ANALISIS DIGITAL MARKETING UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP CITRA (Survey Pada Nasabah PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional (Persero) Tbk)

TESIS Untuk memenuhi salah satu syarat ujian Tesis Guna memperoleh gelar Magister Manajemen

Oleh AYEP ZAKI NIM 103219120038

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN UNIVERSITAS INDONESIA MEMBANGUN BANDUNG 2021

ANALISIS DIGITAL MARKETING UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP CITRA (Survey Pada Nasabah PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional (Persero) Tbk)

TESIS Untuk memenuhi salah satu syarat ujian Tesis Guna memperoleh gelar Magister Manajemen Program Studi Magister Manajemen

Oleh Ayep Zaki NIM 103219120038

Bandung, Oktober …………………..2021 Menyetujui dan Mengesahkan Anggota Pembimbing

Dr. Yoyo Sudaryo, S.E., M.M., Ak., CA.

Ketua Pembimbing

Dr. Hj. Nunung Ayu Sofiati (Efi), S.Pd., M.M Mengetahui

Ketua Program Studi Magister Manajemen

Dr. Hj. Nunung Ayu Sofiati (Efi), S.Pd., M.M

PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa: 1.

Karya tulis saya, tesis ini, adalah asli dan belum pernah diajukan untuk mendapatkan gelar akademik (magister), baik di Universitas Indonesia Membangun maupun di perguruan tinggi lain.

2.

Karya tulis ini adalah murni gagasan, rumusan, dan penelitian saya sendiri, tanpa bantuan pihak lain, kecuali arahan Tim Pembimbing.

3.

Dalam karya tulis ini tidak terdapat karya atau pendapat yang telah ditulis atau dipublikasikan orang lain, kecuali secara tertulis dengan jelas dicantumkan dalam daftar pustaka.

4.

Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila dikemudian hari terdapat penyimpangan dan ketidakbenaran dalam pernyataan ini, maka saya bersedia memerima sanksi akademik berupa pencabutan gelar yang telah diperoleh karena karya ini, serta sanksi lainnya sesuai dengan norma yang berlaku di perguruan tinggi ini. Bandung, Oktober 2021 Penulis,_______ ____

( Ayep Zaki ) NIM. 103219120038

iii

ABSTRACT The impact of the Covid-19 pandemic has pushed the banking world to accelerate the transformation into digital banking. Website management and social media need to be continuously improved and improved to support the sustainability of digital marketing promotions. The implementation of Digital Marketing with indicators in the form of Website Engagement, Social Engagement, Clickthrough Rates, Conversion rates, and Duration on banking websites will be able to increase Customer Satisfaction and stimulate the banking image. This study uses a management science approach to measure the extent to which Digital Marketing has been applied to PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional (Persero) Tbk which includes Website Engagement, Social Engagement, Clickthrough Rates, Conversion Rates, and Duration to increase customer satisfaction and stimulate the image of banking. Observations were made to the customers of PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional (Persero)Tbk as a respondent. This study uses descriptive and verification methods which aim to test and obtain empirical evidence of Digital Marketing analysis to increase customer satisfaction and its impact on banking image at PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional (Persero)Tbk period January 2017 to March 2021. The data analysis technique uses Structural Equation Modelling (SEM) analysis using the Maximum Likelihood estimation method with SPSS Amos 22 and LISREL 8.80 programs. The results showed that Digital Marketing that has been applied to PT. The Bank Tabungan Pensiunan Nasional (Persero) Tbk which includes Website Engagement, Social Engagement, Clickthrough Rates, Conversion Rates, and Duration is good. The concept of Digital Marketing which includes Website Engagement, Social Engagement, Clickthrough Rates, Conversion Rates, and Duration has an effect on Customer Satisfaction and has an impact on Banking Image. Keywords: Digital Marketing Analysis, Customer Satisfaction, Banking Image, Structural Equation Model (SEM)

ABSTRAK Dampak Pandemi Covid-19 mendorong dunia perbankan untuk mempercepat transformasi menjadi digital perbankan. Pengelolaan situs website dan media sosial perlu terus diperbaiki dan ditingkatkan untuk menunjang keberlangsungan promosi pemasaran secara digital. Implementasi Digital Marketing dengan indikator berupa Website Engagement, Sosial Engagement, Clickthrough Rates, Conversion rates, dan Duration pada situs website perbankan akan dapat meningkatkan Kepuasan Nasabah dan secara stimulus berdampak pada citra perbankan. Penelitian ini menggunakan pendekatan ilmu manajemen untuk mengukur sejauh mana Digital Marketing telah diterapkan pada PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional (Persero) Tbk yang mencakup Website Engagement, Sosial Engagement, Clickthrough Rates, Conversion Rates, dan Duration untuk dapat meningkatkan Kepuasan Nasabah dan secara stimulus berdampak pada citra perbankan. Pengamatan dilakukan kepada para nasabah PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional (Persero) Tbk sebagai responden. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dan verifikatif yang bertujuan untuk menguji dan memperoleh bukti empiris analisis Digital Marketing untuk meningkatkan Kepuasan Nasabah dan dampaknya terhadap Citra Perbankan pada PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional (Persero) Tbk periode Januari 2017 sampai Maret 2021. Teknik analisis data menggunakan analisis Structural Equation Modelling (SEM) dengan menggunakan metode estimasi Maximum Likelihood dengan program SPSS Amos 22 dan LISREL 8.80. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Digital Marketing yang telah diterapkan pada PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional (Persero) Tbk yang mencakup Website Engagement, Sosial Engagement, Clickthrough Rates, Conversion Rates, dan Duration sudah baik. Konsep Digital Marketing yang mencakup Website Engagement, Sosial Engagement, Clickthrough Rates, Conversion Rates, dan Duration berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah dan berdampak terhadap Citra Perbankan.

Kata Kunci : Analisis Digital Marketing, Kepuasan Nasabah, Citra Perbankan, Structural Equation Model (SEM)

KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkkan kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Tesis

berjudul “Analisis

Digital Marketing Untuk Meningkatkan Kepuasan Dan Dampaknya Terhadap Citra (Survey Pada Nasabah PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional (Persero) Tbk)” sebagai syarat untuk memperoleh gelar Magister Manajemen (MM) pada Program Magister Universitas Indonesia Membangun Bandung. Penulis menyadari bahwa penulisan yang dilakukan masih terdapat kemungkinan kesalahan dan kekurangan

sehingga dalam upaya untuk

memperbaikinya, penulis mengharapkan saran, komentar dan tanggapan serta kritik yang membangun sehingga karya tulis ini dapat disempurnakan di kemudian hari. Dalam penyusunan Tesis ini tentunya tidak lepas dari bantuan yang telah diberikan oleh berbagai pihak, oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan penghargaan dan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1.

Dr. Yoyo Sudaryo, S.E., M.M., Ak., CA. selaku Ketua Universitas Indonesia Membangun dan sebagai Anggota Dosen Pembimbing yang telah memberikan dorongan dan perhatian serta pengarahan kepada penulis dalam menyelesaikan Tesis ini hingga selesai disusun.

2.

Dr. Hj. Nunung Ayu Sofiati (Efi), S.Pd., M.M. selaku Ketua Program Studi Magister Manajemen pada Universitas Indonesia Membangun dan sebagai Ketua Pembimbing yang telah memberikan dorongan dan perhatian serta

pengarahan kepada penulis dalam menyelesaikan Tesis ini hingga selesai disusun. 3.

Dr. H. Anggono Raras TS, S.Ip., M.M. selaku Dosen Magister Manajemen pada Universitas Indonesia Membangun.

4.

Segenap Dosen/Staff pengajar Magister Manajemen yang telah membimbing dan menambahkan pengetahuan selama penulis mengikuti pendidikan di Program Magister Manajemen Universitas Indonesia Membangun.

5.

Teman-teman seangkatan dan seperjuangan di Program Studi Magister Manajemen Pemasaran. Semoga Allah Subhanahuwata’ala membalas segala budi baik, do’a,

dorongan, dukungan dan bimbingan yang telah diberikan kepada penulis. Akhirnya, penulis berharap Tesis ini dapat bermanfaat bagi penulis khususnya dan juga bagi pembaca pada umumnya. Semoga karya tulis Tesis ini bermanfaat untuk pengembangan ilmu pengetahuan terutama di bidang manajemen pemasaran di dunia perbankan Indonesia untuk mampu bersaing di era pemasaran digital ini. Bandung, Oktober 2021 Penulis,___________

( Ayep Zaki )_ _

DAFTAR ISI LEMBAR PENGESAHAN .................................................................................... ii LEMBAR PERNYATAAN ................................................................................... iii ABSTRACT ........................................................................................................... iv ABSTRAK ............................................................................................................ v KATA PENGANTAR ........................................................................................... vi DAFTAR ISI ........................................................................................................ vii DAFTAR TABEL ................................................................................................. xii DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xiv DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xvi BAB I

BAB II

PENDAHULUAN ................................................................................. 1 1.1 Latar Belakang Penelitian ................................................................ 1 1.2 Identifikasi, Pembatasan dan Rumusan Masalah ............................ 38 1.2.1 Identifikasi Masalah ........................................................... 38 1.2.2 Pembatasan Masalah .......................................................... 41 1.2.2.1 Variabel yang diteliti .......................................... 411 1.2.2.2 Waktu .................................................................. 42 1.2.2.3 Ruang Lingkup ..................................................... 42 1.2.3 Rumusan Masalah .............................................................. 42 1.3 Tujuan Penelitian .......................................................................... 43 1.4 Kegunaan Penelitian ...................................................................... 44 1.4.1 Kegunaan Teoritis .............................................................. 44 1.4.2 Kegunaan Praktis ............................................................... 44 KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS ................................................................................... 45 2.1 Kajian Pustaka .............................................................................. 45 2.1.1 Manajemen ........................................................................ 45 2.1.2 Pemasaran.......................................................................... 47 2.1.3 Manajemen Pemasaran ...................................................... 50 2.1.4 Bank .................................................................................. 52 2.1.5 Perilaku Konsumen ............................................................ 54 2.1.6 Digital Marketing .............................................................. 56 2.1.6.1 Web Engagement.................................................. 75 2.1.6.2 Social Engagement (keterlibatan di Sosial Media) 79 2.1.6.3 Clickthrough rates / Rasio Klik per tayang (RKPT) ................................................................ 83 2.1.6.4 Tingkat konversi ( Conversion Rate ) ................... 84 2.1.6.5 Duration............................................................... 87 2.1.7 Kepuasan ........................................................................... 88 2.1.8 Citra................................................................................... 98

2.1.9 Penelitian Terdahulu ........................................................ 109 2.2 Kerangka Pemikiran .................................................................... 117 2.2.1 Pengaruh Digital Marketing Terhadap Kepuasan Konsumen........................................................................ 117 2.2.2 Pengaruh Digital Marketing Terhadap Citra Perusahan .... 119 2.2.3 Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Citra Perusahaan ....................................................................... 121 2.2.4 Pengaruh Digital Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah dan Dampaknya Terhadap Citra Perbankan ...................... 123 2.2.5 Gambar Paradigma Penelitian .......................................... 125 2.3 Hipotesis .................................................................................... 125 BAB III

METODE PENELITIAN ................................................................ 127 3.1 Metode Yang Digunakan ............................................................. 127 3.2 Operasionalisasi Variabel ........................................................... 128 3.3 Sumber Dan Cara Penentuan Data ............................................... 134 3.3.1 Populasi dan Sampel Penelitian ........................................ 135 3.4 Teknik Pengumpulan Data .......................................................... 136 3.4.1 Uji Validitas .................................................................... 138 3.4.2 Uji Reliabilitas ................................................................. 139 3.5 Rancangan Analisis Dan Uji Hipotesis ........................................ 140 3.5.1 Rancangan Analisis Deskriptif ......................................... 140 3.5.2 Rancangan Analisis Verifikatif ........................................ 146 3.5.3 Rancangan Uji Hipotesis .................................................. 156 3.5.3.1 Digital Marketing yang mencakup Website Engagement, Social Engagement, Clickthrough rates (CTR), Conversion Rates (CR), dan Duration............................................................. 156 3.5.3.2 Kepuasan Nasabah PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk .................................... 157 3.5.3.3 Citra Perbankan PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk ..................................................... 158 3.5.3.4 Rancangan Uji Hipotesis Digital Marketing yang mencakup (Website Engagement, Social Engagement, Clickthrough rates (CTR), Conversion Rates (CR), dan Duration) Terhadap Kepuasan Nasabah ............................................. 158 3.5.3.5 Rancangan Uji Hipotesis Digital Marketing yang mencakup (Website Engagement, Social Engagement, Clickthrough rates (CTR), Conversion Rates (CR), dan Duration) Terhadap Citra Perbankan .......................................................... 160 3.5.3.6 Rancangan Uji Hipotesis Kepuasan Nasabah Terhadap Citra Perbankan .................................. 161 3.5.3.7 Rancangan Uji Hipotesis Digital Marketing yang mencakup (Website Engagement, Social

Engagement, Clickthrough rates (CTR), Conversion Rates (CR), dan Duration) Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Dampaknya Terhadap Citra Perbankan .......................................................... 162 BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................ 164 4.1 Hasil Penelitian ........................................................................... 164 4.1.1 Profil Perusahaan PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk .................................................................................. 164 4.1.2 Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ................................. 174 4.1.2.1 Validitas Digital Marketing ................................ 175 4.1.2.2 Validitas Kepuasan Nasabah .............................. 176 4.1.2.3 Validitas Citra Perbankan ................................... 177 4.1.2.4 Reliabilitas Digital Marketing, Kepuasan Nasabah dan Citra Perbankan ........................................... 179 4.1.3 Profil Responden ............................................................. 180 4.1.4 Analisis Digital Marketing, Kepuasan Nasabah, Citra Perbankan PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk .. 183 4.1.4.1 Deskripsi Digital Marketing PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk .................................... 183 4.1.4.2 Deskripsi Kepuasan Nasabah PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk .................................... 194 4.1.4.3 Deskripsi Citra Perbankan PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk .................................... 200 4.1.5 Model Struktural Digital Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah dan Dampaknya Terhadap Citra Perbankan pada PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk ................... 211 4.1.5.1 Uji Hipotesis Digital Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah ............................................. 228 4.1.5.2 Uji Hipotesis Digital Marketing Terhadap Citra Perbankan .......................................................... 230 4.1.5.3 Uji Hipotesis Kepuasan Nasabah Terhadap Citra Perbankan .......................................................... 232 4.1.5.4 Uji Hipotesis Digital Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah dan Dampaknya Terhadap Citra Perbankan Baik Secara Parsial Maupun Simultan ............................................................. 234 4.2 Pembahasan ................................................................................ 236 4.2.1 Digital Marketing PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk .................................................................. 236 4.2.2 Kepuasan Nasabah pada PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk .................................................................. 238 4.2.3 Citra Perbankan pada PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk .................................................................. 239 4.2.4 Pengaruh Digital Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk ........... 241

4.2.5 Pengaruh Digital Marketing Terhadap Citra Perbankan pada PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk .......... 243 4.2.6 Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Citra Perbankan pada PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk ........... 244 4.2.7 Pengaruh Digital Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah serta Dampaknya Terhadap Citra Perbankan pada PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk ................................. 245 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN .......................................................... 248 5.1 Kesimpulan ................................................................................. 248 5.2 Saran .................................................................................... 249

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 251 LAMPIRAN-LAMPIRAN ................................................................................. 253

DAFTAR TABEL No

Judul

Hal

1.1

Financial Ratios PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk .......... 5

1.2

Daftar Peringkat Total Aset Perbankan Tahun 2020 ........................... 6

1.3

Citra Nasabah PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk .............. 7

1.4

Daftar Peringkat Total Modal Perbankan Tahun 2020 ...................... 12

1.5

Daftar Peringkat Total Kredit Perbankan Tahun 2020 ...................... 12

1.6

Kepuasan Nasabah PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk .... 14

1.7

Digital Marketing PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk ...... 33

2.1

Tinjauan Penelitian Terdahulu……………………………………. 109

3.1

Operasionalisasi Variabel Penelitian………………………………130

3.2

Penentuan Ukuran Sampel Minimal ............................................... 136

3.3

Desain Pengukuran Kuesioner ....................................................... 138

3.4

Pedoman Kategorisasi Rata-Rata Skala Penilaian Responden ........ 141

3.5

Penerimaan dan Penolakan Model ................................................. 155

4.1

Uji Validitas Item Digital Marketing……………………………... 175

4.2

Uji Validitas Item Kepuasan Nasabah ............................................ 176

4.3

Uji Validitas Item Citra Perbankan ................................................ 177

4.4

Uji Reliabilitas Menggunakan Metode Alpha Cronbach ................ 179

4.5

Digital Marketing Menurut Sub Variabel Website Engagement ..... 184

4.6

Digital Marketing Menurut Sub Variabel Social Engagement ........ 186

4.7

Digital Marketing Menurut Sub Variabel Clicktrough Rate ........... 188

4.8

Digital Marketing Menurut Sub Variabel Conversion Rate ............ 189

4.9

Digital Marketing Menurut Sub Variabel Duration ........................ 191

4.10

Total Skor Digital Marketing ......................................................... 192

4.11

Uji Rata-Rata Variabel Digital Marketing ...................................... 194

4.12

Digital Marketing Menurut Sub Variabel Kepuasan yang Diharapkan Nasabah (Expectation) ................................................ 195

4.13

Kepuasan nasabah Menurut Sub Variabel Kepuasan yang Dirasakan Nasabah (Perception) .................................................................... 196

4.14

Total Skor Kepuasan Nasabah ....................................................... 197

4.15

Uji Rata-Rata Variabel Kepuasan Nasabah .................................... 199

4.16

Citra Perbankan Menurut Sub Variabel Reputation ........................ 200

4. 17

Citra Perbankan Menurut Sub Variabel Recognition ...................... 202

4.18

Citra Perbankan Menurut Sub Variabel Affinity ............................. 203

4.19

Citra Perbankan Menurut Sub Variabel Brand Loyalty................... 205

4.20

Total Skor Citra Perbankan ............................................................ 206

4.21

Uji Rata-rata Variabel Citra Perbankan .......................................... 208

4.22

Rata-rata Aktual Digital Marketing dan Kepuasan Nasabah ........... 209

4.23

Koefisien Jalur Model CFA Modifikasi Akhir ............................... 215

4.24

Kovarians Model CFA Modifikasi Akhir ....................................... 215

4.25

Validitas dan Reliabilitas Sub variabel ........................................... 216

4.26

Ringkasan Statistik Pemeriksaan Outlier ........................................ 219

4.27

Uji Kecocokan Model CFA Akhir ................................................. 220

4.28

Koefisien Regresi / Jalur Model SEM ............................................ 223

4.29

Pengaruh Digital Marketing, dan Kepuasan Nasabah Terhadap Citra Perbankan ............................................................................. 224

4.30

Uji Pengaruh Digital Marketing (X) terhadap Kepuasan Nasabah (Y)................................................................................................. 229

4.31

Uji Pengaruh Digital Marketing (X) terhadap Citra Perbankan (Z) 231

4.32

Uji Pengaruh Kepuasan Nasabah (Y) terhadap Citra Perbankan (Z) ................................................................................................. 233

`

DAFTAR GAMBAR No

Judul

Hal

1.1

Diagram Kontinum Citra Perbankan ..................................................... 10

1.2

Diagram Kontinum Kepuasan Nasabah ................................................ 16

1.3

Data Pengguna Internet Banking Tahun 2014-2018 .............................. 17

1.4

Data Digital Di Indonesia Tahun 2020 ................................................. 23

1.5

Data Pengguna Internet Banking Di Indonesia Juni 2020 ..................... 25

1.6

Website Engagement PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, TBK. ... 29

1.7

Grafik Conversion Rate PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, TBK.30

1.8

Total Social Engagement PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, TBK. .................................................................................................... 30

1.9

Social Engagement (Facebook) PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk. ...................................................................................... 31

1.10

Social Engagement (Youtube) PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk. ..................................................................................................... 31

1.11

Social Engagement (Twitter) PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk. ..................................................................................................... 32

1.12

Diagram Kontinum Digital Marketing.................................................. 36

2.1

Perbedaan konsep penjualan dan marketing, di mana penjualan fokus pada menjual produk yang dibuat perusahaan sementara marketing fokus pada memuaskan kebutuhan konsumen……………………………….. 61

2.2

Perencanaan E-Marketing dalam Kerangka Perencanaan SOSTAC® ... 68

2.3

Kerangka RACE Sebagai Alat Bantu Pembentukan Taktik................... 74

2.4

Model Pembentukan Citra .................................................................. 100

2.5

Model Westcott Alessandri ................................................................ 104

2.6

Paradigma Penelitian .......................................................................... 125

3.1

Diagram Kartesius …………………………………………………... 145

3.2

Diagram Jalur Full Model Pengaruh Digital Marketing (X) Terhadap Kepuasan Nasabah (Y) dan Dampaknya Terhadap Citra Perbankan (Z) .......................................................................................................... 148

3.3

Pengaruh Digital Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah ................. 159

3.4

Pengaruh Digital Marketing Terhadap Citra Perbankan ...................... 160

3.5

Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Citra Perbankan .................... 161

3.6

Pengaruh Digital Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah dan Dampaknya Terhadap Citra Perbankan............................................... 163

4.1

Profil Responden Menurut Kelompok Umur………………………… 180

4.2

Profil Responden Menurut Jenis Kelamin ........................................... 181

4.3

Profil Responden Menurut Tingkat Pendidikan Terakhir .................... 182

4.4

Profil Responden Menurut Lamanya Menjadi Nasabah ...................... 183

4.5

Diagram Kontinum Digital Marketing................................................ 193

4.6

Diagram Kontinum Kepuasan Nasabah .............................................. 198

4.7

Diagram Kontinum Citra Perbankan ................................................... 207

4.8

Diagram Cartesius Importance Performance Analysis ........................ 210

4.9

Model CFA Digital Marketing, Kepuasan Nasabah, dan Citra Perbankan .......................................................................................... 212

4.10

Model CFA Modifikasi Akhir Digital Marketing, Kepuasan Nasabah, dan Citra Perbankan ........................................................................... 214

4.11

Model Pengaruh Digital Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah dan Dampaknya Terhadap Citra Perbankan............................................... 222

4.12

Model Pengukuran Digital Marketing ................................................ 225

4.13

Model Pengukuran Kepuasan Nasabah ............................................... 226

4.14

Model Pengukuran Citra Perbankan ................................................... 227

4.15

Pengaruh Digital Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah ................. 229

4.16

Pengaruh Digital Marketing Terhadap Citra Perbankan ...................... 231

4.17

Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Citra Perbankan ................... 233

4.18

Pengaruh Digital Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah dan Dampaknya Terhadap Citra Perbankan............................................... 235

DAFTAR LAMPIRAN No

Judul

Hal

1

Kuesioner Penelitian …………………………………………...

253

2

Data Penelitian Pendahuluan ………………………………......

264

3

Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner …………………….....

268

4

Profil Responden ………………………………………….........

275

5

Data Penelitian …………………………………………............

279

6

Tabel Frekuensi Item dan Uji Deskriptif: One Sample TTest…………………………………………...............................

291

7

Matriks Input Analisis SEM …………………………………...

306

8

Model CFA Awal………………………………………….........

310

9

Model CFA Modifikasi Akhir………………………………….. 315

10

Model SEM : Digital Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah dan Dampaknya Terhadap Citra………………………………... 330

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian Laju perekonomian

global diwarnai oleh ketidakpastian global seputar

perang dagang antara Amerika Serikat dan Tiongkok (China), krisis geopolitik yang masih terjadi di beberapa negara dunia, dan Coronavirus Disease 2019 (COVID-19) yang melanda di seluruh negara dunia. Hal tersebut membuat pertumbuhan ekonomi dunia mengalami perlambatan, misalnya pada tahun 2019 pertumbuhan hanya 2,9 persen yoy (year-on-year) padahal tahun sebelumnya mencapai 3,6 persen yoy. Bahkan Badan Pusat Statistik melaporkan, pertumbuhan ekonomi Indonesia sepanjang tahun 2020 mengalami kontraksi sebesar 2,07 persen. Dalam rangka memulihkan perekonomian Indonesia, pemerintah mengambil Langkah cepat dengan menyiapkan lima agar perekonomian nasional Kembali positif. Pertama, melakukan belanja besar-besaran guna meredam kontraksi ekonomi akibat Covid-19. Kedua, membentuk Komite Penanganan Covid-19 dan Pemulihan Ekonomi Nasional. Ketiga, memberi bantuan kredit berbunga rendah, dan menyiapkan berbagai program agar UMKM bergeliat Kembali. Salah satunya adalah kebijakan restrukturisasi dan subsidi bunga kredit. Keempat, menempatkan dana di perbankan guna memutar roda ekonomi. Kelima, pemerintah melakukan penjaminan kredit modal kerja untuk korporasi (Kompas.com, 2020). Berkat langkah tersebut, penyaluran kredit perbankan mulai membaik. Bank Indonesia (BI) optimis pemulihan ekonomi nasional pada tahun 2021 dapat

1

2

terwujud dengan penguatan sinergi melalui 1 prasyarat dan 5 strategi. Satu prasyarat tersebut adalah vaksinasi dan disiplin Protokol COVID-19, dan 5 strategi respons kebijakan sebagai berikut : 1) pembukaan sektor produktif dan aman, 2) percepatan stimulus fiskal (realisasi anggaran), 3) peningkatan kredit dari sisi permintaan dan penawaran, 4) stimulus moneter dan kebijakan makroprudensial, dan 5) digitalisasi ekonomi dan keuangan, khususnya UMKM (www.bi.go.id, 2020). PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk (BTPN) mencatat penurunan kredit hingga 3,91% yoy menjadi Rp 136,2 triliun sepanjang 2020 akibat pelemahan aktivitas bisnis dan repayment kredit yang lebih tinggi dibandingkan pemberian fasilitas kredit baru. Melemahnya sektor perekonomian akibat Covid-19 dan dampaknya terhadap debitur perbankan menyebabkan Bank BTPN perlu menyiapkan biaya pencadangan kredit sebesar Rp 2,8 triliun. Penurunan suku bunga dan restrukturisasi kredit berdampak pada penurunan pendapatan bunga bank. Hal tersebut merupakan suatu indikasi bahwa reputasi atau citra PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk, masih belum baik. Citra PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk yang masih relatif kurang baik diduga disebabkan oleh kualitas pelayanan yang diberikan cenderung belum baik, sehingga masyarakat yang telah menjadi debitur kurang memberikan rekomendasi pada teman atau keluarganya untuk menjadi nasabah. Citra PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk yang relatif

belum baik juga disinyalir disebabkan oleh kurangnya manajemen

melakukan kerelasian dengan nasabah, serta core bisnis PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk yang masih menitikberatkan pada pelayanan segmen

3

usaha growing business (penyaluran kredit pada bisnis korporasi, kredit usaha kecil dan menengah, pembiayaan konsumen, serta pembiayaan Syariah) dibandingkan mature business (penyaluran kredit Pensiun). Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) sebagai salah satu pelaku usaha dalam industri perbankan tidak lepas dari fenomena perubahan yang timbul dari intensitas persaingan untuk mendapatkan hati pelanggan (nasabah) mereka. Saat ini perilaku nasabah bank di Indonesia makin tidak mudah untuk ditebak, ada nasabah yang menginginkan suku bunga yang rendah (contoh pinjaman) atau suku bunga yang tinggi (contoh tabungan, giro dan deposito), biaya administrasi yang rendah dan ada pula nasabah yang menginginkan transaksi keuangan yang cepat, efisien, nyaman dan mudah dalam pengaksesannya, kapanpun, dan dimanapun. Industri perbankan saat ini telah menyadari bahwa nasabah saat ini tidak hanya mempertimbangkan faktor bunga atau kecanggihan dan kelengkapan fitur dari suatu produk perbankan, tetapi saat ini yang dicari oleh nasabah adalah value (nilai) yang akan didapatkan dari apa yang ditawarkan oleh pihak bank. Loyalitas pelanggan atau nasabah di perbankan, memaksa industri perbankan untuk kreatif menciptakan keunggulan bersaing di tengah persaingan ketat memperebutkan nasabah dan menjaga kepuasannya sehingga menjadi nasabah loyal yang mampu meningkatkan laba, yaitu orang, rumah tangga atau perusahaan yang dari waktu ke waktu memberikan arus pendapatan yang jauh melebihi arus biaya yang dikeluarkan untuk menarik, menjual dan melayani nasabah tersebut (Kottler & Keller, 2007: 183).

4

Adanya persaingan yang ketat, ekspektasi nasabah terhadap pelayanan prima perbankan, dan perkembangan teknologi yang cepat, menjadikan perbankan adalah industri yang amat sensitif terhadap layanan dan kepuasan pelanggan (Fornell, 1992). Hal tersebut menuntut PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk. Harus bertindak lebih strategik dalam menyediakan produk dan jasa yang berkualitas dalam rangka memenangkan persaingan perbankan sehingga dengan pelayanan yang prima hal tersebut dapat meningkatkan citra perusahaan perbankkan di mata nasabah. Dalam perkembangan dunia perbankkan saat ini, nasabah telah memiliki perubahan dalam pola pikirnya, nasabah sekarang sudah memiliki pola pikir yang maju dan lebih banyak mengetahui tentang dunia perbankkan. Disinilah dibutuhkan keunggulan pelayanan dibandingkan bank lainnya yang bukanlah suatu pekerjaan yang mudah yang dilakukan oleh sebuah bank, tantangan yang besar dan banyaknya perubahan yang dilakukan oleh bank lainnya dapat terjadi di dunia perbankan. Jika melihat kepuasan nasabah berdasarkan Return On Asset yang masih 2,3% dan tidak ada pertumbuhan ROA nya seperti ditunjukan dalam Tabel 1.1, maka kepuasaan nasabah akan mengalami permasalahan karena menyangkut kinerja perbankan PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk. Yang stagnan.

5

Tabel 1.1 Financial Ratios PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk

Sumber: Laporan Keuangan PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk. 2019

Berdasarkan peringkat data asset yang dimiliki oleh PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk. Pada tahun 2020 berada di posisi ke-4 dengan total asset Rp 183,16 triliun.

6

Tabel 1.2 Daftar Peringkat Total Aset Perbankan Tahun 2020 Peringkat

Bank

Asset

1

PT Bank Central Asia, Tbk.

1.075,57 triliun

2

PT Bank CIMB Niaga, Tbk

280,94 triliun

3

PT Bank Danamon, Tbk

200,89 triliun

4

PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk

183,16 triliun

5

PT Bank Mega, Tbk

112,203 triliun

Sumber : www.idx.co.id tahun 2020 Citra dipengaruhi oleh rangsangan dari luar (informasi) dan juga unsur perasaan atau emosi manusia. Bagi perusahaan memiliki citra (reputasi) yang baik merupakan faktor yang sangat penting karena akan memberikan berbagai macam manfaat. Perusahaan yang memiliki citra atau reputasi yang baik akan mendorong konsumen membeli produk yang ditawarkan, mempertinggi kemampuan bersaing, mendorong semangat kerja karyawan, dan meningkatkan loyalitas pelanggan (Istijanto, 2005;185). PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk merupakan salah satu Bank Swasta nasional dan lembaga perbankan yang mengelola aset cukup besar di Indonesia. Kinerja keuangan tahun 2020 mencatat laba bersih sebesar Rp 2,005 triliun. Laba tersebut merupakan raihan laba bank di Indonesia yang paling tinggi di tahun tersebut. Namun, kondisi tersebut tidak diperkuat dengan citra perbankan. Hal tersebut bisa dilihat dari hasil Survey Satisfaction, Loyalty & Engagement (SLE) 2020 yang dilakukan Infobank bekerja sama dengan Marketing Research Indonesia berhasil menempatkan Panin Bank sebagai Bank yang memiliki nasabah

7

paling loyal. Di kelompok BUKU 4, Panin Bank berhasil meraih skor tertinggi yakni 62,50% mengalahkan BCA di posisi kedua dan BRI di posisi ketiga. Peneliti melakukan survei awal terhadap sejumlah responden (N=30) untuk mengetahui Citra Perbankan pada PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk, menggunakan alat ukur kuesioner yang sudah diuji validitas dan reliabilitasnya. Hasilnya menunjukan masih rendahnya Citra Perbankan pada PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk. Hasil survei awal disajikan dalam tabel 1.3 berikut. Tabel 1.3 Citra Nasabah PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk Respon Nasabah No

Pertanyaan

Sangat Buruk 1

(1)

2

3

Jumlah, Skor Skor Respon Maksimum

Sangat Baik 4

5

6

7

(3)

(2)

(4)

(5)

(6)

A. Reputation 1. PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk dapat dipercaya dalam melindungi data nasabah 2. PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk dapat dipercaya dalam melindungi finansial nasabah 3. PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk mudah dihubungi melalui telepon oleh nasabah 4. Permintaan nasabah pada situs website PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk dapat terpenuhi 5. PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk memiliki tanggung jawab sistem yang bermanfaat

0

3

4

5

13

3

2

30

135

210

1

3

2

9

9

5

1

30

130

210

0

2

3

10

9

5

1

30

135

210

0

4

4

8

8

4

2

30

131

210

1

2

2

10

9

5

1

30

133

210

8

Respon Nasabah No

Pertanyaan

Sangat Buruk 1

(1)

2

3

Jumlah, Skor Skor Respon Maksimum

Sangat Baik 4

5

6

7

(3)

(2)

(4)

SUBTOTAL

(5)

(6)

664

1.050

B. Recognition 6. Nasabah mudah mendapatkan informasi PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk melalui sistem media 7. Nasabah mudah mendapatkan informasi yang bermanfaat dari situs website PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk 8. Situs website PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk dapat menjaga kepercayaan nasabah 9. Nasabah merasa puas dengan transaksi finansial melalui PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk 10. Nasabah merasa nyaman menggunakan sistem online PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk

0

1

6

8

10

3

2

30

134

210

0

1

6

10

8

3

2

30

132

210

0

2

5

9

7

5

2

30

134

210

1

3

4

6

8

7

1

30

132

210

1

2

6

9

8

3

1

30

124

210

656

1.050

SUBTOTAL

C. Affinity 11. Nasabah mudah melihat produk bank secara online melalui situs website 12. Nasabah mudah membaca produk bank secara online 13. Nasabah dapat memperoleh informasi

0

3

5

9

10

2

1

30

126

210

0

5

6

8

5

5

1

30

122

210

1

3

3

7

8

5

3

30

135

210

9

Respon Nasabah No

Pertanyaan

Sangat Buruk 1

(1)

2

3

4

5

6

7

(3)

(2)

produk yang baik pada situs website bank 14. Nasabah memiliki penilaian yang positif terhadap produk pada situs website bank 15. Nasabah akan melakukan transaksi lebih banyak di situs website bank di masa yang akan datang

Jumlah, Skor Skor Respon Maksimum

Sangat Baik

(4)

(5)

(6)

1

3

1

8

13

1

3

30

134

210

0

2

6

9

6

5

2

30

132

210

649

1.050

SUBTOTAL

D. Brand Loyalty 16. Nasabah akan merekomendasikan situs website bank kepada keluarga dan teman 17. Nasabah akan mempromosikan situs website bank kepada orang lain 18. Nasabah akan mengutamakan situs website bank dalam setiap transaksi finansial 19. Nasabah akan melakukan transaksi di bank setelah melihat situs website bank 20. Nasabah tidak akan pernah pindah ke situs website bank lain

0

2

8

9

3

7

1

30

128

210

1

0

6

10

11

2

0

30

126

210

0

3

6

9

6

4

2

30

128

210

2

2

2

9

7

5

3

30

134

210

1

1

4

9

9

5

1

30

133

210

SUBTOTAL

649

1.050

TOTAL

2.618

4.200

Berdasarkan hasil penelitian survei awal tersebut menunjukan bahwa variabel Citra Perbankan yang memiliki persentase total skor aktual

terbesar adalah

10

mengenai Referral (57,1%), sedangkan yang terkecil ada pada dimensi Affinity dan Brand Loyalty (55,4%). Berdasarkan kategorinya, semua dimensi Citra Perbankan (56,1%) yaitu pada klasifikasi netral (42,9%-57,1%). Untuk mengetahui tingkatan perolehan skor variabel Citra Perbankan menurut penilaian responden dapat dilihat dari diagram kontinum berikut ini. Jumlah skor terendah = 1 x 20 item x 30 responden = 600 Jumlah skor tertinggi = 7 x 20 item x 30 responden = 4.200 Maka panjang interval untuk membentuk kriteria Citra Perbankan dalam 7 kategori dapat dihitung sebagai berikut : Panjang interval =

Jumlah skor terti nggi - Jumlah skor terre ndah banyak kriteria

=

Sangat Buruk

600 (0%)

4.200  600 = 514,3 7

Buruk

1.114,3 (14,3%)

Cukup Buruk

1.628,6 (28,6%)

Netral

2.142,9 (42,9%)

Cukup Baik

2.657,1 (57,1%)

Baik

3.171,4 (71,4%)

Sangat Baik

3.685,7 (85,7%)

4.200 (100%)

2.618 (56,1%)

Gambar 1.1 Diagram Kontinum Citra Perbankan

Dengan demikian diperoleh total skor minimum variabel Citra Perbankan adalah 600 dan maksimum 4.200, sedangkan total skor hasil penelitian/aktual variabel ini sebesar 2.618 (56,1%), sehingga dapat diambil kesimpulan tingkat Citra

11

Perbankan pada PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk termasuk ke dalam penilaian dengan klasifikasi Netral. Alasan terpilihnya Bank Tabungan Pensiunan Nasional sebagai objek penelitian adalah dari data di atas yang menunjukkan peringkat bank untuk indeks citra perbankan masih rendah dibanding bank pesaingnya. Indikasi permasalahan yang terdapat di PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional Tbk selain dari hasil observasi dapat dilihat dari laporan rekapitulasi saran/masukan/keluhan dari nasabah bulan Januari-Maret 2021. Indikasi lain yang menunjukkan tingkat citra perbankan dapat dilihat dari data kepuasan nasabah melalui survei yang dilakukan. Hasil laporan Bank Tabungan Pensiunan Nasional menunjukkan hasil yang tidak memuaskan, karena masih banyak jawaban yang menunjukkan pernyataan kurang puas dan sangat tidak puas untuk beberapa item. Kepuasan nasabah didefinisikan sebagai respon terhadap pengalaman melakukan konsumsi yang spesifik atau tidak sesuai yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk setelah pemakaian. Kepuasan menyangkut apa yang diungkapkan oleh nasabah tentang persepsi dan harapan terhadap layanan perbankan yang diperoleh dari bank. Loyalitas berkaitan dengan apa yang dilakukan nasabah setelah berinteraksi dalam proses layanan perbankan (Hidayat, 2009). Konsep tersebut menyiratkan bahwa kepuasan nasabah tidak, diukur dengan rasa puas atau ketidakpuasan. Kepuasan nasabah juga tidak kalah relevannya untuk dianalisis sebab sikap kepuasaan nasabah timbul setelah nasabah merasakan puas atau tidak puas terhadap kualitas layanan dan citra perbankan (Tjiptono, 2005:387).

12

Berdasarkan peringkat data modal yang dimiliki oleh PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk. Berada di posisi kedua dengan total modal Rp 43,57 triliun. Tabel 1.4 Daftar Peringkat Total Modal Perbankan Tahun 2020 Peringkat

Bank

Modal

1

PT Bank Central Asia, Tbk.

184,70 triliun

2

PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk

43,57 triliun

3

PT Bank CIMB Niaga, Tbk

41,05 triliun

4

PT Bank Danamon, Tbk

32,96 triliun

5

PT Bank Mega, Tbk

18,21 triliun

Sumber : www.idx.co.id tahun 2020 Berdasarkan peringkat data kredit yang dimiliki oleh PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk. Berada di posisi ke-3 dengan total kredit Rp 136,211 triliun. Tabel 1.5 Daftar Peringkat Total Kredit Perbankan Tahun 2020 Peringkat Bank Kredit 1

PT Bank Central Asia, Tbk.

574,588 triliun

2

PT Bank CIMB Niaga, Tbk

171,669 triliun

3

PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk

136,211 triliun

4

PT Bank Danamon, Tbk

109,391 triliun

5

PT Bank Mega, Tbk

47,84 triliun

Sumber : www.idx.co.id tahun 2020 Schermerhorn dalam Usmara, (2003:94) berpendapat bahwa pada dasarnya tujuan dari suatu organisasi bisnis adalah memproduksi barang atau jasa yang memuaskan pelanggannya. Dalam hal ini tujuan utama bank adalah bagaimana

13

membuat nasabah mereka loyal/setia kepada bank. Loyalitas nasabah dapat dipertahankan dengan memberikan kepuasan kepada para nasabah karena kepuasan pelanggan merupakan salah satu rahasia keberhasilan suatu bisnis. Pendapat lain yaitu kepuasan pelanggan adalah salah satu hasil penting dari kegiatan pemasaran (Oliver, 1980; Surprenant dan Churchill, 1982; Spreng et al, 1996; Mick dan Fournier, 1999). Mohsan et al, (2011) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan memegang arti penting dalam sektor korporasi karena tanpa pelanggan yang puas dan loyal, Anda tidak memiliki bisnis. Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan maka tingkat loyalitas akan semakin meningkat (Shanka, 2012). Dalam industri perbankan yang kompetitif, kepuasan pelanggan dianggap sebagai inti dari kesuksesan (Siddiqi, 2011). Heskett et al, (1997) menyatakan bahwa laba dan pertumbuhan dirangsang terutama oleh loyalitas pelanggan dan loyalitas adalah akibat langsung dari kepuasan pelanggan. Secara teoritis merujuk pada hasil penelitian terdahulu bahwa kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah dipercaya mampu memberikan dampak yang positif dan pengaruh yang signifikan bagi kelangsungan bank baik dalam jangka pendek maupun untuk jangka panjang (Liu dan Wu, 2007; Dimitriades, 2006). Hasil penelitian lain dari Horstmann (1998), yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang kuat dan hubungan positif antara kepuasan pelanggan dan loyalitas. Peneliti melakukan survei awal terhadap sejumlah responden (N=30) untuk mengetahui kepuasan nasabah pada PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk, menggunakan alat ukur kuesioner yang sudah diuji validitas dan reliabilitasnya.

14

Hasilnya menunjukan nasabah belum puas terhadap kinerja PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk. Hasil survei awal disajikan dalam 14etik 1.6 di bawah ini. Tabel 1.6 Kepuasan Nasabah PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk Respon Nasabah No

Tidak Puas Puas

Pertanyaan 1

(1)

2

3

4

5

6

Skor

Skor Maksimum

(4)

(5)

(6)

7

(3)

(2)

Jumlah, Respon

A. Expectation 1. Saya puas ketika mengakses situs website PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk karena memiliki tingkat kecepatan yang memadai 2. Saya puas dengan situs website PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk karena mudah menemukan apa yang saya butuhkan 3. Saya puas terhadap situs website PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk karena sesuai dengan yang saya butuhkan 4. Saya puas dengan situs website PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk karena memiliki produk perbankan yang lengkap 5. Saya puas dengan kinerja situs website PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk karena dapat dipercaya

0

4

7

11

3

4

1

30

119

210

0

1

7

5

11

5

1

30

135

210

1

1

3

7

15

3

0

30

133

210

0

1

7

7

9

4

2

30

134

210

1

1

7

6

11

3

1

30

128

210

649

1.050

SUBTOTAL

15

Respon Nasabah No

Tidak Puas Puas

Pertanyaan 1

(1)

2

3

4

5

6

Skor

Skor Maksimum

(4)

(5)

(6)

7

(3)

(2)

Jumlah, Respon

B. Perception 6. Saya puas dengan situs website PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk karena kebutuhan transaksi saya pada berbagai produk selalu tersedia 7. Saya puas dengan situs website PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk karena memiliki perwakilan pelayanan yang tersedia secara online 8. Saya puas situs website PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk memberikan tanggapan segera atas permintaan nasabah 9. Saya puas situs website PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk memberikan respon segera kepada nasabah pada saat terjadi gangguan 10. Saya puas dengan tampilan pada situs website PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk

1

0

6

9

8

4

2

30

132

210

0

1

5

11

8

4

1

30

133

210

0

3

4

9

9

3

2

30

131

210

1

2

3

5

13

6

0

30

135

210

0

3

5

5

11

3

3

30

135

210

SUBTOTAL

666

1.050

TOTAL

1.315

2.100

Berdasarkan hasil penelitian survei awal tersebut menunjukan bahwa variabel Kepuasan Nasabah yang memiliki persentase total skor aktual terbesar adalah

16

mengenai Perception (57,3%), sedangkan yang terkecil ada pada dimensi Expectation (55,4%). Berdasarkan kategorinya, Kepuasan Nasabah (56,4%) dimensi Expectation pada klasifikasi netral (42,9%-57,1%), sedangkan dimensi Perception termasuk dalam kategori cukup puas (57,2%-71,4%). Untuk mengetahui tingkatan perolehan skor variabel Kepuasan Nasabah menurut penilaian responden dapat dilihat dari diagram kontinum berikut ini. Jumlah skor terendah = 1 x 10 item x 30 responden = 300 Jumlah skor tertinggi = 7 x 10 item x 30 responden = 2.100 Maka panjang interval untuk membentuk kriteria Kepuasan Nasabah dalam 7 kategori dapat dihitung sebagai berikut :

Panjang interval =

Jumlah skor terti nggi - Jumlah skor terre ndah banyak kriteria

=

Sangat Tidak Puas

300 (0%)

2.100  300 = 257,1 7

Tidak Puas

557,1 (14,3%)

Kurang Puas

814,3 (28,6%)

Netral

1.071,4 (42,9%)

Cukup Puas

1.328,6 (57,1%)

Puas

1.585,7 (71,4%)

Sangat Puas

1.842,9 (85,7%)

2.100 (100%)

1.315 (56,4%)

Gambar 1. 2 Diagram Kontinum Kepuasan Nasabah

Dengan demikian diperoleh total skor minimum variabel Kepuasan Nasabah adalah 300 dan maksimum 2.100, sedangkan total skor hasil penelitian/aktual

17

variabel ini sebesar 1.315 (56,4%), sehingga dapat diambil kesimpulan tingkat Kepuasan Nasabah pada PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk termasuk ke dalam penilaian dengan klasifikasi Netral. E-Banking, SMS Banking, Mobile Banking serta aktivitas sosial media seperti Twitter, Youtube, Instagram dan Website, semua itu dapat meningkatkan citra dan dapat meningkatkan kualitas pelayanan sebuah bank di mata nasabahnya. Perkembangan dunia digital banking di Indonesia selama tahun 2014 sampai dengan tahun 2018 sebagai berikut.

Gambar 1.3 Data Pengguna Internet Banking Tahun 2014-2018 Sumber : Jenius Financial Study : Indonesia Digital Savvy Behaviour Berdasarkan hasil kajian Jenius Financial Study : Indonesia Digital Savvy Behaviour yang bekerjasama dengan Nielsen, jumlah nasabah penabung bertumbuh dari 23 persen pada 2014 menjadi 36 persen pada 2018. Dari pertumbuhan jumlah nasabah penabung tersebut, pengguna internet dan mobile banking juga bertumbuh dari 28 persen pada 2014 menjadi 30 persen pada 2018.

