SALUD OCUPACIONAL EN SECTOR HOTELERO DE MAR DEL PLATA, ARGENTINA OCCUPATIONAL HEALTH IN HOTEL SECTOR IN MAR DEL PLATA, ARGENTINA Ana Isabel Redondo*; Mariana Cecilia Arraigada** * Lic. En Psicología ** Lic. En Administración de Empresas, Contadora. Facultad de Psicología – Universidad Nacional de Mar del Plata. Argentina [email protected]

RESUMEN: En los últimos años Mar del Plata está intentando pasar de ser una ciudad balnearia para ser una ciudad turística. Por esto las estrategias turísticas surgidas desde los organismos oficiales han sido posicionar a la ciudad bajo el lema “Mar del Plata todo el año”. En esto, el alojamiento y básicamente el sector hotelero, juegan un rol fundamental. Además, la industria hotelera es una de las que mayor empleo genera en las ciudades en las que se ubica. La calidad de servicio influye directamente en la satisfacción del cliente (turista). Al analizar la prestación del servicio de alojamiento se puede ver claramente la alta participación del personal en el mismo. Aquellos hoteles que tengan mayor capacidad de generar esta satisfacción al cliente serán los más competitivos. El desarrollo de esta capacidad contribuirá a incrementar la competitividad de la ciudad como destino turístico de la costa atlántica. Pero también aumenta el nivel de demanda hacia los empleados. Nuestro estudio se focaliza en el sector hotelero y sus recursos humanos, analizando los cambios en el trabajo impuestos por las nuevas condiciones y la globalización y como esto repercute en la Salud Ocupacional del sector: las consultas por patologías originadas en el trabajo o afectadas por él, se han multiplicado en forma alarmante. Enfermedades psicosomáticas, ataques de pánico, depresión, burn out, víctimas de mobbing, etc, sin olvidar las gastritis, contracturas cervicales, lumbalgias o reacciones alérgicas varias, síntomas contemporáneos que se han incorporado casi naturalmente a nuestro estilo de vida. Se observa la relación existente entre el nivel de engagement en el trabajo y la aparición de Burnout. ABSTRACT: In the past few years Mar del Plata is trying to become a touristic city rather than just a beach city. Therefore the touristic strategies developed by government institutions have been to work on the city positioning by the slogan “Mar del Plata all year long”. Accommodation and specially the Hotel Sector play a key role. Besides, the hotel industry is one of which creates more employment in the city. Service quality is directly connected with customer satisfaction (tourist). When we analyze service provision in accommodation we can see clearly the importance of staff participation on it. Those hotels that have more capacity of providing satisfaction to their customers will be the more competitive. The development of this capacity will contribute to increase the touristic competitiveness of the city itself. But it implies a bigger demand to the staff. Our research focus on the hotel sector and its human resources, analyzing the changes in the ways of working imposed by the new conditions and globalization, and how this impacts on occupational health. The medical visits because of pathologies originated at work or affected by it, have multiply in an alarming scale. Psychosomatic illnesses, panic attacks, depression, burn out, mobbing victims,

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etc, and also gastritis, cervical contractures, pain in the back or allergic reactions, contemporary symptoms that have almost naturally added to our style of life. The research focus on the existing relation between the level of work engagement and the appearance of Burn Out.

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ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN, PUBLICACIONES

Existen algunas investigaciones sobre el tema pero no en específico sobre las prácticas de recursos humanos en hotelería y no en particular de la ciudad de Mar del Plata. De las bases científicas del centro de documentación de la Facultad de Ciencias Económicas y Sociales de la UNMDP a través del portal NÜLAN surgieron los siguientes resultados: “La satisfacción laboral como factor de calidad en las empresas hoteleras de Andalucía. (Millán Vazquez de la Torre, G; y otros: 2007)”, diseño de un modelo logit en el que se analizan las variables socioeconómicas que influyen en la probabilidad de que los empleados estén satisfechos con su puesto de trabajo, presentando resultados empíricos de la región de Andalucía, en España, financiado por la Consejería de Turismo, Comercio y deporte de la Junta de Andalucía. “Riesgo de trabajo en hoteles 5 estrellas” (2006), monografía de grado del alumno José Blanco. “Equipos de trabajo en organizaciones hoteleras. Estrategia alternativa frente al nuevo contexto turístico mundial” (2003), monografía de grado del alumno Hirt Chabbert, Germán E. “La calidad en la ocupación hotelera de turistas procedentes de Capital Federal y Gran Buenos Aires en las distintas temporadas en Mar de Plata” (1999), tesis de grado de la alumna Calvino, María de los Angeles. Respecto a las bases científicas del centro de documentación de la Facultad de Psicología de la UNMDP no se encontró referencia a ninguna investigación o trabajo sobre el tema. En búsquedas genéricas en internet se encontraron algunos trabajos que referencian el tema aunque no realizan el estudio con el mismo enfoque propuesto por esta investigación. Los más relevantes son: “El reclutamiento y selección de personal en el sector hotelero” Varela Izquierdo, Noel. y otros (Universidad de Cienfuegos) [Retos turísticos, Cuba, 2005 V4 N1 P2-16]; “Recursos humanos en el sector hotelero: acciones para aumentar la calidad del servicio” (2004) Claver Cortés, E., Pereira Moliner, J y Andreu Guerrero, R. Universidad de Alicante.(Congreso Anual AEDEM: "La empresa y su entorno"). “Calidad total y políticas de recursos humanos en el sector hotelero de Cataluña” (2004), tesis de posgrado de Evaristo Galeana Figueroa, Universitat Rovira i Virgili.

