“Curso de capacitación en atención al cliente para la empresa restaurante los molinos”

Tesis que para obtener el título de Licenciado en Administración

Presenta

Alejandro Casián Bojórquez

Cd Obregón, Sonora;

Junio de 2013

i RESUMEN

Las empresas han ofrecido productos y servicios de manera impersonal preocupándose solo por utilidades y ventas. De un tiempo a la fecha, la industria restaurantera se ha tornado sumamente competitiva, ya que se han establecido en la región empresas extranjeras o franquicias que han acaparado el mercado local aumentando su número de consumidores y a su vez, desbancando a distintas empresas regionales del mismo ramo. Por lo tanto, las empresas se han enfocado actualmente a ofrecer un servicio y una atención más personalizada a las necesidades de sus clientes, generando cierta fidelidad hacia ellos para aumentar su número de consumidores, y luchar por un lugar en el mercado. La presente investigación se realizó en el restaurante “Los Molinos”, dentro del cual se recabo información con el fin de conocer su situación actual y conocer las posibles áreas de oportunidad, surgiendo así, la problemática de una inadecuada atención al cliente. Ante la problemática en esta empresa se genera la siguiente pregunta: ¿cómo se puede mejorar la atención al cliente, para que contribuya a la actitud positiva de los empleados del restaurante “Los Molinos”?, para ello se planteó como objetivo elaborar un curso de capacitación sobre la atención al cliente, con la finalidad de establecer acciones y mejoras en la calidad en el servicio, generando una actitud positiva en los empleados. Asimismo, para cumplir con el objetivo se utilizó el procedimiento establecido por Rodríguez (2001), para la elaboración de un curso de capacitación, el cual considera diversos pasos como, redacción de objetivos, estructuración del contenido, organización de los cursos, tiempos y recursos de los eventos, actividades de instrucción, técnicas y materiales de apoyo, guía del instructor y evaluación del curso. Como resultado de este proceso se obtuvo un curso de capacitación en atención al cliente, el cual contiene, portada, índice, carta descriptiva, requerimientos del curso, tiempos establecidos, lista de asistencia, manual de instructor, conclusión y evaluación del curso y del instructor. Un curso de capacitación contribuye a la formación y mejora en el desempeño y actitud laboral del personal, mejorando a su vez la atención y el servicio al cliente.

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ÍNDICE RESUMEN………………………………………………………………………………….i ÍNDICE……………………………………………………………………………………..ii

CAPÍTULO I. INTROFUCCIÓN………………………………………………………………………….4 1.1 Antecedentes…………………………………..……………………………………...4 1.2 Definición del Problema……………………..……………………………………….6 1.3 Justificación…………………………………..……………………………………….7 1.4 Objetivo……………………………………..………………………………………..9 CAPÍTULO II. FUNDAMENTACIÓN TEÒRICA……………..………………………………………..10 2.1 Administración de Recursos Humanos..………...……………………………10 2.1.1 Concepto………………………………...……..………………………….10 2.1.2 Importancia…………………………..………..…………………………..11 2.1.3 Objetivo……………………………………..…….……………………….12 2.1.4 Funciones…………………………………..…….……………………….13 2.2 Capacitación…………………………..…………..…………………………….…13 2.2.1 Concepto………………….……………..………………………………...14 2.2.2 Importancia…………………….………..………………………………...14 2.2.3 Objetivo…..…………………….……..…………………………………...15 2.2.4 Beneficios..…………………….……..…………………………………...16 2.2.5 Marco legal…………………….……..…………………………………...18 2.2.6 Proceso de capacitación……..…..……………………………………...28 2.3 Programa de capacitación……..…….…..…………...………………………...31 2.3.1 Concepto……………………….…..……………………………………...32 2.3.2 Contenido..…………………….…….…………………………………....32 2.3.3 Curso de capacitación……...………….………………………………...35 2.3.3.1 Concepto………………………...……………………………………...36 2.3.3.2 Contenido..…………………...….……………………………………...36 2.3.3.3 Proceso de elaboración……...………………………………………...41

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2.4 Atención al cliente……………..………………………………………………….45 2.4.1 Concepto…………………..……...……………………………………….45 2.4.2 Importancia………………..…………...………………………………….46 2.4.3 Beneficios………………….………...……………………………………47 2.4.4 Elementos claves………..…………………….………………………….48

CAPÍTULO III. MÉTODO….…………………………...…………………………………………………50 3.1 Sujetos…………………………..…………………………………………...50 3.2 Materiales……………………..……………………………………………..50 3.3 Procedimiento……………..………………………………………………...51 CAPÍTULO IV. RESULTADOS Y DISCUSIÓN……………..…………………………………………53 4.1 Resultados……………………..……………………………………………53 CAPÍTULO V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES………………..………………………94 5.1 Conclusiones……………………………………..…………………………94 5.2 Recomendaciones…………………………..……………………………...95 BIBLIOGRAFÍA………………………………………..………………………………..96

CAPÍTULO I

INTRODUCCIÓN

El presente Capítulo muestra los antecedentes del trabajo, la problemática que aborda esta investigación, como las causas que provocan una falta de buena atención al cliente por parte de los empleados del restaurante Los Molinos; asimismo, la justificación del por qué se realizó la investigación, al igual que el objetivo para darle solución a la problemática encontrada.

1.1 Antecedentes.

La actitud por parte de los empleados ha venido a ser una causa de la falta y la mala atención al cliente como lo afirma Paz (2007), “Las actitudes que forman los pilares de la atención al cliente son básicamente, el interés amistoso, flexibilidad, eficacia, respuesta, empatía, etc.” Los estudios realizados demuestran que el cliente es cada vez más exigente, la percepción de calidad varía de un cliente a otro, y no es la misma para el comprador como para el proveedor. La calidad de un servicio se percibirá de forma diferente si este es novedoso o si se halla muy difundido, si lo ha descubierto el cliente o si ya era usuario del mismo.

Si el error es de un uno porciento en diez criterios del servicio, habrá un total de un 11 porciento de clientes insatisfechos. Si el error es de un cinco porciento, el porcentaje de insatisfechos pasa a situarse en un 31 porciento. Si un servicio comprende 100 criterios de calidad, un error de un uno porciento en cada uno de ellos hace que el número de clientes, insatisfechos alcance el 61porciento. El riesgo de insatisfacción aumenta considerablemente a medida que se incrementa

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el número de parámetros de la calidad del servicio. Cuantos más elementos incluya la prestación de un servicio, mayor es el riesgo de error y mayor el riesgo de insatisfacción del cliente.

Por otra parte, Pérez (2006), comenta que la cultura de la atención al cliente se muestra a través de la actitud y comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto. Ésta incluye la cortesía general con la que el personal responde a las preguntas, resuelve los problemas, ofrece o amplía la información, provee el servicio y trata a los otros clientes. Esto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción de las expectativas del cliente que lo hace valorar si desea volver a consumir en el establecimiento.

Asimismo, para poder satisfacer las necesidades de los clientes en relación a su adecuada atención, es necesario establecer estrategias por parte de la organización que tengan como características la preocupación de mejorar la oferta de la empresa a las necesidades y deseos de éstos, por el ajuste de los productos para que se adapten o anticipen a las expectativas y para obtener la máxima calidad en la atención, preocupándose de recibir una retroalimentación constante de los consumidores (Pérez, 2006).

Por otra parte, las empresas de éxito permanecen en el mercado creciendo y desarrollándose, debido a que consideran la industria como un proceso de satisfacción del cliente y no de producción de bienes. Dado que los clientes son los que aseguran el futuro de la empresa, ningún otro factor es tan decisivo como este, así lo afirma Paz (2007).

En Sonora especialmente se ha estado invirtiendo fuertemente, en la creación de compañías multinacionales, que generan una gran competencia para las empresas locales, ya que las rigen estándares de calidad en relación a la atención al cliente y no se pueden dar el lujo de dejar libre el paso a la competencia por no ser competitiva, al ofrecer un mal servicio, ya que todo consumidor espera lo mejor por parte de estas compañías. Los estudios revelan la importancia de una buena atención al cliente para el crecimiento de las organizaciones.

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Por otra parte también está implícita la capacitación, la cual va de la mano con la atención al cliente, es necesario capacitar correctamente a los empleados al momento de ingresar a la organización, por que los trabajadores representan y son la cara de la empresa, la cual el cliente en base a un buen servicio y atención genera una buena opinión de la misma, generando prestigio y se vuelve una competencia importante dentro de su ramo.

En el restaurante Los molinos se llevo a cabo una consultoría a fin de detectar algunas áreas de oportunidad y erradicar algunos problemas que se puedan presentar dentro de la organización para mejorar la calidad de la atención al cliente y el servicio que se le brinda a la gente. Dentro de esta consultoría se desarrolló una serie de estudios que arrojaron resultados e información necesaria para la detección de áreas de oportunidad que la empresa necesita atender. Al realizar el pre-diagnóstico fué necesario una visita a la empresa, con el fin de evaluar tanto las instalaciones como al personal que labora en la organización, por medio de una guía de entrevista y de observación, empezando por el gerente de restaurante.

1.2 Planteamiento del problema.

Actualmente, los empleados de restaurante Los molinos se encuentran con un comportamiento distinto al esperado por los clientes, al presentarse ciertas quejas por su mala actitud al ofrecer su servicio, y esto genera mala reputación e imagen generada hacia la empresa, causando que el servicio que se ofrece sea de mala calidad. Este dicho comportamiento se genera por la falta de una capacitación correcta por parte de la empresa a los empleados de nuevo ingreso, perjudicando tanto a la empresa, como al cliente con el mal servicio y atención que brinda. De acuerdo a la guía de entrevista aplicada en la empresa “Los molinos”, arrojó información de suma importancia y de gran relevancia para la detección de áreas de oportunidad, que en este caso son problemas que en este momento pueden tornarse de gravedad. Se observó que la problemática que en este momento aqueja a la empresa son:

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 Rotación de personal.  Falta de mantenimiento continúo de instalaciones y maquinaria.  Salarios bajos.  Impuntualidad por parte de meseros y cajeras.  Manuales de seguridad e higiene obsoletos.  Falta de capacitación para la atención al cliente.

Dentro del área de Recursos Humanos (R.H.) se determinaron diferentes áreas de oportunidad, dentro de las cuales destaca; la atención al cliente, la cual es de suma importancia para el giro de la empresa, porque un cliente satisfecho y la atención personalizada es lo primordial. En esta empresa ha habido algunas quejas por parte de los clientes hacia los empleados señalando la falta de una buena atención relacionada con su actitud; lo cual ha ocasionado bajas ventas y despidos, generando rotación de personal.

Este tema es de suma importancia para la empresa, ya que en este mercado tan competitivo, se requiere brindar un servicio de calidad, y para ofrecerlo se necesita una buena atención al cliente por parte de los empleados; ya que un cliente satisfecho, tanto con la atención y el servicio que se le brinda, vuelve a consumir o adquirir el servicio otra vez, generando lo que toda organización busca, utilidades y prestigio ante la misma sociedad y ante otras organizaciones.

Ante la problemática generada en esta empresa se genera la siguiente pregunta: ¿Cómo se puede mejorar la atención al cliente, para que contribuya a la actitud positiva de los empleados del restaurante “Los Molinos”?

1.3 Justificación.

En este proyecto se pretende solucionar el problema que se genera al no contar con una adecuada capacitación en relación a la atención al cliente por parte del personal que labora dentro de la empresa restaurante Los molinos.

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Los principales beneficiados serán: 

Cliente.



Restaurante Los molinos.



Empleados.

Algunos de los beneficios que se proporcionan o generan con la realización de este trabajo son de suma importancia para la gerencia que representa al restaurante Los molinos en este caso, por la cuestión que la empresa ofrece un servicio directamente al cliente. Tomando en cuenta la importancia de una buena actitud por parte del empleado hacia el consumidor se beneficiaría grandemente, al conocer las causas del problema que se presenta en la organización se pueden tomar medidas tales como un curso que capacite y mejore la actitud del empleado obteniendo como resultado un mejor servicio y atención, generando grandes cambios en la perspectiva del usuario propiciando que nueva clientela se acerque a consumir el producto que se ofrece reforzando su fidelidad, obteniendo como resultados prestigio, renombre y utilidades significativas y el fortalecimiento como organización competitiva en este mercado.

Otro beneficiado será el cliente, el cual obtendrá una atención de calidad, misma que cubrirá las necesidades que tenga, ofreciéndole un servicio de acuerdo a lo esperado por él. Con esto quedara conforme y satisfecho con lo que consume. Al igual que el cliente y la organización, el empleado se verá beneficiado con el incremento de conocimientos que pondrá en práctica para atender al cliente, generando bonos, estímulos tanto económicos como reconocimiento por su labor.

Una correcta atención al cliente es importante en todas las organizaciones, porque sus empleados tienen contacto directo con el consumidor, el cual espera lo mejor por parte del restaurante. Este acontecimiento que tal vez para algunas organizaciones no sea de gran relevancia, para esta empresa es todo lo contrario, ya que al recibir quejas de los consumidores ocasionan problemáticas como lo son, la rotación de personal, faltas administrativas y en lo que más repercute, es en las ventas, porque se deja de consumir y se crea mala fama, haciendo de esto algo muy significativo.

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La principal utilidad de este proyecto es solucionar el problema de la falta de una correcta atención y con esto beneficiar a los involucrados, tanto al que adquiere el producto, como la organización y empleados. La utilidad más grande que tendrá la empresa será en cuestión económica principalmente, ya que generaría más ganancias por una mayor afluencia de usuarios del servicio y en cuestión de los empleados con estímulos económicos y reconocimientos, como el desarrollo de la misma organización en relación al aspecto administrativo por medio de la capacitación, obteniendo utilidades y renombre al ofrecer un servicio y atención de calidad al consumidor.

Este tema se desarrolla por motivos profesionales, y es de suma importancia llevar a cabo actividades que generen un cambio de mejora para las empresas de la localidad. Los resultados que se generen de esta investigación son de gran relevancia ya que mejorarían la calidad tanto de su servicio como de su atención al cliente.

1.4 Objetivo.

Elaborar un curso de capacitación sobre la atención al cliente, con la finalidad de establecer acciones y mejoras en la calidad en el servicio, generando una actitud positiva en los empleados.

CAPÍTULO II

FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA

Este capítulo muestra el fundamento teórico de la realización de la investigación, con el cual se tiene un marco de referencia con el fin de obtener información más detallada y clara mediante un grupo de autores sobre la atención al cliente.

2.1 Administración de Recursos Humanos.

En la actualidad la Administración de los recursos humanos es la respuesta a la necesidad que tienen las empresas o instituciones de contar con un personal calificado y productivo.

2.1.1 Concepto.

Según Chiavenato (2000), la Administración de Recursos Humanos consiste en la planeación, la organización, el desarrollo y la coordinación y control de técnicas capaces de promover el desempeño eficiente del personal, a la vez que la organización representa el medio que permite a las personas que colaboran en ella a alcanzar los objetivos individuales relacionados directa o indirectamente con el trabajo.

De igual manera para Dessler (2001), la Administración de Recursos Humanos tiene como propósito maximizar la productividad de una organización mediante la optimización de la eficacia de sus empleados.