18

Selain sumber permasalahan di atas, sumber penelitian ini juga berasal dari keterbatasan dan gap penelitian terdahulu. Meskipun banyak pihak setuju bahwa keberhasilan sebuah bank ditentukan oleh kemampuan bank tersebut dalam membangun kepuasan nasabah, kepuasan nasabah tersebut akan menjadi salah satu tujuan yang harus dicapai oleh suatu bank dalam hal mempertahankan nasabahnya dari serbuan bank pesaing. Berbagai konsep yang berkembang saat ini menyiratkan bahwa citra perbankan sangat penting sebagai sarana atau alat untuk meraih keunggulan bersaing di pasar. Untuk dapat maju dan terus berkembang, perusahaan harus membuktikan bahwa perusahaan tersebut dapat dipercaya. Memiliki image yang baik dimata masyarakat akan menjadi konsekuensi dari pembentukan citra. Citra dapat mendukung dan merusak nilai yang konsumen rasakan. Citra yang baik akan mampu meningkatkan kesuksesan suatu perusahaan dan sebaliknya citra yang buruk akan memperburuk kestabilan suatu perusahaan. Istijanto, (2005) mengemukakan bahwa perusahaan yang memiliki citra atau reputasi yang baik akan mendorong konsumen membeli produk yang ditawarkan,

mempertinggi

kemampuan bersaing, mendorong semangat kerja karyawan, dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Saat ini kita berada di dunia digital. Tanpa kita sadari, pergeseran menuju dunia digital telah mempengaruhi segala aspek kehidupan kita. Mulai dari membaca berita, mencari lokasi di peta, bahkan menonton televisi pun via gadget. Kita pun akhirnya tidak bisa lepas dari gadget. Kemana saja kita pergi, gadget selalu dibawa kemana-mana. Dengan munculnya teknologi yang begitu pesat ini, memaksa kita mau tidak mau harus mengikuti perkembangan yang ada. Jika kita

19

tidak mengikuti perkembangan, tentu akan tertinggal jauh di belakang. Sebagai contoh, 10 tahun lalu kita masih bisa merasakan telepon umum, namun lambat laun menghilang seiring dengan hadirnya ponsel/handphone. Telepon umum semakin sulit dijumpai dan fasilitas ini tidak lagi memadai, pada akhirnya memaksa kita untuk membeli HP untuk dibawa kemana-mana. Sama halnya dengan dunia marketing saat ini. Sepuluh tahun yang lalu, setiap perusahaan berlomba-lomba memasang iklan di koran dan majalah. Pemandangan seperti ini tidak lagi terlihat sejak tahun 2015. Perusahaan media cetak mulai berguguran satu per satu sejak tahun 2013. Para pembaca setia mereka mulai beralih ke dunia digital. Seiring perkembangan teknologi dunia digital saat ini yang sudah memasuki semua lini kehidupan dimasyarakat dunia, bahkan saat ini populasi netter tanah air mencapai 83,7 juta orang pada tahun 2014. Jumlah ini meningkat pada tahun 2016 di Indonesia sudah mencapai 88,1 juta orang dengan populasi 259,1 juta penduduk. Angka yang berlaku untuk setiap orang yang mengakses internet setidaknya satu kali setiap bulan itu membuat Indonesia menduduki peringkat ke-6 terbesar di dunia dalam hal jumlah pengguna internet. Pada tahun 2017, e-marketer sebuah lembaga survey kepuasan konsumen memperkirakan netter Indonesia akan mencapai 112 juta orang, mengalahkan Jepang di peringkat ke-5 yang pertumbuhan jumlah pengguna internetnya lebih lambat. Secara keseluruhan, jumlah pengguna internet di seluruh dunia diproyeksikan akan mencapai 3 miliar orang pada 2015. Tiga tahun setelahnya, pada 2018, diperkirakan sebanyak 3,6 miliar manusia di dunia akan mengakses internet setidaknya sekali tiap satu bulan. Hal ini menunjukan bahwa

20

internet sudah menjadi gaya hidup dan kebutuhan bagi sebagian masyarakat dunia begitu juga masyarakat Indonesia. Dengan menggunakan internet perusahaan dapat melakukan efisiensi biaya marketing, efisiensi biaya pembukaan cabang baru, biaya SDM dan biaya operasional perusahaan.maka tidak salah saat ini muncul wacana bahwa saat ini sedang terjadi revolusi industri 4.0. yang mana revolusi industri ini bertitik tolak pada perkembangan dunia digital yang signifikan dalam membantu dunia usaha, baik itu sektor finance, sektor manufakturing, jasa dan lain sebagainya. Munculnya perusahaan platform (FinTech) dengan lebih dari 1.000 startup keuangan, menunjukkan bahwa salah satu segmen dengan pertumbuhan tercepat adalah solusi pembayaran untuk perusahaan besar. Peristiwa aliansi dan akuisisi antara bank ritel dan finTech yang berulang-ulang ini membuktikan disegmen ini sudah sepenuhnya tergarap. Corporate banking, dengan kolaborasi antara standard Chartered and Global Trade, Royal Bank of Scotland and Taulia, dan Barclays and Wave menunjukkan bahwa ketika inovasi memenuhi skala volume yang diperlukan, akan menghasilkan profit. Namun penekanannya disini masih kepada pemberdayaan proses bisnis. Gagasan finTech sebagai ancaman terhadap perbankan ritel mungkin surut, tapi strategi baru yang diadopsi oleh perusahaan platform (FinTech) tersebut bahkan lebih menantang bagi bank yang sudah ada. Dengan menciptakan kemudahankemudahan baru bagi pelanggan, yang menjembatani berbagai industri kemudian menciptakan “ekosistem” yang mengurangi biaya pelanggan, meningkatkan

21

kenyamanan, memberi mereka pengalaman baru, dan mengasah selera pelanggan agar lebih baik. Menurut riset PwC Indonesia, tercatat hanya 38% bank BUMN dan 44% bank BUKU IV (bermodal di atas Rp 30 triliun) telah memasukkan strategi digital sebagai bagian dari strategi perusahaan. Meskipun demikian beberapa bank seperti bank daerah, bank lokal, bank BUMN dan bank syariah telah memulai inisiatif dalam perbankan digital. Sebanyak 66% dari bankir yang disurvei, mengatakan bahwa mereka telah mengembangkan strategi digital sebagian bagian dari strategi perusahaan. Menurut catatan Pwc Indonesia, pengembangan digital banking ini bertujuan untuk pengembangan usaha. Pengembangan usaha ini terkait dengan peningkatan pengalaman nasabah dan karyawan.Dengan pengembangan digital banking ini bankir berharap pendapatan dari digital banking bisa lebih dari 5% ke depannya. Tentunya sulit bagi bank untuk melawan perusahaan-perusahaan teknologi. Namun ada satu hal yang masih dipegang oleh bank, yaitu kepercayaan masyarakat. Riset menunjukkan bahwa masyarakat lebih percaya kepada perbankan untuk menyimpan uang mereka dan yang kedua untuk sementara waktu, bank masih beruntung memiliki data-data transaksi pelanggan yang luar biasa nilainya. Melihat istilah dari digital banking tersebut, jelas tidak bisa dilihat sebagai produk semata. Namun, harus dilihat sebagai transformasi perbankan ke bentuk baru yang akan dominan di masa mendatang. Selanjutnya, Bank Indonesia juga melihat bahwa lantaran dipandang sebagai produk, maka investasinya selalu dipandang sebagai biaya besar. Selain itu, adopsi teknologi untuk digital

22

banking biasanya didorong oleh regulasi. Bukan karena kesadaran perbankan terhadap perubahan lanskap perbankan di masa depan yang sudah terjadi di masa kini. Tantangan berikutnya adalah soal keamanan. Prinsip kehati-hatian yang diterapkan perbankan telah membuat banyak bank di Indonesia belum membuka pada dunia digital banking. Aspek keamanan dan resiko masih menjadi pertimbangan kuat dalam pemanfaat teknologi digital. Digital banking diharapkan menjadi solusi untuk menjangkau masyarakat dengan biaya yang relatif lebih terjangkau. Jadi, bukan hanya masyarakat yang berada di kota-kota besar yang bisa menikmati layanan perbankan, tapi seluruh nasabah bisa menikmati kemudahan yang diberikan digital banking ini. Lanskap industri telah lama berubah dan akan terus berubah. Satu faktor utama perubahan tersebut adalah teknologi. Demikian juga yang terjadi di industri perbankan. Teknologi keuangan dalam hal ini terus inovatif. Mau tidak mau, pelaku perbankan harus turut berubah. Hal tersebut disampaikan oleh Guillaume de Gantes dari McKinsey & Company dalam diskusi “The New Wave of Banking Phenomenon” di Indonesia Banking Expo 2015, Jakarta, Rabu (9/9/2015). Digital banking menjadi salah satu bentuk nyata dari peluang yang disebutkan Gantes tersebut. Ronald Waas dari Bank Indonesia di forum yang sama mengatakan

layanan digital

banking,

baik mobile

banking maupun internet

banking, makin ngetren di Indonesia. Bukan sekadar produk, Ronald Waas melihat digital banking merupakan masa depan perbankan dunia. Gantes menegaskan, inovasi teknologi digital tidak lagi menjadi sebuah sistem pendukung, tetapi sudah menjadi keharusan. Apalagi inovasi teknologi keuangan ini akan terus

23

memperkuat layanan perbankan di masa depan. Pelaku perbankan harus terus bekerja keras memperluas jangkauan layanannya. Dalam hal ini, digital banking memainkan peran penting. Perbankan berbasis digital hadir untuk mempermudah institusi perbankan dalam menjangkau nasabah dengan biaya yang relatif murah. Serta dapat menjadi solusi dalam membuka kantor cabang yang relatif mahal dalam segi pembiayaan.

Gambar 1.4 Data Digital Di Indonesia Tahun 2020 Berdasarkan data yang diatas, dapat kita ketahui peluang perbankan untuk pengembangan E-Digital banking sangat besar apalagi jika melihat data mobile connection vs populasi mencapai 124% dengan jumlah 338,2 juta aplikasi internet. Hal ini menandakan pangsa pasar yang sangat besar. M. Chatib Basri, ekonom dan mantan Menteri Keuangan mengatakan, dengan banyaknya perusahaan rintisan (start-up) di bidang keuangan, diperkirakan bank akan banyak melakukan kolaborasi dengan perusahaan teknologi finansial (fintech). "Nantinya saya rasa akan banyak kolaborasi yang dilakukan bank

24

dengan start-up," tutur Chatib. Dengan semakin banyaknya fintech, perbankan ke depan akan terdorong melakukan efisiensi. Karena semakin efisien, bank bisa lebih rendah dalam menetapkan suku bunga kredit. Chatib menambahkan, digitalisasi memang bisa saja membuat jumlah cabang dan karyawan bank akan berkurang. Namun, nanti pegawai yang dikurangi ini bisa saja masuk ke bisnis lain dengan kemampuan dan keahlian tertentu. Oleh karena itu, kata dia, karyawan bank terutama teller dan kasir harus bisa lebih bisa beradaptasi dengan perkembangan digital. Perbankan ke depan akan ditantang menggarap bisnis yang sebelumnya mereka belum optimalkan. Seperti analisis data dan monetisasi teknologi secara industri, implementasi perbankan digital bisa meningkatkan efisiensi industri perbankan. Jumlah penghematan dengan adanya perbankan digital tersebut bisa mencapai 10% hingga 20%. Efisiensi tersebut diperoleh dari pengurangan biaya pada pembukaan dan pengelolaan rekening nasabah. Selanjutnya, efisiensi juga bersumber dari pengurangan biaya pada saat penarikan dan proses menabung. Selain itu, pengurangan biaya juga didapat dari optimalisasi transfer uang yang dilakukan. Kehadiran perbankan digital juga sebaiknya direspon cepat oleh bank. Dimasa mendatang yang pada tahun 2025, diperkirakan hampir setengah pendapatan

bank

dari consumer

banking akan

termakan

oleh

fintech.

Selain consumer banking, bisnis bank yang juga terancam adalah UMKM dan pembayaran. Untuk menyiasati ini, bank diharapkan bisa menangkap peluang kolaborasi yang dilakukan dengan fintech. Dengan begitu, bank bisa lebih fokus ke pelayanan nasabah dan peningkatan inovasi. Hal ini untuk mengantisipasi tren

25

perusahaan financial technologi (fintech) yang mulai banyak muncul akhir-akhir ini. Data Otoritas Jasa Keuangan (OJK) menunjukkan sebanyak 160 fintech sudah muncul di Indonesia. Kebanyakan bergerak dalam bidang peer to peer lending. Walaupun belum menyebabkan persaingan yang ketat dengan perbankan seperti yang terjadi di China, dan beberapa negara lain. Peraturan Bank Indonesia Nomor: 9/15/PBI/2007 menyebutkan bahwa ATM, phone banking, electronic fund transfer, internet banking, mobile phone merupakan bagian dari e-banking. Jumlah pengguna internet yang terus bertambah, menurut Biro Riset Infobank (birI), menjadi salah satu faktor mengapa perbankan perlu mendigitalkan layanannya. Pasalnya, hal itu juga menggambarkan bahwa sebagian masyarakat Indonesia kian paham teknologi dan mobile [Nugroho, Ari. (2014)].

Gambar 1.5 Data Pengguna Internet Banking Di Indonesia Juni 2020 Sumber : Diolah dari berbagai sumber (media dan laporan keuangan). Melihat data pengguna internet banking PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk. yang masih dibawah bank BRI, BCA, dan Mandiri maka peluang

26

untuk melakukan penetrasi masih terbuka lebar. Sebagai salah satu bank yang mengimplementasikan penggunaan sistem e-banking pada layanan jasa perbankan, PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk. nasabah dapat menikmati berbagai kemudahan dan kenyamanan transaksi perbankan Jenius selama 24 jam, yang bisa dipergunakan kapan saja dan dimana saja. Secara umum, internet marketing, electronic marketing, atau e-marketing merupakan istilah yang bisa saling ditukar dan biasa dikaitkan dengan penerapan teknologi komunikasi dan internet ke dalam sistem marketing atau pemasaran dari perusahaan. Chaffey, Ellis-Chadwick, Mayer, Johnston, (2006: 9) menyebutkan bahwa istilah internet marketing “...biasa mengacu pada perspektif eksternal mengenai bagaimana internet bisa digunakan secara bersamaan dengan media tradisional untuk mendapatkan dan memberikan layanan bagi konsumen.” KPI merupakan singkatan dari key performance indicator. Smith dan Chaffey (2013:593) menjelaskan KPI sebagai langkah-langkah kunci yang dikumpulkan untuk menilai apakah tujuan organisasi tercapai. Variabel dalam KPI dapat digunakan untuk menilai keadaan internal organisasi ataupun sebagai perbandingan dengan organisasi lain. KPI digunakan untuk menilai aktivitas online internal, menurut Smith dan Chaffey (2013:541-542) diantaranya adalah: 1. Unique visitors (Pengunjung unik) – jumlah pengunjung individual, terpisah

yang mengunjungi situs (biasanya dihitung per bulan). 2. Conversion rates to different goals (Tingkat konversi menjadi tujuan berbeda)

– persentase pengunjung dikonversi menjadi pelanggan (atau menjadi

27

konsumen). Hal ini sangatlah penting untuk e-marketing. Ambil lah sebagai contoh. 2 persen dari 5.000 pengunjung situs dalam satu bulan dikonversi menjadi 100 konsumen yang melakukan pemesanan. £10.000 biaya dibagi dengan 100 konversi = £100 biaya per pesanan. Sekarang bayangkan jika tingkat konversi dilipatgandakan, atau lebih baik lipatempatkan menjadi 8 persen; maka bisa mendapat £25 biaya per pesan. Pengaruh yang diakibatkan oleh meningkatnya tingkat konversi amatlah besar – pendapatan meningkat dan persentase biaya marketing menurun. 3. Total numbers of sessions or visits to a web site (Jumlah total sesi atau

kunjungan pada situs web) (lupakan “hits”– itu adalah ukuran yang salah, karena ketika halaman web diunduh ke PC, sejumlah data terkirim atau “hits” terjadi, biasanya satu untuk tiap file HTML dan grafis. Teknisi TI perlu mengukur “hits” karena dapat membantu mereka merencanakan sumberdaya yang dibutuhkan untuk menjalankan situs secara efisien; sebagai seorang emarketer, lebih diperlukan untuk mengukur jejak halaman (page impressions) karena itu merupakan pengukur traffic konsumen ke dalam situs, dan bagi advertiser hal tersebut sama dengan pengukur lain seperti “opportunities to view”). 4. Repeat visits (Kunjungan berulang). Rata-rata jumlah kunjungan per individu.

Jumlah total sesi dibagi dengan jumlah pengunjung unik. Perbaharui situs dengan lebih sering dan orang-orang juga akan lebih sering datang. Kukis (cookies) bisa membantu melacak kunjungan berulang. Ingatlah untuk selalu mendapatkan izin sebelum memasukkan cookies ke PC orang lain.

28

5. Duration (Durasi) – rata-rata jangka waktu yang dihabiskan pengunjung dalam

situs (namun harus diingat dalam beberapa area situs, seperti penjualan online atau customer service, durasinya harus bisa diminimalisir). Pengukuran yang serupa adalah jumlah halaman yang dilihat per pengunjung. 6. Most popular pages or most popular product (Halaman paling populer atau

produk paling populer) – bisa diidentifikasi dengan melihat halaman apa yang paling menarik traffic paling banyak dan dengan durasi terlama. Beberapa situs e-commerce dan media besar selalu memperhatikan hal ini setiap harinya atau bahkan tiap jam sehingga ketika mereka melihat sesuatu menjadi populer, mereka mendorong konten tersebut ke halaman depan situs untuk mendorong traffic semakin tinggi untuk jangka waktu tertentu. 7. Subscription

rates (Tingkat langganan) – jumlah pengunjung yang

berlangganan layanan seperti opt-in email dan newsletters. 8. Churn rates (Tingkat keluar) – persentase pelanggan keluar atau berhenti

berlangganan (setelah mendapat email). 9. Clickthrough rates (CTR) (Tingkat klik) – dari iklan banner atau tautan web

dari situs lain. 10. Social media engagement and ROI (Keterlibatan media sosial dan ROI) –

kontak sosial baru, menyebarkan pembicaraan, polaritas pembicaraan dan penjualan yang dipengaruhi media sosial. Semua KPI di atas bisa dihitung dan digunakan sebagai sasaran (objective), dan selalu dinilai. Dari landasan teori menurut Smith dan Chaffey (2013), kami sebagai peneliti mengelompokkan variabel tersebut menjadi 5, yaitu:

29

1. Website Engagement, 2. Social Engagement, 3. Clickthrough rates (CTR), 4. Conversion rates to different goals (CR), dan 5. Duration.

Hasil penelusuran SimilarWeb, data Digital Marketing PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk (16 Maret 2021) adalah sebagai berikut :

Gambar 1.6 Website Engagement PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, TBK.

Berdasarkan website engagement diketahui banyaknya pengunjung website PT Bank Tabungan Pensiunan, Tbk sebanyak 106,26K, dengan rata-rata durasi kunjungan selama 1 menit 31 detik. Sementara itu banyaknya halaman yang dikunjungi rata-ratanya 3,17 halaman dengan bounce rate sebesar 38,17%.

30

Gambar 1.7 Grafik Conversion Rate PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, TBK.

Jika melihat dari grafik Conversion Rate diatas yang mana nasabah digital banking masih banyak yang melakukan keterlibatannya kepada fitur PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk secara umum.

Gambar 1.8 Total Social Engagement PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, TBK.

31

Gambar 1.9 Social Engagement (Facebook) PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk.

Gambar 1.10 Social Engagement (Youtube) PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk.

32

Gambar 1.11 Social Engagement (Twitter) PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk. Berdasarkan data tersebut, maka kiranya pihak PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk., perlu menelaah lebih dalam sejauh mana efektifitas penggunaan media sosial (Website, Youtube, & Twitter) yang dipakai oleh pihak PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk dapat meningkatkan kepuasaan nasabah dan pengaruhnya terhadap citra perusahaan. Peneliti melakukan survei awal terhadap sejumlah responden (N=30) untuk mengetahui penerapan Digital Marketing pada PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk, menggunakan alat ukur kuesioner yang sudah diuji validitas dan reliabilitasnya. Hasilnya menunjukan Digital Marketing PT Bank Tabungan

33

Pensiunan Nasional, Tbk belum dilakukan dengan baik. Hasil survei awal disajikan dalam tabel 1.7 berikut. Tabel 1.7 Digital Marketing PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk Respon Nasabah No

Pertanyaan

Sangat Buruk 1

(1)

2

3

Sangat Baik 4

5

6

Skor

Skor Maksimum

(4)

(5)

(6)

7

(3)

(2)

Jumlah , Respon

A. Website Engagement 1. Seberapa sering anda mengunjungi website PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk dalam sebulan terakhir 2. Seberapa sering anda mengunjungi website PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk dalam sehari

0

1

7

7

9

4

2

30

134

210

0

2

4

8

10

5

1

30

135

210

269

420

SUBTOTAL

B. Social Engagement 3. Seberapa sering anda mengunjungi social media (Youtube, Facebook, Twitter, Instagram) PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk dalam sebulan terakhir 4. Seberapa sering anda mengunjungi social media (Youtube, Facebook, Twitter, Instagram) PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk dalam sehari

0

3

6

8

9

4

0

30

125

210

0

3

4

9

9

4

1

30

130

210

255

420

130

210

SUBTOTAL

C. Clicktrhough Rate 5. Pernahkah saudara mengklik iklan dari

0

2

4

10

11

2

1

30

34

Respon Nasabah No

Pertanyaan

Sangat Buruk 1

(1)

2

3

4

5

6

2

2

5

8

12

1

Jumlah , Respon

Skor

Skor Maksimum

(4)

(5)

(6)

30

119

210

249

420

7

(3)

(2)

situs website PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk 6. Pernahkah saudara mengklik iklan dari social media (Youtube, Facebook, Twitter, Instagram) PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk

Sangat Baik

0

SUBTOTAL

D. Conversion Rate 7. Seberapa sering anda mengunjungi website PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk lalu melakukan transaksi 8. Seberapa sering anda mengunjungi social media (Youtube, Facebook, Twitter, Instagram) PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk lalu melakukan transaksi

0

1

3

10

14

2

0

30

133

210

0

2

3

9

12

4

0

30

133

210

266

420

SUBTOTAL

E. Duration 9. Seberapa lama anda menghabiskan waktu saat berada di situs website PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk 10. Seberapa lama anda menghabiskan waktu saat berada di social media (Youtube, Facebook, Twitter, Instagram) PT. Bank

2

0

3

10

14

1

0

30

127

210

1

0

3

11

11

4

0

30

133

210

35

Respon Nasabah No

Pertanyaan

Jumlah , Respon

Skor

Skor Maksimum

(4)

(5)

(6)

SUBTOTAL

260

420

TOTAL

1.299

2.100

Sangat Buruk 1

(1)

2

Sangat Baik

3

4

5

(3)

(2)

6

7

Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk

Berdasarkan hasil penelitian survei awal tersebut menunjukan bahwa variabel Digital Marketing yang memiliki persentase total skor aktual terbesar adalah mengenai Website Engagement (58,1%), sedangkan yang terkecil ada pada dimensi Clickthrough Rate (52,5%). Berdasarkan kategorinya, Digital Marketing (55,5%) untuk dimensi Website Engagement dan Conversion Rates pada klasifikasi cukup baik (57,2%-71,4%), sedangkan dimensi Social Engagement, Clicktrough Rates, dan Duration termasuk dalam kategori netral (42,9%-57,1%). Untuk mengetahui tingkatan perolehan skor variabel Digital Marketing menurut penilaian responden dapat dilihat dari diagram kontinum berikut ini. Jumlah skor terendah = 1 x 10 item x 30 responden = 300 Jumlah skor tertinggi = 7 x 10 item x 30 responden = 2.100 Maka panjang interval untuk membentuk kriteria Digital Marketing dalam 7 kategori dapat dihitung sebagai berikut :

Panjang interval =

Jumlah skor terti nggi - Jumlah skor terre ndah banyak kriteria

=

2.100  300 = 257,1 7

36

Sangat Buruk

300 (0%)

Buruk

557,1 (14,3%)

Cukup Buruk

814,3 (28,6%)

Netral

1.071,4 (42,9%)

Cukup Baik

1.328,6 (57,1%)

Baik

1.585,7 (71,4%)

Sangat Baik

1.842,9 (85,7%)

2.100 (100%)

1.299 (55,5%)

Gambar 1.12 Diagram Kontinum Digital Marketing

Dengan demikian diperoleh total skor minimum variabel Digital Marketing adalah 300 dan maksimum 2.100, sedangkan total skor hasil penelitian/aktual variabel ini sebesar 1.299 (55,5%), sehingga dapat diambil kesimpulan tingkat penerapan Digital Marketing pada PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk termasuk ke dalam penilaian dengan klasifikasi Netral (same as before). Atas uraian diatas maka perlu dirasa untuk melakukan penelitian sampai sejauh mana kinerja pelayanan yang diberikan oleh PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk. terhadap kepuasan nasabahJenius serta, sejauh mana pelayanan tersebut dapat meningkatkan citra PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk. dimata nasabah Jenius. Dengan penelitian ini diharapkan dapat dijadikan dasar untuk melakukan evaluasi bagi pihak PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk. dalam rangka meningkatkan pelayanan nasabah Jenius serta meningkatkan citra perbankan. Penelitian ini merupakan penelitian payung antara peneliti, rekan peneliti dan dosen pembimbing.

37

Dimana judul penelitiannya adalah: 1. “Analisis

Digital

Marketing

Untuk

Meningkatkan Kepuasan Dan

Dampaknya Terhadap Citra” (Survey Pada Nasabah PT Bank Danamon Indonesia

(Persero) Tbk) oleh Ari Yanuar Ashari NIM. 103219120035

sebagai peneliti I. 2. “Analisis

Digital

Marketing

Untuk

Meningkatkan Kepuasan Dan

Dampaknya Terhadap Citra” (Survey Pada Nasabah PT Bank CIMB Niaga (Persero) Tbk) oleh Ane Nurpaidah NIM. 103220120052 sebagai peneliti II. 3. “Analisis

Digital

Marketing

Untuk

Meningkatkan Kepuasan Dan

Dampaknya Terhadap Citra” (Survey Pada Nasabah PT Bank Central Asia (Persero) Tbk)oleh Ulvi Aulia Rahmatika NIM. 103219220036 sebagai peneliti III. 4. “Analisis

Digital

Marketing

Untuk

Meningkatkan

Kepuasan Dan

Dampaknya Terhadap Citra” (Survey Pada Nasabah PT Bank Mega (Persero) Tbk) oleh Budi Prijono NIM. 103219120042 sebagai peneliti IV. 5. “Analisis

Digital

Marketing

Untuk

Meningkatkan Kepuasan Dan

Dampaknya Terhadap Citra” (Survey Pada Nasabah PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional (Persero) Tbk) oleh Ayep Zaki NIM. 103219120038 sebagai peneliti V. 6. “Analisis

Digital

Marketing

Untuk

Meningkatkan Kepuasan Dan

Dampaknya Terhadap Citra” (Survey Pada Nasabah PT. Bank Swasta Nasional, Tbk.) oleh Dr. Hj. Nunung Ayu Sofiati (Efi), S.Pd., M.M. sebagai

38

ketua dosen pembimbing penelitian payung dan Dr. Yoyo Sudaryo, S.E., M.M., Ak., CA. sebagai anggota dosen pembimbing penelitian payung.

1.2 Identifikasi, Pembatasan dan Rumusan Masalah 1.2.1 Identifikasi Masalah Berdasarkan uraian latar belakang masalah, permasalahan dalam penelitian ini dapat diidentifikasi sebagai berikut: 1. Citra PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk.: a. PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk (BTPN) mencatat penurunan kredit hingga 4% yoy menjadi Rp 136,2 triliun sepanjang 2020 akibat pelemahan aktivitas bisnis dan repayment kredit yang lebih tinggi dibandingkan pemberian fasilitas kredit baru. Melemahnya sektor perekonomian akibat Covid-19 dan dampaknya terhadap debitur perbankan menyebabkan Bank BTPN perlu menyiapkan biaya pencadangan kredit sebesar Rp 2,8 triliun. Penurunan suku bunga dan restrukturisasi kredit berdampak pada penurunan pendapatan bunga bank. Hal tersebut merupakan suatu indikasi bahwa reputasi atau citra PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk, masih belum baik. b. Berdasarkan peringkat data asset yang dimiliki oleh PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk. pada tahun 2020 berada di posisi ke-4 dengan total asset Rp 183,16 triliun. c. Dari hasil penelitian survei awal total skor hasil penelitian/aktual variabel ini sebesar 2.618 (56,1%), sehingga dapat diambil kesimpulan tingkat Citra

39

Perbankan pada PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk termasuk ke dalam penilaian dengan klasifikasi belum baik. d. Reputation:

penilaian

semua stakeholder

kolektif

terhadap

dari

perusahaan

pandangan

dan

berdasarkan

keyakinan

persepsi

dan

interpretasi citra yang dikomunikasikan perusahaan dari waktu ke waktu dibandingkan dengan pesaing terdekatnya menunjukan bahwa skor hasil penelitian/aktualnya sebesar 664 (57,1%), dalam kategori belum baik. e. Recognition: mencerminkan dikenalnya sebuah merek oleh konsumen berdasarkan

past

exposure

menunjukan

bahwa

skor

hasil

penelitian/aktualnya sebesar 656 (56,2%), dalam kategori belum baik. f. Affinity: suatu hubungan emosional yang timbul antara sebuah merek dengan konsumennya menunjukan bahwa skor hasil penelitian/aktualnya sebesar 649 (55,4%), dalam kategori belum baik. g. Brand Loyalty: kesetiaan konsumen dari suatu produk yang menggunakan merek

yang

bersangkutan

menunjukan

bahwa

skor

hasil

penelitian/aktualnya sebesar 649 (55,4%), dalam kategori belum baik. 2. Kepuasan Nasabah: a. Berdasarkan peringkat data kredit yang dimiliki oleh PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk. berada di posisi ke-3 dengan total kredit Rp 136,211 triliun. b. Berdasarkan peringkat data modal yang dimiliki oleh PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk. berada di posisi kedua dengan total modal Rp 43,57 triliun.

40

c. Jika melihat kepuasan nasabah berdasarkan Return On Asset yang masih 2,3% dan tidak ada pertumbuhan ROA nya maka kepuasaan nasabah akan mengalami permasalahan karena menyangkut kinerja perbankan PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk. yang stagnan. d. Hasil penelitian survei awal diperoleh total skor hasil penelitian/aktual variabel ini sebesar 1.315 (56,4%), sehingga dapat diambil kesimpulan tingkat Kepuasan Nasabah pada PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk termasuk ke dalam penilaian dengan klasifikasi belum puas. e. Expectation: harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa sebelum melakukan pembelian barang atau jasa menunjukan bahwa skor hasil penelitian/aktualnya sebesar 649 (55,4%), dalam kategori belum puas. f. Perception: persepsi konsumen terhadap suatu barang atau jasa setelah melakukan pembelian barang atau jasa menunjukan bahwa skor hasil penelitian/aktualnya sebesar 666 (57,3%), dalam kategori belum puas. 3. Digital Marketing a. Berdasarkan website engagement diketahui banyaknya pengunjung website PT Bank Tabungan Pensiunan, Tbk sebanyak 106,26K, dengan rata-rata durasi kunjungan selama 1 menit 31 detik. Sementara itu banyaknya halaman yang dikunjungi rata-ratanya 3,17 halaman dengan bounce rate sebesar 38,17%. b. Masih sedikitnya Pengguna digital banking yang dimiliki PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk yaitu 2,8 juta user dengan total transaksi : 50,1 juta.

41

c. Hasil penelitian survei awal diperoleh total skor hasil penelitian/aktual variabel ini sebesar 1.299 (55,5%), sehingga dapat diambil kesimpulan tingkat penerapan Digital Marketing pada PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk termasuk ke dalam penilaian dengan klasifikasi belum baik. d. Website Engagement merupakan jumlah kunjungan pada situs web bank menunjukan bahwa skor hasil penelitian/aktualnya sebesar 269 (58,1%), dalam kategori belum baik. e. Social Engagement adalah jumlah kunjungan pada social media bank menunjukan bahwa skor hasil penelitian/aktualnya sebesar 255 (54,2%), dalam kategori belum baik. f. Clickthrough Rates yaitu tingkat klik dari iklan banner atau tautan web dari situs lain menunjukan bahwa skor hasil penelitian/aktualnya sebesar 249 (52,5%), dalam kategori belum baik. g. Conversion Rates adalah tingkat konversi menjadi tujuan berbeda menunjukan bahwa skor hasil penelitian/aktualnya sebesar 266 (57,2%), dalam kategori belum baik. h. Duration merupakan rata-rata jangka waktu yang dihabiskan pengunjung dalam situs menunjukan bahwa skor hasil penelitian/aktualnya sebesar 260 (55,6%), dalam kategori belum baik.

1.2.2 Pembatasan Masalah 1.2.2.1 Variabel yang diteliti 1. Digital

Marketing,

(Website

Engagement,

Social

Engagement,

Clickthrough rates (CTR), Conversion Rates (CR), dan Duration).

42

2. Kepuasan Nasabah PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk. 3. Citra Perbankan PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk.

1.2.2.2 Waktu Data yang dipakai adalah periode Januari 2017 sampai Maret 2021. 1.2.2.3 Ruang Lingkup Ruang lingkup penelitian ini yaitu Citra, Kepuasan Nasabah serta penerapan Digital Marketing PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk.

1.2.3 Rumusan Masalah 1. Bagaimana gambaran dan analisis Digital Marketing PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk. 2. Bagaimana gambaran dan analisis Kepuasan Nasabah PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk. 3. Bagaimana gambaran dan analisis Citra PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk. 4. Bagaimana pengaruh Digital Marketing terhadap Kepuasan Nasabah perbankan PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk. 5. Bagaimana pengaruh Digital Marketing terhadap Citra perbankan PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk. 6. Bagaimana pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Citra perbankan PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk.

43

7.

Bagaimana pengaruh Digital Marketing terhadap Kepuasan Nasabah dan pengaruhnya terhadap Citra perbankan PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk.

1.3 Tujuan Penelitian Sesuai dengan pokok permasalahan yang telah diuraikan dengan identifikasi masalah maka tujuan penelitian adalah untuk: 1.

Untuk mengetahui penerapan Digital Marketing PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk.

2.

Untuk mengetahui Kepuasan Nasabah PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk.

3.

Untuk mengetahui Citra PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk.

4.

Untuk mengetahui pengaruh Digital Marketing terhadap Kepuasan Nasabah perbankan PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk.

5.

Untuk mengetahui pengaruh Digital Marketing terhadap citra perbankan PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk.

6.

Untuk mengetahui pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Citra perbankan PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk.

7.

Untuk mengetahui pengaruh Digital Marketing terhadap Kepuasan Nasabah dan pengaruhnya terhadap Citra perbankan PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk.

44

1.4 Kegunaan Penelitian Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat mengungkapkan peran performance digital marketing untuk meningkatkan kepuasan dan dampaknya terhadap citra pada industri perbankan (survey pada Nasabah PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk) adapun kegunaannya adalah untuk:

1.4.1 Kegunaan Teoritis Dengan adanya penelitian ini, diharapkan dapat digunakan sebagai sumber informasi yang berkaitan dengan manajemen perbankan ataupun referensi dan pengetahuan bagi peneliti yang melakukan pengembangan penelitian selanjutnya.

1.4.2 Kegunaan Praktis Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan suatu organisasi atau perusahaan dalam mengambil kebijakan manajemen pemasaran kerja pada perusahaan atau organisasi.

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Manajemen Manajemen berasal dari bahasa Perancis yaitu ‘menegement’ yang berarti seni untuk mengatur atau mengelola sesuatu. Dalam bahasa Inggris, kata ‘manage’ berarti mengendalikan atau mengelola. Secara umum, manajemen dikenal sebagai sebuah proses yang mengatur kegiatan atau perilaku sehingga menimbulkan efek yang baik. Secara etimologi, definisi manajemen adalah sebuah seni mengarahkan orang lain untuk mencapai tujuan utama sebuah organisasi atau bisnis melalui proses perencanaan, pengorganisasian, pengelolaan, dan pengawasan sumber daya dengan cara yang efektif dan efisien. Pengertian

Manajemen

Menurut

Ahli

James

A.F.

Stoner

(2006:Organisasi.org) : “Manajemen adalah suatu proses perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan, dan pengendalian upaya dari anggota organisasi serta penggunaan semua sumber daya yang ada pada organisasi untuk mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan sebelumnya.” Manajemen mempunyai arti yang sangat luas, dapat berarti proses, seni, ataupun ilmu hal ini sesuai dengan pendapat Schein (2008 : 2). “Menurutnya manajemen merupakan suatu profesi yang dituntut untuk bekerja secara profesional, karakteristiknya adalah para profesional membuat keputusan berdasarkan prinsip-prinsip umum, para profesional mendapatkan status mereka karena mereka mencapai standar prestasi kerja tertentu, dan para profesional harus ditentukan suatu kode etik yang kuat.”

45

46

Ricky W. Griffin (2007:16) mengatakan bahwa : “Manajemen sebagai sebuah proses perencanaan, pengorganisasian, pengkoordinasian, dan pengontrolan sumber daya untuk mencapai sasaran (goals) secara efektif dan efisien. Efektif berarti bahwa tujuan dapat dicapai sesuai dengan perencanaan, sementara efisien berarti bahwa tugas yang ada dilaksanakan secara benar, terorganisir, dan sesuai dengan jadwal.”

Menurut G.R. Terry (2010:16) menjelaskan bahwa Manajemen adalah : “Manajemen merupakan suatu proses khas yang terdiri atas tindakantindakan perencanaan, pengorganisasian, penggerakan dan pengendalian untuk menentukan serta mencapai tujuan melalui pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber daya lainnya. “

Manajemen Menurut Ahli Mulayu S.P. Hasibuan (2000:2): Manajemen adalah ilmu dan seni mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya secara efektif dan efisien untuk mencapai satu tujuan. Manajemen Menurut Ahli Richard L.Daft (2002:8): Manajemen adalah pencapaian sasaran-sasaran organisasi dengan cara yang efektif dan efisien melalui perencanaan pengorganisasian, kepemimpinan dan pengendalian sumberdaya organisasi. Manajemen Menurut T. Hani Handoko (2000:10): “Manajemen adalah bekerja dengan orang-orang untuk menentukan, menginterpretasikan, dan mencapai tujuan-tujuan organisasi dengan pelaksanaan fungsi-fungsi perencanaan, pengorganisasian, penyusunan personalia, pengarahan, kepemimpinan dan pengawasan.” Manajemen menurut Mary Parker Follet : Manajemen adalah seni, karena untuk melakukan/menyelesaikan pekerjaan tertentu yang dilakukan oleh orang lain membutuhkan keterampilan tertentu.

47

Manajemen Menurut Gordon (1976) dalam Bafadal (2004:39): Menyatakan bahwa : Manajemen merupakan metode yang digunakan administrator untuk melakukan tugas-tugas tertentu atau mencapai tujuan tertentu. Sedangkan Manajemen Menurut Henry Fayol : “Manajemen mengandung gagasan lima fungsi utama yaitu, merancang, mengorganisasi, memerintah, mengkoordinasi, dan mengendalikan. Sedangkan fungsi manajemen adalah elemen-elemen dasar yang akan selalu ada dan melekat di dalam proses manajemen yang akan dijadikan acuan oleh manajer dalam melaksanakan kegiatan untuk mencapai tujuan.” Berdasarkan pengertian para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa Manajemen

adalah

suatu

seni

dan

ilmu

untuk

menganalisa,

merencanakan, mengimplementasikan dan mengawasi suatu kegiatan yang dilakukan oleh individu atau kelompok dengan semua sumber daya yang ada pada organisasi untuk mencapai tujuan perusahaan.

2.1.2 Pemasaran Pemasaran menurut istilah berasal dari kata “pasar” yang artinya tempat terjadinya pertemuan transaksi jual-beli atau tempat bertemunya penjual dan pembeli. Istilah “pemasaran” ada karena kondisi dinamika masyarakat dan desakan ekonomi yang berarti melakukan suatu aktivitas penjualan dan pembelian suatu produk atau jasa, didasari oleh kepentingan atau keinginan untuk membeli dan menjual. Pemasaran adalah suatu proses yang dengan individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan dan saling mempertukarkan produk dan nilai satu sama lain (Kotler Amstrong, 1997:8).

48

Menurut Kotler dan Armstrong (2004 , p5), Marketing adalah suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain. Menurut Elbert dan Griffin (2009, p150), “keberhasilan perusahaan dalam menjalankan organisasi nya tidak lepas dari keberhasilan kinerja team pemasaran, dalam setiap perusahaan marketing selalu menjadi ujung tombak bagi profitable perusahaan,dengan berbagi strategi perusahaan akan dijalankan guna mencapai profitable.” Pemasaran adalah suatu aktivitas, serangkaian institusi dan proses menciptakan, menghubungkan, menghadirkan dan menawarkan peningkatan yang memberikan nilai kepada pelanggan, client, partners, dan masyarakat luas. Sementara menurut Kotler dan Armstrong (2004, p5), “Marketing adalah suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain.sehingga pada teori ini terjadi sebuah proses interaksi agar segala kebutuhan dan keinginan dapat terpenuhi.” Pemasaran menurut American Marketing Association (AMA) yang dikutip oleh Grewal dan Levy (2014:4) bahwasanya “Marketing is the activity, set of institutions, and processes for creating, capturing, communicating, delivering, and exchanging offerings that have value for customers, client, partners, and society at large” yang artinya “Pemasaran adalah kegiatan, mengatur lembaga, proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, menyampaikan, dan bertukar persembahan yang memiliki nilai bagi pelanggan, klien, dan masyarakat pada umumnya”.

49

Menurut Mohamed et al (2003, p3), Marketing adalah “proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penentuan harga, promosi, dan distribusi ide, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan kebutuhan individu dan organisasi.” Sementara menurut Hasan (2013:4) Pemasaran adalah “proses mengidentifikasi, menciptakan dan mengkomunikasikan nilai, serta memelihara hubungan yang memuaskan pelanggan untuk memaksimalkan keuntungan perusahaan.” Sedangkan menurut Stanton menyatakan bahwa “Marketing adalah suatu aktivitas bisnis yang didalamnya terkandung unsur perencanaan, distribusi, promosi dan distribusi produk-produk pemuas kebutuhan dalam rangka mencapai tujuan perusahaan.” Menurut American marketing Association (AMA) : “Marketing adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingan.”

Menurut Mohamed et al (2003, p3), Marketing adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penentuan harga, promosi, dan distribusi ide, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan kebutuhan individu dan organisasi. Dari beberapa definisi pemasaran yang dikemukakan para ahli tersebut, dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah suatu proses sosial atau fungsi organisasi dalam kegiatan bisnis yang bertujuan untuk mendistribusikan produk-produk dalam rangka memenuhi dan memuaskan kebutuhan konsumen. Tujuan pemasaran adalah mengenal dan memahami kebutuhan pelanggan sedemikian rupa sehingga produk

50

sesuai dengannya kebutuhan pelanggan dan dapat terjual dengan sendirinya, idealnya pemasaran menyebabkan pelanggan siap membeli sehingga yang tinggal hanyalah bagaimana membuat produknya tersedia.

2.1.3 Manajemen Pemasaran Menurut Suparyanto & Rosad (2015:1) “Manajemen pemasaran adalah proses menganalisis, merencanakan, mengatur, dan mengelola program- program yang mencakup pengkonsepan, penetapan harga, promosi dan distribusi dari produk, jasa dan gagasan yang dirancang untuk menciptakan dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.” Philip Kotler/Armstrong (2002:14), terjemahan Wilhelmus W. Bakowatun: “Manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, pelaksanaan, serta pengendalian atas program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, serta mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran dengan maksud untuk mencapai sasaran organisasi.”

Menurut Kotler & Keller (2009:5), Mendefinisikan manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan

pelanggan

dengan

menciptakan,

menghantarkan

dan

mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. Manajemen pemasaran adalah suatu

proses

yang

dilakukan

untuk

menganalisis,

merencanakan,

mengkoordinasikan program-program yang menguntungkan perusahaan, dan juga dapat diartikan sebagai ilmu memilih pangsa pasar supaya dapat menciptakan nilai pelanggan yang unggul. Menurut (Dharmmesta & Handoko, 1982) “Manajemen Pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan agar perusahaannya, berkembang, dan mendapatkan laba. Proses pemasaran itu dimulai jauh

51

sebelum barang-barang diproduksi, dan tidak berakhir dengan penjualan. Suatu Kegiatan pemasaran perusahaan harus juga memberikan suatu kepuasan kepada konsumen jika ingin usahanya berjalan terus, atau konsumen memiliki pandangan yang lebih baik terhadap perusahaan.”

Buchari Alma (2004:130), Manajemen Pemasaran iyalah merencanakan, pengarahan, serta pengawasan seluruh kegiatan pemasaran dalam perusahaan ataupun bagian di pemasaran. Menurut Lupiyo Adi (2006:6) : “Manajemen pemasaran adalah suatu analisis, perencana, pelaksanaan serta kontrol program-program yang telah direncanakan dalam hubungannya dengan pertukaran-pertukaran yang diinginkan pada konsumen yang dituju untuk memperoleh keuntungan pribadi maupun keuntungan bersama.”

John W. Mullins mengatakan bahwa “Manajemen pemasaran adalah proses menganalisis, menerapkan, mengkoordinasikan, dan mengendalikan program, yang melibatkan konsepsi, penetapan harga, promosi, dan distribusi produk, jasa dan ide-ide yang dirancang untuk menciptakan dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan target pasar untuk tujuan mencapai tujuan organisasi.” Peter R. Dickson, Manajemen pemasaran adalah banyak dan variate kegiatan organisasi yang terlibat dalam memahami apa yang konsumen inginkan dan bagaimana mereka berperilaku. Menurut American Marketing Association Manajemen Pemasaran adalah perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian operasi pemasaran total, termasuk tujuan perumusan tujuan pemasaran, kebijakan pemasaran, program pemasaran dan strategi pemasaran, yang ditujukan untuk menciptakan pertukaran yang dapat memenuhi tujuan individu maupun organisasi.

52

Menurut Swastha (1995 : 5), Manajemen Pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan serta pengawasan program-program yang bertujuan untuk menimbulkan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan perusahaan. Dari beberapa definisi manajemen pemasaran yang dikemukakan para ahli tersebut, dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah suatu seni dan ilmu

untuk

menganalisa, merencanakan,

mengimplementasikan

dan

mengawasi kegiatan pemasaran secara sistematis dengan semua sumber daya yang ada untuk menciptakan pertukaran untuk mencapai tujuan individu maupun organisasi.

2.1.4 Bank Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka

meningkatkan taraf hidup rakyat

banyak.sehingga dari definisi diatas peran bank sangat penting bagi masyarakat dalam membantu roda perekonomian masyarakat,sehingga keberadaan bank sangat dijaga oleh pemerintah melalui beberapa regulasi agar bank dapat bertahan dalam peranya di masyarakat (Undang-Undang No. 10 Tahun 1998 tentang Perbankan). Sementara menurut kamus perbankan, Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kepada masyarakat dalam bentuk pinjaman atau kredit atau bentuk-bentuk lainnya untuk meningkatkan taraf hidup orang banyak.

53

Menurut Prof. G. M. Verryn Stuart mendefinisikan: Bank adalah suatu badan yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan kredit, baik dengan alat pembayarannya sendiri atau dengan uang yang diperolehnya dari orang lain maupun dengan jalan memperedarkan alat-alat penukar baru berupa uang giral. Menurut Hasibuan (2008:2), “Bank adalah lembaga keuangan, pencipta uang, pengumpul dana dan penyalur kredit, pelaksana lalu lintas pembayaran, stabilitas moneter, serta dinamisator pertumbuhan perekonomian. Dalam dunia modern sekarang ini, peranan perbankan dalam memajukan perekonomian suatu negara sangatlah besar. Begitu pentingnya dunia perbankan, sehingga ada anggapan bahwa bank merupakan "nyawa" untuk menggerakkan roda perekonomian.” Kasmir (2012 : 23 ) mendefinisikan bank sebagai berikut: “Bank adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang keuangan, artinya aktivitas perbankan selalu berkaitan dalam bidang keuangan. Dimana kegiatan utamanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa bank lainnya.” Menurut G.M. Verryn Stuart Bank adalah suatu badan yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan kredit, baik dengan alat-alat pembayarannya sendiri atau dengan uang yang diperolehnya dari orang lain, maupun dengan jalan memperedarkan alat-alat penukar baru berupa uang giral

Menurut Pierson, seorang ahli ekonomi dari Belanda, Bank adalah badan atau lembaga yang menerima kredit. Bank menerima simpanan dari masyarakat dalam bentuk giro, deposito berjangka dan tabungan. Simpanan dari masyarakat tersebut kemudian dikelola dengan cara menyalurkannya dalam bentuk investasi dan kredit kepada badan usaha swsata atau pemerintah. Dari kegiatan tersebut, bank memperoleh keuntungan berupa dividen atau pendapatan bunga yang dapat digunakan untuk membayar biaya operasional dan mengambangkan usaha.