Introducción

Las organizaciones están en un proceso continuo de cambio porque tienen que adaptarse a un entorno externo siempre dinámico y cambiante. Esto produce el surgimiento de nuevos puestos de trabajo, la introducción de nuevas técnicas de gestión y producción, y la aparición de distintas condiciones de empleo y nuevas relaciones laborales. No hay nada en el mundo laboral que siga siendo igual. Y lo que es más importante, los cambios se llevan a cabo a un ritmo creciente y cada vez más rápido. El fenómeno de la globalización en el sector hotelero obliga a los hoteles a centrar su atención en la mejora de la calidad del servicio que prestan. Los recursos humanos están muy relacionados con la -313º Congreso Virtual de Psiquiatria.com. Interpsiquis 2012 www.interpsiquis.com - Febrero 2012 Psiquiatria.com

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calidad del servicio, pues en la mayoría de los servicios prestados en un hotel existe una interacción entre los clientes y los empleados. Estos últimos son capaces de posibilitar la mejora de la calidad de servicio para aumentar la calidad percibida del cliente.

Con este panorama, la capacidad y voluntad que tengan los empleados para adaptarse a los cambios es de crucial importancia para la supervivencia de las organizaciones.

El contexto laboral

Además del contexto externo y organizacional, el contexto laboral también está en un proceso de profundo cambio. Este cambio está relacionado con los aspectos cuantitativos y cualitativos del trabajo. El primero se refiere al aumento en el volumen y ritmo de trabajo, culminando con la intensificación del trabajo. El segundo se refiere a los cambios en el contenido del trabajo.

Intensificación del trabajo Para los empleados, la intensificación del trabajo se manifiesta en la presión temporal, el alto ritmo de trabajo, en los apuros, en la dificultad en terminar las tareas a tiempo y cumplir con los plazos establecidos y en la imposibilidad de controlar el ritmo de trabajo. Resumiendo, el lugar de trabajo moderno se caracteriza por el culto a la urgencia.

El contenido del trabajo El trabajo ha cambiado drásticamente. En la agricultura y en la industria, los empleados trabajaban con “cosas” y estos trabajos requerían esfuerzo físico. En los servicios y la información, los empleados trabajan con “gente” y con “datos”, y se requiere trabajo emocional y esfuerzo cognitivo.. Las empresas tratan de encontrar maneras originales de servir a sus clientes, ya que la respuesta del cliente es la clave del negocio. Por supuesto, esto requiere del empleado más trabajo emocional.

Influido por el contexto externo y el contexto organizacional, el contexto laboral ha cambiado sustancialmente en los últimos años. Cambios que podemos considerar cuantitativos, especialmente la intensificación del trabajo (tiene que hacerse más trabajo en menos tiempo) así como cualitativos ya que el contenido del trabajo ha cambiado desde el trabajo físico al trabajo emocional y mental y en general el trabajo se ha vuelto más complejo.

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Cambio de paradigma: Globalización- Turismo 2.0

La información de base que dio origen a este proyecto se origina en que el fenómeno de globalización en el sector hotelero obliga a los hoteles a centrar su atención en la mejora de la calidad de servicio que prestan. El modelo de turismo de masas de bajo costo y precio no puede aplicarse a todos los segmentos socioeconómicos turistícos, sobre todo al turismo internacional. Los recursos humanos están muy relacionados con la calidad de servicio ya que la mayor parte de la prestación de servicios hoteleros conlleva la interacción del cliente y los empleados (Claver Cortés, E. y otros:2004) Desde el marco del “sistema de valor” propuesto por Michael Porter podríamos asimilar a los recursos humanos hoteleros con el canal de distribución interno del servicio que llega a los huéspedes y a través del cual se puede generar un valor agregado que aumente la calidad de servicio percibida y que, si se potencia, pueda incrementar la diferenciación respecto de otras organizaciones competidoras que brinde una ventaja competitiva, según gráfico 1.

