CONSULTORIO DE PREVENCIÓN

Recordando el riesgo psicosocial del mobbing FELIPE MANZANO SANZ, abogado. Experto en prevención de riesgos laborales. Esjurídico Abogados

1. Nadie puede discutir en siglo XXI los profundos cambios que, a gran escala, ha sufrido el mundo laboral y empresarial, cambios socioeconómicos y cambios tecnológicos que han afectado considerablemente a los puestos de trabajo; cambios cada vez más profundos y acelerados. Se puede decir que se han desarrollado progresivamente, han estado en constante mutación, de tal manera que, desde una perspectiva histórica, se han producido verdaderas revoluciones silenciosas. Tampoco es discutible que el impacto que tienen estos cambios en el trabajo, en los puestos de trabajo y en sus ocupantes, supuso la aparición de los denominados riesgos emergentes; riesgos que es tremendamente difícil identificar, evaluar y menos aún corregir, puesto que están, la mayoría de las veces, ínsitos en la naturaleza de las personas que, a su vez, conforman las organizaciones. Las organizaciones, por su parte, y derivado de lo anterior, pueden verse abocadas a sufrir patologías organizativas, dando lugar a la aparición de síntomas –los factores de riesgo– que soportan las víctimas –los trabajadores afectados– mientras que la enfermedad –el verdadero riesgo– la tienen la organización y sus instrumentos –los dotados de poder organizativo, sean o no directivos–. 2. El acoso moral en el trabajo es un riesgo laboral, de aquéllos llamados en su momento emergentes o riesgos psicosociales, que puede derivar en un daño para la salud física y mental del trabajador. Afecta a las condiciones de trabajo, y puede producir consecuencias económicas importantes pa-

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ra la empresa. Como riesgo laboral, es un problema que concierne a cualquier organización, pública o privada, con independencia de su tamaño, y requiere un abordaje o actuación apropiada en la empresa. Frecuentemente, se utilizan distintos términos para referirse al acoso moral, de esta manera se puede hablar de “mobbing”, hostigamiento psicológico, violencia psicológica, “bullying”. Según el Diccionario de la Real Academia Española, “acosar” significa “perseguir a una persona sin darle tregua ni descanso” y “perseguir, apremiar, importunar a una persona con molestias o requerimientos”. Su significado sería, pues, similar a asediar en el sentido de hacer repetidas acciones pesadas o molestas. Para, Jesús Pérez Bilbao1, mobbing es un “término empleado para identificar situaciones en las que una persona o un grupo de personas ejercen un conjunto de comportamientos caracterizados por una violencia psicológica, de forma sistemática (al menos, una vez por la semana), durante un tiempo prolongado (más de 6 meses), sobre otra persona en el lugar de trabajo; en castellano, se podría traducir como ‘psicoterror laboral’ u hostigamiento psicológico en el trabajo”. Asimismo, este autor diferencia mobbing de bullying, reservando el uso de éste último término, para agresiones físicas aunque ambos hacen referencia a comportamientos agresivos. La muy experta y comprometida con el tema, Marie France Hirigoyen 2, propone como aproximación “toda conducta abusiva (gesto, palabra, comportamiento, actitud…) que aten-

ta, por su repetición y sistematización contra la dignidad o integridad psíquica o física de una persona, poniendo en peligro su empleo o degradando el ambiente de trabajo”. 3. Ahora bien, para referir una situación de acoso laboral es necesario constatar una serie de condiciones básicas en cualquier organización, tales como la intensidad en las acciones, es decir, las conductas amenazantes, abusivas o “acosantes”, que son susceptibles de violentar e intimidar a quien es objeto de las mismas. La repetición sistemática de dichas conductas, es decir, cierta frecuencia en la aparición de dichas conductas. La exposición en el tiempo o duración prolongada de las condiciones de trabajo. Y, por último, la focalización de las acciones hostiles en una persona o grupo. 4. El acoso moral es un proceso de destrucción psicológica formado por acciones hostiles evidentes u ocultas (palabras aparentemente anodinas, alusiones, insinuaciones, etc.) que se expresa a través de distintas maneras, actitudes y comportamientos. Las formas más comunes de acosar a la persona son: a) con acciones contra la dignidad de la persona, tales como, comentarios injuriosos, riéndose o ridiculizándola públicamente por sus gestos, convicciones, estilo de vida, etc.; b) con acciones contra el desempeño de su trabajo, ya sea asignándole trabajo en exceso, tareas innecesarias, insignificantes o sin sentido, o incluso trabajos para los que no está cualificada, o que requieren una formación o capacidad menor que la que se posee (shunting), negarle los medios necesarios, consignar

