S.S.I.S. Scuola di Specializzazione Interateneo per la Formazione degli Insegnanti di Scuola Secondaria

Anno Accademico 2008-2009

ELABORATO FINALE DI TESI DI SPECIALIZZAZIONE

“TODO SE ARREGLA …”

Relatrice: Prof.ssa Sainz Eugenia SVT: Prof.ssa Ornella Fortuna

Specializzanda: Brugnaro Carole

Matricola R11103

Classe di abilitazione: A446 (Lingua e civiltà spagnola) .

INDICE / ÍNDICE INTRODUZIONE INTRODUCCIÓN

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PROGETTAZIONE DELLE UNITA’ DI APPRENDIMENTO PLANIFICACIÓN DE LAS UNIDADES DE APRENDIZAJE

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UNIDAD 1: LAS CARTAS DE RECLAMACIÓN

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UNIDAD 2: LAS LLAMADAS DE RECLAMACIÓN

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EVALUACIÓN

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BIBLIOGRAFIA E SITOGRAFIA BIBLIOGRAFÍA Y SITOGRAFÍA

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ALLEGATI: MATERIALI DELLE UNITA’ DI APPRENDIMENTO ADJUNTOS: MATERIALES DE LAS UNIDADES DE APRENDIZAJE

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INTRODUZIONE / INTRODUCCIÓN Questa tesi di specializzazione conclusiva del biennio SSIS si sviluppa nell’ambito della microlingua commerciale spagnola con la progettazione di un modulo riguardo il tema dei reclami. La motivazione della scelta del tema e della tipologia di progetto affonda le sue radici in diversi momenti del percorso SSIS, nonché nella propria storia personale. Il Corso di Didattica dei Linguaggi Speciali e il Laboratorio hanno rappresentato due momenti di scoperta e ampliamento di nuove conoscenze e competenze ed hanno suscitato particolare interesse nell’affrontare argomenti che generalmente costituiscono delle “lacune” nel bagaglio didattico della classe insegnante, poiché raramente sono oggetto di studio nei percorsi universitari. Tutto questo, unito al ricordo delle prime esperienze lavorative personali in cui si è dovuto affrontare prima il lavoro pratico in una azienda di commercio con l’estero e poi l’insegnamento della microlingua commerciale in una classe quinta di un Istituto Tecnico Commerciale, ha portato a sentire molto forte l’esigenza di una adeguata ed accurata formazione tecnica e didattica relativamente alla microlingua. Si è deciso pertanto di cogliere con entusiasmo la sfida della progettazione didattica in un ambito, quello dei linguaggi speciali, che presenta peculiarità forti e stimolanti. Durante il Laboratorio di Didattica dei Linguaggi Speciali si è iniziato un lavoro monografico sul tema dei reclami, prendendo in considerazione i documenti comunemente ritenuti “più significativi” della microlingua del commercio: le lettere commerciali. Poi durante il proseguire del percorso ed in particolare durante le fasi di tirocinio nelle scuole in cui il campo di osservazione e azione didattica si è concentrato sullo sviluppo delle abilità orali, anche l’approccio alla microlingua commerciale è cambiato, in quanto l’interesse di approfondimento ha cominciato a divenire più ampio cogliendo la possibilità di svolgere lo sviluppo di tutte le abilità anche in un percorso di insegnamento della microlingua commerciale che, appunto per consuetudine, è più orientata verso le abilità scritte. Il tema dei reclami ben si è prestato a questo progetto e da questo è nata l’idea di pianificare un modulo costituito da due unità: una concentrata in particolare sulle abilità scritte e quindi sulle lettere di reclamo, ed una seconda invece centrata sulle abilità orali e quindi sui reclami effettuati per telefono. Si ritiene necessario sottolineare che il tema dei reclami è un tema molto vasto e soprattutto collocabile in molti ambiti: ovviamente non si può pensare di progettare una unità di apprendimento o un modulo che possa trattare il tema in tutti i settori possibili, pertanto si è deciso di focalizzare l’attenzione sui reclami durante le transazioni commerciali. Questo ambito è sicuramente il maggiormente

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rilevante per esprimere un reclamo ed inoltre è possibile applicare poi le strutture e le funzioni apprese anche agli altri settori in cui si presenti la necessità di un reclamo. Il primo passo per la progettazione è stato quello di analizzare quanti più possibili manuali in uso nelle scuole secondarie italiane per verificare da un lato ciò che già è presente nella bibliografia didattica e come viene trattato e dall’altro ciò che invece manca. Con grande sorpresa si è osservato in generale un grande vuoto di trattazione dei contenuti prescelti nei manuali analizzati. Quasi tutti i manuali presentano un range di medesimi argomenti (ricerca del lavoro e selezione del personale, presentazione e organizzazione di una impresa, il marketing e la pubblicità, la banca e la borsa, le riunioni di lavoro, i viaggi di lavoro e le fiere, le operazioni di compravendita) e tra questi i reclami non figurano, oppure solo in brevi accenni1. Solamente in due brevi volumi2 che non sono veri e propri manuali creati appositamente per l’utilizzo didattico in una scuola secondaria, bensì due testi di supporto pratico per l’apprendimento della lingua spagnola commerciale con fini specifici, indicati piuttosto per un eventuale corso di perfezionamento per adulti, si tratta il tema dei reclami con un certo approfondimento, sia dal punto di vista delle lettere, sia da quello delle telefonate. Si tratta comunque di una serie di proposte di attività non molto collegate tra loro secondo una progressione non sempre lineare e soprattutto per nulla in relazione tra la parte di reclamo scritto e quella orale, in quanto si trovano in due volumi distinti. Tutto questo ha stimolato maggiormente l’interesse nell’affrontare un tema poco trattato, con l’auspicio di riuscire a proporre un progetto innovativo e soprattutto didatticamente efficace. Innanzitutto si è proceduto pensando alla contestualizzazione del progetto: dato il tema e le abilità che dovranno essere sviluppate e messe a prova, si è pensato di pianificare il modulo indirizzandolo al un Istituto Tecnico Commerciale ed in particolare ad una classe 5°. Questo perché il tema presuppone come pre-requisito la conoscenza di alcuni momenti della transazione commerciale (le offerte, gli ordini e l’invio della merce) ed è comune nei curricola di tali istituti affrontare questi argomenti nel corso del 5° anno del percorso di studi, dopo che si è raggiunto un certo livello di competenza linguistica3 e soprattutto per una simultaneità di trattazione degli argomenti correlati anche con le altre discipline di indirizzo. 1

Nel manuale Socios vol.2 nell’unità 10 si tratta il tema dei reclami, però non in ambito specifico di transazione commerciale, bensì nel settore delle assicurazioni. Di fatto il tema dei reclami in questa unità è relegato alla sola redazione di una lettera di reclamo, per svolgere la quale non viene comunque presentata nessuna attività preparatoria: viene proposta una situazione in cui si verifica una danno e viene chiesto agli alunni di scrivere una lettera di reclamo. 2 I due testi in questione sono: M. Ángeles Palomino (1997) Técnicas de correo comercial, Editorial Edelsa, Madrid G. González Mangas, M.C. Marcos de la Losa (1998) Técnicas de conversación telefónica, Editorial Edelsa, Madrid 3 È prassi negli istituti tecnici prevedere lo studio della microlingua verso gli ultimi anni di scuola dopo che già si sono raggiunti certi livelli di competenza della lingua (in genere dopo aver raggiunto almeno un livello A2). In realtà è opinione della scrivente che lo studio della microlingua possa gradualmente procedere parallelamente allo

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Si ipotizza pertanto di destinare il progetto ad una classe di 20 alunni (12 alunne e 8 alunni) che studiano la lingua spagnola come seconda lingua comunitaria per tre ore settimanali (di cui due nel quinto anno sono dedicate esclusivamente allo studio della microlingua commerciale) ed hanno raggiunto in generale un livello linguistico B1 secondo il QCER e alcuni un livello B2 per le abilità di comprensione e produzione scritta. Il modulo, dovendo proseguire le unità di apprendimento sui precedenti momenti delle transazioni commerciali, potrebbe essere svolto nella seconda parte del primo quadrimestre, verso il periodo di novembre/dicembre e prevede quindi lo sviluppo di due unità consecutive e correlate tra loro, sia per il tema, sia per le attività proposte4. Ciascuna unità ha la durata di tre lezioni, due di un’ora ed una di due ore, per un totale quindi di 4 ore da 55 minuti per ogni unità e 8 ore complessive per lo svolgimento dell’intero modulo. Il tema del modulo, come già introdotto, verte sulla gestione dei reclami in ambito di transazioni commerciali e più precisamente nella corrispondenza commerciale e nelle chiamate telefoniche; per questo si è optato per il titolo “Todo se arregla…” (“Tutto si sistema…”) che intende sottolineare la possibilità di trovare sempre delle soluzioni positive e concordate, se si sanno usare adeguatamente gli strumenti e avere un atteggiamento cordiale ed rispettoso5. Il modulo si prefigge degli obiettivi da raggiungere che non sono solo acquisizione di conoscenze, ma anche di competenze e attitudini:  Obiettivi di conoscenza (sapere): - che gli alunni conoscano la struttura di una lettera di reclamo e della sua risposta - che gli alunni conoscano le strutture morfosintattiche ed il lessico specifico presenti nelle lettere di reclamo e nelle risposte - che gli alunni conoscano le fasi di una telefonata di reclamo - che gli alunni conoscano i principali atti comunicativi di una telefonata di reclamo  Obiettivi di abilità (saper fare): - che gli alunni sappiano affrontare e risolvere un reclamo in diverse situazioni comunicative, sia per iscritto (tramite lettera) sia oralmente (tramite una telefonata) con correttezza grammaticale e adeguatezza pragmatica - che gli alunni sappiano riconoscere una lettera di reclamo e una telefonata di reclamo - che gli alunni sappiano scrivere una lettera di reclamo e la sua risposta studio della lingua, perché non si tratta di due “settori” distinti ed anche con la microlingua si possono acquisire competenze e funzioni linguistiche “spendibili” nella comunicazione quotidiana, accanto a quelle specifiche. 4 I compiti finali delle due unità sono infatti legati in quanto nell’esecuzione del compito orale si chiede di eseguire una trasformazione di genere degli elaborati scritti prodotti nel compito finale della prima unità. 5 In diverse attività proposte nel modulo si sottolinea ed analizza anche il tono della comunicazione sia scritta sia orale, proprio per non dimenticare nella trattazione l’importanza che hanno, in ambito lavorativo in generale ed in ambito di transazioni commerciali in particolare, l’atteggiamento e il grado di cortesia espresso.

