PROYECTO DE GRADUACION Trabajo Final de Grado

Las Relaciones Publicas en el Turismo y la Hotelería Plan comunicacional para la identidad corporativa del Palms Beach Hotel & Spa Kuwait

Marwa Mahanna Cuerpo C del PG 13/12/12 Lic. Relaciones Publicas Proyecto Profesional Empresas y Marcas

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Índice Entrevista a Ahmad Toum ………………………………………………………………….

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Entrevista a Maen Kamal …………………..………………………………………………

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Entrevista a Mohammad Hussain…………………………………………………………..

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Los documentos incluidos en este Cuerpo C, ofrecen el contenido completo de tres entrevistas realizadas por la autora de este Proyecto de Graduación a personal de la empresa objeto de estudio, constituyendo una información esencial para la elaboración del diagnóstico efectuado a finales del año 2012 sobre el estado de situación comercial y comunicacional del Palms Beach Hotel & Spa Kuwait.

Entrevista a Ahmad Toum El siguiente texto, es la desgrabación de una entrevista realizada telefónicamente al Licenciado Ahmad Toum, ex Jefe de Ventas del Palms Beach Hotel y Spa Kuwait, el día 20 de octubre de 2012.

¿Durante cuánto tiempo trabajaste en Palms Beach Hotel y Spa Kuwait? Trabajé casi dos años.

¿Cuáles fueron los motivos que te llevaron a tomar la decisión de renunciar? Hay muchos motivos, pero tomé la decisión cuando viví una situación con un cliente que me hizo sentir chiquito como una hormiga.

¿En qué sentido lo dices…? Sí, el tema es así: yo trabajaba en el área de ventas… Primero que nada te ponen bajo el titulo “gerente de ventas” pero en realidad sos un simple empleado que sale a vender, ya que el gerente y el que toma las decisiones es otro. Éramos un grupo de cinco “gerentes de venta” y un jefe de sector. Cada uno cumplía una rutina, te daban un sector de cada parte del país al que tenías que ir a vender los servicios del hotel, a mí me toco ir a un club de fútbol llamado “Qadsiya Football Club”. Fui a ese club, hablé con la secretaria del Gerente y me quedé esperando unos minutos. 3

Cuando la secretaria me hace pasar a la oficina del gerente (supongo que nunca le dijo de dónde venía yo), entré y me presenté: “Hola soy Ahmad Toum de Palms Beach…” El gerente del club casi no me permitió terminar la frase y me dijo “Andate”. Imagínate que yo me quede helado, no entendía nada, mi mano seguía extendida, y sólo atiné a decir “¿Perdón?”. Y este hombre, que estaba junto a otros dos, me preguntó: “¿Sigue trabajando Wassim…? . “Sí…! – le respondí - es mi jefe”. Y de inmediato me dijo: “Mientras él esté trabajando ahí, avísale que no mande acá a nadie de su staff”.

¿Y qué hiciste, te fuiste? No… Yo venía viviendo una seguidilla de cosas y quise saber qué es lo que había pasado. Entonces le dije: “Está bien, pero podría saber qué es lo que pasó?” A lo cual él respondió (después de varios intentos de mi parte para que me diera una explicación) que hacía aproximadamente un año Wassim Mehdi se había encargado de hacerle una reserva de veinte habitaciones por quince días. Eran para el equipo de fútbol, en el mes de Ramadán, y negociaron con Wassim el buffet gratis para dos de los entrenadores. Resulta que uno de ellos llevó también a su esposa, y entonces el gerente del Qadsiya le pidió un buffet adicional, y Wassim además de negárselo, trató al gerente de “berreta”!

¿Esta persona del club de fútbol solía rentar habitaciones seguido? Por lo que supe después sí, y la verdad que perdieron a un gran cliente. Lo curioso es que yo, siendo un apenas un recién graduado, hubiera sabido tratar como correspondía al cliente, dándole satisfacción a su pedido…

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¿La gerencia general nunca se enteró de este hecho? No, de hecho Wassim mintió, y le endosó el problema (es decir, el maltrato) a un chico que fue el que estaba con él en el momento de la reserva. Igualmente creo que al CEO lo vi una sola vez.