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demandas contradictorias, etc; c) con manipulación de la información y de la comunicación, privándole de información necesaria para el trabajo, no dirigiéndole la palabra, ignorándola radicalmente, criticando permanentemente el trabajo, reprendiéndole públicamente, etc.; y d) con acciones de inequidad, como por ejemplo, trato injusto en cuanto a la remuneración, la promoción u oportunidades profesionales u otras. Por consiguiente, el acoso moral en el trabajo, por un lado, puede afectar a una persona determinada o a todo un grupo, a todos los niveles jerárquicos, a hombres y a mujeres, a trabajadores jovénes y a trabajadores con experiencia; por otro lado, puede provocarse por parte de un jefe o superior (por abuso de poder o manipulación, esta situación suele ser la más frecuente en la empresa), producirse entre compañeros (por enemistades personales, envidia o rivalidad por sobresalir), o bien, dirigirse hacia el propio jefe (por ejemplo un compañero que es ascendido a jefe, cuando un mando que se incorpora del exterior, aunque esta situación suele ser la menos frecuente). 5. El mobbing es, pues, un riesgo psicosocial que afecta a las condiciones de trabajo y que puede provocar daños a la salud física y mental de los trabajadores con más que probable, sino cierta, aparición de fatiga física y mental, estrés, y evidente insatisfacción laboral; y que, al mismo tiempo, puede favorecer situaciones peligrosas por una inadecuada gestión de la actividad preventiva en la empresa con la posibilidad de propiciar actos inseguros o potenciar riesgos debidos a condiciones peligrosas. El origen del riesgo se encuentra, por una parte, en los aspectos psicosociales y, por otra, en la organización del

trabajo. La fuente de riesgo psicosocial surge de los factores del entorno relacional que tienen lugar en el trabajo, por tanto, en la supervisión recibida, la relación con el jefe, la relación con los colaboradores y/o compañeros, el trato recibido, el clima del grupo, etc. Sin embargo el agente de riesgo directo radica en unas relaciones interpersonales inadecuadas. Con respecto a la fuente de riesgo organizacional, ésta se debe a una inadecuada organización del trabajo, a un inapropiado diseño del propio puesto y, también a una nula o ineficiente gestión del factor humano en la empresa. Los agentes de riesgo (presión de tiempo, sobrecarga o infracarga del trabajo, tareas innecesarias, etc.) que actúen como tales pueden provocar el riesgo psicosocial por mobbing, pero estos serán agentes causales indirectos. 6. En España no existe ninguna disposición legal o reglamentaria específica que regule el acoso moral, como tampoco existe acerca del estrés. No obstante, el apartado 2 del artículo 14 de la Ley de Prevención de Riesgos Laborales, establece la obligación de garantizar, de forma continua, la seguridad y la salud de los trabajadores en todos los aspectos relacionados con el trabajo. Asimismo, es preciso referir otros preceptos de la citada Ley, en los que este riesgo psicosocial está, como los demás riesgos, implícitamente contenido, a saber: el párrafo a) del apartado 1 del artículo 15 (Principios de la acción preventiva: “evitar los riesgos”); apartados 1 y 3 del artículo 16 (Evaluación de riesgos: exposición a riesgos especiales; cuando aparezcan daños para la salud o cuando aparezcan indicios de que las medidas de prevención son insuficientes); artículo 22 (Vigilancia de la salud de carácter

El acoso moral en el trabajo es un riesgo laboral, de aquéllos llamados en su momento emergentes o riesgos psicosociales, que puede derivar en un daño para la salud física y mental del trabajador y que afecta a las condiciones de trabajo