54

Menurut Kuncoro (2000: 68), definisi dari bank : Bank adalah lembaga keuangan yang usaha pokoknya adalah menghimpun dana dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat dalam bentuk kredit serta memberikan jasajasa dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran uang.Sedangkan Menurut Sommary, Bank adalah suatu badan yang berfungsi sebagai pengambil dan pemberi kredit, baik untuk jangka pendek maupun jangka panjang. Dan menurut Dr. B.N. Ajuha, Pengertian Bank adalah Tempat menyalurkan modal dari mereka yang tidak dapat menggunakan secara menguntungkan kepada mereka yang dapat membuatnya dapat lebih produktif untuk dapat keuntungan masyarakat Dari beberapa definisi Bank yang dikemukakan para ahli tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa Bank merupakan badan usaha yang kegiatan utamanya yaitu menghimpun dana dari masyarakat (funding), menyalurkannya dalam bentuk kredit (lending) dan/atau bentuk-bentuk lainnya kepada masyarakat.

2.1.5 Perilaku Konsumen Konsumen adalah semua orang yang menggunakan, membeli, menghabiskan barang/jasa yang dihasilkan oleh produsen untuk digunakan dalam kehidupan sehari-hari. Menurut Kotler (2004:p45) seorang pelanggan adalah tamu terpenting yang datang di kantor kita. Mereka tidak bergantung kepada kita melainkan kitalah yang bergantung kepada mereka. Mereka bukan orang luar di bisnis kita tapi merekalah yang menolong kita dengan cara memberi kita kesempatan untuk melayani mereka. Menurut Mowen (2002) bahwa Perilaku konsumen (consumer behaviour) didefinisikan sebagai studi tentang unit pembelian (buying units) dan proses

55

pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi dan pembuangan barang, jasa,pengalaman serta ide-ide. Sedangkan menurut Kotler (2007) bahwa, “Perilaku konsumen merupakan studi tentang cara individu, kelompok, dan organisasi menyeleksi, membeli, menggunakan, dan memposisikan barang, jasa, gagasan, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka.” American

Marketing

Association

(Peter

&

Olson,

1999:P

6-9)

mendefinisikan “Perilaku Konsumen (Consumer Behaviour) sebagai interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku dan kejadian di sekitar kita dimana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka”. Paling tidak ada 3 ide dalam definisi diatas : 1. Perilaku Konsumen adalah hidup dinamis

Definisi diatas menekankan bahwa perilaku konsumen itu dinamis. Itu berarti bahwa seorang konsumen, grup konsumen, serta masyarakat luas selalu berubah dan bergerak sepanjang waktu. 2. Perilaku konsumen melibatkan interaksi

Hal kedua yang ditekankan dalam definisi perilaku konsumen adalah keterlibatan interaksi antara pengaruh dan kognisi / hubungan, perilaku dan kejadian di sekitar. Ini berarti bahwa untuk memahami konsumen dan mengembangkan strategi pemasaran yang tepat kita harus memahami apa yang mereka lakukan (perilaku) dan serta apa dimana (kejadian di sekitar) yang mempengaruhi serta dipengaruhi oleh apa yang dipikirkan, dirasa dan dilakukan konsumen.

56

3. Perilaku Konsumen merupakan suatu tindakan yang tunjukkan oleh konsumen

dalam hal mencari, menukar, menggunakan, menilai, mengatur barang atau jasa yang mereka anggap akan memuaskan kebutuhan mereka. Dalam arti lain perilaku ditunjukkan, yakni bagaimana konsumen mau mengeluarkan sumber dayanya yang terbatas seperti uang, waktu, tenaga untuk mendapatkan/ menukarkan dengan barang atau jasa yang diinginkannya. Analisis tentang berbagai faktor yang berdampak pada perilaku konsumen menjadi dasar dalam pengembangan strategi pemasaran. Untuk itu pemasar wajib memahami konsumen, seperti apa yang dibutuhkan, apa seleranya, dan bagaimana konsumen mengambil keputusan.

2.1.6 Digital Marketing Pengertian Digital Marketing menurut para ahli adalah sebagai berikut: Menurut Urban (2004:2) Digital marketing adalah menggunakan internet dan teknologi informasi untuk memperluas dan meningkatkan fungsi marketing tradisional. Definisi ini berkonsentrasi pada seluruh marketing tradisional. Kita juga dapat menyatakan bahwa pendapat seperti “interactive marketing”, one-to-one marketing dan “e-marketing” erat kaitannya dengan “digital marketing”.

Menurut Coviello, Milley and Marcolin (2001:26). “Digital Marketing adalah penggunaan internet dan penggunaan teknologi interaktif lain untuk membuat dan menghubungkan dialog antara perusahaan dan konsumen yang telah teridentifikasi. Mereka juga berpendapat bahwa emarketing merupakan bagian dari e-commerce.”

57

Menurut Heidrick & Struggless (2009;1) “Perkembangan dari digital marketing melalui web, telepon genggam, dan perangkat games, menawarkan akses baru periklanan yang tidak digembargemborkan dan sangat berpengaruh. Jadi mengapa para marketer di seluruh Asia tidak mengalihkan penggunaan budget dari marketing tradisional seperti TV, radio, dan media cetak ke arah media teknologi baru dan media yang lebih interaktif.”

Menurut Ridwan Sanjaya & Josua Tarigan (2009:47), “Digital marketing adalah kegiatan marketing termasuk branding yang menggunakan berbagai media berbasis web seperti blog, web site, e-mail, adwords, ataupun jejaring sosial. Tentu saja digital marketing bukan hanya berbicara tentang marketing internet.” Smith

dan

Chaffey,

mengutip

Chaffey,

Ellis-Chadwick,

Mayer,

Johnston,(2006:9), mengatakan bahwa e-marketing bisa digunakan untuk meraih tiga tujuan: 1)

Identifying – Internet bisa digunakan sebagai riset pasar untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen.

2)

Anticipating – Internet memberikan channel tambahan yang bisa dipakai konsumen untuk mengakses informasi dan melakukan pembelian.

3)

Satisfying – Kunci sukses dalam e-marketing adalah mencapai kepuasan pelanggan melalui channel elektronik, yang mana menimbulkan pertanyaan seperti:apakah situsnya mudah digunakan, apakah performanya memadai, apa saja standar customer service yang terkait dan bagaimana produk fisik diantarkan.

58

Mengenai bentuk e-marketing yang salah satunya bisa dilakukan melalui pembuatan website, Chaffey dan Ellis-Chadwick, mengutip Chaffey dan Smith (2013:12), mengidentifikasi bahwa terdapat lima jenis utama dari online presence: 1) Situs e-commerce transaksional.

Perusahaan manufaktur, e-retailer, layanan travel atau finansial membuat produk yang ditawarkan tersedia secara online. Kontribusi utamanya adalah melalui penjualan produk. Situs juga bisa mendukung bisnis dengan memberikan informasi kepada konsumen yang lebih memilih untuk membeli produk secara offline. 2) Situs pembangun hubungan berorientasi layanan atau lead-generation website.

Memberikan informasi untuk merangsang pembelian dan membangun hubungan. Produk biasa tidak tersedia secara online. Informasi diberikan melalui website, beserta e-mail marketing, untuk menginformasikan keputusan pembelian. Kontribusi utamanya adalah dengan mendorong penjualan secara offline dan menghasilkan pertanyaan atau keinginan spesifik (biasa disebut lead, dalam kasus e-marketing) dari konsumen potensial. Situs semacam ini juga bisa memberi nilai tambah terhadap konsumen yang sudah ada dengan memberikan informasi yang sesuai dengan kebutuhan mereka. 3) Situs brand-building.

Memberikan suatu pengalaman untuk mendukung brand. Produk biasanya tidak tersedia secara online, namun situs biasa digunakan menjual pernakpernik/merchandise. Fokus utamanya adalah untuk mendukung suatu brand dengan memberikan pelayanan online dari brand tersebut melalui content

59

marketing yang terintegrasi dengan media sosial. Biasa digunakan untuk produk bernilai rendah, ber volume tinggi, dan bergerak dengan cepat. 4) Portal atau situs media.

Tujuan utama dari penerbit pihak ketiga ini adalah memberikan informasi dan konten. Penerbit online memiliki berbagai pilihan untuk menghasilkan pendapatan melalui iklan, pemasaran berafiliasi, dan menjual akses terhadap suatu konten melalui sistem langganan atau pay-per-view. 5) Jejaring sosial atau situs komunitas.

Situs yang memungkinkan interaksi komunitas antara konsumen yang berbeda. Interaksi biasanya berbentuk komentar, balasan, pesan, penilaian atas konten dan menandai konten dalam kategori tertentu. Contoh yang populer termasuk Facebook dan LinkedIn, tapi masih banyak komunitas niche penting lain yang mungkin harus diperhatikan dalam pasar. Selain situs jejaring sosial, interaksi sosial bisa diintegrasikan ke dalam tipe situs lain melalui plugin atau application programming interfaces (API).

Orientasi Manajemen Marketing Dalam merancang strategi marketing, Kotler dan Armstrong (2012:911) mengemukakan lima filosofi sebagai panduan untuk organisasi dalam merancang dan menjalankan strategi marketing mereka: konsep produksi, produk, penjualan, marketing, dan marketing berbasis masyarakat. 1)

Konsep Produksi Konsep ini mendeskripsikan bahwa konsumen akan lebih tertarik pada produk yang tersedia dengan harga yang terjangkau dan lebih rendah, sehingga

60

organisasi harus lebih fokus pada perkembangan efisiensi distribusi dan produksi. 2)

Konsep Produk Konsep ini menjelaskan bahwa konsumen akan lebih menyukai produk dengan kualitas yang terjamin, nilai guna yang tinggi, dan memiliki inovasi baru, dengan demikian strategi e-marketing harus disesuaikan dengan terus mempertahankan dan memperbaiki kualitas produk.

3)

Konsep Penjualan Konsep penjualan berasumsi pada tingkat penjualan berbanding dengan ketertarikan konsumen terhadap produk tersebut, sehingga perusahaan biasa melakukan promosi dan iklan secara besar-besaran. Biasa digunakan untuk barang-barang yang jarang dibeli masyarakat umum.

4) Konsep Pemasaran

Konsep yang mengemukakan bahwa pencapaian dari tujuan organisasi berdasarkan pada pengetahuan dan kebutuhan yang menjadi sebuah target pasar agar sesuai dengan apa yang pasar inginkan sehingga dapat lebih baik dari para pesaingnya. Perusahaan akan lebih terfokus pada penjualan dan keuntungan dari nilai konsumennya. 5)

Konsep Pemasaran Berbasis Masyarakat Konsep pemasaran yang berfokus pada lingkungan masyarakat, melakukan relasi antara organisasi dan masyarakat dengan cara memberikan sebuah peninjauan

terhadap

lingkungan

masyarakatnya,

menerapkan pemasaran yang bersifat ramah lingkungan.

contohnya

dengan

61

Gambar 2.1 Perbedaan konsep penjualan dan marketing, di mana penjualan fokus pada menjual produk yang dibuat perusahaan sementara marketing fokus pada memuaskan kebutuhan konsumen Sumber : (Kotler dan Armstrong, 2012)

E -Commerce Semakin tingginya penggunaan internet berbanding lurus dengan pemanfaatannya di dunia marketing, sehingga dikatakan bahwa marketing online mulai populer sejalan dengan makin pupulernya penggunaan internet (Lasmadiarta, 2011). Menurut Kotler & Armstrong (2012) E-commerce adalah saluran online yang dapat dijangkau seseorang melalui komputer, yang digunakan oleh pebisnis dalam melakukan aktifitas bisnisnya dan digunakan konsumen untuk mendapatkan informasi dengan menggunakan bantuan komputer yang dalam prosesnya diawali dengan memberi jasa informasi pada konsumen dalam penentuan pilihan.

62

Menurut Wong (2010) E-commerce adalah proses jual beli dan memasarkan barang serta jasa melalui sistem elektronik, seperti radio, televisi dan jaringan komputer atau internet. Berdasarkan karasteristiknya menurut Kotler & Armstrong (2012) terdapat empat jenis E-commerce: 1). Business to Business (B2B) Karakteristik dari Business to Business (B2B) adalah mitra bisnis yang sudah saling mengenal dan sudah menjalin hubungan bisnis yang lama, pertukaran data yang sudah belangsung berulang dan telah disepakati bersama serta Model yang umum digunakan adalah peer to peer, dimana processing intelligence dapat didistribusi oleh kedua pelaku bisnis. Contoh platform B2B yaitu Ralali.com, IndoTrading.com, Kawan Lama, Indonetwork, dst. 2). Business to Consumer (B2C) Karakteristik dari Business to Consumer (B2C) adalah terbuka untuk umum dimana informasi dapat disebarkan untuk umum juga, Servis yang digunakan juga untuk umum sehingga dapat digunakan oleh banyak orang, Servis yang digunakan berdasarkan permintaan, sehingga produsen harus mampu merespon dengan baik permintaan konsumen dengan Sistem pendekatan menggunakan client-server. Contoh Platform B2C yaitu amazon.com, blibli.com, jd.id, lazada.com, dst. 3). Consumer to Consumer (C2C) Yaitu model bisnis dimana website yang bersangkutan tidak hanya membantu mempromosikan barang dagangan saja, di mana customer menjual barang

63

kepada customer lain guna memenuhi kebutuhan tertentu pada saat tertentu dengan bantuan internet. Beberapa contoh e-commerce segmentasi C2C yaitu Tokopedia, Shopee, Bukalapak, Jakmall, OLX,dst.

Search Engine Optimization (SEO) Search Engine Optimization adalah serangkaian proses yang dilakukan secara sistematis yang bertujuan untuk meningkatkan volume dan kualitas trafik kunjungan melalui mesin pencari dengan memanfaatkan mekanisme kerja atau algoritma mesin pencari tersebut (Bunafit Nugroho:2010). Tujuan dari SEO adalah menempatkan sebuah situs/web pada posisi atas dari hasil pencarian berdasarkan kata kunci tertentu yang ditargetkan. Secara logis, situs web yang menempati posisi teratas pada hasil pencarian akan memiliki peluang yang lebih besar untuk mendapatkan pengunjung (Yohan Jati:2011). SEO memiliki dua metode utama yaitu SEO On-Page dan SEO Off-Page. Metode SEO On-Page merupakan pengaturan SEO yang dilakukan dari dalam website itu sendiri dengan optimalisasi komponen Meta Tag yang merupakan atribut html yang mendeskripsikan isi halaman web, struktur isi atau konten web sesuai kata kunci, Site map, dan tag rel pada link yang ada di halaman web. Metode SEO Off-Page merupakan pengaturan SEO yang dilakukan dari luar website itu sendiri, dengan Submit URL di mesin pencarian untuk mempermudah pengindexan, Backlik dengan memasukan link pada situs web lainnya. Jumlah backlink adalah salah satu indikasi popularitas website.

64

Media Sosial Terdapat berbagai macam pengertian singkat untuk media sosial (atau kadang juga disebut sebagai jejaring sosial), namun esensinya, jejaring sosial online merupakan situs internet yang menampung dan mendukung suatu jaringan dari berbagai profil dan hubungan para penggunanya, memungkinkan pengguna terdaftar untuk membuat dan saling berbagi konten atau melakukan diskusi. Media sosial telah menjadi komponen sehari-hari para penggunanya, membantu mereka dalam menjaga hubungan dengan teman, atau berhubungan dengan orang-orang yang memiliki ketertarikan yang sama. (Anonim: 2013). Terdapat berbagai macam website media sosial, di internet, seperti Facebook, Twitter, Instagram, Tumblr, Path, dan sebagainya. Di Indonesia sendiri Anand Tilak, Head of Facebook Indonesia, mengungkapkan bahwa terdapat 69 juta pengguna aktif Facebook dengan pangsa pasar sebesar 98 persen (tekno.kompas.com), membuat Indonesia meraih posisi keempat pengguna Facebook terbanyak di dunia. Mengutip Mukhlason dan Aljawiy, Facebook sendiri didirikan pada 4 Februari 2009 dan telah mengembangkan berbagai ragam aplikasi yang dapat di-install para penggunanya. Aplikasi-aplikasi inilah yang memberikan nilai tambah bagi Facebook. Aplikasi yang dikembangkan banyak yang mendukung bisnis dan pekerjaan seperti menjual atau membeli barang (Muttaqin: 2011). Digital Marketing atau Pemasaran secara digital bisa didefinisikan sebagai semua upaya pemasaran menggunakan perangkat elektronik/internet dengan beragam taktik marketing dan media digital dimana kita dapat berkomunikasi dengan calon konsumen yang menghabiskan waktu di online. Ada beragam akses

65

untuk para calon konsumen agar dapat melihat penawaran kita, seperti website, blog, media sosial (instagram, whatsapp, line, dsb). Peran digital marketing dalam aktivitas pemasaran adalah membuat calon customer tertarik pada penawaran yang ditawarkan. Bisa berupa iklan, email marketing, brosur online, dan banyak lagi. Digital marketing juga dapat berperan dalam menjangkau konsumen secara tepat waktu, pribadi, dan relevan. Tipe pemasaran digital mencakup banyak teknik dan praktik yang terkandung dalam kategori pemasaran internet. Metode pemasaran digital seperti pengoptimalan mesin telusur (SEO), pemasaran mesin telusur (SEM), pemasaran konten, pemasaran influencer, otomatisasi konten, pemasaran kampanye, pemasaran berbasis data, pemasaran eniaga, pemasaran media sosial, media sosial optimisasi, pemasaran langsung email, periklanan tampilan, e-buku, dan disk optik dan permainan menjadi lebih umum dalam teknologi maju kami. Bahkan, pemasaran digital kini meluas ke saluran non-Internet yang menyediakan media digital, seperti telepon seluler (SMS dan MMS), callback, dan nada dering ponsel yang ditahan. Intinya, ekstensi untuk saluran non-Internet ini membantu membedakan pemasaran digital dari pemasaran online, istilah lain untuk semua metode pemasaran yang disebutkan di atas yang benar-benar terjadi secara online.

Sosial Media Marketing Sosial media merupakan suatu bentuk promosi melalui media digital. Sosial media digunakan untuk membangun keterikatan dengan konsumen (engagement).

66

Juga, sosial media memiliki fitur-fitur unik yang memungkinkan terjadinya percakapan untuk membentuk word of mouth (dari mulut ke mulut) dengan mengklik tombol Share, Like dan Re-tweet (contohnya seperti yang terdapat pada Facebook dan Twitter). Dengan melakukan mention dan tag kepada teman di sosial media, kita juga dapat berbagi informasi dan opini. Sosial media tersebut menawarkan fitur-fitur menarik dan bahkan dapat menjangkau lebih banyak wilayah dengan waktu yang lebih cepat ketimbang menggunakan media konvensional. Social Media Marketing merupakan solusi layanan online adverstising berupa pengelolaan social media perusahaan serta penempatan iklan di social media yang meliputi Facebook Ads (dengan parameter kinerja click to website, page post engagements, page likes, apps install, video views, dan events responses), Google Display Network (menggunakan keyword, placement pada website tertentu, topics, interest, dan demografi),

Google Adwords atau Google Ads

merupakan Pay-per-click (PPC) advertising platform terbesar di dunia dengan jumlah pengguna yang terus bertambah. Pencarian berbayar ini lebih berfokus terhadap penargetan kata kunci atau keywords serta penggunaan iklan berbasis teks. Twitter Ads (dengan parameter kinerja clicks to website, tweet engagements, followers, apps install, dan leads on twitter), Instagram Ads (dengan parameter kinerja clicks to website, website conversions, mobile app installs, serta mobile app engagement) (telkomdigitalsolution.com). Sosial media memiliki pengertian sebagai interaksi sosial antara manusia dalam bertukar informasi. Informasi dapat berupa gagasan dan berbagai macam

67

konten dalam komunitas virtual. Selain itu sosial media juga diartikan sebagai aplikasi berbasis internet yang dibangun atas dasar ideologi dan teknologi web versi 2.0 yang memungkinkan terciptanya website yang interaktif. Sosial media memiliki karakteristik yang unik, diantaranya adalah : 1) Transparan: bersifat terbuka terhadap segala informasi. Sosial media bertujuan untuk menyebarkan informasi agar diketahui publik baik oleh individu atau kelompok sosial. 2) Terdapat dialog: selebritis, brand bisnis atau perseorangan dapat menjalin hubungan dan komunikasi interaktif dengan para followernya. Terutama bila anda adalah pemilik sebuah bisnis, semakin cepat respon yang anda tunjukkan, maka calon konsumen akan semakin menyukai produk dan pelayanan yang anda berikan. 3) Jejaring sosial: sosial media memiliki hubungan antara pengguna seperti jaring laba-laba yang terhubung satu dengan yang lainnya serta mereka dapat saling berkomunikasi dan menjalin pertemanan. Sebuah komunitas di jejaring sosial memiliki peranan yang sangat kuat dalam mempengaruhi audiensnya. 4) Multi opini: setiap orang dapat mengungkapkan pendapatnya dan berargumentasi dengan pengguna lainnya secara interaktif. 5) Multi form: bentuk sosial media sangat beragam dan terdiri atas banyak channel atau kanal seperti video, portal web, social media press release dan sebagainya.

68

6) Memiliki kelebihan sebagai media promosi online: sosial media memiliki tools atau fitur yang dapat memunculkan peluang dalam mewujudkan visi dan misi sebuah kelompok atau organisasi.

SOSTAC SOSTAC merupakan kependekan dari “Situation analysis, Objectives, Strategy, Tactics, Actions, and Control,” yang mana merupakan suatu teori metode perancangan sistem e-marketing yang dicetuskan oleh PR Smith. Chaffey dan Smith (2013:3) menjelaskan pengertian dari tiap tahap-tahap yang ada sebagai berikut:

Gambar 2.2 Perencanaan E-Marketing dalam Kerangka Perencanaan SOSTAC® (Sumber: Chaffey, 2011, SOSTAC® planning)

69

1. Situation analysis, yang menanyakan, “posisi [online] kita saat ini di mana?” Variabel yang dapat dinilai diantaranya seperti, pertumbuhan pengguna atau pengunjung situs dan perubahan yang terjadi dalam marketplace industri. Chaffey dan Smith (2013:541) menyebutkan, terdapat beberapa area uji umum yang sudah terbukti dan teruji untuk menganalisis variable variabel tersebut: a. KPI – key performance indicators yang mengidentifikasi kriteria sukses

bisnis, hasil, data, dan perbandingan terhadap suatu acuan tertentu. Analisis SWOT– mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan (Strength and Weakness) internal, serta kesempatan dan ancaman (Opportunity and Threat) eksternal. b. PEST – variabel politik, ekonomi, sosial,dan teknologi yang membentuk

pasar. c. Konsumen – Berapa banyak yang konsumen yang mengakses internet,

apakah ada segmen baru yang muncul. d. Kompetitor – Siapa saja dan apakah pesaing baru merupakan pemain ‘murni

online’ atau competitor “bricks and clicks” seperti biasa? e. Distributor – apakah perantara online baru (contoh, jaringan afiliasi)

muncul sementara distributor offline lama bermigrasi ke online? 2. Objectives, yang menanyakan, “Kemana arah perusahaan yang kita inginkan?” Hal apa sajakah yang bisa didapat perusahaan melalui channel online dan apa saja keuntungannya.

70

Di tahap ini, perusahaan biasa menggunakan “5S” sebagai tujuan utama, alasan, atau melihat keuntungan yang didapat menggunakan channel online, yang mana harus perusahaan manfaatkan. 3. Strategy, yang menanyakan “Bagaimana kita bisa sampai ke tujuan?” Tahap strategi menyimpulkan langkah apa saja yang harus diambil agar perusahaan bisa melaksanakan Objectives atau tujuan yang sudah ditetapkan. Online value propositions (OVPs) apa yang harus dibuat, penempatan apa yang bisa mendorong marketing mix dan promotional mix, hingga strategi kontak untuk segmen-segmen yang berbeda, dan channel media digital apa yang harus dipilih. 4. Tactics, yang mengulas tactical tools serta detil marketing mix dan communications mix yang dipakai. 5. Actions, mengacu pada perencanaan “aksi” (kegiatan) marketing dan kemampuan esensial anggota, seperti kemampuan manajemen proyek. 6. Control, melihat apakah “e-efforts” yang dijalankan berhasil mencapai tujuan, dan apakah perlu dilakukan perbaikan. KPI KPI merupakan singkatan dari key performance indicator. Smith dan Chaffey (2013:593) menjelaskan KPI sebagai langkah-langkah kunci yang dikumpulkan untuk menilai apakah tujuan organisasi tercapai. Variabel dalam KPI dapat digunakan untuk menilai keadaan internal organisasi ataupun sebagai perbandingan dengan organisasi lain.

71

KPI yang umum digunakan untuk menilai aktivitas online internal, menurut Smith dan Chaffey (2013:541-542) diantaranya adalah: 1. Permintaan atau leads. 2. Penjualan. 3. Pangsa pasar. 4. ROI (return on investment). 5. Pendapatan online atau kontribusi pada layanan.

KPI lain termasuk: 1. Unique visitors (Pengunjung unik) – jumlah pengunjung individual, terpisah

yang mengunjungi situs (biasanya dihitung per bulan). 2. Conversion rates to different goals (Tingkat konversi menjadi tujuan berbeda)

– persentase pengunjung dikonversi menjadi pelanggan (atau menjadi konsumen). Hal ini sangatlah penting untuk e-marketing. Ambil lah sebagai contoh. 2 persen dari 5.000 pengunjung situs dalam satu bulan dikonversi menjadi 100 konsumen yang melakukan pemesanan. £10.000 biaya dibagi dengan 100 konversi = £100 biaya per pesanan. Sekarang bayangkan jika tingkat konversi dilipatgandakan, atau lebih baik lipatempatkan menjadi 8 persen; maka bisa mendapat £25 biaya per pesan. Pengaruh yang diakibatkan oleh meningkatnya tingkat konversi amatlah besar – pendapatan meningkat dan persentase biaya marketing menurun. 3. Total numbers of sessions or visits to a web site (Jumlah total sesi atau

kunjungan pada situs web) (lupakan “hits”– itu adalah ukuran yang salah,

72

karena ketika halaman web diunduh ke PC, sejumlah data terkirim atau “hits” terjadi, biasanya satu untuk tiap file HTML dan grafis. Teknisi TI perlu mengukur “hits” karena dapat membantu mereka merencanakan sumberdaya yang dibutuhkan untuk menjalankan situs secara efisien; sebagai seorang emarketer, lebih diperlukan untuk mengukur jejak halaman (page impressions) karena itu merupakan pengukur traffic konsumen ke dalam situs, dan bagi advertiser hal tersebut sama dengan pengukur lain seperti “opportunities to view”). 4. Repeat visits (Kunjungan berulang). Rata-rata jumlah kunjungan per individu.

Jumlah total sesi dibagi dengan jumlah pengunjung unik. Perbaharui situs dengan lebih sering dan orang-orang juga akan lebih sering datang. Kukis (cookies) bisa membantu melacak kunjungan berulang. Ingatlah untuk selalu mendapatkan izin sebelum memasukkan cookies ke PC orang lain. 5. Duration (Durasi) – rata-rata jangka waktu yang dihabiskan pengunjung dalam

situs (namun harus diingat dalam beberapa area situs, seperti penjualan online atau customer service, durasinya harus bisa diminimalisir). Pengukuran yang serupa adalah jumlah halaman yang dilihat per pengunjung. 6. Most popular pages or most popular product (Halaman paling populer atau

produk paling populer) – bisa diidentifikasi dengan melihat halaman apa yang paling menarik traffic paling banyak dan dengan durasi terlama. Beberapa situs e-commerce dan media besar selalu memperhatikan hal ini setiap harinya atau bahkan tiap jam sehingga ketika mereka melihat sesuatu menjadi populer,

73

mereka mendorong konten tersebut ke halaman depan situs untuk mendorong traffic semakin tinggi untuk jangka waktu tertentu. 7. Subscription

rates (Tingkat langganan) – jumlah pengunjung yang

berlangganan layanan seperti opt-in email dan newsletters. 8. Churn rates (Tingkat keluar) – persentase pelanggan keluar atau berhenti

berlangganan (setelah mendapat email). 9. Clickthrough rates (CTR) (Tingkat klik) – dari iklan banner atau tautan web

dari situs lain. 10. Social media engagement and ROI (Keterlibatan media sosial dan ROI) –

kontak sosial baru, menyebarkan pembicaraan, polaritas pembicaraan dan penjualan yang dipengaruhi media sosial. Semua KPI di atas bisa dihitung dan digunakan sebagai sasaran (objective), dan selalu dinilai. Dari landasan teori menurut Smith dan Chaffey (2013), kami sebagai peneliti mengelompokkan variabel tersebut menjadi 5, yaitu: 1. Website Engagement, yang mencakup : a. Unique visitors (Pengunjung unik) b. Total numbers of sessions or visits to a web site (Jumlah total sesi atau kunjungan pada situs web) c. Repeat visits (Kunjungan berulang). d. Most popular pages or most popular product (Halaman paling populer atau produk paling populer) e. Churn rates (Tingkat keluar)

74

2. Social Engagement, yang mencakup Subscription rates (Tingkat langganan). 3. Clickthrough rates (CTR) 4. Conversion rates to different goals (CR), dan 5. Duration.

Gambar 2.3 Kerangka RACE Sebagai Alat Bantu Pembentukan Taktik (Sumber: Chaffey, 2010, Digital marketing strategy and planning framework template)

75

2.1.6.1 Web Engagement Keterlibatan

daring

berarti

hal

yang

berbeda

bagi

orang

yang

berbeda. Beberapa organisasi mungkin memenuhi syarat pertunangan sebagai pembelian di toko online mereka. Orang lain mungkin menganggapnya sebagai langganan berbayar untuk layanan online mereka. Pengertian keterlibatan menurut Eric Peterson adalah, “Keterlibatan adalah perkiraan tingkat dan kedalaman interaksi pengunjung di situs terhadap kumpulan sasaran yang ditetapkan dengan jelas.” Dengan demikian, keterlibatan adalah kemampuan untuk memegang perhatian individu atau mendorong individu untuk berpartisipasi dalam beberapa jenis aktivitas.Untuk mengambil langkah lebih jauh, keterlibatan online dapat didefinisikan sebagai kemampuan situs web untuk menarik perhatian pengunjung atau mendorong pengunjung untuk bernavigasi melalui situs web. Untuk mengukur keterlibatan online, organisasi harus terlebih dahulu menentukan metrik mana yang akan menunjukkan bagaimana situs web akan menarik perhatian pengunjung atau mendorong pengunjung untuk mengklik di sekitar konten. Tingkat Keterlibatan, untuk membuat pernyataan seperti bermakna dan operasional kita

perlu

mengkontekstualisasikan komponen

metrik

yang

merupakan tingkat keterlibatan pelanggan pada kontinum tinggi / rendah, dimulai dengan sikap apatis dan melanjutkan dengan tingkat keterlibatan yang semakin tinggi. Ini berarti bahwa tingkat terendah (apati) dan tingkat keterlibatan tertinggi perlu

ditentukan.

Cara

termudah

untuk

melakukannya

adalah

dengan

76

menentukan tingkat keterlibatan rata-rata (skor rata-rata untuk beberapa metrik pilihan di seluruh situs atau berdasarkan patokan pesaing atau industri-lebar), mempertimbangkan segala sesuatu yang kurang dari itu sebagai (meningkatkan derajat apatisme dan segala sesuatu di luar itu sebagai (meningkatkan derajat) keterlibatan. Dengan cara ini, tingkat keterlibatan pelanggan mengasumsikan makna non-relatif (ini tentu saja relatif terhadap kinerja historis situs web , pesaing atau industri).

Formula Keterlibatan: "Perhatian + Interaksi + Kecepatan + Otoritas + Atribut yang Relevan (variabel)" Rumus ini menggunakan Perhatian, yang sering kali menghabiskan waktu. Atribut harus dibatasi ketika pengguna keluar dari situs web, karena satu pengguna dapat membuka banyak tab, dan bahkan buka sepanjang malam. Interaksi adalah contoh nyata dari pengguna yang terlibat. kedua atribut bersama sebagai pengguna dapat terlibat tanpa berinteraksi dengan situs. Atau membuat daftar "Atribut Lainnya" karena setiap alat berbeda dengan hasil variabel. Misalnya, keterlibatan pengguna di blog dapat berkisar mulai dari membaca, berkomentar, atau berlangganan. Alat seperti Facebook dapat memiliki kumpulan atribut yang berbeda untuk menentukan keterlibatan, seperti komentar, berbagi, atau berteman. Bisnis hari ini selalu berusaha untuk membuat situs web dengan konten berkualitas tinggi yang menarik pengguna yang tepat. Jadi, setelah menempatkan begitu banyak waktu dan usaha, penting bagi bisnis untuk mengetahui bagaimana pengguna terlibat dengan situs web. Metrik keterlibatan pengguna mengukur apa

77

yang sebenarnya dilakukan pengguna dengan situs web Anda. Memiliki wawasan tentang konten apa yang mendorong keterlibatan pengguna membantu bisnis memahami pelanggannya dengan lebih baik dan membantu membuat keputusan yang tepat. Jika pengguna mendapatkan nilai dari situs web Anda, dia mulai menggunakannya lebih lama dan semakin lama ia menggunakannya, semakin besar peluang untuk menghasilkan pendapatan. Tidak ada formula untuk semua situs web. Model keterlibatan pengguna yang berbeda digunakan untuk berbagai jenis situs web. 1.

Konten situs web kaya seperti situs web berita atau outlet media harus fokus pada metrik seperti Waktu yang dihabiskan di situs, jumlah tampilan halaman atau tingkat pengembalian.

2.

Situs web e-commerce dapat melihat pengabaian keranjang belanja atau tampilan halaman untuk mencari tahu apakah pengguna menemukan apa yang dia cari.

3.

Ketika situs tersebut fokus penjualan menjadi fokus utama. Waktu di situs, rasio konversi, tindakan pengguna inti sangat penting di sini.

Manajemen Keterlibatan Website Sistem Manajemen Konten Web sekarang sedang ditingkatkan untuk menyertakan alat untuk melacak analitik, menganalisis perilaku pengguna, menyegmentasikan pengguna ke dalam kategori dan kemudian menyajikannya dengan konten yang telah ditentukan sebelumnya.

78

Mereka juga ditingkatkan untuk membuat konten dari mashup konten yang telah ditentukan sebelumnya untuk memberikan pengalaman yang sangat pribadi kepada pengguna.serta dioptimalkan untuk menyajikan konten ini dengan tepat di berbagai platform termasuk perangkat yang berbeda (desktop, web, seluler), konteks (peran pengguna, kebutuhan, dll), outlet (wiki, blog, direktori perusahaan, portal pemasok, dll) dan sejarah alur kerja (pengguna baru, prospek, anggota jangka panjang, dll). Manajemen Keterlibatan Web (WEM) adalah istilah yang mencakup: "Proses membangun hubungan dengan pelanggan yang menghasilkan mereka menjadi duta untuk merek atau produk." Dalam konteks ini, istilah 'nasabah' dapat mencakup berbagai skenario seperti: a. Nasabah yang bertransaksi dari situs web perusahaan b. seorang pembaca yang mengklik iklan c. anggota staf yang berinteraksi dengan konten perusahaan (misalnya di intranet

Anda) dan meningkatkan produktivitas mereka d. pemasok yang terintegrasi dengan portal

Untuk memastikan bahwa pelanggan mempromosikan merek, penting bagi mereka untuk sangat memahami penawaran, dan beralih dari sekadar mengonsumsi konten, untuk terlibat dengannya dan secara aktif mempromosikannya. Sederhananya, WEM dapat dianggap sebagai: “Menyajikan konten yang tepat, kepada orang yang tepat, pada waktu yang tepat” Dari sudut pandang produsen konten, ini menjadi:

79

Mengetahui konten yang tepat untuk diproduksi dan disajikan, untuk orang yang tepat, pada waktu yang tepat. Agar pelanggan terlibat dengan konten web, mereka perlu diarahkan ke konten yang paling menarik bagi mereka. Sedangkan di situs-situs sebelumnya hanya mendorong potongan besar konten tanpa penargetan ke pembaca akhir, saat ini konten harus ditargetkan dengan ketat. Untuk mencapai hal ini, situs (web, intranet, dan portal) harus merangkul proses berikut: 1. Analytics - untuk memahami apa yang dikonsumsi pengguna 2. Kegiatan - untuk memahami bagaimana pengguna menanggapi konten 3. Otomatisasi - untuk memastikan pengguna diarahkan ke lebih banyak konten yang menarik bagi mereka. Sebagai pengguna, prospek dan pelanggan perusahaan harus dianalisis pada tingkat individu

untuk

menentukan

di

mana

mereka

cocok

dalam

'kategori'

pengguna. Semakin ketat kategori ini dapat didefinisikan, semakin ditargetkan konten yang muncul ke mereka dapat ditentukan.

2.1.6.2 Social Engagement (keterlibatan di Sosial Media) Setiap platform sosial memiliki cara mereka sendiri untuk menunjukkan bagaimana penggunanya terlibat dengan aktivitas kita. Sosial Media benar-benar mengubah cara merek berkomunikasi dengan konsumen mereka. Monolog sebuah merek berubah menjadi dialog yang saling menguntungkan dengan pelanggan. Setiap saluran Sosial Media memiliki cara yang berbeda untuk melibatkan audiens mereka, yang merupakan salah satu tujuan inti dari semua kegiatan Sosial Media. Sederhananya, keterlibatan menunjukkan

80

apakah sebuah merek berhasil mendapatkan reaksi dari audiens mereka, membantu untuk menyebarkan konten viral. Data mereka menunjukkan bahwa setiap pengguna yang terlibat dengan kegiatan di Facebook Page memungkinkan Page tersebut menjangkau 30 fans baru yang potensial. Dengan membangun keterlibatan fans, akun merek akan memprovokasi reaksi emosional dengan fans potensial untuk menguntungkan merek itu sendiri. Manfaatnya begitu banyak, termasuk promosi produk dan pengenalan merek. Keterlibatan di Sosial Media mengacu pada setiap kali pengguna bereaksi terhadap konten. Dan ada banyak kemungkinan terkait pengguna yang terlibat, terutama Antara platform. Tapi ada beberapa kegiatan pemersatu di antara mereka memberikan likes, memberikan shares, dan memberikan komentar (tetapi mereka dapat diberi nama berbeda tergantung pada platform-nya). Reaksi yang berbeda menuntut jumlah upaya yang berbeda. Semakin besar upaya, tingkat keterlibatannya semakin tinggi. Namun, indikator keterlibatan yang baik seharusnya tidak hanya mencakup jumlah dari kegiatan yang berbeda. Yang akan memberikan representasi miring dari tingkat keberhasilan. Itu sebabnya,di menciptakan Interactivity Index untuk Facebook dan Activity Index untuk platform Sosial Media lainnya – Twitter, YouTube, dan Instagram. jika ingin membandingkan dua profil yang berbeda ukuran, dilihat dengan Relative Activity Index.

81

Mengukur keterlibatan Nasabah lebih cenderung hanya ‘menyukai‘ postingan daripada terlibat dalam diskusi dengan akun merek atau membagikan konten sebuah merek. Ini berarti bahwa setiap tindakan memiliki bobot yang berbeda, dan harus diukur dengan sesuai.Dalam rangka untuk merangkum semua aktivitas yang terjadi di Facebook secara akurat, kami mendirikan bobot penilaian berikut ini untuk kegiatan pengguna: a. Reaksi → 1 b. Komentar → 4 c. Teks saja → 8 d. Multimedia → 12 e. Share → 16

Relative

Activity

Index adalah

indikator

yang

memungkinkan

untuk

membandingkan profil yang sangat berbeda dalam ukuran. Ini hanya mencakup kegiatan fans dan ukuran Page. Untuk Twitter agak berbeda, karena kami menambahkan aktivitas profil sendiri ke dalam Activity Index (mengapa?), sehingga bobot penilaiannya terlihat seperti ini: a. Tweet admin → 8 b. Retweets admin dan reply → 5 c. Retweets → 3 d. Likes → 1 e. Reply → 4

82

f. Mention → 2 Di YouTube, ada

cara

yang

terbatas

untuk

terlibat

dengan

konten,

sehingga Activity Index ini sedikit lebih sederhana: a. Thumbs up + thumbs down b. Comments → 6 Demikian pula, Instagram tidak memungkinkan pengunggahan ulang konten asli, sehingga Activity Index terlihat seperti ini: a. Likes → 1 b. Comments → 8 Relative Activity Index dihitung sama dengan Facebook: Relative Activity Index = Activity Index/jumlah pengikut (subscriber)* 1000 Siapa saja pengguna yang terlibat Indikator terakhir dari keterlibatan adalah jumlah pengguna yang terlibat. Di Facebook, mereka adalah pengguna yang dengan cara apapun aktif di Page selama periode waktu tertentu. Baik itu menyukai, memberikan komentar, membagikan konten Page, menambahkan postingan atau bagian dari media, itu semua dihitung sebagai aktivitas. Untuk Twitter, pengguna yang terlibat adalah orang-orang yang mendapatkan mention oleh profil atau mendapatkan retweeted. Untuk YouTube, memberikan thumbs up, thumbs down, atau mengomentari video akan dihitung. Dan untuk Instagram – ialah pengguna yang mengomentari atau menyukai postingan.

83

Mengetahui semua metrik tersebut akan membantu kita memahami bagaimana orang-orang yang terlibat dalam komunikasi kita dan meningkatkan strategi Sosial Media. 2.1.6.3 Clickthrough rates / Rasio Klik per tayang (RKPT) Definisi Clickthrough rates / Rasio Klik per tayang adalah :“Rasio yang menunjukkan seberapa sering orang yang melihat iklan akhirnya mengkliknya. “ Clickthrough rates (CTR) yang tinggi adalah indikasi yang baik bahwa pengguna merasa iklan Anda bermanfaat dan relevan. CTR juga berkontribusi untuk RKT yang diharapkan kata kunci, yang merupakan komponen peringkat Iklan. Perusahaan dapat menggunakan RKT untuk mengukur iklan dan kata kunci mana yang berhasil dan mana yang perlu ditingkatkan. Semakin banyak kata kunci dan iklan perusahaan berhubungan satu sama lain dan dengan bisnis perusahaan, semakin besar kemungkinan pengguna untuk mengklik iklan perusahaan setelah mencari pada frase kata kunci perusahaan. Rasio klik-tayang (RKT) adalah rasio pengguna yang mengklik tautan tertentu ke jumlah total pengguna yang melihat halaman, email, atau iklan. Ini biasanya digunakan untuk mengukur keberhasilan kampanye iklan online untuk situs web tertentu serta efektivitas kampanye email. Rasio klik-tayang untuk kampanye iklan sangat bervariasi. Tujuan rasio klik-tayang adalah untuk mengukur rasio klik terhadap tayangan iklan online atau kampanye pemasaran email. Umumnya semakin tinggi RKT, semakin efektif kampanye pemasaran untuk membawa orang ke situs web. Sebagian besar situs komersial dirancang untuk memperoleh semacam tindakan,

84

apakah itu untuk membeli buku, membaca artikel berita, menonton video musik, atau mencari penerbangan. Orang jarang mengunjungi situs web dengan maksud untuk melihat iklan, dengan cara yang sama seperti beberapa orang menonton televisi untuk melihat iklan. Rasio klik per tayang (RKPT) dapat digunakan untuk mengukur seberapa baik kinerja kata kunci dan iklan. CTR adalah jumlah klik yang diterima iklan dibagi dengan berapa kali iklan ditampilkan:

Rumus untuk CTR atau RKT terlihat seperti ini: (Total Klik pada Iklan) / (Total Impressions) = Klik Melalui Nilai Secara umum, Misalnya, jika perusahaan memiliki 5 klik dan 100 tayangan, maka RKT nya akan menjadi 5%. Rasio klik-tayang yang tinggi mengarah pada angka mutu yang tinggi. Titik skor kualitas tinggi memungkinkan untuk meningkatkan atau mempertahankan posisi iklan untuk biaya yang lebih rendah. Semua yang terlibat dalam cara iklan ditampilkan berperan, mulai dari salinan iklan hingga peringkat iklan di laman hasil. Rasio klik-tayang rata-rata akan bervariasi menurut industri, dan RKT yang diharapkan bergantung pada posisi iklan dan faktor-faktor lain.

2.1.6.4 Tingkat konversi ( Conversion Rate ) Tingkat konversi (conversion rate) adalah perbandingan antara kunjungan ke situs web dan tindakan yang dianggap sebagai “konversi” yaitu melakukan suatu tindakan yang diinginkan. Tindakan tersebut dapat berupa mengisi formulir, membeli produk, mendaftar sebagai anggota, mengunduh aplikasi, atau lainnya.

85

Tingkat konversi tergantung pada banyak faktor seperti tingkat minat pengunjung, menarik tidaknya tawaran, dan kemudahan proses. Conversion rate mempunyai rumus dimana jumlah proporsi pengunjung ke situs web yang mengambil tindakan untuk membeli. Jumlah pengunjung dibagi dengan sales. Goal : Pengunjung = Conversion rate Misal jumlah pengunjung toko online pada bulan ini sebanyak 100 pengunjung namun yang membeli produk sebanyak 20 pengunjung maka nilai konversi dari itu adalah: 20 : 100 = 0.2 (20%) Itu berarti Conversion rate senilai 20% dan disini dapat meningkatkan jumlah tersebut lihat faktornya kenapa bisa menurun? mungkin kurang strategi yang baik dalam pemasaran atau kurangnya membangun TRUST. Tingkat konversi adalah proporsi pengunjung ke situs web yang mengambil tindakan melampaui tampilan konten biasa atau kunjungan situs web, sebagai hasil dari permintaan halus atau langsung dari pemasar, pengiklan, dan pembuat konten. Untuk situs web tempat respons terjadi di situs itu sendiri, corong konversi dapat disiapkan dalam paket analitik situs untuk melacak perilaku pengguna. Metode meningkatkan rasio konversi Di antara banyak tindakan yang mungkin dilakukan untuk meningkatkan rasio konversi, hal yang paling relevan mungkin:

86

1. Prinsip Peduli , Minat, Keinginan, Tindakan (AIDA) untuk mendesain pengalaman pengguna melalui corong konversi 2. Tingkatkan kredibilitas dan kepercayaan pengguna di situs, produk, dan bisnis dengan menampilkan logo kepercayaan pihak ketiga dan

berdasarkan

desain situs berkualitas 3. Tingkatkan struktur navigasi situs sehingga pengguna dapat menjelajahi dan berbelanja dengan sedikit usaha 4. Tingkatkan dan fokuskan konten situs web, termasuk teks, foto, ilustrasi, dan video, menuju konversi target 5. Tinjau, dan edit atau hapus data yang tidak terpakai atau mengganggu 6. Tingkatkan kegunaan untuk mengurangi hambatan konversi 7. Buat format layanan pelanggan mandiri dengan membiarkan pengguna mencapai jawaban informatif cepat dengan database pembelajaran. 8. Menawarkan bantuan aktif 9. Hasilkan ulasan pengguna dari produk atau layanan 10. Kumpulkan pengalaman pengguna dasar dengan merekam tindakan pengguna dan kompilasi keberatan utama 11. Aktifkan pelacakan yang jelas dari metrik standar menggunakan perangkat lunak analitik situs web untuk sasaran konversi yang telah ditentukan (misalnya "Tingkatkan jumlah langganan buletin" atau "kurangi tingkat persentase pengabaian keranjang belanja") 12. Ambil tindakan berulang untuk memantau dan memperbaiki situs, berdasarkan metrik kuantitatif dan kualitatif

87

Pengoptimalan tingkat konversi bertujuan untuk meningkatkan persentase pengunjung situs web yang melakukan tindakan tertentu (sering mengirimkan formulir web, melakukan pembelian, mendaftar untuk uji coba, dll.) Dengan menguji secara metodis versi alternatif dari suatu halaman atau proses. Dengan demikian, bisnis dapat menghasilkan lebih banyak prospek atau penjualan tanpa menginvestasikan lebih banyak uang pada lalu lintas situs web, sehingga meningkatkan laba pemasaran mereka atas investasi dan profitabilitas secara keseluruhan. 2.1.6.5 Duration Duration atau durasi diukur dengan average time on site adalah rata-rata waktu yang dihabiskan oleh visitor saat berada di website. Semakin tinggi durasi visitor yang singgah di website, maka target sebuah website bisa dikatakan tercapai, karena menyediakan informasi yang berbobot dan relevan dengan apa yang dicari visitor tersebut. Average session duration atau avg. session duration merupakan total dari durasi (dalam hitungan detik) dibagi dengan jumlah keseluruhan sessions. Perhitungan untuk setiap individual session duration biasanya berbeda-beda berdasarkan kondisi dimana terdapat engagement hits pada page terakhir dalam sebuah session. Engagement hits sendiri dapat diatur berdasarkan parameter tertentu dalam tracking code.

