REGLAMENTO ESPECÍFICO EMPRESAS DE ACTIVIDADES Y TURISMO ACTIVO MARCA DE CALIDAD TERRITOIAL ALTIPLANO DE GRANADA 5 de mayo de 2015 Edición 1

MARCA DE CALIDAD TERRITORIAL ALTIPLANO DE GRANADA REQUISITOS EMPRESAS DE ACTIVIDADES Y TURISMO ACTIVO

ÍNDICE 1.- INTRODUCCIÓN .................................................................................................................. 3 2.- ALCANCE Y REQUISITOS GENERALES ....................................................................... 4 3.- PERSONAL ........................................................................................................................... 5 4.- INSTALACIONES Y EQUIPAMIENTOS ........................................................................... 5 5.- SEGURIDAD ......................................................................................................................... 6 6.- ATENCIÓN AL CLIENTE .................................................................................................... 7 6.1.

Reservas ...................................................................................................................... 7

6.2.

Recepción y prestación de servicio ......................................................................... 7

6.3.

Facturación .................................................................................................................. 8

7.- COMERCIALIZACIÓN ......................................................................................................... 8 7.1.

Publicidad .................................................................................................................... 8

7.2.

Presencia en internet ................................................................................................. 8

7.3.

Paquetes turísticos y comercialización conjunta ................................................... 8

7.4.

Plan de comercialización ........................................................................................... 9

CONTROL DE CAMBIOS ED 01

CAUSA APROBACIÓN

DESCRIPCIÓN Entrada en vigor del documento

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FECHA 05/05/2015

REGLAMENTO MCT ALTIPLANO DE GRANADA EMPRESAS DE ACTIVIDADES Y TURISMO ACTIVO

1.- INTRODUCCIÓN El presente Reglamento de Calidad, perteneciente al sector turístico, es de aplicación para la obtención de la “Marca de Calidad Territorial Altiplano de Granada”, por parte de EMPRESAS DE ACTIVIDADES Y TURISMO ACTIVO. En él se establecen los requisitos que deben cumplir los establecimientos de este sector para poder conseguir la certificación con esta marca. Estos requisitos son exigibles a las instalaciones, equipamientos, gestión y servicios de la empresa turística. Se establece, como premisa básica para las empresas solicitantes de la Marca de Calidad Territorial, el cumplimiento de los mínimos exigidos por la legislación vigente para el ejercicio de su actividad. Por tanto, las normas aquí definidas son equiparables y/o adicionales a las establecidas por la legislación de aplicación. Por este motivo debemos recordar que la Marca de calidad Territorial es una opción empresarial totalmente voluntaria dónde la empresa toma la decisión de aplicar un sistema de gestión y aseguramiento de la calidad que satisfaga las expectativas de sus clientes. Los requisitos aquí incluidos incluyen los distintos procesos de prestación de servicio de la empresa y suponen una buena guía y herramienta para el desempeño de la actividad. Se trata de requisitos obligatorios o de mejora que la empresa turística deberá cumplir, y los cuales serán revisados por el Comité de Gestión y Control de la Marca, adaptándose, en su caso, a nuevas circunstancias o nuevas necesidades. Todos los requisitos se han definido con el fin único de cumplir los objetivos planteados por la Marca de Calidad Territorial para este sector. Dichos objetivos son:  Fomentar el turismo sostenible en el territorio.  Promover el desarrollo de las empresas con Marca.  Facilitar la formación al empresariado.  Facilitar una red de colaboración entre las empresas que ostentan la Marca.  Ofrecer a la clientela una imagen homogénea de calidad y buen servicio por parte de los establecimientos turísticos.  Mejorar la competitividad de las empresas con Marca, facilitando su comercialización. Estos indicadores definen los requisitos que debe cumplir una empresa en cuanto a calidad de servicio. Las empresas que deseen obtener la Marca de Calidad Territorial Altiplano de Granada deberán cumplir, además, con los indicadores de calidad económica, social y medioambiental, descritos en el Protocolo de Responsabilidad Social Empresarial de la Marca de Calidad Territorial, aprobados por el Comité de Gestión y Control Altiplano de Granada.

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2.- ALCANCE Y REQUISITOS GENERALES  El presente Reglamento es de aplicación para empresas debidamente constituidas, inscritas en los Registros oportunos, cualquiera que sea su forma jurídica, con domicilio social en el Altiplano de Granada y cuya actividad principal se desarrolle dentro del Altiplano de Granada, promocionando sus espacios naturales y culturales y favoreciendo el conocimiento y respeto por su valores y riqueza patrimonial, a través de una oferta de actividades como las que se relacionan a continuación: ACTIVIDADES DE OCIO Y ESPARCIMIENTO - Circuitos señalizados - Rutas temáticas: micológicas, paisajísticas, etnográficas, etc. - Juegos y actividades en la naturaleza - Observación de Flora y Fauna - Servicios de animación - Promoción gastronomía local: organización de catas, degustaciones, eventos gastronómicos. - Visitas a diversas industrias (aceite, vino, etc.) - Organización de fiestas y eventos locales - Servicios de Guía ACTIVIDADES DEPORTIVAS Y DE AVENTURA - Senderismo - Actividades acuáticas - Escalada - Paintball - Barranquismo - Puenting - Vuelos con ala delta y parapente - Espeleología - Vía ferrata - Rutas 4X4 - Rutas BTT - Trekking - Rutas a caballo - Organización de eventos deportivos ACTIVIDADES VINCULADAS AL PATRIMONIO CULTURAL - Visita a lugares históricos y patrimoniales - Rutas culturales por pueblos del Altiplano de Granada. - Visitas teatralizadas - Talleres arqueológicos - Rutas de gastronomía tradicional - Visitas a museos y monumentos

