SEGUNDO INFORME DE SEGUIMIENTO A LA RESOLUCIÓN DEFENSORIAL Nº 29 DE 2004 SOBRE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ENERGÍA ELÉCTRICA EN LA COSTA ATLÁNTICA

Defensoría Delegada para los Derechos Colectivos y del Ambiente

Diciembre de 2010

SEGUNDO INFORME DE SEGUIMIENTO A LA RESOLUCIÓN DEFENSORIAL Nº 29 DE 2004 SOBRE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ENERGÍA ELÉCTRICA EN LA COSTA ATLÁNTICA

TABLA DE CONTENIDO I. ANTECEDENTES_____________________ ________________________ 3 II. SITUACIÓN ACTUAL _________________________________ ________4 1. GENERALIDADES DE LA PROBLEMÁTICA DEL SERVICIO PÚBLICO DE ENERGÍA EN LA COSTA ATLÁNTICA _______________________________ 4 2. GENERALIDADES DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO ______________ 4 3. INDICADORES DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO ________________ 15 5. ACUERDOS DE MEJORAMIENTO _______________________________ 14 6. USUARIOS ________________________________________________ 18 7. GESTIÓN DE LAS PERSONERÍAS. ______________________________ 20 III. COMPETENCIAS ESTATALES.____________________________26 1. Ministerio de Minas y Energía MME. ____________________________ 26 2. Comisión de Regulación de Energía y Gas (CREG). ________________ 30 3. Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios SSPD _________ 33 IV. CONCLUSIONES. ____________________________________________ 35 V. RECOMENDACIONES. _________________________________________ 37

INFORME DE SEGUIMIENTO A LA RESOLUCIÓN DEFENSORIAL Nº 29 DE 2004 SOBRE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ENERGÍA ELÉCTRICA EN LA COSTA ATLÁNTICA I. ANTECEDENTES La Defensoría del Pueblo, en marzo del año 2004 expidió la Resolución No. 29 sobre la “Inadecuada prestación del servicio domiciliario de energía eléctrica en siete departamentos de la Costa Atlántica”. Dicha resolución fue socializada en una audiencia defensorial que se cumplió en la ciudad de Santa Marta, allí se dio a conocer la situación que se presenta en los departamentos de Atlántico, Bolívar, Cesar, Córdoba, La Guajira, Magdalena y Sucre con ocasión de la prestación del servicio de energía eléctrica por parte de las empresas Electrocosta S.A. E.S.P. y Electricaribe S.A. E.S.P. En noviembre de 2005, la Defensoría del Pueblo llevó a cabo un seguimiento, que dio lugar al “Informe de seguimiento a la Resolución Defensorial No. 29 de 2004 sobre la prestación del servicio de energía eléctrica en la Costa Atlántica”. En el marco de la Resolución Defensorial No.29, el informe de seguimiento realizado en el año 2005 y el presente informe se identificaron fallas en la prestación del servicio, como: interrupciones en la continuidad, baja calidad del servicio, cortes por supuestos mantenimientos y reparaciones, instalación de medidores sin el debido concurso de los usuarios y suscriptores, alzas desmedidas en las tarifas, corte injustificado del servicio (con el servicio pago), violación al debido proceso en los trámites interpuestos por los usuarios, falta de información oportuna sobre la suspensión del servicio, ausencia de compensaciones por fallas en el servicio, entre otros aspectos. De igual forma, se hizo evidente la situación presentada por parte de los usuarios debido al no pago de facturas vencidas, a conexiones en forma fraudulenta, a conflictos entre estos y las empresas por la prestación ineficiente de los servicios, así como al uso inadecuado de las redes internas en las conexiones (no seguras) de electrodomésticos y demás aparatos eléctricos. Lo anterior, sumado a las arbitrariedades de los contratistas que han sido denunciadas por algunas personerías municipales, hacen que la situación continúe siendo compleja. Pese a que el Gobierno nacional ha transferido dinero a las empresas para preservar su viabilidad financiera y ha desarrollado, por medio del Ministerio de Minas y Energía, diferentes programas para la energización y legalización de barrios subnormales, alivios en tarifas y el cumplimiento de las obligaciones de las entidades oficiales morosas, el servicio de energía sigue presentando graves deficiencias.

Con el propósito de velar por la garantía de los derechos de la población al acceso a los servicios públicos y a que su prestación sea eficiente y oportuna, el derecho a la seguridad y a la salubridad pública, el derecho a la salud y los derechos de los consumidores y usuarios, a través de la Resolución Defensorial No. 29, el Defensor del Pueblo recomendó al Ministerio de Minas y Energía, a Electrocosta S.A. E.S.P. y Electricaribe S.A. E.S.P., a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios (SSPD), a la Comisión de Regulación de Energía y Gas (CREG), a los usuarios del servicio de energía y a los organismos de control fiscal y disciplinario, tomar las acciones correctivas necesarias para mejorar la prestación del servicio. Las recomendaciones fueron dirigidas a que la prestación del servicio público de energía eléctrica se haga en forma eficiente, se activen los canales de información y de participación, se establezcan medidas especiales de control y vigilancia, se atienda de manera especial a la población más vulnerable y de igual forma a que se ejerza control de los recursos destinados a mejorar la situación energética de dicha región. A estas recomendaciones, la Defensoría Delegada para los Derechos Colectivos y del Ambiente y las Defensorías del Pueblo Regionales han hecho seguimiento, dado a conocer en el informe defensorial elaborado en el 2005, así como en el presente informe. Con el propósito de conocer los avances encaminados a optimizar la prestación del servicio y en consecuencia a mejorar la calidad de vida de los habitantes, se ha solicitado información a las 194 personerías y alcaldías municipales de los departamentos de Atlántico, Bolívar, Cesar, Córdoba, Guajira, Magdalena y Sucre, a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, a la Comisión de Regulación de Energía y Gas, al Ministerio de Minas y Energía, entre otras entidades. II. SITUACIÓN ACTUAL 1. GENERALIDADES DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO La Ley 143 de 19941 establece el régimen de las actividades de generación, interconexión, transmisión, distribución y comercialización de electricidad (Ver figura N°.1), las cuales están destinadas a satisfacer necesidades colectivas primordiales en forma permanente, razón por la que son consideradas servicios públicos de carácter esencial, obligatorio, solidario y de utilidad pública. A su vez, el artículo 6o establece que dichas actividades se regirán por los principios de eficiencia, calidad, continuidad, adaptabilidad, neutralidad, solidaridad y equidad2.

1

Ley 143 de 1994. “Por la cual se establece el régimen para la generación, interconexión, transmisión, distribución y comercialización de electricidad en el territorio nacional, se conceden unas autorizaciones y se dictan otras disposiciones en materia energética”. Modificada por el Decreto 2474 de 1999, "Por el cual se reestructuran las comisiones de regulación y se dictan otras disposiciones" 2 Obliga a la correcta asignación y utilización de los recursos de tal forma que se garantice la prestación del servicio al menor costo económico. En virtud del principio de calidad, el servicio prestado debe cumplir los requisitos técnicos que se establezcan para él. El principio de continuidad implica que el servicio se deberá prestar aún en casos de quiebra, liquidación, intervención, sustitución o terminación de contratos de las empresas responsables del mismo, sin interrupciones diferentes a las programadas por razones técnicas, fuerza mayor, caso fortuito, o por las sanciones impuestas al usuario por el incumplimiento de sus obligaciones. El principio de adaptabilidad conduce a la incorporación de los avances de la ciencia y de la tecnología que aporten mayor calidad y eficiencia en la prestación del servicio al menor costo económico. El principio de neutralidad exige, dentro de las mismas condiciones, un tratamiento igual para los usuarios, sin discriminaciones diferentes a las derivadas de su condición social o de las condiciones y características técnicas de la prestación del servicio. Por solidaridad y redistribución del ingreso se entiende que al diseñar el régimen tarifario se tendrá en cuenta el establecimiento de unos factores para que los sectores de consumo de mayores ingresos ayuden a que las personas de menores ingresos puedan pagar las tarifas de los consumos de electricidad que cubran sus necesidades básicas. Por el principio de equidad el Estado propenderá por alcanzar una cobertura equilibrada y adecuada en los servicios de energía en las diferentes regiones y sectores del país, para garantizar la satisfacción de las necesidades básicas de toda la población.

Figura N° 1. Esquema prestación del servicio de energía eléctrica. Generación

Producción de energía eléctrica aprovechando la fuerza de la luz solar, agua, aire o poder energético de los 3combustibles.

Transmisión

Transporte de energía desde los centros de generación hacia los centros de consumo. Sistema de Transmisión Nacional (STN).

Distribución

Transporte de energía desde el punto donde el STN lo entrega hasta el punto de entrada de las instalaciones del el consumidor final.

Comercialización

Compra de grandes cantidades de energía a los productores para venta a usuarios u otras empresas del sector.

Elaboró: Defensoría del Pueblo. Fuente: Ley 142 de 1993 y CREG.

Del mismo modo, la Ley 143 de 19944 define una clasificación por el tipo de usuarios: regulados y no regulados. En donde se entiende el usuario regulado como “aquella persona natural o jurídica cuyas compras de electricidad están sujetas a tarifas establecidas por la Comisión de Regulación de Energía y Gas (CREG)” y el usuario no regulado como la “persona natural o jurídica, con una demanda máxima superior a 2 Mw por instalación legalizada, cuyas compras de electricidad se realizan a precios acordados libremente (…)”. De acuerdo con la información suministrada por la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, la empresa Electricaribe S.A. E.S.P. en el año 2010 presta el servicio de energía a 1.722.115 usuarios5 como se ilustra en el siguiente gráfico: Gráfico N° 3. Usuarios de Electricaribe S.A. E.S.P. 2007-2010.

Fuente: SSPD.

3

Elaboró: Defensoría del Pueblo

El Sistema de Transmisión Nacional: sistema interconectado de transmisión de energía eléctrica compuesto por el conjunto de líneas con sus correspondientes módulos de conexión que operan en tensiones iguales o superiores a 220 kW. 4 Capítulo II. Definiciones especiales. Artículo 11. 5 De acuerdo con la información reportada en el Sistema Único de Información (SUI).

De igual forma, en la zona prestan el servicio 19 operadores más que hacen parte del Sistema Interconectado Nacional6 (SIN) como agentes, los cuales se relacionan a continuación: Tabla N°4. Empresas prestadoras del servicio. Empresa Electrificadora Del Huila S.A. E.S.P. Ruitoque S.A. E.S.P. Enertotal S.A. E.S.P. Energía Empresarial de la Costa S.A. E.S.P. Electricaribe Mipymes de Energía S.A. E.S.P. Energía Confiable S.A. E.S.P. Generadora y Comercializadora de Energía del Caribe S.A E.S.P Electrificadora del Caribe S.A. E.S.P. Compañía de Generación del Cauca SA ESP Empresas Municipales de Cali E.I.C.E E.S.P Transacciones de Energía S.A. E.S.P. Energía Social de la Costa S.A. E.S.P. Isagen S.A. E.S.P. Empresas Públicas de Medellín E.S.P. Emgesa S.A. E.S.P. Distribuidora y Comercializadora de Energía Eléctrica S.A. E.S.P. Electrificadora de Santander S.A. E.S.P. Centrales Eléctricas del Norte de Santander S.A. E.S.P. Comercializadora Energética Nacional Colombiana S.A. E.S.P.

Atlántico Bolívar

Cesar La Guajira Córdoba Magdalena

Sucre

X X X

X

X

X

X X

X

X

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X X

X X

x x

X

X

x

x

X Fuente: SSPD.

6

Sistema compuesto por los siguientes elementos conectados entre sí: plantas y equipos de generación, la red de interconexión nacional, las redes regionales, e interregionales de transmisión, las redes de distribución y las cargas eléctricas de los usuarios. (Resolución CREG 070 de 1998)

2. PRESTACIÓN DEL SERVICIO PÚBLICO DE ENERGÍA ELÉCTRICA EN LA COSTA ATLÁNTICA. Los siete departamentos a los cuales se le hace seguimiento en el presente informe: Atlántico, Bolívar, Cesar, Córdoba, Guajira, Magdalena y Sucre, representan el 21% de la población colombiana con un total de 9.676.107 habitantes7. Tabla 1. Población del departamento. Departamento

Número Municipios

23 45 25 30 15 30 26 194

Atlántico Bolívar Cesar Córdoba La Guajira Magdalena Sucre Total

total 2.314.447 1.979.781 966.420 1.582.718 818.695 1.201.386 810.650 9.676.107

Población cabecera 2.208.161 1.510.663 703.886 823.524 446.285 858.697 530.713 7.083.939

resto 106.286 469.118 262.534 759.194 372.410 342.689 279.937 2.594.178

Fuente: DANE 2005.

De acuerdo con la información de los planes de desarrollo departamentales, la situación en esta región del país con relación a la prestación del servicio de energía para el año el año 2007, se caracterizó por la siguiente cobertura: Tabla 2. Servicio de energía eléctrica en la Costa Atlántica. Departamento

% Cobertura urbana rural 97.9%

Sin dato8

Cesar

85.9%

47%

Córdoba

97.7%

77.7%

Atlántico Bolívar

La Guajira Magdalena Sucre

91.58%

8.42

Aspecto crítico 155 barrios subnormales en 18 9 municipios reciben el servicio de manera antitécnica. No existe información en el PDD. 13.500 viviendas sin servicio. Casos como el municipio de Chiriguaná donde el hospital y acueducto se han afectado por el nivel del voltaje. 33.544, viviendas no cuentan con el servicio (3.143 de la zona urbana y 30.401 rurales) No existe información el PDD. No existe información el PDD. La población sin servicio está principalmente en los municipios de la Mojana, (Guaranda 38.97%, Majagual 33.97% y Sucre 25.61%)

Fuente: Planes de Desarrollo Departamental.

