REGLAMENTO ESPECÍFICO HOTELES Y APARTAMENTOS SECTOR TURISMO MARCA DE CALIDAD TERRITORIAL ALTIPLANO DE GRANADA 23 JUNIO 2011 Edición 01

ÍNDICE INTRODUCCIÓN……………………………………………………………………...…………

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INDICADORES COMUNES PARA EL SECTOR TURÍSTICO……..……………………...

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1.- Situación Geográfica………………………………………………………………………………. 2.- Integración en el entorno..……………………………………………………………………. 3.- Homogeneidad en el uso de la Marca………………………………………………………… 4.- Compromiso de la Dirección……………………………………………………………………. 5.- Formación a las Empresas………………………………………………………………………..

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INDICADORES ESPECÍFICOS PARA HOTELES Y APARTAMENTOS…..………….....

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1.- Dirección…………………………………………………………………………………………… 2.- Infraestructuras y equipamientos………………………………………………………………… 3.- Acogida y estancia………………………………………………………………………………… 4.- Limpieza y mantenimiento………………………………………………………………………... 5.- Servicio de comidas………………………………………………………………………………. 6.- Seguridad…………………………………………………………………………………………… 7.- Servicios adicionales……………………………………………………………………………… 8.- Comercialización…………………………………………………………………………………..

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CONTROL DE CAMBIOS ED 01

CAUSA APROBACIÓN

DESCRIPCIÓN Entrada en vigor del documento

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FECHA 23/06/2011

REGLAMENTO ESPECÍFICO HOTELES Y APARTAMENTOS INTRODUCCIÓN

El presente Reglamento de Calidad, perteneciente al sector turístico, es de aplicación para la obtención de la “Marca de Calidad Territorial Altiplano de Granada”, por parte de establecimientos turísticos. En él se establecen los requisitos que deben cumplir los establecimientos de este sector para poder conseguir la certificación con esta marca. Estos requisitos son exigibles a las instalaciones, equipamientos, gestión y servicios del establecimiento turístico. Se establece, como premisa básica para las empresas solicitantes de la Marca de Calidad Territorial, el cumplimiento de los mínimos exigidos por la legislación vigente para el ejercicio de su actividad. Por tanto, las normas aquí definidas son equiparables y/o adicionales a las establecidas por la legislación de aplicación. Por este motivo debemos recordar que la Marca de calidad Territorial es una opción empresarial totalmente voluntaria dónde el establecimiento toma la decisión de aplicar un sistema de gestión y aseguramiento de la calidad que satisfaga las expectativas de sus clientes. Los requisitos aquí incluidos incluyen los distintos procesos de prestación de servicio del establecimiento turístico y suponen una buena guía y herramienta para el desempeño de la actividad. Se trata de requisitos obligatorios o de mejora que la empresa turística deberá cumplir, y los cuales serán revisados por el Comité de Gestión y Control de la Marca, adaptándose, en su caso, a nuevas circunstancias o nuevas necesidades. Todos los requisitos se han definido con el fin único de cumplir los objetivos planteados por la Marca de Calidad Territorial para este sector. Dichos objetivos son: Fomentar el turismo sostenible en el territorio. Promover el desarrollo de las empresas con Marca. Facilitar la formación al empresariado. Facilitar una red de colaboración entre las empresas que ostentan la Marca. Ofrecer a la clientela una imagen homogénea de calidad y buen servicio por parte de los establecimientos turísticos. Mejorar la competitividad de las empresas con Marca, facilitando su comercialización.

Estos indicadores definen los requisitos que debe cumplir una empresa en cuanto a calidad de servicio. Las empresas que deseen obtener la Marca de Calidad Territorial Altiplano de Granada deberán cumplir, además, con los indicadores de calidad económica, social y medioambiental, descritos en el Protocolo de Responsabilidad Social Empresarial de la Marca de Calidad Territorial, aprobados por el Comité de Gestión y Control Altiplano de Granada.

