LA IMAGEN ES LA PERCEPCIÓN QUE LOS DIFERENTES PÚBLICOS TIENEN EN GENERAL DE ÉSTA EN PARTICULAR: Sus productos Sus directivos Sus empleados Sus posicionamientos Su servicio al cliente

LA IMAGEN DE LA EMPRESA 

Es importante tener presente que la imagen de la empresa (el taxis) en los demás, se genera a partir de las conductas, actitudes.

PERFIL DE LA PERSONA 

Podemos decir que el personal que desempeña su labor atendiendo y dando servicio al cliente tiene que prevenir la satisfacción de sus necesidades y los problemas que el cliente pueda encontrarse.

EXPECTATIVA DEL CLIENTE          

Rapidez Cero defectos Ser identificado y reconocido Amabilidad Profesionalidad Sinceridad Comunicación Discreción Entretenimiento información Comodidad

PERFIL DEL TAXISTA 1.- Vocación por el servicio al cliente: El empleado de atención y servicio al cliente debe “amar” esa actividad y esa profesión. 2.- Valorar la importancia del cliente y su trabajo. 3.- Ser extrovertido y no “huir” de las relaciones y los contactos siempre de “Cara a cara” con los clientes. 4.- Ser una persona segura y tomar decisiones. 5.- Ser una persona con habilidades de educación: saber escuchar, ser asertivo (no pasivo ni agresivo), utilizar un lenguaje corporal adecuado, saber adaptar sus procesos de comunicación al interlocutor y a cada circunstancia. 6.- Tener una actitud favorable hacia el cliente y servicio al cliente. 7.- Creer en que el servicio al cliente repercute favorablemente en el éxito.

PERFIL DEL TAXISTA 8.-Ser una persona organizada capaz de gestionar sus tareas y cumplir correctamente en los compromisos. 9.- Ser una persona resolutiva. 10.- Amabilidad y educación. 11.- Exquisito trato personal y tacto. 12.- Trabajar en equipo para gestionar y prevenir con eficacia la atención y el servicio al cliente.

13.- Un nivel mínimo de memoria (nombre caras) 14.- Empata y habilidades sociales. 15.- Flexibilidad y optimismo

LA INTELIGENCIA SOCIAL 

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RELACIONES PÚBLICAS CON EL CLIENTE. ACCIONES A REALIZAR: Investigar, planificar, organizar, ejecutar y evaluar acciones comerciales internas y externas destinadas- de manera preventiva o correctiva- a crear, mantener potenciar, reforzar o eliminar una determinada imagen en un publico concreto. Comunicado de prensa, inauguración de las instalaciones, etc. Centrándonos en la definición el taxista centrado en la atención al cliente tiene que tener en cuenta lo siguiente para tener éxito en su labor de servicio. 

a.- Identificar y localizar perfectamente a los clientes.



b.- Actualizar constantemente su “base de datos” de los clientes.



c.- Tener permanentemente información sobre el estado del servicio al cliente.



d.- Identificar la oportunidad y forma de llevar a cabo una interacción.

La Calidad del Servicio 1. 2. 3.

Por que lo manifiesta el cliente. Las expectativas del cliente. Ofertas del servicio de atención.

La Actitud 

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Forma de pensar que nos acerca o nos aleja de la experiencia y el contacto. Las actitudes no necesitan manifestarse: no es necesario que un empleado diga a un cliente, “hoy no tengo ganas de trabajar” aunque el lo percibirá muy pronto a partir de las expresiones, las manifestaciones, él tiempo de respuesta. No olvidemos que las personas tenemos un sexto sentido para adivinar en los demás su estado.

La Actitud

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El mensaje de “si quiero” “si puedo”. WE CAN.