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También Mondy & Noe (2005), dicen que la Administración de los Recursos Humanos es la tarea que consiste en medir la relación de causa y efecto de diversos programas y políticas de R.H. (Recursos Humanos) en el resultado final del análisis financiero de la empresa.

Los autores antes mencionados concuerdan que la Administración de los Recursos Humanos es una parte fundamental para cualquier organización, debido a que maximizan y optimizan la eficacia de los empleados para cumplir con sus objetivos establecidos.

2.1.2 Importancia.

Para Chiavenato (2000), la Administración de Recursos Humanos es de suma importancia por formar parte fundamental para el cumplimiento de los objetivos de la organización entera. Toda organización tiene como uno de sus principales objetivos la creación y distribución de algún producto. Todos los órganos aplicados directamente en la creación y distribución de ese producto o servicio realizan la actividad básica de la organización.

La Administración de R.H. tiene bastante importancia para las organizaciones, por que

proporciona

las

capacidades

humanas

requeridas

para

desarrollar

habilidades y aptitudes del individuo, para ser lo más satisfactorio en la colectividad en que se desenvuelve (Dessler, 2001).

Según Bohlander & Snell (2008), la Administración de Recursos Humanos es importante porque a través de ella se realizan estudios continuos sobre las cuestiones de competitividad que enfrentan las empresas y que mas presiones les producen y no pierden de vista las tendencias tales como ser global, adoptar la nueva tecnología, administrar el cambio, administrar el capital humano, responder al mercado y contener los costos por ejemplo.

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Estos autores manejan importancias distintas pero validas, ya que dejan claro que el recurso humano es parte fundamental para toda organización puesto que al desarrollar sus habilidades y eficacia cumplen los objetivos de la empresa.

2.1.3 Objetivo.

La Administración de Recursos Humanos tiene como una de sus tareas proporcionar las capacidades humanas requeridas por una organización, y desarrollar habilidades y aptitudes del individuo para ser lo más satisfactorio a sí mismo y a la colectividad en que se desenvuelve. No se debe olvidar que las organizaciones dependen para su funcionamiento y su evolución, primordialmente del elemento humano con que cuenta. Puede decirse, sin exageración, que una organización es el retrato de sus miembros (Chiavenato, 2000).

Para Mondy & Noe (2005), el objetivo principal de la Administración de Recursos Humanos es administrar los recursos humanos de la entidad y operar los sistemas de administración, seguridad, bienestar social y capacitación del personal de la entidad.

Por otro lado el objetivo básico que persigue la función de la Administración de Recursos Humanos es alinear el área o profesionales de recursos humanos con la estrategia de la organización, lo que permitirá implantar la estrategia organizacional a través de las personas, quienes son consideradas como los únicos recursos vivos e inteligentes capaces de llevar éxito a la organización y enfrentar los desafíos que hoy en día se percibe en la fuerte competencia mundial (Bohlander & Snell, 2008)

Los tres autores mencionados con anterioridad concuerdan en cierta manera que el objetivo básico de la Administración de Recursos Humanos, es brindar las capacidades necesarias que se requieren para llevar a cabo las actividades que se desarrollan en una organización con el fin de implementar estrategias que ayuden a mejorar el desarrollo de la empresa.

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2.1.4 Funciones.

Por otra parte Dessler (2001), menciona algunas funciones principales de la Administración de Recursos Humanos tales como: el análisis de puestos (determinar la naturaleza del trabajo de cada empleado), la planeación de las necesidades de mano de obra, el reclutamiento de los candidatos a los puestos, la selección de los candidatos a ocupar los puestos, la inducción y capacitación a los nuevos empleados, la administración de sueldos y salarios (la forma de compensar a los empleados), ofrecimiento de incentivos y beneficios, la evaluación del desempeño, la comunicación interpersonal (entrevistas, asesoría, disciplinar) y por último el Desarrollo de gerentes.

Asimismo Bohlander & Snell (2008), argumentan que algunas de las principales funciones de la Administración de Recursos Humanos son la planeación, el reclutamiento, proceso de empleo, diseño de puestos, capacitación y desarrollo, evaluación del desempeño, comunicación, compensación, beneficios sociales y relaciones laborales.

En cambio Mondy & Noe (2005), afirman que la principal función de la Administración de Recursos Humanos en una organización son el reclutamiento y selección, capacitación y desarrollo, evaluación del desempeño, compensaciones y prestaciones, seguridad social y salud.

De acuerdo con Dessler (2001) y Bohlander & Snell (2008), la Administración de Recursos Humanos tiene funciones primordiales que generan el desarrollo de habilidades y aptitudes de los empleados por medio de la capacitación con la finalidad de colocar al empleado idóneo en un puesto para mejorar la productividad y crecimiento de la organización.

2.2 Capacitación.

La capacitación hoy en día es de suma importancia para toda organización, ya que es una herramienta fundamental para que el personal de nuevo ingreso y el

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personal con antigüedad, refuercen sus conocimientos y mejoren sus habilidades en cuento al desempeño laboral.

2.2.1 Concepto.

Siliceo (2004), afirma que la capacitación consiste en una actividad planeada y basada en necesidades reales de una empresa u organización y orientada hacia un cambio en los conocimientos, habilidades y actitudes del colaborador”. Para Dessler (2001), son todos los métodos que se usan para proporcionar a los empleados nuevos y actuales las habilidades que requieren para desempeñar su trabajo, en pocas palabras enseñar a un operador de maquina a operar una nueva máquina y a un nuevo vendedor a vender el producto de la empresa. Asimismo la capacitación según Mondy & Noe (2005), es aquella que imparte a los empleados los conocimientos y las habilidades necesarias para sus actividades actuales.

Los autores antes mencionados concuerdan que la capacitación es la impartición de todo conocimiento que mejore la habilidad de los nuevos y actuales empleados de una organización; y para Dessler (2001), también es enseñar al empleado la forma de hacer las actividades que le corresponden dentro de la empresa. En la actualidad, es necesario capacitar a los nuevos y actuales integrantes de las organizaciones, ya que las empresas están en constante cambio, ya sea tecnológico, cultural o administrativo, integrando nuevos métodos y nuevas maquinarias que resulta complicado manejar sin una adecuada capacitación por parte de la empresa para una mejor utilización de los recursos.

2.2.2 Importancia.

Según Mondy & Noe (2005), para las empresas u organizaciones, la capacitación de recursos humanos debe ser de vital importancia porque contribuye al desarrollo personal y profesional de los individuos a la vez, que redunda en beneficios para la empresa. La capacitación a todos los niveles constituye una de

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las mejores inversiones en recursos humanos y una de las principales fuentes de bienestar para el personal y la organización.

Dessler (2001), comenta que la capacitación al personal es de suma importancia, porque representa para las unidades productivas uno de los medios más efectivos para asegurar la formación permanente de sus recursos humanos respecto a las funciones laborales que y deben desempeñar en el puesto de trabajo que ocupan. Asimismo para Siliceo (2004), es importante para toda organización, ya que se inserta como parte integrante del acontecer cotidiano de las empresas y para cumplir con sus objetivos toma información del medio ambiente y del mismo centro de trabajo.

Los autores antes mencionados concuerdan que es importante la capacitación, ya que contribuye al desarrollo personal y profesional de los empleados, perfeccionan

sus

conocimientos,

habilidades

y

actitudes

y

mejora

su

comportamiento con los miembros de la organización y clientes. Hoy en día la capacitación al personal, es de suma importancia en las organizaciones por que mejoran la actitud y libera el potencial, tanto de habilidades como de conocimientos, generando calidad en los procesos o actividades laborales que realizan.

2.2.3 Objetivo.

Para Dessler (2001), la capacitación tiene dos objetivos primordiales para toda organización: 

Promover el desarrollo integral del personal, y como consecuencia el desarrollo de la organización.



Propiciar y fortalecer el conocimiento técnico necesario para el mejor desempeño de las actividades laborales.

Según Siliceo (2004), el objetivo principal de la capacitación es: 

Lograr la integración del colaborador a su puesto de trabajo, y/o la organización, el incremento y mantenimiento de su eficiencia, así como su

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progreso personal y laboral en la empresa, y, por otro lado un conjunto de métodos, técnicas y recursos para el desarrollo de los planes y la implantación de acciones específicas de la organización para su normal desarrollo de sus actividades.

Al igual que Dessler (2001) y Siliceo (2004), Mondy & Noe (2005), plantean tres objetivos los cuales son los siguientes: 

Preparar a los colaboradores para la ejecución de las diversas tareas y responsabilidades de la organización.



Proporcionar oportunidades para el continuo desarrollo personal, no sólo en sus cargos actuales sino también para otras funciones para las cuales el colaborador puede ser considerado.



Cambiar la actitud de los colaboradores, con varias finalidades, entre las cuales están crear un clima más propicio y armoniosos entre los colaboradores, aumentar su motivación y hacerlos más receptivos a las técnicas de supervisión y gerencia.

En este caso los tres autores hacen énfasis en la integración del individuo al grupo de trabajo de la empresa y brindar un conjunto de herramientas y conocimientos para el desarrollo personal dentro de la organización.

2.2.4 Beneficios.

Mondy & Noe (2005), comentan que la capacitación trae beneficios a la empresa y a los colaboradores como se muestra a continuación: Beneficios que obtiene la empresa: 

Crear mejor imagen de la empresa.



Mejora la relación jefe subordinado.



Eleva la moral de la fuerza de trabajo.



Incrementa la productividad y la calidad en el trabajo.

Beneficios que obtienen los colaboradores con la capacitación: 

Elimina los temores de incompetencia.



Sube el nivel de satisfacción en el puesto.

17 

Desarrolla un sentido de progreso.

Asimismo Dessler (2001), afirma que la capacitación beneficia al personal de la siguiente manera: 

Ayuda al individuo para la toma de decisiones y solución de problemas.



Alimenta la confianza, la posición asertiva y el desarrollo.



Contribuye positivamente en el manejo de conflictos y tensiones.



Forja líderes y mejora las aptitudes comunicativas.



Sube el nivel de satisfacción con el puesto.



Permite el logro de metas individuales.



Desarrolla un sentido de progreso en muchos campos.



Elimina los temores a la incompetencia o la ignorancia individual.

Al igual que Mondy & Noe (2005) y Dessler (2001), Siliceo (2004), señala varios de los beneficios de la capacitación los cuales se refleja en los siguientes puntos: 

Proporcionar a la empresa recursos humanos altamente calificados en términos de conocimiento, habilidades y actitudes para un mejor desempeño de su trabajo.



Desarrollar el sentido de responsabilidad hacia la empresa a través de una mayor competitividad y conocimientos apropiados.



Lograr que se perfeccionen los ejecutivos y empleados en el desempeño de sus puestos tanto actuales como futuros.



Mantener a los ejecutivos y empleados permanentemente actualizados frente a los cambios científicos y tecnológicos que se generen proporcionándoles información sobre la aplicación de nueva tecnología.



Lograr cambios en su comportamiento con el propósito de mejorar las relaciones interpersonales entre todos los miembros de la empresa.

Los autores antes mencionados tienen puntos muy definidos de los beneficios que trae para una organización y para los mismos empleados la capacitación, y están de acuerdo que ayuda básicamente al individuo a perder los miedos a la incompetencia, a tomar decisiones propias y así solucionar problemas que se le

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generen; en cambio los beneficios para la organización hacen hincapié en que incrementan la productividad y la calidad en el trabajo.

2.2.5 Marco Legal.

Con la finalidad de puntualizar el marco legal de la capacitación en México, se citaran algunos artículos de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos y de la Ley Federal del Trabajo referente a este.

Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos

Para la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos (2012), cabe señalar que estos artículos pueden ser objeto de reforma, por lo que es recomendable actualizarse consultando las fuentes de información oficiales. Art. 123. Toda persona tiene derecho al trabajo digno y socialmente útil; al efecto, se promoverán la creación de empleos y la organización social para el trabajo, conforme a la ley.

XIII.- Las empresas, cualquiera que sea su actividad, estarán obligadas a proporcionar a sus trabajadores, capacitación o adiestramiento para el trabajo. La ley reglamentaria determinara los sistemas, métodos y procedimientos conforme a los cuales los patrones deberán cumplir con dicha obligación.

XXXI.- La aplicación de las leyes del trabajo corresponde a las autoridades de los estados, en sus respectivas jurisdicciones, pero es de la competencia exclusiva de las autoridades federales en los asuntos relativos a: Empresas: 1.- aquellas que sean administradas en forma directa o descentralizada por el gobierno federal. 2.- aquellas que actúen en virtud de un contrato o concesión federal y las industrias que les sean conexas, y

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3.- aquellas que ejecuten trabajos en zonas federales o que se encuentren bajo jurisdicción federal, en las aguas territoriales o en las comprendidas en la zona económica exclusiva de la nación.

También será competencia exclusiva de las autoridades federales, la aplicación de las disposiciones de trabajo en los asuntos relativos a conflictos que afecten a dos o más entidades federativas; contratos colectivos que hayan sido declarados obligatorios en más de una entidad federativa; obligaciones patronales en materia educativa, en los términos de ley; y respecto a las obligaciones de los patrones en materia de capacitación y adiestramiento de sus trabajadores, así como de seguridad e higiene en los centros de trabajo, para lo cual, las autoridades federales contaran con el auxilio de las estatales, cuando se trate de ramas o actividades de jurisdicción local, en los términos de la ley reglamentaria correspondiente.

VII.- La designación del personal se hará mediante sistemas que permitan apreciar los conocimientos y aptitudes de los aspirantes. El estado organizara escuelas de administración pública.

Ley Federal del Trabajo

La Secretaría del Trabajo y Previsión Social (2013), dice que el 28 de Abril de 1978 se publica en el Diario Oficial de la Federación el decreto de reformas a la Ley Federal del Trabajo por el cual se modifican varios artículos que quedan en los términos siguientes:

CAPITULO III BIS De la Productividad, Formación y Capacitación de los Trabajadores Artículo 153-A. Los patrones tienen la obligación de proporcionar a todos los trabajadores, y éstos a recibir, la capacitación o el adiestramiento en su trabajo que le permita elevar su nivel de vida, su competencia laboral y su productividad,

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conforme a los planes y programas formulados, de común acuerdo, por el patrón y el sindicato o la mayoría de sus trabajadores.

Para dar cumplimiento a la obligación que, conforme al párrafo anterior les corresponde, los patrones podrán convenir con los trabajadores en que la capacitación o adiestramiento se proporcione a éstos dentro de la misma empresa o fuera de ella, por conducto de personal propio, instructores especialmente contratados, instituciones, escuelas u organismos especializados, o bien mediante adhesión a los sistemas generales que se establezcan.

Las instituciones, escuelas u organismos especializados, así como los instructores independientes que deseen impartir formación, capacitación o adiestramiento, así como su personal docente, deberán estar autorizados y registrados por la Secretaría del Trabajo y Previsión Social. Los cursos y programas de capacitación o adiestramiento, así como los programas para elevar la productividad de la empresa, podrán formularse respecto de cada establecimiento, una empresa, varias de ellas o respecto a una rama industrial o actividad determinada.

La capacitación o adiestramiento a que se refiere este artículo y demás relativos, deberá impartirse al trabajador durante las horas de su jornada de trabajo; salvo que, atendiendo a la naturaleza de los servicios, patrón y trabajador convengan que podrá impartirse de otra manera; así como en el caso en que el trabajador desee capacitarse en una actividad distinta a la de la ocupación que desempeñe, en cuyo supuesto, la capacitación se realizará fuera de la jornada de trabajo.

