Servicio de Mantenimiento del Software de Copias de Seguridad

Indice 1 Introducción.....................................................................................................4 2 Objeto del Contrato.........................................................................................4 2.1 Antecedentes.......................................................................................................4 2.2 Objeto.................................................................................................................. 4

3 Descripción de los Recursos Existentes......................................................5 3.1 Librerías............................................................................................................... 5 3.2 Almacenamiento para Copias..............................................................................5 3.3 Servidores de Copias...........................................................................................5 3.4 Clientes de copias................................................................................................5 3.5 Gestor de Informes...............................................................................................6

4 Alcance de la Oferta........................................................................................6 4.1 Ámbito.................................................................................................................. 6 4.2 Jornadas de Asistencia........................................................................................6 4.3 Servicio de Formación..........................................................................................7 4.4 Suministro de Licencias.......................................................................................8 4.5 Servicio de Soporte..............................................................................................8 4.5.1 Centro de Atención de Incidencias.............................................................................8 4.5.1.1 Recursos Técnicos.................................................................................................................8 4.5.1.2 Funcionalidad.........................................................................................................................9 4.5.2 Prestaciones del Servicio de Soporte.......................................................................10 4.5.2.1 Mantenimiento Conductivo.................................................................................................10 4.5.2.2 Mantenimiento Correctivo...................................................................................................11 4.5.2.3 Mantenimiento Evolutivo o Perfectivo................................................................................11 4.5.2.4 Mantenimiento Preventivo...................................................................................................12 4.5.3 Asistencia Técnica.................................................................................................... 12 4.5.4 Soporte Personalizado............................................................................................. 13 4.5.5 Actualizaciones del Software/Firmware....................................................................13

4.6 Documentación Técnica sobre los Servicios y Operativa...................................14

5 Calidad del Servicio.......................................................................................14 5.1 Prioridades.........................................................................................................15 5.2 Definiciones........................................................................................................16 5.3 Medidas de las Prestaciones..............................................................................16 5.4 Parámetros mensurables...................................................................................17 5.4.1 Tiempo de Resolución de la Incidencia....................................................................17 5.4.2 Número de Incidencias Repetidas............................................................................18

5.5 Seguimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio............................................18 5.6 Informe de Calidad.............................................................................................19 Telecomunicaciones y Sistemas PPT Mantenimiento Software Copias Seguridad; 2

6 Cronograma....................................................................................................20 7 Condiciones Generales.................................................................................20 7.1 Ámbito Geográfico..............................................................................................20 7.2 Requisitos de Fiabilidad.....................................................................................21 7.3 Documentación y Plan de Soporte.....................................................................21 7.4 Entrega de la Solución.......................................................................................22 7.5 Confidencialidad y Protección de Datos.............................................................22 7.5.1 Confidencialidad....................................................................................................... 22 7.5.2 Protección de Datos Personales...............................................................................23 7.5.3 Requisitos del Software............................................................................................ 24

7.6 Transferencia Tecnológica.................................................................................24 7.7 Propiedad del Resultado de los trabajos............................................................24 7.8 Variantes............................................................................................................25 7.9 Consideraciones al Desarrollo............................................................................25 7.10 Gestión de la Capacidad..................................................................................26 7.11 Requisitos de Seguridad..................................................................................26 7.12 Compatibilidad IPv6.........................................................................................27

Telecomunicaciones y Sistemas PPT Mantenimiento Software Copias Seguridad; 3

1 Introducción El Gobierno de Canarias ha implantado el Centro de Gestión, Administración y Diagnóstico, denominado CiberCentro, desde el que se realiza, de forma permanente, una amplia monitorización y supervisión de los Sistemas de Información y al que llegan las incidencias detectadas por los usuarios, así como las alarmas que reportan los agentes de gestión de los dispositivos informáticos. El CiberCentro ofrece servicios que van desde la atención de los usuarios, hasta el Diagnóstico Conductivo y la tele-resolución de las incidencias que permitan los equipos y consolas de gestión, siempre que ello no requiera una asistencia presencial, en el lugar de las mismas. Con objeto de complementar el alcance del servicio que ofrece CiberCentro sobre la Red del Gobierno de Canarias es preciso agregar, en perfecta concordancia, un conjunto de servicios técnicos y humanos capaces de resolver las incidencias que se pudieran presentar, realizar las acciones preventivas necesarias, aportar los medios para la adecuación de los Sistemas Informáticos en función de las nuevas necesidades, y conseguir con todo ello, un funcionamiento óptimo del sistema y una mayor disponibilidad del mismo.

