Sub-Jefatura de Informática

SUMARIO I.

Antecedentes del Proyecto 1. Situación Nacional Actual 1.

Descripción del Problema............................................................................

3

2.

Causas del Problema ..................................................................................

5

3.

Alternativa de Solución .............................................................................

5

4.

Situación Actual en el Sector Público ........................................................

6

5.

Problemática encontrada en la Administración Pública ...............................

6

2. Situación Internacional A. Experiencias a nivel Mundial ............................................................................ 7 B. Experiencias al nivel de América........................................................................ 8

II.

III.

Objetivos 1.

Objetivo general .......................................................................................

10

2.

Objetivos Específicos ..............................................................................

10

3.

Definición del Portal de Servicios al Ciudadano .........................................

10

Estrategias para el Desarrollo Del Portal A. Estrategias Globales........................................................................................................11 B. Estrategias Especificas..................................................................................................12

IV.

Descripción De Actividades y Tareas 1. Organización ......................................................................................................... 14 2. Sensibilización y Difusión a la Ciudadanía .............................................................. 15 3. Actividades en torno a la Infraestructura Tecnológica ......................................... 16 4. Actividades con relación a los contenidos del Portal .............................................. 18 5. Actividades con relación a la Normatividad ........................................................... 19

V.

Presupuesto............................................................................................................ 23

VI.

Beneficios y Riesgos ...............................................................................................

24

PROYECTO “PORTAL DE SERVICIOS AL CIUDADANO”

PROYECTO: “PORTAL DE SERVICIOS AL CIUDADANO”

I.

ANTECEDENTES DEL PROYECTO 1. Situación Actual A. Descripción del Problema. La Administración Pública peruana esta conformada por 2,155 Instituciones, la misma que se encuentra distribuida en 15 Ministerios, 69 Organismos Públicos Descentralizados (OPD), 3 Organismos Autónomos, 9 Organismos Dependientes, 15 Empresas Estatales, 23 Consejos Transitorios de Administración Regional, 193 Municipios Provinciales y 1828 Municipalidades Distritales. (1) Durante muchos años, cada Institución Pública generó sus propias reglas y procedimientos para la realización de trámites administrativos en el ámbito de su competencia. Esta actitud genera la proliferación de miles de trámites administrativos, con requisitos diferentes para trámites similares, desconocimiento del público de la exi stencia de estos trámites, su normatividad, requisitos, costos, duración, entre otras características. Esto ocasionó que se estableciera la ley Nº25035, “Ley de Simplificación Administrativa”, publicada en el Diario Oficial El Peruano el 11 de Junio de 1989, el cual apunta a solucionar los problemas mencionados, aplicando algunos principios generales, tales como: • • • •

Presunción de veracidad La eliminación de exigencias y formalidades cuando los costos económicos que ellas impongan sobre la sociedad, excedan de los beneficios que le reportan. La desconcentración de los procesos decisorios. La participación de los ciudadanos en el control de la prestación de los servicios por parte de la Administración Pública.

Adicionalmente se dictó el Decreto Legislativo Nº757, “Ley Marco para el crecimiento de la Inversión Privada”, que propugna la eliminación de restricciones administrativas para la inversión, estableciendo la obligación de unificar, reducir y simplificar drásticamente todos los procedimientos y trámites administrativos que se siguen ante las entidades públicas. Establece también la obligatoriedad de aprobar por Decreto Supremo del sector correspondiente el Texto Único de Procedimientos Administrativos (TUPA) de cada Institución Pública, como condición previa a que se pueda aplicar.

(1) fuente: INEI e INDECOPI. 3

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En los primeros meses del año 2000 (Abril – Mayo), El área de Estudios Económicos de INDECOPI publica los resultados de estudios que desde 1998 viene realizando con respecto a la evaluación del proceso de simplificación administrativa. En este estudio se hace un análisis de los procedimientos que INDECOPI resolvió a solicitud de los ciudadanos o empresas contra las Entidades del Gobierno Central, habiéndose encontrado las siguientes causales: 1. 2. 3. 4.

Cobros indebidos: 30% Requisitos innecesarios: 26% Falta de Racionalidad del trámite: 12% Documentación no indispensable: 4%

Asimismo, podemos señalar que el conocimiento por parte de los ciudadanos de la existencia de un documento como el TUPA en las Instituciones Públicas, es mínimo, habiendo sido este instrumento transformado en un medio de complicación de procedimientos y no de simplificación. Uno de los problemas que más afectan a los ciudadanos en su relación con el Estado es el desconocimiento de los requisitos, procedimientos y costos que deben asumir para obtener un pronunciamiento o recibir la prestación de un servicio de la administración pública. La forma actual de prestación de los servicios o procedimientos administrativos implica la utilización de locales, personal, mobiliario, útiles de escritorio, entre otros, lo cual implica fuertes inversiones de los recursos del estado. En muchos casos estos servicios o procedimientos se prestan en una o pocas sedes institucionales, obligando al usuario a viajes y empleo de tiempos adicionales, para averiguar requisitos, recibiendo información parcial en cada visita a la Institución Pública, solicitando información del estado de los expedientes presentados, entre otros. Este tipo de servicios manuales genera importantes sumas de dinero, no solo en gastos directos (pasajes, trámites, formularios, entre otros), sino también por los permisos, licencias y tiempos no trabajados por estar atendiendo estos trámites. El desconocimiento, falta de información y desconcierto del ciudadano frente a los procedimientos administrativos, formularios, costos y trámites a seguir en las entidades públicas ha propiciado la aparición de “tramitadores” y del incremento de los casos de corrupción detectados. El alto volumen de servicios y procedimientos administrativos que se manejan centralizadamente, en muchos casos con formas de trabajo manuales o semi -mecanizados, ha generado caos burocrático e ineficiencias en el servicio público, contribuyendo a elevar el costo de la prestación de estos servicios para el estado y para el ciudadano en general.