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INDICADORES COMUNES PARA EL SECTOR TURÍSTICO 1. 2. 3. 4. 5.

Situación Geográfica. Integración en el Entorno. Homogeneidad en el uso de la Marca. Compromiso de la Dirección. Formación a las Empresas.

1.- SITUACIÓN GEOGRÁFICA Las empresas certificadas deben cumplir como mínimo los siguientes requisitos: 1.1.- Situarse en un entorno de calidad, caracterizado por la ausencia de contaminación auditiva, visual y olfativa. Es decir, los establecimientos turísticos que ostenten la Marca de Calidad Territorial, no podrán ubicarse en polígonos industriales o lugares cercanos a posibles focos contaminantes. 1.2.- Tener un entorno inmediato y un interior caracterizado por una decoración adecuada. El exterior cercano del establecimiento debe estar decorado con plantas o jardines, según disponibilidad de espacio. Las plantas serán las autóctonas de la zona, de forma que pueden mantenerse sin demasiado derroche de agua. Esta decoración exterior estará en concordancia con la tradicional de la zona y totalmente integrada con los elementos arquitectónicos y el entorno exterior. Igualmente, la decoración interior debe responder a un ambiente tradicional de la zona, aunque mezclado con aquellos elementos modernos que permitan mejorar la calidad de la estancia en el establecimiento. En todo caso, la paleta de colores debe ser adecuada y tanto los muebles como los tejidos y complementos del establecimiento deben estar integrados y formar un conjunto global que resulte agradable y acogedor. 1.3.- Acceso transitable y adecuadamente indicado mediante paneles informativos. El camino de llegada al establecimiento debe ser transitable para vehículos turismo, en caso contrario será el establecimiento el que haga la recogida de la clientela en un punto de la población más cercana, acordado previamente con ella. Este hecho deberá explicarse a la clientela en el momento de la reserva. En el camino de llegada al establecimiento deberán situarse, en los lugares adecuados, paneles o señalización informativa. Así mismo, antes de la llegada, se facilitará a la clientela las indicaciones precisas, ya sea mediante descripciones detalladas o un croquis de acceso.

2.- INTEGRACIÓN EN EL ENTORNO 2.1.- El establecimiento debe estar perfectamente integrado en el entorno, por lo que se respetarán las formas constructivas y estilo arquitectónico tradicional de la zona. 2.2.- De igual forma, se utilizarán materiales y colores adaptados al municipio o zona dónde se encuentre. 2.3.- Se valorará de forma positiva el empleo de recursos locales para la construcción o rehabilitación del establecimiento turístico. 2.4.- Cuando exista en el municipio planes especiales de ordenación urbana y/o paisajística deberán seguirse las especificaciones ahí contenidas. 2.5.- Se valorará de forma positiva la recuperación de elementos patrimoniales.

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REGLAMENTO ESPECÍFICO HOTELES Y APARTAMENTOS

3.- HOMOGENEIDAD EN EL USO DE LA MARCA 3.1.- Una vez haya sido certificada una empresa con la Marca de Calidad Territorial, es obligatorio la exhibición de la placa acreditativa homologada, que el Comité de Gestión y Control le hará entrega. 3.2.- Las empresas certificadas con la Marca de Calidad Territorial, deberán hacer uso de la misma en los lugares y bajo las condiciones indicadas en el Manual Gráfico de la Marca, así como en el Reglamento de uso de la Marca que el Comité de Gestión y Control les hará entrega una vez haya sido concedida.