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preventivo); artículo 25 (Protección de los trabajadores especialmente sensibles a determinados riesgos). Considerando que el acoso laboral es un riesgo de etiología psicosocial, la empresa debe velar y garantizar que el ambiente de trabajo esté libre de este tipo de riesgo que afecta a las condiciones y puede derivar en un daño para la salud. Además, es necesario recordar el párrafo e) del apartado 2 del artículo 4 del Ley del Estatuto de los Trabajadores que dispone que los trabajadores disfrutarán del derecho “al respeto de su intimidad y a la consideración debida a su dignidad, comprendida la protección frente a ofensas verbales o físicas de naturaleza sexual”. 7. Se puede intentar caracterizar la figura del acosador en el sentido de que sólo puede existir si existe una víctima. El análisis de los casos recogidos en la literatura científica, suele describirlos como personas que no parecen experimentar sentimientos de culpa ni de sufrimiento, que no tienen sentimientos compasivos por el otro y que presentan una incapacidad para reconocer el daño que puede llegar a infligir en otras personas. Se las suele caracterizar como unas personas bastante racionales y de actitud fría. Además, se las suele percibir como fuertes o superiores y muy hábiles a la hora de manipular; curiosamente suelen producir una actitud de cautela o temerosa en aquellas personas que están presentes en el entorno de trabajo. 8. Con respecto a la caracterización de la figura del acosado, se la puede describir como una persona que experimenta mucho sufrimiento y al mismo tiempo una severa incapacidad para defenderse de la situación que vive. Además, la experiencia que sufre provoca lo que se denomina una confusión psíquica que hace que su psiquismo se encuentre alterado de un modo más o menos duradero y, como consecuencia, manifieste cierto bloqueo mental, una falta de confianza en su propia persona,

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una dificultad para autoafirmarse, un estado depresivo continuo. Todo ello dificulta que pueda entender lo que le está pasando a pesar de los esfuerzos que invierte para intentar comprender lo que ocurre; incluso, es frecuente que dude sobre si todo lo que ocurre es producto de su propia invención. Aunque sufra, tampoco se atreve a quejarse de la situación violenta. La manifestación de los comportamientos hostiles suele ser tan cotidiana que parece “normal”; suelen ser pequeños actos muy sutiles. Estas acciones vistas aisladamente parecen sin importancia pero, en su conjunto, construyen un proceso fuertemente destructivo para el afectado, máxime cuando el entorno social en el que aparece no reacciona. El fenómeno relacional, que tiene lugar entre las partes implicadas, es un proceso circular en el cual el resultado de la interacción acosador-acosado retroalimenta la relación misma, por tanto, contribuye a un proceso destructivo e involutivo de la relación interpersonal. Es decir, a partir de un comportamiento agresivo del acosador, el agredido experimenta tensión o ansiedad que le lleva a una actitud defensiva hacia el acosador, éste a su vez reaccionará con una conducta todavía más agresiva, más hostil, que a su vez producirá más miedo en el otro, de esta manera se establece un círculo vicioso. Por otra parte, la relación interpersonal adopta una falsa apariencia de simetría cuando realmente es una relación totalmente asimétrica entre agresor-agredido. El proceso de deterioro se desarrolla en las distintas etapas a través de las cuales se manifiesta el acoso moral: una primera fase donde tienen lugar las señales de alerta; una segunda de instauración del mobbing; y la tercera fase, de oficialización de la situación en la empresa. Una característica en común en las diferentes etapas por las que involuciona la relación inter-

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personal es el deterioro de la comunicación que, a su vez, constituye un factor de gran importancia porque imposibilita a la persona para que pueda reaccionar. Por todo ello se puede afirmar que durante todo el proceso se produce una negación de la comunicación a la persona acosada. 9. El mobbing es, por tanto, un proceso interpersonal fuertemente destructivo que se desarrolla a través de unas fases secuenciadas: un estadio inicial, la fase de instauración propiamente dicha de la problemática y la fase de formalización del problema. Cada una de estas fases se caracteriza porque se dan unas condiciones de trabajo anómalas que suelen ser muy habituales. Estas condiciones son agentes causales directos e indirectos del problema y, como se ha dicho tienen que ver con unas relaciones interpersonales inadecuadas, con una organización del trabajo o diseño del puesto inapropiado, o bien con una deficiente gestión del factor humano y de los conflictos interpersonales en la empresa. Hay un estadio inicial consistente en la aparición de una serie de pequeños incidentes que nunca se resuelven; los motivos que los originan pueden deberse a la existencia de objetivos contrapuestos o de intereses no afines. También acontecen roces o enfrentamientos interpersonales que no se solventan por una incompatibilidad de carácter, por diferencias en los estilos personales o modos de ser. La deficiente organización del trabajo propicia incidentes y dificultades en la relación: sobrepresión, sobrecarga o infracarga de la tarea, indefinición de la función, falta de personal, estilo de mando autoritario, falta de apoyo social.