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- che gli alunni sappiano presentare oralmente per telefono un reclamo - che gli alunni sappiano proporre delle soluzioni ad un problema di spedizione  Obiettivi di atteggiamento (saper essere): - che gli studenti capiscano l’importanza della forma nella comunicazione scritta e orale con fini professionali - che gli alunni sappiano lavorare individualmente, in coppia ed in gruppo. Ciascuna singola attività del modulo sviluppa in modo predominante alcuni degli obiettivi generali sopra elencati e tratta alcuni contenuti. In sintesi si può dire che i contenuti del modulo sono principalmente: le lettere di reclamo e le relative risposte con il loro lessico e le loro espressioni specifiche e le telefonate di reclamo con i loro relativi atti comunicativi specifici. Accanto a questi si vogliono sottolineare due importanti contenuti che si possono definire strategici e che ricorrono lungo l’intero modulo: da un lato l’inferire informazioni in un testo di tipo commerciale, scritto e orale, e dall’altro l’operare un confronto di strutture e di uso delle funzioni linguistiche tra testi scritti ed orali nella propria lingua e in lingua straniera. Infatti, all’interno del modulo si sono previsti anche due momenti (uno per ciascuna unità) di confronto con la L1, tramite un accenno di analisi contrastiva che aiuti a mettere in luce le peculiarità, le differenze e le somiglianze delle due lingue, con l’obiettivo di migliorare e raggiungere maggiore consapevolezza nell’uso delle strutture e delle funzioni linguistiche acquisite nel percorso. Questa tipologia di analisi non si è riscontrata in nessuno dei manuali in uso nella scuola che si ha avuto la possibilità di consultare6; pur tuttavia si ritiene che tale proposta, soprattutto in ambito di corrispondenza commerciale, possa risultare utile e proficua per il raggiungimento di una adeguata competenza. Dal punto di vista metodologico, per sviluppare questo percorso didattico si è deciso di adottare l’ enfoque por tareas7; si ritiene che questo metodo sia tra i più adeguati per la didattica dei linguaggi speciali, in quanto il susseguirsi di compiti da realizzare permette agli alunni di 6

Solamente in alcuni testi che presentano un elenco di modelli di lettere commerciali, si è trovata a fianco la traduzione in italiano; ma il confronto è limitato appunto alla traduzione, senza la proposta di alcun tipo di attività didattica per l’osservazione e la fissazione delle forme. 7

L’enfoque por tareas è la proposta di un programma di apprendimento di lingua le cui unità consistono in attività di uso reale della lingua in aula. Nasce intorno al 1990 come evoluzione dei metodi comunicativi e prevede la realizzazione di “compiti” in cui si apprende la lingua usandola, comunicando, così come succede nelle situazioni di apprendimento naturale. Questi compiti (tareas) si distinguono in due tipi: c’è la tarea final, ossia il compito finale che si chiede agli alunni di realizzare, e una sequenza di tareas posibilitadoras che sono i passaggi anteriori necessari affinché gli alunni possano sviluppare le capacità necessarie per eseguire quella finale. Una tarea si può definire come la realizzazione in aula di attività di uso della lingua rappresentative di quelle che realmente si realizzano fuori di essa, in cui l’alunno partecipa attivamente ed interviene con apporti personali, ponendo attenzione primariamente alla trasmissione del contenuto dei messaggi e riuscendo, allo stesso tempo, a progredire nel miglioramento della forma linguistica.

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acquisire nuove conoscenze e competenze in modo pratico ed applicativo e con il contatto diretto con materiali autentici. Gli studenti hanno modo di mettersi in gioco simulando e producendo, come se realmente si trovassero nella realtà lavorativa, e questo si ritiene sia fondamentale nella didattica della lingua in generale e dei linguaggi speciali in particolare e sia anche stimolante e motivante per gli alunni. Per quanto riguarda le tecniche utilizzate nel progetto, si è tentato di diversificarne la proposta, ma lo sforzo principale si è posto nel tentativo di ideare attività che risultassero quanto più possibile realistiche, contestualizzate e pratiche. Si sono usati il brainstorming (lluvia de ideas) e lo spidergram (diagrama de araña) per introdurre gli argomenti e motivare gli alunni; si sono usate le tecniche di inclusione, di incastro di paragrafi e di riempimento di tabelle, accanto all’uso di domande referenziali ed inferenziali, per sostenere la comprensione dei testi, sia da un punto di vista tematico sia strutturale; si sono usate infine la redazione scritta di lettere, il role play nella sua variante della telefonata e la trasformazione di genere, per stimolare la produzione scritta e orale. Durante le varie attività si è cercato di trattare equamente lo sviluppo di tutte le abilità linguistiche: chiaramente nella prima unità sulle lettere commerciali si propongono maggiormente compiti che implicano il potenziamento delle abilità di comprensione e produzione scritta, mentre nella seconda unità sulle chiamate telefoniche si concentra l’attenzione

piuttosto

verso

il

miglioramento

delle

abilità

di

comprensione

e

produzione/interazione orale. È da sottolineare che nel corso dell’intero modulo sono previsti continui momenti di riflessione e confronto con i compagni e con l’insegnante (puestas en común), con l’obiettivo di condividere i progressi ed incrementare lo sviluppo dell’interazione orale non guidata, ma spontanea e di favorire la socializzazione: due aspetti di grande rilievo anche in ambito lavorativo.

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PROGETTAZIONE DELL’UNITA’ DI APPRENDIMENTO PLANIFICACIÓN DE LA UNIDAD DE APRENDIZAJE El recorrido didáctico consta de un módulo dividido en 2 unidades, ambas dedicadas a las reclamaciones: la primera profundiza las cartas de reclamaciones y la segunda las llamadas de reclamación. Al final de cada unidad se pide a los alumnos que realicen una tarea final sumativa de los recursos adquiridos durante la unidad. Las dos unidades constan de 3 clases (4 horas) cada una, de las cuales en ambas la última es para realizar la tarea final. Las destrezas que más se desarrollan son la de la expresión escrita en la primera y la de la interacción oral en la segunda, pero se presentan algunas actividades que implican también el uso de las demás habilidades. Además se proponen distintas actividades de grupo o en parejas, para las cuales es necesario confrontarse, compartir ideas y llegar a compromisos: esto para fomentar la sociabilidad y la cooperación entre alumnos (rasgo esencial también en ámbito laboral).

UNIDAD 1: “Las cartas de reclamación” 1° CLASE (1 hora de 55 minutos): Actividad n.1 (Fase de motivación) Se comienza presentando a los alumnos algunas imágenes de productos (alimentos, zapatos, ropa, gafas, ordenaodres...) y de medios de transporte (avión, barco, tren, camión...) y con una lluvia de ideas se pide a los estudiantes que reconozcan los objetos de las imágenes y las categorías a las que pertenecen y que identifiquen cuál es el momento de la negociación que se va a tratar en el módulo (el envío de los productos). Objetivos: estimular la curiosidad de los alumnos proponiendo una actividad en la cual ellos mismos descubren cuál es la fase de la negociación que se va a tratar en el módulo Contenidos: los distintos medios de transporte utilizados en los intercambios comerciales Destrezas implicadas: expresión oral Tipo de agrupamiento: en grupo-clase Papel del profesor: el profesor trabaja con toda la clase, poniendo cuidado en que todos participen y digan su opinión Papel de los alumnos: cada alumno tiene que participar activamente expresando sus ideas Materiales: fotos/imágenes de productos y medios de transporte (Véase pág. 2 del Adjunto: Materiales) Duración: 10 minutos 8

Actividad n.2 (Fase de adquisición de recursos) Se introduce el tema de las reclamaciones presentando los varios problemas que pueden surgir durante el envío de la mercancía y que por lo tanto pueden ser causa de la protesta. El profesor dibuja en la pizarra un diagrama de araña y pide a los estudiantes que se figuren cuáles pueden ser los problemas, pensando en los datos que generalmente se concertan en los pedidos antes de los envíos o en sus experiencias personales (por ejemplo: retraso en la entrega, mercancía dañada o no corrispondente al pedido por cualidad o cantidad, precio diferente de lo acordado, descuento concordado no incluido,...) Objetivos: -que los alumnos aprendan a inferir informaciones de otros textos leidos; -que los alumnos se valgan de sus conocimientos previos y de sus experiencias (por ejemplo los stages) para inferir datos Contenidos: los posibles problemas en los envíos Destrezas implicadas: expresión oral Tipo de agrupamiento: en grupo-clase Papel del profesor: el profesor trabaja con toda la clase, poniendo cuidado en que todos participen y digan su opinión Papel de los alumnos: cada alumno tiene que participar activamente expresando sus ideas Materiales: / Duración: 10 minutos

Actividad n.3 (Fase de adquisición de recursos) Hasta ahora la clase ha trabajado toda junta para compartir opiniones generales; ahora se va a dividir la clase en 5 grupos de 4 estudiantes para que trabajen sobre los textos. Se introduce el tema de las reclamaciones presentando una carta de reclamación y entregando algunas preguntas sobre el contenido y la estructura de la carta que los alumnos tienen que contestar en grupo para llegar a unas respuestas comunes. Luego se hace una puesta en común con los demás grupos y con la ayuda del profesor para llegar a una idea compartida de la estructura de una carta de reclamación. Luego se presentan las partes del texto mezcladas de otra carta semejante y se pide a los alumnos que individualmente pongan en orden las partes según la estructura que han concertado y que luego comparen en grupo las cartas producidas. Al final se hace una puesta en común con toda la clase para comparar los resultados y para analizar la carta también desde el punto de vista del contenido y sobre todo del tono y de la acitud con la cual la han escrito.

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Objetivos: -que los alumnos aprendan la estructura de una carta de reclamación -que los alumnos sepan comprender las partes de una carta de reclamación -que los alumnos sepan analizar el tono y la actitud expresada por el cliente en una carta de reclamación Prerequisitos: los alumnos ya conocen los distintos tipos de estructuras generales (bloques) de las cartas comerciales y en esta actividad pueden revisarlos y partir de ellos para reconocer las peculiaridades de la carta de reclamación. Contenidos: la carta de reclamación Destrezas implicadas: comprensión lectora (habilidades de skimming y scanning); la elección en grupo de las respuestas y la puesta en común final presuponen también un desarrollo de la interacción oral Tipo de agrupamiento: trabajo individual y en grupos Papel del profesor: el profesor sigue los trabajos de los estudiantes pasando de un grupo a otro para escuchar sus argumentaciones y opiniones. También dirige las puestas en común y eventualmente disipa las dudas Papel de los alumnos: activo; los alumnos tienen que expresar sus pensamientos y opiniones libremente, pero al mismo tiempo respetanto los turnos de palabra y respetando las opiniones de los compañeros Materiales: fotocopia de la carta de reclamación, de las preguntas y del texto mezclado (Véase pág. 3 del Adjunto: Materiales) Duración: 35 minutos

2° CLASE (1 hora de 55 minutos): Actividad n.4 (Fase de adquisición de recursos) En esta clase los alumnos van a redactar unas cartas, por lo tanto se prefiere que trabajen en parejas para compartir mejor las ideas y también porque los productos de esta clase sirven para la actividad de la clase siguiente que se hará siempre en parejas. Se entrega a los alumnos una lista de frases y se les pide que pongan cada frase en su categoría correspondiente (introducción de la reclamación, comunicación del problema, explicación de la posible causa y propuesta de solución). Luego cada grupo tiene que escoger una frase de cada categoría y escribir una carta de reclamación. Después se pide a los estudiantes que presten atención a la cohesión de la carta y se invitan a mejorar la redacción de su propia carta insertando donde consideran oportuno los adecuados conectores, de los cuales se presenta una lista. 10

Objetivos: -que los alumnos aprendan a escribir una carta de reclamación -que los alumnos aprendan a relacionar las partes de una carta con cohesión y coherencia Contenidos: léxico, expresiones frecuentes y conectores usuales de la carta de reclamación Destrezas implicadas: expresión escrita; el compartir y concertar ideas en parejas presuponen también un desarrollo de la interacción oral Tipo de agrupamiento: trabajo en parejas Papel del profesor: el profesor escucha los comentarios de los alumnos paseando entre las parejas, los orienta, es disponible para explicar o disipar dudas Papel de los alumnos: activo; los alumnos tienen que expresar sus pensamientos y opiniones libremente, respetando también las del compañero Materiales: fotocopia con la lista de frases y las categorías (Véase pág. 6 del Adjunto: Materiales) Duración: 30 minutos Actividad n.5 (Fase de adquisición de recursos) A partir de la carta de reclamación que cada pareja ha escrito se pide a los alumnos que intenten escribir una respuesta a la carta. Para que el trabajo sea más realista, es decir cercano a la realidad laboral, se pide a los alumnos que no respondan a su propia carta de reclamación, sino a la de otros compañeros. Se les entrega un esquema con la posible estructura de una respuesta a la reclamación con sus partes: saludo, acuse de recibo de la reclamación, pedida de disculpas, aceptación o rechazo de la reclamación, eventual arreglo, conclusión y despedida. Objetivos: -que los alumnos aprendan la estructura de la respuesta a una carta de reclamación -que los alumnos aprendan a escribir una respuesta a la carta de reclamación Contenidos: las respuestas a una carta de reclamación Destrezas implicadas: comprensión lectora (de la carta de los compañeros); expresión escrita; el compartir y concertar ideas en parejas presuponen también un desarrollo de la interacción oral Tipo de agrupamiento: trabajo en parejas Papel del profesor: el profesor escucha los comentarios de los alumnos pasenado entre las parejas, los orienta, es disponible para explicar o disipar dudas Papel de los alumnos: activo; los alumnos tienen que expresar sus pensamientos y opiniones libremente, respetando también las del compañero Materiales: fotocopia de la estructura de la carta de respuesta a la reclamación (Véase pág. 8 del Adjunto: Materiales) Duración: 25 minutos 11