4.- COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN 4.1.- La dirección del establecimiento turístico es la responsable de calidad del establecimiento, asumiendo el cumplimiento de los requisitos establecidos en el presente Reglamento. La dirección podrá delegar esta responsabilidad en persona debidamente cualificada. 4.2.- La dirección debe proporcionar evidencias de su compromiso, para lo cual deberá: Definir la política de calidad de la empresa y establecer los objetivos y plazo para su consecución. Comunicar correctamente al personal la política de la empresa, los objetivos a conseguir en cada proceso y los protocolos e instrucciones a seguir. Disponer y conocer la normativa vigente que sea de aplicación al establecimiento turístico. Disponer y conocer el Reglamento General de la Marca de Calidad Territorial Altiplano de Granada, así como el presente Reglamento sectorial y el Código Transversal de Responsabilidad Social Corporativa de la Marca de Calidad Territorial Europea. Realizar, como mínimo, una revisión anual del establecimiento dónde se analicen todos los procesos llevados a cabo y las acciones de mejora o correctoras a implantar, cuando proceda.

5.- FORMACIÓN A LAS EMPRESAS

5.1.- El personal de los establecimientos turísticos deberá recibir, como mínimo formación relativa a: Formación en el presente Reglamento, así como en el Reglamento de Responsabilidad Social Corporativa, ambos de obligado cumplimiento para la certificación de empresas con la Marca de Calidad Territorial. Conocimiento de los diferentes recursos turísticos ligados al Territorio. Formación en idiomas, especialmente inglés. Programas formativos establecidos y/o recomendados por el GDR para establecimientos certificados o en proceso de certificación. Formación en temas relacionados con el desempeño de su actividad. 5.2.- La dirección analizará cada año las necesidades formativas de su personal, con el objetivo de emprender mejoras y establecer un programa de formación.

INDICADORES PARA HOTELES Y APARTAMENTOS TURÍSTICOS

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La estructura de indicadores definida para evaluar la calidad del servicio en hoteles y apartamentos es la siguiente:

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Dirección Infraestructuras y equipamientos. Acogida y estancia. Limpieza y mantenimiento. Servicio de comidas. Seguridad. Servicios adicionales Comercialización.

1.- DIRECCIÓN

1.1.- Organización y coordinación. La dirección del establecimiento debe asegurar el buen funcionamiento de los procesos llevados a cabo en el hotel o apartamentos. Para ello elaborará los procedimientos e instrucciones referidos en el presente reglamento, así como todos aquellos que considere oportunos para el correcto desenvolvimiento de la actividad. La dirección designará a la persona responsable de calidad del establecimiento, quien, independientemente de otras funciones, velará por el cumplimiento del presente reglamento. La dirección, en todo momento, se asegurará la comunicación y coordinación interdepartamentales mediante instrucciones y/o protocolos que aseguren el correcto funcionamiento de los procesos llevados a cabo. 1.2.- Gestión de recursos humanos. La dirección identificará los puestos de trabajo correspondientes a cada proceso y definirá las funciones de los mismos. Se asegurará que el personal posee la cualificación oportuna para el desempeño de las actividades, estableciendo los planes formativos necesarios. La dirección mantendrá debidamente informados al personal acerca de las funciones y responsabilidades del puesto que desempeña su personal, prestando especial atención a las fórmulas de cortesía y de trato con la clientela. Se establecerán acciones de cualificación para personal de nuevo ingreso, que incluirán como mínimo formación en el presente reglamento, en la política y objetivos de la empresa y en los procedimientos e instrucciones establecidos por la dirección.

