Story Transcript
ANALISIS DIGITAL MARKETING UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH SERTA IMPLIKASINYA TERHADAP CITRA PERUSAHAAN PERUSAHAAN (Survey Pada Nasabah di Bank Jabar Banten Syariah (Persero),Tbk)
TESIS
Program Studi Magister Manajemen Bidang Kajian Utama Manajemen Pemasaran
Oleh : Aldi Rahman Lazuardi NIM. 103219120041
PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN UNIVERSITAS INDONESIA MEMBANGUN (INABA) BANDUNG 2022
i
ABSTRAK Lembaga perbankan Islam saat ini berkembang pesat seiring kemajuan yang cukup signifikan dengan terbentuknya bank-bank syariah. Bank syariah adalah bank yang menjalankan kegiatan usahanya berdasarkan prinsip syariah dan menurut jenisnya terdiri atas Bank Umum Syariah, Unit Usaha Syariah, dan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS). Kehadiran BPRS semakin menambah daftar perbankan syariah, karena BPRS dalam sistem perbankan di Indonesia sebuah lembaga keuangan dalam memenuhi kebutuhan masyarakat atas transaksi pembiayaan yang tidak berbasis riba. Tujuan Penelitian Untuk mengetahui pengaruh Digital Marketing terhadap Kepuasan Nasabah dan Implikasinya terhadap Citra Perusahaan pada PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan verifikatif yang bertujuan untuk menguji dan memperoleh bukti empiris analisis Digital Marketing untuk meningkatkan Kepuasan Nasabah dan Implikasinya terhadap Citra Perusahaan pada PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS). Teknik analisis data menggunakan analisis Structural Equation Modelling (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa Digital Marketing yang telah diterapkan pada PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) yang mencakup Website Engagement, Sosial Engagement, Clickthrough Rates, Conversion Rates, dan Duration cukup baik. Konsep Digital Marketing yang mencakup Website Engagement, Sosial Engagement, Clickthrough Rates, Conversion Rates, dan Duration berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah dan berdampak terhadap Citra Perusahaan Perbankan.
Kata Kunci
: Analisis Digital Marketing, Kepuasan Nasabah, Citra Perusahaan Perbankan, Structural Equation Model (SEM)
iv
ABSTRACT
Islamic banking institutions are currently growing rapidly along with significant progress with the formation of Islamic banks. Sharia bank is a bank that carries out its business activities based on sharia principles and by type consists of Sharia Commercial Banks, Sharia Business Units, and Sharia People's Financing Banks (BPRS). The presence of BPRS further adds to the list of Islamic banking, because BPRS in the banking system in Indonesia is a financial institution in meeting the needs of the community for financing transactions that are not based on usury. Research Objectives To determine the effect of Digital Marketing on Customer Satisfaction and its Implications on Corporate Image at PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) This study uses a quantitative method with a verification approach that aims to test and obtain empirical evidence of Digital Marketing analysis to improve customer satisfaction and its implications for corporate image at PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS). The data analysis technique used Structural Equation Modeling (SEM) analysis. The results show that the Digital Marketing that has been applied to PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) which includes Website Engagement, Social Engagement, Clickthrough Rates, Conversion Rates, and Duration is quite good. The concept of Digital Marketing which includes Website Engagement, Social Engagement, Clickthrough Rates, Conversion Rates, and Duration has an effect on Customer Satisfaction and has an impact on Banking Company Image.
Keywords: Digital Marketing Analysis, Customer Satisfaction, Banking Company Image, Structural Equation Model (SEM)
v
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah swt yang telah melimpahkan rahmat dan karuniaNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Proposal Tesis yang berjudul “Analisis Digital Marketing Untuk Meningkatkan Kepuasan Nasabah dan Implikasinya Terhadap Citra Perusahaan (Survey Pada Lembaga Perbankan Syariah) di Bank Jabar Banten Syariah (BJBS)”. Dalam Tesis ini akan dikaji hubungan antara Digital Marketing dengan Kepuasan Nasabah, hubungan antara Digital Marketing dengan Citra Perusahaan, hubungan antara Kepuasan Nasabah dengan Citra Perusahaan serta hubungan antara Digital Marketing dengan Citra Perusahaan melalui Kepuasan Nasabah. Dalam peyusunan Tesis ini, penulis banyak mendapat bantuan dari berbagai ai pihak, oleh karenanya pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan banyak terima kasih kepada : 1. Bapak Dr. Yoyo Sudaryo, SE., Ak., M.M. CA, Selaku Rektor Universitas Indonesia Membangun dan juga selaku dosen pembimbing kedua yang telah memberikan arahan dan bimbingan kepada penulis dalam penyelesaian Tesis ini. 2.
Ibu Dr. Hj. Nunung Ayu Sofiati (Efi), S.Pd., MM, selaku Ketua Prodi Magister Manajemen Universitas Indonesia Membangun (INABA), yang telah memberikan arahan dan motivasi kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan Tesis ini.
3. Bapak Dr. Anggono Raras TS, S.Ip., M.M, selaku Dosen pembimbing pertama yang telah membimbing penulis serta dukungan dalam menyusun Tesis ini.
vi
4. Bapak Dosen Penguji 5. Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Magister Manajemen Universitas Indonesia Membangun (INABA) yang telah memberikan bekal ilmu kepada penulis sebagai bekal penulis dalam menghadapi masa depan dikemudian hari. 6. Untuk semua pihak yang telah banyak memberikan bantuannya dalam penyusunan Tesis ini yang tak mungkin penulis sebutkan satu persatu. Tentunya Tesis ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu masukan dari pada dosen, dosen pembimbing dan dosen penelaah sangat diperlukan dalam rangka penyempurnaan usulan penelitian ini. Akhir kata mudah-mudahan Tesis ini setelah diperbaiki dapat menjadi bahan penulisan Tesis.
Bandung, ........... 2022.
Penulis
vii
DAFTAR ISI
ABSTRAK ............................................................................................................ iii KATA PENGANTAR ............................................................................................v DAFTAR ISI ........................................................................................................ vii DAFTAR TABEL................................................................................................. ix DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xii DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xiv BAB I PENDAHULUAN .......................................................................................1 1.1. Latar Belakang .....................................................................................1 1.2. Identifikasi, Pembatasan dan Rumusan Masalah ................................36 1.2.1. Idetintifikasi Masalah ................................................................36 1.2.2. Pembatasan Masalah .................................................................39 1.2.2.1. Variabel yang diteliti ....................................................39 1.2.2.2. Ruang Lingkup ............................................................39 1.2.2.3. Waktu Penelitian ..........................................................39 1.2.3. Rumusan Masalah .....................................................................40 1.3. Tujuan Penelitian.................................................................................40 1.4. Kegunaan Penelitian…………………………………………………41 1.4.1. Kegunaan Akademik ……………………………………… .. 41 1.4.2. Kegunaan Praktis……………………………………………. 42 BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS……………………………………………………... 43 2.1. Kajian Pustaka .....................................................................................43 2.1.1. Grand Theory ............................................................................43 2.1.1.1. Pengertian Manajemen ................................................43 2.1.1.2. Pengertian Pemasaran ..................................................44 2.1.1.3. Pengertian Manajemen Pemasaran ..............................47 2.1.1.4. Pengertian Strategi Pemasaran.....................................49 2.1.1.5. Strategi Acuan/Bauran Pemasaran (Marketing Mix). ..52 2.1.2. Middle Theory (Lembaga Perbankan Syariah)..........................54 2.1.2.1. Pengertian Perbankan Syariah .....................................54 2.1.2.2. Tujuan dan Fungsi Bank Syariah .................................56 2.1.2.3. Perbedaan Perbankan Syariah dan Konvensional ........57 2.1.2.4. Layanan Perbankan Syariah .........................................59 2.1.2.5. Gambaran Umum Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) 62 2.1.3. Applied Theory ..........................................................................62 2.1.3.1. Pengertian Digital Marketing .......................................62 2.1.3.2. Kelebihan Digital Marketing ........................................66 2.1.3.3. Key Performance Indicator (KPI) ...............................72 2.1.4. Kepuasan Nasabah (Pelanggan). ...............................................82 2.1.5. Citra Perusahaan........................................................................87 2.1.6. Kajian Hasil Penelitian Terdahulu ............................................91
viii
2.2. Kerangka Pemikiran……………………………………………...... 110 2.2.1. Pengaruh Digital Marketing dengan Kepuasan nasabah ........ . 110 2.2.2. Pengaruh Digital Marketing dengan Citra Perusahaan...….. 112 2.2.3 Pengaruh Kepuasan dengan Citra Perusahaan.........………. 113 2.2.4. Hubungan Digital Marketing dengan Citra Perusahaan Melalui Kepuasan Nasabah..............................................…. 114 2.3. Hipotesis …………………………………………………………. 117 BAB III METODE PENELITIAN ...................................................................118 3.1. Metode yang Digunakan ...................................................................118 3.2. Operasionalisasi Variabel ..................................................................120 3.3. Sumber dan Cara Penentuan Data .....................................................124 3.3.1. Sumber Data ............................................................................124 3.3.2. Cara Penentuan Data ...............................................................124 3.4. Teknik Pengumpulan Data ................................................................127 3.4.1. Uji Validitas ............................................................................130 3.4.2. Uji Reliabilitas.........................................................................131 3.5. Rancangan Analisis dan Uji Hipotesis ..............................................132 3.5.1. Rancangan Analisis Deskriptif ................................................132 3.5.2. Rancangan Analisis Verifikatif ...............................................138 3.5.3 Rancangan Uji Hipotesis .........................................................147 3.5.3.1 Digital Marketing yang mencakup Website Engagement, Social Engagement, Clickthrough rates (CTR), Conversion Rates (CR), dan Duration ......................................................................147 3.5.3.2 Kepuasan Nasabah PT. Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) ............................................................149 3.5.3.3 Citra Perusahaan PT. Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) .........................................................................149 3.5.3.4.Rancangan Uji Hipotesis Digital Marketing yang mencakup (Website Engagement, Social Engagement, Clickthrough rates (CTR), Conversion Rates (CR), dan Duration) Terhadap Kepuasan Nasabah ..............150 3.5.3.5 Rancangan Uji Hipotesis Digital Marketing yang mencakup (Website Engagement, Social Engagement, Clickthrough rates (CTR), Conversion Rates (CR), dan Duration) Terhadap Citra Perusahaan ………... 151 3.5.3.6 Rancangan Uji Hipotesis Kepuasan Nasabah Terhadap Citra Perbankan …………………............ 152 3.5.3.7 Rancangan Uji Hipotesis Digital Marketing yang mencakup (Website Engagement, Social Engagement, Clickthrough rates (CTR), Conversion Rates (CR), dan Duration) Terhadap Kepuasan Nasabah dan Implikasinya Terhadap Citra Perusahaan……….... 153
ix
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ..................................155 4.1. Hasil Penelitian .................................................................................155 4.1.1. Profil Perusahaan Bank Jabar Banten Syariah ........................155 4.1.2. Validitas dan Reliabilitas Kuesioner .......................................173 4.1.2.1 Validitas Digital Marketing ........................................173 4.1.2.2 Validitas Kepuasan Nasabah .......................................174 4.1.2.3 Validitas Citra Perusahaan pada Nasabah Bank Jabar Banten Syariah ...................................................175 4.1.2.4 Reliabilitas Digital Marketing, Kepuasan Nasabah dan Perusahaan pada Nasabah Bank Jabar Banten Syariah ............................................................176 4.1.3. Profil Responden .....................................................................177 4.1.4. Analisis Digital Marketing, Kepuasan Nasabah, Citra Perusahaan pada Nasabah Bank Jabar Banten Syariah ..........180 4.1.4.1 Deskripsi Digital Marketing pada Nasabah Bank Jabar Banten Syariah ...................................................180 4.1.4.2 Deskripsi Kepuasan Nasabah Bank Jabar Banten Syariah.........................................................................191 4.1.4.3 Deskripsi Citra Nasabah Bank Jabar Banten Syariah 195 4.1.5. Model Struktural Digital Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah dan Implikasinya Terhadap Citra Perusahaan PT Bank Jabar Banten Syariah ...............................................205 4.1.5.1 Uji Hipotesis Digital Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah di Bank Jabar Banten Syariah ....221 4.1.5.2 Uji Hipotesis Digital Marketing Terhadap Citra Perusahaan pada Nasabah di Bank Jabar Banten Syariah ............................................................222 4.1.5.3 Uji Hipotesis Kepuasan Nasabah Terhadap Citra Perusahaan pada Nasabah Bank Jabar Banten Syariah..........................................................................224 4.1.5.4 Uji Hipotesis Digital Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah dan Implikasinya Terhadap Citra Perusahaan PT Bank Jabar Banten Syariah Baik Secara Parsial Maupun Simultan ................................226 4.2. Pembahasan .......................................................................................228 4.2.1. Digital Marketing pada Nasabah Bank Jabar Banten Syariah 228 4.2.2. Kepuasan Nasabah Bank Jabar Banten Syariah ......................230 4.2.3 Citra Perusahaan PT Bank Jabar Banten Syariah...................230 4.2.4. Pengaruh Digital Marketing Terhadap Kepuasan pada Nasabah di Bank Jabar Banten Syariah...................................232 4.2.5 Pengaruh Digital Marketing Terhadap Citra Perusahaan PT Bank Jabar Banten Syariah ................................................233 4.2.6. Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Citra Perusahaan PT Bank Jabar Banten Syariah ................................................235 4.2.7 Pengaruh Digital Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah dan Implikasinya Terhadap Citra Perusahaan PT Bank
x
Jabar Banten Syariah ...............................................................236 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................118 5.1. Kesimpulan........................................................................................118 5.2. Saran ..................................................................................................118 DAFTAR PUSTAKA .........................................................................................118 LAMPIRAN-LAMPIRAN ................................................................................118
xi
DAFTAR TABEL
Nomor 1.1 1.2 1.3 1.4 2.1 2.2 2.3 2.4 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 4.10 4.11 4.12 4.13 4.14 4.15 4.16 4.17 4.18 4.19 4.20
Judul Hal Rasio Keuangan PT Bank Jabar Banten Syarian (BJBS).............. 4 Citra Perusahaan PT. Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) ........... 8 Kepuasan Nasabah PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) ......... 15 Digital Marketing di PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) ....... 31 Perbedaan Perbankan Syariah dan Konvensional. ........................ 57 Perbedaan Antara Sistem Prinsip Bagi Hasil Bank Syariah dengan Bunga Bank Konvensional ............................................. 58 Pemasaran Tradisional VS Pemasaran Digital ............................. 67 Penelitian Terdahulu. .................................................................... 92 Operasionalisasi Variabel Penelitian............................................. 121 Penentuan Ukuran Sampel Minimal ............................................. 127 Desain Pengukuran Kuesioner ...................................................... 129 Pedoman Kategorisasi Rata-Rata Skala Penilaian Responden ..... 133 Penerimaan dan Penolakan Model ................................................ 147 Uji Validitas Item Digital Marketing ............................................ 174 Uji Validitas Item Kepuasan Nasabah........................................... 174 Uji Validitas Item Citra Perusahaan pada Nasabah Bank Jabar Banten Syariah ..................................................................... 175 Uji Reliabilitas Menggunakan Metode Alpha Cronbach ............. 177 Digital Marketing Menurut Sub Variabel Website Engagement .. 181 Digital Marketing Menurut Sub Social Engagement .................... 183 Digital Marketing Menurut Sub Variabel Clicktrough Rate ........ 184 Digital Marketing Menurut Sub Variabel Conversion Rate ......... 185 Digital Marketing Menurut Sub Variabel Duration ..................... 186 Total Skor Digital Marketing ........................................................ 188 Uji Proporsi Variabel Digital Marketing ...................................... 189 Kepuasan Nasbah Menurut Sub Variabel Expectation (Kepuasan yang Diharapkan Nasabah) ...................................................190 Kepuasan Nasabah Menurut Sub Variabel Perception (Kepuasan yang Dirasakan Nasabah).............................................................. 191 Total Skor Kepuasan Nasabah ...................................................... 193 Uji Proporsi Variabel Kepuasan Nasabah ..................................... 194 Perusahaan pada Nasabah Bank Jabar Banten Syariah Sub Variabel Reputation ............................................................. 196 Citra Perusahaan pada nasabah Bank Jabar Banten Syariah Menurut Sub Variabel Recognition ............................................ 197 Citra Perusahaan pada nasabah Bank Jabar Banten Syariah Menurut Sub Variabel Affinity ................................................... 198 Citra Perusahaan pada Nasabah Bank Jabar Banten Syariah Menurut Sub Variabel Brand Loyalti ........................... 199 Skor Total Citra Perusahaan pada nasabah Bank Jabar Banten
xii
4.21 4.22 4.23 4.24 4.25 4.26 4.27 4.28 4.29 4.30 4.31 4.32
Syariah ..................................................................................... 200 Uji Proporsi Variabel Citra Perusahaan pada nasabah Bank Jabar Banten Syariah .................................................................... 202 Persentase aktual Digital Marketing dan Kepuasan Nasabah ....... 204 Koefisien Jalur Model CFA Modifikasi Akhir ............................. 209 Kovarians Model CFA Modifikasi Akhir ..................................... 209 Validitas dan Reliabilitas Sub Variabel ........................................ 210 Ringkasan Statistik Pemeriksaan Outlier ...................................... 212 Uji Kecocokan Model CFA Akhir ................................................ 213 Koefisien Regresi / Jalur Model SEM .......................................... 216 Digital Marketing, Terhadap Kepuasan Nasabah dan Implikasinya pada Citra Perusahaan PT Bank Jabar Banten Syariah ................ 217 Uji Pengaruh Digital Marketing (X) terhadap Kepuasan Nasabah (Y) ................................................................................................. 222 Uji Pengaruh Digital Marketing (X) terhadap Citra Perusahaan pada Nasabah Bank Jabar Banten Syariah (Z).. ........................... 223 Uji Pengaruh Kepuasan Nasabah (Y) terhadap Citra Perbankan (Z)................................................................................................. 233
xiii
DAFTAR GAMBAR
Nomor 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.8 1.9 1.10 1.11 1.12 2.1 2.2 2.3 2.4 3.1 3.2
3.3 3.4 3.5 3.6 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6
Judul Hal Performa/Layanan PT. Bank Jabar Banten Syariah (BJBS)......... 5 Diagram Kontinum Citra Perusahaan ........................................... 11 Diagram Kontinum Kepuasan Nasabah ........................................ 17 Data Digital di Indonesia Tahun 2020 .......................................... 22 Konsumen digital mewakili populasi di sebagian besar pasar ...... 23 Website Engagement PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional, TBK ............................................................................................... 24 Website Engagement, Convertion rates dan Duration pada PT BJBS................................................................................. 29 Peringkat Situs Web PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) ....... 19 Social Engagement (Facebook) PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) .............................................................................. 30 Social Engagement (Youtube) PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) ........................................................................................... 30 Social Engagement (Twitter) PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS). .......................................................................................... 31 Diagram Kontinum Digital Marketing.......................................... 34 Fungsi Manajemen Pemasaran...................................................... 47 Proses Pengevaluasian Kegiatan Pemasaran ................................. 48 Konsep Kepuasan Pelanggan ........................................................ 85 Bagan Paradigma Penelitian ......................................................... 116 Diagram Kartesius......................................................................... 137 Diagram Jalur Full Model Pengaruh Digital Marketing (X) Terhadap Kepuasan Nasabah (Y) dan Dampaknya Terhadap Citra Perusahaan (Z) ................................................................. 140 Pengaruh Digital Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah .......... 150 Pengaruh Digital Marketing Terhadap Citra Perusahaan ............. 151 Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Citra Perusahaan ............ 152 Pengaruh Digital Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah dan Dampaknya Terhadap Citra Perusahaan ................................ 154 Profil Responden Menurut Kelompok Umur… ............................ 178 Profil Responden Menurut Jenis Kelamin .................................... 179 Profil Responden Menurut Tingkat Pendidikan Terakhir ............. 179 Profil Responden Menurut Lamanya Menjadi Nasabah ............... 180 Diagram Kontinum Digital Marketing.......................................... 189 Diagram Kontinum Kepuasan Nasabah ........................................ 194
xiv
4.7 4.8 4.9
4.10
4.11
4.12 4.13 4.14 4.15 4.16 4.17
Diagram Kontinum Citra Perusahaan pada nasabah Bank Jabar Banten Syariah .............................................................................. Diagram Cartesius Importance Performance Analysis ................. Model CFA Digital Marketing, Terhadap Kepuasan Nasabah dan Dampaknya Terhadap Citra Perusahaan PT Bank Jabar Banten Syariah ........................................................................ Model CFA Modifikasi Akhir Digital Marketing, Terhadap Kepuasan Nasabah dan DampaknyaTerhadap Citra Perusahaan PT Bank Jabar Banten Syariah...................................................... Digital Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah dan Dampaknya Terhadap Citra Perusahaan PT Bank Jabar Banten Syariah........................................................................................... Model Pengukuran Digital Marketing .......................................... Model Pengukuran Kepuasan Nasabah......................................... Model Pengukuran Citra Perusahaan PT Bank Jabar Banten Syariah........................................................................................... Pengaruh Digital Marketing yang mencakup terhadap Kepuasan Nasabah di Bank Jabar Banten Syariah. ..................... Pengaruh Digital Marketing terhadap Citra Perusahaan PT Bank Jabar Banten Syariah .................................................... Kepuasan Nasabah Terhadap Citra Perusahaan PT Bank Jabar Banten Syariah..............................................................................
xv
200 204
206
208
214 218 219 220 221 223 225
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian ............................................................. Lampiran 2. Data Penelitian Pendahuluan ................................................ Lampiran 3. Validitas dan Reliabilitas ...................................................... Lampiran 4. Profil Responden .................................................................. Lampiran 5. Data Penelitian...................................................................... Lampiran 6. Tabel Frekuensi .................................................................... Lampiran 7. Ringkasan Peningkatan Skala Menggunakan MSI ............... Lampiran 8. Skala Interval Data Penelitian .............................................. Lampiran 9. Input Matriks Analisis CFA dan SEM ................................. Lampiran 10. Model CFA Awal ............................................................... Lampiran 11. Model CFA Modifikasi Akhir ............................................ Lampiran 12. Model SEM.........................................................................
xvi
206 217 220 238 242 263 273 285 297 301 305 315
xvii
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Penelitian Lembaga perbankan Islam saat ini berkembang pesat seiring kemajuan yang cukup signifikan dengan terbentuknya bank-bank syariah. Bank syariah adalah bank yang menjalankan kegiatan usahanya berdasarkan prinsip syariah dan menurut jenisnya terdiri atas Bank Umum Syariah, Unit Usaha Syariah, dan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS). Kehadiran BPRS semakin menambah daftar perbankan syariah, karena BPRS dalam sistem perbankan di Indonesia sebuah lembaga keuangan dalam memenuhi kebutuhan masyarakat atas transaksi pembiayaan yang tidak berbasis riba. Sebagaimana menurut Nur Haida,dkk (2021:133) bank syariah dalam operasionalnya tidak menggunakan sistem bunga (riba) melainkan dengan sistem bagi hasil. Karena dalam Islam riba sudah jelas dilarang sebagaimana tercantum dalam Al Qur’an surat Al- Baqarah ayat 275. Sehingga pandangan masyarakat terhadap bank syariah diantaranya bahwa pada perbankan syariah tidak ada bunga dan perbankan syariah identik dengan sistem bagi hasil. Perkembangan yang pesat tersebut terlihat dengan antusiasnya masyarakat pada setiap tahun dalam menggunakan produk perbankan syariah. Produk serta jasa perbankan syariah yang dapat dinikmati dan dimanfaatkan oleh masyarakat umum diantaranya Tabungan Syaria Deposito Syariah, Gadai Syariah (Rahn), Giro Syariah,pembiayaan Syariah (Ijara).
