REGLAMENTO DEL DEFENSOR DEL CLIENTE Y USUARIO BANCARIO DEL BANCO DE VENEZUELA, S.A. BANCO UNIVERSAL

TÍTULO I CAPÍTULO I OBJETO Y DEFINICIONES Artículo 1.- El presente Reglamento regula la designación y la actuación del Defensor del Cliente y Usuario Bancario del Banco de Venezuela, S.A. Banco Universal. Artículo 2.- A los efectos del presente Reglamento se realizan las siguientes definiciones: a.- Defensor: Se refiere a la figura del Defensor del Cliente y Usuario Bancario, cuyas funciones y atribuciones estarán identificadas en el presente instrumento. b.- Cliente (s): Toda persona natural o jurídica que contrata productos y/o servicios financieros del Banco. c.- Usuario y/o Usuaria: Toda persona natural o jurídica que utiliza los servicios financieros del Banco, sin ser Cliente. d.- Banco: Se refiere al Banco de Venezuela, S.A. Banco Universal. e.- Unidad de Atención al Usuario: Área del Banco, encargada de recibir, canalizar y tramitar los reclamos de los Clientes, Usuarios y Usuarias, por cualquier servicio, producto, transacción, operación, irregularidad o atención recibida por estos. f.- Servicios Financieros: Se refiere a todas aquellas operaciones que realice el Banco con sus clientes y usuarios. g.- Reglamento: Se refiere al Reglamento del Defensor del Cliente y Usuario Bancario del Banco de Venezuela, S.A. Banco Universal.

CAPÍTULO II DE LA DESIGNACIÓN DEL DEFENSOR Artículo 3.- El Defensor y su Suplente serán designados por la Junta Directiva del Banco y sometidos a consideración de la Asamblea de Accionistas, para ejercer funciones por dos (02) años, pudiendo ser reelectos por el mismo tiempo. El Defensor y su Suplente deberán cumplir con lo dispuesto en la Normativa Prudencial emanada de la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario, contentiva de las Directrices que permiten determinar el cumplimiento de los requisitos de experiencia, honorabilidad y solvencia exigidos para el ejercicio de la actividad bancaria. No podrá ser Defensor quien ocupe cargos de director o directora principal o suplente, funcionario o funcionaria, empleado o empleada de otra institución bancaria. Artículo 4.- El Defensor del Cliente y Usuario Bancario del Banco deberá inhibirse del conocimiento del reclamo cuya competencia le esté legalmente atribuida, en los siguientes casos: 1.- Cuando personalmente, o bien su cónyuge o algún pariente dentro del cuarto grado de consanguinidad o segundo de afinidad tuviere interés en el procedimiento. 2.- Cuando tuviere amistad intima o enemistad manifiesta con cualquiera de las personas interesadas que intervengan en el procedimiento. 3.- Cuando hubiere manifestado previamente su opinión en el mismo, de modo que pudiera prejuzgar ya la resolución del asunto. Artículo 5.- Se consideran faltas absolutas del Defensor, las siguientes: 1.- La muerte o incapacidad absoluta y permanente. 2.- Cuando la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario objetare más de dos (2) semestres consecutivos el informe semestral que debe presentarle el Defensor. 3.- El retiro, la renuncia o la jubilación. 4.- Las ausencias superiores a cuarenta y cinco (45) días continuos, no reguladas como faltas temporales.

5.- Haber recibido condena mediante sentencia definitivamente firme. 6.- Cualquier otra que establezca la Ley o la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario, a través de la Normativa Prudencial. Las faltas temporales o absolutas del Defensor serán cubiertas por el Suplente, mientras dure o se designe nuevo Defensor, según corresponda. En caso de falta absoluta la designación del nuevo Defensor deberá efectuarse dentro de los treinta (30) días continuos siguientes a la fecha en que sea declarada esta. Artículo 6.- Se consideran faltas temporales, las siguientes: 1.- El disfrute de vacaciones. 2.- Reposos médicos, permisos, licencias y ausencias debidamente justificadas que no excedan de sesenta (60) días continuos. 3. La suspensión como consecuencia del trámite de un procedimiento disciplinario. 4.- Mientras dure el trámite de inhibición del Defensor. 5.- Cualquier otra que establezca la Ley o la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario, a través de la Normativa Prudencial. Artículo 7.- El Defensor ejercerá sus funciones de manera objetiva e imparcial, con absoluta independencia y con total autonomía en cuanto a los criterios y directrices a aplicar y reportará únicamente a la Junta Directiva del Banco. Artículo 8.- Todas las Unidades y Departamentos del Banco deberán prestar al Defensor la colaboración necesaria y oportuna para la solución y el mejor desempeño en la atención de los reclamos que sean sometidos a su consideración. Artículo 9.- El Defensor en cualquier momento podrá dirigir a la Junta Directiva del Banco, a través de su Presidente, recomendaciones, propuestas, o advertencias sobre aquellas actividades u operaciones que estime necesarias y que puedan mejorar, facilitar, aclarar o regularizar la correcta prestación del servicio, la seguridad de sus operaciones y la confianza que debe existir con los Clientes, Usuarios y/o Usuarias.

