ANALISIS BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUASAN SISWA DAN DAMPAKNYA PADA CITRA SMK BUDI BAKTI CIWIDEY (KAB. BANDUNG) (Survey Pada Siswa Program Studi Bisnis Daring dan Pemasaran)
TESIS Untuk memenuhi salah satu syarat Ujian Tesis Guna memperoleh gelar Magister Manajemen Program Studi Magister Manajemen Bidang Kajian Utama Manajemen Pemasaran
Oleh Deviana Ultihvira Al-Zahra 103219120037
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN UNIVERSITAS INDONESIA MEMBANGUN BANDUNG 2022
HALAMAN PENGESAHAN TESIS
Analisis Bauran Pemasaran JasaTerhadap Kepuasan Siswa Dan Dampaknya Pada Citra SMK Budi Bakti Ciwidey (Kab. Bandung) (Survey Pada Siswa Program Studi Bisnis Daring dan Pemasaran)
TESIS Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Magister Manajemen Bidang Kajian Utama Manajemen Pemasaran Oleh :
Deviana Ultihvira Al-Zahra 103219120037 Bandung,
2022
Menyetujui dan Mengesahkan
Dr. Anggono Raras Tirto Sakti, ST., S.IP., M.M Pembimbing I
Dr. Hj. Nunung Ayu Sofiati (Efi), S.Pd., M.M. Pembimbing II
Mengetahui, Ketua Program Studi Magister Manajemen
Dr. Hj. Nunung Ayu Sofiati (Efi), S.Pd., M.M.
ii
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa: 1.
Karya tulis saya, tesis ini, adalah asli dan belum pernah diajukan untuk mendapatkan gelar akademik (magister), baik di Universitas Indonesia Membangun maupun di perguruan tinggi lain.
2.
Karya tulis ini adalah murni gagasan, rumusan, dan penelitian saya sendiri, tanpa bantuan pihak lain, kecuali arahan Tim Pembimbing.
3.
Dalam karya tulis ini tidak terdapat karya atau pendapat yang telah ditulis atau dipublikasikan orang lain, kecuali secara tertulis dengan jelas dicantumkan dalam daftar pustaka.
4.
Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila dikemudian hari terdapat penyimpangan dan ketidakbenaran dalam pernyataan ini, maka saya bersedia memerima sanksi akademik berupa pencabutan gelar yang telah diperoleh karena karya ini, serta sanksi lainnya sesuai dengan norma yang berlaku di perguruan tinggi ini. Bandung,
2022
Yang membuat Pernyataan ,
Deviana Ultihvira Al-Zahra NIM. 103219120037
iii
ABSTRAK Pendidikan merupakan salah satu faktor penting dalam kelangsungan suatu bangsa dan faktor pendukung yang berperan penting di seluruh sektor kehidupan. Pembangunan dalam dunia pendidikan harus dijadikan sebagai prioritas utama pada agenda pembangunan nasional. Karena peran pendidikan sangat signifikan dalam pembangunan guna mencapai kemajuan di berbagai bidang kehidupan seperti: ekonomi, sosial, politik dan budaya. Tujuan penelitian untuk mengetahui pengaruh Bauran pemasaran jasa terhadap Kepuasan Siswa serta dampaknya pada Citra SMK Budi Bakti Ciwidey. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif verifikatif. Metode pendekatan deskriptif menurut Sugiyono (2013:53) adalah Suatu rumusan masalah yang berkenaan dengan pertanyaan terhadap keberadaan variabel mandiri, baik hanya pada satu variabel atau lebih. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Bauran Pemasaran Jasa berada pada kategori baik, Kepuasan Siswa berada pada kategori cukup baik, Citra berada pada kategori cukup baik. Bauran Pemasaran Jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Siswa. Bauran Pemasaran Jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap Citra. Kepuasan Siswa berpengaruh positif dan signifikan terhadap Citra. Hal ini menunjukkan bahwa Kepuasan Siswa memiliki pengaruh positif terhadap Citra. Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa terhadap Kepuasan Siswa berdampak pada Citra SMK Budi Bakti Ciwidey secara simultan t adalah sebesar 62,2%. Sedangkan sisanya yaitu 37,8% merupakan pengaruh dari variabel-variabel lain (epsilon) yang tidak diteliti oleh penulis.
Kata Kunci: Bauran Pemasaran Jasa, Kepuasan Siswa dan Citra
iv
ABSTRACT Education is one of the important factors in the survival of a nation and a supporting factor that plays an important role in all sectors of life. Development in the world of education must be made a top priority on the national development agenda. Because the role of education is very significant in development in order to achieve progress in various fields of life such as: economic, social, political and cultural. The purpose of the study was to determine the effect of the service marketing mix on student satisfaction and its impact on the image of SMK Budi Bakti Ciwidey. The research method used in this research is descriptive verification research. The descriptive approach method according to Sugiyono (2013: 53) is a problem formulation related to the question of the existence of independent variables, either only on one or more variables. The results showed that the Service Marketing Mix was in the good category, student satisfaction was in the good enough category, and the image was in the good enough category. The Service Marketing Mix has a positive and significant effect on Student Satisfaction. The Service Marketing Mix has a positive and significant effect on Image. The Student Satisfaction has a positive and significant effect on Image. This shows that Student satisfaction has a positive effect on image. The influence of the Service Marketing Mix on Student Satisfaction has an impact on the Image of SMK Budi Bakti Ciwidey simultaneously t is 62.2%. While the remaining 37.8% is the influence of other variables (epsilon) which was not examined by the author. Keywords: Service Marketing Mix, Student Satisfaction and Image
v
KATA PENGANTAR Alhamdulillaahi robbil aalamiin, segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis
dapat
menyelesaikan Tesis yang berjudul “ANALISIS BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUASAN SISWA DAN DAMPAKNYA PADA CITRA SMK BUDI BAKTI CIWIDEY (KAB.BANDUNG) (Survey Pada Siswa Program Studi Bisnis Daring dan Pemasaran)”. Tesis ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat ujian guna memperoleh gelar Magister Manajemen program studi Magister Manajemen bidang kajian utama Manajemen Pemasaran di Universitas Indonesia Membangun. Terwujudnya penyusunan Tesis ini tidak lepas dari adanya bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak. Maka pada kesempatan ini perkenankanlah penulis untuk menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Dr. H. Yoyo Sudaryo, SE.Ak, M.M., CA., selaku Rektor Universitas Indonesia Membangun. 2. Dr. Hj. Nunung Ayu Sofiati (Efi), S.Pd., M.M., selaku Ketua Program studi Magister Manajemen dan selaku anggota pembimbing. 3. Dr. Anggono Raras Tirto Sakti, ST., S.IP., M.M., selaku ketua pembimbing. 4. Bapak Dr. H. Gurawan Dayona, M.M., selaku Dosen Penguji, terimakasih atas masukannya yang berharga bagi penulis. 5. Dr. H Vip Paramarta, Drs,.M.M.,CFr.A Selaku Dosen Penguji pada Universitas Indonesia Membangun yang telah memberikan telaah dan masukannya kepada penulis. 6. Seluruh Dosen program studi Magister Manajemen Universitas Indonesia Membangun. 7. Papap dan Mami, Serta Kakak-Kakakku yang telah memberikan do’a serta dukungannya.
vi
8. Teman-teman seperjuangan Magister Manajemen Universitas Indonesia Membangun, atas bantuan dan kerjasamanya semoga apa yang diperjuangkan oleh kita bersama bisa segera tercapai dan semoga kebersamaan ini tetap terus terjaga. 9. Seluruh pihak yang telah membantu hingga terselesaikannya Tesis ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, Semoga Allah SWT membalas segala kebaikan semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan Tesis ini dengan pahala yang berlipat ganda. Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan Tesis ini masih banyak kekurangan, baik dalam segi konten, penulisan maupun penyajiannya. Untuk itu segala bentuk kritik, saran dan masukan yang mendukung kearah perbaikan Tesis ini penulis terima dengan senang hati. Semoga Tesis ini dapat memberikan manfaat khususnya bagi penulis dan umumnya bagi pihakpihak lainnya, aamiin.
Bandung, Penulis,
2022
Deviana Ultihvira Al-Zahra NIM. 103219120037
vii
DAFTAR ISI ABSTRAK ......................................................................................................... KATA PENGANTAR ........................................................................................ DAFTAR ISI ....................................................................................................... DAFTAR TABEL ............................................................................................... DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................
iv vi viii xii xiv xv
BAB I PENDAHULUAN .................................................................................. 1.1 Latar Belakang Penelitian .................................................................. 1.2 Identifikasi, Pembatasan,dan Rumusan Masalah .............................. 1.2.1 Identifikasi masalah................................................................... 1.2.2 Pembatasan Masalah ................................................................ 1.2.3 Rumusan Masalah .................................................................... 1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................... 1.4 Kegunaan Penelitian .......................................................................... 1.4.1 Keguanaan Akademik ............................................................... 1.4.2 Kegunaan Praktis ......................................................................
1 1 28 29 31 32 33 34 34 34
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS ............................................................................... 2.1 Kajian Pustaka .................................................................................... 2.1.1 Pengertian Manajemen .............................................................. 2.1.1.1 Pengertian Manajemen Pemasaran ............................... 2.1.1.2 Pengertian Jasa ............................................................. 2.1.1.3 Pengertian Pemasaran Jasa ........................................... 2.1.2 Pendidikan ................................................................................. 2.1.2.1 Pengertian Pendidikan ................................................... 2.1.2.2 Tujuan Pendidikan ........................................................ 2.1.2.3 Lembaga Pendidikan .................................................... 2.1.2.4 Tingkat Pendidikan ...................................................... 2.1.2.5 Pemasaran Jasa Pendidikan ........................................... 2.1.3 Bauran Pemasaran Jasa ............................................................ 2.1.3.1 Product (Produk) ........................................................... 2.1.3.2 Price (Harga) ................................................................. 2.1.3.3 Place (Tempat) .............................................................. 2.1.3.4 Promotion (Promosi) ..................................................... 2.1.3.5 People (Orang) .............................................................. 2.1.3.6 Process (Proses) ............................................................ 2.1.3.7 Physical Evidence (Sarana Fisik) .................................. 2.1.4 Kepuasan ................................................................................... 2.1.4.1 Pengertian Kepuasan .................................................... 2.1.4.2 Macam-Macam Kepuasan ............................................. 2.1.4.3 Mengukur Kepuasan Pelanggan .................................. 2.1.4.4 Proses Pembentukan Kepuasan ....................................
35 35 35 36 37 39 40 40 40 42 43 46 49 50 57 59 60 67 68 69 69 69 70 71 76
viii
2.1.4.5 Aspek-Aspek Kepuasan Konsumen ............................. 77 2.1.4.6 Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan ............................. 79 2.1.4.7 Konsep Kepuasan Pelanggan ....................................... 83 2.1.4.8 Model Gap Kualitas Jasa .............................................. 83 2.1.5 Citra .......................................................................................... 85 2.1.5.1 Pengertian Image .......................................................... 85 2.1.5.2 Jenis-Jenis Citra Perusahaan ....................................... 86 2.1.5.3 Faktor-Faktor yang mempengaruhi Image ................... 88 2.1.5.4 Peran Image dalam Perusahaan .................................... 91 2.1.5.5 Unsur-Unsur Citra ........................................................ 93 2.1.6 Penelitian Terdahulu ................................................................ 94 2.2 Kerangka Pemikiran ........................................................................... 103 2.2.1 Hubungan Bauran Pemasaran Jasa dengan Kepuasan Pelanggan ................................................................................. 104 2.2.2 Hubungan Bauran Pemasaran Jasa dengan Citra ..................... 105 2.2.3 Hubungan Kepuasan dengan Citra ........................................... 106 2.2.4 Hubungan Bauran Pemasaran Jasa dengan Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya terhadap Citra Perusahaan ........... 106 2.2.5 Gambar Paradigma Penelitian .................................................. 106 2.3 Hipotesis ............................................................................................. 107 BAB III METODE PENELITIAN ................................................................... 3.1 Metode Penelitian ............................................................................ 3.2 Operasionalisasi Variabel ................................................................ 3.3 Sumber dan Cara Penentuan Data .................................................... 3.3.1 Populasi Dan Sampel .............................................................. 3.4 Teknik Pengumpulan Data ............................................................... 3.4.1 Uji Validitas ........................................................................... 3.4.2 Uji Reliabilitas ....................................................................... 3.4.3 Uji Asumsi Klasik .................................................................. 3.4.3.1 Uji Autokorelasi ......................................................... 3.4.3.2 Uji Heterokedastisitas ................................................ 3.4.3.3 Uji Multikolinearitas ................................................. 3.4.4.4 Uji Normalitas ........................................................... 3.5 Rancangan Analisis dan Uji Hipotesis ............................................. 3.5.1 Rancangan Analisis Deskriptif .............................................. 3.5.2 Rancangan Analisis Verifikatif .............................................. 3.5.3 Uji Koefisien Determinasi ..................................................... 3.5.4 Pengujian Hipotesis ...............................................................
108 108 109 115 117 118 119 121 122 122 123 123 124 125 125 127 135 136
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .................................. 4.1 Hasil Penelitian ................................................................................ 4.1.1 Profil Perusahaan ................................................................... 4.1.1.1 Latar Belakang Pendirian SMK Budi Bakti Ciwidey ..................................................................... 4.1.1.2 Tenaga Pendidik ........................................................
140 140 140
ix
140 141
4.1.1.3 Institusi Pasangan Dunia Usaha/Dunia Industri ........ 4.1.1.4 Visi Dan Misi SMK Budi Bakti Ciwidey .................. 4.1.1.4.1. Visi SMK Budi Bakti Ciwidey .................. 4.1.1.4.2 Misi SMK Budi Bakti Ciwidey .................. 4.1.2 Karakteristik Data Responden ............................................... 4.1.3 Uji Validitas ........................................................................... 4.1.4 Uji Reabilitas ......................................................................... 4.1 5 Analisis Deskriptif ................................................................. 4.1.5.1 Analisis Sub Variabel Bauran Pemasaran Jasa ......... 4.1.5.1.1 Product ....................................................... 4.1.5.1.2 Price ............................................................ 4.1.5.1.3 Place ........................................................... 4.1.5.1.4 Promotion ................................................... 4.1.5.1.5 People ......................................................... 4.1.5.1.6 Process ........................................................ 4.1.5.1.7 Physical Evidence ....................................... 4.1.5.2 Analis Sub Variabel Kepuasan Siswa ....................... 4.1.5.2.1 Perception ................................................... 4.1.5.2.2 Expectation ................................................. 4.1.5.3 Analisis Sub Variabel Citra SMK Budi Bakti Ciwidey ...................................................................... 4.1.5.3.1 Personalitas ................................................. 4.1.5.3.2 Reputasi ...................................................... 4.1.5.3.3 Nilai/Etika ................................................... 4.1.5.3.4 Identitas Sekolah ......................................... 4.1.6 Uji Asumsi Klasik .................................................................. 4.1.6.1 Uji Normalitas ........................................................... 4.1.6.2 Heteroskedastisitas .................................................... 4.1.6.3 Uji Multikolinearitas ................................................. 4.1.7 Analisis Verifikatif ................................................................ 4.1.8 Uji Hipotesis .......................................................................... 4.1.8.1 Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa (X) terhadap Kepuasan Siswa (Y) ................................................. 4.1.8.2 Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa (X) terhadap Citra (Z) SMK Budi Bakti Ciwidey .......................... 4.1.8.3 Pengaruh Kepuasan Siswa (Y) Terhadap Citra SMK Budi Bakti Ciwidey (Z) .............................................. 4.1.8,4 Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa (X) terhadap Kepuasan Siswa (Y) dan Dampaknya pada Citra SMK Budi Bakti Ciwidey (Z) .......................... 4.2 Pembahasan ...................................................................................... 4.2.1 Gambaran Umum Bauran Pemasaran Jasa (X) di SMK Budi Bakti Ciwidey ............................................................... 4.2.2 Gambaran Umum Kepuasan Siswa (Y) SMK Budi Bakti Ciwidey ........................................................................ 4.2.3 Gambaran Umum Citra SMK Budi Bakti Ciwidey (Z) .........
x
141 142 142 142 142 144 147 148 151 151 153 154 155 156 157 159 162 162 164 168 169 170 171 172 175 175 180 182 184 185 185 187 191
194 196 196 199 200
4.2.4 Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa (X) terhadap Kepuasan Siswa (Y) SMK Budi Bakti Ciwidey ................... 4.2.5 Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa (X) terhadap Citra (Z) SMK Budi Bakti Ciwidey ..................................................... 4.2.6 Pengaruh Kepuasan Siswa (Y) terhadap Citra (Z) SMK Budi Bakti Ciwidey ............................................................... 4.2.7 Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa (X) terhadap Kepuasan Siswa (Y) berdampak kepada Citra (Z) SMK Budi Bakti Ciwidey ...............................................................
202 203 204
204
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................. 206 5.1 Kesimpulan ...................................................................................... 206 5.2 Saran ................................................................................................ 210 DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 212 LAMPIRAN ........................................................................................................ 218
xi
DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Data Sekolah Jenjang SLTA Kabupeten Bandung Tahun 2021 ........... 8 Tabel 1.2 Daftar SMK Terbaik di Kab. Bandung Provinsi Jawa Barat versi Kemdikbud ........................................................................................... 9 Tabel 1.3 Jumlah Siswa Konsentrasi Bisnis Daring dan Pemasaran SMK Budi Bakti Ciwidey Tahun Akademik 2010 sampai dengan 2021 ............... 10 Tabel 1.4 Jumlah Siswa Pada SMK Negeri Tahun akademik 2014- 2021 ........... 11 Tabel 1.5 Jumlah Siswa SMK Swasta Bidang Bisnis Daring dan Pemasaran Di Kabupaten Bandung T.P 2020/2021................................................ 12 Tabel 1.6 Biaya Pendidikan Awal SMK Budi Bakti Ciwidey Tahun Ajaran 2019 s/d 2021........................................................................................ 12 Tabel 1.7 Survey Citra SMK Budi Bakti Ciwidey Jurusan Bisnis Daring dan Pemasaran ............................................................................................. 13 Tabel 1.8 Kepuasan Siswa SMK Budi Bakti Ciwidey Program Studi Bisnis Daring dan Pemasaran .......................................................................... 16 Tabel 1.9 Bauran Pemasaran Jasa SMK Budi Bakti Ciwidey ............................. 21 Tabel 1.10 Permasalahan Bauran Pemasaran Jasa Pada SMK Budi Bakti Ciwidey ................................................................................................ 27 Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ............................................................................ 94 Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian ................................................... 111 Tabel 3.2 Desain Pengukuran Kuesioner .............................................................. 119 Tabel 3.3 Kriteria Presentase Tanggapan Responden terhadap Skor Aktual ...... 126 Tabel 4.1 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin ...........................143 Tabel 4.2 Karakteristik Responden Menurut Usia ................................................143 Tabel 4.3 Karakteristik Responden Menurut Kelas ..............................................144 Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Variabel Bauran Pemasaran Jasa (X) .................... 145 Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Siswa (Y) ............................... 146 Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Variabel Citra (Z) .................................................. 147 Tabel 4.7 Klasifikasi Guildford ............................................................................ 147
xii
Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Bauran Pemasaran Jasa (X), Kepuasan Siswa (Y) dan Citra (Z) ....................................................................... 148 Tabel 4.9 Pedoman Kategorisasi Tanggapan Responden .................................... 149 Tabel 4.10 Kriteria Persentase Tanggapan Responden Terhadap Skor Aktual ... 150 Tabel 4.11 Skala Ukur Indeks / Rata - Rata Tanggapan Responden ................... 151 Tabel 4.12 Sub Variabel Product .......................................................................... 151 Tabel 4.13 Sub Variabel Price .............................................................................. 153 Tabel 4.14 Sub Variabel Place.............................................................................. 154 Tabel 4.15 Sub Variabel Promotion ..................................................................... 155 Tabel 4.16 Sub Variabel People ........................................................................... 156 Tabel 4.17 Sub Variabel Process .......................................................................... 157 Tabel 4.18 Sub Variabel Physical Evidence ........................................................ 159 Tabel 4.19 Total Skor Bauran Pemasaran Jasa (X) .............................................. 160 Tabel 4.20 Perception ........................................................................................... 162 Tabel 4.21 Expectation ......................................................................................... 164 Tabel 4.22 Total Skor Kepuasan Siswa (Y) ......................................................... 167 Tabel 4.23 Personalitas ........................................................................................ 169 Tabel 4.24 Reputasi .............................................................................................. 170 Tabel 4.25 Nilai/Etika .......................................................................................... 171 Tabel 4.26 Identitas Sekolah ................................................................................ 172 Tabel 4.27 Total Skor Citra (Z)............................................................................. 173 Tabel 4.28 Hasil Uji Normalitas Kolmogorov Smirnov Model 1 ......................... 176 Tabel 4.29 Hasil Uji Normalitas Kolmogorov Smirnov Model 2 ........................ 178 Tabel 4.30 Model 1 Uji Multikolinieritas Model 1 ............................................... 182 Tabel 4.31 Model 1 Uji Multikolinieritas Model 2 ............................................... 183 Tabel 4.32 Uji - t Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa (X) terhadap Kepuasan (Y) 186 Tabel 4.33 Uji - t Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa (X) terhadap Citra (Z) ....... 188 Tabel 4.34 Hasil Pengujian Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa (X) terhadap Citra (Z) ............................................................................................. 189 Tabel 4.35 Uji - t Pengaruh Kepuasan Siswa (Y) terhadap Citra (Z) ................... 191 Tabel 4.36 Hasil Pengujian Pengaruh Kepuasan Siswa (Y) terhadap Citra (Z) ... 192
xiii
Tabel 4.37 Perhitungan Koefisien Determinasi (R2) antara Bauran Pemasaran Jasa (X) terhadap Kepuasan Siswa (Y) dan Dampaknya pada Citra (Z) ............................................................................................. 194 Tabel 4.38 Uji F Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa (X) terhadap Kepuasan Siswa (Y) dan Dampaknya pada Citra (Z) ......................................... 195
xiv
DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Garis Kontinum mengenai Citra SMK Budi Bakti Ciwidey ...................... 15 Gambar 1.2 Garis Kontinum mengenai Kepuasan Siswa SMK Budi Bakti Ciwidey .... 20 Gambar 1.3 Garis Kontinum mengenai Bauran Pemasaran Jasa SMK Budi Bakti Ciwidey ..................................................................................................... 26
Gambar 2.1 Model Gap Kualitas Jasa .................................................................. 84 Gambar 2.2 Paradigma Penelitian ........................................................................ 106 Gambar 3.1 Diagram Jalur .................................................................................... 130 Gambar 3.2 Diagram Jalur X terhadap Y ............................................................. 132 Gambar 3.3 Diagram Jalur X terhadap Z ............................................................. 132 Gambar 3.4 Diagram Jalur Y terhadap Z ............................................................. 133 Gambar 3.5 Diagram Jalur X dan Y terhadap Z .................................................. 133 Gambar 4.1 Diagram Kontinum Bauran Pemasaran Jasa (X) .............................. 161 Gambar 4.2 Diagram Kontinum Kepuasan Siswa (Y) .......................................... 168 Gambar 4.3 Diagram Kontinum Citra (Z)............................................................. 174 Gambar 4.4 P-P Plot Bauran Pemasaran Jasa dan Kepuasan Siswa (Y) Model 1.. 177 Gambar 4.5 P-P Plot Bauran Pemasaran Jasa (X), Kepuasan Siswa (Y) dan Citra (Z) Model 2 ............................................................................. 179 Gambar 4.6 Scatter Plot Bauran Pemasaran Jasa (X) dan Kepuasan Siswa (Y) Model 1 ............................................................................................ 180 Gambar 4.7 Scatter Plot Bauran Pemasaran Jasa (X), Kepuasan Siswa (Y) dan Citra (Z) Model 2 ...................................................................... 181 Gambar 4.8 Analisis Jalur (Path Analysis) Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa (X) terhadap Kepuasan Siswa (Y) dan Dampaknya pada Citra (Z) ........................................................................................... 184 Gambar 4.9 Diagram Jalur X terhadap Y ........................................................... 185 Gambar 4.10 Diagram Jalur X terhadap Z ........................................................... 187 Gambar 4.11 Diagram Jalur Y terhadap Z .......................................................... 191 Gambar 4.12 Diagram Jalur X dan Y terhadap Z ................................................. 194
xv
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Kuesioner Penelitian .......................................................................... 218 Lampiran 2 Data Awal ......................................................................................... 224 Lampiran 3 Validitas ............................................................................................ 228 Lampiran 4 Reabilitas .......................................................................................... 242 Lampiran 5 Profil Responden ............................................................................... 247 Lampiran 6 Tabulasi Data .................................................................................... 253 Lampiran 7 Path Analisis ..................................................................................... 276 Lampiran 8 R Product Moment ............................................................................ 287 Lampiran 9 Tabel Distribusi T ............................................................................. 287 Lampiran 10 Tabel Distribusi F ........................................................................... 295 Lampiran 11 Curriculum Vitae ............................................................................ 300
xvi
BAB I PENDAHULUAN 1.1
Latar Belakang Pendidikan merupakan salah satu faktor penting dalam kelangsungan suatu
bangsa dan faktor pendukung yang berperan penting di seluruh sektor kehidupan. Pembangunan dalam dunia pendidikan harus dijadikan sebagai prioritas utama pada agenda pembangunan nasional. Karena peran pendidikan sangat signifikan dalam pembangunan guna mencapai kemajuan di berbagai bidang kehidupan seperti: ekonomi, sosial, politik dan budaya. Dengan demikian
pemerintah diwajibkan untuk memenuhi hak setiap
warga dalam memperoleh pendidikan guna meningkatkan kualitas hidup bangsa indonesia sesuai dengan UUD 1945, bahwa pemerintah bertanggungjawab dalam mencerdaskan kehidupan dan menciptakan kesejahteraan umum. Pendidikan menjadi landasan yang kuat yang diperlukan guna meraih kemajuan suatu bangsa pada masa depan, sebagai bekal dalam menghadapi persaingan globalisasi yang ketat antar bangsa. Sebagaimana bangsa indonesia pada tahun 2003 telah memasuki AFTA dan APEC 2010 yang menuntut kesiapan sumber daya manusia agar mampu bersaing dan menjadi pemenang dalam persaingan global, kita sebagai bangsa harus mampu meningkatkan sumber daya manusia dengan membekali ilmu pengetahuan yang tinggi dan mumpuni.(Muhardi, 2004: 478).
1
2
Dengan adanya perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi menutut masyarakat melakukan perubahan agar mampu mengikuti perkembangan zaman. Pengatahuan memiliki peran penting bagi setiap masyarakat guna mengikuti persaingan yang kompetitif saat ini. Pendidikan merupakan alat strategis guna meningkatkan taraf hidup manusia. Dengan pendidikan, menjadikan manusia menjadi cerdas, memiliki skill, sikap hidup yang baik, sehingga dapat bergaul dengan baik dalam hubungan bermasyarakat. Pendidikan menjadi investasi yang memberi keuntungan sosial dan pribadi yang menjadikan bangsa bermartabat dan individu yang menjadi manusia yang memiliki derajat (Engkoswara dan Komariah, 2010:1). Memaknai aktivitas pendidikan sebagai investasi, dalam konteks pembahasan ini dapat diartikan bahwa pendidikan menjadi salah satu elemen penting dalam mendukung persaingan atau kompetensi, baik pendidikan yang cukup ia akan lebih mudah untuk mendapatkan pekerjaan sekaligus akan meningkatkan martabatnya di tengah masyarakat tempat ia bersosialisasi. Dan bagi kelompok dan bangsa, tingkat pendidikan (literasi) warga atau masyarakat menjadi tolak ukur apakah pemimpin atau negara memberikan perhatian yang serius terhadap pendidikan. (Efferi, Adri: 2014). Dalam upaya meningkatkan kualitas suatu bangsa, tidak ada cara lain kecuali melalui peningkatan mutu pendidikan. Melalui UNESCO, PBB telah mencanangkan empat pilar pendidikan untuk masa kini dan masa depan, yaitu: 1. Learning to know (penguasaan secara mendalam dan luas terhadap bidang pengetahuan tertentu), 2. Learning to do (belajar menerapkan pengetahuan yang
3
diperoleh), 3. Learning to be (belajar mandiri, menjadi orang yang bertanggung jawab untuk mencapai tujuan bersama), 4. Learning to live together (belajar memahami dan menghormati orang lain, sejarah dan nilai-nilai agama mereka), keempat pilar tersebut menggabungkan tujuan-tujuan kecerdasan intelektual /Intelegence Quotient (IQ), kecerdasan emosional/ Emotional Quotient (EQ), dan kecerdasan spiritual/ Spiritual Quotient (SQ). Dimana Intelegence Quotient (IQ) merupakan kecerdasan yang digunakan untuk memecahkan masalah logika maupun strategis. Selain IQ pada pertengahan tahun 1990 Daniel Goleman mempopulerkan penelitian sari banyak neurolog dan psikolog yang menunjukan bahwa kecerdasan emosional/ Emotional Quotient (EQ) sama pentingnya dengan IQ. Untuk memfungsikan IQ dan EQ secara efektif pada akhir abad dua puluh ditemukan serangkaian data ilmiah terbaru yang menunjukan adanya Q ke 3 yaitu SQ (Spiritual Quotient) yang berarti kecerdasan untuk menghadapi dan memecahkan persoalan makna dan nilai, yaitu kecerdasan untuk menempatkan perilaku dan hidup kita dalam konteks makna yang lebih luas. (Zohar, 2007:3). Setelah mengetahui IQ, EQ,dan SQ kita beralih kembali kepada dunia pendidikan, dimana saat ini dunia pendidikan dalam kondisi krisis multidimensi yang berkepanjangan, telah menarik perhatian berbagai pihak dan bergeser menjadi salah satu pos pengeluaran yang semakin besar sehingga memberatkan sebagian besar anggota masyarakat. Dengan munculnya sekolah-sekolah baru menimbulkan fenomena dalam dunia pendidikan. Bentuk dan pendekatan yang di gunakan dalam dunia pendidikan semakin berkembang dan kompleks. Tidak hanya pemain-pemain
4
lama yang membangun sekolah maupun yayasan, namun juga dari pelaku usaha non kependidikan dan bahkan penyelanggara pendidikan di luar negeri (Octavian, 2005). Hal serupa juga dikemukakan oleh Wijaya (2008:42) yang menyatakan bahwa: “persaingan antar sekolah semakin atraktif. Hal ini dibuktikan dengan berbagai upaya kreatif dan inovatif penyelenggara pendidikan untuk lebih menggali “keunikan dan keunggulan” sekolahnya, sehingga semakin dibutuhkan dan diminati oleh pengguna jasa pendidikan. Masuknya sekolah-sekolah unggulan dengan keunggulan kurikulum bertaraf internasional serta lahirnya sekolah negeri maupun sekolah swasta yang menawarkan beraneka ragam keunggulan fasilitas bahkan dengan biaya yang relatif terjangkau, menambah maraknya persaingan di dalam dunia pendidikan”. Dengan banyaknya sekolah baru menjadikan persaingan antar sekolah semakin atraktif, sekolah harus mampu membangun Citra perusahaan yang baik. Citra Perusahaan sendiri merupakan gambaran mengenai sebuah organisasi atau perusahaan yang diciptakan melalui pesan-pesan yang diterima melalui pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan, yang memiliki unsur-unsur seperti Personality, Reputation, Value, dan Corporate Identity (Harrison (2007:38)). Selain dengan membentuk citra yang baik guna menjadi pemenang dalam persaingan ini perusahaan atau sekolah pun perlu melakukan pemasaran yang efektif dan efisien dikarenakan Pemasaran untuk lembaga pendidikan mutlak diperlukan. Sekolah sebagai penyedia layanan pendidikan harus belajar dan
5
berinisiatif untuk meningkatkan kepuasan pelanggan (siswa), karena pendidikan merupakan proses melingkar yang saling mempengaruhi dan berkelanjutan. Oleh karena itu, diperlukan strategi bauran pemasaran jasa pendidikan untuk memenangkan persaingan antar sekolah atau lembaga pendidikan. Dimana bauran pemasaran jasa adalah elemen organisasi perusahaan yang dapat di kontrol oleh perusahaan dalam melakukan komunikasi dengan konsumen dan akan dipakai untuk memuaskan konsumen. Bauran pemasaran jasa merupakan unsur-unsur pemasran yang saling terkait, dibaurkan, diorganisisr dan digunakan dengan tepat sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan pemasaran yang efektif, sekaligus memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Bauran pemasaran jasa terdiri atas 7P yaitu: Product, Price, Place, Promotion, People, Physical Evidence, dan Process (Zeithamal dan Bitner yang dikutip oleh Ratih Hurriyanti (2008:47). Sebagai lembaga penyedia jasa pendidikan, sekolah perlu berinisiatif guna meningkatkan kepuasan pelanggan (siswa), berinisisatif untuk mencari tahu (riset pasar) konsidi pasar pendidikan, dan berbagai macam segmen yang ada dipasar. Selanjutnya sekolah harus mampu menetapkan strategi pemasarannya yang sesuai dengan pasar sasaran (Octavian, 2005). Pemasaran untuk lembaga pendidikan sangat diperlukan. Pertama sebagai lembaga non profit yang bergerak dalam bidang jasa pendidikan, untuk level apa saja, perlu meyakinkan masyarakat atau pelanggan (peserta didik, orang tua, serta pihak-pihka terkait lainnya) bahwa lembaga pendidikan masih tetap eksis. Kedua, perlu meyakinkan masyarakat dan “pelanggan” bahwa layanan jasa pendidikan sungguh relevan dengan kebutuhan masyarakat. Ketiga, perlu melakukan kegiatan
6
pemasaran agar jenis dan macam pendidikan dapat dikenal dan dimengerti secara luas oleh masyarakat. Keempat, agar eksistensi lembaga pendidikan tidak ditinggalkan oleh masyarakat luas serta “pelanggan potensial”. Kegiatan pemasaran bukan sekedar kegiatan bisnis agar lembaga-lembaga pendidikan mendapat peserta didik, melainkan juga merupakan bentuk tanggungjawab kepada masyarakat luas. Hal diatas sejalan dengan yang dikemukakan oleh Wijaya (2008) bahwa pemasaran untuk lembaga pendidikan mutlak diperlukan, lembaga pendidikan akan dikenal oleh masyarakat luas apabila menjalankan fungsi-fungsi pemasaran dengan baik. Menurut Alma (2008:13), jasa pendidikan merupakan suatu organisasi produksi yang menghasilkan jasa pendidikan. Dengan konsumen utamanya adalah siswa atau mahasiswa. Apabila produsen jasa tidak mampu memasarkan hasil produksinya, disebabkan karena mutunya tidak sesuai atau tidak disenangi oleh konsumen, tidak memberikan niai tambah, layanan tidak memuaskan, maka produk jasa yang ditawarkan tidak akan laku, sehingga sekolah ditutup karena ketidak mampuan para pengelolanya. Bisnis dan Pemasaran tidak bekerja dengan iklan dan promosi yang menyesatkan publik, melainkan mendidik dan meyakinkan publik ke arah yang benar dan percaya bahwa sekolah ini berkualitas. Orang awam yang tidak tahu banyak tentang pemasaran terkejut dengan istilah pemasaran pendidikan. Mereka mengira bahwa lembaga pendidikan itu akan dikomersialkan sehinga menjadi mahal. Pendidikan yang mahal akan menjadi semakin relatif ketika kita melihat dari sudut pandang yang berbeda. Apabila pendidikan dianggap sebagai suatu
7
bentuk investasi yang akan memberikan suatu benefit dimasa mendatang maka tidak akan terjadi penempatan biaya pendidikan didalam suatu skala prioritas (Huda,2019). Hal tersebut sejalan dengan pendapatnya Wijaya (2008:42) yang menyatakan: “kegiatan pemasaran didalam dunia pendidikan yang dulu dianggap tabu karena berbau bisnis dan cenderung profit oriented, sekarang sudah dilakukan secara terbuka dan terang-terangan. Akibat
dari
fenomena
tersebut
banyak
sekolah
berlomba-lomba
memberikan layanan terbaik dengan sarana prasarana lengkap meskipun dengan biaya mahal. Bahkan tidak sedikit, lembaga penyelanggara pendidikan telah begeser orientasi, tidak lagi bersifat sosial namun merupakan usaha bisnis atau profit oriented. Hal tersebut sejalan dengan pendapat Wijaya (2008:42) Sekolah sebagai lembaga pendidikan perlu belajar dan melakukan inovasi-inovasi untuk meningkatkan kepuasan”. Dimana menurut (Kotler,1997) yang dikutip Rambat Lupioadi Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/jasa yang diterima (perceived) dan yang diharapkan (expected). Jika sekolah atau perusahaan mampu membangun kepuasan siswa maka akan menghasilkan citra yang baik bagi sekolah atau perusahaan itu sendiri. Berdasarakan penelitian terdahulu oleh Lukitasari (2019) yang berjudul Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Farmasi (Studi Kasus Pada Sekolah Tinggi Farmasi Bandung) yang dimana penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran jasa
8
dan kualitas layanan terhadap kepuasan mahasiswa S1 Farmasi di STFB. Jenis data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Metode yang digunakan adalah metode deskriptif dan verifikatif. Hasil penelitian menunjukan bauran pemasaran berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa S1 Farmasi di STFB Strategi pemasaran untuk memenangkan kompetisi merupakan salah satu implementasi dari strategi bersaing. Dimana pengertian strategi bersaing menurut adalah upaya mencari posisi bersaing yang menguntungkan dalam suatu industri, arena fundamental dimana persaingan berlangsung. Selain itu disebutkan bahwa strategi bersaing bertujuan untuk membangun posisi yang menguntungkan dan kuat dalam melawan kekuatan yang menentukan persaingan dalam industri (Wijaya, 2019:102). Atas dasar tersebut, penulis tertarik untuk meneliti strategi bersaing salah satu sekolah swasta di kabupaten Bandung yaitu SMK Budi Bakti Ciwidey. Sekolah ini harus bersaing dengan 248 sekolah tingkat SLTA di kabupaten Bandung sebagaimana terlihat sebagai berikut: Tabel 1.1 Data Sekolah Jenjang SLTA Kabupeten Bandung Tahun 2021 Jenis/Status SMA SMK Negeri 19 11 Swasta 90 128 Jumlah 109 139 Sumber: Data Sekolah Jenjang SLTA (sekolah.data.kemdikbud.go.id) Berdasarkan tabel 1.1 di ketahui bahwa di Kabupaten Bandung terdapat 109 SMA dan 139 SMK, komposisi tersebut terdiri dari 19 SMA Negeri, 90 SMA Swasta, 11 SMK Negeri dan 128 SMK Swasta.
9
Tabel 1.2 Daftar SMK Terbaik di Kab. Bandung Provinsi Jawa Barat versi Kemdikbud No Nama Sekolah 1 SMKN 1 Katapang 2 SMKN 3 Baleendah 3 SMKN 2 Baleendah 4 SMK Angkasa 1 Margahayu 5 SMK Budi Bakti Ciwidey 6 SMK LPPM RI Majalaya 7 SMK Wirakarya Majalaya 8 SMKN 1 Rancaekek 9 SMK Marhas Margahayu 10 SMK Bakti Nusantara 666 Sumber: kemdikbud.go.id
Kecamatan Katapang Baleendah Baleendah Margahayu Ciwidey Majalaya Majalaya Rancaekek Margahayu Cileunyi
NPSN 20206214 20206225 20206226 20228515 20227934 20228539 20228560 20229783 20259586 20267919
Berdasarkan tabel 1.2 diatas Sekolah Menengah Kejuruan Budi Bakti Ciwidey (SMK BBC) merupakan salah satu sekolah SMK Swasta milik Yayasan Budi Bakti yang berdiri sejak Februari 1972 yang berlokasi di Jl. Babakan Tiga no 82 Ciwidey. Disini penulis ingin mengambil penelitian tentang penurunan jumlah siswa SMK Budi Bakti Ciwidey yang notabene merupakan sekolah kejuruan pertama di Kecamatan Ciwidey. Adapun jumlah siswa SMK Budi Bakti Ciwidey dengan konsentrasi bisnis daring dan pemasaran dari tahun 2010-2021 dapat dilihat pada tabel 1.3 berikut:
10
Tabel 1.3 Jumlah Siswa Konsentrasi Bisnis Daring dan Pemasaran SMK Budi Bakti Ciwidey Tahun Akademik 2010 sampai dengan 2021 Tahun Akademik 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 Sumber: Operator Sekolah (2021)
Jumlah Siswa 621 619 556 631 544 483 616 673 673 645 635 622
Berdasarkan tabel 1.3 diatas diketahui adanya penurunan jumlah siswa pada SMK Budi Bakti Ciwidey terutama pada tahun 2018-2021. SMK Budi Bakti Ciwidey sebagai salah satu Pendidikan Tingkat Menengah Swasta di Kabuaten Bandung saat ini mengalami permasalahan yaitu kurangnya peminat yang menjadi siswa SMK Budi Bakti Ciwidey. Semenjak tahun 2011 semakin banyak sekolah menengah kejuruan negeri maupun swata di kabupaten Bandung. Fenomena ini disebabkan karena tingginya tingkat persaingan pada pendidikan di Kabupaten Bandung yang membuat persaingan untuk mendapatkan siswa semakin ketat, hal ini bisa dilihat dari jumlah siswa pada sekolah pesaing.
11
Tabel 1.4 Jumlah Siswa Pada SMK Negeri Tahun akademik 2014- 2021 TAHUN AKADEMIK 2014-2015 Ganjil 2014-2015 Genap 2015-2016 Ganjil 2015-2016 Genap 2016-2017 Ganjil 2016-2017 Genap 2017-2018 Ganjil 2017-2018 Genap 2018-2019 Ganjil 2018-2019 Genap 2019-2020 Ganjil 2019-2020 Genap 2020-2021 Ganjil Sumber: Operator Sekolah
JUMLAH SISWA 595 579 796 796 848 848 890 869 1089 1092 1229 1229 1352
Berdasarkan tabel 1.4 terlihat adanya kenaikan jumlah siswa yang cukup signifikan dari tahun 2014-2021. Hal ini mungkin disebabkan citra sekolah negeri masih terkesan baik dimata masyarakat serta process yang baik dan price yang terkesan murah.
12
Tabel 1.5 Jumlah Siswa SMK Swasta Bidang Bisnis Daring dan Pemasaran Di Kabupaten Bandung T.P 2020/2021 JUMLAH JUMLAH NO SEKOLAH KECAMATAN ROMBEL RUANG SISWA KELAS 1. 2.
SMKS A
Ciparay
9
9
268
SMKS B
Arjasari
11
12
492
3.
SMKS C
Baleendah
5
6
264
4. 5. 6. 7. 8.
SMKS D
Ciwidey
19
21
622
SMKS E
Cangkuang
3
9
76
SMKS F
Margahayu
7
9
215
SMKS G
Margahayu
5
6
181
SMKS H
Baros
3
9
67
SMKS I Baleendah 2 6 9. Sumber: Data Pokok SMK (sekolah.data.Kemdikbud.go.id)
50
Berdasarkan tabel 1.5 jumlah siswa SMK Prodi bisnis daring dan pemasaran di Kabupaten Bandung Tahun Pelajaran 2020/2021 menunjukan bahwa masih adanya jumlah ruang kelas yang terpakai tidak sesuai dengan rombel yang ada. Masih ada beberapa sekolah yang memiliki rombel yang lebih sedikit dari ruang kelas yang tersedia, menunjukan jumlah siswa di sekolah tersebut sedikit. Tabel 1.6 Biaya Pendidikan Awal SMK Budi Bakti Ciwidey T.P. 2019 s/d 2021
NO
Tahun
Perkiraan Biaya Awal Masuk (Rp)
SPP/Bln (Rp)
1. 2.
2019
5.000.000
0
2020
5.000.000
0
3.
2021
5.000.000
0
Sumber: Tata Usaha SMK Budi Bakti Ciwidey
13
Dari tabel 1.6 diatas menunjukan bahwa selama tiga tahun terakhir biaya (price) pendidikan pada SMK Budi Bakti Ciwidey tidak mengalami kenaikan, dikarenakan mayoritas masyarakat di Kecamatan Ciwidey bermata pencaharian sebagai seorang buruh atau petani, namun masih banyak orang tua siswa yang merasa keberatan dengan biaya pendidikan tersebut. Setelah mengetahui beberapa fenomena diatas penulis melakukan survey awal terhadap jumlah responden (N=30) menggunakan alat ukur kuesioner yang sudah diuji validitas dan reabilitasnya ternyata Citra SMK Budi Bakti Ciwidey sudah mulai menurun. Dengan menurunnya Citra SMK Budi Bakti Ciwidey berdampak negatif terhadap kinerja SMK Budi Bakti Ciwidey. Rekapitulasi survey awal disajikan dalam tabel dibawah ini Tabel 1.7 Survey Citra SMK Budi Bakti Ciwidey Jurusan Bisnis Daring dan Pemasaran Respon Siswa No
Pernyataan STP
Jumlah Respon
Skor
Skor Maksimum
TP
CP
P
SP
0
12
18
0
0
30
78
150
0
11
19
0
0
30
79
150
157
300
a. Personalitas (Personality) 1
2
Kondisi lab pengelolaan bisnis ritel pada SMK Budi Bakti Ciwidey Staf pengajar yang berpengalaman dibidang bisnis daring dan pemasaran
SUBTOTAL
14
Respon Siswa No
Pernyataan
Jumlah Respon
Skor
Skor Maksimum
STP
TP
CP
P
SP
0
11
19
0
0
30
79
150
0
12
17
1
0
30
79
150
158
300
b. Reputasi (Reputation) 3
4
Bagaimana kepercayaan anda terhadap kualitas SMK Budi Bakti Ciwidey Bagaimanakah kesan anda selama menjadi siswa SMK Budi Bakti Ciwidey
SUBTOTAL c. Nilai/etika (value/ethics) 5
6
Menurut anda bagaimanakah cara penyampaian materi oleh guru Menurut anda bagaimanakah kecepatan bagian tata usaha dalam memberikan pelayanan
0
11
15
4
0
30
83
150
0
14
16
0
0
30
76
150
159
300
SUBTOTAL d. Identitas Sekolah (Corporate Identity) 7
8
Menurut anda apakah logo dan simbol SMK Budi Bakti Ciwidey memiliki ciri khas dan dapat dipahami Apakah nama SMK Budi Bakti Ciwidey sudah dikenal sejak dahulu sampai dengan saat ini
0
11
19
0
0
30
79
150
0
11
19
0
0
30
79
150
158
300
SUBTOTAL
Sumber: Data diolah 2021
15
Keterangan: STP= Sangat Tidak Puas
TP= Tidak Puas
P= Puas
SP= Sangat Puas
CP= Cukup Puas
Berdasarkan tabulasi diatas menunjukan bahwa skor tanggapan responden tentang Citra SMK Budi Bakti Ciwidey yang memiliki skor terbesar adalah mengenai indikator nilai/etika (53%), sedangkan yang terkecil pada dimensi personalitas/ personality (52%). Berdasarkan kategorinya, semua dimensi Citra Perusahaan diperoleh total skor aktual 633 dari skor ideal sebesar 1200, dengan presentase 52%. Dalam pengklasifikasian ini, maka dapat diartikan bahwa tanggapan responden mengenai citra sekolah dalam kategori cukup baik (40%60%), dapat dilihat dari diagram kontinum berikut ini: Jumlah skor terrendah = 1 x 8 item x 30 responden = 240 Jumlah skor tertinggi = 5x 8 item x 30 responden =1200 Maka panjang interval untuk membentuk kriteria Citra SMK Budi Bakti Ciwidey dalam 5 kategori dapat dihitung sebagai berikut:
𝑃𝑎𝑛𝑗𝑎𝑛𝑔 𝑖𝑛𝑡𝑒𝑟𝑣𝑎𝑙 = = Tidak Baik
jumlah skor tertinggi − jumlah skor terrendah banyak kriteria
1200−240 5
= 192
Kurang Baik
240
432
(0%)
(20%)
Cukup Baik
Baik
Sangat Baik
624
816
1008
(40%)
(60%)
(80%)
1200 (100%)
Gambar 1.1 Garis Kontinum mengenai Citra SMK Budi Bakti Ciwidey
16
Hal ini menujukan Citra SMK Budi Bakti Ciwidey mulai menurun. Hal ini terjadi tidak terlepas dari kepuasan yang dirasakan oleh siswa SMK Budi Bakti Ciwidey. Yang dimana setelah dilakukan wawancara kepada beberapa siswa jurusan bisnis daring dan pemasaran bahwa mereka kurang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan seperti diadakannya sekolah yang di mulai pagi-pagi dan sekolah yang dimulai siang, dimana mereka merasa tidak bersemangat ketika sekolah disiang hari. Untuk melihat lebih lanjut bagaimana kepuasan yang dirasakan oleh siswa-siswi SMK Budi Bakti Ciwidey penulis melakukan survey kepada 30 orang dengan hasil sebagai berikut: Tabel 1.8 Kepuasan Siswa SMK Budi Bakti Ciwidey Program Studi Bisnis Daring dan Pemasaran Respon Siswa No
Pernyataan
Jumlah Respon
Skor
Skor Maksimum
STP
TP
CP
P
SP
0
5
22
3
0
30
88
150
0
4
24
2
0
30
88
150
A.Expectation Product 1
Siswa Masuk SMK Budi Bakti Ciwidey Karena Jaminan Kualitasnya Price
2
Siswa Masuk Menjadi Siswa SMK Budi Bakti Ciwidey Karena Biaya Sekolahnya Yang Terjangkau Dan Dapat Dicicil
17
No
Respon Siswa
Pernyataan
Jumlah Respon
Skor
Skor Maksimum
STP
TP
CP
P
SP
0
4
23
3
0
30
89
150
0
4
25
1
0
30
87
150
5
People Siswa Masuk Menjadi Siswa SMK Budi Bakti Ciwidey Karena Staf Pengajar Dan Administrasi Yang Profesional
0
5
23
2
0
30
87
150
6
Process Siswa Masuk Menjadi Siswa SMK Budi Bakti Ciwidey Karena Proses Belajar Mengajar Yang Menyenangkan
0
4
24
2
0
30
88
150
Physical Evidence Siswa Masuk Menjadi Siswa SMK Budi Bakti Ciwidey Karena Sarana Dan Prasarana Sekolah Yang Memadai
0
4
25
1
0
30
87
150
614
1050
3
Place Siswa Masuk Menjadi Siswa SMK Budi Bakti Ciwidey Karena Lokasi Sekolahnya Mudah Dijangkau
4
Promotion Siswa Masuk Menjadi Siswa SMK Budi Bakti Ciwidey Setelah Tertarik Dengan Promosi Yang Ditawarkan Oleh Sekolah
7
SUB TOTAL
18
Respon Siswa No
Pernyataan
Jumlah Respon
Skor
Skor Maksimum
STP
TP
CP
P
SP
0
9
20
1
0
30
82
150
0
3
27
0
0
30
87
150
0
6
22
2
0
30
86
150
0
14
15
1
0
30
77
150
B. Perception
8
9
10
11
Product Saya merasa senang masuk SMK Budi Bakti Ciwidey Karena Jaminan Kualitasnya Price Saya merasa senang Masuk Menjadi Siswa Smk Budi Bakti Ciwidey Karena Biaya Sekolahnya Yang Terjangkau Dan Dapat Dicicil Place Saya merasa senang menjadi siswa SMK Budi Bakti Ciwidey karena lokasi sekolahnya mudah dijangkau Promotion Saya merasa senang Menjadi Siswa SMK Budi Bakti Ciwidey Setelah Tertarik Dengan Promosi Yang Ditawarkan Oleh Sekolah
19
12
13
14
Respon Siswa
Pernyataan
No
People Saya merasa senang Menjadi Siswa SMK Budi Bakti Ciwidey Karena Staf Pengajar Dan Administrasi Yang Profesional Process Siswa merasa senang Menjadi Siswa SMK Budi Bakti Ciwidey Karena Proses Belajar Mengajar Yang Menyenangkan Physical Evidence Saya merasa senang Menjadi Siswa SMK Budi Bakti Ciwidey Karena Sarana Dan Prasarana Sekolah Yang Memadai
Jumlah Respon
Skor
Skor Maksimum
STP
TP
CP
P
SP
0
9
20
1
0
30
82
150
0
5
24
1
0
30
86
150
0
8
20
2
0
30
84
150
584
1050
SUB TOTAL
Sumber: Data diolah 2021 Keterangan: STP= Sangat Tidak Puas
TP= Tidak Puas
P= Puas
SP= Sangat Puas
CP= Cukup Puas
Berdasarkan tabulasi diatas dapat disimpulkan bahwa
skor tanggapan
responden tentang Kepuasan siswa pada SMK Budi Bakti Ciwidey terbesar adalah
20
mengenai expectation (58%) daripada perceived (54%). Berdasarkan kategorinya, semua dimensi kepuasan siswa (57%) yaitu pada klasifikasi cukup puas (40%60%), dapat dilihat dari diagram kontinum berikut ini: Jumlah skor terrendah = 1 x 14 item x 30 responden = 420 Jumlah skor tertinggi = 5 x 14 item x 30 responden = 2100 Maka panjang interval untuk membentuk kriteria kepuasan siswa SMK dalam 5 kategori dapat dihitung sebagai berikut:
𝑃𝑎𝑛𝑗𝑎𝑛𝑔 𝑖𝑛𝑡𝑒𝑟𝑣𝑎𝑙 = = Tidak Puas
jumlah skor tertinggi − jumlah skor terrendah banyak kriteria
2100−420 5
Kurang Puas
420
756
(0%)
(20%)
= 336 Cukup Puas
Puas
Sangat Puas
1092
1428
1764
(40%)
(60%)
(80%)
2100 (100%)
Gambar 1.2 Garis Kontinum mengenai Kepuasan Siswa SMK Budi Bakti Ciwidey Total skor minimum variabel Kepuasan Siswa adalah 420 dan maksimum 2.100, sedangkan total skor hasil penelitian/aktual variabel ini sebesar 1.198 (57%). Sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa tingkat kepuasan siswa pada SMK Budi Bakti Ciwidey termasuk kedalam penilaian dengan klasifikasi cukup puas.