¿El CEO no tenía contacto con los empleados? No, apenas un poco.

¿Te parece que es necesario ese contacto? Sí, porque le delegaron mucha confianza a Wassim, que era el jefe del área más importante del hotel, y nosotros nunca sabíamos qué opinaba o no el CEO.

¿Viviste alguna experiencia mala con tus superiores dentro de la empresa? Sí, con Wassim, siempre! Discusiones interminables siempre! Era un hombre que traía a la oficina todos los problemas de la casa, y nosotros teníamos que tolerar su mal humor. Profesionalismo cero!

¿Qué paso con él, sigue trabajando ahí? No, Wassim se fue. Nunca nos enteramos cuál fue el motivo de su ida, hasta que una mañana llegamos a la oficina y nos presentaron a otra persona.

¿Y no obstante la salida Wassim del hotel, decidiste irte? Sí, después de dos meses de ver que en realidad nada iba a cambiar, me fui.

¿Por qué nada iba a cambiar?

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Porque la persona que estaba a cargo era tan incompetente como Wassim, no sé quizás yo ya estaba negado a todo.

¿Tus compañeros se fueron también? Del grupo de cinco, nos fuimos tres.

Después de todo lo que me has contado… ¿existe algún punto positivo de la empresa? Sí, tiene cosas buenas seguro, pero yo no las experimenté.

¿Alguna que puedas nombrar? Respecto al clima laboral, la verdad que no. Bueno, en realidad nos regalaban una torta el día que cumplíamos años.

¿Aparte del inconveniente con el presidente del Qadsiya, tuviste algún problema con huéspedes dentro del hotel? Siempre hay problemas, siempre teníamos que hacer magia para no quedar mal delante de las personas que se hospedaban. Ahora que me acuerdo de un punto fuerte que tiene el hotel: es el gimnasio. Retomando, te decía que al menos yo mil veces tuve que poner la cara… Porque los huéspedes venían al hotel creyendo que habían pagado por algo, por determinado servicio…pero cuando llegaban al hotel, siempre algo aparecía como impago. Lo peor es que no era error del huésped sino del hotel.

¿Y porqué pasaba eso? Porque en realidad ya el clima interno estaba tan agotado, que con tal de no tener que hablar tanto con los huéspedes, los recepcionistas decían cualquier cosa, total después llamaban a

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alguien de nuestro departamento para que arreglara los problemas. Ó sea, ellos se sacaban de encima al cliente y nosotros teníamos que hacernos cargo del problema.

¿Consideras entonces que había falta de comunicación entre los diferentes sectores del hotel? Si, totalmente.

¿Conoces la relevancia de la actividad turística de Kuwait? Sí, pero en realidad lo que más llega acá, son personas que vienen por un breve período de tiempo por negocios y luego se van. No conocí jamás un caso de alguien que se haya hospedado en el Palms porque hubiera venido a Kuwait por turismo. No es un país que invita a eso. Se hospedan a menudo más personas que viven acá en Kuwait, para relajarse y salir de la rutina.

¿Entonces el verano de Kuwait atrae a personas “locales” a hospedarse en el hotel? Sí, totalmente. Y es a ellos a quienes deberían considerar como públicos objetivos.

¿Y piensas que no los tienen en cuenta? Sí, pero a nosotros no nos tenían en cuenta, ó sea no había un clima laboral tranquilo, transparente y ameno que nos hiciera querer vender. Aparte, el tema de las comisiones que nos prometieron liquidar era una mentira total.

¿Entonces no les importaba vender? Algo así, teníamos siempre nuestro sueldo básico, así que el vender o no dejó de ser un tema importante para el staff. 7

¿Existe un departamento de Relaciones Públicas en el hotel? No, está el de Relaciones Humanas, pero no hay relacionistas públicos. De hecho había una chica que entró a trabajar y era graduada de la universidad americana de Dubai en Relaciones Públicas, pero duró quince días porque Wassim la tomó como secretaria. Ella creía que iba a hacer labores de relaciones públicas… finalmente renunció al puesto.