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B. Causas del Problema. Este problema se genera por la falta de simplificación de los procedimientos, formatos y reglas claras para la tramitación de los servicios y procedimientos que el estado presta a los Ciudadanos. Asimismo no se han generado los mecanismos que permitan brindar la información de los servicios y trámites de la Administración Pública en una forma sencilla, fácil de ubicar y de bajo costo para el ciudadano. Tiene incidencia en este problema la falta de personal calificado y con clara orientación a la atención al cliente (el ciudadano), en las dependencias públicas. Adicionalmente la centralización de las dependencias del Gobierno Central en la capital, origina mayores costos, colas y tiempos en la obtención de servicios y trámites, para los ciudadanos y empresas que se encuentran en provincias. El horario de atención al público que se desarrolla en la Administración Pública es limitado y coincide con los horarios de trabajo de los ciudadanos, lo cual obliga a pedir permisos y ausencias laborales que perjudican la productividad y la economía nacional.

C. Alternativa de Solución. Actualmente la tecnología ha puesto a nuestro alcance alternativas de solución que nos permiten ayudar a superar estos problemas, siendo la alternativa más viable el empleo de Internet, a través de la construcción de un Portal que se encargue de proporcionar la información y procesamiento de los servicios y trámites que los ciudadanos y empresas pueden requerir del estado. El Portal unificará bajo un solo punto de acceso la obtención de información sobre los requisitos necesarios para la realización de los trámites que se requieran, sus costos, el avance en su tramitación, pudiendo inclusive adoptarse servicios de remisión de los productos o servicios elaborados por las Instituciones Públicas. La realización de todos los trámites en forma automatizada, electrónicamente, reducirá drásticamente los costos tanto de la infraestructura necesaria para prestar estos servicios, como los insumos y personal necesario para su atención. Al realizarse el trámite vía Internet, se debe contar con las ayudas que permitan su utilización por ciudadanos de cualquier nivel educativo y socio-económico, mediante la instalación de cabinas públicas gratuitas en las entidades del gobierno, para su utilización en los servicios y trámites requeridos.

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D. Situación actual en el Sector Público El INEI realizó un estudio, en Octubre del año 2000, en el cual se comprobó que 14 (10%) de las 134 entidades del Estado que respondieron a la encuesta, han publicado en sus páginas Web, algún elemento de los servicios y Trámites (TUPA: Texto Único de Procedimientos Administrativos) que brindan.

INFORMACION GENERAL SOBRE PAGINAS WEB EN LA ADMINISTRACION PUBLICA 160

140

TOTAL

120

71%

ENTIDADES PUBLICAS

100

80 60

45% 40

32% 21%

20

10%

0 P áPAGINA g i n a WWEB eb

B BUSCADOR uscador

C o n t a d o r DE CONTADOR d e VISITAS Visitas

ESTRUCTURA E s t r u c t u r a dDE e la LA ENTIDAD

Entidad

TUPA TUPA

8%

13%

P aPAGINA g. Trad u c i dEN a s MAPA WEB M aDEL p a dWEB el e nINGLES Inglés Web

La presentación de la información de los servicios y procedimientos utilizada en la publicación en las páginas Web de las entidades públicas, no es bajo un formato estándar, presentándose por ejemplo como archivos pdf, páginas html, archivos comprimidos (zip), entre los principales. Estos formatos no facilitan la búsqueda ni el acceso a la información requerida. La información sobre procedimientos administrativos que se muestra es difícil de ser entendida por personas que no están habituadas a la terminología empleada por la administración Pública.

E. Problemática encontrada en la Administración Pública En los resultados de la encuesta mencionada, se informó que el 71% (134) Instituciones cuenta con página Web, el 29% (54) restante aun no han desarrollado o no tienen activa en Internet, la página Web de la entidad. Dentro de las Instituciones que tienen página Web, se ha notado que los desarrollos iniciales de páginas Web en años anteriores (1995-1997), en un gran porcentaje han permanecido con

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pocas variaciones, información textual de tipo institucional, páginas pesadas, poco amigables y de navegación no intuitiva para el usuario. Existen también algunas restricciones en el ámbito administrativo, por temor a que algunos errores de proceso interno se filtren al público, ocasionando un deterioro de la imagen Institucional, lo cual genera una renuencia a mostrar información directamente al público. La falta de adecuados mecanismos de seguridad de la información y de los sistemas de comunicación, no ofrece las garantías necesarias como para implementar servicios de información confiable. Este tema está empezando a ser abordado por las Instituciones Públicas con páginas Web y sobre todo por aquellas que ya están proporcionando parte de sus servicios en línea, para lo cual se están usando Firewalls, Servidores especiales, software antivirus, detectores de intrusos, entre otros. La información de estas páginas web, no son actualizadas con frecuencia, debido a la falta de recursos humanos ó conciencia de la alta dirección sobre la importanci a del mantenimiento y dinámica de las páginas web hoy en día. Falta de Normatividad que obligue a coordinar, a cooperar y compartir información. Esta falta de coordinación de las Instituciones, inclusive dentro de un mismo sector, ha predispuesto para que las Instituciones implementen desarrollos sin tener en consideración el interés común del sector, generando duplicidad de información, costos, personal, entre otros. Existe una Infraestructura inadecuada, falta de personal técnico calificado para el diseño e implementación de tecnologías en Internet, que utilicen herramientas y formas de trabajo que permitan un manejo dinámico de contenidos en las páginas Institucionales. En los meses de Noviembre a Diciembre del año 2000 se conformó un grupo de trabajo, en el cual tenían representación los sectores de las entidades del gobierno central, habiéndose desarrollado un total de 13 reuniones de trabajo, con una participación de 78 Instituciones Públicas, con el objeto de realizar un prototipo que sirviera para probar las funcionalidades que se podrían ofrecer en este proyecto. De las 78 Instituciones Públicas, 30 Instituciones enviaron al INEI sus servicios y procedimientos administrativos en el formato electrónico estándar aprobado en ese entonces, este bajo nivel de respuesta, obligó a un replanteamiento de las estrategias que se venían usando.