1
2
Kemajuan tersebut tentu akan menimbulkan persaingan yang ketat pula baik diantara bank-bank syariah, bank pemerintah ataupun bank swasta. Nasabah saat ini di era global telah memiliki perubahan dalam pola pikirnya, mereka sudah lebih banyak mengetahui tentang dunia perbankan. Perbankan syariah tercatat tumbuh lebih solid sepanjang 2021 jika dibandingkan dengan industri. Itu tercermin dari ekspansi pembiayaannya. Data Otoritas Jasa Keuangan (OJK) mencatatkan pembiayaan perbankan syariah tumbuh 6,83% year on year (yoy) menjadi Rp 421,57 triliun di 2021. Sedangkan dana pihak ketiga (DPK) tumbuh 15,3% yoy menjadi Rp 548,10 triliun pada tahun lalu. PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) berhasil mencatatkan kinerja positif sepanjang 2021. Berdasarkan laporan keuangan perseroan, BJBS berhasil membukukan laba bersih yang naik signifikan hingga 494,76% (yoy) dari Rp3,68 miliar menjadi Rp21,9 miliar. Pertumbuhan laba bersih didukung kenaikan pendapatan penyaluran dana sebesar 7,64% (yoy) dari Rp 669,5 miliar menjadi Rp720,66 miliar. Kenaikan pendapatan tersebut diseratai bagi hasil untuk pemilik dana investasi yang menurun 17,51% (yoy) menjadi Rp257,49 miliar. Kemudian, pembiayaan BJBS yang terdiri dari pembiayaan bagi hasil dan pembiayaan sewa tumbuh 17,98% (yoy) dari Rp1,87 triliun sebesar Rp2,21 triliun. Kenaikan pembiayaan tersebut membawa total aset BJBS juga tumbuh sebesar 16,60% dari Rp8,88 triliun menjadi Rp10,36 triliun. Dari sisi pendanaan bank, BJBS membukukan dana pihak ketiga (DPK) mencapai Rp7,88 triliun atau tumbuh 18,29% (yoy) dari sebelumnya Rp6,66 triliun. Kontribusi DPK paling besar masih didukung oleh deposito yang tumbuh 7,17%
3
(yoy) dari Rp 4,79 triliun menjadi Rp5,14 triliun. BJBS juga aktif melakukan kolaborasi dan sinergi dengan berbagai pihak sebagai langkah strategis dalam menjawab tantangan bisnis. PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) memiliki tanggung jawab besar sebagai salah satu pelaku ekonomi Indonesia untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat luas agar mereka menjadi sumber daya nasional yang tangguh dan terbaik, dengan memberikan edukasi/pendidikan perbankan yang baik, benar, dan sesuai dengan syariah. Dengan demikian hal ini menuntut BJBS untuk bertindak lebih professional dalam menyediakan produk dan jasa yang berkualitas dalam rangka memenangkan daya saing antar bank sehingga dengan pelayanan yang prima dapat meningkatkan Citra Perusahaan PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) di mata nasabah. Keunggulan pelayanan yang diberikan lembaga perbankan bukanlah hal yang mudah karena banyak tantangan dan perubahan besar yang dilakukan oleh bank lainnya yang akan terjadi di dunia perbankan. Kinerja positif yang diraih pada tahun 2021 menunjukkan BJBS berada pada arah yang tepat untuk merealisasikan sasaran pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan dan apresiasi BJBS untuk Indonesia. Citra Perusahaan perbankan yang baik dapat diperoleh apabila nasabah puas terhadap layanan yang diberikan bank. Jika melihat kepuasan nasabah berdasarkan Return On Aset (ROA) yang mencapai 0,96% pada tahun 2021 menunjukkan ada pertumbuhan ROA, sehingga kepuasan nasabah mulai tercapai, namun jika dilihat dari riwayat ROA dari tahun kepuasaan 2017-2019 yang cenderung flat kepuasan nasabah akan mengalami permasalahan karena menyangkut kinerja PT Bank Jabar
4
Banten Syariah (BJBS) yang stagnan seperti yang ditunujukkan pada Tabel 1.1 berikut ini Tabel 1.1. Rasio Keuangan PT Bank Jabar Banten Syarian (BJBS)
Sumber : Laporan Keuangan PT Bank Jabar Banten Syarian (BJBS), 2021 BJBS terus berupaya melakukan layanan/ performa dengan giat. Berdasarkan survey Bank Service Excellent Monitor (BSEM) 2022 yang diselenggarakan oleh Infobank dan Marketing Research Indonesia (MRI) PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) menjadi salah satu bank dengan layanan performa terbaik seperti tersaji pada Gambar 1.1.
5
Gambar 1.1. Performa/Layanan PT. Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) Sumber : Majalah Infobank Mei 2022, Vo. XLIV https://www.bjbsyariah.co.id/
Berdasarkan Gambar 1.1. terlihat bahwa performa/ layanan BJBS menjadi salah satu bank dengan performa/layanan terbaik, diantaranya : 1. Peringkat ke-1 performa terbaik ATM di sepuluh Cabang Bank Syariahtahun 2021-2022 2. Peringkat ke-3 performa terbaik di sepuluh Bank Syariah dalam pelayanan prima walk-in channel-: tahun 2021-2022 3. Peringkat ke-3 performa terbaik Call Center di delapan Bank Syariah-: tahun 2021-2022 4. Peringkat ke-3 performa terbaik Customer Service di sepuluh Bank Syariahtahun 2021-2022 5. Peringkat ke-3 performa terbaik Teller di sepuluh Bank Syariah- tahun 2021-2022
6
6. Peringkat ke- 4 penerima Moblie Banking terbaik di tujuh Bank Syariah tahun 2021-2022 7. Peringkat ke- 4 performa social media di lima Bank Syariah tahun 20212022 8. Peringkat ke- 4 performa website di lima Bank Syariah- tahun 2021-2022 9. Peringkat ke-4 performa terbaik kenyamanan di sepuluh Cabang Bank Syariah- tahun 2021-2022 10. Peringkat ke-4 performa satpam terbaik di sepuluh Cabang Bank Syariahtahun 2021-2022 Performa/layanan sangat berperan penting karena pelanggan/nasabah akan setia terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Disamping itu, perusahaan juga berharap dari pelayanan baik yang diberikan, nasabah dapat ikut mempromosikan perusahaan tersebut kepada nasabah lain. Pelayanan yang prima juga akan berdampak pada Citra Perusahaan
lembaga/prusahaan.
Citra Perusahaan
(corporate images) adalah konsep abstrak yang mencerminkan penilaian umum publik terhadap sebuah perusahaan (Ying Lee, 2019: 47) Citra Perusahaan dapat pula dikatakan sebagai Citra Perusahaan suatu organisasi berdasarkan apa yang telah diraih perusahaan sebelumnya; sejarah perusahaan, prestasi yang diraih, reputasi perusahaan, dan lainnya. Pengertian lain tentang Citra Perusahaan diantaranya bahwa Citra Perusahaan merupakan seperangkat keyakinan, ide serta kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu obyek, dengan demikian sebuah Citra Perusahaan dapat terbentuk dari apa yang
7
dirasakan dan dilihat oleh konsumen atau nasabah terhadap tindakan atau pelayanan perusahaan yang diberikan untuk nasabah. Citra Perusahaan tidak dapat direkayasa, oleh karena itu suatu perusahaan perlu mengkomunikasikan secara jelas tentang apa yang diharapkan, sehingga dapat mengarahkan masyarakat dalam menCitra Perusahaan kan perusahaan secara positif (Ghalih: 2015: 44) Sehingga dapat disimpulkan bahwa Citra Perusahaan merupakan seperangkat kombinasi dampak terhadap obsever dari semua komponen-komponen verbal maupun visual perusahaan baik yang direncanakan maupun tidak atau dari pengaruh eksternal lainnya (Kotler & Keller, 2012:274). Citra Perusahaan adalah kesan, perasaan, gambaran dari masyarakat atau publik terhadap perusahaan, kesan yang dengan sengaja diciptakan dari suatu produk atau jasa yang ditawarkan (Canton ,2012). Citra Perusahaan merupakan salah satu aset terpenting yang selayaknya harus terus menerus dibangun dan dipelihara. Citra Perusahaan yang baik merupakan perangkat kuat, bukan hanya untuk menarik pelanggan dalam memilih produk atau perusahaan, tetapi pelanggan dapat memperbaiki sikap dan kepuasan pelanggan terhadap perusahaan. Adapun yang menjadi indikator Citra Perusahaan diantaranya adalah : 1) reputation merupakan suatu hal yang telah dilakukan perusahaan dan diyakini publik berdasarkan pengalaman sendiri maupun pihak lain seperti misalnya kinerja keamanan transaksi sebuah perusahaan perbankan ; 2) recognition merupakan kemudahan mendapatkan informasi perusahaan dari sosial media ; kemudahan memperoleh informasi yang bermanfaat dari situs perusahaan dapat menjaga
8
kepercayaan nasabah; dan kenyamanan nasabah dalam menggunakan sistem online perushaan: 3) Affinity, merupakan suatu hubungan emosional yang timbul antara sebuah merek dengan konsumennya; 4) Brand Loyalti, merupakan tingkat keseringan nasabah dalam merekomendasikan situs perusahaan kepada keluarga, teman, dan orang lain ; mengutamakan situs perusahaan dalam setiap transaksi finansial; melakukan transaksi setelah melihat situs perusahaan serta pindah ke situs perusahaan lainnya. Untuk mengetahui Citra Perusahaan pada PT. Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) peneliti melakukan studi awal terhadap sejumlah responden (N=50) dengan menggunakan alat ukur kuesioner (angket) yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Rekapitulasi Citra Perusahaan PT. Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) dapat dilihat pada Tabel 1.2 Tabel 1.2. Citra Perusahaan PT. Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) Respon Nasabah No
Pertanyaan
Sangat Buruk 1
(1)
2
3
(2)
Sangat Baik 4
5
6
7
(3)
Jumlah Responden
Skor
Skor Maksimal
(4)
(5)
(6)
A. Reputataion 1.
2.
3.
PT. Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) dapat dipercaya dalam melindungi data PT. Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) dapat dipercaya dalam melindungi finansial nasabah PT. Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) mudah dihubungi oleh nasabah
0
2
2
10
16
12
8
50
258
350
0
4
12
4
12
11
7
50
235
350
1
6
10
5
10
10
8
50
229
350
9
Respon Nasabah No
Pertanyaan
Sangat Buruk 1
(1)
4.
5.
2
3
(2) Permintaan nasabah pada situs website PT. Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) dapat terpenuhi PT. Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) memiliki tanggung jawab social yang bermanfaat
Sangat Baik 4
5
6
7
(3)
Jumlah Responden
Skor
Skor Maksimal
(4)
(5)
(6)
1
12
14
9
8
5
1
50
180
350
1
16
12
7
9
4
1
50
173
350
1075
1750
SUB TOTAL
6.
7.
8.
9.
10.
B. Recognition Nasabah mudah mendapatkan informasi PT. Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) melalui media social Nasabah mudah mendapatkan informasi yang bermanfaat dari situs website PT. Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) Situs website PT. Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) menjaga kepercayaan nasabah Nasabah merasa puas dengan transaksi finansial melalui PT. Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) Nasabah merasa nyaman menggunakan system online PT. Bank Jabar Banten Syariah (BJBS)
2
13
12
5
11
4
3
50
179
350
2
15
9
10
11
1
2
50
167
350
1
9
11
8
11
5
5
50
195
350
2
8
12
7
12
6
3
50
191
350
1
12
13
8
12
2
2
50
176
350
908
1750
SUB TOTAL C. Affinity 11.
12.
13.
Nasabah mudah melihat produk bank melalui situs website Nasabah mudah membaca produk secara online Nasabah dapat memperoleh
0
13
12
11
8
3
3
50
185
350
1
12
12
11
8
3
3
50
184
350
1
8
10
10
7
7
7
50
213
350
10
Respon Nasabah No
Sangat Buruk
Pertanyaan 1
(1)
14.
15.
2
3
(2)
informasi produk yang baik pada situs website bank Nasbah memiliki nilai yang positif terhadap produk pada situs website bank Nasabah akan melakukan transaksi lebih banyak di situs website bank di masa yang akan datang
Sangat Baik 4
5
6
7
(3)
Jumlah Responden
Skor
Skor Maksimal
(4)
(5)
(6)
1
12
10
8
9
5
5
50
197
350
1
12
11
12
3
3
8
50
195
350
974
1750
SUB TOTAL
16.
17.
18.
19.
20.
D. Brand Loyalty Nasabah akan merekomendasikan website bank kepada keluarga dan teman Nasabah akan mempromosikan situs website bank kepada orang lain Nasabah akan mengutamakan situs website bank kepada orang lain Nasabah akan melakukan transsaksi di bank setelah melihat situs website bank Nasabah tidak akan pernah pindah ke situs website bank lain
1
11
10
10
8
6
4
50
197
350
0
5
10
11
12
7
5
50
221
350
2
6
11
12
9
5
5
50
205
350
1
10
12
9
6
7
5
50
200
350
1
5
9
13
10
6
6
50
218
350
1041
1750
3998
7000
SUB TOTAL TOTAL
Berdasarkan hasil studi awal / studi pendahuluan yang tersaji pada Tabel 1.2. menunjukkan bahwa varuabel Citra Perusahaan /Perbankan yang memiliki
11
persentase total skor actual tersebut adalah mengenai Brand Loyalty (59,48%), sedangkan yang terkecil ada pada dimensi Recognition (51,88%). Berdasarkan kategorinya, semua dimensi Citra Perusahaan adalah 57,11% yaitu pada klasifikasi netral (42,6% - 57,1% ). Untuk mengetahui tingkatan perolehan skor variable Citra Perusahaan menurut penilaian responden dapat dilihat dari diagram berikut ini. Jumlah skor terendah = 1 x 20 item x 50 responden = 1000 Jumlah skor tertinggi = 7 x 20 item x 50 responden = 7000 Maka panjang interval untuk membentuk kriteria Citra Perusahaan dalam 7 kategori dapat dihitung sebagai berikut : Panjang interval =
𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑆𝑘𝑜𝑟 𝑡𝑒𝑟𝑡𝑖𝑛𝑔𝑔𝑖−𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑠𝑘𝑜𝑟 𝑡𝑒𝑟𝑒𝑛𝑑𝑎ℎ 𝑏𝑎𝑛𝑦𝑎𝑘𝑛𝑦𝑎 𝑖𝑡𝑒𝑚 7000−1000
= Sangat Buruk
7
= 857,1
Cukup Buruk
Buruk
1000
1857,1
2714,2
3571,3
(0%)
(14,3%)
(28,6%)
(42,9%)
Netral
3998 (57,1%)
Cukup Baik
4428,4 (57,1%)
Sangat Baik
Baik
5285,5
6142,6
70000
(71,4%)
(85,7%)
(100%)
Gambar 1.2 Diagram Kontinum Citra Perusahaan Dengan demikian diperoleh total skor minimum variable Citra Perusahaan adalah 1000 dan skor maksimum adalah 7000, sedangkan skor total hasil penelitian/ actual variable ini sebesar 3998 (57,11), sehingga dapat diambil kesimpulan tingkat Citra Perusahaan pada BJBS termasuk kedalam penilaian klasifikasi netral atau kurang baik. Dalam hal ini BJBS harus bertindak sangat strategik dalam
12
menyediakan layanan yang optimal, serta produk yang diharapkan oleh nasabah yang dapat menunjang kegiatan usaha atau kebutuhan konsumen agar berdampak pada kepuasan nasabahnya dan juga pada Citra Perusahaan perbankan. Peningkatan Citra Perusahaan dan kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan berbagai aktiviras media social seperti Twitter, Youtube, Instragram dan Website serta plaform lainnya seperti E-Banking, SMS Banking, Mobile Banking. Salah satu tujuan lembaga perbankan dalam melakukan digitalisasi pemasaran yang menurut Asti Marlina (2018 :1) adalah untuk mencapai kepuasan nasabah. Dalam lembaga perbankan kepuasan nasabah merupakan sektor jasa. Bila nasabah tidak mendapatkan apa yang diharapkan maka ia akan berpindah dengan mudah ke bank lain. Hal ini mengharuskan lembaga perbankan berkreatif dalam menciptakan keunggulan bersaing ditengah persaingan ketat memperebutkan nasabah dan menjaga kepuasannya sehingga menjadi nasabah yang loyal dan mampu meningkatkan laba bagi suatu lembaga perbankan. Keunggulan bersaing itu harus dilihat oleh nasabah sebagai keunggulan nasabah (customer’s advantage). Sehingga lembaga perbankan harus fokus pada pembentukan keunggulan nasabah yang dapat memberikan nilai dan kepuasan tertinggi. Menurut Tjiptono dan Chandra (2012;160), kepuasan yang dirasakan oleh nasabah merupakan strategi yang bisa dilakukan serta digunakan oleh perusahan agar dapat menghasilkan strategi untuk meningkatkan kepuasan nasabah, diantaranya relationship marketing dan superior customer service. Kepuasan (satisfaction) merupakan suatu perasaan senang atau kecewa dalam dalam diri seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)
13
produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan puas, demikian pula jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan amat puas atau senang. Berbagai strategi dilakukan perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan merupakan cara untuk memperoleh pelanggan baru dengan menggabungkan berbagai cara. Pelayanan yang maksimal perlu dilakukan perusahaan demi menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan baik untuk pelanggan baru maupun lama serta tidak membedakan pelanggan kelas atas maupun bawah. Kepuasan nasabah sangatlah penting dalam membentuk Citra Perusahaan dan sikap yang baik terhadap BJBS. Pembentukan sikap yang baik diperlukan agar nasabah mempunyai kepuasan dan dapat terus dipertahankan, sebab persaingan di dunia perbankan semakin kompetitif sehingga pendekatan dari berbagai segi untuk menarik minat masyarakat harus tetap dijalankan. Maka pola perilaku nasabah dan sikapnya terhadap bank harus menjadi variabel yang penting. Sikap sebagai evaluasi konsep secara menyeluruh yang dilakukan seseorang terhadap suatu obyek akan berdampak pada perilaku kelanjutannya. Oleh karena itu kualitas pelayanan pada bank harus dikelola dengan baik dan profesional. Keberhasilan bisnis dalam sektor perbankan yaitu berusaha menawarkan kualitas jasa dengan kualitas layanan tinggi yang terlihat dalam kinerja layanan yang ada. BJBS sejauh ini kualitas pelayanan yang diberikan sudah cukup baik tetapi harus selalu berusaha meningkatkan kualitas pelayanan kepada para pelanggan dan nasabahnya agar merasa puas dengan pelayanan yang diberikan,
14
karena nasabah merupakan faktor utama bagi eksistensi suatu bank. Jika nasabah bank BJBS terus mengalami peningkatan dari tahun ke tahun ini menunjukkan bahwa nasabah semakin berminat untuk melakukan jasa pelayanan di BJBS. Hal ini menunjukkan bahwa produktifitas kinerja karyawawan adalah baik terutama dalam memnuhi tingkat kualitas pelayanan. Berdasarkan Laporan Berkelanjutnan BJBS (2021:35), perbaikan situasi industri perbankan syariah memberi pengaruh positif kepada kinerja BJBS. Secara umum, BJBS berhasil mencapai kinerja keuangan sesuai dengan target yang telah ditetapkan pada Rencana Bisnis Bank (RBB) tahun 2021. Fungsi intermediasi Bank juga masih cukup baik, yang terlihat dari kinerja penghimpunan Dana Phak Ketiga (DPK) serta penyaluran pembiayaan. Tahun 2021, BJBS berhasil membukukan asset sebesar Rp10.358 triliun atau tumbuh 16,56% dari tahun 2020 yang sebesar Rp8,884 triliun. Kenaikan aset BJBS di tahun 2021 melebihi target RBB yang ditetapkan sebesar Rp10,003 triliun atau 103,53% dari target. Sementara, DPK 2021 tercatat sebesar Rp7,883 triliun atau tumbuh 18,29% dari tahun 2020 sebesar Rp 6,665 triliun. Realisai DPK ini juga berada di atas target RBB tahun 2021 sebesar Rp7,492 triliun atau 105,23% dari target. Dari sisi pembiayaan, BJBS mampu menyalurkan pembiayaan sebesar Rp6,429 triliun atau tumbuh 11,34% dibandingkan tahun 2020 sebesar Rp5,774 triliun. Meskipun pencapaian pembiayaan tahun 2021 sedikit di bawah target yang ditetapkan dalam RBB 2021 yakni Rp 6,477 triliun atau 99,26% dari target. Untuk mengetahui kepuasan nasabah pada PT BJBS peneliti melakukan studi awal terhadap sejumlah responden (N=50) dengan menggunakan alat ukur angket
15
(kuesioner yang sudah diuji validitas dan reliabilitasnya. Rekapitulasi kepuasan nasbah tersaji pada Tabel 1.3. Tabel 1.3. Kepuasan Nasabah PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) Respon Nasabah No
Pertanyaan
Sangat tidak puas 1
(1)
2
3
(2)
Sangat puas 4
5
6
7
(3)
Jumlah Responden
Skor
Skor Maksimal
(4)
(5)
(6)
A. Expectation
1.
2.
3.
4.
5.
Saya merasa puas mengakses website PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) karena memiliki tingkat kecepatan yang memadai Saya merasa puas dengan website PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) karena mudah menemukan apa yang saya butuhkan Saya merasa puas terhadap situs website PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) karena sesuai dengan yang saya butuhkan Saya merasa puas terhadap situs website PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) karena memiliki produk perbankan yang lengkap Saya merasa puas terhadap kinerja situs website PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) karena dapat dipercaya
0
6
6
11
10
9
8
50
234
350
1
8
10
6
9
9
7
50
219
350
1
5
11
7
8
10
8
50
228
350
0
13
10
12
8
5
2
50
188
350
1
16
12
8
9
4
1
50
177
350
1046
1750
SUB TOTAL
16
B.Perception
6.
7.
8.
9.
10.