¿Consideras que sería importante contar con un departamento de Relaciones Públicas? Después de hablar con vos, sí. Y después de hablar con “Shaymaa” (la chica sobre la que te hablé antes), que me contó sus ideas y a lo que ella se dedicaba, y lo que ella creía que iba a hacer en el hotel, más todavía.

¿Crees que las instalaciones con las que cuenta el Palms Beach son buenas? Sí, sobre la infraestructura del hotel no tengo ninguna crítica. Es un hotel bellísimo, le falta lo más importante: no lo saben explotar.

¿Consideras entonces que una solución hubiera sido un buen clima laboral interno? Si, totalmente.

¿Te hubieras esforzado más en las ventas, por ejemplo? Sí, cualquiera que esté contento en su trabajo y que no viva sólo de promesas, seguramente quiere dar lo mejor de sí. Es como todo.

Ahmad, tengo un par de preguntas finales…. Bueno, adelante….

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¿La fuerza de ventas del Palms Beach era respaldada con publicidad? Me refiero en radios, en televisión, folletería, Internet, etc…. Para nada…. Sólo recuerdo algo de folletería, digamos interna, que la Recepción del hotel entregaba al huésped cuando se registraba.

¿Folletos de qué tipo? Había dos folletos plegables pequeños del hotel que la Recepción entregaba al huésped cuando se registraba… Uno es un plano reducido de la ciudad con la ubicación del Palms Beach… la calle, sus teléfonos. Otro folleto, con las actividades y los horarios del gimnasio del hotel.

¿Valoras como importante la publicidad para apoyar las ventas? Sin duda, es re-necesaria. El vendedor necesita que su labor esté apoyada por recursos publicitarios en el día a día…

¿Entre los medios que nombré anteriormente, cuáles te parecen los más importantes? Entiendo que todos son importantes… Pero Internet, para mí, debe ocupar el primer lugar. Una página web dinámica y actualizada es importante tanto para los clientes, como para los vendedores y todo el personal del hotel… El Palms Beach tiene un site propio, pero es poco amigable… no tiene vínculos con las redes sociales, lo que es un faltante tremendo. Además, la página está montada sobre un servidor que es sumamente lento, de lo cual muy a menudo se quejan los clientes.

Ahora sí, concluyendo… ¿Qué otro recurso publicitario te parece importante? La televisión.

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Ahmad, muchas gracias por prestarte a responder el cuestionario! No hay por qué agradecerme, espero que lo que dije resulte útil.

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Entrevista a Maen Kamal

El Siguiente texto es la desgrabación de una entrevista realizada a finales del mes de octubre del 2012 al Licenciado Maen Kamal, Administrador de Ventas y Adscripto a la Gerencia General del Palms Beach Hotel & Spa Kuwait. Además de las respuestas que brindó a lo largo de dicha entrevista, Maen Kamal sostuvo con quien suscribe este PG tres charlas informales referidas a la problemática comunicacional de la empresa, en la que él se desempeñó entre Febrero de 2011 y Abril de 2012. Durante esas conversaciones también se obtuvo información muy valiosa, que permitió completar la comprensión de las dificultades comerciales que atraviesa en la actualidad el hotel.

¿Cuánto tiempo trabajaste en Palms Beach Hotel y Spa Kuwait? Trabajé cerca de 14 meses.

¿Qué funciones cumplías, exactamente? Básicamente, promocionar los servicios del hotel a empresas que estaban a mi cargo. El trabajo lo hacía más que nada fuera del hotel. Pero a diferencia de mis compañeros, yo una vez por semana me quedaba horas extras a cargo del hotel, colaborando como adscripto a la Gerencia General, o sea que cualquier problema que surgía era a mí a quien se dirigían los recepcionistas, por ejemplo.

¿Cuándo se fundó Palms Beach? No exactamente, pero tiene casi siete años.

¿El hotel se ha fijado una Visión, una Misión? Sí. 11

¿Cuál? No sé exactamente cuáles son…

¿O sea que no se las dan a conocer al personal al ingresar al Hotel? No, para nada. ¿La Misión y la Visión del Palms Beach se encuentran expresadas en algún estatuto o documento? Mirá, una vez las leí… no las recuerdo… pero estaban más o menos a la vista en la oficina de Recursos Humanos.