3° CLASE (2 horas de 55 minutos): Actividad n.6 (Fase de adquisición de recursos) Antes de realizar la tarea final y después de que los estudiantes ya se hayan enfrentado con algunas cartas de reclamación y sus respuestas en español, parece útil un momento de reflexión sobre la estructura de las cartas y los exponentes funcionales típicos de las reclamaciones haciendo una comparación entre el italiano y el español. Se divide la clase en 4 grupos de 5 alumnos y a cada grupo se entrega una carta de reclamación o una respuesta, tanto en español, como en italiano (las dos cartas tratan de dos situaciones típicas de reclamación: el retraso de la entrega y la llegada de mercancía dañada). A cada grupo se entrega también una ficha de análisis contrastivo de las dos cartas (española e italiana) que los alumnos tienen que rellenar concertando las respuestas en grupo. Al final se hace una puesta en común en la cual toda la clase compara los resultados de las fichas de análisis. Objetivos: -que los alumnos aprendan las diferencias y semejanzas entre la estructura y los exponentes funcionales típicos de una carta de reclamación (y su respuesta) española e italiana a través de la comparación -que los alumnos aprendan a controlar las inferencias de la lengua materna en el aprendimento de la L2 Contenidos: las diferencias y las semejanzas en las cartas de reclamación y sus respuestas, en italiano y español Destrezas implicadas: comprensión lectora, sobre

todo de tipo inferencial; el compartir y

concertar ideas en parejas presuponen también un desarrollo de la interacción oral Tipo de agrupamiento: en grupos de 5 alumnos Papel del profesor: el profesor sigue los trabajos de los estudiantes pasando de un grupo a otro para escuchar sus argumentaciones y opiniones. Al final dirige la puesta en común y eventualmente disipa las dudas Papel de los alumnos: activo: tienen que inferir informaciones; los alumnos tienen que expresar sus pensamientos y opiniones libremente, respetando también las del compañero; al final tienen que expresar sus propias ideas y ponerse de acuerdo para llegar a un trabajo final común Materiales: cartas comerciales de reclamaciónes y sus respuestas, en español y en italiano; ficha de comparación de las cartas (Véase pág. 8 del Adjunto: Materiales) Duración: 40 minutos

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Tarea final (escrita) Para realizar la tarea final los alumnos van a trabajar en parejas. Se entregan a cada pareja tres distintas cartas comerciales (una de oferta, una de pedido y una de envío) entre una empresa española y una venezolana y se les pide a los alumnos que continuen la transacción comercial entre las dos empresas simulando un problema durante el envío de los productos y encontrando la posible solución. Los alumnos tendrán que trabajar siguiendo las siguientes indicaciones y tomando en consideración los criterios de evaluación sumativa (véase FICHA N.1 en “Evaluación”) compartidos con el profesor al comienzo de la unidad didáctica: - cada pareja lee las cartas entregadas para inferir las informaciones necesarias para desarrollar la tarea - en pareja los alumnos deciden cómo seguir la transacción comercial, es decir cuál problema va a surgir: cada uno expresa sus ideas, se comparan, se llega a una síntesis final de los contenidos y de la organización de la carta de reclamación y se redacta la carta - todas las parejas proponen su versión de la carta de reclamación partiendo de problemas distintos; después, se intercambian las cartas al azar y los alumnos escriben la carta de respuesta correspondiente - antes de entregar el trabajo al profesor un alumno de cada pareja se une a otro alumno de la pareja que ha redactado la carta correspondiente y revisan mutualmente el material producido con la ayuda de la ficha de autoevaluación. Objetivos: -que los alumnos sepan redactar una carta de reclamación y su respuesta contextualizándolas, como si estuvieran en la realidad laboral -que los alumnos sean propositivos Contenidos: la carta de reclamación y sus respuestas Destrezas implicadas: expresión escrita, interacción oral Tipo de agrupamiento: trabajo en parejas e individual Papel del profesor: el profesor está a disposición para explicaciones o dudas Papel de los alumnos: activo Materiales: cartas de oferta, de pedido y de envío entre dos empresas (Véase pág. 12 del Adjunto: Materiales) Duración: 1 hora y 10 minutos

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UNIDAD 2: “Las llamadas de reclamaciones” 1° CLASE (1 hora de 55 minutos): Actividad n.7 (Fase de adquisición de recursos) Se comienza la unidad empezando con la presentación general de las llamadas y pasando poco a poco a lo más específico de las llamadas de reclamación. Se propone primero la audición de algunas breves llamadas privadas y a una empresa para preguntar por alguien. Antes de la escucha se presenta una ficha a los estudiantes con algunas preguntas sobre sus previsiones y se dejan unos minutos para que respondan individualmente. Luego se pone la escucha de los diálogos y se pide a los estudiantes si sus expectativas se han comprobado o menos, haciendo una puesta en común. Después se les pide a los estudiantes que respondan otra vez individualmente a las mismas preguntas de antes con referencia a los diálogos escuchados y que intenten establecer la secuencia de los actos de las llamadas. Se pone la escucha otra vez. Luego se pasa a un momento importante de puesta en común en que el profesor estimula a los estudiantes a hacer una comparación primero entre las fórmulas (exponentes usados para solicitar las mismas funciones) utilizadas en las llamadas privadas y en las llamadas de trabajo y también una comparación entre éstos y los usados en la lengua italiana (pensando en los modelos de llamadas que los estudiantes mismos hacen en la rutina o en sus experiencias de trabajo en empresas durante los stages). Durante este último momento el profesor puede estimular la comparación con preguntas como: - ¿Hay diferencia en la manera de contestar al teléfono? - ¿Se presenta quien contesta? Y¿cómo? (¿Tanto en las llamadas privadas como en las llamadas de trabajo? ¿Tanto en español como en italiano?) - ¿Se presenta quien llama? Y¿cómo? (¿Tanto en las llamadas privadas como en las llamadas de trabajo? ¿Tanto en español como en italiano?) - ¿Cómo se despiden los interlocutores? Finalmente se pasa a una actividad práctica de juego de rol, en la cual se pide a los estudiantes que en parejas simulen unas breves conversaciones telefónicas siguiendo las indicaciones dadas por el profesor. Los alumnos practicarán los diálogos y al final dos parejas simularán sus conversaciones delante de los demás compañeros. Objetivos: -que los alumnos sepan inferir informaciones de un texto oral -que los alumnos sepan reconocer los actos básicos de una llamada privada o laboral y los exponentes funcionales utilizados 14

-que los alumnos sepan reconocer textos orales de distintos registros -que los alumnos aprendan a comparar funciones de su propia lengua con las de la L2 -que los alunnos sepan producir breves conversaciones teléfonicas con los elementos básicos Contenidos: las llamadas privadas y a empresas Destrezas implicadas: comprensión oral e interaccíon oral Tipo de agrupamiento: individual, en parejas y en grupo-clase Papel del profesor: el profesor da indicaciones e instrucciones, dirige el trabajo y solicita la participación y el razonamiento Papel de los alumnos: los alumnos participan activamente siguiendo las direcciones del profesor y al final simulan unas conversaciones Materiales: fichas con preguntas; grabación audio de unas llamadas telefónicas; indicaciones sobre como realizar el juego de rol (Véase pág. 15 del Adjunto: Materiales) Duración: 55 minutos

2° CLASE (1 hora de 55 minutos): Actividad n.8 (Fase de adquisición de recursos) Se introduce el tema de las reclamaciónes por teléfono proponiendo a la clase la escucha de una grabación de una llamada entre unos encargados de unos almacenes y una cliente que reclama a propósito de un problema con un electrodoméstico que compró. Los estudiantes escuchan unas veces la grabación y el profesor les hace algunas preguntas. Primero el profesor pregunta algo sobre la comprensión del contenido del texto oral (¿Quién llama? ¿A quién llama? ¿Para qué llama? ¿Qué pide? ¿Logra obtener lo que pide?) y pone la escucha por la primera vez. Luego el profesor pide a los alumnos que presten atención a las expresiones y fórmulas que usan los interlocutores y al tono de la conversación y pone la escucha otra vez (¿Cómo contestan los encargados? ¿Qué formas de tratamiento usan? ¿Para reclamar y contestar a la reclamación se usan las mismas expresiones que se han encontrado en las cartas? ¿Cómo es el tono de la cliente y de los encargados? ¿Formal o informal? ¿Se queda igual o varia a lo largo de la llamada? ¿Cómo se cierra la llamada? ). Finalmente el profesor hace algunas preguntas sobre la posible solución de la reclamación (¿Es aceptable la petición de la cliente? ¿Propondrías otras soluciones? ¿Cuáles?). Objetivos: -que los alumnos sepan inferir informaciones de un texto oral 15

-que los alumnos sepan reconocer una reclamación por telefono -que los alumnos sepan proponer posibles y rápidas soluciones a un problema Contenidos: la llamada de reclamación Destrezas implicadas: comprensión oral, interacción oral Tipo de agrupamiento: en grupo-clase Papel del profesor: el profesor da indicaciones e instrucciones y dirige el trabajo Papel de los alumnos: los alumnos participan activamente siguiendo las direcciones del profesor Materiales: grabación audio de la llamada de reclamación (Véase pág. 18 del Adjunto: Materiales) Duración: 15 minutos

Actividad n.9 (Fase de adquisición de recursos) Esta actividad quiere entrar aún más en lo específico de las reclamaciones entre empresas. Se propone un caso práctico con distintas soluciones para que los estudiantes puedan averiguar el esquema y los exponentes funcionales utilizados en las fases de atención y presentación de las reclamaciones y de sus posibles soluciones. Se empieza proponiendo una ficha con el esquema de las llamadas de reclamación entre empresas. Antes de la escucha se pide a los alumnos qué expresiones utilizarían en cada fase o acto del esquema para dar una solución eficiente y profesional a un cliente que nos manifiesta una reclamación. Luego se pone la escucha de la llamada relativa a la primera fase (de atención y presentación) y se les pide que identifiquen los actos del esquema a los que se hace referencia, prestando atención también a las expresiones que los introducen y a las estructuras morfosintácticas que se utilizan. Después se pasa a la fase de la resolución de la reclamación en la cual se puede, por un lado, admitir o menos la reclamación y, por otro, aceptar o rechazar la solución propuesta. Se propone a los estudiantes la escucha de tre posibles soluciones: de aceptación total, de aceptación parcial y de denegación total de la reclamación. Los estudiantes tendrán que determinar cuál corresponde a cada uno de los supuestos y luego rellenar una ficha extraendo de las conversaciones las expresiones que indican admisión total, parcial o rechazo total de la reclamación y las que indican acuerdo o desacuerdo con la solución. Al final de cada paso de la actividad se preven momentos de puesta en común para averiguar las soluciones propuestas individualmente y compartir opiniones. Objetivos: -que los alumnos sepan inferir informaciones de un texto oral

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-que los alumnos conozcan el esquema y los exponentes funcionales utilizados en las fases de atención y presentación de las reclamaciones y de sus posibles soluciones Contenidos: las llamadas de atención y presentación de las reclamaciones y de sus posibles soluciones Destrezas implicadas: comprensión oral, interacción oral Tipo de agrupamiento: individual y en grupo-clase Papel del profesor: el profesor da indicaciones e instrucciones y dirige el trabajo Papel de los alumnos: los alumnos participan activamente siguiendo las direcciones del profesor Materiales: ficha con esquema de las llamadas de reclamación (con fases y actos); grabación audio de la reclamación; ficha para rellenar con las expresiones de las soluciones de la reclamación (Véase pág. 18 del Adjunto: Materiales) Duración: 40 minutos