2.- INFRAESTRUCTURAS Y EQUIPAMIENTO

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REGLAMENTO ESPECÍFICO HOTELES Y APARTAMENTOS 2.1.- Capacidad del alojamiento y dimensiones La capacidad mínima de alojamiento será de 21 plazas, según la normativa turística vigente. El número máximo de plazas por unidad de alojamiento no superará las cuatro plazas, incluyendo camas supletorias. Se excluyen de este requisito los establecimientos con especialidad de “albergues”, que seguirán la normativa que en este caso les sea de aplicación. Las dimensiones y alturas de las distintas estancias del hotel o apartamento se ajustarán como mínimo a la normativa turística vigente. 2.2.- Accesibilidad Los establecimientos turísticos deberán cumplir con la legislación de aplicación que, en materia de accesibilidad y eliminación de barreras arquitectónicas, les sea de aplicación, favoreciendo el acceso a las distintas dependencias del establecimiento. Del mismo modo, se valorará de forma positiva que la empresa adopte medidas encaminadas a convertir sus instalaciones y servicios en lugares accesibles de forma universal y/o integral, de forma que se facilite la participación activa de las personas con algún tipo de discapacidad, ya sea temporal o permanente (discapacidad física o sensorial, ancianos, personas con dificultades especiales, etc.). 2.3.- Climatización del establecimiento. El establecimiento debe contar con un sistema de calefacción en unidades de alojamiento y en zonas de uso común. El establecimiento debe contar con un sistema de refrigeración en unidades de alojamiento y zonas de uso común. Se valorará de forma positiva disponer de estancias climatizadas. 2.4.- Internet. Se valorará positivamente que el establecimiento ofrezca a su clientela servicio de conexión a Internet. 2.5.- Mobiliario y equipamiento básico. El mobiliario y la decoración deben crear un ambiente acogedor y agradable. Los muebles deben reflejar las peculiaridades de la zona. Se valorará de forma positiva la disponibilidad de elementos tradicionales de mobiliario debidamente restaurados. Tanto el mobiliario como los elementos decorativos y demás útiles y enseres deben estar en perfecto estado de uso y conservación, sin signos de deterioro. 2.6.- Zona de Recepción. La existencia de zona de recepción independiente del resto de las instalaciones es obligatoria para hoteles de cualquier tipo y para apartamentos de más de 10 unidades de alojamiento.

2.7.- Habitaciones.

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En las habitaciones deben existir armarios convenientemente cerrados, con baldas y barras para colgar. Deben encontrarse en perfecto estado de conservación. Existirán perchas en cantidad suficiente y para distintos usos (pantalones, faldas, chaquetas, etc.). Su composición debe ser armoniosa, preferiblemente de madera. En ningún caso los armarios deben oler a humedad, a cerrado o a antipolillas. Los colchones estarán siempre en buen estado. Cuando no sea así serán sustituidos por otros de alta calidad. Como complemento a la ropa de cama el establecimiento dispondrá de almohadas y mantas extra, en cantidades suficientes debidamente guardadas y protegidas en lugar cerrado, a disposición del cliente que lo solicite. En las habitaciones dobles habrá dos puntos de luz, uno a cada lado de la cama. Existirá una silla, sillón o butaca, además de mesita de noche y espejo en cada habitación. Si la habitación cuenta con terraza, deberá contener mobiliario de uso exterior, siempre que las dimensiones de la misma lo permitan. 2.8.- Lencería La lencería del alojamiento debe encontrarse en perfecto estado de conservación y limpieza, sin muestras de desgaste ni rasgaduras. La dotación será como mínimo la siguiente: Por cama: sábana bajera, sábana encimera o funda nórdica, funda de almohada, manta, colcha o nórdico. Por persona: toalla de baño y de mano. Por baño: alfombra de baño y, en el caso de baños a compartir, una alfombra de baño por habitación. 2.9.- Salas y espacios de uso común Se valorará de forma positiva la disponibilidad de salas de uso común, así como de otras dependencias que ofrezcan servicios añadidos. En cualquier caso se cumplirá la normativa que sea de aplicación, si procede. 2.10.- Cocina Los hoteles apartamentos y apartamentos dispondrán en cada unidad de alojamiento de cocina equipada al menos con: Cocina de gas o eléctrica. Extractor de humos. Frigorífico. Horno o microondas. Utensilios de menaje en cantidad suficiente para el número de plazas del alojamiento, en buen estado de uso y conservación. Armarios o estanterías para la colocación de los utensilios. Cubo/s de basura, para separación selectiva.

2.11.- Exteriores

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Existirá mobiliario de uso exterior, ya sean elementos fijos o móviles, para uso de la clientela alojada. Las instalaciones exteriores se encontrarán, en todo momento, en buen estado de conservación y funcionamiento. En caso de existencia de piscina, se seguirá la normativa vigente que sea de aplicación.