Con relación a la prestación de éste servicio, es importante tener en cuenta su inclusión en los planes de desarrollo departamentales, los cuales establecen las metas y estrategias en materia de planeación para el territorio, al respecto el Plan de Desarrollo de Sucre “liderazgo social y confianza 2008-2011” define su política a través del “aumento de la cobertura con criterio de sostenibilidad, en el mejoramiento de la calidad de los servicios prestados y el fortalecimiento de las empresas prestadoras del servicio definiendo los programas de construcción de subestaciones eléctricas, líneas en zonas rurales y redes de 7

Según el censo del DANE año 2005, se proyectó para Colombia en el año 2010 un total de 45.508.205 de habitantes. 8 En el PDD no se referencia la cobertura a nivel rural. 9 Aproximadamente 47.532 usuarios.

distribución eléctricas en media y baja tensión para zonas rurales y barrios subnormales, además de la repotenciación de subestaciones en el departamento” 10. En el departamento de Sucre se han desarrollado algunas acciones para la ampliación de la cobertura rural que incluyen la construcción de redes de distribución eléctrica en media y baja tensión y de la subestación asociada, al igual que la gestión de recursos ante el Fondo de Apoyo Financiero para la Energización de las Zonas Rurales Interconectadas (FAER)11. Así mismo, en este departamento están en proceso de formulación los proyectos de la subestación San Juan de Betulia, Chalán, Corozal – Sincé, Coveñas – Tolú, Tolú Viejo – San Onofre y la repotenciación de la subestación San Onofre; se gestionan recursos ante el MME12 para la construcción de sistemas de medición con acometida, puesta a tierra e instalaciones eléctricas de uso final en las zonas rurales de los municipios de San Marcos y Caimito, con un monto de $500 millones, ejecutados una vez la empresa ISA S.A. E.S.P. realice la ampliación de cobertura rural en la población. El departamento del Cesar, incluyó en su Plan de Desarrollo 2008 - 2011 la construcción de 60.000 m de redes de media y baja tensión, efectuando inversiones en el año 2008 de $710.69 millones y en el 2009 de $2.512.17 millones. Los proyectos realizados incluyeron las zonas subnormales, el área rural tanto en electrificación como en construcción y ampliación de redes, al igual que la repotenciación de subestaciones y suministro de transformadores. Para el departamento del Atlántico se establecieron seis acciones enfocadas a mejorar el servicio en las zonas rurales: “mejorar las redes eléctricas en los barrios subnormales de los municipios; llevar redes eléctricas a las zonas rurales y a las playas, construir cuatro nuevas subestaciones de distribución eléctrica; electrificar las nuevas viviendas de interés social que se construyan; normalizar el 39.2% de los usuarios subnormales y alcanzar una cobertura de electrificación del 98.5%”13. Acciones que van a ser financiadas a través de los fondos establecidos por el MME además de la cofinanciación de la estampilla pro electrificación. En el caso del departamento de La Guajira14 se estructuró la ampliación de las redes así como, el desarrollo de seis proyectos de energía alternativa en el programa de electrificación urbana y rural. Para el departamento del Magdalena15, se proyectó la repotenciación y la construcción de nuevas subestaciones eléctricas a través de la financiación con el Fondo de Apoyo Financiero para la Energización de las Zonas Rurales Interconectadas y la Normalización de Energía Eléctrica, en los barrios subnormales por medio del Fondo de Energía Social. De conformidad con la información suministrada a la Defensoría del Pueblo por las Gobernaciones de Sucre y César, se elaboró la Tabla No. 3 que permite vislumbrar el panorama de la prestación del servicio de energía eléctrica en estos departamentos:

10

Radicado No. 811011 Gobernación de Sucre, Secretaría de Planeación Departamental. Ibídem. 12 El mecanismo financiero para la energización programa de Cooperación Internacional suscrito entre el Gobierno Colombiano y el Reino de los Países Bajos. Su objetivo es llevar soluciones energéticas a un número de familias de escasos recursos en el ámbito peri-urbano y rural de Colombia. 13 Plan de Desarrollo Departamental, Atlántico 2008-2011 “Por el bien del Atlántico. Unidos, todo se puede lograr”. Incluidos en el programa No. 11 Electrificación de los sectores rurales, turísticos y sub-normales en los municipios, corregimientos y veredas del Atlántico. 14 Plan de Desarrollo Departamental de la Guajira, 2008-2011 “La Guajira, seriedad y compromiso”. 15 Plan de Desarrollo Departamental, 2008-2011 “El Magdalena unido todo lo puede”. 11

Tabla No. 3. Situación actual por departamento. Departamento Descripción  Mal estado de la infraestructura eléctrica.  Disponibilidad limitada de cargas para futuras 17 conexiones en las subestaciones .  La mayoría de los circuitos en media tensión tiene distribución radial, limitando la flexibilidad del servicio en caso de fallas.  Los circuitos presentan extensión considerable lo que origina niveles de tensión no adecuado e incumplimiento de los parámetros de calidad de energía establecidos por Sucre16 la CREG18.  Gran parte del sistema de distribución requiere mantenimiento predictivo, preventivo y correctivo por parte del operador de la red local, quien limita sus recursos en función del costo-beneficio debido a la antigüedad y deterioro de la red.  En la zona rural existen nueve mil usuarios, aunque cuentan con el servicio no tienen medidores y la factura se hace con lectura estimada, sin ser acorde al consumo real.  Las redes, en su mayoría, son obsoletas.  El operador no se preocupa por la reposición de los elementos de la red y muchos de éstos ya cumplieron su ciclo.  En la zona rural gran parte de los postes son en madera y están dañados.  No se realiza mantenimiento preventivo y solo hay reposición luego de un daño.  No hay atención de quejas y reclamos de la comunidad rural, hasta que el usuario este a paz y salvo con la empresa.  Las inversiones solo las realiza el departamento y en menor proporción los municipios.  En la mayoría de los municipios no hay circuitos urbanos exclusivos, pues están ligados a la zona rural, lo que conlleva que ante cualquier falla en el servicio se César19 generen interrupciones afectando la continuidad del servicio (esto suele ocurrir en épocas de lluvia).  El operador se ha limitado a incluir los barrios subnormales al Programa de Normalización de Redes Eléctricas (PRONE), dejando de lado a corregimientos y veredas.  Se presentan fallas en los niveles de voltaje lo cual afecta el desarrollo de las diferentes actividades. Por ejemplo en el municipio de Chiriguaná se ve afectada la prestación de servicios vitales a través del hospital y del acueducto (sólo se pueden utilizar equipos en la madrugada cuando el voltaje es suficiente para su funcionamiento).  Son frecuentes las irregularidades en la reposición de transformadores quemados, el operador condiciona el pago de los usuarios para realizar el cambio. 16

Gobernación de Sucre. Oficio de respuesta radicado en 2010. Por ejemplo, se cita la situación de la región de La Mojana en donde hay capacidad instalada de 8 MVA y la demanda máxima es de 7.4 MVA.. 18 A nivel de 13.8 kv –baraje principal en subestación- se presentan tensiones por debajo de 12kv originando suministro de energía eléctrica poco seguro y confiable. 19 Gobernación del Cesar. Oficio de respuesta radicado en 2010. 17

Departamento 

 

Descripción En barrios subnormales y veredas la reposición de los transformadores es asumida por el municipio ya que el operador no hace el cambio, aduciendo que no es su compromiso. En las zonas vulnerables no se aplica la tarifa preferencial ni se refleja la implementación de subsidios. Las redes en estas zonas son construidas por la comunidad sin tener en cuenta las condiciones de seguridad.

Fuente: Gobernación de cada departamento. Elaborado por la Defensoría del Pueblo.

Además de lo anterior, hay tres factores que se deben tener en cuenta en la prestación del servicio a nivel social, productivo y técnico, que son: el desplazamiento forzado, la afectación económica en las zonas turísticas y las características técnicas de la prestación del servicio. 

La Costa Atlántica se caracteriza por ser una región en donde se presenta movilidad de la población debido al desplazamiento forzado; por ejemplo, el departamento del Atlántico es considerado territorio receptor de amplios grupos poblacionales que la violencia ha expulsado de sus lugares de residencia habitual20. Situación similar acontece en el César, en donde el nivel de recepción de la población desplazada corresponde al 10.85% muy por encima del promedio nacional, el cual se ubicó en el 5.37%. Otro caso se precisa en el departamento de Córdoba21, escenario significativo del conflicto armado del país, determinado por los valles del Alto Sinú y del Alto San Jorge. El desplazamiento genera variaciones en la población que habita determinado territorio, afectando de ésta forma la planeación para el abastecimiento de los servicios públicos domiciliarios. Además de otras alteraciones sociales y económicas por el uso del suelo, la demanda de empleo y otros factores que afectan tanto a la población que migra como a la que habita en la zona. Además de menoscabarse el derecho al acceso de los servicios públicos, la vulnerabilidad socioeconómica de la población desplazada, incide en los deberes de los usuarios, como es el pago de la facturas y por consiguiente se alteran las proyecciones de recaudos de los operadores.



La región tiene una vocación turística debido a su ubicación costera, este factor hace que parte de su economía y visión territorial también se vean alterados por las deficiencias en la prestación del servicio de energía, como es el caso de la zona turística del Atlántico22, impidiendo que se generen actividades que incentiven el turismo, la atención a los visitantes, el desarrollo de la región y la generación de empleo.



Por último, el deterioro de los transformadores, los cortes de energía y la fluctuación del voltaje afectan la prestación del servicio generando baja calidad y continuidad. La vida útil de la infraestructura, el mal estado (en algunos municipios) de la misma y el hecho de que la comunidad instale algunos elementos del sistema de forma inadecuada, utilizando materiales y técnicas no aptas que además de arriesgar el servicio ocasionan situaciones que pueden acarrear accidentes

20

Plan de Desarrollo Departamental, Atlántico 2008-2011 “Por el bien del Atlántico. Unidos, todo se puede lograr”. 21 Plan de Desarrollo Departamental, Córdoba 2008-2011 “Por una gestión solidaria y comprometida”. 22 En Sabanilla, Caño Dulce, Puerto Velero y el sector desde Santa Verónica hasta los límites con el departamento de Bolívar, incluyendo los corregimientos costeros de Bocatocino (Juan de Acosta) y Punta Astilleros (Piojó), no se cuenta con cobertura del servicio, imposibilitando un verdadero desarrollo turístico.

y atentar contra la vida misma, son factores que se tratarán a lo largo de este documento. III. SEGUIMIENTO A LAS RECOMENDACIONES DEFENSORIALES La Defensoría del Pueblo por medio de la Resolución No. 29 le recomendó23 a las empresas prestadoras del servicio público de energía, especialmente a Electricaribe S.A. E.S.P.24 y a Electrocosta S.A. E.S.P.25 (que para esa fecha aún prestaba el servicio) mejorar la calidad, cobertura y continuidad del servicio, así como la atención a los usuarios dentro de los principios de solidaridad, flexibilidad y equidad, en el marco de la prevalecía del interés general. De igual forma, instó a las empresas citadas a revisar las actuaciones de sus subcontratistas con el fin de evitar las conductas abusivas con los usuarios, varias de las cuales se señalaron por la SSPD y actualmente están siendo denunciadas por las personerías municipales. En el mismo sentido, solicitó a las empresas suministrar información oportuna y veraz, capacitar a los usuarios en el uso eficiente de la energía y cumplir con la atención de las peticiones, quejas y reclamos de los usuarios. 1. Aspectos de la prestación del servicio por la empresa Electricaribe. A continuación se hace un recuento de la prestación actual del servicio, de acuerdo con la información suministrada a la Defensoría del Pueblo por la Superintendencia de Servicios Públicos y la empresa Electricaribe S.A. E.S.P. De los clientes regulados (aquellos que presentan un consumo menor a 55MWh/mes o una capacidad instalada inferior a 100 KW) en 2008 Electricaribe contaba con el 19% del total del país, así mismo, con el 30% de la demanda máxima respecto al total de Colombia, el 17% de clientes no regulados y el 19% de clientes regulados. Actualmente, del total de usuarios que tiene, el 74% son de tipo residencial, el 5% comercial e industrial, el 20% subnormales y el 1% de tipo oficial, como se ilustra en la siguiente gráfica: Gráfico N°1. Participación número de clientes. 5% 1%

6%

20%

68% Subnormal

Res. 1-3

Res. 4-6

Com - Ind

Oficial-NRP-Otros

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Fuente: Electricaribe S.A. E.S.P . 23

Resolución Defensorial No. 29 “SEGUNDO. APREMIAR a Electrocosta S.A. E.S.P y a Electricaribe S.A. E.S.P. a mejorar la calidad, cobertura y continuidad del servicio, así como la atención a los usuarios dentro de los principios de solidaridad, flexibilidad y equidad, entre otros, y en el marco de la prevalencia del interés general. Asimismo, INSTAR a las citadas empresas a revisar las actuaciones de sus subcontratistas con el fin de evitar las conductas descritas por los usuarios, varias de las cuales se evidenciaron por la SSPD. CONMINAR a las mencionadas empresas a suministrar información oportuna y veraz, capacitar a los usuarios en el uso eficiente de la energía y cumplir con la atención de las peticiones, quejas y reclamos de los usuarios.” 24 Prestaba el servicio a los departamentos de La Guajira, Cesar, Magdalena y Atlántico. 25 Prestaba el servicio a los departamentos de Bolívar, Sucre, Córdoba. 26 Oficio de respuesta radicado No. 104574 del 20 de diciembre de 2010.

De acuerdo con la información suministrada por Electricaribe S.A. E.S.P. el mercado se divide de la siguiente forma: Gráfico 2. Segmentación de las empresas.

Fuente: Electricaribe S.A. E.S.P. Elaboró: Defensoría del Pueblo.

Esta segmentación de mercado es atendida por la empresa a través de la estructuración que ha establecido en cuatro unidades de negocio, cada una especializada como se observa en la figura No. 2: Figura 2. Conformación.

Fuente: Informe Anual 2010. Electricaribe SA. ESP.

Cada unidad de negocio tiene características diferentes de acuerdo con el tipo de clientes, según la información suministrada por Electricaribe S.A. E.S.P.27, en la tabla No 5 se relacionan algunos de los principales problemas que se presentan estas unidades en la prestación del servicio: Tabla No.5. Prestación del servicio. Organización

Electricaribe, S.A. E.S.P.

Características

41% del consumo 3.779 GWh-año 974.882 clientes Recaudo 97% Pérdidas: 19% Clientes regulados en los sectores urbano y rural de los siete departamentos.

27

Observaciones Red y medida normalizadas. Sensibilidad a la calidad del servicio. Reincidencia de fraude: 30 % (Altos costos de mantenimiento). Soluciones especiales para la protección del producto. Red y Medida. Tecnificación del Fraude. 6.897 procesos de cobro jurídico vigentes. Subsidios básicos Estrato 1, 2 y 3, contribución estratos 5,6, comercial e industrial.

Electricaribe S.A. E.S.P. Oficio radicado No.104574, diciembre 20 de 2010.

Organización

Energía Social de la Costa S.A. E.S.P.

ELECTRICARIBE Mipymes de Energía S.A. E.S.P.28

Energía Empresarial de la Costa.

Características

9% del consumo 776 GWh-año 5.738 clientes 388.205 hogares Recaudo 60% Pérdidas: 2%

22% del consumo 2.048 GWh-año 629.834 clientes Recaudo 83% Pérdidas: 20% Comercializar el servicio de energía eléctrica en las zonas rurales de menor desarrollo y en las zonas de difícil gestión (ZDG)29.

28% del consumo 2.561 GWh-año 2.986 clientes Recaudo 100%

Observaciones Alta competencia por clientes estratos 5,6. Crecimiento del 3 % en las ventas de energía. Zonas carenciadas. Ingreso diario, empleo informal. Ubicados en cinturones de pobreza de los municipios. Crecimiento permanentemente de los cinturones de pobreza por desplazamiento. Instalaciones eléctricas inseguras. Frecuentes accidentes eléctricos. Esquemas diferenciales de prestación del servicio. Gestión comunitaria. Periodos de continuidad. Subsidios básicos y FOES. Factor riesgo cartera. Crecimiento del 3,5 % en el 2008. Estado de la red deficiente, o no existe. Áreas rurales de menor desarrollo. índice de calidad de vida < 46%. Comunidades de difícil gestión. Esquemas diferenciales de prestación del servicio. Gestión comunitaria. Distribución de las pérdidas. Periodos de continuidad. Subsidios básicos y FOES. Dispersión geográfica. Ingreso diario o estacional. Cobro personalizado y móvil. Mercado Eléctrico competido. Necesita y espera calidad y continuidad excelente del servicio. Alta sensibilidad al precio y a la calidad del servicio. Acciones encaminadas al uso racional y eficiente de la energía. Impuesto de contribuciones. Competencia del gas y generadores-transportadores (Conexión al STN). Señal regulatoria de operarse como mercado independiente.

Fuente: Información Electricaribe S.A. E.S.P

28

La Mipyme: Es la creación de una pequeña y mediana empresa que desarrolla las actividades operativas comerciales según contratación realizada con Comercializador de Energía Eléctrica. El Modelo operativo de autogestión comercial, se sustenta en la existencia de una Mipyme que podrá operar sobre zonas de tipo mercado o sobre zonas especiales o ambas. Su operación se basa en cobro y recaudo, atención al cliente, acciones comerciales de campo. 29 Es un conjunto de usuarios ubicados en una misma área geográfica conectada, delimitada eléctricamente, que presenta durante el último año, una de las siguientes características: i) cartera vencida mayor a noventa días por parte del cincuenta por ciento (50%) o más de los usuarios pertenecientes a la comunidad, o ii) niveles de pérdidas de energía superiores al cuarenta por ciento (40%) respecto a la energía de entrada a la parte del sistema de distribución local que atiende exclusivamente a dicha comunidad. El distribuidor de energía eléctrica o el Comercializador de Energía Eléctrica deberá demostrar que los resultados de la gestión han sido negativos o han sido infructuosos por causas no imputables a la propia empresa. Dichos indicadores serán medidos como el promedio móvil de los últimos 12 meses. Para que una empresa demuestre las anteriores características deberá acreditarlo ante la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, mediante una certificación expedida por los auditores externos, para aquellas empresas obligadas a contratar dicha Auditoría y, para las empresas no obligadas a tener auditor externo, mediante una certificación expedida por el representante legal. En todo caso, la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios podrá en cualquier momento verificar el cumplimiento de los anteriores requisitos.

