Story Transcript
Servicio Canario de la Salud SECRETARÍA GENERAL
PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARA EL CONTRATO DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y CORRECTIVO DEL SISTEMA PARA LA GESTIÓN DE DATOS DE PACIENTES EN LAS UNIDADES DE MEDICINA INTENSIVA (UMI) DEL SERVICIO CANARIO DE LA SALUD
Página 1 de 27
En la dirección https://sede.gobcan.es/sede/verifica_doc puede ser comprobada la autenticidad de esta copia, mediante el número de documento electrónico siguiente:
0XY3po-5t0iZPgCWdCZFzz7Kv_Fb0Ib3d
Servicio Canario de la Salud SECRETARÍA GENERAL
ÍNDICE
1. Introducción..........................................................................................................................................3 1.1. Antecedentes.................................................................................................................................3
1.2. Objeto............................................................................................................................................3
2. Descripción del proyecto......................................................................................................................4 2.1. Alcance...........................................................................................................................................4
2.2. Descripción de los trabajos............................................................................................................5
2.3. Horario de prestación del servicio...............................................................................................11 2.4. Priorización de las incidencias.....................................................................................................11
3. Gestión y planificación........................................................................................................................13
3.1. Comités de Seguimiento..............................................................................................................13
3.2. Plan de proyecto..........................................................................................................................15 3.3. Plan de Transición........................................................................................................................16
4. Metodología y Calidad........................................................................................................................16
4.1. Marco Metodológico del Servicio Canario de la Salud................................................................16
4.2. Entregables..................................................................................................................................17
4.3. Estándares....................................................................................................................................18 4.4. Garantía de Calidad.....................................................................................................................18
5. Acuerdos de Nivel de Servicio.............................................................................................................19
5.1. Gestión.........................................................................................................................................19
5.2. Resolución de incidencias............................................................................................................20
6. Condiciones Generales.......................................................................................................................22
6.1. Equipo de trabajo........................................................................................................................22 6.2. Confidencialidad y protección de datos......................................................................................24 6.3. Propiedad del Resultado de los trabajos.....................................................................................25
6.4. Transferencia Tecnológica...........................................................................................................26
6.5. Plazo de Garantía.........................................................................................................................26
Página 2 de 27
En la dirección https://sede.gobcan.es/sede/verifica_doc puede ser comprobada la autenticidad de esta copia, mediante el número de documento electrónico siguiente:
0XY3po-5t0iZPgCWdCZFzz7Kv_Fb0Ib3d
Servicio Canario de la Salud SECRETARÍA GENERAL
1. Introducción 1.1. Antecedentes
En el Servicio Canario de la Salud (SCS) se ha abordado en los últimos años el proyecto de adquisición e implantación de un Sistema de Gestión de Datos de Pacientes (PDMS) en las Unidades de Medicina Intensiva (UMI) dependientes del mismo. Este se realiza basándose en la solución Critical Care Manager (CCM) de la empresa Picis Clinical Solutions (anteriormente Optum Spain S.A.U..).
Esta solución se basa en tres piezas fundamentales, la conexión con dispositivos electromédicos, las integraciones con los sistemas de laboratorio, HIS, y radiología, y el propio CCM encargado de recoger y procesar la información de los sistemas y dispositivos mencionados y de la gestión de los informes clínicos a través de la herramienta Clinical Notes. Además se desarrolla un cuadro de mandos implementado según las especificaciones hechas por el equipo funcional. La solución instalada de Critical Care Manager es la versión 8.2.13.
Es una solución cliente/servidor con en una arquitectura centralizada, servidores de base de datos en cluster, sincronismo con centro de proceso de datos de respaldo, réplicas de cabinas de almacenamiento y clientes pesados en los puestos a pie de cama que permiten la continuidad del funcionamiento del aplicativo en casos de caída del sistema o corte de las comunicaciones. 1.2. Objeto
El presente Pliego de Prescripciones Técnicas tiene por objeto definir las condiciones para la contratación de los servicios de mantenimiento preventivo y correctivo del Sistema de Gestión de Datos de Pacientes (PDMS) en las Unidades de Medicina Intensiva (UMI) del SCS.
Estos objetivos consisten en los servicios de mantenimiento de Nivel 2 y 3 del Sistema de Gestión de Datos de Pacientes (PDMS) en las Unidades de Medicina Intensiva (UMI) del SCS, así como los trabajos necesarios para realizar la actualización de la solución e implantación de la misma en dos centros del SCS. Página 3 de 27
En la dirección https://sede.gobcan.es/sede/verifica_doc puede ser comprobada la autenticidad de esta copia, mediante el número de documento electrónico siguiente:
0XY3po-5t0iZPgCWdCZFzz7Kv_Fb0Ib3d
Servicio Canario de la Salud SECRETARÍA GENERAL
2. Descripción del proyecto 2.1. Alcance
El ámbito de actuación de los servicios del contrato incluirá las siguientes Unidades de Medicina Intensiva localizadas en los siguientes centros donde se ha implantado la solución con el programa CCM: • • • • • • • •
[1] HR
UMI del Hospital Universitario de Canarias.
UMI del Hospital Universitario Insular Materno Infantil de Gran Canaria. UMI pediátrica del Hospital Universitario Insular Materno Infantil de Gran Canaria. UMI del Hospital General de Lanzarote.
UMI del Hospital General de Fuerteventura. UMI del Hospital General de La Palma.
UMI del Hospital Universitario de Gran Canaria Doctor Negrín.
