Solución de problemas y toma de decisiones administrativas Claudia Vásquez Rojas

Introducción En las organizaciones siempre surgen problemas algunos cotidianos otros complejos y muchas veces no se sabe cómo responder a ellos o que decisión tomar, para los administradores es un de las mayores responsabilidades, para facilitar esta tarea se pueden recurrir a procesos, modelos, y herramientas que nos ayudaran a no equivocar en la mejor solución al problema o la situación presentada. La solución de problemas consiste en un proceso que abarca diversas actividades estas pueden ser cortas o extensas, la solución de problemas es un factor determinante dentro de empresas y organizaciones, que principalmente es un riesgo tomado por los administradores. De esta necesidad surge el conocer los pasos principales para la identificación y la buena aplicación de técnicas, métodos y modelos que ayuden a la solución de problemas.

Conceptos Para comprender este tema es necesario definir los conceptos principales que conforman al tema de solución a problemas y toma de decisiones.

Concepto de problema Un problema es algún asunto o una cuestión a la cual se necesita buscar una solución.

Concepto de solución La palabra solución proviene del latín solutĭo que se refiere a la acción o efecto para resolver alguna dificultad o duda.

Concepto de solución de problemas Es el proceso mediante el cual se llevan a cabo diversas acciones para la resolver alguna cuestión mediante procesos de razonamiento.

Concepto de Decisión

La palabra decisión proviene del latín decisĭo que se refiere a la resolución que se elige para alguna cosa.

Concepto de toma de decisiones Es el proceso de selección entre dos o más alternativas después de realizar un previo análisis una serie de factores que intervienen de forma directa para elegir la más adecuada.

Proceso de solución de problemas y toma de decisiones El proceso de toma de decisiones puede variar de acuerdo a diversos criterios y este puede ser corto o tan extenso como se desee a continuación en la figura 1 se muestra las principales etapas de este proceso.

Figura 1. Proceso de solución de problemas y toma de decisiones.

Identificación y selección del problema Esta etapa hace referencia a encontrar el problema y estar consciente de que en un momento dado se debe tomar una decisión para encontrar la solución al problema .Este problema puede tener la característica de ser actual o ser la causa de muchos conflictos en la organización. Se pueden realizar las siguientes preguntas como ayuda para la selección del problema:

• • • • •

¿Dónde está ocurriendo? ¿Qué es lo que ocurre? ¿En qué momento sucede? ¿A quién involucra? ¿Por qué ocurre este problema?

Análisis del problema Se debe comprender el problema definirlo, estructurarlo y analizar las fallas si el problema resulta muy complejo es recomendable dividirlo en segmentos y realizar una breve descripción de cada una de las partes. Se debe verificar la comprensión del problema esto resulta ser más fácil si se comparte con otras personas para asegurar de que la comprensión sea la adecuada. Asignar prioridades a los problemas: Si son varios los problemas que se presentan se debe fijar prioridad para identificar a cual se le dará solución primero y a cuales sucesivamente. Se debe diferenciar los aspectos que son “importantes” y cuales son “urgentes, ya que los que resultan ser importante se les debe prestar mayor atención. Un ejemplo de esto puede ser que a menudo se responden llamadas por teléfono y estas son de carácter urgente lo impórtate seria diseñar un sistema que le permita el filtrar y priorizarlas.

Generar alternativas de solución La solución del problema se puede alcanzar mediante diversas alternativas de solución, estas están basadas en la incertidumbre. Se desarrollan posibles soluciones y se deben generar muchas para poder encontrar alguna que resulte adecuada para la solución del problema de forma satisfactoria. Para generar gran cantidad de alternativas en el caso de problemas organizacionales es útil involucrar los demás que se encuentren involucrados en el tema y con ayuda de técnicas tales como la lluvia de ideas recabar información de los demás.

Evaluación de alternativas Se realiza un estudio de cada una de las posibles alternativas de solución para el problema, se deben identificar las ventajas y desventajas de cada una de acuerdo a los objetivos de la organización y asignar un valor ponderado.

Selección y planificación de la solución Se debe seleccionar una o varias alternativas de acuerdo a la evaluación para la obtención de mejores resultados para la solución del problema, para lo cual se debe tomar en cuenta las siguientes preguntas: ¿Con cuál alternativa tiene más probabilidades de resolver el problema?, ¿Se cuenta con los recursos necesarios?, ¿Cuál es el grado de riesgo inherente a cada alternativa? Para la planificación de la solución se debe tomar en cuenta las medidas y/o procesos que deberán modificarse en la organización, así como los recursos humanos, financieros e infraestructura que se necesitaran, el tiempo en que se llevara a cabo y quienes serán los responsables.

Ejecución y Control Este paso se encarga de garantizar que la planificación de la solución se lleve a cabo en los tiempos previamente planeados aplicando controles correctos para el aseguramiento de los objetivos deseados.

Estilos de toma de decisiones Los estilos de toma de decisiones varían de acuerdo a las circunstancias y en que se encuentre administrador o las personas que toman decisiones también las alternativas juegan un papel importante. A continuación en la figura 2 muestra un cuadro en donde se muestran algunos estilos para la toma de decisiones.