21
Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga terciptaya citra yang baik tidak terlepas dari strategi bauran pemasaran jasa. Strategi bauran pemasaran jasa dalam hubungan dengan pemasaran jasa pendidikan tidak terlepas dari product (program studi), price (harga atau biaya pendidikan),
place (tempat atau lokasi), promotion (bentuk promosi yang
digunakan), People (staff pengajar, tata usaha, bagian akademik, serta seluruh civitas SMK Budi Bakti Ciwidey) sera Physical Evidence (sarana prasarana SMK Budi Bakti Ciwidey). Berdasarkan hasil wawancara dan penyebaran kuesioer kepada beberapa siswa SMK Budi Bakti Ciwidey, di bawah ini ditampilkan tabel serta tabel survey awal serta tabel permasalahan yang muncul dari bauran pemasaran Jasa yang di terapkan SMK Budi Bakti Ciwidey. Tabel 1.9 Bauran Pemasaran Jasa SMK Budi Bakti Ciwidey Respon Siswa No
Pernyataan
Jumlah Respon
Skor
Skor Maksimum
STP
TP
CP
P
SP
0
7
20
3
0
30
86
150
0
7
23
0
0
30
83
150
A. Product 1
2
Apakah Peringkat Akreditasi Yang Diperoleh Akan Mempermudah Untuk Mendapat Pekerjaan Dimasa Yang Akan Datang Apakah Terdaftar Sebagai Siswa Budi Bakti Ciwidey Memberikan Kebanggaan Tersendiri
22
Respon Siswa No 3
4
5
Pernyataan Bagaimana Kegunaan Materi Pembelajaran Yang Ditawarkan Sekolah Dengan Kebutuhan Di Lapangan Kerja Bagaimana Pengenalan Dunia Kerja Melalui Metode Praktek Kerja Lapangan Bagaimanakah Kegunaan Materi Pembelajaran Yang Ditawarkan Sekolah Dengan Kemudahan Memasuki Perguruan Tinggi Negeri
Jumlah Respon
Skor
Skor Maksimum
STP
TP
CP
P
SP
0
7
23
0
0
30
83
150
0
12
15
3
0
30
81
150
0
5
23
2
0
30
87
150
420
750
SUB TOTAL B. Price 6
7
8
Bagimanakah Biaya Sekolah Yang Ditetapkan Saat Ini Oleh SMK Budi Bakti Ciwidey Jangka Waktu Pembayaran Dan Dsp Yang Di Tetapkan Bagaimana Metode Pembelajaran, Biaya Sekolah Yang Ditawarkan
0
5
23
2
0
30
87
150
0
7
23
0
0
30
83
150
0
4
25
1
0
30
87
150
23
Respon Siswa No 9
Pernyataan Perbandingan Besarnya Biaya Sekolah Pertahun Dengan Fasilitas Pendidikan Yang Diterima
STP
TP
CP
P
SP
0
5
23
2
0
Jumlah Respon
Skor
Skor Maksimum
30
87
150
344
600
SUB TOTAL
C. Place 10
11
Kemudahan Mencapai Lokasi SMK Budi Bakti Ciwidey Ketersediaan Sarana Transportasi Umum Untuk Mencapai SMK Budi Bakti Ciwidey
0
6
24
0
0
30
84
150
0
12
15
3
0
30
81
150
165
300
SUB TOTAL
D. Promotion 12
13
14
Ketersediaan Informasi Jadwal Pembelajaran Biaya Sekolah Pertahun Ketersediaan Beasiswa Bagi Siswa Ketersediaan Informasi Lowongan Kerja
0
6
24
0
0
30
84
150
0
7
23
0
0
30
83
150
0
6
24
0
0
30
84
150
251
450
SUB TOTAL E. People 15
16
Bagaimana Kemampuan Guru Dalam Mengajar Bagaimana Kemampuan Guru Dalam
0
8
22
0
0
30
82
150
0
5
24
1
0
30
86
150
24
Respon Siswa No
17
18
19
Pernyataan Membangkitkan Motivasi Kerja Bagaimana Konsistensi Guru, Kehadiran Guru Mengajar Tepat Waktu Bagaimana Keramahan Tenaga Administrasi /Tata Usaha Bagaimana Kecepatan Dan Ketepatan Tenaga Administrasi Dalam Memberikan Pelayanan
Jumlah Respon
Skor
Skor Maksimum
STP
TP
CP
P
SP
0
5
24
1
0
30
88
150
0
4
25
1
0
30
87
150
0
5
24
1
0
30
87
150
429
750
SUB TOTAL F. Process 20
21
22
23
Bagimana Proses Kegiatan KBM Yang Diikuti Selama Ini Bagaimana Prosedur Pembayaran Di SMK Budi Bakti Ciwidey Bagaimana Ketepatan Waktu Pelaksanaan Pembelajaran Bagaimana Kemudahan Melakukan Komplain
0
6
24
0
0
30
84
150
0
12
15
3
0
30
81
150
0
7
23
0
0
30
83
150
0
7
23
0
0
30
83
150
331
600
SUB TOTAL
25
Respon Siswa No
Pernyataan
Jumlah Respon
Skor
Skor Maksimum
STP
TP
CP
P
SP
0
8
22
0
0
30
82
150
0
5
24
1
0
30
86
150
0
4
25
1
0
30
87
150
0
10
16
4
0
30
84
150
0
12
15
3
0
30
81
150
0
7
23
0
0
30
83
150
503
900
G. Phisical Evidence 24 25
26
27
28
29
Bagaimana Kuaitas Bangunan Gedung Bagaimana Kebersihan Ruang Belajar Bagaimana Kelengkapan Buku Diperpustakaan Bagaimana Kelengkapan Peralatan di Ruang Praktikum/Laborat orium Bagaimana Ketersediaan Informasi Kegiatan Penunjang Belajar Mengajar Bagaimana Kebersihan Ruangan Dan Perlengkapan Mushola
SUB TOTAL
Sumber: Data diolah 2021 Keterangan: STP= Sangat Tidak Puas
TP= Tidak Puas
P= Puas
SP= Sangat Puas
CP= Cukup Puas
Berdasarkan tabulasi diatas dapat disimpulkan bahwa
skor tanggapan
responden tentang Bauran Pemasaran Jasa pada SMK Budi Bakti Ciwidey yang terbesar terdapat pada dimensi Price (57,3%) sedangkan yang terkecil terdapat pada
26
dimensi Place (55%). Berdasarkan kategorinya semua dimensi bauran pemasaran jasa diperoleh total skor aktual 2443 dan skor ideal sebesar 4350, dengan presentase 56,1%. Dalam pengklasifikasian ini, maka dapat diartikan bahwa tanggapan responden mengenai citra sekolah dalam kategori cukup baik, dapat dilihat dari diagram kontinum berikut ini: Jumlah skor terrendah = 1 x 29 item x 30 responden = 870 Jumlah skor tertinggi = 5x 29 itemx 30 responden = 4350 Maka panjang interval untuk membentuk kriteria kepuasan siswa SMK Budi Bakti Ciwidey dalam 5 kategori dapat dihitung sebagai berikut: 𝑃𝑎𝑛𝑗𝑎𝑛𝑔 𝑖𝑛𝑡𝑒𝑟𝑣𝑎𝑙 =
=
Tidak Baik
jumlah skor tertinggi − jumlah skor terrendah banyak kriteria
4350−870 5
Kurang Baik
= 696
Cukup Baik
Baik
Sangat Baik
870
1566
2262
2958
3654
(0%)
(20%)
(40%)
(60%)
(80%)
Gambar 1.3 Garis Kontinum mengenai Bauran Pemasaran Jasa SMK Budi Bakti Ciwidey
4350 (100%)
27
Setelah melakukan survey awal penulis mengetahui bahwa ada beberapa masalah yang dirasakan oleh para siswa dan siswi di SMK Budi Bakti Ciwidey yang diuraikan pada tabel di bawah ini Tabel 1.10 Permasalahan Bauran Pemasaran Jasa Pada SMK Budi Bakti Ciwidey No 1
Bauran Pemasaran Jasa Product
(kurikulum
Permasalahan
pada Kurikulum yang digunakan belum selaras
program Studi)
dengan kompetensi para lulusan, sehingga belum mampu memenuhi tuntutan dunia kerja.
2
Price (biaya pendidikan)
Biaya sekolah di SMK Budi Bakti Ciwidey dianggap mahal, padahal setelah masuk biaya pendidikan terjangkau dan dapat dicicil
3
Place (lokasi Sekolah)
Jalan menuju sekolah melewati jembatan yang bawahnya
terdapat
sungai
yang
besar,
walaupun sudah di beton maka untuk siwi yang mengalami
pobia
ketinggian
agak
mengganggu, di depan sekolah terdapat pedagang buah serta tempat potong rambut sehingga mengurangi keindahan sekolah 4
Promotion (bentuk promosi Media promosi selama ini yang digunakan yang digunakan)
adalah facebook dan instagram namun masih kurang aktif di gunakan
5
People (SDM pada SMK Budi Tingkat kehadiran dan keterlambatan guru Bakti Ciwidey)
6
Process mengajar)
(kegiatan
merupakan salah satu permasalahan yang ada belajar
Materi
pembelajaran
yang
disampaikan
dirasakan menarik tetapi cara penyampaian materi oleh guru masih dianggap kurang
28
mampu dipahami oleh siswa, dikarenakan guru mengajar terlalu cepat. 7
Physical
Evidence
(Sarana Kecepatan Wifi yang kurang memadai, Ruang
prasarana pada SMK Budi terbuka hijau yang kurang sehingga udara Bakti Ciwidey)
disekitar sekolah menjadi panas dan gersang
Stategi pemasaran dapat digunakan perusaan dalam menghadapi persaingan salah satunya dengan marketing mix (bauran pemasaran jasa). Menurut Alma (2009:372), dengan mengembangkan strategi bauran pemasaran jasa yang baik maka perusahaan dapat membangun citra (image) yang baik pula. Citra perusahaan terbentuk dari pelaksanaan operasional perusahaan jasa yang menjadikan kepuasan layanan sebagai landasan utama, yang menjadi salah satu pertimbangan konsumen dalam memilih Pendidikan Dasar mupun Menengah. Melihat uraian diatas maka dirasa perlu melakukan penelitian sampai sejauh mana bauran pemasaran jasa yang diterapkan oleh SMK Budi Bakti Ciwidey terhadap Kepuasan Siswa SMK Budi Bakti Ciwidey, sejauh mana Bauran pemasaran jasa tersebut dapat meningkatkan Citra Perusahaan. Dengan penelitian ini diharapkan dapat dijadikan dasar untuk melakukan evaluasi bagi pihak SMK Budi Bakti Ciwidey dalam rangka menerapkan Bauran Pemasaran Jasa dalam upaya meningkatkan Kepuasan Siswa serta Citra Perusahaan. 1.2
Identifikasi, Pembatasan dan Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang disampaikan diatas, maka
identifikasi, pembatasan dan rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
29
1.2.1. Identifikasi Masalah Dari latar belakang penelitian diatas ada beberapa identifikasi masalah yaitu: 1.
Citra Perusahaan pada SMK Budi Bakti Ciwidey a. Semakin menurunnya siswa yang bersekolah di SMK BBC yang terus menurun dari tahun ke tahun membuktikan adanya masalah terhadap citra perusahaan. Misalnya pada tahun 2018-2021 terjadi penurunan jumlah siswa sebanyak 8%. b. Berdasarakan hasil penilaian survey awal total skor hasil penelitian/aktual varaibel ini sebesar 718 (59%). Sehingga dapat diambil kesimpulan tingkat citra Perusahaan pada SMK Budi Bakti Ciwidey termasuk kedalam kategori belum baik. c. Personalitas (Personality): menunjukan bahwa skor hasil penelitian/aktual personalitas sebesar 157 (52,3%) dalam kategori cukup baik. d. Reputasi : menunjukan bahwa skor hasil penelitian/aktual reputasi sebesar 158 (52,6%) dalam kategori belum baik e. Nilai/etika: menunjukan bahwa skor hasil penelitian/aktual nilai/rtika sebesar 159 (53%) dalam kategori belum baik. f. Identitas sekolah: menunjukan bahwa skor hasil penilaian/aktual identitas sekolah sebesar 158 (52,6%) dalam kategori belum baik.
2.
Kepuasan Siswa: a.
Berdasarkan ulasan yang telah disampaikan kepada SMK Budi Bakti Ciwidey menunjukan pelanggan belum puas terhadap fasilitas maupun
30
layanan yang diberikan oleh perusahaan, seperti beberapa guru yang datangnya telat, beberapa mata pelajaran yang tidak dapat dipahami oleh siswa. b.
Dari hasil penelitian survey awal total skor kepuasan siswa SMK Budi Bakti Ciwidey sebesar 57% termasuk kedalam kategori cukup puas .
c.
Expectation: kepuasan siswa SMK Buci Bakti Ciwidey yang diharapkan masih tidak sesuai dengan persepsi, keinginan kebutuhan dan permintaan siswa
selaku pelanggan menunjukan skor hasil
penelitian/aktual
Expectation sebesar 614 (58%) dalam kategori cukup puas. d.
Perception: kepuasan siswa SMK Budi Abkti Ciwidey tidak sesuai dengan persepsi keinginan, kebutuhan dan permintaan siswa yang menunjukan bahwa skor hasil penelitian/aktual Perception sebesar 584 (54%) dalam kategori cukup puas.
3.
Bauran Pemasaran Jasa a. Dari hasil survey awal total skor aktual variabel bauran pemasaran jasa sebesar 2443 (56,1%) dari skor ideal 4350, sehinggan dapat ditarik kesimpulan tingkat bauran pemasaran jasa SMK Budi Bakti Ciwidey termasuk kedalam penilaian dengan klasifikasi belum baik. b. Product: produk yang berupa pendidikan yang ditawarkan oleh SMK Budi Bakti Ciwidey menunjukan bahwa skor aktual dari produk sebesar 420 (56%) dalam kategori cukup baik. c. Price: harga yang ditawarkan oleh SMK Budi Bakti Ciwidey menunjukan skor aktual sebesar 344 (57%) dalam kategori Cukup Baik.
31
d. Place: tempat yang berupa sekolah serta akses menuju lokasi tersebut menunjukan skor hasil penelitian Place sebesar 165 (55%), dalam kategori cukup baik. e. Promotion: promosi yang dilakukan oleh SMK BBC menunjukan skor aktual sebesar 251 (55%) dalam kategori cukup baik f. People: sumber daya manusia yang ada pada SMK BBC menunjukan skor total aktual sebesar 429 (57%) dalam kategori cukup baik. g. Process: layanan jasa yang dilakukan SMK BBC menunjukan bahwa skor aktual process sebesar 331 (55%) dalam kategori cukup baik. h. Phisical Evidence: Sarana penunjang yang dimiliki SMK BBC menunjukan skor aktual sebesar 503 (55%) dalam kategori cukup baik. 1.2.2 Pembatasan Masalah 1.2.2.1. Variabel yang diteliti 1. Bauran pemasaran jasa dalam penelitian ini adalah product (kurikulum pada program studi), price (biaya pendidikan), place (lokasi sekolah), promotion (bentuk promosi yang digunakan), process (kegiatan belajar mengajar), people ( staff pengajar, tata usaha bidan akademik dan civitas akademik SMK Budi Bakti Ciwidey), physical evidence (sarana dan prasarana pada SMK Budi Bakti Ciwidey) 2. Tingkat Kepuasan yang dimaksud variabel intervening yang sejauh mana pengaruh melemahkan atau menguatkan bauran pemasaran jasa terhadap kepuasan siswa saat menempuh pendidikan SMK Budi Bakti Ciwidey.
32
3.
Dalam variabel penelitian ini merupakan kesan dalam benak siswa sedemikian rupa sehingga dipersepsikan baik dan unggul saat mereka menempuh pendidikan sampai mereka lulus.
1.2.2.2 Objek Penelitian Pelanggan atau konsumen dalam penelitian ini adalah siswa yang masih aktif dan saat ini masih bersekolah di SMK Budi Bakti Ciwidey. 1.2.2.3. Waktu Penelitian Data yang dipakai menggunakan data dari tahun 2010 sampai dengan tahun 2021. 1.2.3 Rumusan Masalah Berdasarkan identifikasi dan pembatasan masalah tersebut diatas, maka dapat dirumuskan pertanyaan penelitian sebagai berikut: 1. Bagaimana gambaran dan Analisis Bauran Pemasaran Jasa di SMK Budi Bakti Ciwidey 2. Bagaimana gambaran dan Analisis Kepuasan siswa SMK Budi Bakti Ciwidey 3. Bagaimana gambaran dan Analisis Citra SMK Budi Bakti Ciwidey 4. Bagaimana pengaruh Bauran Permasaran Jasa terhadap Kepuasan siswa SMK Budi Bakti Ciwidey 5. Bagaimana pengaruh Bauran Pemasaran Jasa terhadap Citra SMK Budi Bakti Ciwidey 6. Bagaimana pengaruh Kepuasan Siswa Terhadap Citra SMK Budi Bakti Ciwidey
33
7. Bagaimana pengaruh Bauran Pemasaran Jasa terhadap Kepuasan Siswa dan dampaknya pada Citra SMK Budi Bakti Ciwidey 1.3
Tujuan Penelitian Tujuan penelitian merupakan usaha dari kegiatan untuk merealisasikan
perumusan yang ada agar didapat poin-poin yang jelas yang mana penelitian ini akan di bawa dan memperudah dalam menentukann langkah-langkah dalam mencari solusi atas masalah yang ada. Adapun tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui implementasi Bauran Pemasaran Jasa Budi Bakti Ciwidey 2. Untuk mengetahui Kepuasan Siswa SMK Budi Bakti Ciwidey 3. Untuk mengetahui Citra SMK Budi Bakti Ciwidey 4. Untuk mengetahui pengaruh Bauran Pemasaran Jasa tehadap Kepuasan Siswa SMK Budi Bakti Ciwidey 5. Untuk mengetahui pengaruh Bauran Pemasraan Jasa terhadap Citra SMK Budi Bakti Ciwidey 6. Untuk mengetahui pengaruh Kepuasan Siswa terhadap Citra SMK Budi Bakti Ciwidey 7. Untuk mengetahui pengaruh Bauran Pemasaran Jasa terhadap Kepuasan Siswa serta dampaknya pada Citra SMK Budi Bakti Ciwidey
34
1.4
Kegunaan Penelitian
1.4.1
Keguanaan Akademik Bagi akademisi dan penulis memberikan manfaat tentang seluk beluk dunia
pendidikan dapat mengetahui bagaimana menggunakan stribut bauran pemasran di sekolah secara baik dan kreatif, agar calon siswa dapat memilih sekolah dengan mudah, serta dapat mempelajari mengenai perilaku calon siswa yang berkaitan dengan pertimbangan memilih sekolah swasta. 1.4.2
Kegunaan Praktis
1.
Bagi Institusi SMK Budi Bakti Ciwidey Dengan mengetahui atribut bauran pemasaran jasa, institusi akan mendapat
feedback mengenai kondisi produk (program studi), harga (biaya pendidikan), lokasi, promosi, SDM, proses dan bukti langsung yang dapat memerngaruhi kepuasan siswa serta dampaknya pada Citra SMK Budi Bakti Ciwidey sehingga pihak manajemen dapat melakuan evaluasi dan melakukan berbagai perbaikan untuk kemanjuan yang lebih baik. 2. Bagi Masyarakat Dengan penelitian ini dapat membantu masyarakat dalam memilih sekolah swasta khususnya sekolah dalam bidang pemasaran yang kompeten dan dapat dipercaya dalam melakukan kegiatan belajar mengajar yang baik.
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS
2.1
Kajian Pustaka
2.1.1. Pengertian Manajemen Dalam sebuah organisasi dibutuhkan manajemen guna mengatur proses penyelenggaraan organisasi hingga tercapainya tujuan organisasi tersebut. Khususnya pada perusahaan yang menyangkut pelayanan publik, diperlukan manajemen yang efektif dan efisien dalam proses penyelenggaraan pelayanan guna tercapainya tujuan dari pelayanan itu sendiri yaitu kepuasan masyarakat. Manajemen adalah apa yang dilakukan manajer dengan kata lain, manajemen merupakan proses mengkoordinasi kegiatam pekerjaan secara efisien dan efektif dengan melalui orang lain, Tian (2021:7). Menurut Aditama, (1:2020), manajemen merupakan sebuah aktivitas mengatur atau mengelola. Harsey dalam Mulyono ,dkk (2021), manajemen adalah proses kerja melaui individu-individu dan kelompok-kelompok serta sumber-sumber lain untuk mencapai tujuan organisasi. George R.Terry (Yusuf,J dan Yetri, 2020:98), dalam principle of management, manajemen adalah proses yang terdiri dari perencanaan, pengorganisasian, penggerakan, pelaksaan dan pengawasan dengan memanfaatkan ilmu dan seni untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
35
36
Jadi dapat disimpulkan bahwa manajemen adalah suatu proses yang terdiri dari perencanaan, pengorganisasiaan, pengarahan dan pengawasan guna mencapai tujuan tertentu. 2.1.1.1.Pengertian Manajemen Pemasaran Manajemen pemasaran merupakan seni, ilmu dalam memilih pasar sasaran serta meraih, mempertahankan dan menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, mengantarkan, mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. Pemasaran adalah sebuah proses kemasyaraatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain. (Astuti, 2020:2). Menurut Tjiptono yang dikutip oleh Haryanto (2020:1)
manajemen
pemasaran merupakan proses perencanaan, dan pelaksanaan konsepsi penentuan harga, promosi dan distribusi barang, jasa dan gagasan untuk menciptakan pertukaran dengan kelompok sasaran yang memenuhi tujuan pelanggan dan organisasi. Menurut Kotler (Musnaini dkk, 2021:3) manajemen pemasaran dijabaran sebagai proses menganalisis, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan kegiatankegiatan yang mempunyai tujuan-tujuan untuk mencitakan pertukaran-pertukaran dengan pasar sasaran dalam rangka upaya mewujudkan tujuan perusahaan. Menurut Musfar (2020:1) Manajemen pemasaran adalah kunci dari kelangsungan bisnis organisasi dengan menjalankan fungsinya sebagai proses
37
pelaksanaan dan penetapan seluruh aspek suatu produk pada saat awal sebelumn diedarkan ke masyarakat. Dengan demikian manajemen pemasaran merupakan proses yang mencakup analisis, perencaan, pelaksanaan dan pengawasan juga mencakup barang, jasa serta gagsan berdasarkan pertukaran dan tujuannya adalah memberikan kepuasan bagi pihak yang terlibat.
2.1.1.2 Pengertian Jasa Menurut Fatihudin, (2019: 2) jasa adalah aktivitas ekonomi yang memiliki beberapa elemen (nilai dan manfaat) intangible yang berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang-barang milik dan tidak menghasilkan perubahan kepemilikan dalam kondisi bisa saja muncul dan produksi suatu jasa bisa juga tidak berkaitan dengan produk fisik. Jasa merupakan aktifitas manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya: kursus, bengkel mobil, salon kecantikan, hotel, lembaga pendidikan dan lain-lain. Ada enam karakteristik jasa yang perlu diperhatikan yaitu Intangibility (jasa tidak tampak), Perishability (jasa tidak dapat disimpan), Heteroginity (jasa bervariasi), inseparability (jasa tidak dapat dipisahkan antara produksi dan konsumsi), people based (jasa sangat tergantung pada kinerja seseorang), dan contact customer (hubungan secara langsung dengan konsumen). Menurut Lovelock yang dikutip Fatihudin (2019: 8), jasa adalah layanan yang ditawarkan oleh satu pihak kepihak yang lain. Proses tersebut tidak terkait
38
dengan produk fisik, jasa tidak berwujud, dan biasanya tidak menyebabkan kepemilikan dari salah satu faktor produksi. Menurut Alma (2008:8) pada dasarnya jasa adalah sesuatu yang diberikan oleh suatu pihak keada pihak lain yang sifatnya tidak berwujud dan tidak memiliki dampak perpindahan hak milik. Hal ini erat kaitannya dengan karakteristik jasa yang harus diperhitungkan dalam merancang program pemasarannya. Berikut karakteristik jasa yang dikemukakan oleh Czinkota dalam (Widjaja, 2009:7) a. Intangibility (Tidak Berwujud) b. Inseparability (jasa tidak dapat dipisahkan antara produksi dengan konsumsi) c. Variability (Keanekaragaman) d. Perishability (tidak dapat disimpan) Berikut pengertian Karakteristik pemasaran jasa diatas yang dikemukakan oleh Fatihudin (2:2019): a. Intangibility (Tidak Berwujud) artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Maka konsumen tidak dapat menilai suatu produk jasa sebelum dia menggunakan jasa tersebut. b. Inseparability artinya jasa dijual terlebih dahulu kemudian diproduksi dan di konsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Contohnya dokter gigi tidak dapat memproduksi jasanya tanpa kehadiran pasien. c. Variability, berarti terdapat banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi.
39
Contohnya: setiap siswa yang bersekolah output yang mereka dapatkan akan berbeda walaupun dengan guru yang sama. d. Perishability (tidak tahan lama), artinya jasa tidak dapat disimpan, karena jasa hanya dapat digunakan satu kali.
2.1.1.3 Pengertian Pemasaran Jasa Pengertian pemasaran jasa dapat dibagi menjadi dua bagian, baik secara sosial maupun manajerial. Dalam istilah sosial, pemasaran jasa adalah proses sosial di mana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain. Secara manajerial adalah proses perencanaan, pelaksanaan, pemikiran, penetapan harga, promosi dan penyaluran gagasan, tentang produk jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran individudan organisasi (Fatihudin, 2019:2). Menurut Hurriyati dalam Haryanto (2020:1), pemasaran jasa merupakan “Suatu proses mempersepsikan, memehami, menstimulasi dan memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang dipilih secara khusus dengan menyalurkan sumbersumber sebuah organisasi untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Dengan demikian menejemen pemasaran jasa merupakan proses penyelarasan sumber-sumber sebuah organisasi terhadap kebutuhan pasar.”
40
2.1.2
Pendidikan
2.1.2.1 Pengertian Pendidikan Pengertian pendidikan menurut Undang-Undang Sistem Pendidikan Nasional No. 20 Tahun 2003 adalah usaha sadar dan terencana untuk mewujudkan suasana belajar dan proses pembelajaran agar peserta didik secara aktif mengembangkan potensi dirinya untuk memiliki kekuatan spiritual keagamaan, akhlak mulia, serta keterampilan yang diperlukan dirinya dan masyarakat. Pendidikan menurut Ki Hajar Dewantara yang di kutip oleh Neolaka (2017:11) adalah “upaya mengembangkan budi pekerti, pikiran, dan jasmani anakanak agar dapat memajukan kesempurnaan hidup, yaitu hidup dan menghidupkan anak secara selaras dengan alam dan masyarakatnya”. Menurut Undang-Undang No 2 tahun 1989 pendidikan adalah usaha sadar untuk menyiapkan peserta didik melalui kegiatan bimbingan pengajaran dan /latihan bagi perananya di masa yang akan datang. Dari beberapa pendapat di atas maka penulis menarik kesimpulan bahwa pendidikan merupakan sarana untuk membantu seorang anak untuk dapat mengembangkan potensi-potensi yang ada pada dirinya.
2.1.2.2 Tujuan Pendidikan Seperti yang kita ketaui pendidikan merupakan salah satu pekerjaan yang sangat kompleks dan membutuhkan waktu yang cukup lama. Hasil dari pendidikan tidak bisa langsung dilihat hasilnya atau kita rasakan. Disamping itu hasil dari pendidikan ditentukan oleh hasil-hasil dari bagian-bagian
41
pendidikan yang sebelumnya. Untuk membawa anak pada tujuan akhir, maka perlu anak diantar terlebih dahulu kepada tujuan dari pendidikan itu sendiri. Menurut Langeveld yang dikutip oleh (Ahmadi, 2007:105) tujuan pendidikan bermacam- macam yaitu: “1. Tujuan Umum Tujuan ini disebut juga tujuan keseluruhan, tujuan sempurna, atau tujuan akhir. Apakah tujuan akhir itu? Dalam hal ini Kongstam dan Gunning mengatakan bahwa tujuan akhir dari pendidikan itu ialah untuk membentuk insan kamil atau manusia sempurna. 2. Tujuan Khusus Untuk menuju tujuan umum, diperlukan spesialisasi tujuan yang disesuaikan dengan kondisi dan situasi tertentu, misalnya: a. Disesuaikan dengan cita-cita pembangunan bangsa b. Disesuaikan dengan tugas dari suatu badan atau lembaga pendidikan c. Disesuaikan dengan bakat kemampuan anak didik d. Disesuaikan dengan tingkat pendidikan dan sebagainya 3. Tujuan tak lengkap Adalah tujuan pendidikan sendiri-sendiri. Karena setiap aspek pendidikan melihat dirinya terpisah dari aspek pendidikan lainnya.
42
4. Tujuan Insidenil (tujuan seketika atau sesaat) Tujuan ini muncul secara kebetulan, tiba-tiba dan hanya sesaat. Misalnya: tujuan darmawisata ke suatu tempat. Dalam hal ini tujuan itu telah selesai, setelah darmawisata itu dilaksanakan. 5. Tujuan sementara Adalah tujuan yang ingin kita capai dalam fase pelatihan tertentu. Misalnya: anak dimasukan ke sekolah, tujuannya adalah agar dapat membaca dan menulis. Dapat membaca dan menulis inilah yang disebut tujuan sementara. Tujuan yang lebih lanjut adalah agar anak dapat belajar imu pengetahuan dari buku-buku. 6. Tujuan Perantara/ intermediair Merupakan alat atau sarana untuk mencapai tujuan-tujuan yang lain. Misalnya: kita belajar bahasa inggris atau bahasa belanda, tujuannya adalah agar kita dapat mempelajari buku-buku yang tertulis dalam bahasa inggris atau dalam bahasa lain. Jadi kita belajar bahasa asing hanyalah merupakan sekedar alat saja. Demikian macam-macam tujuan pendidikan
yang
semuanya
mengarah
kepada
tujuan
umum
pendidikan.”
2.1.2.3 Lembaga Pendidikan Lembaga pendidikan adalah unit usaha yang berkomitmen dan bertugas memberikan pendidikan kepada peserta didik. Berdasarkan Undang-undang Sistem Pendidikan Nasional No 20 tahun 2003 Lembaga pendidikan sendiri terbagi menjadi 3 yaitu:
43
1. Lembaga Pendidikan Formal Pasal 1 ayat 11 bahwa Lembaga pendidikan formal adalah jalur pendidikan yang testruktur dan berjenjang yang terdiri atas pendidikan dasar, pendidikan menengah dan pendidikan tinggi. 2. Lembaga Pendidikan Non Formal Pasal 26 ayat 2 dan ayat 3 berfungsi mengembangkan potensi peserta didik dengan penekanna pada penguasaaan pengetahuan dan keterampialn fungsional dan pengembangan sikap dan kepribadian fungsional. Pendidikan nonformal meliputi pendidikan kecakapan hidup, pendidikan anak usia dini, pendidikan kepemudaan, pendidikan pemberdayaan perempuan, pendidikan keterampilan dan pelatihan kerja, pendidikan kesetaraan (Paket A, Paket B, dan Paket C) 3. Lembaga pendidikan informal adalah jalur pendidikan keluarga dan lingkungan. Kegiatan pendidikan tanpa organisasi yang ketat tanpa jadwal (unlimited) dan tanpa evaluasi.Adapun alasan diatas pendidikan informal ini tetap memberikan pengaruh kuat terhadap pembentukan pribadi seorang peserta didik. 2.1.2.4 Tingkat Pendidikan Menurut Kadir, dkk (2015:220) Tingkat atau Jenjang pendidikan adalah suatu tahap dalam pendidikan berkelanjutan yang ditetapkan berdasarkan tingkat perkembangan peserta didik serta keluasan dan kedalaman dalam pengajaran (UUSPN No. 2 Tahun 1989), atau tahapan pendidikan yang ditetapkan berdasarkan
44
tingkat perkembangan peserta didik, tujuan yang akan dicapai dan kemampuan yang dikembangkan (UUSPN No.20 Tahun 2003). Ada tiga jenjang pendidikan dalam UU No 20 tahun 2003 tentang sispenas, yaitu: a. Jenjang pendidikan dasar b. Jenjang pendidikan menengah c. Jenjang pendidikan atas Pengertian mengenai jenjang pendidikan menurut UU No 20 tentang Sispenas tahun 2003 sebagai berikut: a. Jenjang pendidikan Dasar berdasarkan pasal 17 ayat (1) merupakan jenjang pendidikan yang melandasai jenjang pendidikan menengah, (2) pendidikan dasar berbentuk Sekolah Dasar (SD) dan Madrasah Ibtidaiyah (MI) atau bentuk lain yang sederajat serta sekolah menengah pertama (SMP) dan Madrasah Tsanawiyah (MTs) atau bentuk lainnya yang sederajat. b. Pendidikan menengah menurut pasal 18 ayat (1). Pendidikan menengah merupakan lanjutan pendidikan Dasar. (2) Pendidikan Menengah terdiri dari Pendidikan Menengah Umum dan Pendidikan Menengah Kejuruan. (3) pendidikan menengah berbentuk sekolah Menengah Atas (SMA), Madrasah Aliyah (MA), Sekolah Menengah Kejuruan (SMK), dan Madrasah Aliyah Kejuruan (MAK), atau bentuk lain yang sederajat. c. Pendidikan Tinggi menurut pasal 19 ayat (1) Perguruan Tinggi diselenggarakan dengan sistem terbuka. (2) Perguruan Tinggi berkewajiban menyelenggarakan pendidikan, penelitian, dan pengabdian kepada
45
masyarakat. (3) Perguruan Tinggi dapat menyelenggarakan program akademik, profesi dan vokasi. Dimana penjelasan diatas dikemukakan kembali oleh Ikhsan yang dikutip oleh (Agustini, 2019), sebagai berikut: 1. Pendidikan Dasar Adalah pendidikan yang memberikan pengetahuan dan keterampilan, menumbuhkan sikap dasar yang diperlukan dalam masyarakat, serta mempersiapkan peserta didik untuk mengikuti pendidikan menengah. Pendidikan dasar pada prinsipnya merupakan pendidikan yang memberikan bekal dasar bagi perkembangan kehidupan, baik untuk pribadi maupun untuk masyarakat. Karena itu, bagi setiap warga negara harus disediakan kesempatan dalam memperoleh pendidikan dasar. Pendidikan ini dapat berupa pendidikan sekolah ataupun pendidikan luar sekolah yang merupakan pendidikan biasa ataupun pendidikan luar biasa. Tingkat pendidikan dasar adalah Sekolah Dasar. 2. Pendidikan Menengah Adalah pendidikan yang mempersiapkan peserta didik menjadi anggota masyarakat yang memiliki kemampuan mengadakan hubungan timbal balik dengan lingkungan sosial budaya dan alam sekitar, serta dapat mengembangkan kemampuan lebih lanjut dalam dunia kerja atau pendidikan tinggi. Pendidikan menengah terdiri dari pendidikan menengah umum dan pendidikan
menengah
kejuruan.
Pendidikan
menengah
umum
diselenggarakan selain untuk mempersiakan peserta didik mengikuti pendidikan tinggi, juga untuk memasuki lapangan kerja. Pendidikan menengah kejuruan diselenggarakan untuk memasuki lapangan kerja atau
46
mengikuti pendidikan keprofesian pada tingkat yang lebih tinggi. Pendidikan menengah dapat merupakan pendidikan biasa atau pendidikan luar biasa. Tingkat pendidikan menengah adalah SMP, SMA, dan SMK. 3. Pendidikan Tinggi Pendidikan tinggi adalah pendidikan yang mempersiapkan peserta didik untuk menjadi anggota masyarakat yang memiliki tingkat kemampuan tinggi yang bersifat akademik atau profesional sehingga dapat menerapkan, mengembangkan dan menciptaan ilmu pengetahuan, teknologi dan seni dalam rangka pembangunan nasional dan meningkatan kesejahteraan manusia. Pendidikan Tinggi terdiri dari Strata 1, Strata 2, dan Strata 3).
2.1.2.5 Pemasaran Jasa Pendidikan Pemasaran dalam konteks jasa pendidikan adalah sebuah proses sosial untuk mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan melalui penciptaan penawaran, pertukaran produk yang bernilai dengan pihak lain dalam bidang pendidikan. (Rahmat, 2021:64) Menurut Fatihudin (2019:1), pemasaran jasa adalah proses sosial yang dengan proses itu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan serta inginkan dengan cara menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk jasa yang bernilai dengan pihak lain. Fungsi pemasaran pada organisasi yang berorientasi laba (perusahaan) dengan organisasi nirlaba (sekolah) sangat berbeda. Perbedaan terletak pada cara organisasi dalam memperoleh sumber dana yang dibutuhkan untuk melakukan berbagai aktivitas operasi perusahaan, dengan memperole modal pertamanya dari para investor atau pemegang saham. Jika perusahaan telah beroperasi, dana operasional perusahaan terutama diperoleh dari hasil penjualan produk yang
47
dihasilkan oleh perusahaan tersebut. Di sisi lain, perusahaan nirlaba (sekolah) menerima uang dari sumbangan dari donatur atau organisasi induk yang tidak mengharapkan imbalan apa pun dari organisasi (Wijaya, 2008:49). Wijaya (2008:49-51) menjelaskan pengertian pemasaran jasa sebagai konsep pemasaran yang mendefinisikan bahwa organisasi lebih peduli pada apa yang dirasakan konsumen daripada apa yang mereka pikirkan tentang produk atau jasa yang mereka tawarkan. Dalam pemasaran jasa, mengetahui bagaimana menawarkan produk atau jasa lebih penting daripada apa yang ditawarkan produk atau jasa tersebut. Oleh karena itu, pemasaran jasa bertujuan untuk memberikan pengalaman yang tak terlupakan bagi konsumen. Konsep “7 in 1” Trustworthy Excellent Service dapat diaplikasikan dalam rangka memberikan layanan pendidikan berkualitas, yaitu: 1.
Memahami Guru harus mampu memahami kebutuhan, keinginan dan ekspektasi siswa sehingga menjadi dasar awal dalam pemberian layanan pendidikan berkualitas.
2. Menyambut Guru harus peduli terhadap siswa dengan menyapa mereka, mengangguk, berjabat tangan, atau cara lain untuk membangkitkan rasa kasih sayang awal pada siswa dan memberikan kesan bahwa guru menghargai siswanya. 3. Tanggap Guru harus tanggap ketika ada kebutuhan akan layanan bagi siswa yang perlu dijawab
48
4. Menyelesaikan Masalah Guru
harus
memberikan
layanna
pendidikan
berkualitas
seerti
menyelesaikan masalah pendidikan, sehingga ketika muncul masalah pendidikan, masalah pendidikan tersebut dapat mudah diselesaikan. 5. Merekontruksi Layanan pendidikan harus dilakukan sebagai bagian dari proses rekontruksi menuju terbentuknya hubungan baik antara sekolah dengan siswanya 6. Mengedukasi Guru yang “memberi” bukan “menggurui” menjadi inspirasi untuk memberikan informasi, termasuk ketika siswa komplain atas kegagalan layanan pendidikan 7. Mewakili Makna “mewakili” siswa berarti guru menjadi ambassador siswa di dalam proses pengambilan keputusan disekolah, khususnya yang terkait dengan siswa. 8. Menghargai Guru yang menghargai siswa merupakan faktor penggerak keidupan sekolah menuju keunggulan bersaing sekolah yang berkelanjutan dimasa depan. Dalam rangka memberikan layanna pendidikan yang berkualitas, guru harus dapat memahami, menyambut, menanggapi, menyelesaikan masalah, merekontruksi, mengedukasi, mewakilim serta menghargai konsumennya (siswa).
49
2.1.3
Bauran Pemasaran Jasa Menurut Tjiptono (2007), bauran pemasaran merupakan seperangkat alat
yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik barang/jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Menurut Tjiptono (2011:39), bauran pemasaran jasa adalah seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar membentuk fitur-fitur layanan yang ditawarkan oleh pelanggan. Menurut Alma (2007: 130), Bauran pemasaran jasa adalah unsur-unsur organisasi perusahaan yang dapat dikendalikan oleh perusahaan dalam berkomunikasi dengan konsumen dan digunakan untuk kepuasan konsumen. Menurut Zeithamal dan Bitner yang dikutip oleh Ratih Hurriyanti (2010:47), unsurunsur bauran pemasaran jasa adalah: Product, Price, Place, Promotion, People, Physical Evidence, Process. Dari ketiga definisi diatas penulifs menarik kesimpulan bahwa bauran pemasaran jasa merupakan alat pemasaran yang bagus dalam suatu perusahaan, dimana perusahaan akan mampu memenuhi dan memuaskan konsumen. Zeithamal dan Bitner yang dikutip Alma (2008), bahwa elemen bauran pemasaran adalah: product, price, place promotion, people, physical evidence, dan process.
50
Jerome Mc Carthy dalam Tjiptono (2007) merumuskan bauran pemasaran dalam (4P) produk, harga, promosi dan lokasi. Metode ini dikenal sebagai bauran pemasaran. Dalam evolusinya juga dikenal sebagai 7P untuk layanan, 4P pertama adalah produk, harga, lokasi dan promosi dan bukti fisik 3P berikutnya adalah Bukti Fisik (Physical Evidence), proses (Process) dan Orang (People). Dimana penjelasan mengenai 7P diatas adalah sebagai berikut: 2.1.3.1 Product (Produk) Menurut Halim, dkk (2021:4-6) Suatu produk adalah barang yang dibangun atau di produksi untuk memenuhi kebutuhan sekelompok orang tertentu. Produk dapat berwujud atau tidak berwujud. Karena dapat berupa barang atau jasa. Anda harus memastikan untuk memiliki jenis produk yang tepat dan diminati untuk pasar anda. Jadi selama fase pengembangan produk, pemasar harus melakukan riset ekstentif tentang siklus hidup produk yang mereka ciptakan. Pemasaran juga harus menciptakan bauran produk yang tepat. Secara keseluruhan, pemasar harus bertanya pada diri mereka sendiri tentang “Apa yang dapat saya lakukan untuk menawarkan produk yang lebih baik kepada konsumen daripada pesaing saya?” Definisi produk menurut Darmawan dan Ferrinadewi (2004:24) adalah sesuatu yang dimiliki nilai dan ditawarkan kepasar untuk memenuhi kebutuhan. Product merupakan sesuatu yang ditawarkan ke dalam pasar untuk dimiliki, digunakan atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan, termasuk di dalamnya adalah objek fisik, jasa, orang, tempat, organisasi dan gagasan.
51
Menurut Kotler dan Armstrong dalam Musfar (2020:30) produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapat perhatian, dibeli di pergunakan atau dikonsumsi dan yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan Terdapat lima tingkat produk dalam merencanakan penawaran pasar sehingga menciptakan suatu nilai hirarki nilai pelanggan. Tingkat paling dasar adalah manfaat inti yaitu jasa atau manfaat dasar yang sesungguhnya dibeli pelanggan contohnya seorang pelajar membeli “pendidikan dan ilmu”. Pada tingkat kedua, pemasar harus mengubah manfaat inti itu menjadi produk dasar. Jadi sebuah sekolah harus mencakup, ruang kelas, meja tulis, bangku, kantin, lapangan olahraga. Pada tingkat ketiga, pemasar menyiapkan suatu produk yang diharapkan, suatu set atribut dan kondisi yang biasanya diharapkan dan disetujui pembeli ketika mereka membeli produk ini, misalnya seorang siswa mengharapkan fasilitas yang baik pada saat proses belajar mengajar. Tingkat keempat, pemasar menyiapkan produk yang ditingkatan yang memenuhi keinginan pelanggan itu melampaui harapan mereka misalnya sekolah dapat meningkatkan produknya dengan menyertakan fasilitas olahraga yang lengkap, pilihan ekstrakulikuler yang banyak, tumbungan dan bunga segar di luar ruangan kelas, dan pelayanan yang baik. Kelima adalah peningkatan produk mengarahkan pemasar untuk melihat pada keseluruhan sistem konsumsi pembeli. Menurut Tjiptono (2007:109) secara garis besar strategi produk dapat dikelompokkan menjadi 8 jenis atau kategori yaitu:
52
a.
Strategi positioning produk Strategi positioning merupakan strategi yang berusaha menciptakan diferensiasi yang unik dalam benak pelanggan sasaran, sehingga terbentuk citra (image) merek atau produk yang lebih unggul dibandingkan merek/produk pesaing.
b.
Strategi overlap produk Strategi ini adalah strategi pemasaran yang menciptakan persaingan terhadap merek tertentu milik perusahaan sendiri. Persaingan ini dibentuk melalui tiga cara yaitu: a.
Pengenalan produk yang bersaing dengan produk yang sudah ada Penggunaan label pribadi (private labelling) yaitu menghasilkan suatu produk yang menggunakan nama merek perusahaan lain. Umumnya hal ini banyak dijumpai di supermarket-supermarket.
b.
Menjual komponen-komponen yang dipergunakan dalam produk perusahaan sendiri kepada para pesaing. Faktor yang mendasarinya adalah keinginan untuk berprodukasi pada tingkat kapasitas penuh dan keinginan untuk mempromosikan permintaan primer.
c.
Tujuan penerapan strategi ini adalah untuk menarik lebih banyak pelanggan pada produk sehingga meningkatkan pasar keseluruhan, agar dapat bekerja pada kapasitas penuh dan untuk menjual kepada para pesaing,
sehingga
pengurangan biaya.
dapat
merealisasikan
skala
ekonomis
dan
53
c.
Strategi lingkup produk Strategi ini berkaitan dengan perspektif terhadap bauran produk suatu perusahaan, misalnya jumlah lini produk dan banyaknya item dalam setiap lini yang ditawarkan. Startegi ini ditentukan dengan memperhitungkan misi keseluruhan dari unit bisnis. Perusahaan dapat menerapkan startegi produk tunggal, strategi produk multi produk, atau strategi system of product. Masingmasing strategi ini memiliki tujuan tersendiri yaitu: a.
Strategi produk tunggal yaitu untuk meningkatkan skala ekonomis, efisiensi, dan daya saing dengan jalan melakukan spesialisasi dalam satu lini produk saja.
b.
Strategi multiproduk yaitu mengantisipasi resiko keusangan potensial suatu produk tunggal dengan menambah beberapa produk lain.
c.
Strategi System of product yaitu untuk meningkatkan ketergantungan pelanggan terhadap produk perusahaan sehingga mencegah pesaing masuk ke pasar. Startegi ini dapat diwujudkan dengan menciptakan produk komplementer dan pelayanan purna jual. Dengan demikian ada kaitan hubungan antara perusahaan dan pelanggannya.
d.
Strategi desain produk Strategi ini berkaitan dengan tingkat standarisasi produk. Perusahaan memiliki tiga pilihan startegi yaitu pertama, produk standar yang bertujuan untuk meningkatkan skala ekonomis perusahaan melalui produksi massa. Kedua, costumized product yang bertujuan untuk bersaing dengan produksi massa melalui fleksibilitas desain produk. Ketiga, produk standar dengan
54
modifikasi yang bertujuan untuk mengkombinasikan manfaat dari 2 startegi sebelumnya.
Agar dapat menjalankan ketiga strategi ini dengan baik,
diperlukan analisis secara mendalam terhadap perspektif produk pasar, serta perubahan lingkungan, khususnya dalam pertumbuhan, pangsa pasar, dan laba. e.
Strategi eliminasi produk Strategi elimiasi produk dilaksanakan dengan jalan mengurangi komposisi portofolio produk yang dihasilkan unit bisnis perusahaan, baik dengan cara memangkas jumlah produk dalam suatu rangkaian lini atau dengan jalan melepaskan suatu divisi atau bisnis. Tujuan utama strategi eliminasi produk ini adalah untuk membentuk bauran/paduan produk yang paling baik dan menyeimbangkan bisnis secara keseluruhan. Sebenarnya tidak ada sumber daya khusus yang dibutuhkan untuk mengeliminasi suatu produk atau divisi.
f.