Saya merasa puas dengan situs website PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) karena kebuthan saya pada berbagai produk selalu terpenuhi Saya merasa puas dengan situs website PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) karena memiliki perwakilan pelayanan yang tersedia secara online Saya merasa puas dengan situs website PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) karena memberikan tanggapan segera atas permintaan nasabah Saya merasa puas dengan situs website PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) karena memberikan respon segera kepada nasabah saat terjadi gangguan Saya merasa puas dengan tampilan pada situs website PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS)
2
12
10
13
6
4
3
50
183
350
1
13
10
11
9
3
3
50
185
350
1
11
8
12
6
6
6
50
203
350
1
9
12
10
8
7
3
50
198
350
0
10
15
12
8
2
2
50
179
350
SUB TOTAL
948
1750
TOTAL
1994
3500
Berdasarkan hasil studi awal / studi pendahuluan yang tersaji pada Tabel 1.3. menunjukkan bahwa varuabel Kepuasan Nasabah yang memiliki persentase total skor aktual tersebut adalah mengenai Perception (59,7%) sedangkan yang terkecil ada pada dimensi Expectation (54,2%). Berdasarkan kategorinya, semua dimensi Kepuasana Nasabah adalah (56,9% ) yaitu pada klasifikasi netral (42,6% - 57,1%)
17
Untuk mengetahui tingkatan perolehan skor variable Kepuasan Nasabah menurut penilaian responden dapat dilihat dari diagram berikut ini. Jumlah skor terendah = 1 x 10 item x 50 responden = 500 Jumlah skor tertinggi = 7 x 10 item x 50 responden = 3500 Maka panjang interval untuk membentuk kriteria Kepuasan Nasabah dalam 7 kategori dapat dihitung sebagai berikut : Panjang interval =
𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑆𝑘𝑜𝑟 𝑡𝑒𝑟𝑡𝑖𝑛𝑔𝑔𝑖−𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑠𝑘𝑜𝑟 𝑡𝑒𝑟𝑒𝑛𝑑𝑎ℎ 𝑏𝑎𝑛𝑦𝑎𝑘𝑛𝑦𝑎 𝑖𝑡𝑒𝑚 3500−500
= Sangat tidak puas
7
Tidak puas
= 428,6
Kurang puas
500
928,6
1357,2,
1785,8
(0%)
(14,3%)
(28,6%)
(42,9%)
Netral
2214 (57,1%)
Cukup puas
2443,0 (57,1%)
Sangat puas
Puas
2871,6
3300,2
(71,4%)
(85,7%)
3500 (100%)
Gambar 1.3. Diagram Kontinum Kepuasan Nasabah Dengan demikian diperoleh total skor minimum variable Kepuasan Nasabah adalah 500 dan skor maksimum adalah 3500, sedangkan skor total hasil penelitian/ actual variable ini sebesar 2214 (56,9%), sehingga dapat diambil kesimpulan tingkat Kepuasan Nasabah pada BJBS termasuk kedalam penilaian klasifikasi netral. Berdasarkan Laporan Berkelanjutan Tahun 2021, BJBS berhasil mencapai kinerja keuangan di atas target yang telah ditetapkan pada Rencana Bisnis Bank
18
(RBB) tahun 2021. Fungsi intermediasi BJBS masih cukup baik, yang terlihat dari kinerja penghimpunan DPK serta penyaluran pembiayaan. Tahun 2021, BJBS berhasil membukukan aset sebesar Rp10,358 triliun atau tumbuh 16,59% dari tahun 2020 yang sebesar Rp8,884 triliun. Kenaikan di tahun 2021 melebihi target RBB yang ditetapkan sebesar Rp10,003 triliun atau 103,54% dari target. Sementara, DPK 2021 tercatat sebesar Rp7,883 triliun atau tumbuh 18,29% dari tahun 2020 sebesar Rp6,665 triliun. Realisai DPK ini juga berada di atas target RBB tahun 2021 sebesar Rp7,492 triliun atau 105,23% dari target. Dari sisi pembiayaan, BJBS mampu menyalurkan pembiayaan sebesar Rp6,429 triliun atau tumbuh 11,34% dibandingkan tahun 2020 sebesar Rp5,774 triliun. Meski pencapaian pembiayaan tahun 2021 sedikit di bawah target yang ditetapkan dalam RBB 2021 yakni Rp6,477 triliun atau 99,26% dari target. Di 2021, bank bjb syariah juga mampu membukukan pendapatan yang tumbuh positif 7,94% menjadi Rp729,793 miliar dari tahun 2020 sebesar Rp676,105 miliar atau 101,79% di atas target 2021 sebesar Rp716,958 miliar. Dengan pertumbuhan kinerja yang baik tersebut, di tahun 2021 BJBS berhasil membukukan laba sebelum pajak sebesar Rp86,752 miliar, meningkat signifikan 170,52% dari tahun 2020 sebesar Rp32,069 miliar. Pencapaian ini juga di atas target Perusahaan, yakni 194,95% dari target Rp44,5 miliar. Kinerja positif ini juga diikuti sisi laba bersih Bank yang tumbuh 494,76% menjadi Rp21,899 miliar dari tahun 2020 sebesar Rp3,682 miliar. Angka ini juga mencapai 151,42% dari target yang ditetapkan Rp14,462 miliar. Dalam rangka meningkatkan kepuasaan nasabah, BJBS sebagai lembaga keuangan syariah perlu mengkomunikasikan setiap produk yang ditawarkan,
19
tentunya membutuhkan strategi pemasaran melalui Digital Marketing. Hal ini dilakukan agar masyarakat mengetahui dan memiliki minat membeli, manfaat dari produk yang BJBS tawarkan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Era new normal menjadi momen bagi perusahaan untuk melakukan inovasi produk dan layanan kepada para nasabah dengan melakukan tranformasi dan pemanfaatan teknologi. Hal ini merupakan keuntungan tersendiri dari perusahaan dalam memberikan pelayanan yang baik, perusahaan telah menetapkan standar yang didukung dengan sarana dan prasarana yang ada sehingga kepuasan nasabah dapat terpenuhi (Mahjudin, 2017 : 34-45). Pelayanan BJBS saat ini fokus pada pemasaran customer centric dan pelayanan berbasis digital untuk mempertahankan segmen pasar yang telah menjadi captive market, BJBS pun terus menyusun strategi untuk menghadapi tantangan industri perbankan seperti dalam hal bisnisnya dan juga teknologi. Namun di era ini, dapat dijadikan kesempatan bagi BJBS untuk mencapai targettarget pembiayaan lebih luas dan juga mendapatkan segmen pasar baru. Seiring kemajuan di bidang teknologi digital, pelaku bisnis sedikit demi sedikit mulai meninggalkan model pemasaran konvesional / tradisional dan beralih ke pemasaran modern dimana komunikasi dan transaksi dapat dilakukan setiap waktu /real time dan bisa mengglobal atau mendunia yaitu dengan Digital Marketing (Nurul,2018:2). Digital Marketing menurut Yoyo,S dkk (2020: 18) sangat berperan dalam menjangkau konsumen secara tepat waktu, pribadi dan relevan. Tipe Digital Marketing mencakup banyak teknik dan praktik yang terkandung dalam kategori pemasaran internet. Digital Marketing turut
20
menghubungkan factor psikologis, humanis, antropologi dan teknologi yang akan menjadi media baru dengan kapasitas besar, interaktif dan multimedia. Pemasaran melalui digital sedang diperluas untuk mendukung pelayanan dan keterlibatan dari konsumen. Hal ini seiring dengan telah terjadinya disrupsi digital di berbagai sektor, dunia keuangan dan perbankanpun tak luput dari disrupsi digital. Dalam dunia perbankan, Digital Marketing banyak digunakan, misalnya dalam hal bertransaksi melalui transfer, tarik tunai, setor tunai, pengajuan pinjaman, deposito, dan lainnya. Perubahan ini diharapkan mampu mengubah anggapan klasik bahwa dunia perbankan adalah industri yang kaku, karena terbentur sistem serta regulasi yang ketat. Perubahan yang sangat berdampak pada lembaga perbankan terlihat adanya perilaku nasabah yang berpindah dari aktivitas transaksi konvesional, seperti pergi ke bank untuk menabung ke transaksi digital. Digital Marketing salah satu strategi yang dilakukan dunia perbankan untuk menjadikan masyarakat tertarik menjadi nasabah bank. Hal ini sesuai dengan pendapat Andi Sukandi (2019: 356) bahwa saat ini banyak lembaga perbankan semakin gencar melakukan pengembangan digital banking, hal ini dilakukan untuk menggaet calon nasabah baru, terutama generasi milenial atau kalangan modern (tech savvy), selain itu menurut Pradiani (Andi Sukandi,dkk, 2019:356) dengan hadirnya teknologi digital, masyarakat baik yang berada di kota besar, ataupun di daerah pingiran dapat menikmati layanan perbankan. Digital Marketing dapat pula disebut sebagai salah satu metode promosi tentang suatu produk atau jasa dengan menggunakan media digital (elektronik) dan
21
tidak terbatas pada periklanan di televisi atau radio saja, namun sudah merambah ke internet yang begitu praktis, mudah dan efisien ditengah padatnya rutinitas manusia sehari-hari. Melalui Digital Marketing akan mempengaruhi peningkatan volume penjualan, promosi, periklanan, kualitas produk, harga dan lain-lain. (Theresia Pradiani, 2017: 47) Sosial media yang didukung oleh kekuatan internet berpotensi mendukung keberhasilan promosi suatu usaha atau produk dengan mudah, cepat dan murah, bahkan tanpa modal sama sekali. Apalagi dengan berbagai sarana dengan beragam internet tools membuat kegiatan promosi usaha akan lebih maksimal (Aliami,dkk, 2018:76). Kemajuan di bidang teknologi digital sangat dipengaruhi dengan penggunaan internet dikalangan masyarakat. Di Indonesia penggunaan internet semakin meningkat, sebagaimana hasil survey yang dilakukan oleh Asosiasi Pengguna Jasa Internet Indonesia (APJII) menunjukkan bahwa perilaku pengguna internet di Indonesia selalu meningkat 10,12% di setiap tahunnya. Di tahun 2018, tercatat sebanyak 171,17 juta penduduk telah menggunakan internet, sehingga tercatat pengguna aktif internet saat ini sebesar 65,8% dan pengguna nonaktif sebesar 34,2% dari jumlah keseluruhan penduduk di Indonesia (Suci dan Salsabila, 2020: 1). Data Trend Internet dan Media sosial 2020 di Indonesia menurut Hootsuite, total populasi (jumlah penduduk): 272,1 juta ; pengguna Mobile Unik: 338,2 juta, pengguna Internet: 175,4 juta, pengguna media Sosial Aktif: 160 juta seperti yang tersaji pada Gambar 1.4. di bawah ini
22
Gambar 1.4. Data Digital di Indonesia Tahun 2020 Berdasarkan Gambar 1.4. terlihat bahwa peluang perbankan untuk pengembangan digital banking sangat berpotensi, jika melihat data mobilephone connection vs populasi mencapai 124% dengan jumlah 338,2 juta aplikasi internet, hal ini menunjukkan pangsa pasar yang sangat besar. Selain itu digital di dunia perbankan (digital banking) sepertinya tidak akan berhenti, di beberapa negara maju di Asia, lebih dari 80% responden survei telah membeli barang atau jasa secara online, namun hanya 58% hingga 75% yang membeli perbankan produk online sementara di negara berkembang di Asia, ada kesenjangan. Pembelian produk dan layanan umum secara online berkisar dari dua kali lebih tinggi daripada pembelian produk perbankan di China hingga enam kali lebih tinggi di Indonesia (Barquin dan Vinayak HV, 2015:4). Diperkirakan di seluruh Asia, lebih dari 700 juta konsumen menggunakan perbankan digital secara teratur, dengan 4039 pangsa
23
signifikan di negara-negara berkembang pesat seperti Cina dan India. Penetrasi perbankan digital 2014 ditunjukkan pada Gambar 1.5
Gambar 1.5 Konsumen digital mewakili populasi di sebagian besar pasar Sumber : McKinsey Asia Personal Financial Services Survey, 2014 Pertumbuhan pengguna smartphone terus meningkat dalam 5 tahun terakhir, yakni dari 19% pada 2014 menjadi 56% pada 2018. Pesatnya pertumbuhan tersebut juga berdampak positif terhadap nasabah bank dan juga pengguna internet dan mobile banking. Berdasarkan hasil kajian Jenius Financial Study : Indonesia Digital Savvy Behaviour yang bekerjasama dengan Nielsen, jumlah nasabah penabung bertumbuh dari 23% pada tahun 2014 menjadi 36% pada tahun 2018. Dari pertumbuhan jumlah nasabah penabung tersebut, pengguna internet dan mobile banking juga bertumbuh dari 28% pada tahun 2014 menjadi 30% pada tahun 2018. Perkembangan dunia digital banking di Indonesia selama tahun 2014 sampai tahun 2018 tersaji pada Gambar 1.6.
24
Gambar 1.6. Data Pengguna Internet Banking di Indonesia Tahun 2014-2018 Sumber : Jenius Financial Study : Indonesia Digital Savvy Behaviour Mobile Maslahah merupakan salah satu layanan e-banking atau delivery channel, yang dikenal dengan nama Mobile Banking oleh BJBS yang dapat diakses oleh nasabah menggunakan ponsel, kapan saja dan dimana saja selama 24 Jam selama ada jaringan komunikasi data 3G/GPRS/EVDO/WiFi. Seiring kemajuan di era digitalisasi, BJBS memanfaatkan ruang virtual lebih optimal sebagai sarana promosi dan pemasaran. Hal ini dilakukan dengan tujuan untuk merespons perubahan kebiasaan konsumen yang saat ini makin rajin berinteraksi menggunakan sosial media. Keseriusan BJBS dalam memberikan pelayanaan digital berbasis teknologi informasi ditandai dengan ditandatanganinya nota kesepahaman di bidang pelayanan digital berbasis teknologi informasi dengan Central Global Network (CGN) di Bandung pada tanggal 26 Februari 2020. Kolaborasi yang dilakukan dengan CGN merupakan salah satu upaya BJBS dalam
25
membangun ekosistem halal secara digitalisasi sehingga membuat bank tetap relevan dengan perkembangan zaman. Direktur Utama CGN Ma’an Muadz menyatakan bahwa motivasi kerjasama perusahaannya dengan BJBS adalah karena adanya kesamaan visi dalam hal mempermudah pasar untuk mengatur perjalanannya menggunakan platform digital (Mia Citra Perusahaan, 2020 Bisnis.com. 28 Februari 2020) Sebagai studi pendahuluan, peneliti melakukan survey awal ke Kantor Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) Pusat di Jl, Braga No. 135 ke bagian Divisi Sumber Daya Insani dengan melakukan wawancara tentang penggunanan Digital Marketing di BJBS. Berdasarkan hasil wawancara tersebut diperoleh informasi bahwa BJBS senantiasa menjalin komunikasi dengan nasabah guna memberi masukan terhadap peningkatan kualitas layanan. BJBS selama ini telah melakukan strategi pemasaran yaitu melalui digitalisasi pada media sosial, mobile banking, dan internet banking. penggunaan Digital Marketing masih belum maksimal, banyak dari nasabah yang jarang mengunjungi website untuk melihat produk-produk yang ditawarkan. Hal ini membuka peluang bagi BJBS untuk melakukan penetrasi. Dengan adanya tatanan normal baru pelayanan yang diberikan BJBS tetap maksimal. Salah satu contohnya dengan pengembangan fitur pada mobile banking dan layanan digital (https://www.republika.co.id/ Senin 06 Sep 2021). Hal itu merupakan wujud nyata BJBS yang terus berinovasi, berakselerasi, dan bertransformasi digital agar BJBS dapat menjadi lebih berdaya saing, lebih efisien, adaptif, dan kontributif bagi perekonomian nasional khususnya di sektor perbankan syariah serta memberi manfaat luas untuk masyarakat.
26
Persaingan dalam dunia perbankan saat ini semakin ketat, hal ini dibuktikan dengan semakin pesatnya perkembangan industri dalam sektor perbankan di Indonesia dalam periode dua tahun terakhir. Selanjutnya dalam digital banking dikenal dengan istilah KPI (Key Performance Indicator). Smith dan Charffey (2013:593) menjelaskan bahwa KPI merupakan langkah-langkah penting yang dikumpulkan untuk menilai apakah tujuan organisasi tercapai. Variabel dalam KPI digunakan untuk menilai keadaaan internal organisasi ataupun sebagai perbandingan dengan organisasi lain. Penggunaan KPI untuk menilai aktivitas online internal menurut Smith dan Charffey (2013:541-542) diantaranya adalah : 1. Unique Visitors (Pengunjung Unik)-Jumlah pengunjung individual, terpisah yang mengunjungi situs (biasanya dihitung per bulan) 2. Conversion rates to different goals (Tingkat konversi menjadi tujuan berbeda)-persentase pengunjung dikonversi menjadi pelanggan (atau menjadi konsumen). Hal ini sangatlah penting untuk e-marketing 3. Total number of session or visits to a web site (jumlah total sesi atau kunjungan pada situs web) (lupakan “hits”- itu adalah ukuran yang salah karena ketika halaman web diunduh ke PC, sejumlah data terkirim “hits” terjadi, biasanya satu untuk tiap file HTML dan grafis. Teknisi IT perlu mengukur “hits” karena dapat membantu mereka merencanakan sumberdaya yang dibutuhkan untuk menjalankan situs secara efisien; sebagai seorang e-marketer, lebih diperlukan untuk mengukur jejak halaman (page impessions) karena ini merupakan pengukur traffic
27
konsumen ke dalam situs dan bagi advertiser hal ini sama dengan pengukur lain seperti “opportunities to view” 4. Repeat visits (Kunjungan berulang). Rata-rata jumlah kunjungan per individu. Jumlah total sesi dibagi dengan jumlah pengunjung unik. Uga Perbaharui situs dengan lebih sering dan orang-orang juga akan lebih sering datang. Kukis (cookies) bisa membantu melacak kunjungan berulang. Ingatlah untuk selalu mendapatkan ijin sebelum memasukan kukis ke PC orang lain. 5. Duration (Durasi)- rata-rata jangka waktu yang dihabiskan pengunjung dalam situs (namun harus diingat dalam beberapa area bisa diminimalisir). Pengukuran yang serupa adalah jumlah halaman yang dilihat per pengunjung 6. Most popular pages or most popular product (Halaman paling popular atau jumah yang paling poluler)- dapat diindentifikasi dengan melihat halaman apa yang paling menarik traffic paling banyak dan dengan durasi terlama. Beberapa situs e-commerce dan media besar selalu memperhatikan hal ini pada setiap harinya atau bahkan tiap jam ke halaman depan situs untuk mendorong traffic,semakin tinggi untuk jangka waktu tertentu. 7. Subscription
rates
(Tingkat
langganan)-jumlah
pengunjung
yang
berlangganan seperti option email dan newsletters 8. Churn rates (Tingkat keluar)- persentase pelanggan keluar atau berhenti berlangganan (setelah mendapat email)
28
9. Clickthrough rates (CTR)- (Tingkat klik)- dari iklan banner atau tautan web dari situs lain 10. Sosial media engagement and ROI (Keterlibatan social media dan ROI)kontak social baru, menyebarkan pembicaraan, popularitas pembicaraan dan penjualan yang dipenagruhi media social. Semua KPI di atas dapat dihitung dan digunakan sebagai sasaran (objective) dan selalu dinilai. Berdasarkan landasan teori yang dikemukakan oleh Smith dan Charffey (2013) di atas, dalam penelitian ini dikelompokkan menjadi 5 variabel, yaitu 1. Website Engagement 2. Social Engagement 3. Clickthrough rates (CTR) 4. Convertion rates to different goals (CR) dan 5. Diration Berdasarkan hasil penelusuran Similar web dan Digital Marketing PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) pada Mei 2022 adalah sebagai berikut
Gambar 1.7. Website Engagement, Convertion rates dan Duration pada PT BJBS
29
Pada Gambar 1.7. berdasarkan Website Engagement diketahui bahwa banyaknya pengunjung Website PT BJBS sebanyak 24K, dengan rata-rata durasi (Duration) kunjungan selama 1 menit 1 detik, sementara banyaknya halaman yang dikunjungi rata-ratanya 1,79 halaman dengan bounce rate sebesar 34,70%. Peringkat situs web BJBS membantu mengevaluasi nilai bisnis. Selama tiga bulan terakhir, peringkat global bjbsyariah.co.id meningkat dari 1.264.861 menjadi 2.526.139 menjadi. Dengan adanya peningkatan peringkat tersebut menunjukkan keterlibatan nasabah BJBS pada digital banking cukup baik
Gambar 1.8 Peringkat Situs Web PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) Selanjutnya berikut ini beberapa penerapan Digital Marketing melalui Social Engagement diantaranya Facebook, Youtue dan Twitter pada Bank Jabar Banten Syariah (BJBS)
30
Gambar 1.9. Social Engagement (Facebook) PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS)
Gambar 1.10. Social Engagement (Youtube) PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS)
31
Gambar 1.11 Social Engagement (Twitter) PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) Untuk mengertahui penerapan Digital Marketing pada PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) peneliti melakukan survey awal terhadap sejumlah responden (N = 50) menggunakan alat ukur yang diuji validitas dan reliabilitasnya. Hasil rekapitulasinya dapat dilihat dalam Tabel 1.4 Tabel 1.4 Digital Marketing di PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) Respon Nasabah No
Pertanyaan
Sangat tidak puas 1
(1)
2
3
(2)
Sangat puas 4
5
6
7
(3)
Jumlah Responden
Skor
Skor Maksimal
(4)
(5)
(6)
50
234
350
A. Website Engagement 1.
Saya sering mengunjungi website PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS)
0
5
7
12
9
9
8
32
Respon Nasabah No
Pertanyaan
Sangat tidak puas 1
(1)
(2)
2.
Saya sering mengunjungi website PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) dalam sehari
2
3
Sangat puas 4
5
6
7
(3)
1
7
11
6
9
9
7
Jumlah Responden
Skor
Skor Maksimal
(4)
(5)
(6)
50
220
350
454
700
SUB TOTAL B. Social Engagement 3.
4.
Saya sering mengunjungi social media (Youtube, Facebook, Twitter, Instragram) PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) dalam sebulan terakhir Saya sering mengunjungi social media (Youtube, Facebook, Twitter, Instragram) PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) dalam sebulan sehari
1
8
11
10
8
6
6
50
208
350
1
13
15
13
5
3
0
50
167
350
375
700
SUB TOTAL C. Clickthrough Rate 5
6.
Saya pernah mengklik iklan dari situs PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) Sya spernah mengklik iklan dari social media (Youtube, Facebook, Twitter, Instragram) PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS)
2
16
15
9
6
0
2
50
159
350
2
12
11
13
9
1
2
50
176
350
335
350
172
350
SUB TOTAL D. Convertion Rate 7..
Saya sering mengunjungi website PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) kemudian melakukan trasnsaksi
2
13
11
12
10
1
1
50
33
Respon Nasabah No
Pertanyaan
Sangat tidak puas 1
(1) 8.
2
3
(2) Saya sering mengunjungi social media (Youtube, Facebook, Twitter, Instragram) PT Bank Jabar Banten Syariah kemudian melakukan transaksi
Sangat puas 4
5
6
7
(3)
2
12
9
11
6
6
4
Jumlah Responden
Skor
Skor Maksimal
(4)
(5)
(6)
50
191
350
363
700
SUB TOTAL E. Duratiom 9..
10.