Figura 2. Estilos de toma de decisiones.

Tipos de tomas de decisiones Decisiones Programadas Estas se toman de forma frecuente debido a su naturaleza de ser repetitivas y rutinarias debido a que los problemas que resuelven se presentan cotidianamente. Estos tipos de problemas ya cuentan con pasos planeados para su solución, a este tipo de decisiones también se les conocen como estructurada. Las personas que se encargan de tomar este tipo de decisiones ya no tiene que diseñar las soluciones si no que toman la decisión que aplicaron anteriormente. Estas decisiones deben seguir políticas, procedimientos y reglas para facilitar la toma decisiones en situaciones que se dan con cierta frecuencia.

Decisiones No programadas Estas también se conocen como estructuradas, son contrarias a las anteriores, las decisiones que se toman son para resolver situaciones que se

presentan esporádicamente o aquellas que requieren de un modelo muy específico para su solución por ejemplo un cambio de ubicación de oficinas, el lanzamiento de un producto nuevo entre otros. Estas decisiones requieren de ayuda de algún modelo para la tomas de decisiones para soluciones adecuadas. En las circunstancias que no se presentan muy frecuentemente o situaciones que son importantes para la organización se debe manejar con un trato especial y como una decisión no programada.

Decisiones en grupo Algunas de las decisiones en las organizaciones son tomadas de forma grupal pertenecientes dentro del mismo o en diferentes departamentos dependiendo de la situación, esta forma de decisión es considerada un factor importante de las organizaciones.

Algunas ventajas de la toma decisiones en grupo: • • • • •

De forma grupal se pueden sugerir más formas de solución. Los grupos tienen mayor aportación de conocimientos y experiencias distintas. Se promueve un mayor involucramiento de todos los integrantes en la búsqueda y aplicación de la solución. Las consecuencias se asumen mejor en grupo La estrategia de solución está más completa.

Algunas desventajas de la toma de decisiones en grupo • • •

El grupo tiende a decidir con la base que les da algunas situaciones conocidas. Los grupos siempre cuentan con un líder y generalmente siempre lo siguen. Los grupos tardan más tiempo en tomar decisiones y a veces no llegan a un acuerdo.

Herramientas y técnicas para toma de decisiones Recolección de datos Esta herramienta permite reunir, clasificar y analizar información de acuerdo a la situación o problema del cual se desea tomar una decisión principalmente es utilizado para la identificación y análisis de problemas. Facilita el análisis debido que al identificar el problema que se desea estudiar se determinan categorías y los datos son registrados en una lista que facilita el manejo de información. A continuación se mencionan algunos de los aspectos que se deben analizar:

• • • • • • •

Si la información es cualitativa o cuantitativa. Cual será el procedimiento que se seguirá para recolectar los datos. Qué uso se le dará a la información recabada. De qué forma se va a realizar el análisis. Quien se encargara de recoger los datos Cuál será la frecuencia en que se realizará el análisis Lugar donde se llevara a cabo.

Lluvia de ideas Con frecuencia esta herramienta es utilizada cuando se pretende realizar alguna actividad o resolver problemas de acuerdo a diferentes puntos de vista de los integrantes de un grupo. Dentro de las organizaciones es importante el uso de esta herramienta ya que fomenta el trabajo en equipo y motiva a la generación de opiniones de los integrantes de los grupos siempre y cuando estas sean coherentes de acuerdo al tema que se está abordando

Principales beneficios • • • •

Lo integrantes alcanzan razonamientos de niveles más altos de lo que imaginaban Se genera creatividad Se genera confianza en los integrantes Fomenta la participación

Es considerada una herramienta de planeación ya que de la participación del grupo en la generación de lluvias de ideas se puede pueden crear estrategias importantes y creativas que pueden afectar positivamente a la organización.

Diagrama de Pareto Ayuda a la detección de problemas que tienen más relevancia, visualm ente permite identificar las minorías pero de características vitales a las cuales es primordial prestarles atención y así tomar decisiones para llevar a cabo una acción. En la figura – el eje vertical es la frecuencia con la que ocurren los valores de forma individual y el eje vertical derecho es el porcentaje acumulado. Como se muestra en la figura 3.

Figura 3. Diagrama Pareto

Diagrama de Gantt Esta aportación es de Henry Laurence Gantt, de ahí el nombre de est a herramienta “grafica de Gantt” hasta nuestros días se utiliza con bastante frecuencia desde sus origines en el año de 1910. Esta herramienta consiste en mostrar por medio de una gráfica los tiempos de duración de las diferentes actividades que conforman un proyecto de forma que permita observar el avance del proyecto y el tiempo de inicio y fin del mismo Permite llevar a cabo la planeación y control de todas las actividades a realizar en un proyecto y en cada una de estas actividades se determina el tiempo de inicio, duración y final para que el proyecto se termine en tiempo y forma tal como se planeó. En la actualidad para el desarrollo de proyectos ya existen muchos software que se encargan de almacenar mayor información de cada actividad y permite llevar más detalles como costos a quien se le asigno esa actividad entre otras cosas, que es información de valor para el administrador de proyectos. En la figura 4 se muestra un ejemplo.