Artículo 153-B. La capacitación tendrá por objeto preparar a los trabajadores de nueva contratación y a los demás interesados en ocupar las vacantes o puestos de nueva creación. Podrá formar parte de los programas de capacitación el apoyo que el patrón preste a los trabajadores para iniciar, continuar o completar ciclos escolares de los niveles básicos, medio o superior. Artículo 153-C. El adiestramiento tendrá por objeto:

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I. Actualizar y perfeccionar los conocimientos y habilidades de los trabajadores y proporcionarles información para que puedan aplicar en sus actividades las nuevas tecnologías que los empresarios deben implementar para incrementar la productividad en las empresas; II. Hacer del conocimiento de los trabajadores sobre los riesgos y peligros a que están expuestos durante el desempeño de sus labores, así como las disposiciones contenidas en el reglamento y las normas oficiales mexicanas en materia de seguridad, salud y medio ambiente de trabajo que les son aplicables, para prevenir riesgos de trabajo; III. Incrementar la productividad; y IV. En general mejorar el nivel educativo, la competencia laboral y las habilidades de los trabajadores.

Artículo 153-D. Los trabajadores a quienes se imparta capacitación o adiestramiento están obligados a: I. Asistir puntualmente a los cursos, sesiones de grupo y demás actividades que formen parte del proceso de capacitación o adiestramiento; II. Atender las indicaciones de las personas que impartan la capacitación o adiestramiento, y cumplir con los programas respectivos; y III. Presentar los exámenes de evaluación de conocimientos y de aptitud o de competencia laboral que sean requeridos.

Artículo 153-E. En las empresas que tengan más de 50 trabajadores se constituirán Comisiones Mixtas de Capacitación, Adiestramiento y Productividad, integradas por igual número de representantes de los trabajadores y de los patrones, y serán las encargadas de: I. Vigilar, instrumentar, operar y mejorar los sistemas y los programas de capacitación y adiestramiento; II. Proponer los cambios necesarios en la maquinaria, los equipos, la organización del trabajo y las relaciones laborales, de conformidad con las mejores prácticas tecnológicas y organizativas que incrementen la productividad en función de su grado de desarrollo actual; III. Proponer las medidas acordadas por el Comité Nacional y los Comités Estatales de Productividad a que se refieren los artículos 153-K y 153-Q, con el

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propósito de impulsar la capacitación, medir y elevar la productividad, así como garantizar el reparto equitativo de sus beneficios; IV. Vigilar el cumplimiento de los acuerdos de productividad; y V. Resolver las objeciones que, en su caso, presenten los trabajadores con motivo de la distribución de los beneficios de la productividad. Para el caso de las micro y pequeñas empresas, que son aquellas que cuentan con hasta 50 trabajadores, la Secretaría del Trabajo y Previsión Social y la Secretaría de Economía estarán obligadas a incentivar su productividad mediante la dotación de los programas a que se refiere el artículo 153-J, así como la capacitación relacionada con los mismos. Para tal efecto, con el apoyo de las instituciones académicas relacionadas con los temas de los programas referidos, convocarán en razón de su rama, sector, entidad federativa o región a los micro y pequeños empresarios, a los trabajadores y sindicatos que laboran en dichas empresas. Artículo 153-F. Las autoridades laborales cuidarán que las Comisiones Mixtas de Capacitación, Adiestramiento y Productividad se integren y funcionen oportuna y normalmente, vigilando el cumplimiento de sus obligaciones. Artículo 153-F Bis. Los patrones deberán conservar a disposición de la Secretaría del Trabajo y Previsión Social y la Secretaría de Economía, los planes y programas de capacitación, adiestramiento y productividad que se haya acordado establecer, o en su caso, las modificaciones que se hayan convenido acerca de planes y programas ya implantados. Artículo 153-G. El registro de que trata el tercer párrafo del artículo 153-A se otorgará a las personas o instituciones que satisfagan los siguientes requisitos: I. Comprobar que quienes capacitarán o adiestrarán a los trabajadores, están preparados profesionalmente en la rama industrial o actividad en que impartirán sus conocimientos; II. Acreditar satisfactoriamente, a juicio de la Secretaría del Trabajo y Previsión Social, tener conocimientos bastantes sobre los procedimientos tecnológicos propios de la rama industrial o actividad en la que pretendan impartir dicha capacitación o adiestramiento; y

23

III. No estar ligadas con personas o instituciones que propaguen algún credo religioso, en los términos de la prohibición establecida por la fracción IV del Artículo 3o. Constitucional. El registro concedido en los términos de este artículo podrá ser revocado cuando se contravengan las disposiciones de esta Ley. En el procedimiento de revocación, el afectado podrá ofrecer pruebas y alegar lo que a su derecho convenga. Artículo 153-H. Los planes y programas de capacitación y adiestramiento se elaborarán dentro de los sesenta días hábiles siguientes a que inicien las operaciones en el centro de trabajo y deberán cumplir los requisitos siguientes: I. Referirse a periodos no mayores de dos años, salvo la capacitación a que se refiere el segundo párrafo del artículo 153-B; II. Comprender todos los puestos y niveles existentes en la empresa; III. Precisar las etapas durante las cuales se impartirá la capacitación y el adiestramiento al total de los trabajadores de la empresa; IV. Señalar el procedimiento de selección, a través del cual se establecerá el orden en que serán capacitados los trabajadores de un mismo puesto y categoría; y V. Deberán basarse en normas técnicas de competencia laboral, si las hubiere para los puestos de trabajo de que se trate.

Artículo 153-I. Se entiende por productividad, para efectos de esta Ley, el resultado de optimizar los factores humanos, materiales, financieros, tecnológicos y organizacionales que concurren en la empresa, en la rama o en el sector para la elaboración de bienes o la prestación de servicios, con el fin de promover a nivel sectorial, estatal, regional, nacional e internacional, y acorde con el mercado al que tiene acceso, su competitividad y sustentabilidad, mejorar su capacidad, su tecnología y su organización, e incrementar los ingresos, el bienestar de los trabajadores y distribuir equitativamente sus beneficios. Al establecimiento de los acuerdos y sistemas para medir e incrementar la productividad, concurrirán los patrones, trabajadores, sindicatos, gobiernos y academia.

24

Artículo 153-J. Para elevar la productividad en las empresas, incluidas las micro y pequeñas empresas, se elaborarán programas que tendrán por objeto: I. Hacer un diagnóstico objetivo de la situación de las empresas en materia de productividad; II. Proporcionar a las empresas estudios sobre las mejores prácticas tecnológicas y organizativas que incrementen su nivel actual de productividad en función de su grado de desarrollo; III. Adecuar las condiciones materiales, organizativas, tecnológicas y financieras que permitan aumentar la productividad; IV. Proponer programas gubernamentales de financiamiento, asesoría, apoyo y certificación para el aumento de la productividad; V. Mejorar los sistemas de coordinación entre trabajadores, empresa, gobiernos y academia; VI. Establecer compromisos para elevar la productividad por parte de los empresarios, trabajadores, sindicatos, gobiernos y academia; VII. Evaluar periódicamente el desarrollo y cumplimiento de los programas; VIII. Mejorar las condiciones de trabajo, así como las medidas de Seguridad e Higiene; IX. Implementar sistemas que permitan determinar en forma y monto apropiados los incentivos, bonos o comisiones derivados de la contribución de los trabajadores a la elevación de la productividad que se acuerde con los sindicatos y los trabajadores; y X. Las demás que se acuerden y se consideren pertinentes. Los programas establecidos en este artículo podrán formularse respecto de varias empresas, por actividad o servicio, una o varias ramas industriales o de servicios, por entidades federativas, región o a nivel nacional. Artículo 153-K. La Secretaría del Trabajo y Previsión Social en conjunto con la Secretaría de Economía, convocarán a los patrones, sindicatos, trabajadores e instituciones académicas

para

que

constituyan

el

Comité

Nacional

de

Productividad, que tendrán el carácter de órgano consultivo y auxiliar del Ejecutivo Federal y de la planta productiva. El Comité Nacional de Productividad tendrá las facultades que enseguida se enumeran:

25

I. Realizar el diagnóstico nacional e internacional de los requerimientos necesarios para elevar la productividad y la competitividad en cada sector y rama de la producción, impulsar la capacitación y el adiestramiento, así como la inversión en el equipo y la forma de organización que se requiera para aumentar la productividad, proponiendo planes por rama, y vincular los salarios a la calificación y competencias adquiridas, así como a la evolución de la productividad de la empresa en función de las mejores prácticas tecnológicas y organizativas que incrementen la productividad tomando en cuenta su grado de desarrollo actual; II. Colaborar en la elaboración y actualización permanente del Catálogo Nacional de Ocupaciones y en los estudios sobre las características de la tecnología, maquinaria y equipo en existencia y uso, así como de las competencias laborales requeridas en las actividades correspondientes a las ramas industriales o de servicios; III. Sugerir alternativas tecnológicas y de organización del trabajo para elevar la productividad en función de las mejores prácticas y en correspondencia con el nivel de desarrollo de las empresas; IV. Formular recomendaciones de planes y programas de capacitación y adiestramiento que permitan elevar la productividad; V. Estudiar mecanismos y nuevas formas de remuneración que vinculen los salarios y, en general el ingreso de los trabajadores, a los beneficios de la productividad; VI. Evaluar los efectos de las acciones de capacitación y adiestramiento en la productividad dentro de las ramas industriales o actividades específicas de que se trate; VII. Proponer a la Secretaría del Trabajo y Previsión Social la expedición de normas técnicas de competencia laboral y, en su caso, los procedimientos para su evaluación, acreditación y certificación, respecto de aquellas actividades productivas en las que no exista una norma determinada; VIII. Gestionar ante la autoridad laboral el registro de las constancias relativas a conocimientos o habilidades de los trabajadores que hayan satisfecho los requisitos legales exigidos para tal efecto; IX. Elaborar e implementar los programas a que hace referencia el artículo anterior;

26

X. Participar en la elaboración del Plan Nacional de Desarrollo; XI. Emitir opinión y sugerir el destino y aplicación de recursos presupuestales orientados al incremento de la productividad; y XII. Las demás que se establezcan en esta y otras disposiciones normativas.

Artículo 153-L. El Titular del Ejecutivo Federal fijará las bases para determinar la forma de designación de los miembros de la Comisión Nacional de Productividad, así como las relativas a su organización y funcionamiento. Sujetándose a los principios de representatividad e inclusión en su integración. En la toma de decisiones de la Comisión Nacional de Productividad se privilegiará el consenso. Artículo 153-M. En los contratos colectivos deberán incluirse cláusulas relativas a la obligación patronal de proporcionar capacitación y adiestramiento a los trabajadores, conforme a planes y programas que satisfagan los requisitos establecidos en este Capítulo. Además, podrá consignarse en los propios contratos el procedimiento conforme al cual el patrón capacitará y adiestrará a quienes pretendan ingresar a laborar en la empresa, tomando en cuenta, en su caso, la cláusula de admisión. Artículo 153-N. Para su funcionamiento la Comisión Nacional de Productividad establecerá subcomisiones sectoriales, por rama de actividad, estatales y regionales. Las subcomisiones elaborarán para el ámbito del respectivo sector, rama de actividad, entidad federativa o región los programas que establece el artículo 153J de esta Ley.

Artículo 153-O. (Se deroga). Artículo 153-P. (Se deroga).

Artículo 153-Q. A nivel de las entidades federativas y el Distrito Federal se establecerán Comisiones Estatales de Productividad.

27

Será aplicable a las Comisiones Estatales de Productividad, en el ámbito de las entidades federativas, lo establecido en los artículos 153-I, 153-J, 153-K, 153-L, 153-N y demás relativos. Artículo 153-R. (Se deroga).

Artículo 153-S. Cuando el patrón no dé cumplimiento a la obligación de conservar a disposición de la Secretaría del Trabajo y Previsión Social los planes y programas de capacitación y adiestramiento, en los términos del artículo 153-N, o cuando dichos planes y programas no se lleven a la práctica, será sancionado conforme a lo dispuesto en esta Ley, sin perjuicio de que, en cualquiera de los dos casos, la propia Secretaría adopte las medidas pertinentes para que el patrón cumpla con la obligación de que se trata.

Artículo 153-T. Los trabajadores que hayan sido aprobados en los exámenes de capacitación y adiestramiento en los términos de este Capítulo, tendrán derecho a que la entidad instructora les expida las constancias respectivas, mismas que, autentificadas por la Comisión Mixta de Capacitación y Adiestramiento de la Empresa, se harán del conocimiento de la Secretaría del Trabajo y Previsión Social, por conducto del correspondiente Comité Nacional o, a falta de éste, a través de las autoridades del trabajo a fin de que la propia Secretaría las registre y las tome en cuenta al formular el padrón de trabajadores capacitados que corresponda, en los términos de la fracción IV del artículo 539. Artículo 153-U. Cuando implantado un programa de capacitación, un trabajador se niegue a recibir ésta, por considerar que tiene los conocimientos necesarios para el desempeño de su puesto y del inmediato superior, deberá acreditar documentalmente dicha capacidad mediante el correspondiente certificado de competencia laboral o presentar y aprobar, ante la entidad instructora, el examen de suficiencia respectivo. En este último caso, se extenderá a dicho trabajador la constancia de competencias o de habilidades laborales.

28

Artículo 153-V. La constancia de competencias o de habilidades laborales es el documento con el cual el trabajador acreditará haber llevado y aprobado un curso de capacitación. Las empresas están obligadas a enviar a la Secretaría del Trabajo y Previsión Social para su registro y control, listas de las constancias que se hayan expedido a sus trabajadores. Las constancias de que se trata surtirán plenos efectos, para fines de ascenso, dentro de la empresa en que se haya proporcionado la capacitación o adiestramiento. (Se deroga el párrafo cuarto). Artículo 153-W. Los certificados, diplomas, títulos o grados que expidan el Estado, sus organismos descentralizados o los particulares con reconocimiento de validez oficial de estudios, a quienes hayan concluido un tipo de educación con carácter terminal, serán inscritos en los registros de que trata el artículo 539, fracción IV, cuando el puesto y categoría correspondientes figuren en el Catálogo Nacional de Ocupaciones o sean similares a los incluidos en él.

Artículo 153-X. Los trabajadores y patrones tendrán derecho a ejercitar ante las Juntas de Conciliación y Arbitraje las acciones individuales y colectivas que deriven de la obligación de capacitación o adiestramiento impuesta en este Capítulo.

2.2.6 Proceso de capacitación.

Para Siliceo (2004), el proceso de capacitación se puede acometer de dos modos. Primero, el que se produce por y dentro del mismo grupo de trabajo; se da un intercambio que fomenta el aprendizaje a través de experiencias compartidas. En este espacio, la capacitación de saberes es inherente al oficio específico de cada trabajador. Segundo, la que es acometida por una persona ajena al ámbito de la organización. Por ejemplo, facilitadores externos de empresas especializadas en el área. Se capacita al personal de una empresa para alcanzar la satisfacción por el trabajo que realiza; pues si un empleado no está satisfecho con la labor que

29

lleva a cabo no podrá efectuar un trabajo eficiente.