Solución de Telemedicina para los Hospitales de La Gomera y El Hierro, con terminal de recepción de datos en la UMI del Hospital de Ntra Sra de Candeleria en Tenerife. [2]
CHUIMI
HGF HR
HUC HGL
HR
HUNSC
Hospital
Hospital Universitario Insular de Gran Canaria Hospital Universitario Materno-Infantil de Canarias Hospital General de Fuerteventura Hospital Universitario de Canarias Hospital General de Lanzarote (Hosp. Dr. José Molina Orosa) Hospital Universitario Nuestra Señora de Candelaria
Camas totales
Médicos
Enfermeras
Auxiliares
32
80
160
133
10
40
56
42
6
7
46
48
24
40(int) 31(res)
170
43
10
9
60
39
34
32
80
50
Página 4 de 27
En la dirección https://sede.gobcan.es/sede/verifica_doc puede ser comprobada la autenticidad de esta copia, mediante el número de documento electrónico siguiente:
0XY3po-5t0iZPgCWdCZFzz7Kv_Fb0Ib3d
Servicio Canario de la Salud SECRETARÍA GENERAL
[1]
[2] HGP
HR
HUGCD N
*
HNSG
*
HINSR
Hospital
Hospital General de La Palma Hospital Universitario de Gran Canaria Dr. Negrín Hospital Nuestra Señora de Guadalupe Hospital Insular Ntra. Sra. de los Reyes
Camas totales
Médicos
Enfermeras
Auxiliares
11
7
35
20
42
38
82
47
2
7
35
20
2
7
35
20
HR - Hospital de referencia. * - Solución de telemedicina.
Los servidores se encuentran instalados en el centro de procesos de datos de los Servicios Centrales del SCS en Gran Canaria y el respaldo de estos en el Hospital Universitario de Canarias en Tenerife.
Las aplicaciones/componentes sobre los que se prestará servicio de mantenimiento son los siguientes: • • • • • •
Critical Care Manager de PICIS en su versión 8.2.13 y posteriores. Insight o dssadministrator versión 8.2.5.05.
eView para Critical Care Manager™ 1.1 (1.1.0.5095). Interfaz de Microbiología.
Clinical Notes sobre Infopath 2007.
Cuadro de Mando realizado sobre la herramienta corporativa de Business Intelligence del Servicio Canario de la Salud (Oracle BI).
2.2. Descripción de los trabajos
Se contempla un periodo inicial de trabajos que se desarrollarán en los primeros 6 meses del contrato: •
Implantación y comprobación del correcto funcionamiento de la versión 8.6 de Critical Care Manager (CCM). Todos los trabajos, Página 5 de 27
En la dirección https://sede.gobcan.es/sede/verifica_doc puede ser comprobada la autenticidad de esta copia, mediante el número de documento electrónico siguiente:
0XY3po-5t0iZPgCWdCZFzz7Kv_Fb0Ib3d
Servicio Canario de la Salud SECRETARÍA GENERAL
licencias, o cualquier gasto que se derive de esta implantación quedará incluido dentro del alcance de este contrato. •
•
Parametrización de la Gestión de Informes incluida en la versión 8.6 de CCM para obtener la misma funcionalidad que el módulo de Clinical Notes. Migración si se precisara de los informes realizados en Clinical Notes. Implantación de la solución con el programa CCM en los siguientes centros: ◦ ◦
•
Hospital General de La Palma
Hospital Universitario Ntra Sra de Candeleria en Tenerife.
Migración de la actual infraestructura de servidores a la nueva que pondrá el SCS a disposición del proyecto.
Las actividades a llevar a cabo serán el mantenimiento de segundo y tercer nivel del Sistema de Gestión de Datos de Pacientes (PDMS) en las Unidades de Medicina Intensiva (UMI) del SCS. Se integrará en el Servicio de Atención a Usuarios del SCS. Este servicio está articulado en 4 niveles: •
•
Nivel 0: Es el nivel proporcionado por los propios usuarios expertos de la aplicación, formado por los usuarios clave y superusuarios de cada centro. Se encarga de recoger todas las incidencias y consultas funcionales de los usuarios de la propia UMI, llegando a un alto nivel de resolución sobre las consultas e incidencias más comunes de este tipo. Este nivel ha recibido una formación más completa y tienen una mayor experiencia en el manejo del sistema, teniendo además acceso a toda la documentación necesaria para una investigación preliminar y rápida del problema. Pueden resolver incidencias y consultas comunes y repetitivas relacionadas con el flujo de trabajo en el propio centro. Pueden aplicar soluciones facilitadas desde los otros niveles de soporte. El soporte de nivel 0 será el responsable de canalizar todas las cuestiones e incidencias hacia el nivel 1 de soporte local o de atención al usuario. Nivel 1: Tiene como misión la recepción, clasificación y resolución o distribución, en su caso, de incidencias, consultas, cambios y/o Página 6 de 27
En la dirección https://sede.gobcan.es/sede/verifica_doc puede ser comprobada la autenticidad de esta copia, mediante el número de documento electrónico siguiente:
0XY3po-5t0iZPgCWdCZFzz7Kv_Fb0Ib3d
Servicio Canario de la Salud SECRETARÍA GENERAL
peticiones de tipo funcional y técnico que se puedan presentar a cada usuario en las diferentes funciones de los sistemas. Este servicio se presta por el Centro de Atención de Usuarios y por personal técnico responsable de los sistemas o subsistemas del SCS ubicado en los Servicios Centrales del SCS y en los hospitales mencionados como grupo de soporte local. •
Nivel 2: Se divide en Técnica de Sistemas, soporte que realiza el SCS, y Soporte Avanzado de Aplicaciones, realizado por el adjudicatario durante la duración del contrato, y cuya misión es resolver todas las incidencias y peticiones relacionados con el sistema Critical Care Manager y Clinical Notes de cada una de las Unidades de Medicina Intensiva, que sean escaladas desde el Nivel 1 y cuya resolución se encuentre recogida en el ámbito de este contrato. Estas serán escaladas al nivel 2 y al nivel 3 según corresponda. Para realizar sus cometidos seguirá todos los procedimientos marcados para el Sistema de Atención a Usuarios del SCS, prestando especial atención a la cualificación de incidencias.
De todas las incidencias de nivel 2 y las escaladas a nivel 3 hará un seguimiento exhaustivo. De aquellas en las que sea de aplicación, gestionará el parche o versión correspondiente, con su documentación y entregables correspondientes (despliegue, plan de pruebas, guías de usuarios, actualización de manuales, etc). Los planes de prueba de parches o versiones serán ejecutados por este nivel. Funciones: ◦ ◦ ◦ ◦ ◦
Escalado de incidencias desde el primer nivel de usuarios.
