Referentes Internacionales: Elementos central del sistema de gestión ISO 9000, es el enfoque basado en procesos; La Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública sobre la gestión por procesos indica lo siguiente: “…La adopción de una gestión por procesos permite la mejora de las actividades de la Administración Pública orientada al servicio público y para resultados. A los efectos de la calidad en la gestión pública, los procesos constituyen una secuencia ordenada de actividades, interrelacionadas, para crear valor añadido”. (CICGP, 2008). Nacionales: La Política Nacional de Modernización aprobada mediante D.S. N° 004-2013-PCM. El Modelo de Excelencia en la Gestión del Premio Nacional a la Calidad de Perú en el Criterio 6 (Enfoque en las Operaciones) plantea la siguiente pregunta: “¿Cómo su organización diseña, gestiona y mejora sus productos y procesos de trabajo y mejora la eficacia operativa para entregar valor a los clientes y alcanzar el éxito organizacional y sostenibilidad?”. El D.S. N° 004-2013PCM establece entre los objetivos específicos de la Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública (PNMGP, 2013): “4. Implementar la gestión por procesos y promover la simplificación administrativa en todas las entidades públicas a fin de generar resultados positivos en la mejora de los procedimientos y servicios orientados a los ciudadanos y empresas”. (PNMGP, 2013).

MODERNIZACIÓN DE LA GESTIÓN DEL ESTADO VIGÉSIMO CUARTA POLÍTICA DE ESTADO Afirmación de un Estado eficiente y transparente

Ley Nº 27658, Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado Declara al Estado peruano en proceso de modernización en sus diferentes instancias, dependencias, entidades, organizaciones y procedimientos, con la finalidad de mejorar la gestión pública y construir un Estado democrático, descentralizado y al servicio del ciudadano.

Campos de acción de la Reforma I. Simplificación Administrativa Centrado en “procesos” y en los “resultados” para mejorar la percepción y servicio al ciudadano 1. Mejora de atención en trámites 2. Silencio adm. positivo 3. Ventanillas Únicas y Gobierno Electrónico 4. Reducción de pedidos/permisos 5. Ampliación de horarios y 6. MAC

II. Funcionamiento del Estado Orientado a mejorar las “reglas de juego” que permitan un mayor orden y mejor funcionamiento del Estado.

1.Flexibilizar SNIP 2.Mejorar compras públicas 3.Empleo público 4. Presupuesto por resultados 5. Gobierno Electrónico

III. Estructura del Estado Mejorar estructura y funcionamiento, reglas claras de organización y gestión 1. Descentralización 2. Ley Orgánica del Poder Ejecutivo LOPE 3. Reorganización de OPD’s 4. Reorganización de Programas Sociales

POLITICA DE MODERNIZACION • La visión: Estado moderno al servicio de las personas • La apuesta central: gestión pública orientada a resultados al servicio del ciudadano • • • • • • • • • • •

Pilares centrales de la Política de Modernización 1. Políticas Públicas, Planes Estratégicos y Operativos 2. Presupuesto para resultados 3. Gestión por procesos, simplificación administrativa y organización institucional 4. Servicio civil meritocrático 5. Sistema de información, seguimiento, evaluación y gestión del conocimiento Ejes transversales de la Política de Modernización 1. Gobierno abierto 2. Gobierno Electrónico 3. Articulación interinstitucional 4. Gestión del cambio

PILAR: “GESTION POR PROCESOS, SIMPLIFICACION ADMINISTRATIVA Y ORGANIZACIÓN INSTITUCIONAL” a) Gestión por Procesos

• Migrar hacia una organización por procesos contenidos en las “cadenas de valor” de la entidad, de manera de optimizar, formalizar y automatizar cada uno de los “procesos claves” y los de “soporte” con énfasis en el primero (MAPRO). a) Simplificación Administrativa • Tiene por objetivo la eliminación de obstáculos o costos innecesarios para la sociedad, que genera el adecuado funcionamiento de la Administración Pública.

a) Organización Institucional • Deben identificarse los procesos relevantes y organizarse de manera adecuada para lograr llevar adelante eficientemente esos procesos y alcanzar los resultados esperados.

Modelo Política Nacional de modernización de la gestión pública Pilares

Gobierno Abierto

Ejes

Gobierno Electrónico

Articulación Institucional

Políticas Públicas, Planes Estratégico sy operativos

Presupuest o para resultados

Gestión por procesos, Simplificació n administrativ ay organización institucional

Gestión del cambio

Servicio Civil Meritocratic o

Sistema de Información Seguimient oy monitoreo. Evaluación y Gestión del conocimient o

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Proceso en la PNMGP La Política Nacional de Modernización de la Gestión Pública, aprobada por Decreto Supremo 004-2013-PCM, tampoco es excluyente con las definiciones antes planteadas y define a los procesos “como una secuencia de actividades que transforman una entrada o insumo (una solicitud de un bien o un servicio) en una salida (la entrega de un bien o un servicio), añadiéndole valor en cada etapa de la cadena (mejores condiciones de calidad/precio, rapidez, facilidad, comodidad, entre otros”.