EDUCACIÓN AMBIENTAL Y CULTURAL - Oferta de actividades de naturaleza y culturales a escolares en espacios y lugares del Altiplano de Granada - Campamentos de verano - Oferta de actividades y formación especializada: universidades, profesionales, etc. - Orientación en la naturaleza - Observación cielos nocturnos

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OTRAS ACTIVIDADES O SERVICIOS - Y otras actividades, no incluidas en las anteriores pero relacionadas con el turismo activo y las actividades de ocio, culturales y en la naturaleza, siempre que estén dentro de la legalidad y se trate de actividades permitidas según los usos y características de los espacios naturales o culturales dónde se celebren.  La empresa deberá contar con las licencias y/o autorizaciones pertinentes para el desarrollo de actividades en espacios públicos o privados.  La empresa deberá conocer y respetar los usos y normas de los espacios naturales protegidos.  La empresa deberá disponer de fichas técnicas de las distintas actividades o servicios que oferta con indicación del grado de dificultad, características, lugar de prestación del servicio y requerimientos especiales en su caso.  Se deberá contar con una oferta de actividades y/o servicios para personas con discapacidad física o intelectual, adaptada a su situación y requerimientos particulares.

3.- PERSONAL  El personal de la empresa contará con la formación y títulos exigidos según la normativa vigente.  En cualquier caso, la empresa facilitará a su personal formación específica sobre las actividades y entorno dónde se desarrollan, prestando especial atención a los aspectos de seguridad y manejo de equipos.  Debe existir en la empresa personal con varios idiomas, al menos con dominio de inglés.  El personal debe ser especialmente dinámico y con un alto grado de empatía y adaptación a distintos públicos, capaz de transmitir seguridad y confianza en sus clientes.  El personal debe conocer a la perfección el patrimonio natural y cultural del Altiplano de Granada y/o área de influencia y los servicios de ocio y turismo que se ofrecen desde las distintas administraciones y empresas.  Se valorará de forma positiva que el personal contratado sea residente de los municipios del Altiplano.

4.- INSTALACIONES Y EQUIPAMIENTOS  Se valorará de forma positiva que la empresa cuente con instalaciones propias para la recepción y atención de los clientes.

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 En cualquier caso, la empresa proporcionará las instalaciones adecuadas para la recepción y atención de clientes así como para facilitar la formación inicial, previa a la actividad, en caso necesario. Para ello podrá tener acuerdos con otras entidades de forma que se le cedan espacios públicos o privados para recepcionar y atender a sus clientes.  Las instalaciones estarán en perfecto estado de uso y contarán con los medios técnicos necesarios.  Las instalaciones propias de la empresa deberán contar con información de las distintas actividades que ofrece la empresa con indicación de precios y características o requerimientos necesarios, en su caso.  Las instalaciones deberán contar con información turística y de interés del Altiplano de Granada.  Los equipos y materiales estarán en perfecto estado de uso, sin signos de deterioro o desgaste.  La empresa dispondrá de material y equipos debidamente homologados y que hayan superado satisfactoriamente las inspecciones reglamentarias, en su caso.

5.- SEGURIDAD  Disponer de un seguro de responsabilidad profesional adecuado a la naturaleza y al alcance del riesgo de las actividades que desarrollen. Dicho seguro cubrirá las responsabilidades potenciales por los riesgos que puedan derivarse para las personas destinatarias o para terceros.  Disponer de botiquín de primeros auxilios, disponible y accesible durante el desarrollo de las actividades.  Establecer distintos niveles de dificultad según las características, duración, localización, etc de la actividad desarrollada. Estos niveles deben comunicarse y explicarse debidamente a los clientes.  Protección de Datos de Carácter Personal: se garantizarán a la clientela derechos recogidos en la legislación de aplicación. (1)

 Las empresas de actividades y turismo activo deberán cumplir las siguientes obligaciones : a)

b)

c)

Velar por el cumplimiento de la normativa medioambiental aplicable al espacio en el que se desarrolle la actividad, así como de la normativa de seguridad de cada actividad. Preparar y activar los planes de emergencia y de evacuación que sean necesarios en caso de un accidente o de otra circunstancia que lo demande de acuerdo con la normativa vigente. Revisar y controlar el buen estado de todos los equipos y material empleados, responsabilizándose del cumplimiento de la normativa relativa a sus revisiones periódicas de carácter obligatorio.

