Segunda Encuesta de Satisfacción de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones Octubre de 2007

Ficha Técnica de la Encuesta

Tipo de Estudio

Encuesta Probabilística Nacional de Hogares

Tipo de Aplicación

Presencial

Tamaño Muestral

1.974 casos

Fecha de Aplicación 20 de Junio-11 de Julio de 2007 Institución Ejecutora Centro de Microdatos, Universidad de Chile Margen de Error

2,2% para la muestra total a p=q=0.5 a 95% de confianza.

Cobertura de Servicios de Telecomunicaciones en Hogares

Tenencia / Uso de servicios de telecomunicaciones en el Hogar (% de hogares que posee el servicio) Base: Total de hogares

57,2% 62,8%

Teléfono Fijo

88,7% 80,9%

Teléfono Móvil 32,7% 29,6%

TV Pagada Llamadas Larga distancia

14,4% 23,1% 25,5% 22,1%

Internet en el hogar 1,0%

Ningun Servicio 0

10

20

30

Estudio 2007

40

50

60

Estudio 2006

70

80

90

100

Tenencia / Uso de servicios de telecomunicaciones en el Hogar según tipo de hogar

(% de hogares que posee el servicio) Base: Total de hogares

Cantidad de Servicios de Telecomunicaciones en el Hogar (% de hogares según cantidad de servicios) Base: Total de hogares

En promedio, cada hogar chileno posee 2,2 servicios

Combinaciones de Servicios de Telefonía en los Hogares (Año 2007)

Sólo Teléfono Fijo 10% (18%)

Fijo y Móvil 47% (45%)

Telefonía Fija total: 57% (63%)

(%) = encuesta 2006

Sólo Teléfono Móvil 41% (36%)

Telefonía Móvil total: 88% (81%)

Satisfacción de Usuarios: Comparación entre Servicios

Satisfacción con los Servicios de Telecomunicación (% de usuarios*) Base: Total de usuarios de cada servicio

100% 90% 80% 70% 60%

69,8%

79,9%

81,9%

83,4%

88,3%

8,0% 10,3%

6,4% 10,5%

4,1% 12,5%

4,5% 7,2%

Celulares

Internet

50% 40% 30% 20%

13,4%

10%

16,7%

0% Teléfono Fijo

Llamadas Larg. Dist.

Muy Insatisfecho y Algo Insatisfecho Muy Satisfecho y Algo Satisfecho * Categoría “No sabe no responde” no incluida en el gráfico , por lo que la suma es ligeramente inferior a 100%

Ni satisfecho ni insatisfecho

TV Pagada

Satisfacción con los Servicios de Telecomunicación según Zona Urbana o Rural (% de usuarios*) Base: Total de usuarios de cada servicio

100% 80% 60%

80,8%

40% 20% 0%

66,7%

80,0%

5,8% 7,8% 10,6%

27,4%

7,7% 11,7%

Urbano

Rural

Pais

Muy Insatisfecho y Algo Insatisfecho Muy Satisfecho y Algo Satisfecho * Categoría “No sabe no responde” no incluida en el gráfico , por lo que la suma es ligeramente inferior a 100%

Ni satisfecho ni insatisfecho

Satisfacción con los Servicios de Telecomunicación según Grupo de Edad (% de usuarios*) Base: Total de usuarios de cada servicio

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

80,6%

72,3%

80,0%

4,4% 8,0% 10,8%

22,3%

7,7% 11,7%

Menos de 65 años

Más de 65 años

Total

Muy Insatisfecho y Algo Insatisfecho Muy Satisfecho y Algo Satisfecho

* Categoría “No sabe no responde” no incluida en el gráfico , por lo que la suma es ligeramente inferior a 100%

Ni satisfecho ni insatisfecho

Problemas con los Servicios

Flujo de Problemas y Reclamos en Cantidad y Porcentaje en los últimos 12 meses

(Todos los Servicios)