2. Situación Internacional A. Experiencias a nivel Mundial Según datos obtenidos de Internet, actualizados al 31 de Octubre del 2000, de 247 países, 222 tienen Páginas Web dedicadas al Gobierno, con un total de 16,864 sitios Web, que funcionan en forma independiente unos de otras. Por tal razón, en el último año, los

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Gobiernos se encuentran empeñados en crear "Portales" que centralicen los servicios que el Estado brinda a la Ciudadanía. En el siguiente cuadro se tiene una muestra de países, que no tienen portal, sin embargo, disponen de muchas páginas Web dedicadas al gobierno.

PAGINAS WEB GUBERNAMENTALES EN EL MUNDO Países que no disponen de Portal Europa Alemania Austria Bélgica Gran Bretaña e Irlanda del Norte América Perú Costa Rica Uruguay Asía Japón Filipinas

1

Nº de Páginas Web Dedicadas al Gobierno 1,750 280 221 1,171

72 40 56 265 151

B. Experiencias al nivel de América En América, varios Gobiernos ya disponen de un Portal, habiéndose realizado un estudio con relación a 12 países. En lo que respecta a los servicios, 5 Portales cuentan con Correo Electrónico, 4 con Servicios de Información y uno con trámites en línea.

1

http://www.gksoft.com/govt/en/world.html

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PORTALES QUE CUENTAN CON CORREO PARA CONSULTAS, SERVICIOS DE INFORMACIÓN Y TRAMITES EN LINEA (2)

TOTAL

Correo para consultas Si No 4 4

Servicios información Si No 4 4

Argentina

1

--

1

--

1

--

-1

1 --

1 1

---

---

1 1

1

--

1

--

--

1

Estados Unidos

--

1

--

1

1

--

Honduras

--

1

--

1

--

1

Italia México

-1

1 --

---

1 1

-1

1 --

Nombre del País

Brasil Chile Colombia

(2)

http://www.info.gov.ar (Argentina) http://www.firstgov.gov (EE.UU.AA.) http://www.precisa.gob.mx (México)

Trámites en línea Si No 3 5

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II.

OBJETIVOS

1. Objetivo general. Facilitar de modo ágil y amplio el acceso de los ciudadanos a la prestación de servicios y procedimientos administrativos que brindan las diferentes entidades e instituciones del Estado, mediante el desarrollo de un Portal a través de Internet, que integre en un solo punto de entrada todos los servicios que el Estado proporciona a la población.

2. Objetivos específicos. •

Aumentar el conocimiento del ciudadano en general de los servicios y procedimientos que brinda el Estado.

•

Ampliar el tiempo de atención a los usuarios (24 horas del día, 7 días a la semana, 365 días al año)

•

Reducir el costo a los usuarios (tiempo en horas / hombre, pasajes y desplazamientos a las sedes institucionales que brindan el servicio).

•

Optimizar los recursos destinados por el Estado a la atención de usuarios (personal, mobiliario, útiles de oficina y tiempo).

•

Ampliar la cobertura de los servicios que prestan las Entidades Públicas, independientemente de la ubicación geográfica de la Sede de la Entidad.

•

Incrementar la información de los servicios que el Estado proporciona a la ciudadanía, proporcionando tanto la existencia de los diferentes servicios y procedimientos, como el estado de avance de los trámites que se están procesando.

•

Aumentar la facilidad para la ejecución de trámites por el público en general y las empresas, mediante el uso de ayudas en línea, glosario de términos, instrucciones de llenado de formularios, sistemas de entrega de resultados a domicilio, entre otras facilidades.

3. Definición del Portal de Servicios al Ciudadano. El Portal de Servicios al Ciudadano es una aplicación en Internet que enlaza a páginas Web y bases de datos, para que mediante una entrada unificada, permita al ciudadano conocer los servicios y procedimientos administrativos que brindan las entidades del estado.

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III. ESTRATEGIAS PARA EL DESARROLLO DEL PORTAL A.

ESTRATEGIAS GLOBALES 1. Desarrollo por Etapas. El Portal de Servicios al Ciudadano se desarrollará de manera progresiva, incorporándose en cada etapa nuevos servicios. Previo al funcionamiento de manera real de cada etapa del Portal, el Grupo de Trabajo de elaboración del Portal (PCM, INEI, Instituciones Públicas Estratégicas y Empresas Privadas de apoyo) realizará un “Piloto de Funcionamiento”, debiendo contarse con la aprobación del Comité de Coordinación Interinstitucional de Informática (CCOI-I).

2. Alianzas Estratégicas. Para optimizar el desarrollo del Portal de Servicios al Ciudadano, se buscará aprovechar las metodologías, experiencias, herramientas y tecnología de las empresas públicas que han implementado la prestación de algunos de sus servicios a través de Internet. de las empresas privadas del sector tecnología. Se buscará la participación de las empresas privadas que hayan participado en desarrollos similares a nivel Internacional, en el Grupo de Trabajo Técnico, apoyando a este proyecto, con metodología de trabajo, herramientas de diseño, programación, como en colaboración de hardware / software que facilite el desarrollo, implementación y uso del Portal.