3° CLASE (2 horas de 55 minutos): Tarea final (oral) Se concluye la unidad de aprendizaje y el módulo con una actividad de transformación de género: cada pareja formada para realizar la tarea final de la primera unidad va a convertir su carta de reclamación y su respuesta escrita en una llamada telefónica entre proveedor y cliente. Se dejan unos 20 minutos a los estudiantes para que puedan concertar los roles de cada uno y revisar los datos de las cartas, luego cada pareja presenta el asunto con un juego de rol a los demás compañeros. Los alumnos tendrán que trabajar tomando en consideración los criterios de evaluación sumativa (véase FICHA N.2 en “Evaluación”) compartidos con el profesor al comienzo de la unidad didáctica. Objetivos: - que los alumnos sepan expresar y responder a una reclamación también por medio del teléfono - que los alumnos sepan enfrentarse con los cambios de situaciones comunicativas (de escrito a oral) Contenidos: las llamadas de reclamación y de arreglo a la reclamación Destrezas implicadas: interacción oral Tipo de agrupamiento: trabajo en parejas Papel del profesor: el profesor orienta y escucha los alumnos durante sus exposiciones; es disponible para explicar o disipar dudas 17

Papel de los alumnos: activo Materiales: cartas escritas durante las tareas de la primera unidad (Véase pág. 22 del Adjunto: Materiales) Duración: 2 horas de 55 minutos

Al final de la tarea oral y a conclusión del módulo los alumnos tendrán un poco de tiempo a disposición para reflexionar sobre las unidades y sobre el proceso seguido para realizar las tareas (véase FICHA N.3 en “Evaluación”)

EVALUACIÓN: Se quiere evaluar el recorrido del módulo de dos maneras: - durante el desarrollo de las actividades (evaluación formativa) - al final con las tareas conclusivas (evaluación sumativa) Las unidades de aprendizaje preven mucha parte del trabajo en grupos o parejas, pero también algunas actividades individuales, por lo tanto es posible evaluar a los estudiantes por sus personales adquisiciones y también por su capacidad de trabajar en equipo y adquirir nuevas competencias colaborando con los compañeros. Durante las actividades de la fase de adquisición de recursos el profesor puede averiguar el progreso del trabajo de los estudiantes escuchando los diálogos que hacen entre ellos mientras comparten ideas para llegar a una síntesis de las opiniones y leyendo las producciones escritas que realizan o escuchando las orales. La evaluación sumativa será sobre las tareas finales que los alumnos realizarán en parejas: - por lo que atañe la tarea escrita cada pareja se evaluará considerando la producción en general desde el punto de vista del contenido, de su coherencia, de su organización, de su originalidad y de su aplicabilidad y tambièn en particular desde el punto de vista de la lengua, de las formas gramaticales, de la cohesión interna, del léxico utilizado. Para una evaluación transparente se comparten los criterios de evaluación anteriormente con los estudiantes, según el siguiente esquema:

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PUNTUACIÓN

(FICHA N. 1)

10/9

8

7

Adecuación a la tarea

La tarea está completa y clara; es fácil de entender y se corresponde con lo exigido en el enunciado. Además, el texto está correctamente presentado, limpio y organizado.

La tarea está completa y clara; es fácil de entender y se corresponde con lo exigido en el enunciado. La tarea está completa; los alumnos siguen las instrucciones que se le recomiendan.

Los alumnos reproducen el formato y siguen las instrucciones que se le recomiendan en la tarea.

6

5

4/3

Los alumnos reproducen aproximadamente el formato y siguen las instrucciones que se le recomiendan en la tarea de forma incompleta.

Los alumnos no reproducen correctamente el formato y no siguen las instrucciones que se le recomiendan en la tarea.

Organización del contenido (coherencia, originalidad, aplicabilidad)

Precisión gramatical y cohesión interna

Precisión léxica

La información está organizada de forma apropiada al tipo y al género. Las partes están desarrollados con coherencia. La producción es original y concretamente aplicable en la realidad laboral. La información está organizada correctamente y coherentemente. La producción es aplicable pero no siempre original. La información está organizada correctamente aunque hay información redundante o algún vacío informativo. La producción no presenta rasgos originales pero resulta aplicable. Hay un esquema de organización pero no está totalmente desarrollado. Las partes resultan bastantes coerentes. La producción no es original pero podría ser aplicable con la aportación de algunas correcciones. No se reconocen secuencias en la organización textual. El texto resulta confuso en general y no muy coherente. La producción no es original ni aplicable.

Uso de estructuras ricas y variadas. Prácticamente todas las expresiones son correctas. Gran riqueza y variedad de conectores.

Vocabulario amplio, expresiones idiomáticas y estructuras fijas que selecciona y utiliza adecuadamente. Demuestra dominio del régimen semántico.

Uso de estructuras variadas y cierta riqueza. Las expresiones son generalmente correctas. Riqueza de conectores. Uso de estructuras no muy variadas y no muy ricas. Aparecen algunos errores que no dificultan la comprensión. Uso de varios conectores y elementos de cohesión.

El vocabulario es amplio y adecuado a la consigna. Selección apropiada de estructuras y expresiones.

La organización es irrelevante y no responde al tipo textual requerido. La producción no es original ni aplicable.

Usa pocas estructuras simples con muchos errores que perjuician la comprensión. Uso nulo de conectores y otros elementos de cohesión.

Uso de estructuras simples. Aparecen algunos errores que a veces dificultan la comprensión. Uso suficiente pero no siempre correcto de conectores y otros elementos de cohesión. Uso de pocas estructuras simples con muchos errores que a menudo dificultan la comprensión. Uso incorrecto e insuficiente de conectores y otros elementos de cohesión.

El vocabulario es suficiente y adecuado a la consigna. No abusa de palabras de contenido general. No presenta errores o los errores son escasos y no interfieren en la comunicación. El vocabulario es suficiente y adecuado a la consigna, aunque presenta varios errores que producen cierta confusión.

El vocabulario es básico, limitado e insuficiente para cumplir con la consigna

El vocabulario es insuficiente para cumplir con la consigna. Presenta muchos errores, falsos amigos e interferencias de la lengua materna.

Además se propone a los estudiantes una breve ficha de autoevaluación para revisar los textos mutualmente antes de la entrega ((Véase pag. .... del Adjunto: Materiales) - por lo que atañe la tarea oral cada alumno se evaluará individualmente considerando su capacidad de expresión y por lo tanto la precisión léxica y gramatical, la competencia discursiva 19

en el uso apropiado de las funciones comunicativas, y la competencia socio-lingüística en la adecuación a las reglas sociales del ámbito de uso de la lengua. La evaluación será siempre transparente compartiendo los criterios de evaluación anteriormente con los estudiantes según el siguiente esquema:

PUNTUACIÓN

(FICHA N. 2)

10/9

Precisión gramatical

Precisión léxica

(Conocimiento y uso de los elementos y estructuras gramaticales del español en la producción oral)

(Dominio y riqueza de vocabulario en la producción de comunicaciones orales)

La forma es correcta y precisa

8

La forma es generalmente correcta

7

La forma es bastante correcta. Hay algunos errores que no perjudican la comunicación

6

Hay algunos errores que a veces dificultan la comunicación

5

4/3

Hay varios errores que obstaculizan la comunicación

Hay muchos errores graves que perjudican la comunicación

El léxico es rico y apropiado y muestra una profundización personal

El léxico es amplio y apropiado

El léxico es adecuado

El léxico es suficiente

El léxico es limitado y muestra interferencias de la L1 El léxico es escaso y muestra muchas interferencias de la L1 y vocablos inventados

Competencia pragmáticodiscursiva (Producción de textos coherentes y cohesionados en el marco de las distintas funciones comunicativas) El discurso es fluido, coherente y cohesionado; las funciones comunicativas se usan en modo correcto y eficaz El discurso es generalmente fluido, coherente y cohesionado; las funciones comunicativas se usan en modo bastante correcto y eficaz El discurso es bastante fluido y coherente; las funciones comunicativas se usan en modo bastante eficaz pero no siempre correcto El discurso no es siempre fluido; las funciones comunicativas se usan pero no siempre en modo correcto y eficaz El discurso no es fluido; las funciones comunicativas no se usan correctamente y dificultan la comunicación El discurso no es fluido; las funciones no se conocen y la comunicación es casi imposible

Competencia socio-lingüística (Expresión de textos orales empleando las reglas de la dimensión social del uso de la lengua)

El registro es adecuado a la situación comunicativa y se usan correctamente los oportunos marcadores lingüísticos El registro es generalmente adecuado a la situación comunicativa y se usan correctamente los marcadores lingüísticos El registro es generalmente adecuado a la situación comunicativa y se usan bastante correctamente los marcadores lingüísticos El registro es bastante adecuado a la situación comunicativa y los marcadores lingüísticos no se usan siempre correctamente El registro no es siempre adecuado a la situación comunicativa y los marcadores lingüísticos no se usan correctamente El registro no es adecuado a la situación comunicativa y los marcadores lingüísticos no se usan

Al final del módulo se les entrega a los estudiantes también un breve listado de preguntas que quieren ser una evaluación/opinión sobre el recorrido desarrollado y una autoevaluación sobre el proceso personal seguido durante el trabajo: (FICHA N. 3) Aquí tienes algunas preguntas que pueden ayudarte a reflexionar sobre el proceso que has seguido para realizar las tareas.

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TAREA ESCRITA:  He escrito el texto:  ¿En cuánto tiempo?  ¿Solo o en grupo?  Las instrucciones del profesor:  Me han resultado útiles  Me han parecido complicadas  No las he entendido  He planificado el texto:  ¿Cuánto tiempo dediqué a planificar?  ¿Cómo lo he hecho? (Esquema, mapa conceptual, lluvia de ideas)  He hecho un borrador:  Siguiendo fielmente lo planificado  Introduciendo cambios  No me ha servido  He revisado el texto:  A medida que iba escribiendo  Mientras escribía y al acabar el borrador  He corregido ortografía y puntuación  He corregido el contenido y la organización del texto  He tenido dificultades para:  Empezar a escribir  Redactar el texto (Encontrar ideas, palabras, frases adecuadas)  Ordenarlas  Para escribir he utilizado:  Diccionarios  Libros de texto y gramáticas  Libros relacionados con el tema  Los materiales de las actividades  Lo que me ha ayudado a escribir este texto ha sido: ………  He aprendido: ………  En adelante debo tener en cuenta: ………  ¿Qué me ha parecido la actividad, cómo la valoro? ………

TAREA ORAL:  Ha sido fácil concordar los roles: sí no ¿Por qué?  He tenido dificultades en:  Recordar léxico y expresiones  Transformar lo escrito en oral  Otro

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 Lo que me ha ayudado a hablar ha sido: ………  He aprendido: ………  En adelante debo tener en cuenta: ………  ¿Qué me ha parecido la actividad, cómo la valoro? ………

LAS DOS TAREAS:  ¿Las actividades de este recorrido didáctico me han gustado/interesado? ¿Sí / No? ¿Por qué? ¿Cuáles más?  Trabajar con mis compañeros en grupo o parejas ha sido:  Provechoso  Inútil  Divertido  Pesado  Otro.....  ¿Cómo ha funcionado el grupo/pareja?  Cosas que hemos hecho entre todos:  Cosas que he hecho yo personalmente:  ¿Cuál ha sido mi actitud, mi nivel de participación?  ¿He logrado expresar mis ideas y opiniones y compartirlas? sí no bastante poco