¿Dentro? Sí.

¿Por qué crees que no están visibles o declaradas en la página web oficial? ¿O en lugares estratégicos donde la gente pueda verlas? Quizá porque al no ser una cadena hotelera ni les interese publicarlas. También creo que se debe a que las acciones internas no van de la mano de lo que puedan describir en la misión, o la visión, y sobre todo en cuanto a los valores del hotel.

¿Conoces esos valores? Respeto, amabilidad…

¿Alguno más? Que yo recuerde no. Pero como ya te decía, son más cuestiones formales que otra cosa.

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¿Cuestiones formales…? Sí, cosas que están por que así debe ser, pero de ahí a que se cumplan…

Entiendo. ¿Cuáles son los objetivos del Palms Beach? Obviamente, vender lo más posible, y brindarle la mejor calidad al cliente.

¿Podrías mencionarme a grandes rasgos la estructura organizacional del hotel? Si, como no. Está Recursos Humanos, el Departamento de Finanzas, el Departamento de Mantenimiento y Limpieza, el Departamento de Ventas y Marketing. También hay un Departamento de Eventos, Recepción y Club (gimnasio, piscina). El hotel cuenta también con restaurantes, pero siempre promocionamos nuestro restaurant interno. Hay un Starbucks, un Gaucho Grill, éste es justamente de asados argentinos. Esos locales gastronómicos son más que nada franquicias que pusieron su restaurante en diferentes espacios del hotel. Nosotros no trabajamos para ellos, pero siempre que salimos a promocionar al hotel, se habla también de todo esto.

¿Quiénes financian a la empresa? Assico company, una empresa Kuwaití que pertenece a una familia muy reconocida, la familia Al-Khaled.

¿Existe comunicación entre los dueños y empleados? No, para nada. Seguramente si la hay con el CEO, pero nosotros no nos enterábamos.

¿Tienen algún tipo de Alianza y/o colaboradores? Uhmm… no creo.

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¿Cuál crees que es una fortaleza que tiene este hotel a diferencia de otros en Kuwait? El lugar donde esta enclavado junto a su playa privada… y que es el único hotel kuwaití, quiero decir, de capitales locales.

¿Con quién se relaciona el Palms Beach? Me refiero a prensa,

gobierno, cámaras

nacionales o internacionales, otros hoteles, portales de turismo… Se relaciona con todos los que mencionaste. Si yo estuviera a cargo tendría mucha mejor relación con el gobierno, ya que ellos traen muchos personales VIP a Kuwait, pero nunca elijen Palms Beach para hospedarlos porque el gobierno demanda una altísima seguridad, y el Palms no cuenta con esto. Tampoco nunca planearon posicionar al hotel tomando la seguridad como un atributo principal.

¿Cómo crees que es la imagen que tienen los públicos interno y externo del hotel? Para nosotros la imagen es bastante negativa. Entiendo que en cualquier trabajo al principio son muy importantes las buenas relaciones, más que nada el trato. Yo recuerdo que en la primera semana de trabajo llegué a creer que estaba trabajando en el mejor hotel del mundo. No por lo que me decían ni por la capacitación que nos daban, sino porque yo lo único que veía era la estructura del hotel, y a los ojos eso es muy importante, me deslumbraba. Pero mi imagen acerca del hotel, acerca de lo que es, lo que hace y cómo lo hace, me parece muy negativa. Con respecto al público externo, yo creo que depende de las experiencias de cada individuo. Si viniste al hotel y te gustó, entonces tu imagen va a ser positiva. Pero si de pronto un conocido te cuenta algo malo acerca del hotel, entonces eso te va a hacer mucho ruido, y quizá por esos “cuentos” cambies tu percepción sobre el hotel.

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Al Palms Beach, acuden muchas personas que son miembros del Club y del gimnasio, ellos creo que sí tienen una imagen positiva del hotel, pero a la hora de elegirnos como prestadores de servicios, eventos, etc., es muy difícil ganarse la confianza de la gente.