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Caracterización de un proceso Consiste en la identificación de los rasgos distintivos del proceso, que no es otra cosa que establecer la relación con los demás procesos internos o externos, los insumos y salidas del proceso, los proveedores y clientes, el líder del proceso, las normas que los rigen, entre otros, permitiendo a los usuarios del sistema clarificar de manera muy sencilla el accionar de la Entidad y la gestión de sus procesos.

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Diagrama del SIPOC (PEPSC)

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Proceso

Descripción

Entradas

Salidas

Factores Críticos

Procesos de desarrollo Desarrollo de nuevos negocios

Investigación y desarrollo, análisis interno, análisis del mercado, análisis de la competencia, análisis de productos actuales y nuevos.

    

Procesos del negocio Mantenimiento y Comprende las actividades captación de relacionadas con mantener y clientes conseguir clientes

   



Información de  clientes. Nuevos  requerimientos Tendencias  Productos/ servicios sustitutos Definición de objetivos.

Diseño del nuevo  negocio. Perfil de la  competencia. Perfil de la cartera de clientes potenciales.

Información de  clientes actuales.  Información de  clientes potenciales. Información del entorno. Información de la competencia. Evaluación de satisfacción de clientes.

Clientes nuevos. Nuevos contratos. Mantenimiento de cartera de clientes.





Tiemp o Costo

Calida dy servici o Costos

Ficha para caracterizar procesos Nombre del proceso:

Misión Limites Proveedores

Líder

1

2

3 Entradas

8

Subprocesos

7

Productos

Clientes

4

5

6

Referencias

Indicadores

Cargos

Recursos

9

10

11

12

Valor agregado

13 13

Clases de Procesos: ISO Para la Gestión

Gestión de Recursos

Clases de procesos (ISO)

Medición, análisis y mejora

De Realización

14

Modelos de Gestión de la Calidad Los modelos de Gestión de la Calidad, internacionalmente más reconocidos son de dos tipos:

Familia ISO 9000  EFQM, Europeo Malcolm Baldrige, EE. UU. Deming Prize, Japonés Iberoamericano

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Principios de Gestión de la Calidad El modelo ISO 9000 identifica los siguientes 8 principios de la Calidad orientados a la mejora del desempeño 1. 2. 3. 4. 5.

Enfoque al cliente. Liderazgo Participación del personal Enfoque basado en procesos: Enfoque de sistema para la gestión 6. Mejora continua 7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor 16

REPRESENTACION GRAFICA DE UN PROCESO DIAGRAMAS DE FLUJO Y SIMBOLOGÍA

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Modelo EFQM (Excelencia de la European Foundation for Quality Management)

Este modelo se basa en la premisa de que los resultados excelentes con respecto al rendimiento, clientes, personal y sociedad se logran a través del liderazgo, el personal, la política y estrategia, las alianzas y los recursos y los procesos. Los nueve elementos que conforman el modelo, están organizados en Agentes Facilitadores y Resultados

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Esquema del Modelo EFQM Resultados 50%

Política y estrategia 8% Alianzas y recursos 9%

Procesos 14%

Liderazgo 10%

Personas 9%

R. en las Personas 9% R. en los Clientes 20% R. en la sociedad 20%

Resultados clave 15%

Agentes 50%

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Modelo Iberoamericano Es un Modelo que tiene bastantes puntos en común con el modelo EFQM e ISO 9001:2008. Es la base utilizada para la evaluación de las organizaciones candidatas a los premios a la calidad que entrega la Fundación Iberoamericana para la calidad –FUNDIBEQ. Se estructura en 5 procesos facilitadores y 4 criterios de resultados, donde cada uno tiene un peso en la puntuación final. 20

quema del Modelo Ibero americano

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PRINCIPIO DE PARETO, afirma que en todo grupo de elementos o factores que contribuyen a un mismo efecto, unos pocos son responsables de la mayor parte de dicho efecto.

DIAGRAMA DE FLECHAS Representación gráfica en forma de "red" de las secuencias lógicas de actividades necesarias para realizar un proyecto.

DIAGRAMA CAUSA – EFECTO. Es una de las herramientas más útiles para la ordenación de ideas, mediante el criterio de sus relaciones de causalidad, el Diagrama CausaEfecto, también llamado “Diagrama de Ishikawa” o “Diagrama de Espina de Pescado”.

DIAGRAMA DE FLUJO El Diagrama de Flujo es una representación gráfica de la secuencia de pasos que se realizan para obtener un cierto resultado. Este puede ser un producto, un servicio, o bien una combinación de ambos.

DIAGRAMA DE ÁRBOL Es una representación gráfica que muestra el desglose progresivo de los factores o medios que pueden contribuir a un efecto u objetivo determinado.

DIAGRAMA DE DISPERSIÓN Es frecuente que dos variables estén relacionadas de forma que a cada valor de una de ellas le correspondan valores de la otra. En este caso se investiga el grado de correlación, es decir el grado de relación existente entre ellas. Ejemplo: Número de errores.

CUADRO DE MANDO INTEGRAL Esta herramienta es un modo de realizar una planificación estratégica que contempla cuatro perspectivas: la financiera, la del cliente, la del proceso interno y la de formación y crecimiento.

MUCHAS GRACIAS Dr. JOSÉ PASTOR RODRÍGUEZ ARROYO Consultor en Gestión Pública

Teléfono 225-4092 Correo: [email protected]