Seminario Mercadeo y Ventas DIPLOMADO GESTION DE MERCADOS Y FINANZAS

Ventas y Marcas

¡¡BIENVENIDOS!!

Objetivo seminario

Ofrecer a los participantes al curso, herramientas prácticas de mercadeo y ventas para el sector retail, mediante la unión de teorías modernas y talleres prácticos.

Contenido Diplomado

CONTENIDO DEL DIPLOMADO

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 SEMINARIO GESTIÓN ESTRATÉGICA Y RENTABLE.

 SEMINARIO: LA INNOVACION COMO CLAVE DEL CRECIMIENTO.

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 SEMINARIO: MERCADEO Y VENTAS. (Ahora)

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 SEMINARIO: GESTIÓN DE PROYECTOS – CASO PRÁCTICO. (Próximamente)

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Docentes

Bernardo Antonio Castaño Correa – Coordinador Académico Formación académica Ingeniero Industrial, Especialista en Métodos Administrativos y de Producción, MBA con Énfasis en Negocios Internacionales y con estudios de alta Gerencia PDD, entre otros. Experiencia Laboral Más de 20 años de experiencia profesional en diversos campos empresariales:  Metrosalud: Director de Compras.  EPM: Jefe de Facturación, Especialista en Regulación, Planeación Estratégica, Subgerente de Administración y Operación Comercial.  Open Systems Intl: Consultor Funcional.  Codensa: Jefe Facturación.  Telefónica: Director de Facturación y Cobranzas.  UNE: Director de Operación Clientes y Redes.  Gerente Experiencia al Cliente ETB  Consultor en Planeación Estratégica, Mejora de procesos y Cambio Organizacional: Independiente, Universidad del Rosario y Universidad Externado.  Docente Gestión por procesos, Herramientas Gerenciales, Trabajo de grado, en la Especialización en Gerencia de Recursos Humanos y en la Maestría en Gestión Humana y Desarrollo Organizacional de la Universidad Externado. Asesor y Jurado de proyectos de grado de Pregrado y Posgrado en la Universidad Ceipa y Maestrías en Universidad Externado.

Dora Acosta Trujillo Formación académica Administradora de Empresas, Especialista en Gerencia de Mercadeo de la Universidad del Rosario, Magíster en Educación de la Pontificia Universidad Javeriana.

Experiencia Laboral y Docente Docente y Conferencista en las áreas de Mercadeo y Gerencia del Servicio en los programas de Postgrado de la Universidad de La Sabana, en los programas de Especialización de la Universidad Jorge Tadeo Lozano a nivel nacional, en la Universidad Pontificia Bolivariana de Bucaramanga, en la Pontificia Universidad Javeriana de Bogotá, en la Maestría de Gerencia Estratégica de Mercadeo de la Universidad Politécnico Grancolombiano y en la especialización virtual de Gerencia de Mercadeo. Consultora Empresarial en Gestión del Marketing, Gerencia del Servicio y Planeación Prospectiva Estratégica. Se ha desempeñado en diferentes cargos Administrativos, brindando soporte a nivel comercial y financiero, en empresas como Uniroyal, Icollantas, Michelín y Mac S.A., donde ha podido transmitir, utilizar e implementar en combinación con sus experiencia, los conocimientos adquiridos como Administradora de Empresas, Especialista en Gerencia de Mercadeo, caracterizándome por su gestión en Planeación y Control, Planeación Estratégica de Mercados y Servicio al Cliente.

Johnny Mahecha PhD, MBA, Msc

Experto en Mercadeo y Ventas 15 años de experiencia Docente en Cursos y seminarios de Mercadeo y Ventas

Participantes

Nombre Empresa

Expectativas

Plan de Estudios

Sesión 1 Grupo 1: 15 septiembre Grupo 2: 17 septiembre  LA GESTIÓN DE MERCADEO Y PLANEACIÓN DE