¿Alguna vez te pasó de ganarte esa confianza y luego tener problemas? Mirá, la venta más importante que tuve en Palms fue a miembros de la corporación TNT , que organizaban un evento anual llamado Gulf Defence Aerospace y el país elegido era Kuwait. Los organizadores americanos, tenían que buscar ofertas de diferentes hoteles entre los cuales elegían luego y les mandaban a los países que iban a formar parte de ese evento; en este caso eran Inglaterra, Rumania, Ucrania… Básicamente lo que tenía que hacer Palms era dar la mejor oferta y así ganar más reservas. En el hotel milagrosamente me escucharon y me permitieron (mi jefe) ofrecerles buenos descuentos y distintas promociones. Cuando vi. que no sólo los representantes organizadores de TNT iban a quedarse en el hotel, sino también los representantes de Rumania e Inglaterra, imagínate que me sentía muy satisfecho con mi trabajo, pero esa alegría me duró poco.

¿Qué pasó? La oferta que me permitieron hacerles, fue cambiada a último momento y yo jamás me enteré, fue un momento feo porque yo había armado un vínculo con el organizador de aquel evento, y luego ya me miraba mal, y yo no podía ir y decirle mirá que no es mi culpa, es culpa del hotel. O sea, siendo el representante del hotel tenía que bajar la cabeza y seguir. Le pedí una disculpa al cliente pero bueno, no creo que vuelvan a elegir al Palms. Aparte uno de lo huéspedes tuvo un problema con el aire acondicionado en su habitación y tardaron dos días en enviar al encargado del mantenimiento a ver el desperfecto… sólo a ver qué pasaba. Obviamente que esa gente no va hablar bien de Palms a nadie.

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¿Quién se encarga de la comunicación? A nivel externo, nosotros somos quien lo promocionamos al hotel. La relación con la prensa la hacía Wassim Mehdi, el Gerente de Ventas. En fin, hacen tareas de comunicadores quienes en realidad no lo son. Se supone que los empleados de Recursos Humanos deben ocuparse de la comunicación...

¿Se supone? Sí, porque no alcancé a ver en esos meses, ni tampoco experimenté, un grupo laboral unido, o bien comunicado. Siempre faltó comunicación. Hubo muchos malos entendidos.

¿Un ejemplo? La renuncia de Wassim. O la renuncia de compañeros. Nunca nos enterábamos qué estaba ocurriendo o había pasado, hasta que llegábamos a la oficina y veíamos que ya no estaban…

¿El hotel tiene una estrategia de comunicación? (No supo contestar)

¿Existe un Manual de comunicación? Lo ignoro.

¿Existe un presupuesto destinado para la comunicación de la organización? No manejamos esa información. Ni idea.

¿Cuáles fueron los motivos que te llevaron a tomar la decisión de renunciar? La falta de cumplimiento. Promesas que no se cumplieron. Ascensos que no existieron. Por otra parte, no tenían en cuenta ninguna de las cosas que sugería. Era simplemente un vocero 16

que tenía que salir a las 9am de la oficina, cumplir con mi recorrido diario. Es decir, pasar por las empresas a hablarles de que depositen su confianza en el hotel y nada más. Lo peor de todo es que cuando lograba atraer clientela, yo de alguna manera también formaba un vinculo con esos clientes que, como te decía antes, después se rompía porque siempre que trabajas con empresas suelen pedir habitaciones para inversionistas que vienen de afuera, o bien para familiares de los gerentes y lo que buscan obviamente es que sus invitados se hospeden en un lugar 5 estrellas, como lo es el Palms Beach. Pero el problema no era la comodidad ni siquiera los buffets (porque todo eso debo reconocer que era excelente, la calidad de las habitaciones, las piletas, la comida, etc. Pero, por ejemplo, si yo lograba cerrar con la empresa X que traía al CEO de la firma a visitar su planta en Kuwait, y quedábamos en brindarles un día de SPA gratis, esa persona iba al SPA y le decían que no. Ese que acabo de contarte, de hecho es un caso real. Yo obviamente que antes de brindar servicios gratis o descuentos tenia que tener el “Sí”, de mi jefe, entonces hacia la reserva y tenía todo listo, llega el invitado, y “boom!”, resulta que mi jefe me daba el si!, a mi pero a la recepción les decía otra cosa, la recepción no me avisaba y después ¿a quién buscan para reclamar?, a la persona que hizo la venta. Entonces quedaba yo como un mentiroso. Así como el que conté, hubo muchos casos. Y eso que trabajé por poco tiempo. Por suerte ahora estoy en otro hotel y esos vínculos que había formado los pude recuperar.