Seguidamente, se manifiesta una amplia gama de comportamientos abusivos y humillantes, de forma continua y prolongada en el tiempo, que pueden atentar contre la dignidad e integridad física y psicológica del trabajador, acciones en contra del desempeño del trabajo, manipulación de la información y negación de la comunicación al afectado. La inadecuada organización del trabajo sigue presente pero se le añade un mayor aumento del control formal. La disminución del rendimiento cuantitativo y cualitativo se manifiesta, así como la ausencia de apoyo social en el trabajo. También se produce una falta de recursos o medios para la información tanto formales como informales, o para la tramitación de incidentes o quejas. No existe una gestión del conflicto por parte de la dirección o bien aquella es ineficaz, suele ser frecuente la evitación o negación del conflicto mismo. Finalmente la organización adoptará medidas correctivas que no son adecuadas para solucionar el conflicto. Las bajas del afectado por enfermedad, especialmente por depresión, acontecen de forma más continua y pueden ser cada vez más duraderas. Por ello se produce una manifestación de daños en la salud del trabajador por la exposición excesiva e intensidad elevada a los agentes de riesgo. 10. Las diferencias de opinión, los problemas en las relaciones de trabajo y los conflictos son inherentes a la naturaleza humana, constituyen el día a día y conforman la propia dinámica organizativa. Sin embargo, cuando los comportamientos son susceptibles de violentar e intimidar a la persona, atemorizan, ofenden o dañan a los trabajadores, estas conductas son inadecuadas e inaceptables y, no deben permitirse. La cuestión es ¿cómo

A partir de un comportamiento agresivo del acosador, el agredido experimenta tensión o ansiedad que le lleva a una actitud defensiva hacia el acosador, éste a su vez reaccionará con una conducta todavía más agresiva, más hostil

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atajarlos eficazmente? Desgraciadamente, en la mayoría de los casos, la víctima sale malparada y, literalmente, sale de la organización, si esta es privada y de entronque laboral, en la mayoría de los casos con intervención administrativa y/o judicial; cuando el medio es público, la salida es todavía más traumática, pues, en general, no queda más remedio que permanecer en dicho medio, si en otro puesto y, generalmente, en peores condiciones que las de partida. Mientras que, en cualquier caso, la organización permanece enferma… Algunas tendencias psicológicas, más en el análisis teórico que en la realidad, se inclinan a atribuir un papel culpable a la víctima que “provoca” la reacción hostil del acosador, vamos que está predispuesta cuando no dispuesta a recibir un “castigo” por aplicar unos principios de alta profesionalidad y lealtad, pero también de crítica sincera con la injusticia. Estas teorías, sin embargo, confunden la perplejidad de la acción hostil que es, simplemente, un mecanismo de respuesta ante una situación de miedo a socavar la potestas, precisamente porque falta auctoritas. Es decir, de aplicar el poder por el poder, porque falta la capacidad de liderazgo y de convencimiento.

se centra, por tanto, en la detección y tratamiento de los efectos nocivos o consecuencias en los trabajadores y las disfunciones sintomáticas en la empresa. Este tipo de intervención se necesita cuando el mobbing ya está instaurado en la misma. Para prevenir este tipo de riesgo psicosocial se debe adoptar un enfoque globalizador que abarque tres niveles básicos: el individuo, el grupo y el sistema social: • El nivel individual, que contemplaría la perspectiva de la víctima y la del agresor. • El nivel de grupo, que abarcaría el proceso relacional entre el agresor y la víctima; considera la estructura, funcionamiento del grupo y de los procesos que tienen en el mismo: la comunicación, el trabajo en equipo, el liderazgo, el poder, la gestión del conflicto mismo.

• El nivel socio-organizacional, que consideraría las características estructurales de la empresa (especialización del trabajo, la cadena de mando, la autoridad y control), la tecnología que usa, sus sistemas y procedimientos de trabajo; también incluiría los valores culturales predominantes y las creencias que orientan la forma de ver, pensar y actuar de las personas. La gestión preventiva del acoso moral debe estar integrada en la propia gestión del riesgo psicosocial. Dicha gestión puede traducirse en las siguientes medidas de actuación: un punto de partida lo constituye la definición de la política de la empresa al respecto del acoso moral; la designación de la persona o equipo responsable de gestionarlo; la especificación de un procedimiento o pautas de actuación para la investigación del problema; la información y participación de los trabajadores;