3.- ACOGIDA Y ESTANCIA 3.1. Requisitos generales. La dirección del establecimiento designará al personal de recepción, encargado de recibir, acomodar, atender y despedir a la clientela. El personal dispondrá de la cualificación necesaria para el desempeño de esta tarea, y en cualquier caso, conocerá los procedimientos a seguir establecidos por la empresa. La dirección deberá establecer un sistema eficaz de comunicación entre el personal de las distintas áreas del establecimiento, canalizando toda la información a través del personal adscrito a recepción. La acogida y despedida de clientes se realizará siempre de forma personal en la zona de recepción, o en caso de ser necesario a fin de facilitar la llegada, en lugar previamente acordado con la clientela. Se informará a la clientela sobre los aspectos de seguridad del establecimiento y sobre el entorno más cercano. La zona de recepción contará con información del Destino para la distribución y/o consulta de la clientela alojada. Se controlará que esta información se encuentra actualizada en todo momento. En el caso de contar con servicios de comidas y/o servicios complementarios, deberá asegurarse que se siguen los requisitos recogidos en este Reglamento. La atención a la clientela estará garantizada las 24 horas. Se debe especificar en lugar visible el horario de atención personal y ofrecer suficiente información para localizar a la persona responsable fuera de dicho horario. 3.2. Reservas. Las reservas podrán realizarse de forma directa o indirecta, en cualquier caso, la dirección del establecimiento responderá, ante la solicitud de reserva, como máximo en 24 horas. El alojamiento dispone de un formulario o protocolo para tomar nota de la reserva. Al menos contendrá la siguiente información: Nombre de la persona que hace la reserva. Número de personas que se van a alojar y/o número de habitaciones reservadas. Requerimientos específicos: cama supletoria, cuna, etc. Fecha de entrada y salida. Forma de contacto: correo electrónico, teléfono, fax. Depósito o adelanto. La página web del alojamiento debe contar con un formulario de reservas que incluya, al menos, los apartados anteriores. Se valorará de forma positiva, la posibilidad de reserva online.

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Si se solicita depósito o adelanto, debe remitir al cliente una confirmación sobre su reserva que incluya las características de la misma, una vez recibida la cantidad correspondiente. La confirmación de la reserva se realizará mediante la fórmula que la dirección considere más oportuna (correo, fax, etc). En caso de existencia de intermediarios, la dirección asegurará una comunicación fluida y eficaz, para evitar situaciones de sobreventa. El acuerdo con los intermediarios debe estar formalizado. En reservas telefónicas se debe transmitir, de forma clara, la información sobre el alojamiento: tarifas, forma de pago, política de cancelación, hora de llegada, situaciones especiales. Se contará con un cuadro o libro de reservas que permitirá conocer la ocupación prevista en cada momento. 3.3. Llegada. El recibimiento y acomodo de la clientela será realizado por el personal de recepción. Existe un protocolo que incluye saludar atentamente a la clientela, interesarse por su viaje, acompañarle a la unidad de alojamiento correspondiente y mostrarle las distintas estancias, siempre que el desarrollo del servicio lo permita. Será obligatoria la cumplimentación de una ficha de entrada de clientes, que contendrá, como mínimo los siguientes apartados: a) Identificación del/la cliente: - Nombre y apellidos. - DNI o documento acreditativo equivalente y fecha de expedición. - Dirección. b) Identificación del establecimiento: -

Nombre, categoría y número de inscripción en el Registro de Turismo de Andalucía del establecimiento. Fecha de entrada y salida. Número de personas que van a ocupar la unidad de alojamiento. Régimen alimenticio, si procede.