88

2.1.7 Kepuasan Bagi perusahaan yang berpusat pada pelanggan, kepuasan pelanggan merupakan tujuan dan sasaran perusahaan. Jumlah perusahaan yang semakin banyak mengharuskan perusahaan perusahaan yang ada untuk mempunyai strategi khusus dalam bersaing, bertahan hidup dan berkembang. Interaksi pada pasar dimulai oleh pelanggan sejak pelanggan memiliki kebutuhan dan keinginan akan barang dan jasa. Kebutuhan yang dimiliki oleh pelanggan mendorong produsen yaitu perusahaan untuk menyediakan barang dan jasa tersebut. Sejalan dengan munculnya kebutuhan dan keinginan, kemudian muncul harapan harapan mengenai barang dan jasa yang nantinya akan diterima dari produsen. Tujuan perusahaan adalah memberi kepuasan pada pelanggan melalui produk yang ditawarkan, produk yang memiliki nilai lebih akan memberi kepuasan lebih juga bagi pelanggan. Nilai produk dapat dipenuhi melalui peningkatan kegunaan produk. Hal inilah yang menjadi dasar bagi suatu produsen atau perusahaan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan akan barang dan jasa sehingga tercapai kepuasan pelanggan. Di dalam suatu proses keputusan, konsumen tidak akan berhenti hanya sampai proses konsumsi. Konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukannya. Inilah yang disebut dengan evaluasi alternatif pasca pembelian atau pasca konsumsi. Proses ini juga dapat disebut sebagai proses evaluasi alternatif tahap kedua. Hasil dari evaluasi pasca konsumsi tahap kedua adalah konsumen puas atau tidak puas terhadap konsumsi produk atau merek yang telah dilakukannya. Setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa, konsumen akan memiliki perasaan puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa yang

89

dikonsumsinya.

Kepuasan

akan

mendorong

konsumen

membeli

dan

mengkonsumsi ulang produk tersebut. Sebaliknya perasaan yang tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali dan konsumsi produk tersebut (Sumarwan, 2002:321). 2.1.7.1. Definisi Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler dalam buku Sunyoto (2013, p.35), “kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Konsumen dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu kalau kinerja dibawah harapan, konsumen akan merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan merasa puas dan apa bila kinerja bisa melebihi harapan maka pelanggan akan merasakan sangat puas senang atau gembira. “

Menurut Kotler & Keller (2009), Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Band (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa: “Kepuasan tercapai ketika kualitas memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen. Sebaliknya, bila kualitas tidak memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen maka kepuasan tidak tercapai. Konsumen yang tidak puas terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya akan mencari perusahaan lain yang mampu menyediakan kebutuhannya.“ Menurut Tjiptono (1997) “Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan memberikan rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.”

90

Menurut Rangkuti (2011), Kepuasan konsumen adalah respon atau reaksi terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah penggunaan atau pemakaian. Sedangkan Gaspers (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa: Kepuasan konsumen sangat bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen. Menurut teori Supranto dalam jurnal Susanti (2012), Kepuasan konsumen merupakan label yang digunakan oleh konsumen untuk meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat, terkait dengan produk atau jasa. Sementara Engel, Roger & Miniard (2004) mengatakan bahwa: Kepuasan adalah evaluasi pasca konsumsi untuk memilih beberapa alternatif dalam rangka memenuhi harapan. Sedangkan menurut jurnrnal Bachtiar (2011), Kepuasan konsumen merupakan perasaan positif konsumen yang 16 berhubungan dengan produk / jasa selama menggunakan atau setelah menggunakan jasa atau produk. Tjiptono, (2011:433) menjelaskan bahwa Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Secara sederhana kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya memenuhi sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”. Namun, ditinjau dari perspektif perilaku konsumen, istilah „kepuasan pelanggan‟ lantas menjadi sesuatu yang kompleks. Bahkan hingga saat ini belum dicapai kesepakatan atau konsensus mengenai konsep kepuasan pelanggan: “apakah kepuasan merupakan respon emosional ataukah evaluasi kognitif” (Edwarson, 1998; Giese & Cote, 2000; Peterson & Wilson, 1992; Yi, 1990). Kotler (2010:10) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai “Sejauh mana anggapan kinerja produk atau jasa memenuhi harapan pembeli”. Bila kinerja produk lebih rendah daripada harapan pelanggan, maka pelanggan tidak puas, bila kinerja sesuai atau melebihi harapan pelanggan, maka pelanggan merasa puas.

91

Wilkie (1990) seperti dikutip Tjiptono (2002:24) mendefinisikan

Kepuasan

pelanggan sebagai “suatu tanggapan emosional pada evaluasi pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa”. Berdasarkan beberapa definisi kepuasan di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan akan tercapai pada saat produk atau jasa memiliki kinerja yang baik atau sesuai harapan konsumen. Kepuasan akan memperkuat sikap konsumen terhadap produk / jasa / merek / perusahaan dimana kemungkinan besar pelanggan akan membeli kembali produk / jasa / merek / perusahaan yang sama di masa yang akan datang.

2.1.7.2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi hal yang sangat esensial bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Pada prinsipnya kepuasan pelanggan itu dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik. Ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu sebagai berikut (Tjiptono, 2002:34): a. Sistem keluhan dan saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga

92

bagi perusahaan, sehingga memungkinkan perusahaan untuk memberikan respon secara tepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul. b. Ghost shopping Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. c. Lost customer analysis Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijaksanaan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. d. Survei kepuasan konsumen Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survei, baik dengan survei melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feed back) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pada penelitian ini kepuasan konsumen diukur melalui survei kepuasan konsumen dengan pengukuran indikator kepuasan konsumen sebagai berikut (Rahadi, 2013:5):

93

a. Puas dengan layanan bisnis online. Suatu perusahaan yang mampu memberikan layanan yang baik akan mampu menciptakan konsumen yang puas. Layanan yang baik juga harus dilakukan pada bisnis online. b. Puas dengan pembelian melalui bisnis online. Kemudahan dan kecepatan pembelian melalui media online memberikan kontribusi positif pada peningkatan kepuasan konsumen. c. Puas dengan produk yang dijual bisnis online. Pihak manajemen bisnis online harus memberikan informasi yang detail mengenai produk yang dijual. Hal ini dilakukan dengan tujuan agar konsumen dapat mengetahui dengan baik karakteristik dari produk yang dijual. Hal ini penting untuk dilakukan dengan tujuan agar konsumen puas setelah menerima produk yang dibeli karena sesuai dengan harapannya. d. Puas dengan lingkungan belanja bisnis online. Sistem pembelian di bisnis online harus dapat memberikan kenyaman yang tinggi bagi konsumen. Lingkungan bisnis yang baik akan memberikan kontribusi pada kepuasan konsumen.

2.1.7.3. Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan Sebagaimana telah dijelaskan di depan bahwa metode survei merupakan metode yang paling banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan. Metode survei kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan beberapa cara sebagai berikut (Tjiptono, 2002:35):

94

a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti “Ungkapkan seberapa puas saudara terhadap pelayanan perusahaan kami” pada skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, cukup puas, puas, dan sangat puas. b. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan (derived dissatisfaction). c. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (problem analysis). Responden dapat diminta untuk merangking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen (importance/ performance ratings). Kepuasan nasabah pada intinya adalah para nasabah akan membandingkan antara harapan (Expectation) dan pelayanan yang diterima (Perception). Kepuasan nasabah merupakan salah satu rahasia keberhasilan suatu bisnis perbankan dalam era persaingan yang sangat ketat sekarang ini.saat ini hampir sebagian besar perbankan sudah mulai merasakan pentingnya kepuasan nasabah ini.banyak produk -produk perbankan maupun produk jasa perbankan lainnya yang sudah berorientasi pada customer oriented.demikian juga dengan era digital seperti saat ini perbankan berlomba-lomba memasuki era digital saat ini.baik sebagai produk atau sebagai pendukung transaksi nasabah .sehingga nasabah dimudahkan

95

dengan digitalisasi perbankan saat ini.nasabah sangat mudah bisa transaksi dimana pun dan kapan pun. Secara umum, kepuasan menurut Kotler dan Keller (2013] adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang dihasilkan dari membandingkan performa produk maka pelanggan merasa sangat puas. Menurut Lupiyoadi [2013] berdasarkan riset yang dilakukan, telah terbukti bahwa perusahaan yang berhasil memberikan tingkat kepuasan pelanggan dan mempertahankan pelanggan yang lebih tinggi akan memperoleh profit yang lebih tinggi pula. Kotler et, al dalam Tjiptono, F dan Chandra [2011] menyatakan bahwa ada beberapa metode yang bisa digunakan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya, salah satunya adalah dengan sistem keluhan dan saran. Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Customer Satisfaction Menurut Giese & Cote (2000) kepuasan pelanggan diidentifikasi dengan respon (kognitif atau afektif) yang berkaitan dengan fokus tertentu (yaitu pengalaman pembelian dan / atau produk yang terkait) dan terjadi pada waktu tertentu (misalnya pasca-pembelian, pasca-konsumsi). Definisi tersebut didukung oleh peneliti Sureshchandar et al., (2002) yang mengatakan bahwa tinggi rendahnya kepuasan pelanggan ditentukan oleh pengalaman kumulatif pelanggan itu sendiri dan kontak mereka dengan supplier. Sedangkan Kotler (2010) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai “the extent to which a product’s perceived performance matches a buyer’s expectations”, dimana dapat diartikan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkatan

96

dimana kinerja produk atau jasa yang dirasakan memenuhi harapan pelanggan. Jika kinerja produk atau jasa dibawah harapan, maka pelanggan akan merasa tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan akan merasa puas. Menurut Swan dalam Manalu (2008) menyatakan bahwa : kepuasan konsumen sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan pemakaian. Perusahaan harus selalu mengantisipasi pelayanan yang diberikan perusahaan lain karena nasabah memiliki banyak alternatif pilihan akan barang atau jasa yang tersedia. Selain itu perusahaan bergantung kepada dua sumber yaitu nasabah baru dan nasabah lama. Definisi Kepuasan menurut Kotler (2007) merupakan suatu perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul setelah membandingkan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapannya. Konsumen ingin membeli suatu produk dengan harapan akan memberikan manfaat pada saat digunakan yang dibagi atas tiga kategori yaitu kinerja atau manfaat produk yang telah dibeli dan dipakainya, diperbandingkan dengan harapan, dan hasil penilaiannya, yang dibagi atas tiga kategori yaitu : 1) Diskonfirmasi positif , Dimana kinerja melebihi harapan yang menghasilkan respon kepuasan yang tinggi dan akan kembali untuk membeli lagi. 2) Diskonfirmasi sederhana,

Dimana

kinerja sesuai dengan harapan yang

menyiratkan suatu respon netral dan mempengaruhi keinginan untuk membeli lagi. 3) Diskonfirmasi negative, Dimana kinerja lebih rendah dari harapan sehingga tidak ada keinginan kembali untuk membeli lagi.

97

Menurut Kotler (2007) untuk mengukur Kepuasan, indikator pengukurannya adalah: a) Profesionalitas Merupakan kinerja karyawan perusahaan dalam memberikan pelayanan terhadap konsumen. b) Ketanggapan pelayanan Adanya perhatian perusahaan dalam menanggapi konsumen maupun keluhan yang disampaikan konsumen. c) Keberadaan pelayanan Merupakan sikap supel dan komunikatif yang dikembangkan oleh karyawan perusahaan terhadap konsumen. d) Kepuasan menyeluruh Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen atas kualitas pelayanan yang telah diperoleh. e) Penataan tempat Kebersihan gedung dan ruangan perusahaan yang harus diperhatikan untuk kenyamanan konsumen. Dalam konteks teori consumer behavior, kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Dengan demikian kepuasan dapat diartikan sebagai hasil dari penilaian (persepsi) konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan di mana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Tingkat kenikmatan yang dimaksud disini adalah kesesuaian antara apa yang dirasakan oleh konsumen dari pengalaman konsumsinya dengan apa yang diharapkannya (Palilati, 2004). Menurut Parasuraman (1988) adanya kepuasan pada diri konsumen, maka produk perusahaan dapat memperoleh citra baik dari konsumen dan pada gilirannya akan memperoleh loyalitas dari konsumen. Dengan tumbuhnya loyalitas pada diri konsumen, maka konsumen akan melakukan

98

pembelian berulang-ulang serta menambah jumlah pembelian mereka. Jadi, pemuasan kebutuhan dan keinginan konsumen merupakan syarat

bagi

kelangsungan hidup dan perkembangan perusahaan. Mempertahankan pengguna jasa/pelanggan agar memperoleh kepuasan dan loyalitas yang tinggi, dibutuhkan strategi yang dapat diimplementasikan oleh pihak manajemen. Salah satu strategi yang penting adalah memberikan kualitas pelayanan yang prima. Secara umum kualitas pelayanan (service quality) adalah sikap atau penilaian global tentang keunggulan dari jasa, meskipun lingkup sebenarnya dari sikap ini tidak ada keseragaman pendapat (Robinson, 1999)

2.1.8 Citra Citra merupakan kesan, perasaan dan gambaran yang ditunjukkan masyarakat terhadap perusahaan, yang mencakup : reputation, recognition, affinity dan brand loyalty. (Peter dan Olson, 2000:248-24). Kotler (1997:57) Pengertian citra adalah apa yang dipikirkan konsumen tentang suatu produk. Termasuk didalamnya adalah persepsi dan sikap yang didasarkan pada reaksi dan rangsangan yang berkaitan dengan perusahaan yang diterima melalui kelima indera, “citra (image) adalah kepercayaan, ide dan impresi seseorang terhadap sesuatu”. Bagi sebuah perusahaan, image atau citra yang baik mutlak diperlukan. Sedemikian penting arti dari citra (image) itu sendiri sehingga perusahaan bersedia mengeluarkan biaya dan tenaga ekstra untuk meraihnya. Citra (image) merupakan seperangkat keyakinan, ide, dan pesan yang dimiliki seseorang terhadap suatu objek.

(Kotler, 1995, dalam Sutisna, 2001:33). Citra adalah tujuan utama dan sekaligus merupakan reputasi dan prestasi yang hendak dicapai public relations. Meskipun demikian pengertian citra itu sendiri abstrak (intangible) dan tidak dapat diukur.

99

Menurut Jasfar (2005), Citra suatu perusahaan yang meliputi nama baik perusahaan, reputasi ataupun keahliannya merupakan faktor yang sering mempengaruhi keputusan pembeli dan sektor jasa dibandingkan sektor produk. Kotler (2000) dalam Nova, (2011: 298) menjelaskan pengertian Citra adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau produknya. Citra dipengaruhi oleh banyak faktor di luar kontrol perusahaan. Setiap perusahaan mempunyai citra yang disadari atau tidak telah melekat pada perusahaan tersebut. Tidak sedikit barang atau jasa yang dihasilkan perusahaan begitu kuat citranya di benak konsumennya.Kotler mengemukakan teorinya yang menjelaskan bahwa citra perusahaan adalah respon konsumen pada keseluruhan penawaran yang diberikan perusahaan dan didefinisikan sebagai sejumlah kepercayaan, ide-ide, dan kesan masyarakat pada suatu organisasi. Citra sebuah organisasi merepresentasikan nilai-nilai seseorang dan kelompok-kelompok masyarakat yang mempunyai hubungan dengan organisasi tersebut. Menurut Frank Jefkins dalam buku Public Relations, definisi citra dalam konteks humas, citra diartikan sebagai “kesan, gambaran, atau impresi yang tepat (sesuai dengan kenyataan) atas sosok keberadaan berbagai kebijakan personil personil atau jasa-jasa dari suatu organisasi atau perusahaa”.Citra dapat dikatakan sebagai persepsi masyarakat dari adanya pengalaman, kepercayaan, perasaan, dan pengetahuan masyarakat itu sendiri terhadap perusahaan, sehingga aspek fasilitas yang dimiliki perusahaan, dan layanan yang disampaikan karyawan kepada konsumen dapat mempengaruhi persepsi konsumen terhadap citra.

100

Pengertian citra itu sendiri abstrak (intangible), tidak nyata, tidak bisa digambarkan secara fisik dan tidak dapat diukur secara sistematis, karena citra hanya ada dalam pikiran.Walaupun demikian, wujudnya bisa dirasakan dari hasil penilaian baik atau buruk, seperti penerimaan dan tanggapan baik positif maupun negatif yang datang dari publik dan masyarakat luas pada umumnya. Citra bisa diketahui, diukur dan diubah.Penelitian mengenai citra organisasi (Corporatee image) telah membuktikan bahwa citra bisa diukur dan diubah, walaupun perubahan citra relatif lambat. Selanjutnya Ardianto dan Soemirat menjelaskan bagaimana efek kognitif dari komunikasi sangat mempengaruhi proses pembentukan citra seseorang. Model Pembentukan Citra

Gambar 2.4 Model Pembentukan Citra Sumber: Ardianto dan Soemirat. Dari gambar 2.1 di atas dapat di jelaskan bahwa stimulus adalah input yang diberikan kemudian diproses melalui pola pikir tentang sesuatu yang dipercaya dapat mempengaruhi persepsi, motivasi dan sikap mereka sehingga akhirnya menghasilkan output yaitu berupa respon atau perilaku tertentu.

101

Dengan demikian citra merupakan salah satu aset terpenting dari perusahaan atau organisasi yang selayaknya terus menerus dibangun dan dipelihara.Citra yang baik merupakan perangkat kuat, bukan hanya untuk menarik konsumen dalam memilih produk atau perusahaan, melainkan juga dapat memperbaiki sikap dan kepuasan pelanggan terhadap perusahaan. Berikut ini adalah dimensi atau sub variabel citra perusahaan yang digunakan dan dikembangkan dari gabungan penelitian Zhang dan Shirley Harrison (dalam Fitriani 2012) yaitu: a. Personality, di antaranya yaitu

sikap perusahaan

dalam

bertanggung

jawab kepada nasabah jika terjadi masalah. b. Value, di antaranya yaitu nilai moral, etika dan kepedulian karyawan kepada nasabah dalam melayani. c. Communication, di antaranya yaitu brosur mengenai perusahaan jelas, iklan yang disajikan menarik dan website mudah diakses. d. Likeability, di antaranya yaitu keramahan karyawan, perhatian karyawan secara personal. Citra perusahaan tidak dapat direkayasa, artinya citra tidak datang dengan sendirinya melainkan dibentuk oleh masyarakat, dari upaya komunikasi dan keterbukaan perusahaan dalam usaha membangun citra positif yang diharapkan. Upaya membangun citra tidak bisa dilakukan secara serampangan pada saat tertentu saja, tetapi merupakan suatu proses yang panjang. Karena citra merupakan semua persepsi atas objek yang dibentuk oleh konsumen dengan cara memproses informasi dari berbagai sumber sepanjang waktu.

102

a. Reputasi perusahaan Reputasi adalah intangible asset yang sulit diukur dan dijelaskan keberadaannya karena reputasi bukan sebuah produk yang dapat dilihat.Meski demikian keberadaan reputasi yang baik dapat memperkuat posisi perusahaan ketika berhadapan dengan pesaing. Menurut Fombrun, reputasi merupakan perwujudan dari pengalaman seseorang dengan produk, ataupun pelayanan yang mereka dapatkan. Reputasi yang baik akan meningkatkan kredibilitas, membuat konsumen lebih percaya diri bahwa mereka akan mendapatkan apa yang telah dijanjikan kepada mereka. Reputasi menjadi sebuah jaminan bahwa yang konsumen dapatkan akan sesuai dengan ekspektasi yang mereka miliki. Dalam era komunikasi yang serba cepat seperti sekarang ini, reputasi menjadi salah satu faktor penentu dalam usaha untuk meningkatkan dan mempertahankan eksistensi perusahaan.Untuk itu, reputasi harus dikelola dengan baik

dengan menciptakan komunikasi

yang

tepat

dan strategis. Reputasi

perusahaan menurut Charles Fombrun (dalam Rosidah, 2011) memiliki pengertian sebagai gambaran secara keseluruhan akan tindakan perusahaan di masa lalu dan prospek yang dimiliki perusahaan di masa yang akan datang melalui segala kebijakan yang telah diambil apabila dibandingkan dengan perusahaan pesaingnya. Downling mendefinisikan reputasi perusahaan sebagai “hasil evaluasi (penilaian) yang menggambarkan citra perusahaan menurut masyarakat.”Oleh karena itu, reputasi merupakan penilaian terhadap sebuah organisasi atau produk yang didalamnya melekat faktor trust (kepercayaan) dari khalayak. Pada proses

103

pengambilan keputusan khalayak, maka reputasi menjadi komponen yang sangat dinilai dan dipertimbangkan. Jadi dapat disimpulkan bahwa reputasi perusahaan adalah persepsi konsumen mengenai kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan terbaik, atau penilaian tentang keadaan masa lalu dan prospek masa yang akan datang mengenai kualitas perusahaan atau produk. Reputasi kualitas perusahaan tidak terbatas hanya pada produk atau jasa yang dihasilkan tetapi sering dihubungkan dengan reputasi perusahaan secara keseluruhan. Pada dasarnya reputasi perusahaan merupakan penghargaan yang didapat oleh perusahaan karena adanya keunggulan-keunggulan yang ada pada perusahaan tersebut, yaitu kemampuan yang dimiliki oleh perusahaan sehingga perusahaan akan terus dapat mengembangkan dirinya untuk terus dapat menciptakan hal-hal yang baru bagi pemenuhan kebutuhan konsumen. Berikut ini adalah gambaran bagaimana reputasi perusahaan dapat terbentuk melalui citra perusahaan dan identitas perusahaan:

104

Model Westcott Alessandri

Gambar 2.5 Model Westcott Alessandri Sumber: Westcott Alessandri. Pada Gambar 2.5 di atas Westcott dan Alessandri mengilustrasikan bagaimana identitas perusahaan bekerja di dalam konteks dihubungkan dengan konsep misi perusahaan, citra perusahaan dan reputasi perusahaan. Model ini menunjukan bahwa identitas perusahaan adalah sebuah proses dimulai dari bawah dan ke atas, maksudnya bahwa misi perusahaan mempengaruhi identitas perusahaan, identitas perusahaan mempengaruhi citra, dan citra membangun reputasi perusahaan. Dalam penelitian yang dilakukan Trimanah disebutkan, Pada tahun 2007 Reputation Institute (RI) telah mengembangkan sebuah barometer standar disebut RepTrack untuk mengukur berbagai reputasi yang dimiliki oleh berbagai perusahaan, dan secara teratur melakukan survey ke public yang mengevaluasi

105

beberapa perusahaan ternama di dunia. RepTrack meminta masyarakat untuk menggambarkan persepsi mereka terhadap sebuah perusahaan. Berikut adalah dimensi kuncinya: a. Performance (kinerja): persepsi mengenai hasil dan prospek keuangan perusahaan. b. Workplace (tempat kerja): persepsi terhadap lingkungan kerja perusahaan tersebut dengan kualitas karyawannya. c. Identity Corporatee (identitas): persepsi terhadap nama, logo atau lainnya yang berhubungan dengan identitas perusahaan. Brown et al. juga mencoba mendefinisikan reputasi perusahaan adalah asosiasi mental mengenai organisasi yang dipikirkan oleh orang-orang di luar organisasi. Berdasarkan definisi tersebut, Brown mencoba menjelaskan bahwa reputasi merujuk pada apa yang dipikirkan oleh stakeholder mengenai organisasi. Hal inilah yang menurut Brown et al., membedakan reputasi perusahaan dengan identitas perusahaan dan citra perusahaan.Menurut mereka identitas merujuk kepada asosiasi mental mengenai organisasi yang dijadikan pegangan oleh anggota organisasi; identitas menggambarkan siapakah kita (public internal) sebagai sebuah organisasi. Sedangkan citra sendiri dibedakan menjadi dua bentuk: citra yang dikehendaki (intended image) dan citra yang diterangkan (construed image). Citra yang dikehendaki adalah gambaran mengenai organisasi, yang diinginkan organisasi terbentuk di benak para stakeholdernya. Sedangkan citra yang

106

diterangkan adalah apa yang diyakini oleh para anggota organisasi mengenai pencitraan mereka di benak stakeholder. Menurut Trimanah, Reputasi tidak sama dengan citra, juga tidak sama dengan brand atau merek. Proses membangun, mempertahankan dan meningkatkan reputasi lebih panjang daripada membangun, mempertahankan dan meningkatkan citra atau brand. Sementara citra terbentuk berdasarkan pengetahuan dan informasiinformasi yang diterima seseorang. Oleh karena itu reputasi lebih mapan dan stabil daripada citra dan brand.

2.1.8.1 Peran Citra Gronroos dalam Sutisna (2001:332) mengidentifikasi terdapat empat peran citra dalam organisasi, antara lain: 1. Citra menceritakan harapan bersama dengan kampanye pemasaran eksternal, seperti periklanan, penjualan pribadi dan komunikasi dari mulut ke mulut. Citra mempunyai dampak pada adanya pengharapan.

Citra positif lebih

memudahkan bagi organisasi untuk berkomunikasi secara efektif dan membuat orang-orang lebih mudah mengerti dengan komunikasi dari mulut ke mulut. 2. Citra sebagai penyaring yang mempengaruhi persepsi pada kegiatan perusahaan. Kualitas teknis dan khususnya kualitas fungsional dilihat melalui saringan ini. Jika citra baik, maka citra menjadi pelindung. 3. Citra adalah fungsi dari pengalaman dan juga harapan konsumen. Ketika konsumen membangun harapan dan realitas dalam bentuk teknis dan

107

fungsional dan hal itu dirasakan memenuhi citra, maka citra akan mendapatkan penguatan dan bahkan meningkat. 4. Citra mempunyai pengaruh penting pada manajemen. Citra yang negatif dan tidak jelas akan berpengaruh negatif terhadap kinerja karyawan dan hubungan dengan konsumen. Sebaliknya, citra positif dan jelas, misalnya citra organisasi yang sangat baik secara internal menceritakan nilai-nilai yang jelas dan menguatkan sikap positif terhadap organisasi. Citra merupakan kesan, perasaan dan gambaran yang ditunjukkan masyarakat terhadap perusahaan, yang mencakup : reputation, recognition, affinity dan brand loyalty. Keinginan sebuah perbankan untuk mempunyai citra yang baik di hadapan nasabahnya berawal dari pengertian yang tepat mengenai citra secara stimulus adanya pengelolaan upaya yang perlu dilaksanakan. Ketepatan pengertian mengenai citra agar perusahaan dapat menetapkan upaya dalam mewujudkannya pada objek dan mendorong prioritas pelaksanaan. Menurut Philip Kotler, “Citra adalah suatu perangkat keyakinan, ide dan kesan yang dimiliki seseorang terhadap suatu objek” (1997 : 259). Sutisna mengemukakan “Citra adalah total persepsi terhadap suatu objek yang dibentuk dengan memproses informasi dari berbagai sumber setiap waktu” (2001 : 83). Buchari alma mendefinisikan “Citra sebagai kesan yang diperoleh sesuai dengan pengetahuan dan pengalaman seseorang tentang sesuatu” (2003 : 28). Sering dikatakan bahwa citra adalah kekuatan, artinya citra mempunyai kemampuan di luar perusahaan yang dapat menambah kekuatan bagi produk barang

108

atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan (Kotler dan Armstrong, 1997). Zeithaml and Bitner (1996) mendefinisikan citra sebagai kesan terhadap suatu produk, atau merek dari suatu perusahaan yang disimpan dalam ingatan seseorang atau kelompok yang dihasilkan melalui pengalaman di masa yang lampau. Dengan demikian apabila pengalaman dari layanan yang diterima oleh konsumen itu baik, akan membentuk citra yang baik terhadap perusahaan tersebut, sebaliknya apabila layanan yang diterima itu jelek maka akan membentuk citra yang jelek pula. Menurut Rhenald Kasali, Citra perusahaan yang baik dimaksudkan agar perusahaan dapat tetap hidup dan orang-orang didalamnya terus mengembangkan kreativitas bahkan memberikan manfaat-manfaat yang lebih berarti bagi orang lain” (2003 : 30). Kotler berpendapat bahwa kepercayaan dan sikap dapat dipercaya (kredibel) dapat mempengaruhi citra produk dan merek serta orang dapat bertindak berdasarkan citra tersebut (1998 : 153). Teori tersebut dapat dijadikan landasan bahwa kredibilitas suatu perusahaan dapat mempengaruhi citra perusahaan itu sendiri. Hal ini dapat diterapkan pada objek penelitian dalam tesis ini bahwa kredibilitas PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional (persero) tbk akan mempengaruhi citra PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional (persero) tbk. Citra adalah cara masyarakat mempersiapkan (memikirkan) perusahaan atau produknya. Sedangkan identitas adalah berbagai cara yang diarahkan perusahaan untuk mengidentifikasikan dirinya dan memposisikan dirinya atau produknya. Perusahaan merancang suatu identitas atau penetapan posisi (positioning) untuk membentuk citra masyarakat (persepsi masyarakat) terhadap perusahaan atau produknya. Citra dipengaruhi oleh rangsangan dari luar (informasi) dan juga unsur

109

perasaan atau emosi manusia. Bagi perusahaan memiliki citra (reputasi) yang baik merupakan faktor yang sangat penting karena akan memberikan berbagai macam manfaat. Perusahaan yang memiliki citra atau reputasi yang baik akan mendorong konsumen membeli produk yang ditawarkan, mempertinggi kemampuan bersaing, mendorong semangat kerja karyawan, dan meningkatkan loyalitas pelanggan (Istijanto 2005) dalam Nifita (2010). Menurut Kotler (2007), Untuk mengukur citra dapat digunakan indikator sebagai berikut : a. Lokasi Tempat untuk melakukan aktivitas usaha, dalam hal ini lokasi sebuah perusahaan harus strategis dan dekat dengan daerah pemasaran. b. Administrasi Merupakan tata cara atau proses untuk mendapatkan pelayanan dari bank yang harus dilalui oleh setiap nasabah. c. Kecepatan dan akurasi melakukan transaksi Merupakan aktivitas rutin yang dilakukan

dalam

sebuah

lembaga

perbankan

untuk

melaksanakan

aktivitas keuangan yang dibutuhkan nasabah. 2.1.9 Penelitian Terdahulu

No 1.

Nama Peneliti Yusnain

Tabel 2.1 Tinjauan Penelitian Terdahulu Judul Hasil Persamaan Perbedaan Penelitian Penelitian Pengaruh Kualitas Terdapat pengaruh yang a. Internet a. kualitas Pelayanan Internet signifikan dari variabel banking pelayanan Banking Terhadap kualitas pelayanan b. kepuasan b. loyalitas Kepuasan Dan internet banking Loyalitas terhadap kepuasan Konsumen Pada nasabah pengguna Bank Swasta internet banking. Hasil uji regresi linier berganda dari lima

110

Nama Peneliti

Judul Penelitian

2.

Endang Rusdianti, Sri Purwantini, Paulus Wardoyo

Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Layanan BNI E –Banking

3.

Liza Harmelia (2012)

Pengaruh Nilai Nasabah, Kepercayaan dan Kualitas Layanan E-Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional (Persero) Tbk. Cabang Medan Gatot Subroto

No

Hasil Penelitian dimensi Kualitas Layanan internet banking terdapat tiga dimensi yang mempunyai pengaruh bermakna terhadap kepuasan nasabah pengguna internet banking bahwa tingkat kepuasan nasabah selain dipengaruhi oleh kualitas layanan juga dipengaruhi oleh faktorfaktor lain Hasil perhitungan CSI (Customer Satisfaction Index) nasabah Bank BNI Customer Satisfaction Index menunjukkan besaran 61,57%, hal ini memberikan gambaran bahwa nasabah cukup puas atas kinerja layanan yang diberikan oleh BNI e-banking, tetapi masih belum maksimal secara keseluruhan Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan nilai nasabah, kepercayaan dan kualitas layanan ebanking berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional (Persero) Tbk. Cabang Medan Gatot Subroto. Uji parsial menunjukkan bahwa nilai nasabah tidak berpengaruh signifikan terhadap

Persamaan

Perbedaan

a. kepuasan  Kualitas nasabah layanan b. E-banking

 Kepuasan  Nilai nasabah Nasabah  Bank BRI  Kepercaya an  Kualitas layanan

111

No

Nama Peneliti

Judul Penelitian

4.

Novianti Budiman ( 2016 )

Pengaruh Digital Marketing Dan Customer Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia

5.

H. Djohar Pengaruh Internet Arifin Banking Terhadap ( 2016 ) Tingkat Kepercayaan Nasabah Pada Bank BRI Syariah KCP Arjawinangun

Hasil Penelitian kepuasan nasabah pada PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional (Persero) Tbk. Cabang Medan Gatot Subroto. Sedangkan kepercayaan dan kualitas layanan ebanking berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional (Persero) Tbk. Cabang Medan Gatot Subroto.

Persamaan

Perbedaan

Variabel digital  Digital  Customer marketing dalam Marketing Relations penelitian ini hip berpengaruh signifikan  Loyalitas secara parsial terhadap konsumen variabel loyalitas konsumen Variabel customer relationship marketing menjadi variabel yang signifikan secara parsial terhadap variabel loyalitas konsumen. Hasil pengolahan data dalam penelitian ini menunjukkan bahwa variabel ini memberikan pengaruh yang positif dan signifikan Layanan internet  Internet  Kepercay banking yang diterapkan banking aan di Bank BRI Syariah nasabah KCP. Arjawinangun Cirebon dari hasil pengolahan angket variabel X (internet banking), yakni 78,3% dengan frekuensi 54 responden menyatakan

112

No

Nama Peneliti

Judul Penelitian

6.

Rita Hartati Implementasi ( 2019 ) Digital Marketing Untuk Meningkatkan Kepuasan Nasabah Dan Dampaknya Pada Citra Pada Industri Perbankan (Survey Pada Nasabah PT Bank Rakyat Indonesia Persero, Tbk)

7.

Andi Sukandi, Nunung Ayu Sofiati Efi, Yoyo

Implementasi Digital Marketing Untuk Meningkatkan Kepuasan Nasabah

Hasil Persamaan Perbedaan Penelitian sangat baik artinya bahwa internet banking yang dilakukan di Bank BRI Syariah KCP. Arjawinangun telah dilaksanakan dengan sangat baik. pengaruh internet banking terhadap tingkat kepercayaan nasabah pada perbankan syariah di Bank BRI Syariah KCP. Arjawinangun Cirebon berdasarkan uji signifikan terdapat hubungan yang positif antara internet banking terhadap kepercayaan nasabah. Hasil penelitian  Digital  Skala menunjukkan Marketing, pengukur implementasi digital Kepuasan an marketing telah dan Citra semantic dilakukan dengan baik, differenakibatnya nasabah sial menjadi puas, dan citra perbankan dinilai baik oleh nasabah. Uji verifikatif menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan dari digital marketing terhadap kepuasan nasabah 2 dengan R sebesar 61,7% yang berdampak terhadap Citra Perbankan dengan total pengaruh R2 sebesar 71,4%. Penelitian menunjukkan  Digital  Customer bahwa implementasi Marketing, Relations digital marketing pada dan Citra hip PT. BNI, dengan Loyalitas variabel Website konsumen

113

No

8.

Nama Peneliti Sudaryo (2019)

Judul Penelitian Dan Berdampak Pada Citra Lembaga Perbankan

Ana Fitriana(20 17)

Pengaruh EMarketing dan ECRM terhadap Loyalitas Nasabah Menggunakan Internet Banking Bank Syariah Mandiri

Hasil Persamaan Perbedaan Penelitian enggagemen, Sosial Enggagement, clik trough rate, Conversion Rate serta duration. Masuk dalam kategori cukup baik, kepuasan nasabah masuk dalam kategori puas, citra lembaga perbankan PT. BNI, masuk dalam kategori tinggi. Serta menunjukkan bahwa digital marketing berdampak terhadap kepuasan nasabah dan image lembaga perbankan, kepuasan yang dirasakan oleh konsumen lembaga keuangan berpengaruh terhadap citra perusahaan, digital marketing berpengaruh terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan oleh nasabah serta berakibat pada kesan atau citra lembaga keuangan nasional pada PT. BNI. Hasil analisis uji regresi  Loyalitas  Kepuasan linier berganda Nasabah dan Citra menunjukkan bahwa variabel e-Marketing (X1), e-CRM (X2) berpengaruh positif terhadap eLoyalty nasabah Bank Syariah Mandiri cabang Pontianak baik secara parsial (sendiri-sendiri) maupun simultan (bersama sama) meskipun perannya

114

No

9.

10

Nama Peneliti

Judul Penelitian

Lucyantoro ,B.,& Rachmansy ah,M.(2018 )

Penerapan Strategi Digital Marketing, Teori Antrian Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus di MyBCA Ciputra World Surabaya) Ridho, Pengaruh EM.R. (2013 Marketing Terhadap Citra Merek Nay@Dam Pada Pt Kreasi Putra Serayu

11

Mulyaning sih, A. L & Suasana. (2016)

Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank OCBC NISP di Denpasar

12

Zohaib effect of brand trust Ahmed dkk and customer (2014) satisfaction on

Hasil Penelitian belum menunjukkan pengaruh yang tinggi. Secara simultan variabel Digital Marketing (X1) dan Teori Antrian (X2) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan dalam bertransaksi di myBCA Ciputra World Surabaya. Citra merek Nay@dam dipersepsikan baik oleh pelanggan pada PT Kreasi Putra Serayu. Hal ini didominasinya pelanggan dengan tingkat keinginan untuk membeli kembali produk Nay@dam. Dan dikenalnya Nay@dam sebagai produk oleholeh dari batam., Penerapan e-marketing mempunyai pengaruh terhadap citra merek Nay@dam. Hasil penelitian menunjukan bahwa ; citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank OCBC NISP di Denpasar. Kemudian kualitas pelayanan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Bank OCBC NISP di Denpasar Hasil penelitian menunjukan bahwa ; Kepercayaan Merek

Persamaan

Perbedaan

 Digital  Kepuasan Marketing dan Citra

 Citra

 Customer Relations hip  Loyalitas konsumen

 Citra,  Loyalitas Kepuasan

 Kepuasan  Loyalitas dan Citra

115

No

Nama Peneliti

Judul Penelitian brand loyalty bahawalpur

Hasil Penelitian in berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas merek pada produk Hewlett Packard di Pakistan, Kepuasan nasabah berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas merek pada produk Hewlett Packard di Pakistan.

13

Ahsan Jamal Baig, dan Abdul Rahim (2014)

Impact of customer satisfaction, brand image, and advertisement on brand loyalty of “Sting (energy drink)” with special focus on karachi

14

S Arun Influence of Service Kumar Quality on (2010) Attitudinal Loyality in Private Retail Banking: An Empirical Study

15

Asghar Study the Effects of Afshar J Customer Service dkk(2011) and Product Quality on Customer Satisfaction and Loyalty

Persamaan

Perbedaan

Hasil penelitian  Kepuasan  Digital menunjukan bahwa ; dan Citra marketing Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas merek Sting (Energy drink) di Pakistan, Citra merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas merek pada Sting (Energy drink) di Pakistan, Iklan berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas merek pada Sting (Energy drink) di Pakistan. Hasil penelitian ini  Loyalitas  Loyalitas adalah secara dan Citra keseluruhan layanan yang dirasakan berpengaruh positif antara kualitas menumbuhkan sikap pelanggan loyalitas melalui kepuasan pelanggan Hasil penelitian  Loyalitas  Citra, menunjukkan bahwa dan digital terdapat Kepuasan marketing hubungan antara layanan pelanggan dan kualitas produk dengan kepuasan pelanggan dan

116

Nama Peneliti

Judul Penelitian

16

Chai, K.H; Ding, Y. and Xing, Y., (2009)

Quality and Customer Satisfaction Spillovers in the Mobile Telecoms Industry

17

Grace Kavengi Onyancha

The Impact of Bank Brand Image on Customer Satisfaction and Loyalty: A Case of Kenya Commercial Bank

18

I.Boxer And G.Rekettye Acta Oeconomica Vol. 60,No. 3 (September 2010), pp. 275-293

The Influence Of Perceived Emotional Intelligence On The Perceived Service Value And Customer loyalty

No

Hasil Persamaan Perbedaan Penelitian loyalitas pada pengguna mobil Tata India kualitas mempengaruhi  Loyalitas  Citra, kepuasan dan loyalitas dan digital pelanggan harus Kepuasan marketing mempertimbangkan dengan siapa perusahaan bermitra dan mitra pemasok. citra merek bank  Citra,  digital memiliki efek positif Loyalitas marketing pada kepuasan dan dan loyalitas pelanggan. Kepuasan Artinya, citra merek bank yang positif tidak hanya meningkatkan loyalitas pelanggan secara langsung, tetapi juga meningkatkan kepuasan pelanggan melalui peningkatan kualitas layanan yang dirasakan, yang pada gilirannya meningkatkan loyalitas pelanggan. Service providers can  Tidak  Variabel intelligibly influence menggunaka customers’ impression and n variabel the emotional experience The they get through the service Influence Of provision interaction. Perceived Moreover, if this Emotional impression is positive, Intelligence customers perceive an On The incremental value in the Perceived service interaction and Service tend to develop a long- Value lasting commitment to the  Objek organization which can Penelitian: develop into loyalty. In Industrial general, this rationale is Organizati validated by the research. on In addition, it was discovered that price is not the main element of customer loyalty; even its

Customer Loyalty (Loyalitas Pelanggan)

117

No

Nama Peneliti

19

Xueming Luo and Christian Homburg Journal of Marketing Vol.71, No.2 (Apr.,2007) ,pp.133149

20

Daniel H. Simon, Miguel I Gomez, Edward W. McLaughlin and Dick R. Wittink Managerial and Decision Economics Vl.30, No.1 (Jan.,2009), pp.27-41

Judul Penelitian

Hasil Penelitian

Persamaan

Perbedaan

role is found to be less dominant than the role of emotion. Implication and projections for further studies are also discussed in the paper. Indicating that human  Tidak Neglected  Variabel Customer Outcomes of resources manager should menggunaka have a strong interest in n variabel Satisfaction Customer customer satisfaction as Neglacted (kepuasan Satisfaction well. Finally, the authors Outcomes pelanggan) investigate the moderating influence of market concentration on both relationships. The uncovered result have important implications for marketers in their dialogue with financial excecutives and human recources managers. Employee Attitudes, Customer satisfaction  Tidak  Variabel menggunaka Customer Customer with service positively Satisfaction Satisfaction, and affects performance. Our n variabel Employee (kepuasan Sales results suggest that Attitudes pelanggan) Performance : employee attitudes affect  Objek Assessing the sales performance Penelitian : Linkages in US through their impact on US Grocery Grocery Stores customer service. Stores

2.2 Kerangka Pemikiran 2.2.1 Pengaruh Digital Marketing Terhadap Kepuasan Konsumen Perkembangan

teknologi

informasi,

telekomunikasi,

dan

internet

menyebabkan mulai munculnya aplikasi bisnis yang berbasis internet. Salah satu

118

aplikasi yang mulai mendapat perhatian adalah Internet Banking atau digital banking. Saat ini perbankan di Indonesia tengah berlomba-lomba dalam kemajuan dibidang teknologi. Kemajuan dibidang teknologi ini akan mempermudah nasabah untuk bertransaksi dimanapun mereka berada tanpa perlu harus mengantri panjang untuk melakukan transaksi. dengan kecanggihan teknologi yang ada saat ini yaitu dengan bertransaksi melalui Internet Banking atau yang lebih dikenal E- Banking ( Helza Vebrika ST, 2007). Pendekatan-pendekatan pemasaran di era digital marketing tidak dengan hanya memasarkan produk, tetapi menjangkau pelanggan dengan hubunganhubungan yang dibangun antara pemasar dan konsumennya pada masa sebelum membeli dan setelah membeli produk. Hubungan antara pemasar dan konsumennya ini kemudian menciptakan kepuasaan konsumen yang dimaksudkan pada semua aktivitas pemasaran yang diarahkan pada pembentukan, pengembangan, dan pemeliharaan keberhasilan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya Kepuasan pelanggan adalah inti dari pencapaian profit dalam jangka panjang suatu perusahaan. Kepuasan pelanggan didasarkan pada upaya meniadakan atau setidaknya mempersempit kesenjangan antara harapan (expected service) dengan keadaan yang dihadapi (perception service). Parasuraman et al. (Supranto, 1997) membentuk model kualitas jasa yang menyoroti syarat-syarat utama untuk memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Zeithaml & Bitner (1996) menyatakan bahwa kepuasan pada umumnya dilihat sebagai konsep yang lebih luas daripada penilaian kualitas layanan, dimana kepuasan memfokuskan secara lebih spesifik

119

pada dimensi-dimensi layanan. Dengan pandangan ini, kualitas layanan yang diterima merupakan suatu komponen kepuasan pelanggan. Fokus pemasaran terhadap kepuasan nasabah adalah jelas: rendahnya kualitas akan menempatkan perusahaan pada kerugian kompetitif, berpotensi mengusir pelanggan yang tidak puas. Terlebih bagi industri perbankan dimana nasabah bank sebagai pelanggan merupakan para individu yang tidak bisa terpuaskan, meskipun bank mampu memberikan tingkat layanan dan harga yang pantas (Lovelock, 2010:86). perbankan yang menarik, nasabah memiliki lebih banyak pilihan untuk memenuhi kebutuhan yang beragam. Fakta tersebut tentu memaksa industri perbankan untuk kreatif menciptakan keunggulan bersaing di tengah persaingan ketat memperebutkan nasabah dan menjaga kepuasannya sehingga menjadi nasabah loyal yang mampu meningkatkan laba, yaitu orang, rumah tangga atau perusahaan yang dari waktu ke waktu memberikan arus pendapatan yang jauh melebihi arus biaya yang dikeluarkan untuk menarik, menjual dan melayani nasabah tersebut (Kottler & Keller, 2007: 183).