LOCALIDAD

HOTEL

RR HH

CLIENTE

(organizaci

Gráfico 1.-Fuente: elaboración propia

Como consecuencia de la globalización y de cambios en la conducta turística (están más habituados a viajar y son más experimentados, exigen niveles mínimos de calidad, desarrollaron cierta independencia de operadores turísticos generando el nuevo “turismo 2.0” gracias a tecnologías como internet, etc), factores que produjeron el auge de la competencia internacional, no sólo entre destinos, sino también entre establecimientos de alojamiento que empezaron a implementar estrategias de internacionalización.

Cifras en Argentina Según la OMT1 (Organización Mundial de Turismo) en Argentina (+14% hasta junio) tanto el turismo interno como el internacional están teniendo un comportamiento muy positivo. En 2009, los destinos iberoamericanos disponían de casi 3 millones de habitaciones en hoteles y establecimientos asimilados, lo que correspondía al 13% del total mundial.. Respecto del ingreso que genera la 1

“Turismo en Iberoamérica en 2009-Panorama http://www.unwto.org/americas/index_s.php

actual,

edición

2010,

Secretaría

general

iberoamericana,

OMT”

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actividad turística se relevaron los siguientes números: Brasil ingresa 5,3 mil millones de dólares por turismo internacional mientras que Argentina y la República Dominicana generan 4 mil millones cada uno. Según la Cámara Argentina de Turismo (CAT) las proyecciones del 2010 indican una gran recuperación, con cifras fuertemente favorables. De no existir shocks circunstanciales, solo tres variables macroeconómicas explican entre el 80% y el 90% de la evolución de las variables turísticas.

Cifras marplatenses Desde hace un tiempo que las estrategias turísticas surgidas desde los organismos oficiales han sido posicionar a la ciudad bajo el lema “Mar del Plata todo el año” lanzándola como capital de congresos, sede de eventos nacionales e internacionales, etc, para propiciar una normalización en la actividad turística a través de todo el año. Desde el 2001 al 2007 el arribo de turistas a la ciudad se vió incrementado en todos los meses del año llegando hasta un incremento del entre el 60 y el 71% en los meses de mayo, agosto, septiembre, octubre y diciembre, alcanzando en los meses de julio a noviembre una cantidad de turistas promedio diarios de entre 25.000 y 37.000, según datos brindados por Turismo de la Provincia. Dentro de la variada oferta que posee Mar del Plata en alojamiento, los hoteles representan aproximadamente un 61%, es por eso que resulta interesante acotar el estudio a este sector. Dentro de él, los hoteles 4 y 5 estrellas representan aproximadamente un 15%. Dado que los clientes que se hospedan en este tipo de hoteles son los que privilegian la calidad de servicio por sobre el precio, los consideramos población representativa de nuestro estudio.

Sector Hotelero: generador de empleo El sector hotelero es uno de los que genera mayor empleo ya que tiene operaciones intensivas en mano de obra. La Organización Mundial del Turismo (OMT) espera que la economía del sector, en todo el mundo, genere 296 millones de puestos de trabajo desde ahora hasta 2019. Según el informe de la Organización Internacional del Trabajo (OIT) se estima que durante el 2010 el turismo genere cerca de 9% del total del PIB mundial y a su vez dé más de 235 millones de empleos. Para la OIT2 equivale al 8% del empleo en el mundo. Según la Cámara Argentina de Turismo se generó en 2009 el 7,21 % del empleo total, esto es 1,2 millones de puestos de trabajo sobre un total de 16,8 millones para toda la Argentina y el monto de divisas que se generó en 2009 por el turismo receptivo fue de 4.429 millones de dólares, representando el 40% de las exportaciones de servicios y el 6,6% de las exportaciones de bienes y servicios del país.