Esta ficha de entrada debe ser conservada por el establecimiento como mínimo durante un año. 3.3.1 Atención a la clientela. La dirección del establecimiento debe establecer las normas de cortesía que debe seguir todo el personal en contacto con el cliente. Dichas normas deben recoger aspectos tanto de atención personal como de atención telefónica. En el establecimiento se dispondrá, en lugar visible, información relativa a: Información sobre el establecimiento, sus servicios y tarifas. Datos de contacto, durante la estancia, de la persona o personas responsables. Información turística y de localización de la Comarca: planos del territorio, información de recursos turísticos, horarios, medios de transporte, si procede, etc. Información de la Marca de Calidad Territorial y de los productos y servicios del Altiplano de Granada certificados con esta Marca. La venta de estos es opcional, no obstante se debe facilitar información de dónde y cómo adquirir dichos productos o servicios.

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REGLAMENTO ESPECÍFICO HOTELES Y APARTAMENTOS Información sobre atención médica y sanitaria: centro sanitario más cercano, hospitales, farmacias, teléfonos de urgencia, etc. Información sobre seguridad: señalización y advertencia de posibles riesgos en el alojamiento; teléfonos de emergencias: policía local y guardia civil. Otros servicios: entidades bancarias, comercios cercanos, horarios comerciales, etc. 3.3.2 Atención de quejas y reclamaciones. El establecimiento dispondrá de hoja de reclamaciones y cartel informativo, según el modelo oficial. Las quejas y reclamaciones se atenderán de forma inmediata, y se emprenderán las acciones oportunas para su resolución. Se dejará registro de las quejas y reclamaciones recibidas, y de las acciones de mejora y/o correctoras llevadas a cabo. 3.3.3 Medición de la satisfacción. El establecimiento debe contar con encuestas de satisfacción, a disposición de las personas alojadas, que recojan preguntas sobre los principales servicios e instalaciones del establecimiento, así como un apartado abierto dónde la clientela pueda reflejar sus observaciones o sugerencias. Las sugerencias de la clientela, tanto las que deje en la encuesta de satisfacción como las que nos comuniquen verbalmente, quedarán registradas y se estudiará su posible implantación. Los resultados obtenidos se analizarán y serán tenidos en cuenta, a fin de asegurar el proceso de mejora continua. 3.4. Salida del establecimiento. El momento de salida del establecimiento será acordado con la clientela a su llegada. La empresa de alojamiento deberá emitir una factura que, además de reunir los requisitos establecidos en la normativa de aplicación, incluirá: o o o

Número de inscripción en el Registro de Turismo de Andalucía. Descripción e importe de los servicios contratados y su fecha. Identificación de la unidad de alojamiento utilizada.

La factura deberá expresar, desglosados por días y conceptos, los diversos servicios prestados por el establecimiento, con separación del precio de alojamiento o de la pensión concertada, así como de los servicios complementarios no incluidos en el mismo. Las facturas deberán estar redactadas, en todo caso, en castellano, debiéndose conservar los duplicados al menos durante un año desde la fecha de expedición. Todos aquellos establecimientos que dispongan de zona de recepción deberán contar con los medios técnicos adecuados para facilitar el pago con tarjeta. El personal de recepción despedirá a la clientela siguiendo las normas de cortesía establecidas por la dirección.

