TÉCNICAS DE MARKETING EXPERIENCIAL Y EMOCIONAL Pazo de Mariñán, 3 Diciembre 2014

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TURISMO EXPERIENCIAL Y EMOCIONAL • ¿Qué es? Del servicio a la experiencia • ¿Cómo puedo crear experiencias en mi empresa? • ¿Cómo puedo alargar y tangibilizar la experiencia turística de mis clientes?

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¿Qué es el TURISMO EXPERIENCIAL? Es la concepción del turismo como EXPERIENCIA HUMANA, a través de un contacto más intenso y auténtico con sus habitantes, innovación, autenticidad, SORPRESA, historias, vivencias, EMOCIONES…. No es lo mismo visitar un destino que SENTIR un destino (olores, colores, gusto, texturas…) y vivir un destino con sus habitantes. Se busca la integración en la forma de vivir y en la cultura propia de cada lugar, impregnándose de todo LO INTANGIBLE hacia la creación de un RECUERDO que perviva después del viaje y que pueda ser transmitido a los demás. Esta nueva tendencia como evolución, busca establecer una RELACIÓN EMOCIONAL entre el turista y los habitantes del destino, forjando un vínculo a través de vivencias y sensaciones únicas. Ofrecer al turista una vivencia especial y única de ese lugar.

…del servicio y producto, a la experiencia • Naturaleza, • Paisaje • Gastronomía

Recursos turísticos

• Patrimonio construido • Patrimonio oral, literario, ritual… • Elementos del “saber y el hacer” propio: artesanía, agroindustria… • Historia

Servicios turísticos

Patrimonio material e inmaterial

• Hoteles • Casas Rurales • Balnearios • Restaurantes • Actividades de naturaleza • Actividades recreativas • Transporte

Experiencias

• Emociones • Aromas • Sabores • Sentimientos • Recuerdos

¿Por qué? - Adaptarse a las NECESIDADES de los clientes. - Impulsar la preferencia del producto o servicio. - Singularizar el producto DIFERENCIARNOS.

o

servicio,

confiriéndole

ventajas

competitivas:

- Conseguir que el producto o servicio que ofrecemos sea COMPETITIVO y SOSTENIBLE en el tiempo

La oferta debe satisfacer a una demanda que cada vez está más segmentada, especializada y es más exigente

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Analizar los cambios en la DEMANDA: perfiles del nuevo turista Necesidad de enterarse de los cambios en los consumidores y sus gustos casi antes de que estos sucedan (políticas proactivas previas)- Macrotendencias y perfil de nuestros clientes El nuevo turista se preocupa más por la CALIDAD del servicio, la AUTENTICIDAD de lo que está viviendo, la SALUD y la vida sana, del componente SOCIAL y del MEDIO AMBIENTE. También, se sirve cada vez menos de intermediarios y organiza sus viajes de forma AUTÓNOMA, sirviéndose de las NUEVAS TECNOLOGÍAS, los comentarios, sugerencias y recomendaciones de las personas de su entorno. El nuevo turista es MULTISENSORIAL Y MULTICANAL, busca vivir el destino de una forma diferente. Escoge su destino en función de la experiencia que desea vivir, y se sirve de las nuevas tecnologías para ello.

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El nuevo cliente 2.0

ADPROSUMER

AD (anuncio)- porque el cliente satisfecho con un producto o servicio comparte su experiencia positiva con el resto de clientes y se convierte en su mejor prescriptor. Y la fuerza viral que tiene un cliente satisfecho es incalculable.

PRO (productor)- porque la nueva generación de clientes produce información (comentarios, valoraciones, fotos, videos, podcasts…) y la comparte con los demás.

SUMER (consumidor)- porque además de producir información, también la consume. Es necesario interactuar con el turista de una forma más directa, humana y personalizada. La información se está cambiando por la participación:

Escuchar, conversar y relacionarse 7

¿Cómo satisfacer a este nuevo turista? Aplicando técnicas de MARKETING EXPERIENCIAL Y EMOCIONAL -

Explotando los VALORES DIFERENCIALES DEL DESTINO. Conformación de productos turísticos a partir de recursos endógenos y valores intangibles del destino, más difícilmente imitables. Ej: Cultura local

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Benchmarking: aprendiendo de EXPERIENCIAS EXITOSAS, para adaptarlas luego en los aspectos que nos sirvan a nuestra realidad: la capacidad de sorprender, el servicio y la atención al cliente deben tener un papel fundamental.