Strategi produk baru Pengertian produk baru dapat meliputi produk orisinil, produk yang disempurnakan, produk yang dimodifikasi, dan merek baru yang dikembangkan melalui usaha riset dan pengembangan. Selain itu juga dapat didasarkan pada pandangan pelanggan mengenai produk tersebut, apakah baru bagi mereka atau tidak. Produk adalah semua produk atau jasa yang dapat ditawarkan dipasar untuk
diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang bisa memuaskan keinginan atau kebutuhan pemakainya.
55
Produk tidak hanya terdiri dari barang yang berwujud, tetapi definisi produk yang lebih luas meliputi objek fisik, jasa, kegiatan, orang, tempat, organisasi, ide, atau campuran dari hal-hal tersebut. Jasa adalah bentuk produk yang terdiri dari aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan perpindahan kepemilikan. Produk jasa merupakan suatu kinerja, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses dalam mengkonsumsi jasa tersebut. Bedasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa produk adalah barang dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Salah satunya produk adalah produk pendidikan. Tingkatan Produk menurut Kotler & Armstrong dalam Brahim (2021:69) dalam merencanakan produk atau apa yang hendak ditawarkan ke pasar, para pemasar perlu berpikir melalui lima tingkatan produk dalam merencanakan penawaran pasar. Lima tingkatan produk tersebut terdiri dari: 1. Manfaat Inti (core benefit) Yaitu jasa atau manfaat fundamental yang benarbenar di beli oleh Pelanggan. Misal: kasus hotel, dimana tamu hotel membeli “istirahat dan tidur”. 2. Produk dasar (basic product). Para pemasar harus mengubah manfaat inti menjadi produk generik (generic product), yaitu versi dasar dari produk tersebut. Dengan demikian sebuah hotel akan terdiri dari gedung dengan kamarkamar yang disewakan. 3. Produk yang diharapkan (expected product). Sekumpulan atribut dan kondisi yang biasanya diharapkan dan disetujui oleh pembeli ketika mereka 8 membeli
56
produk tersebut. Misal: tamu hotel mengharapkan ranjang yang bersih, sabun dan handuk, lemari pakaian, dan suasana yang tenang. 4. Produk yang ditingkatkan (augmented product). Layanan dan manfaat tambahan yang membedakan penawaran perusahaan dari penawaran pesaing. Misal: sebuah hotel dapat melengkapi produknya dengan menambahkan seperangkat televisi, shampo, pemesan kamar yang cepat, makan malam yang lezat. 5. Produk yang potensial (potensial product). Mencakup semua peningkatan dan transformasi yang akhirnya akan dialami produk tersebut dimasa depan. Klasifikasi produk bisa dilakukan atas berbagai macam sudut pandang. Berdasarkan daya tahan atau berwujud tidaknya, produk diklasifikasikan ke dalam tiga kelompok Tjiptono dalam Puspaningrum (2021:61) yaitu: 1.
Barang tidak tahan lama (No durable Goods). Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya habis di konsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian.
2.
Barang tahan lama (Durable Goods) Barang tahan lama merupakan barang berwujud yang biasanya bisa bertahan lama dengan banyak perusahaan.
3.
Jasa (Service) Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Dari definisi diatas dapat diambil kesimpulan bahwa produk adalah segala
sesuatu yang ditawarkan oleh seseorang atau organisasi yang mempunyai manfaat, baik berupa benda nyata maupun benda abstrak atau tidak berwujud yang tujuannya untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Produk yang
57
ditawarkan oleh perusahaan hendaknya adalah sebuah produk yang menarik, mempunyai penampilan bentuk fisik yang bagus dan yang lebih dikenal mudah diucapkan, dikenali dan diingat dan sebagainya. 2.1.3.2 Price (Harga) Menurut Halim, dkk (2021:4-6) Harga adalah bagian yang sangat penting dalam menentukan bauran pemasaran. Ini juga merupakan bagian yang sangat penting dari rencana pemasaran, karena menentukan profitabilitas dan kelangsungan hidup bisnis Anda. Menyesuaikan harga produk memiliki dampak besar pada strategi pemasaran Anda secara keseluruhan dan memiliki dampak besar pada penjualan dan permintaan. Ini pada dasarnya harga adalah komponen yang sensitif. Perusahaan harus menetapkan harga pada saat pertama kali mereka mengembangkan produk baru. Perusahaan harus mempertimbangkan banyak faktor dalam dalam menentukan kebijakan penetapan harganya. Menurut Kotler dan Keler (2009:76) Terdapat prosedur enam langkah yaitu: a. Memilih tujuan penetapan harga. Tujuan perusahaan melalui penetapan harga terdapat enam tujuan yaitu bertahan hidup, memaksimalisasi laba jangka
pendek,
memaksimumkan
pendapatan
jangka
pendek,
pertumbuhan penjualan maksimum, menyaring pasar secara maksimum, dan unggul dalam suatu produk. b. Menentukan permintaan. Sebagian besar perusahaan berusaha mengukur kurva permintaan mereka dengan menggunakan metode yang berbeda.bisa dengan survei, eksperimen harga, dan analisis statistik.
58
c. Memperkirakan biaya. Permintaan menetapkan batas atas harga yang dapat
dikenakan
mengenakan
harga
perusahaan yang
untu
dapat
produknya. menutupi
Perusahaan
biaya
ingin
memproduksi,
mendistribusikan, dan menjual produk. d. Menganalisis biaya, harga, dan penawaran pesaing. Perusahaan harus mempertimbangkan harga pesaing terdekat. Jika penawaran perusahaan mengandung fitur-fitur yang tidak ditawarkan oleh pesaing, perusahaan harus mengevaluasi nilai mereka bagi pelanggan dan menambahkan nilai itu ke harga pesaing. e. Memilih metode penetapan harga. Berdasarkan jadwal permintaan pelanggan, fungsi biaya, dan harga pesaing, kini perusahaan siap meilih harga. f. Memilih harga akhir. Metode penetapan harga mempersempit kisaran dari mana perusahaan harus memilih harga akhirnya. Dalam memilih harga itu, perusahaan harus mempertimbangkan faktor-faktor tambahan termasuk dampak kegiatan pemasaran lain, kebijakan penetapan harga perusahaan, dan dampak harga pada pihak lain. Adapun indikator-indikator pada variabel harga adalah: a. Harga barang b. Strategi penetapan harga Price merupakan jumlah uang yang harus dibayar pelanggandan pelanggan untuk suatu produk Harga adalah salah satu variabel Marketing Mix yang menghasilkan pendapatan; selain itu harga merupakan variabel yang
59
menghasilkan biaya. Harga adalah variabel Marketing Mix yang paling mudah disesuaikan; harga juga mengkomunikasikan posisi nilai yang dimaksudkan perusahaan tersebut kepada pasar tentang produk dan mereknya. Harga dapat dijadikan sebuah indikator yang dianggap mewakili kualitas jasa tersebut. Penetapan harga yang terlalu murah dan jauh di bawah harga pesaing, mengesankan jasa tersebut berkualitas rendah, sebaliknya penetapan harga yang terlalu tinggi akan memberi kesan jasa tersebut mahal, dan akan merugikan kesan perusahaan. 2.1.3.3 Place (Tempat) Menurut Halim, dkk (2021:4-6) Penempatan atau distribusi adalah bagian yang sangat penting dari definisi bauran produk. Anda perlu mengetahui target pasar Anda dengan baik. Pahami mereka dari dalam dan anda akan menemukan saluran penentuan posisi dan distribusi yang paling efisien yang langsung berinteraksi dengan target pasar. Place berhubungan dengan proses menyampaikan produk ke pelanggan. Produk tidak akan mempunyai arti apa-apa bagi pelanggan apabila tidak disampaikan atau tidak tersedia pada saat dan tempat yang diinginkan pelanggan. Untuk mempermudah pelanggan mendapatkan produk yang kita tawarkan dan cara mendistribusikan jasa tersebut oleh perusahaan sampai kepada konseumen, maka perusahaan harus dilakukan ditempat khusus. Hal ini mutlak harus dikelola dengan baik termasuk lokasi pelayanan yang menyenangkan, jarak fasilitas dekat dengan konseumen, dan kenyamanan lingkungan.
60
Lokasi merupakan lingkungan tempat pemasar beroperasi, berkenaan dengan kebijakan perusahaan mengenai lokasi dimana sarana operasional dan karyawannya akan ditempatkan. Pentingnya lokasi untuk pelayanan jasa tergantung pada jenis dan tingkat interaksi yang terlibat Menurut Noor (2021: 52), lokasi dibedakan antara tiga jenis interaksi antara penyedia jasa dengan pelanggan yaitu: 1) Pelanggan mendatangi penyedia jasa layanan: dalam hal ini lokasi menjadi sangat penting. Perusahaan sebaiknya memilih tempat yang dekat dengan pelanggan sehingga mudah dijangkau, dengan kata lain harus strategis. 2) Penyedia jasa layanan mendatangi konsumen, dalam hal ini lokasi tidak terlalu penting tetapi harus diperhatikan masalah penyampaian jasa yang tetap berkualitas 3) Penyedia jasa layanan dan pelanggan tidak bertemu secara langsung, berarti penyedia jasa layanan dan pelangganberinteraksi melalui sarana tertentu seperti telepon, internet atau surat. Dalam hal ini lokasi sangat tidak penting selama komunikasi antara kedua pihak dapat terlaksana . 2.3.1.4 Promotion (Promosi) Menurut Halim, dkk (2021:4-6) Adalah komponen pemasaran yang sangat penting karena dapat meningkatkan pengenalan merek dan penjualan. Menurut
Budianto dalam Rubiyanto (2021:9) Promosi adalah suatu
komunikasi dari penjual dan pembeli yang berasal dari informasi tepat yang bertujuan untuk merubah sikap dan tingkah laku dan pembeli, yang tadinya tidak
61
mengenal, menjadi mengenal sehingga menjadi pembeli dan tetap mengingat produk tersebut. Secara
singkat
promosi
berkaitan
dengan
upaya
mengarahkan
seseorang agar dapat mengenal produk perusahaan, lalu memahaminya, berubah sikap, menyukai, yakin, kemudian akhirnya membeli dan selalu ingat akan produk tersebut. Terkadang promosi ditujukan untuk mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang ada. Menurut Cannon (2009:45) promosi mencakup penjualan personal, penjualan massal, dan promosi penjualan. Promotion merupakan kegiatan mengkomunikasikan informasi dari penjual ke pembeli atau pihak lain dalam saluran penjualan untuk mempengaruhi sikap dan perilaku. Promosi sebagai cara untuk mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelangganmerupakan variabel penting dalam industri jasa pelayanan. Karena sifatnya tidak nyata, maka salah satu tujuan komunikasi yaitu untuk mempromosikan produk jasa secara lebih nyata bagi konseumen. Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program pemasaran. Pada hakekatnya menurut Kotler & Keller (2009:548-567), promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran, yang merupakan aktivitas pemasaran untuk menyebarkan informasi, mempengaruhi/membujuk, dan atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan percaya pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan. Tugas dari manajer pemasaran adalah meramu metode-metode komunikasi sebagai berikut:
62
a. Penjualan personal, yaitu melibatkan komunikasi langsung antara penjual dan calon pembeli. Penjualan pribadi biasanya dilakukan dengan pertemuan langsung, tetapi terkadang komunikasi tersebut berlangsung melalui telepone atau bahkan melalui konferensi video di internet. Penjual personal memberi peluang bagi tenaga penjual untuk mengadaptasi bauran pemasaran perusahaan tersebut dengan masing-masing calon pelanggan. Selain itu, terkadang perhatian khusus dibutuhkan setelah terjadi penjualan. Layanan pelanggan merupakan komunikasi pribadi antara penjual dan pembeli yang menginginkan penjual untuk menyelesaikan suatu masalah pembelian. b. Penjualan Massal adalah komunikasi dengan sejumlah besar pelanggan pada waktu bersamaan. Bentuk utama penjualan massal adalah iklan (advertising) yaitu presentasi nonpersonal dari ide, barang, atau jasa apa pun yang dibayar oleh suatu sponsor. Publisitas atau bentuk presentasi nonpersonal dari ide, barang, atau jasa apa pun yang tidak dibayar merupakan bentuk penting lain dari penjualan massal. Penjualan massal dapat melibatkan berbagai jenis media, mulai dari koran, papan iklan, hingga internet. c. Promosi penjualan (sales promotion) adalah aktivitas promosi selain iklan, publisitas dan penjualan personal yang mendorog minat, keinginan untuk mencoba, atau pembelian oleh pelanggan atau pihak lain dalam saluran tersebut. Kegiatan ini bisa melibatkan pengguna kupon, sampel, tanda, kontes, katalog, hadiah dan iklan. Meskipun secara umum bentuk-bentuk
63
promosi memiliki fungsi yang sama, tetapi bentuk-bentuk tersebut dapat dibedakan berdasarkan tugas-tugas khususnya. Menurut
Tjiptono
(2008:222) beberapa tugas khusus itu atau sering disebut bauran promosi (promotion, promotion blend, communication mix) adalah : a.
Personal selling
Personal selling adalah komunikasi langsung (tatap muka) antara penjual dan calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk kepada calon pelanggan dan membentuk pemahaman pelanggan terhdap produk sehingga mereka kemudian akan mencoba membelinya. b.
Mass selling
Merupakan pendekatan yang menggunakan media komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada khalayak ramai dalam satu waktu. Metode ini memang tidak sefleksibel personal selling namun merupakan alternatif yang lebih murah untuk menyampai informasi ke khalayak (pasar sasaran) yang jumlahnya sangat banyak dan tersebar luas. Ada dua bentuk utama mass selling yaitu periklanan dan publisitas. Periklanan merupakan salah satu bentuk promosi yang paling banyak digunakan perusahaan dalam mempromosikan produknya. Iklan dapat di klasifikasikan berdasarkan berbagai aspek, diantaranya dari aspek isi pesan, tujuan, dan pemilik iklan. Publisitas adalah bentuk penyebaran ide, barang dan jasa secara nonpersonal, yang mana orang atau organisasi diuntungkan tidak membayar untuk itu. Publisitas merupakan pemanfaatan nilainilai berita yang terkandung dalam suatu produk untuk membentuk citra produk yang bersangkutan.
64
c.
Promosi penjualan
Promosi penjualan adalah bentuk persuasi langsung melalui penggunaan berbagai insentif yang dapat di atur untuk merangsang pembelian produk dengan segera dan meningkatkan jumlah barang yang dibeli pelanggan. Melalui promosi penjualan,
perusahaan
dapat
menarik
pelanggan
baru,
mempengaruhi
pelanggannya untuk mencoba produk baru, mendorong pelanggan membeli lebih banyak, menyerang aktivitas promosi pesaing dan mengupayakan kerjasama yang lebih erat dengan pengecer. d.
Public relation
Public relation merupakan upaya komunikasi menyeluruh dari suatu perusahaan untuk mempengaruhi persepsi, opini, keyakinan, dan sikap berbagai kelompok
terhadap
perusahaan
tersebut.
Yang
dimaksud
dengan
kelompokkelompok itu adalah mereka yang terlibat, mempunyai kepentingan, dan dapat mempengaruhi kemampuan perusahaan dalam mencapai tujuannya. e.
Direct marketing
Direct marketing adalah sistem pemasaran yang bersifat interaktif, yang memanfaatkan satu atau beberapa media iklan untuk menimbulkan respon yang terukur dan transaksi di sembarang lokasi. Dalam direct marketing, komunikasi promosi ditujukan langsung kepada pelanggan individual, dengan tujuan agar pesan-pesan tersebut ditanggapi pelanggan yang bersangkutan, baik melalui telepone, pos atau dengan datang langsung ke tempat pemasar.
65
Menurut Arief (2016: 97), macam-macam alat promosi (promotion mix) yaitu; advertising (pemasangan iklan), sales promotion (promosi penjualan), marketing public relation (pemasar), direct marketing (pemasaran langsung), personal selling (penjualan perorangan), word of mouth (pemasaran dari mulut ke mulut), dan direct mail (surat langsung). Variabel promosi dalam Marketing Mix jasa membentuk peranan penting dalam membantu mengkomunikasikan penempatan jasa kepada para konseumen. Promosi menambah signifikan jasa, dan juga dapat menambah keberwujudan serta membantu pelangganmembuat penilaian tawaran jasa dengan lebih baik. Menurut Kennedy & Soemanagara (2006: 6) komunikasi jasa dapat berupa: 1.
Personal communications (komunikasi perorangan), yaitu komunikasi yang terdapat interaksi langsung antara pelanggandengan penyedia jasa, seperti tatap muka, pembicaraan, informasi dari mulut ke mulut;
2.
Non personal comunication (komunikasi non perorangan), yaitu komunikasi lebih bersifat informasi satu arah, misalnya penggunaan iklan, majalah, koran, leaflet Dalam industri jasa komunikasi “Word of mouth” menurut Kotler & Keller
(2009:586), merupakan promosi yang efektif untuk perusahaan kecil dalam mempengaruhi minat pelangganterhadap jasa yang ditawarkan. Menurut Payne (2000: 201) Word of mouth dapat memiliki pengaruh yang lebih kuat dibanding variabel-variabel bauran komunikasi masa atau perorangan lainnya pada bisnis jasa, seperti jasa pelayanan kesehatan dan jasa profesional. Perusahaan melakukan promosinya melalui Word of mouth merupakan hasil dari
66
kepuasan pelanggan atau pesan yang kuat untuk memuaskan pelanggan dan akan diinformasikan pada orang lain. Ketika pelanggan merasa sangat puas dengan jasa atau produk, mereka cenderung menyebarkan berita tersebut (Barnes JG: 2013: 28). Menurut Kotler (2009) menyatakan bahwa perusahaan harus membagi anggaran promosi total untuk alat-alat promosi utama yaitu perikanan, penjualan perorangan, promosi penjualan dan hubungan masyarakat. Perusahaan harus secara hati-hati menetapkan besarnya masing-masing alat promosi menjadi bauran promosi yang terkoordinasi. Faktor-faktor yang mempengaruhi pengembangan bauran promosi yaitu: 1.
Tipe Produk atau Pasar Perbedaan alat promosi bervariasi antara pasar pelanggan dan pasar industri. Perusahaan barang pelanggan biasanya mengalokasikan lebih banyak dana untuk iklan, menyusul promosi penjualan, penjualan perorangan, dan hubungan dengan masyarakat. Sebaliknya perusahaan barang industri menyediakan dana lebih banyak untuk penjualan perorangan diikuti dengan promosi penjualan, iklan, dan hubungan dengan masyarakat.
2.
Strategi Dorong dan Tarik Strategi dorong merupakan strategi promosi yang menggunakan tenaga penjual dan promosi perdagangan untuk mendorong produk lewat saluran distribusi. Sedangkan strategi tarik adalah strategi promosi yang menggunakan banyak biaya untuk periklanan dan promosi pelanggan demi memupuk permintaan pelanggan.
67
3.
Tahap Kesiapan Pembeli Pengaruh dari alat promosi bervariasi untuk tahap kesiapan pembeli yang berbeda. Iklan, bersama dengan hubungan masyarakat, lebih memegang peran utama dalam tahap kesadaran dan pengetahuan, ketimbang peran ”kunjungan mendadak” dari tenaga penjual.
4.
Tahap Daur Hidup produk Pengaruh dari alat promosi yang berbeda juga bervariasi sesuai dengan tahap daur hidup produk. Tahap pengenalan, iklan dan hubungan masyarakat baik untuk menghasilkan kesadaran tinggi, promosi penjualan bermanfaat untuk mempromosikan penjualan awal. Tahap pertumbuhan, iklan dan hubungan masyarakat terus memberikan pengaruh kuat, sedangkan promosi penjualan dapat dikurangi. Tahap dewasa, promosi penjualan menjadi relatif penting dibandingkan dengan iklan.
2.1.3.5 People (Orang) Menurut Halim, dkk (2021:4-6) adalah asosiasi pasar sasaran dan orangorang yang terkait langsung dengan bisnis. Karyawan perusahaan penting dalam pemasaran karena merekalah yang memberikan layanan. Penting untuk merekrut dan melatih orang yang tepat untuk memberikan layanan kepada klien. Brahim (2021:82), People adalah semua pelaku yang memainkan peranan penting dalam menyajikan jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen dari orang adalah pegawai perusahaan, pelanggan, dan pelanggan lain Semua sikap dan tindakan karyawan, cara berpakaian karyawan, dan penampilan karyawan memiliki pengaruh terhadap keberhasilan penyampaian jasa.
68
Pelanggan tidak hanya mempengaruhi pelayanan yang mereka terima, tetapi mereka juga dapat mempengaruhi pelanggan lainnya melalui penilaian mereka. Pelanggan dapat memberikan pengaruh yang besar terhadap kualitas pelayanan para pegawai karena pelanggan termasuk dalam elemen sumber daya manusia. 2.1.3.6 Process (Proses) Menurut
Halim, dkk (2021:4-6)
Sistem
dan proses organisasi
mempengaruhi pelaksanaan layanan. Jadi anda harus memastikan bahwa anda memiliki
proses
yang
dirancang
khusus
untuk
meminimalkan
biaya.
Meminimalkan biaya pengeluaran dan memaksimalkan keuntungan. Brahim, (2021:84), menyatakan bahwa Proses (process) adalah semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas di mana jasa merupakan komoditi yang disediakan serta sistem operasi yang diterapkan. Elemen proses ini mempunyai arti suatu upaya perusahaan dalam menjalankan dan melaksanakan aktivitasnya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Pemberian prosedur pelayanan yang aktual terhadap pelanggan atau aliran operasional pelayanan dapat memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk melakukan penilaian terhadap pelayanan yang diberikan. Dengan menggunakan karakter yang berbeda dari proses pelayanan jasa dapat diambil penilaian dari para pelanggan apakah pelayanan tersebut mengalami prosedur yang terstandarisasi atau apakah pelayanan tersebut disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan.
69
2.1.3.7 Physical Evidence (sarana fisik) Menurut Halim, dkk (2021:4-6) dalam industri jasa, harus ada pembuktian bahwa pelayanan ini sudah banyak dipakai yang disebut sebagai testimoni dari konsumen yang sudah pernah memakai jasa anda. Selain itu pembuktian juga berkaitan dengan bagaimana sebuah bisnis dan produknya dirasakan di pasar.” Menurut Lovelock, (1999:20) menyatakan Sarana Fisik (Physical Evidence) merupakan hal nyata yang turut mempengaruhi keputusan pelanggan untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan. Bukti fisik adalah keadaan lingkungan dimana pelayanan yang diberikan dan dimana penjual dan pelanggan berinteraksi, serta terdapat komponen nyata yang melengkapi penampilan atau pelayanan dalam berkomunikasi pada sebuah perusahaan). Unsur yang termasuk dalam sarana fisik antara lain lingkungan atau bangunan fisik, peralatan, perlengkapan, logo, warna dan barang-barang lainnya. Ada dua jalan yang dapat ditempuh lembaga pendidikan nirlaba dalam kegiatan pemasarannya, yaitu mencari konsumen dan memperoleh dana donor. Untuk mendapatkan citra institusi yang baik dan menarik sejumlah siswa potensial, institusi pendidikan mengembangkan berbagai langkah strategis yang dikenal dengan strategi bauran pemasaran. 2.1.4
Kepuasan
2.1.4.1 Pengertian Kepuasan Menurut Kotler dan Keller, dalam Kaihatu, dkk (2015:23) Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa pada diri seseorang yang timbul setelah membandingkan kinerja (hasil) ide produk dengan kinerja (hasil) yang diharapkan.
70
Kepuasan konsumen menurut Umar yang dikutip oleh Candrianto (2021:77), adalah tingkat sentimen konsumen setelah membandingkan apa yang telah mereka terima (perceived) dengan harapan mereka (expected). Menurut Tjiptono dalam Kurniasih (2021:2), Kepuasan konsumen adalah suatu tingkatan kebutuhan dan keinginan pelanggan tercapai, sehingga pelanggan merasakan produk dan jasa yang digunakan tidak berbeda dengan apa yang diharapkan. Sehingga rasa puas dapat di dapatkan oleh konsumen. Menurut Wilkie dalam Candrianto (2021:42), kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Dengan demikian dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara harapan konsumen dan situasi yang diberikan perusahaan kepada konsumen. 2.1.4.2 Macam-Macam Kepuasan Menurut Umar yang dikutip Agustini (2019) kepuasan dibagi menjadi dua macam, yaitu: a. Kepuasan fungsional, yang merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi sesuatu yang dimanfaatkan b. Kepuasan psikologikal, yang merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari sesuatu seperti suasana lingkungan toko yang hendaknya terasa nyaman, menyenangkan bagi para pengunjung sehingga merangsang Konsumen menghabiskan waktu dan berbelanja di toko.
71
Melihat uraian diatas maka kepuasan yang diterima oleh calon siswa baru adalah kepuasan psikologikal, yaitu kepuasan yang mereka dapatkan dari pelayanan penitia penerimaan siswa baru. Konsumen akan merasa puas jika mendapatkan pelayanan yang optimal dan memenuhi harapan panitia; misalnya panitia akan melayani calon mahasiswa baru secara langsung saat pertama kali mendaftar. 2.1.4.3 Mengukur Kepuasan Pelanggan Monitoring dan mengukur kepuasan pelanggan menjadi hal yang sangat penting bagi setiap pelanggan. Hal ini karena langkah ini dapat memberikan umpan balik dan masukan untuk mengembangkan dan menerapkan strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Pada prinsipnya kepuasan pelanggan dapat diukur dengan menggunakan berbagai metode dan teknik. (Tjiptono, 2002:34). Beberapa cara dalam pengukuran kepuasan konsumen menurut Kotler yang dikutip oleh Adhari (2021:29) adalah sebagai berikut: “1. Sistem keluhan dan saran 2. Pembeli Bayangan 3. Analisis kehilangan konsumen 4. survey kepuasan konsumen” Dimana penjelasannya sebagai berikut “a. Sistem Keluhan dan Saran Setiap organisasi yang berorientasi pelanggan harus menawarkan banyak kesempatan kepada pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide dan masukan yang berharga kepada perusahaan dan oleh
72
karena itu memungkinkan perusahaan untuk bereaksi secara tepat dan cepat terhadap masalah yang timbul. b. Ghost shopping Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) sebagai calon pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka kemudian menyampaikan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam membeli produk tersebut. c. Lost customer analysis Perusahaan harus berkomunikasi dengan pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah berpindah, guna melakukan perbaikan dan mengambil tindakan selanjutnya. d. Survei kepuasan konsumen Melalui survei, perusahaan menerima umpan balik, dimana umpan balik langsung dari pelanggan yang memberikan sinyal positif bahwa perusahaan memperhatikan kepuasan pelanggannya.”
Penjelasan kepuasan konsumen selanjutnya menurut Kotler yang dikutip oleh Adhari (2021:29) 1. Sistem Keluhan dan saran Metode ini ditentukan dengan memberikan kesempatan dan kemudahan bagi konsumen untuk mempersepsikan mereka dengan cara pengaduan menyampaikan saran atau pendapat kepada perusahaan melalui media,
73
misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar dan customer service. 2. Pembeli Bayangan (Ghost Shopping) Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai konsumen adalah dengan mempekerjakan Ghost Shopping untuk bertindak sebagai konsumen potensial dari produk dan pesaing perusahaan. Mereka kemudian melaporkan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka membeli produk tersebut 3. Analisis kehilangan Konsumen (Lost Customer Analysis) Cara ini dilakukan menghubungi konsumen yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah produsen lain dan menganalisisnya agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi serta untuk dijadikan dasar dalam mengambil keputusan kebijakan perbaikan selanjutnya. 4. Survey Kepuasan Konsumen Cara ini diterapkan dengan melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari konsumen serta juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para konsumennya. Metode ini dapat diukur dengan beberapa cara, antara lain: a. Direcly reported satisfaction Bertanya langsung kepada pelanggan mengenal tanggapannya akan kinerja yang dirasakan.
74
b. Derived Dissatisfaction Hal ini dilakukan dengan mengajukan pertanyaan yang menyangkut harapan akan atribut tertentu dan kinerja yang dirasakan. c. Problem Analysis Dilakukan dengan menjadi responden untuk mengungkapkan keluhan dan memberikan saran untuk penyelesaiannya. d. Impoertance- performance analysis Dilakukan dengan cara meminta responden untuk merangking elemenelemen yang ditawarkan dan kinerja perusahaan terhadap elemen itu mulai dari yang penting-tidak penting atau dari yang baik-buruk. Pengukuran kepuasan konsumen menurut Tjiptono yang dikutip oleh Candrianto (2021 : 77-78) memiliki enam konsep inti yaitu sebagai berikut: 1. Kepuasan pelanggan keseluruhan (overall customer satisfaction), Dalam konsep ini, cara mengukur kepuasan pelanggan adalah dengan menanyakan secara langsung seberapa puas mereka terhadap produk atau jasa suatu perusahaan. Evaluasi tersebut meliputi pengukuran kepuasan pelanggan
terhadap
produk
dan/atau
jasa
perusahaan
dan
membandingkannya dengan kepuasan pelanggan dengan perusahaan pesaing. 2. Dimensi kepuasan pelanggan (dimention Customer Satisfaction) Kepuasan
pelanggan
diukur
dengan
empat
langkah.
Pertama
mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua meminta pelanggan menilai produk/atau jasa perusahaan. Ketiga, meminta
75
pelanggan menilai produk dan/ atau jasa perusahaan pesaing berdasarkan item yang sama. Dan keempat, meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi yang penting dalam menilai kepuasan pelanggan. 3. Konfirmasi harapan (confirmation of expectation) Kepuasan diukur berdasarkan dengan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja produk/jasa. 4. Niat beli ulang (repurchase intention) Dalam konsep ini, caranya adalah dengan menanyakan pelanggan secara langsung apakah akan membeli produk atau menggunakan jasa perusahaan lagi. 5. Kesediaan untuk merekomendasi (willingness to recommend) Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk/ jasa kepada teman atau keluarganya
menjadi
ukuran penting untuk dianalisis dan
ditindaklanjuti dalam kasus pembelian roduk/jasa yang pembelian ulangnya relatif lama. 6. Ketidak puasan pelanggan (custommer dissatisfaction) Ketidak puasan pelanggan meliputi complaint, return atau pengembalian produk, biaya, garansi, product recall (penarikan kembali produk dari pasar), gethok tular negatif, dan defections (konsumen yang beralih ke pesaing). Melihat metode penjabaran pengukuran kepuasan diatas, maka cara yang paling cocok digunakan oleh suatu lembaga pendidikan menengah dalam mengukur kepuasan calon siswa baru adalah dengan metode Survey kepuasan calon siswa
76
baru yang dilakukan dengan Devired Dissatisfaction, yaitu pertanyaan yang menyangkut dua hal yaitu besarnya harapan konsumen terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan. Dengan demikian, pihak panitia penerimaan siswa baru dapat mengetahui harapan dari calon siswa baru dan kinerja dari para panitia penerimaan siswa baru itu sendiri.
2.1.4.4 Proses Pembentukan Kepuasan Kepuasan konsumen sangat tergantung pada harapan konsumen, oleh karena itu strategi kepuasan konsumen harus didahului dengan pengetahuan yang detail dan akurat terhadap harapan konsumen. Ada dua tingkatan harapan konsumen menurut Leonart dalam Agustini (2019) yaitu: a. Adequat Expectation Merupakan tingkat kinerja pelayanan minimal yang masih dapat diterima berdasarkan perkiraan jasa yang mungkin akan diterima dan tergantiung pada alternatif yang tersedia. Adequate expectation dipengaruhi faktor-faktor berikut: 1.
Keadaan darurat
2.
Ketersediaan alternatif
3.
Derajat keterlibatan konsumen
4.
Faktor-faktor yang tergantung situasi
5.
Pelayanan yang diperkirakan
77
b. Desired Expectation Merupakan tingkat kinerja pelayanan yang diharapkan konsumen untuk diterimanya yang merupakan gabungan dari kepercayaan konsumen mengenai apa yang dapat dan harus diterimanya. Desired expectation dipengaruhi oleh faktor-faktor berikut ini: 1.
Keinginan untuk dilayani dengan baik dan benar
2.
Kebutuhan perorangan
3.
Janji secara langsung dan tidak langsung
4.
Komunikasi dari mulut ke mulut
5.
Pengalaman masa lalu Berdasarkan uraian di atas, proses pembentukan kepuasan pelanggan yang
dialami oleh calon siswa baru yang akan mendaftar di sekolah adalah Desired Expectation yaitu tingkat kinerja pelayanan yang diharapkan oleh calon siswa baru untuk diterimanya yang merupakan gabungan dari kepercayaan calon siswa baru yang dipengaruhi oleh informasi yang didapat melalui komunikasi dari mulut ke mulut. 2.1.4.5 Aspek-Aspek Kepuasan Konsumen Menurut Lovelock dalam Tjiptono dalam Hutasoit (2011:24), terdapat beberapa metode untuk mengevaluasi kepuasan, yaitu: a.
Kinerja (performance), karakteristik pokok dari suatu produk dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan konsumen dalam membeli sesuatu.
78
b.
Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (feature) dari fngsi dasar berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya, yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap
c.
Keandalan (reability) kecilnya kemungkinan suatu barang atau jasa rusak atau gagal dalam periode waktu tertentu dan kondisi tertentu
d.
Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification), sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang di tetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan konsumen.
e.
Daya tahan (durability) berkaitan dengan umur teknis dan umur produk
f.
Mudah diperbaiki (serviceability), meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan
g.
Estetika (aesthetics), daya tarik produk menurut pengindraan konsumen, misalnya model design dan warna. Kirom (2004) yang dikutip Agustini (2019) dalam penelitiannya,
menggunakan enam indikator dalam mengukur kepuasan konsumen antara lain: a. Kualitas dan kesediaan jasa merupakan mutu pelayanan dan pemenuhan kebutuhan pelayanan bagi konsumen b. Kemudahan dan kenyamanan dalam pelayanan meliputi kemudahan konsumen dalam melakukan pembayaran, kemudahan dalam mendaftar, adanya pelayanan yang baik ketika konsumen menyampaikan keluhan, sistem pembayaran yang mudah, kenyamanan loket atau tempat pembayaran.
79
c. Ketepatan pelayanan, meliputi ketepatan waktu pelayanan, ketepatan penjelasan karyawan d. Keterbukaan informasi mencakup kemudahan memperoleh informasi yang transparan menyangkut kebutuhan pelayanan kepada konsumen e. Penelitian konsumen merupakan penilaian terhadap keseluruhan pelayanan yang telah dirasakan oleh konsumen dari suatu perusahaan jasa atau instansi. f. Kemampuan berkomunikasi merupakan cermin kemampuan staf atau karyawan dalam melayani konsumen lewat komunikasi yang baik, memberikan enjelasan yang sesuai dengan kebutuhan konsumen serta meakukan umpan balik apakah yang dijelaskan sudah sesuai dengan keinginan konsumen. Berdasarkan penjelasan di atas penulis mengambil kesimpulan bahwa kepuasan calon siwa baru dapat diukur melalui enam indikator kepuasan, yaitu kualitas dan kesediaan jasa, kemudahan dan kenyaman pelayanan, ketepatan pelayanan, keterbukaan informasi, penilaian calon siswa baru kemepuan berkomunikasi. 2.1.4.6 Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Menurut Irawan dalam Yustini (2021:43), faktor- faktor pendorong kepuasan
pelanggan
terbagi
atas
lima
bagian
sebagai
berikut:
“1. Product Quality Konsumen akan merasa puas setelah membeli atau menggunakan produk yang telah dibelinya ternyata kualitas produk sangat baik. Contoh: konsumen akan sangat senang dan puas terhadap makanan yang dibeli apabila rasa makanan tersebut
80
memiliki rasa yang enak, dan tidak ada rasa yang tidak mengenakan, demikian juga nasabah akan merasa puas jika kualitas layanan ATM Bank AA yang dipergunakannya sangat memuaskan. 2. Price Untuk konsumen yang sensitif, biasanya harga yang murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan nilai uang yang tinggi, komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga. 3.Service Quality Kualitas pelayanan yang dimaksud dalam hal penggunaan layanan ATM Bank AA disini adalah tingkat emenuhan kebutuhan nasabah serta tingkat kemudahan yang dapat diberikan oleh fasilitas ATM tersebut. 4. Emotional Factor Faktor ini relatif penting karena kepuasan pelanggan timbul pada saat ia sedang menggunakan fasilitas layanan ini apakah kondisi emosional nasabah menjadi sangat baik atau sebaliknya saat setelah menggunakannya. 5. Easines Konsumen akan semakin puas apabila tempat mudah dicapai dan juga nyaman” Menurut Zeithamal, kepuasan konsumen jasa dipengaruhi oleh proses penilaian kualitas jasa oleh pelanggan dan ini dimulai sebelum konsumen berinteraksi dengan penyedia jasa itu sendiri. Sebelum berinteraksi, konsumen akan melakukan penjajakan untuk menimbang-nimbang apakah penyedia jasa dapat memenuhi kebutuhannya dan konsumen sendiri memiliki harapan di benaknya terhadap bentuk jasa yang di dapatkannya (Daryanto, 2014)
81
Amir (2012) dalam Framayani (2018) mengungkapkan beberapa, faktorfaktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen menurut beberapa ahli, yaitu 1. Pelayanan Adalah kunci sukses dalam berbagai usaha ada kegiatan yang sifatnya memberikan pelayanan jasa. Tingkat pelayanan merupakan suatu tingkat yang ditunjukan oleh perusahaan atau instansi dalam menangani orangorang yang memerlukan pelayanan tersebut. Tjiptono (2005) mengungkapkan bahwa konsep orientasi layanan lebih menekankan pada aspek praktik, kebijakan dan prosedur layanan dalam suatu organisasi sehingga memiliki dampak pada kepuasan pelanggan (dalam Amir, 2012). 2. Kualitas Produk Kualitas produk penting karena kualitas produk mewakili kualitas perusahaan yang memproduksi produk tersebut. Kualitas produk yang dirasakan konsumen akan menentukan persepsi kinerja konsumen yang pada akhirnya mempengaruhi kepuasan konsumen (2012).Gaspersz (2002) mengemukakan bahwa adanya perhatian pada kualitas akan memberikan dampak positif kepada perusahaan melalui peningkatan penjualan atas produk berkualitas yang berharga kompetitif. 3. Harga Harga menjadi satu hal yang penting di karenakan harga yang di tawarkan suatu perusahaan pada konsumen sebagai sebuah tolak ukur ada kualitas produk yang dibeli. Jika harga tidak sesuai dengan kualitas produk,
82
konsumen tidak akan membeli atau menggunakan produk tersebut. Sutojo (2009) mengemukakan bahwa harga mempunyai pengaruh langsung terhadap permintaan produk di pasar. Hal itu disebabkan karena pada dasarnya harga merupakan sesuatu yang di tawarkan perusahaan kepada konsumen atau pembeli institusional. 4. Promosi Menurut Lupiyoadi (2006), promosi merupakan salah satu variabel pemasaran yang sangat penting dilaksanakan oleh perusahaan dalam memasarkan produk jasa. Kegiatan promosi tidak hanya berfungsi sebagai alat komunikasi antara pelaku usaha dengan konsumen, tetapi juga sebagai alat untuk mempengaruhi konsumen dalam membeli/menggunakan jasa sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya. Hal ini dilakukan dengan menggunakan alat-alat promosi dan akan ada dampaknya pada kepuasan konsumen. Berdasarkan uraian diatas, maka faktor pendorong kepuasan bagi calon siswa adalah kualitas pelayanan, faktor emosi, biaya serta kemudahan. Siswa akan merasa puas apabila mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan harapan. Perasaan nyaman dari lingkungan atau ruangan. Kemudahan calon siswa untuk medapatkan pelayanan yang mudah saat mendaftar dengan biaya yang relatif mudah dan sistem yang mudah diakses akan mempengaruhi kepuasan calon siswa baru.
83
2.1.4.7 Konsep Kepuasan Pelanggan Dari semua aktivitas perusahaan, pada akhirnya mengarah pada nilai yang diberikan pelanggan dalam hal kepuasan yang dirasakan. Kepuasan adalah derajat sentimen di mana seseorang mengungkapkan hasil perbandingan kinerja yang diterima (diterima) dan diharapkan (diharapkan) dari produk/jasa yang diterima (received) dan yang di harakan (expected), (Kotler dalam Lupiyoadi (2006). Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi menghasilkan banyak manfaat bagi perusahaan. Dengan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, loyalitas pelanggan meningkat, fluktuasi pelanggan dihindari, kepekaan pelanggan terhadap harga berkurang, biaya akibat kesalahan pemasaran berkurang, dan biaya operasional berkurang karena bertambahnya jumlah klien. Meningkatkan efektifitas iklan serta meningkatkan reputasi bisnis (Fornell, 1992 dalam Lupiyoadi (2006)). Faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa (Zeithamal dan Bitner, dalam Rambat Lupioadi (2006). 2.1.4.8 Model Gap Kualitas Jasa Perbedaan cara penyampaian dari apa yang dipersepdikan konsumen itu mancakup lima perbedaan seperti dalam model kualitas jasa berikut ini:
84
Gambar 2.1 Model Gap Kualitas Jasa Sumber: Kotler dan Keller (2006: 383) Gap 1: Gap antara harapan konsumen dengan persepsi masyarakat Gap ini terjadi akibat ketidaktahuan manajemen tentang kualitas jasa apa yang sebenarnya diharapkan oleh pelanggan (siswa). Gap 2: Gap antara persepsi manajemen tentang harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa (manajemen tidak mengetahui harapan konsumen). Manajemen menekankan pada kualitas teknis, sedang konsumen menekankan pada kualitas jasa. Gap 3: Gap antara spesifikasi kualitas jasa dengan jasa yang nyata dapat disajikan. Gap ini terjadi yang sistem penyampaiannya sangat bergantung kepada karyawan. Upaya untuk menjamin spesifikasi kualitas akan terpenuhinya apabila jasa memerlukan untuk kerja dan penyajian yang segera begitu konsumen hadir di tempat jasa diproses dan hal ini sangat sulit. Untuk penyelesaian gap ini perlu di tetapkan desain standar jasa yang beriorientasi kepada pelanggan.
85
Gap 4: Gap antara penyampaian jasa aktual dengan komunikasi eksternal kepada konsumen Gap ini terjadi karena kegagalan dala memenuhi janji-janji yang disampaikan perusahaan melalui media iklan, tenaga oenjualan dan komunikasi lainnya. Gap 5: Gap antara jasa yang diharakan dengan secara Aktual diterima Gap ini terjadi karena perbedaan unjuk kerja perusahaan dengan persepsi yang dimiliki pelanggan. Gap 5 merupakan penyimpangan kualitas jasa yang dilihat pelanggan, sementara Gap 1 sampai dengan Gap 4 adalah penyimpangan yang terjadi di dalam organisasi jasa. Maka Gap 1 sampai dengan Gap 4 memberikan kontribusi terhadap Gap 5. Model gap diatas memberikan kerangkan untuk mengambangkan pemahaman yang lebih baik tentang sebab terjadinya persoalaam berkenaan dengan kualitas jsa, identifikasi kegagalan-kegagalan kualitas jasa dan menetukan upayaupaya yang layak untuk menutupi gap-gap ini.
2.1.5 Citra (Image) 2.1.5.1 Pengertian Image Menurut Kotler (2013;35) citra adalah: “Cara masyarakat mempersiapkan (memikirkan) perusahaan atau produknya. Sedangkan Identitas adalah berbagai cara yang diarahkan perusahaan untuk mengidentifikasi dan memposisikan diri atau produknya”.
86
Citra adalah tujuan utama dan sekaligus merupakan reputasi dan prestasi yang hendak dicapai, (Ruslan, 2008:76) Kotler dan Keller yang dikutif oleh Sari (2020:6) mendefinisikan dalam pengertian citra merupakan seperangkat keyakinan, ide dan kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu obyek. Menurut Frank Jefkins dalam buku Public Relations, definisi citra dalam konteks humas, citra diartikan sebagai “kesan, gambaran, atau impresi yang tepat (sesuai dengan kenyataan) atas sosok keberadaan berbagai kebijakan personilpersonil atau jasa-jasa dari suatu organisasi atau perusaahaan”. Citra merupakan kesan, perasaan dan gambaran yang ditunjukkan masyarakat terhadap perusahaan, menurut Gronroos (1990) dalam disertasi Nunung Ayu Sofiati (2009), dimensi citra ada 4 yang mencakup : Reputation, Recognition, Affinity dan Brand Loyality. Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa citra perusahaan merupakan gambaran mengenai sebuah organisasi atau perusahaan yang diciptakan melalui pesan-pesan yang diterima melalui pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan. 2.1.5.2 Jenis-Jenis Citra Perusahaan Menurut Sutojo (2004) yang dikutip oleh Akbar,dkk (2021:107), terdapat tiga jenis citra perusahaan yaitu: a. Citra ekslusif, yaitu citra yang dapat ditonjolkan pada perusahaan perusahaan besar. Yang dimaksud ekslusif adalah kemampuan menyajikan berbagai macam manfaat terbaik kepada konsumen dan pelanggan.
87
b. Citra inovatif, yaitu citra yang menonjol karenaperusahaan tersebut pandai menyajikan produk baru yang model atau designnya tidak sama dengan produk sejenis yang beredar dipasaran. c. Citra murah meriah, yaitu citra yang ditinjolkan oleh perusahaan yang mampu menyajikan produk dengan mutu yang baik tapi harganya murah. Sedangkan menurut Frank Jefkins citra (image) perusahaan terbagi menjadi 6 yaitu sebagai berikut: 1.
Citra Bayangan (Mirror Image) Citra jenis ini merupakan citra yang diyakini oleh perusahaan yang bersangkutan, terutama oleh manajemen, yang tidak mereka tanggapi terhadap Kesan “apa dan bagaimana” orang luar terhadap institusi yang dipimpinnya, tidak selalu dalam posisi yang baik.
2.
Citra Kini (Current Image) Citra yang sekarang dimiliki oleh pihak luar dalam memandangi institusi tersebut, ada kemungkinan “ Citra kami yang dimiliki oleh sebuah institusi adalah citra yang buruk atau ngatif.
3.
Citra Harapan Citra adalah harapan dan cita-cita suatu lembaga untuk dipresentasikan kepada publik, idealnya citra suatu perusahaan adalah positif.
4.
Citra Perusahaan Citra yang berkaitan dengan sosok institusi sebagai tujuan utamanya, sebagaimana citra institusi yang positif lebih dikenal serta diterima oleh publik.
88
5.
Citra Serbaneka Citra ini adalah komponen atau pelengkap dari cooperate image contohnya humas dapat menampilkan image dari atribut logo, nama produk, tampilan Gedung dan lain sebagainya.
6.
Citra penampilan (Performance Image) Citra ini lebih ditunjukan kepada subyek yang ada pada institusi, sebagaimana kinerja atau penampilan diri dari pada professional pada institusi yang bersangkutan sebagai contoh citra yang ditampilkan sumberdaya manusia dalam menangani keluhan para pelanggan. Berdasarkan teori diatas, disimpulakan bahwa jenis-jenis image terdiri dari:
Citra Bayangan (Mirror Image), Citra Kini (Current Image), Citra Harapan, Citra Perusahaan, Citra Serbaneka, Citra Penampilan. 2.1.5.3 Faktor-Faktor yang mempengaruhi Image Menurut Akbar (2021:112), faktor-faktor pembentuk citra terdiri dari lima elemen yaitu: 1. Identitas fisik dalam hal ini yang dilihat adalah visual (nama organisasi, logo, teks pilihan font, warna. Sososk gedung dan lobi kantor) audio (seperti jingle organisasi), media komunikasi (company profile, brosur, leaflet, laporan ttahunan,dan pemberitaan media) 2. Identitas non fisik dilihat dari sejarah organisasi atau perusahaan, filosofi, kepercayaan, nilai-nilai budaya
89
3. Manajemen organisasi seperti visi, misi, sistem, kebijakan aturan alur prosedur, teknologi, sumber daya manusia strategi organisasi, sistem pelayanan. 4. Kualitas hasil. mutu produk dan pelayanan 5. Aktivitas dan pola hubungan. Dinila dari hubungan organisasi atau perusahaan dengen publik, respon tanggungjawab sosial organisasi, kualitas komunikasi, pengalaman pelanggan dan jaringan komunikasi. Gronroos (1998) mengemukakan, faktor citra yang memepengaruhi benak pelanggan antara lain melalui: a. Fasilitas fisik Fasilitas fisik perusahaan dan produk yang tepat harus menjadi pertimbangan pertama untuk menarik dan mempertahankan konsumen. Layanan karyawan Layanan yang diberikan karyawan dalam pelayanannya terhadap pelanggan sesuai dengan etika dan peraturan yang ada sehingga pelanggan merasa nyaman. b. Kualitas dan keterandalan produk Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk dalam menjalankan fungsinya. Kualitas produk dapat dinilai dari kemampuan produk tersebut menciptakan kepuasan pelanggan. Mowen dan minor (2002) berpendapat bahwa kualitas produk mempunyai pengaruh yang bersifat langsung terhadap kepuasan pelanggan. Untuk itu kualitas harus terus menerus diperbaharui dengan meningkatkan kinerja pada salah satu atau bahkan semua dimensi-
90
dimensi yang ada pada produk. Meningkatkan kinerja suatu produk menciptakan keunggulan kompetitif sehingga pelanggan merasa puas dan loyal c. Harga Adalah suatu komponen penentu dalam suksesnya ppenjualan suatu produk. Pada teori 4P, harga merupakan salah satu yang harus dipertimbangkan, di negara kita dominan masyarakat masih sensitif terhadap harga. Baik itu produk barang, maupun jasa, termasuk layanan seluler. Menurut Tjiptono yang dikutip Rangkuti (2006:44), image (citra) suatu perusahaan dapat dibentuk melalui strategi penetapan harga. Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk membentuk atau mempertahankan image (citra) prestisius. Sementara harga rendah dapa digunakan untuk membentuk image nilai tertentu. Misalnya, memastikan bahwa harga adalah harga terendah di rentang tertentu. Pada dasarnya, baik harga tinggi maupun rendah ditujukan untuk meningkatkan persepsi konsumen terhadap bauran produk perusahaan secara keseluruhan. d. Iklan Ini adalah bentuk presentasi non-pribadi dan promosi ide, barang dan jasa oleh sponsor tertentu yang harus dibayar. Iklan merpakan cara berbiaya efektif guna membayarkan pesannya kepada masyarakat. Fungsi iklan ada empat yaitu: informing, persuading, remainding, dan entertainment. Berdasarkan teori diatas maka disimpulkan faktor-faktor yang mempengaruhi image adalah fasilitas fisik, layanan karyawan, kualitas dan keterandalan produk, harga, serta iklan.