A través del programa de energía social, se presta el servicio de energía en las zonas especiales denominadas de “difícil gestión”, de acuerdo con la información recopilada30 en gran parte del departamento de Sucre se hace de forma ineficiente, habida cuenta que solo se limita a poner a disposición de la comunidad el servicio, pero no asume responsabilidades mayores en lo relacionado con redes, transformadores, postes y demás requerimientos necesarios. 1. 2. Acuerdo de mejoramiento. Electricaribe S.A. E.S.P. ha sido objeto de un control especial por parte de la SSPD. Desde diciembre del año 2003 la empresa suscribió un acuerdo de mejoramiento con la SSPD (Ver tabla N° 7), debido a la inadecuada „gestión de clientes‟, quejas en la atención a los usuarios, problemas de la calidad en la medición y procedimientos de normalización, situación financiera, problemas de recaudo y alta cartera morosa, altos niveles de pérdidas, deficiente calidad del servicio, cortes del servicio, deterioro creciente de la calidad, inconsistencias en el reporte de indicadores ante la SSPD, entre otros31. Las metas planteadas en el acuerdo estaban encaminadas a mejorar la calidad del servicio y los procesos de recaudo con una facturación correcta y oportuna, una buena atención a los usuarios y la consolidación de la creación de MYPMES de servicios. Por medio de éste acuerdo, la Superintendencia hace seguimiento permanente a unos indicadores preestablecidos así como, por medio de la suscripción de actas y acuerdos a nivel local32. A pesar del avance de los indicadores aún no se han logrado cumplir las metas de calidad planteadas, por lo que fue necesario dar continuidad al acuerdo de mejoramiento para la vigencia 2010, esto, con el fin de hacer mayor énfasis en el mejoramiento del indicador de calidad. Ahora bien, en materia de reducción de pérdidas se han presentado mejoras considerables: se pasó del 33% en el año 2002 al 16,3% en el año 2009. Tabla N°. 7. Objetivos del Acuerdo de Mejoramiento. Objetivo Descripción Garantizar la facturación correcta y oportuna.

Calidad de la atención al cliente.

Atender al Cliente más cerca y en forma eficiente.

Cultura del Servicio. Calidad del servicio.

30

Garantizar el adecuado cumplimiento de los planes

Reducir el número de reclamos generados. Reducir el número de reclamos procedentes. Disminuir plazo medio de resolución de PQR. Aumentar el nivel de satisfacción del cliente. Mejorar los procesos de irregularidades. Disminuir el número de casos en los cuales la SSPD sanciona por SAP. Cumplir con los tiempos de aplicación de fallos expedidos por la SSPD. Disminuir el porcentaje de quejas procedentes por maltrato. Ejecutar los planes de inversión aprobados para la

Defensoría Regional de Sucre, Oficio radicado de 2010. SSPD, oficio de respuesta, radicado diciembre de 2010. 32 Teniendo en cuenta que esta información se obtiene a través del Sistema Único de Información (SUI), es fundamental que se garantice la consistencia y calidad de la información reportada por la empresa al SUI. 31

Objetivo

Descripción de „mejora de la calidad‟.

vigencia en aspectos, tales como: telecontrol de subestaciones, telecontrol de la red de MT, ejecución de obras de arquitectura de red, entre otros. Para los circuitos donde las empresas pueden realizar una gestión efectiva, dependiendo de las clasificaciones por tipo de mercado atendido y grupo. Mercados concentrados y circuitos grupo 1. Mejorar el cumplimiento de las metas de calidad.

Mercados medianamente concentrados y circuitos grupos 1 y 2.

Mercados dispersos y circuitos grupos 3 y 4. Fuente: Electricaribe S.A. E.S.P.33.

Reducir el número de reclamos generados Reducir el número de reclamos procedentes. Que el 60% y 75% de los circuitos cumplan con los valores máximos admisibles de DES y FES respectivamente. Que el 60% y 65% de los circuitos cumplan con los valores máximos admisibles de DES y FES respectivamente.

1.3. Indicadores de la prestación del servicio. Mediante la Resolución 070 de 199834 y las que la modifican (113 de 200335, 103 de 200436), se establecen los indicadores de calidad del servicio para el periodo de transmisión, medidos a nivel de circuito en forma trimestral (Ver tabla N°.6). La Comisión de Regulación de Energía y Gas (CREG) publica anualmente valores máximos admisibles para estos dos indicadores. Si el operador de red supera los valores máximos para los indicadores de calidad, debe realizar compensaciones a los usuarios con base en el procedimiento señalado en las resoluciones mencionadas. Tabla N°.6. Indicadores de evaluación de calidad Indicador Nombre Descripción Duración Es el tiempo total, medido equivalente sobre los últimos doce DES de las meses, en que el servicio interrupciones es interrumpido en un del servicio. circuito. Mide la confiabilidad de un Frecuencia STR y/o SDL como el equivalente número de interrupciones FES de las que presenta un circuito interrupciones durante los últimos doce del servicio. (12) meses. Con relación a estos indicadores, es importante tener en cuenta que el artículo 136 de la Ley 142 de 1994 relacionada con el cumplimiento y la prestación del servicio establece que “la prestación continua de un servicio de buena calidad, es la obligación principal de la empresa en el contrato de servicios públicos. El incumplimiento de la empresa en la prestación continua del servicio se denomina (...) falla en la prestación del servicio” 33

Oficio de respuesta, radicado No. 104574 del 20 de diciembre de 2010. Por el cual se establece el reglamento de distribución de energía eléctrico como parte del reglamento de operación del Sistema Interconectado Nacional. 35 Por la cual se dictan normas en materia de calidad del servicio de energía eléctrica prestado en el Sistema Interconectado Nacional, de que trata el Reglamento de Distribución de Energía Eléctrica 36 Por la cual se modifica parcialmente la Resolución CREG - 113 de 2003. 34

Según los reportes entregados trimestralmente por la empresa Electricaribe S.A. E.S.P., el seguimiento a la mejora en la prestación del servicio de energía eléctrica se realiza con base en los indicadores SAIDI (índice de duración media de interrupciones del sistema) y SAIFI (índice de frecuencia media de las averías del sistema), los cuales, aunque no se encuentran incluidos como señales de la prestación de la calidad del servicio en la regulación eléctrica colombiana, están definidos en normas internacionales y tienen una amplia utilización en otros países. La evaluación del SAIDI y el SAIFI permiten tener un indicador promedio por usuario, de la duración y frecuencia de las suspensiones del servicio durante un periodo establecido. Dado que con los indicadores DES y FES se establece la calidad en la prestación del servicio por circuito, sin tener en cuenta el número de usuarios conectados al mismo, por medio de los indicadores SAIDI y SAIFI se considera que se puede tener una mejor perspectiva del desempeño general de la empresa en cuanto a la prestación del servicio se refiere. Estos dos indicadores (SAIDI y SAIFI) son analizados para identificar la calidad del servicio, la SSPD informa que se ha presentado una leve mejora en los resultados obtenidos para cada periodo analizado; no obstante, es importante precisar que los valores obtenidos durante los años 2007, 2008 y 2009 se han visto afectados por la ejecución de las actividades de modificación de arquitectura de red tendiente a mejorar la prestación del servicio para cada grupo de calidad. Por otro lado, respecto de los indicadores comerciales que fueron incluidos en el acuerdo de mejoramiento en el año 2003, según la información suministrada por la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, se alcanzaron los siguientes avances: 

Número de reclamaciones generadas / 10.000 facturas expedidas: al inicio del Acuerdo de Mejoramiento este indicador se encontraba por encima de la meta regulatoria de 100 facturas, durante el período 2003 – 2009 se ha presentado una tendencia a la mejora del indicador: desde el 2005 se disminuyó a 85 facturas y al cierre de 2009 alcanzó 64 facturas.



En relación con el número de reclamos procedentes / 10.000 facturas, en el año 2003 inició en 80 facturas procedentes y ha mantenido una tendencia a la baja hasta el cierre del IV trimestre de 2010 cuando cerró en 28 facturas procedentes.



Respecto al indicador „plazo medio de resolución de peticiones, quejas y reclamos (PQR)‟, desde el año 2003 Electricaribe ha estado por debajo del plazo establecido por la ley (15 días) y se ha mantenido en cinco días desde el año 2007 al cierre del IV trimestre de 2010.



El nivel de satisfacción de los usuarios respecto de la atención en las oficinas, ha presentado una tendencia creciente año a año, inició en el 2003 con un 60%, al cierre de 2009 alcanzó el 90%; cabe anotar, que este indicador se obtiene a través de las encuestas aplicadas luego de finalizar la atención de usuarios en cada oficina de la empresa.



El indicador tiempo de espera y atención de los clientes en las oficinas, en el año 2003 mantenía un promedio de 40 minutos, luego de las mejoras y adecuaciones adelantadas por la empresa se pasó desde el año 2006 a la fecha a un valor por debajo de los 20 minutos desde que ingresa el usuario a la oficina hasta que finaliza la atención por parte del funcionario de la empresa.



El indicador de efectividad del proceso de irregularidades ha mantenido su constante crecimiento desde el año 2003 cuando el resultado se encontraba en 28% y al finalizar el año 2009 presentó un cierre de 86%.



El nivel de recaudo durante los años 2001 al 2002, se encontraba alrededor del 77,5%, pero luego de las acciones adelantadas en el marco del Acuerdo de Mejoramiento, en el área comercial de la empresa a partir del año 2004 se han mantenido niveles de recaudo superiores al 90%. Al cierre de 2009 el recaudo se ubicó en el 93,80%.

No obstante lo anterior, en cuanto a la prestación del servicio la empresa Electricaribe S.A. E.S.P. reconoció que existen factores operativos como: pérdidas mensuales del 39% (478.517 M$/año), un índice bajo de recaudo del 65%, ineficiencias en el ciclo comercial, baja calidad de datos y de la auditoria, contratistas no calificados, redes deterioradas y dispersión geográfica; que sumado a deficiencias administrativas como: la administración con sesgo político, malos manejos, falta de liderazgo y orientación de las compañías, falta de conocimiento y poca orientación al mercado, hacen que la situación en algunas zonas siga siendo crítica como lo ha observado la Defensoría del Pueblo en sus informes pasados. A su vez, Electricaribe manifiestó que se han encaminado acciones como la orientación al cliente, el desarrollo y puesta en marcha de modelos de gestión en Zonas Especiales y subnormales (Mipymes), la consolidación empresa Energía Social, el plan de mejora de la calidad del servicio, así como la certificación en sistemas de calidad, con el fin de solucionar las falencias identificadas. De igual forma, la empresa realizó campañas dirigidas al retiro de conexiones fraudulentas, el registro de actas de irregularidades y anomalías de lectura, así como los barridos de media tensión. Por otro lado, implementó esquemas antifraude, realizó el aislamiento eléctrico de los sectores, las medidas con totalizador y la facturación, así mismo llevó a cabo programas para el uso racional de la energía37. Adicionalmente Electricabe S.A. E.S.P. señaló que ha implementado técnicas para la reducción de pérdidas de energía, tales como el cambio de infraestructura (red abierta por red trenzada) y por otro lado, que ha adelantado trabajo con la comunidad a través de talleres educativos donde se presentan los peligros de la manipulación de las redes eléctricas38. De otra parte, la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios manifiesto que desde el año 2004 ha adelantado cinco investigaciones por conceptos relacionados con la calidad en la prestación del servicio. De estas, cuatro se hicieron a la empresa Electricaribe S.A. E.S.P. por incumplimiento de los valores máximos admisibles de los indicadores DES y FES; falla en la calidad del servicio en el municipio de Maicaito y fallas en la prestación del servicio. Del mismo modo, adelantaron dos investigaciones a la empresa Electrocosta S.A. E.S.P. relacionadas con los mismos indicadores.

37

Oficio de respuesta Electricaribe S.A. E.S.P., radicado No. 104574 del 20 de diciembre de 2010. Práctica de talleres de energía a 743.446 usuarios, socialización de los esquemas de Zonas Especiales a 404.500 asistentes, talleres educativos a 185.149 usuarios a los cuales les fueron detectadas irregularidades. 38

1. 4. Atención a los usuarios39. De acuerdo con la información suministrada por la empresa, Electricaribe S.A. E.S.P. cuenta con 83 puntos de atención presencial, 34 oficinas comerciales, 49 puntos de atención y pago, así como, con una oficina de atención telefónica la cual funciona 24 horas al día durante todo el año, los usuarios pueden acceder a este servicio marcando el número 115. Desde enero del año 2007 hasta julio del 2010, el número total de peticiones, quejas o reclamos efectuados es de 3.211.209 (como se describe en la tabla N°. 8), dentro de las cuales se presentan en estos porcentajes: estratificación el 20.63%, alto consumo el 15.33%, solidaridad el 14.39%, cobros por promedio el 12.91%, cobros inoportunos el 10.26% y calidad del servicio el 10.1%. Tabla N°.8. Concepto peticiones, quejas y reclamos. Tipo de reclamación Estrato Alto consumo Solidaridad Relacionada con cobros por promedio Cobros inoportunos Calidad del servicio Cobro de otros cargos de la empresa Cobro Múltiple Subsidios y contribuciones Aforo Error de lectura Pago sin abono a cuenta Entrega y oportunidad de la factura Medidor, cuenta o línea cruzada Falla en la prestación del servicio. Tarifa cobrada Por suspensión, corte, reconexión y reinstalación Cobros por servicios no prestados Otras inconformidades Cobro de otros bienes o servicios en la factura. Dirección incorrecta Decisiones de sanción de la ESP 39

Cantidad 662.341 492.260 462.003 414.496 329.348 324.403 202.737 77.288 72.842 50.363 49.864 22.320 17.053 11.722 11.127 6.402 1.269 931 838 732 253 214

La Constitución Política de Colombia consagra en su artículo 365 que “los servicios públicos son inherentes a la finalidad social del Estado. Es deber del Estado asegurar su prestación eficiente a todos los habitantes del territorio nacional”. A su vez, la Ley 142 de 1994, la cual establece el régimen de los servicios públicos domiciliarios define que le corresponde al Estado “garantizar la calidad del bien objeto del servicio público y su disposición final para asegurar el mejoramiento de la calidad de vida de los usuarios”. Adicionalmente en el año de 1997, la CREG expidió la resolución No 108 “Por la cual se señalan criterios generales sobre protección de los derechos de los usuarios de los servicios públicos domiciliarios de energía eléctrica y gas combustible por red física, en relación con la facturación, comercialización y demás asuntos relativos a la relación entre la empresa y el usuario, y se dictan otras disposiciones”. En dicha resolución especifica que “los derechos y garantías consagrados en las leyes 142 y 143 de 1994, en el Decreto 1842 de 1991, en las normas de carácter general expedidas por la Comisión de Regulación de Energía y Gas, y demás autoridades competentes (…) que consagren derechos en favor de los usuarios, constituyen el mínimo de derechos y garantías de los usuarios y no podrán ser vulnerados ni desconocidos por las empresas en la ejecución del contrato de servicios públicos. Dentro de los derechos definidos en la ley se estipula que “las personas prestadoras de los servicios públicos de energía eléctrica (…) deben suministrar los respectivos servicios con calidad y seguridad, conforme a las condiciones técnicas y términos definidos en el contrato. Esos términos y condiciones deben ser conocidos por los suscriptores y usuarios, y no podrán ser inferiores a los determinados por la Comisión de Regulación de Energía y Gas”. Así como “las empresas deberán dar un tratamiento igual a sus suscriptores o usuarios, sin discriminaciones diferentes a las derivadas de las condiciones y características técnicas de la prestación de cada uno de los servicios a que se refiere esta resolución”.