Resolución de incidencias y comunicación resolución al 1er nivel. Gestión de incidencias con proveedores cuando se requiera. Soporte a los demás grupos de resolución.
Soporte remoto en nuevas instalaciones o actualizaciones de versión. Página 7 de 27
En la dirección https://sede.gobcan.es/sede/verifica_doc puede ser comprobada la autenticidad de esta copia, mediante el número de documento electrónico siguiente:
0XY3po-5t0iZPgCWdCZFzz7Kv_Fb0Ib3d
Servicio Canario de la Salud SECRETARÍA GENERAL
◦ ◦ ◦
Soporte en la instalación y configuración de los controladores o drivers de los dispositivos. Gestión de conocimiento.
Formación a usuarios/otros grupos de resolución.
◦
Soporte en la configuración de la aplicación.
◦
Preventivo:
Mantenimiento Preventivo y Correctivo:
▪
Infraestructura Centralizada: •
• ▪
Gestión, seguimiento y resolución de incidencias sobre la aplicación y sus integraciones con el resto de sistemas.
Puestos Cliente: •
◦
Aplicación CCM para UMI: instalación, configuración y soporte de la aplicación ubicada en los CPD del SCS (nodo primario y respaldo).
Actualizaciones, configuración y parametrización, y en general todas aquellas tareas necesarias para que el PDMS para UMI se ejecute correctamente.
Correctivo: ▪
▪ ▪ ▪
Resolución de incidencias relacionadas con el mal funcionamiento de las aplicaciones, de acuerdo a los acuerdos de niveles de servicio (ANS) y de forma transparente para el usuario final. Generación de informes y estadísticas que permitan analizar el comportamiento de la aplicación.
Verificación y aplicación de parches para la resolución de incidencias.
Monitorización y mantenimiento de integraciones. Coordinación con los distintos proveedores y con la Oficina de Interoperabilidad del SCS. Página 8 de 27
En la dirección https://sede.gobcan.es/sede/verifica_doc puede ser comprobada la autenticidad de esta copia, mediante el número de documento electrónico siguiente:
0XY3po-5t0iZPgCWdCZFzz7Kv_Fb0Ib3d
Servicio Canario de la Salud SECRETARÍA GENERAL
▪ ▪
Mantenimiento de la solución desarrollada sobre Clinical Notes para la gestión de informes. Evolución de las integraciones ante nuevas necesidades detectadas.
Se facilitará acceso para conexión remota para aquellas tareas de soporte que implique actuación sobre puesto cliente. Administración Funcional ◦
◦
◦ ◦
•
Parametrizaciones sobre la herramienta ante necesidades de los diferentes hospitales, como por ejemplo hojas de enfermería específicas, vistas concretas, creación de nuevos protocolos, gestión de informes con Clinical Notes, etc. Mantenimiento del criterio de “solución corporativa” para todo el Servicio Canario de la Salud, actuando como punto central para coordinar las modificaciones sobre información común de todos los hospitales, impidiendo que haya distorsiones de información entre los distintos centros. Adaptaciones de tablas maestras ante cambios normativa/necesidad del Servicio Canario de la Salud.
de
Realización de informes sobre la herramienta para la obtención de información específica que sea necesaria para el Cuadro de Mando.
Nivel 3: Corresponde al que ha de realizar el adjudicatario del presente contrato con el proveedor del software descrito en el punto 3 del presente pliego. Establecerá los canales adecuados con las empresas proveedoras para trasladarles las incidencias y solicitudes correspondientes a Nivel 3 que les correspondan, realizando un seguimiento de las mismas e introduciendo en el Sistema de Atención a Usuarios la información correspondiente a su estado o resolución. Funciones: ◦
Mantenimiento correctivo de la aplicación. Página 9 de 27
En la dirección https://sede.gobcan.es/sede/verifica_doc puede ser comprobada la autenticidad de esta copia, mediante el número de documento electrónico siguiente:
0XY3po-5t0iZPgCWdCZFzz7Kv_Fb0Ib3d
Servicio Canario de la Salud SECRETARÍA GENERAL
◦ ◦ ◦ ◦
Resolución de incidencias escaladas desde Nivel 2.
Realización de controles periódicos de la instalación de la solución para verificar su adecuación a estándares. Actualizaciones producto.
con
nuevas
versiones
y
service
pack
del
Disponibilidad de nuevos controladores o drivers del producto.
Queda incluido en el contrato el análisis de nuevas necesidades, la realización de recomendaciones sobre la adecuación del producto actual y la evaluación de posibles alternativas. En el siguiente cuadro se presenta el flujo que se realiza para la gestión de incidencias en las distintas UMI. El ámbito de este contrato aplica al nivel 2, soporte avanzado de aplicación, y nivel 3, gestión de incidencias y evolutivos con PICIS.
Página 10 de 27
En la dirección https://sede.gobcan.es/sede/verifica_doc puede ser comprobada la autenticidad de esta copia, mediante el número de documento electrónico siguiente:
0XY3po-5t0iZPgCWdCZFzz7Kv_Fb0Ib3d
Servicio Canario de la Salud SECRETARÍA GENERAL
Las actualizaciones y solicitudes de despliegue a realizar sobre los entornos de operación tanto de preproducción como de producción ubicados en el SCS serán realizadas conforme a los procedimientos establecidos desde la Dirección Técnica del Proyecto. El soporte de nivel 2 se realizará en castellano.