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Creando EXPERIENCIAS: Interactividad, que la gente participe: no contarlo: hacérselo vivir. “Dímelo y lo olvido, Enséñamelo y lo recuerdo, Déjame hacerlo y lo retengo” (Confucio)

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Generando EMOCIONES. Storytelling: Poner voz a los protagonistas: “Cuando cuentas tu propia historia siempre lo haces desde el corazón”.

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¿Cómo puedo crear EXPERIENCIAS ESPECIALES Y ÚNICAS para mi negocio turístico?

A) Aprovechando la OFERTA DEL DESTINO-GEODESTINO B) Aprovechando las HERRAMIENTAS que tengo a mi alcance C) Innovando a través de la creación de EXPERIENCIAS PROPIAS D) Alargando la experiencia a través de la COMUNICACIÓN

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A) Aprovechando la OFERTA del destinoGEODESTINO Productos y experiencias turísticas de entidades públicas o privadas de los destinos:

AGENCIA DE TURISMO DE GALICIA-TURGALICIA: http://www.turgalicia.es/

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Entidades de gestión del territorio-GDRs

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Descargas y utilidades: Mapas, folletos y Apps Realidad Aumentada:

Camino de Santiago:

Enoturismo de Galicia:

Bono Iacobus:

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Descargas y utilidades: Mapas, folletos y Apps Senderismo en el Movil:

Parques naturales de Galicia:

Every Trail, Sendegal, Wikiloc:

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GRUPOS DE ACCIÓN COSTEIRA (GACs)Mar Galaica http://www.margalaica.net/ Come o Mar: http://comeomar.com/

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RUTAS DE ARTESANÍA DE GALICIA: http://www.obradoirosabertos.com/

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Galicia Sabe: http://galiciasabe.es

Gastronomía de Galicia: http://www.gastronomiadegalicia.com/ 21

De tapas por Galicia: http://detapasxgalicia.com/

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B) Aprovechando las HERRAMIENTAS que tengo a mi alcance Utilizando las herramientas para la creación de nuestra propia oferta de experiencias turísticas:

Herramientas para la creación de rutas y mapas de oferta de proximidad:

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Wikiloc: http://es.wikiloc.com/

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ikiMaps: https://http://www.ikimap.com/es

Orux Maps: http://www.oruxmaps.com/

Mapbox: https://www.mapbox.com/

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Google Maps: https://www.maps.google.com/

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Ejemplo: Mapa con participantes en el Concurso de tapas TapaTi

Podemos personalizarlos con lo que queramos o nos interese, creando diferentes capas de información en función de las preferencias de nuestro público objetivo: cotos de pesca, recursos turísticos de los alrededores…compartirlos e insertarlos en nuestras páginas. 27

Ejemplo: Concurso “Tapa favorita para el público” en Facebook -Ultramar Village

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Apps:

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Experiencias a partir de otros recursos y productos: -

ALOJAMIENTOS: Mirar alrededor para conocer y configurar experiencias aprovechando los recursos del territorio (patrimoniales, culturales o naturales) y la oferta de otras empresas de la zona: actividades agroganaderas, artesanales, gastronómicas, talleres de producción/elaboración productos…

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HOSTELERÍA/RESTAURACIÓN: Animar, tematizar, complementar: Concursos de tapas, Recetarios, Cenas temáticas (animación, magia, salida para buscar y cocinar productos de temporada: setas, castañas, etc.), cenas-baile, compras en el mercado, escoger y cocinar, cursos (cocina, elaboración de pan…), Menús temáticos (Menú cine, menú literario…)

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ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS: Importancia de las actividades programadas (horario: permite planificar la oferta por parte de otras empresas, y del turista/visitante) y a la carta (importancia de la personalización de los servicios)

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Geocaching: http://www.geocachingspain.es/ EL GEOCACHING es un juego de alta tecnología para encontrar tesoros que se juega en todo el mundo para quienes disfrutan la aventura y tienen dispositivos de GPS. La idea principal es encontrar los recipientes escondidos al aire libre, llamados geocachés, y luego compartir tus experiencias en línea.