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BIBLIOGRAFIA E SITOGRAFIA / BIBLIOGRAFÍA Y SITOGRAFÍA  M. Ángeles Palomino (1997) Técnicas de correo comercial, Editorial Edelsa, Madrid  G. González Mangas, M.C. Marcos de la Losa (1998) Técnicas de conversación telefónica, Editorial Edelsa, Madrid  Jesús Sánchez Lobato - Isabel Santos Gargallo (directores) (2004) Vademécum para la formación de profesores. Enseñar español como segunda lengua (L2)/lengua extranjera (LE), SGEL, Madrid (obra de consulta)  De Zuani Emma (1996) La nueva correspondencia comercial español-italiano, Editorial De Vecchi, Barcelona.  Germán Ruipérez García, Blanca Aguirre Beltrán, José Carlos García Cabrero, Esperanza Román Mendoza (2003), Primer plano 4 Ámbito Profesional, Edelsa, Madrid  Ainoa Larrañaga Domínguez y Margarita Arroyo Hernández (2005) El léxico de los negocios, Editorial SGEL, Madrid.  Ángel Felices (director), M. Ángeles Calderón, Emilio Iriarte, Emilia Núñez (2003) Cultura y negocios. El espanol de la economía española y latino americana, Editorial Edinumen, Madrid.  Prada, M. y Bovet, M. (1992) Hablando de negocios, Edelsa, Madrid.  Olga Juan, Marisa de Prada, Ana Zaragoza (2002): En equipo.es. Curso de español de los negocios (Nivel Elemental), Edinumen, Madrid.  Olga Juan, Marisa de Prada, Ana Zaragoza (2003): En equipo.es 2. Curso de español de los negocios (Nivel Intermedio), Edinumen, Madrid.  Anna Camps y Teresa Ribas, Regulación del proceso de redacción y del proceso de aprendizaje: Función de las pautas como instrumentos de evaluación formativa,

en

www.cpr-cr.org  Ángel M. Felices Lago, El español para fines específicos y su desarrollo en España durante la última década, en: http://www.ideas-heilbronn.org/artic.htm  Michael H. Long, Español para fines específicos: ¿textos o tareas?, en: http://cvc.cervantes.es/ensenanza/biblioteca_ele/ciefe/pdf/02/cvc_ciefe_02_0006.pdf  Manuel Pérez Gutiérrez, La simulación como técnica heurística en la clase de español con fines profesionales, en: http://www.ciefe.com/paginas/pdf/cf1-t-simulacion.pdf  http://www.aelfe.org/ = Asociación Europea de Lenguas para Fines Específicos

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ALLEGATI: MATERIALI DELLE UNITA’ DI APPRENDIMENTO ADJUNTOS: MATERIALES DE LAS UNIDADES DE APRENDIZAJE

UNIDAD N. 1: LAS CARTAS DE RECLAMACIÓN

Actividad n.1 (Fase de motivación) Se presentan a los alumnos algunas imágenes de productos (alimentos, zapatos, ropa, gafas, ordenadores...) y de medios de transporte (avión, barco, tren, camión...) y con una lluvia de ideas se pide a los estudiantes que reconozcan los objetos de las imágenes y las categorías a las que pertenecen y que identifiquen cuál es el momento de la negociación que se va a tratar en el módulo (el envío de los productos). MEDIOS DE TRANSPORTE:

PRODUCTOS:

2

Actividad n.3 (Fase de adquisición de recursos) La clase trabaja en grupos. Se introduce el tema de las reclamaciones presentando una carta de reclamación y entregando algunas preguntas sobre el contenido y la estructura de la carta que los alumnos tienen que contestar en grupo para llegar a unas respuestas comunes. Luego se hace una puesta en común con los demás grupos y con la ayuda del profesor para llegar a una idea compartida de la estructura de una carta de reclamación. Durante la fase de envío de productos pueden pasar algunos problemas y hay que explicarlos e intentar solucionarlos. Leed atentamente la siguiente carta y decidid de qué tipo de carta se trata. LIBRERIA “LOS AMIGOS DEL LIBRO” Plaza de los Literatos, 5 08036 Barcelona Teléfono y fax (93) 758 22 91 EDITORIAL “EDELSA” SA Plaza Ciudad de Salta, 3 28043 Madrid Barcelona, 20 de Abril de 2009 N/Ref.: O-115/09

Asunto: Reclamación

Señores, Acusamos recibo de su envío del día 4 del actual, que da cumplimento a nuestro pedido citado en la referencia. Al abrir los bultos, hemos advertido que los libros que se indican a continuación no corresponden a los solicitados. Hemos recibido: -10 ejemplares de El ABC de la conjugación, -20 ejemplares de La correspondencia fácil. En lugar de: -10 ejemplares de Conjugar es fácil, -20 ejemplares de Técnicas de Correo Comercial. Pensamos que se ha cometido un error al efectuar el embalaje. Por lo tanto, les devolvemos los libros que no hemos pedido, rogándoles nos envíen a la mayor brevedad posible los que están pendientes de entrega. Esperamos recibir una pronta respuesta. Atentamente “LOS AMIGOS DEL LIBRO” JOSÉ LOPEZ RUIZ Director

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Para empezar y entender de qué tipo de carta se trata, vamos a comprender bien el contenido con la ayuda de las siguientes preguntas: - ¿Qué tipo de empresas son cliente y proveedor? - ¿Por qué ha enviado esta carta el comprador? - ¿Se da una explicación del asunto y se propone una solución? Entonces, podemos decir que ésta es una carta de ....................................

Ahora pasamos a ver como se “construye” ese tipo de carta. Primero, ¿en qué estilo está escrita esta carta? ¿Moderno, moderno modificado o profesional? La estructura textual de los documentos que generalmente escribimos en el trabajo es muy importante y hay que respetarla rigurosamente. ¿Podéis reconstruirla? El siguiente esquema os puede ayudar: 1 2

3 4 5 6 7

8

9

10

11

12 13

La estructura final de las partes de la carta de reclamación a la cual tendrían que llegar los alumnos, con la ayuda del profesor es la siguiente: 1. Membrete 2. Destinatario 3. Fecha 4. Referencia 5. Asunto 6. Saludo 7. Referencia al pedido 4

8. 9. 10. 11. 12.

Comunicación del problema Explicación de las posibles causas Propuesta de una solución Conclusión Despedida 13. Antefirma y firma Luego se presentan las partes del texto mezcladas de otra carta semejante y se pide a los alumnos que individualmente pongan en orden las partes según la estructura que han concertado y que luego comparen en grupo las cartas producidas. Hemos dicho que la estructura de la carta es rigurosa. Para averiguar si has fijado bien sus partes, intenta escribir una carta de reclamación utilizando los siguientes elementos y poniéndolos en orden. Presta atención a algunos elementos que presentan alternativas discursivas con respeto al modelo anterior. Después compara con tus compañeros si la distribución de la carta corresponde. 1) 2) 3) 4)

5) 6) 7)

8) 9) 10)

11) 12) 13)

5 de mayo de 2008 Muy señores nuestros: Según nuestro parecer estas roturas se deben a un descuido al empacar la mercancía. Las Lámparas Mágicas Av.da Márquez, 23 Polígono industrial - Caracas N/ref: Pedido 45/08 En espera de una respuesta, Los Almacenes del Mueble Avenida Burgos, 112 Valladolid Acabamos de recibir la mercancía relativa a nuestro pedido citado en la referencia. El Director de Compras Javier Sánchez Villarubias No podemos utilizar las piezas dañadas y por lo tanto se las devolvemos para una inmediata sustitución. Por lo tanto, les devolvemos los productos defectuosos, rogándoles la sustitución de la mercancía dañada a la mayor brevedad posible. Asunto: Reclamación de pedido Lamentablemente muchos de los artículos que nos suministraron llegaron dañados, de hecho la mayoría de los brazos de las lámparas están torcidos. les saludamos atentamente

Al final se hace una puesta en común con toda la clase para comparar los resultados y para analizar la carta también desde el punto de vista del contenido y sobre todo del tono y de la acitud con la cual la han escrito. Las cartas de reclamación presentan siempre problemas que hay que resolver y para hacerlo de manera correcta es importante comprender muy bien cuál es el asunto que se plantea y también con qué actitud el cliente lo presenta. Intentamos descubrirlo juntos con la ayuda de algunas preguntas: 1) ¿Cómo es la reclamación? Explícita, dudosa, clara, precisa, aproximada,... 2) El cliente supone que se ha cometido un descuido al embalar las lámparas. ¿Qué otras circunstancias podrían haber originado el daño?

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3) El cliente reexpide los productos danados solicitando el envío de otros. ¿Os parece apropiada la solución que propone? ¿Qué otras soluciones podría proponer? 4) ¿Cómo pensáis que actuará el proveedor al recibir la carta? 5) Estudiad el tono de la carta: ¿Cómo os parece? Cortés, descortés, formal, informal,... ¿Cómo pensáis que tiene que ser el tono de una carta de reclamación?

Actividad n.4 (Fase de adquisición de recursos) Los alumnos trabajan en parejas: se entrega a los alumnos una lista de frases y se les pide que pongan cada frase en su categoría correspondiente (introducción de la reclamación, comunicación del problema, explicación de la posible causa, propuesta de solución). Luego cada pareja tiene que escoger una frase de cada categoría y escribir una carta de reclamación. Hemos visto que las partes fundamentales de una carta de reclamación son: - La introducción de la reclamación - La comunicación del problema - La explicación de la posible causa - La propuesta de solución Generalmente en ámbito comercial hay algunas frases o expresiones que se repiten para expresar una u otra parte de una carta. A continuación hay algunas de estas frases que a menudo se encuentran en las cartas de reclamación. Leedlas atentamente e intentad ponerlas en su categoría correspondiente: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25.

Agradecemos nos envíen los géneros pendientes de entrega a la mayor brevedad posible Al abrir los bultos, hemos constatado que... Al parecer se ha cometido una equivocación al... Al revisar la mercancía, hemos comprobado que... Estas ropturas parecen debidas a... Faltaban algunos géneros solicitados Han olvidado tomar en cuenta el descuento del 2% Hemos de indicarles que... La calidad de la mercancía recibida es muy inferior a la de las muestras que nos mandaron La mercancía recibida no se corresponde a la encargada Lamentamos informarles que... Les devolvemos los artículos dañados Les rogamos nos manden otra factura rectificada Los precios de su factura no corresponden a los de su última tarifa Los siguientes géneros llegaron dañados No hemos solicitado el material que nos han expedido Nos han enviado .... en lugar de ..... Pensamos que la mejor solución sería... Pensamos que se puede tratar de un descuido al... Sentimos comunicarles que... Sentimos tener que anular este pedido Solicitamos la sustitución de la mercancía en el más breve plazo Suponemos que se trata de un error... Todavía están pendientes de entrega los géneros objeto de nuestro pedido n.... Todavía no hemos recibido la mercancía objeto de nuestro pedido 6

INTRODUCCIÓN DE LA RECLAMACIÓN COMUNICACIÓN DEL PROBLEMA

EXPLICACIÓN DE LA POSIBLE CAUSA PROPUESTA DE SOLUCIÓN

¡ AHORA TE TOCA A TÍ ¡ Ahora tenéis todos los elementos para escribir una carta de reclamación. Escoged un elemento de cada categoría y escribidla sin olvidaros de poner también membrete, destinatario, fecha, saludos...!

Después se pide a los estudiantes que presten atención a la cohesión de la carta y se invitan a mejorar la redacción de su propia carta insertando donde consideran oportuno los adecuados conectores, de los cuales se presenta una lista. Para lograr que nuestra carta sea perfecta, sólo nos falta por saber una cosa: ¿Cómo podemos unir las ideas para que nuestra exposición resulte ordenada y convincente? Para ello, podemos utilizar conectores específicos. ¿Los habéis utilizados en vuestra carta? ¿Cuáles? Aquí tenéis una lista de conectores que se usan en las cartas: 1. De modo que 2. En consecuencia 3. Por consiguiente 4. Por eso 5. Por lo tanto 6. Por lo que 7. Además 8. Por otra parte 9. Ya que 10. En caso de que

Intentad mejorar vuestra carta incluyéndolos donde os parece oportuno.

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Actividad n.5 (Fase de adquisición de recursos) A partir de la carta de reclamación que cada pareja ha escrito se pide a los alumnos que intenten escribir una respuesta a la carta escrita por otro compañero. Se les entrega un esquema con la posible estructura de una respuesta a la reclamación con sus partes. En el trabajo no nos encotraremos sólo con la posibilidad de escribir una carta de reclamación por un daño sufrido, sino también en la circunstancia de recibirla. Por eso es importante también aprender como responder a una reclamación de manera correcta. Empezamos viendo la estructura de la respuesta a una carta de reclamación:














Membrete Destinatario Fecha Referencia Asunto Saludo Acuse de recibo de la reclamación Pedida de disculpas Aceptación o rechazo de la reclamación Eventual arreglo Conclusión Despedida Antefirma y firma

Se nota que la estructura general de la carta es muy semejante a la de la carta de reclamación. Los que van cambiando son los elementos de cuerpo de la carta (de color azul). Parece claro entonces que cuando se recibe una carta de reclamación hay que responder de manera cortés pidiendo disculpa por lo sucedido, expresando la posibilidad o menos de aceptar la reclamación y proponiendo eventuales medidas de arreglo. Ahora a partir de la carta de reclamación escrita por tu compañero, intenta escribirle una respuesta, eligiendo si aceptas o rechazas la reclamación.