Colaborará en la administración de los productos departamentales que forman parte del SCS en todos sus ámbitos (usuarios, perfiles, módulos, maestros, parametrización, descargas, formularios, listados e informes), formación de administradores y de usuarios, redacción de documentación técnica, redacción o corrección de manuales de administración o de manuales de usuario. 2.3. Horario de prestación del servicio
El horario de prestación del servicio para el soporte de Nivel 2 será el siguiente: • •
Lunes a Jueves: 08:00 – 18:00 horas Viernes: 08:00 – 14:00 horas
El horario de soporte de Nivel 3, prestado por el proveedor de la solución será 24x7. El adjudicatario deberá proveer los canales de comunicación y canalizar las incidencias que se remitan a este nivel de soporte. 2.4. Priorización de las incidencias
La preferencia en el tratamiento de incidencias, se determinará a través de los conceptos de impacto y prioridad.
El impacto de la incidencia se establecerá en función de la criticidad técnico o funcional que en el entorno origine la incidencia, así como de la naturaleza del servicio a prestar. Se establecerán los siguientes grados de impacto: •
Impacto alto: Hace referencia a peticiones que son críticas para la operación de los sistemas, ya que afectan al funcionamiento básico de los centros. Serán aquellas incidencias con afectación de servicio visible para todos los usuarios del sistema (que afecte a su trabajo habitual con la aplicación). Página 11 de 27
En la dirección https://sede.gobcan.es/sede/verifica_doc puede ser comprobada la autenticidad de esta copia, mediante el número de documento electrónico siguiente:
0XY3po-5t0iZPgCWdCZFzz7Kv_Fb0Ib3d
Servicio Canario de la Salud SECRETARÍA GENERAL
•
•
Impacto medio: Hace referencia a incidencias que implican beneficios significativos en términos de incrementar la eficiencia de la aplicación. No afectan a la funcionalidad básica de la aplicación. Son incidencias con afectación de servicio que no son visibles para todos los usuarios del sistema (no afecta al modo habitual de trabajo).
Impacto bajo: Hace referencia a peticiones interesantes para mejorar la operatividad de los sistemas. Son incidencias sin afectación de servicio.
La prioridad se determinará en función del grado de afectación del recurso: • •
•
Prioridad alta: Imposibilidad total de trabajar con el sistema o pérdida del 100% de su funcionalidad. Prioridad media: Dificultad para trabajar normalmente con el recurso o pérdida parcial de su funcionalidad. También se considerará severidad media la repetición de una incidencia de severidad baja. Prioridad baja: Degradación esporádica de la funcionalidad.
La relación entre la Impacto y Prioridad, determinará los niveles de severidad. Severidad (Prioridad / Impacto Ubicación) Impacto Aplicación
Prioridad de la incidencia 1-Alta
2-Media
3-Baja
1- Alto
1
2
2
2-Medio
2
2
3
3-Bajo
3
3
3
La asignación por defecto de severidad vendrá determinada por la tipología de incidencia, es decir, en la definición de una nueva tipología debe indicarse el valor de severidad asociado por defecto. Atendiendo a la tipología definida para UMI, el valor de severidad por defecto es: Página 12 de 27
En la dirección https://sede.gobcan.es/sede/verifica_doc puede ser comprobada la autenticidad de esta copia, mediante el número de documento electrónico siguiente:
0XY3po-5t0iZPgCWdCZFzz7Kv_Fb0Ib3d
Servicio Canario de la Salud SECRETARÍA GENERAL
• •
Severidad 2: para Incidencias.
Severidad 3: para Consultas y Peticiones.
Dicho valor puede ser modificado de forma manual en el momento de dar de alta la incidencia, atendiendo a los conceptos de impacto y prioridad descritos. Se incluyen tres ejemplos: • • •
Severidad 1: ningún PC bedside ni multibed tienen conectividad con la base de datos.
Severidad 2: no se reciben correctamente algunas variables de un dispositivo o desconexión de un dispositivo. Severidad 3: no se puede acceder a la historia clínica desde un puesto de trabajo, teniendo acceso desde el resto.
Para el caso de incidencias que deben ser gestionadas por otros grupos de soporte, el valor por defecto de la severidad de la Incidencia escalada coincidirá con el valor de la severidad de la Incidencia Origen.
La asignación de severidad a las incidencias de una forma correcta se convierte en tarea crítica para la extracción de información o elaboración de indicadores íntegros y fiables, indispensable para realizar un seguimiento eficaz y eficiente de prestación del servicio de Gestión de Incidencias.
3.
Gestión y planificación
3.1. Comités de Seguimiento
Para alcanzar los objetivos se considera prioritario asegurar la coordinación y calidad de las actuaciones en la prestación de los servicios objeto del presente Pliego de Prescripciones Técnicas. Para ello se plantean las siguientes figuras y órganos de dirección y ejecución del proyecto, que se entiende aseguran un seguimiento estricto del grado de avance del mismo y permitirán la participación activa y organizada de todos los perfiles precisos para su adecuado desarrollo:
Comité de Dirección
Comité de Seguimiento Página 13 de 27
En la dirección https://sede.gobcan.es/sede/verifica_doc puede ser comprobada la autenticidad de esta copia, mediante el número de documento electrónico siguiente:
0XY3po-5t0iZPgCWdCZFzz7Kv_Fb0Ib3d
Servicio Canario de la Salud SECRETARÍA GENERAL
A continuación se detallan las principales funciones y responsabilidades de cada uno de estos órganos. COMITÉ
DE
DIRECCIÓN
Es el máximo órgano de dirección y control del proyecto. Formará parte del mismo la Dirección General de Programas Asistenciales y la Secretaría General del Servicio Canario de la Salud así como los Coordinadores, Funcional y Técnico nombrados por esos Centros Directivos. Por parte del adjudicatario deberá estar el máximo responsable del proyecto así como el Jefe de Proyecto asignado. Eventualmente, podrán formar parte del mismo otros Coordinadores Técnicos del Servicio Canario de la Salud.
El Jefe de Proyecto presentará al Comité de Dirección, para su aprobación, un informe ejecutivo con el estado y avance del proyecto y contrato, especificando los hitos alcanzados en el periodo, la facturación de cada uno de ellos así como los riesgos y problemas detectados que no hayan podido resolverse en los comités de seguimiento operativos. Las funciones del Comité serán entre otras: • • • • •
Seguimiento y evaluación del proyecto. Gestión de riesgos y problemas.