91
2.1.5.4 Peran Image dalam Perusahaan Mowen (2017), mengidentifikasi terdapat empat peran image bagii suatu perusahaan antara lain: a. Image mempunyai dampak pada adanya pengharapan b. Image sebagai penyaring yang mempengaruhi persepsi pada kegiatan perusahaan. Saat citra bagus, citra menjadi pelindung. c. Image adalah fungsi dari pengalaman dan juga harapan konsumen d. Image mempunyai pengaruh penting pada manajeme. Dengan kata lain, sebuah gambar memiliki efek internal. Seperti yang diuraikan diatas image merupakan realita. Oleh karena itu program pengembangan pada perusahaan harus didasarkan pada realitas. Secara logika kalau suatu perusahaan tengah mengalami adanya krisis kepercayaan dari konsumen, maka akan membawa dampak yang relatif terhadap image perusahaan. Dalam beberapa penelitian terdahulu vaiabel image (citra), sebagai penjelas bagi loyalitas pelanggan. Image adalah variabel yang secara positif maupun negatif mempengaruhi aktivitas pemasaran. Image (citra) sebuah perusahaan diyakini mampu mempengaruhi persepsi pelanggan tentang produk atau layanan yang di tawarkan. Berdasarkan uraian teori yan telah di bahas diatas, disimpulkan bahwa image merupakan suatu kesan yang mendasar yang di tujukan suatu merek yang melekat pada ingatan konsumen dan menjadi saah satu pegangan dalam proses pengambilan keputusan. Dengan image yang baik maka akan menimbulkan dampak yang positif bagi perusahaan dalam menghadai persaingan.
92
Menurut Tjiptono (2006:107-108), salah satu hal yang krusial yang berkaitan dengan janji merek pada perusahaan jasa adalah reputasi perusahaan. Hal ini disebabkan oleh sifat jasa yang tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan, berubahubah, dan mudah rusak yang tidak memungkinkan pengemasan dan pelabelan jasa, oleh karena itu
perusahaan membutuhkan merek dalam meningkatkan
kepercayaan konsumen. Menurut Ferrina dewi (2004:167), citra mempunyai tiga indikator, yaitu: 1. Citra lembaga, adalah sekumpulan asosiasi dalam benak konsumen terhadap lembaga yang timbul karena persepsi yang dirasakan dari rangsangan yang berkaitan dengan lingkungan lembaga (Shopiah dan Syibahudin, 2008:104 dalam Budiman). 2. Citra produk, adalah sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan oleh konsumen terhadap suatu produk yang meliuti: atribut produk, manfaat produk, penggunaannya, serta jaminan (Biel,1992 dalam Musay 2013) 3. Citra perusahaan, sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan oleh konsumen terhadap perusahaan yang membuat suatu produk atau jasa berdasarkan pengetahuan, tanggapan dan pengalaman konsumen terhadap perusahaan yang bersangkutan (Biel,1992 dalam Musay 2013).
93
2.1.5.5 Unsur-Unsur Citra Dimensi Citra menurut (Harrison (2007:38)) yaitu sebagai berikut: a. Personality, yaitu keseluruhan karakteristik perusahaan yang dipahami publik sasaran seperti perusahaan yang dapat dipercaya, perusahaan yang mempunyai tanggung jawab sosial. b. Reputation, yaitu hal yang telah dilakukan perusahaan dan diyakini publik sasaran berdasarkan pengalaman sendiri maupun pihak lain seperti kinerja keamanan transaksi sebuah bank. c. Value, yaitu nilai-nilai yang dimiliki suatu perusahaan dengan kata lain budaya perusahaan seperti sikap manajemen yang peduli terhadap pelanggan, karyawan yang cepat tanggap terhadap permintaan maupun keluhan pelanggan. d. Corporate
Identity,
yaitu komponen-komponen yang mempermudah
pengenalan publik sasaran terhadap perusahaan seperti logo, warna, dan slogan.
2.1.6 Penelitian Terdahulu Penelitian dahulu adalah penelitian dimana obyek dan variabel penelitian biasanya hampir sama dengan penelitian ini, sehingga dijadikan sebagai bahan acuan dan perbandingan terhadap penelitian ini. Penelitaian terdahulu yang berkaitan dengan variabel peneliti dapat dipaparkan pada tabel di bawah ini.
94
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu No
Peneliti/ Tahun
Judul penelitian terdahulu
1
Deilvia C. Benua, Bernhard Tewal, Jacky Sumarauw ISSN 2303-1174 Jurnal EMBA 487 Vol.3 No.2 Juni 2015, Hal. 487498
Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Siswa Pada Sma Katolik Karitas Tomohon
2
Widyastuti, Ratna, Hardi Mulyono, Abd. Rayid Syamsuri, e-ISSN 27989267 Vol 1, No 4 (2021)
Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Pelanggan pada UD. Joker Medan Amplas
Kesimpulan
Perbedaan
Persamaan
Hasil penelitian a. Objek a. Bauran menunjukkan product, Penelitian: pemasaran price, place, people, dan Siswa Pada Jasa physical evidence Sma Katolik b. Kepuasan berpengaruh terhadap Karitas konsumen kepuasan siswa. Tomohon Sedangkan promotion dan process tidak berpengaruh terhadap kepuasan siswa di SMA Katolik Karitas Tomohon. Hasil pengujian hipotesis Objek penelitian: a. Bauran simultan (tes F) produk, UD. Joker Medan Pemasaran harga, promosi, dan Amplas b. Kepuasan variabel lokasi memiliki pelanggan efek positif dan signifikan pada kepuasan pelanggan. Tes hipotesis patial (t test) 0f produk, harga, dan variabel promosi memiliki dampak positif dan signifikan pada kepuasan pelanggan. Hasil tes penentuan th memperoleh nilai R Square 0,366 yang berarti bahwa produk, harga, promosi, dan lokasi dapat dijelaskan oleh 36,6% berdasarkan produk, harga, promosi, lokasi, dan kepuasan pelanggan sementara 63,4% sisanya dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian.
95
Peneliti/ Tahun
Judul penelitian terdahulu
3
Gultom, Dedek Kurniawan, Paham Ginting, Beby KF Sembiring ISSN 25804170 Vol 14, No 01 (2014)
Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara
Hasil Penelitian menunjukan bahwa pelayanan bauran pemasaran yang terdiri dari produk, lokasi, proses, orang, sarana fisik,dan kualitas pelayan berpengaruh positif, sedangkan harga berpengaruh negatif
a. Kualitas a. Bauran pelayanan Pemasaran b. Objek penelitian: Jasa Fakultas b. Kepuasan Ekonomi mahasiswa Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara
4
Rodli, Ahmad Fathoni, dan Nuning Nurna Dewi ISSN 2615-6237 Vol 3, No 1 (2020)
Analisis Pengaruh Citra Merek, Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Pelanggan Internet
a. Citra Merek b. Objek Penelitian: Internet
a. Bauran Pemasaran b. Kepuasan Pelanggan
5
Rahmatia, Abdul Hakim, Fakhry Amin, Suprapti ISSN (Online) : 2598-8301 (2018)
Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Toko Arifin Jaya
a. Dengan demikian dapat ditarik kesimpulan bahwa secara bersama – sama attau simultan variabel citra merek, persepsi harga dan kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil analisis dapat memperoleh nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,437. Artinya ketiga variabel citra merek, persepsi harga dan kualitas produk secara bersama-sama memberikan kontribusi sebesar 43,7% terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan sisanya sebesar 56,3% merupakan sumbangan/kontribusi variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini. (1) Produk, harga, promosi, tempat berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada toko Arifin Jaya. (2) Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
Objek Penelitian: Toko
a. Bauran Pemasaran b. Kepuasan Pelanggan
No
Kesimpulan
Perbedaan
Persamaan
96
No
6
Peneliti/ Tahun
Alamsyah, Muchammad Rizal E-ISSN: 24610593 Volume 6, Nomor 12, Desember 2017
Judul penelitian Kesimpulan terdahulu
Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Auto 2000
pelanggan pada toko Arifin Jaya, apabila di persepsi dari indikator kualitas produk dan packaging produk. (3) Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada toko Arifin Jaya, apabila di persepsi dari indikator kesusaian harga, harga terjangkau, harga kompetitif. (4) Promosi terhadap kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan tidak signifikan pada toko Arifin Jaya, apabila di persepsi dari indikator potongan harga dan iklan. (5) Tempat berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada toko Arifin Jaya, apabila di persepsi dari indikator lokasi startegis dan area parkiran yang luas Berdasarkan hasil pengujian hipotesis dapat disimpulkan bahwa: 1. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Auto 2000 Cabang Kertajaya Surabaya. Semakin tinggi kualitas pelayanan maka kepuasan pelanggan akan meningkat. 2. Citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Auto 2000 Cabang KertajayaSurabaya. Semakin tinggi citra perusahaan maka kepuasan pelanggan akan meningkat.
Perbedaan
a. Kualitas Pelayanan b. Objek Penelitian: Auto 2000
Persamaan
a. Citra Perusahaan b. Kepuasan Pelanggan
97
No
7
Peneliti/ Tahun
Thalib, Supriadi, dan Harimurti Wulandjani E-ISSN:2598005X Vol 5 No 1 (2021): Oktober
Judul penelitian terdahulu
Pengaruh Kualitas Layanan dan Harga Terhadap Citra Perusahaan Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening pada Jasa Pengiriman JNE
Kesimpulan 3. Kualitas pelayanan berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan Auto 2000 Cabang Kertajaya Surabaya karena hasil perhitungan nilai r2 hitung dari variabel kualitas pelayanan yang paling tinggi bila dibanding variabel Citra Perusahaan Berdasarkan hasil uji path analysis diperoleh hasil bahwa semua variabel independent yaitu kualitas layanan (X1), harga (X2) secara langsung tidak berhasil mempengaruhi citra perusahaan (Y) dan kepuasan konsumen (Z) secara positif dan signifikan mempengaruhi citra perusahaan (Y). Dalam penelitian ini kepuasan konsumen berhasil menjadi mediasi intervening antara kualitas layanan terhadap citra perusahaan dan mediasi antara harga dengan citra perusahaan. Dengan meningkatkan kualitas layanan (memberikan respon yang cepat tanggap dalam setiap keluhan konsumen) serta memberikan harga yang erjangkau bagi semua kalangan, diharapkan Jasa Pengiriman JNE menjadi pilihan utama bagi konsumen dalam melakukan pengiriman melalui JNE.
Perbedaan
Persamaan
a. Kualitas Layanan a. Citra b. Harga Perusahaan c. Objek Penelitian: b. Kepuasan Jasa Pengiriman Konsumen JNE
98
Peneliti/ Tahun
Judul penelitian terdahulu
8
Firatmadi, Agung ISSN:24433837 Vol 2, No 2 (2017)
Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan
9.
Prakoso, Bimo Dwi, dan Djawoto e-ISSN : 2461-0593 Vol 6 No 10 (2017): Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen 2019-12-10
Pengaruh Bauran Pemasaran Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
10
Lukitasari, Lenni e-ISSN: 26211521 Vol 2, No 2 (2019)
Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Farmasi (Studi Kasus Pada Sekolah Tinggi Farmasi Bandung)
No
Kesimpulan
Perbedaan
Persamaan
Hasil penelitian ini menemukan Kualitas pelayanan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dibanding dengan variable persepsi harga yang hanya sedikit akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Implikasi penelitian menunjukkan bahwa faktor kualitas Pelayanan memberikan pengaruh yang cukup berarti terhadap Kepuasan Pelanggan. signifikan terhadap loyalitas pelanggan, variabel tempat berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, variabel promosi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, variabel kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Variabel yang berpengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan adalah produk. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1). Bauran Pemasaran Jasa dan Nilai Pelayanan berada pada kategori cukup baik, Kepuasan mahasiswa berada pada kategori cukup baik. (2). Bauran Pemasaran Jasa dan Kualitas Layanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Mahasiswa dengan besaran pengaruh 81,6%.
a. Kualitas Pelayanan b. Persepsi Harga c. Loyalitas Pelanggan
Kepuasan Pelanggan
a. Loyalitas Pelanggan b. Objek Penelitian:
a. Bauran Pemasaran b. Kepuasan Pelanggan
a. Kualitas Layanan a. Bauran Objek penelitian: Pemasaran Sekolah Tinggi Jasa Farmasi b. Kepuasan Bandung
99
No
Peneliti/ Tahun
Judul penelitian terdahulu
Kesimpulan
Perbedaan
Persamaan
Variabel yang diteliti : a. Attitude Toward Brand, b. and Brand Loyalty
Customer Satisfaction
(3) Secara parsial Bauran Pemasaran Jasa dan Kualitas Layanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Mahasiswa dengan besaran pengaruh masing-masing sebesar 35,8% dan 57,7%. Sedangkan korelasi bauran pemasaran jasa dengan kualitas layanan sebesar 85,9 %, Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh yang lebih besar terhadap kepuasan dibandingkan dengan bauran pemasaran jasa.
11
Bilal, R.V., et.al. (2020)
Relationship of Customer Satisfaction and Brand Loyalty trough Path of Atitude Toward Brand.
Results indicate that customer satisfaction and attitude toward brand has positive effect on brand loyalty. Similarly, attitude toward brand has positive significant effect on brand loyalty. Result also describe that attitude towards brand partially mediates the relationship of customer satisfaction with brand loyalty.
100
No
12
Peneliti/ Tahun
Judul penelitian terdahulu
Sudari, S.A.et.al (2019)
Measuring the Critical Effect of Marketing Mix on Customer Loyalty through Customer Satisfaction in Food Beverage Products.
13
Iqbal, M.& Shah, A.B.A. (2016)
The Impact of Customer Satisfaction on Customer Loyalty:Mediati ng Role of Customer Trust.
14
Mohammad, H.I. (2015)
7PS Marketing Mix and Retail Bank Customer Satisfaction in Northeast Nigeria
Kesimpulan
Perbedaan
Persamaan
Marketing Mix elements including product, promotion, place and price have had positive effect on customer satisfaction of food and beverage product of SMEs in Malaysia. Customer satisfaction also has maintained a positive effect on customer loyalty.
a. Variabel: Customer Loyalty b. Objek penelitian : Food Beverage Products
Variabel : a. Marketing Mix, b. Customer
Customer satisfaction positively related to customer trust and customer trust is positively related to customer loyalty, whereas customer trust did not mediate the relationship between customer satisfaction and customer loyalty. The combined effect analysis using multiple regression revealed that product, process, and physical evidence significantly affect customer satisfaction while price, place, promotion and people
a. Variabel yang diteliti : Customer Trust, and Customer Loyalty b. Objek penelitian : Social Online Buyer
Customer Satisfaction
Objek penelitian : Retail Bank In Northeast Nigeria
Variabel : Marketing Mix, and Customer Satisfaction.
Satisfaction,
101
No
15
16
Peneliti/ Tahun
Judul penelitian terdahulu
Joel, E.P. et.al (2008)
Daniel H. Simon, Miguel I Gomez, Edward W. McLaughlin and Dick R. Wittink Managerial and Descision Economics Vl.30, No.1 (Jan.,2009),
Kesimpulan
Perbedaan
Persamaan
Consumer Satisfaction : A Keyfactor of Consumer Loyalty And Buying Intention of a PDO Food Product
The result show that a higher satisfaction leads to greater levels of loyalty and buying intention of the PDO “Olive Oil from Bajo Aragon”.
a. Variabel yang diteliti : Buying Intention b. Objek penelitian : Food product c. Unit penelitian : konsumen
Consumer Satisfaction
Employee The Influence Attitudes, Of Perceived Customer Emotional Satisfaction, Intelligenceand On Sales The Perceived Performance Service Value : Assessing And Customer the Linkages loyalty in US Grocery Stores
Customer satisfaction with service positively affects performance. Our results suggest that employee attitudes affect sales performance through their impact on customer service.
a. Variabel Employee Attitudes b. Objek Penelitian : US Grocery Stores
Variabel Customer Satisfaction (kepuasan pelanggan)
Customer SatisfactionBased Incentive Systems: Some Managerial and salesperson Considerations
The perspective of the salesperson and suggests that the implementation and consequences and compensation systems based on customer satisfaction rating are neither simple nor intuitive. Managerial implication of the findings and future research opportunities are highlighted.
Variabel Insentive Systems: Some Managerial and Salesperson Considerations
Variabel Customer satisfaction (kepuasan pelanggan)
pp.27-41 17
Arun Sharma The Journal of Personal Selling and Sales Management Vol.17, No.2 (Spring, 1997), pp. 61-70
102
No
Peneliti/ Tahun
18
Xueming Luo and Christian Homburg Journal of Marketing Vol.71, No.2 (Apr.,2007),pp .133-149
19
Eugene W. Anderson, Claes Fomell and Sanal K. Mazvancheryl Journal of Marketing Vol.68, No.4 (Oct.,2004), pp.172-185 John R Hauser, Duncan I. Simester and Birger Wemerfelt Marketing Science Vol.13, No.4 (Autumn, 1994), pp.327350
20
Judul penelitian terdahulu Neglected Outcomes of Customer Satisfaction
Customer Satisfactions and Shareholder Value
Customer Satisfaction Incentives
Kesimpulan
Perbedaan
Persamaan
Indicating that human resources manager should have a strong interest in customer satisfaction as well. Finally, the authors investigate the moderating influence of market concentration on both relationships. The uncovered result have important implications for marketers in their dialogue with financial excecutives and human recources managers. Empirecally, they find a positive association betveen customer satisfaction and shareholder value. They also fine significant variation in the association across industries and firms.
Variabel Negleted Outcomes
Variabel Customer Satisfaction (kepuasan pelanggan)
a. Variabel Shareholder Value b. Objek Penelitian: industries and firms
Variabel Customer Satisfaction (kepuasan pelanggan)
The formal model shows how the reliance placed an customer satisfaction in an incentive scheme should depend upon the prescision with which customer satisfaction is measured and the extent to which employees focus on theshort term.
a. Variabel Incentive b. Objek Penelitian: Variety of Industri
Variabel Customer Satisfaction (kepuasan pelanggan)
Sumber: Data diolah, 2021 Dari hasil pencarian beberapa penelitian terdahulu terkait dengan penelitian yang dilakukan berdasarkan jurnal dan tesis, tidak ditemukan judul variabel dan
103
objek yang sama dengan penelitian yang saya ambil yaitu sekolah Menengah Kejuruan Budi Bakti Ciwidey. 2.2
Kerangka Pemikiran Dengan semakin bertambahnya jumlah sekolah menengah kejuruan,
semakin ketat pula persaingan yang harus dihadapi oleh sebuah lembaga pendidikan. Strategi yang dapat digunakan oleh pendidikan SMK untuk manarik para konsumen dalam menggunakan jasa yang ditawarkan salah satunya adalah dengan bauran pemasaran jasa. Bauran pemasaran jasa berperan menentukan strategi dan kebijakan yang akan diambil oleh perusahaan, sebab dalam bauran pemasran jasa melibatkan unsur customer interface yang menjadi aspek penting dalam pelayanan jasa, bauran pemasaran jasa merupakan elemen-elemen organisasi yang dapat dikontrol oleh organisasi dalam melakukan komunikasi dengan konsumen dan akan dipakai untuk memuaskan konsumen. “Bauran pemasaran berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Oleh karena bauran pemasaran adalah suatu strategi yang digunakan di dalam bidang pemasaran untuk menciptakan pertukaran dalam mencapai tujuan perusahaan yaitu untuk memperoleh laba dan akan meningkatkan volume penjualan produknya, sehingga produk perusahaan tersebut akan meningkat apabila konsumen memutuskan untuk membeli produk tersebut (Agustini, (2019)” Salah satu hal yang menjadi dasar pertimbangan konsumen untuk memilih produk baik barang atau jasa adalah Citra Perusahaan berkaitan erat dengan kepercayaan konsumen. Citra perusahaan yang positif akan membentuk harapan
104
bahwa biaya yang dikorbankan oleh konsumen untuk memperoleh jasa sama atau bahkan lebih tinggi daripada manfaat yang diterima oleh konsumen jasa. Dari masalah yang dihadapi oleh SMK Budi Bakti Ciwidey serta didukung oleh kajian teori dari penelitian terdahulu, maka disusunlah kerangka pemikiran bahwa Bauran pemasaran Jasa (X), mempengaruhi Kepuasan Siswa SMK Budi Bakti Ciwidey (Y) yang berdampak terhadap Citra SMK Budi Bakti Ciwidey (Z). 2.2.1
Hubungan Bauran Pemasaran Jasa dengan Kepuasan Siswa Bauran pemasaran jasa berperan penting dalam menentukan strategi dan
kebijakan yang akan diambil oleh perusahaan, sebab dalam bauran pemasaran jasa melibatkan unsur customer interface menjadi aspek penting dalam pelayanan jasa. Bauran pemasaran jasa merupakan elemen-elemen organisasi yang dapat di kontrol oleh organisasi dalam melakukan komunikasi dengan konsumen dan akan dipakai untuk memuaskan konsumen. Bauran pemasaran berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, dikarenakan bauran pemasaran merupakan suatu statregi yang digunakan dalam bidang pemasaran untuk menciptakan pertukaran dalam mencapai tujuan perusahaan yaitu untuk memperoleh laba dan akan meningkatkan volume penjualan produknya, sehingga produk perusahaan tersebut akan meningkat apabila konsumen memutuskan untuk membeli produk tersebut (Widjaja, (2005) dalam Agustini, (2019)). Pada saat konsumen merasakan jasa yang diterima, mereka akan membandingkan dengan kenyataan yang mereka terima. Sehingga dari perbandingan kenyataan (perceived) dan harapan (expected) tersebut, maka konsumen akan merasakan puas atau tidak puas terhadap kinerja yang mereka terima.
105
2.2.2. Hubungan Bauran Pemasaran Jasa dengan Citra Keberhasilan suatu pendidikan sangat ditentukan oleh tingkat kepuasan konsumen dalam menggunakan produk, dalam hal ini objeknya adalah siswa. Menurut Cravers (Handayani, et al., 2003), “Untuk mencapai tingkat kepuasan yang tinggi, perlu dipahami apa yang ada dalam institusi untuk memuaskan kebutuhan konsumen”. Image (citra) menurut Kotler (2000) adalah kepercayaan, ide dan impressi seseorang terhadap sesuatu image merupakan kesan, impresi, perasaan atau persepsi yang ada pada publik mengenai perusahaan, suatu objek, orang atau lembaga. Sarana bagi perusahaan Citra persepsi publik tentang identitas perusahaan. Persepsi ini didasarkan pada apa yang masyarakat ketahui atau yang masyarakat kira tentang produk, biaya pendiidkan, lokais sekolah, promosi yang dilakukan, proses belajar mengajar yanag berlangsung disekolah tersebut, staf pengajar, tata usaha dan seluruh civitas akademi serta bukti fisik atau sarana prasarana yang ada disekolah tersebut. Oleh karenanya sekolah yang memiliki prodi yang sama belum tentu memiliki image (citra) yang sama pula dihadapan orang Image citra sekolah menjadi salah satu pegangan bagi konsumen dalam mengambil keputusan penting. Image yang baik akan menimbulan dampak positif bagi sekolah, sedangkan image yang buruk akan memberikan dampak yang buruk atau negatif yang dapat melemahkan kemampuasn sekolah tersebut dalam persaingan lembaga pendidikan.
106
2.2.3
Hubungan Kepuasan dengan Citra Berdasarkan teori Kotler dimana pelayanan semakin memenuhi kebutuhan
pelanggan, maka pelanggan akan merasakan kepuasan atas pelayanan tersebut sehingga akan meningkatkan citra dari SMK Budi Bakti Ciwidey menjadi semakin baik dan semakin meningkat. 2.2.4 Hubungan Bauran Pemasaran Jasa dengan Kepuasan Pelanggan dan dampaknya terhadap Citra Perusahaan Salah satu hal yang menjadi dasar pertimbangan konsumen untuk memilih produk barang atau jasa adalah citra perusahaan. Citra perusahaan berkaitan erat dengan kepercayaan konsumen terhadap kualitas produk untuk memuaskan konsumen. Dengan citra perusahaan yang positif membentuk harapan pelanggan bahwa biaya yang dikorbankan oleh konsumen untuk memperoleh jasa sama atau bahkan lebih tinggi daripada manfaat yang di terima oleh konsumen ketika mengkonsumsi jasa. 2.2.5 Gambar Paradigma Penelitian
Bauran Pemasaran Jasa (X) 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Product Price Place Promotion People Process Physical Evidence
Kepuasan Pelanggan (Y) 1. Expectation 2. Perceived
Gambar 2.2 Paradigma Penelitian
Citra Sekolah (Z) 1. 2. 3. 4.
Personality Reputation Value Cooperate Identity
107
2.3
Hipotesis Dari kerangka pemikiran yang telah dikemukakan, maka penelitian ini
disusun hipotesis, sebagai berikut: 1. Konsep Bauran Pemasaran yang mencakup faktor-faktor Product, Price, Place, Promotion, People, Process, dan Physical Evidence telah diterapkan dengan baik pada SMK Budi Bakti Ciwidey. 2. Siswa SMK Budi Bakti Ciwidey merasa Puas 3. Citra SMK Budi Bakti Ciwidey telah baik dimata siswa SMK Budi Bakti Ciwidey 4. Terdapat pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Kepuasan Siswa SMK Budi Bakti Ciwidey 5. Terdapat pengaruh Bauran Pemasaran mencakup Product, Price, Place, Promotion, People, Process, dan Physical Evidence terhadap Citra SMK Budi Bakti Ciwidey 6. Terdapat Pengaruh Kepuasan Pelanggan tehadap Citra SMK Budi Bakti Ciwidey 7. Terdapat pengaruh Bauran Pemasaran mencakup Product, Price, Place, Promotion, People, Process, dan Physical Evidence terhadap Kepuasan Siswa dan Dampaknya Terhadap Citra SMK Budi Bakti Ciwidey
BAB III METODE PENELITIAN
3.1
Metode Penelitian Metode penelitian menurut Sugiyono (2013:2) dapat diartikan sebagai cara
ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu, dimana metode penelitian ini merupakan suatu teknik atau cara untuk mencari, memperoleh, menyimpulkan atau mencatat data, baik berupa data primer maupun data sekunder yang digunakan untuk keperluan menyusun suatu karya ilmiah dan kemudian menganalisa faktor-faktor yang berhubungan dengan pokok-pokok permasalahan sehigga akan terdapat suatu kebenaran data-data yang diperoleh. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif verifikatif, dimana dengan menggunakan metode tersebut diharapkan tujuan dari penelitian ini dapat tercapai
yakni deskriptif mengenai Bauran
Pemasaran Jasa, Kepuasan Siswa dan Citra di SMK Budi Bakti Ciwidey sedangkan verifikatif untuk mengetahui hubungan dari ketiga variabel tersebut. Metode pendekatan deskriptif menurut Sugiyono (2013:53) adalah Suatu rumusan masalah yang berkenaan dengan pertanyaan terhadap keberadaan variabel mandiri, baik hanya pada satu variabel atau lebih (variabel mandiri adalah variabel yang berdiri sendiri, bukan variabel independen, karena variabel independen selalu dipasangkan dengan variabel dependen). Metode Deskriptif ini digunakan untuk mendapatkan point-point dibawah ini : 1. Gambaran dan Analisis tentang Bauran Pemasaran Jasa di SMK Budi Bakti Ciwidey 108
109
2. Gambaran dan Analisis tentang Kepuasan Siswa di SMK Budi Bakti Ciwidey 3. Gambaran dan Analisis tentang Citra SMK Budi Bakti Ciwidey Menurut Nazir (2019) Metode verifikatif adalah metode penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan kausalitas antar variabel melalui suatu pengujian hipotesis melalui suatu perhitungan statistik sehingga didapat hasil pembuktian yang menunjukkan hipotesis ditolak atau diterima, dimana didalam penelitian ini, akan diuji hubungannya mengenai : 1. Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa terhadap Kepuasan Siswa di SMK Budi Bakti Ciwidey 2. Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa terhadap Citra SMK Budi Bakti Ciwidey 3. Pengaruh Kepuasan Siswa terhadap Citra SMK Budi Bakti Ciwidey 4. Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa
terhadap Kepuasan Siswa dan
dampaknya pada Citra SMK Budi Bakti Ciwidey
3.2
Operasionalisasi Variabel Pendekatan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan pendekatan
survey dimana metode penelitian survey digunakan untuk mendapatkan data dari tempat tertentu yang alamiah (bukan buatan), tetapi peneliti melakukan perlakuan dalam pengumpulan data, misalnya dengan mengedarkan kuesioner, wawancara terstruktur, dan sebagainya. Dengan pendektan survey ini peneliti akan langsung terjun ke lapangan yakni di SMK Budi Bakti Ciwidey. Operasionalisasi variabel diperlukan untuk menentukan konsep, dimensi,
110
indikator, serta skala dari variabel-variabel yang terkait penelitian, sehingga pengujian hipotesis dengan alat bantu statistik dapat dilakukan secara benar. Berikut merupakan Oprasionalisasi Variabel yang disesuaikan dengan judul penelitian yakni “Analisis Bauran Pemasaran Jasa terhadap Kepuasan Siswa dan dampaknya pada Citra” Menurut Sugiyono (2013:2009) Variabel merupakan suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Dimana didalam penelitian yang dilakukan terdapat tiga variabel yang digunakan yaitu variabel independen, variabel intervening, dan variabel dependen. Adapun penjelasan dari masing-masing variabel adalah sebagai berikut ini : 1. Variabel Bebas (Variabel Independen) Menurut Sugiyono (2013:59) Variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi suatu yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat). Dimana dalam penelitian ini yang menjadi variabel independen adalah: Bauran Pemasaran Jasa. 2. Variabel Intervening Menurut Sugiyono (2018:59) Variabel Intervening adalah variabel yang secara teoritis mempengaruhi hubungan antara variabel independen dengan dependen menjadi hubungan yang tidak langsung dan tidak dapat diamati dan diukur. Dimana didalam penelitian ini variabel Intervening yang diukur adalah Kepuasan Siswa
111
3. Variabel Terikat (Dependen) Menurut Sugiyono (2013: 59) Variabel Dependen merupakan variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Dimana didalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen adalah Citra SMK Budi Bakti Ciwidey. Berikut ini merupakan inti rinci oprasionalisasi variable dalam penelitian yang dilakukan Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabe Penelitian Variabel Bauran Pemasran Jasa
Konsep Variabel Bauran pemasaran jasa adalah elemen organisasi perusahaan yang dapat di kontrol oleh perusahaan dalam melakukan komunikasi dengan konsumen dan akan dipakai untuk memuaskan konsumen. Bauran pemasaran jasa merupakan unsur-unsur pemasran yang saling terkait, dibaurkan, diorganisisr dan digunakan dengan tepat sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan pemasaran yang efektif, sekaligus memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Bauran pemasaran jasa menurut Zeithamal dan
Bitner yang dikutip oleh Ratih Hurriyanti (2010:47),
Dimensi
Product
Price
Product, Price, Place, Promotion, People, Physical Evidence, dan Process
Place
Indikator Peringkat Akreditasi Siswa SMK Budi Bakti Ciwidey Korelasi materi pembelajaran dengan pekerjaan Metode Praktik Kerja Lapangan Korelasi materi pembelajaran dengan soal-soal SBMPTN Biaya sekolah Jangka Waktu Pembayaran Metode Pembayaran Fasilitas pendidikan yang diterima Kemudahan Mencapai Lokasi
No Item 1
Skala
2
3
Ordinal
4
5
6 7 8
Ordinal
9
10
Ordinal
112
Variabel
Konsep Variabel
Dimensi
Promotion
People
Process
Physycal Evidence
Indikator Ketersediaan sarana transportasi umum Ketersediaan informasi Ketersediaan Beasiswa Ketersediaan informasi loker Kemampuan guru dalam mengajar Kemampuan guru dalam membangkitkan motivasi belajar Konsistensi kehadiranguru Keramahan tenaga administrasi Kecepatan dan ketepatan tenaga administrasi Proses KBM Prosedur pembayaran Ketepatan waktu Kemudahan melakukan komplain Kualitas dan kenyamanan gedung Kebersihan ruang belajar Kelengkapan buku di perpustakaan
No Item
Skala
11
12 Ordinal 13 14 15
16 Ordinal 17 18
19 20 21 22
Ordinal
23
24 25
26
Ordinal
113
Variabel
Kepuasan Siswa
Konsep Variabel
Dimensi
Indikator Kelengkapan peralatan ruang praktikum Ketersediaan informasi kegiatan penunjang KBM Kebersihan tempat dan perlengkapan mushola Jaminan kualitas
Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/jasa yang diterima (perceived) dan yang diharapkan (expected) (kotler,1997) dalam Rambat Lupioadi Perceptions
Expectation
No Item
Skala
27
28
29
30
Biaya sekolah yang terjangkau Lokasi sekolah yang strategis Promosi yang ditawarkan oleh pihak sekolah Staf, pengajar dan administrasi yang profesional Proses belajar mengajar yang menyenangkan Sarana dan prasarana yang memadai Jaminan kualitas
31
Biaya sekolah yang terjangkau Lokasi sekolah yang strategis Promosi yang ditawarkan oleh pihak sekolah Staf, pengajar dan administrasi yang profesional Proses belajar mengajar yang menyenangkan Sarana dan prasarana yang memadai
38
32 33 Ordinal 34
35
36 37
39 40 Ordinal 41
42
43
114
Variabel
Konsep Variabel
Citra
Citra pendidikan menengah diukur dengan menggunakan empat indikator yaitu: a. Personalitas/ personality mencakup keseluruhan Personalitas karakteristik institusi b. Reputasi/ reputation mencakup keyakinan terhadap SMK Budi Bakti Ciwidey berdasarkan pengalaman selama mengikuti kegiatan belajar mengajar atau pengalaman dari orang Reputasi lain. c. Nilai/Etika mencakup nilai-nilai yang dianut institusi, seperti sikap manajemen terhadap pelanggan d. Corporate Identity, yaitu
komponen-komponen yang mempermudah pengenalan publik sasaran terhadap perusahaan seperti logo, warna, dan slogan. (Harrison (2007:38))
Dimensi
Nilai/etika
Identitas Sekolah
Indikator Memiliki lab komputer yang lengkap
No Item 44
Ordinal
Staf pengajar yang berpengalaman di bidang komputer
45
Kepercayaan siswa terhadap SMK Budi Bakti Ciwidey
46
Kesan yang di dapat oleh siswa
47
Sikap siswa dalam menilai cara penyampaian materi oleh guru
48
Sikap siswa dalam menilai kecepatan tata usahan dalam memberikan pelayanan Logo dan simbol SMK Budi Bakti Ciwidey memiliki ciri khas dan dapat dipahami Nama/citra SMK Budi Bakti Ciwidey merupakan simbol kejayaan masa lalu
Skala
Ordinal
Ordinal
49
50
Ordinal
51
115
3.3
Sumber dan Cara Penentuan Data Sumber data adalah segala sesuatu yang dapat memberikan informasi
mengenai data. Berdasarkan sumbernya, dalam penelitian ini peneliti menggunakan dua sumber data yaitu : 1. Data Primer dapat didefinisikan sebagai data yang dikumpulkan dari sumber-sumber asli untuk tujuan tertentu Kuncoro (2013:157), adapun yang menjadi sumber data primer dalam penelitian ini adalah, staf Tata Usaha, Staf Keuangan, operator sekolah dan siswa siswi SMK Budi Bakti Ciwidey. 2. Sumber data sekunder, Dalam penelitian ini yang menjadi sumber data sekunder adalah literatur, artikel, jurnal serta situs di internet yang berkenaan dengan penelitian yang dilakukan. Penelitian yang dilakukan adalah mengenai “Analisis Bauran Pemasaran Jasa terhadap Kepuasan Siswa dan dampaknya pada Citra SMK Budi Bakti Ciwidey” sehingga data yang harus didapatkan adalah sebagai berikut : 1.
Penelitian Lapangan (field research) Penelitian yang dilakukan dengan cara mengadakan peninjauan langsung pada instansi/perusahaan yang menjadi objek penelitian. dimana Objek penelitian didalam penelitian ini adalah SMK Budi Bakti Ciwidey sehingga peneliti langsung melakaukan peninjauan di SMK Budi Bakti Ciwidey. Berikut merupakan metode-metode yang digunakan oleh peneliti untuk mendapatkan data-data seperti Bauran Pemasaran Jasa, Kepuasan Siswa dan Citra Sekolah.
116
a. Metode pengamatan (observasi), yaitu teknik pengumpulan data dengan cara melakukan pengamatan langsung terhadap objek yang sedang diteliti, diamati atau kegiatan yang sedang berlangsung. b. Wawancara (interview), yaitu teknik pengumpulan data yang diperoleh dengan cara tanya jawab langsung dengan pihak-pihak terkait langsung dan berkompeten dengan permasalahan yang penulis teliti. c. Kuesioner, teknik kuesioner yang penulis gunakan adalah kuesioner tertutup, suatu cara pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden. 2. Studi Kepustakaan (Library Research) Pengumpulan data sekunder dilakukan melalui studi literatur atau studi kepustakaan, dengan cara mempelajari, meneliti, mengkaji, serta menelaah literatur berupa buku-buku (text books), peraturan perundang-undangan, majalah, surat kabar, artikel, situs web dan penelitian-penelitian sebelumnya yang memiliki hubungan dengan masalah yang diteliti. Studi kepustakaan ini bertujuan untuk memperoleh sebanyak mungkin teori yang diharapkan akan dapat menunjang data yang dikumpulkan dan pengolahannya lebih lanjut dalam penelitian ini. 3. Riset Internet (Online Research) Riset ini merupakan proses pengumpulan data yang berasal dari situs-situs yang berhubungan dengan berbagai informasi yang dibutuhkan dalam penelitian ini.
117
3.3.1
Populasi Dan Sampel
a. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono (2017:215)). Populasi dalam penelitian ini adalah 622 Siswa Siswi SMK Budi Bakti Ciwidey jurusan Bisnis Daring dan Pemasaran, dengan taraf kesalahannya 5%. b. Sampling Menurut Sugiyono (2017:81): “Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi”. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini termasuk kedalam Nonprobabilty Sampling
dengan
Sampling
Purposive.
Menurut
Sugiyono
(2016:65)
Nonprobabilty Sampling adalah “teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel”. Menurut Sugiyono (2017:67) bahwa “Sampling Purposive adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu”. Pertimbangan tertentu maksudnya bahwa sampel yang dipilih adalah Siswa Siswi SMK Budi Bakti Ciwidey. Besarnya sampel dihitung dengan menggunakan Slovin. Menurut Wahyudi (2017:16) “Besaran atau jumlah sampel sangat tergantung dari besaran tingkat ketelitian atau kesalahan yang diinginkan peneliti. Terdapat beberapa tingkat kesalahan yang dapat digunakan yakni 1% (0,01), 5% (0,05), 10% (0,1).”
118
Adapun rumus Slovin sebagai berikut : n
=
𝑁 1+𝑁(𝑑)2
Keterangan : n
= ukuran sampel
N
= ukuran populasi
d
= nilai kritis (batas kesalahan) yang diinginkan Pada penelitian ini, penulis menggunakan populasi sebanyak 622 orang
dengan perhitungan sebagai berikut : 622 1+622(0,05)²
= 243
Atas dasar perhitungan tersebut, maka dengan tingkat kesalahan 5% penulis menggunakan 243 responden dari populasi sebanyak 622 orang Siswa Siswi SMK Budi Bakti Ciwidey terdiri dari:
3.4
Kelas X
:
198 622
x 243 = 77
Kelas XI
:
207 622
x 243 = 81
Kelas XII :
217 622
x 243 = 85
Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data digunakan untuk mengumpulkan data sesuai tata
cara penelitian sehingga diperoleh data yang dibutuhkan. Menurut Sugiyono (2012 : 224), teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling strategis dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah mengumpulkan data. Teknik Pengumpulan data dalam penelitian ini adalah menggunakan Skala Likert.
119
Skala Likert digunakan untuk mengnukur sikap, pendapat dan presepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian ini skala Likert digunakan untuk mengukur sikap dan presepsi siswa tentang Bauran Pemasaran Jasa, Kepuasan Siswa dan Citra di SMK Budi Bakti Ciwidey. Dimana pada penelitian ini presepsi atau tingkat kinerja pilihan jawaban yang disediakan adalah Sangat Setuju (SS), Setuju (S), Cukup Setuju (CS), Tidak Setuju (TS), Sangat Tidak Setuju (STS), dimana skala yang digunakan adalah 1 – 5, berikut merupakan gambarannya. Tabel 3.2 Desain Pengukuran Kuesioner Tingkat Kepuasan
Skor
Sangat Setuju (SS)
5
Setuju (S)
4
Cukup Setuju (CS)
3
Tidak Setuju (TS)
2
Sangat Tidak Setuju (TST)
1
Sumber : Hasil Pengolahan, 2021
3.4.1
Uji Validitas Uji validitas maksudnya adalah suatu data dapat dipercaya kebenarannya
sesuai kenyataannya. Uji validitas instrumen dapat menggunakan rumus korelasi. Rumus korelasi berdasarkan Pearson Product Moment adalah sebagai berikut:
120
Keterangan: r = Koefisien korelasi ∑xy = Jumlah Perkalian variabel x dan y ∑x = Jumlah Nilai Variabel x ∑y = Jumlah Nilai Variabel y ∑x2 = Jumlah Pangkat dua Nilai Variabel x ∑y2 = Jumlah pangkat dua Nilai Variabel y N =Banyaknya Sampel Dalam uji validitas setiap item pertanyaan membandingkan r hitung dengan r tabel: a. Jika r hitung > r tabel, maka instrumen dianggap valid. b. Jika r hitung < r tabel, maka instrumen dianggap tidak valid (drop). Sehingga instrumen tidak dapat digunakan dalam penelitian. Menurut Sugiyono (2013:178) menyatakan bahwa: “Bila harga korelasi di bawah 0,30 maka dapat disimpulkan bahwa butir instrumen tersebut tidak valid, sehingga harus bernilai positif diperbaiki atau dibuang.” Artinya kriteria atau syarat suatu item tersebut dinyatakan valid jika korelasi tiap faktor bernilai positif jika besarnya 0,30 ke atas.
121
3.4.2
Uji Reabilitas Nasution (2003:77) memberi penjelasan pada reabilitas yaitu: “Suatu alat
ukur dikatakan realible bila alat itu mengukur suatu gejala pada waktu yang berlainan senantiasa menunjukan hasil yang sama. Jadi alat yang realible secara konsisten memberi hasil ukuran yang sama”. Uji reliabilitas ini dilakukan untuk mengetahui apakah alat ukut yang dirancang dalam bentuk koesioner dapat diandalkan, suatu alat ukur dapat diandalkan jika alat ukur tersebut digunakan berulangkali akan memberikan hasil yang relatif sama (tidak berbeda jauh). Untuk melihat andal tidaknya suatu alat ukur digunakan pendekatan secara statistika, yaitu melalui koefisien reabilitas dan apabila koefisien reliabilitasnya lebih dari 0.60 maka secara keseluruhan pernyataan tersebut dinyatakan andal (realible). Sebelum uji reliabilitas kuesioner, terlebih dahulu dicari korelasinya dengan menggunakan rumus Pearson Product Moment, setelah koefisien korelasi diketahui, selanjutnya hasil tersebut dimasukkan dalam rumus Spearman Brown, yaitu:
Keterangan: r1: Reabilitas internal seluruh instrumen rb: Korelasi Product Moment antara belahan pertama dan kedua Setelah mengetahui apakah variabael atau intrumen penelitian itu layak atau tidak digunakan, maka langkah selanjutnya adalah melakukan pengujian terhadap
122
data-data yang telah ditemukan yang disesuaikan dengan judul penelitian, Dimana didalam penelitian ini dilakukan untuk mengetahui Pengaruh dari Bauran Pemasaran Jasa
terhadap Kepuasan Siswa dan Implikasinnya terhadap Citra
sehingga pengujiannya akan dilakukan dengan 2 pengujian yaitu Uji Parsial (menguji pengaruh dari variabel-variabel penelitian) dan Uji Simultan (menguji apakah masing-masing variabel secara serentak berpengaruh terhadap variabel Z). 3.4.3
Uji Asumsi Klasik
3.4.3.1 Uji Autokorelasi Autokorelasi didefinisikan sebagai korelasi antar observasi yang diukur berdasarkan deret waktu dalam model regresi atau dengan kata lain error dari observasi yang satu dipengaruhi oleh error dari observasi yang sebelumnya. Akibat dari adanya autokorelasi dalam model regresi, koefisien regresi yang diperoleh menjadi tidak efisien, artinya tingkat kesalahannya menjadi sangat besar dan koefisien regresi menjadi tidak stabil. Model pengujian yang sering digunakan adalah dengan uji Durbin-Watson (uji DW) dengan ketentuan sebagai berikut : H0
= Tidak ada autokorelasi
H1
= Terdapat autokorelasi Untuk menguji ada tidaknya autokorelasi, dari data residual terlebih dahulu
dihitung nilai statistik Durbin-Watson(D-W):
Kriteria uji: Bandingkan nilai D-W dengan nilai d dari tabel DurbinWatson: a) Jika D-W < dL atau D-W > 4 – dL, kesimpulannya pada data tersebut terdapat
123
autokorelasi b) Jika dU < D-W < 4 – dU, kesimpulannya pada data tersebut tidak terdapat autokorelasi. c) Tidak ada kesimpulan jika: dL ≤ D-W≤ dU atau 4 – dU ≤ D-W≤ 4 – dL Apabila hasil uji Durbin-Waston tidak dapat disimpulkan apakah terdapat autokerelasi atau tidak maka dilanjutkan dengan runs test. 3.4.3.2 Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas digunakan untuk mendeteksi apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain. Jika varian dari satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedositas atau tidak terjadi heteroskedastisitas. Jika varian berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas (Ghozali, 2016). Hipotesis
H0 : Tidak terdapat heteroskedastisitas H1 : Terdapat heteroskedastisitas
Dengan pengujian kriteria sebagai berikut : ▪
Jika P Value ≤ 5% maka H0 ditolak, artinya terdapat heteroskedastisitas
▪
Jika P Value ≥ 5% maka H0 diterima, artinya tidak terdapat heteroskedastisitas.
3.4.4.3 Uji Multikolinearitas Uji Multikolineraitas menyatakan bahwa linear sempurna diantara beberapa atau semua variabel yang menjelaskan dari model regresi. Ada atau tidaknya multikolonieritas dapat dilihat dari koefisien masing-masing variabel bebas. Jika
124
koefisien kolerasi diantara masing-masing variabel bebas lebih dari 0,8 maka terjadi multikolonieritas dan sebaliknya jika koefisien kolerasi diantara masingmasing variabel bebas kurang dari 0,8 maka tidak terjadi multikolonieritas. Hipotesis
H0 : Tidak terdapat multikolonieritas. H1 : Terdapat multikolonieritas.
Dengan pengujian kriteria sebagai berikut : a. Jika nilai koefisien korelasi > 0,8 maka H0 ditolak, artinya terdapat multikolonieritas. b. Jika nilai koefisien korelasi < 0,8 maka H0 diterima, artinya tidak terdapat multikolonieritas.
3.4.4.4 Uji Normalitas Merupakan uji yang dilakukan sebagai prasyarat untuk melakukan analisis data. Uji normalitas dilakukan sebelum data diolah berdasarkan model-model penelitian yang diajukan. Uji normalitas data bertujuan untuk mendeteksi distribusi data dalam satu variabel yang akan digunakan dalam penelitian. Data yang baik dan layak untuk membuktikan model-model penelitian tersebut adalah data distribusi normal (Sugiyono, 2013:257) . Uji normalitas yang digunakan adalah uji Kolmogorov-Smirnov. Rumus Kolmogorov-Smirnovadalah sebagai berikut :
Keterangan :
125
KD
= jumlah Kolmogorov-Smirnov yang dicari
n1
= jumlah sampel yang diperoleh
n2
= jumlah sampel yang diharapkan Data dikatakan normal, apabila nilai signifikan lebih besar 0,05 pada
(P>0,05). Sebaliknya, apabila nilai signifikan lebih kecil dari 0,05 pada (P 0 H0 : Pyx1 = 0 Secara individual uji statistic yang digunakan adalah uji F yang dihitung dengan rumus (Schumacker & Lomax, 1996, Kusnendi, 2005). tk = ρ Sℯp ∶ (𝑑𝑘 = 𝑛 − 𝑘 − 1) Menurut Juanim (2004) penjabaran mengenai analisis jalur sebagai berikut:
1.
Konsep Dasar
130
Analisis jalur adalah bagian dari model regresi yang dapat digunakan untuk menganalisis hubungan akibat antar satu variabel dengan variabel lainnya. Dalam analisis jalur pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen dapat berupa pengaruh langsung dan tidak langsung (direct and direct effect), atau dengan kata lain analisis jalur memperhitungkan adanya pengaruh langsung dan tidak langsung (Juanim,2004:17). Model path analysis dalam penelitian ini adalah mediated path model. 2.
Path Diagram (Diagram Jalur) Diagram jalur adalah alat untuk melukiskan secara grafis, sturktur hubungan kausalitas antar variabel independen, intervening dan dependen. Model diagram jalur dibuat berdasarkan variabel yang diteliti, dalam penelitian ini variabel yang diteliti adalah Bauran Pemasaran Jasa (X), Kepuasan Siswa (Y) dan Citra (Z). Berikut model analisis jalur dalam penelitian dapat dilihat pada gambar 3.1
ε1
Bauran Pemasaran Jasa (X)
ρyx
Kepuasan Siswa (Y)
Gambar 3.1 Diagram Jalur
ε2 ρzy
Citra (Z)
131
Model I : Y = ρyx+ ε1
Model II : (Implikasi) Y = ρzy + ε2
Keterangan : X
: Bauran Pemasaran Jasa
Y
: Kepuasan Siswa
Z
: Citra SMK
ρ (rho) : Koefisien Jalur Alfa
: Koefisien Korelasi
ε1 ε2 : Variabel Lain yang tidak diuji ρyx
: koefisien Jalur Bauran Pemasaran Jasa terhadap Kepuasan Siswa
ρzx
: koefisien jalur Bauran Pemasaran Jasa terhadap Citra
ρzy
: Koefisien jalur Kepuasan Siswa terhadap Citra
ε
: Faktor lain yang mempengaruhi variabel dependen (diluar yang dipengaruhi yang tidak diteliti)
rxy
: Koefisien korelasi yang menunjukan keeratan hubungan Bauran Pemasaran Jasa dengan Kepuasan Siswa
rxz
: Koefisien korelasi yang menunjukan keeratan hubungan Bauran Pemasaran Jasa dengan Citra
ryz
: Koefisien korelasi yang menunjukan keeratan hubungan Kepuasan Siswa dengan Citra
132
1. Persamaan Struktural Menurut Juliansyah Noor (Saefurohmat, 2018 : 105) persamaan struktural adalah persamaan yang menyatakan antar variabel pada diagram jalur yang ada. Berikut ini merupakan bentuk persamaan struktural Persamaan Jalur Sub Struktural : 1. Bauran Pemasaran Jasa (X)
Kepuasan Siswa (Y)
Gambar 3.2 Diagram Jalur X Terhadap Y
H0 : ρyx = 0
: Artinya tidak terdapat pengaruh variabel Bauran Pemasaran Jasa (X) terhadap Kepuasan Siswa (Y)
H1 : ρyx ≠ 0,
: Artinya terdapat pengaruh variabel Buaran Pemasaran Jasa (X) terhadap Kepuasan Siswa (Y)
2. Bauran Pemasaran Jasa (X)
Citra (Z)
Gambar 3.3 Diagram Jalur X Terhadap Z H0 : ρzx = 0
: Artinya tidak terdapat pengaruh Bauran Pemasaran Jasa (X) terhadap Citra (Z)
133
H1 : ρzx ≠ 0,
: Artinya terdapat pengaruh variabel Bauran Pemasaran Jasa (X) terhadap Citra (Z) ε1
3.
