SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CChC A .G
CALIDAD SERIE ISO 9000
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9001:2000 1
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SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CChC A .G
INDICE Secretario General: Carlos Urenda A. 1. Introducción a la Serie ISO 9000 a) ¿Cómo nace la serie de normas ISO 9000? b) Normas que componen este sistema c) Aspectos relevantes y ventajas asociadas a una Certificación ISO 9001 d) Cronología de implementación Encargada del Sistema de Gestión de Calidad: Paulina Álvarez G. e) Conceptos generales aplicados a cualquier empresa f) Aportes de la ISO 9001 a estos conceptos generales g) Mitos de una certificación: ¿producto o procesos? 2. ¿Cómo aplicar ISO 9001 en una Asociación Gremial? 3. Procesos administrativos relacionados al Sistema de Gestión de Calidad 4. Sistema a nivel nacional y repercusiones a nivel regional 5. Conclusiones de implementación a nivel nacional Secretario General Regional: Gabriela Tamm A. 6. Experiencia de la Delegación Regional de Concepción 7. Gestión gremial y administrativa 8. Conclusiones a nivel regional 2
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¿CÓMO NACE LA NORMA ISO 9000? • Surge por la necesidad de establece un marco de referencia para el intercambio comercial • Se utiliza la experiencia de empresas exitosas • Fue preparada por personas que estuvieron o están en contacto con los problemas cotidianos que ocurren en estas empresas
En 1979 se constituyó dentro de ISO (Organismo Internacional de Normalización) el Comité Técnico Nº 176, el que se identifica como ISO/TC 176 «Gestión de la Calidad y Aseguramiento de la Calidad», con el cometido de establecer, sobre este tema, normas genéricas y de aplicación universal.
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NORMAS ASOCIADAS A ESTE SISTEMA
NCh 9000.Of2001
Sistemas de gestión de calidad - Fundamentos y vocabulario
NCh 9000.Of2001 ISO NCh 9001.Of2001 9000:2000
Sistemas de gestión de calidad - Fundamentos Sistemas de gestión de calidad - Requisitos y vocabulario
NCh 9001.Of2001 ISO NCh 9004.Of2001 9001:2000
Sistemas de gestión de calidad - Requisitos Sistemas de gestión de calidad - Directrices para el mejoramiento del desempeño
NCh 9004.Of2001 ISO NCh-ISO19011.Of2003 9004:2000
Sistemas - Directrices Directrices parade la gestión auditoríade de calidad los sistemas de gestión de para el mejoramiento del desempeño la calidad y/o ambiental
NCh-ISO19011.Of2003
Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental
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ASPECTOS RELEVANTES • Debe existir un compromiso de la alta gerencia. • No es un sistema que deba ser utilizado para despedir personal. • Si no se planifica adecuadamente existe el riesgo de documentar excesivamente. • Cuando se habla de calidad no se deben esperar resultados a corto plazo. No olvidar que es un cambio en la cultura de la organización. • Es un proyecto que involucra a todo el personal.
VENTAJAS GENERALES • Fortalece la estructura de la organización, definiendo cargos y responsabilidades. • Permite identificar los servicios que tienen un valor agregado para los socios de la Institución • Mejora del nivel de comunicación y de satisfacción de los trabajadores • Permite una mejor comprensión de las empresas socias certificadas. • Contribuye a prevenir los problemas y no sólo a corregir.