2

“El desarrollo de los recursos humanos, el empleo y la mundialización en el sector de la hotelería, la restauración y el turismo” OITTMHCT-R-6-

2000-12-0060-38-ES.Doc

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Competitividad Hotelera: estrategia de diferenciación Si los hoteles ofrecen una mejor calidad de servicio a los clientes brindándoles una experiencia grata, lograrán su satisfacción. Aquellos hoteles que tengan mayor capacidad de generar esta satisfacción al cliente serán los más competitivos. Si se logra que la mayoría de los hoteles de la ciudad

desarrollen

esta

capacidad

de

generar

satisfacción

contribuirán

a

incrementar

la

competitividad de la ciudad como destino turístico preferido de la costa atlántica. La calidad de servicio ha llegado a ser el mayor diferenciador, la herramienta competitiva más poderosa que poseen las empresas de servicios (Berry et al., 1988, p.35). Esto se debe a que no es fácilmente imitable por la competencia, además de poseer un reconocido valor como variable para conseguir la eficiencia, así como la efectividad en las operaciones del negocio (Anderson y Zeithaml, 1984, Philips et al., 1983). Al analizar la prestación del servicio de alojamiento se puede ver claramente la alta participación del personal en el mismo. “Los RRHH. juegan un papel decisivo, pues los servicios se materializan a través de ellos, en muchos casos trabajan en contacto directo con el cliente y éste requiere comunicación, relación y servicio directo, que sólo un empleado puede ofrecer (Go y Fawcett, 1992:7; Figueroa Palomo, 1993:43 y Nankervis y Debrah, 1995:507). Su éxito depende de la efectividad de sus RRHH, por lo que éstos se convierten en un factor estratégico. También es cierto que los RRHH en este tipo de organizaciones representan la mayor porción de gastos, aunque no siempre esa inversión está eficientemente aplicada. Algunos de los principales problemas detectados respecto de los RRHH en hoteles son las condiciones de contrataciones (muchos de ellos temporales, dada la estacionalidad de la actividad), la cultura organizacional no orientada hacia el servicio y hacia el cliente interno, la baja motivación de los empleados (bajos niveles de Engagement), entre otros. Estos conceptos se resumen en el gráfico 2.

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HOTEL (organización)

COMPETITIVIDAD

PRÁCTICAS DE RRHH

AMBIENTE LABORAL

RR HH Competencia (ADECUACIÓ N)

Compromiso (PERTENEN

Motivación (SATISFACCI

CALIDAD DE SERVICIO

CLIENTE Gráfico 2.- Fuente: elaboración propia

Principios para focalizar el estudio Aplicando la Gestión de la Calidad Total o TQM (Total Quality Management), sistema de dirección a través de principios tendientes a lograr objetivos de calidad, en este caso, de servicio, seleccionamos los siguientes principios relacionados con la gestión de RRHH: Liderazgo de los directivos, relación con el cliente, gestión de RRHH (prácticas aplicadas), actitud y comportamiento de los empleados (Engagement) y cultura de calidad centrada en la mejora continua (sólo el aspecto de prácticas de RRHH orientadas a mejorar la calidad de servicio). Es por esto que es importante analizar qué acciones conscientes emprende la organización para desarrollar y potenciar su factor humano. En este estudio se las denomirán “prácticas de recursos humanos”, coincidiendo con la denominación brindada por la mayoría de la bibliografía consultada. Se buscará analizar si dichas prácticas generan un ambiente laboral (clima organizacional) adecuado constituyendose así como -813º Congreso Virtual de Psiquiatria.com. Interpsiquis 2012 www.interpsiquis.com - Febrero 2012 Psiquiatria.com

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“empresas sanas” para el desarrollo de capital humano que potencie las tres variables básicas de competencia, compromiso y motivación. Esta conceptualización se aproxima a la de Engagement3, propuesta por Marisa Salanova y W. Schaufeli., quienes refieren que el término no tiene una traducción exacta al español ya que es un compendio de varios conceptos. Está relacionado con la implicación

en

el

trabajo

(work

involvement),

compromiso

organizacional

(organizational

commitment), dedicación al trabajo (work dedication), apego al trabajo (work attachment) o dedicación al trabajo (workaholism). Está relacionado con ellos, pero el engagement es algo más que emerge y se desarolla desde otros planteamientos. Estas características contribuirán a mejorar la calidad de servicio brindada al cliente en forma directa o indirecta por estos recursos humanos. Así se logrará el objetivo de generar la satisfacción del clientes y aumentar la competitividad de los hoteles. El estudio se centrará en analizar la realidad actual de estas organizaciones, relevando las prácticas de recursos humanos que utilizan, el clima organizacional generado y el nivel de las variables básicas que contribuyen al engagement de los empleados. En base a los datos relevados se buscarán si existen tendencias en los resultados agregados para lograr una aproximación a la realidad del sector estudiado respecto de este aspecto.