ε2
Kepuasan Siswa (Y)
Citra (Z)
Gambar 3.4 Diagram Jalur Y Terhadap Z H0 : ρzy = 0,
: Artinya tidak terdapat pengaruh variabel Kepuasan Siswa (Y) terhadap Citra (Z)
H1 : ρzy ≠ 0,
: Artinya terdapat pengaruh variabel Kepuasan Siswa (Y) terhadap Citra (Z)
4. εy
Kepuasan Siswa (Y) εz
ρ yx
ρ zy ρ yz
Bauran Pemasaran Jasa (X)
Citra (Z)
Gambar 3.5 Diagram Jalur X dan Y terhadap Z
134
H0 : ρzyx = 0,
: Artinya tidak terdapat pengaruh dari Bauran Pemasaran Jasa (X), terhadap Citra (Z) melalui variabel Kepuasan Siswa (Y).
H1 : ρzyx ≠ 0,
: Artinya terdapat pengaruh dari Bauran Pemasaran Jasa (X), terhadap Citra (Z) melalui variabel Kepuasan Siswa (Y).
2. Koefisien Jalur Untuk memperoleh nilai dari koefisien jalur dari masing-masing variabel independen, maka langkah pertama adalah menghitung korelasi antar pariabel melalui pengujian
Uji Pearson/ Product Moment, namun dikarenakan skala
sebelumnya berjenis ordinal maka data tersebut hars dirubah menjadi data interval dengan menggunakan Method Succesive Interval (MSI) (Harun Al-Rasyid dalam Sudrajat 2015:248). Berikut ini merupakan langkah-langkah dalam melakukan transformasi data : 1.
Menentukan frekuensi tiap responden berdasarkan hasil kuesioner yang dibagikan, hitung berapa banyak responden yang menjawab skor 1-5 untuk setiap pertanyaan.
2.
Menentukan proporsi setiap responden yaitu dengan cara membagi frekuensi dengan jumlah sampel.
3.
Menentukan proporsi secara berurutan untuk setiap responden sehingga diperoleh proporsi kumulatif yang dianggap menyebar mengikuti sebaran normal baku.
4.
Menentukan nilai Z untuk masing-masing proporsi kumulatif yang
135
dianggap menyebar mengikuti sebaran normal baku. 5.
Menghitung Scale Of Value (SV) untuk masing-masing proporsi responden, dengan rumus
6.
Hitung skor (nilai hasil tranformasi) untuk setiap pilihan jawaban melalui persamaan berikut : Nilai Trasnformasi = Nilai Skala - Nilai Skala Minimal + 1
Selanjutnya untuk melihat hubungan antar variabel dilakukan pengujuan Product Moment (Person) dengan rumus :
Keterangan : rxy
= koefisien korelasi r pearson
n
= jumlah sampel/observasi
x
= variabel bebas/variabel pertama
y
= variabel terikat/variabel kedua.
3.5.3
Uji Koefisien Determinasi Menurut Kuncoro (2013:246) Uji koefisien korelasi digunakan untuk
mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel
136
terikat Berdasarkan perhitungan koresa akan didapatkan koefisien determinasi yakni bilaingan yang dinyatakan dalam persen yang menunjukan berapa besar proporsi variabel Bauran Pemasaran Jasa (X), sedangkan variabel terikat Kepuasan Siswa (Y) dan Citra (Z), dengan rumus :
KD = r2 x 100% Ket : KD
= Koefisien Determinasi
R2
= Koefisien Korelasi
3.5.4
Pengujian Hipotesis Berdasarkan penelitian yang akan dilakukan, maka variabel yang akan
dianalisis adalah variabel bebas/independen yaitu Bauran Pemasaran Jasa (X) dan Kepuasan Siswa (Y) dan variabel dependen atau terikat yakni Citra (Z). Didalam penelitian ini akan diuji mengenai pengaruh bauran pemasaran jasa terhadap kepusan dan dampaknya terhadap citra. Dengan demikian rancangan hipotesisnya adalah sebagai berikut :
3.5.4.1 Uji Statistik T (Parsial) Pengujian ini bertujuan untuk menguji bagaimana pengaruh secara parsial dari variabel bebas terhadap variabel terikat yaitu dengan membandingkan ttabel dan thitung. Masing-masing t hasil perhitungan ini kemudian dibandingkan dengan ttabel yang diperoleh dengan menggunakan taraf kesalahan 0,05. Nilai thitung dapat dilihat dari hasil pengolahan data Coefficient, hipotesis parsial dijelaskan ke dalam bentuk statisk sebagai berikut :
137
1.
H0 : ρyx = 0, Artinya tidak terdapat pengaruh variabel Bauran Pemasaran Jasa (X) terhadap Kepuasan Siswa (Y) H1 : ρyx ≠ 0, Artinya terdapat pengaruh variabel Bauran Pemasaran Jasa (X) terhadap Kepuasan Siswa (Y)
2.
H0 : ρzx = 0, Artinya tidak terdapat pengaruh Bauran Pemasaran Jasa (X) terhadap Citra (Z) H1 : ρzx ≠ 0, Artinya terdapat pengaruh variabel Bauran Pemasaran Jasa (X) terhadap Citra (Z)
3.
H0 : ρzy = 0, Artinya tidak terdapat pengaruh variabel Kepuasan Siswa (Y) terhadap Citra (Z) H1 : ρzy ≠ 0, Artinya terdapat pengaruh variabel Kepuasan Siswa (Y) terhadap Citra (Z) Berikut ini rumus uji t secara parsial sebagai berikut:
(Sumber: Sugiyono, 2013:250)
Keterangan: r : koefisien korelasi n : jumlah data Perhitungan diatas dilakukan pengujian dengan menggunakan rumus Uji t dengan taraf signifikan 5% atau dengan tingkat keyakinan 95% dengan rumus sebagai. Selanjutnya hasil hipotesis thitung dibandingkan dengan ttabel dengan ketentuan sebagai berikut :
138
Jika t hitung ≤ ttabel, H0 diterima Jika t hitung ≥ ttabel, H0 ditolak
3.5.4.2 Uji Statistik F (Simultan) Uji F (uji simultan) adalah untuk melihat apakah variabel independen secara bersama-sama (serentak) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen. Pada pengujian secara simultan akan diuji pengaruh kedua variabel independen secara bersama-sama terhadap variabel dependen. Pada penelitian ini peneliti mengajukan hipotesis dengan taraf nyata α = 0,05 sebagai berikut : 1.
H0 : ρzyx = 0, artinya tidak terdapat pengaruh dari Bauran Pemasaran Jasa (X), terhadap Citra (Z) melalui variabel Kepuasan Siswa (Y). H1 : ρzyx ≠ 0, artinya terdapat pengaruh dari Bauran Pemasaran Jasa (X), terhadap Citra (Z) melalui variabel Kepuasan Siswa (Y). Pasangan hipotesis tersebut kemudian diuji untuk diketahui tentang diterima
atau ditolaknya hipotesis. Untuk melakukan pengujian uji signifikan koefisien berganda, dengan tarap signifikan 5% dengan rumus sebagai berikut : Fhitung =
(n – k – 1) R2 k (1 – R2 )
Keterangan: R 2 = koefisien korelasi ganda k = banyaknya variabel independen n = jumlah anggota sampel Maka akan diperoleh distribusi F dengan pembilang (K) dan dk penyebut (n-k-l) dengan ketentuan sebagai berikut :
139
a. Jika Fhitung ≥ Ftabel, maka H0 ditolak, H1 diterima (signifikan) b. Jika Fhitung ≤ Ftabel, maka H0 diterima, H1 ditolak (tidak signifikan)
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1
Kesimpulan Hasil penelitian yang telah dilakukan tentang Analisis Bauran Pemasaran
Jasa Terhadap Kepuasan Siswa Serta Dampaknya Terhadap Citra SMK Budi Bakti Ciwidey, dapat diperoleh beberapa kesimpulan sebagai berikut: 1.
Berdasarkan analisis deskriptif hasil penyebaran kuesioner diperoleh tanggapan responden terhadap Bauran Pemasaran Jasa (X) berada pada interval 60% – 80% dengan predikat Baik, besaran nilai tersebut adalah 67,70%. Hasil ini menunjukan bahwa variabel Bauran Pemasaran Jasa (X) memberikan persepsi yang baik terhadap sub variabel yang digunakan pada penelitian ini perlu dipertahankan dan ditingkatkan.
2.
Berdasarkan analisis deskriptif hasil penyebaran kuesioner diperoleh tanggapan responden terhadap Kepuasan Siswa (Y) berada pada interval 40% – 60% dengan predikat Cukup Baik, besaran nilai tersebut adalah 59,74%. Hasil ini menunjukan bahwa variabel Kepuasan Siswa (Y) memberikan persepsi yang cukup baik terhadap sub variabel yang digunakan pada penelitian ini perlu dipertahankan dan ditingkatkan.
3.
Berdasarkan analisis deskriptif hasil penyebaran kuesioner diperoleh tanggapan responden terhadap Citra SMK Budi Bakti Ciwidey (Z) berada pada interval 40% – 60% dengan predikat Cukup Baik, besaran nilai tersebut adalah 53,56%. Hasil ini menunjukan bahwa variabel Citra SMK Budi Bakti Ciwidey (Z) memberikan persepsi yang cukup baik terhadap sub 206
207
variabel yang digunakan pada penelitian ini perlu di tingkatkan. 4.
Bauran Pemasaran Jasa (X) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Siswa (Y). Hal ini menunjukkan bahwa Bauran Pemasaran Jasa (X) memiliki pengaruh positif terhadap Kepuasan Siswa (Y) dan nilai signifikansi lebih kecil daripada tingkat kesalahan 0,05. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan terdapat pengaruh Bauran Pemasaran Jasa (X) terhadap Kepuasan Siswa (Y) dapat diterima. Hasil penelitian mengidentifiksikan bahwa semakin baik Bauran Pemasaran Jasa (X) akan meningkatkan Kepuasan Siswa (Y). Hal tersebut dapat dilihat dari koefisien jalur sebesar yang berarti setiap kenaikan variabel Bauran Pemasaran Jasa (X) sebesar 1, akan meningkatkan variabel Kepuasan Siswa (Y) sebesar 0,627.
5.
Bauran Pemasaran Jasa (X) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Citra SMK Budi Bakti Ciwidey (Z). Hal ini menunjukkan bahwa Bauran Pemasaran Jasa (X) memiliki pengaruh positif terhadap Citra SMK Budi Bakti Ciwidey (Z) dan nilai signifikansi lebih kecil daripada tingkat kesalahan 0,05. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa (X) Terhadap Citra SMK Budi Bakti Ciwidey (Z) dapat diterima Total pengaruh Bauran Pemasaran Jasa (X) terhadap variabel Citra SMK Budi Bakti Ciwidey (Z) adalah 0,144 atau sebesar 14,4% (pengaruh langsung = 0,054 dan pengaruh tidak langsung = 0,090). Hasil penelitian mengidentifiksikan bahwa semakin baik Bauran Pemasaran Jasa (X) akan meningkatkan Citra SMK Budi Bakti Ciwidey (Z). Hal tersebut dapat dilihat dari koefisien jalur sebesar 0,232 yang berarti setiap kenaikan variabel
208
Bauran Pemasaran Jasa (X) sebesar 1, akan meningkatkan variabel Citra SMK Budi Bakti Ciwidey (Z) sebesar 0,232. 6.
Kepuasan Siswa (Y) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Citra SMK Budi Bakti Ciwidey (Z). Hal ini menunjukkan bahwa Kepuasan Siswa (Y) memiliki pengaruh positif terhadap Citra SMK Budi Bakti Ciwidey (Z) dan nilai signifikansi lebih kecil daripada tingkat kesalahan 0,05. Dengan demikian hipotesis yang menyatakan pengaruh Kepuasan Siswa (Y) Terhadap Citra SMK Budi Bakti Ciwidey (Z) dapat diterima Total pengaruh Kepuasan Siswa (Y) terhadap variabel Citra SMK Budi Bakti Ciwidey (Z) adalah 0,477 atau sebesar 47,7% (pengaruh langsung = 0,387 dan pengaruh tidak langsung = 0,090). Hasil penelitian mengidentifiksikan bahwa semakin baik Kepuasan Siswa (Y) akan meningkatkan Citra SMK Budi Bakti Ciwidey (Z). Hal tersebut dapat dilihat dari koefisien jalur sebesar 0,622 yang berarti setiap kenaikan variabel Kepuasan Siswa (Y) sebesar 1, akan meningkatkan variabel Citra (Z).
7.
Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa (X) terhadap Kepuasan Siswa (Y) berdampak pada Citra SMK Budi Bakti Ciwidey (Z), dilihat dari Nilai koefisien determinasi (R2) atau R Square adalah 0,622. Hal ini menunjukkan bahwa kontribusi pengaruh Bauran Pemasaran Jasa (X) terhadap Kepuasan Siswa (Y) Berdampak Kepada Citra SMK Budi Bakti Ciwidey (Z) secara simultan t adalah sebesar 62,2%. Sedangkan sisanya yaitu 37,8% merupakan pengaruh dari variabel-variabel lain (epsilon) yang tidak diteliti oleh penulis. Berdasarkan hasil Uji F diatas diperoleh nilai uji F hitung = 197,232 > Ftabel =
209
2,64 dan nilai signifikasi (Sig,) 0,000 < 0,05, Maka dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan H1 diterima yang artinya bahwa Bauran Pemasaran Jasa (X) terhadap Kepuasan Siswa (Y) dan Dampaknya pada Citra SMK Budi Bakti Ciwidey (Z) simultan dan signifikan.
210
5.2
Saran Adapun saran yang dapat penulis kemukakan dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut: 1. Berdasarkan hasil penelitian indikator terkecil pada variable Bauran Pemasaran Jasa (X), yaitu pada Physical Evidence yaitu Sarana Fisik. SMK Budi Bakti Ciwidey diharapkan dapat memperbaiki sarana fisik jadi lebih baik seperti desain yang lebih menarik lagi. Jika dilihat pernyataan yang paling
rendah
adalah
Kelengkapan
Peralatan
di
Ruang
Praktikum/Laboratorium, berdasarkan hal tersebut diharapkan dapat menambah
dan
meningkatkan
jumlah
Peralatan
di
Ruang
Praktikum/Laboratorium. Sehingga diharapkan kedepannya untuk lebih memperhatikan lagi dan membenahi perihal kekurangan tersebut. 2. Berdasarkan hasil penelitian indikator terkecil pada variabel Kepuasan Siswa (Y), yaitu pada Perceptioan. SMK Budi Bakti Ciwidey diharapkan dapat menggali lebih dalam mengenai apa yang diharapkan oleh siswa. Jika dilihat pernyataan yang paling rendah adalah Saya merasa puas Masuk Menjadi Siswa SMK Budi Bakti Ciwidey Setelah Tertarik Dengan Promosi yang Ditawarkan Oleh Sekolah, berdasarkan hal tersebut diharapkan dapat membuat strategi promosi yang menarik untuk calon siswa. Sehingga diharapkan kedepannya untuk lebih memperhatikan lagi dan membenahi perihal kekurangan tersebut. 3. Berdasarkan hasil penelitian indikator terkecil pada variabel Citra SMK Budi Bakti Ciwidey (Z), yaitu pada Identitas Sekolah. Jika dilihat pernyataan yang paling rendah adalah nama SMK Budi Bakti Ciwidey sudah dikenal sejak
211
dahulu sampai dengan saat ini. SMK Budi Bakti Ciwidey diharapkan dapat menciptakan identitas berupa karakter yang baik sehingga dapat tertanam dalam benak konsumen sehingga melekat di ingatan. Saya merasa puas Masuk Menjadi Siswa SMK Budi Bakti Ciwidey Setelah Tertarik Dengan Promosi yang Ditawarkan Oleh Sekolah, berdasarkan hal tersebut diharapkan dapat membuat strategi promosi yang menarik untuk calon siswa. Sehingga diharapkan kedepannya untuk lebih memperhatikan lagi dan membenahi perihal kekurangan tersebut. 4. Adapun saran bagi penelitian yang akan datang, disarankan untuk meneliti dengan cakupan yang lebih luas seperti variabel-variabel lain yang mempengaruhi Citra di SMK Budi Bakti Ciwidey beserta implikasinya terhadap Kepuasan Siswa dan Bauran Pemasaran Jasa.
197
DAFTAR PUSTAKA Adhari, I. Z. (2021). Kepuasan pelanggan & pencapaian Brand Trust. Pasuruan: CV penerbit Qiara Media. Aditama, R. A. (2020). Pengantar Manajemen Teori dan Aplikasi. Malang: AE Publishing. Ahmadi, A., &Uhbiyati, N. ( 2007). Ilmu Pendidikan. Jakarta: Rineka Cipta. Akbar, F. M. (2021). Public Relations. Bantul: Penerbit ikatan guru indonesia (IGI) DIY. Alma, B. (2007). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta. Alma, B., & Hurriyati, R. (2008). Manajemen Corporate & Pemasaran Jasa Pendidikan. Bandung: Alfabeta Al-Rasyid, Harun (1994). Teknik Penarikan Sampel dan penyusunan Skala. Bandung: Universitas Padjajaran Astuti,M., & Amanda, A.R. (2020). Pengantar Manajemen Pemasran. Sleman: Deepublish. Arief, MT, 2016. Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan. Bagaimana Mengelola Kualitas Pelayanan agar Memuaskan Pelanggan. Malang: Bayumedia Publishing. Barnes, J.G. (2013). Secrets of Customer Relationship Management (Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan). Yogyakarta: Andi Brahim, M. N. (2021.). Produk Kreatif dan Kewirausahaan Akuntansi dan Keuangan Lembaga SMK/MAK Kelas XII Semester 1. Bidang Keahlian Bisnis dan Manajemen. Program Keahlian Akuntansi dan Keuangan. Kompetensi Keahlian Akuntasni dan Keuangan Lembaga. Yogyakarta: Penerbit Andi. Candrianto. (2021). Kepuasan Pelanggan Suatu Pengantar. Malang: Literasi Nusantara Cannon, J. P. (2009). Pemasaran Dasar 1. Jakarta: Penerbit Salemba Empat. Daryanto., & Setyobudi.(2014). Konsumen dan pelayanan prima. Yogyakarta: Gava media. Nunung Ayu Sofiati (efi), Hj (2009). Implementasi Pemasaran Holistik Untuk Meningkatkan Kepercayaan dan Citra Pada Kantor Bank Pemerintah Di Jawa Barat. Disertasi. Doktor Manajemen UNPAD. 212
213
Engkoswara., Komariah,A. (2010). Administrasi pendidikan. Bandung. Alfabeta Fatihudin, D., & M.Anang Firmansyah. (2019). Pemasaran Jasa (strategi Mengukur Kepuasan dan Loyaitas Pelanggan). Yogyakarta: Deepublish Ferrinadewi, E., & Darmawan, D. (2004). Perilaku Konsumen: Analisis Model Keputusan. Yogyakarta: Universitas Atma Jaya Yogyakarta Jefkins, F & Daniel Y. (2018). Public Relations. Jakarta: Penerbit Erlangga. Ghozali, I. (2016). Aplikasi Analisis Multivariete dengan Program IBM SPSS 21. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Ghozali, I. (2013). Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program IBM SPSS. Edisi 7. Semarang: Penerbit Universitas Diponegoro. Gronroos, C. (1998). Service Management and Marketing: A moment (Singapore:Maxwell Macmillan Internasional,1990) Halim, F. dkk. (2021). Manajemen Pemasaran Jasa. Medan: Yayasan Kita menulis Harrison, Shirley. 2007. Marketers Guide to Public Relation. New York: John Willy and Son Haryanto, R. (2020). Manajemen Pemasaran bank syariah (teori dan praktik). Pamekasan: Duta Media Publishing Hurriyati, Ratih. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung : CV Alfabeta, 2010 Hutasoit. (2011). Pelayanan publik: teori dan aplikasi. Jakarta: Magnascript Juanim, (2004). Analisis Jalur dalam Riset Pemasaran Teknik Pengolahan Data. SPSS & LISREL, Universitas Pasundan, Bandung Kennedy, J.E., & Soemanagara, R.D. (2006). Marketing Communication: Taktik dan Strategi. Jakarta: PT Bhuana Ilmu Pop Kadir, A. dkk. (2015). Dasar-dasar Pendidikan. Jakarta: Prenadamedia Group Kaihatu, T.S. dkk. (2015). Manajemnen Komplain. Yogyakarta: CV Andi Offset Kotler, P., & Keller, K.L. (2006) . Manajemen Pemasaran edisi ke 12 Jilid ke 1. New Jersey, Indeks Kotler, P., & Keller, K.L. (2009). Marketing Management, 13th Edition, PrenticeHall, New Jersey. Dipak C. Jain and Suvit Maesincee, 2012, Marketing Moves: A Moves Approach to Profit, Grownh and Renewal, Harvard Business School Press, Boston.
214
Kuncoro, M. (2013). Metode Riset untuk Bisnis & Ekonomi. Jakarta: Erlangga. Kurniasih, D. (2021). Kepuasan konsumen studi terhadaop Word of Mouth kualitas layanan dan citra merek. Banten: Bintang sembilan visitama Lovelock., & Wright,L. (1999) . Manajemen pemasaran jasa, Jakarta:intermas Lupiyoadi, R., & Hamdani, A. (2006). Manajemen Pemasaran jasa Edisi kedua. Jakarta: Salemba Empat Mowen. (2017). Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Jakarta Mudrajad Kuncoro, (2013). “Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi” Edisi 4. Jakarta: Erlangga Mulyono, S. dkk. (2021). Pengantar Manajemen. Bandung: Media Sains Indonesia Musfar,T.F. (2020). Buku Ajar Manajemen Pemasaran (bauran Pemasaran sebagai materi pokok dalam manajemen pemasaran. Bandung: Media Sains Indonesia Musnaini,et al. (2021). Manajemen Pemasaran. Solok: Insan Cendikia Mandiri Narimawati, Umi. (2010). Metodologi Penelitian: Dasar Penyusun Penelitian. Ekonomi. Jakarta Nasution. (2003). Metode Penelitian Naturalistik Kualitatif. Bandung: Tarsito. Nazir, Moh. (2013). Metode Penelitian. Bogor: Ghalia Indonesia. Neolaka, A., & Amialia, G. (2017). Landasan Pendidikan (dasar pengenalan diri sendiri menuju perubahan hidup). Depok: Kencana Noor.J. (2014). Metodologi Penelitian: Skripsi, Tesis, Disertasi, & Karya Ilmiah.Malang: Kencana Prenada Media Group Noor, R., & Zulkifli, Z. (2021). Manajemen Pemasaran Stratejik Dilengkapi Dengan Kasus-Kasus Dalam Bidang Bisnis Dan Sektor Publik Tahun 2016. Yogyakarta: Deepublish. Payne, A. (2000). Pemasaran Jasa : Services Marketing. Yogyakarta: Andi. Puspaningrum,A. (2021). KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN Kajian Perilaku Pelanggan Hypermart. Malang: Media Nusa Creative (MNC Publishing).
215
Rahmat, A. (2021). Hubungan Sekolah Dan Masyarakat. Yogyakarta: Zahir Publishing Rangkuti,F. (2006). Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama Rubiyanto, A. (2021). Peningkatan Jumlah Penerimaan Taruna melalui Promosi dan Kualitas Pelayanan. Pekalongan: Penerbit NEM Ruslan, R. (2018). Manajemen Publik Relations dan Media Komunikasi. Jakarta: Rajawali Sari, A. A. (2020). Kepercayaan Pelanggan Di Antara Hubungan Citra Perusahaan Dan Kewajaran Harga Dengan Loyalitas Pelanggan Mapemall.Com. Klaten: Penerbit Lakeisha. Sugiyono, (2017). Metode Penelitian Kualitatif. Bandung:Alfabeta Sugiyono, (2012). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan. R&D. Bandung:Alfabeta Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. Sugiyono. (2017). Metode Penelitian pendidikan (pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D). Bandung: Alfabeta. Sugiyono. (2015). Statistika Untuk Penelitian, Bandung: Alfabeta. Tian, Alexander. (2021). Pengantar Manajemen. Yogyakarta: Andi Tjiptono,F. (2006), Manajemen Pelayanan Jasa, Penerbit ANDI Offset, Yogyakarta Tjiptono,F. (2007). Strategi Pemasaran. Edisi ke dua. Yogyakarta : Andi Tjiptono,F. (2011). Pemasaran Jasa. Malang: Bayu Media Tjiptono, F. (2008). Strategi Pemasaran, Edisi III, Yogyakarta : CV. Andi Offset Tjiptono, F. (2002). Manajemen Jasa, Penerbit ANDI YOGYAKARTA Wahyudi, S. T. (2017). Statistika Ekonomi. malang: Universitas Brawijaya Press. Widjaja, B,T. (2009). Lifestyle Marketing Servlist “paradigma bauran pemasaran Bisnis dan Lifestyle”.Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama
216
Wijaya, O,Y,A. (2019). Strategi customer relationship marketing: upaya meningkatkan citra dan keputusan konsumen menabung di Bank BRI Surabaya. Klaten: Lakeisha Yustini, T., & Yuliza. (2021). Manajemen sumber daya manusia analisis kajian dimasa pandemi covid-19. Malang: CV Literasi Nusantara Abadi Yusuf, J., & Yetri. (2020). Himmah Spritual sebagai Alternatif Penegakan Disiplin dalam Program Manajemen Peserta Didik. Jogja: Gre Publishing Zohar,D., &Marshall, I. (2007). SQ (KECERDASAN SPIRITUAL). Bandung: PT Mizan Pustaka
Jurnal Agustini, K. (2019). Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Siswa Serta Dampaknya Terhadap Citra Smk Farmasi Bumi Siliwangi Bandung. Syntax Literate; Jurnal Ilmiah Indonesia, 4(4), 88-101. Alamsyah, M. R., & Wahyuati, A. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Auto 2000. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen (JIRM), 6(12). Efferi, A. (2014). Dinamika Persaingan Antar Lembaga Pendidikan. Quality, 2(1), 96-116. Firatmadi, A. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan. Journal of Business Studies, 2(2), 80-105. Framayani, M. R. (2018). Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan Dan Promosi Penjualan Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Memperhatikan Volume Penjualan Sepeda Motor Yamaha Pada Dealer Lautan Teduh Cabang Bandar Sribhawono. Skripsi. Bandar Lampung: Universitas Lampung. Gultom, D. K., Ginting, P., & Sembiring, B. K. (2014). Pengaruh bauran pemasaran jasa dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa program studi manajemen fakultas ekonomi universitas muhammadiyah sumatera utara. Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis, 14(01). Huda, M. N. (2019). Manajemen Pemasaran Sekolah. Ta'dibi: Jurnal Manajemen Pendidikan Islam, 8(1), 24-43. Lukitasari, L. (2019). Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Farmasi (Studi Kasus Pada Sekolah Tinggi Farmasi Bandung). Prosiding FRIMA (Festival Riset Ilmiah Manajemen dan Akuntansi), (2), 735-747.
217
Muhardi, M. (2004). Kontribusi pendidikan dalam meningkatkan kualitas bangsa Indonesia. Mimbar: Jurnal Sosial dan Pembangunan, 20(4), 478-492. Octavian, H. S. (2005). Manajemen Pemasaran Sekolah sebagai salah satu kunci keberhasilan persaingan sekolah. Jurnal Pendidikan Penabur, 5, 108-117. Prakoso, B. D., & Djawoto, D. (2017). Pengaruh Bauran Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen (JIRM), 6(10). Rahmatia, R., Hakim, A., Amin, F., & Suprapti, S. (2021). Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Toko Arifin Jaya. Seiko: Journal of Management & Business, 3(2), 170-183. Rodli, A. F., & Dewi, N. N. (2020). Analisis Pengaruh Citra Merek, Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Pelanggan Internet. Ecopreneur. 12, 3(1). Thalib, S., & Wulandjani, H. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan dan Harga Terhadap Citra Perusahaan Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening pada Jasa Pengiriman JNE. JRB-Jurnal Riset Bisnis, 5(1), 8698. Widyastuti, R., Mulyono, H., & Syamsuri, A. R. (2021). Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Pelanggan pada UD. Joker Medan Amplas. AFoSJ-LAS (All Fields of Science J-LAS), 1(4), 161-169. Wijaya, David. (2008). Pemasraan jasa pendidikan sebagai upaya untuk peningkatan daya mengatakan Sekolah: jurnal pendidikan Penabur Nomor 11/Tahun ke-7 Jakarta:BPK penabur Undang-Undang Undang-Undang No 20 Tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional Undang-Undang No 2 tahun 1989 UUSPN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian “Analisis Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Siswa Dan Dampaknya Pada Citra SMK Budi Bakti Ciwidey (Kab. Bandung)” (Survey Pada Siswa Program Studi Bisnis Daring Dan Pemasaran).
Kuesioner (SISWA SMK BUDI BAKTI CIWIDEY PROGRAM STUDI BDP)
PENELITI:
Deviana Ultihvira Al-Zahra 103219120037 PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN UNIVERSITAS INDONESIA MEMBANGUN BANDUNG 2022
218
Kepada: Yth. Siswa/Siswi SMK BBC Prodi BDP di Tempat Para responden /siswa SMK Budi Bakti Ciwidey yang terhormat, Berkenaan dengan penelitian tesis mengenai “ANALISIS BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUASAN SISWA DAN DAMPAKNYA PADA CITRA SMK BUDI BAKTI CIWIDEY (KAB. BANDUNG) (Survey Pada Siswa Program Studi Bisnis Daring dan Pemasaran)”. Saya mohon kesediaan siswa/siswi untuk berkenan meluangkan waktu mengisi kuesioner berikut ini. Kerahasiaan siswa/siswi akan dijamin dan hanya dipergunakan untuk kepentingan sumbangan pemikiran dalam penyusunan tesis di SMK Budi Bakti Ciwidey Agar data dapat diolah lebih lanjut, maka saya mohon agar keseluruhan pertanyaan dapat diisi dengan lengkap. Demikian atas perhatian dan partisipadi dari siswa/siswi sekalian, saya ucapkan banyak terimakasih, semoga Allah SWT membalas semua kebaikan saudara dengan berlipat ganda, aamiin
Bandung Peneliti,
Deviana Ultihvira Al-Zahra
219
Karakteristik Responden: 1. Anda merupakan siswa angkatan tahun: .... 2. Kelas XII
X
XI
3. Jenis kelamin laki-laki perempuan Berilah tanda Checklist (√) pada kolom yang telah disediakan Keterangan SB: Sangat Baik B: Baik No
CB: Cukup Baik
TB: Tidak Baik
KB: Kurang Baik
PERTANYAAN/PERNYATAAN
1. BAURAN PEMASARAN JASA 1.1 PRODUCT 1 Bagaimanakah Peringkat Akreditasi Yang Diperoleh Akan Mempermudah Untuk Mendapat Pekerjaan Dimasa Yang Akan Datang 2 Apakah Terdaftar Sebagai Siswa Budi Bakti Ciwidey Memberikan Kebanggan Tersendiri 3 Bagaimana Kegunaan Materi Pembelajaran Yang Ditawarkan Sekolah Dengan Kebutuhan Di Lapangan Kerja 4 Bagaimana Pengenalan Dunia Kerja Melalui Metode Praktek Kerja Lapangan 5 Bagaimanakah Kegunaan Materi Pembelajaran Yang Ditawarkan Sekolah Dengan Kemudahan Memasuki Perguruan Tinggi Negeri 1.2 PRICE 6 Bagimanakah Biaya Sekolah Yang Ditetapkan Saat Ini Oleh SMK Budi Bakti Ciwidey 7 Jangka Waktu Pembayaran Dan DSP Yang Di Tetapkan 8 Bagaimana Metode Pembelajaran, Biaya Sekolah Yang Ditawarkan 9 Perbandingan Besarnya Biaya Sekolah Pertahun Dengan Fasilitas Pendidikan Yang Diterima
220
ALTERNATIF JAWABAN SB B CB KB TB 5 4 3 2 1
1.3 PLACE 10 Kemudahan Mencapai Lokasi SMK Budi Bakti Ciwidey 11 Ketersediaan Sarana Transportasi Umum Untuk Mencapai SMK Budi Bakti Ciwidey 1.4 PROMOTION 12 Ketersediaan Informasi Jadwal Pembelajaran Biaya Sekolah Pertahun 13 Ketersediaan Beasiswa Bagi Siswa 14 Ketersediaan Informasi Lowongan Kerja 1.5 PEOPLE 15 Bagaimana Kemampuan Guru Dalam Mengajar 16 Bagaimana Kemampuan Guru Dalam Membangkitkan Motivasi Kerja 17 Bagaimana Konsistensi Guru Kehadiran Guru Mengajar Tepat Waktu 18 Bagaimana Keramahan Tenaga Administrasi /Tata Usaha 19 Bagaimana Kecepatan Dan Ketepatan Tenaga Administrasi Dalam Memberikan Pelayanan 1.6 PROCESS 20 Bagimana Proses Kegiatan Kbm Yang Diikuti Selama Ini 21 Bagaimana Prosedur Pembayaran Di SMK Budi Bakti Ciwidey 22 Bagaimana Ketepatan Waktu Pelaksanaan Pembelajaran 23 Bagaimana Kemudahan Melakukan Komplain 1.7 PHISICAL EVIDENCE 24 Bagaimana Kualitas Bangunan Gedung 25 Bagaimana Kebersihan Ruang Belajar 26 Bagaimana Kelengkapan Buku Diperpustakaan 27 Bagaimana Kelengkapan Peralatan di Ruang Praktikum/Laboratorium 28 Bagaimana Ketersediaan Informasi Kegiatan Penunjang Belajar Mengajar 29 Bagaimana Kebersihan Ruangan Dan Perlengkapan Musola
221
No
PERTANYAAN/PERNYATAAN
2. Kepuasan Siswa 2.1 Perceived 30 PRODUCT Saya merasa puas masuk SMK Budi Bakti Ciwidey Karena Jaminan Kualitasnya 31 PRICE Saya merasa puas Masuk Menjadi Siswa Smk Budi Bakti Ciwidey Karena Biaya Sekolahnya Yang Terjangkau Dan Dapat Dicicil 32 PLACE Saya merasa puas Masuk menjadi siswa SMK Budi Bakti Ciwidey karena lokasi sekolahnya mudah dijangkau 33 PROMOTION Saya merasa puas Masuk Menjadi Siswa SMK Budi Bakti Ciwidey Setelah Tertarik Dengan Promosi Yang Ditawarkan Oleh Sekolah 34 PEOPLE Saya merasa puas Masuk Menjadi Siswa SMK Budi Bakti Ciwidey Karena Staf Pengajar Dan Administrasi Yang Profesional 35 PROCESS Saya merasa puas Masuk Menjadi Siswa SMK Budi Bakti Ciwidey Karena Proses Belajar Mengajar Yang Menyenangkan 36 PHYSICAL EVIDENCE Saya merasa puas Masuk Menjadi Siswa SMK Budi Bakti Ciwidey Karena Sarana Dan Prasarana Sekolah Yang Memadai 2.2 Expectation 37 PRODUCT Siswa puas masuk SMK Budi Bakti Ciwidey Karena Jaminan Kualitasnya 38 PRICE Siswa puas Masuk Menjadi Siswa Smk Budi Bakti Ciwidey Karena Biaya Sekolahnya Yang Terjangkau Dan Dapat Dicicil 39 PLACE Siswa puas Masuk menjadi siswa SMK Budi Bakti Ciwidey karena lokasi sekolahnya strategis
222
ALTERNATIF JAWABAN SP P CP KP TP 5 4 3 2 1
40
PROMOTION Siswa puas Masuk Menjadi Siswa SMK Budi Bakti Ciwidey Setelah Tertarik Dengan Promosi Yang Ditawarkan Oleh Sekolah
41
PEOPLE Siswa puas Masuk Menjadi Siswa SMK Budi Bakti Ciwidey Karena Staf Pengajar Dan Administrasi Yang Profesional PROCESS Siswa puas Masuk Menjadi Siswa SMK Budi Bakti Ciwidey Karena Proses Belajar Mengajar Yang Menyenangkan PHYSICAL EVIDENCE Siswa puas Masuk Menjadi Siswa SMK Budi Bakti Ciwidey Karena Sarana Dan Prasarana Sekolah Yang Memadai
41
43
No
PERTANYAAN/PERNYATAAN
3. CITRA SMK BUDI BAKTI CIWIDEY 3.1 Personalitas (personality) 44 Kondisi lab pengelolaan bisnis ritel pada SMK Budi Bakti Ciwidey 45 Staf pengajar yang berpengalaman dibidang BDP 3.2 Reputasi (reputation) 46 Bagaimana kepercayaan anda terhadap kualitas SMK Budi Bakti Ciwidey 47 Bagaimanakah kesan anda selama menjadi siswa SMK Budi Bakti Ciwidey 2.3 Nilai/etika (value/ethics) 48 Menurut anda bagaimanakah cara penyampaian materi oleh guru 49 Menurut anda bagaimanakah kecepatan bagian tata usaha dalam memberikan pelayanan 3.4 Identitas sekolah (corporate identity) 50 Menurut anda apakah logo dan simbol SMK Budi Bakti Ciwidey memiliki ciri khas dan dapat dipahami 51 Apakah nama SMK Budi Bakti Ciwidey sudah dikenal sejak dahulu sampai dengan saat ini
223
ALTERNATIF JAWABAN SB B CB KB TB 5 4 3 2 1
Lampiran 2 Data Awal
BAURAN Product
No
Price
Place
Promotion
P1
P2
P3
P4
P5
P6
P7
P8
P9
P10
P11
P12
P13
P14
1
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
2
3
4
3
3
4
3
2
3
3
3
3
4
3
3
4
3
3
4
4
3
3
4
3
3
3
4
3
3
2
2
3
4
3
3
4
2
2
2
3
2
5
2
2
2
4
3
2
2
2
2
2
4
2
2
2
6
2
2
2
2
3
2
2
2
2
2
2
2
2
2
7
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
8
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
9
2
2
2
3
3
2
2
2
2
2
3
2
2
2
10
3
3
3
2
4
3
3
3
3
3
2
3
3
3
11
4
2
3
2
3
3
2
3
3
3
2
3
2
3
12
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
13
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
14
3
3
2
2
2
2
3
3
2
2
2
2
3
2
15
3
3
3
2
2
3
3
3
3
3
2
3
3
3
16
2
2
3
2
2
3
2
3
3
3
2
3
2
3
17
4
3
3
2
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
22
N PEMASARAN JASA People
Process
Physical Evidence
∑x
P15
P16
P17
P18
P19
P20
P21
P22
P23
P24
P25
P26
P27
P28
P29
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
87
3
3
4
4
3
3
2
3
3
3
3
3
4
2
3
88
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
4
4
4
3
96
3
3
3
4
3
2
2
3
3
3
3
3
4
2
3
82
2
3
3
2
3
2
4
2
2
2
3
2
3
4
2
72
2
3
3
2
3
2
2
2
2
2
3
2
3
2
2
64
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
4
3
91
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
88
2
3
3
2
3
2
3
2
2
2
3
2
3
3
2
68
3
3
4
3
4
3
2
3
3
3
3
3
3
2
3
86
2
3
3
3
3
3
2
2
2
2
3
3
2
2
2
75
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
87
2
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
85
3
2
2
2
2
2
2
3
3
3
2
3
2
2
3
69
3
2
2
3
2
3
2
3
3
3
2
3
2
2
3
77
2
2
2
3
2
3
2
2
2
2
2
3
2
2
2
68
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
2
2
3
83
24
18
3
3
3
2
2
3
3
3
3
3
2
3
3
3
19
3
3
3
2
2
3
3
3
3
3
2
3
3
3
20
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
21
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
22
2
2
3
2
3
3
2
2
3
3
2
3
2
3
23
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
24
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
25
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
26
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
27
2
2
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
4
3
28
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
29
3
3
2
3
3
2
4
3
2
2
3
2
3
2
30
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
22
25
3
2
2
3
2
3
2
3
3
3
2
3
2
2
3
77
3
3
3
3
2
3
2
3
3
3
3
3
2
2
3
80
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
87
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
87
2
3
2
3
3
3
2
2
2
2
3
2
2
2
2
70
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
86
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
88
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
88
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
88
2
3
3
3
3
3
4
2
2
2
3
3
2
3
2
80
3
4
4
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
89
3
3
3
2
3
2
3
3
5
3
3
3
3
3
3
82
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
2
3
3
84
KEPUASAN Perception (Y1)
NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
Expectation (Y2) ∑Y
P1 3 4 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 2
P2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3
P3 3 4 3 4 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 2
P4 3 2 4 3 3 2 2 3 2 2 2 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 2 2 2 3
P5 3 4 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 2
P6 3 3 4 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3
226
P7 3 4 3 4 2 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2 3
P8 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 2 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4
P9 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 2 3 2 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
P10 P11 P12 P13 P14 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 3 3 4 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
42 45 44 44 40 38 41 41 35 44 41 43 41 31 32 40 38 39 36 44 42 38 39 41 39 43 40 40 37 40
Citra SMK BBC (Z) No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
Personalitas Reputasi Nilai/Etika P1 P2 P3 P4 P5 P6 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 2 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 2 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 3 3 3 4 3 3 2 2 3 4 3 3 2 3 2 3 3 2 2 2 2 3 2 3 3 3 4 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 2 2 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 2 3 2 3 3 2 3 3 2 3 2 3 3 2 3 2 3 2 2 2 2 2 3 3 3 3 2
227
Identitas Lembaga P7 P8 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 2 3 3 3 3 2 3 2 2 2 2 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 2 3
∑Z
24 17 25 24 24 24 23 24 17 16 20 22 24 18 16 17 25 22 22 17 25 20 23 18 23 20 21 22 18 21
Lampiran 3 Validitas Bauran Pemasaran Jasa
Corre P1 Pearson P Correlat ion
1
P2
P3
.523** 0.290
P4
P5
P6
P7
P8
P9
P10
P11
P12
P13
0.075 0.326 .607** .690** 0.326 0.326 0.326 0.305 0.019 0.019
1
Sig. (2tailed) N
0.003 0.120 0.923 0.692 0.078 0.000 0.000 0.078 0.078 0.923 0.078 0.101 30
30
.523**
1
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pears
P on 2
Correl ation
Sig. 0.003 (2tailed) N P 3
30
0.265 0.131 0.059 0.356 .805** .601** 0.356 0.315 0.131 0.315 .618*
0.157 0.489 0.756 0.054 0.000 0.000 0.054 0.090 0.489 0.090 0.000 30
Pears on 0.290 0.265 Correl ation
30
1
Sig. 0.120 0.157 (2tailed) N P 4
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
0.050 .550** 0.126 .458* .550** .906** .906** 0.319 0.012 0.012
0.949 0.793 0.002 0.507 0.011 0.002 0.000 0.949 0.000 0.086 30
Pears on 0.131 Correl 0.019 0.012 ation
30
30
1
0.341
30
30
30
30
30
30
30
30
1.000* 0.249 0.145 0.026 * 0.026 0.172 0.209 0.209
22
elations
3
P14
P15
5 0.326 .492**
P16
P17
P18
P19
P20
P21
P22
P23
P24
P25
P26
P27
P28
P29
X
0.085 0.326 0.065 0.326 .571** .442* .528** .690** 0.109 .523** .523** 0.074 0.093 0.074 0.006
1 0.078 0.006 0.697 0.655 0.078 0.733 0.078 0.625 0.001 0.015 0.003 0.697 0.000 0.566 0.976 0.003 0.003
**
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
0.315 .642** 0.033 0.219 0.356 0.033 0.315 0.041 .927** .722** .855** 0.033 .601** 0.300 0.247 .853** .719**
0 0.090 0.000 0.863 0.245 0.054 0.863 0.090 0.829 0.000 0.000 0.000 0.863 0.000 0.107 0.188 0.000 0.000 30