Gestión de alcance debido a la inclusión de nuevos requisitos. Revisión de la facturación.
Cualquier otro asunto que el propio Comité considere de interés.
COMITÉ
DE
SEGUIMIENTO
De forma planificada, a lo largo del proyecto, se deberán llevar a cabo revisiones que aseguren que el mismo se está realizando de acuerdo a la planificación establecida y siguiendo la metodología y normativas del Servicio Canario de la Salud, en especial que: • •
Se cumplen las expectativas y la planificación acordada.
Se siguen unos métodos de trabajo que aseguren una objetiva calidad de producto. Página 14 de 27
En la dirección https://sede.gobcan.es/sede/verifica_doc puede ser comprobada la autenticidad de esta copia, mediante el número de documento electrónico siguiente:
0XY3po-5t0iZPgCWdCZFzz7Kv_Fb0Ib3d
Servicio Canario de la Salud SECRETARÍA GENERAL
• •
Se tienen controlados los riesgos más potenciales y se gestionan adecuadamente los problemas encontrados. Se establecen prioridades.
Los Comités de Seguimiento se llevarán a cabo por el Coordinador Técnico y Funcional del Servicio Canario de la Salud conjuntamente con el Jefe de Proyecto del licitador. Se podrá invitar a otros técnicos del Servicio Canario de la Salud si se considera necesario.
El Jefe de Proyecto deberá entregar con antelación un informe de seguimiento donde se describa el estado del proyecto, el avance en la planificación acordada, los hitos alcanzados en el periodo y los del siguiente así como los riesgos y problemas detectados. Este informe será el utilizado durante el Comité con el fin de hacerlos lo más operativos posible. En todos los casos, será responsabilidad del adjudicatario la elaboración de los informes de seguimiento así como las actas de dichas reuniones siguiendo la metodología del Servicio Canario de la Salud. 3.2. Plan de proyecto
El licitador deberá especificar en su oferta la planificación detallada del proyecto describiendo las diferentes fases e hitos a alcanzar en el proyecto. La planificación deberá contar con las actividades propias del licitador así como las actividades a realizar por parte del Servicio Canario de la Salud o de sus proveedores para la correcta consecución del proyecto. La planificación presentada deberá ser explicada con el mayor detalle posible durante la reunión de lanzamiento consensuando con los responsables del Servicio Canario de la Salud dicho plan.
El documento de inicio de proyecto dispondrá de información relativa a como se implantará y documentará el entorno tecnológico para que sea aprobado también por las oficinas técnicas especializadas en gestión de proyectos, interoperabilidad y seguridad. El licitador deberá contemplar dentro de la planificación propuesta todos los entregables para la gestión y ejecución del proyecto definidos en la metodología para la construcción de sistemas del Servicio Canario de la Página 15 de 27
En la dirección https://sede.gobcan.es/sede/verifica_doc puede ser comprobada la autenticidad de esta copia, mediante el número de documento electrónico siguiente:
0XY3po-5t0iZPgCWdCZFzz7Kv_Fb0Ib3d
Servicio Canario de la Salud SECRETARÍA GENERAL
Salud así como todos aquellos entregables que requieran las directrices de seguridad. La planificación podrá ser modificada por el Servicio Canario de la Salud si lo cree conveniente y en el caso de que se produjera un cambio de alcance del proyecto se resolvería en el Comité de Dirección. 3.3. Plan de Transición
El licitador deberá especificar en su oferta un plan de transición que detalle las actividades necesarias para la formación del sistema a los usuarios y áreas funcionales implicadas así como la formación y el soporte para el traspaso de la explotación y operación del sistema implantado a los equipos de sistemas y soporte del Servicio Canario de la Salud. Se establece un periodo de un mes de transición para que el uso, soporte y explotación del sistema implantado quede plenamente operativo y estable. Este periodo debe estar dentro del plan de proyecto acordado.
El plan de transición contendrá de manera detallada todas las fases de implantación incluyendo los principales hitos y las interacciones con el personal del Servicio Canario de la Salud así como de las empresas encargadas del soporte y explotación de los sistemas.
Tanto el nivel de detalle incluido en el plan de transición, como la viabilidad y eficacia de las medidas que en él se propongan, serán especialmente valoradas en el momento de evaluar las ofertas presentadas. La ejecución del Plan de transición definido podrá ser modificada por los responsables del órgano de contratación en el caso de que se produzcan circunstancias sobrevenidas. 4. Metodología y Calidad
4.1. Marco Metodológico del Servicio Canario de la Salud
Durante la realización de los trabajos se tendrán en cuenta las metodologías y normativas definidas en el Servicio Canario de la Salud, así como las pautas y procedimientos definidos en esta. Como norma general, se aplicarán aquellas pautas y procedimientos de carácter Página 16 de 27
En la dirección https://sede.gobcan.es/sede/verifica_doc puede ser comprobada la autenticidad de esta copia, mediante el número de documento electrónico siguiente:
0XY3po-5t0iZPgCWdCZFzz7Kv_Fb0Ib3d
Servicio Canario de la Salud SECRETARÍA GENERAL
obligatorio. Para el resto, el grado de aplicación será establecido por la Dirección del Proyecto.
Adicionalmente el adjudicatario deberá adquirir el compromiso de uso de la Metodología, la cual esta basada en MÉTRICA v3. En concreto el adjudicatario se compromete a: • •
Facilitar la información de planificación y seguimiento del proyecto en el formato utilizado en el Servicio Canario de la Salud.
Implementar los indicadores que permitan realizar un seguimiento del proyecto de forma adecuada.
4.2. Entregables
Los productos que se obtengan como materialización de los trabajos realizados se adecuarán a lo expuesto en el apartado anterior. De modo general se distinguen los siguientes tipos de entregables: •
Especificación de Requisitos: Documentos que recogen los requisitos funcionales y no funcionales exigidos a la aplicación. Dentro de esta categoría se encuentran los siguientes productos: 1. Especificación de Requisitos de Usuario: Documento en el que se recogen todas las expectativas de cara al resultado final del futuro Sistema.