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CRONOLOGÍA DE IMPLEMENTACIÓN
Oficina Principal
Certificada en Junio 2008
Delegación Regional de Concepción
Certificada en Septiembre 2008
Delegación Regional de La Serena Delegación Regional de Valparaíso Delegación Regional de Temuco
Proyecto a Marzo 2009
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SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CChC A .G CONCEPTOS GENERALES APLICADOS A CUALQUIER EMPRESA
1. Los clientes necesitan productos que satisfagan sus necesidades y expectativas
3. Estas especificaciones pueden quedar establecidas de forma contractual o pueden ser determinados por la propia organización
2. Estas necesidades y expectativas se expresan en la especificación del producto
4. Debido a que las necesidades y expectativas del cliente son cambiantes y debido a las presiones competitivas y a los avances técnicos, las organizaciones deben mejorar continuamente sus productos o procesos
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SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CChC A .G APORTES DE LA ISO 9001 A ESTOS CONCEPTOS GENERALES
1. Anima a las organizaciones a analizar los requisitos del cliente
2. Define los procesos que contribuyen al logro del producto aceptado por el cliente
3. Mantiene estos procesos bajo control
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SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CChC A .G APORTES DE LA SERIE ISO 9000 A ESTOS CONCEPTOS GENERALES
MEJORA CONTINUA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
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SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CChC A .G MITOS DE UNA CERTIFICACIÓN: ¿PRODUCTO O PROCESOS?
CERTIFICACIÓN ISO 9001
CERTIFICACIÓN DE PRODUCTOS
PROCESOS
PRODUCTO
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¿CÓMO APLICAR ISO 9001 EN UNA ASOCIACIÓN GREMIAL?
Analizar los requisitos del cliente
Definir los procesos Establecer sistemas de control
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¿CÓMO APLICAR ISO 9001 EN UNA ASOCIACIÓN GREMIAL?
ESTRUTURA GREMIAL
ESTRUCTURA ADMINISTRATIVA NACIONAL
ESTRUCTURA ADMINISTRATIVA REGIONAL
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PROCESOS ADMINISTRATIVOS RELACIONADOS AL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Coordinación de Comisiones
Centro Bienestar Socios
Captura de socios y auspicios
Tecnologías de Información y Comunicación
Coordinación de Comités Gremiales y Grupos de Trabajo
Objetivos, indicadores y metas ADMINISTRATIVAS por unidad
Coordinación Consejos Regionales
Desarrollo Empresarial
Elecciones
Administración
Coordinación Mesa Directiva Regional
Eventos
Registro de Socios
Coordinación Asamblea General de Socios y Consejo Nacional
Capacitación
Misiones Internacionales
Recaudación, contabilidad y presupuesto
Emisión de estudios periódicos
Personal y bienestar
Solicitud de estudios y asesorías
Centro de Documentación (CENDOC)
Gestión de reclamos
Medición de la satisfacción por los servicios otorgados
Auditorías Internas
Procesos administrativos relacionados al Sistema de Gestión de Calidad
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SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CChC A .G SISTEMA A NIVEL NACIONAL Y REPERCUSIONES A NIVEL REGIONAL
1. El sistema a nivel nacional considera a lo menos 30 procesos a aplicar. 2. Los estándares definidos para la certificación deben ser adoptados en su totalidad por las Delegaciones Regionales, independiente de su dotación. 3. El sistema es diseñado en conjunto con el personal de la Delegación y bajo la supervisión directa de la Mesa Directiva Regional. 4. La coordinación del sistema se efectúa desde la Oficina Principal.
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CONCLUSIONES DE IMPLEMENTACIÓN A NIVEL NACIONAL Algunos beneficios a nivel nacional 1. Mayor efectividad en la promoción y defensa de los intereses gremiales debido al proceso eficaz de captura y seguimiento de los requerimientos gremiales a nivel nacional. 2. Estándar único en los servicios otorgados por la administración a nivel nacional. 3. Efectividad en las comunicaciones a nivel nacional. 4. Contribuye a que la información para el gremio se encuentre identificada y accesible. 5. Permite incorporar el concepto de mejora continua, respondiendo de mejor manera a las equivocaciones y reclamos de los socios, haciendo responsable al personal de los mismos, aprendiendo de los errores y tomando las medidas necesarias para evitar su repetición. 6. Permite homologar los criterios bajo los cuales se medirá la gestión eficaz de las administraciones de las Delegaciones. 7. Contribuye a homologar la terminología a nivel nacional de los aspectos gremiales y administrativos.