Parece que más de uno tenía problemas con esta persona, tu jefe… Lamentablemente sí, y no había lugar dónde quejarse.

¿Probaste alguna vez? Sí, pero fue en vano y como vi que no les importaba y ni me tuvieron en cuenta, ya después ni me molesté en volver a quejarme. Aparte que Wassim se enteraba de todo lo que decíamos.

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¿Pasó algo trascendental dentro de tu equipo de trabajo? ¿Trascendental?, creo que bochornoso en realidad. Una vez nos llamaron a todos para el brief diario, y nos dijeron que necesitaban hacer algo para subir el ranking en Booking.com. Lo que nos propusieron fue entrar a Boooking.com, y con el número de alguna tarjeta de crédito de familiares, hacer reservas y cambiar los tres últimos números de la tarjeta, así no nos cobrarían y de esta manera subiría el ranking del hotel !!!

¿Pero, no perderían plata ustedes? No, por esto que te decía de cambiar los tres últimos dígitos.

Hablaste de un brief diario, ¿qué hacían? Todos los días, media hora antes de irnos, hablábamos de lo realizado durante el día. Nos reuníamos únicamente el grupo de ventas con el jefe, Wassim. Estaba bueno eso, pero en realidad en vez de dar ideas y ayudarnos mutuamente a llegar a la meta mensual, eran más que nada gritos y quejas de Wassim.

Sobre ese tema de las reservas en Booking, ¿el dueño o los contadores nunca se enteraron de nada? No supieron nada, en absoluto. Después de eso, para mi ya todos los días era un karma tener que ir a trabajar. Y ellos como si nada, presentaron el informe y ni les importó.

¿Y después qué pasaba cuando se cancelaban o no llegaban las reservas? Nada, lo importante era llegar a las estrellas de Booking.com, subir el ranking. También lo que nos pedían hacer era que luego de tres días del supuesto check in, ingresar a Booking y poner comentarios positivos.

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¿Denigrante? Muy!!!

¿Podrías nombrarme dos o tres hoteles que a tu parecer son competencia del Palms Beach? Movinpick, Rotana y Safir

¿Existe un encargado de Comunicación Interna? No, cada jefe de área está a cargo de su gente. Y todo queda documentado.

Entre las herramientas que te voy a nombrar a continuación, ¿podrías decirme cuáles utilizan y cuáles no?

Reuniones informales. Sí Revistas institucionales. Si, mensuales Intranet. No Mails. Si Cartelera. Si Folletería. Si Comunicación verbal. Sí House Organ. No Circulares. No Redes sociales 2.0. ¿?

¿Quién las organiza? El Gerente de Ventas. 19

¿Qué tan importante es la comunicación interna para la Dirección? Muy importante, para nosotros saber dónde estamos parados.

¿Quién es el encargado de las comunicaciones externas? También el Gerente de Ventas.

De las siguientes, ¿qué tipo de acciones de Comunicación utiliza el Palms Beach?

Newsletter. No. YouTube. No. Facebook. Sí. Twitter.

No.

¿Artículos periodísticos, notas, entrevistas, publicaciones de gacetillas? Alguno que otro articulo periodístico, Sí. Espacios pagados. Sí. Publicidad. Sólo cuando se acercan fechas especiales como San Valentín, Ramadan, fiestas religiosas, Fin de año, Navidad, asados (árabes). Videos. No. ¿Recuerdas alguna otra? Sí, mediante mensajes de texto telefónicos cuando hay eventos se les envía a los clientes, invitándolos.

¿Con qué frecuencia se utiliza estas herramientas? Mas que nada, como te decía antes, para esos eventos especiales.

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¿Miden el alcance de las comunicaciones de alguna manera? Se miden si, pero en función de ventas. Pero son números que a nosotros no nos informan. A menos que estén debajo de lo que se esperaba.