2.2.2 Pengaruh Digital Marketing Terhadap Citra Perusahan Keinginan sebuah perbankan untuk mempunyai citra yang baik di hadapan nasabahnya berawal dari pengertian yang tepat mengenai citra secara stimulus adanya pengelolaan upaya yang perlu dilaksanakan. Ketepatan pengertian mengenai citra agar perusahaan dapat menetapkan upaya dalam mewujudkannya pada objek dan mendorong prioritas pelaksanaan. Menurut Philip Kotler, “Citra adalah suatu perangkat keyakinan, ide dan kesan yang dimiliki seseorang terhadap suatu objek” (1997 : 259). Sutisna mengemukakan “Citra adalah total persepsi

120

terhadap suatu objek yang dibentuk dengan memproses informasi dari berbagai sumber setiap waktu” (2001 : 83). Buchari alma mendefinisikan “Citra sebagai kesan yang diperoleh sesuai dengan pengetahuan dan pengalaman seseorang tentang sesuatu” (2003 : 28). Sering dikatakan bahwa citra adalah kekuatan, artinya citra mempunyai kemampuan di luar perusahaan yang dapat menambah kekuatan bagi produk barang atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan (Kotler dan Armstrong, 1997). Zeithaml and Bitner (1996) mendefinisikan citra sebagai kesan terhadap suatu produk, atau merek dari suatu perusahaan yang disimpan dalam ingatan seseorang atau kelompok yang dihasilkan melalui pengalaman di masa yang lampau. Dengan demikian apabila pengalaman dari layanan yang diterima oleh konsumen itu baik, akan membentuk citra yang baik terhadap perusahaan tersebut, sebaliknya apabila layanan yang diterima itu jelek maka akan membentuk citra yang jelek pula. Menurut Rhenald Kasali, Citra perusahaan yang baik dimaksudkan agar perusahaan dapat tetap hidup dan orang-orang didalamnya terus mengembangkan kreativitas bahkan memberikan manfaat yang lebih berarti bagi orang lain” (2003 : 30). Kotler berpendapat bahwa kepercayaan dan sikap dapat dipercaya (kredibel) dapat mempengaruhi citra produk dan merek serta orang dapat bertindak berdasarkan citra tersebut (1998 : 153). Teori tersebut dapat dijadikan landasan bahwa layanan suatu perusahaan dapat mempengaruhi citra perusahaan itu sendiri. Menurut Kotler (2007) citra adalah cara masyarakat mempersiapkan (memikirkan) perusahaan atau produknya. Sedangkan identitas adalah berbagai

121

cara yang diarahkan perusahaan untuk mengidentifikasikan dirinya dan memposisikan dirinya atau produknya.

2.2.3 Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Citra Perusahaan Pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap citra perusahaan kenyataannya pada setiap customer hasilnya adalah berbeda-beda penilaiannya, ada dari mereka yang merasa kualitas yang sangat baik, ada yang merasa kualitas cukup baik. Kemudian jika dihubungkan dengan citra perusahaan beberapa responden memiliki persepsi bahwa citra perusahaan sangat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan melalui kepuasan customer, dan beberapa dari mereka berpersepsi bahwa kualitas pelayanan dapat berpengaruh secara langsung kepada citra perusahaan. Menurut Lovelock dalam Nirwana yang dikutip oleh peneliti dalam penentuan untuk mengukur sebuah pelayanan seperti bukti fisik, keandalan, daya tangkap perusahaan, asuransi, dan empati pada kenyataannya juga dilakukan oleh Olimart PT. Wina Wira Usaha. Hal tersebut terbukti dari jawaban-jawaban responden yang baik atas pernyataan yang menyangkut mengenai kualitas pelayanan tersebut. Banyak sekali kegiatan perusahaan yang sebenarnya disadari atau tidak disadari yang berkaitan dengan kualitas pelayanan, seperti bagaimana perusahaan berkomunikasi yang baik dengan customer, pelayanan yang sopan dan ramah, hingga pelayanan jasa yang dijual oleh perusahaan tersebut. Pada kenyataannya sesuai hasil temuan dalam penelitian ini sebagian pelayanan yang diberikan oleh perusahaan adalah berkualitas dan baik. Pada dasarnya ketika kualitas pelayanan tersebut dihubungkan pada kepuasan customer sebenarnya adalah efek domino. Sesuai pendapat Kotler dalam Tjiptono yang menyatakan bahwa sebuah kepuasan

122

merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapannya, Kotler juga berpendapat mengenai sebuah kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan tampilan jasa yang dirasakan seseorang dengan harapan orang tersebut sebelum memakai jasa. Jasa merupakan salah satu bukti dari Olimart PT. Wina Wira Usaha dalam melayani customer nya antara lain jasa servis dan tune-up yang beraneka ragam. Para customer yang datang tentu saja memiliki harapan akan pelayanan yang baik. sehingga mereka dapat mencocokan harapan tersebut dengan kualitas pelayanan yang diterimanya secara langsung. Uniknya sebagai nilai plus perusahaan ini menunjukkan pelayanan yang maksimal, karena ketika customer datang mereka langsung disambut oleh staf karyawan dimana kendaraan mereka langsung dibawa ke pihak staf bahkan dari staf yang memiliki jabatan cukup tinggi pada perusahaan yang bersangkutan, dan customer dipersilahkan menuju ke ruang tunggu yang begitu nyaman. Sebagian besar customer merasa bahwa kualitas pelayanan ini baik, sehingga tak aneh jika sebagian besar dari mereka juga merasa puas, dengan nilai kepuasan yang cukup tinggi. Fenomena tersebut sesuai dengan apa yang dikatakan oleh Kotler bahwa sebuah pelayanan yang baik seorang pelanggan atas merasa senang dan rasa senang tersebut merupakan sebuah kepuasan bagi customer. Kepuasan tersebut dapat diukur dari beberapa faktor menurut Lupiyoadi yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga dan biaya. Alat ukur tersebut dituangkan menjadi indikator yang menjadi pernyataan pada kuesioner sebagai bukti otentik dengan jawaban yang baik dan puas. Memang dari beberapa dari customer merasa kecewa, namun hal tersebut tetap menjadi

123

perhatian bagi perusahaan agar dari customer yang merasa kecewa dapat memiliki kepuasan pada pelayanan berikutnya. Ketika kita kembali pada pendapat Tjiptono, beliau juga berpendapat mengenai sebuah layanan berupa pelayanan staf dapat mempengaruhi citra perusahaan. Pelayanan staf merupakan suatu pelayanan yang unggul yaitu cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Pendapat tersebut juga terbukti dari fenomena perusahaan yang tertuang dalam hasil pengolahan SPSS atas jawaban dari responden.

2.2.4 Pengaruh Digital Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah dan Dampaknya Terhadap Citra Perbankan Menurut Zeithaml, et al. (1996) adanya kepuasan pada diri konsumen, maka produk perusahaan dapat memperoleh citra baik dari konsumen pada gilirannya akan memperoleh kepuasan dari konsumen. Dengan tumbuhnya kepuasan pada diri konsumen, maka konsumen akan melakukan pembelian berulang-ulang serta menambah jumlah pembelian mereka. Jadi, pemuasan kebutuhan dan keinginan konsumen merupakan syarat bagi kelangsungan hidup dan perkembangan dalam dunia perbankan. Dengan memahami perilaku konsumen diharapkan dapat merumuskan strategi yang tepat untuk dapat menarik nasabah sebanyak mungkin dan secara keseluruhan dapat meningkatkan prestasi perusahaan. Kenyataannya dalam dunia perbankan tidak sedikit bank yang gagal memperoleh tingkat kepuasan yang tinggi atas pelayanannya, walaupun demikian tidak sedikit pula yang sukses mempertahankannya. Zeithaml & Bitner (1996) menyatakan bahwa kepuasan pada umumnya dilihat sebagai konsep yang lebih luas daripada penilaian kualitas layanan, dimana

124

kepuasan memfokuskan secara lebih spesifik pada dimensi-dimensi layanan. Dengan pandangan ini, kualitas layanan yang diterima merupakan suatu komponen kepuasan pelanggan. Dari pemaparan diatas dapat disimpulkan bahwa dimensi layanan perbankan yang berfokus pada layanan digital marketing yang baik akan memberikan kepuasan nasabah yang tinggi sehingga pengaruh image ( citra ) terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan dilakukan oleh Andreassen dan Lindestad (1997) menemukan bukti bahwa citra memiliki pengaruh positif pada kepuasan konsumen. Hasil yang berbeda ditunjukan oleh O’loughlin, et al. (2002) citra tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan. Lu, et al. (2009), menyimpulkan bahwa image mempengaruhi loyalitas. Kotler (2012:123), menyatakan bahwa membuat pelanggan menjadi setia atau loyal terhadap perusahaan adalah jantung dari setiap bisnis. Hal ini dikarenakan dengan membuat pelanggan menjadi setia atau loyal terhadap perusahaan, tentunya akan terjadi pembelian berulang dan penyebaran informasi positif oleh konsumen yang setia atau loyal tentang perusahaan melalui word of mouth kepada calon pelanggan perusahaan sehingga akan membantu perusahaan dalam mencapai tujuannya.

125

2.2.5 Gambar Paradigma Penelitian

DIGITAL MARKETING (X)

CITRA PERBANKAN (Z)

(X1) Website Engagement (X2) Social Engagement

KEPUASAN NASABAH (Y)

(Z1) Reputation (Z2) Recognition

(X3) Clickthrough Rate

(Y1) Expectation

(Z3) Affinity

(X4) Conversion Rate

(Y2) Perception

(Z4) Brand Loyalty

(X5) Duration

(Kotler, 2010)

(Smith dan Chaffey, 2013:593)

(Gronroos, 1990) dalam (Nunung Ayu sofiati, 2009)

Gambar 2.6 Paradigma Penelitian

2.3 Hipotesis Berdasarkan uraian pada landasan teori dan kerangka konseptual di atas, maka diajukan hipotesis sebagai berikut: 1. Penerapan Digital Marketing (Website Engagement, Social Engagement, Clickthrough rates (CTR), Conversion Rates (CR), dan Duration yang diterapkan pada perbankan PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk belum baik. 2. Nasabah PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk merasa tidak puas. 3. Citra PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk kurang baik. 4. Terdapat pengaruh Digital Marketing terhadap Kepuasan Nasabah PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk.

126

5. Terdapat pengaruh Digital Marketing terhadap Citra PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk. 6. Terdapat pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Citra PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk. 7. Terdapat pengaruh Digital Marketing terhadap Kepuasan Nasabah dan memiliki pengaruh terhadap Citra PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk.

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Metode Yang Digunakan Penelitian adalah suatu proses mencari sesuatu secara sistematis dalam waktu yang lama dengan menggunakan metode ilmiah serta aturan-aturan yang berlaku. Untuk menerapkan metode ilmiah dalam praktik penelitian, maka diperlukan suatu desain penelitian yang sesuai dengan kondisi, seimbang dengan dalamnya penelitian yang akan dikerjakan. Desain penelitian harus mengikuti metode penelitian (Nazir, 2009:884). Dalam penelitian ini metode penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif dan verifikatif. Metode deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, status objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang (Sugiyono, 2009:21). Tujuan dari penelitian deskriptif ini adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki. Metode verifikatif yaitu : “Sifat penelitian verifikatif pada dasarnya ingin menguji kebenaran dari suatu hipotesis penelitian yang dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan” (Arikunto, 2010: 203). Jadi, dalam penelitian ini akan diuji kebenaran mengenai pengaruh digital marketing terhadap kepuasan nasabah dan dampaknya terhadap citra perbankan di PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk.

127

128

Analisis deskriptif digunakan untuk mendapatkan hasil berupa : 1. Gambaran dan analisis Digital Marketing (Website Engagement, Social Engagement, Clickthrough rates (CTR), Conversion Rates (CR), dan Duration) PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk. 2. Gambaran dan analisis Kepuasan Nasabah PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk. 3. Gambaran dan analisis Citra Perbankan PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk. Analisis verifikatif digunakan untuk memperoleh hasil sebagai berikut : 1. Pengaruh Digital Marketing terhadap Kepuasan Nasabah perbankan PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk. 2. Pengaruh Digital Marketing terhadap Citra perbankan PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk. 3. Pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Citra perbankan PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk. 4. Pengaruh Digital Marketing terhadap Kepuasan Nasabah dan pengaruhnya terhadap Citra perbankan PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk.

3.2 Operasionalisasi Variabel Variabel adalah variasi dari objek penelitian seperti ukuran tinggi manusia yang divariasikan menjadi tingkatan umur, kelamin bahkan lokasi tinggal manusia tersebut (Sutrisno Hadi, 2012: 31). Berkaitan dengan penelitian ini, variabel penelitian yang digunakan hanya variabel bebas yang menurut adalah “Variabel

129

bebas (independen) adalah variabel yang mempengaruhi suatu yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat)” (Sugiyono, 2012: 33). 1. Variabel bebas / independen yang digunakan adalah Digital Marketing Variabel independen sering disebut sebagai variabel stimulus, predictor, antecedent. Dalam bahasa Indonesia sering disebut juga variabel bebas. Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen/terikat (Sugiyono, 2010). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel independen adalah Digital marketing. 2. Variabel intervening / penghubung yang digunakan adalah Kepuasan Nasabah Variabel mediasi (M) atau mediating variable adalah variabel yang mempengaruhi fenomena yang diobservasi (variabel dependen), variabel mediasi sering disebut dengan variabel intervensi (intervening variable), karena memediasi atau mengintervensi hubungan kausal variabel independen ke variabel dependen (Jogiyanto, 2004:154). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel intervening adalah: kepuasan nasabah. 3. Variabel terikat / dependen yang digunakan adalah Citra Perbankan Dalam penelitian ini peneliti menetapkan citra perbankan (Z) sebagai variabel terikat atau dependen. Dimana Citra perbankan terbentuk atas stimulasi yang diterima atas pelayanan yang telah dinikmati oleh para nasabah perbankan.

130

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian Variabel Digital Marketing (X)

Konsep Dimensi Variabel Kemudahan 1. Website fitur website Engagement dan media sosial untuk di akses oleh seluruh lapisan masyarakat 2. Social Engagement

3. Clickthrough Rate

Indikator 1. Frekuensi mengunjungi website bank dalam sebulan 2. Frekuensi mengunjungi website bank dalam sehari 1. Frekuensi mengunjungi sosial media bank dalam sebulan 2. Frekuensi mengunjungi sosial media bank dalam sehari 1. Mengklik iklan dari situs website bank

Ukuran Kemudahan akses website

Skala Interval

Kemudahan Interval akses social media

Kemudahan akses iklan

Interval

Kemudahan kunjungan

Interval

2. Mengklik iklan dari sosial media bank 4. Conversion Rate

1.Tingkat mengunjungi website kemudian bertransaksi. 2.Tingkat mengunjungi sosial media kemudian bertransaksi.

5. Duration

1. Kisaran waktu Durasi yang dihabiskan saat berada di website bank. 2. Kisaran waktu yang dihabiskan saat menggunakan sosial media bank.

Interval

131

Variabel Kepuasan Nasabah (Y)

Konsep Dimensi Variabel Kesesuaian 1. Expectation apa yang diharakan dan yang diterima oleh para nasabah dalam segi pelayanan perbankan dalam segi digital marketing.

2. Perception

Indikator 1. Akses ke situs bank mudah dan cepat 2. Mudah menemukan kebutuhan di situs bank 3. Situs bank sesuai dengan kebutuhan 4. Situs bank memiliki produk yang lengkap 5. Kinerja situs bank dapat dipercaya 1. Kebutuhan transaksi untuk suatu produk pada situs bank selalu tersedia 2. Bank memiliki perwakilan layanan pelanggan yang tersedia secara online 3. Bank memberikan tanggapan segara atas permintaan nasabah 4. Situs bank memberikan respon segera kepada nasabah pada saat terjadi gangguan 5. Desain website memiliki tampilan yang menarik

Ukuran

Skala

Kesesuaian terhadap harapan

Interval

Kesesuaian terhadap persepsi

Interval

132

Variabel Citra Perbankan (Z)

Konsep Variabel Pelayanan digital marketing apakah telah membantu untuk penguatan citra perbankan atau tidak.

Dimensi

Indikator

Ukuran

Skala

1. Reputation

1. Bank dapat Kemampuan dipercaya dalam reputasi melindungi data nasabah 2. Bank dapat dipercaya dalam melindungi finansial nasabah 3. Bank mudah dihubungi melalui telepon oleh nasabah 4. Permintaan nasabah pada situs bank ini selalu terpenuhi 5. Bank memiliki program tanggung jawab sosial yang bermanfaat

Interval

2. Recognition

1. Mudah Kemampuan mendapatkan pengenalan informasi bank dari sosial media 2. Mudah memperoleh informasi yang bermanfaat dari situs website bank 3. Situs bank selalu menjaga kepercayaan nasabah 4. Transaksi finansial melalui bank selalu memuaskan 5. Penggunaan sistem online

Interval

133

Variabel

Konsep Variabel

Dimensi

Indikator

Ukuran

Skala

1. Produk bank Kemampuan mudah dilihat daya tarik secara online melalui situs website 2. Produk bank mudah dibaca secara online 3. Informasi produk yang baik mudah diperoleh pada situs website bank 4. Nasabah memiliki penilaian positif terhadap produk pada situs website bank 5. Nasabah bersedia selalu bertransaksi lebih banyak disitus website bank dimasa yang akan datang

Interval

bank nyaman 3. Affinity

selalu

4. Brand loyalty 1. Merekomendasi Kepercayaan Interval kan situs nasabah pada kepada keluarga merek dan teman 2. Mempromosika n situs bank kepada orang lain 3. Nasabah bersedia selalu mengutama-kan situs bank dalam setiap transaksi financial 4. Nasabah bersedia selalu melakukan transaksi dibank setelah melihat

134

Variabel

Konsep Variabel

Dimensi

Indikator

Ukuran

Skala

situs website bank 5. Nasabah tidak akan pernah pindah ke situs bank lain

3.3 Sumber Dan Cara Penentuan Data Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari para informan melalui : a. Wawancara dengan pihak yang berkompeten. b. Pengamatan/observasi (observation). Observasi merupakan pengamatan yang dilakukan secara intensif terhadap objek penelitian dalam hal ini difokuskan pada pengguna fitur digital marketing PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk. c. Angket/kuesioner. Teknik pengumpulan data dengan cara menyebarkan suatu daftar pertanyaan tertutup yang disediakan alternatif-alternatif jawaban yang telah disusun, kemudian diserahkan kepada para nasabah pengguna fitur digital marketing PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk. 2. Data sekunder Sumber data sekunder dalam penelitian ini meliputi sumber data yang secara tidak langsung memberi keterangan maupun data yang ikut mendukung data primer seperti dokumen perusahaan dan jurnal-jurnal penelitian.

135

3.3.1 Populasi dan Sampel Penelitian Menurut (Rakhmat, 2009: 78). Populasi adalah seluruh unsur dari kumpulan objek penelitian yang akan diteliti. Sampel adalah bagian dari populasi yang diharapkan dapat menggambarkan sifat populasi atau bagian yang menjadi objek penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah para nasabah pengguna fitur digital marketing PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk yaitu 2,8 juta pengguna. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik simple random sampling yaitu pengambilan sampel sedemikian rupa sehingga semua anggota dalam populasi mempunyai kesempatan dan kebebasan yang sama untuk terpilih sebagai sampel. Pemilihan sampel random mencakup prosedur pendefinisian populasi, pengidentifikasian masing-masing anggota populasi, dan pemilihan individu-individu (sampel) dengan landasan “peluang penuh”. Untuk itu biasanya dipilih dengan menggunakan suatu tabel nomor-nomor random atau dengan program komputer. (Dr. Sumanto M.A, 2014 : 202). Teknik ini dipilih oleh penulis karena berdasarkan data para nasabah pengguna fitur digital marketing PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk bersifat seragam. Analisis verifikatif yang akan digunakan dalam menguji hubungan kausal antar variabel dalam penelitian ini adalah metode Structural Equation Modelling (SEM) dengan teknik estimasi Maksimum Likelihood (ML). berdasarkan studi Monte Carlo yang dilakukan oleh peneliti terhadap berbagai metode estimasi SEM disimpulkan bahwa : (1) Ukuran semua sampel minimum yang diperlukan untuk mengurangi bias pada semua jenis estimasi SEM adalah 200 (Lochlin, 1998), (2) Ukuran sampel untuk estimasi ML harus minimal 15 x jumlah variabel yang

136

diamati (Stevens, 1996), (3) Ukuran sampel untuk estimasi ML harus setidaknya 5 x parameter bebas, termasuk error (Bentler & Chou, 1987), (4) Data yang memiliki nilai kurtosis tinggi, ukuran sampel minimum harus 10 kali jumlah parameter bebas (Hoogland dan Boomsma, 1998). Dalam penelitian ini ukuran sampel minimum yang diambil menggunakan aturan ke-3 dengan rincian sebagai berikut: Tabel 3.2 Penentuan Ukuran Sampel Minimal Sumber Variasi Jumlah Sampel Variabel Manifest

11

55

Error

11

55

Varians Eksogen

1

5

Regression weight

3

15

Disturbance

2

10

Ukuran Sampel Minimal

140

3.4 Teknik Pengumpulan Data Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan teknik kuesioner atau angket. Kuesioner merupakan serangkaian pertanyaan yang dikirim per pos atau diserahkan pada responden untuk diisi, jawaban dari pertanyaan tersebut dilakukan sendiri oleh responden tanpa bantuan pihak peneliti, lalu jawaban kemudian dikembalikan oleh responden atas kemauannya sendiri. Angket yang berisi butir-butir pengukur konstruk atau variabel dalam bentuk daftar pernyataan yang digunakan dalam model penelitian. Bentuk dasar yang

137

digunakan dalam kuesioner ini adalah close ended questions dan scaled response questions. Close ended questions adalah suatu bentuk pertanyaan atau pernyataan dengan berbagai alternatif respon bagi respondennya guna mengetahui karakteristik responden. Scaled response questions adalah bentuk pertanyaan atau pernyataan yang memakai skala interval sebagaimana dinyatakan dalam operasionalisasi variabel, sehingga instrumen dalam penelitian ini menggunakan skala semantic differential. Semantic differential adalah salah satu bentuk instrumen pengukuran yang berbentuk skala, yang dikembangkan oleh Osgood, Suci, dan Tannenbaum. Instrumen ini juga digunakan untuk mengukur reaksi terhadap stimulus, kata-kata, dan konsep-konsep dan dapat disesuaikan untuk orang dewasa atau anak-anak dari budaya manapun juga (Heise, 2006: 1). Semantic differential digunakan untuk dua tujuan: (1) untuk mengukur secara objektif sifat-sifat semantik dari kata atau konsep dalam ruang semantik tiga dimensional dan (2) sebagai skala sikap yang memusatkan perhatian pada aspek afektif atau dimensi evaluatif (Issac dan Michael, 1984: 144-145). Osgood dkk (Issac dan Michael, 1984: 145) menemukan tiga dimensi atau faktor utama, yaitu dimensi evaluatif (evaluative) misalnya “bagus-jelek”, dimensi potensi misalnya “keras-lunak”, dan dimensi aktivitas misalnya “cepat-lambat”. Pada penelitian ini, persepsi atau tingkat kinerja pilihan jawaban yang disediakan disesuaikan dengan kondisi objektif dari pertanyaan, misalnya Buruk – Baik. Sedangkan pada bagian harapan atau derajat kepentingan pilihan jawaban yang disediakan misalnya Tidak Penting – Penting. Skala yang digunakan untuk

138

pilihan jawaban tersebut adalah 1 sampai 7 sebagaimana yang djelaskan pada tabel berikut ini: Tabel 3.3 Desain Pengukuran Kuesioner 1 2 3 4 5 6 7 Buruk

  

 

 

Baik

Tidak Penting

  

 

 

Penting

3.4.1 Uji Validitas Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kesahihan suatu alat ukur. Suatu alat ukur yang valid atau sah memiliki validitas tinggi, sebaliknya alat ukur yang kurang valid memiliki validitas yang rendah. Untuk menguji validitas alat ukur yang berupa kuesioner, terlebih dahulu dicari harga korelasi antara bagianbagian dari alat ukur secara keseluruhan dengan cara mengkorelasikan setiap butir alat ukur dengan skor total yang merupakan jumlah tiap skor butir. Untuk data semantic differensial (skala interval), uji validitas dapat menggunakan korelasi Product Moment dari Pearson (Sudjana, 2005 : 369) dengan rumus sebagai berikut: 𝑟=

𝑛 ∑ 𝑥𝑦 − (∑ 𝑥 )(∑ 𝑦) √{𝑛 ∑ 𝑥 2 − (∑ 𝑥 )2 }{𝑛 ∑ 𝑦 2 − (∑ 𝑦)2 }

Dimana : n = ukuran sampel x = jumlah skala item ke-i. y = jumlah skala seluruh item pada variabel yang bersangkutan. xy = jumlah perkalian skala item ke-i dengan skala seluruh item.

139

x2 = jumlah kuadrat skala item ke-i. y2 = jumlah kuadrat skala seluruh item pada variabel yang bersangkutan. Item kuesioner dinyatakan valid apabila nilai korelasi Product Momentnya lebih besar 0,3 atau menggunakan kriteria item tidak valid jika memiliki nilai signifikansi korelasi yang lebih besar atau sama dengan taraf nyata penelitian (Sig. ≥ 0,05), namun apabila nilai signifikansi korelasinya lebih kecil taraf nyata penelitian (Sig. < 0,05), maka item tersebut dinyatakan valid.

3.4.2 Uji Reliabilitas Pengujian reliabilitas dilakukan dengan internal consistency atau derajat ketepatan jawaban. Untuk pengujian reliabilitas ini digunakan software SPSS 21.0. Menurut Sekaran (2007 : 182) uji reliabilitas tersebut dilakukan dengan menggunakan rumus Cronbach Alpha sebagai berikut: ∑ 𝜎𝑏2 𝑘 ] 𝑟𝑖 = [ ] [1 − 𝑘−1 𝜎𝑡2 Keterangan : ri

= Reliabilitas instrumen

k

= Banyaknya butir pertanyaan

𝜎𝑏2

= Jumlah varians butir

𝜎𝑡2

= Varians total Menurut Sekaran (2009) suatu instrumen alat ukur dikatakan reliable dan

dapat diproses pada tahap analisis selanjutnya jika nilai koefisien ri ≥ 0.7. Jika instrumen alat ukur memiliki nilai koefisien r i ≤ 0.7 maka alat ukur tersebut tidak reliable.

140

3.5 Rancangan Analisis Dan Uji Hipotesis 3.5.1 Rancangan Analisis Deskriptif Untuk mengetahui deskripsi jawaban responden mengenai variabel implementasi performance digital marketing, kepuasan konsumen, dan citra perusahaan perbankan digunakkan analisis deskriptif. Analisis deskriptif yang digunakan dalam penelitian ini adalah untuk memaparkan data atau jawabanjawaban yang diberikan oleh responden atas sejumlah pertanyaan-pertanyaan yang diajukan dalam bentuk angket. Menurut Umi Narimawati (2007), langkah-langkah analisis deskriptif adalah sebagai berikut: a. Setiap indikator yang dinilai responden, diklasifikasikan dalam tujuh alternatif jawaban dengan menggunakan skala interval. b. Dihitung total skala setiap variabel / subvariabel = jumlah skala dari seluruh indikator variabel untuk semua responden. c. Dihitung rata-rata indikator yaitu perbandingan jumlah skala dengan ukuran sampelnya. d. Untuk mendeskripsikan jawaban responden, juga digunakan statistik deskriptif seperti distribusi frekuensi dan tampilan dalam bentuk tabel maupun grafik dengan bantuan software excel dan SPSS. Selanjutnya untuk menetapkan peringkat dalam setiap variabel penelitian dapat dilihat perbandingan antara skala aktual dengan skala ideal. Dengan rumus: % 𝑆𝑘𝑎𝑙𝑎 𝐴𝑘𝑡𝑢𝑎𝑙 =

𝑆𝑘𝑎𝑙𝑎 𝐴𝑘𝑡𝑢𝑎𝑙−𝑆𝑘𝑎𝑙𝑎 𝑀𝑖𝑛𝑖𝑚𝑢𝑚

Sumber : Adopsi dari Muller, 1986

𝑅𝑒𝑛𝑡𝑎𝑛𝑔 𝑆𝑘𝑎𝑙𝑎 𝐼𝑑𝑒𝑎𝑙

𝑥 100%

141

Skala aktual diperoleh melalui hasil perhitungan seluruh pendapat responden sesuai klasifikasi bobot yang diberikan (1-7). Sedangkan skala ideal diperoleh melalui selisih perolehan prediksi nilai tertinggi dan terendah kemudian dikalikan dengan jumlah pertanyaan dikalikan jumlah responden. Untuk memperkaya analisis deskriptif tanggapan responden pada setiap variabel, dimensi, dan indikator maka akan dilakukan kategorisasi terhadap skor tanggapan responden berdasarkan rata-rata skor penilaian responden dengan berpedoman pada tabel berikut : Tabel 3.4 Pedoman Kategorisasi Rata-Rata Skala Penilaian Responden Rata-Rata Skor Kriteria Kurang dari 4

Rendah / Kurang Baik

4 – kurang 7

Sedang/ Cukup Baik

7

Tinggi/ Baik

Sumber : Zikmund (2009:377) Dari data yang telah dikumpulkan dilakukan analisis untuk menjawab pertanyaan yang diajukan dalam penelitian ini. Selanjutnya analisis dilakukan dengan menggunakan rumus-rumus statistik dan teknik-teknik analisis sebagai berikut: 1. Digital Marketing dan Satisfaction Score Untuk mengukur skor tingkat digital marketing dan skor tingkat kepuasan, berdasarkan konsep yang dikembangkan oleh Chaffey dan Smith (2013), digunakan rumus sebagai berikut: Digital Marketing = Perception Score – Expectation Score Atau

142

DM = P – H Dimana

: DM = Skor Digital Marketing P = Skor Persepsi Konsumen H = Skor Harapan Konsumen

Kemudian perhitungan Digital Marketing dapat diuraikan sebagai berikut : P–H=0

: Berarti tingkat Digital Marketing sama dengan harapan konsumen.

P–H>0

: Berarti tingkat Digital Marketing sangat memuaskan harapan konsumen.

P–H 1

: Konsumen sangat puas

Sedangkan untuk menghitung tingkat Digital Marketing masing-masing dimensi, dengan menggunakan rumus rata-rata atau nilai tengah sebagai berikut : 𝑌=

(1 𝑥 𝑅1) + (2 𝑥 𝑅2) + (3 𝑥 𝑅3) + (4 𝑥 𝑅4) + (5 𝑥 𝑅5) (𝑅1 + 𝑅2 + 𝑅3 + 𝑅4 + 𝑅5)

143

Dimana : Y

= Nilai skor rata-rata kelompok

1–5

= Skor

R1,R2,R3,R4,R5

= Jumlah responden yang memilih dari skor 1 sampai skor 5.

R1+R2+R3+R4+R5 = Jumlah responden secara keseluruhan. 2.

Importance Performance Analysis (IPA)

Untuk menentukan tingkat kepentingan terhadap atribut dalam dimensi Digital Marketing, maka digunakan Importance Performance Analysis atau dikenal dengan istilah lain yaitu analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja oleh John A. Martila dan John C. James dalam Nasution (2003:62). Berdasarkan hasil penelitian tingkat kepentingan dan penilaian tingkat pelaksanaan /kinerja maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat pelaksanaan. Tingkat kesesuaian merupakan hasil perbandingan skor pelaksanaan/kinerja dengan skor kepentingan, tignkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan, dengan menggunakan rumus sebagai berikut: 𝑇𝐾𝑖 =

𝑋𝑖 𝑥 100% 𝑌𝑖

Dimana : TKi

: Tingkat kesesuaian responden

Xi

: Skor penelitian digital marketing

Yi

: Skor penilaian kepentingan konsumen

144

Dalam menyederhanakan rumus, maka untuk mengetahui sikap faktor yang mempengaruhi digital marketing, maka dipakai diagram kartesius sebagai alat. Selanjutnya

sumbu

mendatar

(X)

akan

diisi

dengan

skor

tingkat

pelaksanaan/kinerja, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen menjadi sebagai berikut : 𝑋̅ =

∑ 𝑋𝑖 𝑛

𝑌̅ =

∑ 𝑌𝑖 𝑛

Dimana : X

: Skor rata-rata tingkat pelaksanaan /kinerja

Y

: Skor rata-rata tingkat kepentingan

N

: Jumlah responden

Diagram kartesius merupakan suatu kuadran yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis berpotongan tegak lurus pada titik (𝑋̅ , 𝑌̅ ) dimana 𝑋̿ merupakan rata-rata dari rata-rata tingkat pelaksanaan digital marketing seluruh faktor atau atribut, dan 𝑌̿ adalah rata-rata dari rata-rata seluruh faktor yang mempengaruhi digital marketing, dengan rumus lanjutan sebagai berikut : 𝑋̿ =

∑𝑛 𝑖=1 𝑋𝑖 𝐾

𝑛

∑ 𝑌𝑖 𝑌̿ = 𝑖=1 𝐾

Dimana : K

: Banyak atribut/fakta yang dapat mempengaruhi digital marketing, selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan daan dibagi menjadi empat bagian dalam diagram kartesius seperti terlihat pada gambar berikut:

145

Prioritas Utama

Pertahankan

A

B

Prioritas Rendah

Berkelebihan

C

D

(Y) Prestasi

Y = Tingkat Kepentingan

X = Pelaksanaan

Kinerja

(X)

Gambar 3.1 Diagram Kartesius

Keterangan : A

= Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi digital marketing, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap penting namun manajemen belum melaksanakan sesuai keinginan konsumennya.

B

= Menunjukkan jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan.

C

= Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi konsumen, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja, dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.

146

D

= Menunjukkan faktor yang mempengaruhi digital marketing yang kurang penting, tetapi pelaksanaannya terlalu berlebihan, dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan bagi konsumen.

3.5.2 Rancangan Analisis Verifikatif Model analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modelling atau dikenal dengan istilah SEM. Karl Joreskog (1970) untuk pertama kalinya memperkenalkan ide model persamaan terstruktur ini menggunakan metode estimasi Maximum Likelihood (ML) yang berusaha meminimumkan perbedaan antara sample covariance dan prediksi dari model teoritis yang dibangun dengan skala pengukurannya minimal interval. Mengingat data yang dikumpulkan menggunakan semantic differential atau memiliki skala pengukuran interval, maka data dapat langsung diolah menggunakan teknik analisis SEM. Teknik analisis data yang digunakan untuk menguji model dan hipotesis yang digunakan adalah analisis SEM. Langkah-langkah yang perlu dilakukan dalam analisis SEM (Ferdinand, 2001 : 57) yaitu : a. Pengembangan sebuah model berbasis teori Pengembangan model SEM adalah pencarian atau pengembangan sebuah model yang mempunyai justifikasi teoritis yang kuat. Setelah itu, model tersebut divalidasi secara empirik melalui pemrograman SEM. Justifikasi teoritis untuk model yang akan diuji adalah syarat mutlak dalam aplikasi SEM, tanpa dasar teoritis yang kuat SEM tidak dapat digunakan sebab SEM tidak digunakan untuk

147

menghasilkan sebuah model namun untuk mengkonfirmasi model teoritis melalui data empirik. b. Pengembangan Path Diagram Setelah model berbasis teori dikembangkan pada langkah pertama, pada langkah kedua model ini akan disajikan dalam sebuah path diagram untuk dapat diestimasi dengan menggunakan program LISREL 8.80. Model penelitian yang diajukan terdiri atas dua jenis persamaan, yaitu persamaan pengukuran dan persamaan struktural.

Persamaan

struktural

menunjukkan bentuk hubungan antara variable latent eksogen dan endogen. Sedangkan persamaan pengukuran memperlihatkan bentuk hubungan antara variable laten eksogen (endogen) dengan variabel observasi yang dalam hal ini adalah dimensi. Model pengukuran dalam penelitian ini terdiri dari satu variabel eksogen Digital Marketing (X), dan dua variabel endogen yaitu Kepuasan Nasabah (Y), dan Citra Perbankan (Z). Baik variabel eksogen maupun variabel endogen diukur menggunakan sub-variabel (variabel manifest) yang diperoleh dari total skor indicator pembentuk sub-variabel tersebut sehingga model pengukuran termasuk pada model pengukuran First Order Confirmatory Factor Analysis. Berdasarkan operasionalisasi variabel, maka paradigma penelitian dapat digambarkan dalam diagram jalur Full Model sebagai berikut :

148

1

2

Y1

Y2

21

1

X1

2

X2

3

X3

13 14

4

Kepuasan Nasabah (Y)

11 12

1

Digital Marketing (X)

X4 15

5

22

1

2 31

 2

Citra Perbankan (Z)

Z1

3

Z2

4

Z3

5

Z4

6

32 33 34

X5

Gambar 3.2 Diagram Jalur Full Model Pengaruh Digital Marketing (X) Terhadap Kepuasan Nasabah (Y) dan Dampaknya Terhadap Citra Perbankan (Z) Keterangan : X

Y

Z

= Digital Marketing X1

= Website Engagement

X2

= Sosial Engagement

X3

= Clickthrough rates (CTR)

X4

= Conversion Rates (CR)

X5

= Duration

= Kepuasan Konsumen Y1

= Expectation

Y2

= Perception

= Citra Perusahaan

149

Z1

= Reputation

Z2

= Recognition

Z3

= Affinity

Z4

= Brand loyalty

λ

= loading factor

γ

= regression weight laten exogen ke laten endogen

β

= regression weight laten endogen ke laten exogen

δ, ε

= error (kekeliruan dalam variabel manifest)

ζ

= disturbance (kekeliruan dalam variabel laten endogen)

c. Konversi Path Diagram Ke Dalam Persamaan Diagram yang dikonversi terdiri dari : 1) Persamaan struktural (structural

equation),

yang

dirumuskan untuk

menyatakan hubungan kausalitas antar berbagai konstruk variabel. Kepuasan Nasabah (Y) = γ1 Digital Marketing (X) + ζ1 Citra Perusahaan (Z) = γ2 Digital Marketing (X) + β Kepuasan Nasabah (Y) + ζ2 2) Persamaan spesifikasi model pengukuran (model measurement), dimana harus ditentukan variabel yang mengukur konstruk dan menentukan serangkaian matriks yang menunjukkan korelasi yang dihipotesiskan antar konstruk dan variabel.

150

Digital Marketing (X) Website Engagement (X1) = λ11 Digital Marketing (X) + 1 Sosial Engagement (X2) = λ12 Digital Marketing (X) + 2 Clickthrough rates (X3)

= λ13 Digital Marketing (X) + 3

Conversion Rates (X4)

= λ14 Digital Marketing (X) + 4

Duration (X5)

= λ15 Digital Marketing (X) + 5

Kepuasan Konsumen (Y) Expectation (Y1) = λ21 Kepuasan Konsumen (Y) + 1 Perception (Y2) = λ22 Kepuasan Konsumen (Y) + 2 Citra Perusahaan (Z) Reputation (Z1)

= λ31 Kepuasan Konsumen (Y) + 3

Recognition (Z2)

= λ32 Kepuasan Konsumen (Y) + 4

Affinity (Z3)

= λ33 Kepuasan Konsumen (Y) + 5

Brand loyalty (Z4) = λ34 Kepuasan Konsumen (Y) + 6

Untuk mengetahui apakah parameter model dapat diestimasi atau tidak dilakukan identifikasi model. Syarat dari parameter model yang dapat diestimasi atau tidak dalam suatu model yang memiliki derajat bebas lebih besar atau sama dengan nol. Formulasi derajat bebas dari model adalah :  p 1 df  p t  2 

151

Simbol p pada persamaan diatas menunjukkan banyaknya variabel manifest yaitu terobservasi dan t adalah parameter model yang ditaksir. Dalam model penelitian ini, banyaknya parameter yang ditaksir sebanyak 28 parameter yang terdiri dari 5 variabel gangguan eksogen (), 6 variabel gangguan endogen (), 5 koefisien jalur dari variabel laten eksogen ke variabel observed eksogen (x), 6 koefisien jalur variabel laten endogen ke observed endogen (y), 2 koefisien jalur dari eskogen ke endogen (),1 koefisien jalur dari variabel mediating ke endogen (), 1 varians variabel laten eksogen, dan 2 disturbance model struktural (). Sedangkan variabel manifest (dimensi) dalam penelitian ini sebanyak p = 11 sehingga derajat bebasnya adalah: 𝑑𝑓 = =

𝑝 (𝑝 + 1) −𝑡 2 11(11+1) 2

− 28 = 38

Derajat bebas (df) dari model ini sebesar 38 lebih besar dari nol sehingga dapat dinyatakan parameter model tersebut dapat ditaksir atau diestimasi. d. Analisis Faktor Konfirmatori (Confirmatory Factor Analysis) Analisis ini untuk menguji unidimensionalitas dari sub variabel – sub variabel yang menjelaskan faktor laten. Kuatnya sub variabel – sub variabel itu membentuk faktor latennya dapat dianalisis dengan melihat nilai critical ratio regression weight (nilai t) yang dihasilkan oleh model tersebut, dengan kriteria penerimaan model : a. Model diterima apabila t ≥ 1,96 b. Model ditolak apabila t ≤ 1,96

152

Dalam model SEM dapat dihitung besarnya koefisien validitas setiap dimensi dan koefisien reliabilitas konstruk (variabel laten). Tujuannya untuk mengetahui apakah sub variabel yang digunakan untuk memprediksi variabel laten ini sudah sah dan berapa besar konsistensi dari variabel laten tersebut. Reliabilitas komposit (konstruk) dihitung menggunakan persamaan sebagai berikut: 𝐶𝑜𝑛𝑠𝑡𝑟𝑢𝑐𝑡 𝑅𝑒𝑙𝑖𝑎𝑏𝑖𝑙𝑖𝑡𝑦 =

(∑ 𝑠𝑡𝑑. 𝑙𝑜𝑎𝑑𝑖𝑛𝑔)

2

2 (∑ 𝑠𝑡𝑑. 𝑙𝑜𝑎𝑑𝑖𝑛𝑔) + ∑ 𝑉𝑎𝑟 ()

Reliabilitas komposit yang dapat diterima apabila lebih besar dari 0,60 atau 0,70 (Ferdinand, 2002). Sementara itu penaksiran varians ekstrak yang dapat diterima jika lebih besar dari 0,50 (Hair et al., 1995) yang diperoleh dari perhitungan sebagai berikut : 𝑉𝑎𝑟𝑖𝑎𝑛𝑐𝑒 𝐸𝑥𝑡𝑟𝑎𝑐𝑡𝑒𝑑 =

(∑ 𝑠𝑡𝑑. 𝑙𝑜𝑎𝑑𝑖𝑛𝑔)

2

2 (∑ 𝑠𝑡𝑑. 𝑙𝑜𝑎𝑑𝑖𝑛𝑔) + ∑ 𝑉𝑎𝑟 ()

Validitas konvergensi ditunjukkan oleh nilai bobot (loading) faktor masingmasing dimensi. Solimun (2002) merekomendasikan bahwa bobot faktor diatas 0,50 telah menunjukkan adanya validasi yang cukup kuat dari sebuah dimensi untuk mengukur suatu konstruk. Cara lainnya apabila hasil pengujian secara statistic menggunakan uji t hasilnya signifikan maka dapat dikatakan dimensi tersebut memiliki validitas konvergensi yang baik. Nilai uji t masing-masing koefisien jalur dari variabel laten terhadap variabel manifest, semuanya memiliki nilai jauh lebih besar dari 1,96.

153

e. Normalitas Normalitas data dapat dilihat pada output perhitungan analisis SEM dengan memperhatikan nilai standardized residual-nya (t), dengan ketentuan sebagai berikut: 1. Distribusi data dikatakan normal apabila nilai t < ± 2,58. 2. Distribusi data dikatakan tidak normal apabila nilai (t) > ± 2,58. f. Outliers Evaluasi outliers dilakukan dengan melihat hasil perhitungan data melalui program SPSS.

Outliers dapat

dievaluasi dengan dua cara,

yaitu

(Ferdinand,2000 : 94) 1) Univariated Outliers Untuk melihat adanya univariated outliers atau tidak, dapat dilihat table output SPSS dengan mengamati nilai z-score-nya, dengan ketentuan sebagai berikut : a. Data dikategorikan bebas dari outliers apabila nilai z-score < 3,00. b. Data dikategorikan terdapat outliers apabila nilai z-score > 3,00. 2) Multivariated Outliers Uji terhadap Multivariated Outliers dilakukan dengan menggunakan kriteria jarak mahalanobis pada tingkat p < 0,001. Jarak mahalanobis dievaluasi dengan menggunakan 2 pada derajat bebas sebesar jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian.

154

g. Multicolinearity dan Singularity Pada uji Multicollinearity dan Singularity, dimana yang perlu diamati adalah determinan dari matrik kovarian sampelnya determinan yang kecil atau mendekati nol mengindikasikan adanya Multicollinearity dan Singularity, sehingga data tersebut tidak dapat digunakan untuk penelitian. h. Uji Kesesuaian dan Uji Statistik Beberapa indeks kesesuaian dan cut-of value yang digunakan untuk menguji apakah sebuah model diterima atau ditolak adalah sebagai berikut : a) X2 –Chi-Square Statistik, semakin kecil nilai 2 maka semakin baik model itu, dan diterima berdasarkan probabilitas dengan nilai cut-of value sebesar p > 0,05 atau p > 0,01. (Hulland et al., 1996, dslsm Ferdinand, 2001 : 85). b) RMSEA (The Root Mean Square Error of Approximation), merupakan suatu indeks yang digunakan untuk mengkompensasi chi-square dalam sample yang besar. Nilai RMSEA yang kecil atau sama dengan 0,08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya model tersebut berdasarkan degree of freedom. c) GFI (Goodness of Fit Index), merupakan ukuran non statistical yang mempunyai rentang nilai antara 0 sampai dengan 1. Nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah “better fit”. d) AGFI (Adjust Goodness of Fit Index), merupakan kriteria yang memperhitungkan proposisi pertimbangan dari varians dalam sebuah matrik

155

kovarian sample. Tingkat yang direkomendasikan adalah apabila AGFI mempunyai nilai yang sama dengan atau lebih dari 0,90. e) NFI (Normed Fit Index), merupakan incremental index yang tidak bergantung pada jumlah parameter / variabel dalam model, dimana nilai yang direkomendasikan sebagai acuan diterimanya model adalah > 0,90 dan nilai yang mendekati 1 menunjukkan a very good fit. f) NNFI (Non-Normed Fit Index), merupakan incremental index yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model, dimana nilai yang direkomendasikan sebagai acuan diterimanya model adalah > 0,90 dan nilai yang mendekati 1 menunjukkan a very good fit. g) CFI (Comparative Fit Index), rentang nilai sebesar 0 – 1, dimana semakin mendekati r, mengindikasikan tingkat fit / kesesuaian yang paling tinggi. Kriteria uji kesesuaian dan uji statistik untuk mengetahui penerimaan dan penolakan model tersebut mengacu pada Tabel 3.5 sebagai berikut : Tabel 3.5 Penerimaan dan Penolakan Model P

Cut Off Value

X2 –Chi-Square

Diharapkan Kecil

P-value

≥ 0,05

RMSEA GFI AGFI

< 0,08 ≥ 0,90 ≥ 0,90

156

P NFI NNFI CFI

Cut Off Value ≥ 0,90 ≥ 0,90 ≥ 0,90

3.5.3 Rancangan Uji Hipotesis 3.5.3.1 Digital Marketing yang mencakup Website Engagement, Social Engagement, Clickthrough rates (CTR), Conversion Rates (CR), dan Duration. Adapun hipotesis penelitian untuk mengetahui gambaran Digital Marketing yang mencakup Website Engagement, Social Engagement, Clickthrough rates (CTR), Conversion Rates (CR), dan Duration di PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk menurut penilaian responden dapat dinyatakan sebagai berikut : H0,1 : 1 = 0

: Digital marketing yang mencakup Website Engagement, Social Engagement, Clickthrough rates (CTR), Conversion Rates (CR), dan Duration di PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk belum di terapkan dengan baik.