Saya menghabiskan waktu yang lama saat berada di situs PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) Saya menghabiskan waktu yang lama saat berada di social media (Youtube, Facebook, Twitter, Instragram) PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS)
2
11
14
12
9
1
1
50
172
350
1
11
11
10
9
4
4
50
193
350
365 1892
700 3500
SUB TOTAL TOTAL
Berdasarkan hasil studi awal / studi pendahuluan yang tersaji pada Tabel 1.6. menunjukkan bahwa varIabel Digital Marketing yang memiliki persentase total skor actual tersebut adalah mengenai Website Engagement (64,8%) sedangkan yang terkecil ada pada dimensi Clickthrough Rate (47,8%). Berdasarkan kategorinya, semua dimensi Digital Marketing adalah (54,1%) yaitu pada klasifikasi netral (42,6% - 57,1%) Untuk mengetahui tingkatan perolehan skor variable Digital Marketing menurut penilaian responden dapat dilihat dari diagram berikut ini. Jumlah skor terendah = 1 x 10 item x 50 responden = 500 Jumlah skor tertinggi = 7 x 10 item x 50 responden = 3500
34
Maka panjang interval untuk membentuk kriteria Kepuasan Nasabah dalam 7 kategori dapat dihitung sebagai berikut : Panjang interval =
𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑆𝑘𝑜𝑟 𝑡𝑒𝑟𝑡𝑖𝑛𝑔𝑔𝑖−𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑠𝑘𝑜𝑟 𝑡𝑒𝑟𝑒𝑛𝑑𝑎ℎ 𝑏𝑎𝑛𝑦𝑎𝑘𝑛𝑦𝑎 𝑖𝑡𝑒𝑚 3500−500
= Sangat tidak puas
7
Tidak puas
= 428,6
Kurang puas
500
928,6
1357,2,
1785,8
(0%)
(14,3%)
(28,6%)
(42,9%)
Netral
1892 (54,1%)
Cukup puas
2443,0 (57,1%)
Sangat puas
Puas
2871,6
3300,2
(71,4%)
(85,7%)
3500 (100%)
Gambar 1.12. Diagram Kontinum Digital Marketing Dengan demikian diperoleh total skor minimum variable Digital Marketing adalah 500 dan skor maksimum adalah 3500, sedangkan skor total hasil penelitian/ actual variable ini sebesar 1892 (54,1%), sehingga dapat diambil kesimpulan tingkat penerapan Digital Marketing pada BJBS termasuk kedalam penilaian klasifikasi netral. Kehadiran Digital Marketing di lembaga perbankan akan memudahkan komunikasi dua arah perusahaan dan konsumen/ nasabah yang dapat menimbulkan awareness dan engagement masyarakat terhadap produk dan merek tertentu. Platform yang sering digunakan untuk digital marketing adalah media sosial,terutama Facebook dan Instagram.(Andi Sukandi, dkk, 2019: 358) Layanan Digital Marketing dapat mempermudah nasabah dalam melakukan pembukaan buku rekening, transaksi perbankan, registrasi, komunikasi, dan
35
penutupan rekening. Layanan ini dapat diakses dengan mudah tanpa ada batasan waktu dan tempat. Hal ini bertujuan untuk meningkatkan efesiensi kegiatan operasional dan mutu pelayanan bank untuk memberikan kepuasan nasabah (Izma dkk,2020 :3). Terkait dengan ini mutu atau kualitas Digital Marketing pada lembaga perbankan tentunya akan berdampak kepada kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah menurut Andi Sukandi,dkk (2019:357) merupakan kolaborasi dari dua faktor utama yang dirasakan oleh nasabah dalam menilai dan merasakan pelayanan dari sebuah lembaga atau perusahaan. Kedua faktor tersebut antara lain adalah persepsi pelanggan atas pelayanan nyata yang mereka terima (Perceived Service) dan tingkat layanan yang sesungguhnya diharapkan/ diinginkan oleh nasabah (Expected Service). Hasil penelitian yang dilakukan oleh Andi Sukandi,dkk (2019: 363) dengan judul “Implementasi Digital Marketing Untuk Meningkatkan Kepuasan Nasabah dan Berdampak pada Citra Perusahaan Lembaga Perbankan (Suatu Survey pada Lembaga Perbankan Nasional) PT. Bank Negara Indonesia (Persero),Tbk”, menyimpulkan bahwa implementasi digital marketing pada PT. BNI, dengan variabel website enggagement, sosial enggagement, click through rate, convertion rate serta duration, termasuk pada kategori cukup baik, kepuasan nasabah masuk dalam kategori puas, Citra Perusahaan lembaga perbankan PT. BNI, termasuk pada kategori tinggi. Serta menunjukkan bahwa digital marketing berdampak terhadap kepuasan nasabah dan image lembaga perbankan, kepuasan yang dirasakan oleh konsumen lembaga keuangan berpengaruh terhadap Citra Perusahaan, digital marketing berpengaruh terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan oleh nasabah
36
serta berakibat pada kesan atau Citra Perusahaan lembaga keuangan nasional pada PT. BNI. Berdasarkan uraian yang dikemukakan di atas, maka perlu dilakukan penelitian tentang sampai sejauh mana penerpan Digital Marketing dapat meningkatkan kepuasan nasabah PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) serta Implikasinya terhadap Citra Perusahaan, sehingga judul dalam penelitian ini adalah “Analisis Digital
Marketing
Untuk
Meningkatkan
Kepuasan
Nasabah
Serta
Implikasinya Terhadap Citra Perusahaan (Survey Pada Nasabah Bank Jabar Banten Syariah (Persero),Tbk)
1.2. Identifikasi, Pembatasan dan Rumusan Masalah. 1.2.1. Identifikasi Masalah. Berdasarkan pada latar belakang penelitian di atas, maka dapat di identifikasikan masalahnya melalui bagan seperti dibawah ini, X
Y
Z
Dalam penelitian ini terdapat tiga variable, yaitu variable bebas yaitu Digital Marketing (X), varibael intervening (mediasi) yaitu kepuasan nasabah (Y) dan variable terikat yaitu Citra Perusahaan
(Z) , dan uraiannya sebagai berikut :
1. Citra Perusahaan dalam hal ini Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) dengan indikator yang dikaji meliputi : a. Berdasarkan hasil studi awal total skor hasil penelitian variable Citra Perusahaan diperoleh persentase skor sebesar 54,6% termasuk pada kategori kurang baik
37
b. Reputation penilaian kolektif dari pandangan dan keyakinan semua stakeholder terhadap perusahaan berdasarkan persepsi dan interpretasi Citra Perusahaan yang dikomunikasikan perusahaan dari waktu ke waktu dibandingkan dengan pesaing terdekatnya menunjukkan bahwa pesentase skor hasil penelitian sebesar 61,4 % termasuk pada kategori cukup baik c. Recognition. Mencerminkan dikenalnya sebuah merek oleh konsumen berdasarkan post exposure menunjukkan bhawa pesentase skor hasil penelitian sebesar 51,8% termasuk kategori kurang baik d. Affinity. Suatu hubungan emosional yang timbul antara sebuah meek dengan konsumennya menunjukkan bahwa persentase skor hasil penelitian sebesar 55,6 % termasuk kategori kurang baik e. Brand Loyalty. Kesetiaan konsumen dari suatu produk yang menggunakan merek yang bersangkutan menunjukkan bahwa persentase skor hasil penelitian sebesar 59,5 % termasuk kategori kurang baik 2. Kepuasan Nasabah dengan indicator yang dikaji meliputi : a. Indikator kepuasan nasabah menurut Return On Asset pada tahun 2021 sebesar 0,96% mengalamai peningkatan dibandingkan tahun-tahun sebelumnya, hal ini mengindikasikan kepuasan nasabah PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) dapat terpenuhi b. Berdasarkan hasil studi awal hasil awal persentase skor hasil penelitian/ actual variable kepuasan nasabah sebesar 56,9% sehingga
38
dapat diambil kesimpulan singkat bahwa kepuasan nasabah PT BJBS termasuk dalam kategori kurang baik/kurang puas c. Expectation. Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa sebelum melakukan pembelian barang atau jasa menunjukkan bahwa peresentase skor / aktualnya sebesar 54,2% dalam kategori kurang baik/ kurang puas d. Perseption. Persepsi konsumen terhadap suatu barang atau jasa menunjukkan bahwa persentase skor hasil penelitian aktualnya sebesar 59,7% dalam kategori kurang puas 3. Digital Marketing dengan indicator yang dikaji meliputi : 1) Website engagement, yang diperoleh berdasarkan hasil wawancara dengan pihak responden pada studi awal sebagian besar dari mereka jarang atau hampir tidak pernah mengunjungi website PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS), jumlah kunjungan pada situs website bank menunjukkan persentase skor hasil penelitian/ aktualnya sebesar 64,8% sehingga dapat disimpulkan bahwa penerapan Digital Marketing pada PT BJBS termasuk dalam klasifikasi cukup baik 2) Social Engagement. Jumlah kunjungan pada sitis web bank menunjukkan bahwa persentase skor hasil penelitian/ aktualnya sebesar 53,6% dalam kategori kurang baik 3) Clickthrough rates. Tingkat klik dari iklan banner atau tautan web dari situs lain menunjukkan persentase skor hasil penelitian/ aktualnya 47,9% dalam kategori kurang baik
39
4) Convention Rates. Tingkat konversi menjadi tujuan berbeda menunjukkan bahwa persentase skor penelitian/aktualnya sebesar 51,9% dalam kategori kurang baik 5) Duration. Rata-rata jangka waktu yang dihabiskan pengunjung dalam situs menunjukkan bahwa persentase skor hasil penelitian/aktualnya sebesar 52,1% dalam kategori kurang baik 1.2.2. Pembatasan Masalah. Agar tidak terlalu luas masalah yang akan dibahas, maka penulis memberikan pembatasan masalah. 1.2.2.1.Variabel yang diteliti 1. Dalam penelitian terdapat variabel independent (Variable Bebas) yaitu Digital Marketing (X) yang mencakup Website Engagement, Social Engagement, Clickthrough rates (CTR), Convertion Rates (CR) dan Duration. 2. Variable intervening (variable mediasi) yaitu Kepuasan Nasabah (Y), dan 3. Variable dependent (varibel terikat) yaitu Citra Perusahaan yaitu Lembaga Perbankan Syariah-BJBS (Z) 1.2.2.2.Ruang Lingkup Ruang lingkup penelitian ini adalah Citra Perusahaan , Kepuasaan Nasabah serta penerapan Digital Marketing pada PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) 1.2.2.3.Waktu Data yang digunakan adalah periode Januari 2017 sampai Mei 2022
40
1.2.3. Rumusan Masalah. Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan pada latar belakang masalah, maka rumusan masalah pada penelitian ini adalah : 1. Bagaimana gambaran dan analisis Digital Marketing pada PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS). 2. Bagaimana gambaran dan analisis Kepuasan nasabah pada PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS). 3. Bagaimana gambaran dan analisis Citra Perusahaan pada PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS). 4. Bagaimana pengaruh Digital Marketing terhadap Kepuasan nasabah pada PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS). 5. Bagaimana pengaruh Digital Marketing terhadap Citra Perusahaan pada PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) 6. Bagaimana pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Citra Perusahaan pada PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) 7. Bagaimana pengaruh Digital Marketing terhadap Kepuasan Nasabah dan Implikasinya terhadap Citra Perusahaan
pada PT Bank Jabar Banten
Syariah (BJBS)
1.3. Tujuan Penelitian. Sesuai dengan pokok permasalahan yang telah diuraikan dengan identifikasi masalah, maka tujuan penelitian ini adalah :
41
1. Untuk mengetahui penerapan Digital Marketing pada PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) 2. Untuk mengetahui Kepuasan nasabah pada PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) 3. Untuk mengetahui Citra Perusahaan
pada PT Bank Jabar Banten
Syariah (BJBS). 4. Untuk mengetahui pengaruh Digital Marketing terhadap Kepuasan nasabah pada PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) 5. Untuk mengetahui pengaruh Digital Marketing terhadap Citra Perusahaan pada PTBank Jabar Banten Syariah (BJBS) 6. Untuk mengetahui pengaruh Kepuasan nasabah terhadap Citra Perusahaan pada PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) 7. Untuk mengetahui pengaruh Digital Marketing terhadap Kepuasan Nasabah dan Implikasinya terhadap Citra Perusahaan
pada PT Bank
Jabar Banten Syariah (BJBS)
1.4. Kegunaan Penelitian. 1.4.1. Kegunaan Akademik. Secara akademik hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat diantaranya, yaitu : a) Menemukan konsep baru tentang Digital Marketing agar pelanggan/ nasabah memperoleh seluruh informasi mengenai produk, jasa dan melakukan transaksi melalui internet, serta penjual/ perusahaan dapat
42
memantau
dan
menyediakan
kebutuhan
serta
keinginan
calon
pembeli/pelanggan/ nasabah tanpa batasan waktu dan geografis. b) Sebagai referensi pada penelitian-penelitian selanjutnya yang berhubungan dengan Digital Marketing terutama dalam memberikan kepuasan bagi nasabah dan meningkatkan Citra Perusahaan lembaga perbankan Bank Jabar Banten Syariah (BJBS). 1.4.2. Manfaat Praktis. Secara praktis hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat diantaranya, yaitu : a) Bagi penulis, dapat menambah wawasan dan pengalaman langsung tentang cara pemasaran melalui Digital Marketing untuk para konsumen/nasabah dengan layanan di lembaga Bank Jabar Banten Syariah (BJBS). b) Bagi Lembaga Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) dapat menyediakan platform perdagangan online multilingkungan yang ramah pengguna. c) Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi seluruh Lembaga Perbankan Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) sehingga mampu berkompetisi dalam era Digital Marketing.
43
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS
2.1.
Kajian Pustaka.
2.1.1. Grand Theory. 2.1.1.1. Pengertian Manajemen. Ditinjau dari segi etimologis,manajemen merupakan seni dalam mengatur dan melaksanakan atau dapat dikatakan sebagai proses mengelola atau pengelolaan sesuatu. Sehingga secara umum, manajemen merupakan suatu proses mengatur atau mengelola sesuatu yang dilakukan oleh individu atau sekelompok orang. Proses manajemen ini termasuk menyusun rencana, pengorganisasian, pelaksanaan, serta pengendalian atau pengawasan. Dalam sebuah organisasi, manajemen dapat dikatakan suatu kegiatan atau proses untuk mengatur sesuatu yang dilakukan oleh sekelompok manusia atau organisasi untuk mencapai tujuan organisasi tersebut dengan cara bekerja sama dengan memanfaatkan sumber daya yang dimiliki. Hal ini senada dengan yang dikemukakan oleh Wilson (2012:11) bahwa manajemen merupakan serangkaian aktivitas-aktivitas yang dikerjakan oleh anggota-anggota organisasi untuk mempersatukan kepentingan perusahaan dan kebutuhan karyawan agar tercipta kerja sama yang serasi dan saling menguntungkan. Pengertian lain tentang manajemen menurut Terry (2018:2) adalah suatu proses
yang
khas
terdiri
dari
tindakan-tindakan
berupa
perencanaan,
pengorganisasian, pergerakan dan pengawasan yang dilakukan untuk menentukan
44
serta mencapai sasaran yang telah ditetapkan melalui pemanfaatan sumber daya manusia serta sumber lainnya. Berdasarkan uraian tentang pengertian dari manajemen yang telah diuraikan terkedan berbeda serta mempunyai sudut pandang yang berbeda pula dari para ahli. Namun dalam hal visi dan tujuannya, kesemua pengertian tersebut akan selalu mengerucut kepada satu hal, yaitu pengambilan keputusan. Manajemen sejatinya bermakna seni dalam mengelola dan mengatur. Seni tersebut menjadi krusial dalam rangka menjaga kestabilan sebuah entitas bisnis atau perusahaan dan organisasi.
2.1.1.2. Pengertian Pemasaran. Pemasaran adalah suatu proses dan manajerial yang membuat individu atau kelompok untuk mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan meeka inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai kepada pihak lain. Pemasaran juga dapat dikatakan segala kegiatan yang menyangkut penyampaian produk atau jasa mulai dari produsen sampai kepada konsumen (Agustina, 2011 :3). Dalam sebuah perusahaan terdapat suatu aktivitas yang sangat penting sebagai usaha untuk mencapai tujuan, mengembangkan usaha, mendapatkan laba, dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan itu sendiri, yaitu pemasaran. Bagi perusahaan, melalui pemasaran diharapkan memperoleh banyak konsumen yang dapat menerima tawaran berupa produk yang dipasarkan dengan penawaran yang menarik dibanding perusahaan lainnya. Bagi konsumen, pemasaran memiliki arti penting atas informasi, penyampaian produk yang ditawarkan perusahaan. Berhasil atau tidaknya dalam pencapaian tujuan perusahaan akan sangat bergantung
45
pada keahlian orang-orang yang bekerja di bidang pemasaran, produksi, keuangan, maupun di bidang lain. Beberapa pengertian tentang pemasaran dikemukakan oleh beberapa pakar, diantaranya oleh Kotler dan Amstrong (2012:29) menyatakan bahwa : Marketing is a set of processes undertaken by companies to create value for customers by creating, delivering, and communicating superior customer value. pemasaran adalah serangkaian proses yang dilakukan oleh perusahaan untuk menciptakan suatu
nilai
bagi
pelanggan
dengan
menciptakan,
menghantarkan,
dan
mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. Menurut American Marketing Association (AMA) dalam Assauri (2017:3) pemasaran adalah hasil prestasi kerja kegiatan usaha yang berkaitan dengan mengalirnya barang dan jasa dari produsen sampai kepada konsumen, senada dengan hal tersebut (Malau, 2018: 1) mendefinisikan pemasaran sebagai suatu aktivitas dan proses menciptakan, mengkomunikasikan, memberikan dan menawarkan pertukaran nilai terhadap pelanggan, klien, rekan dan masyarakat luas. Pemasaran merupakan seni dan sains tentang kepuasan pelanggan. Pemasaran merupakan seni dan sains tentang kepuasan pelanggan. Renee Blodgett – Chief Executive Officer (dalam Darmanto dan Sri Wardaya, 2016: 4) menyatakan bahwa pemasaran adalah pertukran komunikasi berkelanjutan dengan pelanggan dengan cara mendidik, menginformasikan dan membangun hubungan dari waktu ke waktu melalui kepercayaan, komunitas membangun organik sekitar produk dan jasa dan para pelanggan menjadi bersemangat tentang produk. Pembeli sebagai pendukung, pelanggan tetap dan sering melakukan
46
pembelian ulang. Pemasaran adalah cara yang hebat untuk mengidentifikasi apa yang akan dicapai orang dan membuat mereka bersemangat tentang merek. Pemasaran merupakan aktivitas, mengatur lembaga, dan proses untuk menciptakan, berkomunikasi, memberikan, dan bertukar penawaran yang memiliki nilai bagi pelanggan, klien, mitra dan masyarakat pada umumnya. Pemasaran menurut Soedaryono (2016:37-38) adalah sebagai ilmu sekaligus sebagai seni, mengalami perkembangan pesat dan telah, sedang dan akan terus berkembang. Peran dan arti penting pemasaran semakin diakui dan disadari oleh pelaku bisnis. Secara teoritis, pasar menggambarkan semua pembeli dan penjual yang terlibat dalam transaksi actual atau potensial atas barang atau jasa yang ditawarkan. Pemasaran bersangkut-paut dengan kebutuhan hidup sehari-hari kebanyakan manusia, melalui proses tersebut produk atau jasa diciptakan, dikembangkan, dan didistribusikan ke masyarkat. Pada hakekatnya pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui pertukaran Berdasarkan definisi pemasaran di atas, maka pemasaran berfungsi untuk membuat perusahaan kreatif mempersiapkan produk dan jasa yang sesuai dengan keinginan konsumen. Pemasaran dalam perusahan harus dapat mengantisipasi kondisi pasar yang selalu berubah. Hal ini harus dilakukan demi kelangsungan hidup peusahaan yang bergantung kepada besaran produk dan jasa yang dijualnya. Bila perusahaan gagal menjual produknya maka dengan sendirinya perusahaan itu akan mati.
47
2.1.1.3. Pengertian Manajemen Pemasaran. Agustina (2011:1) berpendapat bahwa manajemen pemasaran merupakan usaha
untuk
merencanakan,
mengorganisasikan,
mengimplementasikan
mengarahkan,
mengkoordinir
serta
suatu
kegiatan
mengawasi
atau
mengendalikan kegiatan pemasaran agar tercapai tujuan organisasi secara efesien dan efektif. Didalam fungsi manajemen pemasaran ada kegiatan menganalisis yaitu analisis yang dilakukan untuk mengetahui pasar dan lingkungan pemasarannya, sehingga dapat diperoleh seberapa besar peluang untuk merebut pasar dan seberapa besar ancaman yang harus dihadapi organisasi tersebut. Gambar di bawah ini menyajikan fungsi manajemen pemasaran ANALISIS
PLANNING - Mengembangkan rencana strategik
- Mengembangkan rencana pemasaran
PENGENDALIAN
IMPLEMENTASI - Mengembangkan rencana strategik
- Mengukur hasil
- Mengevaluasi hasil
- Menagmbil tindakan perbaikan
Gambar 2.1. Fungsi Manajemen Pemasaran. Berikut penjelasan dari bagan fungsi manajemen pemasaran yang merupakan kegiatan terpadu dan saling mendukung menurut Agustina (2011: 3).
48
a. Perencanaan Pemasaran. Tujuan dari perencanaan pemasaran antara lain : 1) meniadakan ketidakpastian masa datang apabila terjadi perubahan karena situasi dan kondisi perusahaan, 2) menghindari adanya penyimpangan dan 3) dengan adanya rencana meskipun mahal namun ekonomis, hal ini dikarenakan segala kegiatan telah terfokuskan dengan segala biayanya. b. Implementasi pemasaran. Implementasi pemasaran merupakan proses yang mengubah strategi dan rencana menjadi tindakan untuk mencapai sasaran. Implementasi ini meliputi aktivitas sehari-hari, bulan ke bulan yang secara efektif melaksanakan rencana pemasaran. Pada kegiatan ini dibutuhkan suatu program tindakan yang menarik bagi semua orang atau semua aktivitas serta struktur organisasi formal yang dapat memainkan peran penting dalam mengimplementasikan strategi pemasaran. c. Pengendalian/Evaluasi kegiatan pemasaran. Pengendalian evaluasi pemasaran merupakan usaha yang memberikan petunjuk kepada para pelaksana agar mereka selalu bertindak sesuai dengan rencana. Hal ini meliputi : 1) penentuan standard, 2) supervisi kegiatan, 3) perbandingan hasil dengan standard, 4) kegiatan mengkoreksi standard. Menetapkan sasaran
Mengukur kinerja
Mengevaluasi kinerja
Mengambil tindakan perbaikan
Apa yang hendak dicapai?
Apa yang terjadi?
Mengapa hal ini terjadi?
Apa yang harus dilakukan mengenai hal tersebut
Gambar 2.2. Proses Pengevaluasian Kegiatan Pemasaran (Agustina, 2011:6)
49
Gambar 2.2. memperlihatkan bahwa pengevaluasian memerlukan proses kegiatan pemasaran. Kegiatan pengendalian/evaluasi pemasaran yang telah diuraikan di atas dapat dikelompokkan menjadi dua yaitu : 1) Pengendalian operasional yang meliputi pemeriksaan kinerja yang sedang berlangsung terhadap rencana tahunan dan mengambil tindakan perbaikan jika diperlukan, 2) Pengendalian Strategik meliputi pengamatan terhadap perusahaan apakah strategi dasar sudah sesuai dengan peluang yang terbuka (Agustina, 2011:6). Pengertian lain juga dikemukakan Sumarni (dalam Sunyoto, 2014:221) yang mengatakan bahwa manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian atas progam yang dirancang untuk menciptakan, membentuk, dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran organisasi. Shultz dalam Manap (2016:79) menyatakan : “Marketing management is the planning, direction and control of the entire marketing activity of a firm or division of a firm” manajemen pemasaran ialah merencanakan, pengarahan dan pengawasan seluruh kegiatan pemasaran/ Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah kegiatan menganalisa, merencanakan, melaksanakan serta pengawasan terhadap program yang direncanakan dengan tujuan untuk mempertahankan kelangsungan perusahaan di masa mendatang.
2.1.1.4. Pengertian Strategi Pemasaran. Menurut Assauri, (2013: 168)Strategi pemasaran pada dasarnya adalah rencana yang menyeluruh, terpadu dan menyatu di bidang pemasaran yang memberikan panduan tentang kegiatan yang akan dijalankan.
50
Menurut Kotler (2012:81) pemasaran adalah suatu proses sosial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan dan mempertukarkan produksi dan nilai dengan individu dan kelompok lainnya. Strategi pemasaran berisi strategi spesifik untuk pasar sasaran, penetapan posisi, bauran pemasaran (marketing mix) dan besarnya pengeluaran pemasaran. Pendapat
lain menyatakan bahwa strategi
pemasaran merupakan
keseluruhan program-program perusahaan dalam menentukan target pasar dan untuk memberikan kepuasan kepada para konsumen dengan membangun kombinasi elemen marketing mix (bauran pemasaran). Strategi pemasaran merupakan rencana yang menjabarkan harapan perusahaan atas dampak berbagai aktivitas atau program pemasaran terhadap permintaan produk di pasar. Berdasarkan tipe permintaan, strategi pemasaran diklasifikasikan menjadi strategi permintaan primer dan strategi permintaan selektif. 1) Strategi permintaan primer dirancang untuk menaikkan tingkat permintaan terhadap bentuk produk atau kelas produk. Strategi ini difokuskan pada penggunaan baru maupun penggunaan saat ini (dengan jalan menambah situasi penggunaan,
menaikkan
tingkat
konsumsi
produk,
dan
mendorong
penggantian produk). 2) Strategi permintaan selektif dapat berubah tiga alternative utama: a) Memperluas pasar yang dilayani (dengan cara memperluas distribusi produk); b) Merebut pelanggan dari pesaing dan
51
c) Mempertahankan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, menjalin relationship marketing. Berdasarkan pengertian yang telah diuraikan di atas maka dapat disimpulkan bahwa strategi pemasaran adalah proses penentuan rencana yang dilakukan terusmenerus untuk mencapai suatu hasil yang diharapkan konsumen dari masa depan akan sebuah kebutuhan yang memuaskan dari perusahaan tentang penetapan harga, promosi serta penyaluran barang dan jasa. Strategi pemasaran sangat diperlukan untuk mencegah penurunan jumlah komsumen serta jatuhnya daya saing (Buchari dan Donni (2014: 340). Strategi pemasaran memerlukan sejumlah langkah yang harus dilaksanakan Kotler dan Amstrong (2008:68), yaitu : 1) Segmentasi Pasar (Market Segmentation). Pada segmen pasar terdiri dari berbagai tipe konsumen, tipe produk, dan tipe kebutuhan, sehingga pemasaran harus menentukan segmen mana yang terbaik
dalam
mencapai
tujuan
perusahaan.
Konsumen
dapat
dikelompokkan dan dilayani dengan berbagai cara berdasarkan faktor geografis, demografis, psikografis, dan perilaku. 2) Penetapan Target Pasar (Market Targeting). Penetapan target pasar terdiri dari evaluasi setiap daya tarik segmen pasar dan
pemilihan
satu
atau
lebih
segmen
untuk
dimasuki.
Sebuah perusahaan harus menetapkan segmen sasaran sehingga dapat menciptakan nilai konsumen paling besar dan dapat dipertahankan dalam waktu lama.
52
3) Posisi Pasar (Market Positioning). Menetapkan posisi pasar adalah mengatur sebuah produk agar mendapat tempat yang jelas. 2.1.1.5 . Strategi Acuan/Bauran Pemasaran (Marketing Mix). Strategi Acuan/Bauran Pemasaran (Marketing Mix) merupakan strategi yang dijalankan perusahaaan berkaitan dengan penentuan bagaimana perusahaan menyajikan penawaran produk pada segmen pasar tertentu, yang merupakan sasaran pasarnya. Marketing Mix merupakan kombinasi kegiatan yang merupakan inti dari sistem pemasaran, yang dapat dikendalikan oleh perusahaan untuk mempengaruhi reaksi para pembeli atau konsumen. Marketing Mix terdiri dari beberapa unsur yang dapat dikendalikan dan digunakan oleh perusahaan untuk mempengaruhi tanggapan konsumen (Assauri, 2015: 198), yaitu : Produk (Product), Distribusi (Place), Promosi (Promotion) dan Harga (Price) yang lebih dikenal dengan 4P untuk melayani pasar sasaran. Sebagaimana pendapat Kotler dan Amstrong (2012: 75) : “Marketing mix is the set of tactical marketing tools that the firm blends to produce the responseit wants in the target market” Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran digunakan perusahaan untuk menghasilkan respons yang diinginkan di pasar sasaran. Bauran pemasaran (Marketing Mix) adalah integrasi perencanaan kegiatan pemasaran melalui empat komponen, produk, harga, promosi, dan penyalur yang digabungkan bersama-sama. Marketing Mix diperkenalkan oleh seorang professor pemasaran Amerika di Michigan State University bernama Jerome MvCarthy.
53
Ia memperkenalkan campuran dari manajemen pemasaran yang terdiri dari Product, Price, Promotion dan Place yang dikenal dengan 4P. Berikut uraian dari unsur-unsur marketing mix (Malau, 2018:10). 1) Product (Produk) Produk adalah barang nyata atau tidak nyata yang dapat dijual kepada orang lain. Aspek produk yang diciptakan itu dapat dispesifikasi dengan benda atau jasa. 2) Price (Harga). Harga mengacu pada jumlah uang yang harus dibayar pembeli agar mendapat produk yang kita jual. Hal ini merupakan proses menetapkan nilai produk dalam bentuk harga moneter. 3) Promotion (Promosi). Promosi adalah aspek informasi produk kepada konsumen. Ini termasuk periklanan, promosi penjualan yang menagcu pada berbagai metode untuk mempromosikan produk tersebut. Promosi merupakan cara yang paling agresif dalam rangka mendorong peningkatan volume penjualan, sehingga dasar pengembangan promosi adalah komunikasi. 4) Place (Penyalur/distribusi). Penyalur seringkali disebut juga tempat jualan yang mengacu pada saluran dimana suatu produk atau jasa dapat diperoleh oleh konsumen. Dalam hal ini orang yang menjual produk langsung kepada pembeli atau ritel.
54
Keempat unsur ini harus terintegrasi, dalam pengertian bahwa masing-masing saling berhubungan dan saling mendukung (Suharno dan Sutarso, 2010:27-28).
2.1.2.
Middle Theory (Lembaga Perbankan Syariah).