Conclusiones de implementación a nivel nacional
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SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CChC A .G EXPERIENCIA DE LA DELEGACIÓN REGIONAL DE CONCEPCIÓN
1. Estructura gremial adecuada (Planificación Estratégica actualizada, objetivos gremiales y sus respectivas metas e indicadores) 2. Compromiso de la Mesa Directiva Regional 3. Liderazgo claro del Secretario General Regional 4. Estructura administrativa de la Delegación “Sana y estable” 5. Lograr el Compromiso del personal y trabajo en equipo 6. Consolidación de las estructuras tanto gremiales como administrativas
Requerimientos antes de implementar el Sistema de Gestión de Calidad
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SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CChC A .G LINEAMIENTOS GREMIALES
TABLERO DE CONTROL ASOCIACIÓN GREMIAL AREA
Participación de los socios Actividades de representación Actividades de Desarrollo Empresarial Actividades de Información Administración
Gestión gremial y administrativa
Representación
INDICADOR Nº de Representar a los socios representaciones en posicionando a la CChC como prensa escrita y un referente de opinión frente televisión (Valor a la comunidad.(*) Base 0) Posicionar a la CChC como un referente de opinión frente a Número de las autoridades y mejorar las reuniones con autoridades relaciones con ellos Número de Aumentar relaciones con el reuniones con poder legislativo regional. parlamentarios OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Posicionar a la CChC como un Número de referente de opinión frente a Conferencias de los medios de comunicación prensa Nº de intervenciones de Contar con una vocería voceros No definida definidos (Valor Base 0) Aumentar relaciones con Número de asociaciones gremiales encuentros regionales.
META 2007
15 veces
20 veces
3 veces
3 veces
Reducir el valor en un 50%
2 veces
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SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CChC A .G LINEAMIENTOS ADMINISTRATIVOS
TABLERO DE CONTROL ADMINISTRATIVO OBJETIVO Nº1 Item
Formula
Nº de horas de capacitación
Nº de horas
OBJETIVO Nº2 Item Encuesta de Satisfacción (%) Cumplimiento Recaudación ($)
4 Objetivos de Calidad
Formula Total de Excelentes y Buenos/Total de respuestas $ Ingresadas recaudadas mensualmente
Nº de Misiones empresariales y tecnológicas logradas en el año (Nº)
Nº de Misiones
OBJETIVO Nº3 Item Excelentes y buenos obtenidos de la Encuesta de Satisfacción Anual "Comunicación eficaz" (%) OBJETIVO Nº4 Item Asistencia física de socios a Comités Gremiales (%) Asistencia virtual de socios (%) Asistencia de Socios a Comités Nacionales (Nº) Aumentar Socios (Nº) Participación en los programas de Desarrollo Empresarial (Nº)
Formula Total de Excelentes y Buenos/Total de respuestas
Formula Nº de Socios Asistentes Mensual
/ Nº de Socios Proyectado Nº de Usuarios / Nº de Socios asistentes Acumulado
periodo anterior Nº de participantes mensulaes
Total de Socios Nº de Asistentes promedio en programas y charlas efectuadas mensualmente
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CONCLUSIONES A NIVEL REGIONAL
Fortaleza para la administración detectadas a corto plazo: 1. Eficiente traspaso de descripción de funciones y responsabilidades ante reemplazos o nuevas contrataciones. 2. Descripción de cargo y perfiles de cargo, evaluaciones del personal y evaluación de brechas. 3. Homologación en el tema administrativo a nivel nacional (en lo relativo al personal, bienestar y capacitación) no hay distinciones
Conclusiones a nivel regional
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CONCLUSIONES A NIVEL REGIONAL
Fortalezas a nivel de socios: 1. Mejora los canales de comunicación con la oficina principal del punto de vista gremial y de estudios. 2. Se conoce objetivamente la satisfacción de los socios respecto a los servicios que se entrega. 3. Los socios pueden evidenciar a través de actas y tablas de seguimiento los avances en los requerimientos de las distintas instancias gremiales.
Conclusiones a nivel regional
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No es un tema fácil, pero es factible… “Con ganas y apoyado siempre de un buen equipo de trabajo”.