•
•
2. Especificación de Requisitos del Sistema: Describe la arquitectura del Sistema y la solución de construcción elegida.
Documentación del Sistema: Documentación asociada a la configuración, desarrollos específicos, pruebas, implantación o instalación de la aplicación. Documentación de gestión: Documentación de gestión del proyecto, cabe destacar los siguientes entregables:
1. Plan de Proyecto: Documento que recoge aspectos fundamentales de la organización y gestión del proyecto, entre los que obligatoriamente deben incluirse: la descripción del proyecto, la organización y estructura del mismo, su Página 17 de 27
En la dirección https://sede.gobcan.es/sede/verifica_doc puede ser comprobada la autenticidad de esta copia, mediante el número de documento electrónico siguiente:
0XY3po-5t0iZPgCWdCZFzz7Kv_Fb0Ib3d
Servicio Canario de la Salud SECRETARÍA GENERAL
planificación, la relación de entregables y la descripción de la implantación del Sistema de Calidad al proyecto.
2. Planificación detallada del proyecto: Documento de uso generalizado a lo largo del proyecto que recopila la planificación temporal del mismo y en el que se detallan las actividades en que se desglosa la ejecución del proyecto, así como los hitos intermedios identificados. 3. Informes de seguimiento con la periodicidad fijada en el inicio del proyecto.
4. Todas las reuniones que se organicen durante el proyecto deben ir acompañadas de una Agenda de la Reunión, donde se indican los temas a tratar en la misma. Tras la realización de la reunión, se elabora el Acta de la Reunión, que recoge los temas tratados, así como los acuerdos o conclusiones a las que se han llegado en la reunión. 5. Cualquier otro tipo de informe de gestión o planificación que se solicite por el Servicio Canario de la Salud durante la ejecución del proyecto. 4.3. Estándares
Los entregables a desarrollar en el marco de este proyecto se adaptarán a los estándares de todo tipo (codificación, identidad corporativa, nomenclatura, etc) que el Servicio Canario de la Salud haya establecido y que serán comunicados al adjudicatario al inicio de los trabajos. 4.4. Garantía de Calidad
La calidad del servicio contratado se controlará fundamentalmente a través del seguimiento del grado de cumplimiento de la planificación del mismo. Asimismo, el Servicio Canario de la Salud establecerá controles de calidad sobre la actividad desarrollada y los entregables obtenidos. La superación de estos controles será requisito indispensable para proceder a la certificación y correspondiente abono de los trabajos.
Página 18 de 27
En la dirección https://sede.gobcan.es/sede/verifica_doc puede ser comprobada la autenticidad de esta copia, mediante el número de documento electrónico siguiente:
0XY3po-5t0iZPgCWdCZFzz7Kv_Fb0Ib3d
Servicio Canario de la Salud SECRETARÍA GENERAL
5. Acuerdos de Nivel de Servicio
La calidad con la que se presta un servicio de Asistencia como es el descrito en este documento, es muy importante, dado que es el parámetro que nos permite decidir si los medios, procesos, organización y recursos son los adecuados o no. Para poder medir la calidad de un servicio, es preciso establecer un criterio para ello. A este criterio se le denomina Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS). El ANS se establece de forma diferente para cada caso, dependiendo del tipo de servicio que se presta. Por todo ello, es necesario establecer cuáles serán los parámetros que regirán el ANS aplicable al servicio prestado por los adjudicatarios. Los datos registrados en el sistema informático de gestión de incidencias se utilizarán como prueba documental para valorar el grado de cumplimiento del contrato, y aplicación de las correspondientes penalizaciones, si procediera.
Los niveles de servicio ofertados deberán cumplir como mínimo los indicados en este pliego. Adicionalmente el licitador podrá ofrecer otros Acuerdos de Nivel de Servicio, que quedará obligado a cumplir si resulta adjudicatario. Esos parámetros deberán llevar una propuesta de penalización acorde a las penalizaciones definidas en esta licitación como garantía de compromiso. Quedan exceptuadas de este acuerdo de nivel de servicios las incidencias que sean de producto y dependan para su resolución del proveedor, PICIS. El adjudicatario estará obligado a presentar un plan de resolución para este tipo de incidencias que si estará sometido a los acuerdos de niveles de servicio relacionados a continuación. 5.1. Gestión Indicador
APM.SER.GES.1 APM.SER.GES.2 APM.SER.GES.3
Descripción % de entregables entregados en plazo % de entregables entregados de manera conforme Demora de Sustitución Planificada Página 19 de 27
En la dirección https://sede.gobcan.es/sede/verifica_doc puede ser comprobada la autenticidad de esta copia, mediante el número de documento electrónico siguiente:
0XY3po-5t0iZPgCWdCZFzz7Kv_Fb0Ib3d
Periodicidad
ANS
Mensual
>95%
Mensual
100%
Por cada sustitución
95%
Mensual
>95%
Mensual
>90%
Mensual
100,00%
Mensual
>95%
Servicio Canario de la Salud SECRETARÍA GENERAL
Indicador
Descripción Incidencias de Prioridad 3 % de incidencias resueltas en APM.SER.INC.7 un plazo menor a 300 minutos desde la notificación de la misma Incidencias de Prioridad 3 % de incidencias resueltas en APM.SER.INC.8 un plazo menor a 16 horas desde la notificación de la misma Incidencias reabiertas % de incidencias resueltas APM.SER.INC.9 que vuelven a reabrirse o provocar una nueva incidencia Crecimiento de incidencias Relación entre las incidencias APM.SER.INC.10 abiertas por el hospital y las cerradas por el proveedor Incidencias documentadas Porcentaje de incidencias en las que la actualización de la herramienta de seguimiento APM.SER.INC.11 con información de la situación y de la solución aportada se realiza conforme al procedimiento previsto
Página 21 de 27
En la dirección https://sede.gobcan.es/sede/verifica_doc puede ser comprobada la autenticidad de esta copia, mediante el número de documento electrónico siguiente:
0XY3po-5t0iZPgCWdCZFzz7Kv_Fb0Ib3d
Periodicidad
ANS
Mensual
>85%
Mensual
100,00%
Mensual
=95%
Servicio Canario de la Salud SECRETARÍA GENERAL
6. Condiciones Generales 6.1. Equipo de trabajo
El adjudicatario deberá incorporar a este servicio los responsables con las habilidades necesarias para asumir con éxito las responsabilidades definidas para su ámbito de competencia.