2.1.2.1. Pengertian Perbankan Syariah. Menurut Undang-undang No. 21 tahun 2008 tentang Perbankan Syariah, Bab 1 Pasal 1 ayat 2 menyatakan bahwa bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan/atau bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat, sedangkan bank syariah adalah bank yang menjalankan kegiatan usahanya berdasarkan prinsip syariah dan menurut jenisnya terdiri atas Bank Umum Syariah dan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah. Dalam sistem perbankan di Indonesia terdapat dua macam sistem operasional perbankan, yaitu bank konvensional dan bank syariah. Sesuai Undangundang No. 21 tahun 2008 tentang Perbankan Syariah, Bank Syariah adalah bank yang menjalankan kegiatan usaha berdasarkan prinsip syariah, dan menurut jenisnya atau prinsip hukum Islam yang diatur dalam fatwa Majelis Ulama Indonesia (MUI) seperti prinsip keadilan dan keseimbangan ('adl wa tawazun), kemaslahatan (maslahah), universalisme (alamiyah), serta tidak mengandung gharar, maysir, riba, zalim dan obyek yang haram. Selain itu, Undang-undang perbankan syariah juga mengamanahkan bank syariah untuk menjalankan fungsi sosial dengan menjalankan fungsi seperti lembaga baitul mal, yaitu menerima dana yang berasal dari zakat, infak, sedekah,
55
hibah, atau dana sosial lainnya dan menyalurkannya kepada pengelola wakaf (nazhir) sesuai kehendak pemberi wakaf (wakif). Pelaksanaan fungsi pengaturan dan pengawasan perbankan syariah dari aspek pelaksanaan prinsip kehati-hatian dan tata kelola yang baik dilaksanakan oleh OJK sebagaimana halnya pada perbankan konvensional, namun dengan pengaturan dan sistem pengawasan yang disesuaikan dengan kekhasan sistem operasional perbankan syariah. Masalah pemenuhan prinsip syariah memang hal yang unik karena hakikinya bank syariah adalah bank yang menawarkan produk yang sesuai dengan prinsip syariah. Kepatuhan pada prinsip syariah menjadi sangat fundamental karena hal inilah yang menjadi alasan dasar eksistensi bank syariah. Selain itu, kepatuhan pada prinsip syariah dipandang sebagai sisi kekuatan bank syariah. Dengan konsisten pada norma dasar dan prinsip syariah maka kemaslhahatan berupa kestabilan sistem, keadilan dalam berkontrak dan terwujudnya tata kelola yang baik dapat berwujud. Sistem dan mekanisme untuk menjamin pemenuhan kepatuhan syariah yang menjadi isu penting dalam pengaturan bank syariah. Dalam kaitan ini lembaga yang memiliki peran penting adalah Dewan Syariah Nasional (DSN) MUI. Undangundang No. 21 Tahun 2008 tentang Perbankan Syariah memberikan kewenangan kepada MUI yang fungsinya dijalankan oleh organ khususnya yaitu DSN-MUI untuk menerbitkan fatwa kesesuaian syariah suatu produk bank. Sedangkan peraturan Bank Indonesia (sekarang POJK) menegaskan bahwa seluruh produk perbankan syariah hanya boleh ditawarkan kepada masyarakat setelah bank mendapat fatwa dari DSN-MUI dan memperoleh ijin dari OJK. Pada tataran
56
operasional pada setiap bank syariah juga diwajibkan memiliki Dewan Pengawas Syariah (DPS) yang fungsinya ada dua, pertama fungsi pengawasan syariah dan kedua fungsi advisory (penasehat) ketika bank dihadapkan pada pertanyaan mengenai apakah suatu aktivitasnya sesuai syariah apa tidak, serta dalam proses melakukan pengembangan produk yang akan disampaikan kepada DSN untuk memperoleh fatwa. Selain fungsi-fungsi itu, dalam perbankan syariah juga diarahkan memiliki fungsi internal audit yang fokus pada pemantauan kepatuhan syariah untuk membantu DPS, serta dalam pelaksanaan audit eksternal yang digunakan bank syariah adalah auditor yang memiliki kualifikasi dan kompetensi di bidang syariah. Secara umum terdapat bentuk usaha bank syariah terdiri atas Bank Umum dan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS), dengan perbedaan pokok BPRS dilarang menerima simpanan berupa giro dan ikut serta dalam lalu lintas sistem pembayaran. Secara kelembagaan bank umum syariah ada yang berbentuk bank syariah penuh (full-pledged) dan terdapat pula dalam bentuk Unit Usaha Syariah (UUS) dari bank umum konvensional. Pembagian tersebut serupa dengan bank konvensional, dan sebagaimana halnya diatur dalam UU perbankan, UU Perbankan Syariah juga mewajibkan setiap pihak yang melakukan kegiatan penghimpunan dana masyarakat dalam bentuk simpanan atau investasi berdasarkan prinsip syariah harus terlebih dahulu mendapat izin OJK.
2.1.2.2. Tujuan dan Fungsi Bank Syariah Bank syariah dalam melakukan kegiatan usahanya berasaskan pada prinsip syariah, demokrasi ekonomi, dan prinsip kehati-hatian. Tujuan bank syariah yakni
57
untuk menunjang pelaksanaan pembangunan nasional dalam rangka meningkatkan keadilan, kebersamaan, dan pemerataan kesejahteraan rakyat, sedangkan fungsi dari perbankan syariah adalah : 1. Bank Syariah dan UUS wajib menjalankan fungsi menghimpun dan menyalurkan dana masyarakat. 2. Bank Syariah dan UUS dapat menjalankan fungsi sosial dalam bentuk lembaga baitul mal, yaitu menerima dana yang berasal dari zakat, infak, sedekah, hibah, atau dana sosial lainnya dan menyalurkannya kepada organisasi pengelola zakat. 3. Bank Syariah dan UUS dapat menghimpun dana sosial yang berasal dari wakaf uang dan menyalurkannya kepada pengelola wakaf (nazhir) sesuai dengan kehendak pemberi wakaf (wakif). 4. Pelaksanaan fungsi sosial sebagaimana dimaksud pada ayat (2) dan ayat (3) sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. 2.1.2.3. Perbedaan Perbankan Syariah dan Konvensional Secara garis besar perbedaan antara bank syariah dengan bank konvensional dapat dilihat pada Tabel 2.1. berikut : Tabel 2.1. Perbedaan Perbankan Syariah dan Konvensional No. Bank Syariah. Bank Konvensional. 1. Berinvestasi pada usaha yang halal. Bebas nilai. 2. Atas dasar bagi hasil, margin Sistem bunga. keuntungan dan fee. 3. Besaran bagi hasil berubah-ubah Besaran bunga tetap. tergantung kinerja usaha. 4. Profit dan falah oriented (kebahagiaan Profit oriented (kebahagiaan dunia dan akhirat). dunia saja).
58
No. Bank Syariah. 5. Pola hubungan: 1. Kemitraan (musyarakah dan mudharabah). 2. Penjual – pembeli (murabahah, salam dan istishna). 3. Sewa menyewa (ijarah) 4. Debitur – kreditur; dalam pengertian equity holder (qard). 6. Ada Dewan Pengawas Syariah (DPS).
Bank Konvensional. Hubungan debitur-kreditur.
Tidak ada lembaga sejenis dengan Dewan Pengawas Syariah. Sumber : https://www.ojk.go.id/id/kanal/syariah/tentang-syariah/Pages/PBS-dankelembagaan.aspx Sedangkan perbedaan antara sistem bunga bank dengan prinsip bagi hasil bank syariah dapat dilihat pada Tabel 2.2. berikut : Tabel 2.2. Perbedaan Antara Sistem Prinsip Bagi Hasil Bank Syariah dengan Bunga Bank Konvensional. No. Sistem Bagi Hasil Sistem Bunga 1. Ada kemungkinan untung/rugi. Asumsi selalu untung. 2. Didasarkan pada rasio bagi hasil dari Didasarkan pada jumlah uang pendapatan/keuntungan yang diperoleh (pokok) pinjaman. nasabah pembiayaan. 3. Margin keuntungan untuk bank (yang Nasabah kredit harus tunduk pada disepakati bersama) yang ditambahkan pemberlakuan perubahan tingkat pada pokok pembiayaan berlaku suku bunga tertentu secara sebagai harga jual yang tetap sama sepihak oleh bank, sesuai dengan hingga berakhirnya masa akad. Porsi fluktuasi tingkat suku bunga di pembagian bagi hasil berdasarkan pasar uang. Pembayaran bunga nisbah (yang disepakati bersama) yang sewaktu-waktu dapat berlaku tetap sama, sesuai akad, hingga meningkat atau menurun tersebut berakhirnya masa perjanjian tidak dapat dihindari oleh nasabah pembiayaan (untuk pembiayaan di dalam masa pembayaran konsumtif). angsuran kreditnya. 4. Jumlah pembagian bagi hasil berubah- Tidak tergantung pada kinerja ubah tergantung kinerja usaha (untuk usaha. Jumlah pembayaran bunga pembiayaan berdasarkan bagi hasil). tidak meningkat meskipun jumlah keuntungan berlipatganda saat keadaan ekonomi sedang baik. 5. Tidak ada agama yang meragukan Eksistensi bunga diragukan keabsahan bagi hasil. kehalalannya oleh semua agama termasuk agama Islam.
59
No. Sistem Bagi Hasil Sistem Bunga 6. Bagi hasil tergantung pada keuntungan Pembayaran bunga tetap seperti proyek yang dijalankan. Jika proyek itu yang dijanjikan tanpa tidak mendapatkan keuntungan maka pertimbangan proyek yang kerugian akan ditanggung bersama dijalankan oleh pihak nasabah kedua pihak. untung atau rugi. Sumber : https://www.ojk.go.id/id/kanal/syariah/tentang-syariah/Pages/PBS-dankelembagaan.aspx
2.1.2.4. Layanan Perbankan Syariah. Seiring dengan perkembangan yang pesat saat ini dari perbankan syariah hal ini tentu menuntut layanan prima dari industri perbankan syariah sehingga semakin mudah diakses oleh masyarakat luas. Berikut ini hal-hal yang perlu diperhatikan untuk mengenal layanan perbankan syariah dengan cepat. 1. Perhatikan Logo iB yang dipasang di depan kantor bank yang telah resmi beroperasi sebagai bank syariah (BUS, UUS dan BPRS), baik kantor pusat, kantor cabang maupun kantor layanan syariah. Logo iB biasanya juga dipasang di papan reklame, spanduk, neon sign atau billboard. 2. Masyarakat juga bisa mendapatkan layanan perbankan syariah di bank-bank konvensional yang membuka layanan office channeling Bank Syariah. Penandanya adalah stiker Logo iB layanan syariah yang umumnya terpasang di pintu masuk kantor cabang bank konvensional. Biasanya didepan counter pelayanan syariah, bank juga memasang banner atau poster yang memberikan penjelasan mengenai produk dan jasa perbankan syariah yag tersedia. Informasi lebih lengkap layanan syariah ini juga dapat diperoleh melalui customer service atau staf di kantor bank konvensional tersebut.
60
3. Layanan bank syariah juga dapat ditemukan di kantor pos terdekat. Beberapa bank syariah telah bekerjasama dengan PT. Pos Indonesia dalam rangka memperluas jaringan layanan kepada masyarakat. 4. Untuk mengambil uang tunai dan transfer sekarang juga tidak lagi sulit, masyarakat bisa menggunakan ATM bank syariah, ataupun ATM bank konvensional yang mencantumkan Logo iB di mesin Anjungan Tunai Mandiri (ATM). Bank-bank syariah juga telah bekerjasama dengan lebih dari 6000 jaringan ATM Bersama dan 7000 jaringan ATM Prima dan BCA. Melalui jaringan ATM di seluruh Indonesia, nasabah dapat menarik tunai, transfer dan melakukan pembayaran tagihan rutin bulanan seperti membayar tagihan telepon, listrik, internet, pesan tiket pesawat dan masih banyak lagi. 5. Kartu Debit bank syariah juga sudah dapat digunakan untuk berbelanja di supermarket, mall, restoran dan tempat-tempat wisata yang mempunyai hubungan kerjasama dengan bank syariah. 2.1.2.5. Gambaran Umum Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) Pada tanggal 20 Mei 2000 dibentuk Divisi/Unit Usaha Syariah oleh PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten Tbk dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat Jawa Barat menginginkan untuk menggunakan jasa perbankan syariah. Sejak saat itu Bank Jabar Banten (BJB) mendirikan Unit Usaha Syariah dan membuka Kantor Cabang yang terletak di Bandung, yang kini hadir lebih dekat untuk melayani masyarakat yang hendak bertransaksi perbankan secara syariah dengan penawaran berbagai produk yang prinsipnya sesuai dengan syariah.
61
Setelah 10 (sepuluh) tahun operasional Divisi/Unit Usaha syariah, manajemen PT.Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten Tbk. berpandangan bahwa untuk mempercepat pertumbuhan usaha syariah serta mendukung program Bank Indonesia yang menghendaki peningkatan share perbankan syariah, maka dengan persetujuan Rapat Umum Pemegang Saham PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten Tbk. diputuskan untuk menjadikan Divisi/Unit Usaha Syariah menjadi Bank Umum Syariah. Hingga saat ini Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) berkedudukan dan berkantor pusat di Kota Bandung, Jalan Braga No 135, dan telah memiliki 8 (delapan) kantor cabang, kantor cabang pembantu 55 (lima puluh lima), jaringan Anjungan Tunai Mandiri (ATM) yang tersebar di daerah Provinsi Jawa Barat, Banten dan DKI Jakarta dan 49.630 jaringan ATM Bersama. BJBS pun membuka layanan syariah di berbagai daerah Kantor Cabang konvensional dengan sistem office channeling. Dengan telah disahkannya Undang-undang Nomor 21 Tahun 2008 tentang Perbankan Syariah pada tanggal 16 Juli 2008, maka keberadaan perbankan syariah di Indonesia sebagai alternatif jasa perbankan bagi masyarakat Indonesia menjadi semakin diterima dan diakui oleh masyarakat sehingga diharapkan dapat memberikan kontribusi yang optimal dalam rangka menunjang pembangunan ekonomi nasional (https://www.bjbsyariah.co.id/profil).
62
1) Visi dan Misi PT. Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) sebagai salah satu bank yang terkemuka dalam menyukseskan program pemerintah terutama dalam bidang pemberian pembiayaan tentunya memiliki Visi Misi yang jelas dengan kepuasan nasabah: a) Visi. Menjadi 5 Bank Syariah Terbesar di Indonesia Berkinerja Baik dan Menjadi Solusi Keuangan Pilihan Masyarakat. b) Misi 1. Memberi Layanan Perbankan Syariah kepada masyarakat di Indonesia dengan Kualitas prima melalui inovasi produk, kemudahan akses, dan Sumber Daya Insani yang profesional. 2. Memberi nilai tambah yang optimal bagi stakeholder dengan tetap berpegang teguh pada prinsip kehati-hatian dan tata kelola yang baik. 3. Mendorong pertumbuhan perekonomian daerah terutama dengan peningkatan Usaha Kecil, dan Menengah (UKM).
2.1.3 Applied Theory 2.1.3.1. Pengertian Digital Marketing. Dalam dunia perdagangan/ bisnis, pemasaran (marketing) memiliki peran yang sangat krusial. Kemajuan bisnis akan sangat dipengaruhi oleh strategi pemasaran yang tepat. Di era serba teknologi saat ini salah satu metode pemasaran yang cukup diminati bagi konsumen atau perusahaan dalam mempromosikan produk dan jasa adalah Digital Marketing.
63
Menurut Ryan (Diana, 2016:107) Digital Marketing dikenal pertama kali pada awal tahun 1990-an dan mulai menjadi strategi utama yang banyak digunakan dalam dunia bisnis pada tahun 2014. Digital Marketing merupakan perwujudan dari penerapan, penggunaan atau pemanfaatan dari teknologi dalam proses pemasaran, yang terjadi dengan beberapa tahapan sebagai berikut : 1) Saat teknologi baru muncul dan mulai digunakan. 2) Saat teknologi mulai dikenal dan diprioritaskan dalam dunia pemasaran. 3) Para pemasar yang inovatif melakukan eksplorasi dan terobosan untuk dapat meningkatkan fungsi atau daya guna dari teknologi dalam mencapai target jangkauan pemasaran. 4) Saat teknologi menjadi strategi utama dan diadposi sebagai standar praktik pemasaran. Tahapan di atas menunjukkan bagaimana sebuah teknologi mendasari terlahirnya konsep Digital Marketing, namun demikian, teknologi hanya merupakan sebuah alat, yang apabila dilihat dari perspektif pemasaran, merupakan sarana penghubung yang dapat meningkatan efektivitas relasi antar manusia, atau dalam hal ini, antar pemasar dan pasar (target). Digital Marketing adalah suatu usaha untuk melakukan pemasaran sebuah brand atau produk melalui dunia digital atau internet. Tujuannya ialah untuk menjangkau konsumen maupun calon konsumen secara cepat dan tepat waktu. Selain itu, Digital Marketing merupakan suatu bentuk usaha mempromosikan dan memasarkan sebuah produk dan jasa dengan menggunakan media digital yaitu internet. Seiring dengan meningkatnya dunia internet dan teknologi yang begitu
64
pesat dan internet menjadi market yang sangat prospektif, maka Digital Marketing kini merupakan strategi yang sangat populer dan digunakan oleh hampir sebagian besar marketers di seluruh dunia. Digital Marketing bukan hanya menggabungkan beberapa aspek teknologi namun kombinasi antara aspek psikologis, humanis, antropologi, dan teknologi yang menjadi media baru dengan kapasitas besar, interaktif, dan multimedia. Hal ini merupakan dampak dari hasil era teknologi berupa interaksi antara produsen, perantara pasar, dan pelanggan. Pemasaran melalui digital dapat diperluas untuk mendukung pelayanan perusahaan dan keterlibatan dari pelanggan. Menurut Smith dan Chaffey (dalam Suci dan Salsabila,2020: 3) Digital Marketing merupakan inti dari sebuah e-business yang menjadikan kedekatan antara perusahaan dengan pelanggan dalam menambah nilai suatu produk, memperluas jaringan distribusi dan meningkatkan angka penjualan melalui kegiatan e-marketing yang berdasarkan pada media digital seperti mesin pencari, iklan online dan afiliasi pemasaran Pemasaran digital memiliki lingkup lebih luas karena terintegrasi dengan media digital seperti web, e-mail dan media nirkabel, namun pemasaran juga meliputi pengelolaan data pelanggan digital, demikian pula dengan internet yang dapat digunakan bersama dengan media tradisional untuk memperoleh dan memberikan layanan kepada pelanggan. Dalam Digital Marketing terdapat tiga jenis saluran media Digital Marketing yang perlu dipertimbangkan, (Chaffey dan Chadwick, 2012:15-16) yaitu :
65
1. Paid Media adalah media yang dibeli, dimana ada investasi yang digunakan dalam pelaksanaannya, mencapai atau konversi melalui pencarian, jaringan iklan display atau pemasaran afiliasi. Sedangkan secara offline seperti media cetak, iklan TV dan surat langsung. 2. Earned Media adalah media yang diperoleh telah menjadi nama yang diberikan untuk publisitas yang dihasilkan melalui hubungan masyarakat dan diinvestasikan dalam penargetan dalam mempengaruhi untuk meningkatkan kesadaran tentang merek. Earned Media juga termasuk wordof-mouth yang dapat dirangsang melalui pemasaran media viral dan sosial, dan percakapan di jaringan sosial, blog, dan komunitas lainnya. 3. Owned Media adalah media yang dimiliki oleh perusahaan. Media online termasuk situs perusahaan sendiri, blog, daftar e-mail, aplikasi mobile atau kehadiran media sosial mereka di Facebook, LinkedIn atau Twitter. Sedangkan media offline seperti brosur atau toko ritel. Berdasarkan pengertian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa Digital Marketing merupakan proses dan aktivitas pemasaran produk barang dan jasa perusahaan dengan menggunakan media elektronik yaitu internet. Tujuan yang hendak dicapai dari Digital Marketing diantaranya: tugas, apa aja yang harus dicapai; jumlah yang terukur, berapa banyak, dan kapan. Sedangkan tujuan dari Digital Marketing diantaranya untuk : 1) Meningkatkan pangsa pasar; 2) Meningkatkan pendapatan penjualan. 3) Mengurangi biaya, misalnya biaya distribusi atau promosi;
66
4) Mencapai tujuan merek, seperti meningkatkan kesadaran merek; 5) Meningkatkan ukuran database; 6) Mencapai tujuan Customer Relationship Management, seperti peningkatan kepuasan pelanggan, frekuensi pembelian, atau tingkat referensi pelanggan; 7) Memperbaiki manajemen rantai suplai, seperti dengan meningkatkan koordinasi anggota, menambahkan mitra, atau mengoptimalkan tingkat persediaan. 2.1.3.2. Kelebihan Digital Marketing Semakin banyaknya perusahaan-perusahaan saat ini menggunakan Digital Marketing dalam memasarkan produknya, hal ini membuktikan bahwa Digital Marketing memiliki manfaat dan kelebihan. Berikut ini kelebihan penggunaan Digital Marketing dibandingkan dengan pemasaran tradisional : 1) Melalui Digital Marketing penyebaran sangat cepat bahkan dalam hitungan detik. Selain itu, Digital Marketing juga dapat diukur secara realtime dan tepat. 2) Bagi pelaku bisnis, penggunaan Digital Marketing dapat langsung mengetahui hasil dari kegiatan pemasarannya. Banyak informasi yang diperoleh misalnya berapa lama produk yang ditonton, berapa banyak orang yang melihat produk perusahaan tersebut, berapa persen konversi penjualan dari setiap iklan dan sebagainya. Informasi-informasi tersebut akan memudahkan
perusahaan
dalam
mengevaluasi
memperbaikinya untuk periode berikutnya.
sehingga
dapat
67
3) Jangkauan geografis dari Digital Marketing sangat luas. Melalui internet, pelaku bisnis dapat menyebarkan produk dan jasa ke seluruh dunia hanya dengan beberapa langkah yang sangat mudah. 4) Digital Marketing lebih murah dan efektif dibandingkan dengan pemasaran tradisional.
Menurut
Gartner’s
Digital
Marketing
Spend
Report
penghematan dapat mencapai 40%, survey lain juga menunjukkan bahwa 28% pengusaha kecil akan berpindah ke digital karena terbukti lebih efektif. 5) Melalui Digital Marketing pengembangan nama brand perusahaan akan terbantu
dengan
keberadaan
brand
baik.
Eksistensi
dunia
maya
dengan
perusahaan sangat penting karena orang akan
melakukan pencarian online sebelum membeli produk perusahaan tersebut Perbedaan lain antara pemasaran tradisional dengan pemasaran digital ditampilkan pada Tabel 2.3 Tabel 2.3. Pemasaran Tradisional VS Pemasaran Digital Aspek Komunikasi.
Media.
Proses.
Pemasaran Tradisional. Satu arah, Perusahaan hanya mempromosikan produk atau jasanya agar konsumen melihat iklan dan berharap supaya langsung membeli.
Pemasaran Digital Dua arah Dalam hal ini konsumen dapat menanyakan atau bahkan memberi saran secara langsung untuk peningkatan kualitas barang/jasa yang ditawarkan. Terbatas, biasanya menggunakan Beragam telepon, surat pos, maupun e-mail. Media yang digunakan veragam seperti media sosial, website, maupun e-mail, yang memungkinkan terjadinya interaksi. Memerlukan waktu yang lama untuk Melalui on-line dapat dilakukan persiapan, desain, hingga kampanye dengan menggunakan peluncuran. template yang mudah disesuaikan jika ada perubahan mendadak. Hal ini juga ditunjang oleh tools digital marketing yang banyak tersedia.
68
Aspek Pengukuran.
Pemasaran Tradisional. Sulit untuk mengukur efektivitasnya.
Jangkauan calon konsumen.
Cara yang bagus untuk menjangkau calon pembeli lokal.
Pemasaran Digital Penggunaan tools analytics Akan memudahkan mengukur tingkat efektivitas. Tools kampanye tertarget merupakan cara terbaik untuk menjangkau calon konsumen lokal maupun global .
Sumber:https://bitlabs.id/blog/pengertian-digital-marketing-menurut-para-ahli/ Adapun teori yang melandasi Digital Marketing menurut Bagas dan Rizaldy (2017:40) yaitu : 1.
Content Marketing (Pemasaran Konten), yaitu suatu cara untuk menjangkau hubungan serta mempertahankan konsumen melalui konten yang berbasis kepentingan pelanggan.
2.
Search Engine Marketing (Teknik Pemasaran Produk), yaitu suatu cara untuk mencari informasi produk melalui mesin pencari dengan mengetikkan kata atau produk yang akan dibeli.
3.
Social
Media
Strategy
(Strategi
Sosial
Media)
yaitu
suatu
cara
dalam memasarkan produk melalui media social, misalnya seperti blog, facebook, twitter, dan lain-lain. 4.
Konsep Pull (Menarik), yaitu suatu konsep dimana dalam hal ini pelanggan yang aktif dalam mencari informasi mengenai produk yang akan dibeli
5.
Konsep Push (Dorong), yaitu suatu konsep komunikasi yang dilakukan oleh suatu perusahaan kepada calon customer atau customer dapat memesannya melalui email, atau SMS. Berdasarkan uraian tersebut, jelaslah bahwa Digital Marketing merupakan
suatu usaha untuk mempromosikan suatu merek dengan menggunakan media digital yang dapat menjangkau pelanggan secara tepat waktu, pribadi, dan relevan.