30
30
30
30
30
30
30
30
9 .906** 0.155 0.012 0.082 .550** 0.012 .906** 0.015 0.255
30
30
30
30
30
30
30
30
0.202 0.012 .458* 0.015 0.265 .488** 0.023 0.169
6 0.000 0.414 0.949 0.666 0.002 0.949 0.000 0.935 0.174 0.906 0.284 0.949 0.011 0.372 0.935 0.157 0.006 30
30
30
30
2 0.026 0.034 0.341 0.244
28
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
0.341 0.026 .965** 0.111 0.134 0.071 0.341 0.145 .414* .965** 0.131 .496** 0.209
Sig. 0.923 0.489 0.949 (2tailed) N P 5
30
30
30
0.065 0.267 0.184 0.446 0.267 0.891 0.000 0.891 0.363 30
Pears on 0.075 0.059 0.050 0.341 Correl ation
30
1
Sig. 0.692 0.756 0.793 0.065 (2tailed) N P 6
30
30
30
30
30
0.104 0.068
30
30
1
Sig. 0.078 0.054 0.002 0.267 0.583 (2tailed)
P 7
Pears on Correl ation
30
30
30
30
30
30
P 8
Pears on Correl ation
30
30
30
.690** .601** .458* 0.145
30
30
30
30
30
30
30 1.000* *
30
.600**
30
30
30
.600** .389 0.209
0.283 0.007 0.000 0.000 0.267 0.000 0.034 30
.607** .805** 0.126 0.249 0.068 0.203
30
30
0.104 0.071 0.341 0.071 0.078 0.053
0.203 .481**
30
1
Sig. 0.000 0.000 0.507 0.184 0.723 0.283 (2tailed) N
30
0.583 0.723 0.779 0.583 0.711 0.065 0.711 0.683
Pears on 0.326 0.356 .550** 0.104 Correl 0.209 ation
N
30
30
30
30
30
30
30
30
.726** 0.203 0.160 0.249 0.160 .587*
0.000 0.283 0.399 0.184 0.399 0.001 30
.481** .726** 0.053
30
1
30
30
30
30
30
.481** .505** 0.145 .505** .650*
22
3 0.891 0.858 0.065 0.194 0.267 0.065 0.891 0.000 0.560 0.480 0.711 0.065 0.446 0.023 0.000 0.489 0.005 30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
8 0.071 0.015 .595** .661** 0.104 .925** 0.071 0.332 0.050 0.061 0.032 .595**
30
30
30
30
30
.475** 0.332 0.059 .429* 0.053
3 0.711 0.936 0.001 0.000 0.583 0.000 0.711 0.073 0.793 0.750 0.867 0.001 0.779 0.008 0.073 0.756 0.018 30
30
30
30
9* .600** 0.323 0.099 0.248
30 1.000* *
30
30
0.099 .600**
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.384* 0.061 0.351 0.099 .481** 0.259 0.356 .536** 0.187 0.187
4 0.000 0.081 0.602 0.186 0.000 0.602 0.000 0.323 0.036 0.750 0.057 0.602 0.007 0.167 0.323 0.054 0.002
**
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
0.160 .767** 0.050 0.208 0.203 0.050 0.160 0.157 .881** .896** .819** 0.050 .726** .391* 0.251 .805** .723**
1 0.399 0.000 0.793 0.270 0.283 0.793 0.399 0.409 0.000 0.000 0.000 0.793 0.000 0.033 0.182 0.000 0.000
**
30
30
.505** .570**
29
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
- 1.000* 0.132 .481** .505** 0.149 .657** .506** .609** 0.180 0.149 .601** .714** 0.079 0.079 0.079 *
Sig. 0.000 0.000 0.011 0.446 0.779 0.007 0.000 (2tailed) N P 9
N
1 0
1 1
30
30
30
30
30
30
30
30
1
.600**
0.078 0.054 0.002 0.267 0.583 0.000 0.283 0.007
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
1
0.026
30
30
30
1
Sig. 0.923 0.489 0.949 0.000 0.065 0.267 0.184 0.446 0.267 0.891 (2tailed) 30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30 1.000* *
30
.368
0.891 0.000 0.046
Pears - 1.000* on 0.131 0.341 0.249 0.145 0.026 Correl 0.019 0.012 * 0.209 0.209 ation
N
30
.600** .389 0.209
30
Sig. 0.078 0.090 0.000 0.891 0.711 0.000 0.399 0.004 0.000 (2tailed) 30
30
0.000 0.267 0.000 0.034
Pears on 0.326 0.315 .906** 0.026 0.071 .600** 0.160 .505** .600** Correl ation
N P
30
Pearson 1.000* 0.104 * 0.203 .481** Correla 0.326 0.356 .550** 0.209 tion Sig . (2tail ed)
P
30
0.007 0.004 0.446 0.004 0.000
30
30
30
0.026 0.172
0.891 0.363 30
Pears 1.000* on 0.326 0.315 .906** 0.026 0.071 .600** 0.160 .505** .600** * 0.026 Correl ation
30
30
1
.368
23
0 0.004 0.001 0.679 0.488 0.007 0.679 0.004 0.433 0.000 0.004 0.000 0.679 0.000 0.340 0.433 0.000 0.000 30
30
30
30
9* .600** 0.323 0.099 0.248
30 1.000* *
30
30
0.099 .600**
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.384* 0.061 0.351 0.099 .481** 0.259 0.356 .536** 0.187 0.187
4 0.000 0.081 0.602 0.186 0.000 0.602 0.000 0.323 0.036 0.750 0.057 0.602 0.007 0.167 0.323 0.054 0.002
8*
30 1.000* *
30
30
30
30
30
0.218 0.039 0.098 .600** 0.039
30 1.000* *
30
30
30
30
30
30
0.049 0.315 0.000 0.264 0.039 .505**
30
30
30
30
0.049 0.315 .561** 0.153
6 0.000 0.247 0.838 0.608 0.000 0.838 0.000 0.797 0.090 1.000 0.159 0.838 0.004 0.419 0.797 0.090 0.001 30
30
30
30
2 0.026 0.034 0.341 0.244
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
0.341 0.026 .965** 0.111 0.134 0.071 0.341 0.145 .414* .965** 0.131 .496** 0.209
3 0.891 0.858 0.065 0.194 0.267 0.065 0.891 0.000 0.560 0.480 0.711 0.065 0.446 0.023 0.000 0.489 0.005
8*
30 1.000*
30
*
30
30
30
30
30
0.218 0.039 0.098 .600** 0.039
30 1.000* *
30
30
30
30
30
30
0.049 0.315 0.000 0.264 0.039 .505**
30
30
30
30
0.049 0.315 .561** 0.153
P 1 2 P 1 3
Sig. 0.078 0.090 0.000 0.891 0.711 0.000 0.399 0.004 0.000 0.000 0.891 (2tailed) N
1 4
1 5
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
1
Sig. 0.101 0.000 0.086 0.363 0.683 0.034 0.001 0.000 0.034 0.046 0.363 0.046 (2tailed) 30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pears 1.000* 1.000* on 0.326 0.315 .906** 0.026 0.071 .600** 0.160 .505** .600** * 0.026 * .368 Correl ation
Sig. 0.078 0.090 0.000 0.891 0.711 0.000 0.399 0.004 0.000 0.000 0.891 0.000 0.046 (2tailed) N
P
30
Pears on 0.305 .618** 0.319 0.172 0.078 .389* .587** .650** .389* .368* 0.172 .368* Correl ation
N P
30
0.046
Pears on Correl ation
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.492** .642** 0.155 0.034 0.015 0.323 .767** .570** 0.323 0.218 0.034 0.218 .562*
Sig. 0.006 0.000 0.414 0.858 0.936 0.081 0.000 0.001 0.081 0.247 0.858 0.247 0.001 (2tailed) N
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pears on 0.033 0.012 0.341 .595** 0.099 0.050 0.099 0.039 0.341 0.039 0.057 Correl 0.074 0.079 ation
23
6 0.000 0.247 0.838 0.608 0.000 0.838 0.000 0.797 0.090 1.000 0.159 0.838 0.004 0.419 0.797 0.090 0.001
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.368* .562** 0.057 0.239 .389* 0.057 .368* 0.288 .666** .526** .610** 0.057 .650** 0.113 0.180 .618** .665**
0.046 0.001 0.763 0.203 0.034 0.763 0.046 0.122 0.000 0.003 0.000 0.763 0.000 0.554 0.341 0.000 0.000 30
8*
1
6
**
30
30
30
30
30
30
0.218 0.039 0.098 .600** 0.039
30 1.000* *
30
30
30
30
30
30
0.049 0.315 0.000 0.264 0.039 .505**
30
30
30
30
0.049 0.315 .561** 0.153
0.247 0.838 0.608 0.000 0.838 0.000 0.797 0.090 1.000 0.159 0.838 0.004 0.419 0.797 0.090 0.001 30
30
0.218
1
1 0.247 30
7 0.039
31
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
0.199 0.323 0.218 .843** .687** .921** .570** 0.245 .794** .602** 0.034 0.034 0.043 0.034 0.043
0.858 0.292 0.081 0.858 0.247 0.822 0.000 0.000 0.000 0.858 0.001 0.192 0.822 0.000 0.000 30
30
0.034
1
30
30
30
30
30
30
30
.722** 0.099 .634** 0.039 0.337 0.012 0.045
30
30
30
30
30
30
30
- 1.000* .502** 0.337 0.033 .403* 0.012 * 0.079
P 1 6 P 1 7
Sig. 0.697 0.863 0.949 0.065 0.001 0.602 0.793 0.679 0.602 0.838 0.065 0.838 0.763 (2tailed) N
1 8
1 9
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Sig. 0.655 0.245 0.666 0.194 0.000 0.186 0.270 0.488 0.186 0.608 0.194 0.608 0.203 (2tailed) 30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pears 1.000* 1.000* on 0.326 0.356 .550** 0.104 * 0.203 .481** .600** .600** .389 * Correl 0.209 0.209 ation
Sig. 0.078 0.054 0.002 0.267 0.583 0.000 0.283 0.007 0.000 0.000 0.267 0.000 0.034 (2tailed) N
P
30
Pears on 0.085 0.219 0.082 0.244 .661** 0.248 0.208 0.132 0.248 0.098 0.244 0.098 0.239 Correl ation
N P
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pears on 0.065 0.033 0.012 0.341 .925** 0.099 0.050 0.099 0.039 0.341 0.039 0.057 Correl 0.079 ation
Sig. 0.733 0.863 0.949 0.065 0.000 0.602 0.793 0.679 0.602 0.838 0.065 0.838 0.763 (2tailed) N
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pears 1.000* 1.000* on 0.326 0.315 .906** 0.026 0.071 .600** 0.160 .505** .600** * 0.026 * .368 Correl ation
23
3 0.838 0.858
30
30
0.000 0.602 0.000 0.838 0.069 0.949 0.815 0.951 0.000 0.679 0.005 0.069 0.863 0.027
30
9 0.098 0.199 .722**
30
1
3 0.608 0.292 0.000 30
30
30
30
7 0.039
30
30
30
1
30
30
8*
1.000*
32
*
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.384* 0.061 0.351 0.099 .481** 0.259 0.356 .536** 0.187 0.187
0.602 0.000 0.323 0.036 0.750 0.057 0.602 0.007 0.167 0.323 0.054 0.002 30
.634** .722** 0.099 0.034
30
30
0.099 .600**
30
1
3 0.838 0.858 0.000 0.000 0.602 30
30
0.248 .722** 0.098 0.236 0.236 0.186 0.216 .722** 0.132 .558** 0.236 0.219 .537**
4 0.000 0.081 0.602 0.186 30
30
0.186 0.000 0.608 0.209 0.209 0.324 0.252 0.000 0.488 0.001 0.209 0.245 0.002
9* .600** 0.323 0.099 0.248
30
30
30
30
30
30
30
0.039 0.337 0.012 0.045
30
30
30
30
30
30
30
.634** .502** 0.337 0.033 .413* 0.012 0.079
0.838 0.069 0.949 0.815 0.951 0.000 0.679 0.005 0.069 0.863 0.023 30
0.218 0.039 0.098 .600** 0.039
30
1
30
30
30
30
30
30
0.049 0.315 0.000 0.264 0.039 .505**
30
30
30
30
0.049 0.315 .561** 0.153
P 2 0 P 2 1
Sig. 0.078 0.090 0.000 0.891 0.711 0.000 0.399 0.004 0.000 0.000 0.891 0.000 0.046 (2tailed) N
2 2
2 3
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Sig. 0.625 0.829 0.935 0.000 0.073 0.323 0.409 0.433 0.323 0.797 0.000 0.797 0.122 (2tailed)
Pears on Correl ation
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.571** .927** 0.255 0.111 0.050 .384* .881** .657** .384* 0.315 0.111 0.315 .666*
Sig. 0.001 0.000 0.174 0.560 0.793 0.036 0.000 0.000 0.036 0.090 0.560 0.090 0.000 (2tailed) N
P
30
Pears on 0.041 0.015 .965** 0.332 0.157 0.149 0.049 .965** 0.049 0.288 Correl 0.093 0.187 0.187 ation
N P
30
Pears on Correl ation
30
30
.442* .722**
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
0.134 0.061 0.061 .896** .506** 0.061 0.000 0.134 0.000 .526* 0.023
Sig. 0.015 0.000 0.906 0.480 0.750 0.750 0.000 0.004 0.750 1.000 0.480 1.000 0.003 (2tailed) N Pears on Correl ation
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.528** .855** 0.202 0.071 0.032 0.351 .819** .609** 0.351 0.264 0.071 0.264 .610*
23
6 0.000 0.247 0.838 0.608 0.000 0.838
30
8 0.049
30
30
30
30
30
0.797 0.090 1.000 0.159 0.838 0.004 0.419 0.797 0.090 0.001
30
0.337 0.236 0.337 0.049 0.043 0.187
30
1
2 0.797 0.822 0.069 0.209 0.323 0.069 0.797
**
30
30
30
30
30
30
30
30
0.015 0.056
30
30
1
0 0.090 0.000 0.949 0.209 0.036 0.949 0.090 0.935
**
30
30
30
30
30
30
30
30
**
0.264 .921**
33
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
0.337 0.149 0.330 .928** 0.041 .457* 0.015
30
30
30
30
30
30
30
30
.790** .915** 0.012 .657** 0.314 0.131 .927** .747**
30
30
1
3 1.000 0.000 0.815 0.324 0.750 0.815 1.000 0.768 0.000 30
30
0.000 0.000 0.949 0.000 0.091 0.489 0.000 0.000
0.000 .687** 0.045 0.186 0.061 0.045 0.000 0.056 .790**
30
30
0.935 0.768 0.938 0.069 0.433 0.075 0.000 0.829 0.011
0.315 .843** 0.012 0.236 .384* 0.012 0.315 0.015
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.734** 0.045 .506** 0.263 0.140 .722** .546**
0.000 0.815 0.004 0.160 0.459 0.000 0.002 30
0.216 0.351 0.264 .915** .734** 0.012 0.012 0.015
30
1
30
30
30
30
30
30
.609** 0.277 0.096 .855** .683** 0.012
P 2 4 P 2 5
Sig. 0.003 0.000 0.284 0.711 0.867 0.057 0.000 0.000 0.057 0.159 0.711 0.159 0.000 (2tailed) N
2 6
2 7
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Sig. 0.697 0.863 0.949 0.065 0.001 0.602 0.793 0.679 0.602 0.838 0.065 0.838 0.763 (2tailed)
Pears on Correl ation
30
30
30
30
.690** .601** .458* 0.145
30
30
30
30
30
30
30
30
30
1.000* .481** .726** * .481** .505** 0.145 .505** .650* 0.053
Sig. 0.000 0.000 0.011 0.446 0.779 0.007 0.000 0.000 0.007 0.004 0.446 0.004 0.000 (2tailed) N
P
30
Pears on 0.033 0.012 0.341 .595** 0.099 0.050 0.099 0.039 0.341 0.039 0.057 Correl 0.074 0.079 ation
N P
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pears on 0.109 0.300 .414* .475** 0.259 .391* 0.180 0.259 .414* 0.113 Correl 0.169 0.153 0.153 ation
Sig. 0.566 0.107 0.372 0.023 0.008 0.167 0.033 0.340 0.167 0.419 0.023 0.419 0.554 (2tailed) N
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pears on 0.247 0.015 .965** 0.332 0.251 0.149 0.049 .965** 0.049 0.180 Correl 0.006 0.187 0.187 ation
23
0 0.159 0.000 0.951 0.252 0.057 0.951 0.159 0.938 0.000 0.000
30
7 0.039
30
30
30
30
30
30
30
30
30
0.951 0.000 0.138 0.613 0.000 0.000
30
- 1.000* .722** 0.099 .634** 0.039 0.337 0.012 0.045 0.034 * 0.012
30
1
3 0.838 0.858 0.000 0.000 0.602 0.000 0.838 0.069 0.949 0.815 0.951
**
30
30
.505** .570**
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
3
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
1
30
30
0 0.049
34
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
0.180 0.149 .601** .714**
30
30
1
4 0.419 0.192 0.005 0.001 0.167 0.005 0.419 0.075 0.091 0.160 0.138 0.005 0.340 30
30
0.340 0.433 0.000 0.000
0.245 .502** .558** 0.259 .502** 0.330 0.314 0.263 0.277 .502** 0.180 0.153 0.153
30
30
0.679 0.005 0.069 0.863 0.027
0.132 .481** .505** 0.149 .657** .506** .609** 0.079 0.079 0.079
30
30
.502** 0.337 0.033 .403* 0.079
0 0.004 0.001 0.679 0.488 0.007 0.679 0.004 0.433 0.000 0.004 0.000 0.679 30
30
30
30
30
30
.405* 0.300 .524**
0.026 0.107 0.003 30
0.337 0.236 0.337 0.049 .928** 0.131 0.140 0.096 0.337 0.149 .405* 0.043 0.187
30
1
30
30
0.144 .506**
P 2 8 P 2 9
Sig. 0.976 0.188 0.935 0.000 0.073 0.323 0.182 0.433 0.323 0.797 0.000 0.797 0.341 (2tailed) N Pears on Correl ation
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.523** .853** 0.265 0.131 0.059 0.356 .805** .601** 0.356 0.315 0.131 0.315 .618*
Sig. 0.003 0.000 0.157 0.489 0.756 0.054 0.000 0.000 0.054 0.090 0.489 0.090 0.000 (2tailed) N
X
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearso n .523** .719** .488** .496** .429* .536** .723** .714** .536** .561** .496** .561** .665* Correl ation
Sig. (2-
0.003 0.000 0.006 0.005 0.018 0.002 0.000 0.000 0.002 0.001 0.005 0.001 0.000
tailed) N
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
23
1 0.797 0.822 0.069 0.209 0.323 0.069 0.797 0.000 0.489 0.459 0.613 0.069 0.433 0.026
**
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
0.447 0.004
30
0.315 .794** 0.033 0.219 0.356 0.033 0.315 0.041 .927** .722** .855** 0.033 .601** 0.300 0.144
30
30
1
.719**
0 0.090 0.000 0.863 0.245 0.054 0.863 0.090 0.829 0.000 0.000 0.000 0.863 0.000 0.107 0.447
**
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
0.000 30
.561** .602** .403* .537** .536** .413* .561** .457* .747** .546** .683** .403* .714** .524** .506** .719**
30
1
0 0.001 0.000 0.027 0.002 0.002 0.023 0.001 0.011 0.000 0.002 0.000 0.027 0.000 0.003 0.004 0.000
35
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Validitas Kepuasan Siswa
Corre P1 P1
Pearson
P2 0.028
P3 .513**
P4 .412*
P5 1.000**
P6 .513**
0.885
0.004
0.024
0.000
0.004
30
30
30
30
30
30
0.028
1
-0.057
-0.038
0.028
-0.057
0.767
0.843
0.885
0.767
1
Correlati on Sig. (2tailed) N P2
Pearson Correlati on Sig. (2-
0.885
tailed) N P3
Pearson
30
30
30
30
30
30
.513**
-0.057
1
0.151
.513**
1.000**
0.004
0.767
0.424
0.004
0.000
30
30
30
30
30
30
.412*
-0.038
0.151
1
.412*
0.151
Correlati on Sig. (2tailed) N P4
Pearson Correlati on
23
elations P7 0.288
P8 -0.068
P9 0.216
P10 0.216
P11 0.033
P12 0.028
P13 0.216
P14 0.033
Y .578**
0.122
0.722
0.252
0.252
0.863
0.885
0.252
0.863
0.001
30
30
30
30
30
30
30
30
30
0.052
.937**
.606**
.606**
.659**
1.000**
.606**
.659**
.613**
0.785
0.000
0.000
0.000
0.000
0.000
0.000
0.000
0.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.642**
-0.165
0.111
0.111
0.101
-0.057
0.111
0.101
.498**
0.000
0.383
0.560
0.560
0.594
0.767
0.560
0.594
0.005
30
30
30
30
30
30
30
30
30
0.264
0.016
0.153
0.153
-0.045
-0.038
0.153
-0.045
.416*
36
Sig. (2-
0.024
0.843
0.424
0.024
0.424
30
30
30
30
30
30
1.000**
0.028
.513**
.412*
1
.513**
0.000
0.885
0.004
0.024
30
30
30
30
30
30
.513**
-0.057
1.000**
0.151
.513**
1
0.004
0.767
0.000
0.424
0.004
30
30
30
30
30
30
0.288
0.052
.642**
0.264
0.288
.642**
0.122
0.785
0.000
0.158
0.122
0.000
30
30
30
30
30
30
-0.068
.937**
-0.165
0.016
-0.068
-0.165
tailed) N P5
Pearson Correlati on Sig. (2-
0.004
tailed) N P6
Pearson Correlati on Sig. (2tailed) N
P7
Pearson Correlati on Sig. (2tailed) N
P8
Pearson Correlati on
23
0.158
0.935
0.420
0.420
0.812
0.843
0.420
0.812
0.022
30
30
30
30
30
30
30
30
30
0.288
-0.068
0.216
0.216
0.033
0.028
0.216
0.033
.578**
0.122
0.722
0.252
0.252
0.863
0.885
0.252
0.863
0.001
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.642**
-0.165
0.111
0.111
0.101
-0.057
0.111
0.101
.498**
0.000
0.383
0.560
0.560
0.594
0.767
0.560
0.594
0.005
30
30
30
30
30
30
30
30
30
1
0.072
0.084
0.084
0.218
0.052
0.084
0.218
.549**
0.705
0.661
0.661
0.248
0.785
0.661
0.248
0.002
30
30
30
30
30
30
30
30
30
0.072
1
.569**
.569**
.625**
.937**
.569**
.625**
.567**
37
Sig. (2-
0.722
0.000
0.383
0.935
0.722
0.383
30
30
30
30
30
30
0.216
.606**
0.111
0.153
0.216
0.111
0.252
0.000
0.560
0.420
0.252
0.560
30
30
30
30
30
30
0.216
.606**
0.111
0.153
0.216
0.111
0.252
0.000
0.560
0.420
0.252
0.560
30
30
30
30
30
30
0.033
.659**
0.101
-0.045
0.033
0.101
0.863
0.000
0.594
0.812
0.863
0.594
30
30
30
30
30
30
0.028
1.000**
-0.057
-0.038
0.028
-0.057
tailed) N P9
Pearson Correlati on Sig. (2tailed) N
P10
Pearson Correlati on Sig. (2tailed) N
P11
Pearson Correlati on Sig. (2tailed) N
P12
Pearson Correlati on
23
0.705
0.001
0.001
0.000
0.000
0.001
0.000
0.001
30
30
30
30
30
30
30
30
30
0.084
.569**
1
1.000**
.724**
.606**
1.000**
.724**
.702**
0.661
0.001
0.000
0.000
0.000
0.000
0.000
0.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
0.084
.569**
1.000**
1
.724**
.606**
1.000**
.724**
.702**
0.661
0.001
0.000
0.000
0.000
0.000
0.000
0.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
0.218
.625**
.724**
.724**
1
.659**
.724**
1.000**
.681**
0.248
0.000
0.000
0.000
0.000
0.000
0.000
0.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
0.052
.937**
.606**
.606**
.659**
1
.606**
.659**
.613**
38
Sig. (2-
0.885
0.000
0.767
0.843
0.885
0.767
30
30
30
30
30
30
0.216
.606**
0.111
0.153
0.216
0.111
0.252
0.000
0.560
0.420
0.252
0.560
30
30
30
30
30
30
0.033
.659**
0.101
-0.045
0.033
0.101
0.863
0.000
0.594
0.812
0.863
0.594
30
30
30
30
30
30
.578**
.613**
.498**
.416*
.578**
.498**
0.001
0.000
0.005
0.022
0.001
0.005
30
30
30
30
30
30
tailed) N P13
Pearson Correlati on Sig. (2tailed) N
P14
Pearson Correlati on Sig. (2tailed) N
Y
Pearson Correlati on Sig. (2tailed) N
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
23
0.785
0.000
0.000
0.000
0.000
0.000
0.000
0.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
0.084
.569**
1.000**
1.000**
.724**
.606**
1
.724**
.702**
0.661
0.001
0.000
0.000
0.000
0.000
0.000
0.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
0.218
.625**
.724**
.724**
1.000**
.659**
.724**
1
.681**
0.248
0.000
0.000
0.000
0.000
0.000
0.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.549**
.567**
.702**
.702**
.681**
.613**
.702**
.681**
1
0.002
0.001
0.000
0.000
0.000
0.000
0.000
0.000
30
30
30
30
30
30
30
30
39
0.000
30
Validitas CITRA
Correlations P1 P1
Pearson Correlation
P2 .367*
P3 .508**
P4 .573**
0.046
0.004
0.001
30
30
30
30
.367*
1
.426*
0.249
0.019
0.185
1
Sig. (2-tailed) N P2
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
P3
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
P4
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
P5
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
P6
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
0.046 30
30
30
30
.508**
.426*
1
.375*
0.004
0.019
30
30
30
30
.573**
0.249
.375*
1
0.001
0.185
0.041
30
30
30
30
0.326
0.252
0.252
0.131
0.079
0.179
0.179
0.490
30
30
30
30
.873**
0.259
.536**
.595**
0.000
0.167
0.002
0.001
30
30
30
30
0.041
24
s
4
40
P5 0.326
P6 .873**
P7 .932**
P8 .508**
Z .871**
0.079
0.000
0.000
0.004
0.000
30
30
30
30
30
0.252
0.259
.426*
.426*
.579**
0.179
0.167
0.019
0.019
0.001
30
30
30
30
30
0.252
.536**
.426*
1.000**
.766**
0.179
0.002
0.019
0.000
0.000
30
30
30
30
30
0.131
.595**
.502**
.375*
.655**
0.490
0.001
0.005
0.041
0.000
30
30
30
30
30
1
0.274
0.252
0.252
.515**
0.143
0.179
0.179
0.004
30
30
30
30
30
0.274
1
.813**
.536**
.835**
0.000
0.002
0.000
30
30
30
0.143 30
30
P7
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
P8
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
Z
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
.932**
.426*
.426*
.502**
0.000
0.019
0.019
0.005
30
30
30
30
.508**
.426*
1.000**
.375*
0.004
0.019
0.000
0.041
30
30
30
30
.871**
.579**
.766**
.655**
0.000
0.001
0.000
0.000
30
30
30
30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
24
41
0.252
.813**
0.179
0.000
30
30
0.252
1
.426*
.813**
0.019
0.000
30
30
30
.536**
.426*
1
.766**
0.179
0.002
0.019
30
30
30
30
30
.515**
.835**
.813**
.766**
1
0.004
0.000
0.000
0.000
30
30
30
30
0.000
30
Lampiran 4 Reliabilitas Bauran Pemasaran Jasa
Reliability Notes Output Created
14-APR-2022 19:32:37
Comments Input
Data
E:\tesis\Deviana\SPSS\Data Validitas& Reliabilitas X.sav
Active Dataset
DataSet1
Filter
Weight
Split File
N of Rows in Working Data File
30
Matrix Input Missing Value Handling
Definition of Missing
User-defined missing values are treated as missing.
Cases Used
Statistics are based on all cases with valid data for all variables in the procedure.
Syntax
RELIABILITY /VARIABLES=P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 P23 P24 P25 P26 P27 P28 P29 X /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL.
Resources
Processor Time
00:00:00.03
Elapsed Time
00:00:00.33
Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases
Valid Excludeda Total
% 30
100.0
0
.0
30
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
242
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .746
30
Item-Total Statistics Corrected Item-
Cronbach's
Scale Mean if
Scale Variance
Total
Alpha if Item
Item Deleted
if Item Deleted
Correlation
Deleted
P1
160.6000
250.800
.497
.738
P2
160.6667
249.126
.704
.735
P3
160.7000
253.528
.468
.740
P4
160.7667
250.116
.465
.737
P5
160.5667
253.702
.404
.741
P6
160.5667
252.047
.514
.739
P7
160.6333
248.033
.706
.734
P8
160.5667
251.013
.701
.737
P9
160.5667
252.047
.514
.739
P10
160.6667
252.920
.544
.740
P11
160.7667
250.116
.465
.737
P12
160.6667
252.920
.544
.740
P13
160.6333
250.447
.648
.737
P14
160.6667
252.920
.544
.740
P15
160.7667
251.289
.583
.738
P16
160.6000
254.662
.380
.742
P17
160.5333
251.361
.514
.738
P18
160.5667
252.047
.514
.739
P19
160.6000
254.524
.390
.742
P20
160.6667
252.920
.544
.740
P21
160.7333
250.409
.422
.738
P22
160.7000
249.941
.735
.736
P23
160.6333
250.033
.520
.737
P24
160.7333
250.409
.668
.737
P25
160.6000
254.662
.380
.742
P26
160.5667
251.013
.701
.737
P27
160.6667
249.333
.493
.737
P28
160.7333
249.306
.473
.737
P29
160.6667
249.126
.704
.735
81.7333
65.030
1.000
.917
X
243
Kepuasan Siswa
Reliability Notes Output Created
14-APR -2022 19:33:34
Comments Input
Data
E:\tesis\Deviana\SPSS\Data Validitas& Reliabilitas Y.sav
Active Dataset
DataSet4
Filter
Weight
Split File
N of Rows in Working Data File Matrix Input
30 E:\tesis\Deviana\SPSS\Data Validitas& Reliabilitas Y.sav
Missing Value Handling
Definition of Missing
User-defined missing values are treated as missing.
Cases Used
Statistics are based on all cases with valid data for all variables in the procedure.
Syntax
RELIABILITY /VARIABLES=P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 Y /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL.
Resources
Processor Time
00:00:00.00
Elapsed Time
00:00:00.01
Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases
Valid Excludeda Total
% 30
100.0
0
.0
30
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
244
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .788
15
Item-Total Statistics Corrected Item-
Cronbach's
Scale Mean if
Scale Variance
Total
Alpha if Item
Item Deleted
if Item Deleted
Correlation
Deleted
P1
77.1000
51.610
.514
.775
P2
76.9333
51.306
.609
.773
P3
76.9667
52.171
.450
.778
P4
77.2667
52.823
.313
.783
P5
77.1000
51.610
.514
.775
P6
76.9667
52.171
.450
.778
P7
77.0333
51.757
.463
.777
P8
76.9000
51.403
.543
.774
P9
76.9000
50.852
.729
.769
P10
76.9000
50.852
.729
.769
P11
76.9333
51.651
.677
.773
P12
76.9333
51.306
.609
.773
CITRA SMK BBC
Reliability Notes Output Created Comments Input
14-APR -2022 19:33:34 Data Active Dataset Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File Matrix Input
Missing Value Handling
Definition of Missing Cases Used
Syntax
Resources
Processor Time Elapsed Time
245
E:\tesis\Deviana\SPSS\Data Validitas& Reliabilitas Y.sav DataSet4
30 E:\tesis\Deviana\SPSS\Data Validitas& Reliabilitas Y.sav User-defined missing values are treated as missing. Statistics are based on all cases with valid data for all variables in the procedure. RELIABILITY /VARIABLES=P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 Y /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL. 00:00:00.00 00:00:00.01
Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases
Valid Excludeda Total
% 30
100.0
0
.0
30
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .774
9
Item-Total Statistics Corrected Item-
Cronbach's
Scale Mean if
Scale Variance
Total
Alpha if Item
Item Deleted
if Item Deleted
Correlation
Deleted
P1
39.5333
31.154
.848
.739
P2
39.5000
32.948
.521
.760
P3
39.5000
31.845
.729
.747
P4
39.5000
32.052
.597
.752
P5
39.3667
32.378
.425
.761
P6
39.6000
31.283
.807
.741
P7
39.5000
31.569
.783
.744
P8
39.5000
31.845
.729
.747
Z
21.0667
9.030
1.000
.860
246
Lampiran 5 Profil Responden No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42
Jenis Kelamin Perempuan Laki-Laki Perempuan Perempuan Perempuan Laki-Laki Perempuan Perempuan Perempuan Laki-Laki Perempuan Perempuan Laki-Laki Perempuan Laki-Laki Perempuan Laki-Laki Perempuan Laki-Laki Perempuan Laki-Laki Perempuan Laki-Laki Perempuan Perempuan Laki-Laki Perempuan Perempuan Laki-Laki Perempuan Laki-Laki Laki-Laki Perempuan Laki-Laki Laki-Laki Laki-Laki Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Laki-Laki Laki-Laki
Usia 16 16 17 16 16 16 18 17 18 18 18 16 17 16 16 17 18 18 17 16 18 18 18 18 16 16 17 16 16 17 18 18 16 17 18 18 18 18 16 16 17 16
Kelas X X XI X X X XII XI XII XII XII X XI X X XI XII XII XI X XII XII XII XII X X XI X X XI XII XII X XI XII XII XII XII X X XI X 247
43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87
Laki-Laki Laki-Laki Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Laki-Laki Laki-Laki Laki-Laki Laki-Laki Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Laki-Laki Perempuan Laki-Laki Laki-Laki Perempuan Perempuan Perempuan Laki-Laki Laki-Laki Laki-Laki Laki-Laki Perempuan Laki-Laki Laki-Laki Laki-Laki Laki-Laki Perempuan Perempuan Perempuan Laki-Laki Laki-Laki Laki-Laki Perempuan Laki-Laki Laki-Laki Perempuan Perempuan Perempuan Laki-Laki
16 17 18 18 17 17 18 18 18 18 16 16 17 16 16 16 18 18 18 18 18 17 17 17 16 16 17 16 16 17 18 18 18 18 18 16 16 17 16 16 17 18 18 17 17
X XI XII XII XI XI XII XII XII XII X X XI X X X XII XII XII XII XII XI XI XI X X XI X X XI XII XII XII XII XII X X XI X X XI XII XII XI XI 248
88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132
Laki-Laki Laki-Laki Laki-Laki Laki-Laki Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Laki-Laki Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Laki-Laki Perempuan Perempuan Perempuan Laki-Laki Perempuan Perempuan Laki-Laki Perempuan Laki-Laki Perempuan Laki-Laki Perempuan Laki-Laki Laki-Laki Perempuan Laki-Laki Perempuan Laki-Laki Perempuan Perempuan Laki-Laki Perempuan Perempuan Laki-Laki Perempuan Perempuan Laki-Laki
18 18 18 18 16 16 17 16 16 16 18 18 17 17 18 17 17 17 16 16 17 18 18 18 18 18 18 17 16 17 16 16 17 16 16 17 18 18 18 16 16 16 17 18 17
XII XII XII XII X X XI X X X XII XII XI XI XII XI XI XI X X XI XII XII XII XII XII XII XI X XI X X XI X X XI XII XII XII X X X XI XII XI 249
133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177
Perempuan Perempuan Laki-Laki Perempuan Perempuan Perempuan Laki-Laki Perempuan Perempuan Laki-Laki Perempuan Laki-Laki Perempuan Perempuan Laki-Laki Perempuan Laki-Laki Laki-Laki Laki-Laki Perempuan Laki-Laki Perempuan Perempuan Laki-Laki Perempuan Perempuan Perempuan Laki-Laki Laki-Laki Laki-Laki Laki-Laki Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Laki-Laki Perempuan Perempuan Laki-Laki Perempuan Perempuan Perempuan
17 17 16 16 17 16 16 17 18 18 17 17 18 18 17 17 17 16 16 17 16 16 17 18 18 18 17 17 17 16 16 17 16 16 17 17 16 16 17 18 18 18 17 17 17
XI XI X X XI X X XI XII XII XI XI XII XII XI XI XI X X XI X X XI XII XII XII XI XI XI X X XI X X XI XI X X XI XII XII XII XI XI XI 250
178 179 180 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190 191 192 193 194 195 196 197 198 199 200 201 202 203 204 205 206 207 208 209 210 211 212 213 214 215 216 217 218 219 220 221 222
Laki-Laki Perempuan Laki-Laki Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Laki-Laki Perempuan Laki-Laki Perempuan Perempuan Perempuan Laki-Laki Perempuan Perempuan Laki-Laki Perempuan Perempuan Laki-Laki Perempuan Laki-Laki Perempuan Laki-Laki Laki-Laki Perempuan Laki-Laki Perempuan Laki-Laki Laki-Laki Laki-Laki Laki-Laki Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Laki-Laki Perempuan Laki-Laki Laki-Laki Perempuan Laki-Laki Perempuan
17 16 16 17 18 18 18 17 17 17 17 16 16 17 18 18 18 17 17 17 17 16 16 17 18 18 18 18 18 18 16 16 17 17 16 16 17 18 18 18 17 16 16 17 18
XI X X XI XII XII XII XI XI XI XI X X XI XII XII XII XI XI XI XI X X XI XII XII XII XII XII XII X X XI XI X X XI XII XII XII XI X X XI XII 251
223 224 225 226 227 228 229 230 231 232 233 234 235 236 237 238 239 240 241 242 243
Perempuan Laki-Laki Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Laki-Laki Laki-Laki Laki-Laki Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Perempuan Laki-Laki Laki-Laki Perempuan Laki-Laki Perempuan Perempuan
18 17 16 16 17 18 18 18 17 17 17 17 16 16 17 18 18 18 18 16 17
XII XI X X XI XII XII XII XI XI XI XI X X XI XII XII XII XII X XI
252
Lampiran 6 Tabulasi Data
Bauran No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37
P1 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 3 3
Product P2 P3 P4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 3 3 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3
P5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 3 4 4 3 3 3 3
P6 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 5 3 4 4 3 4 3 4
Price P7 P8 4 5 5 5 4 4 4 5 4 3 4 4 5 5 3 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 5 4 4 5 4 4 4 3 4 2 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3
P9 5 5 4 5 3 4 5 3 5 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 5 5 4 4 3 4 4 5 4 4 4 3 4 3 3 3 3
Place P10 P11 5 3 5 5 4 4 4 5 3 4 4 4 5 5 3 4 5 5 3 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 3 3 3 4 3 4 5 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4
Promotion P12 P13 P14 4 3 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 3 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 3 3 4 4 4 5 3 3 4 5 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4
n Pemasaran Jasa P15 4 5 4 5 3 4 5 3 5 3 5 5 4 4 4 4 3 5 4 3 5 3 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3
253
P16 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 3 3
People P17 P18 4 4 5 5 4 4 5 5 3 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 5 4 3 3 5 5 3 4 4 4 4 5 4 3 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 5 5 3 3 3 3 3 4 3 3
P19 4 5 4 5 3 4 5 4 5 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 5 3 4 5 4 5 4 5 4 3 5 4 4 3 3 4 4
P20 4 5 4 5 3 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 5 5 4 5 5 5 4 4 3 5 4 3 3 3 3
Process P21 P22 4 3 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 5 4 4 4 5 5 5 4 3 3 4 4 5 5 5 5 3 3 3 3 3 4 5 3 4 5 3 3 3 4 3 4 3 3
P23 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 4 4 5 3 4 3 3 5 4 5 4 4 5 4 4 3 4 5 3 5 3 3 3 3
P24 3 5 4 4 4 4 5 4 5 3 2 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 5 5 3 5 3 4 3 3
Physical Evidence P25 P26 P27 4 4 4 4 5 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 2 2 2 3 3 3 4 4 4 3 4 4 5 5 5 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 5 4 5 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3
P28 4 5 3 4 3 4 5 4 5 5 3 3 4 4 5 3 4 3 4 4 5 3 3 3 4 3 3 5 4 4 3 4 3 3 3 3 3
P29 4 4 3 3 4 3 5 4 5 5 4 4 4 4 4 3 2 3 4 4 5 3 3 4 4 3 4 5 3 5 4 3 3 3 4 3 4
∑x 115 142 112 122 107 114 143 109 145 121 121 113 120 116 117 112 91 112 106 101 132 107 119 112 103 117 112 133 102 114 107 111 118 94 94 95 96
Bauran No 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77
P1 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 5 4 4 3 3 4 4 5 5 3 5 5 4 4 4 3 3 2 3 3 4 3
Product P2 P3 P4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4 5 5 3 3 3 2 2 3 3 3 4 2 3 3 2 3 3 3 4 4 3 3 2 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 2 3 4 3 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 3 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3
P5 4 3 3 5 3 3 3 3 2 4 3 3 4 3 4 3 2 3 4 4 4 3 2 5 4 4 4 4 4 4 5 3 4 3 3 3 3 3 4 3
P6 4 4 3 5 3 3 4 3 2 3 3 4 4 3 4 4 3 3 5 4 4 4 3 5 5 5 5 3 4 5 4 4 5 3 3 3 4 3 3 3
Price P7 P8 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 2 4 5 5 4 4 4 4 4 3 3 3 5 4 4 5 4 5 4 4 3 5 3 5 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3
P9 3 3 3 4 3 4 4 3 2 3 3 3 3 4 4 4 3 4 5 4 4 3 3 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 3 2 2 3 3 3 3
Place P10 P11 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 4 4 4 3 2 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 3 3 3 2 3 3 3 4 3 4 3 3
Promotion P12 P13 P14 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 5 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 2 2 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 3 3 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3
n Pemasaran Jasa P15 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 5 4 5 5 4 3 5 5 3 3 3 4 4 3 3
254
P16 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 5 4 4 3 3 4 4 5 5 3 5 5 4 4 4 3 3 2 3 3 4 3
People P17 P18 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 2 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 3 3 3 3 2 3 4 3 4 3 3 3 3
P19 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 5 4 4 4 4 3 5 4 5 5 4 5 3 5 5 2 2 3 3 3 3 3
P20 3 3 3 4 3 4 3 3 2 2 4 3 4 3 3 4 3 4 5 4 4 3 3 4 4 4 5 4 5 4 5 5 3 3 3 4 3 3 3 3
Process P21 P22 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 2 4 4 3 4 3 2 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 3 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3
P23 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 3 2 3 4 3 3 3
P24 3 3 4 3 3 3 3 4 2 3 4 3 4 4 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 3 3 3 3 4 4 3
Physical Evidence P25 P26 P27 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 2 3 2 2 2 3 3 3 2 2 2 3 4 3 3 3 3 4 3 4 2 2 3 2 2 2 2 2 2 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 5 4 4 4 3 3 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3
P28 3 3 3 4 4 4 2 4 2 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 5 4 5 5 5 5 5 3 3 3 3 4 3 3
P29 3 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 5 4 5 5 5 4 5 3 3 3 4 3 3 3
∑x 93 93 95 108 94 88 89 99 79 84 92 95 105 91 104 97 85 92 128 115 115 103 91 119 130 129 133 119 138 134 132 132 135 91 82 82 94 98 93 88
Bauran No 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117
P1 3 3 3 3 3 5 3 4 3 5 4 4 3 4 3 5 4 4 3 4 3 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 3 3 5 4
Product P2 P3 P4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 5 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 3 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 3 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 3 5 4
P5 3 3 3 3 4 3 3 3 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4
P6 3 4 3 3 4 3 2 3 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 3 4 3 3 2 3 4 4 4 4 3 5 4 4 4 3 5 5 4 5 4 4
Price P7 P8 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 5 5 4 5 5 4 3 5 4 5 4 4 5 3 4 3 4 4 4 4 3 2 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 2 4 3 5 4 4 4 4 5
P9 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 5 3 4 4 5 3 4 3 4 2 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 2 2 2 3 3 3
Place P10 P11 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 5 5 5 5 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 2 3 3 3 4 4 3 3
Promotion P12 P13 P14 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 3 3 3 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 5 4 3 4 4 4 4 4 4
n Pemasaran Jasa P15 3 3 4 3 4 5 5 4 5 5 4 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 3 4 4 4 5 4
255