CAPÍTULO III DE LAS ATRIBUCIONES DEL DEFENSOR Artículo 10.- Son atribuciones del Defensor: a.- Establecer el Reglamento por el cual se regirá, darlo a conocer a la Junta Directiva del Banco y someterlo a la aprobación de la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario. b.- Solicitar al Cliente, Usuario y/o Usuaria, así como al Banco toda la documentación que sea necesaria para la solución del reclamo sometido a su conocimiento. c.- Decidir los reclamos dentro de los plazos establecidos en la normativa legal o prudencial. d.- Presentar a la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario, dentro del primer mes de cada semestre, un Informe en el que se indicará como mínimo la información detallada sobre las quejas recibidas y tramitadas durante dicho periodo; resumen de las recomendaciones, propuestas o advertencias presentadas a la Junta Directiva, que puedan ayudar a mejorar, facilitar, aclarar o regularizar la correcta prestación del servicio, la seguridad y la confianza que debe existir con los clientes, usuarios y/o usuarias de ser el caso; resumen de las decisiones dictadas, que hayan dado lugar al establecimiento de criterios generales para la toma de decisiones y la indicación expresa de dicho criterio; indicación de los criterios mantenidos para la solución de los reclamos. e.- Cualquier otra que establezca la Ley o la Normativa Prudencial dictada por la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario.

CAPÍTULO IV DE LAS EXCLUSIONES DE LA COMPETENCIA DEL DEFENSOR Artículo 11.- Quedan excluidas de la competencia del Defensor las siguientes materias. a.- Las relaciones entre el Banco y sus empleados, derivadas de su relación de empleo. b.- Las relaciones entre el Banco y sus accionistas, derivadas de dicho carácter. c.- La relaciones del Banco con sus Proveedores. d.- Lo relativo a materias discrecionales del Banco, tales como el otorgamiento de créditos, selección de contratistas, suscripción de contratos, fijación de tasas de interés, precios o tarifas, y en general condiciones generales que rijan su actividad. e.- Los reclamos de Clientes, Usuarios y/o Usuarias en trámite o decididos en vía administrativa. f.- Los reclamos de Cliente, Usuarios y/o Usuarias en trámite o decididos en vía judicial o arbitral. g.-Los reclamos de Cliente, Usuarios y/o Usuarias que hubieren sido negados por el Banco; con más de seis (6) meses de transcurridos desde la fecha de notificación por parte del Banco. h.-Los reclamos de Cliente, Usuarios y/o Usuarias en los cuales el Banco haya recuperado el monto total reclamado. i.-Los reclamos de Cliente, Usuarios y/o Usuarias en los cuales el Banco reconsidere el caso y cambie la decisión. j.- Las reclamaciones contra gestiones de cobro realizadas por el Banco por vía extrajudicial, judicial o arbitral. k.- Los reclamos que tengan por objeto el otorgamiento o reconocimiento de alguna indemnización, por cualquier concepto. l.- Las que competan a los órganos o entes de la Administración Pública.

TÍTULO II CAPÍTULO ÚNICO DEL PROCEDIMIENTO

Artículo 12.- La Unidad de Atención al Usuario deberá remitir al Defensor para que conozca y decida los reclamos que hayan sido declarados no procedentes por el Banco; así como los reclamos no decididos en el plazo establecido en la Ley de Instituciones del Sector Bancario y en las leyes o normativas que resulten aplicables. Artículo 13.- Todo reclamo para conocimiento del Defensor deberá reportarse de manera oportuna y expedita, salvo que leyes, reglamentos o normas prudenciales emanadas del Ente regulador, establezcan plazos para la presentación de los reclamos. Cuando la acción ejercida ante otro órgano o ente persiga el mismo fin que la intentada ante el Defensor, ésta se tendrá por desistida de pleno derecho, se dará por terminada y se procederá a archivar el expediente correspondiente. Artículo 14.- Reportado el Reclamo, el Defensor notificará al Cliente, Usuario y/o Usuaria vía mensaje de texto (SMS) la admisión del mismo, y en caso de omisión de información y/o documentación fundamentales, requerirá lo necesario para decidir. Artículo 15.- El Defensor decidirá dentro de los veinte (20) días continuos siguientes a la admisión del Reclamo, en el caso, de omisión de información y/o documentación se comenzaran a contar a partir de la consignación de la documentación requerida. Artículo 16.- Las decisiones del Defensor siempre serán motivadas y se aplicarán armónicamente las normas jurídicas, la buena práctica bancaria, la ética, la buena fe y la justicia.

TÍTULO III CAPÍTULO ÚNICO DISPOSICIONES FINALES

Artículo 17.- El presente Reglamento podrá ser modificado en cualquier momento, siguiendo el mismo procedimiento de su elaboración. Dichas modificaciones entrarán en vigencia, a partir de la oportunidad en que la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario las apruebe. Artículo 18.- El Defensor comenzará a ejercer efectivamente sus funciones a partir de la aprobación del presente Reglamento, por la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario.

Dado, firmado y sellado en el despacho de la Defensora, en Caracas, a los treinta (30) días del mes de noviembre de 2015.

Luz Marina Medina Leal Defensora del Cliente y Usuario Bancario del Banco de Venezuela S.A., Banco Universal.