3. Trabajo en Coordinación, con Cooperación y con búsqueda de Consenso. El Comité de Coordinación Interinstitucional de Informática, buscará, con el apoyo del INEI, que las diferentes Instituciones pública vayan integrando este servicio a sus páginas Web, enviando la información general que permitan que el INEI establezca los enlaces necesarios. Para los casos de las Instituciones que tengan dificultades para incorporarse al Portal de servicios al Ciudadano, el nivel de apoyo técnico y de recursos informáticos será proporcionado por las entidades rectoras de cada sector (Ministerios). Existe la necesidad de estandarizar los formatos que se utilicen electrónicamente en los servicios y procedimientos, buscar la simplificación de los procedimientos, así como lograr la interconectividad e interoperabilidad de los Sistemas y datos que se utilicen como parte de los procedimientos. Teniendo que aplicarse las actividades descritas en todas las Instituciones Públicas, es necesario que este trabajo se sustente en la coordinación y búsqueda de consenso, que facilite la implementación exitosa del Portal.

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B. ESTRATEGIAS ESPECIFICAS Bajo el enfoque del trabajo del Portal por etapas, se definieron tres grandes etapas: i. PRIMERA ETAPA: Tiene como objetivo general unificar la información de los Servicios y Trámites Administrativos que proporcionan las entidades del Gobierno, y ponerla a disposición de los ciudadanos y empresas que lo requieran. Para estos efectos se desarrollará un Portal que presentará la información de los requisitos, costos, duración del trámite, horario de atención, entre otros datos de los servicios y procedimientos proporcionados a los ciudadanos. El esquema del Portal que se propone es un proceso descentralizado en el cual, en el Web de cada Institución Pública, se administren (creación y actualización) los servicios y procedimientos al detalle (descripción del servicios, público objetivo, requisitos del procedimiento, costo, duración, unidad que evalúa, unidad que resuelve el procedimiento, oficinas donde se realiza el procedimiento, entre los principales puntos), centralizando en el portal solo la información mínima de todas las Entidades Públicas (Institución que presta el servicio, nombre del procedimiento, breve descripción, alias y la dirección URL donde se encuentra el detalle del procedimiento). Adicionalmente se crearán los mecanismos y herramientas que permitan una adecuada retroalimentación de lo que percibe el ciudadano, como calidad del servicio que recibe, tanto del portal como de la Institución Pública que lo atiende, tales como el “Buzón de Sugerencias”. Deberá de considerarse el personal necesario para tomar en cuenta las sugerencias y dudas que se recojan de los usuarios, luego de lanzarse el servicio, bajo un esquema de actualización y mejor amiento continuo. Inicialmente el Portal buscará el enlace (link), con las Instituciones que ya tienen sus servicios y procedimientos en sus páginas Web Institucionales. A través del CCOI-I se buscará que los servicios y procedimientos que se brindan al usuario sean bajo un formato único, sencillo y estándar, que facilite su comprensión y uso, propugnando la adopción progresiva del formato estándar. La PCM y el INEI propugnarán la coordinación permanente con el resto de Instituciones públicas, para lo cual se normará la creación de un Comité de Trabajo Técnico y se recurrirá al Comité de Coordinación Interinstitucional de Informática (CCOI-I), para la evaluación, aprobación de avances, recomendaciones y ejecución de los acuerdos del Comité de Trabajo Técnico. ii. SEGUNDA ETAPA: Se desarrollarán sistemas, que proporcionen y administren los diversos formatos que utilizan las entidades públicas, que tendrán como objetivo implementar su tratamiento usando Internet.

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En la segunda etapa, previa coordinación con el Comité Multisectorial de Apoyo y Coordinación del Portal de Servicios al Ciudadano, se designara una Institución Piloto y se elaborará un programa prototipo para el tratamiento a los formatos con los cuáles el ciudadano podrá iniciar sus trámites ante la entidad pública en línea. El prototipo inicial estará orientado a un esquema de presentación de los formularios, dentro de cada procedimiento, con la finalidad de que el usuario pueda realizar su trámite, dentro de la página que le muestra los requisitos. En el rubro de requisitos se puede mencionar uno o varios documentos que deben ser llenados y presentados por el público, la idea es que cada uno de estos documentos figure en una línea independiente, que permita incluir dos iconos: a. b.

El primer icono corresponderá a un ejemplo del documento correctamente llenado y con un instructivo que explique como llenarlo. El segundo icono corresponderá a un documento para llenar, debiendo preguntarse previamente si el usuario tiene activa una cuenta de correo electrónico y si desea utilizar dicha facilidad, en caso contrario, se le dará la oportunidad de imprimir el documento para ser llenado externamente y posterior envio a la sede de la Institución.

Al iniciar esta segunda fase, cada Institución deberá coordinar con las áreas de Organización y Métodos y/o Racionalización con la finalidad de ver que los documentos que se usen cubran todas las necesidades de información requeridos por el procedimiento, y que se trate de racionalizar la cantidad de formatos de solicitud de información al usuario. Se buscará que las Instituciones Públicas que tengan oficinas a nivel Nacional (Departamentos, Provincias), agreguen información a los procedimientos inicialmente establecidos, que permitan conocer con exactitud, que procedimientos son brindados por cada órgano desconcentrado de cada Institución, cuales son brindados solo en la sede central y cuales pueden ser atendidos vía Correo electrónico. Las Instituciones que tengan Sistemas automatizados de trámites, deberán ver las mejores formas de que estas solicitudes de trámites, puedan enlazarse a dichos Sistemas, permitiendo que el usuario pueda consultar el avance o estado de situación de su trámite, vía Internet. En esta etapa es necesario desarrollar un marco normativo que apoye, reglamente y modifique las prácticas relativas a los formatos solicitados para la realización de trámites, (estandarización, tratamiento por vía electrónica, entre otros), asimismo debe permitir e implementar un sistema de autenticación del usuario vía Internet y de certificación de la Institución Pública (lo que proporcionaría el mutuo reconocimiento de las partes).