P16 3 3 3 3 3 5 3 4 3 5 4 4 3 4 3 5 4 4 3 4 3 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 3 3 5 4
People P17 P18 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 5 4 4 4 4 4 3 3 4 5 5 3 4 5 4 4 5 4 5 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 3 4 3 3 2 3 4 3 3 4 4 3 3
P19 3 3 3 5 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 5 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3
P20 4 3 3 5 4 3 4 3 4 3 4 3 2 4 4 4 5 5 3 3 3 3 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3
Process P21 P22 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 5 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 4 5 4 3 3 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 5 4 3 5 3 4 5
P23 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4
P24 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4
Physical Evidence P25 P26 P27 3 3 3 3 4 3 4 4 4 2 2 2 3 3 3 3 4 4 2 2 2 2 4 3 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 5 4 3 3 3 4 4 5 4 5 5 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 1 3 3 3 4 5 5 2 3 3 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 3 4 3 3 4 3 2 2 2 2 3 4 2 2 2 1 4 3 3
P28 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 2 3 3 3 4 5 5 4 3 3 3 3 3 3 3 2 4 4 5 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3
P29 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 2 3 3 3 4 4 4 5 3 4 4 3 3 3 3 2 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 2 2 3
∑x 92 93 98 99 102 104 97 99 107 104 109 105 113 125 107 129 132 125 99 101 99 101 93 105 111 98 116 116 126 123 118 116 119 105 101 94 97 103 108 107
Bauran No 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157
P1 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 2 2 3 5 4 3 4 3 2 4 4 5 3 3 4 2 4 3 3 5 3 3 3 2 4 3 4 3 4
Product P2 P3 P4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 2 3 3 3 3 3 3 4 5 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 2 4 4 3 5 4 3 5 4 4 3 3 4 4 4 4 5 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 2 3 2 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 3 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3
P5 3 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 5 3 5 4 4 3 3 4 2 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4
P6 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 2 4 5 4 4 3 4 3 3 4 2 4 3 4 5 4 4 4 3 4 3 4 4 4
Price P7 P8 3 3 4 4 3 3 2 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 2 4 4 4 3 3 5 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 5 1 3 4 4 3 4 4 4 4 5 3 4 3 3 5 5 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4
P9 2 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 3 4 2 4 3 3 4 2 4 3 3 4 3 3 4 2 4 3 3 3 3
Place P10 P11 2 5 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 2 4 3 3 3 4 5 4 4 3 4 5 4 3 3 3 4 5 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 2 3 4 4 1 2 3 4 3 3 3 2 4 4 3 4
Promotion P12 P13 P14 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 2 4 4 4 3 4 5 3 4 4 3 3 3 3 5 4 4 3 4 4 4 3 3 4 5 5 4 2 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 2 3 2 4 4 4 4 4 4 4 3 3 5 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4
n Pemasaran Jasa P15 5 4 3 4 3 3 4 5 4 5 5 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 5 5 3 3 5 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4
256
P16 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 2 2 3 5 4 3 4 3 2 4 4 5 3 3 4 2 4 3 3 5 3 3 3 2 4 3 4 3 4
People P17 P18 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 2 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 5 5 3 3 3 3 4 3 2 2 4 4 3 4 4 4 5 4 3 4 3 3 4 5 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4
P19 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 2 3 4 4 4 4 4
P20 4 4 5 4 3 3 4 3 4 5 4 3 3 3 5 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 2 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4
Process P21 P22 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 5 4 3 4 5 5 3 3 3 3 4 4 2 2 4 4 4 4 3 4 4 5 3 3 4 3 4 5 2 1 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
P23 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 2 4 3 4 4 4 4 3 3 4 5 3 3 4 2 4 4 4 5 3 3 3 2 4 4 4 4 3
P24 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 5 3 3 4 2 4 4 4 5 3 2 4 2 4 4 4 4 4
Physical Evidence P25 P26 P27 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 4 3 4 5 5 2 2 2 4 4 4 4 4 4 2 3 2 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 2 2 2 3 3 3 2 5 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2
P28 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 5 3 3 2 3 5 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3
P29 3 3 3 4 3 3 4 5 3 4 5 3 3 3 2 5 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 5 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 2
∑x 102 108 104 109 87 87 116 96 112 115 119 88 88 98 105 119 91 116 110 89 117 99 125 92 92 117 74 112 100 108 123 93 92 109 73 104 102 104 108 102
Bauran No 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190 191 192 193 194 195 196 197
P1 3 3 4 5 5 4 3 5 4 3 3 3 4 4 2 3 3 3 4 3 2 2 4 3 3 3 4 4 3 5 5 4 3 5 4 3 3 5 3 2
Product P2 P3 P4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 3 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 2 2 3 2 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 3 3 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 3 3 3 5 5 5 4 4 3 4 3 3 3 3 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4
P5 4 3 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 3 4 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 4 5 4 3 4 5 4 3 4 3 3 4 5 5 3
P6 3 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 5 4 4 4 5 3 4 4 5 4 3 4 3 4 3 4 5 4
Price P7 P8 2 3 3 4 4 3 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 2 5 5 3 4 4 3 4 2 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 2 3 2 2 3 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 3 5 4 5 4 4 4 3 3 5 4 4 4 2 4 3 4 5 5 5 3 4 3
P9 2 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 2 4 3 3 3 3 3 3 5 4 4 3 4 4 3 5 5 4 3 4 4 3 3 5 5 3
Place P10 P11 3 3 3 3 3 3 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 2 2 2 3 3 3 3 4 3 4 5 5 5 3 3 3 4 5 3 5 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 5 5 4 5 3 5
Promotion P12 P13 P14 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 3 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 3 3 3 4 3 3 2 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 2 2 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 3 3 3 5 5 5 3 5 4 3 4 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 2 4 3
n Pemasaran Jasa P15 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 2 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 5 4 3 5 5 4 4 5 4 3
257
P16 3 3 4 5 5 4 3 5 4 3 3 3 4 4 2 3 3 3 4 3 2 2 4 3 3 3 4 4 3 5 5 4 3 5 4 3 3 5 3 2
People P17 P18 4 4 3 3 3 5 4 3 4 5 5 4 3 3 5 5 4 5 4 3 4 4 5 5 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 2 3 3 2 3 4 5 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 3 5 5 3 4 4 3 3 4 5 5 4 4 4 3
P19 4 3 3 4 4 4 4 5 5 3 4 5 5 4 3 3 3 3 4 2 2 2 4 3 4 4 5 4 3 5 5 4 3 5 5 3 4 5 4 3
P20 4 3 4 4 5 5 3 5 4 3 3 5 4 3 3 3 3 3 4 3 3 2 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 3 5 4 4 4 5 5 3
Process P21 P22 4 2 3 3 5 4 4 4 4 3 4 3 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 2 2 3 3 4 3 3 3 4 4 3 2 3 2 3 2 5 5 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 5 5 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 2 4
P23 3 3 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3 4 4 3 4 5 3 3 5 4 4 3 5 5 3 4 5 4 5
P24 2 3 4 5 3 3 4 5 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 2 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 5 4 5 4 2
Physical Evidence P25 P26 P27 4 2 2 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 3 5 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 2 2 2 4 4 4 2 2 2 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 5 4 5 3 4 4 3 3 3 5 4 5 4 4 4 5 5 4 2 2 2 4 4 4 4 3 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3
P28 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 3
P29 3 3 3 5 4 4 4 4 4 4 2 3 3 4 2 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 5 3 3 5 4 4 1 5 4 4 4 4 3 3
∑x 92 94 107 122 125 122 107 136 120 114 108 126 95 108 82 87 95 92 100 83 81 75 115 100 99 103 129 108 99 133 130 119 83 135 113 95 108 138 123 94
Bauran No 198 199 200 201 202 203 204 205 206 207 208 209 210 211 212 213 214 215 216 217 218 219 220 221 222 223 224 225 226 227 228 229 230 231 232 233 234 235 236 237
P1 3 4 4 3 2 4 3 4 3 4 3 3 4 5 5 4 3 5 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 5 2 3 5 3 3 5 2 2 3 3 4
Product P2 P3 P4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 3 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 3 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 5 5 5 3 3 4 4 3 3 4 5 5 5 4 4 3 4 3 4 5 5 3 3 3 3 3 3 5 4 4 3 1 2 2 3 4
P5 4 4 5 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 3 3 4 4 5 4 5 3 2 4 4 4 4 4 3 3 4 3
P6 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 3 4 4 4 5 3 5 4 2 5 5 4 4 2 4 3 3 4
Price P7 P8 4 4 4 4 4 5 5 5 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 2 3 3 4 4 3 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 2 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 5 5 4 3 3 4 4 4 4 5 2 5 5 4 3 3 2 5 4 4 3 2 3 3
P9 2 4 4 4 2 4 3 3 3 3 2 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 3 4 3 4 4 3 2 4 3 4
Place P10 P11 3 4 4 4 4 4 4 4 1 2 3 4 3 3 3 2 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 3 4 3 3 3 4 3 4 5 5 5 3 5 5 2 3 4 3 4 4 5 4 4 2 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3
Promotion P12 P13 P14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 2 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 3 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 3 4 2 3 3 5 3 5 5 4 4 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4 3 4 3 2 3 2 4 4 3
n Pemasaran Jasa P15 3 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 3 3 5 4 3 3 3 4 3 2 4
258
P16 3 4 4 3 2 4 3 4 3 4 3 3 4 5 5 4 3 5 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 5 4 3 5 4 3 3 3 4 4 3 4
People P17 P18 2 4 4 4 4 4 4 5 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 5 4 3 4 5 5 4 3 3 5 5 4 5 4 3 4 4 5 5 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 5 5 4 3 3 3 3 4 5 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 3 2 2 3 4
P19 4 4 4 2 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 5 5 3 4 5 5 3 4 4 5 4 5 4 3 5 4 3 3 3 4 4 3 4
P20 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 3 5 4 3 3 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 3 4 3 5 4 2 4
Process P21 P22 4 4 4 4 4 4 4 5 2 1 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 2 3 3 5 4 4 4 4 3 4 3 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 3 4 5 4 3 4 5 5 5 5 5 5 4
P23 4 4 4 3 2 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 3 4 3 4 5 3 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5
P24 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 2 3 4 5 3 3 4 5 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4
Physical Evidence P25 P26 P27 3 3 3 4 4 4 4 4 4 2 5 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 4 2 2 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 3 3 5 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 5 4 5 3 4 4 5 5 5 4 5 3 5 5 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4
P28 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 3 3 3 3
P29 4 4 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 5 4 4 4 4 4 4 2 3 3 3 3 3 5 3 5 5 4 5 3 3 4 3 4 4 4 4
∑x 105 117 120 109 73 104 102 104 108 102 92 94 107 122 125 122 107 136 120 114 108 126 95 100 99 103 129 108 145 105 102 124 119 97 115 98 108 115 91 109
Bauran No 238 239 240 241 242 243 ∑ p
P1 5 5 4 4 4 3
Product P2 P3 P4 5 4 5 4 5 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3
P5 5 5 4 5 4 3
883 0.6 58
928 0.7 05
927 0.7 04
945 0.7 22
907 0.6 83
P6 5 4 4 4 3 3
Price P7 P8 4 4 5 4 3 4 4 3 4 3 3 4
936 0.7 13
909 0.6 85
916 0.6 92
P9 5 5 4 5 4 4
Place P10 P11 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 2 2
Promotion P12 P13 P14 5 4 5 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 2 3 3 3 3
881 0.6 56
871 0.6 46
912 0.6 88
901 0.6 77
897 0.6 73
899 0.6 75
n Pemasaran Jasa P15 5 5 4 4 3 3
P16 5 4 4 4 4 3
936 0.7 13
886 0.6 62
259
People P17 P18 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 3 2 909 0.6 85
925 0.7 02
P19 5 5 4 3 2 3
P20 5 4 4 4 3 3
905 0.6 81
914 0.6 90
Process P21 P22 5 4 5 4 4 4 5 4 4 3 3 5 922 0.6 99
921 0.6 98
P23 4 4 4 3 5 5
P24 5 5 4 4 5 5
Physical Evidence P25 P26 P27 4 5 4 4 4 4 4 5 3 4 5 4 4 5 5 4 4 4
P28 3 3 4 3 4 5
P29 4 5 5 4 4 4
920 0.6 97
923 0.7 00
833 0.6 07
886 0.6 62
864 0.6 39
842 0.6 16
832 0.6 06
∑x 131 126 112 115 104 98 261 30 0.67 70
KEPUASAN SISW Perception (Y1)
NO P1
P2
P3
P4
P5
P6
P7
P8
1
4
4
4
4
4
4
4
4
2
5
4
3
4
5
4
5
3
3
3
4
3
4
3
3
4
3
4
4
3
4
3
4
3
3
3
5
4
3
3
3
4
3
4
3
6
3
4
3
3
3
4
3
4
7
5
4
4
4
5
4
4
4
8
4
4
4
4
4
4
4
4
9
5
5
5
5
5
5
5
5
10
5
5
3
4
4
3
5
5
11
4
4
4
5
5
5
5
4
12
4
4
4
4
4
4
4
4
13
4
4
4
4
4
4
4
4
14
4
4
4
4
4
4
4
4
15
4
4
4
4
4
4
4
4
16
3
3
3
3
3
3
3
3
17
3
3
3
3
3
3
3
4
18
3
3
3
3
3
3
3
3
19
4
4
4
4
3
3
3
4
20
3
3
3
4
4
4
4
3
21
5
5
5
5
5
5
5
5
22
3
3
2
2
2
2
2
3
23
3
3
3
3
3
3
3
3
WA Expectation (Y2)
∑Y
P9
P10
P11
P12
P13
P14
4
4
4
4
4
4
56
3
5
5
5
5
5
61
3
4
4
4
4
4
50
3
3
3
5
4
4
49
3
4
4
3
3
4
48
3
3
4
4
4
4
49
4
5
5
5
5
5
63
4
4
3
3
4
4
54
5
5
5
5
5
5
70
5
4
4
4
4
4
59
5
4
4
4
3
4
60
4
4
4
4
4
4
56
4
4
4
4
4
4
56
4
4
4
4
4
4
56
4
4
4
4
4
4
56
3
3
3
3
3
4
43
4
3
3
3
3
3
44
3
3
3
3
4
4
44
4
4
3
3
4
4
51
3
4
4
4
4
3
50
5
5
4
5
4
5
68
3
3
4
4
2
3
38
3
3
3
3
3
4
43
260
KEPUASAN SISW Perception (Y1)
NO P1
P2
P3
P4
P5
P6
P7
P8
24
5
5
3
4
4
4
4
3
25
3
3
4
4
3
4
3
3
26
3
3
3
3
3
3
3
3
27
4
4
4
4
4
5
4
3
28
3
3
3
3
3
3
3
3
29
4
3
3
3
3
3
3
4
30
3
4
4
4
5
4
5
4
31
5
4
4
4
3
3
4
3
32
3
5
4
4
3
3
3
4
33
3
3
3
4
3
3
3
3
34
4
3
3
3
1
3
1
3
35
4
4
4
4
1
2
2
3
36
3
4
3
3
2
3
3
3
37
4
3
3
3
3
3
3
3
38
3
3
3
3
2
3
3
3
39
4
3
3
3
1
2
1
3
40
4
3
3
3
3
3
1
4
41
3
3
4
3
2
2
2
3
42
3
3
3
3
3
2
3
3
43
4
4
4
3
3
3
3
4
44
2
3
3
3
4
3
4
3
45
3
3
3
3
3
3
3
4
46
3
2
3
3
3
2
2
3
47
3
2
3
3
2
2
2
3
48
3
3
3
2
3
3
4
4
WA Expectation (Y2)
∑Y
P9
P10
P11
P12
P13
P14
4
4
4
3
4
4
55
4
3
2
3
3
3
45
3
3
3
3
3
4
43
3
4
4
4
4
5
56
3
3
3
3
3
4
43
4
3
3
3
3
3
45
4
4
3
3
3
4
54
3
3
3
3
3
3
48
4
3
3
3
3
3
48
3
3
3
3
3
4
44
3
3
2
3
3
3
38
3
3
3
3
3
4
43
3
3
3
3
3
3
42
4
3
3
3
3
3
44
3
4
3
3
3
3
42
3
3
2
3
3
3
37
3
3
3
3
3
3
42
3
3
3
4
4
3
42
4
3
3
3
3
3
42
4
4
3
3
3
3
48
3
3
2
2
2
3
40
4
3
3
3
3
3
44
3
3
2
2
4
3
38
3
3
3
3
3
3
38
4
3
3
3
3
3
44
261
KEPUASAN SISW Perception (Y1)
NO P1
P2
P3
P4
P5
P6
P7
P8
49
3
3
2
2
3
3
3
2
50
4
3
2
3
2
2
3
3
51
4
3
3
2
3
2
3
3
52
4
3
4
4
3
3
3
3
53
4
3
3
4
2
2
2
3
54
3
3
2
3
3
2
3
3
55
3
2
2
2
2
2
2
2
56
4
4
4
5
3
3
4
4
57
4
4
3
3
4
3
4
3
58
4
3
3
4
4
4
3
3
59
4
4
3
3
4
4
4
4
60
4
3
3
3
4
4
4
3
61
4
4
4
3
3
3
4
4
62
4
4
4
4
4
5
4
4
63
4
4
4
4
5
4
5
4
64
5
5
4
4
4
5
4
5
65
5
4
5
5
5
4
5
5
66
5
5
4
4
5
4
5
5
67
5
5
4
4
5
4
4
4
68
5
5
4
4
5
5
5
4
69
5
5
5
5
5
5
5
5
70
5
4
5
5
5
5
4
5
71
3
3
2
2
3
2
3
3
72
3
3
2
2
2
2
3
3
73
3
3
2
2
2
3
3
3
WA Expectation (Y2)
∑Y
P9
P10
P11
P12
P13
P14
3
3
3
3
4
3
40
4
4
3
3
3
3
42
4
3
3
3
3
3
42
3
3
4
4
3
3
47
4
3
3
3
4
4
44
4
4
2
2
3
2
39
3
2
3
3
3
3
34
5
4
2
3
4
4
53
3
4
4
4
4
4
51
3
4
4
4
4
4
51
3
3
3
4
3
4
50
3
4
4
4
3
4
50
4
4
3
4
4
4
52
4
4
5
4
5
4
59
5
4
5
4
5
4
61
4
4
4
5
4
4
61
5
5
3
4
4
5
64
5
5
4
5
5
5
66
5
5
4
3
4
4
60
5
5
5
5
5
5
67
5
5
3
3
5
5
66
5
5
4
5
5
5
67
3
2
2
3
3
2
36
3
2
2
3
3
2
35
3
3
2
3
3
2
37
262
KEPUASAN SISW Perception (Y1)
NO P1
P2
P3
P4
P5
P6
P7
P8
74
3
3
2
3
2
2
2
3
75
3
3
2
3
2
2
2
3
76
4
3
3
3
1
1
1
3
77
4
3
3
3
1
2
2
3
78
4
3
3
3
2
2
1
3
79
3
3
3
3
3
3
4
3
80
4
3
4
3
1
2
1
3
81
3
2
2
2
3
3
3
2
82
4
3
4
4
4
4
4
3
83
3
3
4
4
4
4
5
4
84
4
4
3
3
4
3
3
4
85
3
4
1
1
3
3
3
3
86
4
4
2
2
3
4
4
3
87
3
4
2
2
3
3
4
4
88
2
3
3
3
2
2
2
3
89
3
2
2
2
2
2
2
3
90
3
4
3
3
2
2
2
3
91
3
3
5
2
3
3
3
5
92
4
3
2
2
3
4
4
3
93
3
4
2
2
4
5
5
4
94
4
5
3
2
4
5
5
3
95
4
4
3
3
4
4
5
5
96
4
4
2
1
4
4
4
3
97
3
4
2
3
3
3
4
4
98
3
4
3
1
3
3
4
4
WA Expectation (Y2)
∑Y
P9
P10
P11
P12
P13
P14
2
2
2
3
3
2
34
3
2
2
3
4
2
36
3
3
2
3
3
3
36
3
3
3
3
3
3
39
3
4
3
3
3
3
40
4
3
3
3
3
3
44
3
3
2
2
3
3
37
3
3
3
3
5
4
41
3
3
3
4
4
4
51
4
4
3
3
3
4
52
4
3
2
3
4
4
48
3
3
2
3
3
3
38
4
3
2
3
4
3
45
4
3
3
3
4
3
45
3
3
4
4
3
3
40
3
3
3
4
4
3
38
3
3
4
4
4
4
44
4
4
5
4
4
4
52
4
4
3
3
3
3
45
5
5
4
4
5
5
57
4
5
3
4
4
4
55
4
4
3
4
4
4
55
3
4
4
4
3
3
47
4
5
3
3
3
3
47
4
3
4
4
4
4
48
263
KEPUASAN SISW Perception (Y1)
NO P1
P2
P3
P4
P5
P6
P7
P8
99
3
3
5
1
3
3
3
4
100
3
4
2
2
3
3
3
3
101
3
2
2
2
1
1
1
3
102
4
4
3
4
5
4
5
4
103
2
3
3
2
2
1
1
3
104
4
4
4
4
4
4
4
4
105
4
4
4
4
3
3
3
4
106
5
5
5
5
3
3
3
5
107
4
4
4
4
3
3
3
4
108
4
4
4
4
4
4
4
4
109
4
4
4
4
2
4
4
4
110
4
4
4
4
1
2
3
4
111
3
2
2
2
1
5
1
3
112
3
3
2
1
1
2
1
4
113
4
2
2
1
2
1
1
3
114
4
3
3
2
2
2
3
3
115
3
2
2
1
2
2
2
3
116
2
1
2
3
3
2
2
3
117
3
2
2
2
2
2
2
3
118
3
4
3
3
2
2
2
4
119
3
2
2
2
1
1
1
3
120
3
3
3
4
5
5
4
3
121
4
4
4
3
3
3
3
3
122
3
3
3
3
2
2
2
3
123
3
3
3
3
3
3
3
3
WA Expectation (Y2)
∑Y
P9
P10
P11
P12
P13
P14
4
4
3
3
4
4
47
4
4
3
3
3
3
43
3
3
3
3
3
3
33
3
5
3
4
3
4
55
3
3
3
4
4
5
39
4
4
4
4
4
4
56
4
4
4
4
4
4
53
5
5
4
4
4
4
60
4
4
4
4
4
4
53
4
4
4
4
4
4
56
4
4
4
4
4
4
54
4
4
4
5
4
4
51
3
3
4
4
4
4
41
1
4
2
3
4
2
33
3
1
3
3
4
3
33
3
4
3
4
4
3
43
3
3
4
4
4
3
38
2
3
3
4
4
3
37
3
3
4
4
4
3
39
3
2
3
4
3
4
42
3
3
3
3
3
3
33
4
4
4
3
3
4
52
3
3
3
3
3
3
45
3
3
3
3
3
3
39
3
3
3
3
3
3
42
264
KEPUASAN SISW Perception (Y1)
NO P1
P2
P3
P4
P5
P6
P7
P8
124
4
4
4
4
2
2
2
4
125
3
3
3
3
2
2
2
3
126
3
3
3
4
3
3
4
4
127
4
4
4
4
2
2
2
4
128
4
4
4
4
2
2
2
4
129
3
3
3
3
1
1
1
4
130
2
3
4
4
4
3
2
4
131
4
4
3
4
4
3
4
3
132
3
4
3
2
3
3
4
2
133
5
4
5
5
4
4
5
4
134
3
3
2
2
1
1
1
1
135
4
4
4
4
4
4
4
4
136
3
4
4
3
1
5
3
4
137
4
3
2
2
2
1
2
3
138
4
4
3
4
3
3
4
4
139
3
2
2
1
2
1
1
2
140
4
4
4
4
3
3
3
4
141
4
4
3
4
4
4
4
4
142
5
4
3
3
4
4
4
4
143
4
4
3
3
3
3
3
3
144
5
5
5
5
5
5
5
5
145
3
4
3
4
4
4
4
4
146
3
3
3
3
3
3
3
3
147
4
5
4
3
4
4
4
4
148
4
5
4
4
4
4
4
4
WA Expectation (Y2)
∑Y
P9
P10
P11
P12
P13
P14
4
4
4
4
3
3
48
3
3
3
3
3
3
39
4
4
4
4
4
4
51
4
4
4
4
3
3
48
4
4
4
4
3
3
48
4
4
4
3
4
4
42
4
4
3
4
4
4
49
4
4
3
4
4
3
51
3
3
3
3
4
4
44
5
5
4
5
5
4
64
2
2
2
3
3
3
29
4
4
3
3
4
4
54
3
2
3
2
3
4
44
3
3
2
3
3
3
36
3
5
4
4
3
3
51
3
1
2
3
3
2
28
4
4
4
4
4
4
53
4
4
4
4
3
4
54
4
4
4
4
3
4
54
3
3
3
3
3
3
44
5
5
4
4
3
4
65
4
4
4
4
4
4
54
3
3
3
3
3
4
43
4
4
4
4
3
4
55
4
4
5
5
4
4
59
265
KEPUASAN SISW Perception (Y1)
NO P1
P2
P3
P4
P5
P6
P7
P8
149
3
3
3
3
3
3
3
3
150
3
3
3
3
4
4
3
3
151
4
4
4
5
5
5
3
3
152
4
3
3
3
2
2
4
3
153
3
4
3
3
3
3
3
3
154
3
3
3
3
3
3
3
4
155
3
3
3
3
2
3
3
3
156
3
3
3
3
3
3
3
4
157
3
3
3
3
3
3
3
4
158
3
3
3
2
3
3
3
4
159
3
4
3
3
3
3
3
3
160
3
4
3
3
3
3
3
4
161
4
3
3
3
4
4
4
2
162
3
4
2
2
3
3
3
4
163
5
3
4
4
3
3
3
4
164
4
3
2
2
3
3
3
3
165
4
5
5
5
5
4
3
5
166
3
3
3
3
4
3
3
3
167
3
4
4
4
2
3
3
4
168
2
4
2
4
2
2
4
4
169
3
3
3
4
4
4
4
4
170
3
4
3
3
3
3
3
4
171
4
3
3
3
4
4
4
3
172
2
2
2
2
3
3
3
4
173
3
3
2
2
3
3
3
3
WA Expectation (Y2)
∑Y
P9
P10
P11
P12
P13
P14
3
3
3
3
3
3
42
3
3
3
3
3
3
44
4
5
3
3
2
3
53
4
3
3
4
3
3
44
3
3
3
3
3
3
43
4
4
3
3
3
3
45
3
3
3
3
3
3
41
4
4
4
4
4
3
48
4
3
2
3
3
2
42
4
3
2
3
2
2
40
3
3
3
3
3
3
43
4
3
3
3
3
3
45
3
2
3
3
3
3
44
4
4
3
4
4
2
45
3
3
5
2
3
3
48
4
4
4
4
4
3
46
3
4
5
5
5
5
63
3
3
2
2
2
3
40
4
4
4
4
3
4
50
3
3
2
4
3
3
42
4
3
4
5
4
4
53
4
3
4
4
4
3
48
4
3
3
4
3
4
49
4
3
2
3
2
2
37
3
2
2
3
2
2
36
266
KEPUASAN SISW Perception (Y1)
NO P1
P2
P3
P4
P5
P6
P7
P8
174
4
4
3
3
4
4
4
4
175
4
4
3
3
4
4
4
4
176
3
3
4
4
4
3
4
4
177
4
2
3
4
4
3
4
4
178
4
4
3
5
3
5
4
4
179
4
4
5
3
5
3
5
4
180
4
4
3
3
2
3
4
5
181
3
2
2
2
3
2
3
4
182
3
4
2
2
3
3
3
4
183
3
3
2
2
3
3
3
3
184
4
5
4
5
4
5
4
4
185
4
4
4
4
3
4
4
3
186
3
3
4
4
4
4
4
4
187
5
5
4
4
4
4
4
4
188
4
4
4
4
4
4
4
4
189
4
4
4
4
3
3
4
4
190
3
2
2
2
1
1
2
3
191
4
4
5
5
4
5
5
5
192
4
4
4
4
3
4
5
5
193
3
1
5
3
3
3
3
4
194
4
4
4
4
4
3
4
4
195
3
4
3
3
3
4
4
4
196
5
3
3
4
4
4
4
5
197
3
2
3
3
2
2
2
3
198
4
3
2
2
2
3
3
4
WA Expectation (Y2)
∑Y
P9
P10
P11
P12
P13
P14
4
4
4
4
4
4
54
4
4
4
4
4
4
54
4
4
4
3
3
4
51
4
4
2
3
2
3
46
5
4
3
3
2
3
52
4
3
3
3
2
2
50
4
5
4
5
4
4
54
4
2
3
4
3
3
40
3
3
3
4
3
3
43
3
3
3
3
3
3
40
5
4
4
5
4
5
62
3
3
3
3
4
3
49
4
4
4
4
4
3
53
4
5
5
5
5
5
63
4
4
4
4
4
4
56
4
4
3
4
4
4
53
3
2
1
3
2
1
28
5
4
5
5
5
5
66
4
4
4
4
3
4
56
5
3
2
5
4
4
48
5
4
3
3
4
4
54
5
3
3
5
4
5
53
5
3
3
5
4
4
56
3
3
3
3
3
3
38
4
4
5
4
4
3
47
267
KEPUASAN SISW Perception (Y1)
NO P1
P2
P3
P4
P5
P6
P7
P8
199
4
4
4
4
4
4
4
4
200
4
4
3
3
3
3
3
3
201
4
4
4
5
5
5
3
3
202
4
3
3
3
2
2
4
3
203
3
4
3
3
3
3
3
3
204
3
3
3
3
3
3
3
4
205
3
3
3
3
2
3
3
3
206
3
3
3
3
3
3
3
4
207
3
3
3
3
3
3
3
4
208
3
3
3
2
3
3
3
4
209
3
4
3
3
3
3
3
3
210
3
4
3
3
3
3
3
4
211
4
3
3
3
4
4
4
2
212
3
4
2
2
3
3
3
4
213
5
3
4
4
3
3
3
4
214
4
3
2
2
3
3
3
3
215
4
5
5
5
5
4
3
5
216
3
3
3
3
4
3
3
3
217
3
4
4
4
2
3
3
4
218
2
4
2
4
2
2
4
4
219
3
3
3
4
4
4
4
4
220
3
4
3
3
3
3
3
4
221
3
2
2
2
3
2
3
4
222
3
4
2
2
3
3
3
4
223
3
3
2
2
3
3
3
3
WA Expectation (Y2)
∑Y
P9
P10
P11
P12
P13
P14
4
4
4
4
4
4
56
3
3
3
3
3
3
44
4
5
3
3
2
3
53
4
3
3
4
3
3
44
3
3
3
3
3
3
43
4
4
3
3
3
3
45
3
3
3
3
3
3
41
4
4
4
4
4
3
48
4
3
2
3
3
2
42
4
3
2
3
2
2
40
3
3
3
3
3
3
43
4
3
3
3
3
3
45
3
2
3
3
3
3
44
4
4
3
4
4
2
45
3
3
5
2
3
3
48
4
4
4
4
4
3
46
3
4
5
5
5
5
63
3
3
2
2
2
3
40
4
4
4
4
3
4
50
3
3
2
4
3
3
42
4
3
4
5
4
4
53
4
3
4
4
4
3
48
4
2
3
4
3
3
40
3
3
3
4
3
3
43
3
3
3
3
3
3
40
268
KEPUASAN SISW Perception (Y1)
NO P1
P2
P3
P4
P5
P6
P7
P8
224
4
5
4
5
4
5
4
4
225
4
4
4
4
3
4
4
3
226
4
3
3
3
4
4
4
4
227
3
3
3
3
3
3
3
3
228
3
3
3
4
3
4
3
3
229
4
3
4
4
5
3
4
4
230
3
4
4
3
4
5
4
4
231
3
4
4
4
3
3
5
4
232
3
3
4
3
3
3
3
3
233
4
4
3
3
3
4
3
3
234
3
3
3
3
4
4
4
4
235
3
3
4
3
3
3
4
3
236
3
4
3
3
4
4
3
3
237
3
3
4
3
3
3
3
3
238
3
3
4
3
4
4
3
3
239
3
3
4
3
3
4
3
3
240
3
3
3
3
4
3
3
3
241
5
5
4
5
4
4
5
4
242
2
3
3
2
2
2
3
3
243
4
3
3
4
3
4
3
4
∑
862
846
784
783
766
776
797
864
p
0.637
0.620
0.557
0.556
0.538
0.548
0.570
0.639
0
WA Expectation (Y2)
∑Y
P9
P10
P11
P12
P13
P14
5
4
4
5
4
5
62
3
3
3
3
4
3
49
4
4
5
4
3
3
52
3
3
3
3
3
3
42
3
3
3
3
4
4
46
4
5
4
5
4
4
57
4
3
3
4
3
3
51
4
3
3
3
4
4
51
4
3
3
3
3
3
44
3
1
3
1
3
3
41
4
1
2
2
3
3
43
3
2
3
3
3
3
43
3
3
3
3
3
4
46
3
2
3
3
3
3
42
3
1
2
1
3
3
40
3
3
3
1
4
3
43
3
3
3
4
3
3
44
5
5
4
5
5
3
63
2
3
2
2
5
4
38
3
3
4
3
4
5
880
837
798
853
845
840
11531
0.655
0.611
0.571
0.628
0.619
0.614
0.5974
269
50
Citra SMK BBC (Z) No
Personalitas
Reputasi
Nilai/Etika
Identitas Lembaga
∑Z
P1
P2
P3
P4
P5
P6
P7
P8
1
4
4
4
4
4
3
3
3
29
2
5
5
5
5
5
5
4
5
39
3
4
4
4
4
4
3
4
4
31
4
4
4
4
4
3
3
3
3
28
5
4
4
3
4
3
4
4
4
30
6
4
4
4
4
4
4
3
3
30
7
5
5
5
5
5
5
5
5
40
8
4
4
4
4
4
4
3
3
30
9
5
5
5
5
5
5
5
5
40
10
3
3
4
5
5
4
4
3
31
11
4
4
5
5
5
3
3
3
32
12
4
4
4
4
4
4
4
4
32
13
4
4
4
4
4
3
3
3
29
14
4
4
4
4
4
4
4
4
32
15
4
4
4
4
4
4
4
4
32
16
4
1
3
3
3
2
2
2
20
17
3
1
4
4
4
2
2
2
22
18
4
1
3
3
3
2
2
2
20
19
4
1
4
4
4
2
2
2
23
20
3
2
3
3
3
2
4
4
24
21
4
5
4
5
4
4
5
4
35
22
3
1
2
2
2
2
2
2
16
23
4
2
3
3
3
2
2
2
21
24
3
2
3
3
3
2
4
4
24
25
3
2
3
3
4
2
5
3
25
26
4
1
3
3
3
5
3
2
24
27
4
2
3
3
4
2
5
4
27
28
4
2
3
3
3
2
2
2
21
29
3
2
3
3
3
2
2
2
20
30
3
2
3
4
3
2
1
2
20
31
3
2
3
3
4
2
1
1
19
32
3
3
4
4
4
2
1
1
22
33
4
1
3
3
3
1
2
2
19
34
2
1
3
3
3
1
4
2
19
35
3
4
3
4
3
1
1
1
20
36
3
1
3
4
3
3
3
1
21
37
3
1
3
3
4
1
2
1
18
38
2
1
3
3
3
1
1
5
19
39
2
1
3
3
3
1
5
1
19
40
3
1
3
4
3
5
1
1
21
41
3
2
3
2
2
3
2
2
19
42
3
3
4
3
3
4
3
3
26
43
3
3
2
2
3
2
2
2
19
270
Citra SMK BBC (Z) No
Personalitas
Reputasi
Nilai/Etika
Identitas Lembaga
∑Z
P1
P2
P3
P4
P5
P6
P7
P8
44
3
2
3
3
3
2
2
2
20
45
3
3
3
3
3
3
1
3
22
46
2
3
3
2
4
2
2
2
20
47
3
3
3
3
3
2
2
2
21
48
3
3
3
4
3
3
3
2
24
49
3
3
3
4
3
3
3
3
25
50
3
3
2
2
2
3
3
3
21
51
3
3
3
4
3
3
1
2
22
52
3
4
3
3
3
2
2
2
22
53
4
4
3
3
4
3
3
3
27
54
3
2
4
4
4
2
2
2
23
55
3
3
3
3
3
3
2
3
23
56
4
1
3
4
4
2
1
3
22
57
4
4
4
4
4
4
3
4
31
58
4
4
4
4
4
4
4
3
31
59
4
3
4
4
4
3
3
3
28
60
4
4
3
4
4
4
3
4
30
61
5
3
4
4
3
4
5
4
32
62
4
5
4
5
5
5
5
4
37
63
5
4
4
5
5
5
5
5
38
64
5
4
4
5
4
4
5
4
35
65
4
4
3
4
3
4
4
3
29
66
5
5
5
4
5
5
5
4
38
67
4
3
3
4
3
4
4
3
28
68
5
5
5
4
5
5
5
5
39
69
5
5
4
5
5
5
5
4
38
70
4
5
5
5
4
5
4
5
37
71
2
1
3
3
4
1
3
1
18
72
2
1
2
3
3
3
1
1
16
73
2
1
2
3
3
2
2
1
16
74
2
1
3
4
3
1
1
3
18
75
2
1
3
3
3
3
1
1
17
76
2
1
3
3
4
1
3
1
18
77
2
2
3
3
3
2
1
1
17
78
2
3
3
3
4
2
2
2
21
79
2
1
3
3
4
2
1
1
17
80
3
2
3
3
4
1
2
1
19
81
4
4
3
3
3
2
3
2
24
82
4
3
3
3
4
1
2
1
21
83
4
4
3
4
3
2
2
2
24
84
4
4
3
3
3
2
1
1
21
85
4
2
3
3
3
2
1
2
20
86
4
1
3
4
4
3
2
2
23
271
Citra SMK BBC (Z) No
Personalitas
Reputasi
Nilai/Etika
Identitas Lembaga
∑Z
P1
P2
P3
P4
P5
P6
P7
P8
87
3
1
3
3
3
2
2
2
19
88
3
2
2
2
2
2
2
2
17
89
3
2
3
2
2
2
2
2
18
90
3
2
3
3
3
2
2
2
20
91
3
2
4
4
4
4
5
5
31
92
3
2
4
3
3
2
3
1
21
93
5
2
4
4
3
3
3
3
27
94
4
1
5
5
5
4
4
3
31
95
4
2
5
3
5
4
5
4
32
96
3
2
3
3
3
2
2
2
20
97
3
2
3
4
4
3
1
1
21
98
4
1
3
3
3
4
2
2
22
99
4
1
4
4
4
1
4
4
26
100
4
3
4
4
4
2
3
3
27
101
3
1
3
3
3
2
3
2
20
102
4
4
3
4
4
5
4
3
31
103
4
2
3
2
2
2
3
2
20
104
4
4
4
4
4
3
4
4
31
105
4
4
4
4
4
4
3
4
31
106
4
4
4
4
4
4
3
3
30
107
4
2
4
4
4
4
2
2
26
108
4
4
4
4
4
2
2
2
26
109
4
4
4
4
4
4
3
2
29
110
4
2
4
4
4
4
3
2
27
111
4
2
2
3
2
2
2
2
19
112
2
1
2
2
2
2
1
1
13
113
4
1
2
3
2
4
3
1
20
114
3
1
3
3
4
4
3
3
24
115
3
3
3
3
3
4
3
4
26
116
3
2
4
3
3
3
3
3
24
117
3
1
2
2
2
3
2
2
17
118
3
2
3
2
2
3
4
3
22
119
3
1
4
3
3
3
3
4
24
120
4
4
4
4
4
3
4
4
31
121
3
3
3
3
3
2
2
2
21
122
3
2
3
3
3
3
3
3
23
123
3
3
3
3
3
3
3
3
24
124
3
3
3
3
3
4
3
2
24
125
3
3
3
3
3
3
3
3
24
126
4
4
4
4
4
3
3
3
29
127
3
1
3
3
3
3
3
3
22
128
3
2
4
4
4
3
3
3
26
129
4
2
3
4
4
3
3
3
26
272
Citra SMK BBC (Z) No
Personalitas
Reputasi
Nilai/Etika
Identitas Lembaga
∑Z
P1
P2
P3
P4
P5
P6
P7
P8
130
3
2
4
3
3
4
3
4
26
131
4
4
3
4
3
3
3
4
28
132
3
3
3
4
4
3
3
5
28
133
5
4
5
4
4
4
5
4
35
134
3
3
3
3
4
2
2
2
22
135
4
4
4
4
4
3
2
3
28
136
3
3
4
3
2
3
4
4
26
137
2
1
3
3
3
2
1
1
16
138
3
2
3
4
3
2
1
1
19
139
2
1
1
2
3
2
2
2
15
140
4
2
3
4
4
4
3
3
27
141
4
3
4
4
4
4
4
1
28
142
4
1
3
3
3
3
3
3
23
143
3
3
3
3
3
3
3
3
24
144
3
3
3
3
3
3
3
3
24
145
4
4
4
4
4
4
3
3
30
146
4
3
3
3
3
3
3
3
25
147
4
3
4
4
4
3
3
3
28
148
4
2
3
4
4
3
3
3
26
149
3
3
3
3
3
3
3
3
24
150
3
3
3
3
3
3
3
3
24
151
3
4
4
3
4
4
3
4
29
152
3
1
2
4
3
4
3
2
22
153
3
3
3
4
4
3
3
3
26
154
3
2
3
3
3
3
2
2
21
155
3
2
4
3
3
3
2
2
22
156
3
2
4
3
3
3
3
4
25
157
2
1
3
3
3
2
2
1
17
158
2
1
2
2
2
2
2
2
15
159
3
1
3
3
3
3
2
2
20
160
4
3
3
3
3
3
2
3
24
161
4
3
3
4
3
2
2
1
22
162
3
2
2
4
3
4
4
3
25
163
4
3
3
3
3
3
4
3
26
164
4
4
3
4
4
2
2
3
26
165
4
2
3
5
5
4
3
4
30
166
2
3
3
3
3
2
1
2
19
167
4
3
4
4
4
2
2
1
24
168
3
3
3
3
3
4
2
2
23
169
5
3
4
5
4
3
4
3
31
170
4
3
4
4
4
3
4
4
30
171
4
4
4
4
4
3
1
3
27
172
2
1
3
3
3
3
3
3
21
273
Citra SMK BBC (Z) No
Personalitas
Reputasi
Nilai/Etika
Identitas Lembaga
∑Z
P1
P2
P3
P4
P5
P6
P7
P8
173
2
1
3
3
3
3
2
2
19
174
4
3
4
4
4
3
3
3
28
175
4
2
4
4
4
3
3
3
27
176
3
2
4
4
4
4
3
3
27
177
2
2
3
3
2
3
3
2
20
178
2
3
3
3
2
3
2
2
20
179
4
2
2
4
3
4
2
2
23
180
4
4
4
4
4
5
4
5
34
181
4
1
3
3
3
3
2
2
21
182
3
1
3
3
3
3
2
2
20
183
3
1
3
3
3
3
4
4
24
184
4
5
4
5
4
5
4
5
36
185
4
4
4
4
4
3
3
2
28
186
3
3
4
4
4
3
3
3
27
187
4
5
4
4
4
4
4
5
34
188
4
3
4
4
4
4
3
4
30
189
4
4
4
4
4
4
3
3
30
190
2
1
2
3
2
3
2
1
16
191
5
5
4
4
4
4
2
4
32
192
4
5
4
4
3
5
4
4
33
193
3
1
3
4
3
5
5
3
27
194
4
3
4
4
4
3
4
5
31
195
4
1
3
4
4
4
2
2
24
196
4
3
4
5
5
4
4
3
32
197
2
1
2
3
3
3
4
4
22
198
4
2
4
4
4
3
2
2
25
199
4
4
4
4
4
4
4
4
32
200
3
3
3
3
3
3
3
3
24
201
3
4
4
3
4
4
3
4
29
202
3
1
2
4
3
4
3
2
22
203
3
3
3
4
4
3
3
3
26
204
3
2
3
3
3
3
2
2
21
205
3
2
4
3
3
3
2
2
22
206
3
2
4
3
3
3
3
4
25
207
2
1
3
3
3
2
2
1
17
208
2
1
2
2
2
2
2
2
15
209
3
1
3
3
3
3
2
2
20
210
4
3
3
3
3
3
2
3
24
211
4
3
3
4
3
2
2
1
22
212
3
2
2
4
3
4
4
3
25
213
4
3
3
3
3
3
4
3
26
214
4
4
3
4
4
2
2
3
26
215
4
2
3
5
5
4
3
4
30
274
Citra SMK BBC (Z) Personalitas
No
Reputasi
Nilai/Etika
Identitas Lembaga
∑Z
P1
P2
P3
P4
P5
P6
P7
P8
216
2
3
3
3
3
2
1
2
19
217
4
3
4
4
4
2
2
1
24
218
3
3
3
3
3
4
2
2
23
219
5
3
4
5
4
3
4
3
31
220
4
3
4
4
4
3
4
4
30
221
4
1
3
3
3
3
2
2
21
222
3
1
3
3
3
3
2
2
20
223
3
1
3
3
3
3
4
4
24
224
4
5
4
5
4
5
4
5
36
225
4
4
4
4
4
3
3
2
28
226
3
3
3
3
3
4
3
3
25
227
3
3
3
4
4
3
4
3
27
228
3
3
3
3
3
3
3
4
25
229
4
3
4
4
4
4
3
3
29
230
4
5
4
3
5
5
4
3
33
231
3
3
3
3
4
4
4
3
27
232
3
3
3
4
3
3
4
4
27
233
4
3
3
4
3
3
3
3
26
234
3
3
3
3
3
2
3
4
24
235
2
2
3
3
3
3
3
3
22
236
2
3
3
3
3
2
3
3
22
237
4
5
4
5
3
4
5
4
34
238
4
5
5
5
5
5
4
4
37
239
4
5
5
4
5
5
5
5
38
240
3
3
3
3
3
4
3
4
26
241
4
5
4
5
4
5
4
4
35
242
2
3
3
2
3
3
3
2
21
243
4
3
3
3
3
3
3
3
25
∑
832
647
814
857
841
744
699
675
p
0.606
0.416
0.587
0.632
0.615
0.515
0.469
0.444
275
6109 0.5356
Lampiran 7 Path Model 1
Regression Notes Output Created
14-APR -2022 23:10:22
Comments Input
Data
E:\tesis\Deviana\SPSS\Data Model 1.sav
Active Dataset
DataSet1
Filter
Weight
Split File
N of Rows in Working Data File Missing Value Handling
Definition of Missing
243 User-defined missing values are treated as missing.
Cases Used
Statistics are based on cases with no missing values for any variable used.
Syntax
REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA COLLIN TOL /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT Y /METHOD=ENTER X /SCATTERPLOT=(*SRESID ,*ZPRED) /RESIDUALS HISTOGRAM(ZRESID) NORMPROB(ZRESID) /SAVE RESID.
Resources
Processor Time
00:00:00.44
Elapsed Time
00:00:00.39
Memory Required Additional Memory Required for Residual Plots Variables Created or Modified
RES_1
2400 bytes 680 bytes Unstandardized Residual
276
Variables Entered/Removeda Variables Model
Variables Entered
1
Bauran_Pemasar
Removed
Method . Enter
an_Jasab a. Dependent Variable: Kepuasan b. All requested variables entered.
Model Summaryb
Model
R
Std. Error of the
Square
Estimate
R Square
.627a
1
Adjusted R
.393
.391
6.366
a. Predictors: (Constant), Bauran_Pemasaran_Jasa b. Dependent Variable: Kepuasan
ANOVAa Model 1
Sum of Squares
df
Mean Square
F
Regression
6336.753
1
6336.753
Residual
9767.452
241
40.529
16104.206
242
Total
Sig.
156.352
.000b
a. Dependent Variable: Kepuasan b. Predictors: (Constant), Bauran_Pemasaran_Jasa
Coefficientsa Unstandardized Model
Coefficients B
1
(Constant)
Std. Error
10.029
3.021
.348
.028
Standardize d Coefficients
Collinearity Statistics t
Sig.
Beta
Tolerance 3.320
.001
12.504
.000
VIF
Bauran_P emasaran
.627
_Jasa a. Dependent Variable: Kepuasan
277
1.000
1.000
Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Bauran_Pemasar Model
Dimension
Eigenvalue
Condition Index
(Constant)
an_Jasa
1
1
1.991
1.000
.00
.00
2
.009
14.725
1.00
1.00
a. Dependent Variable: Kepuasan
Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value
Maximum
Mean
Std. Deviation
N
35.43
60.49
47.45
5.117
243
-2.349
2.548
.000
1.000
243
.409
1.120
.555
.159
243
35.02
60.76
47.44
5.123
243
-16.484
29.217
.000
6.353
243
Std. Residual
-2.589
4.589
.000
.998
243
Stud. Residual
-2.596
4.649
.001
1.003
243
-16.575
29.985
.010
6.424
243
-2.628
4.863
.001
1.011
243
Mahal. Distance
.001
6.494
.996
1.293
243
Cook's Distance
.000
.284
.006
.020
243
Centered Leverage Value
.000
.027
.004
.005
243
Std. Predicted Value Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted Value Residual
Deleted Residual Stud. Deleted Residual
a. Dependent Variable: Kepuasan
Charts
278
279
NPar Tests Notes Output Created
14-APR -2022 23:11:04
Comments Input
Data
E:\tesis\Deviana\SPSS\Data Model 1.sav
Active Dataset
DataSet1
Filter
Weight
Split File
N of Rows in Working Data File Missing Value Handling
Definition of Missing
243 User-defined missing values are treated as missing.
Cases Used
Statistics for each test are based on all cases with valid data for the variable(s) used in that test.
Syntax
NPAR TESTS /K-S(NORMAL)=RES_1 /MISSING ANALYSIS.
Resources
Processor Time
00:00:00.02
Elapsed Time
00:00:00.02
Number of Cases Alloweda
196608
a. Based on availability of workspace memory.
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N Normal
243 Parametersa,b
Mean
.0000000
Std. Deviation Most Extreme Differences
6.35306015
Absolute
.044
Positive
.044
Negative
-.031
Test Statistic
.044 .200c,d
Asymp. Sig. (2-tailed) a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. c. Lilliefors Significance Correction. d. This is a lower bound of the true significance.
280
Model 2
Regression Notes Output Created
14-APR-2022 19:55:26
Comments Input
Active Dataset
DataSet1
Filter
Weight
Split File
N of Rows in Working Data File Missing Value Handling
Definition of Missing
243 User-defined missing values are treated as missing.
Cases Used
Statistics are based on cases with no missing values for any variable used.
Syntax
REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA COLLIN TOL /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT Z /METHOD=ENTER X Y /SCATTERPLOT=(*SRESID ,*ZPRED) /RESIDUALS HISTOGRAM(ZRESID) NORMPROB(ZRESID) /SAVE RESID.
Resources
Processor Time
00:00:01.01
Elapsed Time
00:00:01.10
Memory Required
2912 bytes
Additional Memory Required for Residual Plots Variables Created or Modified
RES_1
Unstandardized Residual
Variables Entered/Removeda Variables Model
Variables Entered
1
Kepuasan , Bauran_Pemasar
Removed
664 bytes
Method
. Enter
an_Jasab a. Dependent Variable: Citra b. All requested variables entered.
281
Model Summaryb
Model
R
Std. Error of the
Square
Estimate
R Square
.788a
1
Adjusted R
.622
.619
3.440
a. Predictors: (Constant), Kepuasan , Bauran_Pemasaran_Jasa b. Dependent Variable: Citra
ANOVAa Model 1
Sum of Squares
df
Mean Square
F
Regression
4668.702
2
2334.351
Residual
2840.541
240
11.836
Total
7509.243
242
Sig. .000b
197.232
a. Dependent Variable: Citra b. Predictors: (Constant), Kepuasan , Bauran_Pemasaran_Jasa
Coefficientsa Standardized Coefficients
Unstandardized
Model
Coefficients B
1
(Constant)
Std. Error
-4.463
1.669
.088
.019
.425
.035
Beta
Collinearity Statistics t
Tolerance
Sig.
VIF
-2.674
.008
.232
4.548
.000
.607
1.649
.622
12.204
.000
.607
1.649
Bauran_Pe masaran_Ja sa Kepuasan a. Dependent Variable: Citra
Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Bauran_Pemasar Model
Dimension
Eigenvalue
Condition Index
1
1
2.978
1.000
.00
.00
.00
2
.014
14.382
.61
.00
.60
3
.007
20.073
.39
1.00
.40
a. Dependent Variable: Citra
282
(Constant)
an_Jasa
Kepuasan
Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value
Maximum
Mean
Std. Deviation
N
14.72
38.01
25.14
4.392
243
-2.372
2.930
.000
1.000
243
.221
1.156
.363
.121
243
14.68
37.93
25.14
4.396
243
Residual
-8.490
13.130
.000
3.426
243
Std. Residual
-2.468
3.816
.000
.996
243
Stud. Residual
-2.476
3.861
.000
1.004
243
Deleted Residual
-8.548
13.500
-.001
3.481
243
Stud. Deleted Residual
-2.503
3.978
.001
1.010
243
Mahal. Distance
.005
26.351
1.992
2.468
243
Cook's Distance
.000
.203
.005
.018
243
Centered Leverage Value
.000
.109
.008
.010
243
Std. Predicted Value Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted Value
a. Dependent Variable: Citra
Charts
283
284
NPar Tests Notes Output Created
14-APR-2022 19:56:13
Comments Input
Active Dataset
DataSet1
Filter
Weight
Split File
N of Rows in Working Data File Missing Value Handling
Definition of Missing
243 User-defined missing values are treated as missing.
Cases Used
Statistics for each test are based on all cases with valid data for the variable(s) used in that test.
Syntax
NPAR TESTS /K-S(NORMAL)=RES_1 /MISSING ANALYSIS.
Resources
Processor Time
00:00:00.00
Elapsed Time Number of Cases
00:00:00.02 Alloweda
196608
a. Based on availability of workspace memory.
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N Normal
243 Parametersa,b
Mean
.0000000
Std. Deviation Most Extreme Differences
3.42604319
Absolute
.050
Positive
.041
Negative
-.050
Test Statistic
.050 .200c,d
Asymp. Sig. (2-tailed) a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. c. Lilliefors Significance Correction. d. This is a lower bound of the true significance.
285
Correlations Notes Output Created
14-APR-2022 21:15:17
Comments Input
Active Dataset
DataSet1
Filter
Weight
Split File
N of Rows in Working Data File Missing Value Handling
Definition of Missing
243 User-defined missing values are treated as missing.
Cases Used
Statistics for each pair of variables are based on all the cases with valid data for that pair.
Syntax
CORRELATIONS /VARIABLES=X Y Z /PRINT=TWOTAIL NOSIG /MISSING=PAIRWISE.