H1,1 : 1 > 0

: Digital marketing yang mencakup Website Engagement, Social Engagement, Clickthrough rates (CTR), Conversion Rates (CR), dan Duration di PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk telah di terapkan sudah baik.

157

Dalam penelitian ini ditetapkan batas minimal variabel digital marketing dikatakan baik jika memiliki grand rata-rata lebih besar dari 4 (0 > 4), untuk menguji kebenaran hipotesis deskriptif di atas langkahnya adalah sebagai berikut: a. Hitung grand rata-rata variabel penelitian dengan cara membandingkan total skala aktual terhadap jumlah sampel dikali jumlah indikatornya : 𝑋̅ =

𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑠𝑘𝑎𝑙𝑎 𝑎𝑘𝑡𝑢𝑎𝑙 𝑛 × 𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑖𝑛𝑑𝑖𝑘𝑎𝑡𝑜𝑟

b. Hitung nilai t, dengan cara : 𝑡=

𝑋̅ − μ0 𝑠/√𝑛

𝑋̅ = grand rata-rata variabel yang bersangkutan s = simpangan baku pada variabel yang bersangkutan 0 = rata-rata yang ditetapkan (0 = (7+1)/2 = 4) n = ukuran sampel c. Hipotesis nol ditolak dan hipotesis alternatif diterima jika t > t tabel. Artinya implementasi variabel penelitian diterapkan dengan baik. 3.5.3.2 Kepuasan Nasabah PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk Adapun hipotesis penelitian untuk mengetahui gambaran kepuasan konsumen di PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk menurut penelitian responden dapat dinyatakan sebagai berikut : H0,2 : 2 = 0

: Nasabah belum puas terhadap pelayanan digital marketing yang diterapkan di PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk.

158

H1,2 : 2 > 0

: Nasabah merasa puas terhadap pelayanan digital marketing yang diterapkan di PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk.

Dalam penelitian ini ditetapkan batas minimal konsumen dikatakan puas terhadap implementasi digital marketing jika grand rata-ratanya lebih besar dari 4 (0 > 4), langkah uji deskriptifnya sama seperti dalam hipotesis 1. 3.5.3.3 Citra Perbankan PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk Adapun hipotesis penelitian untuk mengetahui gambaran citra perbankan di PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk menurut penelitian responden dapat dinyatakan sebagai berikut : H0,3 : 3 = 0

: Citra perbankan di PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk masih kurang baik.

H1,3 : 3 > 0

: Citra perbankan di PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk sudah baik.

Dalam penelitian ini ditetapkan batas minimal variabel citra perbankan dikatakan baik jika grand rata-ratanya lebih besar dari 4 (0 > 4), langkah uji deskriptifnya sama seperti dalam hipotesis 1. 3.5.3.4 Rancangan Uji Hipotesis Digital Marketing yang mencakup (Website Engagement, Social Engagement, Clickthrough rates (CTR), Conversion Rates (CR), dan Duration) Terhadap Kepuasan Nasabah Hipotesis penelitian untuk mengetahui pengaruh implementasi digital marketing

yang

mencakup

Website

Engagement,

Social

Engagement,

Clickthrough rates (CTR), Conversion Rates (CR), dan Duration terhadap

159

kepuasan nasabah di PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk adalah sebagai berikut: H0,4: 1 = 0

: Tidak terdapat pengaruh implementasi Digital Marketing terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk.

H1,4: 1 ≠ 0

: Terdapat pengaruh implementasi Digital Marketing terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk.

1

X1

2

X2

3

X3

12 13

14 4

1

11

Digital Marketing (X)

1

Kepuasan Nasabah (Y)

21

22

Y1

1

Y2

2

X4 15

5

X5

Gambar 3.3 Pengaruh Digital Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah Kepuasan nasabah (Y) = γ1 Digital Marketing (X) + ζ1 Untuk menguji keberartian pengaruh implementasi digital marketing terhadap kepuasan nasabah dilihat dari nilai t atau signifikansinya. Hipotesis nol ditolak apabila nilai t lebih besar 1,96 atau nilai signifikansinya kurang dari 5%.

160

3.5.3.5 Rancangan Uji Hipotesis Digital Marketing yang mencakup (Website Engagement, Social Engagement, Clickthrough rates (CTR), Conversion Rates (CR), dan Duration) Terhadap Citra Perbankan Hipotesis penelitian untuk mengetahui pengaruh implementasi digital marketing

yang

mencakup

Website

Engagement,

Social

Engagement,

Clickthrough rates (CTR), Conversion Rates (CR), dan Duration terhadap Citra Perbankan di PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk adalah sebagai berikut: H0,5: 2 = 0

: Tidak terdapat pengaruh implementasi Digital Marketing terhadap Citra Perbankan pada PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk.

H1,5: 2 ≠ 0

: Terdapat pengaruh implementasi Digital Marketing terhadap Citra Perbankan pada PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk.

1

X1

2

X2

3

X3

4

X4

3

11

31 12 13 14

Digital Marketing (X)

2

Citra Perbankan (Z)

33

34

X5

Gambar 3.4 Pengaruh Digital Marketing Terhadap Citra Perbankan Citra Perusahaan (Z) = γ2 Digital Marketing (X) + ζ3

3

Z2

4

Z3

5

Z4

6

32

15 5

Z1

161

Untuk menguji keberartian pengaruh implementasi Digital Marketing terhadap Citra Perbankan dilihat dari nilai t atau signifikansinya. Hipotesis nol ditolak apabila nilai t lebih besar 1,96 atau nilai signifikansinya kurang dari 5%. 3.5.3.6 Rancangan Uji Hipotesis Kepuasan Nasabah Terhadap Citra Perbankan Hipotesis penelitian untuk mengetahui pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Citra Perbankan di PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk adalah sebagai berikut: H0,6: β = 0

: Tidak terdapat pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Citra Perbankan pada PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk.

H1,6: β ≠ 0

: Terdapat pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Citra Perbankan pada PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk.

4 31 1

2

Y1

Y2

21 22

Kepuasan Nasabah (Y)



Citra Perbankan (Z)

Z1

3

Z2

4

Z3

5

Z4

6

32 33 34

Gambar 3.5 Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Citra Perbankan Citra Perusahaan (Z) = β Kepuasan Nasabah (Y) + ζ4 Untuk menguji keberartian pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Citra Perbankan dilihat dari nilai t atau signifikansinya. Hipotesis nol ditolak apabila nilai t lebih besar 1,96 atau nilai signifikansinya kurang dari 5%.

162

3.5.3.7 Rancangan Uji Hipotesis Digital Marketing yang mencakup (Website Engagement, Social Engagement, Clickthrough rates (CTR), Conversion Rates (CR), dan Duration) Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Dampaknya Terhadap Citra Perbankan

Uji hipotesis pengaruh Digital Marketing terhadap Citra Perbankan secara parsial telah dibahas pada bagian 3.5.3.5 dan pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Citra Perbankan secara parsial telah dibahas pada bagian 3.5.3.6. Hipotesis implementasi Digital Marketing yang mencakup Website Engagement, Social Engagement, Clickthrough Rates (CTR), Conversion Rates (CR), dan Duration) terhadap Kepuasan Nasabah dan dampaknya terhadap Citra Perbankan di PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk secara simultan adalah sebagai berikut : H0,7 : γ1 = γ2 = β = 0 :

Tidak terdapat pengaruh Digital Marketing mencakup

yang

dimensi Website Engagement, Social

Engagement, Clickthrough Rates (CTR), Conversion Rates (CR), dan Duration terhadap kepuasan nasabah dan dampaknya terhadap Citra Perbankan di PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk secara simultan. H1,7 : γ1 = γ2 = β ≠ 0 : Terdapat pengaruh Digital Marketing

yang mencakup

dimensi Website Engagement, Social Engagement, Clickthrough Rates (CTR), Conversion Rates (CR), dan Duration terhadap Kepuasan Nasabah dan dampaknya terhadap Citra Perbankan di PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk secara simultan.

163

1

2

Y1

Y2

21

1

X1

2

X2

3

X3

4

X4

22

1

Kepuasan Nasabah (Y)

2

11 1

12 13 14

Digital Marketing (X)

31

 2

Z1

3

Z2

4

Z3

5

Z4

6

32

Citra Perbankan (Z)

33 34

15

5

Z5

Gambar 3.6 Pengaruh Digital Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah dan Dampaknya Terhadap Citra Perbankan Kepuasan konsumen (Y)

= γ1 Digital Marketing (X) + ζ1

Citra Perusahaan (Z)= γ2 Digital Marketing (X) + β (Y) + Kepuasan konsumen ζ2 Untuk menguji keberartian pengaruh implementasi Digital Marketing terhadap Kepuasan Nasabah dan dampaknya terhadap Citra Perbankan dapat dilihat dari nilai F atau signifikansinya. Hipotesis nol ditolak apabila nilai F lebih besar daripada F tabel atau nilai signifikansinya kurang dari 5%.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan Berdasaran hasil dan pembahasan pada Bab IV tentang pengaruh Digital Marketing yang terdiri dari Website Engagement, Sosial Engagement, Clicktrough Rate, Conversion Rate, dan Duration terhadap Kepuasan Konsumen, dan dampaknya terhadap Citra Perbankan pada PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : 1.

Penerapan Digital Marketing yang terdiri dari Website Engagement, Sosial Engagement, Clicktrough Rate, Conversion Rate, dan Duration pada PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk telah dilakukan dengan baik, dengan ratarata aktual sebesar 5,247 dari maksimal 7.

2.

Nasabah pada PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk merasa Puas, dengan rata-rata aktual sebesar 5,357 dari maksimal 7.

3.

Citra Perbankan pada PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk telah diperoleh dengan baik, dengan rata-rata aktual sebesar 5,429 dari maksimal 7.

4.

Terdapat pengaruh Digital Marketing yang terdiri dari Website Engagement, Sosial Engagement, Clicktrough Rate, Conversion Rate, dan Duration tehadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk, dengan besarnya pengaruh 70,5% dari maksimal 100%.

5.

Terdapat pengaruh Digital Marketing yang terdiri dari Website Engagement, Sosial Engagement, Clicktrough Rate, Conversion Rate, dan Duration tehadap

248

249

Citra Perbankan pada PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk, dengan besarnya pengaruh sebesar 27,77% dari maksimal 100%. 6.

Terdapat pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Citra Perbankan pada PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk, dengan besarnya pengaruh sebesar 15,76% dari maksimal 100%.

7.

Terdapat pengaruh Digital Marketing yang terdiri dari Website Engagement, Sosial Engagement, Clicktrough Rate, Conversion Rate, dan Duration Tehadap Kepuasan Nasabah, dan Dampaknya Terhadap Citra Perbankan pada PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk, dengan besarnya pengaruh simultan sebesar 78,7% dari maksimal 100%.

5.2 Saran 1.

Untuk meningkatkan Digital Marketing, sebaiknya perusahaan membuat iklan dengan konten yang lebih menarik baik pada situs website maupun sosial media (Youtube, Facebook, Twitter, Instagram) agar nasabah melihat iklan tersebut dan akhirnya tertarik untuk melakukan transaksi.

2.

Dalam rangka meningkatkan kepuasan nasabah sesuai harapan, pengelola lebih meningkatkan kinerja situs website PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk dengan menampilkan seluruh produk yang dimiliki, supaya nasabah dapat memilih sesuai kebutuhannya.

3.

PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk memiliki citra perbankan yang baik di mata nasabah, untuk menjaga citra tetap baik perusahaan harus menghubungkan kemampuan daya tarik bank (Affinity) dengan kepercayaan

250

nasabah pada merek (Brand Loyalty) supaya nasabah lebih tertarik terhadap produk perbankan sehingga memiliki kepercayaan untuk melakukan berbagai transaksi. 4.

Perlu dilakukan penelitian lebih lanjut untuk mengungkapkan pengaruh dari Digital Marketing terhadap Kepuasan Nasabah dan dampaknya terhadap Citra Perbankan di masa yang akan datang.

251

DAFTAR PUSTAKA

Sumber Buku: Bentler, P.M. & Chou, C. (1987). Practical issues in structural modeling. Sociological Methods and Research, 16, (1), hlm. 78–117 Istijanto, (2005). Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama Kotler, Philip dan Keller, (2007), Manajemen Pemasaran, (12th ed.). Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip dan Keller. (2012). Managemen Pemasaran (13th ed.). Jakarta: Erlangga. Tjiptono, Fandy. (2005). Brand Management & Strategy. Yogyakarta: Audi. Tjiptono, F. & Chandra, G. (2012). Pemasaran Strategik. Yogyakarta: CV Andi. Wardhana, A. (2015). Strategi Digital Marketing Dan Implikasinya Pada Keunggulan Bersaing. Jakarta: Erlangga.

Sumber Jurnal: Batra, S., Shanka, A. dan Kumar, A. (2012). Total Quality Management dalam Pendidikan Menengah: Persepsi Guru di Wilayah Meerut. Jurnal Penelitian Ekonomi & Studi Bisnis vol. 1 (12), hlm. 41-45. Fornell, C. (1992). A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience. Journal of Marketing, Vol. 56. Hidayat, Rahmat. (2009). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan,11 (1), pp: 59-72. Kannan, P. K., & Li, H. (2017). Digital marketing: A framework, review and research agenda. International Journal of Research in Marketing, 34, (1), 22– 45. https://doi.org/10.1016/j.ijresmar. 2016.11.006 Mick, D. & Fournier, S. (1999). Rediscovering satisfaction. Journal of Marketing, Vol. 63 No. 4, pp. 5-23. Mohsan, F., Nawaz, M.M., Khan, M.S., Shaukat, Z., Aslam, N. (2011). Impact of Customer Satisfaction on Customer Loyalty and Intentions to Switch:

252

Evidence from Banking Sector of Pakistan. International Journal of Business and Social Science. Oliver, R.L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, Vol. 17 No. 4, pp. 460469. Siddiqi, K.O. (2011). Interrelations between service Quality Attributes, Customer Satisfaction and Customer loyalty in the Banking sector in Bangladesh. International. Journal of Business and Management. 6(3), pp. 12-36. Sofiati, N.A., & Limakrisna, N. (2017). Holistic marketing implementation to increase company trust and image on state banking industries (a customer survey on customers of state banks in West Java province). International Journal of Applied Business and Economic Research, 15, (6), pp. 117– 130. Surprenant, C.F. & Churchill, G. (1982). An investigation into the determinants of customer satisfaction. Journal of Marketing Research, Vol. 19 No. 4, pp. 491. Spreng, R.A., Mackenzie, S.B. & Olshavsky, R.W. (1996). A re-examination of the determinants of consumer satisfaction. Journal of Marketing, Vol. 60 No. 3, pp. 15.

Lampiran 1: Kuesioner Penelitian “Analisis Digital Marketing Untuk Meningkatk (Survey pada Nasabah PT Bank Tabun

KUESI (NASABA

Ole Ayep

NIM 1032

PROGRAM STUDI MAG UNIVERSITAS INDON BAND 20

kan Kepuasan dan Dampaknya Terhadap Citra ngan Pensiunan Nasional (Persero) Tbk)

IONER AH BANK)

eh : Zaki

219120038

GISTER MANAJEMEN NESIA MEMBANGUN DUNG 021

253

Kepada, Yth. Nasabah Bank ..................................................................................... di ..........................................

Dengan hormat, kami sampaikan kuesioner penelitian dalam rangka penul

Membangun Bandung konsentrasi Manajemen. Adapun judul penelit

Kepuasan dan Dampaknya Terhadap Citra (Survey pada Nasabah P

Sungguh sangat disadari bahwa pengisian kuesioner ini akan mengga

kerendahan hati kami memohon maaf dan sekaligus mengucapkan terim

Kerahasiaan setiap respon atas pertanyaan/pernyataan kuesioner ini san

kuesioner ini sangat membantu penyelesaian studi kami dan sekaligus m Terima kasih atas bantuan yang diberikan.

254

lisan tesis program Magister Manajemen (S2) pada Universitas Indonesia

tian ini adalah : “Analisis Digital Marketing Untuk Meningkatkan

PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional (Persero) Tbk)”.

anggu waktu kerja Bapak/Ibu/Saudara, oleh karena itu dengan segala

ma kasih atas kesediaan untuk mengisi dan mengembalikan kuesioner ini.

ngat kami jaga. Kami yakin informasi yang diberikan melalui pengisian

membantu upaya peningkatan kinerja industri perbankan di masa depan.

Bandung, ........................ 2021 Peneliti,

Ayep Zaki

PETUNJUK PENGISIAN

1. Bagian Umum : Isilah jawaban untuk setiap pertanyaan yang memerlukan pertanyaan yang alternatif jawabannya sudah disediakan.

2. Bagian I : Berilah tanda silang (X) pada salah satu kotak alternatif jawaba Bapak/Ibu/Saudara sebagai nasabah bank.

BAGIAN IDENTITAS 1. Nama responden 2. Umur

: (tidak wajib diisi) ..................................................................

: ........................................... Tahun

3. Jenis Kelamin :

Laki-laki

4. Tingkat pendidikan terakhir

:

Perempuan

D3

5. Lama responden menjadi nasabah di bank ini

S1

S2

s.d 3 tahun

S3

s.d 6 tah

255

n jawaban tertulis dan berilah tanda silang (X) pada kotak jawaban untuk setiap

an yang tersedia (skala 1-7) sesuai dengan persepsi/penilaian

N UMUM

.........................................................................

Lain-lain

hun

s.d 9 tahun

> 9 tahun

BAGIAN I.

DIGITAL MARKETING

1.1 Website Engagement

1. Seberapa sering saudara mengunjungi website PT. Bank Tabungan Pensiun Tidak Pernah 1

2

3

4

5

6

2. Seberapa sering saudara mengunjungi website PT. Bank Tabungan Pensiun Tidak Pernah 1

2

3

4

5

6

1.2 Social Engagement 3.

Seberapa sering saudara mengunjungi social media (Youtube, Facebook, Tw terakhir ? Tidak Pernah

1 2 3 4 5 6 4. Seberapa sering saudara mengunjungi social media (Youtube, Facebook, Tw Tidak Pernah 1

2

3

4

5

6

256

NI

nan Nasional, Tbk dalam sebulan terakhir ? Sangat Sering 7

nan Nasional, Tbk dalam sehari ? Sangat Sering 7

witter, Instagram) PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk dalam sebulan

Sangat Sering

7 witter, Instagram) PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk dalam sehari ? Sangat Sering 7

1.3 Clicktrhough Rate 5.

Pernahkah saudara mengklik iklan dari situs website PT. Bank Tabungan Pe Tidak Pernah 1

2

3

4

5

6

6. Pernahkah saudara mengklik iklan dari social media (Youtube, Facebook, T Tidak Pernah 1

2

3

4

5

6

1.4 Conversion Rate

7. Seberapa sering saudara mengunjungi website PT. Bank Tabungan Pensiuna Tidak Pernah 1

2

3

4

5

6

8. Seberapa sering saudara mengunjungi social media (Youtube, Facebook, T melakukan transaksi ? Tidak Pernah 1 1.5

2

3

4

5

6

Duration 9. Seberapa lama saudara menghabiskan waktu saat berada di situs website Sebentar ( < 1 menit ) 1

2

3

4

5

257

ensiunan Nasional, Tbk ? Selalu 7

Twitter, Instagram) PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk ? Selalu 7

an Nasional, Tbk lalu melakukan transaksi ? Selalu 7

Twitter, Instagram) PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk lalu Selalu 7

PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk ? Lama ( > 30 menit ) 6

7

10. Seberapa lama saudara menghabiskan waktu saat berada di social me Nasional, Tbk ? Sebentar ( < 1 menit ) 1 II.

2

3

4

5

KEPUASAN

2.1 Expectation

1. Saya puas ketika mengakses situs website PT. Bank Tabungan Pensiunan N Tidak Puas 1

2

3

4

5

6

2. Saya puas dengan situs website PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tb Tidak Puas 1

2

3

4

5

6

3. Saya puas terhadap situs website PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tidak Puas 1

2

3

4

5

6

4. Saya puas dengan situs website PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tb Tidak Puas 1

2

3

4

5

6

258

edia (Youtube, Facebook, Twitter, Instagram) PT. Bank Tabungan Pensiunan Lama ( > 30 menit ) 6

7

Nasional, Tbk karena memiliki tingkat kecepatan yang memadai. Puas Sekali 7

bk karena mudah menemukan apa yang saya butuhkan. Puas Sekali 7 Tbk karena sesuai dengan yang saya butuhkan. Puas Sekali 7

bk karena memiliki produk perbankan yang lengkap. Puas Sekali 7

5. Saya puas dengan kinerja situs website PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasi Tidak Puas 1 2.2

2

3

4

5

6

Perception 1.

Saya puas dengan situs website PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tb Tidak Puas

1

2

3

4

5

6

2. Saya puas dengan situs website PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tb Tidak Puas

1

2

3

4

5

6

3. Saya puas situs website PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk memb Tidak Puas 1

2

3

4

5

6

4. Saya puas situs website PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk memb Tidak Puas

1

2

3

4

5

6

259

ional, Tbk karena dapat dipercaya. Puas Sekali 7

bk karena kebutuhan transaksi saya pada berbagai produk selalu tersedia. Puas Sekali

7

bk karena memiliki perwakilan pelayanan yang tersedia secara online. Puas Sekali

7

berikan tanggapan segera atas permintaan nasabah. Puas Sekali 7

berikan respon segera kepada nasabah pada saat terjadi gangguan. Puas Sekali

7

5. Saya puas dengan tampilan pada situs website PT. Bank Tabungan Pensiun Tidak Puas 1 III.

2

3

4

5

6

CITRA PERBANKAN

3.1 Reputation

1. PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk dapat dipercaya dalam melind Tidak Dipercaya 1

2

3

4

5

2. PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk dapat dipercaya dalam melind Tidak Dipercaya 1

2

3

4

5

3. PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk mudah dihubungi melalui tele Tidak Mudah 1

2

3

4

5

4. Permintaan nasabah pada situs website PT. Bank Tabungan Pensiunan Nas Tidak Terpenuhi 1

2

3

4

5

260

nan Nasional, Tbk. Puas Sekali 7

dungi data nasabah Sangat Dipercaya 6

7

dungi finansial nasabah Sangat Dipercaya 6

7

epon oleh nasabah Sangat Mudah 6

7

sional, Tbk dapat terpenuhi Selalu Terpenuhi 6

7

5. PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk memiliki tanggung jawab sosi Tidak Bermanfaat 1

2

3

4

5

3.2 Recognition

6. Nasabah mudah mendapatkan informasi PT. Bank Tabungan Pensiunan Na Tidak Mudah

1

2

3

4

5

7. Nasabah mudah mendapatkan informasi yang bermanfaat dari situs websi Tidak Mudah

1

2

3

4

5

8. Situs website PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk dapat menjaga k Tidak Menjaga 1

2

3

4

5

9. Nasabah merasa puas dengan transaksi finansial melalui PT. Bank Tabunga Tidak Puas 1

2

3

4

5

261

ial yang bermanfaat Sangat Bermanfaat 6

7

asional, Tbk melalui sosial media Sangat Mudah

6

7

ite PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional, Tbk Sangat Mudah

6

7

kepercayaan nasabah Sangat Menjaga 6

7

an Pensiunan Nasional, Tbk Sangat Puas 6

7

10. Nasabah merasa nyaman menggunakan sistem online PT. Bank Tabungan Tidak Nyaman 1

2

3

4

5

3.3 Affinity

11. Nasabah mudah melihat produk bank secara online melalui situs website Tidak Mudah 1

2

3

4

5

6

5

6

12. Nasabah mudah membaca produk bank secara online Tidak Mudah 1

2

3

4

13. Nasabah dapat memperoleh informasi produk yang baik pada situs webs Tidak Pernah 1

2

3

4

5

6

14. Nasabah memiliki penilaian yang positif terhadap produk pada situs web Tidak Pernah 1

2

3

4

5

6

15. Nasabah akan melakukan transaksi lebih banyak di situs website bank di

262

n Pensiunan Nasional, Tbk Sangat Nyaman 6

7

e Sangat Mudah 7

Sangat Mudah 7

site bank Selalu 7

bsite bank Selalu 7 masa yang akan dating

Tidak Pernah

1

2

3

4

5

6

3.4 Brand Loyalty

16. Nasabah akan merekomendasikan situs website bank kepada keluarga da Tidak Pernah 1

2

3

4

5

6

17. Nasabah akan mempromosikan situs website bank kepada orang lain Tidak Pernah 1

2

3

4

5

6

18. Nasabah akan mengutamakan situs website bank dalam setiap transaksi Tidak Pernah 1

2

3

4

5

6

19. Nasabah akan melakukan transaksi di bank setelah melihat situs website Tidak Pernah 1

2

3

4

5

6

20. Nasabah tidak akan pernah pindah ke situs website bank lain Selalu 1

2

3

4

5

6

263

Selalu

7

an teman Selalu 7

Selalu 7 finansial Selalu 7

e bank Selalu 7

Tidak Pernah 7

264

Lampiran 2. Data Penelitian Pendahuluan No

Digital Marketing (X)

X

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1

5

6

5

5

6

4

6

5

4

4

50

2

5

6

5

5

5

6

5

5

5

6

53

3

5

5

5

5

5

5

6

5

4

6

51

4

3

5

5

4

5

5

5

5

5

5

47

5

3

3

5

4

3

3

2

5

3

4

35

6

4

4

5

6

6

5

5

5

5

5

50

7

2

2

4

2

4

2

4

1

4

2

27

8

4

5

5

4

5

5

4

5

4

5

46

9

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

50

10

4

3

4

4

4

3

4

4

3

4

37

11

3

4

3

4

3

4

3

4

3

4

35

12

7

7

4

4

7

7

5

7

7

5

60

13

4

4

3

5

3

5

3

5

3

5

40

14

3

3

5

3

5

2

1

3

7

4

36

15

4

4

2

1

5

3

5

5

5

5

39

16

3

3

5

2

7

5

5

5

5

7

47

17

4

4

4

3

5

5

5

5

7

6

48

18

5

4

5

4

4

4

4

4

5

5

44

19

4

4

4

2

5

3

5

2

4

5

38

20

2

2

5

5

6

4

4

4

5

5

42

21

3

2

3

5

5

5

4

4

5

4

40

22

7

7

6

5

6

7

5

7

6

7

63

23

7

6

6

7

7

7

7

6

6

6

65

24

5

5

5

5

5

5

5

5

7

5

52

25

2

6

2

1

6

6

1

4

3

2

33

26

5

4

3

4

5

5

4

4

5

3

42

27

6

5

6

5

5

5

5

6

6

4

53

28

6

7

7

5

5

5

5

7

7

7

61

29

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

50

30

6

6

5

5

5

5

5

5

6

6

54

265

No

Kepuasan Nasabah (Y)

Y

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1

7

7

7

6

7

7

7

7

7

6

68

2

4

4

5

5

6

5

6

6

6

6

53

3

5

6

5

6

6

5

5

6

5

5

54

4

5

2

5

1

5

5

1

5

4

6

39

5

3

4

5

4

5

6

3

3

4

5

42

6

5

4

5

5

5

5

5

5

5

5

49

7

5

4

4

5

4

5

4

4

3

5

43

8

3

5

5

5

5

5

5

5

5

5

48

9

5

3

5

5

5

6

5

5

5

5

49

10

5

4

4

4

4

4

4

4

4

3

40

11

5

5

5

5

6

6

5

5

5

6

53

12

5

4

5

5

5

5

6

5

5

5

50

13

5

3

5

3

5

6

5

3

6

5

46

14

5

2

5

5

5

5

5

3

3

5

43

15

5

4

5

4

5

6

5

5

6

5

50

16

5

2

5

5

5

5

5

5

4

5

46

17

5

5

5

5

4

4

5

6

4

4

47

18

3

4

3

4

4

4

4

5

4

5

40

19

5

5

5

4

4

5

5

5

5

4

47

20

5

3

5

5

5

4

4

4

4

3

42

21

7

7

7

7

7

6

7

7

7

7

69

22

6

6

6

6

6

5

6

6

6

6

59

23

2

3

2

4

3

2

4

3

2

4

29

24

1

4

5

5

5

5

5

2

5

2

39

25

4

4

3

4

3

2

3

4

2

1

30

26

3

3

4

3

4

3

3

4

3

3

33

27

6

6

6

6

7

5

6

6

6

6

60

28

6

6

6

6

7

6

7

6

6

6

62

29

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

50

30

4

6

6

5

5

6

5

4

5

5

51

266

No

Citra Perbankan (Z) 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1

6

5

5

5

5

5

6

5

6

5

2

6

5

6

5

5

5

6

6

6

6

3

5

4

5

4

4

5

4

5

5

5

4

5

5

4

5

5

5

5

5

5

5

5

5

3

3

2

4

4

5

5

4

3

6

3

6

6

6

6

6

7

6

6

6

7

7

5

7

7

6

7

6

7

7

6

8

3

3

4

4

4

4

4

4

4

4

9

4

4

2

4

4

4

4

4

4

4

10

2

1

2

1

2

2

1

5

2

4

11

4

4

4

4

4

5

5

4

4

4

12

2

4

5

2

5

5

2

4

7

1

13

3

4

6

6

4

4

5

5

4

4

14

3

3

3

2

3

2

3

2

3

2

15

3

4

4

4

4

6

4

4

4

4

16

4

4

3

4

4

6

4

4

4

4

17

3

3

3

1

1

4

4

4

4

5

18

4

3

3

4

3

2

2

6

2

3

19

2

2

2

4

3

4

4

6

3

3

20

3

3

3

3

3

3

3

7

3

3

21

4

5

4

5

4

5

4

5

5

6

22

6

5

5

6

6

6

7

7

7

5

23

5

5

6

6

6

5

5

5

5

5

24

4

4

4

5

5

5

5

5

5

5

25

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

26

6

5

6

6

5

7

5

6

6

6

27

6

5

5

6

6

7

5

5

5

5

28

6

7

5

7

6

6

5

5

5

5

29

6

6

5

7

5

5

5

7

5

5

30

4

5

4

5

7

5

4

5

5

7

267

No

Citra Perbankan (Z)

Z

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

1

5

4

5

6

4

4

3

6

5

6

101

2

6

6

6

5

5

5

5

6

5

6

111

3

5

5

4

5

5

5

5

5

4

4

93

4

5

5

5

5

4

4

3

5

5

5

95

5

4

4

4

5

2

3

4

3

4

5

76

6

6

7

6

6

6

6

5

5

6

6

117

7

7

6

7

7

7

7

7

7

5

3

128

8

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

78

9

2

4

4

2

4

4

4

5

4

4

75

10

5

4

2

2

1

2

2

2

1

2

45

11

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

82

12

3

4

4

1

6

6

4

4

7

3

79

13

7

7

4

4

3

3

2

4

4

4

87

14

3

2

3

2

3

2

2

3

2

3

51

15

4

4

4

4

3

3

2

1

4

4

74

16

4

4

4

4

3

3

2

2

4

4

75

17

4

3

3

3

3

3

3

3

3

3

63

18

3

3

6

3

4

4

4

2

2

3

66

19

3

3

7

4

4

4

4

4

4

3

73

20

3

3

3

3

3

3

3

4

4

3

66

21

5

5

5

5

5

5

6

5

5

5

98

22

4

6

6

6

5

5

6

6

5

5

114

23

4

6

6

6

5

5

6

7

5

5

108

24

5

5

5

5

4

5

4

4

5

4

93

25

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

80

26

6

5

6

6

6

5

6

7

5

6

116

27

5

6

6

6

5

5

6

6

5

5

110

28

6

6

6

6

5

5

6

6

5

5

113

29

5

5

5

5

5

5

4

6

7

7

110

30

5

5

4

4

2

3

2

5

7

7

95

Lampiran 3. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner

P1

P2 .754** .000 30 1

Pearson Correlation 1 Sig. (2-tailed) N 30 Pearson Correlation .754** P2 Sig. (2-tailed) .000 N 30 Pearson Correlation .492** P3 Sig. (2-tailed) .006 N 30 Pearson Correlation .550** P4 Sig. (2-tailed) .002 N 30 Pearson Correlation .324 P5 Sig. (2-tailed) .081 N 30 Pearson Correlation .600** P6 Sig. (2-tailed) .000 N 30 Pearson Correlation .619** P7 Sig. (2-tailed) .000 N 30 Pearson Correlation .702** P8 Sig. (2-tailed) .000 N 30 Pearson Correlation .519** P9 Sig. (2-tailed) .003 N 30 Pearson Correlation .522** P10 Sig. (2-tailed) .003 N 30 Pearson Correlation .862** Tot_X Sig. (2-tailed) .000 N 30 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). P1

30 .355 .054 30 .301 .106 30 .383* .037 30 .701** .000 30 .385* .036 30 .705** .000 30 .338 .068 30 .400* .029 30 .754** .000 30

P3 .492** .006 30 .355 .054 30 1 30 .585** .001 30 .252 .179 30 .213 .259 30 .436* .016 30 .443* .014 30 .467** .009 30 .570** .001 30 .666** .000 30

Correlation P4 P .550** .002 30 .301 .106 30 .585** .001 30 1 30 .087 .647 30 .460* .011 30 .450* .013 30 .497** .005 30 .229 .224 30 .363* .049 30 .642** .000 30

268

ns P5 .324 .081 30 .383* .037 30 .252 .179 30 .087 .647 30 1 30 .550** .002 30 .451* .012 30 .372* .043 30 .483** .007 30 .322 .082 30 .568** .001 30

P6 .600** .000 30 .701** .000 30 .213 .259 30 .460* .011 30 .550** .002 30 1 30 .401* .028 30 .732** .000 30 .321 .084 30 .439* .015 30 .759** .000 30

P7 .619** .000 30 .385* .036 30 .436* .016 30 .450* .013 30 .451* .012 30 .401* .028 30 1 30 .408* .025 30 .348 .060 30 .572** .001 30 .707** .000 30

P8 .702** .000 30 .705** .000 30 .443* .014 30 .497** .005 30 .372* .043 30 .732** .000 30 .408* .025 30 1 30 .428* .018 30 .620** .000 30 .830** .000 30

P9 .519** .003 30 .338 .068 30 .467** .009 30 .229 .224 30 .483** .007 30 .321 .084 30 .348 .060 30 .428* .018 30 1 30 .463** .010 30 .634** .000 30

P10 .522** .003 30 .400* .029 30 .570** .001 30 .363* .049 30 .322 .082 30 .439* .015 30 .572** .001 30 .620** .000 30 .463** .010 30 1 30 .731** .000 30

Tot_X .862** .000 30 .754** .000 30 .666** .000 30 .642** .000 30 .568** .001 30 .759** .000 30 .707** .000 30 .830** .000 30 .634** .000 30 .731** .000 30 1 30

Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Valid a

Cases

Excluded Total

% 30

100.0

0

.0

30

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha .895

N of Items 10

Intraclass Correlation Coeffic Intraclass Correlation Single Measures Average Measures

95% Confidence Interval b

Lower Bound

Upper Bound

.460a

.326

.623

c

.828

.943

.895

Two-way mixed effects model where people effects are random and measures effec a. The estimator is the same, whether the interaction effect is present or not.

b. Type C intraclass correlation coefficients using a consistency definition-the betwe variance. c. This estimate is computed assuming the interaction effect is absent, because it is

Correlation

269

cient F Test with True Value 0 Value

df1

df2

Sig

9.517

29

261

.000

9.517

29

261

.000

cts are fixed.

een-measure variance is excluded from the denominator

not estimable otherwise.

ns

P11 P12 Pearson Correlation 1 .422* P11 Sig. (2-tailed) .020 N 30 30 Pearson Correlation .422* 1 P12 Sig. (2-tailed) .020 N 30 30 Pearson Correlation .652** .580** P13 Sig. (2-tailed) .000 .001 N 30 30 Pearson Correlation .411* .684** P14 Sig. (2-tailed) .024 .000 N 30 30 Pearson Correlation .595** .578** P15 Sig. (2-tailed) .001 .001 N 30 30 Pearson Correlation .484** .381* P16 Sig. (2-tailed) .007 .038 N 30 30 Pearson Correlation .488** .644** P17 Sig. (2-tailed) .006 .000 N 30 30 Pearson Correlation .711** .632** P18 Sig. (2-tailed) .000 .000 N 30 30 Pearson Correlation .538** .631** P19 Sig. (2-tailed) .002 .000 N 30 30 Pearson Correlation .567** .366* P20 Sig. (2-tailed) .001 .047 N 30 30 Pearson Correlation .740** .751** Tot_Y Sig. (2-tailed) .000 .000 N 30 30 *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

P13 .652** .000 30 .580** .001 30 1 30 .532** .003 30 .856** .000 30 .802** .000 30 .630** .000 30 .552** .002 30 .826** .000 30 .593** .001 30 .874** .000 30

P14 .411* .024 30 .684** .000 30 .532** .003 30 1 30 .601** .000 30 .329 .076 30 .835** .000 30 .497** .005 30 .482** .007 30 .327 .078 30 .716** .000 30

P

270

P15 .595** .001 30 .578** .001 30 .856** .000 30 .601** .000 30 1 30 .730** .000 30 .677** .000 30 .612** .000 30 .831** .000 30 .721** .000 30 .898** .000 30

P16 .484** .007 30 .381* .038 30 .802** .000 30 .329 .076 30 .730** .000 30 1 30 .507** .004 30 .334 .071 30 .781** .000 30 .683** .000 30 .749** .000 30

P17 .488** .006 30 .644** .000 30 .630** .000 30 .835** .000 30 .677** .000 30 .507** .004 30 1 30 .543** .002 30 .736** .000 30 .468** .009 30 .822** .000 30

P18 .711** .000 30 .632** .000 30 .552** .002 30 .497** .005 30 .612** .000 30 .334 .071 30 .543** .002 30 1 30 .610** .000 30 .613** .000 30 .774** .000 30

P19 .538** .002 30 .631** .000 30 .826** .000 30 .482** .007 30 .831** .000 30 .781** .000 30 .736** .000 30 .610** .000 30 1 30 .633** .000 30 .886** .000 30

P20 .567** .001 30 .366* .047 30 .593** .001 30 .327 .078 30 .721** .000 30 .683** .000 30 .468** .009 30 .613** .000 30 .633** .000 30 1 30 .750** .000 30

Tot_Y .740** .000 30 .751** .000 30 .874** .000 30 .716** .000 30 .898** .000 30 .749** .000 30 .822** .000 30 .774** .000 30 .886** .000 30 .750** .000 30 1 30

Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Valid a

Cases

Excluded Total

% 30

100.0

0

.0

30

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha .933

N of Items 10

Intraclass Correlation Coeffic Intraclass Correlation Single Measures Average Measures

95% Confidence Interval b

Lower Bound

Upper Bound

.584a

.450

.727

c

.891

.964

.933

Two-way mixed effects model where people effects are random and measures effec a. The estimator is the same, whether the interaction effect is present or not.

b. Type C intraclass correlation coefficients using a consistency definition-the betwe variance. c. This estimate is computed assuming the interaction effect is absent, because it is

271

cient F Test with True Value 0 Value

df1

df2

Sig

15.014

29

261

.000

15.014

29

261

.000

cts are fixed.

een-measure variance is excluded from the denominator

not estimable otherwise.

P21

P22 .676** .000 30 1

Pearson Correlation 1 Sig. (2-tailed) N 30 Pearson Correlation .676** P22 Sig. (2-tailed) .000 N 30 Pearson Correlation .582** P23 Sig. (2-tailed) .001 N 30 Pearson Correlation .674** P24 Sig. (2-tailed) .000 N 30 Pearson Correlation .597** P25 Sig. (2-tailed) .001 N 30 Pearson Correlation .591** P26 Sig. (2-tailed) .001 N 30 Pearson Correlation .639** P27 Sig. (2-tailed) .000 N 30 Pearson Correlation .437* P28 Sig. (2-tailed) .016 N 30 Pearson Correlation .570** P29 Sig. (2-tailed) .001 N 30 Pearson Correlation .566** P30 Sig. (2-tailed) .001 N 30 Pearson Correlation .771** Tot_Z Sig. (2-tailed) .000 N 30 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). P21

30 .714** .000 30 .814** .000 30 .800** .000 30 .724** .000 30 .683** .000 30 .282 .132 30 .716** .000 30 .599** .000 30 .863** .000 30

P23 .582** .001 30 .714** .000 30 1 30 .712** .000 30 .688** .000 30 .663** .000 30 .637** .000 30 .372* .043 30 .777** .000 30 .499** .005 30 .842** .000 30

Correlation P24 P .674** .000 30 .814** .000 30 .712** .000 30 1 30 .772** .000 30 .671** .000 30 .697** .000 30 .523** .003 30 .545** .002 30 .622** .000 30 .882** .000 30

272

ns P25 .597** .001 30 .800** .000 30 .688** .000 30 .772** .000 30 1 30 .707** .000 30 .618** .000 30 .320 .084 30 .738** .000 30 .514** .004 30 .835** .000 30

P26 .591** .001 30 .724** .000 30 .663** .000 30 .671** .000 30 .707** .000 30 1 30 .675** .000 30 .277 .138 30 .775** .000 30 .570** .001 30 .816** .000 30

P27 .639** .000 30 .683** .000 30 .637** .000 30 .697** .000 30 .618** .000 30 .675** .000 30 1 30 .381* .038 30 .667** .000 30 .602** .000 30 .802** .000 30

P28 .437* .016 30 .282 .132 30 .372* .043 30 .523** .003 30 .320 .084 30 .277 .138 30 .381* .038 30 1 30 .313 .093 30 .394* .031 30 .548** .002 30

P29 .570** .001 30 .716** .000 30 .777** .000 30 .545** .002 30 .738** .000 30 .775** .000 30 .667** .000 30 .313 .093 30 1 30 .461* .010 30 .822** .000 30

P30 .566** .001 30 .599** .000 30 .499** .005 30 .622** .000 30 .514** .004 30 .570** .001 30 .602** .000 30 .394* .031 30 .461* .010 30 1 30 .701** .000 30

Tot_Z .771** .000 30 .863** .000 30 .842** .000 30 .882** .000 30 .835** .000 30 .816** .000 30 .802** .000 30 .548** .002 30 .822** .000 30 .701** .000 30 1 30

P31

P32 .766** .000 30 1

Pearson Correlation 1 Sig. (2-tailed) N 30 Pearson Correlation .766** P32 Sig. (2-tailed) .000 N 30 Pearson Correlation .342 P33 Sig. (2-tailed) .064 N 30 Pearson Correlation .660** P34 Sig. (2-tailed) .000 N 30 Pearson Correlation .314 P35 Sig. (2-tailed) .091 N 30 Pearson Correlation .375* P36 Sig. (2-tailed) .041 N 30 Pearson Correlation .302 P37 Sig. (2-tailed) .104 N 30 Pearson Correlation .460* P38 Sig. (2-tailed) .011 N 30 Pearson Correlation .301 P39 Sig. (2-tailed) .105 N 30 Pearson Correlation .411* P40 Sig. (2-tailed) .024 N 30 Pearson Correlation .655** Tot_Z Sig. (2-tailed) .000 N 30 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). P31

30 .508** .004 30 .683** .000 30 .488** .006 30 .588** .001 30 .518** .003 30 .618** .000 30 .533** .002 30 .530** .003 30 .814** .000 30

P33 .342 .064 30 .508** .004 30 1 30 .710** .000 30 .722** .000 30 .730** .000 30 .730** .000 30 .620** .000 30 .419* .021 30 .370* .044 30 .758** .000 30

Correlation P34 P .660** .000 30 .683** .000 30 .710** .000 30 1 30 .515** .004 30 .563** .001 30 .648** .000 30 .675** .000 30 .420* .021 30 .590** .001 30 .862** .000 30

273

ns P35 .314 .091 30 .488** .006 30 .722** .000 30 .515** .004 30 1 30 .943** .000 30 .815** .000 30 .699** .000 30 .536** .002 30 .252 .180 30 .759** .000 30

P36 .375* .041 30 .588** .001 30 .730** .000 30 .563** .001 30 .943** .000 30 1 30 .835** .000 30 .694** .000 30 .625** .000 30 .287 .124 30 .802** .000 30

P37 .302 .104 30 .518** .003 30 .730** .000 30 .648** .000 30 .815** .000 30 .835** .000 30 1 30 .730** .000 30 .343 .063 30 .240 .201 30 .736** .000 30

P38 .460* .011 30 .618** .000 30 .620** .000 30 .675** .000 30 .699** .000 30 .694** .000 30 .730** .000 30 1 30 .606** .000 30 .577** .001 30 .853** .000 30

P39 .301 .105 30 .533** .002 30 .419* .021 30 .420* .021 30 .536** .002 30 .625** .000 30 .343 .063 30 .606** .000 30 1 30 .705** .000 30 .718** .000 30

P40 .411* .024 30 .530** .003 30 .370* .044 30 .590** .001 30 .252 .180 30 .287 .124 30 .240 .201 30 .577** .001 30 .705** .000 30 1 30 .687** .000 30

Tot_Z .655** .000 30 .814** .000 30 .758** .000 30 .862** .000 30 .759** .000 30 .802** .000 30 .736** .000 30 .853** .000 30 .718** .000 30 .687** .000 30 1 30

Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Valid a

Cases

Excluded Total

% 30

100.0

0

.0

30

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha .965

N of Items 20

Intraclass Correlation Coeffic Intraclass Correlation Single Measures Average Measures

95% Confidence Interval b

Lower Bound

Upper Bound

.583a

.460

.722

c

.945

.981

.965

Two-way mixed effects model where people effects are random and measures effec a. The estimator is the same, whether the interaction effect is present or not.

b. Type C intraclass correlation coefficients using a consistency definition-the betwe variance. c. This estimate is computed assuming the interaction effect is absent, because it is

274

cient F Test with True Value 0 Value

df1

df2

Sig

28.949

29

551

.000

28.949

29

551

.000

cts are fixed.

een-measure variance is excluded from the denominator

not estimable otherwise.

