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SERVICIO TELEFÓNICO FIJO.
3er TRIMESTRE DEL 2012
INFORME DE SEGUIMIENTO DE LOS NIVELES DE CALIDAD DE SERVICIO
SERVICIO TELEFÓNICO FIJO
TERCER TRIMESTRE DE 2012
20 de diciembre de 2012
SERVICIO TELEFÓNICO FIJO.
3er TRIMESTRE DEL 2012
ÍNDICE 1.- Parámetros Generales [ETSI EG 202 057-1]....................................................................... 1 1.1.- Tiempo de suministro de accesos a la red fija .............................................................. 1 1.2.- Porcentaje de problemas en los procedimientos de portabilidad numérica .................. 2 1.3.- Porcentaje de avisos de avería por línea de acceso fijo del servicio telefónico fijo y servicio de acceso a Internet ................................................................................................. 3 1.4.- Tiempo de reparación de averías para líneas de acceso fijo del servicio telefónico fijo y servicio de acceso a Internet .............................................................................................. 5 1.5.- Tiempo de respuesta para consultas sobre asuntos administrativos y de facturación10 1.6.- Frecuencia de reclamaciones de los clientes.............................................................. 13 1.7.- Tiempo de resolución de reclamaciones de los clientes ............................................. 14 1.8.- Reclamaciones sobre corrección de facturas.............................................................. 15 2.- Parámetros relacionados con las llamadas [ETSI EG 202 057-2] ..................................... 16 2.1.- Proporción de llamadas fallidas extremo a extremo.................................................... 16 2.2.- Tiempo de establecimiento de llamadas ..................................................................... 19 2.3.- Calidad de la conexión de voz..................................................................................... 22 Enlaces de interés ................................................................................................................... 24
Nota: Los datos utilizados para la realización de este informe son los publicados por los operadores a fecha de elaboración del mismo y podrían ser modificados posteriormente por las correcciones realizadas por el operador o a raíz de la pertinente auditoría.
3er TRIMESTRE DEL 2012
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1.- Parámetros Generales [ETSI EG 202 057-1] 1.1.- Tiempo de suministro de accesos a la red fija Se define como el tiempo que transcurre desde el instante en que el operador recibe una solicitud válida de suministro del servicio telefónico hasta el instante en el que el servicio se encuentra activado y disponible para su uso. Se facilita la medición del tiempo máximo para el 95% de las solicitudes de clientes residenciales con menores tiempos de suministro (percentil 95). Su medición se realiza a partir de los datos de todas las solicitudes de suministro realizadas en el trimestre.
MEDIDAS (días)
OPERADOR
36 (1)
20 13
(1)
15
(1)
23 39 13
(1)
24
MEDIA PONDERADA(2)
18
(1) El Operador utiliza desagregación del bucle en todos o algunos de los suministros. (2) Obtenida ponderando los valores medidos por cada operador con el número de suministros realizados. Tiempo de suministro de accesos a la red fija 40
Percentil 95 (días)
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1.2.- Porcentaje de problemas en los procedimientos de portabilidad numérica Se define como la relación entre la cantidad de números portados sobre los cuales los clientes han comunicado incidencias de funcionamiento tras el cambio de operador y la cantidad total de números portados. Su medición se realiza a partir de los datos relativos a todos los números portados pertenecientes a clientes residenciales que son recibidos por el operador durante el trimestre y se expresa en porcentaje.
OPERADOR
MEDIDAS (%) 1,23 1,27 1,37 0,88 0,64 5,21 1,75 3,37
MEDIA PONDERADA(1)
1,16
(1) Obtenida ponderando los valores medidos por cada operador con el número de líneas portadas. Problemas en los procedimientos de portabilidad numérica
5,21
3,00
3,37
2,50
Porcentaje
2,00
1,50
1,00 0,50
0,00 EUSKALTEL
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1.3.- Porcentaje de avisos de avería por línea de acceso fijo del servicio telefónico fijo y servicio de acceso a Internet Se define como la relación entre los avisos válidos de avería comunicados por los clientes residenciales sobre posibles averías en la red de acceso del operador y el número medio de líneas en servicio. El número medio de líneas en servicio es obtenido a partir de las líneas sobre las que se presta el servicio telefónico o el servicio de acceso a Internet, tanto si éste es el único servicio suministrado, como si sobre la línea se proporcionan otros servicios. Los avisos de avería contabilizados son los referidos al servicio telefónico fijo o al servicio de acceso a Internet. Su medición se realiza contabilizando todos los avisos válidos de avería recibidos durante el trimestre y el resultado se expresa como un porcentaje.