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En tanto no se den las normas, mecanismos y herramientas (sistemas automatizados) que posibiliten el avance del tratamiento de los formularios en línea, por todas y cada una de las Instituciones Públicas, se pueden establecer facilidades para su llenado e impresión en la PC del usuario y su posterior presentación a la Institución donde se realiza el trámite. iii. TERCERA ETAPA: Se incorporará al Portal de Servicios al Ciudadano los sistemas, que permitan realizar trámites en línea entre el ciudadano y las Entidades Públicas. Para esta etapa, es necesario contar con el marco normativo, mecanismos y herramientas que posibiliten los pagos en línea, los Servicios automatizados y los Sistemas de Trámite Documentario preparados para brindar información del avance y resolución de los trámites a través de Internet, en cada Institución Pública, para el completo procesamiento de los requerimientos de los Ciudadanos. Asimismo se necesita el tratamiento de los pagos por Servicios y Trámites en Internet, por los Sistemas de Facturación, Caja, Contabilidad propios de cada Institución, las modificaciones (reingenieria en algunos casos) de los Procesos y Sistemas Institucionales que manejan estos servicios. Los Servicios y Trámites que hayan concluido, informaran por correo electrónico de que el trámite ha concluido y su resultado, pudiéndose brindar la opción de entrega a domicilio, previo pago adicional de los costos de transporte.

IV. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES Y TAREAS

1.

Organización 1.1. Conformación del Comité de Trabajo. Se constituirá un Comité de Trabajo Técnico, conformado por representantes de la Presidencia del Consejo de Ministros, el INEI, Instituciones Públicas Estratégicas. La Norma de conformación debe ser al mas alto nivel posible, sugiriéndose que sea una Resolución Suprema. La elaboración correrá a cargo del INEI.

1.2. Del Comité de Coordinación Insterinstitucional de Informática (CCOI-I) Se convocara al CCOI-I, en reuniones que incluya representantes de cada Sector (Ministerio) y de las Instituciones Públicas con avances significativos en el uso de Internet y en los Procedimientos y Servicios en Línea. Este Comité, adicionalmente a la revisión y aprobación del trabajo que se vaya realizando, deberá apoyar la implantación de los Servicios y procedimientos en

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cada Institución del sector y el envío de la información general que requiera el INEI.

2. Sensibilización y Difusión a la Ciudadanía Se realizará campañas de difusión, a nivel Nacional, buscando que se use la dirección del Portal de Servicios al Ciudadano, y se conozca sus beneficios y forma de trabajo. Se realizará en dos frentes: Sensibilización al nivel de las Entidades del Estado y Difusión al nivel de la ciudadanía y empresas. Sensibilización al nivel de las Entidades del Estado. Se realizará a través de conferencias, charlas y foros, éstos se desarrollarán a escala nacional. Se organizarán reuniones especiales del Comité de Coordinación Interinstitucional de Informática, para coordinar y aprobar las acciones que permitan a las oficinas de informática implementar las normas, herramientas, metodologías de trabajo, plataforma tecnológica Institucional, entre otros, para la adecuada implementación de sus servicios y procedimientos, asegurando su operatividad institucional en forma contínua, así como el enlace al Portal. Participación en los TIMAP (Tecnologías de Información para la Modernización de la Administración Pública), foros y otros eventos que realice el INEI u otras organizaciones públicas o privadas. Asimismo, todos los Webs de las entidades Públicas deberán agregar un ícono que haga referencia y enlace con el Portal de Servicios al Ciudadano. Difusión al nivel de los ciudadanos y empresas. Se realizará utilizando los medios de comunicación masiva, tales como periódicos, revistas especializadas, programas de televisión que difunden tecnología, programas televisivos y radiales de corte periodístico informativo, entre otros, buscando llegar a los ciudadanos en general.

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3. Actividades con relación a la Infraestructura Tecnológica PRIMERA ETAPA Información de Servicios y Trámites Administrativos

3.1

Desarrollar los acuerdos y requerimientos del Grupo de Trabajo.

3.2

Elaboración y búsqueda de consenso para el Formato único de los Registros de Información de Servicios y Procedimientos Administrativos (con el Comité de Coordinación Interinstitucional de Informática).

3.3

Recopilación de la Información de los Registros de Servicios y Procedimientos Administrativos, necesarios para el Piloto de prueba.

3.4

Desarrollo y programación del Portal, en su 1ra. Etapa, búsqueda de consenso en su diseño, facilidades de uso, servicios iniciales, contenidos, entre otras características.

3.5

Establecimi ento de Procedimientos de retroalimentación con las Instituciones Públicas que participan en el Portal, Correo al Webmaster del Portal e interrelaciones con los Webmasters Institucionales. El Webmaster del portal también puede recibir comentarios de los usuarios finales, si son sobre el portal, los solucionará, si son sobre los servicios o procedimientos de otras Instituciones públicas, los canalizará a los Coordinadores de Servicios y Procedimientos de la Institución que corresponda.

3.6

Establecimiento de Procedimientos de retroalimentación con los usuarios finales buscando optimizar los procedimientos y servicios que ofrece cada Institución Pública, a través del correo electrónico al Coordinador de Servicios y Procedimientos de la Institución que brinda el Servicio o Procedimiento Administrativo.