Tabla 1. Proceso de capacitación.

Kofman, (2001). Analizar

las Identifica

necesidades

de habilidades

capacitación (Evaluación necesidades,

Blake, (2000). Identificar

Pinto, (2000).

las Se determina qué

y necesidades,

hacer y consta de

necesidades de los clasificar, de conocimientos

tres

y jerarquizar

desempeño.

aplicar

Planeación).

elementos

y principales: técnicas detección

de

adecuadas con el necesidades

de

fin de eliminar las capacitación, pérdidas de tiempo. establecimiento de objetivos

y

establecimiento de planes

y

programas. Diseñar la forma Aquí se elabora el Se determina qué Disponer de enseñanza (Diseño

contenido de programa

del (contenido),

libros, actividades. ayudas),

Organización).

Etc.

los

cómo recursos

folletos, (técnicas

programas,

de

y tecnológicos, cuándo humanos y físicos

(fechas y horarios), para la realización a quién (grupos), de la capacitación. quién (instructores), cuánto (presupuesto).

Validación

Aquí se eliminan los

defectos

del

programa y solo se presenta

a

unos

cuantos pero que sean representativos.

30

Aplicación

Aquí se aplica el Llevar a cabo el Es la puesta en

(Instrumentación, programa Ejecución).

de plan.

marcha del plan, es

capacitación.

la acción misma, la realización fase

y

donde

la se

llevan a cabo los planes establecidos

e

implica

los

materiales

y

apoyos

de

instrucción, contratación

de

servicios

y

coordinación

la de

cursos. Evaluación (Evaluación seguimiento)

Se

determina

el La evaluación se Es la corroboración

y éxito o fracaso del debe llevar a cabo o comprobación de programa.

antes,

durante

después ejecutar el plan.

y lo

alcanzado

de respecto planeado

a y

para

lo sirve tomar

medidas correctivas y está presente en todo el proceso

y

el

seguimiento

es

evaluar

las

actividades realizan

que los

participantes

una

vez

han

que

concluido

su

31

instrucción.

Fuente: elaboración propia 2012.

Los tres autores coinciden en los mismos pasos, solo que los llaman de diferente manera; pero son exactamente los mismos que utilizan para desarrollar una capacitación efectiva. También coinciden en que el primer paso es identificar las necesidades de capacitación que se tienen en la organización, después diseñar el programa, posteriormente se ejecuta el plan y por último se evalúa para determinar si fue efectivo o no. En base a lo establecido por los autores antes mencionados se opto por seguir el proceso de capacitación propuesto por Blacke (2000) para el desarrollo de este trabajo, ya que cuenta con puntos muy importantes. Para realizar la capacitación en una organización es necesario seguir estos pasos para que sea efectiva, tenga éxito, y se mejore la calidad del desempeño y las actividades que desarrollan los empleados.

Como ya se menciono anteriormente, el proceso de capacitación conlleva una serie de pasos, mismos que son necesarios seguir para ofrecer al recurso humano los conocimientos y habilidades que requieren para tener un mejor desempeño en su operatividad. Todas las etapas son importantes, sin embargo para fines de este trabajo se desarrolla la correspondiente al establecimiento del programa de capacitación, ya que en este paso es donde se diseña los cursos como un elemento del programa siendo el tema principal de este proyecto.

2.3 Programa de capacitación.

El diseño del programa de capacitación es el segundo paso a seguir en el proceso de capacitación, este programa es de suma importancia puesto que establece en forma ordenada las acciones a seguir, tiempos y recursos que se utilizaran para llevar el proyecto a cabo.

32

2.3.1 Concepto.

Para Reza (2000), un programa de capacitación es parte de un plan de capacitación que contiene en términos de tiempo y recursos, y de manera pormenorizada, las acciones de capacitación que se efectuarán en relación con los empleados de un mismo puesto o categoría ocupacional. Por otro lado Alles (2010), argumenta que es el que recibe la información fundamental de cada proyecto y desarrolla las actividades de diseño y producción de diversos apoyos materiales y técnicos, básicamente se encarga de materializar las ideas y proporcionar los elementos infraestructurales que permitan llevar un proyecto a la práctica. En cambio Siliceo (2004), menciona que un programa es el conjunto de acciones especificas, ordenadas secuencialmente en el tiempo, para obtener resultados preestablecidos en relación con la elaboración de un proyecto o la construcción de una realidad. El programa constituye la parte instrumental de un plan y obedece a los lineamientos y disposiciones del mismo.

Los tres autores concuerdan en que el programa de capacitación es el conjunto de acciones específicas que contienen los términos de tiempos, recursos materiales y técnicos, con lo cual se materializan las ideas y se realiza la infraestructura para llevar a la práctica un proyecto.

2.3.2 Contenido.

Para Alles (2010), son cinco puntos que debe de contener un programa de capacitación, los cuales son:

1. Definir los objetivos de la capacitación: los objetivos de la capacitación se formularan en función a las necesidades detectadas y estas pueden ser: mejorar el clima organizacional, incrementar la productividad, disminuir accidentes, aminorar los rechazos, pedidas o productos fallados, elevar la calidad de los productos, mejorar el uso de los insumos y materia prima, mejorar el desempeño, mejorar los procesos de trabajo, mejorar la atención al cliente, disminuir o reducir accidentes, etc.

33

2. Prever los accesorios de enseñanza y el soporte tecnológico: para la ejecución de la capacitación y el entrenamiento es necesario tener en cuenta las siguientes necesidades: 

Infraestructura: salas de conferencia o de reuniones, sala de proyecciones o de simulación, talleres de ejercicios y practica, bibliotecas/videotecas, oficinas o ambientes administrativos.



Requisitos de materiales: equipos de computación, proyectores, videos, equipos de sonido, juego o simuladores, televisores, retroproyectores, pizarras, láminas, motas, tizas o plumones, etc.

3. Prever el personal de instructores y de apoyo: para el desarrollo es necesario definir quienes serán los responsables de la organización, conducción y evaluación de la capacitación y entrenamiento. Lo que implica la designación de un jefe o administrador de capacitación, quien estará a cargo de todas las actividades, asimismo contara con un coordinador quien se encargara de apoyar todas las actividades relacionadas

con

la

capacitación

asimismo

es

necesario

definir

anticipadamente la relación de capacitadores, profesores o instructores, quienes deben ser personas idóneas con experiencia y conocimientos suficientes que garanticen una buena capacitación del personal. Los capacitadores deben tener las siguientes características: Conocimiento del tema, flexibilidad, adaptabilidad, sinceridad, sentido del humor, interés por el alumno, didáctica clara y apropiada, puntualidad y entusiasmo. 4. Diseñar el curso: al diseñar un programa de capacitación, los gerentes deben tomar en cuenta dos condiciones previas para el aprendizaje: disposición y motivación. Además es preciso considerar los principios de aprendizaje a fin de crear un entorno que conduzca al aprendizaje, estos principios incluyen el establecimiento de metas, la plenitud del significado, el modelado, las diferencias entre las personas, la práctica activa, el aprendizaje desmesurado frente al global, el aprendizaje distribuido, la retroalimentación y las recompensas y refuerzos. En esta etapa, se estructuran los temas que ha de contener el curso y se hace de conocimiento de los participantes, se consideran los horarios, los contenidos, la duración de las horas lectivas, la secuencia de las clases.

34

Lo cual permite programar la forma como ha de desarrollarse las clases.

5. Programar la evaluación: existen cuatro criterios básicos para evaluar la capacitación: 

Reacciones:

como

reacciono

el

personal

después

de

la

capacitación, referente al contenido y al proceso en general. 

Aprendizaje: en qué medida ha incrementado sus conocimientos y ha desarrollado habilidades y destrezas.



Comportamiento:

cómo

actúa

el

personal

después

de

la

capacitación, ha habido cambios o es igual que antes, que comentarios se oye, como ha variado las relaciones interpersonales, cual es la actitud ante la supervisión, cual es el compromiso, puntualidad, responsabilidad con las metas y objetivos de la empresa. 

Resultados o costo beneficio: como ha variado los accidentes, la producción, la calidad de los productos, en general la productividad y la rentabilidad, en que resultados concretos beneficia a la organización y se puede hacer observando o midiendo sobre los siguientes aspectos:



Aumento de eficiencia y eficacia organizacional.



Incremento de la productividad y la rentabilidad organizacional.



Mejoramiento de la atención al cliente y la imagen de la empresa.



Mejoramiento del clima organizacional y de las relaciones entre la empresa y los empleados.



Facilidad en los cambios y en la innovación de los procesos.



Mejoramiento de la calidad de los productos y/o servicios.



Reducción del ciclo de la producción, de mermas y desperdicios.



Reducción del índice de accidentes e incidentes de seguridad.



Reducción del índice de mantenimiento de maquinas y equipos.

También para Rodríguez (2001), son cinco los puntos clave que debe de contener un programa: 1. Proceso de formulación.

35

2. Caracterización del contexto. 3. Diagnóstico. 4. Planificación de la capacitación. 5. Esquema de conceptualización y diseño.

Según Siliceo (2004), los programas de capacitación incluyen: 1. La presentación del programa, donde se explica la cobertura, etapas y características del programa. 2. La planeación estratégica de la capacitación en la organización. 3. Análisis de la situación de la capacitación en la empresa. 4. Los objetivos de capacitación. 5. La

programación

de

los

cursos

de

capacitación,

incluyendo

la

calendarización de eventos de acuerdo a las necesidades detectadas, el alcance de los eventos y participantes, los instructores, el responsable de la coordinación operativa, costos y presupuestos. 6. Los contenidos de los cursos, los medios adecuados para la conducción y evaluación del proceso de instrucción. Como se puede observar los autores mencionados con anterioridad, proponen diferentes contenidos para los programas; más sin embargo, coinciden en la infraestructura o contextualización de la presentación del programa, al igual que en definir los objetivos de la capacitación y el desarrollo del mismo.

2.3.3 Curso de capacitación.

Un programa de capacitación está conformado por una serie de elementos, y uno de ellos es el curso de capacitación y adiestramiento según sea el caso, que se brinde a los trabajadores para proporcionarles los conocimientos y habilidades que se requieran en su puesto de trabajo para un mejor desempeño laboral.

36

2.3.3.1 Concepto.

Para Reza (2000), un curso de capacitación es un conjunto de actividades de enseñanza – aprendizaje, dirigidas hacia la adquisición o actualización de los conocimientos, habilidades, actitudes, y aptitudes requeridos por un trabajador para desempeñarse correctamente en su puesto de trabajo. El curso, a su vez, puede dividirse en módulos y eventos. También Siliceo (2004), dice que el curso es una gran herramienta para que el personal de las empresas obtenga mejoras notables personal y profesionalmente. Es por esto, que los cursos de capacitación son necesarios para que las personas puedan ofrecer un trabajo mejor hecho y cumpliendo todas las exigencias que su empresa pide. Por otra parte Rodríguez (2001), afirma que es la enseñanza otorgada con el fin de mejorar, actualizar o reafirmar los conocimientos de las personas a las que va dirigida.

Haciendo referencia a los conceptos anteriores se concluye que un curso es un conjunto de actividades o herramientas que mejoran el conocimiento y aptitudes requeridas por el personal para desempeñar correctamente y eficientemente su trabajo.

2.3.3.2 Contenido.

Según Reza (2000), un curso de capacitación debe de contener los siguientes elementos: 1. Marco de referencia: conociendo el marco normativo y la misión de la empresa, se analizan los alcances y los obstáculos de la misión organizacional y se elabora un informe de DNC.

2. Determinación de grupos: el universo de participantes es un rubro importante a considerar en la programación específica. En este sentido, conviene conocer la cantidad de personas que se incluirán en cada programa, así como la característica que determinan el nivel y profundidad de cada tema.

37

3. Sistema: una vez establecida esta primera división, considerando a la DNC y a la gente involucrada en cada programa, se revisan los aspectos que pueden resolverse a través de los diferentes medios disponibles, para dar respuesta a las necesidades planteadas. En este sentido las alternativa pueden ser: medios diversos, becas, cursos externos y cursos internos. Se planteará la necesidad de estructurar el programa en cursos que pueden ser: 

Modulares: cuando se trata de temas que se dirigen a un tópico específico, pero con una relación referida a un tema general.



Progresivos: si los contenidos de un curso son base o consecuencia de los conocimientos impartidos en otro.



Autónomos: cursos específicos para un contenido susceptible de cubrirse en un tiempo relativamente corto.

4. Secuencia: si los programas son modulares o autónomos, se marca la secuencia lógica de los cursos integrales, la progresión, los niveles, las fechas y sedes de los cursos autónomos.

5. Calendarización: para la organización de cada programa se señalara un calendario de cursos dependiendo de la duración, la secuencia modular, progresiva o por niveles y autónomos.

6. Instructores: en la planeación integral de la capacitación, un rubro muy importante a considerar es el número, disposición, calidad y versatilidad de los instructores internos y externos con los que se puede contar.

7. Carta descriptiva: la descripción de las actividades de entrenamiento tiene varias formas y se presentan con títulos que van desde “Programa de capacitación” hasta “Guía de instrucción” pero todos tienen el mismo propósito y los mismos componentes básicos.

Dentro de los puntos que se encuentran dentro de la carta descriptiva se destacan los siguientes: 

Objetivos generales.

38



Objetivos particulares o intermedios.



Objetivos específicos u operacionales.



Temas y subtemas.



Técnicas de enseñanza.



Actividades de aprendizaje.



Apoyos didácticos.



Evaluación.



Tiempo.

8. Coordinación: la coordinación de los eventos de capacitación tiene por objeto armonizar todos los elementos que intervienen en la realización de un evento, de tal manera que éste cumpla con el objetivo para el cual se llevo a cabo. Una buena coordinación contempla aspectos relacionados con: 

La calendarización.



Los recursos económicos y materiales.



La promoción.

Para Rodriguez (2001) el contenido de un curso de capacitación debe tener los siguientes elementos: 

Objetivos.



Temas y actividades.



Técnicas instruccionales.



Materiales didácticos.



Instrumentos de evaluación.



Tiempo.

La Norma Técnica de Competencia Laboral de la Secretaria de Educación Pública (2008), dice que un curso de capacitación debe contener lo siguiente: 1. El contenido de los temas y subtemas desarrollados: 

Corresponde con el objetivo general, los particulares y los específicos establecidos en el plan general;

39



Es congruente con los requerimientos del cliente y el perfil de los usuarios;



Incluye ejemplos relacionados con los temas y subtemas;



Está en orden secuencial de acuerdo con los temas planteados;



Es congruente con los tiempos establecidos en el plan general;



Cumple integralmente con los resultados de aprendizaje;



Está redactado sin faltas de ortografía.

2. Las actividades didácticas determinadas: 

Están correlacionadas con los objetivos del curso;



Propician el desarrollo/reforzamiento de los aprendizajes de acuerdo con los objetivos del curso;



Especifican las indicaciones y recursos necesarios para su realización;



Establecen los tiempos para su desarrollo acordes al plan general del curso;



Señalan la forma en que los resultados de la actividad deberán ser entregados por parte del usuario;



Indican las formas y parámetros de evaluación de acuerdo a los objetivos y resultados de aprendizaje, y;



Especifican el medio a través del cual deben ser presentadas al usuario.