Servicio telefónico fijo OPERADOR
MEDIDAS (%) 1,47 2,68 2,60 2,00 0,35 1,28 5,85 0,40
MEDIA PONDERADA(1)
2,31
(1) Obtenida ponderando los valores medidos por cada operador con el número de accesos directos. Avisos de averías del servicio telefónico por línea de acceso fijo
5,85
4,00
Porcentaje
3,00
2,00
1,00
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Servicio de acceso a Internet OPERADOR
MEDIDAS (%) 2,06 2,95 2,60 1,92 2,03 6,78 4,86 2,83
MEDIA PONDERADA(1)
2,58
(1) Obtenida ponderando los valores medidos por cada operador con el número de accesos a Internet.
Avisos de averías del servicio de acceso a Internet por línea de acceso fijo 6,78 4,86
4,00
Porcentaje
3,00
2,00
1,00
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1.4.- Tiempo de reparación de averías para líneas de acceso fijo del servicio telefónico fijo y servicio de acceso a Internet Se define como el tiempo transcurrido desde el instante en el que se ha notificado por el cliente un aviso de avería hasta el momento en que el elemento del servicio, o servicios, se ha restablecido a su normal funcionamiento. Se contemplan las siguientes mediciones: -
Tiempo máximo para la resolución del 95% de averías de menor duración (percentil 95).
-
Porcentaje de averías reparadas en el plazo objetivo establecido por el operador, con indicación de dicho plazo.
Su medición se realiza a partir de los datos de todas las averías que afecten al servicio telefónico fijo o al servicio de acceso a Internet reparadas en el trimestre.
Tiempo máximo para el 95% de menor duración (percentil 95): Se facilita la medición del tiempo máximo para el 95% de las averías con menores tiempos de reparación (percentil 95), relativo al conjunto de clientes residenciales.
Servicio telefónico fijo OPERADOR
MEDIDAS (horas) 45,40 69,17 42,32 41,19 121,32 77,54 54,20 71,55
MEDIA PONDERADA(1)
47,47
(1) Obtenida ponderando los valores medidos por cada operador con el número de averías resueltas.
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Tiempo de reparación de averías del servicio telefónico para líneas de acceso fijo 121,32
100
Percentil 95 (horas)
80
60
40
20
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Servicio de acceso a Internet MEDIDAS (horas)
OPERADOR
46,07 68,08 51,12 45,06 159,97 71,86 67,42 71,51 MEDIA PONDERADA(1)
62,09
(1) Obtenida ponderando los valores medidos por cada operador con el número de averías resueltas.
Tiempo de reparación de averías del servicio de acceso a Internet para líneas de acceso fijo 100
159,97
Percentil 95 (horas)
80
60
40
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Porcentaje averías reparadas en plazo objetivo: Se facilita el porcentaje de las averías que han sido resueltas por el operador antes de completarse el periodo de tiempo que tiene recogido como plazo objetivo para la reparación de las averías de sus clientes residenciales.
Servicio telefónico fijo OPERADOR y plazo objetivo
MEDIDAS (%)
47 horas
95,65
48 horas
91,19
46 horas
96,52
48 horas
96,39
72 horas
74,92
48 horas
89,31
48 horas
91,93
48 horas
78,34
MEDIA PONDERADA(1)
93,52
(1) Obtenida ponderando los valores publicados por cada operador con el número de averías resueltas.
Porcentaje averías del servicio telefónico reparadas en el plazo objetivo 100
Porcentaje
75
50
25
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Servicio de acceso a Internet OPERADOR y plazo objetivo MEDIDAS (%) 47 horas
95,50
48 horas
91,39
48 horas
94,11
48 horas
95,45
72 horas
82,16
48 horas
91,44
48 horas
89,71
48 horas
79,65
MEDIA PONDERADA(1)
92,11
(1) Obtenida ponderando los valores publicados por cada operador con el número de averías resueltas.