MERCADOS

Sesión 2 Grupo 1: 22 septiembre Grupo 2: 24 septiembre

 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

Sesión 3 Grupo 1: 29 septiembre Grupo 2: 1 octubre

 NEURO-CIENCIA APLICADA AL MARKETING Y A LAS COMUNICACIONES

Sesión 4 Grupo 1: 6 octubre Grupo 2: 8 octubre

 MARKETING DIGITAL

Sesión 5 Grupo 1: 13 octubre Grupo 2: 15 octubre

 PRODUCTIVIDAD COMERCIAL Y CRM

Sesión 1 – LA GESTIÓN DE MERCADEO Y PLANEACIÓN DE MERCADOS       

El proceso de mercadeo. Definición del tamaño del mercado / segmentos. Métricas de medición de un mercado. Estrategias de introducción a un nuevo mercado. Proyección del mercado. Proyección de Ventas y Estado de P&G. Nuevas tendencias en Mercadeo y comportamiento del Consumidor  Contextualización de las nuevas tendencias los roles del consumidor y el marketing estratégico  Procesos de pensamiento y su incidencia en la forma de percibir la realidad del consumo.

Objetivo General • La finalidad de este módulo es soportar al estudiante en los conceptos básicos del mercadeo y cómo a través del uso de herramientas mercadológicas logre vislumbrar la rentabilidad en las organizaciones. • En la actualidad, la finalidad del mercadeo es construir relaciones redituables con los clientes.

Qué es Mercadeo? • “Es la administración de relaciones perdurables con los clientes”. •

Philip Kotler y Gary Armstrong .Fundamentos de Marketing 8ª. edición. Edit. Pearson, 2008,

La doble meta del marketing es atraer nuevos clientes al prometer un valor superior y conservar y aumentar a los clientes actuales mediante la entrega de satisfacción.

Mercado Es el conjunto de todos los compradores reales o potenciales de un producto o servicio. • Un mercado no es del todo homogéneo.

Modelo del proceso de la motivación

MOTIVACIÓN COMO UNA FUERZA PSICOLÓGICA. • Se define como la fuerza impulsora dentro de los individuos que los empuja a la acción.

“Modelo del proceso de la motivación”

Necesidades, Anhelos y deseos insatisfechos

Tensión

Personalidad Percepción Aprendizaje Actitudes

Impulso

Reducción de la tensión

Comportamiento

Satisfacción de la meta o necesidad

EVOLUCION DEL MARKETING • • • • • • • •

Fases Orientación a la Producción. Orientación a las Ventas. Orientación al Mercado. Marketing Orientado al Cliente. Marketing Holístico o Economía digital: CRM SERVICIO

LOS CAMBIOS MAS IMPORTANTES HACIA EL MARKETING HOLISTICO Y/O A LA ECONOMIA DIGITAL • Del Consumidor Al Prosumidor.

• De la asimetría de la información A la democratización de la información. (Extranet. Obtener información de la competencia). • De los bienes para las Elites A los bienes para todos. • De fabricar y vender A la percepción y respuesta.

• De la economía local A la economía global.

LOS CAMBIOS MAS IMPORTANTES HACIA EL MARKETING HOLISTICO Y/O A LA ECONOMIA DIGITAL

• Del control empresarial Al control del mercado. • De los mercados masivos A los mercados de uno. • Del just – in – time Al tiempo real.

MERCADEO CULTURA EMPRESARIAL QUE LOGRA A TRAVÉS DE LA PENETRACIÓN Y DESARROLLO DE MERCADOS, OBTENER EL SÓLIDO Y RENTABLE CRECIMIENTO DE LOS NEGOCIOS DE LA ORGANIZACIÓN, EN EL CORTO, MEDIANO Y LARGO PLAZO; MEDIANTE: 1.

IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES Y

OPORTUNIDADES

2.

GENERACIÓN DE ESTRATEGIAS PERSUASIVAS

2.

SATISFACCIÓN DE NECESIDADES

ESTRATEGIAS PARA IDENTIFICAR OPORTUNIDADES DE CRECIMIENTO M E R C A D O S CLIENTES CLIENTES ACTUALES NUEVOS PRODUCTOS Y/OSERVICIOS EXISTENTES

O F E R T AS NUEVOS PRODUCTOS Y/OSERVICIOS

PENETRACIÓN O PARTICIPACIÓN

DESARROLLO DE PRODUCTOS Y/O SERVICIOS

DESARROLLO DE MERCADO

DIVERSIFICACIÓN

ESQUEMA ESTRATÉGICO DE MERCADEO • 1. MERCADO SEGMENTACIÓN

• 2. PRODUCTO Y / O SERVICIO POSICIONAMIENTO

• 3. COMPETENCIA DIFERENCIACIÓN

•

! Valor Agregado !