3.7

Obtención de Estadísticas de uso, acceso, navegación, que nos permita rediseñar y personalizar el uso del portal de Servicios al Ciudadano

3.8

Prueba y Plan Piloto del Portal Las pruebas piloto del Portal de Servicios al Ciudadano se desarrollaran con las Instituciones que ya tienen sus procedimientos y servicios en la Web, en los niveles que, como mínimo, corresponden a las funcionalidades especificadas para cada etapa.

3.9

Puesta en Operación del Portal El Portal de Servicios al Ciudadano, será puesto en operación en forma incremental, iniciándose con un grupo pequeño de Instituciones y se buscará ir integrando a la brevedad posible al resto de Instituciones, en un plazo máximo de un año, con el apoyo y colaboración del Comité de Coordinación Interinstitucional de Informática. La misma metodología se aplicará para cada etapa.

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3.10 Documentación La documentación del Sistema, sé ira elaborando y poniendo a consideración del Comité de Coordinación Interinstitucional de Informática, para su evaluación y aprobación, conforme se vaya avanzando con las diferentes etapas definidas. Se deberá de tomar en cuenta la necesidad de Guías dirigidas al usuario final, ayudas en línea, glosario de términos, entre otras formas de apoyo que faciliten la comprensión y uso de las formas de trabajo puestas a disposición de la ciudadanía.

3.11 Evaluación de Resultados del Portal en cada etapa.

La evaluación de este Prototipo del Portal de Servicios al Ciudadano, será con la participación del Grupo de Trabajo Técnico y del Comité de Coordinación Interinstitucional de Informática, con la participación de las Instituciones que aporten financieramente al desarrollo del Portal. Esta labor se efectuará por cada etapa definida.

SEGUNDA ETAPA Obtención por Internet de los formatos requeridos para los Servicios y Trámites Administrativos de cada Institución y su procesamiento o impresión.

3.12. Preparar un prototipo de los formatos que se solicitan en los servicios y

procedimientos de una Institución Piloto, brindando las facilidades de impresión de estos formatos.

3.13. Identificar, en forma conjunta con las Instituciones Públicas, los servicios o

procedimientos que pueden recepcionar y procesar en forma inmediata, ya sea por no requerir pagos, o por la posibilidad de exigir el pago al concluir el proceso del servicio o procedimiento.

3.14. Evaluar las facilidades de impresión de formatos y establecer las correcciones necesarias

3.15. Identificar mecanismos para acelerar el tiempo utilizado en imprimir o “bajar “el formato por internet.

3.16. Los procedimientos de realimentación, obtención de Estadísticas, Pruebas y Plan

Piloto, Puesta en Operación, Documentación, y evaluación de resultados de esta 2da. Etapa, será similar a lo especificado en la 1ra. Etapa.

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TERCERA ETAPA Realización de los Servicios y Trámites Administrativos de cada Institución en forma electrónica.

3.17. Preparar un prototipo de trámite en línea de los servicios y procedimientos de

una Institución Piloto, utilizando las facilidades y herramientas que permitan una transacción segura y confiable. Proveer este prototipo a las Instituciones que lo soliciten.

3.18. Recopilación de Información de los servicios y procesos en línea y de la

interrelación con los otros sistemas Institucionales, con el objeto de solicitar la adecuación a la nueva forma de recepcionar la información (registros de pago o ejecución de un servicio o trámite).

3.19. Evaluar herramientas o software para permitir el “mapeo” o adecuación automática de un formato de registro a otro. (evaluar su compra a nivel del portal, como ente que aglutine los requerimientos y logre descuentos por compras centralizadas).

3.20. Desarrollo de prototipos que muestren el uso de las herramientas y tecnologías

que se adquieran para: brindar identificación de usuarios, acreditación de la Instituciones Públicas, uso de herramientas o protocolos de seguridad (SSL, encriptación, PKI, entre otros), uso de los medios de pago, entre otros.

3.21. Los procedimientos de realimentación, obtención de Estadísticas, Pruebas y Plan

Piloto, Puesta en Operación, Documentación, y evaluación de resultados de esta 3ra. Etapa, será similar a lo especificado en la 1ra. Etapa.

4.

Actividades con relación a los Contenidos del Portal. PRIMERA ETAPA

4.1

Presentación interna del prototipo de Portal, bajo estrategia descentralizada, con cuatro (4) Instituciones Públicas (Ministerio de Energía y Minas, Ministerio de Transportes y Comunicaciones, EsSalud y SUNAT), bajo los formatos propios de cada institución. Fecha: 15 de Febrero 2001.

4.2

Instalación de los procedimientos bajo formato estándar en las paginas Web de 30 Instituciones Públicas, fecha: 30 de Marzo 2001.

4.3 4.4

Presentación oficial del Portal: 30 de Marzo 2001. Se continúa con el incremento de instituciones que se enlacen al portal: 15 de Diciembre 2001.

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SEGUNDA ETAPA

4.5

Presentación interna del Portal, versión con impresión de formatos de tres Instituciones Públicas, Fecha: 30 de Mayo 2001.

4.6

Instalación de Prototipo en 30 Instituciones Públicas, fecha: 30 de Septiembre 2001.

4.7

Presentación oficial de las facilidades de la II etapa del Portal: 30 de Septiembre 2001.

4.8

1Se continua con el incremento de instituciones enlazadas al portal, que brinden las facilidades de la II etapa. Fecha: 15 de Diciembre 2001.

TERCERA ETAPA

4.9

Presentación interna del Portal, versión con tratamiento de pagos electrónicos, seguridades, culminando los procesos electrónicamente. El piloto se realizará con tres Instituciones Públicas, Fecha: 30 de Octubre 2001.