3. Las herramientas de comunicación determinadas: 

Están de acuerdo a las necesidades del cliente;



Corresponden con los objetivos del curso;



Son congruentes con la infraestructura tecnológica del cliente;



Especifican el medio a través del cual deben de ser presentadas al usuario, e; Indican la guía del curso.

4. La guía del curso desarrollada para el usuario: 

Contiene una bienvenida;

40



Enuncia el objetivo general, los particulares y los específicos establecidos en el plan general;



Establece los resultados del aprendizaje de acuerdo a los requerimientos del cliente y los objetivos del curso;



Comprende la estructura temática;



Señala la metodología a utilizar de acuerdo a los objetivos y resultados de aprendizaje establecidos;



Indica las formas, tipos, tiempos y parámetros de evaluación y acreditación establecidos en el plan general;



Señala

los

requerimientos

tecnológicos,

materiales

y

de

conocimiento previo con los que el participante debe contar para el curso; 

Indica las fechas, horarios y tiempos de las actividades del curso de acuerdo al diseño del mismo;



Menciona las fuentes de consulta acordes a los objetivos y temas del curso;



Incluye la guía de navegación y uso de las herramientas de comunicación a utilizar en el curso acorde a las características del mismo y del usuario, y;



Especifica el medio a través del cual debe ser presentada al usuario.

Para los autores antes mencionados son distintos los elementos que debe de contener un curso, pero concuerdan en ciertos aspectos tales como los objetivos, los temas y subtemas, los apoyos didácticos, los tiempos que se deben de tomar en cuenta para cada actividad a realizar, en la evaluación del curso y del personal al cual se está capacitando, la guía que se debe elaborar para el instructor y para el participante y las técnicas instruccionales. Por otra parte Reza (2000), destaca entre estos elementos la importancia de la carta descriptiva.

De acuerdo con las aportaciones de los autores anteriores en relación al contenido de un curso de capacitación y para efectos de este trabajo, se estableció un hibrido que muestra parte de los contenidos descritos por Reza (2000), los cuales son la determinación de grupos (programa de curso), carta

41

descriptiva y Rodríguez (2001), los cuales son temas y actividades (contenido del curso), materiales didácticos (requerimientos del curso y manual), instrumentos de evaluación (evaluación del aprovechamiento del curso y al instructor).

2.3.3.3 Proceso de elaboración.

Para Rodríguez (2001), se debe seguir el siguiente proceso para la elaboración de un curso de capacitación: 1. Redacción de objetivos. 2. Estructuración del contenido. 3. Especificación de objetivos intermedios y particulares. 4. Evaluación del curso de capacitación en todas sus dimensiones. 5. La selección de técnicas y materiales de apoyo. 6. La preparación de las actividades de instrucción. 7. La elaboración de la guía del instructor. 8. La organización e integración de los cursos o eventos de capacitación. 9. La incorporación en una sola estrategia de todos los cursos o eventos tendientes a satisfacer las necesidades de capacitación. 10. La programación en tiempos y recursos de los eventos. 11. El apoyo logístico y la evaluación en todas sus dimensiones.

Por otro lado la Norma Técnica de Competencia Laboral de la Secretaria de Educación Pública (2008), dice que el proceso de elaboración de un curso de capacitación es el siguiente: 1. El plan general elaborado sobre el curso: 

Corresponde con los requerimientos del cliente y el perfil de los usuarios;



Especifica el tiempo calendario de realización de actividades por parte del usuario;



Contiene objetivo general, objetivos particulares y específicos, así como el temario acordes con los requerimientos del cliente y el perfil de los usuarios;

42



Incluye el enfoque didáctico, las actividades a realizar, las evaluaciones a aplicar y la forma de acreditación;



Detalla los requerimientos mínimos de infraestructura tecnológica;



Especifica la modalidad del curso, los requerimientos humanos, materiales, y de ingreso de los participantes, y;



Presenta los elementos del curso en forma secuencial, lógica y clara.

2. Los objetivos generales, particulares y específicos redactados: 

Indican a quién va dirigido el curso;



Contienen los resultados del aprendizaje esperados;



Cumplen con el nivel de ejecución con el que ha sido diseñado el curso;



Especifican las condiciones de operación de los resultados de aprendizaje, y;



Son congruentes entre sí y pertinentes con los requerimientos del cliente, así como con el perfil de los usuarios.

3. Los temas y subtemas definidos: 

Son congruentes entre sí, y;



Conllevan al logro de objetivos generales, particulares y específicos.



Las evaluaciones planteadas:



Son congruentes con los objetivos, temas y subtemas, e;



Incluyen las evaluaciones diagnóstica, formativa, sumativa y de satisfacción del curso.

4. Los requerimientos humanos definidos: 

Especifican el número de usuarios que deben ser atendidos por tutor y los tiempos de respuesta del tutor al usuario de acuerdo con las características del curso, y;



Establecen las necesidades de expertos en contenidos y en tecnologías de acuerdo con las características del curso.

43

5. Los requerimientos de ingreso de los participantes definidos: 

Establecen los conocimientos y habilidades que deben tener previos al curso, y;



Especifican las necesidades de infraestructura a las que deberán tener acceso.

También para Siliceo (2004), se deben seguir seis pasos para el proceso de elaboración de un curso de capacitación, los cuales se muestran a continuación: 1. Analizar el perfil de los participantes: el capacitador tendrá que evaluar si los participantes tienen suficientes aspectos en común para participar juntos en el curso, o si el grupo es demasiado heterogéneo y mejor se divide en dos o más sub-grupos.

Otro aspecto que debe ser analizado desde el inicio del diseño de un curso es la motivación de los participantes. Los cursos de capacitación pueden ser organizados porque el personal de una institución o proyecto está bajo la obligación de aumentar su conocimiento sobre el enfoque y análisis de género, o porque tienen interés en conocer más sobre el tema.

2. Evaluar las expectativas y las necesidades de los participantes: el segundo paso es conocer más sobre las expectativas y necesidades de capacitación. Para este propósito, los organizadores del curso deberán en lo posible, hablar con los participantes y los supervisores o enviarles una encuesta. Además, es importante que los capacitadores dediquen tiempo a conocer más sobre el ámbito de trabajo del participante para ajustar el curso a las particularidades del mismo.

3. Identificar los objetivos: el tercer paso es asegurar que tanto los participantes como los capacitadores entiendan y estén de acuerdo con los objetivos del curso. Los objetivos de la capacitación son prioritarios para no perderse durante discusiones y retomar cada vez que sean necesarios los puntos de la agenda para lograr lo planificado. Además, los objetivos son la base para la evaluación del curso y ayudan a los capacitadores en la selección del material didáctico.

44

4. Seleccionar capacitadores/facilitadores y material didáctico: la selección de los capacitadores es otro elemento importante para un curso exitoso. El capacitador debe tener credibilidad, un buen conocimiento de la temática, conocimiento teórico y contar con experiencias prácticas. Asimismo, tiene que estar completamente familiarizado con las técnicas de capacitación y el contenido de los módulos del manual.

5. Diseñar la guía para los participantes y los capacitadores: en el quinto paso se crea un plan para el curso que consiste de dos guías. Para diseñar las guías se debe tomar en cuenta la información de los pasos anteriores (necesidades de capacitación, objetivos, materiales, entre otras). Las dos guías son: 

Agenda para el capacitador con muchos detalles en cuanto a actividades, tiempo, método/técnica de capacitación materiales a usarse y objetivos de cada sesión del curso; y



Agenda para distribuir a los participantes, limitado a temas en general con una aproximación del tiempo necesario para que la misma sea flexible.

6. Desarrollar una estrategia de evaluación: este paso ayuda a desarrollar un método para evaluar el grado de cumplimiento de los objetivos (paso 3). Una estrategia de evaluación permite a los participantes expresar su opinión sobre el desarrollo del curso y retroalimentar a los capacitadores con información necesaria para guiar el curso a un final exitoso.

Una buena estrategia de evaluación mide en diferentes momentos del curso: 

reacciones respecto al curso



cambios en entendimiento y actitud



cambios en el conocimiento y técnicas para aplicarlo



cambios sobre como los participantes piensan incorporar el enfoque de género en el trabajo diario.

Los pasos que definen los autores en el proceso para elaborar un curso son distintos, pero coinciden en ciertos puntos tales como, la redacción de objetivos, selección de técnicas y materiales de apoyo, la elaboración de la guía para el

45

instructor, en la estructuración de la temática, la evaluación y el establecimiento de tiempos y difieren con otros pasos tales como, la selección de capacitadores y la incorporación en una sola estrategia de todos los cursos.

En base a lo propuesto por los autores antes citados y de acuerdo a la finalidad de este trabajo, se establece como proceso de elaboración de un curso de capacitación el mencionado por Rodríguez (2001), enfocado especialmente al tema de la atención al cliente ya que es una de las áreas de oportunidad encontradas en la organización.

2.4 Atención al cliente.

La atención al cliente es un conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a identificar sus necesidades para poder satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas y, por tanto, crear o incrementar su satisfacción.

2.4.1 Concepto.

La atención al cliente según Paz (2007), está constituida por todas las acciones que realiza la empresa para aumentar el nivel de satisfacción de sus clientes. De acuerdo con Pérez (2006), es el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas, y por tanto, crear o incrementar la satisfacción de los clientes.

Hoy por hoy cubrir las necesidades de los clientes no satisface plenamente, así que la atención al cliente busca los valores añadidos. Un cliente satisfecho es aquel cuyas expectativas de producto o servicio se ven superadas por el mismo servicio (Londoñó, 2006).

46

Los tres autores consultados coinciden que la atención al cliente es satisfacer las necesidades y

las expectativas de los mismos de acuerdo al servicio o al

producto que brinda la empresa; sin embargo (Londoñó, 2006), expresa que no solo es cubrir las necesidades de los clientes, si no que es ofrecer valores añadidos al servicio o al producto. Asimismo afirma que no basta con ofrecer un buen servicio o una buena atención al cliente por parte de la organización, sino que también es necesario ofrecer algo más para ser una empresa líder y competitiva en el mercado, ya que cada día el cliente espera algo más que distinga a las empresas.

2.4.2 Importancia.

Para Cortez (2003), un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que las compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.

Por otra parte Mariño (2011), considera la importancia cuando la transacción es agradable, el consumidor contará a sus conocidos su buena experiencia. Sin embargo, si se incrementa el nivel de satisfacción, permitiendo que el trato rebase totalmente sus expectativas, éste se encargará de comunicar a más de 10 personas esta grandiosa experiencia, lo cual atraerá más usuarios y por lo tanto, incentivará e iniciará un sistema para compradores potenciales. Adicionalmente, el servicio de excelencia al cliente debe darse no solamente a los nuevos sino especialmente, a los que asisten antiguamente. Lamentablemente, muchas empresas atienden extraordinariamente bien a los nuevos clientes y descuidan a los que ya tienen tiempo.

La atención al cliente es importante porque incrementa su grado de satisfacción con respecto a la oferta de la empresa y produce una experiencia de compra que favorece su fidelidad, los productos o servicios según Pérez, (2006).

47

Los autores mencionados con anterioridad, concuerdan que es importante la atención al cliente, debido a que así, atraen a nuevos y mejoran la lealtad con los frecuentes. Por otra parte Pérez, (2006), hace hincapié en su importancia, ya que incrementa el grado de su satisfacción en relación con la oferta de la empresa. La atención al cliente es de suma importancia en una empresa, porque considera las necesidades que quiere cubrir el consumidor y le da un valor extra al producto o servicio que ofrece, convirtiéndose en una organización competitiva en el mercado, ya que otras empresas que no cubran dichas necesidades, dan oportunidad a que busque otras alternativas que si cubran sus expectativas.

2.4.3 Beneficios.

Para Paz (2007), algunos de los beneficios de la atención al cliente en las organizaciones son una mejor relación calidad – precio, sofisticación, novedad, comodidad, reafirmación de valores, relación empresa – cliente. Algunos de los beneficios que considera Sánchez (2003), son la mejora de la calidad, clientes potenciales, clientes nuevos, satisfacción del cliente, mayor comunicación entre el personal de la organización, utilidades. Para García et al (2009), los beneficios de la atención al cliente son: 

La calidad impulsa la satisfacción de los empleados.



La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.



Su lealtad impulsa la productividad, ésta impulsa el valor del servicio.



El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente y su lealtad, lo que generará utilidades y la consecución de nuevos públicos.

Al igual que la importancia de la atención al cliente, en los beneficios que ofrece este rubro, también concuerdan los tres autores en que se ganaría un mayor número

de

consumidores,

también

serian

satisfechas

sus

necesidades

cumpliendo con un mejor servicio y al igual que Sánchez (2003), los autores García et al (2009), coinciden en que se obtendría un incremento en utilidad o ganancia. Paz (2007), por su parte describe algunos beneficios que los demás autores no mencionan, tales como la sofisticación, la comodidad, y la relación

48

cordial que se da entre la empresa y el cliente, la cual siempre es benéfica para toda organización.

Los beneficios que ofrece una correcta atención al cliente, no solo seria para el consumidor en relación a un correcto servicio por parte de la organización, sino que también la empresa ganaría prestigio en el mercado, incrementando las utilidades por un mayor consumo o venta de los productos que se ofrezcan al aumentar el número de clientes, también los empleados se sentirían satisfechos por involucrarse más en la organización cumpliendo con los objetivos establecidos.

2.4.4 Elementos claves.

Paz (2007), argumenta que son cinco elementos clave para una correcta atención al cliente, tales como: saludar al cliente, identificarse, ofrecer su ayuda de inmediato, usar el nombre del cliente, usar frases de cortesía y despedirse agradeciendo. Por otro lado Llamas (2001), propone siete variables que el cliente percibe como una atención al cliente de calidad, tales como: accesibilidad, capacidad

de

respuesta,

cortesía,

credibilidad,

fiabilidad,

seguridad,

profesionalidad. En cambio para Cortez (2003), son cinco los puntos clave para una adecuada atención al cliente, los cuales son: el contacto cara a cara, relación con el cliente, correspondencia, atender reclamos y cumplidos e instalaciones adecuadas y de calidad.

En este caso los tres autores difieren un poco en relación a los elementos clave para la atención al cliente; sin embargo, Paz (2007) y Cortez (2003), coinciden que es necesario la comunicación con él, al saludarle e identificarse con este, teniendo siempre contacto visual entre las partes y una relación más familiar con el cliente al llamarlo por su nombre y una correspondencia entre ambos.

En relación a la atención al cliente es importante que cada organización cuente con elementos clave de cómo interactuar con el consumidor, ya que es una

49

estrategia esencial para ofrecer lo que otras empresas no ofrecen, y que pueden mejorarla, con sofisticación, prestigio, adquiriendo con ello nuevos clientes.

CAPÍTULO III

MÉTODO

Este capítulo muestra el método de la realización de la investigación, en el cual se describe el sujeto, materiales y procedimiento que se siguió para elaborar el curso de capacitación sobre atención al cliente.

3.1 Sujetos.

Los sujetos involucrados en el curso de capacitación en atención al cliente, fueron los empleados de los diferentes puestos del restaurante “Los molinos”, el Gerente del restaurante, la encargada de caja y cinco meseros, que en total fueron siete empleados, ya que son los cargos que tienen contacto directo con el cliente y que muestran deficiencia en relación a la atención que brindan en la empresa.