Perfil del trabajador de hotelería y turismo ¿Puede cualquiera trabajar en hotelería y turismo? ¿Qué competencias básicas debe tener el trabajador de esta industria? (LosRecursosHumanos.com - 10/08/2009 ) Trabajar en hotelería y turismo requiere de algunas habilidades específicas acordes a la industria que se llama industria de la hospitalidad. Para trabajar en turismo y hotelería, es necesario ser extrovertido, disfrutar de la relación con las personas, sacrificar horarios para desarrollar una carrera (cumpleaños, fin de año, navidades, feriados, etc.) poder trabajar en equipo y orientación al servicio. La Lic. Verónica Rigotti, (UTN, Mendoza) expresa: “Las competencias básicas para trabajar en esta industria son: 1) Orientación al servicio. Tener claro que la esencia del trabajo tiene que ver con la asistencia a los clientes. 2) Que aprecie estar en contacto con personas. Tanto en equipo como con clientes, cara a cara, es el mayor desafío de este trabajo. 3) Abiertos a diferentes culturas. Deben estar abiertos a asistir a un japónes, a un brasileño o a un árabe. La flexibilidad para desenvolverse entre clientes de diferentes países y la apertura necesaria para asimilar diferentes pedidos. 4) Trabajar en equipo. El trabajador de hotelería y turismo trabaja con otros pares de diferentes áreas de un hotel o proveedores, por lo tanto debe aceptar que el trabajo en equipo es fundamental. 5) Ser creativos e innovadores. Para buscar soluciones a clientes diferentes, cada día es un desafío diferente en esta industria. 6) Interés en aprender idiomas. En Argentina hay una barrera idiomática, donde los jóvenes tienen poco o escaso interés en desarrollar el 3 “El engagement en el trabajo, cuando el trabajo se convierte en pasión”. Salanova, M. y Schaufeli, W, Alianza Editorial. Madrid, 2009.

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conocimiento en otros idiomas. 7) Buena presencia. No significa ser guapo. Sino mantener el aseo y prolijidad personal al día y la pulcritud en la vestimenta en todo momento. “

Perfil de los clientes Los clientes cada vez tienen mayor nivel cultural y demandan servicios cada vez más sofisticados donde perciban una mayor calidad. Además, es heterogéneo lo que impide la estandarización. Cada turista es diferente y se debe contar con personal formado para satisfacer las necesidades de cada cliente.

Salud Ocupacional “La realización de un trabajo satisfactorio es sustancial para el desarrollo, redunda en niveles progresivos de crecimiento e integración mental que se producen cuando dicha experiencia confirma la eficacia personal”. (Jaques, 1965) Aparecen así “lo individual y lo social, como dos realidades que son inseparables e interactúan formando una densa y compleja red de relaciones psicosociales y socio económicas que constituyen la malla epidemiológica en donde desarrollamos nuestra vida cotidiana”. (Valli, Ramos Luna, 2007). La epidemiología concibe el fenómeno salud-enfermedad, como un proceso dinámico en que se pasa de un estado a otro, repetidamente en un proceso de búsqueda permanente del equilibrio, en el que inciden factores de orden social, político, sanitario, genético, ecológico, demográfico, cultural, etc.. La salud ocupacional permite el enriquecimiento humano y profesional en el trabajo. Para la Organización Internacional del Trabajo (OIT, 1984) los factores psicosociales en el trabajo, consisten por un lado en interacciones entre el trabajo, su medio ambiente, la satisfacción en el trabajo y las condiciones de su organización, y por el otro, en las capacidades del trabajador, sus necesidades, su cultura y su situación personal fuera del trabajo, todo lo cual, a través de percepciones y experiencias, puede influir en el rendimiento y la satisfacción en el trabajo y afectar la salud del trabajador. En los últimos tiempos las consultas por patologías originadas en el trabajo o afectadas por él, se han multiplicado en forma alarmante. Enfermedades psicosomáticas, ataques de pánico, depresión, burn out, víctimas de mobbing, etc, sin olvidar las gastritis, contracturas cervicales, lumbalgias o reacciones alérgicas varias, síntomas contemporáneos que se han incorporado casi naturalmente a nuestro estilo de vida. Al analizar la prestación del servicio de alojamiento se puede ver claramente la alta participación del personal en el mismo. “Los RRHH. juegan un papel decisivo, pues los servicios se materializan a través de ellos, en muchos casos trabajan en contacto directo con el cliente y éste requiere comunicación, relación y servicio directo, que sólo un empleado puede ofrecer (Go y Fawcett, 1992:7; Figueroa Palomo, 1993:43 y Nankervis y Debrah, 1995:507). Su éxito depende de la efectividad de sus RRHH, por lo que éstos se convierten en un factor estratégico. -1013º Congreso Virtual de Psiquiatria.com. Interpsiquis 2012 www.interpsiquis.com - Febrero 2012 Psiquiatria.com