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GAMIFICACIÓN

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C) INNOVANDO a través de la creación de EXPERIENCIAS PROPIAS

Diferenciando nuestro negocio del resto de oferta: A) - Innovando en el CONCEPTO DE NEGOCIO B) - Innovando en SERVICIOS que ofrecemos a los clientes C) - Innovando en INFRAESTRUCTURA Y DISEÑO

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Ejemplos:

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Nuevas tendencias: Ecoturismo “Ecoagroturismo Arqueixal”

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“Carriza”, Cenlitrosmetrocadrado

Nuevas tendencias: Glamping “Cabañitas del Bosque”

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Nuevas tendencias: Viajar con mascotas “Dog Friendly”

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“A Canfurnada”-Ferrol.

El taller de los Sentidos Pamplona, Tudela, Burgos y Zaragoza. Talleres que introducen un maridaje entre la comida y los sentidos, ofreciendo al cliente sensaciones imborrables, que sorprenden al público en el momento de apreciar la comida.

Nuevas tendencias: Preocupación por la salud, consumo para todos

Nuevas tendencias: Consumo responsable “Coru…Ñam” “The Real Junk Food Project”- El restaurante que sólo cocina con sobras y en el que el cliente decide cuánto quiere pagar 40

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Nuevas tendencias: Redes Sociales

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D) Alargando la experiencia a través de la COMUNICACIÓN Utilizando técnicas de MARKETING EMOCIONAL: -

Personalizar la empresa. Importancia de poner voz a los protagonistas, y trabajar el storytelling.

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Imagen y video personalizadas y humanizadas.

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Relatos, fotorelatos y/o videorelatos de propietarios y clientes: fomentar que compartan con nosotros sus experiencias, en texto o en imágenes (concursos, sorteos, etc)

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Importancia de las opiniones y valoraciones: TripAdvisor, libro de visitas virtual.

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Herramientas: Página web, Blog, Redes Sociales. Importantes todas aquellas de imagen, video y valoraciones de los clientes.

Importante destacar nuestros valores diferenciales y fomentar la participación e interacción a través de una correcta estrategia de contenidos.

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Nuevas tendencias: Uso de redes sociales para alargar y tangibilizar la experiencia “Casa do Batán”: Album Momentos, Sabores, Lugares. Redes Sociales. Estrategia de contenidos. #batanear.

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Innovación en Comercialización y creación de experiencias (Tweet Experience Hotel).

Ejemplo:

Utilizar técnicas innovadoras para fomentar la promoción.

Cadena de Restaurantes Bird Eye Estos restaurantes de comida congelada te ofrecen un menú con un plato de pescado o uno de pollo que no deberás pagar si etiquetas la foto en Instagram con el hashtag #BirdsEyeInspirations que hace referencia a la marca y a la línea de platos preparados congelados. Además entre las fotos subidas se sorteaban plazas en un curso de fotografía culinaria.

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Facilitar que nuestros clientes dejen valoraciones y opiniones de nuestros productos, servicios y experiencias. ” Casa do Batán”: 2.0: Libro de Visitas, Tú Opinas.

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Importancia de la monitorización de la reputación on line. Ejemplo: Foodly: http://www.foodly.es/

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Utilizar todas las herramientas a nuestro alcance para cuidar y agradecer a nuestros clientes su fidelidad.

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Práctica: Señalar: 1 EXPERIENCIA TURÍSTICA que podáis ofrecer (destino) o crear (propia) 1 HERRAMIENTA que no usabais y que vais a usar en vuestros negocios turísticos (app, mapa, tecnología para la creación de juegos u oferta de servicios, etc) 1 ESTRATEGIA PROMOCIONAL que vais a poner en marcha (Redes Sociales)

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¡GRACIAS! 53