Porcentaje averías del servicio de acceso a Internet reparadas en el plazo objetivo 100
Porcentaje
75
50
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1.5.- Tiempo de respuesta para consultas sobre asuntos administrativos y de facturación Se define como el intervalo de tiempo que comienza cuando la información de dirección requerida para establecer la llamada (número telefónico completo) es recibida por la red, y acaba cuando la llamada es atendida por un agente (operador humano). Se contabiliza el tiempo de duración de las locuciones informativas y no se incluye en el cómputo el tiempo durante el cual la llamada es tratada por un sistema automático activado por la voz. Su medición se realiza a partir de los datos de todas las llamadas, relativas al servicio telefónico o al servicio de acceso a Internet, realizadas por los clientes residenciales al número de teléfono de atención al cliente, que son recibidas por agentes, directamente o tras su paso por un sistema de respuesta automático activado por la voz.
Tiempo medio de respuesta: Es el valor medio, en segundos, de los tiempos medidos en todas las llamadas recibidas por el operador del servicio en el trimestre.
OPERADOR y nº de teléfono de MEDIDAS (s) Atención al Cliente 1717
16,23
1565
21,89
1004
27,03
902 929 000
38,69
900 901 300
50,00
1449
23,92
900 222 111
26,24
123
28,00
MEDIA PONDERADA(1)
33,36
(1) Obtenida ponderando los valores publicados por cada operador con el número de llamadas recibidas en el teléfono de atención al cliente.
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Tiempo de respuesta para consultas sobre asuntos administrativos y de facturación 50,00
40
Tiempo medio respuesta (s)
35 30 25 20 15 10 5 0 EUSKALTEL
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Porcentaje de consultas atendidas antes de 20 segundos: Es el número de llamadas enviadas a un agente que han sido atendidas en un tiempo inferior a los veinte segundos, contando como inicio de la cuenta el momento de su envío al agente, en relación al total de llamadas dirigidas al servicio y se expresa en porcentaje.
OPERADOR y nº de teléfono de MEDIDAS (%) Atención al Cliente 1717
86,56
1565
76,87
1004
78,20
902 929 000
81,70
900 901 300
59,23
1449
68,98
900 222 111
72,13
123
75,00
MEDIA PONDERADA(1)
75,20
(1) Obtenida ponderando los valores publicados por cada operador con el número de llamadas recibidas en el teléfono de atención al cliente. Tiempo de respuesta para consultas sobre asuntos administrativos y de facturación
Porcentaje de llamadas atendidas antes de 20 segundos
100
80
60
40
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1.6.- Frecuencia de reclamaciones de los clientes Se define como la relación entre en total de reclamaciones relativas al servicio telefónico y/o al servicio de acceso a Internet, realizadas por los clientes residenciales, y el número medio de clientes residenciales activos en el trimestre. Su medición se realiza a partir de los datos de todas las reclamaciones presentadas por los clientes residenciales, por teléfono, fax, correo, e-mail, etc. durante el trimestre. A estos efectos se considera como reclamación cualquier expresión de insatisfacción o una observación negativa del cliente referida a los mencionados servicios. No debe confundirse con una petición de información, consulta técnica o aclaración solicitada por el cliente a su operador. No se considerará como reclamación la comunicación de una avería, aunque sí la reclamación de un aviso de avería.
OPERADOR
MEDIDAS (%) 2,02 1,78 2,52 2,32 6,09 5,56 1,50 5,04
MEDIA PONDERADA(1)
2,82
(1) Obtenida ponderando los valores publicados por cada operador con el número medio de clientes activos. Reclamaciones de los clientes 7,00 6,00
Porcentaje
5,00 4,00 3,00 2,00 1,00 0,00 EUSKALTEL
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1.7.- Tiempo de resolución de reclamaciones de los clientes Se define como el tiempo transcurrido entre la presentación por parte de un cliente residencial de una reclamación relativa al servicio telefónico y/o al servicio de acceso a Internet y la resolución por el operador de dicha reclamación. Su medición se realiza a partir de los datos de todas las reclamaciones resueltas durante el trimestre. Se ordenan de menor a mayor tiempo de resolución y se toma el registro correspondiente al 95 % de todas las reclamaciones. El valor de este registro (percentil 95) es el valor que publica el operador.
OPERADOR
MEDIDAS (días) 7,97 3,92 5,71 7,94 7,13 29,07 5,64 5,92
MEDIA PONDERADA(1)
6,80
(1) Obtenida ponderando los valores publicados por cada operador con el número de reclamaciones resueltas.