69
Dalam Digital Marketing terjadi penggabungan beberapa factor seperti factor psikologis, humanis, antropologi, dan teknologi yang akan menjadi media baru dengan kapasitas besar, interaktif dan multimedia. Digital Marketing semakin meluas dalam mendukung pelayanan perusahaan dan keterlibatan dari pelanggan Beberapa keuntungan pengunaan Digital Maketing antara lain: 1) Dapat meningkatkan hasil penjualan dan keuntungan ; 2) Menghemat dana, waktu, dan energi yang sedianya dipakai untuk promosi secara tradisional ; 3) Menjaring market dan konsumen dengan jangkauan yang lebih luas ; 4) Menjadi penghubung antara penjual dan customer secara lebih mudah ; 5) Meningkatkan Return on Investment dan 6) Meningkatkan daya saing bisnis. Digital Marketing dipengaruhi oleh beberapa indikator (Bagas dan Rizaldy 2017:41) Indikator-indikator tersebut adalah : 1) Return on Investment (ROI) atau laba atas investasi. Dari sekian banyak biaya yang dikeluarkan untuk sebuah kegiatan Digital Marketing, tentu harus mengetahui apakah kegiatan tersebut efektif atau tidak, memberi laba atau tidak bagi perusahaan. 2) Value Exchange (Pertukaran Nilai). Value Exchange merupakan nilai apa yang akan perusahaan tawarkan kepada konsumen dalam memasarkan produk. Tujuan dari penentuan nilai yang baik adalah untuk menciptakan loyalitas konsumen, jika konsumen telah menangkap value yang perusahaan tawarkan secara tidak langsung konsumen akan loyal
70
terhadap produk yang ditawarkan sehingga kesuksesan Digital Marketing akan didapatkan. 3) Objectives. Objektivitas dapat dikatakan tujuan apa yang akan dikejar oleh seorang praktisi Digital Marketing dalam melakukan kegiatannya. Untuk strategi Digital Marketing sendiri itu tidak akan lepas dari objektif yang dibuat, sehingga perlu adanya diskusi yang panjang mengenai objektif sebelum melaksanakan Strategi Digital Marketing. 4) Tactics and Evaluation. Yaitu teknik dan alat digital yang tersedia untuk mewujudkan target dalam Digital Marketing. Setiap taktik memiliki kekuatan misalnya, akuisisi (mendapatkan pelanggan baru) dikarenakan iklan pencairan, sementara email adalah salah satu alat yang paling efektif untuk menjual lebih banyak produk untuk pelanggan yang sudah ada. Oleh karena itu setelah menentukan objektif maka penyesuaian terhadap taktik didasari oleh objektif dan value yang ingin dicapai. 5) Ongoing Optimization. Hal yang paling menarik dari Digital Marketing adalah sifatnya yang dinamis, fleksibel dan lincah. Artinya seorang digital marketer dituntut untuk up to date seiring dengan perkembangan zaman. Beberapa teknik dalam Digital Marketing biasanya akan melakukan pembaruan dengan cepat baik itu setahun sekali, atau sebulan sekali bahkan ada yang seminggu sekali dengan value yang ditawarkan
71
berbeda-beda. Sehingga teknik yang dipelajari akan terus berubah dan terkadang akan berubah drastis dengan sangat cepat. Beberapa model pemasaran yang tergolong dalam Digital Marketing diantaranya adalah iklan TV dan radio, Online advertising (Facebook Ads, Google Adwords, dsb), Videotron, Email marketing, Sales letter, Mobile marketing, Online endorsement, dan lainnya. Digital Marketing juga dapat membuat atau membuka pasar baru yang sebelumnya tertutup dikarenakan cara komunikasi, keterbatasan waktu dan jarak. Afrilia dalam (Sukandi, 2019: 358) menyatakan bahwa media sosial dapat dikatakan sebagai gerbang pembuka sebuah promosi pemasaran untuk meluncur di dunia maya yang menjangkau lebih luas target market yang sulit dijangkau dalam dunia nyata. Kecepatan dalam penyebaran informasi, merupakan salah satu keunggunalan yang dapat diperoleh dengan memanfaatkan media sosial. Tidak hanya itu hal-hal yang disampaikan melalui media sosial juga memiliki kekuatan yang “shareable‟ dengan mudah. Bahkan memberikan feedback dari khalayak juga dapat dengan segera dilihat serta dianalisis untuk kemajuan market yang bersangkutan. Platform yang sering digunakan untuk digital marketing adalah media sosial, terutama Facebook dan Instagram. Melalui media sosial, konsumen merasa lebih dekat dengan dan tepat sasaran, karena pengguna media sosial biasanya lebih responsif hanya dengan cara mengklik, menyukai atau tidak menyukai produk tersebut. Efek yang ditimbulkan dari media sosial dirasa sangat kuat karena dapat lebih cepat
72
menyebarkan informasi mengenai produk dari satu pengguna ke pengguna media sosial lainnya. Berbagai kegiatan usaha/bisnis kecil sampai besar banyak yang memanfaatkan teknologi digital untuk menjalankan usahanya. Dengan banyaknya kompetitor menjadikan pertimbangan bagi para pengusaha untuk masuk dalam persaingan yang sangat ketat. Mereka akan memilih strategi pemasaran dengan melibatkan media yang tepat untuk digunakan agar dapat meraih pasar yang dituju sehingga volume penjualan selalu meningkat dan memberikan profit yang menguntungkan. 2.1.3.3. Key Performance Indicator (KPI) Smith dan Chaffey (2013: 593) menjelaskan bahwa KPI merupakan langkahlangkah penting yang dikumpulkan untuk menilai apakah tujuan organisasi tercapai. Variabel dalam KPI digunakan untuk menilai keadaaan internal organisasi ataupun sebagai perbandingan dengan organisasi lain. KPI yang umum digunakan untuk menilai aktivitas online internal, menurut Smith dan Chaffey (2013: 541-542) diantaranya adalah : a) permintaan atau leads, b) penjualan, c) pangsa pasar, d) ROI (return on investment) dan e) pendapatan online atau kontribusi pada layanan. KPI lain termasuk diantaranya adalah : 1.
Unique Visitors (Pengunjung Unik)-Jumlah pengunjung individual, terpisah yang mengunjungi situs (biasanya dihitung per bulan)
73
2.
Conversion rates to different goals (Tingkat konversi menjadi tujuan berbeda)persentase pengunjung dikonversi menjadi pelanggan (atau menjadi konsumen). Hal ini sangatlah penting untuk e-marketing
3.
Total number of session or visits to a web site (jumlah total sesi atau kunjungan pada situs web) (lupakan “hits”- itu adalah ukuran yang salah karena ketika halaman web diunduh ke PC, sejumlah data terkirim “hits” terjadi, biasanya satu untuk tiap file HTML dan grafis. Teknisi IT perlu mengukur “hits” karena dapat membantu mereka merencanakan sumberdaya yang dibutuhkan untuk menjalankan situs secara efisien; sebagai seorang e-marketer, lebih diperlukan untuk mengukur jejak halaman (page impessions) karena ini merupakan pengukur traffic konsumen ke dalam situs dan bagi advertiser hal ini sama dengan pengukur lain seperti “opportunities to view”
4.
Repeat visits (Kunjungan berulang). Rata-rata jumlah kunjungan per individu. Jumlah total sesi dibagi dengan jumlah pengunjung unik. Uga Perbaharui situs dengan lebih sering dan orang-orang juga akan lebih sering datang. Kukis (cookies) bisa membantu melacak kunjungan berulang. Ingatlah untuk selalu mendapatkan ijin sebelum memasukan kukis ke PC orang lain.
5.
Duration (Durasi)- rata-rata jangka waktu yang dihabiskan pengunjung dalam situs (namun harus diingat dalam beberapa area bisa diminimalisir). Pengukuran yang serupa adalah jumlah halaman yang dilihat per pengunjung
6.
Most popular pages or most popular product (Halaman paling popular atau jumah yang paling poluler)- dapat diindentifikasi dengan melihat halaman apa yang paling menarik traffic paling banyak dan dengan durasi terlama. Beberapa
74
situs e-commerce dan media besar selalu memperhatikan hal ini pada setiap harinya atau bahkan tiap jam ke halaman depan situs untuk mendorong traffic,semakin tinggi untuk jangka waktu tertentu. 7.
Subscription rates (Tingkat langganan)-jumlah pengunjung yang berlangganan seperti option email dan newsletters
8.
Churn rates (Tingkat keluar)- persentase pelanggan keluar atau berhenti berlangganan (setelah mendapat email)
9.
Clickthrough rates (CTR)- (Tingkat klik)- dari iklan banner atau tautan web dari situs lain
10. Sosial media engagement and ROI (Keterlibatan social media dan ROI)kontak social baru, menyebarkan pembicaraan, popularitas pembicaraan dan penjualan yang dipenagruhi media social. Semua KPI di atas dapat dihitung dan digunakan sebagai sasaran (objective) dan selalu dinilai. Berdasarkan landasan teori yang dikemukakan oleh Smith dan Charffey (2013) di atas, dalam penelitian ini peneliti mengelompokkan menjadi 5 variabel, yaitu 1. Website Engagement yang mencakup : a. Unique visitirs ( pengunjung unik) b. Total numbers of session or visit to a web site (Jumlah total sesi atau kunjungan pada situs web) c. Repeat visits (kunjungan berulang) d. Most polular pages or most popular product (halaman paling popular atau produk paling poluper)
75
e. Churn rates (tingkat keluar) 2. Social Engagement, yang mencakup Subscription (tingkat langganan) 3. Clickthrough rates (CTR) 4. Convertion rates to different goals (CR) dan 5. Diration 2.1.3.3.1. Web Engagement (Keterlibatan web) Keterlibatan adalah kemampuan untuk memegang perhatian individu dan mendorong individu untuk berpartisipasi dalam beberapa jenis aktivitas. Untuk mengambil langkah yang lebih jauh, keterlibatan online dapat didefinisikan sebagai kemampuan situs web untuk menarik perhatian pengunjung atau mendorong pengunjung untuk bernavigasi melalui situs web. Untuk mengukur keterlibatan online, organisasi harus terlebih dahulu menentukan metric mana yang akan menunjukkan bagaimana situs web akan menarik perhatian pengunjung atau mendorong pengunjung untuk mengklik di sekitar konten. Formula keterlibatan menggunakan rumus “ Perhatian +Interaksi+Kecepatan + Otoritas + Atribut yang relevan (variable). Rumus ini menggunakan “ Perhatian” yang seringkali menghabiskan waktu. Atribut harus dibatasi ketika pengguna keluar dari situs web, karena satu pengguna dapat membuka banyak tab dan bahkan membukanya sepanjang malam. “ Interaksi” adalah contoh nyata dari pengguna yang terlibat. Kedua atribut bersama sebagai pengguna dapat terlibat tanpa berinteraksi dengan situs, atau membuat daftar “Atribut Lainnya” karena setiap alat berbeda dengan hasil variable, misalnya keterlibatan pengguna di blog dapat berkisar mulai dari membaca, berkomentar, atau berlangganan. Alat seperti
76
facebook dapat memiliki kumpulan atribut yang berbeda untuk menentukan keterlibatan seperti komentar, berbagi atau berteman. Tidak ada formula untuk semua situs web. Model keterlibatan pengguna yang berbeda digunakan untuk berbagai jenis situs web 1. Konten situs web kaya seperti situs web berita atau outlet media harus focus pada metric seperti waktu yang dihabiskan di situs, jumlah tampilan halaman atau tingkat pengembalian 2. Situs web e-commerce dapat melihat pengabaian keranjang belanja atau tampilan halaman untuk mencari tahu apakah pengguna menemukan apa yang dia cari 3. Ketika situs tersebut focus penjualan menjadi focus utama, waktu di situs rasio konversi, tindakan pengguna ini sangat penting disini “Suatu proses yang membangun hubungan dengan pelanggan dan menghasilkan mereka menjadi duta merek atau produk Anda” biasa dikenal dengan istilah Manajemen Keterlibatan Web (WEM). Dalam konteks ini, istilah “ nasabah” dapat mencakup berbagai scenario seperti : 1) Nasabah yang bertransaksi dari situs web perusahaan Anda 2) Seorang pembaca yang mengklik iklan 3) Anggota staf yang berinteraksi dengan konten perusahaan, misalnya di internet Anda) dan meningkatkan produktivitas mereka 4) Pemasok yang berintegrasi dengan portal anda Sederhananya WEM dapat dianggap sebagai “ Menyajikan konten yang tepat kepada orang yang tepat dan pada waktu yang tepat”. Dari sudut pandang produsen
77
konten, hal ini menjadi “mengetahui konten yang tepat untuk diproduksi dan disajikan untuk orang yang tepat dan pada waktu yang tepat. 2.1.3.3.2. Social Engagement (Keterlibatan di Media Sosial) Saat ini social media telah mengubah cara merek berkomunikasi dengan konsumen mereka. Monolog sebuah merek telah berubah menjadi dialog yang saling menguntungkan dengan pelanggan. Setiap saluran social media memiliki cara yang berbeda untuk melibatkan audience mereka yang merupakan salah satu tujuan dari semua kegiatan social media. Secara sederhana, keterlibatan menunjukkan apakah sebuah merek berhasil mendapatkan reaksi dari audience mereka, membantu untuk menyebarkan konten viral Keterlibatan di social media mengacu pada setiap kali pengguna bereaksi terhadap konten. Banyak kemungkinan yang terkait dengan pengguna yang terlibat terutama antara platform, namun beberapa kegiatan pemersatu diantara mereka memberikan likes, memberikan share dan memberikan komentar (tetapi mereka dapat diberi nama berbeda tergantung pada platform nya) Dalam rangka merangkum semua aktivitas yang terjadi di social media seperti misalnya Facebook secara akurat diperlukan bobot penilaian, misalanya seperti bobot penilaian seperti ini untuk kegiatan pengguna a. Reaksi → 1 b. Komentar → 4 c. Teks saja → 8 d. Multimedia → 12 e. Share → 16
78
Untuk Twitter agak berbeda, karena disi ada penambahan aktivitas profil sendiri kedalam Activity Index, sehingga bobot penilaiannya sebagai berikut : a. Tweet admin → 8 b. Retweets admin dan reply → 5 c. Retweets → 3 d. Likes → 1 e. Reply → 4 f. Mention → 2 Untuk Youtube ad acara yang terbatas untuk terlibat dengan konten, sehingga Activity Index ini sedikit lebih sederhana a. Thumbs up + thumbs down b. Comment → 6 Demikian pula Instragram tidak memungkinkan pengunggahan ulang konten asli, sehingga Activity Index terlihat seperti ini a. Likes → 1 b. Comment → 8 Relative Activity Index = Activity Index / jumlah pengikut (subscriber)*1000
2.1.3.3.4. Clickthrough Rates/ Rasio Klik per tayang (RKPT) Clickthrough Rates/ Rasio Klik per tayang didefinisikan sebagai “ Rasio yang menunjukkan seberapa sering orang yang melihat iklan dan akhirnya mengkliknya” Clickthrough Rates (CTR) yang tinggi adalah indikasi yang baik, bahwa pengguna media merasa iklan Anda bermanfaat dan relevan. CTR juga
79
berkontribusi untuk Rasio Klik Tayang (RKT) yang diharapkan sebagai kata kunci, yang merupakan komponen peringkat iklan. Perusahaan dapat menggunakan RKT untuk megukur iklan dan kata kunci mana yang berhasil dan mana yang perlu ditinggalkan. Semakin banyak kata kunci dari iklan perusahaan yang berhubungan satu sama lain dan dengan bisnis perusahaan maka semakin banyak kemungkinan pengguna untuk mengklik iklan perusahaan setelah mencari pada frase kata kunci perusahaan Rasio Klik Tayang (RKT) adalah rasio pengguna yang mengklik tautan tertentu ke jumlah total pengguna yang melihat halaman, email, atau iklan. Ini biasanya digunakan untuk mengukur keberhasilan kampanye iklan online untuk situs web tertentu serta efektivitas kampanye email. Rasio Klik Tayang (RKT) untuk kampanye iklan sangat bervariasi. Tujuan dari Rasio Klik Tayang (RKT) adalah untuk mengukur rasio klik terhadap tayangan iklan online atau kampanye pemasaran email. Umumnya semakin tinggi RKT maka semakin efektif kampanye pemasaran untuk membawa orang ke situs web. Sebagian besar situs komersial dirancang untuk memperoleh semacam tindakan apakah itu untuk membeli buku, membaca artikel berita, menonton video music, atau mencari penerbangan. Orang jarang mengunjungi situs web dengan maksud untuk melihat iklan, dengan cara yang sama seperti beberapa orang menonton televise untuk melihat iklan Rasio Klik perTayang (RKPT) dapat digunakan untuk mengukur seberapa baik kinerja kata kunci dan iklan. CTR adalah jumlah klik yang diterima iklan dibagi dengan berapa kali iklan ditampilkan. Rumus untuk CTR dan RKT dapat
80
dilihat sebagai berikut : (Total Klik pada iklan) / (Total Impressions) = Klik Melalui Nilai Secara Umum. Misalnya jika perusahaan memiliki 5 klik dan 100 tayangan, maka RKT-nya akan menjadi 5% RKT yang tinggi mengarah kepada angka mutu yang tinggi. Titik skor kualitas tinggi memungkinkan untuk meningkatkan atau mempertahankan posisi iklan untuk biaya yang lebih rendah. Semua yang terlihat dalam penampilan iklan akan sangat berperan, mulai dari Salinan iklan hingga peringkat iklan di laman hasil. RKT akan sangat bervariasi menurut industry, dan RKT yang diharapkan bergantung pada posisi iklan dan factor-faktor lain.
2.1.3.3.5. Convertion Rate (Tingkat Konversi) Convertion Rate (Tingkat Konversi) adalah perbandingan antara kunjungan ke situs web dan tindakan yang dianggap sebagai “konversi” yang melakukan suatu tindakan yang diinginkan. Tindakan tersebut dapat berupa mengisi formulir, membeli produk, mendaftar sebagai anggota, mengunduh aplikasi, atau lainnya. Tingkat konversi bergantung pada banyaknya factor seperti tingkat minat pengunjung, menarik tidaknya tawaran dan kemudahan proses. Convertion Rate mempunyai rumus dimana jumlah proporsi pengunjung ke situs web yang mengambil tindakan untuk membeli. Jumlah pengunjung dibagi dengan sales. Goal : Pengunjung = Convertion Rate . Misalkan jumlah pengunjung took online pada bulan ini sebanyak 100 pengunjung namun yang memiliki produk sebanyak 20 pengunjung, maka nilai konversi adalah : 20/100 = 0,2 (20%). Ini berarti Convertion Rate senilai 20% dan dari sini Anda dapat meningkatkan jumlah tersebut dengan melihat faktornya mengapa bisa menurun? Hal ini dimungkinkan
81
kurang strategi yang baik dalam pemasaran atau kurangnya membangun TRUST. Jika anda ingin belajar e-commerce dan ingin situs took online anda besar maka pilihlah sebuah platform e-commerce yang mendukung semua alur dan statistic untuk strategi website e-commerce anda. Convertion Rate adalah proposisi pengunjung ke sitis web yang mengambil tindakan melampaui tampilan konten biasa atau kunjungan situs web, sebagai hasil dari permintaan halus atau langsung dari pemasar, pengiklan, dan pembuat konten. Untuk situs web tempat respons terjadi di situs itu sendiri, corong konversi dapat disiapkan dalam paket analitik situs untuk melacak perilaku pengguna Pengoptimalan Convertion Rate bertujuan untuk meningkatkan persentase pengunjung situs web yang melakukan tindakan tertentu (sering mengirimkan formulie web, melakukan pembelian, mendaftar untuk uji coba dll). Melalui pengujian secara metodis versi alternative dari suatu halaman atau proses, maka suatu bisnis dapat menghasilkan lebih banyak prospek atau penjualan tanpa menginvestasikan lebih banyak uang pada lalu lintas situs web, sehingga dapat meningkatkan laba pemasaran atas investasi dan profitabilitas secara keseluruhan.
2.1.3.3.6. Duration ( Durasi) Duration ( Durasi) diukur dengan average time on site adalah rata-rata waktu yang dihabiskan oleh visitor saat berada di website. Semakin tinggi durasi visitor yang singgah di website, maka target sebuah website dapat dikatakan tercapai, karena menyediakan informasi yang berbobot dan relevan dengan apa yang dicari visitor tersebut.
82
Avarage session duration atau avg session duration merupakan total dari durasi (dalam hitungan detik) dibagi dengan jumlah keseluruhan sessions. Perhitungan untuk setiap individual session duration dapat berbeda-beda berdasarkan kondisi dimana terdapat engagement hits pada page terakhir dalam sebuah session. Engagement hits sendiri dapat diatur berdasarkan parameter tertentu dalam tracking code
2.1.4. Kepuasan Nasabah (Pelanggan). Dalam rangka memenuhi kepuasan pelanggan ,perusahaan dituntut untuk mengetahui pergeseran kebutuhan dan keinginan pelanggan yang hampir setiap saat berubah. Pelanggan akan bergerak setelah membentuk persepsi terhadap nilai penawaran, kepuasan sesudah pembelian tergantung dari kinerja penawaran dibandingkan dengan harapannya. Hal yang perlu diperhatikan dalam memberikan kepuasan adalah mendengarkan suara konsumen, hal ini berarti usaha persewaan harus melakukan interaksi dengan konsumen dengan maksud memperoleh umpan balik (feed back) dan berapa tanggapan konsumen tentang kualitas produk. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler,2014:150). Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat
83
puas atau senang. Kunci untuk menghasilkan kesetiaan pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi Menurut Lovelock dan Wirtz yang dikutip oleh Tjiptono (2016:74), kepuasan adalah suatu sikap yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang didapatkan. Sangat dibutuhkan penelitian untuk membuktikan ada atau tidaknya harapan sebelumnya yang merupakan bagian terpenting dalam kepuasan Dengan demikian pelanggan dapat memilih dan membandingkan antara satu produk dengan produk lain yang sesuai dengan kriteria yang diinginkan. Di sisi lain, dengan meningkatnya keragaman, jumlah produk dan jasa di pasar menyebabkan produsen mengalami kompetisi yang semakin ketat, sehingga menuntut upaya melalui berbagai penerapan strategi bisnis agar dapat bertahan dan memenangkan persaingan. Selain itu menurut Runtunuwu, dkk, 2014:1804) perusahaan yang ada masa kini sedang dihadapi pada sebuah kondisi persaingan sengit, hanya perusahaan yang berorientasi pada pelanggan yang akan berhasil menarik pelanggan. Upaya mempertahankan pelanggan yang perlu dilakukan perusahaan diantaranya: 1) Memberikan potongan harga kepada pelanggan setia, 2) Memberikan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing, sehingga pelanggan merasa puas dan tidak akan beraling ke pesaing lain. Kiat pemasaran yang dapat digunakan perusahaan untuk mengembangkan ikatan serta kepuasan pelanggan yang lebih kuat menurut Berry dan Parasumaran dalam Supranto (2011:236) adalah dengan melakukan tiga pendekatan penciptaan nilai pelanggan, yaitu:
84
1) Pendekatan pertama adalah memberikan keuntungan finansial bagi pelanggan, misalnya : perusahaan penerbangan mengadakan program untuk pelanggannya yang sering terbang dengan berbagai fasilitas dan kemudahan. 2) Pendekatan kedua adalah meningkatkan ikatan social antara perusahaan dengan pelanggan dengan cara mempelajari kebutuhan masing-masing pelanggan serta memberikan pelayanan yang lebih pribadi sifatnya. 3) Pendekatan ketiga adalah meningkatkan ikatan sosial. Pemasaran yang didasarkan pada hubungan dengan pelanggan merupakan kunci mempertahankan pelanggan dan mencakup pemberian keuntungan finansial serta sosial disamping ikatan strukturan dengan pelanggan. Perusahaan harus memutuskan seberapa banyak pemasaran berdasarkan hubungan yang harus dilakukan pada masing-masing segmen pasar dan pelanggan, dari tingkat pemasaran biasa,reaktif, bertanggung jawab, proaktf sampai kemitraan penuh. Kepuasan pelanggan telah menjelma menjadi kata kunci bagi setiap organisasi bisnis dan nirlaba, konsultan bisnis, penelitian pemasaran, eksekutif bisnis, para birokrat dan politisi. Konsep kepuasan pelanggan selalu hadir di buku teks standar yang mengupas strategi bisnis dan pemasaran. (Tjiptono, 2012:310). Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli, alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Suatu perusahaan pasti menginginkan usahanya dapat beroperasi secara terus menerus, dengan demikian perusahaan
85
tersebut harus mampu memberikan kepuasan kepada pelanggannya Kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara kenyataan yang dirasakan konsumen dengan apa yang diharapkan konsumen. Apabila yang dirasakan konsumen melebihi dari apa yang diharapkan, berarti konsumen telah terpenuhi kepuasannya. Bila konsumen telah merasa puas, biasanya akan melakukan pembelian ulang atau merekomendasikan kepada pihak lain terhadap produk atau jasa tersebut bila di kemudian hari muncul kebutuhan yang sama. Bagan Konsep Kepuasan Konsumen (Tjiptono,2006:58) dapat dilihat pada Gambar 2.3. Berdasarkan pengertian diatas, bahwa pelanggan setelah melakukan pembelian akan melakukan perbandingan antara harapan sebelum pembelian dengan keadaan sesungguhnya setelah melakukan pembelian. Keputusankeputusan pelanggan tentang suatu pembelian adalah sangat komplek, penjual yang profesional haruslah mengetahui bagaimana menentukan kebutuhan pembeli, bagaimana cara menerima ide-ide baru dan bagaimana tekanan psikologis dapat mempengaruhi suatu pembelian. Tujuan Perusahaan
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Produk Harapan Pelanggan Terhadap Produk
Nilai Produk bagi Pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Gambar 2.3. Konsep Kepuasan Pelanggan (Tjiptono, 2006).