ERGONOMÍA- LOS ELEMENTOS MATERIALES

CONFIANZA 

Sinceridad por parte de los empleados

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Cumplir las promesas hechas

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Mantener informado al cliente

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Eliminar los errores directos e indirectos

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Solucionar rápidamente y con eficacia cualquier problema

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Satisfacer rápidamente y eficazmente las demandas del cliente

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Permitir que el cliente exprese etc.

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Brindar un servicio seguro

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Actitudes y conductas de confianza por parte de los empleados.

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Existencia de un departamento de atención y servicio al cliente.

CONFIANZA 

A nivel individual o personal.

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Informar a adecuadamente informarse adecuadamente

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Mejorar la imagen personal

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Ser más sensible y empático hacia el cliente

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Auto-regulación emocional, especialmente ante quejas, reclamaciones o estrés,

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Mostrar seguridad

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Ser más creíble

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Mejorar la capacidad de decidir y resolver, creatividad

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Despertar y descubrir vocación

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Ser mas optimista

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Aumentar la autonomía personal

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Aprender de la experiencia, desarrollar metas

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Aprender mediante formación los modelos adecuados

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Mejorar la coordinación

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Mejorar la integración en el equipo.

La Comunicación

La Comunicación Interpersonal.

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Definición. Relación de intercambio por medio de la cual dos o más personas comparten su percepción de la realidad con la finalidad de influir en el estado de las cosas. No siempre es un proceso consciente.

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Proceso por el cual, el ser interactúa con otros, para transmitir, información, dudas, y emociones.

Tipos de comunicación 

Comunicación verbal 



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Palabras (lo que decimos) Tono de nuestra voz

Comunicación no verbal   

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Contacto visual Gestos faciales (expresión de la cara) Movimientos de brazos y manos Postura y distancia corporal

EL

PROCESO

DE

LA

COMUNICACIÓN.

Componentes de comunicación.

1-. La persona que habla.  2-. El discurso que se pronuncia.  3-. La persona que escucha. 

Dos aspectos a tener en cuenta dentro del proceso comunicativo: 

I-. La experiencia previa y las consecuencias de responder a cualquier disposición. Nuestras experiencias facilitan la percepción de los estímulos con

los cuáles ya habíamos tenido contacto en un momento de nuestra vida.Es decir, tenemos la habilidad de recordar un hecho pasado y relacionarla con el presente; por consiguiente nuestra reacción o manera de comportarnos es casi similar a la primera vez. 

II-. Condicionamiento. Esto quiere decir que nuestra forma de percibir los hechos o bien, los acontecimientos son y tienen una reacción inmediata, ya que

estamos condicionados por cada uno de nuestros sentidos: ver, tocar, degustar, oler y oír. Es decir, que por medio de estos reaccionamos de forma inmediata, ya sea de rechazo, enojo, aceptación, tristeza o felicidad.

TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EFICAZ La escucha activa.

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Escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla. ¿Cuál es la diferencia entre el oír y el escuchar?. Existen grandes diferencias. El oír es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye.

Elementos que facilitan la escucha activa

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Disposición psicológica: prepararse interiormente para escuchar. Observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos.

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Expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal (ya veo, umm, uh, etc.) y no verbal (contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.).

Elementos a evitar en la escucha activa:

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





No interrumpir al que habla. No juzgar. No ofrecer ayuda o soluciones prematuras. No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: "no te preocupes, eso no es nada". No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte. No contraargumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y tú respondes "y yo también". Evitar el "síndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema de la otra persona, antes incluso de que te haya contado la mitad.

Habilidades para la escucha activa

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Mostrar empatía: Escuchar activamente las emociones de los demás es tratar de "meternos en su pellejo" y entender sus motivos. Es escuchar sus sentimientos y hacerle saber que "nos hacemos cargo", intentar entender lo que siente esa persona. No se trata de mostrar alegría, si siquiera de ser simpáticos. Simplemente, que somos capaces de ponernos en su lugar. Sin embargo, no significa aceptar ni estar de acuerdo con la posición del otro. Para demostrar esa actitud, usaremos frases como: “entiendo lo que sientes”, “noto que...”.