–¡QUE ES

•SERVICIO!

SERVICIO ES . . . . UN PRODUCTO INTANGIBLE CUYO VALOR AGREGADO SÓLO SE OBSERVA CUANDO SE PRESTA. SIEMPRE TIENE CONTACTO CON EL CLIENTE Y REQUIERE UNA INTERACCIÓN HUMANA.

QUE ES VALOR? • • • • • •

Valor de Cambio Valor de Uso Valor Añadido Valor Agregado Valor Percibido Valor Ofrecido

VALOR AGREGADO CUANDO VOY MÁS ALLÁ DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE Y POR ENCIMA DE LA COMPETENCIA

MODELO INTEGRAL DE LAS BRECHAS SOBRE CALIDAD EN EL SERVICIO Expectativas del cliente •

Brecha 1 del proveedor: No saber lo que esperan los clientes

•

Brecha 2 del proveedor: No elegir los diseños y estándares de servicio correctos

•

Brecha 3 del proveedor: No entregar de acuerdo con los estándares de servicio

•

Brecha 4 del proveedor: No igualar el desempeño con las promesas Percepciones del Cliente

SIGNIFICADO Y TIPOS DE EXPECTATIVA DE SERVICIO DOS NIVELES DE EXPECTATIVAS • Servicio Deseado: ( puede ser – debe ser ) • Servicio Adecuado: ( Nivel de servicio que el cliente puede aceptar )

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE SERVICIO DESEADO

ZONA DE TOLERANCIA

SERVICIO ADECUADO

•Intervalo, entre el cual los clientes no advierten particularmente el desempeño del servicio. •Puede expandirse o contraerse en un mismo cliente.

EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO KARL ALBRECHT ESTRATEGIA DE SERVICIO

CLIENTE

PROCESOS SISTEMAS E INFRAESTRUCTU RA

GENTE Y/O TALENTO HUMANO

• “Si

te pagan por algo físico que ofreces, estás en un mercado de bienes; si lo hacen por las actividades que ofreces, estás en uno de servicios; y si es por el tiempo que pasan contigo estás en el mercado de experiencias”. Josep Pine y James Gilmore

QUÉ ES EL MARKETING EXPERIENCIAL Es el marketing de experiencias o el mismo marketing emocional, el cual busca conectar a los clientes con la marca a través de emociones, sensaciones, percepciones y sentimientos impulsándolos a la compra y al consumo.

• El Marketing Experiencial lleva al terreno práctico aquello que sabemos que va a emocionar al consumidor y le adentra en una experiencia real que siempre va asociada a la marca, generando en él un fuerte recuerdo por haber vivido esa experiencia en primera persona. (Coca-Cola, Apple, Starbucks, RedBull…), etc.

CÓMO DISEÑAR UNA EXPERIENCIA DE MARCA • Sensaciones Es importante generar experiencias positivas relacionadas con los sentidos (vista, olfato, oído, gusto y tacto) que generen recordación y diferenciación para la marca. Las sensaciones afectan los comportamientos de las personas porque la inteligencia emocional es más rápida que la racional, es decir, que al momento de tomar una decisión el primer indicador que solemos tener en cuenta suele ser lo que sentimos.

CÓMO DISEÑAR UNA EXPERIENCIA DE MARCA • Sentimientos El objetivo es despertar sentimientos positivos alrededor de la marca, basándose en la relación entre estímulos y emociones.

CÓMO DISEÑAR UNA EXPERIENCIA DE MARCA • Pensamientos En este módulo las experiencias deben enlazar al público con la marca de forma creativa: lograr que se auto-cuestionen, superen retos, construyan pensamientos positivos y conocimiento.

CÓMO DISEÑAR UNA EXPERIENCIA DE MARCA • Actuaciones En este campo es importante proponer a las personas nuevas maneras de hacer las cosas, llevarlos a realizar acciones que creen un impacto positivo en su forma de ver y de relacionarse con la marca.

CÓMO DISEÑAR UNA EXPERIENCIA DE MARCA • Relaciones En este módulo se trabaja sobre las percepciones que tengan los consumidores de la marca. Para ello, se crean experiencias que los relacionen con un sistema social, con una comunidad y con una identidad que vean en sí mismos. Acá entran en acción las relaciones familiares, los valores culturales y los roles sociales.