86
Keputusan konsumen tidaklah berakhir dengan suatu pembelian, tetapi selama proses pengambilan keputusan itu berlangsung. Ciri-ciri dari produk itu dipertimbangkan untuk dievaluasi secara teliti atas keputusan pembeliannya (Agung, 2006: 12). Indikator-indikator kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (2004:101) adalah sebagai berikut : 1) Kesesuaian Harapan. Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan oleh pelanggan dengan yang dirasakan oleh pelanggan. 2) Minat berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang. Merupakan kesedian pelanggan untuk berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang terhadap produk terkait. 3) Kesediaan Merekomendasikan. Merupakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk yang telah dirasakannya kepada teman atau keluarga. Pelanggan akan melakukan perbandingan, bila harapannya tidak sesuai dengan keadaan sesungguhnya, maka pelanggan akan merasa tidak puas dan sebaliknya. Kepuasan pelanggan akan sangat bergantung kepada pengharapan yang sesuai. Harapan pelanggan menurut Loudon dan Bitta dalam Agung (2006:12) dirinci sebagai berikut: 1) Sifat kinerja dari produk yang berupa barang atau jasa, 2) Biaya-biaya dan usaha sebelumnya dalam perolehan secara langsung manfaat produk, dan
87
3) Manfaat sosial atau biaya yang dikeluarkan oleh konsumen sebagai hasil dari pembelian. 2.1.5. Citra Perusahaan Citra Perusahaan (image) adalah gambaran yang ada dalam benak publik tentang perusahaan. Citra Perusahaan adalah persepsi publik tentang perusahaan menyangkut pelayanannya, kualitas produk, budaya perusahaan, perilaku perusahaan, atau perilaku individu-individu dalam perusahaan dan lainnya. Pada akhirnya persepsi akan mempengaruhi sikap publik apakah mendukung, netral atau memusuhi (Kriyantono,2008:9). Citra Perusahaan merupakan sesuatu
yang
bersifat
abstrak
karena
berhubungan dengan keyakinan, ide dan kesan yang di peroleh dari suatu object tertentu baik dirasakan secara
langsung,
melalui
panca
mendapatkan informasi dari suatu sumber. Citra Perusahaan
indra
maupun
dapat berupa
tanggapan positif yang berbentuk dukungan, peran aktif dan tindakan positif lainnya
serta tanggapan
negatif
yang
berbentuk penolakan, permusuhan,
kebencian atau bentuk negatif lainnya. Citra Perusahaan sendiri akan melekat pada setiap diri individu maupun instansi, tanggapan positif maupun negatif tergantung pada proses pembentukannnya dan pemaknaan dari objek sasaran pembentukan Citra Perusahaan. Serta, semua orang memiliki hak untuk memaknai Citra Perusahaan personal maupun instansi. Terdapat beberapa macam Citra
Perusahaan
menurut
Ardianto,2007:117) yaitu :
Frank
Jefkins
(Soemirat
dan
Elvinaro
88
1) Mirror Image (Citra Perusahaan Bayangan). yaitu sebuah penggambaran Citra Perusahaan yang diyakini dan dianggap benar oleh perusahaan atau pimpinan dalam suatu perusahaan yang memiliki
anggapan pihak luar perusahaan sudah memandang bahwa
perusahaannya memiliki tanggapan baik, padahal tidak selamanya pandangan diluar perusahaan selalu baik. Hal ini terjadi karena adanya perbedaan keinginan yang berbeda dengen realita yang terjadi pada publik luas mengenai instansi tersebut. 2) Current Image (Citra Perusahaan Kini). Yaitu Citra Perusahaan yang erat kaitannya dengan word of mouth atau informasi dari mulut ke mulut atau informasi yang di peroleh dari orang lain. Citra Perusahaan kini berkaitan dengan pengalanam seseorang mengenai suatu organisasi atau instansi atau perusahaan yang kemudian pengalaman yang dia dapatkan diceritakan kepada orang lain. Hal tersebut tidak akan menjadi sebuah permasalahan ketika yang diceritakan adalah hal positif mengenai instansi tersebut, namun akan menjadi suatu permasalahan yang serius ketika pengalaman yang diceritakan adalah sesuatu yang negatif mengenai instansi tersebut yang sifatnya permusuhan, kecurigaan, prasanga buruk (prejudice) sehingga mengakibatkan munculnya kesalahapaman (misunderstanding) yang mengakibatkan ketidak percayaan terhadap suatu instansi. 3) Wish Image (Citra Perusahaan Keinginan).
89
Yaitu Citra Perusahaan diharapkan dari instansi dan diterima serta dimaknai dengan baik oleh publiknya. Citra Perusahaan keinginan merupakan Citra Perusahaan yang berbanding lurus antara harapan dan hasil, intansi memiliki harapan positif dan publiknya memerima kesan tersebut secara positif. 4) Corporate Image (Citra Perusahaan). Yaitu sebuah upaya dari perusahaan mengenai tujuan kedepan perusahaan di mata
publiknya,
tentang
bagaimana
Citra Perusahaan
perusahaan
mendapatkan Citra Perusahaan positif, lebih di kenal dan di terima dengan baik oleh publiknya. Dalam hal ini tentu humas berperan untuk mengupayakan dan bertanggung jawab untuk memajukan Citra Perusahaan perusahaan yang menjadi salah satu tujuan utama perusahaan. Citra Perusahaan merupakan persepsi dari suatu organisasi yang direkam di memori konsumen dan berkerja sebagai filter yang mempengaruhi persepsi terhadap perusahaan. Citra Perusahaan menunjukkan kesan suatu objek terhadap objek lain yang terbentuk dengan memproses informasi setiap waktu dari objek lain yang terbentuk dengan memproses informasi setiap waktu dari berbagai sumber terpercaya. Citra Perusahaan akan terbentuk ketika manusia akan memproses stimuli yang akan ditangkap oleh indera (apersepsi) dan kemudian menafsirkannya (persepsi) dengan memberi arti melalui asosiasi berdasarkan pengetahuan yang dimiliki sebelumnya. (Adyan, dkk, 2018 :70). Pengertian lain dari Citra Perusahaan adalah kesan, perasaan, gambaran atau persepsi pelanggan terhadap organisasi atau perusahaan yang berhubungan dengan nama bisnis, arsitektur, variasi dari produk, tradisi, ideologi dan kualitas yang
90
sengaja diciptakan sebagai cerminan dari identitas sebuah organisasi atau perusahaan. Citra Perusahaan adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan yang berhubungan dengan nama bisnis, arsitektur, variasi dari produk, tradisi, ideologi dan kesan pada kualitas yang di komunikasikan oleh setiap karyawan yang berinteraksi dengan klien organisasi (Kotler dan Keller ,2009:185). Beberapa elemen yang menjadi dasar pembentukan Citra Perusahaan menurut Shirley Harrison (Sela dan Endang ,2014:4), yaitu sebagai berikut : 1) Kepribadian. Publik sasaran memahami seluruh karakteristik perusahaan dan dapat dipahami, misalnya perusahaan yang dapat dipercaya, perusahaan mempunyai tanggung jawab sosial. 2) Reputasi. Publik sasaran meyakini hak yang telah dilakukan perusahaan berdasarkan pengalaman sendiri maupun pihak lain seperti kinerja keamanan transaksi sebuah bank. 3) Nilai. Perusahaan memiliki nilai-nilai misalnya budaya perusahaan seperti sikap manajemen yang peduli terhadap pelanggan, karyawan yang cepat tanggap terhadap permintaan maupun keluhan pelanggan. 4) Identitas perusahaan. Publik sasaran dimudahkan dengan komponen-komponen pengenalan terhadap perusahaan seperti logo, warna, dan slogan.
91
Sehingga dapat disimpulkan bahwa Citra Perusahaan atau Citra Perusahaan lembaga adalah Citra Perusahaan dari suatu organisasi secara keseluruhan bukan hanya soal produk dan pelayanan semata yang terbentuk karena banyak hal. Halhal positif yang dapat meningkatkan Citra Perusahaan antara lain sejarah atau riwayat hidup perusahaan yang gemilang, keberhasilan dalam bidang keuangan yang pernah diraihnya, sukses ekspor, hubungan industri yang baik, reputasi pencipta lapangan pekerjaan yang besar, kesediaan untuk memikul tanggung jawab sosial, komitmen tentang pengadaan riset serta lain sebagainya.
2.1.6. Kajian Hasil Penelitian Terdahulu. Penelitian ini menggunakan beberapa referensi penelitian terdahulu sebagai studi empiris.Terdapat beberapa penelitian yang telah dilakukan yang berhubungan dengan penelitian ini dan yang menjadi fokus penelitan. Hasil penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini terlihat pada Tabel 2.4.
92
Tabel 2.4. Penelitian Terdahulu
No
1.
Nama Peneliti Andi Sukandi, Nunung Ayu Sofiati (Efi), dan Yoyo Sudaryo.
Judul Penelitian
Implementasi Digital Marketing untuk Meningkatkan Kepuasan Nasabah dan Berdampak Pada Citra Perusahaan Lembaga Perbankan (Suatu Survey pada Lembaga Perbankan Nasional PT. Bank Negara Indonesia (persero),Tbk Sosiohumaniora Jurnal Ilmu-ilmu Sosial dan Humaniora Vol. 21, No. 3, Nopember 2019: 355 - 364. ISSN 1411 - 0903 : eISSN: 2443-2660
Metode Penelitian Tahun (Perbedaan dan Persamaan) 2019 Perbedaannya penelitian oleh Andi Sukandi dkk dilakukan di Lembaga Perbankan Nasional, PT BNI,Tbk. Persamaan nya pada metode penelitian sama-sama menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif dan verifikatif, persamaan lainnya yaitu pada variabel Digital Marketing, Kepuasan Nasabah/Citra Perusahaan Lembaga Perbankan
Hasil Penelitian
Penerapan Digital Marketing dengan sub variable yang mencakup dimensi web engagement, sosial engagement, clickthrough. convertion rate serta duration berpengaruh kepada tingkat kepuasan yang dirasakan oleh nasabah dan berimplikasi pada peningkatan Citra Perusahaan lembaga perbankan nasional PT. BNI,Tbk
93
No
2.
Nama Peneliti Arifianti.
Judul Penelitian
Pendekatan Model Public Relation PR Smith’s SOSTAC Untuk Menganalisis Sistem Perencanaan Digital Marketing PT Valbury Asia Futures. Jurnal Komunikasi, Vol 10 No.2 September 2019 PISSN 2086-6178 EISSN 2579-3292
Metode Penelitian Tahun (Perbedaan dan Persamaan) 2019 Perbedaannya, penelitian, Arifianti menggunakan metode analisis Sostac yang terdiri dari analisa situasi, tujuan, strategi, taktik, aksi dan kontrol, sedangkan peneliti menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan verifikatif. Persamaannya, Pada variable Digital Marketing
Hasil Penelitian
Terdapat dua tujuan utama dari kegiatan pemasaran digital marketing PT VAF, yaitu penjualan dan meningkatnya engagement pada pemasaran digital Untuk penjualan, target yang perlu dicapai oleh PT.VAF adalah meningkatnya jumlah transaksi lot setiap bulannya yaitu sebesar 100.000lot/bulan yang saat ini hanya dicapai sebesar 40.000lot saja setiap bulannya, selain itu juga peningkatan jumlah nasabah juga menjadi fokus penting bagi PT. VAF agar dapat mendorong pertumbuhan transaksi.
94
Metode Penelitian No Nama Peneliti Judul Penelitian Tahun (Perbedaan dan Persamaan) 3. Bagas Ilham Penerapan Strategi 2017 Perbedaannya, Lucyantoro Digital Marketing, metode yang dan Moch. Teori Antrian digunakan Rizaldy Tehadap Tingkat Bagas Ilham Rachmansyah Kepuasan dkk adalah Pelanggan metode (Studi Kasus di kuantitatif, MyBCA Ciputra sedangkan World Surabaya) peneliti menggunkan Ekonomika’45, metode Jurnal Ilmiah penelitian Manajemen dan kuantitatif Akutansi. Vol.5 dengan No.1 (2017). pendekatan verifikatif Persamaannya pada variable Digital Marketing dan variable kepuasan pelanggan
Hasil Penelitian
1) Secara simultan Digital Marketing dan Teori Antrian berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan dalam bertransaksi di myBCA Ciputra World Surabaya 2) Digital Marketing memberikan pengaruh terhadap Teori Antrian juga memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan di myBCA Ciputra World Surabaya. Sehingga Digital Marketing merupakan variable yang dominan dalam memberikan pengaruh terhadap Kepuasan pelanggan
95
No
4
Nama Peneliti
Judul Penelitian
Agus Pengaruh Kualitas Purnomo Sidi Produk, Kualitas Pelayanan dan Digital Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan Kedai Hj.S Jl. Kesumba Kota Malang). Jurnal JIBEKA Volume 12, No 1, 2018, 1–8
5.
Adyan Papeo, J. A. F. Kalangi, Aneke Y. Punuindoong
Pengaruh Komunikasi Pemasaran Terhadap Citra Perusahaan PT. Telkom Indonesia Manado. Jurnal Administrasi Bisnis ISSN : 2338 - 9605 Vol. 6 No. 3 Tahun 2018
Metode Penelitian Tahun (Perbedaan dan Persamaan) 2018 Perbedaannya, metode yang digunakan Agus Purnomo Sidi adalah Field research studi kasus, sedangkan peneliti menggunkan metode penelitian kuantitatif dengan pendekatan verifikatif
2018
Persamaannya menggunakan Variabel Digital Marketing Perbedaannya pada variable bebasnya, penelitian Adyan, dkk menggunakan Komunikasi Pemasaran sebagai variable bebas sedangkan peneliti menggunakan Digital Marketing
Hasil Penelitian
Kualitas produk, kualitas pelayanan dan Digital Marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Kedai Hj.S.
1) Komunikasi pemasaran berpengaruh terhadap Citra perusahaan PT. Telkom Indonesia Manado dengan tingkat pengaruh yang rendah. Hasil dari koefisien determinasi menunjukan hasil dimana faktor lain lebih berpengaruh terhadap Citra Perusahaan;
96
No
Nama Peneliti
Judul Penelitian
Metode Penelitian Tahun (Perbedaan dan Persamaan) sebagai variabel bebasnya Persamaannya yaitu menggunkan metode penelitian kuantitatif, dan variabel terikatnya sama-sama tentang Citra Perusahaan.
Hasil Penelitian
2) Secara signifikan terdapat pengaruh positif antara komunikasi pemasaran dengan Citra Perusahaan, artinya semakin baik komunikasi pemasaran yang di terapkan oleh perusahaan maka semakin meningkat pula Citra Perusahaan PT. Telkom Indonesia Manado 3) Berdasarkan indikatorindikator dari variabel komunikasi pemasaran yang terdiri dari indikator Advertising, Sales Promotion, Public Relation, Personal Sales Promotion
97
No
6.
Nama Peneliti
Suci Fika Widyana dan Salsabilla Ramadhanti Batangriyan
Judul Penelitian
Pengaruh Digital Marketing Terhadap Brand Image Pada PT. Central Global Network.
Jurnal Bisnis dan Pemasaran Volume 10, Nomor 2, September 2020, ISSN: 2087-3077.
Tahun
2020
Metode Penelitian (Perbedaan dan Persamaan)
Perbedaannya pada variable terikatnya. Penelitian yang dilakukan oleh Suci Fika dkk variable terikatnya adalah Brand Image, sedangkan pada penelitian yang dilakukan peneliti varabel teriktanya adalah Citra Perusahaan
Hasil Penelitian
dan Direct Selling diketahui Sales Promtion adalah indicator yang dominan mempengaruhi penciptaan Citra Perusahaan PT. Telkom Indonesia Manado.semakin baik komunikasi pemasaran yang di terapkan oleh perusahaan maka semakin meningkat pula Citra Perusahaan PT. Telkom Indonesia Manado Digital Marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel brand image.
98
No
7.
Nama Peneliti
Sela, K.S., dan. Endang Sutrisna
Metode Penelitian Judul Penelitian Tahun (Perbedaan dan Persamaan) Persamaannya variable bebasnya Digital Marketing dan metode penelitian kuantitatif Pengaruh Citra 2014 Perbedaannya Perusahaan pada variable Terhadap Minat bebasnya. Konsumen Penelitian yang (Evaluasi dilakukan oleh Penjualan Jasa Sela dkk Citra Kamar Aston Perusahaan Karimun City sebagai Hotel. variable bebas sedangkan Jom FISIP Volume penelitian yang 2 No. 1 - Oktober dilakukan 2014 peneliti variable Citra perusahaan sebagai variable terikat Persamaannya adalah samasama menggunakan metode penelitian kuantitatif.
Hasil Penelitian
1) Citra perusahaan pada Aston Karimun City Hotel sudah dinilai baik oleh responden. Dari kelima dimensi citra perusahaan diketahui bahwa Kepribadian, Reputasi, Nilai, Identitas Perusahaan dalam pelaksanaannya semua dinilai baik oleh responden, 2) Minat konsumen pada Aston Karimun City Hotel sudah dinilai baik oleh responden, 3) Citra perusahaan terhadap minat konsumen Aston Karimun city hotel diketahui bahwa variabel citra perusahaan mempunyai pengaruh terhadap minat konsumen dan
99
No
Nama Peneliti
Judul Penelitian
Tahun
Metode Penelitian (Perbedaan dan Persamaan)
Hasil Penelitian
hasil hipotesis dapat diterima 8.
Aditya Wardhana
Strategi Digital Marketing dan Implikasinya Pada Keunggulan Bersaing UKM Di Indonesia Forum Keuangan dan Bisnis IV, Th 2015fkb.akuntansi. upi.edu/prosiding
2015
Perbedaannya pada variable terikatnya yaitu Keunggulan Bersaing UKM menjadi variable terikat, sedangkan penelitian yang dilakukan peneliti varibael terikatnya adalah Kepuasan Nasabah dan Citra Perushaan Perbedaan lain yaitu pada metode penelitian, Aditya menggunkan Metode Kuantitatif analisis Kausalitas, sedangkan peneliti menggunakan metode kunatitatif dengan pendekatan verifikatif
Strategi Digital Marketing berimplikasi pada keunggulan bersaing UKM dalam memasarkan produknya sebesar 78% dan sisanya sebesar 22% disebabkan karena faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini seperti kapabilitas permodalan, pasokan sumberdaya, dan profesionalitas manajerial.
100
No
9.
Nama Peneliti
Diana Rapitasari
Judul Penelitian
Digital Markering Berbasis Aplikasi Sebagai Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Jurnal Cakrawala Vol. 10 No. 2 Desember 2016 : 107 – 112
Metode Penelitian Tahun (Perbedaan dan Persamaan) Persamaannya pada variable bebas yaitu Digital Marketing 2016 Perbedaaannya pada metode penelitian. Diana Rapitasari menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif, sedangkan peneliti menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan pendekatan verifikatif Persamaannya pada variable bebas yaitu Digital Marketing dan variable terikatnya yaitu Kepuasan Pelangggan
Hasil Penelitian
Integrasi strategi digital marketing berbasis aplikasi dalam sebuah bisnis memerlukan analisa faktor internal dan eksternal untuk menentukan strategi digital marketing yang paling tepat. Strategi tersebut pada intinya merupakan bentuk pemasaran yang menekankan komunikasi merek untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Secara teoretis, strategi digital marketing berbasis aplikasi tidak hanya dapat mempengaruhi kepuasan merek, namun dapat juga menyebabkan meningkatnya kepercayaan merek dan loyalitas merek
101
No 10
Nama Peneliti
Judul Penelitian
Tahun
Meidika Strategi 2012 Akhmad Pemasaran Dharrmawan Mealui Analisis SWOT pada Usaha Penyewaan Lapangan Futsal Di Scudetto Futsal Banyuwangi
Metode Penelitian (Perbedaan dan Persamaan) Perbedaaannya pada metode penelitian. Meidika Akhmad menggunakan metode deskriptif kualitatif, sedangkan peneliti menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan pendekatan verifikatif. Persamaannya adalah pada variabel Strategi pemasaran. Peneliti menggunakan Digital Marketing yang merupakan salah satu strategi pemasaran
Hasil Penelitian Analisis lingkungan internal memiliki kekuatan antara lain yaitu lokasi yang strategis, produk berkualitas unggulan, produk beragam harga yang terjangkau, dan pelayanan yang ramah. Sedangkan kelemahannya karyawan datang terlambat, dan minimnya pemasaran. Pada kondisi eksternal, peluang yang dimiliki meningkatnya permintaan konsumen, peluang pasar yang luas, meningkatkan pemasaran melalui dan kualitas media sosial, produk diakui konsumen. Ancaman yang dihadapi yaitu adanya pesaing yang sama, pesaing memberikan harga miring dan mulai tumbuh perusahaan yang baru. Strategi yang dapat diterapkan yaitu dengan membukan
102
No
11
Nama Peneliti
Ahmed Khaled, at all
Judul Penelitian
The Effect of Packaging Satisfaction and Image on Customer Loyality of the El Rayhan Company The International Journal of Accounting and Business Society Vol. 24, No. 1/ August 2016
Tahun
2017
Metode Penelitian (Perbedaan dan Persamaan)
Perbedaannya pada varibel bebasnya yaitu di penelitian Ahmed Khaled yang menjadi variable bebasnya adalah Kepuasan Kemasan dan Citra, variable terikatnya Loayitas Pelanggan,
Hasil Penelitian cabang baru, mengintensifkan promosi pada pasar, menjaga kualitas produk yang ditawarkan,memanfa atkan media sosial sebagai sarana untuk melakukan promosi, dan memberikan fasilitas berupa locker room agar konsumen merasa lebih aman dalam menyimpan barangnya memanfaatkan media sosial sebagai sarana untuk melakukan promosi, dan memberikan fasilitas berupa locker room agar konsumen merasa lebih aman dalam menyimpan barangnya Packaging has a positive effect on customer loyalty. Moreover, satisfaction and image affect directly on customer loyalty. However, the highest effect in this study is the packaging effect on customer loyal
103
No
12
Nama Peneliti
Nicola Cobelli and Andrea Chiarini
Judul Penelitian
Improving customer satisfaction and loyalty through mHealth service digitalization : New challenges for Italian pharmacists The TQM Journal Vol. 32 No. 6, 2020 pp. 1541-1560 Emerald Publishing Limited 1754-2731 DOI 0.1108/TQM-102019-0252
Metode Penelitian Tahun (Perbedaan dan Persamaan) sedangkan dalam penelitian yang dilakukan peneliti variable bebasnya Digital Marketing, dan Kepuasan Nasabah dan variable teriktanya adalah Citra Perusahaan
2019
Persamaannya pada metode penelitian yaitu penelitian kuantitatif yaitu quantitative approach, and considerably included in an explanatory research. Perbedaannya pada metode penelitian. Nicola Cobelli menggunakan Narrative inquiry technique combined with critical event analysis, sedangkan peneliti menggunakan metode penelitian kuantitatif
Hasil Penelitian
This study investigates to what extent new technology tools such as mobile apps affect retailers and more precisely the reasons why mobile apps are and are not adopted by retailers, as potential users, in the pharmaceutical industry. Four aspects of sense making that illustrated nonadoption
104
No
13
Nama Peneliti
Dave Chaffey and Mark Patron
Judul Penelitian
From web analytics to digital marketing optimization: Increasing the commercial value of digital analytics
Metode Penelitian Tahun (Perbedaan dan Persamaan) Persamaannya yaitu meninggkatkan kepuasana pelanggan melalui digitalization
2012
Journal of Direct, Data and Digital Marketing Practice (2012) 14, 30 – 45. doi: 10.1057/dddmp.2012.20
14
Maladi, at al
The Impact of Service Quality, Company Image and Switching Barrier on Customer Retention: Mediating Role of Customer Satisfaction
2019
Perbedaaannya pada metode penelitian. Dave Chaffey menggunakan qualitatve method sedangkan peneliti menggunakan metode kuantitatif. Persamaannya pada variable Digital Marketing . Perbedaannya pada metode penelitian. Maladi at al menggunakan quantitative method with explanatory research
Hasil Penelitian or confused adoption of new technologies by pharmacists. These aspects are deeply discussed in the paper and are referred to the dimensions of confusion to confidence; suspicion to trust; frustration to education; mistrust to cooperation To increase the adoption of web analytics in organizations it needs to be repositioned as an improvement process such as ‘ digital marketing optimization.
Service quality has substantial effect on customer satisfaction and customer retention,
105
No
Nama Peneliti
Judul Penelitian
Tahun
International Journal of Applied Business & International Management, Vol. 4 No. 3 (2019) P-ISSN: 26147432 ; E-ISSN: 26212862 . Website: www.ejournal.aibpm.or/ IJABIM
15
Oyakhire Victor Alaba
Digital Marketing Strategy and Customer Patronage of Online Businesses in Nigeria International Journal of Academic Accounting, Finance & Management Research(IJAAFMR) ISSN: 2643-976X Vol. 5 Issue 4, April - 2021, Pages: 8-15
2021
Metode Penelitian (Perbedaan dan Persamaan) approach using SEM approach sedangkan peneliti menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan pendekatan verifikatif.
Hasil Penelitian
corporate image has an effect on customer satisfaction while switching barriers do not Persamaannya significantly variable Citra influence perusahaan sebagai customer variable terikat dan satisfaction or kepuasan pelanggan customer sebagai varibael retention and intervening/mediasi. lastly customer satisfaction has a major effect on customer retention. Perbedaannya pada The social metode penelitian. media Oyakhire marketing menggunakan strategy, Survey design, email sedangkan peneliti marketing menggunakan strategy and desain penelitian affiliate korelasional /path marketing analysis. strategy have positive Persamaannya pada effects on variable Digital consumers’ Marketing patronage. All the proxies for digital marketing strategy have a positive effect on consumers’ patronage.