3.2 Materiales.

Durante el diseño del curso de capacitación se utilizo material tal como; computadora, hojas en blanco, impresora y acervo bibliográfico relacionado a la capacitación, diseño de cursos y atención al cliente.

51

3.3 Procedimiento.

Para la elaboración del curso de capacitación para la atención al cliente, se tomó en cuenta el proceso de elaboración descrito por Rodríguez (2001), del cual se consideraron los siguientes pasos: 1. Redacción de objetivos: en el cual se estableció a quien va dirigido el curso y determinar si son congruentes y aceptables por las necesidades del cliente. 2. Estructuración del contenido: donde se determinaron los temas y subtemas que contiene el curso, con la finalidad de ser congruentes con el área de oportunidad que presenta esta empresa y con esto cumplir con el objetivo establecido. 3. Especificación de objetivos intermedios y particulares: en el cual se estableció a quién va dirigido el curso, su propósito y la finalidad del mismo. 4. Evaluación del curso de capacitación en todas sus dimensiones: donde se evaluó si la temática cumplía con los objetivos establecidos y si eran congruentes con las necesidades de la organización. 5. Selección de técnicas y materiales de apoyo: en el cual se determinaron las técnicas tales como expositivas y con ejemplos, al igual que la guía del curso para el participante. 6. Preparación de las actividades de instrucción: en la cual se estableció cada actividad a desarrollar por parte del instructor, con la finalidad de llevar a cabo la temática lo más claro posible para el mejor entendimiento de los participantes. 7. Elaboración de la guía del instructor: en el cual se realizó una carta descriptiva donde se establecen los temas y subtemas del curso, tiempo, recursos materiales y objetivos específicos de cada tema. 8. Organización e integración de los cursos o eventos de capacitación: dentro del cual se estableció lo necesario para integrar y llevar a cabo el curso de capacitación. 9. Incorporación en una sola estrategia de todos los cursos o eventos tendientes a satisfacer las necesidades de capacitación: en este punto se determino una estrategia para llevar a cabo el curso en general

52

correspondiente con los requerimientos del cliente y acorde con los objetivos establecidos. 10. Programación en tiempos y recursos de los eventos: donde se determinaron los tiempos destinados para cada actividad y tema, al igual que los recursos tanto materiales, como humanos necesarios para poder llevarlos a cabo. 11. Apoyo logístico y la evaluación en todas sus dimensiones: en este último paso se evaluó si todo el proceso corresponde a los requerimientos del cliente, a las necesidades que presenta la organización y si cumple con lo objetivos establecidos.

CAPÍTULO IV

RESULTADOS Y DISCUSIONES

Este capítulo muestra el resultado obtenido de la investigación realizada en el restaurante “Los Molinos” en relación a la atención al cliente.

4.1 Resultados. El resultado obtenido es un curso de capacitación para la empresa “Los Molinos Restaurante”, dentro del cual, se destacan diversos temas de suma importancia que ayudaran a mejorar la atención al cliente que se brinda actualmente.

A continuación se muestra el curso de capacitación en atención al cliente.

31

2013 CURSO DE CAPACITACIÓN EN ATENCIÓN AL CLIENTE

ALEJANDRO CASIÁN BOJÓRQUEZ RESTAURANTE LOS MOLINOS

55

CONTENIDO DEL CURSO DE CAPACITACIÓN “Atención al cliente”

I.

Programa del curso.

II.

Contenido del curso por sesiones.

III.

Requerimientos del curso.

IV.

Lista de asistencia.

V.

Carta descriptiva.

VI.

Manual para el instructor.

VII.

Evaluación del aprovechamiento del curso.

VIII.

Evaluación al instructor.

56

I. PROGRAMA DEL CURSO CAPACITACIÓN PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE Dirigido a: personal de restaurante “Los Molino” con trato directo con el cliente: 

Gerente de restaurante.



Meseros.



Caja.

Duración del curso: 6:30 horas Fecha de inicio: 10 de Octubre de 2013 Fecha de terminación: 13 de Octubre de 2013 Horario: de 4:00 a 6:00 p.m. Lugar: salón de eventos de “Los Molinos Restaurante”.

57

II. CONTENIDO DEL CURSO

Primera sesión del curso: 10 de Octubre de 2013 Duración: 2 hrs Lugar: salón de eventos de Los Molinos Restaurante. 

Introducción al curso (Bienvenida)



Explicación de los conceptos:  Capacitación  Calidad y servicio  Atención al cliente  Servicio al cliente  Diferencias entre servicio y atención al cliente



Explicación de los temas del curso:  Comunicación  Actitudes y técnicas en la comunicación oral  Atención al cliente en productos  Atención al cliente en servicios

Segunda sesión del curso: 11 de Octubre de 2013 Duración: 1:30 hrs Lugar: salón de eventos de “Los Molinos Restaurante”. 

Continuación de la explicación de los temas del curso:  Importancia de la atención al cliente  Consecuencias de una inadecuada atención al cliente  Beneficios de la atención al cliente  Presentación con el cliente

58

Tercera sesión del curso: 12 de Octubre de 2013 Duración: 2 hrs Lugar: salón de eventos de “Los Molinos Restaurante”. 

Continuación de la explicación de los temas del curso:  Actitudes positivas hacia los clientes: bienvenida y despedida  Solución de problemas con los clientes  Quejas y reclamos  Identificar la satisfacción del cliente

Cuarta sesión del curso: 13 de Octubre de 2013 Duración: 1 hrs Lugar: salón de eventos de “Los Molinos Restaurante”. 

Continuación de la explicación de los temas del curso:  Estrategia de servicio de productos  Motivar al personal: un empleado convencido es un cliente convencido



Conclusiones



Evaluación del curso



Cierre del curso y agradecimientos

59

III. REQUERIMIENTOS DEL CURSO

Materiales: 

8 Manuales de capacitación. (Instructor, gerente, mesero y encargada de caja)



1 Lista de asistencia.



7 Cuestionarios para evaluar los conocimientos adquiridos al impartir el curso de capacitación.



7 Cuestionarios para evaluar el desempeño del instructor del curso de capacitación.



8 Lápices.



1 paquete de hojas blancas.

Equipo: 

Cañón de proyección. (Exposición de temas en PowerPoint)



Laptop. (Exposición de temas en PowerPoint)



Memoria USB.



Mesas.



Sillas.

Lugar: 

Salón de eventos de “Los Molinos Restaurante”.

60

IV. LISTA DE ASISTENCIA Fecha: Instructor del curso: No. Nombre 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Consultor Operativo Alejandro Casián Bojórquez

Firma

61

V. CARTA DESCRIPTIVA Nombre del curso: Atención al cliente. Objetivo del curso: Mejorar la actitud, la motivación del empleado y la calidad de atención y servicio al cliente, con el fin de erradicar las quejas del mismo. Tema: Atención al cliente. Objetivo del tema: Integrar a los participantes al curso de capacitación sobre la atención al cliente. Tiempo de duración: 6:30 horas. Dirigido a: Gerente, mesero y encargada de caja.

Objetivo

Subtemas

Actividades de aprendizaje Instructor

Integrar a los participantes al curso

Presentación *Presentación

Técnicas de

Apoyos

Instrumentos

Tiempo en

enseñanza

didácticos

de evaluación

minutos

No hay

30

Participante ante *Se presenta ante *Presentación

los participantes.

los participantes y individual.

*Se informa la forma el instructor.

*laptop *USB *Cañón

en que se llevara a

*Dialogo/discusión proyector

cabo

.

el

curso,

temática y tiempo. *Dirige

la

presentación de los participantes.

evaluación

62

Nombre del curso: Atención al cliente. Objetivo del curso: Mejorar la actitud, la motivación del empleado y la calidad de atención y servicio al cliente, con el fin de erradicar las quejas del mismo. Tema: Atención al cliente. Objetivo del tema: Definir los distintos concepto relacionados con la capacitación de atención al cliente. Tiempo de duración: 6:30 horas. Dirigido a: Gerente, mesero y encargada de caja.

Objetivo

Subtemas

Actividades de aprendizaje Instructor

Definir el

Conceptos

concepto de

-Capacitación.

construcción

capacitación

-Calidad y servicio.

concepto.

-Servicio al cliente. - Diferencia entre servicio y atención al cliente. -Comunicación *Solicita la construcción de un concepto grupal.

Apoyos

enseñanza

didácticos

*Expositiva

*laptop

Instrumentos de Tiempo en evaluación

minutos

Participante

*Exponer el concepto de : *Participa

-Atención al cliente.

Técnicas de

en

la del

*USB *Cañón proyector

45

63

Nombre del curso: Atención al cliente. Objetivo del curso: Mejorar la actitud, la motivación del empleado y la calidad de atención y servicio al cliente, con el fin de erradicar las quejas del mismo. Tema: Atención al cliente. Objetivo del tema: Describir las actitudes y técnicas de la comunicación oral. Tiempo de duración: 6:30 horas. Dirigido a: Gerente, mesero y encargada de caja.

Objetivo

Subtemas

Actividades de aprendizaje

Técnicas de

Apoyos didácticos Instrumentos Tiempo en

enseñanza Instructor Describir las

Actitudes y

*Describir

actitudes y

técnicas.

actitudes

las *Aportar y ejemplos

técnicas de la

técnicas

comunicación

comunicación

oral.

de

la experiencias.

oral. *Solicitar ejemplos

o

experiencias personales a los participantes.

de

Participante

minutos

evaluación *Expositiva

y *laptop

y lluvia de ideas.

*USB *Cañón proyector

15

64

Nombre del curso: Atención al cliente. Objetivo del curso: Mejorar la actitud, la motivación del empleado y la calidad de atención y servicio al cliente, con el fin de erradicar las quejas del mismo. Tema: Atención al cliente. Objetivo del tema: Describir la atención al cliente en productos y servicios. Tiempo de duración: 6:30 horas. Dirigido a: Gerente, mesero y encargada de caja.

Objetivo

Subtemas

Actividades de aprendizaje

Técnicas de

Apoyos didácticos Instrumentos Tiempo en

enseñanza Instructor Describir

la Productos

*Describir

atención

al

atención al cliente ejemplos.

cliente

en

productos.

de

Participante

minutos

evaluación

la *Aportar ideas y *Expositiva lluvia de ideas.

en productos.

y *laptop

15

*USB *Cañón proyector

*Solicitar ideas y ejemplos.

Describir

la Servicios

*Describir

atención

al

atención al cliente ejemplos.

cliente servicios.

en

la *Aportar ideas y *Expositiva

en servicios. *Solicitar ideas y ejemplos.

lluvia de ideas.

y *laptop *USB *Cañón proyector

15

65

Nombre del curso: Atención al cliente. Objetivo del curso: Mejorar la actitud, la motivación del empleado y la calidad de atención y servicio al cliente, con el fin de erradicar las quejas del mismo. Tema: Atención al cliente. Objetivo del tema: Explicar la importancia y las consecuencias de una inadecuada atención al cliente. Tiempo de duración: 6:30 horas. Dirigido a: Gerente, mesero y encargada de caja.

Objetivo

Subtemas

Actividades de aprendizaje Instructor

Explicar la Importancia

Participante

*Explicar la importancia de la *Participar atención al cliente.

a

*Coordinar las ideas sobre la de ideas.

la

atención al

importancia de la atención al

cliente.

cliente.

Describir las consecuenc ias de una inadecuada atención al cliente.

cliente.

de ideas.

*Coordinar las ideas sobre las

inadecuada cliente.

Tiempo en

de

didácticos

de evaluación

minutos

enseñanza

en Expositiva

*laptop

30

*Cañón

en

de una inadecuada atención al el intercambio

consecuencias

Instrumentos

.

Consecuencia *Explicar las consecuencias *Participar s

Apoyos

el intercambio con *USB interrogatorio

importanci de

Técnicas

de atención

una al

proyector Expositiva con

interrogatorio .

*laptop *USB *Cañón proyector

20

66

Nombre del curso: Atención al cliente. Objetivo del curso: Mejorar la actitud, la motivación del empleado y la calidad de atención y servicio al cliente, con el fin de erradicar las quejas del mismo. Tema: Atención al cliente. Objetivo del tema: beneficios de la atención al consumidor e identificar la forma de presentarse con el cliente. Tiempo de duración: 6:30 horas. Dirigido a: Gerente, mesero y encargada de caja.

Objetivo

Subtemas

Actividades de aprendizaje Instructor

Describir

Beneficios

*Describir

Participante los

beneficios de

beneficios

la atención al

atención al cliente.

cliente.

de

la

*Coordinar

las

ideas

los

sobre

beneficios

de

Técnicas de

Apoyos

Instrumento

Tiempo

enseñanza

didáctico

s de

en

s

evaluación

minutos

*Participar en el intercambio *Expositiva.

*laptop

de ideas.

*USB

10

*Cañón proyector

la

atención al cliente.

Identificar la Presentación.

*Explicar

forma

presentación

de ideas.

presentarse

con el cliente.

*Aportar

con

*Coordinar las experiencias.

cliente.

de el

la *Participar en el intercambio

*Expositiva y lluvia de ideas.

ejemplos

y *Dinámica

*laptop *USB

de *Cañón

interpretación de una proyector

ideas sobre la *Participar en dinámica de presentación con el presentación

interpretación

de

una cliente.

con el cliente.

presentación con el cliente.

30

67

Nombre del curso: Atención al cliente. Objetivo del curso: Mejorar la actitud, la motivación del empleado y la calidad de atención y servicio al cliente, con el fin de erradicar las quejas del mismo. Tema: Atención al cliente. Objetivo del tema: Describir las actitudes positivas hacia los clientes y explicar las posibles soluciones de los problemas que se puedan presentar con los mismos. Tiempo de duración: 6:30 horas. Dirigido a: Gerente, mesero y encargada de caja.

Objetivo

Subtemas

Actividades de aprendizaje

Técnicas de enseñanza

Instructor Describir

las Bienvenida y *Describir

actitudes

despedida.

bienvenida

ejemplos

y

*Participar en dinámica

*Expositiva con

*laptop

interrogatorio y

*USB

lluvia de ideas.

*Cañón

positivas hacia

despedida al cliente.

los clientes

*Solicitar ejemplos o de interpretación de una *Dinámica

personales

minutos

s

y experiencias.

experiencias

Instrumentos Tiempo en

didáctico de evaluación

Participante la *Aportar

Apoyos

30

de proyector

bienvenida y despedida interpretación de a

los a los clientes.

una bienvenida

participantes

y despedida a los clientes.

Explicar

las Problemática *Explicar las posibles *Participar

posibles

soluciones

soluciones de

problemas con los *Aportar

los problemas.

clientes

en

el

de intercambio de ideas. ejemplos

experiencias.

*Expositiva y lluvia de ideas.

y

*laptop *USB *Cañón proyector

30

68

Nombre del curso: Atención al cliente. Objetivo del curso: Mejorar la actitud, la motivación del empleado y la calidad de atención y servicio al cliente, con el fin de erradicar las quejas del mismo. Tema: Atención al cliente. Objetivo del tema: Describir las quejas y reclamos e identificar la satisfacción del cliente. Tiempo de duración: 6:30 horas. Dirigido a: Gerente, mesero y encargada de caja.