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Parafrasear. Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo que parece que el emisor acaba de decir. Es muy importante en el proceso de escucha ya que ayuda a comprender lo que el otro está diciendo y permite verificar si realmente se está entendiendo y no malinterpretando lo que se dice. Un ejemplo de parafrasear puede ser: “Entonces, según veo, lo que pasaba era que...”, “¿Quieres decir que te sentiste...?”.

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Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. Pueden definirse como verbalizaciones que suponen un hala¬go para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir que uno aprueba, está de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir. Algunos ejemplos serían: "Esto es muy divertido"; "Me encanta hablar contigo" o "Debes ser muy bueno jugando al tenis". Otro tipo de frases menos directas sirven también para transmitir el interés por la conversación: "Bien", "umm" o "¡Estupendo!".

Habilidades para la escucha activa

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Resumir: Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro grado de comprensión o de la necesidad de mayor aclaración. Expresiones de resumen serían:

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"Si no te he entendido mal..."

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"O sea, que lo que me estás diciendo es..."

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"A ver si te he entendido bien...."

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Expresiones de aclaración serían:

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"¿Es correcto?"

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"¿Estoy en lo cierto?"

ALGUNOS ASPECTOS QUE MEJORAN LA COMUNICACIÓN:

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Al criticar a otra persona, hablar de lo que hace, no de lo que es. Las etiquetas no ayudan a que la persona cambie, sino que refuerzan sus defensas. Hablar de lo que es una persona sería: "te has vuelto a olvidar de sacar la basura. Eres un desastre"; mientras que hablar de lo que hace sería: "te has vuelto a olvidar de sacar la basura. Últimamente te olvidas mucho de las cosas".

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Discutir los temas de uno en uno, no "aprovechar" que se está discutiendo, por ejemplo sobre la impuntualidad de la pareja, para reprocharle de paso que es un despistado, un olvidadizo y que no es cariñoso.

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No ir acumulando emociones negativas sin comunicarlas, ya que producirían un estallido que conduciría a una hostilidad destructiva.

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No hablar del pasado. Rememorar antiguas ventajas, o sacar a relucir los “trapos sucios” del pasado, no sólo no aporta nada provechoso, sino que despierta malos sentimientos. El pasado sólo debe sacarse a colación constructivamente, para utilizarlo de modelo cuando ha sido bueno e intentamos volver a poner en marcha conductas positivas quizá algo olvidadas. Pero es evidente que el pasado no puede cambiarse; por tanto hay que dirigir las energías al presente y al futuro.

ALGUNOS ASPECTOS QUE MEJORAN LA COMUNICACIÓN:

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Ser específico. Ser específico, concreto, preciso, es una de las normas principales de la comunicación. Tras una comunicación específica, hay cambios; es una forma concreta de avanzar. Cuando se es inespecífico, rara vez se moviliza nada. Si por ejemplo, nos sentimos solos/as y deseamos más tiempo para estar con nuestra pareja, no le diga únicamente algo así: “No me haces caso”, “Me siento solo/a”, “Siempre estás ocupado/a”. Aunque tal formulación exprese un sentimiento, si no hacemos una propuesta específica, probablemente las cosas no cambiarán. Sería apropiado añadir algo más. Por ejemplo: “¿Qué te parece si ambos nos comprometemos a dejar todo lo que tenemos entre manos a las 9 de la noche, y así podremos cenar juntos y charlar?”.

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Evitar las generalizaciones. Los términos "siempre" y "nunca" raras veces son ciertos y tienden a formar etiquetas. Es diferente decir: "últimamente te veo algo ausente" que "siempre estás en las nubes". Para ser justos y honestos, para llegar a acuerdos, para producir cambios, resultan más efectivas expresiones del tipo: “La mayoría de veces”, “En ocasiones”, “Algunas veces”, “Frecuentemente”. Son formas de expresión que permiten al otro sentirse correctamente valorado.