Revisiones a las instalaciones y medidor del suscriptor o usuario Cambio de medidor o equipo de medida Condiciones de seguridad o riesgo Terminación de contrato Normalización del servicio Plan Tarifario Suspensión por mutuo acuerdo Total Resultado

148 129 74 32 11 8 1 3.211.209

Fuente: Sistema Único de Información. SSPD.

1. 5. Gestión Social. Con el propósito de conocer el avance del cumplimiento de las recomendaciones dadas, la Defensoría del Pueblo solicitó información a la empresa Electricaribe40 sobre las acciones adelantadas en el marco del Plan de Gestión Social, así como de las acciones encaminadas a incentivar la participación de los usuarios y del trabajo realizado a través de la Fundación UNION FENOSA, no obstante haber recibido respuesta, ésta no resolvió en su totalidad los interrogantes formulados por la Entidad41. Respecto del trabajo realizado a través de la Fundación Unión Fenosa indicó que “La Fundación Unión Fenosa opera desde el año 2004 y hasta junio de 2009 conservó este nombre. Luego de la compra de Unión Fenosa por parte de Gas Natural, la fundación cambió de nombre a Fundación Electricaribe Social a partir del mes de julio de 2009. Aún cuando su objeto social y sus acciones y programas continuaron ejecutándose sin ninguna modificación. Por otra parte, a partir de mayo de 2008 se creó en Electricaribe el Área RSC y a través de la misma también se han desarrollado actividades de responsabilidad social (…)”42, sin embargo, no hizo referencia a la gestión de esta nueva fundación. En cuanto a las actividades de responsabilidad social la empresa informó que lleva a cabo los siguientes programas: taller de formación a líderes de barrios PRONE, taller de creación narrativa y de creación carnavalera; por otro lado en el área de sostenibilidad ambiental el macroproyecto empresarial “Eficiencia energética”, proyecto PRAES en la ciudad de Barranquilla; en el área de cultura el proyecto “Fomento a las tradiciones culturales” y dos programas de voluntariado “Te regalo una sonrisa” el cual consiste en que empleados de empresas apadrinen a 1400 niños y les den un regalo de navidad y una muda de ropa. La empresa Electricaribe a su vez, aporta la fiesta navideña en la cual se hace entrega de los regalos; de igual forma, dentro de los programas de voluntariado se encuentra el “día solidario” programa bajo el cual los colaboradores que hacen parte de este donan un día de salario al año para fomentar el acceso a la educación. Pese a que la empresa dio respuesta, no se evidencio el avance, ni los resultados los programas mencionados. 40

Mediante el oficio No. 4050-985 del 26 de octubre de 2010. Se solicitó, entre otros, información acerca de los datos generales de la empresa, número de usuarios por tipo y departamento, cobertura y continuidad del servicio de energía eléctrica; los programas de capacitación y divulgación que se han llevado a cabo sobre el uso racional de la energía, el mejoramiento en la cultura de pago y los derechos y deberes de los usuarios; el Plan de gestión Social y acciones adelantadas para incentivar la participación de los usuarios; los mecanismos de información sobre las gestiones de la empresa en la prestación del servicio; el trabajo realizado a través de la Fundación UNION FENOSA; las acciones desarrolladas para el mejoramiento de la prestación de servicio de energía de la población menos favorecida; el informe de las peticiones, quejas y recursos que han llegado a la oficina de servicio al cliente de la empresa durante el 2009 y los meses de enero a septiembre de 2010; los inconvenientes con los usuarios debido al no pago de facturas vencidas, a conexiones en forma fraudulenta, así como arbitrariedades de los contratistas; las campañas orientadas al uso racional de la energía y a mejorar el recaudo de la cartera corriente y morosa y la evaluación del funcionamiento de las MIPYMES. 41 La Delegada para los Derechos Colectivos y del Ambiente un mes después requirió de nuevo la información mediante oficio No. 4050-1055 del 25 de noviembre de 2010. 42 Oficio de respuesta de Electricaribe S.A. E.S.P., radicado No. 104574 del 20 de diciembre de 2010.

2. GESTIÓN DE LAS PERSONERÍAS MUNICIPALES. Es de vital importancia el papel de las personerías municipales en el cumplimiento de las funciones de promoción y protección de los derechos humanos, la garantía del interés general y el cumplimiento de la normatividad vigente. Razón por la cual, la Defensoría del Pueblo por medio de la Resolución No. 29 hizo un llamado para que éstas llevaran a cabo un seguimiento permanente, en aras de mejorar la calidad de vida de los habitantes de los departamentos de Atlántico, Bolívar, Cesar, Córdoba, La Guajira, Magdalena y Sucre y velar por la garantía de sus derechos. Las personerías son una instancia municipal a la cual la comunidad puede y debe acudir, pues son las encargadas de difundir y velar por la garantía de los derechos y deberes, brindar apoyo y asesoría a los usuarios con el propósito de que éstos tengan herramientas para exigir la solución de los conflictos que se presentan con la empresa prestadora del servicio de energía; adicionalmente asesoran a la comunidad para que instaure derechos de petición, así como recursos, apelaciones y quejas; acciones de tutela; acciones de grupo y populares, con el fin de que se respeten los derechos de la población. A partir de la respuesta de algunas personerías al requerimiento de la Defensoría del Pueblo43, se obtuvo un panorama general acerca de la prestación del servicio público de energía en los departamentos en cuestión (ver anexo). A pesar de que la empresa Electrificadora del Caribe SA. ESP. señaló que la prestación del servicio público de energía ha mejorado, las personerías consideran que hace falta un mayor esfuerzo por parte de las empresas prestadoras, con el fin de que se garanticen los derechos de la población a la prestación eficiente y oportuna de este importante servicio. A continuación se relacionan algunos aspectos identificados por las personerías: La Personería Distrital de Santa Marta44-Magdalena, manifiesta que la empresa prestadora del servicio en esta ciudad presiona a los usuarios, especialmente a los de tipo comercial, haciéndoles firmar un contrato de transacciones a favor de la empresa en donde éstos desisten de iniciar procesos administrativos, coartando de esta forma su derecho a la defensa y a ser vencidos en juicio, violando artículo 2945 de la Carta Política y las normas concordantes en materia de servicios públicos.

43

Solicitó información a las 194 personerías de los siete departamentos de la Costa Atlántica acerca de los principales problemas presentados en los municipios debido a la prestación del servicio público de energía; el estado de la prestación del servicio en zonas vulnerables donde se concentra la población de menores recursos; la percepción de la Personería acerca de la prestación del servicio de energía eléctrica en el municipio (de acuerdo con el trabajo desarrollado sobre el tema en esta entidad); las acciones jurídicas (tutelas, acciones populares o de grupo) que se hayan interpuesto por la inadecuada prestación del servicio de energía; las quejas reportadas por la comunidad a la este despacho del ministerio público sobre fallas en la prestación del servicio de energía eléctrica y el trámite que se le dio a las mismas; entre otros. 44 Oficio de respuesta de la Personería Distrital de Santa Marta, radicado No. 4789-231009 de noviembre 17 de 2009. 45 Constitución Política de Colombia 1991. Artículo 29. “El debido proceso se aplicará a toda clase de actuaciones judiciales y administrativas. Nadie podrá ser juzgado sino conforme a leyes preexistentes al

acto que se le imputa, ante juez o tribunal competente y con observancia de la plenitud de las formas propias de cada juicio. En materia penal, la ley permisiva o favorable, aun cuando sea posterior, se aplicará de preferencia a la restrictiva o desfavorable. Toda persona se presume inocente mientras no se la haya declarado judicialmente culpable. Quien sea sindicado tiene derecho a la defensa y a la asistencia de un abogado escogido por él, o de oficio, durante la investigación y el juzgamiento; a un debido proceso público sin dilaciones injustificadas; a presentar pruebas y a controvertir las que se alleguen en su contra; a impugnar la sentencia condenatoria, y a no ser juzgado dos veces por el mismo hecho. Es nula, de pleno derecho, la prueba obtenida con violación del debido proceso.”

La personería de El Molino46-La Guajira, considera que “las empresas del servicio público son juez y parte en los procesos administrativos que desarrollan contra los usuarios donde toman decisiones basadas en pruebas que ellos aportan y desconocen los argumentos del usuario”. En el municipio de Dibulla en La Guajira47 se presentan quejas por los cortes permanentes de energía sin previo aviso, debido a que las cuentas de cobro no se reciben oportunamente y en el municipio no existe un punto de servicio al cliente, ni de atención de quejas y reclamos; el voltaje varia frecuentemente y es demasiado bajo en el período comprendido entre 5:00 y 11:00 pm, las tarifas son elevadas y en general la empresa presta un mal servicio. Del mismo modo la personería considera que se están violando el derecho a la participación y al acceso a la información de la comunidad de este municipio. A su vez, la Personería del municipio de Sampués48 del departamento de Sucre señala que en algunos sectores la empresa interrumpe el servicio durante la noche y que pese a las denuncias presentadas no ha dado solución alguna, lo cual deja ver, que aunque la empresa conoce las fallas en la prestación del servicio, no han hecho esfuerzos para mejorar. En el municipio de San Pedro49-Sucre denuncian el mal estado de las redes de energía, la carencia de postes de energía en sectores rurales y la existencia de postes dentro de lotes privados; adicionalmente señalan que se presentan con frecuencia suspensiones injustificadas del servicio. En el municipio de Coveñas-Sucre50, persiste el problema expuesto en forma amplia en la Resolución Defensorial No. 29: las deudas del sector oficial. El incumplimiento de los pagos ya sea por razones de iliquidez o de negligencia, es un factor determinante que afecta a las empresas prestadoras. Por citar un ejemplo51, la administración municipal de Coveñas tiene una deuda con Electrificadora del Caribe S.A. E.S.P. por un valor aproximado de $892.805.579 debido al no pago del servicio de suministro de energía con destino al alumbrado público. En el municipio de Ciénaga de Oro Córdoba52, la prestación del servicio en las áreas urbanas consideradas como zonas sub - normales o zonas especiales es deficiente, debido a la falta de normalización y extensión de redes eléctricas; a las bajas cargas en el fluido y a la deficiente distribución en las redes. Por lo anterior, la comunidad se ve obligada a hacer instalaciones de forma fraudulenta incumpliendo los requerimientos de seguridad y la infraestructura mínima y exponiendo así, la vida e integridad física de ellos y de sus familias. De otra parte la Personería denuncia que en la zona rural, se encuentran transformadores que, por falta de mantenimiento, no son aptos para la adecuada prestación del servicio y están generando riesgos a la población. En general la percepción de las personerías frente a la prestación del servicio público de energía eléctrica es negativa debido al alto número de quejas que reciben por parte de los usuarios. En síntesis, entre las principales problemáticas que citan las personerías en sus respuestas se encuentran: deficiencia en la capacidad de los transformadores por el número de abonados, teniendo en cuenta el desmedido crecimiento de 46 47 48 49 50 51 52

Personería Personería Personería Personería Personería Personería Personería

de de de de de de de

El Molino, Guajira, septiembre de 2010. Dibulla, Guajira, septiembre de 2010. Sampués, septiembre de 2010. San Pedro, Sucre, septiembre de 2010. Coveñas, Sucre, septiembre de 2010. Coveñas, Sucre, septiembre de 2010. Ciénaga de Oro, 13 de diciembre de 2010.

la población; facturación que no corresponde al consumo; mal estado de la infraestructura, los cables se caen en sitios públicos generando graves riesgos para los transeúntes; postes en mal estado a punto de derrumbarse53, entre otros. Adicionalmente son recurrentes las quejas por los constantes apagones en época de lluvia; la caída de redes en zonas rurales; los cortes no programados y repentinos; la falta de mejoramiento de infraestructura en zonas especiales; las constantes querellas de la comunidad por multas impuestas; las tarifas de consumo demasiado altas por mediciones alteradas; así como, la deficiente reacción de la empresa prestadora al reportar solicitudes de cambios de postes por mal estado. 2.1. Casos Críticos. En algunos municipios la Defensoría del Pueblo identificó casos críticos, como es el caso del municipio de San Carlos en el departamento de Córdoba en donde se han presentado en varias ocasiones ataques contra las instalaciones del palacio y el concejo municipal por parte de la comunidad que protesta por la pésima prestación del servicio, las continuas suspensiones y el abuso de posición dominante de la empresa prestadora. Sobre este particular la Gobernación de Córdoba y la empresa Electricaribe S.A. E.S.P. plantearon la construcción de una subestación eléctrica con el fin de contar con mayor disponibilidad y mejorar el servicio54 De igual forma, en el municipio de Chimá - Córdoba se han presentado graves disturbios y la población ha atentado contra las instalaciones del palacio municipal protestando por el mal servicio, los constantes apagones, los racionamientos del fluido eléctrico, el elevado costo, entre otros, en estos ataques se han visto perjudicados funcionarios de la Alcaldía municipal que han sido agredidos verbalmente55. En San Andrés de Sotavento – Córdoba, en noviembre de 2009 los problemas con la prestación del servicio público y la suspensión del fluido eléctrico exaltaron los ánimos de la comunidad quienes destruyeron las oficinas de Electricaribe, el palacio municipal y la casa del señor Alcalde, en estos hechos resultaron cuatro personas muertas. Los niveles a los que ha llegado la problemática y lo que esto ha causado, son muestra de que se requieren medidas urgentes por parte de las entidades concernidas, para mejorar la prestación del servicio. La comunidad de San Andrés de Sotavento se queja de la deficiente calidad del servicio, aducen que en las noches baja notablemente el voltaje lo que ocasiona daños en los electrodomésticos, que los costos son elevados y se generan cobros adicionales sin explicar de dónde provienen, que el mantenimiento es demasiado lento; los cambios de medidores los realiza la empresa cuando lo considera pertinente y que en algunos casos se ha dado cambio del medidor más de una vez en el año sin una justa causa56. En el mismo sentido, la Personería manifiesta que la empresa Electricaribe adelanta procesos administrativos violentando el derecho fundamental al debido proceso, adicionalmente hacen firmar convenios a los usuarios para el pago de energía dejada de facturar. Por su parte, la comunidad se queja de que en algunos casos se ha presentado incoherencia entre la persona titular de la factura y el domicilio en donde se presta el servicio y que se cobra el 53