275

Lampiran 4. Profil Responden No

Umur

Jenis Kelamin

Pendidikan

Lamanya Menjadi Nasabah

1

44

Wanita

S1

> 9 Tahun

2

34

Wanita

S1

s.d 3 Tahun

3

55

Wanita

S1

> 9 Tahun

4

46

Wanita

S1

s.d 9 Tahun

5

43

Pria

SMA

s.d 9 Tahun

6

39

Wanita

S1

s.d 9 Tahun

7

26

Pria

S1

s.d 3 Tahun

8

35

Wanita

D3

s.d 3 Tahun

9

37

Pria

S3

> 9 Tahun

10

39

Wanita

SMA

> 9 Tahun

11

53

Wanita

S3

> 9 Tahun

12

36

Pria

SMA

s.d 9 Tahun

13

34

Wanita

SMA

> 9 Tahun

14

48

Pria

S1

s.d 9 Tahun

15

44

Wanita

S3

s.d 9 Tahun

16

45

Wanita

SMA

> 9 Tahun

17

53

Wanita

SMA

> 9 Tahun

18

50

Wanita

S1

s.d 6 Tahun

19

27

Pria

S1

> 9 Tahun

20

42

Pria

S1

> 9 Tahun

21

26

Wanita

S2

> 9 Tahun

22

38

Wanita

S2

> 9 Tahun

23

43

Pria

Lain-lain

> 9 Tahun

24

31

Pria

SMA

s.d 9 Tahun

25

36

Pria

D3

> 9 Tahun

26

30

Wanita

S1

s.d 9 Tahun

27

50

Pria

SMA

s.d 9 Tahun

28

50

Pria

S1

> 9 Tahun

29

45

Wanita

S1

s.d 9 Tahun

30

43

Pria

S1

s.d 9 Tahun

31

36

Pria

S1

s.d 6 Tahun

32

34

Wanita

D3

> 9 Tahun

33

36

Wanita

S1

> 9 Tahun

34

36

Pria

D3

s.d 6 Tahun

35

53

Wanita

S1

s.d 9 Tahun

36

41

Pria

S1

s.d 9 Tahun

37

44

Pria

S3

s.d 6 Tahun

38

36

Wanita

SMA

s.d 3 Tahun

276

No

Umur

Jenis Kelamin

Pendidikan

Lamanya Menjadi Nasabah

39

41

Wanita

S3

> 9 Tahun

40

35

Pria

S1

s.d 3 Tahun

41

32

Pria

S2

s.d 3 Tahun

42

38

Wanita

SMA

s.d 6 Tahun

43

35

Wanita

S1

s.d 9 Tahun

44

46

Pria

S2

s.d 9 Tahun

45

42

Wanita

S1

> 9 Tahun

46

45

Pria

S3

s.d 9 Tahun

47

44

Pria

SMA

s.d 6 Tahun

48

30

Wanita

S2

s.d 6 Tahun

49

31

Wanita

S1

s.d 3 Tahun

50

45

Pria

S2

> 9 Tahun

51

32

Wanita

D3

s.d 9 Tahun

52

45

Pria

S1

s.d 6 Tahun

53

50

Pria

Lain-lain

> 9 Tahun

54

38

Pria

SMA

s.d 6 Tahun

55

37

Wanita

S3

> 9 Tahun

56

41

Pria

SMA

> 9 Tahun

57

32

Pria

S1

> 9 Tahun

58

43

Wanita

S1

s.d 6 Tahun

59

48

Wanita

S1

> 9 Tahun

60

47

Pria

SMA

> 9 Tahun

61

33

Wanita

D3

s.d 9 Tahun

62

33

Pria

SMA

> 9 Tahun

63

37

Pria

S1

s.d 6 Tahun

64

38

Wanita

SMA

> 9 Tahun

65

44

Pria

SMA

s.d 9 Tahun

66

45

Pria

Lain-lain

s.d 9 Tahun

67

51

Wanita

D3

s.d 9 Tahun

68

49

Pria

S1

s.d 6 Tahun

69

35

Pria

SMA

> 9 Tahun

70

49

Pria

D3

> 9 Tahun

71

46

Wanita

S1

> 9 Tahun

72

43

Pria

S2

s.d 6 Tahun

73

26

Pria

S1

s.d 6 Tahun

74

39

Pria

S1

> 9 Tahun

75

33

Wanita

S1

> 9 Tahun

76

55

Pria

Lain-lain

s.d 9 Tahun

77

56

Wanita

S3

> 9 Tahun

78

38

Pria

S1

s.d 6 Tahun

277

No

Umur

Jenis Kelamin

Pendidikan

Lamanya Menjadi Nasabah

79

46

Wanita

SMA

> 9 Tahun

80

45

Pria

SMA

s.d 6 Tahun

81

44

Wanita

D3

s.d 3 Tahun

82

53

Pria

D3

> 9 Tahun

83

32

Pria

S1

s.d 9 Tahun

84

49

Pria

S2

s.d 6 Tahun

85

43

Pria

D3

> 9 Tahun

86

26

Pria

S1

s.d 6 Tahun

87

50

Pria

SMA

s.d 9 Tahun

88

43

Pria

D3

> 9 Tahun

89

46

Pria

SMA

> 9 Tahun

90

33

Pria

S2

s.d 6 Tahun

91

44

Pria

D3

s.d 9 Tahun

92

44

Pria

SMA

> 9 Tahun

93

44

Pria

S1

s.d 9 Tahun

94

42

Pria

D3

s.d 6 Tahun

95

50

Wanita

S1

> 9 Tahun

96

39

Wanita

S1

s.d 6 Tahun

97

31

Wanita

S1

s.d 9 Tahun

98

48

Wanita

SMA

> 9 Tahun

99

45

Pria

S2

s.d 9 Tahun

100

32

Wanita

S1

> 9 Tahun

101

24

Pria

S1

s.d 9 Tahun

102

31

Wanita

S1

s.d 9 Tahun

103

28

Pria

S2

> 9 Tahun

104

41

Pria

SMA

s.d 9 Tahun

105

43

Wanita

D3

s.d 3 Tahun

106

49

Pria

S1

s.d 9 Tahun

107

56

Wanita

SMA

s.d 6 Tahun

108

48

Wanita

S1

> 9 Tahun

109

46

Wanita

SMA

> 9 Tahun

110

29

Wanita

SMA

s.d 9 Tahun

111

53

Pria

S1

> 9 Tahun

112

46

Pria

S2

> 9 Tahun

113

27

Wanita

S1

s.d 9 Tahun

114

50

Pria

SMA

> 9 Tahun

115

42

Pria

S2

s.d 9 Tahun

116

31

Wanita

S1

> 9 Tahun

117

28

Pria

S2

s.d 3 Tahun

118

54

Pria

S3

> 9 Tahun

278

No

Umur

Jenis Kelamin

Pendidikan

Lamanya Menjadi Nasabah

119

49

Pria

SMA

s.d 9 Tahun

120

34

Pria

S2

s.d 9 Tahun

121

57

Wanita

S1

s.d 9 Tahun

122

41

Wanita

S2

s.d 9 Tahun

123

42

Wanita

SMA

s.d 6 Tahun

124

27

Pria

S1

> 9 Tahun

125

33

Pria

S2

> 9 Tahun

126

27

Wanita

S1

s.d 6 Tahun

127

44

Pria

S2

s.d 9 Tahun

128

37

Wanita

D3

> 9 Tahun

129

31

Pria

SMA

s.d 3 Tahun

130

35

Pria

SMA

s.d 6 Tahun

131

56

Wanita

S2

> 9 Tahun

132

39

Wanita

S1

> 9 Tahun

133

36

Pria

S1

> 9 Tahun

134

42

Pria

S1

> 9 Tahun

135

31

Pria

S1

s.d 6 Tahun

136

39

Pria

S1

s.d 9 Tahun

137

38

Pria

D3

s.d 6 Tahun

138

39

Pria

D3

> 9 Tahun

139

52

Wanita

S1

> 9 Tahun

140

46

Wanita

S1

> 9 Tahun

279

Lampiran 5. Data Penelitian Digital Marketing (X)

X

No 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1

6

6

6

6

5

7

5

7

6

5

59

2

6

6

7

7

6

5

6

7

4

7

61

3

5

5

6

5

4

5

5

6

5

6

52

4

5

5

4

5

4

5

4

5

6

4

47

5

5

5

5

4

3

5

4

5

4

5

45

6

4

6

5

6

4

4

5

4

5

5

48

7

5

5

4

5

3

4

5

5

4

5

45

8

4

5

5

5

4

4

4

4

5

6

46

9

5

6

6

6

4

5

6

5

6

4

53

10

7

6

6

7

6

6

5

7

6

7

63

11

6

5

5

5

5

4

4

6

5

5

50

12

3

6

4

7

5

5

5

6

3

5

49

13

4

5

4

5

6

3

4

5

4

5

45

14

5

5

6

5

5

4

6

5

5

6

52

15

5

4

6

5

5

6

5

5

6

4

51

16

6

4

4

5

4

3

5

5

4

6

46

17

6

5

5

5

4

4

6

4

5

5

49

18

4

6

5

4

5

3

4

5

3

5

44

19

6

5

6

5

5

4

5

6

4

4

50

20

6

6

4

4

3

5

4

5

4

5

46

21

4

6

5

6

5

4

6

4

5

6

51

22

7

1

3

4

2

6

4

5

5

5

42

23

5

6

5

5

5

4

5

5

5

6

51

24

6

5

5

5

5

4

5

5

5

6

51

25

6

6

5

6

4

5

5

5

6

5

53

26

4

5

4

5

5

3

4

4

5

5

44

27

5

4

4

6

5

4

6

4

6

6

50

28

4

5

3

5

5

3

4

5

5

4

43

29

5

5

6

5

4

6

5

6

5

7

54

30

3

6

5

5

5

5

5

7

4

5

50

31

6

7

6

5

6

6

5

6

5

6

58

32

5

5

4

5

4

4

5

4

4

5

45

33

4

5

5

7

6

6

5

6

5

6

55

34

6

5

6

6

6

5

5

5

3

7

54

35

7

6

7

5

5

6

5

5

5

7

58

36

6

4

5

6

4

5

5

5

5

6

51

37

5

6

6

4

6

4

5

5

5

6

52

280

Digital Marketing (X)

X

No 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

38

5

5

6

5

4

5

6

5

5

5

51

39

6

4

5

6

6

5

5

4

5

6

52

40

5

6

6

4

7

4

3

5

5

6

51

41

6

6

5

4

4

7

4

6

5

6

53

42

6

6

5

6

4

5

5

4

6

5

52

43

6

5

6

5

5

4

5

5

5

6

52

44

5

4

5

3

3

4

1

7

1

6

39

45

6

5

5

5

4

6

4

4

5

5

49

46

5

7

5

7

5

6

5

6

5

5

56

47

6

7

7

7

6

6

6

6

7

6

64

48

6

6

6

7

5

5

5

6

6

7

59

49

6

7

6

6

5

5

6

7

6

6

60

50

5

6

6

5

5

5

6

5

5

5

53

51

6

6

6

5

5

4

6

7

5

5

55

52

5

6

5

6

5

4

5

5

5

5

51

53

5

6

7

6

6

5

6

6

7

7

61

54

5

6

5

6

6

5

4

5

6

5

53

55

5

6

6

6

5

4

6

6

6

6

56

56

6

6

6

7

6

5

4

7

4

7

58

57

5

5

6

5

5

5

4

5

4

5

49

58

6

6

6

6

5

5

6

6

6

6

58

59

5

5

5

6

6

5

4

7

4

7

54

60

5

6

7

6

4

6

7

4

7

4

56

61

6

5

6

5

6

5

5

6

5

6

55

62

6

6

6

5

5

4

5

5

5

5

52

63

6

5

5

6

4

6

6

5

6

5

54

64

4

5

4

5

4

4

3

5

3

5

42

65

6

5

5

6

5

5

5

6

5

6

54

66

6

2

4

5

4

5

4

3

6

2

41

67

6

7

7

6

6

7

5

6

6

6

62

68

6

6

6

6

6

5

6

6

6

6

59

69

5

5

6

4

6

4

5

6

6

4

51

70

7

5

6

5

6

5

5

5

6

6

56

71

5

6

5

6

5

4

5

5

5

5

51

72

6

6

5

6

5

5

5

5

5

6

54

73

4

4

4

5

4

4

5

5

4

5

44

74

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

50

75

4

6

6

6

5

5

6

4

6

6

54

76

7

7

6

7

7

6

7

6

7

7

67

281

Digital Marketing (X)

X

No 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

77

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

50

78

6

5

7

5

6

6

5

5

5

5

55

79

6

4

6

6

4

4

5

4

5

6

50

80

5

6

4

5

5

6

4

6

5

5

51

81

6

5

5

4

4

4

4

4

6

3

45

82

5

6

5

5

5

5

5

6

6

6

54

83

7

5

7

6

6

6

7

7

6

6

63

84

5

5

5

5

5

5

5

5

5

6

51

85

4

5

5

5

5

4

5

5

5

5

48

86

6

5

5

4

5

6

5

5

4

5

50

87

6

6

7

6

6

6

6

6

6

6

61

88

5

2

6

2

2

5

5

6

5

5

43

89

6

5

4

6

6

5

5

4

5

6

52

90

5

6

5

4

5

5

6

5

4

5

50

91

5

4

5

4

4

5

4

6

3

4

44

92

6

6

7

6

6

5

5

6

6

6

59

93

6

4

6

5

4

5

4

6

5

4

49

94

4

6

5

5

5

4

6

5

5

5

50

95

6

5

6

5

4

6

5

6

5

4

52

96

5

5

5

6

5

6

6

6

6

5

55

97

4

6

4

4

5

4

4

4

4

5

44

98

6

5

5

6

6

6

5

5

6

6

56

99

5

5

6

5

5

5

6

5

5

5

52

100

6

7

6

6

5

5

6

6

6

6

59

101

5

4

5

4

4

5

4

4

4

4

43

102

5

5

4

5

6

5

5

4

5

6

50

103

6

7

6

7

6

7

7

6

7

6

65

104

6

5

6

6

5

6

5

6

5

6

56

105

6

6

6

5

5

6

6

6

6

6

58

106

6

5

6

5

5

5

4

4

4

4

48

107

5

4

5

6

4

5

4

5

4

5

47

108

5

6

6

5

5

6

5

6

5

6

55

109

6

4

5

6

5

4

5

5

5

5

50

110

6

6

6

6

6

6

5

5

5

5

56

111

7

6

7

7

7

6

7

7

7

7

68

112

4

3

3

4

4

3

4

3

4

3

35

113

6

4

5

4

6

4

4

6

4

6

49

114

6

6

6

6

6

6

5

5

5

5

56

115

6

6

6

5

4

7

4

6

4

6

54

282

Digital Marketing (X)

X

No 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

116

5

4

5

6

5

6

5

5

5

5

51

117

5

5

6

4

5

4

4

5

4

5

47

118

4

4

6

5

4

6

4

5

5

6

49

119

7

6

7

6

5

6

6

7

7

6

63

120

5

5

4

6

5

3

5

5

5

4

47

121

5

6

6

5

5

6

6

6

5

6

56

122

5

3

6

5

4

4

3

5

3

7

45

123

5

4

5

6

6

5

5

6

5

5

52

124

5

6

5

6

4

5

6

5

6

4

52

125

4

4

5

5

5

6

5

6

4

5

49

126

6

7

7

7

7

6

6

6

6

6

64

127

6

7

6

6

5

7

6

7

5

7

62

128

6

6

6

5

5

5

4

7

5

5

54

129

6

6

7

7

7

6

7

6

6

6

64

130

6

4

5

5

4

5

5

5

5

6

50

131

5

6

5

5

4

5

4

7

4

5

50

132

5

5

6

6

3

4

6

6

6

6

53

133

6

5

3

4

5

5

5

4

5

5

47

134

5

6

5

6

6

4

5

5

6

6

54

135

7

7

6

7

7

7

6

6

7

6

66

136

7

6

7

6

7

6

7

6

7

7

66

137

6

6

5

5

6

6

5

6

5

5

55

138

7

6

6

6

6

6

6

5

7

6

61

139

6

5

6

5

6

5

6

5

5

5

54

140

5

5

5

5

5

5

5

6

6

4

51



760

744

758

753

698

702

705

752

714

760

7346

rata2

5.429

5.314

5.414

5.379

4.986

5.014

5.036

5.371

5.100

5.429

5.247

Kepuasan Nasabah (Y)

Y

No 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

1

6

5

6

5

6

5

6

6

6

6

57

2

6

5

5

6

5

5

6

5

5

6

54

3

5

6

7

7

5

6

7

5

6

6

60

4

4

5

6

5

4

5

6

5

5

7

52

5

5

4

5

6

5

4

7

6

6

6

54

6

5

5

5

4

5

5

5

4

5

5

48

7

4

6

4

5

4

6

4

5

4

4

46

8

5

4

5

4

5

4

5

4

4

4

44

283

Kepuasan Nasabah (Y)

Y

No 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

9

4

5

4

5

4

5

4

5

5

6

47

10

6

6

6

5

6

6

6

5

5

7

58

11

5

5

5

5

6

5

5

5

5

6

52

12

5

6

5

4

5

6

5

4

4

5

49

13

5

5

5

4

5

5

5

4

5

5

48

14

6

6

5

5

5

6

5

5

5

6

54

15

5

5

6

5

5

5

4

6

4

6

51

16

6

4

7

6

6

4

7

6

6

5

57

17

6

5

5

5

5

5

5

4

5

5

50

18

4

6

5

4

6

4

5

5

6

5

50

19

5

5

5

5

6

5

6

6

5

6

54

20

6

6

4

4

4

6

5

5

4

5

49

21

6

5

5

6

5

5

6

6

6

5

55

22

3

5

3

6

3

4

5

6

6

5

46

23

4

6

4

5

6

5

4

6

4

5

49

24

5

5

5

5

4

5

5

5

5

4

48

25

6

6

6

6

6

6

6

6

6

6

60

26

5

4

5

5

5

6

5

4

5

6

50

27

5

4

4

6

6

5

5

4

4

6

49

28

4

5

5

5

4

4

5

5

5

5

47

29

6

6

6

5

7

5

6

7

6

5

59

30

5

6

6

4

5

6

7

5

6

5

55

31

6

7

6

5

6

5

6

7

5

6

59

32

5

5

5

4

5

5

4

4

4

5

46

33

6

5

5

7

7

5

6

6

5

6

58

34

4

5

4

6

4

4

5

5

6

4

47

35

7

6

7

5

6

7

6

5

5

6

60

36

6

6

6

6

5

6

5

5

5

6

56

37

5

6

6

5

5

6

4

5

5

6

53

38

6

5

5

5

5

6

5

5

5

6

53

39

6

4

5

6

6

5

7

4

6

4

53

40

5

6

6

5

5

6

4

5

5

6

53

41

6

5

6

6

6

5

6

6

6

6

58

42

6

6

6

6

6

6

7

6

6

6

61

43

4

5

6

4

4

5

6

4

5

5

48

44

5

6

6

6

5

4

4

4

3

4

47

45

5

5

5

5

5

5

5

5

6

5

51

46

6

7

6

6

6

7

6

6

6

7

63

47

6

7

6

6

6

7

6

6

6

7

63

284

Kepuasan Nasabah (Y)

Y

No 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

48

6

6

7

6

6

6

7

6

6

6

62

49

7

6

6

6

7

6

5

5

6

6

60

50

7

5

6

6

6

5

6

7

6

5

59

51

4

5

5

5

5

5

5

5

5

5

49

52

5

6

5

5

5

6

5

5

5

5

52

53

7

6

7

5

7

6

5

7

7

7

64

54

6

5

6

5

6

6

5

5

6

5

55

55

6

6

6

6

6

7

6

7

6

6

62

56

6

7

6

6

7

6

6

7

6

6

63

57

5

5

4

5

4

5

5

5

5

5

48

58

6

5

6

6

5

6

6

5

6

5

56

59

4

5

4

5

4

5

5

5

6

4

47

60

6

6

7

7

6

6

7

6

6

6

63

61

6

5

6

5

6

5

6

6

6

5

56

62

6

6

5

5

5

6

5

5

6

6

55

63

6

6

6

5

6

6

6

6

5

6

58

64

4

4

5

4

4

5

5

4

5

4

44

65

6

5

6

6

6

5

6

5

5

6

56

66

3

4

3

5

6

5

5

4

3

3

41

67

6

6

6

6

6

7

6

6

6

6

61

68

6

6

6

6

6

7

6

6

6

6

61

69

5

6

6

6

5

5

6

6

5

5

55

70

6

7

7

6

6

5

6

7

7

6

63

71

6

6

5

5

6

6

5

5

5

6

55

72

6

6

6

5

6

6

5

5

5

6

56

73

5

4

5

5

4

5

5

4

5

5

47

74

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

50

75

6

6

5

6

6

7

6

6

6

5

59

76

6

6

7

6

6

7

6

6

7

6

63

77

5

5

6

5

5

6

5

5

6

5

53

78

6

5

4

5

4

5

5

5

5

6

50

79

4

5

4

3

4

6

4

4

4

5

43

80

5

5

4

4

4

5

4

5

5

5

46

81

4

5

5

6

4

5

6

5

6

5

51

82

6

4

6

6

5

4

6

4

5

4

50

83

5

6

6

6

7

6

6

6

5

6

59

84

6

5

5

5

6

5

5

5

5

5

52

85

5

6

4

6

5

4

6

4

6

4

50

86

4

5

4

5

6

5

5

5

5

5

49

285

Kepuasan Nasabah (Y)

Y

No 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

87

6

6

7

6

7

6

6

6

6

7

63

88

5

3

4

3

3

3

4

3

6

5

39

89

5

5

5

5

6

5

6

5

5

5

52

90

5

6

5

4

5

6

6

5

5

4

51

91

5

4

4

5

4

5

5

4

4

5

45

92

6

6

7

6

7

5

6

7

7

6

63

93

6

4

6

5

4

5

5

5

6

5

51

94

4

6

5

5

5

5

5

5

5

5

50

95

6

5

6

5

4

6

5

6

6

5

54

96

6

6

6

6

5

6

6

5

6

6

58

97

4

4

4

4

5

4

4

5

4

4

42

98

6

5

6

6

6

6

6

6

6

6

59

99

5

5

5

6

5

5

5

6

5

5

52

100

6

5

6

6

6

4

5

4

6

6

54

101

5

4

4

4

6

6

4

5

4

4

46

102

5

5

4

5

6

5

4

5

4

5

48

103

6

7

6

7

6

6

7

6

7

6

64

104

6

5

6

6

5

6

5

5

5

6

55

105

6

6

6

5

5

5

6

6

5

5

55

106

6

5

6

5

6

5

6

5

6

5

55

107

5

4

5

6

6

5

5

5

6

5

52

108

6

7

6

5

6

5

7

6

7

5

60

109

5

5

5

5

5

5

6

6

5

5

52

110

6

6

7

6

7

6

7

6

6

7

64

111

7

6

6

7

7

7

7

6

7

6

66

112

4

3

4

3

4

3

6

3

5

3

38

113

5

6

5

5

5

5

4

5

5

5

50

114

6

6

6

3

6

7

6

4

6

7

57

115

6

5

5

6

6

6

5

6

6

6

57

116

5

5

4

4

5

5

4

4

5

4

45

117

5

5

6

5

6

5

5

6

7

7

57

118

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

50

119

6

6

7

6

7

7

6

6

6

6

63

120

4

6

5

6

6

5

4

6

6

6

54

121

6

6

6

6

6

7

6

6

6

6

61

122

6

5

6

4

6

6

5

4

6

5

53

123

6

5

4

6

6

4

6

5

4

6

52

124

5

6

5

6

5

6

6

5

6

6

56

125

5

4

5

3

5

5

5

5

5

4

46

286

Kepuasan Nasabah (Y)

Y

No 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

126

5

7

5

3

7

7

5

4

7

5

55

127

6

7

6

6

6

6

7

6

6

6

62

128

4

5

5

5

5

5

5

5

5

5

49

129

5

6

5

6

5

5

6

5

5

6

54

130

5

5

5

6

5

5

5

6

5

5

52

131

6

6

5

4

6

6

6

3

6

6

54

132

6

5

6

5

5

6

6

5

6

5

55

133

5

4

5

2

4

5

4

2

5

4

40

134

5

6

6

5

6

6

5

6

6

6

57

135

7

7

6

5

6

7

6

4

7

6

61

136

6

6

6

6

7

6

6

6

7

6

62

137

5

6

5

5

6

5

6

6

6

6

56

138

6

6

5

4

6

5

6

4

5

6

53

139

5

5

4

5

5

6

4

6

4

5

49

140

4

5

5

5

5

5

5

4

5

5

48



751

753

751

728

757

758

761

726

759

756

7500

rata2

5.364

5.379

5.364

5.200

5.407

5.414

5.436

5.186

5.421

5.400

5.357

Citra Perbankan (Z)

No

Z

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

1

6

6

5

6

6

5

7

5

6

6

5

6

6

5

7

6

6

5

6

6

2

6

6

6

6

6

5

5

5

6

6

6

6

5

5

6

6

6

6

6

3

5

5

6

6

6

5

5

6

4

5

5

5

4

4

4

4

5

5

5

4

5

5

6

5

5

5

6

5

5

6

5

5

5

6

5

5

6

5

5

5

5

5

5

4

5

4

4

5

5

5

4

5

4

4

5

5

5

4

5

6

4

4

5

4

4

5

5

5

5

5

6

4

5

5

4

4

5

6

6

7

4

5

4

5

6

4

5

4

5

4

5

4

6

5

4

5

5

5

6

8

6

6

4

6

6

5

6

5

6

4

6

6

5

6

6

6

4

6

6

9

6

6

6

5

6

5

5

6

5

6

5

6

5

6

5

5

6

5

5

10

7

7

5

7

5

7

5

7

7

5

7

6

7

5

7

7

6

7

5

11

5

5

6

5

5

6

5

6

7

6

6

5

6

5

6

5

6

5

5

12

4

5

4

5

5

5

5

5

5

5

6

5

5

5

5

5

5

4

5

5

98

13

4

5

5

5

5

5

4

5

5

5

5

5

5

4

5

4

5

5

4

5

95

14

6

5

6

6

6

6

5

6

4

4

5

5

5

4

5

4

5

5

5

15

6

5

5

6

5

5

6

5

6

5

5

6

5

6

5

6

5

6

5

16

5

4

6

6

6

6

6

6

4

6

6

6

6

6

5

4

6

6

5

17

5

4

5

5

6

6

5

5

4

5

5

6

6

5

5

4

5

5

6

18

5

6

5

6

6

6

5

4

4

5

4

6

6

5

5

4

5

4

6

5 6 6 6 4 5 6 6 7 5

5 4 5 6 6

116 114 100 106 94 95 96 111 110 126 110

102 107 110 103 103

287

Citra Perbankan (Z)

No

Z

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

19

5

6

4

6

6

6

6

5

6

6

4

6

6

6

6

5

6

4

6

6

111

20

5

5

5

5

5

6

6

5

5

5

6

5

5

6

6

5

5

5

5

5

105

21

4

4

5

6

6

5

5

6

5

7

6

6

5

5

6

7

7

6

6

22

3

3

3

2

6

4

4

3

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

23

6

5

5

6

5

5

4

5

6

6

6

5

5

4

6

5

5

6

5

24

5

5

6

6

6

6

7

5

6

5

6

6

6

6

7

5

5

6

6

6

116

25

5

5

4

5

5

5

5

5

5

5

6

5

5

5

5

5

5

6

5

5

101

26

4

5

4

5

4

4

5

4

4

6

5

6

4

4

4

4

4

4

4

5

27

5

5

6

6

5

6

6

5

5

5

7

6

6

6

6

5

5

7

6

6

28

4

5

5

6

4

6

5

6

4

5

5

6

4

6

7

4

5

5

6

4

29

5

4

6

5

6

5

4

5

5

4

6

5

6

5

4

5

4

6

5

6

30

4

6

6

5

6

6

5

6

4

5

5

5

6

5

5

4

5

5

5

6

31

6

5

6

7

5

6

5

6

5

5

6

6

7

6

5

6

6

7

7

7

32

5

5

4

5

4

5

5

4

4

5

4

5

5

5

5

5

5

5

4

5

33

5

5

6

5

5

6

5

6

5

6

5

4

5

5

6

5

6

5

6

6

34

6

4

4

4

4

6

4

6

4

4

6

4

6

4

4

6

4

4

6

4

35

7

6

7

5

7

6

7

6

5

7

6

6

7

6

6

7

6

6

6

7

36

5

5

7

7

5

5

6

6

5

5

5

6

5

5

5

7

7

5

5

6

112

37

5

5

5

5

6

6

6

5

5

6

5

6

6

5

6

6

6

6

6

6

112

38

5

6

5

5

6

5

5

5

5

5

6

5

5

6

6

5

6

5

6

107

39

5

6

7

6

5

6

6

4

5

6

6

6

6

7

6

5

6

5

6

6

115

40

5

5

5

5

6

6

6

5

5

6

5

6

6

5

6

6

6

6

6

6

112

41

5

6

5

6

5

5

4

5

5

6

6

6

6

6

6

6

6

6

6

6

112

42

6

6

6

7

7

6

7

5

6

6

6

6

6

6

6

7

6

6

6

6

123

43

5

5

6

5

5

6

4

6

5

5

6

5

6

6

5

6

6

6

6

6

110

44

5

4

5

4

5

5

5

5

5

3

6

5

3

6

3

5

4

4

3

6

91

45

4

5

5

6

4

5

5

6

4

5

6

6

5

6

6

5

6

6

5

6

106

46

7

6

7

6

6

7

6

7

6

6

7

6

6

7

6

6

6

6

6

6

126

47

6

6

6

7

7

6

6

7

6

7

7

7

7

7

7

7

7

7

6

7

133

48

6

7

6

7

6

6

6

7

6

6

6

7

6

6

6

6

6

6

6

7

125

49

7

6

7

5

6

6

6

5

6

7

7

6

6

7

6

7

6

7

6

7

126

50

6

6

5

6

6

5

6

6

6

6

6

6

6

6

6

6

6

6

6

6

118

51

6

6

5

5

5

5

6

6

6

5

4

5

5

6

5

5

6

6

5

6

108

52

5

5

5

5

5

6

5

5

5

6

5

6

6

5

6

5

6

6

5

6

108

53

5

5

7

6

7

6

6

7

6

6

7

6

6

7

6

7

6

6

7

6

125

54

6

5

5

5

5

5

6

6

4

5

4

6

5

5

5

5

6

5

5

55

6

6

7

6

6

5

6

7

5

6

6

5

6

7

6

6

5

6

7

6

120

56

7

7

6

7

6

7

6

6

7

6

5

6

5

5

6

5

6

5

5

6

119

57

5

5

6

5

5

5

6

5

5

5

5

6

6

5

5

5

6

6

5

6 7 7

5

6

6

113 90 107

89 114 102 101 104 119 94 107 94 126

104

107

288

Citra Perbankan (Z)

No

Z

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

58

6

5

6

6

5

6

6

5

6

6

6

5

6

5

6

6

5

6

6

5

113

59

5

5

5

5

6

5

4

5

5

5

6

5

4

5

5

6

5

4

5

5

100

60

5

5

6

5

5

5

5

6

5

6

6

6

6

6

6

6

6

6

5

6

112

61

6

6

5

5

5

6

5

5

5

6

6

5

6

5

6

5

6

6

5

6

110

62

4

4

5

5

5

6

5

5

5

6

6

6

5

6

6

6

6

6

6

5

108

63

6

5

5

6

4

4

5

5

5

6

6

6

6

6

6

6

5

5

6

6

109

64

4

4

5

4

4

4

5

4

5

4

5

4

4

5

4

5

4

4

5

4

87

65

6

6

5

6

5

6

6

6

5

6

6

5

5

5

5

6

6

6

5

5

111

66

3

5

4

5

6

5

6

5

4

5

6

4

6

6

6

5

4

4

3

4

96

67

7

6

7

7

6

6

7

6

6

5

6

7

6

6

5

6

7

6

6

7

125

68

7

7

6

6

6

6

7

6

6

6

7

6

7

7

6

7

6

7

6

7

129

69

5

5

6

4

6

5

6

6

6

6

5

7

6

6

6

5

6

6

6

6

114

70

6

5

6

7

6

5

6

5

6

6

7

6

5

6

6

5

6

6

6

6

117

71

5

6

6

6

6

6

5

5

6

6

6

5

5

6

6

5

5

6

5

5

111

72

6

6

5

6

5

6

6

5

5

6

5

6

6

6

6

6

6

6

5

6

114

73

4

4

4

5

5

5

5

5

4

4

5

5

5

5

5

5

4

5

4

4

92

74

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

6

6

6

5

5

5

6

6

5

6

106

75

4

6

6

6

6

6

6

4

6

6

6

5

5

6

6

5

7

6

6

6

114

76

7

7

7

7

6

7

7

7

6

6

6

7

7

6

6

7

6

6

6

6

130

77

5

5

5

5

5

5

5

5

3

6

6

6

5

6

6

5

6

6

6

5

106

78

5

5

5

5

6

6

5

5

2

5

6

5

6

6

5

5

5

5

5

5

102

79

6

6

6

6

6

6

5

6

6

5

6

6

5

5

5

6

5

6

6

5

113

80

5

5

5

5

5

6

4

4

3

6

5

6

5

5

5

5

5

5

6

4

99

81

4

6

5

5

4

4

5

4

6

5

6

5

4

4

5

6

5

4

4

5

82

6

4

4

5

6

4

5

6

4

4

4

5

6

6

4

4

5

6

4

5

97

83

7

6

6

6

6

6

6

7

6

6

5

6

6

7

6

6

6

6

6

6

122

84

5

5

6

5

5

6

5

5

6

5

6

5

5

5

5

6

6

6

6

5

85

4

5

5

5

5

5

5

4

2

6

5

5

5

4

5

6

5

5

6

5

86

6

5

5

4

5

5

5

6

5

5

6

4

5

6

6

5

4

5

5

6

87

6

6

6

7

6

6

6

6

6

6

6

7

6

6

6

7

7

6

7

7

126

88

4

5

2

3

3

3

4

5

6

5

6

3

3

6

3

6

5

3

3

4

82

89

5

5

4

5

6

5

6

5

4

5

4

5

6

5

5

4

5

6

5

6

90

5

6

5

4

5

6

6

5

5

6

5

4

5

5

6

5

4

5

6

6

91

5

4

6

5

6

4

6

4

5

6

5

5

4

5

5

4

4

5

5

4

92

6

6

7

6

7

5

6

7

7

6

5

6

5

5

6

4

5

5

5

6

93

6

4

6

5

4

5

5

5

6

4

6

5

4

6

4

6

5

4

5

5

94

4

6

5

5

5

5

5

5

5

6

5

5

5

4

6

5

5

4

5

5

100

95

6

3

6

5

4

6

5

6

3

5

6

5

4

6

5

6

5

4

6

5

101

96

6

6

6

6

5

6

6

5

6

7

6

6

5

6

6

6

6

5

6

6

96

108 97 103

101 104 97 115 100

117

289

Citra Perbankan (Z)

No

Z

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

97

5

5

5

4

5

5

4

5

4

4

6

4

5

4

4

4

4

5

4

6

92

98

6

5

6

5

6

5

6

5

6

5

6

6

5

6

6

5

6

5

6

5

111

99

5

5

5

6

5

5

5

6

5

5

5

5

5

5

6

6

5

6

6

6

107

100

6

5

6

6

6

4

5

4

6

5

6

5

6

5

6

5

5

5

5

5

106

101

4

4

4

4

4

4

4

5

4

4

4

4

4

4

4

4

4

83

102

5

4

6

5

4

5

6

5

4

4

6

5

6

4

5

4

5

6

4

4

97

103

6

7

6

7

6

6

7

6

7

6

7

6

7

6

6

6

7

6

7

6

128

104

6

5

6

6

5

6

5

5

5

6

5

6

6

5

6

6

5

6

6

5

105

6

6

5

5

5

5

6

6

5

6

6

6

5

5

5

6

6

6

5

5

106

6

3

6

5

6

5

6

5

4

6

5

6

5

6

5

6

5

6

5

6

107

5

4

5

6

6

5

5

5

6

5

4

5

6

6

5

5

4

5

6

6

108

5

6

7

6

6

5

7

6

6

5

7

6

6

6

5

6

7

6

6

6

109

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

100

110

6

6

7

6

7

6

7

6

6

7

6

6

6

7

6

6

7

6

7

7

128

111

6

7

7

6

7

7

6

6

7

7

6

7

7

6

6

7

6

6

7

6

112

3

3

4

3

4

3

4

5

4

4

4

4

5

4

4

3

5

4

3

4

113

5

6

5

5

5

5

4

5

5

5

6

5

5

5

5

5

6

5

5

5

114

6

6

6

5

6

7

6

6

6

6

7

7

6

6

7

7

6

6

7

6

125

115

6

5

5

6

6

6

5

6

6

6

7

5

6

6

6

5

6

6

6

6

116

116

7

5

6

6

5

6

4

7

5

5

7

6

5

5

6

6

7

6

6

6

116

117

6

5

6

5

6

5

5

6

5

5

5

5

5

5

6

5

6

5

6

6

108

118

5

3

5

5

5

5

5

5

3

5

5

6

5

5

5

6

5

6

6

6

101

119

6

7

6

7

7

6

6

7

6

7

7

7

7

7

7

6

7

7

7

7

134

120

6

6

4

4

6

6

4

6

4

6

6

5

6

5

5

6

5

6

6

6

108

121

7

6

7

6

6

5

6

5

7

7

7

7

6

7

5

6

7

6

6

7

126

122

6

5

6

5

5

6

5

5

5

5

6

5

6

5

4

6

5

4

5

4

103

123

5

4

5

5

5

5

5

6

3

5

5

7

5

6

6

5

6

6

6

5

105

124

5

6

5

5

5

6

6

5

6

5

6

5

5

5

6

6

5

6

6

6

110

125

6

6

5

5

5

5

5

5

5

6

5

6

6

6

6

5

6

6

6

6

111

126

5

3

6

5

6

6

6

6

2

5

6

6

5

5

5

5

5

5

5

5

102

127

7

6

6

7

6

5

7

7

4

5

5

6

7

5

5

7

7

6

5

5

118

128

6

4

5

5

5

5

6

6

4

5

6

5

5

6

5

5

6

5

6

129

5

6

5

5

5

6

5

5

6

6

5

5

5

6

5

5

5

6

5

130

5

5

6

5

5

6

5

5

5

5

5

5

5

6

5

6

5

5

4

131

5

3

5

5

5

5

5

4

3

6

4

6

4

5

4

5

6

6

4

132

5

4

4

4

5

5

5

5

5

5

6

5

5

5

6

6

5

5

6

133

5

2

4

5

5

5

5

4

3

5

5

4

5

4

5

5

7

5

4

5

92

134

5

4

6

7

6

7

5

6

7

6

6

6

6

5

6

7

6

6

6

6

119

135

6

5

6

7

7

7

7

7

4

6

7

6

7

6

6

7

6

7

7

6

4

5

5

6 5 5 5 7

111 110 107 104 120

130 77 102

106 106 103 95 103

127

290

Citra Perbankan (Z)

No

Z

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

136

7

7

6

7

7

6

7

7

7

7

7

6

7

6

7

7

7

7

7

6

135

137

5

6

5

5

5

5

5

6

5

6

5

5

5

5

6

5

5

5

5

5

104

138

6

7

6

7

6

7

6

7

6

6

7

7

6

7

6

6

7

6

7

7

139

4

4

4

5

5

4

5

5

5

4

4

5

5

4

4

4

5

5

4

5

140

6

3

6

5

5

5

5

5

3

5

6

5

5

6

5

6

5

6

5

5

130 90

102 1520 0 rata 5.35 5.17 5.41 5.42 5.42 5.41 5.40 5.41 5.15 5.42 5.62 5.50 5.46 5.49 5.41 5.47 5.46 5.50 5.47 5.54 5.42 2 7 1 4 1 9 4 7 4 7 1 1 0 4 3 4 9 4 7 9 3 9 

750 724 758 759 760 758 757 758 722 759 787 770 765 769 758 767 765 771 767 776

291

Lampiran 6. Tabel Frekuensi Item dan Uji Deskriptif: One Sample T-Test Frequencies P1 Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