Tiempo de resolución de reclamaciones de los clientes
29,07
15,00
Percentil 95 (días)
12,00
9,00
6,00
3,00
0,00 EUSKALTEL
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1.8.- Reclamaciones sobre corrección de facturas Relación entre las facturas que han sido objeto de reclamación sobre su contenido, realizadas por los clientes residenciales, relativas al servicio telefónico y/o al servicio de acceso a Internet y el número total de facturas emitidas a estos clientes. Su medida se realiza contabilizando el número de facturas reclamadas por algún aspecto relativo a su contenido durante el trimestre y se expresa en porcentaje.
OPERADOR
MEDIDAS (%) 0,43 0,41 0,76 0,60 1,04 1,42 0,29 0,80
MEDIA PONDERADA(1)
0,72
(1) Obtenida ponderando los valores publicados por cada operador con el número de facturas emitidas.
Reclamaciones sobre corrección de facturas 1,50
Porcentaje
1,20
0,90
0,60
0,30
0,00 EUSKALTEL
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2.- Parámetros relacionados con las llamadas [ETSI EG 202 057-2] 2.1.- Proporción de llamadas fallidas extremo a extremo Se define como la relación entre el número total de llamadas fallidas y el número total de intentos válidos de llamada observados durante el trimestre. Para este parámetro se facilitan mediciones separadas para llamadas a fijos nacionales, llamadas internacionales y llamadas a móviles nacionales. Esta medición se realiza a través de la observación de una muestra estadísticamente significativa del tráfico real en el trimestre.
Llamadas con destino fijo nacional OPERADOR
MEDIDAS (%) 0,20 0,35 0,08 0,46 0,44
(1)
0,11 0,18 0,09
(1)
MEDIA PONDERADA(2)
0,23
(1) El operador cursa llamadas a un número significativo de clientes bajo tecnología IP (2) Obtenida ponderando los valores publicados por cada operador con el número de llamadas realizadas con destino nacional. Llamadas fallidas nacionales 0,50
Porcentaje
0,40
0,30
0,20
0,10
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Llamadas con destino internacional OPERADOR
MEDIDAS (%) 1,48 1,65 0,56 3,16 0,39
(1)
0,72 1,67 0,91
(1)
MEDIA PONDERADA(2)
0,93
(1) El operador cursa llamadas a un número significativo de clientes bajo tecnología IP (2) Obtenida ponderando los valores publicados por cada operador con el número de llamadas realizadas con destino internacional.
Llamadas fallidas internacionales 2,50
3,16
Porcentaje
2,00
1,50
1,00
0,50
0,00 EUSKALTEL
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Llamadas con destino móvil nacional OPERADOR
MEDIDAS (%) 1,07 0,65 0,56 0,73 0,88
(1)
0,55 0,63 0,61
(1)
MEDIA PONDERADA(2)
0,70
(1) El operador cursa llamadas a un número significativo de clientes bajo tecnología IP (2) Obtenida ponderando los valores publicados por cada operador con el número de llamadas realizadas con destino móvil nacional.
Llamadas fallidas a móviles 1,00
1,07
Porcentaje
0,80
0,60
0,40
0,20
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2.2.- Tiempo de establecimiento de llamadas Se define como el intervalo de tiempo que comienza cuando la información de dirección requerida para establecer la llamada (número telefónico completo) es recibida por la red, y acaba cuando en la parte llamante se recibe tono de ocupado, tono de llamada o señal de respuesta. Para este parámetro se facilitan mediciones del tiempo medio, separadas para llamadas a fijos nacionales, llamadas internacionales y llamadas a móviles nacionales Esta medición se realiza a través de la observación de una muestra suficientemente significativa del tráfico real en el trimestre.
Llamadas con destino fijo nacional OPERADOR
MEDIDAS (s) 0,83 1,91 1,30 1,05 2,15
(1)
1,36 0,55 2,47
(1)
MEDIA PONDERADA(2)
1,41
(1) El operador cursa llamadas a un número significativo de clientes bajo tecnología IP (2) Obtenida ponderando los valores publicados por cada operador con el número de llamadas realizadas con destino nacional. Establecimiento de llamadas nacionales 2,50
Tiempo medio (s)
2,00
1,50
1,00
0,50
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Llamadas con destino internacional OPERADOR
MEDIDAS (s) 5,44 7,13 7,12 8,53 7,46
(1)
8,08 7,99 7,75
(1)
MEDIA PONDERADA(2)
7,32
(1) El operador cursa llamadas a un número significativo de clientes bajo tecnología IP (2) Obtenida ponderando los valores publicados por cada operador con el número de llamadas realizadas con destino internacional.