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También es cierto que los RRHH en este tipo de organizaciones representan la mayor porción de gastos, aunque no siempre esa inversión está eficientemente aplicada. Algunos de los principales problemas detectados respecto de los RRHH en hoteles son las condiciones de contrataciones (muchos de ellos temporales, dada la estacionalidad de la actividad), la cultura organizacional no orientada hacia el servicio y hacia el cliente interno, la baja motivación de los empleados (bajos niveles de Engagement), entre otros. El grupo GIPsIL de la Universidad Nacional de Mar del Plata, se ha propuesto una investigación en este sector tan importante de la realidad marplatense. Existen distintas conceptualizaciones y formas diferentes de medir el engagement, que impiden la formulación de una única definición sintética. Adherimos a un modelo en el que el engagement, entendido como estado psicológico está mediando el impacto de los recursos laborales y de los recursos personales en los resultados organizacionales. Esto significa que los recursos tanto laborales como personales tienen un impacto indirecto en los resultados organizacionales a través del estado psicológico de los trabajadores. Para incrementar el engagement de los empleados, se debe saber no sólo qué es y cómo medirlo, sino también cuáles son sus causas y sus consecuencias.

Modelo Demandas y Recursos Laborales y el desarrollo del engagement -(DRL) El engagement se considera el antídoto positivo del Burnout. Para los trabajadores engaged, el trabajo es algo positivo porque disfrutan con y de lo que hacen. En cambio, los trabajadores quemados o con Burnout, se sienten agotados y fatigados, tienen actitudes cínicas y escépticas sobre su trabajo, y se sienten mal en ellos. Ambos tipos de bienestar psicosocial son opuestos se ilustra en la correlación negativa que existe entre Burnout y engagement. Una aproximación comprehensiva es el mejor punto de comienzo para todo tipo de intervenciones que intenten incrementar el bienestar (engagement) y/o reducir el malestar (Burnout). El modelo DRL es flexible en relación a los contenidos de las demandas y recursos específicos de cada trabajo. De la misma manera se considera la salud psicosocial y los resultados organizacionales tanto positivos como negativos. En algunas organizaciones es crucial la rotación, en otras la productividad, en otras el ausentismo y en otras la calidad de servicio. Pero a pesar de la flexibilidad de este modelo, las relaciones entre los grupos de variables son fijas y se ha demostrado a través de la investigación científica su consistencia. En casi cualquier tipo de trabajo, en general podemos distinguir dos características: demandas y recursos laborales. Las demandas son características de la organización del trabajo que requieren un esfuerzo del empleado para ser realizadas. Este esfuerzo incluye un costo físico o psicológico para su realización. Cuando el balance entre esfuerzo y recuperación se rompe, las demandas se convierten en estresores que promueven respuestas psicológicas negativas, generalmente Burnout y pueden conducir a trastornos cardiovasculares, depresión, enfermedades psicosomáticas y ansiedad. -1113º Congreso Virtual de Psiquiatria.com. Interpsiquis 2012 www.interpsiquis.com - Febrero 2012 Psiquiatria.com

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Si bien los recursos laborales son necesarios para hacer frente a las demandas, también son importantes por sí mismos. Ellos son aquellas características físicas, psicológicas, sociales u organizacionales que a) son funcionales en la consecución de los objetivos; b) reducen las demandas laborales; c) estimulan el crecimiento personal, el aprendizaje y el desarrollo. Importante: la falta o inadecuación de los recursos incrementan las demandas laborales, y por tanto podrían contribuir indirectamente a la génesis de estresores laborales.

Motivación y deterioro de la salud El modelo DRL considera dos procesos: 1) Deterioro de la salud: las altas demandas agotan al empleado; 2) Motivación: los recursos permiten hacer frente a las demandas laborales de manera eficaz, fomentan la participación y dan lugar a resultados positivos, como el compromiso la conducta extra-rol, el rendimiento óptimo y la calidad de servicio.

Deterioro de la salud Basados en el enfoque de la regulación (Hockey, 1997) , este proceso vincula las demandas laborales con problemas de salud a través del Burnout. Explica el mantenimiento del rendimiento bajo condiciones de demanda que requiere movilización y gestión de esfuerzo mental. Sabemos que carecer de recursos también puede generar más demandas laborales, por lo que éstas pueden incluir también la falta de recursos. En los casos en que los esfuerzos se incrementan al máximo para acomodarse a las altas demandas, los empleados trabajan más y el objetivo de rendimiento se mantiene. Pero con alto costo psicológico y fisiológico. La respuesta es adaptativa a corto plazo y en forma ocasional. El problema es cuando estas conductas se mantienen durante un período prolongado, ya que el esfuerzo puede agotar por completo la energía del empleado. Cuando el esfuerzo adicional no tiene éxito una alternativa será reducir los niveles de eficacia en la ejecución de las tareas.