4.10 Instalación de prototipo en 10 Instituciones Públicas, fecha: 30 de Noviembre 2001.

4.11 Se continúa con el incremento de instituciones enlazadas al portal, que brinden las nuevas facilidades de la III etapa.

4.12 Evaluación de Instituciones enlazadas al Portal: 15 de Diciembre del 2001. Informe final de Desarrollo del Portal, entrada en Operaciones final.

5.

Actividades con relación a la Normatividad. PRIMERA ETAPA 5.1 Norma para la creación del Portal de Servicios al Ciudadano La finalidad de esta norma es dar inicio legal al funcionamiento del portal, especificar sus fines y ventajas, etapas de implementación, obligatoriedad de incluir en los planes operativos institucionales y en sus páginas Web, Se debe establecer fechas limites para la implementación de cada etapa del portal, por las Instituciones Públicas.

PROYECTO “PORTAL DE SERVICIOS AL CIUDADANO”

5.2 Norma para el formato único de procedimientos administrativos Establecer la norma que constituya en las Entidades Públicas la obligatoriedad de presentar los servicios prestados al ciudadano y los procedimientos administrativos, bajo un formato estándar, de acuerdo al consenso establecido por el grupo de trabajo técnico. En forma adicional al interior de la página Web Institucional, puede estar incluida otra información de interés para la entidad pública. Esta norma puede ser emitida por la Presidencia del Consejo de Ministros.

5.3 Norma para posibilitar que las instituciones públicas faltantes tengan página Web.

Se debe establecer mecanismos que permitan que las Instituciones Públicas que actualmente no poseen página Web, pero que cuentan con servicios o procedimientos con gran volumen de demanda, deban adecuarse a esta tecnología, en forma propia, alquilando un servidor o coordinando apoyo de los Ministerios como cabezas del sector. 5.4 Norma para que las Instituciones públicas tengan disponible en su página web los servicios y procedimientos administrativos que brindan al ciudadano. Esta norma creará la obligación en las Instituciones Públicas para que publiquen en sus páginas Web la información de los servicios y procedimientos que proporcionan al ciudadano, debiendo incluir forma, contenido estándar, sistemas de seguridad y restricciones sobre privacidad de información personal.

5.5 Norma para la vigencia, actualización de la información de servicios y procedimientos administrativos Establecer la norma que constituya en las Entidades Públicas la obligatoriedad de proporcionar y actualizar de manera permanente los servicios prestados al ciudadano y los procedimientos administrativos, tanto en su propio Web, como la actualización a la información de búsqueda y enlace almacenado en el Portal.

5.6 Recomendación Técnica (RT) para los procedimientos que los administradores de servicios web deben seguir para el desarrollo e implantación del portal de servicios al ciudadano Elaborada por el INEI, para orientar y establecer vínculos de coordinación entre los administradores de web, con relación a las actividades y directivas a seguir para una adecuada atención tanto desde el punto de vista tecnológico, como del manejo interno de la información de los servicios y procedimientos al ciudadano.

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5.7 Recomendación Técnica para garantizar la seguridad de la Información publicada en el portal de servicios al ciudadano Establecer procedimientos y recomendaciones que permita presentar y preservar la integridad de la informaci ón contenida en el Portal. En esta actividad se establecerá una coordinación con INDECOPI.

5.8 Elaborar una guía práctica, que oriente la utilización del portal de servicios la ciudadano Elaborado por el INEI, para orientar la difusión en los medios de comunicación y las oficinas de imagen institucional de cada sector e institución, con relación a la utilización del portal.

SEGUNDA ETAPA 5.9 Norma para implementar en medio electrónico, los formatos Ciudadano

proporcionados al

5.10 Norma para que las instituciones públicas tengan disponible en su página web, los formatos utilizados en los servicios y procedimientos que proporcionan al ciudadano y empresas, para su llenado y/o impresión, mediante Internet. 5.11 Normas para la elaboración de guías prácticas, para el uso de los formatos a imprimir. 5.12 Recomendación Técnica para propiciar la estandarización de Formularios solicitando Servicios y Procedimientos. 5.13 Recomendación Técnica sobre los auspicios privados a las páginas web de las entidades públicas. 5.14 Recomendación Técnica para que el formato a imprimir, sea compatible con navegadores de Internet presentes en el mercado 5.15 Recomendación Técnica para establecer un centro de consulta y orientación al ciudadano en cada institución, con relación a los servicios, procedimientos y formatos.

TERCERA ETAPA 5.16 Dispositivo Legal, para la atención, prestación, validez y pago de trámites administrativos efectuados mediante Internet. 5.17 Norma para la vigencia, actualización y caducidad de los trámites en línea mediante la utilización del Portal.

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5.18 El Portal necesita de la implementación de la Oficina de Certificación Electrónica Estatal, al nivel de la Administración Pública, contando con el apoyo y colaboración de las empresas privadas con manejo de este tipo de tecnologías. 5.19 El Portal necesita de la implementación de un Sistema de pagos en línea con las Instituciones Públicas, el cual deberá contar con los Sistemas de Seguridad para pagos bajo Internet. 5.20

Establecer un mecanismo de Intercambio de datos electrónicos (tipo EDI, FEDI o VSTOCK) para las instituciones públicas que realicen trámites o procedimientos de servicios al ciudadano en cascada o relacionados, Ejemplo: Una Inversión minera (trámites en Min. De Energía y Minas, trámite en la municipalidad local, trámites en el Ministerio de Agricultura (evaluación de impacto ambiental y ecológico, entre otros).