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d) e)

f) g) h)

Impedir la práctica de la actividad a aquellas personas que por circunstancias particulares le pueda resultar peligrosa lesiva. Informar, asesorar y acompañar a las personas usuarias que practiquen las actividades incluidas dentro del presente reglamento y según el DECRETO 20/2002, DE 29 DE ENERO, DE TURISMO EN EL MEDIO RURAL Y TURISMO ACTIVO. Mantener en condiciones de uso adecuado los equipos y el material empleados para el desarrollo de las actividades. Acreditar conocimientos en materia de socorrismo o de primeros auxilios del personal a su servicio. Publicitar las medidas adoptadas para garantizar la seguridad de las personas usuarias.

(1)

Según DECRETO 20/2002, DE 29 DE ENERO, DE TURISMO EN EL MEDIO RURAL Y TURISMO ACTIVO

6.- ATENCIÓN AL CLIENTE 6.1. Reservas  Las peticiones de reserva deberán ser atendidas con la mayor diligencia posible, debiendo ser respondidas como máximo en las 12 horas posteriores a la recepción de esta.  En las reservas telefónicas se atenderá el teléfono con prontitud, detallando claramente las características y condiciones de los servicios ofertados. Al coger el teléfono se identificará el nombre de la empresa y persona que atiende.  Se deberá explicar claramente los servicios, condiciones y requerimientos especiales, en su caso.  Al cliente se le deberá informar en el momento de la reserva de las formas de pago aceptadas y condiciones de la reserva en caso de solicitud de depósito o adelanto.  La empresa llevará el control de las reservas a través de un formulario, libro o cuadro donde se anoten las fechas, servicios contratados y características de los mismos.  Las reservas se deberán confirmar al cliente, preferiblemente por correo electrónico dejándoles información de las actividades contratadas, entorno dónde se ubican, consejos útiles (tipo de ropa, calzado, etc), requerimientos especiales en su caso, información de interés sobre el entorno, y/o cualquier otra información que pueda resultar de utilidad.

6.2. Recepción y prestación de servicio  Se deberá comunicar al cliente claramente el lugar de recepción, ya sea en las instalaciones propias de la empresa o en otro lugar acordado previamente. El lugar de recepción garantizará una atención adecuada para la primera toma de contacto y permitirá transmitir de forma clara las explicaciones previas o formación inicial para el desarrollo de las actividades.  Durante el desarrollo de la actividad existirá un número suficiente de monitores/as o personal encargado acorde al tamaño del grupo de clientes, garantizando en todo momento la seguridad y atención adecuada de todo el grupo.

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 La empresa podrá subcontratar servicios y/o equipos de otras empresas o entidades. En todo caso, se cumplirá la normativa de aplicación y los requisitos del presente reglamento.  Se prestará especial atención a niños y personas con discapacidad, estableciendo los protocolos necesarios en cada caso.  Periódicamente la empresa establecerá fórmulas de medición de la satisfacción, bien sea de forma directa a la finalización de las actividades o bien a través de petición de respuestas por correo electrónico unos días después de la realización del servicio. Se recomienda incentivar la participación activa y aportación de sugerencias a través de sorteos de actividades gratuitas u ofertas especiales. 6.3. Facturación  La empresa podrá solicitar depósito o adelanto para la reserva de los servicios contratados.  El pago podrá realizarse con anterioridad o a la finalización del servicio, según los procedimientos propios de la empresa. En cualquier caso, las facturas se presentarán perfectamente detalladas y con indicación clara de los servicios prestados.

7.- COMERCIALIZACIÓN 7.1. Publicidad  La información de todos los soportes publicitarios estará completamente actualizada y no dejará lugar a equívocos.  Se indicará el precio de los distintos servicios, con IVA incluido, y se mantendrán actualizadas las ofertas, en todo momento.  Todos los soportes publicitarios deberá incluir que se trata de un establecimiento certificado con la Marca de Calidad Altiplano de Granada. 7.2. Presencia en internet  El establecimiento debe contar de una página web, con dominio propio.  La información web debe estar actualizada en todo momento.  Se valorará de forma positiva la incorporación de herramientas 2.0.  Se valorará de forma positiva la aparición en portales de Turismo Rural y/o especializados. 7.3. Paquetes turísticos y comercialización conjunta  La empresa de actividades y/o turismo activo deberá establecer relaciones con otras empresas turísticas y afines, así como con entidades locales a fin de ofrecer paquetes o programas de visitas y servicios conjuntos, de forma que se garantice una experiencia integral y enriquecedora al cliente.

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 Estos acuerdos deberán promocionarse de manera adecuada en soportes publicitarios online y/u offline.

7.4. Plan de comercialización  Se valorará de forma positiva disponer de un plan de comercialización que defina y analice los medios publicitarios y comerciales a utilizar y los resultados obtenidos a la finalización del mismo.

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