Actividad n.6 (Fase de adquisición de recursos) Se divide la clase en 4 grupos de 5 alumnos y a cada grupo se entrega una carta de reclamación o una respuesta, tanto en español, como en italiano (las dos cartastratan de dos situaciones típicas de reclamación: el retraso de la entrega y la llegada de mercancía dañada). A cada grupo se entrega también una ficha de análisis contrastivo de las dos cartas (española e italiana) que los alumnos tienen rellenar concertando las respuestas en grupo. Al final se hace una puesta en común en la cual toda la clase compara los resultados de las fichas de análisis. 8

Las lenguas española e italiana son semejantes pero no iguales. Eso puede ser una ventaja pero puede también crear dificultades de comprensión (por ejemplo si se traduce al español un elemento de la carta italiana, mientras en español habría que utilizar otro totalmente distinto). Para mejorarnos aún más en la redacción de cartas de reclamación podemos aprender algunas semejanzas y diferencias comparando las mismas cartas en los dos idiomas. Cada grupo lea sus cartas e intente analizarlas con la ayuda de la ficha puesta al final. GRUPO 1: VINOS CARLOS CASALES C/ Madrid, 90 – Logroño

VINOS CARLOS CASALES C/ Madrid, 90 – Logroño

V. ALLEGRA & FIGLI Via Buonarroti, 10 - Milano

Spett.le V. ALLEGRA & FIGLI Via Buonarroti, 10 - Milano

Logroño, 8 de febrero de 2008

Logroño, 8 febbraio 2008

Muy señores nuestros:

Spett.le Ditta,

Formulamos la presente para informarles que el pedido que les remitimos en fecha 3 de diciembre de: -34 cajas de vino tinto -24 cajas de vino blanco -15 cajas de vino espumoso nos fue confirmado por ustedes con su carta del 15 de diciembre, con la promesa de efectuar el despacho a principios del mes de enero.

La presente per informarVi che l’ordine che Vi abbiamo mandato in data 3 dicembre di: -34 casse di vino rosso -24 casse di vino bianco -15 casse di spumante ci è stato confermato da Voi con lettera del 15 dicembre, con la promessa di effettuare la spedizione all’inizio del mese di gennaio.

Sentimos comunicarles que, hasta la fecha, no hemos recibido nada y nos extraña mucho este retraso en el envío, visto che hasta ahora no ocurrió nunca nada parecido. Puesto que necesitamos urgentemente dicha mercancía, les rogamos que nos manden las cajas lo antes posible dado que una ulterior demora del envío causaría perjuicios irreparables a nuestra empresa. Esperando que den inmediatamente curso a nuestra solicitud, quedamos pendientes de sus noticias y les saludamos muy atentamente.

Siamo spiacenti di doverVi comunicare che, fino a questo momento, non abbiamo ricevuto nulla e questo ritardo nella spedizione ci sembra molto strano, visto che finora non era mai successo. Poiché abbiamo bisogno urgentemente di questa merce, Vi preghiamo di mandarci le casse il più presto possibile, dato che un ulteriore ritardo della spedizione ci causerebbe dei danni. Sperando che diate immediatamente corso al nostro sollecito, rimaniamo in attesa di Vostre notizie e Vi porgiamo distinti saluti.

GRUPO 2: V. ALLEGRA & FIGLI Via Buonarroti, 10 - Milano

V. ALLEGRA & FIGLI Via Buonarroti, 10 - Milano

VINOS CARLOS CASALES C/ Madrid, 90 – Logroño

Spett.le VINOS CARLOS CASALES C/ Madrid, 90 – Logroño

Milán, 12 de febrero de 2008

Milano, 12 febbraio 2008

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Muy señores nuestros:

Spett.le Ditta,

Lamentamos tener que informarles que su pedido del 3 de diciembre no podrá ser entregado antes del 20 del mes en curso.

Siamo spiacenti di doverVi informare che il Vostro ordine del 3 dicembre non potrà essere evaso prima del 20 corrente mese.

Esta demora imprevista de un mes y medio se debe a una serie de inconvenientes de tipo laboral ocurridos en los últimos tiempos en nuestra firma. Sentimos mucho este retraso que es por completo ajeno a nuestra voluntad y esperamos que estas circunstancias no les hayan ocasionado ningún perjuicio.

Questo ritardo imprevisto di un mese e mezzo è dovuto a una serie di inconvenienti di tipo lavorativo avvenuti negli ultimi tempi nella nostra ditta. Siamo molto spiacenti per questo ritardo completamente estraneo alla nostra volontà e speriamo che queste circostanze non Vi abbiano causato alcun danno.

Les podemos garantizar que los pedidos que nos pasen en el futuro les serán cumplimentados con el debido esmero y prontitud posibles, como es norma y costumbre en nuestra casa.

Possiamo garantirVi che gli ordini che ci trasmetterete in futuro. Saranno eseguiti con la dovuta cura e rapidità, come è norma e abitudine nella nostra ditta.

Les rogamos que tengan a ben dispensarnos por las molestias que esta situación les haya podido ocasionar y, confiando en que sabrán hacerse cargo de la anómala circunstancia, les saludamos muy atentamente.

Vi preghiamo di volerci scusare per le noie che questa situazione può averVi causato e, certi che saprete comprendere l’anomala circostanza, Vi porgiamo distinti saluti.

GRUPO 3: LA CISTALERÍA BURGALESA C/ del Cid, 28 - Burgos

LA CISTALERÍA BURGALESA C/ del Cid, 28 - Burgos

CRISTALLERIE DELLA PIAZZA Piazza S. Maria, 1 - Milano

Spett.le CRISTALLERIE DELLA PIAZZA Piazza S. Maria, 1 - Milano

Burgos, 10 de diciembre de 2008

Burgos, 10 dicembre 2008

Muy señores nuestros:

Spett.le Ditta,

Hoy hemos recibido la mercancía que les habíamos pedido telefónicamente el 28 de noviembre.

In data odierna abbiamo ricevuto la merce che Vi avevamo richiesto telefonicamente il 28 novembre.

Sentimos mucho comunicarles que los artículos de dos de las cajas enviadas han llegado rotos. Puesto que las cajas han llegado intactas, creemos que han usado un tipo de embalaje demasiado poco resistente en proporción al peso y a la fragilidad de los artículos contenidos.

Siamo spiacenti di comunicarVi che gli articoli di due delle casse inviateci sono arrivati rotti. Visto che le casse sono giunte intatte, riteniamo he abbiate usato un tipo di imballaggio troppo sottile in rapporto al peso e alla fragilità degli articoli contenuti.

Según los acuerdos, los riesgos de envío corren a su cargo; por lo tanto, les rogamos que tengan a bien sustituir lo antes posibles los artículos rotos, cuya desscripción se encuentra en anexo, sin que haya gasto alguno de nuestra parte.

Secondo gli accordi, i rischi di spedizione sono a carico Vostro, perciò Vi preghiamo di voler gentilmente sostituire il più presto possibile gli articoli rotti, la cui descrizione si trova in allegato, senza che vi sia alcuna spesa da parte nostra.

Entretanto, tenemos a su disposición la mercancía rota y, a la espera de su sustitución, les saludamos muy atentamente.

Nel frattempo, teniamo a Vostra disposizione la merce rotta e, nell’attesa della sostituzione, Vi porgiamo distinti saluti.

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GRUPO 4: CRISTALLERIE DELLA PIAZZA Piazza S. Maria, 1 - Milano

CRISTALLERIE DELLA PIAZZA Piazza S. Maria, 1 - Milano

LA CISTALERÍA BURGALESA C/ del Cid, 28 – Burgos

Spett.le LA CISTALERÍA BURGALESA C/ del Cid, 28 - Burgos

Milán, 16 de diciembre de 2008

Milano, 16 dicembre 2008

Muy señores nuestros:

Spett.le Ditta,

En respuesta a su atenta carta del 10 del mes en curso les comunicamos que no tenemos ninguna responsabilidad en el asunto.

In risposta alla Vostra del 10 corrente mese, Vi comunichiamo che non abbiamo nessuna responsabilità nella faccenda.

En efecto, desde hace más de cinco años usamos este tipo de embalaje y nunca hemos tenido inconvenientes.

Infatti, da più di cinque anni usiamo questo tipo di imballaggio e non si sono mai verificati inconvenienti.

Por lo tanto, consideramos responsable al ferrocarril que se ocupò del transporte y les rogamos tengan a bien reclamar y pedir el resarcimiento de los daños sufridos a la dirección de la compañía de ferrocarril.

Riteniamo quindi responsabile la ferrovia che si è occupata del trasporto e Vi preghiamo di presentare un reclamo alla Direzione delle ferrovie e di chiedere il risarcimento dei danni subiti.

Pendientes de sus noticias, les saludamos muy atentamente.

Nell’attesa di Vostre notizie, Vi porgiamo distinti saluti.

FICHA DE ANÁLISIS CARTA EN ESPAÑOL Observa la estructura de las dos cartas: ¿Te parece que sigan el mismo esquema, o hay cambios? Observa el membrete y el destinatario: ¿Se escriben de la misma forma los dos? Observa el saludo inicial: ¿En qué difiere? (¡Pon cuidado también en la puntuación!) Ahora observa el texto y compara todas las frases hechas en los dos idiomas: ¿Cuáles son semejantes y cuáles no? ¿Qué fórmulas convencionales de despedida presentan las cartas? ¿Se parecen? Observa atentamente los pronombres personales y los posesivos: ¿Qué diferencia relevante encuentras?

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CARTA EN ITALIANO

Tarea final escrita Los alumnos trabajan en parejas. Se entregan a cada pareja tres distintas cartas comerciales entre una empresa española y una venezolana y se les pide a los alumnos que continuen la transacción comercial entre las dos empresas simulando un problema durante el envío de los productos y encontrando la posible solución. En el trabajo las cartas de reclamación siempre se insertan en una fase determinada de una transacción comercial: después del envío de los productos pedidos. Antes de este momento las dos empresas (cliente y proveedor) se conocen y se envian ofertas y pedidos. A seguir se presentan algunas cartas comerciales entre dos empresas, una española y una venezolana. En parejas leedlas y comprendedlas con la ayuda de las siguientes preguntas: - ¿Qué tipo de empresas son? - ¿Qué tipo de cartas escriben? - ¿Cuáles son los productos objetos de la transacción comercial? - ¿Hasta qué punto de la transacción se llega con estas cartas? - ¿Cómo os parece la relación entre las dos empresas? RÁPIDO IMPORT-EXPORT SA Av. Santa Teresa de Jesús, 56 Urbanización La Castellana 1060 Caracas - Venezuela Teléfono +58 (212) 267 11 31 Fax +58 (212) 267 99 23 LA PATA NEGRA SL C/Asunción, 134 21270 Cala, Huelva - España Teléfono +34 (954) 260 660 Fax +34 (954) 674 746 Caracas, 3 de febrero de 2009 Asunto: Solicitud de informaciones Muy señores nuestros: Su nombre y su dirección nos han sido proporcionados por la Cámara de Comercio de Huelva. Hace muchos años que trabajamos en el sector de las importaciones y exportaciones de productos alimenticios entre Venezuela y España. Algunos restaurantes clientes nuestros nos han pedido productos de calidad derivados del cerdo de pata negra. Por eso nos agradaría incluir sus productos en nuestro programa de venta. Les rogamos nos envíen su catálogo, adjuntando también notas de precios y plazo de entrega, y si es posible nos favorecieran también en claidad de muestra un pequeño surtido de productos. Quedamos en espera de sus gratas noticias y les saludamos muy atentamente. José García Moreno DIRECTOR DE COMPRAS

