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Datos Generales de la asignatura Nombre de la asignatura: Técnicas de atención y servicio al cliente Clave de la asignatura: Ingeniería en Gestión Empresarial SATCA1: IDF-1602 Carrera: 3-2-5

2. Presentación Caracterización de la asignatura El programa de la asignatura de Técnicas de atención y servicio al cliente está diseñado como herramienta competitiva que hace la diferencia entre las empresas que logren el éxito y las que no lo consigan. Tradicionalmente y desde la revolución industrial el enfoque de competitividad radicaba en los productos y sus características y en las tecnologías y los procesos que las hacían mejores y más baratas. Hoy cuando el avance tecnológico y la globalización de los mercados nos han llevado a diluir casi por completo las diferencias entre un producto y otro en características y precio, la ventaja competitiva radica en el servicio. en este nuevo milenio tres elementos serán estratégicos en el desarrollo de las empresas: Tecnología, calidad en los recursos humanos y calidad en el servicio, el primero se puede desarrollar, adquirir o copiar, el segundo y el tercero se encuentran ligados íntimamente en una formula indisoluble. El capital intelectual es pilar fundamental del servicio exitoso como lo afirmaba Bill Marriott “Cuida a tus empleados y ellos cuidarán a tus clientes” En otro orden de ideas podemos decir que estudios recientes en Estados Unidos han encontrado que siete de cada diez empresas, el elemento Servicio es uno de los más relevantes en los planes de negocio y dentro de los programas de calidad. Sí bien el servicio es una actitud propiamente humana, la calidad en el servicio, como estrategia no se da de manera natural. Se requiere orden, disciplina y metodologías que nos vayan ayudando a conformar la cultura de servicio que tanto necesitamos La calidad la define el cliente. Si la calidad no es percibida, es inexistente en términos prácticos. Es ahí a donde debemos dirigir nuestros esfuerzos. Contribuyendo pues en la formación integral de los estudiantes de la carrera de Ingeniería en Gestión Empresarial en la especialidad de Administración de las PYMES siendo esta de relevante importancia en la economía de nuestro país y de éstas siendo 1

Sistema de Asignación y Transferencia de Créditos Académicos

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en su mayoría empresas de servicios consideramos trascendente proporcionar las competencias necesarias para el manejo de conceptos, herramientas y estrategias para proporcionar de manera eficiente y eficaz una excelente atención y servicio al cliente Para atender estas nuevas circunstancias que implican estos cambios, se requieren de profesionales preparados y capacitados que estén en condiciones adecuadas para asumir estas responsabilidades, el Ingeniero en Gestión Empresarial es un profesional formado técnica - estadística y administrativamente, que requiere del conocimiento y manejo de las herramientas gerenciales para atender el nuevo enfoque de atención y servicio al cliente mediante una excelente calidad en el servicio al cliente satisfaciendo así estas nuevas necesidades en las organizaciones Intención didáctica Las competencias del profesor de la asignatura se dirigen a retomar las bases y los conceptos que sustentan la calidad en el servicio y su aplicación a situaciones concretas y especificas, conduciendo a los alumnos de la carrera de Ingeniería en Gestión Empresarial a encontrar las fórmulas para la creación de una cultura organizacional cuyo sello distintivo es la calidad en el servicio. El programa ofrece pautas muy precisas para implementar los cómos, para formar en cada alumno un profesionista que trabaja con estándares de competitividad y que ha de reflejar en cada una de sus acciones profesionales la filosofía del servicio El programa en su primera unidad incluye los conceptos básicos de la calidad y servicio al cliente destacando y ejemplificando la importancia de estas herramientas En la segunda unidad se hace referencia a las diferentes estrategias y técnicas que aseguren un servicio al cliente con calidad así como sus obstáculos y la forma de superarlos conduciendo a la vez al alumno a la construcción de un Plan maestro de servicio En la tercera unidad se proporcionan los elementos para construir una cultura de servicio y se analizan casos exitosos. Se analizan en la cuarta unidad estrategias para escuchar al cliente, atenderlo, dar respuesta a sus expectativas y obtener retroalimentación de éste. El contenido de la quinta unidad tiene que ver con las estrategias y técnicas para aumentar los clientes satisfechos y lograr su fidelización a la empresa Finalmente, en la sexta unidad se consideran los elementos necesarios para ofrecer servicios de clase mundial.