2 Objeto del Contrato 2.1 Antecedentes El Gobierno de Canarias, a través de la Dirección General de Telecomunicaciones y Nuevas Tecnologías adquirió en el año 2008 unos paquetes de Software para la implantación del servicio de Copias de Seguridad del Gobierno de Canarias. El Servicio de Copias de Seguridad y Restauración ofrece a los Responsables de Servicios de Tecnologías de la Información y comunicaciones, un respaldo y recuperación en caso necesario, de los datos que almacenan las aplicaciones y/o servidores que se encuentran dentro de las instalaciones del Gobierno de Canarias. En concreto, aquellos servidores ubicados en los Centros de proceso de Datos corportativos ubicados en los edificios Tres de Mayo y Múltiples II en Santa Cruz de Tenerife, Múltiples I y Múltiples III en Las Palmas, y excepcionalmente algunos edificios remotos como la oficna de respresentación del Gobierno de Cnarias en Madrid y en Bruselas.

2.2 Objeto El presente pliego de prescripciones técnicas tiene por objeto definir las condiciones para la prestación de un Servicio para el Mantenimiento y Actualización de licencias del Software de Copias de Seguridad adquirido para Telecomunicaciones y Sistemas PPT Mantenimiento Software Copias de Seguridad ; 4

realizar la salvaguarda y recuperación de los Datos de los equipos gestionados por la Dirección General de Telecomunicaciones y Nuevas Tecnologías y que prestan su servicio al Gobierno de Canarias. Todo ello de acuerdo con los términos y condiciones que más adelante se especifican.

3 Descripción de los Recursos Existentes Para la prestación del servicio de copias de seguridad, actualmente se dispone del siguiente equipamiento, Situados en los CPD de Respaldo de Tenerife y Gran Canaria respectivamente.

3.1 Librerías Dos (2) Librerías ADIC, una en cada CPD, con las siguientes características cada una: • • •

Modelo: Scalar i2000 10 Drives LTO4 2000 Catuchos LTO4

3.2 Almacenamiento para Copias Dos (2) Sistemas de Almacenamiento, uno en cada CPD, SAN HP Enterprise Volume Array (EVA) 8400 con 252 discos FATA de 1 TB.

3.3 Servidores de Copias Dos (2) Cluster de Windows 2008, uno en cada CPD, con el servicio de copias de seguridad, con control de las librerias. Gestionando cada uno las copias de la zona geografica correspondiente. Dependiente de cada cluster de copias existen servidores secundarios de copias con acceso al almacenamiento para copias y a la librería de cintas. Adicionalmente en el CPD de TF se encuentra un Servidor de copias dedicado a gestionar las copias de los equipos remotos accesibles mediante lineas de comunicaciones de baja velocidad.

3.4 Clientes de copias Se dispone de licencias para copiar los siguientes tipos de clientes de copias: • • • • •

Clientes con sistema operativo Centos 5 o superior Clientes con sistema operativo RedHat 5 o superior Clientes con sistema operativo Windows 2003 o superior Agentes para realización de copias de NAS via NDMP. Agentes para Bases de Datos Oracle Linux integrado con RMAN

Telecomunicaciones y Sistemas PPT Mantenimiento Software Copias de Seguridad ; 5

• •

Agentes para Bases de Datos Microsoft SQL Server 2008 o superior. Agentes para Servidores de Correo Microsoft Exchange 2013 o superior.

3.5 Gestor de Informes El Software de elaboración de informes de la plataforma de copias a mantener el EMC Data Protection Advisor v6.1 o superior.

4 Alcance de la Oferta 4.1 Ámbito El Software de Copias de Seguridad a mantener, en las condiciones descritas en este Pliego de Prescripciones Técnicas, es el EMC Networker 8.1 o superior, con la relación de licencias detallada a continuación: Modelo

Descripción

Ctd

456-100-613

DATA PROTECTION ADVISOR 800+ CLIENTS (EACH)

1

456-004-638

NW AUTOCH SOFTWARE MOD UNLMTD SLOTS

2

456-100-691

NETWORKER CLIENT QTY 5

3

456-100-692

NETWORKER CLIENT QTY 25

1

456-100-693

NW CLNT QTY 100

10

456-100-701

NW DISKBACKUP OPT TIER 5: 50TB

2

456-004-674

NETWORKER DISKBACKUP OPT TIER 4: 10TB TO