3.00

2

1.4

1.4

1.4

4.00

17

12.1

12.1

13.6

5.00

51

36.4

36.4

50.0

6.00

59

42.1

42.1

92.1

7.00

11

7.9

7.9

100.0

Total

140

100.0

100.0

P2 Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

1.00

1

.7

.7

.7

2.00

2

1.4

1.4

2.1

3.00

2

1.4

1.4

3.6

4.00

19

13.6

13.6

17.1

5.00

50

35.7

35.7

52.9

6.00

55

39.3

39.3

92.1

7.00

11

7.9

7.9

100.0

Total

140

100.0

100.0

Valid

P3 Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

3.00

4

2.9

2.9

2.9

4.00

17

12.1

12.1

15.0

5.00

51

36.4

36.4

51.4

6.00

53

37.9

37.9

89.3

7.00

15

10.7

10.7

100.0

Total

140

100.0

100.0

Valid

292

P4 Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

2.00

1

.7

.7

.7

3.00

1

.7

.7

1.4

4.00

18

12.9

12.9

14.3

5.00

58

41.4

41.4

55.7

6.00

48

34.3

34.3

90.0

7.00

14

10.0

10.0

100.0

Total

140

100.0

100.0

P5 Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

2.00

2

1.4

1.4

1.4

3.00

5

3.6

3.6

5.0

4.00

34

24.3

24.3

29.3

5.00

58

41.4

41.4

70.7

6.00

34

24.3

24.3

95.0

7.00

7

5.0

5.0

100.0

Total

140

100.0

100.0

P6 Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

3.00

7

5.0

5.0

5.0

4.00

35

25.0

25.0

30.0

5.00

54

38.6

38.6

68.6

6.00

37

26.4

26.4

95.0

7.00

7

5.0

5.0

100.0

Total

140

100.0

100.0

Valid

293

P7 Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

1.00

1

.7

.7

.7

3.00

3

2.1

2.1

2.9

4.00

32

22.9

22.9

25.7

5.00

64

45.7

45.7

71.4

6.00

33

23.6

23.6

95.0

7.00

7

5.0

5.0

100.0

Total

140

100.0

100.0

P8 Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

3.00

2

1.4

1.4

1.4

4.00

20

14.3

14.3

15.7

5.00

57

40.7

40.7

56.4

6.00

46

32.9

32.9

89.3

7.00

15

10.7

10.7

100.0

Total

140

100.0

100.0

Valid

P9 Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

1.00

1

.7

.7

.7

3.00

6

4.3

4.3

5.0

4.00

25

17.9

17.9

22.9

5.00

63

45.0

45.0

67.9

6.00

35

25.0

25.0

92.9

7.00

10

7.1

7.1

100.0

Total

140

100.0

100.0

294

P10 Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

2.00

1

.7

.7

.7

3.00

2

1.4

1.4

2.1

4.00

15

10.7

10.7

12.9

5.00

54

38.6

38.6

51.4

6.00

54

38.6

38.6

90.0

7.00

14

10.0

10.0

100.0

Total

140

100.0

100.0

P11 Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

3.00

2

1.4

1.4

1.4

4.00

20

14.3

14.3

15.7

5.00

49

35.0

35.0

50.7

6.00

63

45.0

45.0

95.7

7.00

6

4.3

4.3

100.0

Total

140

100.0

100.0

Valid

P12 Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

3.00

2

1.4

1.4

1.4

4.00

17

12.1

12.1

13.6

5.00

57

40.7

40.7

54.3

6.00

54

38.6

38.6

92.9

7.00

10

7.1

7.1

100.0

Total

140

100.0

100.0

Valid

295

P13 Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

3.00

2

1.4

1.4

1.4

4.00

22

15.7

15.7

17.1

5.00

51

36.4

36.4

53.6

6.00

53

37.9

37.9

91.4

7.00

12

8.6

8.6

100.0

Total

140

100.0

100.0

Valid

P14 Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

2.00

1

.7

.7

.7

3.00

6

4.3

4.3

5.0

4.00

18

12.9

12.9

17.9

5.00

59

42.1

42.1

60.0

6.00

51

36.4

36.4

96.4

7.00

5

3.6

3.6

100.0

Total

140

100.0

100.0

P15 Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

3.00

2

1.4

1.4

1.4

4.00

21

15.0

15.0

16.4

5.00

48

34.3

34.3

50.7

6.00

56

40.0

40.0

90.7

7.00

13

9.3

9.3

100.0

Total

140

100.0

100.0

Valid

296

P16 Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

3.00

2

1.4

1.4

1.4

4.00

13

9.3

9.3

10.7

5.00

64

45.7

45.7

56.4

6.00

47

33.6

33.6

90.0

7.00

14

10.0

10.0

100.0

Total

140

100.0

100.0

Valid

P17 Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

4.00

19

13.6

13.6

13.6

5.00

54

38.6

38.6

52.1

6.00

54

38.6

38.6

90.7

7.00

13

9.3

9.3

100.0

Total

140

100.0

100.0

P18 Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

2.00

1

.7

.7

.7

3.00

3

2.1

2.1

2.9

4.00

26

18.6

18.6

21.4

5.00

57

40.7

40.7

62.1

6.00

45

32.1

32.1

94.3

7.00

8

5.7

5.7

100.0

Total

140

100.0

100.0

297

P19 Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

3.00

2

1.4

1.4

1.4

4.00

15

10.7

10.7

12.1

5.00

56

40.0

40.0

52.1

6.00

56

40.0

40.0

92.1

7.00

11

7.9

7.9

100.0

Total

140

100.0

100.0

Valid

P20 Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

3.00

2

1.4

1.4

1.4

4.00

16

11.4

11.4

12.9

5.00

55

39.3

39.3

52.1

6.00

58

41.4

41.4

93.6

7.00

9

6.4

6.4

100.0

Total

140

100.0

100.0

Valid

P21 Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

3.00

3

2.1

2.1

2.1

4.00

19

13.6

13.6

15.7

5.00

56

40.0

40.0

55.7

6.00

49

35.0

35.0

90.7

7.00

13

9.3

9.3

100.0

Total

140

100.0

100.0

Valid

298

P22 Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

2.00

1

.7

.7

.7

3.00

8

5.7

5.7

6.4

4.00

21

15.0

15.0

21.4

5.00

56

40.0

40.0

61.4

6.00

44

31.4

31.4

92.9

7.00

10

7.1

7.1

100.0

Total

140

100.0

100.0

P23 Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

2.00

1

.7

.7

.7

3.00

1

.7

.7

1.4

4.00

18

12.9

12.9

14.3

5.00

53

37.9

37.9

52.1

6.00

53

37.9

37.9

90.0

7.00

14

10.0

10.0

100.0

Total

140

100.0

100.0

P24 Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

2.00

1

.7

.7

.7

3.00

2

1.4

1.4

2.1

4.00

12

8.6

8.6

10.7

5.00

65

46.4

46.4

57.1

6.00

42

30.0

30.0

87.1

7.00

18

12.9

12.9

100.0

Total

140

100.0

100.0

299

P25 Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

3.00

1

.7

.7

.7

4.00

14

10.0

10.0

10.7

5.00

59

42.1

42.1

52.9

6.00

56

40.0

40.0

92.9

7.00

10

7.1

7.1

100.0

Total

140

100.0

100.0

Valid

P26 Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

3.00

2

1.4

1.4

1.4

4.00

12

8.6

8.6

10.0

5.00

61

43.6

43.6

53.6

6.00

56

40.0

40.0

93.6

7.00

9

6.4

6.4

100.0

Total

140

100.0

100.0

Valid

P27 Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

4.00

17

12.1

12.1

12.1

5.00

62

44.3

44.3

56.4

6.00

48

34.3

34.3

90.7

7.00

13

9.3

9.3

100.0

Total

140

100.0

100.0

300

P28 Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

3.00

1

.7

.7

.7

4.00

14

10.0

10.0

10.7

5.00

66

47.1

47.1

57.9

6.00

44

31.4

31.4

89.3

7.00

15

10.7

10.7

100.0

Total

140

100.0

100.0

Valid

P29 Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

2.00

3

2.1

2.1

2.1

3.00

8

5.7

5.7

7.9

4.00

21

15.0

15.0

22.9

5.00

50

35.7

35.7

58.6

6.00

48

34.3

34.3

92.9

7.00

10

7.1

7.1

100.0

Total

140

100.0

100.0

P30 Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

3.00

1

.7

.7

.7

4.00

17

12.1

12.1

12.9

5.00

55

39.3

39.3

52.1

6.00

56

40.0

40.0

92.1

7.00

11

7.9

7.9

100.0

Total

140

100.0

100.0

Valid

301

P31 Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

4.00

12

8.6

8.6

8.6

5.00

47

33.6

33.6

42.1

6.00

63

45.0

45.0

87.1

7.00

18

12.9

12.9

100.0

Total

140

100.0

100.0

P32 Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

3.00

1

.7

.7

.7

4.00

12

8.6

8.6

9.3

5.00

56

40.0

40.0

49.3

6.00

58

41.4

41.4

90.7

7.00

13

9.3

9.3

100.0

Total

140

100.0

100.0

Valid

P33 Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

3.00

2

1.4

1.4

1.4

4.00

12

8.6

8.6

10.0

5.00

56

40.0

40.0

50.0

6.00

59

42.1

42.1

92.1

7.00

11

7.9

7.9

100.0

Total

140

100.0

100.0

Valid

302

P34 Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

4.00

14

10.0

10.0

10.0

5.00

56

40.0

40.0

50.0

6.00

57

40.7

40.7

90.7

7.00

13

9.3

9.3

100.0

Total

140

100.0

100.0

P35 Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

3.00

2

1.4

1.4

1.4

4.00

16

11.4

11.4

12.9

5.00

51

36.4

36.4

49.3

6.00

64

45.7

45.7

95.0

7.00

7

5.0

5.0

100.0

Total

140

100.0

100.0

Valid

P36 Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

3.00

1

.7

.7

.7

4.00

15

10.7

10.7

11.4

5.00

56

40.0

40.0

51.4

6.00

52

37.1

37.1

88.6

7.00

16

11.4

11.4

100.0

Total

140

100.0

100.0

Valid

303

P37 Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

4.00

19

13.6

13.6

13.6

5.00

54

38.6

38.6

52.1

6.00

50

35.7

35.7

87.9

7.00

17

12.1

12.1

100.0

Total

140

100.0

100.0

P38 Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

3.00

1

.7

.7

.7

4.00

16

11.4

11.4

12.1

5.00

44

31.4

31.4

43.6

6.00

69

49.3

49.3

92.9

7.00

10

7.1

7.1

100.0

Total

140

100.0

100.0

Valid

P39 Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

3.00

4

2.9

2.9

2.9

4.00

13

9.3

9.3

12.1

5.00

48

34.3

34.3

46.4

6.00

62

44.3

44.3

90.7

7.00

13

9.3

9.3

100.0

Total

140

100.0

100.0

Valid

304

P40 Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid

4.00

14

10.0

10.0

10.0

5.00

48

34.3

34.3

44.3

6.00

66

47.1

47.1

91.4

7.00

12

8.6

8.6

100.0

Total

140

100.0

100.0

T-Test One-Sample Statistics N X

Mean 140

t

X

Std. Deviation

5.2471

.60803

.05139

One-Sample Test Test Value = 4 Sig. (2-tailed) Mean Difference

df

24.269

Std. Error Mean

139

.000

1.24714

95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 1.1455 1.3487

T-Test One-Sample Statistics N Y

140

t

Y

Mean

26.757

Std. Deviation

5.3571

Std. Error Mean

.60014

One-Sample Test Test Value = 4 Sig. (2-tailed) Mean Difference

df

139

.000

1.35714

.05072

95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 1.2569 1.4574

305

T-Test One-Sample Statistics N Z

140

t

Z

Mean

29.400

Std. Deviation

5.4286

Std. Error Mean

.57493

One-Sample Test Test Value = 4 Sig. (2-tailed) Mean Difference

df

139

.000

1.42857

.04859

95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 1.3325 1.5246

306

Lampiran 7. Matriks Input Analisis SEM No

X1

X2

X3

X4

X5

Y1

Y2

Z1

Z2

Z3

Z4

1

12

12

12

12

11

28

29

29

29

29

29

2

12

14

11

13

11

27

27

30

26

28

30

3

10

11

9

11

11

30

30

28

26

23

23

4

10

9

9

9

10

24

28

26

27

27

26

5

10

9

8

9

9

25

29

24

24

22

24

6

10

11

8

9

10

24

24

21

24

25

25

7

10

9

7

10

9

23

23

24

23

24

25

8

9

10

8

8

11

23

21

28

28

27

28

9

11

12

9

11

10

22

25

29

27

28

26

10

13

13

12

12

13

29

29

31

33

30

32

11

11

10

9

10

10

26

26

26

29

28

27

12

9

11

10

11

8

25

24

23

25

26

24

13

9

9

9

9

9

24

24

24

24

24

23

14

10

11

9

11

11

27

27

29

26

23

24

15

9

11

11

10

10

26

25

27

26

27

27

16

10

9

7

10

10

29

28

27

27

30

26

17

11

10

8

10

10

26

24

25

26

27

25

18

10

9

8

9

8

25

25

28

25

26

24

19

11

11

9

11

8

26

28

27

29

28

27

20

12

8

8

9

9

24

25

25

27

28

25

21

10

11

9

10

11

27

28

25

27

29

32

22

8

7

8

9

10

20

26

17

23

25

25

23

11

10

9

10

11

25

24

27

27

26

27

24

11

10

9

10

11

24

24

28

29

31

28

25

12

11

9

10

11

30

30

24

25

26

26

26

9

9

8

8

10

24

26

22

23

23

21

27

9

10

9

10

12

25

24

27

27

31

29

28

9

8

8

9

9

23

24

24

26

28

24

29

10

11

10

11

12

30

29

26

23

26

26

30

9

10

10

12

9

26

29

27

26

26

25

31

13

11

12

11

11

30

29

29

27

30

33

32

10

9

8

9

9

24

22

23

23

24

24

33

9

12

12

11

11

30

28

26

28

25

28

34

11

12

11

10

10

23

24

22

24

24

24

35

13

12

11

10

12

31

29

32

31

31

32

36

10

11

9

10

11

29

27

29

27

26

30

37

11

10

10

10

11

27

26

26

28

28

30

38

10

11

9

11

10

26

27

27

25

27

28

307

No

X1

X2

X3

X4

X5

Y1

Y2

Z1

Z2

Z3

Z4

39

10

11

11

9

11

27

26

29

27

31

28

40

11

10

11

8

11

27

26

26

28

28

30

41

12

9

11

10

11

29

29

27

25

30

30

42

12

11

9

9

11

30

31

32

30

30

31

43

11

11

9

10

11

23

25

26

26

28

30

44

9

8

7

8

7

28

19

23

23

23

22

45

11

10

10

8

10

25

26

24

25

29

28

46

12

12

11

11

10

31

32

32

32

32

30

47

13

14

12

12

13

31

32

32

32

35

34

48

12

13

10

11

13

31

31

32

31

31

31

49

13

12

10

13

12

32

28

31

30

32

33

50

11

11

10

11

10

30

29

29

29

30

30

51

12

11

9

13

10

24

25

27

28

25

28

52

11

11

9

10

10

26

26

25

27

28

28

53

11

13

11

12

14

32

32

30

31

32

32

54

11

11

11

9

11

28

27

26

27

25

26

55

11

12

9

12

12

30

32

31

29

30

30

56

12

13

11

11

11

32

31

33

32

27

27

57

10

11

10

9

9

23

25

26

27

27

27

58

12

12

10

12

12

28

28

28

29

28

28

59

10

11

11

11

11

22

25

26

24

25

25

60

11

13

10

11

11

32

31

26

27

30

29

61

11

11

11

11

11

28

28

27

27

28

28

62

12

11

9

10

10

27

28

23

27

29

29

63

11

11

10

11

11

29

29

26

25

30

28

64

9

9

8

8

8

21

23

21

22

22

22

65

11

11

10

11

11

29

27

28

29

26

28

66

8

9

9

7

8

21

20

23

25

28

20

67

13

13

13

11

12

30

31

33

30

30

32

68

12

12

11

12

12

30

31

32

31

33

33

69

10

10

10

11

10

28

27

26

29

30

29

70

12

11

11

10

12

32

31

30

28

30

29

71

11

11

9

10

10

28

27

29

28

28

26

72

12

11

10

10

11

29

27

28

28

29

29

73

8

9

8

10

9

23

24

22

23

25

22

74

10

10

10

10

10

25

25

25

25

28

28

75

10

12

10

10

12

29

30

28

28

28

30

76

14

13

13

13

14

31

32

34

33

32

31

77

10

10

10

10

10

26

27

25

24

29

28

78

11

12

12

10

10

24

26

26

23

28

25

308

No

X1

X2

79

10

12

80

11

9

81

11

9

82

11

83

X3

X4

X5

Y1

Y2

Z1

Z2

Z3

Z4

8

9

11

20

23

30

28

27

28

11

10

10

22

24

25

23

26

25

8

8

9

24

27

24

24

24

24

10

10

11

12

27

23

25

23

25

24

12

13

12

14

12

30

29

31

31

30

30

84

10

10

10

10

11

27

25

26

27

26

29

85

9

10

9

10

10

26

24

24

22

24

27

86

11

9

11

10

9

24

25

25

26

27

25

87

12

13

12

12

12

32

31

31

30

31

34

88

7

8

7

11

10

18

21

17

23

21

21

89

11

10

11

9

11

26

26

25

25

25

26

90

11

9

10

11

9

25

26

25

28

25

26

91

9

9

9

10

7

22

23

26

25

24

22

92

12

13

11

11

12

32

31

32

31

27

25

93

10

11

9

10

9

25

26

25

25

25

25

94

10

10

9

11

10

25

25

25

26

25

24

95

11

11

10

11

9

26

28

24

25

26

26

96

10

11

11

12

11

29

29

29

30

29

29

97

10

8

9

8

9

21

21

24

22

23

23

98

11

11

12

10

12

29

30

28

27

29

27

99

10

11

10

11

10

26

26

26

26

26

29

100

13

12

10

12

12

29

25

29

24

28

25

101

9

9

9

8

8

23

23

20

21

22

20

102

10

9

11

9

11

25

23

24

24

26

23

103

13

13

13

13

13

32

32

32

32

32

32

104

11

12

11

11

11

28

27

28

27

28

28

105

12

11

11

12

12

28

27

27

28

27

28

106

11

11

10

8

8

28

27

26

26

27

28

107

9

11

9

9

9

26

26

26

26

26

26

108

11

11

11

11

11

30

30

30

29

30

31

109

10

11

9

10

10

25

27

25

25

25

25

110

12

12

12

10

10

32

32

32

32

31

33

111

13

14

13

14

14

33

33

33

33

32

32

112

7

7

7

7

7

18

20

17

20

21

19

113

10

9

10

10

10

26

24

26

24

26

26

114

12

12

12

10

10

27

30

29

31

33

32

115

12

11

11

10

10

28

29

28

29

30

29

116

9

11

11

10

10

23

22

29

27

29

31

117

10

10

9

9

9

27

30

28

26

26

28

118

8

11

10

9

11

25

25

23

23

26

29

309

No

X1

X2

X3

X4

X5

Y1

Y2

Z1

Z2

Z3

Z4

119

13

13

11

13

13

32

31

33

32

35

34

120

10

10

8

10

9

27

27

26

26

27

29

121

11

11

11

12

11

30

31

32

30

32

32

122

8

11

8

8

10

27

26

27

26

26

24

123

9

11

11

11

10

27

25

24

24

29

28

124

11

11

9

11

10

27

29

26

28

27

29

125

8

10

11

11

9

22

24

27

26

29

29

126

13

14

13

12

12

27

28

25

25

27

25

127

13

12

12

13

12

31

31

32

28

28

30

128

12

11

10

11

10

24

25

25

26

27

28

129

12

14

13

13

12

27

27

26

28

26

26

130

10

10

9

10

11

26

26

26

26

26

25

131

11

10

9

11

9

27

27

23

23

23

26

132

10

12

7

12

12

27

28

22

25

27

29

133

11

7

10

9

10

20

20

21

22

23

26

134

11

11

10

10

12

28

29

28

31

29

31

135

14

13

14

12

13

31

30

31

31

32

33

136

13

13

13

13

14

31

31

34

34

33

34

137

12

10

12

11

10

27

29

26

27

26

25

138

13

12

12

11

13

27

26

32

32

33

33

139

11

11

11

11

10

24

25

22

23

22

23

140

10

10

10

11

10

24

24

25

23

27

27

310

Lampiran 8. Model CFA Awal

311

DATE: 4/14/2021 TIME: 22:00 L I S R E L

8.80

BY Karl G. Jöreskog & Dag Sörbom

This program is published exclusively by Scientific Software International, Inc. 7383 N. Lincoln Avenue, Suite 100 Lincolnwood, IL 60712, U.S.A. Phone: (800)247-6113, (847)675-0720, Fax: (847)675-2140 Copyright by Scientific Software International, Inc., 1981-2006 Use of this program is subject to the terms specified in the Universal Copyright Convention. Website: www.ssicentral.com The following lines were read from file E:\MyAnalysis\2021\5Pak Ayep\cfa.SPJ: SYSTEM FILE from file 'E:\MyAnalysis\2021\5Pak Ayep\cfa.dsf' Sample Size = 140 Latent Variables X Y Z Relationships X1 = X X2 = X X3 = X X4 = X X5 = X Y1 = Y Y2 = Y Z1 = Z Z2 = Z Z3 = Z Z4 = Z Path Diagram Number of Decimals = 3 End of Problem Sample Size =

140

Covariance Matrix X1

X2

X3

X4

X5

--------

--------

--------

--------

--------

1.000 0.632 0.631 0.571 0.619 0.647

1.000 0.650 0.683 0.692 0.680

1.000 0.556 0.589 0.534

1.000 0.617 0.553

1.000 0.643

Y1 -X1 X2 X3 X4 X5 Y1 1.000

------

312

Y2

0.628

0.672

0.527

0.563

0.599

Z1

0.668

0.705

0.580

0.553

0.642

Z2

0.650

0.668

0.541

0.540

0.632

Z3

0.592

0.588

0.545

0.460

0.609

Z4

0.614

0.635

0.556

0.525

0.664

Z1 --------

Z2 --------

Z3 --------

Z4 --------

1.000 0.853 0.753 0.739

1.000 0.787 0.769

1.000 0.837

1.000

0.843 0.743 0.696 0.634 0.663 Covariance Matrix

Y2 Z1 Z2 Z3 Z4

Y2 -------1.000 0.694 0.706 0.621 0.655

Number of Iterations =

7

LISREL Estimates (Maximum Likelihood) Measurement Equations X1 = 0.786*X, Errorvar.= 0.382 , R² = 0.618 (0.0726) (0.0532) 10.833 7.186 X2 = 0.860*X, Errorvar.= 0.260 , R² = 0.740 (0.0691) (0.0413) 12.440 6.292 X3 = 0.743*X, Errorvar.= 0.447 , R² = 0.553 (0.0744) (0.0599) 9.998 7.462 X4 = 0.746*X, Errorvar.= 0.444 , R² = 0.556 (0.0743) (0.0596) 10.040 7.450 X5 = 0.808*X, Errorvar.= 0.347 , R² = 0.653 (0.0716) (0.0496) 11.290 6.993 Y1 = 0.928*Y, Errorvar.= 0.138 , R² = 0.862 (0.0661) (0.0351) 14.039 3.932 Y2 = 0.908*Y, Errorvar.= 0.176 , R² = 0.824 (0.0671) (0.0364) 13.539 4.835 Z1 = 0.903*Z, Errorvar.= 0.184

, R² = 0.816

313

(0.0661) 13.659

(0.0294) 6.251

Z2 = 0.916*Z, Errorvar.= 0.161 , R² = 0.839 (0.0655) (0.0274) 13.981 5.898 Z3 = 0.866*Z, Errorvar.= 0.250 , R² = 0.750 (0.0680) (0.0360) 12.728 6.941 Z4 = 0.864*Z, Errorvar.= 0.253 , R² = 0.747 (0.0681) (0.0364) 12.681 6.967

Correlation Matrix of Independent Variables

X Y Z

X -------1.000 0.840 (0.035) 24.027 0.859 (0.031) 27.952

Y --------

Z --------

1.000 0.834 (0.033) 25.008

1.000

Goodness of Fit Statistics Degrees of Freedom = 41 Minimum Fit Function Chi-Square = 67.212 (P = 0.00605) Normal Theory Weighted Least Squares Chi-Square = 67.507 (P = 0.00566) Estimated Non-centrality Parameter (NCP) = 26.507 90 Percent Confidence Interval for NCP = (7.807 ; 53.099) Minimum Fit Function Value = 0.484 Population Discrepancy Function Value (F0) = 0.191 90 Percent Confidence Interval for F0 = (0.0562 ; 0.382) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = 0.0682 90 Percent Confidence Interval for RMSEA = (0.0370 ; 0.0965) P-Value for Test of Close Fit (RMSEA < 0.05) = 0.149 Expected Cross-Validation Index (ECVI) = 0.845 90 Percent Confidence Interval for ECVI = (0.711 ; 1.037) ECVI for Saturated Model = 0.950 ECVI for Independence Model = 23.116 Chi-Square for Independence Model with 55 Degrees of Freedom = 3191.169 Independence AIC = 3213.169 Model AIC = 117.507 Saturated AIC = 132.000 Independence CAIC = 3256.527 Model CAIC = 216.048 Saturated CAIC = 392.148 Normed Fit Index (NFI) = 0.979 Non-Normed Fit Index (NNFI) = 0.989

314

Parsimony Normed Fit Index (PNFI) = 0.730 Comparative Fit Index (CFI) = 0.992 Incremental Fit Index (IFI) = 0.992 Relative Fit Index (RFI) = 0.972 Critical N (CN) = 135.324

Root Mean Square Residual (RMR) = 0.0299 Standardized RMR = 0.0299 Goodness of Fit Index (GFI) = 0.919 Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.869 Parsimony Goodness of Fit Index (PGFI) = 0.571 The Modification Indices Suggest to Add an Error Covariance Between and Decrease in Chi-Square New Estimate Z2 Z1 9.3 0.08 Z4 Z1 10.5 -0.08 Z4 Z3 28.4 0.15 Time used:

0.016 Seconds

315

Lampiran 9. Model CFA Modifikasi Akhir

316

DATE: 4/14/2021 TIME: 22:06 L I S R E L

8.80

BY Karl G. Jöreskog & Dag Sörbom

This program is published exclusively by Scientific Software International, Inc. 7383 N. Lincoln Avenue, Suite 100 Lincolnwood, IL 60712, U.S.A. Phone: (800)247-6113, (847)675-0720, Fax: (847)675-2140 Copyright by Scientific Software International, Inc., 1981-2006 Use of this program is subject to the terms specified in the Universal Copyright Convention. Website: www.ssicentral.com The following lines were read from file E:\MyAnalysis\2021\5Pak Ayep\cfa.LPJ: TI !DA NI=11 NO=140 MA=KM SY='E:\MyAnalysis\2021\5Pak Ayep\cfa.dsf' NG=1 MO NX=11 NK=3 TD=SY LK X Y Z FR LX(1,1) LX(2,1) LX(3,1) LX(4,1) LX(5,1) LX(6,2) LX(7,2) LX(8,3) LX(9,3) FR LX(10,3) LX(11,3) TD(11,10) PD OU PC RS ND=3 TI Number Number Number Number Number Number

of of of of of of

Input Variables 11 Y - Variables 0 X - Variables 11 ETA - Variables 0 KSI - Variables 3 Observations 140

TI Covariance Matrix X1

X2

X3

X4

X5

--------

--------

--------

--------

--------

X1 X2 X3 X4 X5 Y1

1.000 0.632 0.631 0.571 0.619 0.647

1.000 0.650 0.683 0.692 0.680

1.000 0.556 0.589 0.534

1.000 0.617 0.553

1.000 0.643

Y2

0.628

0.672

0.527

0.563

0.599

Y1 --

1.000 0.843

------

317

Z1

0.668

0.705

0.580

0.553

0.642

Z2

0.650

0.668

0.541

0.540

0.632

Z3

0.592

0.588

0.545

0.460

0.609

Z4

0.614

0.635

0.556

0.525

0.664

Z1 --------

Z2 --------

Z3 --------

Z4 --------

1.000 0.853 0.753 0.739

1.000 0.787 0.769

1.000 0.837

1.000

X -------1 2 3 4 5 0 0 0 0 0 0

Y -------0 0 0 0 0 6 7 0 0 0 0

Z -------0 0 0 0 0 0 0 8 9 10 11

X -------0 12 13

Y --------

Z --------

0 14

0

X1

X2

X3

X4

X5

--------

--------

--------

--------

--------

15 0 0 0 0 0

16 0 0 0 0

17 0 0 0

18 0 0

19 0

0.743 0.696 0.634 0.663

Covariance Matrix

Y2 Z1 Z2 Z3 Z4

Y2 -------1.000 0.694 0.706 0.621 0.655

TI Parameter Specifications LAMBDA-X

X1 X2 X3 X4 X5 Y1 Y2 Z1 Z2 Z3 Z4 PHI

X Y Z

THETA-DELTA Y1 -X1 X2 X3 X4 X5 Y1 20

------

318

Y2

0

0

0

0

0

Z1

0

0

0

0

0

Z2

0

0

0

0

0

Z3

0

0

0

0

0

Z4

0

0

0

0

0

Z1 --------

Z2 --------

Z3 --------

Z4 --------

22 0 0 0

23 0 0

24 25

26

0 0 0 0 0 THETA-DELTA

Y2 Z1 Z2 Z3 Z4

Y2 -------21 0 0 0 0

TI Number of Iterations =

7

LISREL Estimates (Maximum Likelihood) LAMBDA-X

X1 X2 X3 X4 X5 Y1

X -------0.786 (0.073) 10.833 0.862 (0.069) 12.481 0.743 (0.074) 9.980 0.747 (0.074) 10.057 0.806 (0.072) 11.244 - -

Y -------- -

Z -------- -

- -

- -

- -

- -

- -

- -

- -

- -

0.929 (0.066) 14.063 0.907 (0.067) 13.529 - -

Y2

- -

Z1

- -

Z2

- -

- -

Z3

- -

- -

- - 0.920 (0.065) 14.055 0.923 (0.065) 14.146 0.832 (0.070) 11.917

319

Z4

- -

- -

0.829 (0.070) 11.835

PHI

X Y Z

X -------1.000 0.840 (0.035) 24.027 0.861 (0.031) 27.947

Y --------

Z --------

1.000 0.840 (0.033) 25.534

1.000

X1

X2

X3

X4

X5

--------

--------

--------

--------

--------

THETA-DELTA Y1 ------

-X1 X2

0.382 (0.053) 7.185 - -

0.257 (0.041) 6.256 - -

X3

- -

0.449 (0.060) 7.466 - -

X4

- -

- -

X5

- -

- -

- -

Y1

- -

- -

- -

- -

Y2

- -

- -

- -

- -

- -

-

Z1

- -

- -

- -

- -

- -

-

Z2

- -

- -

- -

- -

- -

-

Z3

- -

- -

- -

- -

- -

-

Z4

- -

- -

- -

- -

- -

-

0.443 (0.059) 7.444 - -

0.350 (0.050) 7.013 - -

0.137 (0.035) 3.921 THETA-DELTA

Y2 Z1

Y2 -------0.177 (0.036) 4.884 - -

Z1 --------

0.154 (0.028)

Z2 --------

Z3 --------

Z4 --------

320

Z2

- -

5.480 - -

Z3

- -

- -

Z4

- -

- -

0.148 (0.028) 5.341 - - -

0.307 (0.043) 7.154 0.147 (0.035) 4.205

0.313 (0.044) 7.183

Squared Multiple Correlations for X - Variables X1

X2

X3

X4

X5

--------

--------

--------

--------

--------

0.618

0.743

0.551

0.557

0.650

Y1 ------

-0.863 Squared Multiple Correlations for X - Variables Y2 -------0.823

Z1 -------0.846

Z2 -------0.852

Z3 -------0.693

Z4 -------0.687

Goodness of Fit Statistics Degrees of Freedom = 40 Minimum Fit Function Chi-Square = 40.349 (P = 0.455) Normal Theory Weighted Least Squares Chi-Square = 38.691 (P = 0.529) Estimated Non-centrality Parameter (NCP) = 0.0 90 Percent Confidence Interval for NCP = (0.0 ; 17.281) Minimum Fit Function Value = 0.290 Population Discrepancy Function Value (F0) = 0.0 90 Percent Confidence Interval for F0 = (0.0 ; 0.124) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = 0.0 90 Percent Confidence Interval for RMSEA = (0.0 ; 0.0558) P-Value for Test of Close Fit (RMSEA < 0.05) = 0.916 Expected Cross-Validation Index (ECVI) = 0.662 90 Percent Confidence Interval for ECVI = (0.662 ; 0.786) ECVI for Saturated Model = 0.950 ECVI for Independence Model = 23.116 Chi-Square for Independence Model with 55 Degrees of Freedom = 3191.169 Independence AIC = 3213.169 Model AIC = 90.691 Saturated AIC = 132.000 Independence CAIC = 3256.527 Model CAIC = 193.174 Saturated CAIC = 392.148 Normed Fit Index (NFI) = 0.987 Non-Normed Fit Index (NNFI) = 1.00 Parsimony Normed Fit Index (PNFI) = 0.718 Comparative Fit Index (CFI) = 1.00 Incremental Fit Index (IFI) = 1.00 Relative Fit Index (RFI) = 0.983

321

Critical N (CN) = 220.415 Root Mean Square Residual (RMR) = 0.0271 Standardized RMR = 0.0271 Goodness of Fit Index (GFI) = 0.952 Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.921 Parsimony Goodness of Fit Index (PGFI) = 0.577 TI Fitted Covariance Matrix X1

X2

X3

X4

X5

--------

--------

--------

--------

--------

X1 X2 X3 X4 X5 Y1

1.000 0.678 0.584 0.587 0.634 0.613

1.000 0.640 0.644 0.695 0.673

1.000 0.554 0.598 0.579

1.000 0.602 0.583

1.000 0.629

Y2

0.599

0.657

0.566

0.569

0.614

Z1

0.622

0.682

0.588

0.591

0.638

Z2

0.625

0.685

0.590

0.593

0.640

Z3

0.563

0.617

0.532

0.535

0.577

Z4

0.561

0.615

0.529

0.532

0.575

Z1 --------

Z2 --------

Z3 --------

Z4 --------

1.000 0.849 0.766 0.762

1.000 0.768 0.765

1.000 0.837

1.000

X1

X2

X3

X4

X5

--------

--------

--------

--------

--------

X1 X2 X3 X4 X5 Y1

0.000 -0.046 0.048 -0.016 -0.015 0.033

0.000 0.010 0.039 -0.003 0.007

0.000 0.001 -0.009 -0.046

0.000 0.015 -0.029

0.000 0.014

Y2

0.029

0.015

-0.039

-0.006

-0.016

Z1

0.046

0.023

-0.008

-0.038

0.004

Y1 ------

--

1.000 0.843 0.718 0.720 0.649 0.646 Fitted Covariance Matrix

Y2 Z1 Z2 Z3 Z4

Y2 -------1.000 0.701 0.703 0.634 0.631

Fitted Residuals Y1 --

0.000 0.000 0.026

------

322

Z2

0.025

-0.017

-0.049

-0.053

-0.008

-

Z3

0.029

-0.029

0.013

-0.074

0.032

-

Z4

0.054

0.020

0.027

-0.008

0.089

Z1 --------

Z2 --------

Z3 --------

Z4 --------

0.000 0.004 -0.012 -0.024

0.000 0.018 0.004

0.000 0.000

0.000

0.025 0.016 0.016 Fitted Residuals

Y2 Z1 Z2 Z3 Z4

Y2 -------0.000 -0.006 0.003 -0.013 0.024

Summary Statistics for Fitted Residuals Smallest Fitted Residual = Median Fitted Residual = Largest Fitted Residual =

-0.074 0.000 0.089

Stemleaf Plot -

6|4 4|3966 2|989954 0|766653298886630000000000000 0|1344470345568 2|03456799239 4|684 6| 8|9 Standardized Residuals X1

X2

X3

X4

X5

--------

--------

--------

--------

--------

X1 X2 X3 X4 X5 Y1

- -2.360 1.599 -0.547 -0.585 1.211

- 0.442 1.782 -0.158 0.356

- 0.044 -0.325 -1.492

- 0.541 -0.958

- 0.533

-

Y2

0.993

0.688

-1.210

-0.192

-0.566

-

Z1

1.630

1.032

-0.250

-1.243

0.145

Z2

0.907

-0.801

-1.609

-1.753

-0.302

-

Z3

0.813

-0.960

0.346

-1.924

0.923

-

Z4

1.473

0.654

0.684

-0.201

2.537

Z2 --------

Z3 --------

Z4 --------

Y1 ------

--

1.682 1.662 0.610 0.629 Standardized Residuals Y2 --------

Z1 --------

323

Y2 Z1 Z2 Z3 Z4

- -0.381 0.197 -0.469 0.867

- 0.734 -1.074 -1.986

- 1.629 0.309

- - -

- -

Summary Statistics for Standardized Residuals Smallest Standardized Residual = Median Standardized Residual = Largest Standardized Residual =

-2.360 0.000 2.537

Stemleaf Plot -

2|40 1|98765 1|22100 0|866655 0|433222200000000000000 0|123344 0|55677778999 1|002 1|566678 2| 2|5

TI

Qplot of Standardized Residuals 3.5.......................................................................... . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . x . . . . . x. . . . . . . x . . . * . N . . xx . o . x x . r . xx . m . .x* . a . . x . l . .x* . . .xxx . Q . .xx* . u . xx.x . a . x* . n . x* . t . x* . i . x x.x . l . xx. .

324

e s

. * . . . xx . . . xx . . . x . . . . . . x. . . . . . x . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . -3.5.......................................................................... -3.5 3.5

Standardized Residuals Covariance Matrix of Parameter Estimates LX 1_1

LX 2_1

LX 3_1

LX 4_1

LX 5_1

--------

--------

--------

--------

--------

0.005 0.002 0.002 0.002 0.002 0.002

0.005 0.002 0.002 0.002 0.002

0.006 0.002 0.002 0.002

0.006 0.002 0.002

0.005 0.002

0.002

0.002

0.002

0.002

0.002

0.002

0.002

0.002

0.002

0.002

0.002

0.002

0.002

0.002

0.002

0.002

0.002

0.002

0.002

0.002

0.002

0.002

0.002

0.002

0.002

0.001

0.001

0.001

0.001

0.001

0.001

0.001

0.001

0.001

0.001

0.001

0.001

0.001

0.001

0.001

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

LX

6_2 ------

-LX 1_1 LX 2_1 LX 3_1 LX 4_1 LX 5_1 LX 6_2 0.004 LX 7_2 0.003 LX 8_3 0.002 LX 9_3 0.002 LX 10_3 0.002 LX 11_3 0.002 PH 2_1 0.001 PH 3_1 0.001 PH 3_2 0.001 TD 1_1 0.000 TD 2_2 0.000 TD 3_3 0.000 TD 4_4 0.000 TD 5_5 0.000 TD 6_6 0.001 TD 7_7 0.000 TD 8_8 0.000

-

325

TD 9_9 0.000 TD 10_10 0.000 TD 11_10 0.000 TD 11_11 0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

Covariance Matrix of Parameter Estimates LX 7_2

LX 8_3

LX 9_3

LX 10_3

LX 11_3

PH

--------

--------

--------

--------

--------

------

0.004 0.002 0.002 0.002 0.002 0.001

0.004 0.003 0.003 0.003 0.001

0.004 0.003 0.003 0.001

0.005 0.004 0.001

0.005 0.001

0.001

0.001

0.001

0.001

0.001

0.001

0.001

0.001

0.001

0.001

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

2_1 -LX 7_2 LX 8_3 LX 9_3 LX 10_3 LX 11_3 PH 2_1 0.001 PH 3_1 0.000 PH 3_2 0.001 TD 1_1 0.000 TD 2_2 0.000 TD 3_3 0.000 TD 4_4 0.000 TD 5_5 0.000 TD 6_6 0.000 TD 7_7 0.000 TD 8_8 0.000 TD 9_9 0.000 TD 10_10 0.000 TD 11_10 0.000 TD 11_11 0.000

Covariance Matrix of Parameter Estimates PH 3_1

PH 3_2

TD 1_1

TD 2_2

TD 3_3

--------

--------

--------

--------

--------

0.001 0.000 0.000 0.000 0.000

0.001 0.000 0.000 0.000

0.003 0.000 0.000

0.002 0.000

0.004

TD

4_4 -PH PH TD TD TD

3_1 3_2 1_1 2_2 3_3

------

326

TD 4_4 0.004 TD 5_5 0.000 TD 6_6 0.000 TD 7_7 0.000 TD 8_8 0.000 TD 9_9 0.000 TD 10_10 0.000 TD 11_10 0.000 TD 11_11 0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

Covariance Matrix of Parameter Estimates TD 5_5

TD 6_6

TD 7_7

TD 8_8

TD 9_9

--------

--------

--------

--------

--------

0.002 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

0.001 -0.001 0.000 0.000 0.000

0.001 0.000 0.000 0.000

0.001 0.000 0.000

0.001 0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

TD

10_10 ------

-TD 5_5 TD 6_6 TD 7_7 TD 8_8 TD 9_9 TD 10_10 0.002 TD 11_10 0.001 TD 11_11 0.001

Covariance Matrix of Parameter Estimates

TD 11_10 TD 11_11

TD 11_10 -------0.001 0.001

TD 11_11 -------0.002

TI Correlation Matrix of Parameter Estimates LX 1_1

LX 2_1

LX 3_1

LX 4_1

LX 5_1

--------

--------

--------

--------

--------

1_1 2_1 3_1 4_1 5_1 6_2

1.000 0.480 0.385 0.388 0.434 0.387

1.000 0.442 0.446 0.497 0.445

1.000 0.358 0.400 0.356

1.000 0.403 0.359

1.000 0.401

7_2

0.372

0.428

0.343

0.345

0.386

8_3

0.406

0.467

0.374

0.377

0.421

LX

6_2 -LX LX LX LX LX LX 1.000 LX 0.647 LX 0.501

------

327

LX 9_3 0.505 LX 10_3 0.425 LX 11_3 0.422 PH 2_1 0.324 PH 3_1 0.323 PH 3_2 0.345 TD 1_1 0.000 TD 2_2 0.000 TD 3_3 0.000 TD 4_4 0.000 TD 5_5 0.000 TD 6_6 0.222 TD 7_7 0.125 TD 8_8 0.000 TD 9_9 0.000 TD 10_10 0.000 TD 11_10 0.000 TD 11_11 0.000

0.408

0.470

0.376

0.379

0.424

0.344

0.396

0.317

0.319

0.357

0.342

0.393

0.315

0.317

0.354

0.262

0.295

0.242

0.244

0.271

0.266

0.299

0.247

0.248

0.276

0.274

0.316

0.253

0.255

0.285

-0.120

0.015

0.008

0.008

0.010

0.020

-0.151

0.017

0.017

0.022

0.006

0.011

-0.108

0.006

0.007

0.007

0.011

0.006

-0.109

0.007

0.011

0.017

0.009

0.009

-0.126

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

-

Correlation Matrix of Parameter Estimates LX 7_2

LX 8_3

LX 9_3

LX 10_3

LX 11_3

PH

--------

--------

--------

--------

--------

------

1.000 0.482 0.485 0.409 0.406 0.337

1.000 0.703 0.597 0.593 0.334

1.000 0.601 0.597 0.336

1.000 0.743 0.283

1.000 0.281

0.311

0.355

0.356

0.305

0.303

0.359

0.370

0.372

0.318

0.316

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

2_1 -LX 7_2 LX 8_3 LX 9_3 LX 10_3 LX 11_3 PH 2_1 1.000 PH 3_1 0.406 PH 3_2 0.460 TD 1_1 0.030 TD 2_2 0.066 TD 3_3 0.022 TD 4_4 0.022

328

TD 5_5 0.035 TD 6_6 0.119 TD 7_7 0.024 TD 8_8 0.000 TD 9_9 0.000 TD 10_10 0.000 TD 11_10 0.000 TD 11_11 0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

0.131

0.000

0.000

0.000

0.000

-0.196

0.000

0.000

0.000

0.000

0.000

-0.132

0.051

0.022

0.022

0.000

0.052

-0.135

0.024

0.024

0.000

0.014

0.015

-0.097

-0.052

0.000

0.017

0.019

-0.092

-0.093

0.000

0.013

0.015

-0.051

-0.097

Correlation Matrix of Parameter Estimates PH 3_1

PH 3_2

TD 1_1

TD 2_2

TD 3_3

--------

--------

--------

--------

--------

1.000 0.374 0.035 0.077 0.025 0.026

1.000 0.000 0.000 0.000 0.000

1.000 -0.042 -0.014 -0.014

1.000 -0.031 -0.031

1.000 -0.010

0.041

0.000

-0.023

-0.050

-0.016

0.000

0.127

0.000

0.000

0.000

0.000

0.026

0.000

0.000

0.000

0.050

0.046

0.000

0.000

0.000

0.056

0.051

0.000

0.000

0.000

0.015

0.014

0.000

0.000

0.000

0.018

0.017

0.000

0.000

0.000

0.014

0.013

0.000

0.000

0.000

TD

4_4 ------

-PH 3_1 PH 3_2 TD 1_1 TD 2_2 TD 3_3 TD 4_4 1.000 TD 5_5 0.017 TD 6_6 0.000 TD 7_7 0.000 TD 8_8 0.000 TD 9_9 0.000 TD 10_10 0.000 TD 11_10 0.000 TD 11_11 0.000

-

Correlation Matrix of Parameter Estimates TD 5_5

TD 6_6

TD 7_7

TD 8_8

TD 9_9

--------

--------

--------

--------

--------

1.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

1.000 -0.440 0.000 0.000 0.000

1.000 0.000 0.000 0.000

1.000 -0.222 -0.059

1.000 -0.066

0.000

0.000

0.000

-0.072

-0.081

TD

10_10 -TD 5_5 TD 6_6 TD 7_7 TD 8_8 TD 9_9 TD 10_10 1.000 TD 11_10 0.681

------

329

TD 11_11 0.305

0.000

0.000

0.000

-0.057

-0.064

Correlation Matrix of Parameter Estimates

TD 11_10 TD 11_11

TD 11_10 -------1.000 0.681

TD 11_11 -------1.000 Time used:

0.031 Seconds

Sample Moments (Group number 1) Sample Covariances (Group number 1)

Z4 Z3 Z2 Z1 Y2 Y1 X1 X2 X3 X4 X5

Z4

Z3

Z2

Z1

Y2

Y1

X1

X2

X3

X4

X5

10.6492 7.9034 7.3161 8.2334 6.4245 6.9704 2.8284 3.0977 2.7357 2.3938 3.1008

8.3785 6.6415 7.4449 5.4061 5.9122 2.4196 2.5449 2.3786 1.8636 2.5252

8.5084 8.4972 6.1949 6.5398 2.6737 2.9115 2.3786 2.2042 2.6410

11.6642 7.1276 8.1837 3.2182 3.5999 2.9857 2.6415 3.1381

9.0367 8.1663 2.6633 3.0204 2.3857 2.3653 2.5755

10.3898 2.9408 3.2765 2.5929 2.4949 2.9653

1.9910 1.3324 1.3429 1.1261 1.2502

2.2357 1.4643 1.4272 1.4809

2.2714 1.1714 1.2714

1.9557 1.2348

2.0492

Condition number = 91.8584 Eigenvalues 50.8491 5.5163 3.1743 2.2964 1.7239 1.4629 1.1783 .9438 .7361 .6953 .5536 Determinant of sample covariance matrix = 1624.5406

330

Lampiran 10. Model SEM Digital Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah dan DampaknyaTerhadap Citra Perbankan

DATE: 4/14/2021 TIME: 22:56 L I S R E L

8.80

BY Karl G. Jöreskog & Dag Sörbom

This program is published exclusively by Scientific Software International, Inc. 7383 N. Lincoln Avenue, Suite 100 Lincolnwood, IL 60712, U.S.A. Phone: (800)247-6113, (847)675-0720, Fax: (847)675-2140 Copyright by Scientific Software International, Inc., 1981-2006 Use of this program is subject to the terms specified in the Universal Copyright Convention. Website: www.ssicentral.com The following lines were read from file E:\MyAnalysis\2021\5Pak Ayep\sem.SPJ: SYSTEM FILE from file 'E:\MyAnalysis\2021\5Pak Ayep\sem.dsf' Sample Size = 140 Latent Variables Y Z X Relationships Y1 = 1*Y Y2 = Y

331

Z1 = Z Z2 = 1*Z Z3 = Z Z4 = Z X1 = X X2 = 1*X X3 = X X4 = X X5 = X Z = Y Y = X Z = X Set the Error Covariance of Z4 and Z3 Free Path Diagram Print Residuals Number of Decimals = 3 End of Problem Sample Size =

140

Covariance Matrix Y1

Y2

Z1

Z2

Z3

--------

--------

--------

--------

--------

Y1 Y2 Z1 Z2 Z3 Z4

1.000 0.843 0.743 0.696 0.634 0.663

1.000 0.694 0.706 0.621 0.655

1.000 0.853 0.753 0.739

1.000 0.787 0.769

1.000 0.837

X1

0.647

0.628

0.668

0.650

0.592

X2

0.680

0.672

0.705

0.668

0.588

X3

0.534

0.527

0.580

0.541

0.545

X4

0.553

0.563

0.553

0.540

0.460

X5

0.643

0.599

0.642

0.632

0.609

X2 --------

X3 --------

X4 --------

X5 --------

1.000 0.650 0.683 0.692

1.000 0.556 0.589

1.000 0.617

1.000

Z4 --

1.000 0.614 0.635 0.556 0.525 0.664 Covariance Matrix

X1 X2 X3 X4 X5

X1 -------1.000 0.632 0.631 0.571 0.619

Number of Iterations =

7

LISREL Estimates (Maximum Likelihood)

------

332

Measurement Equations Y1 = 1.000*Y, Errorvar.= 0.137 , R² = 0.863 (0.0349) 3.921 Y2 = 0.976*Y, Errorvar.= 0.177 , R² = 0.823 (0.0595) (0.0363) 16.401 4.884 Z1 = 0.996*Z, Errorvar.= 0.154 , R² = 0.846 (0.0544) (0.0281) 18.306 5.480 Z2 = 1.000*Z, Errorvar.= 0.148 , R² = 0.852 (0.0276) 5.341 Z3 = 0.901*Z, Errorvar.= 0.307 , R² = 0.693 (0.0632) (0.0430) 14.270 7.154 Z4 = 0.898*Z, Errorvar.= 0.313 , R² = 0.687 (0.0635) (0.0436) 14.130 7.183 X1 = 0.912*X, Errorvar.= 0.382 , R² = 0.618 (0.0808) (0.0532) 11.289 7.185 X2 = 1.000*X, Errorvar.= 0.257 , R² = 0.743 (0.0411) 6.256 X3 = 0.861*X, Errorvar.= 0.449 , R² = 0.551 (0.0833) (0.0601) 10.337 7.466 X4 = 0.866*X, Errorvar.= 0.443 , R² = 0.557 (0.0831) (0.0595) 10.423 7.444 X5 = 0.935*X, Errorvar.= 0.350 , R² = 0.650 (0.0796) (0.0500) 11.752 7.013 Error Covariance for Z4 and Z3 = 0.147 (0.0350) 4.205 Structural Equations Y = 0.905*X, Errorvar.= 0.254 , R² = 0.705 (0.0814) (0.0518) 11.121 4.906 Z = 0.394*Y + 0.565*X, Errorvar.= 0.182 , R² = 0.787 (0.115) (0.127) (0.0359)

333

3.427

4.434

5.065

Reduced Form Equations Y = 0.905*X, Errorvar.= 0.254, R² = 0.705 (0.0814) 11.121 Z = 0.922*X, Errorvar.= 0.221, R² = 0.741 (0.0796) 11.581 Variances of Independent Variables X -------0.743 (0.119) 6.240 Covariance Matrix of Latent Variables

Y Z X

Y -------0.863 0.720 0.673

Z --------

X --------

0.852 0.685

0.743

Goodness of Fit Statistics Degrees of Freedom = 40 Minimum Fit Function Chi-Square = 40.349 (P = 0.455) Normal Theory Weighted Least Squares Chi-Square = 38.691 (P = 0.529) Estimated Non-centrality Parameter (NCP) = 0.0 90 Percent Confidence Interval for NCP = (0.0 ; 17.281) Minimum Fit Function Value = 0.290 Population Discrepancy Function Value (F0) = 0.0 90 Percent Confidence Interval for F0 = (0.0 ; 0.124) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = 0.0 90 Percent Confidence Interval for RMSEA = (0.0 ; 0.0558) P-Value for Test of Close Fit (RMSEA < 0.05) = 0.916 Expected Cross-Validation Index (ECVI) = 0.662 90 Percent Confidence Interval for ECVI = (0.662 ; 0.786) ECVI for Saturated Model = 0.950 ECVI for Independence Model = 23.116 Chi-Square for Independence Model with 55 Degrees of Freedom = 3191.169 Independence AIC = 3213.169 Model AIC = 90.691 Saturated AIC = 132.000 Independence CAIC = 3256.527 Model CAIC = 193.174 Saturated CAIC = 392.148 Normed Fit Index (NFI) = 0.987 Non-Normed Fit Index (NNFI) = 1.00

334

Parsimony Normed Fit Index (PNFI) = 0.718 Comparative Fit Index (CFI) = 1.00 Incremental Fit Index (IFI) = 1.00 Relative Fit Index (RFI) = 0.983 Critical N (CN) = 220.415 Root Mean Square Residual (RMR) = 0.0271 Standardized RMR = 0.0271 Goodness of Fit Index (GFI) = 0.952 Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.921 Parsimony Goodness of Fit Index (PGFI) = 0.577

Fitted Covariance Matrix Y1

Y2

Z1

Z2

Z3

--------

--------

--------

--------

--------

Y1 Y2 Z1 Z2 Z3 Z4

1.000 0.843 0.718 0.720 0.649 0.646

1.000 0.701 0.703 0.634 0.631

1.000 0.849 0.766 0.762

1.000 0.768 0.765

1.000 0.837

X1

0.613

0.599

0.622

0.625

0.563

X2

0.673

0.657

0.682

0.685

0.617

X3

0.579

0.566

0.588

0.590

0.532

X4

0.583

0.569

0.591

0.593

0.535

X5

0.629

0.614

0.638

0.640

0.577

X2 --------

X3 --------

X4 --------

X5 --------

1.000 0.640 0.644 0.695

1.000 0.554 0.598

1.000 0.602

1.000

Y1

Y2

Z1

Z2

Z3

--------

--------

--------

--------

--------

0.000 0.000 0.026 -0.025 -0.016 0.016

0.000 -0.006 0.003 -0.013 0.024

0.000 0.004 -0.012 -0.024

0.000 0.018 0.004

0.000 0.000

Z4 ------

--

1.000 0.561 0.615 0.529 0.532 0.575 Fitted Covariance Matrix

X1 X2 X3 X4 X5

X1 -------1.000 0.678 0.584 0.587 0.634

Fitted Residuals Z4 -Y1 Y2 Z1 Z2 Z3 Z4 0.000

------

335

X1

0.033

0.029

0.046

0.025

0.029

X2

0.007

0.015

0.023

-0.017

-0.029

X3

-0.046

-0.039

-0.008

-0.049

0.013

X4

-0.029

-0.006

-0.038

-0.053

-0.074

X5

0.014

-0.016

0.004

-0.008

0.032

X2 --------

X3 --------

X4 --------

X5 --------

0.000 0.010 0.039 -0.003

0.000 0.001 -0.009

0.000 0.015

0.000

0.054 0.020 0.027 -

0.008 0.089 Fitted Residuals

X1 X2 X3 X4 X5

X1 -------0.000 -0.046 0.048 -0.016 -0.015

Summary Statistics for Fitted Residuals Smallest Fitted Residual = Median Fitted Residual = Largest Fitted Residual =

-0.074 0.000 0.089

Stemleaf Plot -

6|4 4|3966 2|989954 0|766653298886630000000000000 0|1344470345568 2|03456799239 4|684 6| 8|9 Standardized Residuals Y1

Y2

Z1

Z2

Z3

--------

--------

--------

--------

--------

Y1 Y2 Z1 Z2 Z3 Z4

- - 1.682 -1.662 -0.610 0.629

- -0.381 0.197 -0.469 0.867

- 0.734 -1.074 -1.986

- 1.629 0.309

- - -

X1

1.211

0.993

1.630

0.907

0.813

X2

0.356

0.688

1.032

-0.801

-0.960

X3

-1.492

-1.210

-0.250

-1.609

0.346

X4

-0.958

-0.192

-1.243

-1.753

-1.924

X5

0.533

-0.566

0.145

-0.302

0.923

Z4 ------

--

-

1.473 0.654 0.684 0.201 2.537

-

336

Standardized Residuals

X1 X2 X3 X4 X5

X1 -------- -2.360 1.599 -0.547 -0.585

X2 --------

X3 --------

X4 --------

- 0.442 1.782 -0.158

- 0.044 -0.325

- 0.541

Summary Statistics for Standardized Residuals Smallest Standardized Residual = Median Standardized Residual = Largest Standardized Residual =

-2.360 0.000 2.537

Stemleaf Plot -

2|40 1|98765 1|22100 0|866655 0|433222200000000000000 0|123344 0|55677778999 1|002 1|566678 2| 2|5 Time used:

0.016 Seconds

X5 --------

- -