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3. Participantes en el diseño y seguimiento curricular del programa

Lugar y fecha de elaboración o revisión

Participantes

Observaciones

Instituto Tecnológico de Cd. Academia de Ingeniería en Diseño y Evaluación de la Guzmán. Abril del 2016 Gestión Empresarial del Especialidad Instituto Tecnológico de Cd. Guzmán

4. Competencia(s) a desarrollar Competencia(s) específica(s) de la asignatura Implementar estrategias y técnicas innovadoras de atención y servicio a clientes a fin de que se obtengan resultados eficientes con actitudes de disponibilidad, adaptabilidad y voluntad para que los clientes se sientan altamente satisfechos con los resultados totales

5. Competencias previas   

Capacidad para demostrar el conocimiento y comprensión de los hechos esenciales, conceptos, principios y teorías relacionadas con la calidad. Comunicaciones, Negociación, toma de decisiones, liderazgo, creatividad, solución de conflictos, Coaching Autoconocimiento, autoestima, valores

6. Temario No.

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Temas

La importancia de la calidad y el servicio al cliente

Subtemas 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 1.9

Características de calidad y servicio Servicio competitivo Impacto de la calidad La calidad será la diferencia La cadena en el servicio Calidad VS manufactura La motivación y la percepción de la calidad Identificación de la satisfacción del cliente Factores diferenciales en las empresas de servicio 1.10 Momento de Verdad. Página | 3

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2.1 Modelo SERVQCUAL 2.2. Modelo Conceptual 2

Modelos de medición de la satisfacción del cliente

2.3 La estrategia del servicio 2.4 Implantando las estrategias de servicio 2.5 Solucionando problemas al cliente 2.6 Construyendo el plan maestro del servicio

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Cultura de calidad en el servicio

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Escuchando al cliente

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Manteniendo y aumentando clientes satisfechos

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Innovación en los servicios de clase mundial

3.1 Creando la cultura del servicio 3.2 Servicio y participación 3.3 Otorgando libertad para servir 3.4 El problema en el servicio 3.5 Desplegando calidad en el servicio 3.6 Identificando pérdidas 3.7 Atención al Cliente (quejas y sugerencias) 3.8 Cero Defectos 3.9 ¿Por qué regresan los clientes? 3.10 Los principios de calidad 3.11 Casos exitosos 3.12 Empresa Saludable 3.13 Empoderamiento 3.14 Generando valor a través de la calidad 4.1 Lo que el cliente ve en el servicio 4.2 ¿Quién deteriora la calidad en el servicio 4.3 Tipología de clientes 4.4 Cubrir necesidades vs. Cubrir expectativas 4.5 El cliente como fuente de información 4.6 Sintiéndose cliente por un día 4.7 Preguntándole a los clientes 4.8 Conciliando con el cliente 4.9 Los clientes también se van por el teléfono 4.10 La nueva Interfaz con el cliente 5.1 Aumentando los servicios 5.2 Atendiendo el ciclo del servicio 5.3 Lo que la empresa ofrece al cliente 5.4 Rediseño del proceso 6.1 Requisitos del servicio de clase mundial 6.2 Organismos certificadores de servicios de clase mundial 6.3 Concepto de nuevos servicios 6.4 Estándares de calidad en los servicios de clase mundial 6.5 Disciplina de calidad 6.6 Calidad en el Recurso Humano Página | 4

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7. Actividades de aprendizaje de los temas TEMA 1. LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD Y EL SERVICIO AL CLIENTE COMPETENCIAS

Actividades de aprendizaje

Identificar y definir los conceptos empleados en la atención y servicio al cliente y destacar su importancia

Elaborar un mapa conceptual buscando en distintas fuentes de información los conceptos de calidad, servicios y atención al cliente diferenciándolos Realizar una investigación documental sobre la las expectativas de los clientes y características actuales de los consumidores Efectuar visitas a empresas a fin de valorar la calidad en servicios y atención al cliente Realizar una investigación para destacar la calidad en el servicio como estrategia competitiva Determinar diferentes estrategias que permitan el conocimiento de los servicios que ofrecen otras empresas similares y establezcan diferencias.

TEMA 2. ASEGURANDO EL SERVICIO AL CLIENTE Competencias Conocer los diferentes modelos de calidad en los servicios, para poder construir un modelo de calidad que de competitividad a la organización.