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Ser breve. Repetir varias veces lo mismo con distintas palabras, o alargar excesivamente el planteamiento, no es agradable para quién escucha. Produce la sensación de ser tratado como alguien de pocas luces o como un niño. En todo caso, corre el peligro de que le rehúyan por pesado cuando empiece a hablar. Hay que recordar que: “Lo bueno, si breve, dos veces bueno”.

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Cuidar la comunicación no verbal.

ALGUNOS ASPECTOS QUE MEJORAN LA COMUNICACIÓN:

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Afecto. Es el tono emocional adecuado para la situación en la que se está interactuando. Se basa en índices como el tono de voz, la expresión facial y el volumen de voz (ni muy alto ni muy bajo).

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Elegir el lugar y el momento adecuados. En ocasiones, un buen estilo comunicativo, un modelo coherente o un contenido adecuado pueden irse al traste si no hemos elegido el momento adecuado para transmitirlo o entablar una relación. Es importante cuidar algunos aspectos que se refieren al momento en el que se quiere establecer la comunicación:

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El ambiente: el lugar, el ruido que exista, el nivel de intimidad...

Las Emociones

¿Qué es una emoción?

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Las emociones son reacciones afectivas, más o menos espontáneas, ante eventos significativos. Implica una evaluación de la situación para disponerse a la acción. La duración de una emoción puede ser de algunos segundos a varias horas.

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Lazarus (1981) define los sentimientos como el componente

subjetivo o cognitivo de las emociones, es decir la experiencia subjetiva de las emociones. En otras palabras, la etiqueta que la persona pone a la emoción.

Inteligencia emocional.

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La inteligencia emocional es la capacidad para reconocer sentimientos propios y ajenos, y el conocimiento para manejarlos “La habilidad para percibir, valorar y expresar emociones con exactitud, la habilidad para acceder y/o generar sentimientos que faciliten el pensamiento; la habilidad para comprender emociones y el conocimiento emocional y la habilidad para regular las emociones promoviendo un crecimiento emocional e intelectual” (Mayer y Salovey, 1997).

Las emociones negativas : 

Abatimiento,

aborrecimiento,

acritud,

aflicción,

animosidad, ansiedad, aprensión, aversión, cólera, congoja, culpa, desden, desesperación, desprecio,

disgusto, dolor, engreimiento, envidia, exasperación, extravagancia, fastidio, furia, hostilidad, humillación, indignación,

irritabilidad,

menosprecio,

miedo,

mortificación, nerviosismo, orgullo, pena, pesar, pesimismo, remordimiento, resentimiento.

Las emociones positiva o la emoción positiva 

DEL PASADO: orgullo, satisfacción.

DEL PRESENTE: seguridad, alegría, fluidez

(absorción absoluta y placentera en la tarea), elevación (fuerte afecto ante actos positivos de

otros, con deseos de mejoras personales), tranquilidad, entusiasmo, placer, euforia.

EL MANEJO DE MIS EMOCIONES.

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Toma conciencia de tus emociones. No puedes controlar aquello que desconoces: explora todas tus emociones, sin prejuicios ni censuras, incluso aquellas que te parezcan reprobables o negativas. Si conoces las circunstancias en las que surgen, los factores que las provocan y tus reacciones frente a ellas, contarás con una herramienta fundamental para tenerlas bajo tu control.

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Reconoce tus creencias irracionales: cuando las emociones te asaltan, acuden, en su compañía, ideas o afirmaciones irracionales que sólo sirven para realimentar el circuito de modo negativo.

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Desdramatiza con humor y no vuelques la agresión hacia ti mismo. Por el contrario, trátate con amabilidad y recuérdate que has comenzado un proceso de aprendizaje para controlar tus emociones.