Personería de Sampués, 28 de septiembre de 2010. Personería de San Carlos, enero de 2010. 55 Personería del municipio de Chimá, Córdoba enero de 2010. 56 Personería de San Andrés de Sotavento, Córdoba, diciembre de 2009. 54

servicio a personas que nunca lo han recibido, aspectos que generan un problema complejo a los titulares de las deudas. De igual forma, en municipios como Sampués - Sucre, no existe una oficina a la cual puedan acudir los usuarios para hacer los reclamos y presentar peticiones o quejas, los reclamos se deben hacer por una línea telefónica, que según las denuncias recibidas, no sirve hace más de cinco meses57. Casos como el citado anteriormente son repetitivos en los distintos municipios de la Costa Atlántica. Otro caso crítico se presenta en el corregimiento de La Piche, municipio de Tolú Viejo-Sucre en donde por falta de un transformador no hay servicio de energía eléctrica hace aproximadamente tres años. De otra parte, es claro que en muchos municipios de Sucre el racionamiento del servicio de energía afecta la prestación del servicio de agua potable, ya que en gran parte de los municipios se necesita bombear el agua para suministro del líquido. Por otro lado la comunidad de la gran mayoría de los municipios de este departamento protesta por el aumento de las tarifas hasta en un 80 % en menos de dos años58. Por su parte en el departamento de la Guajira59 son recurrentes las alteraciones del orden público y protestas de la población; así como el bloqueo de las principales vías públicas, debido a los continuos apagones injustificados que inciden en el desarrollo a la libre empresa y a la industria como eje económico del departamento. A lo anterior, se suman los racionamientos a las zonas vulnerables en las horas en donde es indispensable el servicio60. 2.2. Solicitud de las personerías para mejorar la prestación del servicio. Es importante destacar la solicitud de algunos personeros municipales que en defensa de los derechos de los usuarios, han solicitado a las empresas prestadoras del servicio de energía, que realicen una debida capacitación a los operarios para que no violen el debido proceso en el ejercicio de los procedimientos que llevan a cabo. De igual forma, consideran que es necesario implementar políticas efectivas de servicio y atención al cliente, con el fin de que se den soluciones prontas a los problemas sin tener que recurrir a una larga lista de trámites, que en cierta medida son innecesarios y demoran los procesos. Por otro lado, es evidente el riesgo que generan los postes de electricidad que se encuentran en mal estado, por lo que algunas personerías solicitan que se haga un plan para la restitución de dichos postes y que se lleve a cabo un mantenimiento periódico tanto a las redes, como a los postes. Resaltan la necesidad de un mayor compromiso por parte de las gobernaciones y de las administraciones municipales, así como la importancia de trabajar mancomunadamente para solucionar los problemas identificados, con el fin de satisfacer las necesidades básicas de los ciudadanos y mejorar su calidad de vida. Requieren mayor intervención por parte de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, para que haga una vigilancia y control rigurosos a estas

57 58 59 60

Ibídem. Defensoría del Pueblo, Regional Sucre, diciembre 12 de 2010. Defensoría Regional de la Guajira, septiembre 28 de 2010. Ibídem.

empresas y que en caso de ser necesario, imponga las sanciones a que haya lugar. La Personería del municipio de Manaure, propone que se conformen mesas locales y regionales con el fin de hacer un análisis a la problemática y de encontrar soluciones. Considera que es necesario que se brinde atención oportuna a las quejas y reclamos presentados por los usuarios, que haya agilidad en la prestación de servicios de las brigadas móviles de la empresa y que se implemente una oficina de quejas, reclamos y sugerencias en cada uno de los municipios en que se presta el servicio conforme lo dispone la ley. De igual forma, consideran fundamental que se capacite a los vocales de control sobre la adecuada, oportuna y eficaz prestación de servicios públicos domiciliarios. Adicionalmente, solicitan que exista un mayor control sobre los funcionarios que contrata la empresa pues reportan, cortes que nunca han realizado y hacen cambios de medidores sin necesidad. En razón de lo anterior, solicitan a la empresa que capacite a los funcionarios, especialmente a los que atienden en los municipios ya que ocurre frecuentemente que los usuarios se acercan a presentar un derecho de petición o una solicitud y ellos no lo reciben aduciendo que no es de su competencia. 3. Derechos de los usuarios. De acuerdo con la Constitución Política de Colombia61, la satisfacción de las necesidades básicas, dentro de las que se encuentra la prestación del servicio de energía eléctrica, es uno de los fines esenciales de la intervención del Estado en la prestación de los servicios públicos domiciliarios. La Ley 142 de 1994 en su artículo 9º establece los principales derechos de los usuarios de servicios públicos domiciliarios: “Los usuarios de los servicios públicos tienen derecho,(…) a: 9.1. Obtener de las empresas la medición de sus consumos reales mediante instrumentos tecnológicos apropiados, dentro de plazos y términos que para los efectos fije la comisión reguladora, con atención a la capacidad técnica y financiera de las empresas o las categorías de los municipios establecida por la ley. 9.2. La libre elección del prestador del servicio y del proveedor de los bienes necesarios para su obtención o utilización.9.3. Obtener los bienes y servicios ofrecidos en calidad o cantidad superior a las proporcionadas de manera masiva, siempre que ello no perjudique a terceros y que el usuario asuma los costos correspondientes.9.4. Solicitar y obtener información completa, precisa y oportuna, sobre todas las actividades y operaciones directas o indirectas que se realicen para la prestación de los servicios públicos, siempre y cuando no se trate de información calificada como secreta o reservada por la ley y se cumplan los requisitos y condiciones que señale la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios.” De otra parte, es competencia de la Dirección Territorial Norte de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios62 promocionar la participación de la comunidad en las tareas de vigilancia de los servicios públicos domiciliarios, así como, asegurar la capacitación de los vocales de control dotándolos de instrumentos básicos que les permitan organizar mejor su trabajo de fiscalización.

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Capitulo V. “De la finalidad social del estado y de los servicios públicos. Articulo 365. Los servicios públicos son inherentes a la finalidad social del Estado. Es deber del Estado asegurar su prestación eficiente a todos los habitantes del territorio nacional (…).” 62 De acuerdo con el Decreto 990 de 2002, numerales 5 y 6 del artículo 20.

Con respecto a las labores de promoción de la participación ciudadana, y en atención a los numerales 5° y 6° del artículo 20° del Decreto 990 de 2002, la SSPD manifiesta que se han adelantado las tareas de capacitación a vocales de control, práctica de vigilancias itinerantes, creación de los semilleros de vocalitos, ferias de servicios públicos, capacitación y apoyo a los comités de control social y capacitación a enlaces de participación ciudadana. Por su parte, Electricabe S.A. E.S.P. señaló que mantiene contacto permanente con 79 vocales de control en la Costa Atlántica distribuidos de la siguiente manera: 6 en el departamento de La Guajira, 6 en el Cesar, 10 en Magdalena, 29 en el Atlántico, 8 en Bolívar, 10 en Sucre y 10 en Córdoba. Además que suscribió un convenio interinstitucional con la „Asociación de Vocales de Control‟ para educar a la comunidad el uso seguro y racional de la energía y en socializar todos los programas operativos, que ofrece el programa de formación de vocales para desarrollar habilidades y realiza una sustentación de las actuaciones de la empresa ante la SSPD a nivel nacional, encuentros regionales con participación de la SSPD y del Ministerio de Minas y Energía. Sobre la protección de los derechos de los usuarios del servicio público domiciliario de energía eléctrica, la Resolución CREG N°. 108 de 1997 señala los criterios generales concernientes a la facturación, comercialización y asuntos relativos a la relación entre la empresa y el usuario. De acuerdo con el artículo tercero63 de la citada resolución el servicio de energía debe prestarse con calidad y seguridad, conforme a las condiciones técnicas y términos definidos en el contrato. Esos términos y condiciones deben ser conocidos por los suscriptores y usuarios, y no podrán ser inferiores a los determinados por la Comisión de Regulación de Energía y Gas. Otro criterio que considera ésta resolución es el de la buena fe, “Tanto las empresas como los suscriptores o usuarios deben actuar en la ejecución del contrato de servicios públicos con lealtad, rectitud y honestidad”. Así mismo, cuando las empresas tienen una posición dominante en el mercado, deben abstenerse de abusar de esta64. Los derechos originados en razón del contrato de servicios públicos, no podrán ser ejercidos con la intención de causar daño a la otra parte contratante ni con un fin distinto al señalado por las normas. La CREG ratifica que los suscriptores o usuarios podrán solicitar y obtener información completa, precisa y oportuna, sobre todas las actividades y operaciones directas e indirectas que se realicen para la prestación de los servicios públicos y que las empresas de servicios públicos deberán atender, tramitar y solucionar, en forma oportuna, las quejas, peticiones y recursos que sean presentados por los suscriptores o usuarios. Además dispone que “las empresas deberán abstenerse de imponer a los suscriptores o usuarios trámites que, de acuerdo con las normas vigentes, estén prohibidos o que según la naturaleza de la solicitud sean innecesarios, o de exigirles documentos o requisitos que puedan verificar en sus archivos”. En materia de facturación la CREG establece que “los suscriptores o usuarios tienen derecho a conocer oportunamente los valores que deban pagar en razón del suministro y los demás servicios inherentes que les sean prestados. Para 63

Resolución CREG No. 108 de 1997. Criterios generales sobre protección de los derechos de los usuarios. Artículo 3o. “Criterios Generales. Las relaciones que surgen del contrato de servicios públicos domiciliarios de energía eléctrica y de distribución de gas combustible por red de ductos, se desarrollarán dentro de los principios consagrados en las Leyes 142 y 143 de 1994, y el Decreto 1842 de 1991, siempre que no contradigan tales leyes, con sujeción a los criterios generales sobre protección de los derechos de los suscriptores o usuarios de los servicios”. 64 De acuerdo con lo dispuesto en los artículos 11, 34 y 133 de la ley 142 de 1994.

estos efectos, en los contratos de servicios públicos se estipulará la forma como se entregarán las facturas, con las debidas seguridades en su remisión”. A su vez, los usuarios están en la obligación de pagar, en los términos definidos por la ley y el contrato, las facturas de servicios públicos que les presten las empresas65. III. AVANCE DE LAS RECOMENDACIONES DEFENSORIALES DIRIGIDAS A LAS ENTIDADES DEL ESTADO. Como se ha mencionado, la Defensoría del Pueblo por medio de la Resolución No. 29 de 2004 y el Informe de seguimiento del año 2005, hizo recomendaciones orientadas a la prestación del servicio público de energía eléctrica en forma eficiente, a la activación de canales de información y de participación, al establecimiento de medidas especiales de control y vigilancia, a la atención especial a la población más vulnerable, así como a un mayor control de los recursos destinados a mejorar la situación energética de dicha región. Dichas recomendaciones fueron dirigidas entre otros, al Ministerio de Minas y Energía (MME), a la Comisión de Regulación de Energía y Gas (CREG) y a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios (SSPD), en razón a que estas entidades juegan un papel fundamental en la estructura del sistema de energía que soporta la planificación y prestación del servicio público de energía en el país (ver Figura N°.3). Figura N° 3. Estructura del sistema de energía.

Fuente: Página web CREG.

1. Ministerio de Minas y Energía MME. Según la Ley 143 de 199466 “El Ministerio de Minas y Energía, en ejercicio de las funciones de regulación, planeación, coordinación y seguimiento de todas las actividades relacionadas con el servicio público de electricidad, definirá los criterios para el aprovechamiento económico de las fuentes convencionales y no convencionales de energía, dentro de un manejo integral eficiente y sostenible de los recursos energéticos del país y promoverá el desarrollo de

65

Si bien, la Constitución Política y la ley han reconocido unos derechos a los usuarios, es claro que los usuarios también deben cumplir con deberes como el pago de los servicios que reciben, la adecuada utilización del servicio y el control de conexiones fraudulentas. En atención a lo anterior, la Defensoría del Pueblo recomendó a los usuarios de energía eléctrica de los siete departamentos de la Costa Atlántica cumplir con sus deberes, exigir a las empresas prestadoras un servicio de calidad, denunciar las conexiones fraudulentas para asegurar la sostenibilidad del servicio. 66 Ley 143 de julio 11 de 1994. “Por la cual se establece el régimen para la generación, interconexión, transmisión, distribución y comercialización de electricidad en el territorio nacional, se conceden unas autorizaciones y se dictan otras disposiciones en materia energética.”

tales fuentes y el uso eficiente y racional de la energía por parte de los usuarios”. Así mismo, el artículo 67 de la Ley 1151 de 200767 define lo siguiente: “le compete al Ministerio de Minas y Energía definir los planes de expansión de la generación y de la red de interconexión y fijar criterios para orientar el planeamiento de la transmisión y la distribución”. A su vez, la Ley 143 de 1994 y el Decreto 255 de enero 28 de 200468, rigen una entidad que juega un papel importante en lo referente a la prestación del servicio de energía: la Unidad de Planeación Minero Energética69 (UPME), adscrita al Ministerio de Minas y Energía. La UPME está encargada de establecer los requerimientos energéticos de la población y los agentes económicos del país, con base en proyecciones de demanda; además de establecer la manera de satisfacer dichos requerimientos teniendo en cuenta los recursos energéticos existentes, según criterios económicos, sociales, tecnológicos y ambientales, así como elaborar y actualizar el Plan Energético Nacional y el Plan de Expansión del Sector Eléctrico en concordancia con el proyecto del Plan Nacional de Desarrollo. La Defensoría del Pueblo a través de la Resolución No. 29, incluyó las siguientes recomendaciones al Ministerio de Minas y Energía, encaminadas a garantizar la prestación del servicio a la comunidad: “PRIMERO. INSTAR al Gobierno a acelerar la reglamentación conducente a definir los criterios de acceso a los fondos del Programa de Normalización de Barrios Subnormales y al Fondo de Apoyo Financiero para la Energización de las Zonas Rurales Interconectadas, previstos en el Plan Nacional de Desarrollo. Así como la incorporación de estos recursos en el presupuesto nacional.” A la fecha se han reglamentado tres fondos que han sido creados para el apoyo a la prestación del servicio público de energía en el país, en los que se consideran los factores de elegibilidad, las condiciones de los usuarios más necesitados del servicio, así como la eficiencia en el uso de los recursos, los cuales se ilustran en la siguiente tabla:

FAER70

PRONE71 67

Tabla N° 9. Fondos nacionales. Nombre Acerca del fondo. Las entidades territoriales con el apoyo Fondo de Apoyo de los prestadores del servicio de Financiero para la energía eléctrica son los gestores de Energización de las planes, programas y proyectos de Zonas Rurales inversión priorizados para la Interconectadas. construcción e instalación de la nueva infraestructura eléctrica, con el objetivo de ampliar la cobertura y satisfacer la demanda en las zonas rurales interconectadas. Financiación por parte del gobierno

Ley 1151 de 2007. “Por la cual se expide el Plan Nacional de Desarrollo 2006-2010”. Presidencia del congreso de la República. 68 Por el cual se modifica la estructura de la Unidad de Planeación Minero-Energética, UPME, y se dictan otras disposiciones. 69 Organismo con carácter de Unidad Administrativa Especial. 70 Decreto 3652 de 2003 “Por el cual se reglamenta el Fondo de Apoyo Financiero para la Energización de las Zonas Rurales Interconectadas (FAER)”. Ministerio de Hacienda y Crédito Público, Ministerio de Minas y Energía. 71 Ley 1117 de 2006 “Por la cual se expiden normas sobre normalización de redes eléctricas y de subsidios para estratos 1 y 2.”

Nombre Normalización de redes en barrios subnormales de municipios interconectados.

FAZNI72

Fondo de Apoyo Financiero para la Energización de las Zonas no Interconectadas.

Acerca del fondo. nacional de planes, programas o proyectos para la Normalización de redes en barrios subnormales de municipios interconectados, lo anterior implica la instalación o adecuación de las redes de distribución, la acometida a la vivienda del usuario, la instalación del contador de energía y tiene como objetivo la legalización de usuarios, la optimización del servicio y la reducción de pérdidas no técnicas. Financiación de los planes, programas y proyectos de inversión en infraestructura energética en las zonas no interconectadas (ZNI).