Podrías decirme qué acciones específicas realiza el Palms Beach, por ejemplo: Eventos. No. Campañas ambientales. No, la verdad que eso es un punto muy en contra. Maratones. No. Me dijiste que era un punto muy en contra, el no tener campañas ambientales… Si, es muy importante hoy en día el mundo está concientizado sobre estas cosas, y Kuwait está muy metido en eso. O sea, a la gente le interesa mucho tanto el tema del medio ambiente, como también el ayudar a los más necesitados. Otros programas de Responsabilidad Social Empresaria, que tenga el hotel… No, de hecho hay una fundación que cuida a chicos huérfanos y sé que, antes de que yo empezara a trabajar en el hotel, esa fundación quería traer a los chicos al hotel a conocerlo y a disfrutar de un día en la pileta, pero no pudo ser ya que no podían pagar y no lo permitieron. Eso habla pésimo del hotel, y de la gente que trabaja en él. No podés decirle ¡no! a una fundación que ayuda a chicos, especialmente cuando se trata de menores, es muy importante ser parte de eso.

Aparte favorecería mucho a la imagen del hotel… Sí, ni hablar.

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¿Cómo describirías las relaciones del Palms Beach con: público en general, universidades, empresas, televisión, radios? Con la prensa creo que bien, nunca pasó algo desfavorecedor con ese público que fácilmente puede hundir a cualquiera. Aunque tampoco surgieron cosas a favor que ayudaran al hotel en algo, no existieron hechos del Palms que resultaran noticia, etc. Con el resto, normal, nada especial.

Muchas gracias Maen, te agradezco el tiempo, las opiniones, y las experiencias que me contaste. Gracias a vos, mucha suerte!

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Entrevista a Mohammad Hussain

La siguiente entrevista, realizada el día 17 de octubre de 2012, se llevó a cabo mediante una video conferencia al Sr. Mohammad Hussain, Jefe de Recepcionistas del Palms Beach Hotel & Spa Kuwait.

¿Cómo es un día normal en el Palms Beach? A ver… un día normal y tranquilo es cuando no hay mucho que hacer, pero siempre hay alguna queja o algún problema que hay que resolver, y siempre se resuelve. ¿Problemas como cuáles, por ejemplo? Me refiero a clientes, si hay un mal entendido o algo que quieran cambiar. A veces los huéspedes quieren cambiar o agregar cosas a una promoción que se les hizo, cuando en realidad todas las promociones siempre tienen una advertencia que dice la fecha de vencimiento. Por ejemplo, si alguien le regala a un matrimonio por su aniversario un fin de semana en una suite, nosotros les preparamos un paquete que puede ser dos días y una noche a tal precio, y tienen meses para utilizarlo, pero además deben llamar y reservar la habitación. Pasa a menudo que no llaman, vienen directo y ahí está el problema, porque si la habitación se encuentra libre se la damos, pero en el caso de que no lo esté obviamente no podemos darla… La gente acá ya sabes cómo son, quieren todo ya, y muchas veces no respetan las reglas.

¿Sucedió eso? Si, por que nadie lee que dice “reservar con anticipación”, es cuestión de llamar unos días antes nada más, tampoco tenemos las suites ocupadas siempre.

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¿Y en ese caso que hiciste? Cuando pasa esto trato de que entiendan el problema; es ridículo pensar que voy a subir a decirle a quienes estén ocupando la suite que se vistan y desocupen la habitación… Entonces se enojan y me obligan a llamar a un superior. Lo terminan entendiendo a la fuerza, no por capricho sino porque no queda otra.