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4.- LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO 4.1. Limpieza del establecimiento. La dirección designará al personal encargado de la limpieza tanto de unidades de alojamiento como zonas de servicio y áreas comunes. El personal dispondrá de la cualificación necesaria para el desempeño de esta tarea, y en cualquier caso, conocerá y seguirá los procedimientos establecidos por la empresa para la realización de este proceso. La periodicidad de limpieza y cambio de lencería en unidades de alojamiento será la establecida en la normativa de aplicación en función de su tipología y categoría. El horario de limpieza de unidades de alojamiento, como norma general, será en horario de mañana, sin perjuicio de tener en cuenta las preferencias de la clientela. El horario de limpieza de zonas comunes será definido por el establecimiento en el protocolo de limpieza y en cualquier caso se evitará causar molestias o ruidos a la clientela alojada. Los servicios sanitarios situados en zonas de uso común se limpiarán de acuerdo a su utilización, de forma que se mantengan siempre en un adecuado estado de limpieza. Se incluye la reposición de consumibles de higiene como papel higiénico, jabón, toallas, etc. Si se presta servicio de comidas, el comedor y la cocina se limpiarán tantas veces como servicios se ofrezcan (desayuno-almuerzo-cena), después de cada servicio. El servicio de limpieza deberá garantizar el perfecto estado de higiene, orden, funcionamiento y operatividad de todas las instalaciones y equipamiento del establecimiento. En cualquier caso, la dirección del establecimiento deberá establecer un protocolo de limpieza que incluya como mínimo: Preparación y planificación del servicio. Horarios y frecuencias de limpieza y cambio de lencería. Tareas y comprobaciones durante la limpieza de unidades de alojamiento y zonas de uso común. Tareas y periodicidad para limpiezas profundas. Formas de comunicación entre las distintas áreas. Reposición de elementos de acogida e información al cliente. 4.2. Mantenimiento La dirección designará al personal encargado del mantenimiento tanto de unidades de alojamiento como zonas de servicio y áreas comunes. El personal dispondrá de la cualificación necesaria para el desempeño de esta tarea, y en cualquier caso, conocerá y seguirá los procedimientos establecidos por la empresa para la realización de este proceso. Las actividades de mantenimiento deben garantizar el correcto funcionamiento de los equipos existentes en las instalaciones. Es obligatorio el cumplimiento de los reglamentos aplicables, cuando proceda. Todos los elementos del equipamiento se encontrarán en buen estado de uso y conservación, reparando o sustituyendo cualquiera que presente anomalías. Se establecerá un protocolo de mantenimiento que incluya los distintos elementos de equipamiento y la revisión del correcto estado y funcionamiento de los mismos, además de la comprobación que se

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REGLAMENTO ESPECÍFICO HOTELES Y APARTAMENTOS efectúe durante las labores de limpieza. El protocolo de mantenimiento contendrá como mínimo las siguientes instalaciones: Sistemas de calefacción y aire acondicionado: serán objeto de las revisiones establecidas por su fabricante o instalador, o por persona especialista en este tipo de sistemas. Cuando se trate de calefacción por agua caliente, la revisión del sistema incluirá la comprobación y purgado de los radiadores, en la época previa a su puesta en funcionamiento. Sistemas de emergencia y contra incendios: serán objeto de las revisiones previstas por sus fabricantes o instaladores, o en su caso por persona especialista, en cumplimiento con la legislación de aplicación. Instalaciones eléctricas: deberán encontrarse, en todo momento, en buen estado de conservación y funcionamiento. Las actividades de mantenimiento incluirán su comprobación periódica. Instalaciones exteriores: se incluyen en este apartado todas las instalaciones exteriores que pueden ser utilizadas por la clientela, tales como terrazas, jardines, porches, aparcamientos, piscinas. Deben encontrarse en perfecto estado de conservación y funcionamiento. Estas actividades de mantenimiento incluirán su comprobación periódica. Toda anomalía detectada será reparada o sustituida de forma inmediata.

5.- SERVICIO DE COMIDAS 5.1.- La dirección designará al personal encargado del servicio de comidas. El personal dispondrá de la cualificación necesaria para el desempeño de esta tarea, y en cualquier caso, conocerá y seguirá los procedimientos establecidos por la empresa para la realización de este proceso. 5.2.- Si el establecimiento presta el servicio de restauración para clientes no alojados, la certificación de este servicio con la Marca de Calidad Territorial Altiplano de Granada, deberá cumplir además con el Reglamento Específico de Restaurantes. 5.3.- La dirección establecerá los protocolos necesarios para el desarrollo del servicio, debiéndose especificar, como mínimo, las tareas de preparación, desarrollo y retirada del proceso de prestación de servicio. Así mismo se deben establecer los protocolos oportunos para la limpieza y mantenimiento de las instalaciones, equipamiento y demás útiles de cocina. En todo caso, se seguirá la normativa de aplicación en materia de manipulación y seguridad e higiene. 5.4.-

La zona de comedor dispondrá de espacio y mobiliario suficiente para prestar el servicio al menos al 50 % del nº de plazas de alojamiento.