El FAER se creó a partir del artículo 105 de la Ley 788 de 2002 (Reforma tributaria); reglamentado mediante Decreto 3652 del 2003. La fuente de recursos del FAER corresponde únicamente a un peso ($1.00) m/cte. por cada kw/hora vendida en la bolsa de energía mayorista del Sistema Interconectado Nacional. El fondo PRONE73 fue promovido por el artículo 63 de la Ley 812 de 200374, este fondo es administrado por el Ministerio de Minas y Energía. El FAZNI se reglamentó a través del Decreto 1124 de 2008, para la construcción e instalación de la nueva infraestructura eléctrica y para la reposición o la rehabilitación de la existente, con el propósito de ampliar la cobertura y procurar la satisfacción de la demanda de energía en las Zonas No Interconectadas75. A este Fondo ingresarán las sumas recaudadas de conformidad con lo establecido en el artículo 1° de la Ley 1099 de 200676 y también podrán ingresar los recursos provenientes del Presupuesto General de la Nación y los recursos que canalice el Gobierno. La debilidad del esquema de acceso a dichos fondos, según lo explica el Ministerio, consiste en la preparación de los proyectos ya sea por parte de las entidades territoriales o los usuarios, generando desorden en la ejecución; por ello el MME busca disminuir este factor a través del replanteamiento de las obras y las pólizas de seriedad en los diseños.

72

Decreto 3652 del 2003 “Por el cual se reglamenta el Fondo de Apoyo Financiero para la Energización de las Zonas Rurales Interconectadas (FAZNI)”. Ministerio de Hacienda y Crédito Público, Ministerio de Minas y Energía. 73 Reglamentado por el Decreto 3735 de 2003.Corresponde al alcalde presentar el proyecto ante la UPME emite el concepto favorable sobre la viabilidad técnica y financiera y procede a registrar el proyecto en el sistema BPIN y a realizar el trámite de registro en el DNP. 74 Por la cual se aprueba el Plan Nacional de Desarrollo 2003-2006, hacia un Estado comunitario. 75 La Ley 855 del de 2003, define las localidades que se consideran Zonas No Interconectadas y establece las prioridades en la asignación de los recursos del FAZNI. 76 Ley 1099 de 2006. Artículo 1°. “Por cada kilovatio–hora despachado en la Bolsa de Energía Mayorista, el Administrador del Sistema de Intercambios Comerciales, ASIC, recaudará un peso ($1.00) moneda corriente, con destino al Fondo de Apoyo Financiero para la Energización de las Zonas No Interconectadas, Fazni. Este valor será pagado por los agentes generadores de energía y tendrá vigencia hasta el 31 de diciembre de 2014 y se indexará anualmente con el Indice de Precios al Productor (IPP) calculado por el Banco de la República. La Comisión de Regulación de Energía y Gas, CREG, adoptará los ajustes necesarios a la regulación vigente para hacer cumplir este artículo.”

“QUINTO. RECOMENDAR al Gobierno nacional que adopte medidas para evitar el traslado de costos al usuario derivados de los atentados terroristas, basados en el deber de la Nación de garantizar la seguridad en todo el territorio nacional.” Al respecto, el Ministerio manifestó que la metodología de remuneración de activos de uso de los sistemas de transmisión nacional, subtransmisión o distribución por medio del cual se fijan las tarifas de los usuarios no reconocen el traslado de costos al usuario derivados de los atentados terroristas. “DÉCIMO PRIMERO. SOLICITAR al Ministerio de Minas y Energía que informe a los usuarios de las Zonas Especiales sobre el Fondo Especial de Energía Social, indicando el alcance, beneficios y la finalidad de dicho fondo para que los pobladores de dichas zonas conozcan las medidas adelantadas por el Gobierno”. Con relación a la información del Fondo de Energía Social, el MME a través de la página web y del diario oficial informa al público la finalidad, alcance y beneficios de dicho fondo. Así mismo, las empresas prestadoras del servicio están en la obligación de informar a los usuarios los beneficios del fondo a través de la factura. “DÉCIMO TERCERO. CONMINAR al Gobierno nacional a dar prioridad a los grupos poblacionales de desplazados en los programas, proyectos y normas que se expidan en desarrollo de las figuras contempladas en el Plan Nacional de Desarrollo tales como la normalización de barrios subnormales, programas de energización de las zonas rurales interconectadas y „energía social‟.” Las medidas adoptadas por el Gobierno nacional han sido la normalización de barrios subnormales, los esquemas diferenciales de prestación del servicio, así como, la entrega de mayores subsidios a las “Áreas Rurales de Menor Desarrollo”, las “Zonas de Difícil Gestión” y las “Zonas Subnormales Urbanas– Energía social”. En cuanto a las Zonas de Difícil Gestión (ZDG), la verificación de los recursos recibidos que provienen del Fondo Energía Social (FOES) se hace de acuerdo con lo definido en el Decreto 4978 de 200777 del Ministerio de Minas y Energía. Estas Zonas de Difícil Gestión hacen parte de los esquemas diferenciales de prestación del servicio como se describe en la tabla N°.10, los cuales fueron creados como alternativas para viabilizar la gestión de las empresas de distribución y comercialización a partir de varios factores que afectaban la prestación del servicio como eran los problemas de orden público; el deterioro de la calidad del servicio y la baja presencia comercial.

Zona

Tabla N°10. Zonas especiales.

77

Áreas Rurales de Menor Desarrollo (Rural).

Zonas de Difícil Gestión (Rural y Urbano).

Barrios Subnormales (Urbano Cabeceras Municipales).

Decreto 4978 de 2007. Por la cual se reglamenta el articulo 59 de la ley 1151 de 2007 y se dictan otras disposiciones. Expedido por el Ministerio de minas y energía.

Descripción

Índice de Calidad de Vida menor al 46,6% Conexión a un Circuito de Media Tensión Certificación Alcaldía.

Presenta durante el último año: cartera vencida mayor a 90 días por parte del 50% de usuarios o niveles de pérdidas superiores al 40%. Gestión con resultados negativos por causas no imputables a ECC. Acreditación ante la Superintendencia, certificación auditores externos.

Servicio sin aprobación del operador de red. No es zona Alto riesgo. Certificación Alcaldía.

Fuente: Electricaribe S.A. E.S.P78

De otra parte, en relación con el programa de uso racional de la energía, se han adelantado continuamente desde el año 2007 programas enfocados hacia la sustitución de equipos electrodomésticos de baja eficiencia energética por equipos menos contaminantes y de mayor eficiencia energética. Inicialmente se ha implementado el programa en las entidades oficiales a modo de ejemplo y proyecto piloto (con el fin de llegar a los funcionarios y visitantes). El Ministerio de Minas y Energía y el Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial y otras entidades públicas y privadas, cuentan con el programa de sustitución de baja eficiencia energética en alumbrado público y en usuarios residenciales de menores recursos, así como la sustitución de neveras. Dichos esquemas conducen a la disminución de consumos básicos de energía de los usuarios, generando beneficios en la capacidad de pago; sin embargo, no se debe desconocer que existen barreras por el esquema de financiación de los nuevos equipos y la disposición final de equipos viejos. Actualmente el MEE está trabajando en mecanismos de financiación que permitan el acceso por parte de los usuarios de escasos recursos así como mecanismos para incentivar a la industria. 2. Comisión de Regulación de Energía y Gas (CREG). La Ley 143 de 1994 en su artículo 20 establece que “la función de regulación por parte del Estado tendrá como objetivo básico asegurar una adecuada prestación del servicio mediante el aprovechamiento eficiente de los diferentes recursos energéticos, en beneficio del usuario en términos de calidad, oportunidad y costo del servicio. Para el logro de este objetivo, promoverá la competencia, creará y preservará las condiciones que la hagan posible”. La Comisión de Regulación de Energía y Gas definirá la metodología del cálculo y aprobará las tarifas por el acceso y uso de las redes del sistema interconectado nacional y el procedimiento para hacer efectivo su pago79. La Comisión con relación al servicio de electricidad, tendrá las funciones de crear las condiciones para asegurar la disponibilidad de una oferta energética eficiente, capaz de abastecer la demanda bajo criterios sociales, económicos, ambientales y de viabilidad financiera, promover y preservar la competencia. En el sector eléctrico, la oferta eficiente tendrá en cuenta la capacidad de generación de respaldo, la cual será valorada por la Comisión de Regulación de Energía y Gas, según los criterios que establezca la Unidad de Planeación Minero Energética en el plan de expansión; determinar las condiciones para la liberación gradual del mercado hacia la libre competencia, entre otras80. 78

Oficio de respuesta radicado No. 104574 del 20 de diciembre de 2010. Ley 143 de 1994. 80 a) Definir la metodología para el cálculo de las tarifas por el acceso y uso de las redes eléctricas, y los cargos por los servicios de despacho y coordinación prestados por los centros regionales de despacho y el 79

Del mismo modo dentro de sus funciones se encuentra “velar por la protección de los derechos de los consumidores, en especial los de estratos de bajos ingresos”. En el marco del informe defensorial de seguimiento a la Resolución No. 29, se incluyeron las siguientes recomendaciones a la CREG: “Segunda. APREMIAR a la Comisión de Regulación de Energía y de Gas, CREG, a regular lo correspondiente a la suspensión y reconexión del servicio público de energía y REVISAR el concepto sobre „consumo distribuido‟ para evitar que los usuarios del servicio asuman pérdidas de energía ineficientes o que no hayan sido contempladas en la regulación para ser recuperadas a través de la tarifa.” De acuerdo con la información de la Comisión, factores de regulación acerca de la suspensión y reconexión del servicio público de energía eléctrica están incluidos en la Resolución CREG 108 de 1997. Adicionalmente, la Comisión manifiesta que se adelantan estudios para actualizar los criterios generales sobre protección de los derechos de los usuarios en relación con la facturación, comercialización y la relación empresa-usuario. La CREG debe evitar, por medio de la regulación, que los usuarios asuman pérdidas de energía ineficientes. Al respecto, la metodología de la fórmula tarifaria del costo unitario de prestación del servicio (CU) como la remuneración a la actividad de distribución, solo reconocen pérdidas eficientes y no las que se deriven de una mala gestión ya sea de los distribuidores o de los comercializadores de electricidad. Los operadores de red y los comercializadores de energía eléctrica81 pueden efectuar la medición y facturación comunitaria al grupo de usuarios asociados en áreas o zonas registradas como especiales entre otros esquemas, con el fin de que puedan acceder a la prestación del servicio en forma proporcional a su capacidad de pago y se le pueda efectuar facturación comunitaria. En estos esquemas de prestación del servicio, el representante del suscriptor comunitario o la junta de acción comunal, conforme lo acordado con el comercializador de energía eléctrica distribuirá el valor de la factura comunitaria entre los usuarios pertenecientes a la zona especial, para lo cual tendrá en cuenta la medida individual de cada usuario en caso de que exista, o centro nacional de despacho; b)Aprobar las tarifas que deban sufragarse por el acceso y uso de las redes eléctricas y los cargos por los servicios de despacho y coordinación prestados por los centros regionales de despacho y Centro Nacional de Despacho; c)Definir la metodología para el cálculo de las tarifas aplicables a los usuarios regulados del servicio de electricidad; d)Fijar las tarifas de venta de electricidad para los usuarios finales regulados. Esta facultad podrá ser delegada en las empresas distribuidoras, en cumplimiento de sus funciones de comercialización bajo el régimen de libertad regulada; e)Definir, con base en criterios técnicos, las condiciones que deben reunir los usuarios regulados y no regulados del servicio de electricidad; Definir los factores que deban aplicarse a las tarifas de cada sector de consumo con destino a cubrir los subsidios a los consumos de subsistencia de los usuarios de menores ingresos. Estos factores deben tener en cuenta la capacidad de pago de los usuarios de menores ingresos, los costos de la prestación del servicio y el consumo de subsistencia que deberá ser establecido de acuerdo a las regiones; f)Establecer el Reglamento de Operación para realizar el planeamiento y la coordinación de la operación del Sistema Interconectado Nacional, después de haber oído los conceptos del Consejo Nacional de Operación; g)Establecer pautas para el diseño, normalización y uso eficiente de equipos y aparatos eléctricos; h) Interpretar las definiciones contempladas en el artículo 11 de la presente Ley; i) Precisar el alcance de las competencias relativas al otorgamiento del contrato de concesión; j)Conocer de las tarifas de los usuarios no regulados; k)Definir y hacer operativos los criterios técnicos de calidad, confiabilidad y seguridad del servicio de energía;l) Reglamentar la prestación del servicio eléctrico en los barrios subnormales y áreas rurales de menor desarrollo; m)Definir mediante arbitraje los conflictos que se presenten entre los diferentes agentes económicos que participen en las actividades del sector en cuanto a interpretación de los acuerdos operativos y comerciales. 81 En aplicación de los esquemas diferenciales de prestación de servicios a los que se refiere el artículo 12 del Decreto 4978 de 2007 son temporales, es decir que su aplicación depende de que cada zona especial mantenga las condiciones que la llevaron a ser catalogada como tal.

en su defecto, la carga instalada de cada uno de ellos o la proyección de consumo (articulo 13 decreto 4978 de 2007). La distribución de la diferencia entre la factura comunitaria y la sumatoria de las medidas individuales se debe hacer de tal forma que no implique por este concepto un incremento de lo que corresponde efectivamente pagar a cada uno de los usuarios de manera individual. En este sentido se tiene que la disposición en mención permite la distribución de la diferencia entre la factura comunitaria y la sumatoria de las medidas individuales. “OCTAVO. CONMINAR a la CREG a expedir la reglamentación concerniente a los esquemas diferenciales de prestación del servicio conforme lo disponen los artículos 63 y 64 de la Ley 812 de 2002 y a definir un cronograma para la participación de los interesados antes de la expedición de las resoluciones que cumplan con este objetivo.” En relación con esta recomendación la Comisión manifiesta que cuenta con un estudio para la determinación de costos eficientes para cada una de las actividades que se ejecutan en la comercialización y en especial las que se llevarían a cabo con los esquemas definidos en la Ley 812 de 200382. Así mismo, la Comisión participó en el desarrollo de las asesorías para la evaluación de alternativas de comercialización minorista del servicio público de electricidad en Colombia y para definir mecanismos que promuevan la universalización del servicio público de electricidad en el país, las cuales contaron con el apoyo de firmas de consultoría nacionales e internacionales. Con base en dichos estudios, la Comisión elaboró la propuesta regulatoria con la metodología para la remuneración del cargo de comercialización en condiciones normales de prestación del servicio, así como las que se deriven de los esquemas diferenciales establecidos en el Decreto 373583 del MME. De otro lado, con respecto a la reglamentación de los esquemas diferenciales de prestación del servicio de energía eléctrica, la CREG informó lo siguiente: “i) en cuanto a la actividad de comercialización, a través de los decretos expedidos por el Ministerio de Minas y Energía y la definición de la remuneración de esta actividad, se tendrán en cuenta esquemas diferenciales para la remuneración de esta actividad, y ii) en la distribución de energía eléctrica se está estudiando, junto con el Ministerio de Minas y Energía, el desarrollo regulatorio de esquemas diferenciales.” Queda claro entonces, que la actividad de comercialización tendrá en cuenta esquemas diferenciales para su remuneración. La Ley 812 de 2003 fue clara al encomendar a la CREG a que desarrollara “la regulación necesaria para incluir esquemas diferenciales de prestación del servicio en generación, distribución, comercialización, calidad, continuidad y atención del servicio en las zonas no interconectadas, territorios insulares, barrios subnormales, áreas rurales de menor desarrollo, y comunidades de difícil gestión”, de acuerdo con el principio de neutralidad establecido en el artículo 87 de la Ley 142 de 1994. Ante la solicitud de la Defensoría del Pueblo a la Comisión de Regulación de Energía y Gas de informar sobre las medidas para garantizar una buena prestación del servicio público de energía eléctrica en la Costa Atlántica, la 82

Ley 812 del 2003 .Por la cual se aprueba el Plan Nacional de Desarrollo 2003-2003, hacia un estado comunitario. Ministerio de Hacienda y Crédito Público, Departamento Nacional de Planeación. 83 Decreto 3735 de 2003. “Por medio del cual se reglamentan los artículos 63 y 64 de la Ley 812 de 2003, en relación con el programa de normalización de redes eléctricas y los esquemas diferenciales de prestación del servicio público de energía y se dictan otras disposiciones”.