Para ello el equipo que se designe deberá tener un conocimiento de la organización sanitaria y TIC de las Unidades de Medicina Intensiva del SCS, su funcionamiento, de los procesos definidos, los procedimientos asociados, las herramientas de apoyo y en general, sus componentes conocerán el detalle de la información recogida en los productos resultantes de los trabajos previos realizados. Este conocimiento previo es imprescindible para asegurar el éxito del soporte requerido a corto plazo.
El equipo de trabajo al servicio de la empresa adjudicataria observará y mantendrá las normas de conducta, pulcritud y decoro adecuadas al trabajo a desempeñar y en el trato con el personal del Servicio Canario de la Salud. Las empresas adjudicatarias deben conocer y aplicar la normativa de la Resolución del 13 de septiembre de 2013 por la que se dispone la publicación del Acuerdo por el que se dictan instrucciones para la correcta ejecución de los servicios externos que se contraten en el ámbito del Sector Público de la Comunidad Autónoma de Canarias. El licitador deberá especificar en su oferta la propuesta de organización previa del equipo de proyecto para la prestación de los servicios profesionales requeridos en este expediente de contratación. No obstante, al inicio de los trabajos será cuando sea validado y aceptado por el responsable del proyecto designado por el SCS.
Se considera requisito imprescindible el compromiso, por parte de los oferentes, de la adscripción al proyecto de un equipo mínimo, durante toda la ejecución del contrato, con independencia de los que puntualmente deba asignar para la resolución una o más tareas. A continuación se detalla los requisitos y características del equipo mínimo a considerar:
Página 22 de 27
En la dirección https://sede.gobcan.es/sede/verifica_doc puede ser comprobada la autenticidad de esta copia, mediante el número de documento electrónico siguiente:
0XY3po-5t0iZPgCWdCZFzz7Kv_Fb0Ib3d
Servicio Canario de la Salud SECRETARÍA GENERAL
Perfil Director de proyecto Consultor Funcional Consultor Técnico/Funcional
Cantidad 1 1 1
Dedicación Parcial Completa Completa
Con el fin de poder garantizar la calidad del servicio objeto de la presente licitación se hace preciso que los medios personales destinados al mismo dispongan de la certificación para prestar el servicio de mantenimiento de PICIS.
Por parte del contratista se remitirá a la Dirección Técnica el perfil profesional de los medios personales incorporados en el equipo de trabajo a fin de comprobar que cumplen con los requisitos previstos en el presente pliego. Dicha Dirección Técnica podrá rechazar alguno de los medios personales si no cumplen con el perfil profesional solicitado. La autorización de cambios puntales en la composición del equipo de trabajo requerirá de las siguientes condiciones: •
•
•
Si el adjudicatario propusiera el cambio de alguno de los medios personales del equipo de trabajo, se deberá solicitar por escrito con quince días de antelación, exponiendo mediante justificación escrita, detallada y suficiente el motivo que suscita el cambio. Presentación de posibles medios personales con un perfil de cualificación igual o superior al de la persona que se pretende sustituir. Validación del perfil profesional por parte de la Dirección Técnica.
El adjudicatario tendrá la responsabilidad de la gestión de los medios personales aportados: control de asistencia, sustituciones, coordinación interna, etc.
Los medios personales proporcionados por el adjudicatario desempeñarán sus tareas en sus propias instalaciones. Todos los desplazamientos de los medios personales a las sedes de los centros directivos del Servicio Canario de la Salud estarán incluidos en este contrato. Página 23 de 27
En la dirección https://sede.gobcan.es/sede/verifica_doc puede ser comprobada la autenticidad de esta copia, mediante el número de documento electrónico siguiente:
0XY3po-5t0iZPgCWdCZFzz7Kv_Fb0Ib3d
Servicio Canario de la Salud SECRETARÍA GENERAL
La ausencia de alguno de los medios personales dedicados a la prestación del servicio por enfermedad, baja o cualquier otra circunstancia, habrá de ser suplido, por el adjudicatario, por otro perfil igual o superior con el fin de garantizar la continuidad del servicio. 6.2. Confidencialidad y protección de datos
La documentación e información suministrada por el Servicio Canario de la Salud al adjudicatario, o aquella a la que éste pueda acceder, tendrá carácter de confidencial y no será utilizada para otros fines diferentes de la estricta ejecución del contrato, ni los comunicará, ni siquiera para su conservación, a otras personas. Esta condición es extensible al equipo de trabajo para la prestación del suministro e instalación objeto de este pliego. Así mismo, los adjudicatarios (y el equipo de trabajo que intervenga en el objeto de este pliego) se compromete al cumplimiento de la legalidad vigente en relación con la normativa en materia de protección de datos de carácter personal. Por tanto, no se podrá transferir información alguna sobre los trabajos, su resultado, ni la información de base facilitada, a personas o entidades no explícitamente mencionadas en este sentido sin el consentimiento previo, por escrito, del Servicio Canario de la Salud. La vulneración de esta cláusula podrá suponer la inmediata rescisión del contrato, sin perjuicio de las acciones legales que el Servicio Canario de la Salud estime conveniente realizar.