Objetivo

Subtemas

Actividades de aprendizaje Instructor

Describir las Quejas quejas

y reclamos

reclamos.

reclamos de cliente. ejemplos

Apoyos

Instrumentos

Tiempo

enseñanza

didácticos

de evaluación

en

Participante

minutos

y *Describir las quejas y *Aportar *Solicitar

Técnicas de

ejemplos

*Expositiva y con

o experiencias.

*laptop

30

*USB

interrogatorio y *Cañón

experiencias personales

lluvia de ideas. proyector

a los participantes Identificar la Satisfacción

*Explicar cómo identificar *Participar en el *Expositiva

*laptop

satisfacción

la satisfacción del cliente. intercambio

*USB

del cliente.

ideas.

de

*Cañón proyector

30

69

Nombre del curso: Atención al cliente. Objetivo del curso: Mejorar la actitud, la motivación del empleado y la calidad de atención y servicio al cliente, con el fin de erradicar las quejas del mismo. Tema: Atención al cliente. Objetivo del tema: Describir las estrategias de servicio de producto, explicar cómo motivar al personal y establecer una conclusión de los temas tratados. Tiempo de duración: 6:30 horas. Dirigido a: Gerente, mesero y encargada de caja.

Objetivo

Subtemas

Actividades de aprendizaje

Técnicas de

Apoyos didácticos Instrumentos Tiempo en

enseñanza Instructor *Describir

las *Participar en el *Expositiva

estrategias

estrategias

de intercambio

de

servicio

de ideas.

de producto. Explicar

con *laptop

de interrogatorio

10

y *USB

lluvia de ideas.

*Cañón proyector

productos. Motivación

cómo motivar

minutos

evaluación

Describir las Estrategia servicio

de

Participante

*Explicar motivar

al

empleado.

cómo *Participar en el *Expositiva al intercambio

*laptop

de

10

*USB

ideas.

*Cañón proyector

personal. Establecer

Conclusión

*Explicar

una

conclusión

conclusión

curso.

de los temas tratados.

la *Participar en el *Expositiva del intercambio ideas.

con *laptop

de lluvia de ideas.

*USB *Cañón proyector

10

70

Nombre del curso: Atención al cliente. Objetivo del curso: Mejorar la actitud, la motivación del empleado y la calidad de atención y servicio al cliente, con el fin de erradicar las quejas del mismo. Tema: Atención al cliente. Objetivo del tema: Evaluar y cerrar el curso. Tiempo de duración: 6:30 horas. Dirigido a: Gerente, mesero y encargada de caja.

Objetivo

Subtemas

Actividades de aprendizaje Instructor

Evaluar

el Evaluación

curso.

Técnicas de

Apoyos

Instrumentos de

Tiempo

enseñanza

didácticos

evaluación

en

Participante

*Aplicar

*Participar

exámenes

minutos *Expositiva

*laptop

Al finalizar el curso, se

contestando los

*USB

aplicaran dos exámenes

exámenes.

*Cañón

para evaluar el aprendizaje

proyector

del participante y otro para

20

evaluar el desempeño del instructor

para

retroalimentación

la del

curso. Cerrar

el Cierre

curso

y curso

del *Cerrar el curso *Dar su punto *Expositiva de capacitación de

agradecer a

y

los

los

participantes.

participantes.

vista

agradecer a curso general.

y *laptop

del lluvia de ideas

*USB

en

*Cañón proyector

10

71

MANUAL PARA EL INSTRUCTOR

2013

CURSO DE CAPACITACIÓN EN ATENCIÓN AL CLIENTE

ALEJANDRO CASIÁN BOJÓRQUEZ RESTAURANTE LOS MOLINOS

72

CONTENIDO DEL MANUAL DEL PARTICIPANTE 

Introducción



Objetivo general del curso



Conceptos:  Capacitación  Calidad y servicio  Atención al cliente  Servicio al cliente  Diferencias entre servicio y atención al cliente



TEMAS DEL CURSO:  Comunicación  Actitudes y técnicas en la comunicación oral  Atención al cliente en productos  Atención al cliente en servicios  Importancia de la atención al cliente  Beneficios de la atención al cliente  Consecuencias de una inadecuada atención al cliente  Presentación con el cliente  Actitudes positivas hacia los clientes: bienvenida y despedida  Solución de problemas con los clientes  Quejas y reclamos  Identificar la satisfacción del cliente  Estrategia de servicio de productos  Motivar al personal: un empleado convencido es un cliente convencido



Conclusiones



Bibliografía

73

INTRODUCCIÓN

Este curso de capacitación para la atención al cliente para la empresa Restaurante “Los Molinos” es con el fin de mejorar la atención y el servicio al cliente, tomando algunos conceptos relacionados al tema para una mejor comprensión por parte de los que llevaran este curso en la organización y algunos temas de gran relevancia para erradicar la problemática que se presenta en la organización.

OBJETIVO GENERAL DEL CURSO DE CAPACITACIÓN Mejorar la calidad de atención y servicio, con el fin de erradicar las quejas de los clientes, mejorando la actitud y la motivación del empleado.

74

CURSO DE CAPACITACIÓN PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE

CONCEPTOS BÁSICOS

Capacitación: "La capacitación está orientada a satisfacer las necesidades que las organizaciones tienen de incorporar conocimientos, habilidades y actitudes en sus miembros, como parte de su natural proceso de cambio, crecimiento y adaptación a nuevas circunstancias internas y externas. Compone uno de los campos más dinámicos de lo que en términos generales se ha llamado, educación no formal." (Blake, 2000)

Calidad y servicio: Para Londoño (2006), la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. El servicio es el conjunto de actividades que toda empresa realiza para satisfacer las necesidades el cliente y se define como un bien intangible.

Atención al cliente: Conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas y, por tanto, crear o incrementar la satisfacción de nuestros clientes (Sánchez, 2003).

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Según García et al (2009), se pueden Identificar las siguientes características de la atención al cliente: • Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Antes de diseñar cualquier política de atención al cliente es necesario conocer a profundidad las necesidades de los diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus expectativas. • Flexibilidad y mejora continua. Las empresas han de estar preparadas para adaptarse a posibles cambios en su sector y a las necesidades crecientes de los clientes. Para ello, el personal que está en contacto directo con el cliente ha de tener la formación y capacitación adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los casos más inverosímiles. • Orientación al trabajo y al cliente. Los trabajos que implican atención directa al cliente integran dos componentes: el técnico propio del trabajo desempeñado y el humano, derivado del trato directo con personas. • Plantearse como meta de la atención al cliente la fidelidad. Considerando que la satisfacción del consumidor es el objetivo final de cualquier empresa, es necesario conocer las características que ésta presenta: • Es subjetiva. Al cliente le mueven las razones y las emociones al mismo tiempo, por lo que la atención al cliente ha de ser cerebral y emocional. • Es una variable compleja difícilmente medible dada su subjetividad. • No es fácilmente modificable. Para conseguir un cambio de actitud en un cliente son necesarias sucesivas experiencias que el cliente perciba como exitosas. • El cliente no necesariamente se siente satisfecho por una buena relación calidad/precio. • La dirección debe segmentar a los clientes para poder lograr la satisfacción de los mismos. No todos los clientes son iguales, cada uno llega al mercado motivado por unas necesidades diferentes, por lo que se ha de ofertar a cada grupo homogéneo de clientes lo que desea y necesita. • La satisfacción de un cliente no está exclusivamente determinada por factores humanos. Es un error pensar que la gestión de la atención al cliente debe centrarse de forma exclusiva en el componente humano de la venta, puesto que toda

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venta personal está integrada en un contexto comercial cuyos componentes físicos deben ayudar a ofrecer un mayor y mejor servicio al cliente. Servicio al cliente: Para Pérez (2006), el servicio al cliente es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o el servicio básico. Para ofrecer lo mejor se debe considerar el conjunto de prestaciones que el cliente quiere: 

El valor añadido al producto.



El servicio en sí.



La experiencia del negocio.



La prestación que otorga al cliente.

Diferencias entre servicio y atención al cliente: El servicio es el producto intangible que se ofrece al cliente por parte de la empresa y la atención es la actitud y el modo de ofrecer el servicio y; en este caso, van de la mano tanto el servicio como la atención, generando un cumplimiento de las necesidades del cliente.

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TEMAS DEL CURSO CAPACITACIÓN PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE

COMUNICACIÓN

Cuando la empresa se comunica con sus clientes, generalmente a través de la palabra hablada, no sólo transmite la información concreta relativa a la situación y producto específico, sino además todos los valores y creencias que constituyen la cultura de la empresa. Cuando se trata con los clientes es posible que los productos o servicios de la empresa sean adquiridos por un consumidor final o por una empresa distribuidora, instaladora, etc. Se debe hablar a cada cliente en su lenguaje habitual, no utilizar términos excesivamente técnicos ni vulgares. ACTITUDES Y TÉCNICAS DE LA COMUNICACIÓN ORAL

Los clientes tienen expectativas sobre lo que significa una atención de calidad, esta información usada por la empresa puede constituir una forma de diferenciación con la competencia.

Según Sánchez (2003), las actitudes que forman los pilares de la atención al cliente son las siguientes: Interés amistoso: Es algo más que un trato cordial. El cliente desea sentir que sus necesidades son importantes para la empresa, espera que la empresa se interese, no sólo por el beneficio comercial, sino también por escucharle y resolver las dudas.

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Flexibilidad: Las respuestas “no” ó “no se puede” deben evitarse. El cliente debe saber que el personal de la empresa se movilizará para resolver su problema, u ofrecerle una solución aceptable. (Capacidad de persuasión).

Eficacia: La eficacia se refiere a los dos niveles que se mencionan a continuación. Nivel de negocio: El cliente necesita saber que el personal de la empresa le ayudara a resolver su problema tomando la responsabilidad de llevarlo a buen fin (no le irán pasando de una persona a otra hasta el aburrimiento).

Nivel subjetivo: Se refiere a la reacción positiva, a “ponerse de su parte”. Respuesta: Nunca se debe ofrecer algo que se sabe que no se puede cumplir, las promesas falsas son la peor solución y debe transmitir siempre la certeza de que se están poniendo las actuaciones pertinentes para corregirlo.

Empatía: La empatía señala la actitud de un sujeto hacia otro caracterizada por un esfuerzo objetivo y racional de comprensión intelectual de los sentimientos de aquel. Por lo tanto, la empatía excluye los fenómenos afectivos (simpatía, antipatía) y los juicios morales. Por eso, la empatía es uno de los instrumentos que utilizan los psicólogos en su tarea profesional.

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Paz (2007), hace referencia que al igual que la atención al cliente, también dentro de la organización se debe estar presente tanto como en producto como en el servicio, los cuales se mencionan a continuación: ATENCIÓN AL CLIENTE EN PRODUCTOS

Según Brown (1992), el cliente, además de valorar el producto en sí, su utilidad, precio y rendimiento técnico, valorará la atención prestada. Corresponde a la empresa en cada caso definir sus prioridades en base a las expectativas de sus clientes y optar por una determinada política a aplicar antes, durante y después de la venta del producto.

ATENCIÓN AL CLIENTE EN SERVICIOS

También para Brown (1992), al contrario que los productos, los servicios son pocos o nada materiales. El cliente en general no puede expresar su grado de satisfacción hasta que lo consume; las dimensiones de la atención al cliente en este caso se rigen por: 

La prestación buscada por el cliente.



La experiencia:  La posibilidad de opción.  La disponibilidad.  El ambiente.  La actitud del personal del servicio (amabilidad, cortesía, ayuda, iniciativa, etc.) en la venta y durante su consumo.  El riesgo percibido, unido a la imagen y prestigio de la empresa.  El entorno y los otros clientes.

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 La rapidez y precisión en responder a sus preguntas.  La reacción ante sus reclamaciones.  La personalización del servicio. IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Para Paz (2007), una correcta atención al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste, como el representante de ventas, la recepcionista en la puerta o el servicio personalizado de los meseros. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él. Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente. BENEFICIOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Pérez (2006), hace hincapié en los distintos beneficios que brinda a una empresa la atención al cliente, como los que se muestra a continuación: 

La calidad impulsa la satisfacción de los empleados.



La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.



Su lealtad impulsa la productividad, ésta impulsa el valor del servicio.



El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente y su lealtad, lo que



generará utilidades y la consecución de nuevos públicos.

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CONSECUENCIAS DE UNA INADECUADA ATENCIÓN AL CLIENTE

Londoño (2006), menciona que si no se monitorea el nivel de satisfacción de los clientes, lamentablemente usted se dará cuenta de su insatisfacción una vez que se hayan ido, lo cual será demasiado tarde. Y, lo que es peor, un cliente insatisfecho, contará su mala experiencia de compras a un número mínimo de ocho personas, y aprovechará una reunión de amigos o una reunión familiar, para contar ante varias personas esta mala experiencia. Debido a este nivel de insatisfacción, el cliente comenzará un sistema de “boca a boca” negativo. Se debe recordar que una vez que se ha hecho enojar al cliente, los procesos para revertir una experiencia negativa requieren de mucho tiempo (incluso de años) y tienen un costo muy elevado en regalos, compensaciones, mayor publicidad, más promociones, etc.

PRESENTACIÓN CON EL CLIENTE

Para García et al (2009), la presentación con el cliente es de suma importancia al brindar atención o un servicio, por lo tanto, menciona los siguientes pasos a tomar en cuenta: Salude al cliente: Al momento en que entre en contacto con el cliente, es usted quien debe llevar la iniciativa con el saludo. Sonría y diga, de acuerdo con la hora del día: “Buenos días”, “Buenas tardes”, “Buenas noches”. Identifíquese: El cliente desea sentirse siendo atendido por un ser humano y como vimos anteriormente uno de los recursos que más identifica al ser humano es su nombre.

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Entonces, identifíquese. Luego del saludo, diga: “Mi nombre…”. Diga su nombre con claridad. Ofrezca su ayuda de inmediato: Para hacerlo, agregue a continuación la frase “¿En qué le puedo servir?”. Algunas variantes son: “¿En qué podemos servir?”, que connota la sensación del equipo. También, “¿En qué le podemos servir hoy?”, la cual deja la sensación de que usted reconoció al cliente y que él ya estuvo ahí antes.

Use el nombre del cliente: Si ya conocía al cliente o si ya lo identificó por medio de su documentación de identidad, emplee el nombre pero sin abusar.

Use frases de cortesía y despídase agradeciendo: Frases como “con mucho gusto”, “es un placer”, “no hay de qué” y decir “muchas gracias” al despedirse del cliente, siguen siendo recursos ganadores en el mundo del servicio al cliente.

ACTITUDES POSITIVAS HACIA LOS CLIENTES: BIENVENIDA Y DESPEDIDA

Brown (1992), describe que la bienvenida es la carta de presentación de toda organización, ya que es importante el saludo que se establece con el cliente. Siempre es necesario tener contacto visual con él, de tal forma que se sienta atendido con una buena actitud. En este momento, la sonrisa se convierte en la mejor bienvenida: El cliente siente que la atención es excelente.

El buen humor de los trabajadores facilita la interacción con el cliente y permite que la comunicación se realice de forma más abierta y clara. Establecer contacto visual con el cliente y ofrecer una formula de saludo es lo mínimo que espera el cliente al solicitar un servicio o producto.