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LA PATA NEGRA SL C/Asunción, 134 21270 Cala, Huelva - España Teléfono +34 (954) 260 660 Fax +34 (954) 674 746 RÁPIDO IMPORT-EXPORT SA A la atención de D. José García Moreno Av. Santa Teresa de Jesús, 56 Urbanización La Castellana 1060 Caracas - Venezuela Teléfono +58 (212) 267 11 31 Fax +58 (212) 267 99 23 Huelva, 10 de febrero de 2009 Asunto: Oferta Estimado Cliente: Acusamos recibo de su atenta del 3 del corriente. Tenemos el placer de comunicarles que hoy mismo les hemos remitido las muestras que nos han solicitado y que en adjunto a la presente les enviamos nuestro último catálogo así como la lista de precios. Los precios del catálogo se entienden puestos al día por lo que va del presente año. Podremos concederles un descuento del 3% sobre los precios indicados, siempre que Uds. compren grandes cantidades. La entrega será efectuada en un plazo no mayor de 15 días ena vez efectuado el pago. Confiando en que nuestros productos y nuestros precios les interesen, quedamos pendientes de sus gratos pedidos y les saludamos muy atentamente. Javier Fernández Sierra DIRECTOR DE VENTAS Anexo: Catálogo de productos y lista de precios 2009

RÁPIDO IMPORT-EXPORT SA Av. Santa Teresa de Jesús, 56 Urbanización La Castellana 1060 Caracas - Venezuela Teléfono +58 (212) 267 11 31 Fax +58 (212) 267 99 23 LA PATA NEGRA SL A la atención de D. Javier Fernández Sierra C/Asunción, 134 21270 Cala, Huelva - España Teléfono +34 (954) 260 660 Fax +34 (954) 674 746 Caracas, 23 de febrero de 2009 Asunto: Pedido

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Estimado Señor: Hace unos días recibimos sus muestras y sus catálogo de productos y estamos interesados en la compra de algunos de ellos, por lo que le rogamos tome nota del siguiente pedido: - 3 jamones ibéricos de bellota - 4 paletas ibéricas de bellota deshuesada - 10 lomitos ibéricos de bellota - 7 chorizos ibéricos de bellota - 5 set de jamoneros de madera + 2 cuchillos + afilador Les recomendamos una esmerada ejecución del pedido y sobre todo les rogamos cuidar el embalaje y la expedición. Es importante que la mercancía nos sea entregada antes del 30 de marzo, por lo que si hay algún problema, le ruego se ponga en contacto con nosotros. Si la calidad de sus productos es del agrado de nuestros clientes, seguirán otros pedidos de mayor importancia. Les saludamos atentamente. José García Moreno DIRECTOR DE COMPRAS

A este punto de la transacción comercial sigue el envío de los productos pedidos. Con la llegada de los productos pueden pasar algunos problemas que ya conocéis. Siempre trabajando en parejas decidid juntos un posible problema que pueda haber pasado durante el envío de la mercancía y escribid la carta de reclamación. Después que todas las parejas han propuesto su versión de la carta de reclamaciòn partiendo de problemas distintos, se intercambian las cartas al azar y cada pareja escribe la carta de respuesta correspondiente.

En todos ámbitos (escolar, laboral) es importante compartir ideas, opiniones y conocimientos y colaborar para obtener los resultados mejores. Es por eso que, antes de entregar las cartas, se propone revisar los textos mutualmente. Cada alumno de cada pareja se ponga junto al alumno de la otra pareja que ha escrito la carta correspondiente y juntos contestad a algunas preguntas:        

¿Creéis que el texto es adecuado? ¿Creéis que le falta algo? ¿Hay algo poco claro o mal expresado? ¿Podéis sugerir algunas palabras o expresiones para mejorarlo? ¿Podríais encontrar una mejor manera de empezar o acabar el texto? ¿ Es demasiado largo o corto? ¿Se puede suprimir algo? ¿El texto corresponde a lo que se tenía que escribir?

Si os parece que todo esté bien hecho, entregad las cartas al profesor

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UNIDAD N. 2: LAS LLAMADAS DE RECLAMACIÓN

Actividad n.7 (Fase de adquisición de recursos) Se comienza la unidad sobre las reclamaciones orales empezando con la presentación general de las llamadas y pasando poco a poco a lo más específico de las llamadas de reclamación. Se propone primero la audición de algunas breves llamadas privadas y a empresas para pedir por alguien. Antes de la escucha se presenta una ficha a los estudiantes con algunas preguntas sobre sus previsiones y se dejan unos minutos para que respondan individualmente. En la vida cotidiana, tanto privada como en el trabajo, nos enfrentamos muy a menudo con el teléfono. Comunicar por teléfono puede resultar muy difícil porque hay elementos que pueden estorbar la audición y por consiguiente la comunicación (ruidos exteriores, problemas de línea) y porque falta la ayuda que ofrece la mímica cuando estamos cara a cara con nuestro interlocutor. Además para llamar y contestar al teléfono se usan distintas expresiones si se trata de llamadas entre amigos o entre empresas. Ahora vas a escuchar algunas llamadas privadas y a una empresa. Antes de escuchar intenta contestar a las siguientes preguntas haciendo algunas previsiones: PREGUNTAS ¿Cómo contestarán al teléfono? ¿Cómo se presentará quien llama? ¿Cómo preguntarán por la persona solicitada? ¿Cómo pasarán la llamada? ¿Cómo se despedirán? ¿Piensas que los interlocutores darán o solicitarán una justificación?

LLAMADAS PRIVADAS

LLAMADAS A EMPRESAS

Luego se pone la escucha (una o dos veces) de los diálogos y se pide a los estudiantes que respondan otra vez individualmente a las mismas preguntas de antes con referencia a los diálogos escuchados, que averiguen si sus expectativas se han realizado o menos haciendo una puesta en común y que intenten establecer la secuencia de los actos de las llamadas. Después haber escuchado las llamadas contesta otra vez a las preguntas y averigua si tus expectativas se han realizado. Además fíjate en los actos de las llamadas: PREGUNTAS ¿Cómo contestan al teléfono? ¿Cómo se presenta quien llama? ¿Cómo preguntan por la persona solicitada? ¿Cómo pasan la llamada? ¿Cómo se despiden? ¿La persona que llama justifica su llamada? ¿La persona que responde al

LLAMADAS PRIVADAS

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LLAMADAS A EMPRESAS

teléfono solicita o no una justificación? Intenta establecer la secuencia de los actos de las llamadas.

Transcripciones de las grabaciones:  Llamadas privadas: a) - ¿Sí? - Buenos días. ¿Está Laura? - Un momento... ¿De parte de quién? - Soy Pilar, una compañera suya. b) - ¿Diga? - ¿Puedo hablar con Manuel? - Un momento. Ahora le digo que se ponga. - De acuerdo, gracias. c) - ¿Dígame? - ¿Está Paco? - No, todavía no ha llegado. ¿Quiere dejar un recado? - Sí, mire: soy Ignacio, dígale que me llame en cuanto llegue, que es urgente. - No se preocupe. Se lo diré sin falta. - Gracias. Adiós.

(de: Contacto, vol. 1, p.110-111)  Llamadas a empresas: a) - Grupo Alfa, Buenos días. - Buenos días. Deseo hablar con la Srta. Rodríguez, del Departamento de Contabilidad. ¿Sería tan amable de pasarme con ella? - ¿De parte de quién, por favor? - Soy Román Álvarez, Director Fnanciero de Iberimagen. - ¿Podría indicarme el motivo de su llamada? - Sí, es en relación a un presupuesto que nos había solicitado. - Espere un instante, por favor. ... - ¿Srta. Rodríguez? - Sí, dígame. - El Sr. Álvarez, de Iberimagen, desea hablar con Ud. a propósito de un presupuesto que había solicitado. - De acuerdo, gracias, póngame con él. - Sr. Álvarez, le pongo con la Srta. Rodríguez. - Gracias. b) - Serrano y Asociados. Buenas tardes. ¿En qué podemos servirle? - Necesito hablar con el Sr. García. ¿Sería tan amable de pasarme con él? - ¿A quién debo anunciar, por favor? - Soy Manuel Peláez, de Autos Madroño. - ¿Son ustedes clientes de nuestro servicio de consultoría? - No, nos remite a ustedes la Sra. Ferrero, de Automóviles Aguilar. - ¿Tendría inconveniente en anticiparme el asunto de su llamada? - La Sra. Ferrero nos ha hablado del prestigio del Sr. García en temas fiscales de nuestro sector y deseamos que nos conceda una cita para estudiar la posibilidad de llevarnos estos temas. ... 16

- ¿Sr. Peláez? - Sí, la escucho. - ¿Sería tan amable de volver a llamar en 10 minutos?, el Sr. García le podrá atender personalmente. - De acuerdo. Volveré a llamar. Gracias por su atención. - Gracias a usted. Buenas tardes.

(de: Técnicas de conversación telefónica, p.14 y 80) Luego se pasa a un momento importante de puesta en común en que el profesor estimula a los estudiantes a hacer una comparación primero entre las fórmulas (exponentes usados para solicitar las mismas funciones) utilizadas en las llamadas privadas y en las llamadas de trabajo y también una comparación entre éstos y los usados en la lengua italiana (pensando en los modelos de llamadas que los estudiantes mismos hacen en la rutina o en sus experiencias de trabajo en empresas durante los stages). Durante este último momento el profesor puede estimular la comparación con preguntas como: - ¿Hay diferencia en la manera de contestar al teléfono? - ¿Se presenta quien contesta? Y¿cómo? (¿Tanto en las llamadas privadas como en las llamadas de trabajo? ¿Tanto en español como en italiano?) - ¿Se presenta quien llama? Y¿cómo? (¿Tanto en las llamadas privadas como en las llamadas de trabajo? ¿Tanto en español como en italiano?) - ¿Cómo se despiden los interlocutores? - ¿En todas las ocasiones quien llama se presenta o se espera que lo haga? - ¿En todas las ocasiones quien responde al teléfono solicita o no una justificación de la llamada? Finalmente se pasa a una actividad práctica de juego de rol, en la cual se pide a los estudiantes que en parejas simulen unas breves conversaciones telefónicas siguiendo las indicaciones dadas por el profesor. Los alumnos practicarán los diálogos y al final dos parejas simularán sus conversaciones delante de los demás compañeros. Una características de las llamadas es que, a diferencia de la redacción de una carta, no hay mucho tiempo para pensar y no hay la posibilidad de borrar y cambiar lo dicho. Por lo tanto es importante decidir qué decir y cómo decir las cosas muy rapidamente. Ahora en parejas leed atentamente las fases de dos tipos de llamadas que se ponen a continuación y simulad unas breves conversaciones telefónicas: a) Diálogo 1:    

Llamas a tu amiga Isabel Su madre te dice que no está Dejas un recado Saludáis

b) Diálogo 2:     

Llamas a la empresa Mirasol para hablar con el señor Álvarez El operador te pide quién eres y por qué lo buscas Contestas a las preguntas El operador te dice que está ocupado y de volver a llamar Saludáis

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Actividad n.8 (Fase de adquisición de recursos) Se introduce el tema de las reclamaciónes por teléfono proponiendo a la clase la escucha de una grabación de una llamada entre unos encargados de unos almacenes y una cliente que reclama a propósito de un problema con un electrodoméstico que compró. Los estudiantes escuchan unas veces la grabación y el profesor les hace algunas preguntas. Primero el profesor pregunta algo sobre la comprensión del contenido del texto oral (¿Quién llama? ¿A quién llama? ¿Para qué llama? ¿Qué pide? ¿Logra obtener lo que pide?) y pone la escucha por la primera vez. Luego el profesor pide a los alumnos que presten atención a las expresiones y fórmulas que usan los interlocutores y al tono de la conversación y pone la escucha otra vez (¿Cómo contestan los encargados? ¿Qué formas de tratamiento usan? ¿Para reclamar y contestar a la reclamación se usan las mismas expresiones que se han encontrado en las cartas? ¿Cómo es el tono de la cliente y de los encargados? ¿Formal o informal? ¿Se queda igual o varia a lo largo de la llamada? ¿Cómo se cierra la llamada? ). Finalmente el profesor hace algunas preguntas sobre la posible solución de la reclamación (¿Es aceptable la petición de la cliente? ¿Propondrías otras soluciones? ¿Cuáles?).  Transcripción de la grabación: VOZ 1: Sí, ¿dígame? TERESA SANZ: Buenos días, llamaba porque el microondas que compré el año pasado ya no funciona y... VOZ 1: Perdone, señora, esto es librería, ahora la paso con electrodomésticos. TELEFONISTA: Almacenes Aidetodo, buenos días. TERESA SANZ: Señorita, por favor, quisiera hablar con el encargado de electrodomésticos... TELEFONISTA: No se retire... TELEFONISTA: Señora, lo siento, la extensión no contesta. ¿Quiere volver a llamar dentro de un rato o prefiere dejar un mensaje? TERESA SANZ: ¡Esto es el colmo! Llevo esperando 10 minutos... TELEFONISTA: Lo siento, pero... TERESA SANZ: Mire, el microondas que les compré el año pasado ya no funciona y quisiera que pasaran a revisarlo esta tarde. TELEFONISTA: ¿Me da su nombre y su número de cliente? TERESA SANZ: Soy la Sra. Teresa Sanz y mi número es el AC-25411-FG-9. TELEFONISTA: En cuanto vuelva el encargado le paso el recado. No se preocupe. Ya la llamarán. TERESA SANZ: Tiene que ser esta tarde. TELEFONISTA: Yo se lo digo. Adiós. TERESA SANZ: Adiós.