CÓMO CREAR BUENAS EXPERIENCIAS EN LA EMPRESA 1. Revise la promesa de valor de su marca: Valore si se puede transformar en una experiencia. Pepsi puede convertir su producto en un momento de generación y libertad, y Coca-Cola es capaz de traducir la felicidad en un momento de consumo.

2. Esquematice el Ciclo de servicio que tiene un cliente con su marca o el mapa del viaje del cliente. Customer Journey Map.

Defina cada uno de los puntos de contacto por los que pasa un cliente en el punto de venta desde que busca información de la empresa o llega a ésta , hasta que se va a casa con su producto o servicio.

3. Describa la experiencia deseada en cada uno de estos puntos de contacto. ¿Qué emociones quiere transmitir cuando su cliente entra en • • • • •

contacto con su negocio? Por teléfono Cuando los visita y elige el producto, Cuando paga, Al sentarse y esperar la entrega del pedido Al leer una noticia en la prensa. Piense en todos los puntos de contacto, repáselos usted mismo como si fuera el cliente, ¿qué le gustaría sentir?

4. Mejore las Instalaciones, toda la Infraestructura y las evidencias físicas de su empresa.

Todo comunica en las organizaciones. Dele buen aspecto a sus instalaciones, renueve muebles, tenga una buena iluminación, mantenga aseado el lugar, conserve los colores, los olores y en general refleje una buena ambientación.

5. Mantenga los protocolos establecidos por la empresa resaltando un valor diferenciador que sorprenda y mejore la experiencia del cliente. Los pequeños detalles generan grandes recordaciones. A los clientes les gusta ser sorprendidos con esos protocolos que finamente se les entregan y que los hacen diferentes de la competencia.

6. Diseñe un plan de acción para cubrir todas y cada una de las experiencias del cliente. Imagíne el mapa de viaje del cliente completo y su contacto con la marca. Publicidad – llamada telefónica – pedido – recepción de paquete – uso de producto – comentario con una amiga sobre el producto – lectura en una nota de periódico (Caso la República).

7. Mida los resultados de la Experiencia de Marca. En el Marketing experiencial se deben medir los resultados, a través de: • Investigaciones de posicionamiento de imagen, encuestas de satisfacción y otras herramientas, lo importante es que se fíjen indicadores para saber si su plan de acción está funcionando. • Indice de reclamaciones, • Incremento de recomendaciones, etc.

SUEÑE SU NEGOCIO OFRECIENDO UNA AGRADABLE EXPERIENCIA A SUS CLIENTES

GERENCIA ESTRATÉGICA GERENCIA: Conjunto de funcionarios de alta calificación que se encarga de dirigir y gestionar los asuntos de una empresa. ESTRATEGIA:

conjunto de acciones planificadas sistemáticamente en el tiempo, que se llevan a cabo para lograr un determinado fin o misión.

Marketing Estratégico

“QUÉ ES MARKETING ESTRATÉGICO” Es orientar la empresa hacia las oportunidades económicas atractivas para ella, adaptándolas a sus cursos y a su saber hacer, ofreciendo un potencial de crecimiento y rentabilidad.

GENERACIÓN DE VALOR

PLANEAR

ORGANIZAR

CONTROLAR

GENERACIÓN DE VALOR DIRIGIR COORDINAR

Los niveles de Planeación dentro de una Organización:

ESTRATÉGICA

TÁCTICA

OPERATIVA

NORMATIVA

Planeación Estratégica. Proceso mediante el cual quienes toman decisiones en una organización obtienen, procesan y analizan información pertinente, interna y externa, con el fin de evaluar la situación presente de la empresa, así como su nivel de competitividad con el propósito de anticipar y decidir sobre el direccionamiento de la institución hacia el futuro.

Planeación Táctica

Es una técnica cíclica que permite mediciones y evaluaciones conforme se ejecuta, es dinámica e interactiva con los demás y coordina varias actividades para conseguir la eficiencia de los objetivos deseados.

Planeación Operativa

La planeación operativa se da en los colaboradores de primera línea, y en el último nivel de la organización.

Las organizaciones realizan una micro planeación de carácter inmediato, que detalla acerca de la forma en que las metas tendrán que ser alcanzadas, realmente quien realiza todos los puntos de la base de la planeación se dan en este nivel que es el operacional.