¿Cómo consideras la relación entre tu sector y otros dentro del hotel? A veces tranquila, otras no. No es que todo sea un caos, pero yo trabajo en mi sector, no sé que hacen los demás. ¿No sabes? Me refiero a que no me meto. Antes me dijiste que a veces es tranquila la relación, y que otras no, podrías explicármelo… Claro, cuando es tranquila es porque no pasa nada y se trabaja normal. Ahora, cuando hay problemas generalmente es porque los clientes pretenden cosas que no se pueden realizar de un momento a otro…

¿Quiénes pretenden? Los que toman reservas aparte de nosotros. Un ejemplo claro que puedo darte es cuando el personal de ventas toma una reserva, llaman a recepción para que a la anotemos, quizás justo en ese momento estamos llenos de trabajo y les pedimos que llamen luego. El problema ocurre cuando no llaman, o cuando me lo dicen y yo me olvido de anotarlo. Llega el día en que llega la/s persona/s de la reserva y no está hecha. Yo soy humano, en ese momento entiendo al huésped. Igualmente esto siempre se resolvió, pero la persona se da cuenta que existe un problema porque cuando te dicen el nombre no están anotados y hay que inventarles una historia. Mira, un día una pareja quería hospedarse… bueno, en Kuwait tienen que presentar la licencia de casados, caso contrario no se les permite ingresar. Y yo me cansé de explicarle a la 24

persona que no podía darle una habitación, si yo no veía la licencia. Obviamente que siempre manteniendo la calma y soportando todo lo que me decía, no sólo él, sino que la mujer también… Llamé al supervisor y le comenté el problema para que bajara a hablar él, ¿sabes lo que me dijo?

¿Qué? Déjalos pasar, ya les di el ok yo. Entonces ante situaciones así, decís, si me lo hubieras informado todo esto no pasaba. Son cosas tan básicas, para ahorrarte un problema. Me tuve que callar, disculparme, y dejarlos pasar.

Es claramente un problema de comunicación, ¿otro caso que quieras contarme? El peor fue el de SONY, venia el CEO de la casa madre, a una conferencia que tenían en Kuwait. El problema fue el siguiente, te lo resumo: desde la Gerencia de Ventas tomaron la reserva, obviamente que como se trataba de alguien tan importante bajaron a Recepción y me pasaron los datos. Hasta ahí todo perfecto. Llega el día en que recibimos a esta persona, primero la habitación no estaba lista y tuvo que esperar; segundo que en Recepción no nos habían dicho detalladamente lo que habían pactado para el cliente, entonces no sólo que la habitación no era la que habían pedido, sino que no estaba lista y a parte no sabíamos que la reserva había sido hecha con spa incluido.

¿La reserva se hizo por parte del CEO de SONY en Japón? No, ellos no son clientes, pero se hizo desde SONY Kuwait, que hasta ese momento eran nuestros clientes. Después de todo lo que pasó supongo que el CEO habló mal de nosotros y, bueno, con toda la razón, era de esperarse, no vino nunca más la gente de SONY.

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¿En que terminó todo? Con gritos a nosotros, los recepcionistas.

¿Sabes a que se dedican los relacionistas públicos? Más o menos, me imagino…sí…

Entre otras cosas, nos ocupamos de la comunicación entre una organización y sus públicos ya sean internos o externos. En base a esto que te digo… ¿te parece que haría falta un departamento de relaciones públicas en el Palms? ¿Me querés decir que se dedicarían a que haya una mejor comunicación entre los empleados y gerentes y jefes, todo eso?

Claro también, entre tantas otras… Entonces sí. Claramente se necesitaría o al menos una persona que se dedique a eso. Mira ahora que me decís esto, recuerdo una vez que llegó un huésped y le dimos una habitación sin ningún problema. Pasaron cinco minutos, vuelve a la recepción y me dice que la habitación era un desastre, que estaba toda desordenada, la puerta rota y que le parecía que estaban trabajando en ella porque había escaleras y materiales. A mí en la computadora no me aparecía nada de eso, ni tampoco me habían informado que esa habitación estaba fuera de servicio. Entonces acá también hay un claro ejemplo de que si me hubieran informado eso, yo obviamente no hubiera designado esa habitación.

¿Estas quejas o problemas con quién los hablas? Con el gerente muchas veces, pero no te escuchan, no sé por qué no les importa. Ellos deben de creer que todo lo hacen bien, pero cuando no cierran los números, se agarran los pelos.

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¿A vos te llega esa información? No, pero me la imagino, porque todo pasa por recepción.

Te agradezco mucho toda la información brindada, fuiste de mucha ayuda. No hay problema, cualquier otra duda que apareciera, aquí estoy. ¡Suerte!

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