5.5.-

La disposición de las mesas debe realizarse con mantel y servilleta de tela para la prestación del servicio de comidas.

5.6.- Se dispondrá de cartas gastronómicas, en cantidad suficiente para el número de comensales. La carta debe presentarse convenientemente estructurada según la tipología de los productos gastronómicos ofrecidos. Deberá presentarse en español e inglés. 5.7.- Se ofrecerán platos de gastronomía tradicional del Altiplano de Granada, así como se procurará utilizar productos locales para su elaboración. 5.8.- Se valorará positivamente incluir en la carta productos certificados con la Marca de Calidad Territorial Altiplano de Granada. En este caso se indicará expresamente los productos gastronómicos ofrecidos por el establecimiento que dispongan de esta Marca.

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5.9.-

Se ofrecerá información a la clientela de horarios de servicio y características de la carta en la zona de recepción y/o en las distintas unidades de alojamiento.

6.- SEGURIDAD 6.1.- La dirección debe establecer todas las medidas necesarias para garantizar el máximo nivel de seguridad. 6.2.-

El establecimiento debe contar con un plan de evacuación y emergencias debidamente implantado y documentado. Todo el personal debe ser conocedor de dicho plan.

6.3.-

Se deben realizar las inspecciones reglamentarias de las distintas instalaciones y equipamientos, según la legislación de aplicación. o

Sistemas de emergencia y contra incendios: en cada unidad de alojamiento habrá un plano indicativo de las salidas de emergencia, situación de los extintores y pasos a seguir en caso de emergencia.

o

Seguridad de equipamientos y aparatos: deberán realizarse las revisiones correspondientes, según indicaciones del fabricante y/o normativas de aplicación, de aparatos a presión, de gas, instalación eléctrica, calefacción y aire acondicionado y otros equipos mecánicos.

o

Salubridad del agua: comprobación de los parámetros y analíticas de agua, de uso potable y/o de baño y piscinas, según normativa de aplicación.

o

Señalización de zonas peligrosas: se señalizarán todas aquellas zonas exteriores o interiores que puedan suponer un peligro, incluido las áreas dónde se incluyen aparatos tales como la caldera.

o

Protección de Datos de Carácter Personal: se garantizarán a la clientela derechos recogidos en la legislación de aplicación.

7.- SERVICIOS ADICIONALES 7.1.- En el caso que el establecimiento, de forma directa, preste servicios adicionales, dispondrá de las autorizaciones, permisos, seguros y/o titulación necesaria para la práctica de dichos servicios, cuando proceda. 7.2.- El establecimiento debe disponer de información de servicios adicionales que presten otras empresas de la zona, asegurándose que estas empresas cumplen los requisitos de calidad antes descritos. 7.3.- Se informará al cliente de estos servicios añadidos, con indicación de horarios, precios, forma de contratación, requerimientos físicos, en su caso.

8.- COMERCIALIZACIÓN 8.1.- Publicidad La información de todos los soportes publicitarios estará completamente actualizada y no dejará lugar a equívocos. Se indicará el precio de los distintos servicios, con IVA incluido, y se mantendrán actualizadas las ofertas, en todo momento.

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REGLAMENTO ESPECÍFICO HOTELES Y APARTAMENTOS Todos los soportes publicitarios deberá incluir que se trata de un establecimiento certificado con la Marca de Calidad Altiplano de Granada. 8.2.- Presencia en internet El establecimiento debe contar de una página web, con dominio propio. La información web debe estar actualizada en todo momento. Se valorará de forma positiva la incorporación de herramientas 2.0. Se valorará de forma positiva la aparición en portales de Turismo Rural y/o especializados. 8.3.- Plan de comercialización Se valorará de forma positiva disponer de un plan de comercialización que defina y analice los medios publicitarios y comerciales a utilizar y los resultados obtenidos a la finalización del mismo.

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