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Posterga la toma de decisiones y los juicios de valor. Mantente flexible y no te exijas respuestas inmediatas pues aumentarás la presión emocional y con ello, el descontrol.

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No pretendas el control total e inmediato de tus emociones. En cambio, planifica aumentar el manejo de tus emociones a mediano y a largo plazo. Realiza pequeñas pruebas piloto (en situaciones de poco compromiso, o con temas que no te sean altamente significativos) para entrenar paulatinamente tu autodominio.

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No reprimas tus emociones. Por el contrario, obsérvalas, enfoca tu atención sobre ellas, examínalas "bajo la lupa" como si fueran un experimento de laboratorio, algo externo a ti. De este modo tomarás distancia del problema y tendrás más capacidad de respuesta frente a ellas.

TÉCNICA PARA MANTENER LA CALMA. 

Dígase a sí misma: “Detente y echa un vistazo alrededor”

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Dígase a sí misma: “Mantén la calma”.

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Respira profundamente por la nariz mientras cuentas hasta cinco, contén la respiración mientras cuentas hasta dos y espira por la boca volviendo a contar hasta cinco.

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Repite los pasos anteriores hasta haber recobrado la calma.

RESOLUCION DE CONFLICTOS José J. Rivero Pérez

Algunos indicadores de conflicto: Lenguaje corporal Desacuerdo, sin importar el asunto Retener información o malas noticias Sorpresas repentinas Declaraciones públicas fuertes Ventear los desacuerdos a través de los medios comunicativos Conflictos en los sistemas de valores Anhelo de poder Aumento en la falta de respeto Oposición abierta Falta de candor en asuntos presupuestarios y sensitivos Falta de objetivos claros Falta de discusión del progreso, fracaso con relación a los objetivos, falta de evaluar los programas justamente, o del todo.

FASES PARA LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

1. CREAR UN CLÍMA PROPICIO

FASES PARA LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

2. CONTROLE SUS EMOCIONES. SER CONSCIENTE DE MIS EMOCIONES Y DE LA DE LOS DEMÁS La Charada De Sentimientos. Imaginación de colores.

FASES PARA LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

3. Como confiar en uno mismo a la hora de comunicarse. COMUNICACIÓN BASADA EN LA PLENA CONFIANZA.

Postura Corporal. Muestrese bien erguido y seguro, no arrogante. Contacto Visual. Mire a su interlocutor de manera apropiada según la cultura. Habla. Utilice un lenguaje adecuado, diga lo que realmente siente, sin mostarse insultante. Tono de Voz. Hable con un tono de voz sereno.

FASES PARA LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

4. Definir el Problema. RASTREADOR DE PROBLEMAS

Una especie de cuestionario que las personas deben de rellenar, así se potencia a pensar en el problema y como resolverlo antes de discutirlo.

Por ej. Dos hermanos peleando ambos son enviados a su habitación, y primero deben calmarse posteriormente se les entrega un rastreador de problemas.

FASES PARA LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Rastreador de problemas. 1.¿Dónde estabas? 2. ¿Qué Sucedió? 3. Quién más estuvo involucrado. 4. ¿Cómo actuaste? 5. Cómo actuaron los demás. 6. ¿Qué sentimientos experimentaste? 7. ¿Cómo crees que fue tu comportamiento? 8. Hasta que punto estabas enfadado. 9. ¿Qué otras cosas podías haber hecho?. 10. ¿Cómo puedes evitar que suceda en el futuro?

¿Cómo prepararme para solucionar conflictos?

1. Los Sentimientos me estimulan a actuar con la debida reflexión. 2. Tengo un problema. 3. Mis Objetivos me proporcionan una guía. 4. Pienso en que cosas puedo hacer. 5. Preveo el resultado. 6. Selecciono la mejor solución. 7. Planteo como proceder, me anticipo a los escollos, práctico y persevero. 8. Advierto que ha sucedido. ¿Y ahora qué?