(de: Técnicas de correo comercial, p. 136)

Actividad n.9 (Fase de adquisición de recursos) Se propone un caso práctico con distintas soluciones para que los estudiantes puedan averiguar el esquema y los exponentes funcionales utilizados en las fases de atención y presentación de las reclamaciones y de sus posibles soluciones. Se empieza proponiendo una ficha con el esquema de las llamadas de reclamación entre empresas. Antes de la escucha se pide a los alumnos qué expresiones utilizarían en cada fase o acto del esquema para dar una solución eficiente y profesional a un cliente que nos manifiesta una reclamación. 18

Cuando se plantea una reclamación por teléfono hay que tener en cuenta que todo tiene que ser muy claro y expresado en los detalles para evitar todo tipo de incomprensión. Por eso es útil conocer las fases y actos que generalmente componen las conversaciones telefónicas en que se presentan y resuelven las reclamaciones. Aquí está el esquema de las llamadas de reclamación entre empresas, con sus fases y actos:

Fase de atención y presentación SALUDOS

(Comprador)

(Vendedor) Escuchar atentamente y preguntar sobre los hechos Mostrar comprensión hacia las razones del cliente y eventualmente pedir otros detalles Asegurar control sobre los hechos e inmediatez y garantía de solución

Anunciar la reclamación Exponer la reclamación y sus motivos

Describir los hechos en detalles y requerir garantías de solución Advertir de la seriedad de la reclamación y eventualmente mostrar impaciencia por la solución DESPEDIDA

Manifestar pesar por los hechos y sus consecuencias

Fase de resolución SALUDOS

(Comprador)

(Vendedor)

Aceptar o rechazar la propuesta

Responder detalladamente a la reclamación Reconocer los errores y ofrecer una explicación Aceptar (total- o parcialmente) la reclamación o razonar la imposibilidad de atenderla

Aceptar o comunicar acciones alternativas Comunicar eventuales medidas preventivas que se adoptarán DESPEDIDA

A partir de tu experiencia y por lo que has aprendido hasta ahora, ¿qué frases o expresiones usarías en los varios actos de las llamadas de reclamación?

Luego se pone la escucha de la llamada relativa a la primera fase (de atención y presentación) y se les pide que identifiquen los actos del esquema a los que se hace referencia prestando atención también a las expresiones que los introducen y a las estructuras morfosintácticas que se utilizan. Escuchando la grabación de una llamada de reclamación se pueden encontrar los varios actos del esquema de la llamada. Ahora vas a escuchar la primera fase de una llamada, la de atención y presentación; intenta reconocer los actos y pon cuidado también en las expresiones que los introducen y las estructuras morfosintácticas que se utilizan. “El Sr. Fernández ha llamado a la empresa Transportes Urgentes para hacer una

reclamación.

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La recepcionista le ha remitido al Sr. Pérez, como responsable del Servicio de Atención al Cliente.”

 Transcripción de la grabación: - Buenos días. Le atiende Luis Pérez, del Servicio de Atención al Cliente de Transportes Urgentes. ¿En qué puedo ayudarle? - Buenos días. Quiero hacer una reclamación sobre un servicio contratado con ustedes. ¿Puede atenderme usted? - Por supuesto. ¿Podría, por favor, decirme exactamente de qué se trata? - Soy el Sr. Fernández, Jefe de Compras de Fernández y Asociados. La razón de querer presentar una reclamación se debe al retraso en la entrega de material informático que necesitábamos con urgencia. Hace más de cuatro días que nuestra oficina de Valladolid nos lo envió a través de su empresa y Uds. nos garantizaron que en el plazo máximo de 48 horas estaría en nuestro poder. Esto es completamente intolerable y no comprendo cómo es posible que en una empresa de su categoría puedan producirse estos errores. - Comprendo su enfado, Sr. Fernández, e inmediatamente vamos a hacer todo lo posible por aclarar este lamentable error. Tenga la seguridad de que siempre ponemos todos los medios para cumplir con nuestros clientes. ¿Podría concretarme el día en que su oficina le confirmó el envio? - Exactamente el lunes pasado. Deberíamos haberlo recibido el miércoles y ya estamos a viernes. No sabe bien los gastos y los trastornos que nos ha ocasionado su retraso. Hemos tenido que alquilar otros equipos y no podremos entregar los trabajos en el plazo previsto. Exijo unas explicaciones convincentes y una indemnización por los gastos originados. - Sin duda alguna, si el Servicio de Control determina que el retraso se debe a un fallo nuestro, asumiremos todos los compromisos contraídos. Estudiaremos immediatamente la reclamación y le informaré personalmente de la decisión. ¿Le parece correcto? - Conforme. Me parece perfecto que hagan las confirmaciones que necesiten, pero, si no atienden nuestra petición, nos veremos obligados a tomar las medidas oportunas, de acuerdo con lo estipulado en el contrato de envío. - Le ruego nuevamente que disculpe los trastornos que esta demora haya podido ocasionarles y le agradezco el haber utilizado nuestro Servicio de Atención al Cliente. Buenos dias, Sr. Fernández. - Buenos días.

(de: Técnicas de conversación telefónica, p.71) Después se pasa a la fase de la resolución de la reclamación en la cual se puede, por un lado, admitir o menos la reclamación y, por otro, aceptar o rechazar la solución propuesta. Se propone a los estudiantes la escucha de tre posibles soluciones: de aceptación total, de aceptación parcial y de denegación total de la reclamación. Los estudiantes tendrán que determinar cuál corresponde a cada uno de los supuestos y luego rellenar una ficha extraendo de las conversaciones las expresiones que indican admisión total, parcial o rechazo total de la reclamación y las que indican acuerdo o desacuerdo con la solución. A la presentación de una reclamación sigue siempre la resolución. A veces la respuesta puede ser inmediata, pero en la mayoría de los casos quien atiende al cliente tiene que consultarse con la Dirección para dar la respuesta. La respuesta puede ser afirmativa en el caso de total o parcial aceptación de la reclamación o negativa en el caso de su rechazo. Además es facultad del cliente aceptar o menos la propuesta de solución del proveedor, así que las variantes en la fase de resolución de la reclamación son muchas. ¡Vamos a ver los varios casos! “Tras analizar detenidamente las circunstancias del hecho, y habiéndo decidido la

Dirección la respuesta a la reclamación presentada por el Sr. Fernández, el Sr. Pérez se la comunica por teléfono.” 20

A continuación escucharás tres conversaciones entre el Sr. Fernández y el Sr. Pérez. Cada una de ellas hace referencia a una posible solución de la reclamación. ¡Une con flechas! Diálogo A Aceptación total de la reclamación Diálogo B Aceptación parcial de la reclamación Diálogo C Denegación total de la reclamación En los varios casos de resolución de la reclamación además del tono cambian también las palabras usadas. Intenta determinar cuáles expresiones, frases o términos indican:  Admisión total de la reclamación  por parte del vendedor   Admisión parcial de la reclamación  por parte del vendedor   Denegación total de la reclamación  por parte del vendedor   Acuerdo con la solución  por parte del comprador   Desacuerdo con la solución  por parte del comprador 

 Transcripción de la grabación: Diálogo A: - Le comunico que ha sido admitido el reembolso de la cantidad abonada por el envío, como se especifica en el contrato, pero lamentablemente no podemos aceptar su reclamación sobre el pago de los gastos de alquiler de los equipos, ya que consideramos que está fuera de nuestras obligaciones, al no comunicarnos su decisión. ¿No lo cree usted así? - Comprendo su punto de vista y le agradezco que asuma lo estipulado en el contrato, pero le recuerdo que el envío se realizó con antelación suficiente y nos garantizaron reiteradamente por teléfono que lo tendríamos aquí en 48 horas. No puedo estar de acuerdo con esa decisión, y si su política es hacer promesas que luego no pueden cumplir, no contarán más con nuestra confianza y nos veremos obligados a prescindir de sus servicios. - Sentimos sinceramente los perjuicios ocasionados y le garantizo que tomaremos las medidas necesarias para evitar que se vuelva a repetir. Le agradecemos la confianza que nos ha demostrado hasta este momento. - Buenas tardes, ya volveré a ponerme en contatto con Ud. Diálogo B: - Tenemos que comunicarle que, sintiéndolo mucho, no podemos aceptar su reclamación. Comprendemos sus motivos y lamentamos que el retraso les haya causado inconvenientes, pero hemos llegado a la conclusión de que el error se debe fundamentalmente a la oficina de correos de la Compañía Nacional de Ferrocarriles, que se niega a asumir cualquier responsabilidad. - No puedo aceptar eso de ningún modo. Nosotros les confiamos a ustedes el envío del material y fueron ustedes los que nos garantizaron que los recibiríamos en 48 horas. Les invito a que asuman ustedes sus compromisos y no intenten hacer responsables de sus errores a empresas que no vienen al caso, o nos obligarán a tomar las medidas legales pertinentes. - Lo lamento, pero por nuestra parte, el tema queda zanjado. Lamentamos no poder llegar a un acuerdo 21

satisfactorio, Sr. Fernández. - No puede ser que me esté usted hablando en serio. ¡Es ridículo! Me parete que se están ustedes excediendo, y tendremos la ocasión de hablarlo en los tribunales. - Respeto su decisión, Sr. Fernández. Un saludo. Buenas tardes. - ¡Qué falta absoluta de seriedad y de profesionalidad!... Diálogo C: - Le comunico que ha sido admitida en su totalidad. Le será reembolsada la cantidad abonada por el envío y se le descontará de la cuenta que mantiene con nuestra empresa el importe del alquiler de los equipos. ¿Acepta este acuerdo? - Creo que es una solución perfecta. Para nosotros el tema está terminado. Le agradezco, Sr. Pérez, el interés que ha puesto en el tema. - Gracias a Ud. por utilizar nuestros servicios. Tenga la seguridad de que tomaremos medidas para evitar que vuelva a suceder un error semejante. Buenas tardes. - Buenas tardes. Un saludo.

(de: Técnicas de conversación telefónica, p.93) Al final de cada paso de la actividad se preven momentos de puesta en común para averiguar las soluciones propuestas individualmente y compartir opiniones.

Tarea final oral Se concluye la unidad de aprendizaje y el módulo con una actividad de transformación de género: cada pareja formada para realizar la tarea final de la primera unidad va a convertir su carta de reclamación y su respuesta escrita en una llamada telefónica entre proveedor y cliente. Se dejan unos 20 minutos a los estudiantes para que puedan concertar los roles de cada uno y revisar los datos de las cartas; luego cada pareja presenta el asunto con un juego de rol a los demás compañeros. Ahora vamos a ver cuanto es distinto plantear y resolver una reclamación por escrito o por medio del teléfono. Recoged las cartas escritas durante la tarea final de la unidad anterior y transformad la situación de reclamación y la solución concordada escritas en las cartas, en datos para simular una conversación telefónica entre proveedor y cliente. Poned cuidado en el uso de las expresiones y estructuras que cambian.

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