Establecimiento de llamadas internacionales 10,00
Tiempo medio (s)
8,00
6,00
4,00
2,00
0,00 EUSKALTEL
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Llamadas con destino móvil nacional OPERADOR
MEDIDAS (s) 3,94 4,91 5,15 3,95 4,88
(1)
4,38 3,62 4,67
(1)
MEDIA PONDERADA(2)
4,49
(1) El operador cursa llamadas a un número significativo de clientes bajo tecnología IP (2) Obtenida ponderando los valores publicados por cada operador con el número de llamadas realizadas con destino móvil nacional.
Establecimiento de llamadas a móviles
Tiempo medio (s)
6,00
4,50
3,00
1,50
0,00 EUSKALTEL
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2.3.- Calidad de la conexión de voz Este parámetro proporciona una estimación representativa de la conexión de voz proporcionada por la red en condiciones normales de funcionamiento. Se obtiene a partir de la información de diseño de la red aplicando el modelo-E, que es un conjunto de algoritmos para la predicción de la satisfacción de los usuarios con la calidad de voz de la conversación (bidireccional interactiva), mediante el cual se calcula un factor R en un rango de 0 a 100. Según este valor se establecen las siguientes categorías de calidad de voz: La mejor (R>90), Alta (R entre 80 y 90), Media (R entre 70 y 80), Baja (R entre 60 y 70) y Mediocre (R entre 50 y 60). El valor máximo alcanzable del factor R viene limitado por las características de los terminales habitualmente usados por los usuarios.
Llamadas con destino fijo OPERADOR
MEDIDAS 86,76 87,13 87,47 87,48 87,73 86,75
MEDIA PONDERADA(1)
87,45
(1) Obtenida ponderando los valores publicados por cada operador con el número de llamadas realizadas con destino a fijos nacionales. Calidad de la conexión de voz (destino fijo) 100
80
60
40
20
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Llamadas con destino móvil OPERADOR
MEDIDAS 76,57 76,61 76,65 76,65 76,65 76,59
MEDIA PONDERADA(1)
76,63
(1) Obtenida ponderando los valores publicados por cada operador con el número de llamadas realizadas con destino a móviles.
Calidad de la conexión de voz (destino móvil) 100
80
60
40
20
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Enlaces de interés En este apartado se facilitan los enlaces para acceder a los resultados de calidad de servicio obtenidos y publicados por los operadores españoles, utilizados para la elaboración de este informe, así como enlaces a otros reguladores europeos con publicaciones de resultados de calidad de servicio obtenidos en sus respectivos ámbitos.
1.- España OPERADOR
Enlace http://www.euskaltel.com/CanalOnline/microsites/calidad_servicio/index.jsp?idio ma=esp http://www.jazztelaccesible.com/calidad.php
http://info.telefonica.es/es/calidad/html/te/index.shtml http://sobreono.ono.es/calidad-y-servicio/
http://acercadeorange.orange.es/calidad/calidad-servicio-en-orange/ http://legal.mundor.com/servlet/Satellite?cid=1153207469445&pagename=WEBCorporativa/WCR_ Mostrar&Idioma=es&c=WCR_Seccion http://web.telecable.es/portal.do?IDM=56&NM=2
http://www.vodafone.es/conocenos/vfes/qsomos/legal/calidad/informacion/
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2.- Reguladores europeos REGULADOR
Enlace Telefonía fija: http://www.arcep.fr/index.php?id=10605
(FR) Acceso a Internet: (GB) http://stakeholders.ofcom.org.uk/market-data-research/telecomsresearch/broadband-speeds/?a=0 http://www.eett.gr/opencms/opencms/EETT/Electronic_Communications/Teleco (GR) ms/QualityIndicators Telefonía fija: http://www.comreg.ie/publications/search_publications.473.searchpub.html (IR) (En Category = Universal Service) http://www.agcom.it/Default.aspx?message=contenuto&DCId=317
(IT) Telefonía fija: http://www.anacom.pt/render.jsp?categoryId=323697
(P) Acceso a Internet: http://www.anacom.pt/render.jsp?categoryId=293495
20/12/12
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