Figura 4. Ejemplo de grafica de Gantt

Diagrama de Flujo En esta herramienta se utilizan figuras geométricas que tiene su significado en el diagrama, con el fin de solucionar problemas o mejorar algún sistema o proceso.

Figura 5. Diagrama de flujo

Diagrama de Ishikawa También conocido como Diagrama causa efecto o diagrama espina de pescado, el nombre de este diagrama hace honor al DR. Kaoru Ishikawa donde el desarrollo esta herramienta mediante la observación de que un procedimiento no puede ser predecible sin tomar en cuenta todos aquellos factores que pueden originar aquel proceso y de qué forma se interrelacionan entre sí.Este diagrama consiste en una flecha horizontal la cual nos lleva al extremo derecho donde nos lleva al “problema” que se deberá analizar pero a su vez contempla varios factores “causas” que están directamente relacionados con el problema que se está analizando, ya sea porque influyen o afectan , como se muestra en la figura 6. Al eje horizontal van llegando líneas oblicuas parecidas a la espina de un pez que representan las causas, a su vez cada una de estas líneas que representan un causa, reciben otras líneas perpendiculares que representan las causas secundarias, formando un grupo de causas de naturaleza común.

Figura 6. Diagrama Ishikawa

Principales beneficios: • • • •

Ayuda pensar en las causas reales de un problema y no solo en las obvias o simples Amplia la visualización de un problema Motiva la discusión grupal. Ayuda a identificar soluciones, tomar decisiones, y realizar plan de acciones

Árboles de decisión Los árboles de decisión es una técnica que permite analizar decisiones basadas en el uso de resultados y probabilidades. Los árboles de decisiones son la forma de representación más conocida para la esquematización de problemas de decisión, la información se representa de forma fácil de comprender y visualizar posibles alternativas para tomas una decisión. En estos esquemas se observan alternativas, eventos, posibles resultados, y la secuencia de las decisiones. Como se muestra en la figura 7.

Figura 7. Árbol de decisión.

Modelos de toma de decisiones y solución de problemas Modelo de D’ Zurilla y Goldfried. En el modelo de D´Zurilla y Goldfried se consideran dos dimensiones: Una orientación al problema. Donde contiene las creencias sobre el dominio que ejerce el individuo sobre la solución del problema. Pero también incluye dos aspectos que se basan en la teoría de autoeficacia: La creencia en la autoeficacia en la resolución de los problemas. Basada en la expectativa de eficacia. La creencia que los problemas de la vida se pueden resolver. Basada en la expectativa de resultado.

La orientación al problema puede ser positiva o negativa La orientación positiva al problema puede generar los siguientes aspectos: Los problemas los visualiza como retos. Genera optimismo al saber que todos los problemas tiene una solución. Saber que se tiene capacidad para el enfrentamiento de los problemas. Ser consciente y estar dispuesto a invertir tiempo y esfuerzo en su solución. La orientación negativa al problema implica ver los problemas como amenazas. Dudar de las habilidades para solucionarlos. Surgimiento de estrés y frustración cuando están frente al problema Estas dos orientación sirven para en el caso de la positiva a que problema induce al sujeto a enfrentarse a él, por otro lado la orientación negativa le prepara para evitarlo. Este modelo propone un proceso para la solución de problemas: Definición del problema. • • • •

Desarrollo de soluciones y alternativas. Toma de decisiones y su ejecución. Evaluación de resultados Reiniciar el proceso

Modelo racional de L Taylee 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Este modelo propone siete pasos: Definición y diagnóstico del problema Establecimiento de metas Búsqueda de soluciones alternativas Comparación y evaluación de soluciones alternativas. Selección entre soluciones alternativas Implementación de la solución seleccionada Seguimiento y control.

Trabajo futuro Creación e implementación de manual de solución de problemas y tomas de decisiones.

Objetivo Crear un manual que contenga las herramientas que puede aplicar para una toma de decisiones, así como la facilitación de la solución a problemas

Conclusiones La solución de problemas y toma de decisiones son importantes para las organizaciones ya que nos ayuda a la identificación de problemas y su posibles soluciones. Si no se analiza correctamente un problema que se pretende resolver puede llevarnos a tomar una mala decisión que puede afectar en aspectos financieros, de tiempo, dependiendo del área a que se está enfocando. La solución de problemas y la toma de decisiones son un proceso que aumenta las posibilidades de tomar decisiones más eficientes y eficaces, esto se debe a que se pueden identificar y evaluar los problemas involucrando a personas para profundizar el análisis

Referencias 1. 2. 3. 4. 5.

http://definicion.de/problema/ http://definicion.de/solucion/ http://www.gqs-inc.com/spanish/solucion-problemas.htm http://definicion.de/decision/ http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia-2/tomadecisiones-solucion-problemas-administracion.htm 6. http://www.slideshare.net/ishtarmaria/toma-de-decisiones-y-solucionde-problemas#btnPrevious 7. http://www.gestiopolis.com/Canales4/ger/sixpautas.htm 8. http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia/mujeres/estilosde-toma-de-decisiones.htm