CREG sostuvo que en las resoluciones expedidas se encuentran las normas que “le exigen a los agentes unos requisitos mínimos de calidad tanto en la prestación del servicio como en el producto entregado al usuario”, y expresa además que “el incumplimiento de las metas fijadas o de los índices de calidad debe ser informado a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios”. Para la CREG, “están dadas las condiciones para que las empresas presten un buen servicio a los usuarios contribuyendo al mejoramiento en la prestación de los servicios públicos de energía eléctrica”. 3. Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios (SSPD)84. La Ley 142 de 1994 estable que “El Presidente de la República ejercerá por medio de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios el control de eficiencia y calidad del servicio público de electricidad y el control, inspección y vigilancia de las entidades que prestan el servicio público de electricidad, en los términos previstos en la ley”. Por lo tanto, es función de la SSPD con relación a la vigilancia y control “que las entidades prestadoras de servicios públicos domiciliarios cumplan con la Ley 142 de 1.994, con sus normas reglamentarias y las que expidan las Comisiones de Regulación. Que se cumplan los contratos de condiciones uniformes celebrados entre las empresas de servicios públicos y los usuarios. Que los subsidios se destinen a las personas de menores ingresos. Que las Empresas de Servicios Públicos cumplan con los indicadores de gestión señalados por las Comisiones de Regulación. Que las obras, equipos y procedimientos cumplan con los requisitos técnicos señalados por los Ministerios85”. Teniendo en cuenta el importante papel que juega la Superintendencia en la adecuada prestación de este servicio, la Defensoría del Pueblo, en el marco del informe defensorial de seguimiento a la Resolución No. 29, incluyó las siguientes recomendaciones: “CUARTO. SUGERIR a los organismos de control, dentro de los términos legales, agilizar los procesos y las investigaciones en curso, para definir las correspondientes responsabilidades e imponer las sanciones y multas a que haya lugar.” Al respecto, la Dirección de Investigaciones de la Superintendencia Delegada para Energía y Gas, manifestó que desde el año 2004 hasta diciembre de 2010, han iniciado un total de 60 investigaciones a empresas que prestan o han prestado el servicio de energía eléctrica en la costa atlántica del país. “SEXTO.INSTAR a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios a divulgar los resultados de las auditorias y monitoreo realizadas en desarrollo del plan de gestión de calidad del servicio, hacer seguimiento al Acuerdo de Mejoramiento suscrito con las Empresas con el fin de garantizar la protección del derecho a la participación. INSTAR a la SSPD para que investigue las suspensiones y cortes del servicio, que continúan presentándose en la Costa Atlántica.” Con relación a la anterior recomendación la SSPD señaló que mediante la Resolución 070 de 1998 y las que la modifican (113 de 2003, 103 de 2004), se establecieron los indicadores de duración en horas de interrupción (DES) y

84 85

SSPD, oficio de respuesta, radicado en diciembre de 2010. http://www.superservicios.gov.co/home/web/guest/funciones (consultado diciembre 20 de 2010).

frecuencia de interrupciones (FES)86, mediante los cuales se evalúa la calidad en la prestación del servicio de energía eléctrica en un circuito eléctrico, para un periodo de tiempo trimestral. Si el operador de red supera los valores máximos para los indicadores de calidad, deben producirse compensaciones a los usuarios con base en el procedimiento señalado en las resoluciones citadas. Por otro lado, el operador de red está en la obligación de reportar periódicamente al Sistema Único de Información (SUI), los valores DES87 y FES88 para cada uno de sus circuitos. A partir de esta información, la Dirección Técnica de Gestión de Energía realiza análisis periódicos para evidenciar continuos incumplimientos y buscar méritos para iniciar un proceso de investigación a la empresa por mala calidad en la prestación del servicio. Ahora bien, en cuanto al acuerdo de mejoramiento suscrito con Electricaribe S.A. E.S.P., la SSPD manifiesta que hace un seguimiento permanente a las metas planteadas con el fin de que mejore la calidad del servicio y los procesos de recaudo con una facturación correcta y oportuna, con una buena atención a los usuarios y la consolidación de la creación de MYPMES de servicios. El acuerdo de mejoramiento está diseñado para que cubra todos los municipios atendidos por Electricaribe S.A. E.S.P. a lo largo de los siete departamentos de la Costa Atlántica, razón por la cual esta superintendencia hace un seguimiento trimestral para observar la evolución y el cumplimiento de las metas pactadas anualmente tendientes a mejorar la calidad del servicio. “SEPTIMO. INSTAR a la SSPD a impulsar la conformación del Comité interempresarial permanente integrado por representantes de los operadores de los servicios públicos domiciliarios, los gremios económicos y las cámaras de comercio para que apoye el seguimiento de las actas de compromiso y las MIPYMES que se constituyan. Promover y verificar la conformación de las MIPYMES de servicios acordadas el 16 de noviembre de 2003, en principio, para San Juan Nepomuceno, Santa Rosa y Villanueva en el departamento de Bolívar; Albania, Barrancas Distracción, Fonseca, San Juan del Cesar, Urumita y Villanueva en el departamento de la Guajira.” No se tiene información de la SSPD respecto al avance de esta recomendación. “DÉCIMO. INSTAR a la SSPD para que convoque y capacite a los vocales de control y a los líderes comunitarios a fin de que ejerzan una labor de seguimiento frente a los acuerdos suscritos con las empresas de servicios públicos domiciliarios, y a los segundos que participen de forma activa en las decisiones que se refieren a los servicios públicos domiciliarios.” Tal como se expuso en el numeral referente a los derechos de los usuarios y de acuerdo con la información suministrada por la SSPD, se han adelantado las tareas de capacitación a vocales de control, práctica de vigilancias itinerantes, creación de los semilleros de vocalitos, ferias de servicios públicos, capacitación y apoyo a los comités de control social y capacitación a enlaces de participación ciudadana. 86

A través de estos dos indicadores se mide, para un grupo de usuarios conectados a un mismo circuito, el número de interrupciones que se presentan durante el período, así como el número de horas que duran las mismas. Con base en lo anterior, la Comisión de Regulación de Energía y Gas – CREG, publica anualmente valores máximos admisibles para estos dos indicadores. 87 Duración equivalente de las interrupciones del servicio. 88 Frecuencia equivalente de las interrupciones del servicio.

“TERCERA. SUGERIR a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios a analizar y evaluar lo relativo al costo unitario – CU promedio por estrato y a divulgar el resultado del mismo.” La SSPD manifiesta que la Dirección Técnica de Gestión de Energía, con base en la Resolución CREG 119 de 200789 realiza un análisis de la evolución mensual de cada uno de los componentes que conforman la tarifa de energía eléctrica para las empresas de los siete departamentos en cuestión. Con relación a los derechos y deberes de los usuarios en cuanto a la prestación de los servicios públicos, la Superintendencia a través de la Dirección Técnica de Gestión de Energía, la Dirección de Investigaciones, la Dirección General Territorial y la Dirección Territorial Norte, lleva a cabo la recepción y atención oportuna de las peticiones, quejas y reclamos (PQR) de los usuarios, de acuerdo a los términos de ley90, investigaciones y aplicación de sanciones cuando se hace evidente la violación de los derechos de los usuarios o incumplimientos de la regulación vigente por parte de la empresa, visitas a las empresas prestadoras del servicio de energía eléctrica para verificar el cumplimiento del reglamento técnico de instalaciones eléctricas (RETIE), seguimiento y publicación mensual en el boletín tarifario de la entidad, capacitaciones a los vocales de control, apoyo y capacitación a los comités de desarrollo y control social, entre otras91. IV. CONCLUSIONES. Si bien el servicio ha mejorado, aún se presentan situaciones que no han permitido alcanzar un nivel óptimo en la prestación del servicio. Como se expresó en el documento, además de las condiciones técnicas descritas, influyen en el acceso a los servicios públicos domiciliarios, las condiciones socioeconómicas de la población de la Costa Atlántica, toda vez que la pobreza de estas regiones ha aumentado en los últimos años debido a los masivos procesos de desplazamiento, la formación de barrios subnormales, zonas de vivienda sin ninguna planificación, sin servicios públicos domiciliarios y sin condiciones adecuadas para habitar. Además de ello, las alteraciones de orden público, la cultura de no pago, las conexiones fraudulentas, así como el uso irracional del servicio de energía eléctrica son aspectos que requieren una especial atención por parte de las autoridades municipales y departamentales. No obstante que los operadores y las entidades territoriales han aportado a través de diferentes programas al mejoramiento de la prestación del servicio público de energía, hace falta un mayor esfuerzo. Es claro que el acceso al servicio público de energía eléctrica y las características de la prestación del mismo, son factores que inciden en el nivel de bienestar de la población, que en muchos casos por la necesidad de contar con este servicio, realiza conexiones fraudulentas, exponiendo hasta su vida. En razón de lo anterior al mismo tiempo de mejorar el servicio, se deben generar programas dirigidos a los usuarios, lo cuales deben cumplir con sus deberes legales. Aunque a nivel nacional se han desarrollado estrategias encaminadas a ampliar la cobertura en las zonas rurales y en los barrios subnormales a través de la 89

Mediante la cual se establece el mecanismo para que cada comercializador calcule mensualmente el valor del CU. 90 SSPD, oficio de respuesta radicado en diciembre de 2010. 91 Todas aquellas actividades que le corresponde adelantar a la entidad, de acuerdo a lo coestipulado en la Ley 142 de 1994 y en el Decreto 990 de 2002. “Por el cual se modifica la estructura de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios. Departamento Nacional de planeación”.

creación de los fondos como el Fondo de Apoyo Financiero para la Energización de las Zonas Rurales Interconectadas (FAER), el Programa de Normalización de Redes Eléctricas (PRONE) y el Fondo de Apoyo Financiero para la Energización de las Zonas no Interconectadas (FAZI), es necesario aunar esfuerzos entre las diferentes entidades del estado, los operadores del servicio y la misma comunidad a fin de contar con un servicio de calidad, continuidad y amplia cobertura que incluya a todos los ciudadanos, garantizando de ésta forma su derecho al acceso y disfrute de los servicios públicos domiciliarios. En los siete departamentos de la Costa Atlántica, operan actualmente 1992 empresas tanto distribuidoras como comercializadoras del servicio de energía eléctrica, de éstas la mayor representatividad corresponde a Electricaribe S.A. ESP, compañía que a través de su estructura (Energía Empresarial de la Costa, Electricaribe, Electricaribe Mipymes de Energía y Energía Social) ocupa el mayor segmento del mercado. Aunque se reconocen los avances en algunos de los compromisos asumidos por Electricaribe S.A. ESP existen aspectos técnicos que aún son preocupantes, como por ejemplo, los cortes del servicio que atentan contra el derecho a la salud, la salubridad pública y la educación, entre otros. Son graves las consecuencias que acarrea suspender el servicio de energía sobre la prestación del servicio de salud, en donde por falta del fluido eléctrico se puede arriesgar hasta la vida misma, agravando aún más las condiciones de vulnerabilidad de la población. De otra parte, si bien existe un reglamento de distribución de energía eléctrica, así como unos estándares de calidad del servicio, es necesario exigir a las empresas prestadoras su cumplimiento a cabalidad, así como el de los criterios establecidos por la CREG para la prestación del servicio público de energía y la normatividad vigente, con el propósito de mejorar la continuidad, la calidad y cobertura de este servicio. Es claro que el fluido eléctrico es determinante para desarrollar las actividades económicas de un significativo grupo poblacional; conforme se describió anteriormente, en el municipio de Sampués la economía se basa en el trabajo artesanal de la madera y pese a las quejas de la comunidad, los cortes de energía son frecuentes perjudicando así el desarrollo de las labores por medio de las cuales se sustenta la población; casos como éste fueron reseñados por las personerías municipales e incluidos en este documento. Es así, como adicionalmente a que los usuarios de una gran parte de los municipios de la Costa Atlántica son de recursos bajos y limitados, la economía se ve afectada en gran manera, lo cual hace más frágil esta situación. Si bien, las medidas para la prestación del servicio se han centrado en el mejoramiento de los indicadores de atención al usuario y han arrojado resultados positivos (como la construcción de puntos de atención y pago y la creación de MIPYMES), todavía se presenta un alto inconformismo por parte de los usuarios en razón de los trámites no atendidos, las violaciones a las disposiciones legales en cuanto al debido proceso y la vulneración de los derechos de éstos; en algunos municipios no existe un punto de servicio al cliente, ni de atención de quejas y reclamos. Es necesario entonces, mejorar la calidad del servicio, ya que como se hizo evidente aún se presenta una gestión ineficiente. Respecto a las MIPYMES, no se desconoce que éstas contribuyen a solucionar la problemática, sin embargo, es importante que tengan un acompañamiento 92

Aunque son 19 operadores, la mayoría presta el servicio únicamente al sector industrial y a los demás usuarios no regulados.

constante para asegurar su sostenibilidad y su adecuada gestión. La generación de empleo y la gestión comercial de estas empresas por parte de la comunidad genera procesos de apropiación y responsabilidad en el uso y el manejo adecuado del servicio, así como, en el ejercicio responsable de las obligaciones de los usuarios; lo que podría generar en el tiempo una cultura de responsabilidad y respeto por las acciones de cada uno de los agentes que están involucrados. No obstante, la información suministrada por Electricaribe S.A. E.S.P. y la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios sobre el avance en los indicadores, las personerías municipales reflejan una situación crítica en un alto porcentaje de municipios por la inadecuada prestación de éste servicio. Al respecto del trabajo desarrollado con las personerías municipales, la Defensoría considera pertinente que se abran espacios con la empresa Electricaribe S.A. E.S.P., como el encuentro anual con los personeros de la Costa Atlántica que lleva a cabo la empresa y la atención personalizada en las oficinas comerciales con el propósito de contribuir en la solución de la problemática y resolver las inquietudes que surgen en materia de la prestación del servicio público de energía, en procura de que el servicio mejore y de que se garanticen los derechos de la población y así, una mejor calidad de vida para los habitantes de estos departamentos. Es necesario que las empresas prestadoras impulsen procesos de buen gobierno corporativo que sean manejados con transparencia, en aras del cumplimiento de las normas y el respeto y ejercicio de los derechos de los usuarios de servicios públicos domiciliarios. De igual forma, con el propósito de lograr la garantía, protección y defensa de los derechos constitucionales se requiere que la SSPD ejerza su función de control, investigación y sanción con mayor rigor, ante la violación de las leyes y actos administrativos por parte de las empresas de servicios públicos domiciliarios. De otra parte, el seguimiento de las entidades de control a las empresas prestadoras es de trascendental importancia, ya que permite avanzar en la solución de la problemática alrededor de la prestación del servicio público de energía en los departamentos de la Costa Atlántica; la labor de la Contraloría General de la República en el seguimiento de los dineros de las capitalizaciones del Gobierno nacional, así como de las asignaciones del Presupuesto General de la Nación y los dineros recaudados y asignados por subsidios, es fundamental para comprobar la utilización eficiente de los recursos públicos. En igual medida, la Procuraduría General de la Nación desempeña una importante labor para el correcto ejercicio de las funciones de los empleados públicos. V. RECOMENDACIONES. De acuerdo con lo identificado en el marco de este informe, es necesario que las entidades del nivel regional garanticen la eficiente prestación del servicio público de energía, por ello la Defensoría del Pueblo hace un llamado para que las gobernaciones y las administraciones municipales incluyan en sus Planes de Desarrollo y en sus presupuestos, proyectos que, de acuerdo con los lineamientos del Ministerio de Minas y Energía, conlleven a mejorar la cobertura, calidad y continuidad de este servicio.