Resources
Processor Time
00:00:00.05
Elapsed Time
00:00:00.06
Correlations Bauran_Pemasar an_Jasa Bauran_Pemasaran_Jasa
Pearson Correlation
Kepuasan
.622**
.000
.000
243
243
243
.627**
1
.768**
1
Sig. (2-tailed) N Kepuasan
Citra
Pearson Correlation
Citra
.627**
Sig. (2-tailed)
.000
N
243
243
243
.622**
.768**
1
Sig. (2-tailed)
.000
.000
N
243
243
Pearson Correlation
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
286
.000
243
Lampiran 8 r Product Moment
NILAI-NILAI r PRODUCT MOMENT N 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26
Taraf Signif 5% 1% 0,997 0,999 0,950 0,990 0,878 0,959 0,811 0,917 0,754 0,874 0,707 0,834 0,666 0,798 0,632 0,765 0,602 0,735 0,576 0,708 0,553 0,684 0,532 0,661 0,514 0,641 0,497 0,623 0,482 0,606 0,468 0,590 0,456 0,575 0,444 0,561 0,433 0,549 0,423 0,537 0,413 0,526 0,404 0,515 0,396 0,505 0,388 0,496
N 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50
Taraf Signif 5% 1% 0,381 0,487 0,374 0,478 0,367 0,470 0,361 0,463 0,355 0,456 0,349 0,449 0,344 0,442 0,339 0,436 0,334 0,430 0,329 0,424 0,325 0,418 0,320 0,413 0,316 0,408 0,312 0,403 0,308 0,398 0,304 0,393 0,301 0,389 0,297 0,384 0,294 0,380 0,291 0,376 0,288 0,372 0,284 0,368 0,281 0,364 0,279 0,361
287
N 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100 125 150 175 200 300 400 500 600 700 800 900 1000
Taraf Signif 5% 1% 0,266 0,345 0,254 0,330 0,244 0,317 0,235 0,306 0,227 0,296 0,220 0,286 0,213 0,278 0,207 0,270 0,202 0,263 0,195 0,256 0,176 0,230 0,159 0,210 0,148 0,194 0,138 0,181 0,113 0,148 0,098 0,128 0,088 0,115 0,080 0,105 0,074 0,097 0,070 0,091 0,065 0,086 0,062 0,081
Lampiran 9 Tabel Distribusi T
TABEL NILAI KRITIS DISTRIBUSI T Pr
0,25 0,50
0,10 0,20
0,05 0,10
0,025 0,050
0,01 0,02
0,005 0,010
0,001 0,002
1
1,00000
3,07768
6,31375
12,70620
31,82052
63,65674
318,30884
2
0,81650
1,88562
2,91999
4,30265
6,96456
9,92484
22,32712
3
0,76489
1,63774
2,35336
3,18245
4,54070
5,84091
10,21453
4
0,74070
1,53321
2,13185
2,77645
3,74695
4,60409
7,17318
5
0,72669
1,47588
2,01505
2,57058
3,36493
4,03214
5,89343
6
0,71756
1,43976
1,94318
2,44691
3,14267
3,70743
5,20763
7
0,71114
1,41492
1,89458
2,36462
2,99795
3,49948
4,78529
8
0,70639
1,39682
1,85955
2,30600
2,89646
3,35539
4,50079
df
9
0,70272
1,38303
1,83311
2,26216
2,82144
3,24984
4,29681
10
0,69981
1,37218
1,81246
2,22814
2,76377
3,16927
4,14370
11
0,69745
1,36343
1,79588
2,20099
2,71808
3,10581
4,02470
12
0,69548
1,35622
1,78229
2,17881
2,68100
3,05454
3,92963
13
0,69383
1,35017
1,77093
2,16037
2,65031
3,01228
3,85198
14
0,69242
1,34503
1,76131
2,14479
2,62449
2,97684
3,78739
15
0,69120
1,34061
1,75305
2,13145
2,60248
2,94671
3,73283
16
0,69013
1,33676
1,74588
2,11991
2,58349
2,92078
3,68615
17
0,68920
1,33338
1,73961
2,10982
2,56693
2,89823
3,64577
18
0,68836
1,33039
1,73406
2,10092
2,55238
2,87844
3,61048
19
0,68762
1,32773
1,72913
2,09302
2,53948
2,86093
3,57940
20
0,68695
1,32534
1,72472
2,08596
2,52798
2,84534
3,55181
21
0,68635
1,32319
1,72074
2,07961
2,51765
2,83136
3,52715
22
0,68581
1,32124
1,71714
2,07387
2,50832
2,81876
3,50499
23
0,68531
1,31946
1,71387
2,06866
2,49987
2,80734
3,48496
24
0,68485
1,31784
1,71088
2,06390
2,49216
2,79694
3,46678
25
0,68443
1,31635
1,70814
2,05954
2,48511
2,78744
3,45019
26
0,68404
1,31497
1,70562
2,05553
2,47863
2,77871
3,43500
27
0,68368
1,31370
1,70329
2,05183
2,47266
2,77068
3,42103
28
0,68335
1,31253
1,70113
2,04841
2,46714
2,76326
3,40816
29
0,68304
1,31143
1,69913
2,04523
2,46202
2,75639
3,39624
30
0,68276
1,31042
1,69726
2,04227
2,45726
2,75000
3,38518
31
0,68249
1,30946
1,69552
2,03951
2,45282
2,74404
3,37490
32
0,68223
1,30857
1,69389
2,03693
2,44868
2,73848
3,36531
33
0,68200
1,30774
1,69236
2,03452
2,44479
2,73328
3,35634
34
0,68177
1,30695
1,69092
2,03224
2,44115
2,72839
3,34793
35
0,68156
1,30621
1,68957
2,03011
2,43772
2,72381
3,34005
36
0,68137
1,30551
1,68830
2,02809
2,43449
2,71948
3,33262
37
0,68118
1,30485
1,68709
2,02619
2,43145
2,71541
3,32563
38
0,68100
1,30423
1,68595
2,02439
2,42857
2,71156
3,31903
39
0,68083
1,30364
1,68488
2,02269
2,42584
2,70791
3,31279
40
0,68067
1,30308
1,68385
2,02108
2,42326
2,70446
3,30688
288
Pr df
0,25 0,50
0,10 0,20
0,05 0,10
41
0,68052
1,30254
1,68288
2,01954
2,42080
2,70118
3,30127
42
0,68038
1,30204
1,68195
2,01808
2,41847
2,69807
3,29595
43
0,68024
1,30155
1,68107
2,01669
2,41625
2,69510
3,29089
44
0,68011
1,30109
1,68023
2,01537
2,41413
2,69228
3,28607
45
0,67998
1,30065
1,67943
2,01410
2,41212
2,68959
3,28148
46
0,67986
1,30023
1,67866
2,01290
2,41019
2,68701
3,27710
47
0,67975
1,29982
1,67793
2,01174
2,40835
2,68456
3,27291
48
0,67964
1,29944
1,67722
2,01063
2,40658
2,68220
3,26891
49
0,67953
1,29907
1,67655
2,00958
2,40489
2,67995
3,26508
50
0,67943
1,29871
1,67591
2,00856
2,40327
2,67779
3,26141
51
0,67933
1,29837
1,67528
2,00758
2,40172
2,67572
3,25789
52
0,67924
1,29805
1,67469
2,00665
2,40022
2,67373
3,25451
53
0,67915
1,29773
1,67412
2,00575
2,39879
2,67182
3,25127
54
0,67906
1,29743
1,67356
2,00488
2,39741
2,66998
3,24815
55
0,67898
1,29713
1,67303
2,00404
2,39608
2,66822
3,24515
56
0,67890
1,29685
1,67252
2,00324
2,39480
2,66651
3,24226
57
0,67882
1,29658
1,67203
2,00247
2,39357
2,66487
3,23948
58
0,67874
1,29632
1,67155
2,00172
2,39238
2,66329
3,23680
59
0,67867
1,29607
1,67109
2,00100
2,39123
2,66176
3,23421
60
0,67860
1,29582
1,67065
2,00030
2,39012
2,66028
3,23171
61
0,67853
1,29558
1,67022
1,99962
2,38905
2,65886
3,22930
62
0,67847
1,29536
1,66980
1,99897
2,38801
2,65748
3,22696
63
0,67840
1,29513
1,66940
1,99834
2,38701
2,65615
3,22471
64
0,67834
1,29492
1,66901
1,99773
2,38604
2,65485
3,22253
65
0,67828
1,29471
1,66864
1,99714
2,38510
2,65360
3,22041
66
0,67823
1,29451
1,66827
1,99656
2,38419
2,65239
3,21837
67
0,67817
1,29432
1,66792
1,99601
2,38330
2,65122
3,21639
68
0,67811
1,29413
1,66757
1,99547
2,38245
2,65008
3,21446
69
0,67806
1,29394
1,66724
1,99495
2,38161
2,64898
3,21260
70
0,67801
1,29376
1,66691
1,99444
2,38081
2,64790
3,21079
71
0,67796
1,29359
1,66660
1,99394
2,38002
2,64686
3,20903
72
0,67791
1,29342
1,66629
1,99346
2,37926
2,64585
3,20733
73
0,67787
1,29326
1,66600
1,99300
2,37852
2,64487
3,20567
74
0,67782
1,29310
1,66571
1,99254
2,37780
2,64391
3,20406
75
0,67778
1,29294
1,66543
1,99210
2,37710
2,64298
3,20249
76
0,67773
1,29279
1,66515
1,99167
2,37642
2,64208
3,20096
77
0,67769
1,29264
1,66488
1,99125
2,37576
2,64120
3,19948
78
0,67765
1,29250
1,66462
1,99085
2,37511
2,64034
3,19804
79
0,67761
1,29236
1,66437
1,99045
2,37448
2,63950
3,19663
80
0,67757
1,29222
1,66412
1,99006
2,37387
2,63869
3,19526
289
0,025 0,050
0,01 0,02
0,005 0,010
0,001 0,002
Pr df
0,25 0,50
0,10 0,20
0,05 0,10
0,025 0,050
0,01 0,02
0,005 0,010
0,001 0,002
81
0,67753
1,29209
1,66388
1,98969
2,37327
2,63790
3,19392
82
0,67749
1,29196
1,66365
1,98932
2,37269
2,63712
3,19262
83
0,67746
1,29183
1,66342
1,98896
2,37212
2,63637
3,19135
84
0,67742
1,29171
1,66320
1,98861
2,37156
2,63563
3,19011
85
0,67739
1,29159
1,66298
1,98827
2,37102
2,63491
3,18890
86 87
0,67735 0,67732
1,29147 1,29136
1,66277 1,66256
1,98793 1,98761
2,37049 2,36998
2,63421 2,63353
3,18772 3,18657
88
0,67729
1,29125
1,66235
1,98729
2,36947
2,63286
3,18544
89
0,67726
1,29114
1,66216
1,98698
2,36898
2,63220
3,18434
90
0,67723
1,29103
1,66196
1,98667
2,36850
2,63157
3,18327
91
0,67720
1,29092
1,66177
1,98638
2,36803
2,63094
3,18222
92
0,67717
1,29082
1,66159
1,98609
2,36757
2,63033
3,18119
93
0,67714
1,29072
1,66140
1,98580
2,36712
2,62973
3,18019
94
0,67711
1,29062
1,66123
1,98552
2,36667
2,62915
3,17921
95
0,67708
1,29053
1,66105
1,98525
2,36624
2,62858
3,17825
96
0,67705
1,29043
1,66088
1,98498
2,36582
2,62802
3,17731
97
0,67703
1,29034
1,66071
1,98472
2,36541
2,62747
3,17639
98
0,67700
1,29025
1,66055
1,98447
2,36500
2,62693
3,17549
99
0,67698
1,29016
1,66039
1,98422
2,36461
2,62641
3,17460
100
0,67695
1,29007
1,66023
1,98397
2,36422
2,62589
3,17374
101
0,67693
1,28999
1,66008
1,98373
2,36384
2,62539
3,17289
102
0,67690
1,28991
1,65993
1,98350
2,36346
2,62489
3,17206
103
0,67688
1,28982
1,65978
1,98326
2,36310
2,62441
3,17125
104
0,67686
1,28974
1,65964
1,98304
2,36274
2,62393
3,17045
105
0,67683
1,28967
1,65950
1,98282
2,36239
2,62347
3,16967
106
0,67681
1,28959
1,65936
1,98260
2,36204
2,62301
3,16890
107
0,67679
1,28951
1,65922
1,98238
2,36170
2,62256
3,16815
108
0,67677
1,28944
1,65909
1,98217
2,36137
2,62212
3,16741
109
0,67675
1,28937
1,65895
1,98197
2,36105
2,62169
3,16669
110
0,67673
1,28930
1,65882
1,98177
2,36073
2,62126
3,16598
111
0,67671
1,28922
1,65870
1,98157
2,36041
2,62085
3,16528
112
0,67669
1,28916
1,65857
1,98137
2,36010
2,62044
3,16460
113
0,67667
1,28909
1,65845
1,98118
2,35980
2,62004
3,16392
114
0,67665
1,28902
1,65833
1,98099
2,35950
2,61964
3,16326
115
0,67663
1,28896
1,65821
1,98081
2,35921
2,61926
3,16262
116
0,67661
1,28889
1,65810
1,98063
2,35892
2,61888
3,16198
117
0,67659
1,28883
1,65798
1,98045
2,35864
2,61850
3,16135
118
0,67657
1,28877
1,65787
1,98027
2,35837
2,61814
3,16074
119
0,67656
1,28871
1,65776
1,98010
2,35809
2,61778
3,16013
120
0,67654
1,28865
1,65765
1,97993
2,35782
2,61742
3,15954
290
df
pr
0,25 0,5
0,1 0,2
0,05 0,1
0,025 0,05
121
0,67652
1,28859
1,65754
1,97976
2,35756
2,61707
3,15895
122
0,67651
1,28853
1,65744
1,9796
2,3573
2,61673
3,15838
123
0,67649
1,28847
1,65734
1,97944
2,35705
2,61639
3,15781
124
0,67647
1,28842
1,65723
1,97928
2,3568
2,61606
3,15726
125
0,67646
1,28836
1,65714
1,97912
2,35655
2,61573
3,15671
126
0,67644
1,28831
1,65704
1,97897
2,35631
2,61541
3,15617
127
0,67643
1,28825
1,65694
1,97882
2,35607
2,6151
3,15565
128
0,67641
1,2882
1,65685
1,97867
2,35583
2,61478
3,15512
129
0,6764
1,28815
1,65675
1,97852
2,3556
2,61448
3,15461
130
0,67638
1,2881
1,65666
1,97838
2,35537
2,61418
3,15411
131
0,67637
1,28805
1,65657
1,97824
2,35515
2,61388
3,15361
132
0,67635
1,288
1,65648
1,9781
2,35493
2,61359
3,15312
133
0,67634
1,28795
1,65639
1,97796
2,35471
2,6133
3,15264
134
0,67633
1,2879
1,6563
1,97783
2,3545
2,61302
3,15217
135
0,67631
1,28785
1,65622
1,97769
2,35429
2,61274
3,1517
136
0,6763
1,28781
1,65613
1,97756
2,35408
2,61246
3,15124
137
0,67628
1,28776
1,65605
1,97743
2,35387
2,61219
3,15079
138
0,67627
1,28772
1,65597
1,9773
2,35367
2,61193
3,15034
139
0,67626
1,28767
1,65589
1,97718
2,35347
2,61166
3,1499
140
0,67625
1,28763
1,65581
1,97705
2,35328
2,6114
3,14947
141
0,67623
1,28758
1,65573
1,97693
2,35309
2,61115
3,14904
142
0,67622
1,28754
1,65566
1,97681
2,35289
2,6109
3,14862
143
0,67621
1,2875
1,65558
1,97669
2,35271
2,61065
3,1482
144
0,6762
1,28746
1,6555
1,97658
2,35252
2,6104
3,14779
145
0,67619
1,28742
1,65543
1,97646
2,35234
2,61016
3,14739
146
0,67617
1,28738
1,65536
1,97635
2,35216
2,60992
3,14699
147
0,67616
1,28734
1,65529
1,97623
2,35198
2,60969
3,1466
148
0,67615
1,2873
1,65521
1,97612
2,35181
2,60946
3,14621
149
0,67614
1,28726
1,65514
1,97601
2,35163
2,60923
3,14583
150
0,67613
1,28722
1,65508
1,97591
2,35146
2,609
3,14545
151
0,67612
1,28718
1,65501
1,9758
2,3513
2,60878
3,14508
152
0,67611
1,28715
1,65494
1,97569
2,35113
2,60856
3,14471
153
0,6761
1,28711
1,65487
1,97559
2,35097
2,60834
3,14435
154
0,67609
1,28707
1,65481
1,97549
2,35081
2,60813
3,144
155
0,67608
1,28704
1,65474
1,97539
2,35065
2,60792
3,14364
156
0,67607
1,287
1,65468
1,97529
2,35049
2,60771
3,1433
157
0,67606
1,28697
1,65462
1,97519
2,35033
2,60751
3,14295
158
0,67605
1,28693
1,65455
1,97509
2,35018
2,6073
3,14261
159
0,67604
1,2869
1,65449
1,975
2,35003
2,6071
3,14228
160
0,67603
1,28687
1,65443
1,9749
2,34988
2,60691
3,14195
161
0,67602
1.28683
1.65437
1.97481
2,34973
2,60671
3,14162
162
0,67601
1.28680
1.654
1.97472
2,34959
2,60651
3,14130
163
0,67600
1.28677
1.65426
1.974862
2,34944
2,60633
3,14098
291
0,01 0,02
0,005 0,01
0,001 0,002
164
0.67599
1.28673
1.65420
1.97453
2,34930
165
0.67598
1.28670
1.65414
1.97445
2.34916
2.60595
3.14036
166
0.67597
1.28667
1.65408
1.97436
2.34902
2.60577
3.14005
167
0.67596
1.28664
1.65403
1.97427
2.34888
2.60559
3.13975
168
0.67595
1.28661
1.65397
1.97419
2.34875
2.60541
3.13945
169
0.67594
1.28658
1.65392
1.97410
2.34862
2.60523
3.13915
170
0.67594
1.28655
1.65387
1.97402
2.34848
2.60506
3.13886
171
0.67593
1.28652
1.65381
1.97393
2.34835
2.60489
3.13857
172
0.67592
1.28649
1.65376
1.97385
2.34822
2.60471
3.13829
173
0.67591
1.28646
1.65371
1.97377
2.34810
2.60455
3.13801
174
0.67590
1.28644
1.65366
1.97369
2.34797
2.60438
3.13773
175
0.67589
1.28641
1.65361
1.97361
2.34784
2.60421
3.13745
176
0.67589
1.28638
1.65356
1.97353
2.34772
2.60405
3.13718
177
0.67588
1.28635
1.65351
1.97346
2.34760
2.60389
3.13691
178
0.67587
1.28633
1.65346
1.97338
2.34748
2.60373
3.13665
179
0.67586
1.28630
1.65341
1.97331
2.34736
2.60357
3.13638
180
0.67586
1.28627
1.65336
1.97323
2.34724
2.60342
3.13612
181
0.67585
1.28625
1.65332
1.97316
2.34713
2.60326
3.13587
182
0.67584
1.28622
1.65327
1.97308
2.34701
2.60311
3.13561
183
0.67583
1.28619
1.65322
1.97301
2.34690
2.60296
3.13536
184
0.67583
1.28617
1.65318
1.97294
2.34678
2.60281
3.13511
185
0.67582
1.28614
1.65313
1.97287
2.34667
2.60267
3.13487
186
0.67581
1.28612
1.65309
1.97280
2.34656
2.60252
3.13463
187
0.67580
1.28610
1.65304
1.97273
2.34645
2.60238
3.13438
188
0.67580
1.28607
1.65300
1.97266
2.34635
2.60223
3.13415
189
0.67579
1.28605
1.65296
1.97260
2.34624
2.60209
3.13391
190
0.67578
1.28602
1.65291
1.97253
2.34613
2.60195
3.13368
191
0.67578
1.28600
1.65287
1.97246
2.34603
2.60181
3.13345
192
0.67577
1.28598
1.65283
1.97240
2.34593
2.60168
3.13322
193
0.67576
1.28595
1.65279
1.97233
2.34582
2.60154
3.13299
292
2,60614
3,14067
194
0.67576
1.28593
1.65275
1.97227
2.34572
2.60141
3.13277
195
0.67575
1.28591
1.65271
1.97220
2.34562
2.60128
3.13255
196
0.67574
1.28589
1.65267
1.97214
2.34552
2.60115
3.13233
197
0.67574
1.28586
1.65263
1.97208
2.34543
2.60102
3.13212
198
0.67573
1.28584
1.65259
1.97202
2.34533
2.60089
3.13190
199
0.67572
1.28582
1.65255
1.97196
2.34523
2.60076
3.13169
200
0.67572
1.28580
1.97190
2.34514
201
.67571
1.28578
1.65247
1.65251
1.97184
2.34504
2.60051
3.13127
202
.67571
1.28576
1.65243
1.97178
2.34495
2.60039
3.13107
203
.67570
1.28574
1.65239
1.97172
2.34486
2.60026
3.13086
204
.67569
1.28572
1.65236
1.97166
2.34477
2.60014
3.13066
205
.67569
1.28569
1.65232
1.97160
2.34468
2.60002
3.13046
206
.67568
1.28567
1.65228
1.97155
2.34459
2.59991
3.13026
207
.67568
1.28565
1.65225
1.97149
2.34450
2.59979
3.13007
208
.67567
1.28563
1.65221
1.97143
2.34441
2.59967
3.12987
209
.67567
1.28562
1.65218
1.97138
2.34432
2.59956
3.12968
210
.67566
1.28560
1.65214
1.97132
2.34424
2.59944
3.12949
211
.67565
1.28558
1.65211
1.97127
2.34415
2.59933
3.12930
212
.67565
1.28556
1.65207
1.97122
2.34407
2.59922
3.12912
213
.67564
1.28554
1.65204
1.97116
2.34398
2.59911
3.12893
214
.67564
1.28552
1.65201
1.97111
2.34390
2.59900
3.12875
215
.67563
1.28550
1.65197
1.97106
2.34382
2.59889
3.12857
216
.67563
1.28548
1.65194
1.97101
2.34374
2.59878
3.12839
217
.67562
1.28547
1.65191
1.97096
2.34365
2.59868
3.12821
218
.67562
1.28545
1.65187
1.97091
2.34357
2.59857
3.12804
219
.67561
1.28543
1.65184
1.97086
2.34350
2.59846
3.12786
220
.67561
1.28541
1.65181
1.97081
2.34342
2.59836
3.12769
221
.67560
1.28539
1.65178
1.97076
2.34334
2.59826
3.12752
222
.67560
1.28538
1.65175
1.97071
2.34326
2.59816
3.12735
223
.67559
1.28536
1.65172
1.97066
2.34319
2.59806
3.12718
224
.67559
1.28534
1.65168
1.97061
2.34311
2.59796
3.12701
293
2.60063
3.13148
225
.67558
1.28533
1.65165
1.97056
2.34304
2.59786
3.12685
226
.67558
1.28531
1.65162
1.97052
2.34296
2.59776
3.12668
227
.67557
1.28529
1.65159
1.97047
2.34289
2.59766
3.12652
228
.67557
1.28528
1.65156
1.97042
2.34281
2.59756
3.12636
229
.67556
1.28526
1.65153
1.97038
2.34274
2.59747
3.12620
230
.67556
1.28524
1.65151
1.97033
2.34267
2.59737
3.12604
231
.67555
1.28523
1.65148
1.97029
2.34260
2.59728
3.12589
232
.67555
1.28521
1.65145
1.97024
2.34253
2.59719
3.12573
233
.67554
1.28520
1.65142
1.97020
2.34246
2.59709
3.12558
234
.67554
1.28518
1.65139
1.97015
2.34239
2.59700
3.12542
235
.67554
1.28516
1.65136
1.97011
2.34232
2.59691
3.12527
236
.67553
1.28515
1.65134
1.97007
2.34225
2.59682
3.12512
237
.67553
1.28513
1.65131
1.97002
2.34218
2.59673
3.12497
238
.67552
1.28512
1.65128
1.96998
2.34212
2.59664
3.12483
239
.67552
1.28510
1.65125
1.96994
2.34205
2.59656
3.12468
240
.67551
1.28509
1.65123
1.96990
2.34199
2.59647
3.12454
241
.67551
1.28507
1.65120
1.96986
2.34192
2.59638
3.12439
242
.67550
1.28506
1.65117
1.96982
2.34186
2.59630
3.12425
243
.67550
1.28505
1.65115
1.96977
2.34179
2.59621
3.12411
244
.67550
1.28503
1.65112
1.96973
2.34173
2.59613
3.12397
245
.67549
1.28502
1.65110
1.96969
2.34166
2.59604
3.12383
246
.67549
1.28500
1.65107
1.96965
2.34160
2.59596
3.12369
247
.67548
1.28499
1.65105
1.96961
2.34154
2.59588
3.12355
248
.67548
1.28497
1.65102
1.96958
2.34148
2.59580
3.12342
249
.67548
1.28496
1.65100
1.96954
2.34142
2.59572
3.12328
250
.67547
1.28495
1.65097
1.96950
2.34136
2.59564
3.12315
294
Lampiran 10 Tabel Distribusi F Titik Persentase Distribusi F Untuk Probabilitas = 0,05 df untuk penyebut (N2)
df untuk pembilang (N1) 1
2
3
1
161
2
18,51
3
10,13
9,55
9,28
4
7,71
6,94
6,59
5
6,61
5,79
6
5,99
5,14
7
5,59
8
199
216
4
5
6
7
9
10
11
242
243
12
14
15
245
245
246
225
230
234
239
241
19,30
19,33
19,35
19,37
19,38
19,40 19,40
19,41
19,42 19,42 19,43
9,12
9,01
8,94
8,89
8,85
8,81
8,79
8,76
8,74
8,73
8,71
8,70
6,39
6,26
6,16
6,09
6,04
6,00
5,96
5,94
5,91
5,89
5,87
5,86
5,41
5,19
5,05
4,95
4,88
4,82
4,77
4,74
4,70
4,68
4,66
4,64
4,62
4,76
4,53
4,39
4,28
4,21
4,15
4,10
4,06
4,03
4,00
3,98
3,96
3,94
4,74
4,35
4,12
3,97
3,87
3,79
3,73
3,68
3,64
3,60
3,57
3,55
3,53
3,51
5,32
4,46
4,07
3,84
3,69
3,58
3,50
3,44
3,39
3,35
3,31
3,28
3,26
3,24
3,22
9
5,12
4,26
3,86
3,63
3,48
3,37
3,29
3,23
3,18
3,14
3,10
3,07
3,05
3,03
3,01
10
4,96
4,10
3,71
3,48
3,33
3,22
3,14
3,07
3,02
2,98
2,94
2,91
2,89
2,86
2,85
11
4,84
3,98
3,59
3,36
3,20
3,09
3,01
2,95
2,90
2,85
2,82
2,79
2,76
2,74
2,72
12
4,75
3,89
3,49
3,26
3,11
3,00
2,91
2,85
2,80
2,75
2,72
2,69
2,66
2,64
2,62
13
4,67
3,81
3,41
3,18
3,03
2,92
2,83
2,77
2,71
2,67
2,63
2,60
2,58
2,55
2,53
14
4,60
3,74
3,34
3,11
2,96
2,85
2,76
2,70
2,65
2,60
2,57
2,53
2,51
2,48
2,46
15
4,54
3,68
3,29
3,06
2,90
2,79
2,71
2,64
2,59
2,54
2,51
2,48
2,45
2,42
2,40
16
4,49
3,63
3,24
3,01
2,85
2,74
2,66
2,59
2,54
2,49
2,46
2,42
2,40
2,37
2,35
17
4,45
3,59
3,20
2,96
2,81
2,70
2,61
2,55
2,49
2,45
2,41
2,38
2,35
2,33
2,31
18
4,41
3,55
3,16
2,93
2,77
2,66
2,58
2,51
2,46
2,41
2,37
2,34
2,31
2,29
2,27
19
4,38
3,52
3,13
2,90
2,74
2,63
2,54
2,48
2,42
2,38
2,34
2,31
2,28
2,26
2,23
20
4,35
3,49
3,10
2,87
2,71
2,60
2,51
2,45
2,39
2,35
2,31
2,28
2,25
2,22
2,20
21
4,32
3,47
3,07
2,84
2,68
2,57
2,49
2,42
2,37
2,32
2,28
2,25
2,22
2,20
2,18
22
4,30
3,44
3,05
2,82
2,66
2,55
2,46
2,40
2,34
2,30
2,26
2,23
2,20
2,17
2,15
23
4,28
3,42
3,03
2,80
2,64
2,53
2,44
2,37
2,32
2,27
2,24
2,20
2,18
2,15
2,13
24
4,26
3,40
3,01
2,78
2,62
2,51
2,42
2,36
2,30
2,25
2,22
2,18
2,15
2,13
2,11
25
4,24
3,39
2,99
2,76
2,60
2,49
2,40
2,34
2,28
2,24
2,20
2,16
2,14
2,11
2,09
26
4,23
3,37
2,98
2,74
2,59
2,47
2,39
2,32
2,27
2,22
2,18
2,15
2,12
2,09
2,07
27
4,21
3,35
2,96
2,73
2,57
2,46
2,37
2,31
2,25
2,20
2,17
2,13
2,10
2,08
2,06
28
4,20
3,34
2,95
2,71
2,56
2,45
2,36
2,29
2,24
2,19
2,15
2,12
2,09
2,06
2,04
29
4,18
3,33
2,93
2,70
2,55
2,43
2,35
2,28
2,22
2,18
2,14
2,10
2,08
2,05
2,03
30
4,17
3,32
2,92
2,69
2,53
2,42
2,33
2,27
2,21
2,16
2,13
2,09
2,06
2,04
2,01
31
4,16
3,30
2,91
2,68
2,52
2,41
2,32
2,25
2,20
2,15
2,11
2,08
2,05
2,03
2,00
32
4,15
3,29
2,90
2,67
2,51
2,40
2,31
2,24
2,19
2,14
2,10
2,07
2,04
2,01
1,99
33
4,14
3,28
2,89
2,66
2,50
2,39
2,30
2,23
2,18
2,13
2,09
2,06
2,03
2,00
1,98
34
4,13
3,28
2,88
2,65
2,49
2,38
2,29
2,23
2,17
2,12
2,08
2,05
2,02
1,99
1,97
35
4,12
3,27
2,87
2,64
2,49
2,37
2,29
2,22
2,16
2,11
2,07
2,04
2,01
1,99
1,96
36
4,11
3,26
2,87
2,63
2,48
2,36
2,28
2,21
2,15
2,11
2,07
2,03
2,00
1,98
1,95
37
4,11
3,25
2,86
2,63
2,47
2,36
2,27
2,20
2,14
2,10
2,06
2,02
2,00
1,97
1,95
38
4,10
3,24
2,85
2,62
2,46
2,35
2,26
2,19
2,14
2,09
2,05
2,02
1,99
1,96
1,94
39
4,09
3,24
2,85
2,61
2,46
2,34
2,26
2,19
2,13
2,08
2,04
2,01
1,98
1,95
1,93
40
4,08
3,23
2,84
2,61
2,45
2,34
2,25
2,18
2,12
2,08
2,04
2,00
1,97
1,95
1,92
41
4,08
3,23
2,83
2,60
2,44
2,33
2,24
2,17
2,12
2,07
2,03
2,00
1,97
1,94
1,92
42
4,07
3,22
2,83
2,59
2,44
2,32
2,24
2,17
2,11
2,06
2,03
1,99
1,96
1,94
1,91
43
4,07
3,21
2,82
2,59
2,43
2,32
2,23
2,16
2,11
2,06
2,02
1,99
1,96
1,93
1,91
44
4,06
3,21
2,82
2,58
2,43
2,31
2,23
2,16
2,10
2,05
2,01
1,98
1,95
1,92
1,90
45
4,06
3,20
2,81
2,58
2,42
2,31
2,22
2,15
2,10
2,05
2,01
1,97
1,94
1,92
1,89
295
244
13
19,25
19,00 19,16
237
8
df untuk penyebut (N2)
df untuk pembilang (N1) 1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
46
4,05
3,20
2,81
2,57
2,42
2,30
2,22
2,15
2,09
2,04
2,00
1,97
1,94
1,91
1,89
47
4,05
3,20
2,80
2,57
2,41
2,30
2,21
2,14
2,09
2,04
2,00
1,96
1,93
1,91
1,88
48
4,04
3,19
2,80
2,57
2,41
2,29
2,21
2,14
2,08
2,03
1,99
1,96
1,93
1,90
1,88
49
4,04
3,19
2,79
2,56
2,40
2,29
2,20
2,13
2,08
2,03
1,99
1,96
1,93
1,90
1,88
50
4,03
3,18
2,79
2,56
2,40
2,29
2,20
2,13
2,07
2,03
1,99
1,95
1,92
1,89
1,87
51
4,03
3,18
2,79
2,55
2,40
2,28
2,20
2,13
2,07
2,02
1,98
1,95
1,92
1,89
1,87
52
4,03
3,18
2,78
2,55
2,39
2,28
2,19
2,12
2,07
2,02
1,98
1,94
1,91
1,89
1,86
53
4,02
3,17
2,78
2,55
2,39
2,28
2,19
2,12
2,06
2,01
1,97
1,94
1,91
1,88
1,86
54
4,02
3,17
2,78
2,54
2,39
2,27
2,18
2,12
2,06
2,01
1,97
1,94
1,91
1,88
1,86
55
4,02
3,16
2,77
2,54
2,38
2,27
2,18
2,11
2,06
2,01
1,97
1,93
1,90
1,88
1,85
56
4,01
3,16
2,77
2,54
2,38
2,27
2,18
2,11
2,05
2,00
1,96
1,93
1,90
1,87
1,85
57
4,01
3,16
2,77
2,53
2,38
2,26
2,18
2,11
2,05
2,00
1,96
1,93
1,90
1,87
1,85
58
4,01
3,16
2,76
2,53
2,37
2,26
2,17
2,10
2,05
2,00
1,96
1,92
1,89
1,87
1,84
59
4,00
3,15
2,76
2,53
2,37
2,26
2,17
2,10
2,04
2,00
1,96
1,92
1,89
1,86
1,84
60
4,00
3,15
2,76
2,53
2,37
2,25
2,17
2,10
2,04
1,99
1,95
1,92
1,89
1,86
1,84
61
4,00
3,15
2,76
2,52
2,37
2,25
2,16
2,09
2,04
1,99
1,95
1,91
1,88
1,86
1,83
62
4,00
3,15
2,75
2,52
2,36
2,25
2,16
2,09
2,03
1,99
1,95
1,91
1,88
1,85
1,83
63
3,99
3,14
2,75
2,52
2,36
2,25
2,16
2,09
2,03
1,98
1,94
1,91
1,88
1,85
1,83
64
3,99
3,14
2,75
2,52
2,36
2,24
2,16
2,09
2,03
1,98
1,94
1,91
1,88
1,85
1,83
65
3,99
3,14
2,75
2,51
2,36
2,24
2,15
2,08
2,03
1,98
1,94
1,90
1,87
1,85
1,82
66
3,99
3,14
2,74
2,51
2,35
2,24
2,15
2,08
2,03
1,98
1,94
1,90
1,87
1,84
1,82
67
3,98
3,13
2,74
2,51
2,35
2,24
2,15
2,08
2,02
1,98
1,93
1,90
1,87
1,84
1,82
68
3,98
3,13
2,74
2,51
2,35
2,24
2,15
2,08
2,02
1,97
1,93
1,90
1,87
1,84
1,82
69
3,98
3,13
2,74
2,50
2,35
2,23
2,15
2,08
2,02
1,97
1,93
1,90
1,86
1,84
1,81
70
3,98
3,13
2,74
2,50
2,35
2,23
2,14
2,07
2,02
1,97
1,93
1,89
1,86
1,84
1,81
71
3,98
3,13
2,73
2,50
2,34
2,23
2,14
2,07
2,01
1,97
1,93
1,89
1,86
1,83
1,81
72
3,97
3,12
2,73
2,50
2,34
2,23
2,14
2,07
2,01
1,96
1,92
1,89
1,86
1,83
1,81
73
3,97
3,12
2,73
2,50
2,34
2,23
2,14
2,07
2,01
1,96
1,92
1,89
1,86
1,83
1,81
74
3,97
3,12
2,73
2,50
2,34
2,22
2,14
2,07
2,01
1,96
1,92
1,89
1,85
1,83
1,80
75
3,97
3,12
2,73
2,49
2,34
2,22
2,13
2,06
2,01
1,96
1,92
1,88
1,85
1,83
1,80
76
3,97
3,12
2,72
2,49
2,33
2,22
2,13
2,06
2,01
1,96
1,92
1,88
1,85
1,82
1,80
77
3,97
3,12
2,72
2,49
2,33
2,22
2,13
2,06
2,00
1,96
1,92
1,88
1,85
1,82
1,80
78
3,96
3,11
2,72
2,49
2,33
2,22
2,13
2,06
2,00
1,95
1,91
1,88
1,85
1,82
1,80
79
3,96
3,11
2,72
2,49
2,33
2,22
2,13
2,06
2,00
1,95
1,91
1,88
1,85
1,82
1,79
80
3,96
3,11
2,72
2,49
2,33
2,21
2,13
2,06
2,00
1,95
1,91
1,88
1,84
1,82
1,79
81
3,96
3,11
2,72
2,48
2,33
2,21
2,12
2,05
2,00
1,95
1,91
1,87
1,84
1,82
1,79
82
3,96
3,11
2,72
2,48
2,33
2,21
2,12
2,05
2,00
1,95
1,91
1,87
1,84
1,81
1,79
83
3,96
3,11
2,71
2,48
2,32
2,21
2,12
2,05
1,99
1,95
1,91
1,87
1,84
1,81
1,79
84
3,95
3,11
2,71
2,48
2,32
2,21
2,12
2,05
1,99
1,95
1,90
1,87
1,84
1,81
1,79
85
3,95
3,10
2,71
2,48
2,32
2,21
2,12
2,05
1,99
1,94
1,90
1,87
1,84
1,81
1,79
86
3,95
3,10
2,71
2,48
2,32
2,21
2,12
2,05
1,99
1,94
1,90
1,87
1,84
1,81
1,78
87
3,95
3,10
2,71
2,48
2,32
2,20
2,12
2,05
1,99
1,94
1,90
1,87
1,83
1,81
1,78
88
3,95
3,10
2,71
2,48
2,32
2,20
2,12
2,05
1,99
1,94
1,90
1,86
1,83
1,81
1,78
89
3,95
3,10
2,71
2,47
2,32
2,20
2,11
2,04
1,99
1,94
1,90
1,86
1,83
1,80
1,78
90
3,95
3,10
2,71
2,47
2,32
2,20
2,11
2,04
1,99
1,94
1,90
1,86
1,83
1,80
1,78
296
df untuk penyebut (N2)
df untuk pembilang (N1) 1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
91
3,95
3,10
2,70
2,47
2,31
2,20
2,11
2,04
1,98
1,94
1,90
1,86
1,83
1,80
1,78
92
3,94
3,10
2,70
2,47
2,31
2,20
2,11
2,04
1,98
1,94
1,89
1,86
1,83
1,80
1,78
93
3,94
3,09
2,70
2,47
2,31
2,20
2,11
2,04
1,98
1,93
1,89
1,86
1,83
1,80
1,78
94
3,94
3,09
2,70
2,47
2,31
2,20
2,11
2,04
1,98
1,93
1,89
1,86
1,83
1,80
1,77
95
3,94
3,09
2,70
2,47
2,31
2,20
2,11
2,04
1,98
1,93
1,89
1,86
1,82
1,80
1,77
96
3,94
3,09
2,70
2,47
2,31
2,19
2,11
2,04
1,98
1,93
1,89
1,85
1,82
1,80
1,77
97
3,94
3,09
2,70
2,47
2,31
2,19
2,11
2,04
1,98
1,93
1,89
1,85
1,82
1,80
1,77
98
3,94
3,09
2,70
2,46
2,31
2,19
2,10
2,03
1,98
1,93
1,89
1,85
1,82
1,79
1,77
99
3,94
3,09
2,70
2,46
2,31
2,19
2,10
2,03
1,98
1,93
1,89
1,85
1,82
1,79
1,77
100
3,94
3,09
2,70
2,46
2,31
2,19
2,10
2,03
1,97
1,93
1,89
1,85
1,82
1,79
1,77
101
3,94
3,09
2,69
2,46
2,30
2,19
2,10
2,03
1,97
1,93
1,88
1,85
1,82
1,79
1,77
102
3,93
3,09
2,69
2,46
2,30
2,19
2,10
2,03
1,97
1,92
1,88
1,85
1,82
1,79
1,77
103
3,93
3,08
2,69
2,46
2,30
2,19
2,10
2,03
1,97
1,92
1,88
1,85
1,82
1,79
1,76
104
3,93
3,08
2,69
2,46
2,30
2,19
2,10
2,03
1,97
1,92
1,88
1,85
1,82
1,79
1,76
105
3,93
3,08
2,69
2,46
2,30
2,19
2,10
2,03
1,97
1,92
1,88
1,85
1,81
1,79
1,76
106
3,93
3,08
2,69
2,46
2,30
2,19
2,10
2,03
1,97
1,92
1,88
1,84
1,81
1,79
1,76
107
3,93
3,08
2,69
2,46
2,30
2,18
2,10
2,03
1,97
1,92
1,88
1,84
1,81
1,79
1,76
108
3,93
3,08
2,69
2,46
2,30
2,18
2,10
2,03
1,97
1,92
1,88
1,84
1,81
1,78
1,76
109
3,93
3,08
2,69
2,45
2,30
2,18
2,09
2,02
1,97
1,92
1,88
1,84
1,81
1,78
1,76
110
3,93
3,08
2,69
2,45
2,30
2,18
2,09
2,02
1,97
1,92
1,88
1,84
1,81
1,78
1,76
111
3,93
3,08
2,69
2,45
2,30
2,18
2,09
2,02
1,97
1,92
1,88
1,84
1,81
1,78
1,76
112
3,93
3,08
2,69
2,45
2,30
2,18
2,09
2,02
1,96
1,92
1,88
1,84
1,81
1,78
1,76
113
3,93
3,08
2,68
2,45
2,29
2,18
2,09
2,02
1,96
1,92
1,87
1,84
1,81
1,78
1,76
114
3,92
3,08
2,68
2,45
2,29
2,18
2,09
2,02
1,96
1,91
1,87
1,84
1,81
1,78
1,75
115
3,92
3,08
2,68
2,45
2,29
2,18
2,09
2,02
1,96
1,91
1,87
1,84
1,81
1,78
1,75
116
3,92
3,07
2,68
2,45
2,29
2,18
2,09
2,02
1,96
1,91
1,87
1,84
1,81
1,78
1,75
117
3,92
3,07
2,68
2,45
2,29
2,18
2,09
2,02
1,96
1,91
1,87
1,84
1,80
1,78
1,75
118
3,92
3,07
2,68
2,45
2,29
2,18
2,09
2,02
1,96
1,91
1,87
1,84
1,80
1,78
1,75
119
3,92
3,07
2,68
2,45
2,29
2,18
2,09
2,02
1,96
1,91
1,87
1,83
1,80
1,78
1,75
120
3,92
3,07
2,68
2,45
2,29
2,18
2,09
2,02
1,96
1,91
1,87
1,83
1,80
1,78
1,75
121
3,92
3,07
2,68
2,45
2,29
2,17
2,09
2,02
1,96
1,91
1,87
1,83
1,80
1,77
1,75
122
3,92
3,07
2,68
2,45
2,29
2,17
2,09
2,02
1,96
1,91
1,87
1,83
1,80
1,77
1,75
123
3,92
3,07
2,68
2,45
2,29
2,17
2,08
2,01
1,96
1,91
1,87
1,83
1,80
1,77
1,75
124
3,92
3,07
2,68
2,44
2,29
2,17
2,08
2,01
1,96
1,91
1,87
1,83
1,80
1,77
1,75
125
3,92
3,07
2,68
2,44
2,29
2,17
2,08
2,01
1,96
1,91
1,87
1,83
1,80
1,77
1,75
126
3,92
3,07
2,68
2,44
2,29
2,17
2,08
2,01
1,95
1,91
1,87
1,83
1,80
1,77
1,75
127
3,92
3,07
2,68
2,44
2,29
2,17
2,08
2,01
1,95
1,91
1,86
1,83
1,80
1,77
1,75
128
3,92
3,07
2,68
2,44
2,29
2,17
2,08
2,01
1,95
1,91
1,86
1,83
1,80
1,77
1,75
129
3,91
3,07
2,67
2,44
2,28
2,17
2,08
2,01
1,95
1,90
1,86
1,83
1,80
1,77
1,74
130
3,91
3,07
2,67
2,44
2,28
2,17
2,08
2,01
1,95
1,90
1,86
1,83
1,80
1,77
1,74
131
3,91
3,07
2,67
2,44
2,28
2,17
2,08
2,01
1,95
1,90
1,86
1,83
1,80
1,77
1,74
132
3,91
3,06
2,67
2,44
2,28
2,17
2,08
2,01
1,95
1,90
1,86
1,83
1,79
1,77
1,74
133
3,91
3,06
2,67
2,44
2,28
2,17
2,08
2,01
1,95
1,90
1,86
1,83
1,79
1,77
1,74
134
3,91
3,06
2,67
2,44
2,28
2,17
2,08
2,01
1,95
1,90
1,86
1,83
1,79
1,77
1,74
135
3,91
3,06
2,67
2,44
2,28
2,17
2,08
2,01
1,95
1,90
1,86
1,82
1,79
1,77
1,74
297
df untuk penyebut (N2)
df untuk pembilang (N1) 1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
136
3,91
3,06
2,67
2,44
2,28
2,17
2,08
2,01
1,95
1,90
1,86
1,82
1,79
1,77
1,74
137
3,91
3,06
2,67
2,44
2,28
2,17
2,08
2,01
1,95
1,90
1,86
1,82
1,79
1,76
1,74
138
3,91
3,06
2,67
2,44
2,28
2,16
2,08
2,01
1,95
1,90
1,86
1,82
1,79
1,76
1,74
139
3,91
3,06
2,67
2,44
2,28
2,16
2,08
2,01
1,95
1,90
1,86
1,82
1,79
1,76
1,74
140
3,91
3,06
2,67
2,44
2,28
2,16
2,08
2,01
1,95
1,90
1,86
1,82
1,79
1,76
1,74
141
3,91
3,06
2,67
2,44
2,28
2,16
2,08
2,00
1,95
1,90
1,86
1,82
1,79
1,76
1,74
142
3,91
3,06
2,67
2,44
2,28
2,16
2,07
2,00
1,95
1,90
1,86
1,82
1,79
1,76
1,74
143
3,91
3,06
2,67
2,43
2,28
2,16
2,07
2,00
1,95
1,90
1,86
1,82
1,79
1,76
1,74
144
3,91
3,06
2,67
2,43
2,28
2,16
2,07
2,00
1,95
1,90
1,86
1,82
1,79
1,76
1,74
145
3,91
3,06
2,67
2,43
2,28
2,16
2,07
2,00
1,94
1,90
1,86
1,82
1,79
1,76
1,74
146
3,91
3,06
2,67
2,43
2,28
2,16
2,07
2,00
1,94
1,90
1,85
1,82
1,79
1,76
1,74
147
3,91
3,06
2,67
2,43
2,28
2,16
2,07
2,00
1,94
1,90
1,85
1,82
1,79
1,76
1,73
148
3,91
3,06
2,67
2,43
2,28
2,16
2,07
2,00
1,94
1,90
1,85
1,82
1,79
1,76
1,73
149
3,90
3,06
2,67
2,43
2,27
2,16
2,07
2,00
1,94
1,89
1,85
1,82
1,79
1,76
1,73
150
3,90
3,06
2,66
2,43
2,27
2,16
2,07
2,00
1,94
1,89
1,85
1,82
1,79
1,76
1,73
151
3,90
3,06
2,66
2,43
2,27
2,16
2,07
2,00
1,94
1,89
1,85
1,82
1,79
1,76
1,73
152
3,90
3,06
2,66
2,43
2,27
2,16
2,07
2,00
1,94
1,89
1,85
1,82
1,79
1,76
1,73
153
3,90
3,06
2,66
2,43
2,27
2,16
2,07
2,00
1,94
1,89
1,85
1,82
1,78
1,76
1,73
154
3,90
3,05
2,66
2,43
2,27
2,16
2,07
2,00
1,94
1,89
1,85
1,82
1,78
1,76
1,73
155
3,90
3,05
2,66
2,43
2,27
2,16
2,07
2,00
1,94
1,89
1,85
1,82
1,78
1,76
1,73
156
3,90
3,05
2,66
2,43
2,27
2,16
2,07
2,00
1,94
1,89
1,85
1,81
1,78
1,76
1,73
157
3,90
3,05
2,66
2,43
2,27
2,16
2,07
2,00
1,94
1,89
1,85
1,81
1,78
1,76
1,73
158
3,90
3,05
2,66
2,43
2,27
2,16
2,07
2,00
1,94
1,89
1,85
1,81
1,78
1,75
1,73
159
3,90
3,05
2,66
2,43
2,27
2,16
2,07
2,00
1,94
1,89
1,85
1,81
1,78
1,75
1,73
160
3,90
3,05
2,66
2,43
2,27
2,16
2,07
2,00
1,94
1,89
1,85
1,81
1,78
1,75
1,73
161
3,90
3,05
2,66
2,43
2,27
2,16
2,07
2,00
1,94
1,89
1,85
1,81
1,78
1,75
1,73
162
3,90
3,05
2,66
2,43
2,27
2,15
2,07
2,00
1,94
1,89
1,85
1,81
1,78
1,75
1,73
163
3,90
3,05
2,66
2,43
2,27
2,15
2,07
2,00
1,94
1,89
1,85
1,81
1,78
1,75
1,73
164
3,90
3,05
2,66
2,43
2,27
2,15
2,07
2,00
1,94
1,89
1,85
1,81
1,78
1,75
1,73
165
3,90
3,05
2,66
2,43
2,27
2,15
2,07
1,99
1,94
1,89
1,85
1,81
1,78
1,75
1,73
166
3,90
3,05
2,66
2,43
2,27
2,15
2,07
1,99
1,94
1,89
1,85
1,81
1,78
1,75
1,73
167
3,90
3,05
2,66
2,43
2,27
2,15
2,06
1,99
1,94
1,89
1,85
1,81
1,78
1,75
1,73
168
3,90
3,05
2,66
2,43
2,27
2,15
2,06
1,99
1,94
1,89
1,85
1,81
1,78
1,75
1,73
169
3,90
3,05
2,66
2,43
2,27
2,15
2,06
1,99
1,94
1,89
1,85
1,81
1,78
1,75
1,73
170
3,90
3,05
2,66
2,42
2,27
2,15
2,06
1,99
1,94
1,89
1,85
1,81
1,78
1,75
1,73
171
3,90
3,05
2,66
2,42
2,27
2,15
2,06
1,99
1,93
1,89
1,85
1,81
1,78
1,75
1,73
172
3,90
3,05
2,66
2,42
2,27
2,15
2,06
1,99
1,93
1,89
1,84
1,81
1,78
1,75
1,72
173
3,90
3,05
2,66
2,42
2,27
2,15
2,06
1,99
1,93
1,89
1,84
1,81
1,78
1,75
1,72
174
3,90
3,05
2,66
2,42
2,27
2,15
2,06
1,99
1,93
1,89
1,84
1,81
1,78
1,75
1,72
175
3,90
3,05
2,66
2,42
2,27
2,15
2,06
1,99
1,93
1,89
1,84
1,81
1,78
1,75
1,72
176
3,89
3,05
2,66
2,42
2,27
2,15
2,06
1,99
1,93
1,88
1,84
1,81
1,78
1,75
1,72
177
3,89
3,05
2,66
2,42
2,27
2,15
2,06
1,99
1,93
1,88
1,84
1,81
1,78
1,75
1,72
178
3,89
3,05
2,66
2,42
2,26
2,15
2,06
1,99
1,93
1,88
1,84
1,81
1,78
1,75
1,72
179
3,89
3,05
2,66
2,42
2,26
2,15
2,06
1,99
1,93
1,88
1,84
1,81
1,78
1,75
1,72
180
3,89
3,05
2,65
2,42
2,26
2,15
2,06
1,99
1,93
1,88
1,84
1,81
1,77
1,75
1,72
298
df untuk penyebut (N2)
df untuk pembilang (N1) 1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
181
3,89
3,05
2,65
2,42
2,26
2,15
2,06
1,99
1,93
1,88
1,84
1,81
1,77
1,75
1,72
182
3,89
3,05
2,65
2,42
2,26
2,15
2,06
1,99
1,93
1,88
1,84
1,81
1,77
1,75
1,72
183
3,89
3,05
2,65
2,42
2,26
2,15
2,06
1,99
1,93
1,88
1,84
1,81
1,77
1,75
1,72
184
3,89
3,05
2,65
2,42
2,26
2,15
2,06
1,99
1,93
1,88
1,84
1,81
1,77
1,75
1,72
185
3,89
3,04
2,65
2,42
2,26
2,15
2,06
1,99
1,93
1,88
1,84
1,80
1,77
1,75
1,72
186
3,89
3,04
2,65
2,42
2,26
2,15
2,06
1,99
1,93
1,88
1,84
1,80
1,77
1,75
1,72
187
3,89
3,04
2,65
2,42
2,26
2,15
2,06
1,99
1,93
1,88
1,84
1,80
1,77
1,74
1,72
188
3,89
3,04
2,65
2,42
2,26
2,15
2,06
1,99
1,93
1,88
1,84
1,80
1,77
1,74
1,72
189
3,89
3,04
2,65
2,42
2,26
2,15
2,06
1,99
1,93
1,88
1,84
1,80
1,77
1,74
1,72
190
3,89
3,04
2,65
2,42
2,26
2,15
2,06
1,99
1,93
1,88
1,84
1,80
1,77
1,74
1,72
191
3,89
3,04
2,65
2,42
2,26
2,15
2,06
1,99
1,93
1,88
1,84
1,80
1,77
1,74
1,72
192
3,89
3,04
2,65
2,42
2,26
2,15
2,06
1,99
1,93
1,88
1,84
1,80
1,77
1,74
1,72
193
3,89
3,04
2,65
2,42
2,26
2,15
2,06
1,99
1,93
1,88
1,84
1,80
1,77
1,74
1,72
194
3,89
3,04
2,65
2,42
2,26
2,15
2,06
1,99
1,93
1,88
1,84
1,80
1,77
1,74
1,72
195
3,89
3,04
2,65
2,42
2,26
2,15
2,06
1,99
1,93
1,88
1,84
1,80
1,77
1,74
1,72
196
3,89
3,04
2,65
2,42
2,26
2,15
2,06
1,99
1,93
1,88
1,84
1,80
1,77
1,74
1,72
197
3,89
3,04
2,65
2,42
2,26
2,14
2,06
1,99
1,93
1,88
1,84
1,80
1,77
1,74
1,72
198
3,89
3,04
2,65
2,42
2,26
2,14
2,06
1,99
1,93
1,88
1,84
1,80
1,77
1,74
1,72
199
3,89
3,04
2,65
2,42
2,26
2,14
2,06
1,99
1,93
1,88
1,84
1,80
1,77
1,74
1,72
200
3,89
3,04
2,65
2,42
2,26
2,14
2,06
1,98
1,93
1,88
1,84
1,80
1,77
1,74
1,72
201
3,89
3,04
2,65
2,42
2,26
2,14
2,06
1,98
1,93
1,88
1,84
1,80
1,77
1,74
1,72
202
3,89
3,04
2,65
2,42
2,26
2,14
2,06
1,98
1,93
1,88
1,84
1,80
1,77
1,74
1,72
203
3,89
3,04
2,65
2,42
2,26
2,14
2,05
1,98
1,93
1,88
1,84
1,80
1,77
1,74
1,72
204
3,89
3,04
2,65
2,42
2,26
2,14
2,05
1,98
1,93
1,88
1,84
1,80
1,77
1,74
1,72
205
3,89
3,04
2,65
2,42
2,26
2,14
2,05
1,98
1,93
1,88
1,84
1,80
1,77
1,74
1,72
206
3,89
3,04
2,65
2,42
2,26
2,14
2,05
1,98
1,93
1,88
1,84
1,80
1,77
1,74
1,72
207
3,89
3,04
2,65
2,42
2,26
2,14
2,05
1,98
1,93
1,88
1,84
1,80
1,77
1,74
1,71
208
3,89
3,04
2,65
2,42
2,26
2,14
2,05
1,98
1,93
1,88
1,83
1,80
1,77
1,74
1,71
209
3,89
3,04
2,65
2,41
2,26
2,14
2,05
1,98
1,92
1,88
1,83
1,80
1,77
1,74
1,71
210
3,89
3,04
2,65
2,41
2,26
2,14
2,05
1,98
1,92
1,88
1,83
1,80
1,77
1,74
1,71
211
3,89
3,04
2,65
2,41
2,26
2,14
2,05
1,98
1,92
1,88
1,83
1,80
1,77
1,74
1,71
212
3,89
3,04
2,65
2,41
2,26
2,14
2,05
1,98
1,92
1,88
1,83
1,80
1,77
1,74
1,71
213
3,89
3,04
2,65
2,41
2,26
2,14
2,05
1,98
1,92
1,88
1,83
1,80
1,77
1,74
1,71
214
3,89
3,04
2,65
2,41
2,26
2,14
2,05
1,98
1,92
1,88
1,83
1,80
1,77
1,74
1,71
215
3,89
3,04
2,65
2,41
2,26
2,14
2,05
1,98
1,92
1,87
1,83
1,80
1,77
1,74
1,71
216
3,88
3,04
2,65
2,41
2,26
2,14
2,05
1,98
1,92
1,87
1,83
1,80
1,77
1,74
1,71
217
3,88
3,04
2,65
2,41
2,26
2,14
2,05
1,98
1,92
1,87
1,83
1,80
1,77
1,74
1,71
218
3,88
3,04
2,65
2,41
2,26
2,14
2,05
1,98
1,92
1,87
1,83
1,80
1,77
1,74
1,71
219
3,88
3,04
2,65
2,41
2,26
2,14
2,05
1,98
1,92
1,87
1,83
1,80
1,77
1,74
1,71
220
3,88
3,04
2,65
2,41
2,26
2,14
2,05
1,98
1,92
1,87
1,83
1,80
1,76
1,74
1,71
221
3,88
3,04
2,65
2,41
2,25
2,14
2,05
1,98
1,92
1,87
1,83
1,80
1,76
1,74
1,71
222
3,88
3,04
2,65
2,41
2,25
2,14
2,05
1,98
1,92
1,87
1,83
1,80
1,76
1,74
1,71
223
3,88
3,04
2,65
2,41
2,25
2,14
2,05
1,98
1,92
1,87
1,83
1,80
1,76
1,74
1,71
224
3,88
3,04
2,64
2,41
2,25
2,14
2,05
1,98
1,92
1,87
1,83
1,80
1,76
1,74
1,71
225
3,88
3,04
2,64
2,41
2,25
2,14
2,05
1,98
1,92
1,87
1,83
1,80
1,76
1,74
1,71
299
Lampiran 11 Curriculum Vitae
CURRICULUM VITAE Deviana Ultihvira Al-Zahra
Full Name
: Deviana Ultihvira Al-Zahra
Gender
: Female
Birthday
: March 7th, 1997
Country of Residence
: Indonesia
City
: Bandung
Province
: West Java
Marital Status
: Single
Height/Weight
: 160 Cm / 48 Kg
Religion
: Moslem
Address
Komp. Pasir Jati B 88. Kab. Bandung
Academic Background
Mobile Phone : 081214283561 2015-2019 : Bachelor, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia Membangun Program Studi Akuntansi GPA E- Mail :
[email protected] 3.58 Language(s) Spoken Bahasa, English 2012-2015 : High School, SMAN 1 Ciwidey Language(s) Written Bahasa, English 2009-2012 : Junior High School, SMPN 1 Ciwidey 2003-2009 : Elementary School, SDN Curug
Skills Computer
:
Microsoft office, SPSS
Language
:
English, Sundanese, Indonesian
Sports
:
Swimming, Jogging
Hobby
:
Drawing, Cooking, Reading, Planting Flowers
Work Experiences
-
300