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Para la despedida al cliente, frases como “con mucho gusto”, “es un placer”, “no hay de qué”, y decir “muchas gracias” al despedirse del cliente, sigue siendo recursos ganadores en el mundo del servicio al cliente.

SOLUCIÓN DE PROBLEMAS CON LOS CLIENTES

Londoño (2006), muestra una serie de pasos que podrían ser de ayuda al momento de presentarse una problemática con algún cliente disgustado, las cuales se muestran a continuación: 1. En primer lugar, mantenga la calma. No lo tome como algo “personal”. El cliente podría haber llegado a la empresa ya disgustado por alguna razón ajena a nosotros. Usted demuestra su profesionalismo cuando logra mantenerse calmado, tranquilo, ante esta situación. 2. Escuche al cliente. Déjelo que se exprese. No lo interrumpa. Al dejarlo hablar él generalmente se calmará, pues hará uno de su “válvula de escape”. 3. Escúchelo y trate de comprender bien cuál es el problema. Concéntrese en entender cuál es la causa que provocó el disgusto. 4. No eche la culpa al desconocimiento o alguna otra acción del cliente. Aunque no sea totalmente culpa nuestra el malestar que el cliente trae, es más conveniente intentar calmarlo sin provocar que él o ella se sienta “culpado”. 5. Use frases como “lo comprendo”, “que pena”, “claro que sí”. Esas frases calman a la persona, pues demuestran que usted está consciente del malestar que están manifestando, y de su causa. 6. Procure que el cliente salga satisfecho. 7. No intente ganar una discusión: Intente ganar un cliente. Recuerde que una “pelea” ganada a un cliente, es, de todos modos, una “pelea perdida”

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8. Si tiene que pasar el caso a otro compañero o al gerente, procure explicar a ellos todo detalle, porque es aún más molesto para el cliente tener que explicar dos veces una situación de tensión. QUEJAS Y RECLAMOS

En todo negocio siempre existirán las quejas y reclamos por parte del cliente, ya sea que se trate de un cliente muy exigente, o sean los empleados los que hayan cometido algún error, por ejemplo, al haber vendido un producto defectuoso, o al haber brindado un mal servicio o una mala atención. Cada vez que surjan estos problemas, una regla general en el manejo de las quejas y reclamos, es mantener la calma en todo momento. Siempre debe mantener una actitud serena y por ningún motivo discutir con el cliente.

Por lo tanto Londoño (2006), describe en los siguientes pasos, cómo se debe proceder ante las quejas o reclamos del cliente, y cómo es que puede convertir el problema en una verdadera oportunidad:

1. Afrontar el problema El primer paso para manejar las quejas y reclamos del cliente, es afrontar el problema y atender la queja o reclamo tan pronto como nos sea posible. En caso de que haya cometido algún error, no debe esperar a que el cliente nos lo haga saber, sino que debe anticipar su queja o reclamo, acercarse o comunicarse con él, y afrontar el problema.

2. Escuchar atentamente En segundo lugar debe escuchar atentamente la queja o reclamo del cliente, y hacer las preguntas que sean necesarias para asegurarse de haber comprendido bien el problema.

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Ello permitirá, además de poder entender el problema, poder demostrar interés por su situación, lo que a su vez ayudará a tranquilizarlo. Por el contrario, si al quejarse o reclamar, se está distraído, por ejemplo, mirando hacia otro lado mientras él habla, podría molestarlo aún más, y empeorar la situación.

3. Ofrecerle disculpas Una vez entendido el problema se debe ofrecer disculpas. Para ello se puede usar frases como “le ruego que nos disculpe”, o “le agracemos que nos haya manifestado su queja”, y a continuación, de ser necesario, darle una breve excusa por lo sucedido. El ofrecer disculpas permitirá hacerle saber al cliente que se ha comprendido el motivo de su queja o reclamo, lo que también ayudará a apaciguarlo. En caso de que el problema haya sido sólo un malentendido, simplemente se puede dar las explicaciones del caso. 4. Resolver el problema El siguiente paso es resolver el problema tan pronto como sea posible. Para esto se toma la iniciativa, o se opta por preguntarle al cliente cómo es que quisiera que se resolviera el problema. Tal vez el cliente quiera que se reemplace un producto defectuoso, o que se le devuelva el dinero invertido en algún producto. En estos casos, siempre que sea posible, se debe satisfacer al cliente y darle lo que pide. En caso de que se trate de un problema que no se resuelve inmediatamente, se debe prometer que se va a solucionar lo más pronto posible, empezar inmediatamente con las gestiones del caso, hacer seguimiento, y luego asegurarse de que el cliente haya quedado satisfecho. Y en el caso de que sólo quiera quejarse del un mal servicio o una mala atención, sólo queda ofrecerle disculpas, y prometer que no volverá a suceder.

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5. Ofrecer “algo más” Y, finalmente, el punto más importante en el manejo de quejas y reclamos del cliente, consiste en, además de haber satisfecho su queja o reclamo, siempre que sea posible, ofrecerle “algo más”. Por ejemplo, si el cliente quiso que le reemplazaran un producto defectuoso, además de reemplazarlo por uno nuevo, es posible también brindarle un bono de descuento. Si quiso que le devolvieran su dinero por haberle vendido un producto dañado, además de devolverle su dinero, otorgarle un nuevo producto gratis. En caso de que se haya quejado por algún error por parte del empleado, una vez solucionado el problema, se puede ofrecer un producto o servicio adicional gratis. Y en caso de que se haya quejado por un mal servicio, optar por no cobrarle por el servicio brindado u ofrecerle un producto adicional. El dar “algo más”, permite compensar al cliente por su tiempo perdido y por las molestias que pudo haber tenido.

Además, una vez satisfecho su queja o reclamo, ir más allá de lo esperado y superar sus expectativas, lo que muy probablemente hará que recuerde el proceder mucho más que el problema original y, además, que se lleve una buena impresión, más de la que podría haberse llevado si es que no hubiera habido complicación alguna. IDENTIFICAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Paz (2007), menciona que es recomendable calcular el número de cartas de reclamación recibidas con relación al número total de clientes y comparar ese índice con la tasa de insatisfacción obtenida por las encuestas anuales. Aun en los casos en que la tasa de insatisfacción de una empresa se encontrase por debajo de los limites adoptados como “alarmantes”, es conveniente seguir mejorando la calidad del servicio y la atención (ya que una cifra baja de reclamaciones también podría significar que los clientes no saben a quién dirigirse). Si el cliente prefiere no manifestar a la empresa su descontento, lo más probable es que se lo cuente a todos

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los que le rodean. Estadísticamente se ha calculado que cada cliente insatisfecho contará su experiencia a once personas. Si resultó sólo lo compartirá con tres. ESTRATEGIA DE SERVICIO DE PRODUCTOS

Llamas (2001), describe ciertas estrategias que podrían mejorar la calidad en el servicio tanto en productos como en el cumplimiento de las necesidades de los clientes; asimismo, este autor menciona que una estrategia fundamental para toda empresa es conocer los siguientes puntos: 

Crecimiento de la industria del servicio.



Crecimiento de la competencia.



Mejor conocimiento de los clientes.



Calidad de servicio hacia el cliente, quedando satisfecho según su perspectiva.

También Llamas (2001), considera que otras estrategias a seguir para mejorar la calidad en el servicio, son el cumplimiento de las necesidades de los clientes tales como: 

Ser comprendido.



Sentirse bienvenido.



Sentirse importante.



Sentir comodidad.



Sentir confianza.



Sentirse escuchado.



Sentirse seguro



Sentirse valioso.



Sentirse satisfecho.

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MOTIVAR AL PERSONAL: UN EMPLEADO CONVENCIDO ES UN CLIENTE CONVENCIDO

Pérez (2006), menciona que la motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. El ánimo, la disposición de atención y las competencias, nacen de tres factores fundamentales tales como: 1. Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado. 2. Motivación: Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atención del trabajador. 3. Instrumentos: Incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores, talleres de motivación integración dinámicas de participación.

Por otro lado también hace mención a dos tipos de actitudes que se presentan ante el cliente, tales como: 

Actitud positiva: excelente comportamiento ante el cliente.



Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente.

Pérez (2006), menciona algunos beneficios que ofrece una adecuada motivación al empleado: 

El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.



La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.



La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.



La lealtad de los empleados impulsa la productividad.



La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.



El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.



La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.



La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.

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CONCLUSIONES DEL CURSO

Es básico que un empresario tenga pasión por el servicio al cliente con el fin de conseguir sus objetivos de aumentar las ventas. Los negocios exitosos del futuro y los que ganen más cantidad de clientes, serán aquellos que ofrezcan servicios de excelente calidad enfocados hacia su grupo objetivo, en los cuales, el comprador sienta que su proceso de compra realmente fue satisfactorio.

En conclusión, si se desean aumentar las ventas se tiene que ofrecer un excelente servicio, mediante el cual, éste se sienta como un “rey” y de esta manera, regrese y, a su vez, lo comunique a otros consumidores potenciales. Así se podrá aumentar el número de clientes y por lo tanto, sus ventas.

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BIBLIOGRAFÍA DEL MANUAL 

Blake Juan Oscar, “Origen, detección y análisis de las Necesidades de Capacitación”, Segunda edición, Ediciones Macchi, Buenos Aires, 2000.



Brown Andrew, “Gestión de la atención al cliente”, Ediciones Díaz de Santos, España, 1992.



García Ortiz Francisco, García Ortiz Pedro Pablo y Gil Muela Mario, “Técnicas de servicio y atención al cliente”, Segunda edición, Editorial Ediciones Paraninfo, S.A., España, 2009.

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Llamas José María, “Estructura científica de la venta”,

Segunda edición,

Editorial Limusa, México, 2001. 

Londoño Mateus María Claudia, “Atención al cliente y gestión de reclamos: en busca del Santo Grial”, Editorial Fundación Confemetal, España, 2006.



Paz Couso Renata, “Atención al cliente. Guía práctica de técnicas y estrategias”, Ideas propias editorial, Vigo, España, 2007.



Pérez Torres Vanesa Carolina, “Calidad total en la atención al cliente: pautas para garantizar la excelencia en el servicio”, Ideas propias editorial, Vigo, España, 2006.



Sánchez Pastrana María Pilar, “Comunicación empresarial y atención al cliente”, Quinta edición, Editorial Editex, España, 2003.

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VII. EVALUACIÓN

APROVECHAMIENTO DEL CURSO DE CAPACITACIÓN

1. ¿Estas herramientas le serán útiles en su desempeño? Si __ No __ ¿Por qué? _________________________________________

2. ¿Considera que es importante la atención al cliente? Si __ No __ ¿Por qué? _________________________________________

3. ¿Cambio de alguna manera la perspectiva que tenia acerca de la correcta atención al cliente, la impartición de este curso? Si ___ ¿De qué manera? ________________________________________ No ___ ¿Por qué? ______________________________________________

4. ¿Cree usted que este curso mejore la calidad tanto del servicio como de la atención al cliente en la empresa? Si ___ ¿De qué manera?__________________________________________ No ___ ¿Por qué?________________________________________________

OBSERVACIONES: ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ ______________________________________________________________

¡MUCHAS GRACIAS POR SU ASISTENCIA!

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VIII. EVALUACIÓN AL INSTRUCTOR

APROVECHAMIENTO DEL CURSO DE CAPACITACIÓN

1. ¿Este curso impartido tiene relación con su desempeño laboral? Si__ No__ ¿Por qué? __________________________________________

2. ¿Cree usted que este curso era necesario? Si ___ No___ ¿Por qué? __________________________________________

3. ¿Le pareció claro y útil el material brindado en el curso? Si ___ No___ ¿Por qué? __________________________________________

4. ¿Cómo calificaría la explicación del curso? Bueno

___

Regular ___ Malo

___ ¿Por qué? _________________________________________

5. ¿Cuál fue la actitud que demostró el instructor a lo largo del curso? Cordial___ Normal___ Grosera___ Malhumorada___

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6. ¿Le pareció correcto las distintas dinámicas que se realizaron dentro del curso tales como: Ejemplificar los temas con situaciones reales y cotidianas, la participación de los empleados con algunas experiencias que se le han presentado a lo largo de su desempeño laboral? Si ___ No___ ¿Por qué? _________________________________________

7. ¿Cómo calificaría el método de enseñanza que implemento el instructor en este curso? Muy Bueno: _____ Bueno:

_____

Regular:

_____

Malo:

_____ ¿Por qué? ___________________________________

8. ¿Cómo calificaría el curso en general? Muy Bueno: _____ Bueno:

_____

Regular:

_____

Malo:

_____ ¿Por qué? ___________________________________

OBSERVACIONES: ______________________________________________________________ ______________________________________________________________ _____________________________________________________________

¡MUCHAS GRACIAS POR SU ASISTENCIA!

CAPÍTULO V

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Este capítulo tiene como objetivo mostrar las conclusiones que alcanzó la investigación al igual que algunas recomendaciones para lograr un mejor resultado en la organización “Los Molinos” Restaurante.

5.1 Conclusiones. En la empresa “Los Molinos” Restaurante, se capacita al personal de nuevo ingreso, sin embargo, al personal con antigüedad se le capacita en periodos muy largos y a veces en años, generando así un problema que aqueja a esta organización, ya que en los últimos meses, se han generado diversas quejas y reclamaciones por parte de los clientes hacia los empleados, sobre todo por su mala e indiferente actitud. Por lo anterior, se llego a la conclusión que era necesario una capacitación en atención al cliente con el fin de mejorar el trato y la relación con el consumidor.

Conociendo el área de oportunidad de la necesidad de capacitar a los empleados de esta organización, se opto por el diseño y elaboración de un curso que permitiese mejorar la atención al cliente y el servicio. Asimismo se investigo en diversos autores el proceso y los métodos para desarrollar un curso, tomando como referencia la Norma Técnica de competencia Laboral (2008), en combinación con los pasos propuestos por Rodríguez (2001), formando un hibrido que sería guía para el desarrollo del curso. Dentro del cual se establecieron temas de suma importancia y

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congruentes con las áreas de oportunidad detectadas, tales como, la comunicación, presentación, solución de problemas, estimulación al empleado y trato al consumidor.

La elaboración del curso de capacitación para la atención al cliente, brindara al personal algunos métodos para atender y servir al cliente correctamente, otorgando conocimientos para sus actividades laborales y personales, mejorando la relación empleado-cliente y empleado-empresa.

Al diseñar este curso de capacitación, tomando en cuenta los pasos y procesos establecidos por los autores antes mencionados y enfocándose a las necesidades que requería la empresa, se elaboró con éxito esta herramienta cumpliendo con el objetivo establecido; es decir, con el curso de capacitación diseñado para el personal del restaurante los molinos.

5.2 Recomendaciones.

Una queja del cliente, es una señal de alerta de que algo está fallando, por lo tanto se recomienda la implantación del curso de capacitación el mes de junio del año en curso y cumpla con su objetivo. Es de suma importancia se tenga un seguimiento del mismo y evaluar al personal constantemente para detectar anomalías que pudieran reflejarse en reclamos o quejas del consumidor, por otra parte es necesario volver a capacitar en periodos de corto plazo al personal, tanto los empleados con antigüedad como a los de nuevo ingreso.

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Reza Trosino Jesús Carlos, “Como aplicar los principios de la capacitación en las organizaciones”, Panorama Editorial S.A. De C.V., México, 2000.

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