En el mismo sentido, se hace necesario que las alcaldías municipales presten especial atención a la problemática expuesta y que en la medida en que sus competencias lo permitan, adelanten acciones encaminadas a exigir de las empresas un mejor servicio y de la comunidad los deberes que les asisten. De otro lado, es importante que los habitantes de estos departamentos tengan claro cuáles son los procedimientos que pueden utilizar para exigir sus derechos, ya que un gran número de personas no se queja porque es muy dispendioso o tiene la creencia de que el caso no va a ser resuelto a su favor y prefiere no hacer el correspondiente tramite. En razón de lo anterior, es fundamental que las defensorías regionales hagan un seguimiento puntual a los casos en donde se están vulnerando los derechos humanos por la inadecuada prestación del servicio público de energía y en ese sentido se adelanten las medidas judiciales, que permitan reunir condiciones uniformes respecto de una misma causa que origina perjuicios a la población. Así mismo, es necesario que las personerías municipales en el ejercicio de sus funciones adelanten capacitaciones a los líderes comunitarios, a los vocales de control y a la comunidad en general con el fin de que exijan sus derechos y cumplan con sus deberes en materia del servicio público de energía eléctrica. En términos generales y acogiendo las recomendaciones de la Resolución No. 29 y su correspondiente informe de seguimiento, es necesario que las empresas prestadoras generen acciones que redunden en la prestación de un servicio en forma eficiente y oportuna, que exista una participación real de la comunidad y que ésta se encuentre informada permanentemente. De igual forma, que adelanten campañas dirigidas a toda la población con el fin de que se logre hacer uso racional de la energía, que conozcan los derechos y deberes y se genere una cultura de pago del servicio. Es fundamental que se fortalezcan los procesos de servicio al cliente y de gestión social de las empresas prestadoras del servicio de energía en los siete departamentos de la Costa Atlántica y así mismo, que la comunidad tenga acceso permanente a oficinas de peticiones, quejas y recursos, de acuerdo con lo dispuesto en la Ley 142 de 1994. En aras de mejorar el servicio es necesario, el cumplimiento de lo dispuesto en la Resolución CREG No. 108 de 1997 en la que se señalan criterios generales sobre protección de los derechos de los usuarios de los servicios públicos domiciliarios de energía eléctrica, en lo concerniente a la facturación, comercialización y asuntos relativos a la relación entre la empresa y el usuario. Adicionalmente, con el propósito de que el servicio mejore, se garanticen los derechos de la población y una mejor calidad de vida para los habitantes de estos departamentos, la Defensoría del Pueblo considera pertinente reiterar las siguientes recomendaciones de la Resolución Defensorial Nº 29 de 2004: “SEGUNDO. APREMIAR a Electricaribe S.A. E.S.P. a mejorar la calidad, cobertura y continuidad del servicio, así como la atención a los usuarios dentro de los principios de solidaridad, flexibilidad y equidad, entre otros, y en el marco de la prevalecia del interés general. Asimismo, INSTAR a la citada empresa a revisar las actuaciones de sus subcontratistas con el fin de evitar las conductas descritas por los usuarios, varias de las cuales se evidenciaron por la SSPD. CONMINAR a la mencionada empresa a suministrar información oportuna y veraz, capacitar a los usuarios en el uso eficiente de la energía y cumplir con la atención de las peticiones, quejas y reclamos de los usuarios.”

“TERCERO. INSTAR a los organismos de control fiscal y disciplinario a ejercer un estricto seguimiento acerca de la inversión de los recursos previstos para solucionar la grave crisis energética de la Costa Atlántica, tales como los señalados en la Ley 788 de 2002 y en la Ley del Plan de Desarrollo.” “CUARTO. SUGERIR a los organismos de control, dentro de los términos legales, agilizar los procesos y las investigaciones en curso, para definir las correspondientes responsabilidades e imponer las sanciones y multas a que haya lugar.” “SEXTO. INSTAR a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios a divulgar los resultados de las auditorias y monitoreo realizadas en desarrollo del plan de gestión de calidad del servicio, hacer seguimiento al Acuerdo de Mejoramiento suscrito con las Empresas con el fin de garantizar la protección del derecho a la participación. INSTAR a la SSPD para que investigue las suspensiones y cortes del servicio, que continúan presentándose en la Costa Atlántica.” “DÉCIMO. INSTAR a la SSPD para que convoque y capacite a los vocales de control y a los líderes comunitarios a fin de que ejerzan una labor de seguimiento frente a los acuerdos suscritos con las empresas de servicios públicos domiciliarios, y a los segundos que participen de forma activa en las decisiones que se refieren a los servicios públicos domiciliarios”. “DÉCIMO TERCERO. CONMINAR al Gobierno nacional a dar prioridad a los grupos poblacionales de desplazados en los programas, proyectos y normas que se expidan en desarrollo de las figuras contempladas en el Plan Nacional de Desarrollo tales como la normalización de barrios subnormales, programas de energización de las zonas rurales interconectadas y “energía social”. Finalmente, la Defensoría del Pueblo estará atenta para revisar lo dispuesto sobre la materia en el nuevo Plan de Desarrollo 2010-2014, que a la fecha no ha sido aprobado, con el propósito de conocer las medidas que implementará el nuevo Gobierno a fin de mejorar el servicio público de energía en la región de la Costa Atlántica, en el mismo sentido se hace necesario que las Defensorías del Pueblo regionales de Bolívar, Cesar, Córdoba, La Guajira, Atlántico, Magdalena y Sucre realicen un seguimiento en cada uno de los departamentos del avance de los compromisos adquiridos en el Plan de Desarrollo “Prosperidad para todos” para la prestación del servicio de energía eléctrica.

SIGLAS DES Duración equivalente de las interrupciones del servicio. FES Frecuencia equivalente de las interrupciones del servicio. SAIDI Índice de duración media de interrupciones del sistema SAIFI Índice de frecuencia media de las averías del sistema. SSPD MEE Ministerio de Minas y Energía

OFICIO DE RESPUESTA

FECHA

MUNICIPIO

EMPRESA PRESTADORA

PRINCIPALES PROBLEMAS PROBLEMAS

Oficio No. 144

PMT No 163

SUCRE E

Oficio 069

24 de septiembre 2010 Buenavista

Electrificadora del Caribe S.A E.S.P

28 de septiembre de 2010

* Electrificadora del Caribe S.A E.S.P * Energía Social (zonas vulnerables)

28 de septiembre de 2010

Corozal

Coveñas

No se presenta problemas relevantes en lo referente a la prestación del servicio de energía, en algunas ocasiones se presentan situaciones aisladas como: * Suspensión del servicio por falta de pago en sectores subnormales. * Suspensión del servicio por supuesto mantenimiento d líneas.

Electrificadora del Caribe S.A E.S.P

* En el mes de abril del 2010, la Electrificadora del Caribe S.A E.S.P * El municipio tiene una deuda por un valor aproximado suspendió el suministro de energía de $892,805,579 con la empresa eléctricaribe S.A. por la deuda mencionada, lo que E.S.P. por el servicio de suministro de energía con causó graves disturbios en el destino a alumbrado público. municipio.

* Suspensiones reiteradas por trabajos de mantenimiento. * Inconformidad de la comunidad por el cobro de consumo comunitario. * Fluctuación del voltaje. * Daño de electrodomésticos. * Insuficiente fluido électrico para los séctores marginales del casco urbano y zonas veredales.

No informa

No informa

No informa

No informa

* Falta de mantenimiento en las redes. * Cables sobre el suelo. * Falta de postes. * Postes se encuentran en mal estado. * Cobro excesivo en algunas facturas.

Existen zonas vulnerables a las que no se les ha legalizado el servicio deNo informa energía eléctrica.

No informa

* Exceso de facturación de consumo con medidor. * Tarifas elevadas a predios desocupados. * Cobro de energía sin lectura de medidor y sin justificar el valor total facturado. * Postes deteriorados. * Facturación desmedida. * Cables en el suelo. * Deficiencia en la capacidad de los transformadores por el número de abonados * Racionamientos frecuentes. * Inconformidad de los usuarios por el servicio prestado.

En las zonas vulnerables , el servicio Mejoramiento de la infraestructura en el de energía se presta de manera sector 9 de marzo. irregular porque no se cuenta con la No se conoce la gestión adelantada. Se tiene proyectado el mejoramiento en otro infraestructura adecuada para su barrios, como el Doce de Octubre. prestación.

27 de septiembre del 2010

Morroa

* Electrificadora del Caribe S.A E.S.P * Energía Social.

* Cortes del servicio a personas que estan al día con la factura de energía (Electricaribe). *Frecuentes racionamientos (Energía Social).

Oficio 023035

28 de septiembre del 2010

Ovejas

Electrificadora del Caribe S.A E.S.P

* Suspensión del servicio una vez por p p semana. * Tarifas elevadas. * Inconformidad por el consumo distribuido comunitario.

28 de septiembre del 2010

El Roble

Electrificadora del Caribe S.A E.S.P

Electrificadora del Caribe S.A E.S.P

Oficio N°. 163

28 de septiembre del 2010

Toluviejo

Electrificadora del Caribe S.A E.S.P

Electrificadora del Caribe S.A E.S.P

La prestación de energía es aceptable, ya que se presta de manera continua y la * No se han presentado No informa. empresa atiende los requerimientos acciones judiciales oportunamente.

* Buen servicio. * Pocas quejas. * Solo se presentan daños en las redes esporádicamente.

Oficio 425

Sincé

* El servicio es deficiente pues la *La administración municipal ha realizado infraestructura es muy antigua. contratos para el mantenimiento y *Los postes que conducen las líneaselectrificación en los sectores: Algorrobos y No se conoce la gestión adelantada. eléctricas se encuentran dentro de San José. * Mantenimiento de luminaria y los predios o las parcelas de los transformadores en Torrente. habitantes del sector.

No informa

* Mala calidad del servicio. * Falta de mantenimiento de las redes y postes.

02 de diciembre del 2010

estos sectores adeudan una gran cantidad de dinero.

No informa

No informa

D-01-04

* Que la empresa prestadora lleve a cabo el mantenimiento de redes, postes, transformadores y demás infraestructura de forma oportuna y eficaz (procurando que sea en horarios que no perturben labores de la población).

En los sectores subnormales el servicio prestado es deficiente, la comunidad permanece varios días sin fluido eléctrico.

No informa

Los Palmitos

Electrificadora del Caribe S.A E.S.P

No se conoce la gestión adelantada.

La empresa viola los derechos de los usuarios. No existe en el municipio una oficina deservicio al cliente en donde se No se han adelantado * Instalar en el municipio una oficina acciones jurídicas. de quejas y reclamos. atiendan las quejas y reclamos, los usuarios tienen que trasladarse a otro municipio, lo cual es demasiado costoso.

Acciones de tutela

28 de septiembre del 2010

San Pedro

* Los cables y postes se encuentran en mal estado. * En la actualidad existen varias Ejecutaron trabajos de normalización del zonas que reciben el fluido a través servicio de energía eléctrica en el barrio del sistema comunitario y tienen un Dulce Nombre de Jesús. medidor común, cabe resaltar que

No se conoce la gestión adelantada.

no informa

Codigo D-01-05PMCOV

27 de septiembre del 2010

No se conoce la gestión adelantada.

Se han efectuado inversiones en barrrios subnormales, adicionalmente la administración solicitó el cambio de postes y No se conoce la gestión adelantada. transformadores que se encuentran en mal estado .

La Unión

Oficio N°. 425.

El servicio en las zonas rurales y veredas es deficiente .

RECOMENDACIONES DE LA PERSONERÍA

GOBERNACIÓN

* Realizar mesas de trabajo con la administración local, los organismos de control y la comunidad.

Oficio 067

Sampués

MUNICIPIO

ACCIONES JURÍDICAS

* Estos municipios estan muy lejos de su desarrollo industrial ya que el servicio de energía es deficiente. * Falta de inversión en las infraestructura, como interconexiones , subestaciones, que permiten la prestación continúa del servicio.

Electrificadora del Caribe S.A E.S.P

Oficio N°. 307.

PERCEPCIÓN DE LA PERSONERÍA GESTION DESARROLLADA POR LA ADMINISTRACIÓN PARA MEJORAR EL SERVICIO ACERCA DEL SERVICIO DE ENERGÍA DE ENERGÍA ELÉCTRICA

EVENTOS EXTRAORDINARIOS

* Interrupción del servicio. * No existe una oficina de quejas y reclamos. * Falta de mantenimiento a la infraestructura. * Daño de los electrodomésticos. * Bajo voltaje. * Postes en mal estado.

24 de septiembre del 2010

28 de septiembre de 2010

ESTADO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO EN ZONAS ESPECIALES

* Contrato para la construcción de la salida de subestación Santa Inés y la construcción de la El municipio ha celebrado dos contratos paralínea 34,5 kv Santa Ines. * Contrato para el mantenimiento de las redes la adecuación de redes eléctricas. eléctricas del barrio El Vidral y Constituyente.

*Inconformismo por el cobro comunitario.

* Mal estado de las redes de energía. * Carencia de postes de energía en sectores rurales. * Suspensión injustificada del servicio. * Daños en los electrodomésticos por el cambio en el voltaje. * Cobro excesivo en las facturas de energía. * Cobro de reconexión del servicio de energía.

Se presentan problemas derivados de la prestación del servicio público de energía eléctrica únicamente en la zona vulnerable: *Corte del servicio de energía eléctrica con un solo mes vencido. *Suspensión del servicio después de dos o cinco dias de la fecha de vencimiento del recibo de pago. *Instalación de postes en espacio privado. *Corte del fluido eléctrico sin previo aviso y sin que el usuario se encuentre en la residencia.

* Problemas con acometidas principales. * Postes en mal estado.

* Racionamiento constante del suministro de energía. * Fluctuación del voltaje. * Daños irreparables a los electrodomésticos. * Protestas, bloqueos de carreteras, * Cortes injustificados. * La prestación del servicio es quemas de llantas. * Mal estado de los postes que sostiene las redes * En el corregimiento de la Piche, deficiente. eléctricas. barrio El Palmar la comunidad lleva * Tarifas elevadas. * Incendios generados por cables de alta tensión en mal más de tres años sin servicio de energía (Setiembre de 2010). estado. * Cables caídos. * Cortes arbitrarios del servicio.

Contrato para la electrificación del barrio Villa Estadio.

No se conoce la gestión adelantada.

Es escasa

Es escasa

La Procuraduría, el Alcalde y el Concejo citaron al Gerente de Eléctricaribe seccional No se conoce la gestión adelantada. Sucre y a su equipo de trabajo para solicitarle que se preste un servicio oportuno y eficiente.

No se han interpuesto *Revisar las tarifas por cuanto el valor acciones jurídicas. es exagerado.

* La personeria considera que la empresa prestadora debe darle un trámite oportuno a las solicitudes que se hacen.

* Que la empresa de respuesta oportuna a las peticiones, quejas y reclamos.

La prestación del servicio de energía eléctrica por parte de la empresa tiene algunas irregularidades relacionadas con interrupciones durante la noche en varios sectores del municipio.

* Instalar una oficina de peticiones, quejas y reclamos en el municipio. * Capacitación permanente a los usuarios de los servicios públicos, así como a los vocales de control. * Que se garanticen los derechos de los usuarios.

No informa

No informa

No se han presentado El servicio es constante, de buena calidad acciones de tutela o * Replantear el costo de la reconexión. y la cobertura es de 97%, en general es acciones populares o * Implementar tecnología avanzada. bueno y eficiente. de grupo

* Es deficiente debido a las constantes suspensiones del servicio.

* Mejorar la prestación del servicio, No se han presentado cumplir con parámetros de calidad y acciones de tutela o continuidad. acciones populares o * Cambio de redes y postes. de grupo * Suspender los racionamientos.