Número de reclamos son estimados

Flujo de Problemas y Reclamos en Cantidad y Porcentaje en los últimos 12 meses

(Teléfono Fijo)

Número de reclamos son estimados

Flujo de Problemas y Reclamos en Cantidad y Porcentaje en los últimos 12 meses

(Móviles)

Número de reclamos son estimados

Flujo de Problemas y Reclamos en Cantidad y Porcentaje en los últimos 12 meses

(Internet)

Número de reclamos son estimados

Derechos de los Consumidores de Telecomunicaciones y Rol de SUBTEL/SERNAC

Conocimiento de Derechos del Consumidor de Telecomunicaciones (% que expresa espontáneamente cada derecho) Base: Total de entrevistados

19.7% 13.6% 7.1% 3.3% 7.9% 3.3% 6.6% 2.7% 12.3% 5.1% 4.7% 3.0% 10.2% 2.6% 7.6% 3.4%

Requerir bloquear servicios Rebajas e indemnización por interrupción de servicios Plazo respuesta a reclamos a empresas, antes de 20 dias hábiles Dejar pendiente de pago montos reclamados Terminar contrato en cualquier momento, previo aviso a la compañia No pueden enviar sus antecedentes a DICOM . Reclamos al 105, sin costo, los 365 dias del año, las 24 horas del día. Inconformidad con lo resuelto por las empresas, puede insistir ante la SUBTEL

49.6%

No conoce ninguno

0%

10%

20%

30%

Estudio 2007 Estudio 2006

40%

50%

58.7%

60%

70%

Desconocimiento de Derechos del Consumidor de Telecomunicaciones Según Nivel Socioeconómico (% que no conoce ningún derecho) Base: Total de entrevistados

17% 30% 49%

58% 67%

0%

10%

20%

30%

ABC1

40%

C2

C3

50%

D

60%

E

70%

Conocimiento de Organismos ante los cuales hacer valer derechos Base: Total de entrevistados

Estudio 2007

Estudio 2006

66.8%

"Ventanilla Unica" (Sernac, Subtel)

89.3%

Secretarías Regionales Ministeriales ( SEREMI ) de transportes y…

30.2% 2.3%

0.2%

20

36.2% 2.3% 16.2% 1.0%

Comisión de Defensa Cuidadana

4.4% 0

3.7%

Municipalidades

10.6%

Comisión de Defensa Cuidadana

90.2%

Secretarías Regionales Ministeriales ( SEREMI ) de transportes y Telecomunicaciones

4.6%

Municipalidades

57.0%

"Ventanilla Unica" (Sernac, Subtel)

40

60

Menciones Espontaneas Menciones Asistidas

80

100

13.7% 0

20

40

60

Menciones Espontaneas Menciones Asistidas

80

100

Conclusiones

• Los servicios de telefonía móvil, internet y TV pagada continúan su incremento en penetración. • La telefonía fija y llamadas de larga distancia muestran retroceso en nivel de penetración. • La telefonía fija concentra el nivel más alto de insatisfacción entre los servicios consultados. • El nivel de satisfacción por los servicios encuestados se mantiene alto. • Se observa un importante aumento de la insatisfacción. • Sólo una pequeña fracción de los problemas que enfrentan los usuarios son presentados ante Subtel y/o Sernac. • Un 95,5% de la población apoya la idea de crear una Superintendencia de Telecomunicaciones. • Se observa un aumento en el conocimiento de los derechos y las instituciones ante las cuales hacerlos valer, respecto del 2006.

Desafíos 2008

• Consolidación e instalación nuevas macrozonas de fiscalización en regiones. • Fortalecer acciones de educación en los derechos de los usuarios de servicios de telecomunicaciones. • Facilitar la presentación y gestión de los reclamos. • Disminución del tiempo de tramitación de los reclamos presentados a Subtel.

Segunda Encuesta de Satisfacción de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones Octubre de 2007