Actividades de aprendizaje Hacer una investigación documental sobre los distintos modelos de calidad en el servicio. Realizar una exposición de cada uno de ellos. Elaborar un cuadro comparativo de los diferentes modelos de calidad en Página | 5

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los servicios donde se incluyan las principales características de cada uno. Realizar una investigación de campo para identificar las expectativas de los consumidores con respecto a la atención y servicio Diseñar un plan maestro de servicio

TEMA 3. CONFORMANDO LA CULTURA DE CALIDAD EN EL SERVICIO Competencias

Actividades de aprendizaje

Reconocer y desarrollar estrategias de calidad en el servicio. Conocer, comprender y aplicar las diferentes técnicas y herramientas para construir una cultura de calidad en el servicio

Realizar investigaciones sobre las diferentes herramientas para construir una cultura de calidad en el servicio Estructurar una propuesta de programa para la creación de una cultura de calidad en el servicio Realizar una investigación sobre participación, inspiración, libertad y educación para el servicio Efectuar visitas a empresas de servicio a fin de identificar los principales problemas del servicio y analizar casos exitosos así como los ambientes requeridos para la calidad en el servicio

TEMA 4. ESCUCHANDO AL CLIENTE Competencias Identificar diferentes tipos de clientes sus expectativas de servicio Conocer y aplicar estrategias de acercamiento a clientes

Actividades de aprendizaje Realizar una investigación documental y de campo sobre los diferentes tipos de clientes, sus características y expectativas de atención y servicio.

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Manejar diferentes técnicas de negociación

Hacer una investigación documental y de campo sobre las diferentes estrategias de acercamiento a clientes Realizar un cuadro sinóptico sobre las diferentes estrategias y técnicas de negociación y dramatizarlo

TEMA 5. MANTENIENDO Y AUMENTANDO CLIENTES SATISFECHOS Competencias Desarrollar estrategias para atraer y mantener clientes en la empresa Crear un proceso de fidelización de clientes

Actividades de aprendizaje Realizará una investigación documental determinando los ciclos de los servicios Como resultado de procesos de investigación aplicará la filosofía de cero defectos en los servicios Aplicará diferentes técnicas para la reingeniería y rediseño de servicios

TEMA 6. INNOVACION DE LOS SERVICIOS DE CLASE MUNDIAL Competencias Investigar los elementos del servicio de clase mundial en las organizaciones

Actividades de aprendizaje 

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Analizar los factores que representan oportunidades o amenazas para establecer servicios de calidad mundial. Realizar una investigación documental sobre los estándares de calidad en los servicios a nivel mundial. Analizar las estrategias utilizadas en empresas que brindan servicios de calidad a nivel mundial.

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8. Práctica(s) Realizar visitas empresariales para conocer la aplicación de los diferentes sistemas de calidad .en el servicio y atención a clientes

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9. Proyecto de asignatura

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10. Evaluación por competencias

La evaluación debe ser continua y cotidiana por lo que se debe considerar el desempeño en cada una de las actividades de aprendizaje, haciendo especial énfasis en:          

Exposiciones en clase. Investigación documental. Generación de proyectos. Realización de prácticas Visitas empresariales Elaboración de Mapas conceptuales. Ensayos Asistencia a foros y conferencias. Exámenes escritos para comprobar el manejo de aspectos teóricos y declarativos. Portafolio de evidencias.

11. Fuentes de información 1.- Pedro Larrea.- Calidad en el Servicio: del Marketing a la estrategia 2.- Erick de la Parra Paz.- Guía práctica para lograr calidad en el servicio 3.- Martha Elena Vargas Quiñones y Luz Ángela Aldana de la Vega.- Calidad y Servicio Conceptos y herramientas Ecoe Ediciones 4.- Dolors Setó Pamiés. De la calidad de servicios a la fidelidad del cliente - Esic. Editorial 5.- Valarie A. Zerthaml, A. Leonard L:B:RT: Calidad total en la gestión de servicios. Edición Diaz Santos 6.- Jorge Eliez Jorge Eliez Prieto Herrera. El servicio en acción la única forma de ganar todos. Editorial Norma 7.- Pedro Larrea.- Calidad de servicio del marketing a la estrategia. Editorial Ariel S.A. 8.- Kerth Denton. La calidad en el servicio al cliente. Publicaciones Vértice 9.- Un buen servicio ya no basta, más allá de la excelencia en el servicio. The Free Press 10.- Pedro Larrea.- Calidad en el servicio

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