Según el enfoque de la regulación las altas demandas laborales podrían

causar Burnout debido a que fallan las habituales estrategias de afrontamiento. Así, se verán los tres síntomas típicos: agotamiento de energía, distancia mental del trabajo, y la percepción de una disminución del rendimiento (ineficacia profesional)Hay muchas pruebas empíricas de que el Burnout está relacionado con una serie de indicadores mentales y físicos como la depresión, ansiedad, quejas psicosomáticas, infarto de miocardio, diabetes tipo 2, infección común del tracto respiratorio superior y diversas infecciones virales. (Shirom y Melamed, 2005). Se incluyen la adopción de hábitos negativos para la salud (P.e. consumo de trabajo, tranquilizantes, drogas, alcohol, etc.) y el fracaso en realizar conductas saludables.

Motivación Los recursos laborales tienen la función de ser motivadores intrínsecos. Ya que incrementan el crecimiento personal y profesional de los empleados, su aprendizaje y su desarrollo. Pero también -1213º Congreso Virtual de Psiquiatria.com. Interpsiquis 2012 www.interpsiquis.com - Febrero 2012 Psiquiatria.com

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actúan como motivadores extrínsecos porque son elementos fundamentales para el logro de otros objetivos en el trabajo. El potencial motivacional intrínseco de los recursos laborales es también reconocido por otros enfoque psicológicos, como por ejemplo la Teoría de las características del trabajo de Hackman y Oldham (1980). Para ellos, cada trabajo tiene un potencial motivador específico que depende de la presencia de cinco características básicas: variedad de habilidades, identidad de la tarea, significado de la tarea, autonomía y feedback. En caso de motivación extrínseca, a través de la satisfacción de necesidades o a través de la consecución de objetivos del trabajo hay más posibilidades de que se incremente en engagement. Es muy probable que los trabajadores engaged se sientan comprometidos con la organización, sean leales, y estén dispuestos a hacer esfuerzos adicionales que producirán un buen desempeño. En la bibliografía científica hemos detectado al menos siete estudios en diversos países y con diferentes grupos ocupacionales que apoyan el modelo DRL, en relación al proceso de deterioro de la salud y a la motivación. 1- Estudio holandés en empleados de compañía de seguros (Schaufeli y Bakker, 2004) 2- Profesores finlandeses (Hakanen, Bakker y Schaufeli, 2006) 3- Trabajadores españoles de producción y de oficina y empleados holandeses de atención al cliente. (Llorens, Bakker, Schaufeli y Salanova, 2006) 4- Muestra heterogénea de empleados austríacos (Korunka, Kubicek, Hoonakker y Schaufeli, 2009) 5- Centro de llamadas de Empresa de Telecomunicaciones holandesa, ( Bakker, Demerouti y Schaufeli, 2003) 6- Dentistas finlandeses (Hakanen, Schaufeli y Ahola, 2010) 7- Gerentes y ejecutivos de empresa de telecomunicaciones holandesa, (Schaufeli, Bakker y Van Rheenen, 2008). Estos estudios realizados en diferentes países y que incluyen distintos grupos ocupacionales, “aportan evidencia empírica sobre la existencia de dos procesos

psicológicos diferentes pero

relacionados : un proceso de deterioro de la salud y un proceso de motivación que funcionan de forma similar para los empleados de diversos países, grupos de edad y ocupaciones.” (Salanova, 2009)

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BIBLIOGRAFÍA Salanova, M. (2009) El engagement en el trabajo, Alianza Editorial, Madrid. Shirom, A y Melamed, S. (2005) “Does burnout affect physical health? A review of the evidence.” En A.G.Antoniou y C:L: Cooper, Research companion to organizational healt psychology, Chentelham UK: Edward Elgar. Ulrich, D. (1997) en Human resource champions (p.125): Boston, Harvard Bussines School Press.

HIPÓTESIS: no corresponde

OBJETIVOS: General: Conocer cuál es la situación actual del sector hotelero de 4 y 5 estrellas en Mar del Plata respecto de las prácticas de RRHH aplicadas y el impacto generado sobre el potencial competitivo. Específicos: 1. Relevar las prácticas de RRHH que se aplican actualmente en el sector estudiado y caracterizarlas 2. Identificar la percepción de las autoridades del área de RRHH respecto de la dotación con la que cuentan y de la relación que encuentran entre RRHH y calidad percibida por el cliente. 3. Evaluar el clima laboral (percepción de los empleados) existente en las organizaciones estudiadas. 4. Analizar la posible relación entre Percepción de las autoridades/ prácticas de RRHH aplicadas / clima laboral. 5. Proponer un modelo de prácticas de RRHH que contribuyan a mejorar el clima laboral, motivación y rendimiento de los empleados para aumentar la calidad de servicio percibida por el cliente como fuente de ventaja competitiva. (Modelo de abordaje inicial)

MÉTODOS Y TÉCNICAS A EMPLEAR:. Respecto de los objetivos específicos: O1: •

entrevistas a gerentes y/o encargados de RRHH (diseñadas en base a las dimensiones desarrolladas en el CUESTIONARIO HOTELQUAL Falcés Delgado y otros 1999 y a otros contenidos teóricos a elaborar)

•

encuestas autoadministradas al personal.