11. La prevención del acoso moral en el trabajo implica dos tipos de estrategias de actuación en la empresa: Una actuación eminentemente preventiva, la prevención primaria. Y una actuación correctiva o paliativa, la prevención secundaria y/o terciaria. La prevención primaria consiste en identificar aquellos factores que comportan un riesgo potencial para, de esta forma, actuar sobre los mismos antes de que generen las secuelas personales y organizativas. La intervención psicosocial se realiza en un estadio inicial cuando se evidencian los primeros signos de aparición. La secundaria consiste en evaluar o diagnosticar cuál es su situación y adoptar las medidas correctivas para paliar sus efectos negativos. La actuación

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parte de los factores potenciales de riesgo sobre el mobbing presentes en la empresa. La realización de este tipo de estudio requiere de la intervención de un experto en psicosociología del trabajo.

por último, el control y seguimiento de las acciones implementadas. El conjunto de estas medidas determina un sistema de vigilancia y control que posibilita la prevención del riesgo, eliminar los comportamientos de acoso o minimizar las consecuencias. Las medidas que se adopten deben garantizar una gestión eficaz y deben concretarse en un programa de actuación preventiva. La respuesta al problema de acoso en la empresa puede requerir una actuación que implique la participación de diversas funciones y niveles de responsabilidad en la prevención de los riesgos laborales y, por tanto, conlleva una labor multidisciplinar. La designación de un responsable de gestionar el acoso moral es importante para que los afectados conozcan a quién deben dirigirse por ello, sus funciones y responsabilidades conviene que estén adecuadamente predefinidas. Cuando exista un equipo de trabajo responsable de gestionar el problema, las actuaciones han de estar muy bien coordinadas entre unos y otros. La discrecionalidad, confidencialidad e igualdad de trato a las partes implicadas son los principios básicos que rigen la actuación de la persona o equipo responsable de gestionar el acoso moral en la empresa. A continuación se enuncian las figuras que pueden intervenir y sus cometidos principales.

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12. Entre los medios y recursos básicos para evaluar los factores psicosociales, y estimar su potencial de riesgo, se puede recurrir a: • Los sondeos periódicos de los mandos y directivos para recabar la opinión de los empleados sobre los aspectos más relevantes de su trabajo; más o menos informal, o bien oficializado; de forma individual o a todo un grupo de trabajo simultáneamente; con una mayor o menor periodicidad. • Los check-lists de evaluación de factores psicosociales que profundicen en el entorno relacional de trabajo. Se trata de instrumentos diseñados específicamente para diagnosticar el potencial de riesgo en un determinado puesto o familia de puestos; cumplimentados por el ocupante del puesto, el mando inmediato, especialista de Recursos Humanos, responsable de prevención, etc. • Los estudios de clima comprenden un conjunto de técnicas de recogida de información (entrevistas, reuniones, cuestionarios) destinadas a averiguar y analizar cómo se siente la plantilla, o partes significativas de la misma, con relación a los aspectos más sobresalientes de su trabajo y del funcionamiento de la empresa. Aún sin limitarse a ellos, un estudio de clima evalúa gran

• Cuestionarios de evaluación de factores estresores en el trabajo. Se trata de instrumentos elaborados para valorar específicamente el potencial estresante que las características y condiciones de trabajo tienen para la persona que lo realiza. Cubren, también, gran parte de los factores de riesgo por mobbing, aunque no se circunscriben a ellos. Han de ser respondidos por el ocupante del puesto. La corrección y análisis de los cuestionarios requieren, habitualmente, la intervención de un experto. • Cuestionarios para medir la incidencia y magnitud del mobbing y sus consecuencias, tales como: • Cuestionario General de Salud (G.H.Q.) de Goldberg 1972. • LIPT (Leymann Inventory of Psychological Terrorization) I y II, Leymann y K.Niedl 1990. • Cuestionario sobre acoso moral M.F. Hirigoyen 2001. 13. La mejor estrategia para prevenir el riesgo de acoso moral consiste en gestionar los riesgos psicosociales en la empresa; el acoso moral es un problema que se encuadra dentro de la gestión misma del riesgo psicosocial, y como tal cualquier actuación sobre el mismo ha de estar necesariamente integrada no sólo en la gestión del riesgo psicosocial, sino también en la gestión última de la prevención de riesgos laborales la cual se rige por un principio de gestión o ciclo de control definido en la propia normativa de prevención de riesgos laborales. \

NOTAS 1 PÉREZ BILBAO, J. Mobbing, violencia física y acoso sexual. INSHT. 2001. 2 HIRIGOYEN, M.F: El acoso moral en el trabajo. 2001.

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