En lo relativo al cumplimiento de la legalidad vigente en relación con la normativa en materia de protección de datos de carácter personal, y dado que la contratación del servicio objeto de esta licitación puede implicar el acceso de los contratistas a datos de carácter personal de cuyo tratamiento sea encargado o responsable el Servicio Canario de la Salud, el adjudicatario tendrá la consideración de encargado del tratamiento. El acceso a esos datos no se considerará comunicación de datos, cuando se cumpla lo previsto en el artículo 12 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de datos de carácter personal (en adelante LOPD). En todo caso, las medidas de seguridad deberán de constar por escrito.
Página 24 de 27
En la dirección https://sede.gobcan.es/sede/verifica_doc puede ser comprobada la autenticidad de esta copia, mediante el número de documento electrónico siguiente:
0XY3po-5t0iZPgCWdCZFzz7Kv_Fb0Ib3d
Servicio Canario de la Salud SECRETARÍA GENERAL
El adjudicatario quedará obligado al cumplimiento de lo dispuesto en la LOPD, en el Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de la mencionada Ley Orgánica, así como en la Disposición Adicional Trigésimo Primera de la Ley 30/2007, de 30 de octubre, de Contratos del Sector Público. En el caso de que el encargado del tratamiento destine los datos a otra finalidad, los comunique o los utilice incumpliendo las estipulaciones del contrato, será considerado también responsable del tratamiento, respondiendo de las infracciones en que se hubiera incurrido personalmente.
Para dar debido cumplimiento a la citada normativa, los oferentes incluirán en su oferta memoria descriptiva de las medidas de seguridad que adoptarán para asegurar la disponibilidad, confidencialidad e integridad de los datos manejados y de la documentación facilitada. Asimismo, deberán incluir en su oferta la designación de la persona o personas que, sin perjuicio de la responsabilidad propia de la empresa, estarán autorizadas para las relaciones con el centro directivo a efectos del uso correcto del material y de la información a manejar. Se adjuntará una descripción de su perfil profesional, y sólo podrán ser sustituidas con la conformidad del Servicio Canario de la Salud. Una vez cumplida la prestación contractual, los datos de carácter personal deberán ser destruidos o devueltos a la entidad contratante responsable, o al encargado de tratamiento que ésta hubiese designado, al igual que cualquier soporte o documento en que conste algún dato de carácter personal objeto del tratamiento.
El tercero encargado del tratamiento conservará debidamente bloqueados los datos en tanto pudieran derivarse responsabilidades de su relación con la entidad responsable del tratamiento. 6.3. Propiedad del Resultado de los trabajos
Todos los documentos y resultados de los trabajos realizados serán propiedad exclusiva del Servicio Canario de la Salud que podrá ejercer el derecho de explotación para cualquiera de sus centros.
Página 25 de 27
En la dirección https://sede.gobcan.es/sede/verifica_doc puede ser comprobada la autenticidad de esta copia, mediante el número de documento electrónico siguiente:
0XY3po-5t0iZPgCWdCZFzz7Kv_Fb0Ib3d
Servicio Canario de la Salud SECRETARÍA GENERAL
Las empresas adjudicatarias NO PODRÁN HACER USO de los mismos, ya sea como referencia o como base de futuros trabajos, salvo que cuente con autorización expresa, escrita y registrada del Director. Los contratistas aceptan expresamente que los derechos de explotación de cualquier trabajo desarrollado en el Centro de Servicios TIC al amparo del presente Pliego de Prescripciones Técnicas corresponden únicamente al Servicio Canario de la Salud, con exclusividad y a todos los efectos.
El código y documentación de los programas que estuviesen sujetos a propiedad intelectual de la empresa adjudicataria estarán depositados ante notario para un posible rescate por parte del Servicio Canario de la Salud del código fuente y documentación asociados en caso de una situación sobrevenida de insolvencia económica, incapacidad técnica o dejación de soporte durante el desarrollo de este contrato o su posterior mantenimiento. 6.4. Transferencia Tecnológica
Durante la ejecución de los trabajos objeto del contrato, el adjudicatario se compromete a facilitar en todo momento a las personas designadas por el Servicio Canario de la Salud, a tales efectos, la información y documentación que ésta solicite para disponer de un pleno conocimiento de las circunstancias en que se desarrollan los trabajos, así como de los eventuales problemas que puedan plantearse y de las tecnologías, métodos y herramientas utilizados para resolverlos. 6.5. Plazo de Garantía
El plazo de garantía tendrá una duración de un año a contar desde la fecha de recepción del servicio. Si durante el plazo de garantía se acreditara la existencia de vicios o defectos en el trabajo tendrá derecho la Administración a reclamar al adjudicatario la nueva realización de los trabajos inadecuados o a la subsanación de los mismos si fuera suficiente. La garantía incluirá la subsanación de errores o fallos ocultos que se pongan de manifiesto en el funcionamiento de los servicios o documentaciones, o que se descubran mediante pruebas o cualesquiera otros medios, así como la conclusión de la documentación incompleta y subsanación de la que contenga deficiencias. Página 26 de 27
En la dirección https://sede.gobcan.es/sede/verifica_doc puede ser comprobada la autenticidad de esta copia, mediante el número de documento electrónico siguiente:
0XY3po-5t0iZPgCWdCZFzz7Kv_Fb0Ib3d
Servicio Canario de la Salud SECRETARÍA GENERAL
Cumplidas por los contratistas las obligaciones derivadas del contrato, si no resultaren responsabilidades que hayan de ejercitarse sobre la garantía definitiva y transcurrido el periodo de la misma, en su caso se dictará acuerdo de devolución o cancelación de aquélla.
Página 27 de 27
Este documento ha sido firmado electrónicamente por: MARIA JESUS MILLAN MUÑOZ - JEFA/E AREA SIST. ELECTROMÉDIC Y DE INFO En la dirección https://sede.gobcan.es/sede/verifica_doc puede ser comprobada la autenticidad de esta copia, mediante el número de documento electrónico siguiente:
0XY3po-5t0iZPgCWdCZFzz7Kv_Fb0Ib3d El presente documento ha sido descargado el 17/06/2016 - 13:10:23
Fecha: 17/06/2016 - 11:23:49