•

entrevistas a gerentes y/o encargados de RRHH.

O2

O3 -1413º Congreso Virtual de Psiquiatria.com. Interpsiquis 2012 www.interpsiquis.com - Febrero 2012 Psiquiatria.com

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•

encuestas autoadministradas de clima laboral al personal, diseñada y adaptada en base a la Escala de Clima Organizacional (EDCO) (Acero Yusset y otros), de la Fundación Universitaria Konrad Lorenz, Bogotá, DC.

PROYECCIÓN: Probables aportes de los resultados. Avance del conocimiento científico en el área. Impacto de los resultados (científicos, económico, social, ambiental y transferencia). •

Probables aportes de los resultados
Conocimiento de los problemas actuales de la administración de RRHH en el sector estudiado y su realidad competitiva.
Identificación de los efectos que las prácticas de RRHH producen en el Personal de los Hoteles, en relación al clima organizacional y al desempeño.
Proponer estrategias de intervención para la solución de los problemas detectados.

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Avance del conocimiento científico en el área
Determinar si existe una tendencia o no en el sector a presentar una determinada realidad organizacional en el aspecto relevado para luego proponer futuros estudios para determinar las causas efectivas.
Plantear información de base para desarrollos de soluciones organizacionales.

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Impacto de los resultados (científico, económico, social, ambienta, etc)
Proveer de información sobre el sector hoy no disponible a organismos oficiales, asociaciones sectoriales y otras instituciones relacionadas. Esto podrá orientar en la toma de decisiones para el logro de los objetivos “Mar del Plata todo el año”
Transferir a la comunidad educativa (docentes, alumnos y gradudados) de las carreras relacionadas con el accionar del sector, los resultados y conclusiones del estudio realizado. Se podrán proponer actualizaciones de planes y programas en relación a la realidad que la información obtenida brinde, y propuestas de posgrado para optimizar el funcionamiento del sector.
Brindar a empresarios y otros participantes de las organizaciones estudiadas

un

modelo de abordaje inicial para la detección primaria de la problemática analizada. Se propondrán capacitaciones específicas en función de las necesidades detectadas por el estudio, para mejorar la calidad percibida por el turista, aumentando la satisfacción a través de la optimización del desempeño del personal, con prácticas de RRHH eficientes y adecuadas. 10. COOPERACIÓN INTERINSTITUCIONAL: Universidad CAECE Actualmente se encuentra firmado un Convenio Marco de Cooperación entre la Universidad Nacional -1513º Congreso Virtual de Psiquiatria.com. Interpsiquis 2012 www.interpsiquis.com - Febrero 2012 Psiquiatria.com

SALUD OCUPACIONAL EN SECTOR HOTELERO DE MAR DEL PLATA, ARGENTINA

de Mar del Plata y la Universidad CAECE sede Mar del Plata. A partir de esto y según lo hablado con las autoridades de la Universidad CAECE y la Facultad de Psicología de la UNMDP se firmará un Convenio Específico entre ambas universidades para realizar una colaboración en la toma y análisis de datos. Es de interés la relación con la Universidad CAECE, ya que en la misma se dicta la carrera de Licenciatura en Administración hotelera y cuenta con docentes y alumnos integrados al sector hotelero y su problemática. El convenio específico se firmará una vez aprobado el proyecto. Universidad Nacional de Tucumán De lo intercambiado con docentes de la Facultad de Psicología de la UNT a través de la cátedra de Psicología Laboral,

también surgió el interés de trabajar en conjunto con este proyecto. Las

formalidades se concretarían una vez aprobado este proyecto. Universidad Jaume I (Barcelona) La autora del libro “El Engagement en el trabajo”, Marisa Salanova, fue contactada a efectos de trasmitirle nuestro interés en trabajar en conjunto con el proyecto intercambiando resultados con España, quedando a formalizar la cooperación una vez aprobado el proyecto.

-1613º Congreso Virtual de Psiquiatria.com. Interpsiquis 2012 www.interpsiquis.com - Febrero 2012 Psiquiatria.com