5.21 Recomendación Técnica para la verificación y seguridad de los trámites en línea a través del Portal 5.22 Recomendación Técnica para que las Instituciones elaboren guías prácticas que oriente la utilización de los trámites en línea y uso de los medios de pago en el portal. El trabajo en todas las etapas se evaluará y adecuará en forma permanente, de acuerdo a los resultados de las etapas precedentes, consejos y recomendaciones del Comité de Trabajo Técnico, Comité de Coordinación Interinstitucional de Informática, y aportes de la empresa privada cooperantes en este proyecto.

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V.

SEC. 01

PRESUPUESTO

CANT 01 02 02

02 01

2000

COMPONENTE / CONCEPTO ACTIVIDADES DE DESARROLLO Empresa Consultora Consultores en Sistemas (8 meses) Consultores Programadores (8 meses) ACTIVIDADES DE DIFUSION Difusión de la primera fase Evento de Presentación del Portal Publicidad en medios de Difusión masiva (periódicos, TV) Confección de afiches de promoción para pegar en cabinas públicas, Instituciones, oficinas bancarias, etc. Difusión por iconos en cada Web de Instituciones Públicas

200

5000 03

04

US$ 20,000 70,000 16,000

10,000 40,000 2,000

0 Difusión de la segunda fase Publicidad en medios de Difusión masiva (periódicos, TV) Difusión de la tercera fase Publicidad en medios de Difusión masiva (periódicos, TV) Confección de afiches de promoción para pegar en cabinas públicas, Instituciones, oficinas bancarias, etc. EQUIPAMIENTO/INFRAESTRUCTURA Servidores del Portal, Comunicaciones, Seguridad y Respaldo Software de Desarrollo, Internet, Portal, seguridad, Auditoria y Estadísti ca. OTROS Materiales para Difusión y Talleres Imprevistos TOTAL

40,000 40,000 5,000 35,000 250,000

10,000 5,000 543,000

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VI. BENEFICIOS Y RIESGOS BENEFICIOS •

El Portal de Servicios al Ciudadano representará para la población en general, empresas e Instituciones Públicas, un ahorro de tiempo y dinero al evitar el desplazamiento hacia la institución que brinda el servicio, pudiendo éste realizarse desde cualquier lugar que tenga el servicio de Internet que podría ser una PC de uso personal en su hogar, el alquiler de una cabina pública, o consultas desde las redes de las empresas privadas o públicas.

•

El Portal de Servicios al ciudadano constituirá un punto de acceso claro y sencillo para las necesidades de la población. Quien navegue por el portal no necesitará conocer las complejidades del sector público, no necesitará tener conocimiento previo de que institución pública brinda un servicio o procedimiento administrativo determinado, ni el nombre exacto del procedimiento, y que cuenta con un “motor de búsqueda” que trabaja con palabras de uso común, alias y búsquedas genéricas que permite ubicar la información deseada.

•

Se brindará servicios (efectuar trámites) las 24 horas del día, los 7 días de la semana y los 365 días del año, accediendo a los mismos desde cualquier parte del país a través de microcomputadoras, que pueden estar instaladas en los hogares, escuelas, municipalidades, cabinas públicas, entre otros. Esta facilidad puede beneficiarse de proyectos de instalación de cabinas de acceso gratuito en las Instituciones públicas (Ministerios, comisarías, municipios, entre otros).

•

Permitirá el seguimiento integral de un expediente, permitiendo que el ciudadano pueda conocer, a través de Internet, el estado y localización de un expediente solicitando un servicio o trámite administrativo, incluso cuando el mismo es transferido de un organismo público a otro.

•

Permitirá un ahorro sustancial en las Empresas Públicas, al disminuir el uso de papel en los formatos actuales, al permitir su tratamiento digitalizado y la inclusión en el expediente.

•

Facilitará el control de la gestión del Estado, permitiendo que los ciudadanos emitan su opinión acerca de los servicios que están recibiendo, mediante el uso de buzones de sugerencias y comentarios.

•

El gobierno aparecerá ante el ciudadano como una organización única, integrada, eficaz y transparente, a través de la utilización intensiva de las nuevas formas de interacción electrónica (Portal, correo electrónico, buzones de reclamos y sugerencias).

•

Propugnará la simplificación administrativa y la implementación de procesos de flujos de documentos en la Institución en forma integral.

•

Utilizará la infraestructura de firma digital para la autenticación de los usuarios, de los proveedores de servicios y para la validación de las transacciones y de los documentos digitalizados.

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•

Permitirá ser operado a través de otros medios de comunicación, tales como celulares, TV cable, entre otros.

•

Promoverá la eficiencia en la administración de expedientes / documentos.

RIESGOS •

El Proyecto del Portal de Servicios al Ciudadano, al ser un proyecto que busca el empleo de las tecnologías de Información, a través de proporcionar los servicios y procedimientos administrativos de toda la administración Pública por Internet, en caso de no llegar a desarrollarse, se perdería la oportunidad de impulsar la modernización del aparato público.

•

Se seguirían consumiendo importantes cantidades de dinero, expresado en tiempo, materiales de oficina, entre otros, por el manejo burocrático de los expedientes con los cuales se realizan los trámites y servicios públicos.

•

Se perdería una oportunidad de impulsar la simplificación administrativa y la reducción de miles de trámites que todavía existen en la Administración Pública.

•

Se continuaría sin estandarizar y mejorar los cientos de formatos que existen en las entidades del Estado.

•

Este proyecto, al ser el primer portal en desarrollarse en el país, impulsa a que se concreten las formas de trabajo, metodologías y normatividad necesarios para un gobierno digital, de atención rápida y orientado a satisfacer las necesidades ciudadanas, que de no aplicarse, se generaría un alto costo de oportunidad.

•

Su no aplicación dificultaría el proceso de comunicación con la ciudadanía, el conocimiento de sus necesidades, opiniones, aportes, entre otros, en relación a los servicios que recibe.