106
No 16
Nama Peneliti Loredana
Judul Penelitian
Tahun
Digital marketing mix specific to the IT Field.
2016
Bulletin of Transilvania University of Braşov Series V: Economic Sciences • Vol. 9 (58) No. 1 - 2016
17
Ennala Deepa and Geeta
Digital Marketing a Capitalist in Creating Brand Image Through Customer Turkish Journal of Computer and Mathematics Education Vol.12 No.4 (2021), 1308-1315
2021
Metode Penelitian (Perbedaan dan Persamaan) Perbedaannya pada metode penelitian. Loredana menggunakan qualitative method, sedangkan peneliti menggunakan metode penelitian kuantitatif.
Hasil Penelitian
Digital marketing presents a number of advantages over traditional marketing that make it indispensable in the future, Persamaannya pada which lead an variable Digital organization to Marketing rethink its strategic and operational marketing Perbedaannya pada metode penelitian. Ennalla Depa and Geeta menggunakan Case study method, sedangkan peneliti menggunakan metode penelitian kuantitatif. Persamaannya adalah Digital Marketing sebagai variable bebas, pelanggan sebagai variable intervening (mediasi) dan Citra sebagai variable terikat
Digital marketing acts as a catalyst to build brand through customer. Marketing team, agencies, distribution channels do not build brand customer do
107
No 18
Nama Peneliti Ilham and Djumarno
Judul Penelitian The Effect of Service Quality, Customer Relationship Marketing, and Brand Image on Customer Loyality and Customer Satisfaction As an Intervening Variable
Metode Penelitian Tahun (Perbedaan dan Persamaan) 2021 Perbedaannya, Ilham dan Djumarno menggunakan Explanatory Research, with the method of survey Sedangkan peneliti menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan pendekatan verifikatif. Persamaannya kepuasan pelanggan sebagai variable intervening.
19
Hellen Karyose, Widji Astuti, Achmad Ferdiansjah
2017 Customer Loyalty: The Effect of Service Quality, Corporate Image, Customer Relationship Marketing and Customer Satisfaction as Intervening Variable-An Empirical Analysis of Bank Customers in Malang City
Marketing and Branding Research 4(2017) 336-347 AIMI Journal
Perbedaaannya dalam penelitian yang dolakukan Hellen dkk menggunakan quantitative approach with an explanatory research design sedangkan peneliti menggunakan penelitian kuantitatif dengan pendekatan verifikatif.
Hasil Penelitian The importance and the positive impact of using Social media marketing for organizations to enhance Brand Image and customer satisfaction, and the extended positive effect that social media plays through brand Image to increase the satisfaction of customers 1) Quality of service, bank image, and customer relationship marketing affect customer satisfaction 2) Quality of service, bank image, and customer relationship marketing affect customer loyalty
108
No
20
Nama Peneliti
Ilham and Djumarno
Judul Penelitian
The Effect of Service Quality, Customer Relationship Marketing, and Brand Image on Customer Loyality and Customer Satisfaction As an Intervening Variable Dinasti International Journal of Economics, Finance & Accounting Volume 1, Issue 6, January 2021 EISSN : 2721-303X, P-ISSN : 27213021
Metode Penelitian Tahun (Perbedaan dan Persamaan) Persamaannya kepuasan pelanggan sebagai variable intervening (mediasi)
2021
Perbedaannya, Ilham dan Djumarno menggunakan Explanatory Research, with the method of survey Sedangkan peneliti menggunkan metode penelitian kuantitatif dengan pendekatan verifikatif Persamaannya Persamaannya kepuasan pelanggan sebagai variable intervening
Hasil Penelitian 3) Customer satisfaction affects customer loyalty Customer satisfaction affects customer loyalty 4) Customer satisfaction mediates the influence of service quality, bank image, and customer relationship marketing on customer loyalty There is a relationship between the Service Quality, Customer Relationship Marketing and Brand Image variables with the Satisfaction and Loyalty variables.
109
No 21
Nama Peneliti Afrina Yasmin, at al
Judul Penelitian Effectiveness of Digital Marketing in the Challenging Age: An Empirical Study International Journal of Management Science and Business Administration Volume 1, Issue 5, April 2015, Pages 69-80
22
Anggono Raras Tirto Sakti, Nunung Ayu Sofianti, Rudy Rosandy
The role of eservice quality in influencing customer satisfaction and airport brand image in Indonesia during the COVID-19 pandemic American Journal of Economic abd Business Management ISSN: 2576-5973 Vol. 3, No.4, September-October 2020
Metode Penelitian Tahun Hasil Penelitian (Perbedaan dan Persamaan) 2015 Perbedaaannya, 1) Digital channel penelitian yang in marketing digunakan oleh has become Afrina Yasmin, at essential part of al adalah strategy of Field of study, many sedangan peneliti companies. menggunakan 2) Digital penelitian marketing may kuantitatif succeed more if dengan it considers pendekatan user needs as a verifikatif top priority. 3) The Persamaannya watchwords pada variable “test, learn and Digital evolve” should Marketing be at the heart of all digital marketing initiatives 2020 Pembahasan This study has tentang e-service successfully quality pada proven the customer important role of satisfaction dan e-service quality brand image influencing dalam masa customer pendemi COVIDsatisfaction and 19 di Indonesia. brand image at airports during the Covid-19 pandemic.
110
Berdasarkan hasil penelitian terdahulu terdapat beberapa kesamaan antara yang dilakukan oleh peneliti dan yang dilakukan oleh peneliti terdahulu. Namun terdapat perbedaan yang dilakukan oleh peneliti diantaranya lokasi penelitian berbeda dengan yang penelitian terdahulu lakukan. Variabel yang digunakan oleh peneliti ada kesamaan dan perbedaan dengan variable yang digunakan oleh peneliti terdahulu, sehingga tetap terdapat perbedaan antar penelitian terdahulu dan penelitian yang sedang dilakukan oleh peneliti sekarang. Peneliti melakukan penelitian dengan variabel Digital Marketing, Kepuasaan Nasabah dan Citra Perusahaan Lembaga Perbankan-Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) Kantor Kas UIN SGD Bandung. 2.2.
Kerangka Pemikiran. Kerangka pemikiran merupakan model konseptual tentang bagaimana teori
berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting. Kerangka berfikir yang baik akan menjelaskan secara teoritis pertautan antar variabel yang akan diteliti. Jadi secara teoritis perlu dijelaskan hubungan antar variabel independen dan dependen (Sugiyono,2012:60). 2.2.1. Hubungan Digital Marketing dengan Kepuasan Nasabah. Pemasaran berbasis digital atau yang biasa disebut Digital Marketing digunakan untuk memperoleh konsumen, membangun preferensi mereka, promosi merek, memelihara konsumen, serta meningkatkan penjualan yang pada akhirnya meningkatkan profit. Digital Marketing merupakan salah satu pemasaran yang mempergunakan media internet melalui computer maupun telepon seluler yang
111
mengunakan aplikasi media sosial network, social bookmarking, video atau photo, website, email marketing, mobile aplication, ads sense,webinar blog dan youtube (Andi Sukandi,dkk, 2019:357). Perusahaan dalam hal ini adalah lembaga perbankan syariah, khusnya Bank Jabar Banten Syariaha (BJBS) harus mampu mencari cara agar bisa mencapai efektivitas dari satu atau lebih alat promosi. Dalam melakukan promosi secara online terdapat empat variabel berperan penting yaitu Content, Trust, Price dan Product. Empat variabel ini saling terkait satu dengan yang lain dalam menopang promosi berbasis digital dimana perusahaan harus menyeimbangkan empat variabel ini. Empat variabel ini tidak dapat berdiri sendiri dalam melakukan promosi berbasis digital baik di twitter, facebook dan Instagram (Rewah, 2018). Tujuan penerapan Digital Marketing adalah untuk meningkatkan penjualan dan meningkatkan jumlah nasabah. Kegiatan penjualan yang bersifat jangka pendek dan tidak dilakukan secara berulang serta tidak rutin yang ditunjukan untuk mendorong lebih kuat mempercepat respon pasar yang ditargetkan sebagai alat lainnya dengan menggunakan bentuk yang berbeda. Hubungan antara Digital Marketing terhadap kepuasan nasabah ini telah terdapat pada penelitian terdahulu yang di kemukakan oleh Andi Sukandi, dkk (2019:363) yang meneliti tentang Implementasi Digital Marketing. Untuk Meningkatkan Kepuasan Nasabah dan Berdampak Pada Citra Perusahaan Lembaga Perbankan menyatakan bahwa dari hasil penelitian tersebut adalah Digital Marketing berdampak terhadap kepuasan nasabah dan image lembaga perbankan, serta penelitian yang dilakukan oleh Bagas Ilham (2017:53) yang meneliti tentang
112
Penerapan Strategi Digital Marketing, Teori Antrian Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus di MyBCA Ciputra World Surabaya), menyimpulkan bahwa Digital Marketing berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di myBCA Ciputra World Surabaya. Berdasarkan hasil tersebut dengan variabel penelitian yang sama, menyatakan bahwa Digital Marketing memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan. Dari hasil tersebut maka dapat disimpulkan bahwa bila Digital Marketing dapat mempengaruhi kepuasan nasabah, maka bila penerapan Digital Marketing yang ditawarkan sangat menarik nasabah untuk membeli produk yang ditawarkan perusahaan maka nasabah akan merasa puas dengan produk yang mereka butuhkan.
2.2.2. Hubungan Digital Marketing dengan Citra Perusahaan. Citra Perusahaan merupakan kesan objek terhadap perusahaan yang terbentuk dengan memproses informasi setiap waktu dari berbagai sumber informasi yang terpercaya. Hubungan antara Digital Marketing terhadap Citra Perusahaan telah terdapat di penelitian terdahulu yang dikemukakan oleh Andi Sukandi, dkk (2019:362) yang meneliti tentang Implementasi Digital Marketing Untuk Meningkatkan Kepuasan Nasabah dan Berdampak Pada Citra Perusahaan Lembaga Perbankan, menyatakan bahwa dari hasil penelitian tersebut adalah Digital Marketing yang terdiri dari sub variable Website Engagement, Sosial Engagement, Clicktrhough rate, Conversion rate, dan Duration memiliki pengaruh yang signifikan terhadap terhadap Citra Perusahaan Perbankan pada PT. BNI, penelitian lain yang dilakukan oleh Rafi Abdu (2018) yang meneliti tentang Pengaruh Digital Marketing terhadap Corporate
113
Image pada PT. AHM di Kota Bandung pada Tahun 2017, menyimpulkan bahwa Digital Marketing berpengaruh terhadap Corpoorte Image perusahaan PT.AHM. Berdasarkan hasil tersebut dengan variabel penelitian yang sama, menyatakan bahwa Digital Marketing memberikan pengaruh terhadap Citra Perusahaan. Dari hasil tersebut maka dapat disimpulkan bahwa bila Digital Marketing dapat mempengaruhi Citra Perusahaan.
2.2.3. Hubungan Kepuasan nasabah dengan Citra Perusahaan. Keterkaitan kepuasan pelanggan dan Citra Perusahaan menurut pemikiran Hui, Kandampully dan Juwaheer serta Lai,Griffin dan Babin (Selvy Normasari, dkk, 2013) menyatakan bahwa Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap Citra Perusahaan (image) perusahaan. Hasil penelitian tersebut juga didukung oleh hasil penelitian Hart dan Rosenberger III dan penelitian Andreassen dan Lindestad yang menyatakan bahwa Citra Perusahaan (image) perusahaan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Selvy Normasari, dkk, 2013:7). Berdasarkan hasil tersebut dengan variabel penelitian yang sama, menyatakan bahwa kepuasan pelanggan (nasabah) memberikan pengaruh terhadap Citra Perusahaan . Dari hasil tersebut maka dapat disimpulkan bahwa bila kepuasan pelanggan (nasabah ) dapat mempengaruhi Citra Perusahaan . Menurut Akil (dalam Luh Ayu dan Agung, 2016: 3) Citra Perusahaan (corporate image) adalah cerminan identitas dari sebuah organisasi atau perusahaan. Seiring berkembangnya teknologi, ekonomi dan daya pikir konsumen, maka untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan yang sesuai dengan harapan konsumen harus diiringi oleh tingkat kepuasan.
114
2.2.4. Hubungan Digital Marketing dengan Citra Perusahaan Melalui Kepuasan Nasabah. Keterkaitan antara variable Digital Marketing, Citra Perusahaan
dan
kepuasan nasabah, menurut hasil penelitian Andi Sukandi, dkk (2019) menyimpulkan bahwa Penerapan Digital Marketing dengan sub variable yang mencakup dimensi web ngagement, sosial engagement, cliktrough. convertion rate serta duration berpengaruh kepada tingkat kepuasan yang dirasakan oleh nasabah dan berimplikasi pada peningkatan Citra Perusahaan lembaga perbankan nasional PT. BNI,Tbk. Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan diatas, penelitian ini dibentuk dari adanya variabel yang dianggap penting untuk diteliti. Penelitian ini menggunakan variabel Digital Marketing, kepuasan nasabah dan Citra Perusahaan Lembaga Perbankan Syariah- Bank Jabar Banten Syariah (BJBS). Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Digital Marketing terhadap kepuasan nasabah, seberapa besar pengaruh kepuasan nasbah terhadap Citra Perusahaan PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS), seberapa besar pengaruh Digital Marketing terhadap Citra Perusahaan PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) dan seberapa besar pengaruh Digital Marketing terhadap Citra Perusahaan melalui kepuasan nasabah PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) Teori-teori yang telah dikemukakan menyatakan bahwa ada keterkaitan antara Digital Marketing dengan tingkat kepuasan nasabah karena melalui Digital Marketing suatu perusahaan dapat memberikan manfaat kepada nasabah serta dapat menawarkan beberapa keunggulan tambahan, seperti informasi-informasi dan transaksi online yang disediakan oleh perusahaan tersebut, sehingga dalam hal ini
115
nasabah dapat mengetahui informasi tentang produk yang disediakan oleh perusahaan dalam bentuk jejaring sosial dan ini tentunya memberi manfaat baik bagi perusahaan dalam memasarkan produk karena seiring dengan berkembangnya jaman yang saat ini internet telah melekat pada kehidupan masyarakat. Peningkatan kepuasan pelanggan/nasabah dapat dilakukan oleh perusahaan diantaranya melalui relationship marketing dan superior customer service (Tjiptono, dkk, 2012;160). Relationship marketing merupakan pengarahan untuk menciptakan pengenalan bagi setiap pelanggan secara lebih dekat melalui sebuah konsep komunikasi dua arah dengan mengelola satu sama lain agar terciptanya hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan, sedangkan superior customer service merupakan sebuah strategi penawaran yang lebih baik daripada pesaing. Bila suatu perusahaan atau organisasi yang akan menggunakan strategi ini, maka perusahaan tersebut harus memiliki dana yang cukup besar dan kemampuan sumber daya manusia yang unggul, serta memiliki usaha yang gigih agar tercipta suatu pelayanan yang lebih baik akan membebankan harga yang lebih tinggi daripada produk atau jasa yang dihasilkan. Dengan adanya Digital Marketing un terjadi beberapa perubahan lingkungan komunikasi. Pertama, ketika pasar telah terpecah, maka pemasar mulai membidik pasar yang lebih sempit atau tersegmentasi. Kedua, perkembangan teknologi informasi mempercepat proses pemasaran tersegmentasi. Berbeda dengan masa lalu, kini dunia pemasaran modern mengintegrasikan berbagai macam media komunikasi untuk menyampaikan pesan-pesan merek dan menunjang suksesnya tujuan pemasaran. Hal itu ditandai dengan makin banyaknya aktivitas promosi.
116
Melalui beberapa bentuk komunikasi akan mempengaruhi Citra Perusahaan. Sebagaimana penelitian yang dilakukan oleh Adyan Papeo dkk (2018:77) tentang komunikasi pemasaran dan penciptaan Citra Perusahaan
menyimpulkan bahwa
komunikasi pemasaran berpengaruh terhadap penciptaan Citra Perusahaan PT.Telkom Indonesia Manado. Tingkat kepuasan pelangganpun akan berdampak pada Citra Perusahaan, karena Citra Perusahaan merupakan kesan objek terhadap perusahaan yang terbentuk dengan memproses informasi setiap waktu dari berbagai sumber informasi yang terpercaya. Citra Perusahaan yang baik sangat penting bagi kelangsungan perusahaan, karena akan berpengaruh terhadap seluruh elemen yang ada di dalam perusahaan tersebut. Berdasarkan uraian teori yang dipaparkan di atas, maka paradigma penelitiannya dapat digambarkan sebagai berikut:
Digital Marketing (X) (X1) Website engagement, (X2) Social engagement, (X3) Click through rates, (X4) Convertion rates (X5) Duration.
Kepuasan Nasabah (Y) (Y1) Expectation. (Y2) Perception.
(Kotler, 2009)
(Chaffey, & Smith., 2013)
Citra Perusahaan (Z) (Z1) Reputation (Z2) Recognition. (Z3) Affinity (Z4) Brand Loyality. (Graesross, 1990) dalam Nunung Ayu Sofiati, 2009)
Gambar 2.4. Bagan Paradigma Penelitian. Berdasarkan Gambar 2.4. Kerangka pemikiran berupa Diagram Jalur (Path Diagram). Diagram jalur adalah alat untuk melukiskan secara grafis, struktur
117
hubungan kausalitas antar variabel independen, intervening dan dependen. Model diagram jalur dibuat berdasarkan variabel yang diteliti, dalam penelitian ini variabel yang diteliti adalah Digital Marketing (X), Kepuasan Nasabah (Y) dan Citra Perusahaan (Z).
2.3.
Hipotesis. Hipotesis penelitian adalah jawaban sementara terhadap pertanyaan-
pertanyaan penelitian. Berdasarkan landasan teori dan kerangka pemikiram, maka dalam penelitian ini hipotesis yang akan diuji adalah : 1.
Penerapan Digital Marketing pada PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) belum baik
2.
Nasabah pada PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) merasa belum puas
3.
Citra Perusahaan pada PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) belum baik
4.
Terdapat pengaruh Digital Marketing terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS)
5.
Terdapat pengaruh Digital Marketing terhadap Citra Perusahaan pada PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS)
6.
Terdapat pengaruh Kepuasan nasabah terhadap Citra Perusahaan pada PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS)
7.
Terdapat pengaruh Digital Marketing terhadap Kepuasan Nasabah dan implikasinya terhadap Citra Perusahaan pada PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS)
118
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Metode yang Digunakan. Metode penelitian merupakan suatu cara atau prosedur yang dipergunakan untuk melakukan penelitian, sehingga mampu menjawab rumusan masalah dan tujuan penelitian. Metode penelitian menurut Sugiyono (2013:5) adalah sebagai berikut: “Metode penelitian merupakan cara ilmiah yang digunakan untuk mendapatkan data yang valid yang bertujuan akan ditemukan, dikembangkan, dan dibuktikan, tentang suatu pengetahuan tertentu sehingga akhirnya dapat digunakan untuk memahami, memecahkan, dan mengantisipasi masalah. Penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini merupakan penelitian terapan yaitu penelitian yang bertujuan untuk memecahkan masalah-masalah kehidupan praktis dengan menerapkan, menguji dan mengevaluasi kemampuan suatu teori. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif verifikatif dengan pendekatan kuantitatif. Penelitian kuantitatif adalah
suatu proses
menemukan pengetahuan yang menggunakan data berupa angka sebagai alat menganalisis keterangan mengenai apa yang ingin diketahui. sedangkan metode verifikatif digunakan untuk meneliti ulang hasil penelitian sebelumnya dengan tujuan untuk memverifikasikan kebenaran hasil penelitian tersebut. Menurut Sugiyono (2013:55) metode penelitian verifikatif merupakan metode penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antar dua variabel atau lebih. Metode ini digunakan untuk menguji kebenaran dari suatu hipotesis yang diteliti. Metode verifikatif disini digunakan untuk mengetahui dan mengkaji
119
seberapa besar pengaruh Digital Marketing dalam meningkatkan kepuasan nasabah dan Citra Perusahaan serta seberapa besar pengaruh kepuasan nasabah terhadap Citra Perusahaan pada Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) Metode deskriptif bertujuan untuk membuat deskripsi secara sistematik, actual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta penagruh antar fenomena yang diteliti. Dalam penelitian ini metode deskriptif adalah metode yang digunakan peneliti untuk membuat deskripsi yang sistematik, actual dan akurat mengenai fakta-fakta yang terkait dengan persepsi nasabah mengenai : 1.
Gambaran dan analisis Digital Marketing yang terdiri dari Website Engagement, Social Engagement, Clickthrough Rates, Convertion Rate, dan Duration pada PT Bank Jabar Banten Syariah, Tbk
2.
Gambaran dan analisis Kepuasan Nasabah pada PT Bank Jabar Banten Syariah,Tbk
3.
Gambaran dan analisis Citra Perusahaan pada PT Bank Jabar Banten Syariah,Tbk Metode verifikatif digunakan untuk meneliti ulang hasil penelitian sebelumnya
dengan tujuan untuk memverifikasi kebenaran hasil penelitian tersebut. Metode verifikatif merupakan metode pengujian hipotesis melalui alat analisis statistic. Selain itu metode verifikatif merupakan suatu jenis penelitian yang bertujuan menguji kebenaran hipotesis yang dilakukan melalui pengumpulan data-data di lapangan sehingga akan diketahui tentang : 1.
Pengaruh Digital Marketing terhadap Kepuasan Nasabah PT Bank Jabar Banten Syariah, Tbk
120
2.
Pengaruh Digital Marketing terhadap Citra Perusahaan PT Bank Jabar Banten Syariah, Tbk
3.
Pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Citra Perusahaan PT Bank Jabar Banten Syariah, Tbk
4.
Pengaruh Digital Marketing terhadap Kepuasan Nasabah dan Implikasinya terhadap Citra Perusahaan PT Bank Jabar Banten Syariah, Tbk
3.2. Operasionalisasi Variabel. Dalam penelitian ini terdiri dari tiga variable yaitu variable bebas, variable terikat, dan variable intervening. Variabel bebas (Independent Variable) dalam penelitian ini adalah Digital Marketing (X) dan variabel intervening adalah kepuasan nasabah (Y) sedangkan variabel terikat (dependent variable) adalah Citra Perusahaan pada PT BJBS (Z). Variable bebas (X) ini sering disebut sebagai variable stimulus, predictor, antecedent. Dalam bahasa Indonesia sering disebut variable bebas. Variable bebas adalah variable yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variable dependen/terikat (Sugiyono, 2016 :39). Varibel intervening (Y) yaitu variabel yang secara teoritis mempengaruhi hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen menjadi hubungan yang tidak langsung dan tidak dapat diamati dan diukur, sedangkan Variable terikat (Z) yaitu variable yang dipengaruhi oleh variable bebas. Variable terikat kadang-kadang dikenal sebagai variabel yang merespons apa yang sedang dipelajari dan diukur dalam penelitian. Berubahnya variable terikat sebagai akibat dari variable bebas (independen).
121
Tabel 3.1. Operasionalisasi Variabel. Variabel. Digital Marketing (X).
Konsep Variabel. Kemudahan vitur website dan media social untuk diakses oleh seluruh lapisan masyarakat
Dimensi 1.Website Engagement.
2. Social Engagement.
3.Clickthrough Rate
4. Convertion Rate
5. Duration
Indikator. 1. Frekuensi mengunjungi website bank dalam sebulan 2. Frekuensi mengunjungi website bank dalam sehari 1. Frekuensi mengunjungi social media bank dalam sebulan 2. Frekuensi mengunjungi social media bank dalam sehari 1. Mengklik iklan dari situs website bank 2. Mengklik iklan dari situs website bank 1. Tingkat mengunjungi website kemudian bertransaksi 2. Tingkat mengunjungi social media kemudian bertransaksi 1. Kisaran waktu yang dihabiskan saat berada di website bank 2. Kisaran waktu yang dihabiskan saat menggunakan social media bank
Ukuran.
Skala.
Kemudahan akses website
Interval
Kemudahan akses social media
Interval
Kemudahan akses iklan
Interval
Kemudahan kunjungan
Interval
Durasi
Interval
122
Variabel. Kepuasan Nasabah (Y)
Konsep Variabel. Kesesuaian apa yang diharapkan dana apa yang diterima oleh para nasabah dalam segi pelayanan perbankan dalam segi Digital Marketing
Dimensi
Indikator.
Ukuran.
Skala.
1. Expectation
1. Akses ke situs bank mudah dan cepat 2. Mudah menemukan kebutuhan di situs bank 3. Situs bank sesuai dengan kebutuhan 4. Situs bank memiliki produk yang lengkap 5. Kinerja situs bank dapat dipercaya
Kesesuaian terhadap harapan
Interval
2.Perception
1. Kebutuhan transaksi untuk suatu produk pada situs bank selalu tersedia 2. Bank memiliki perwakilan layanan pelanggan yang tersedia secara online 3. Bank memberikan tanggapan segera atas permintaan nasabah 4. Situs bank memberikan respon segera kepada nasabah pada saat terjadi gangguan 5. Desain website memiliki tampilan yang menarik
Kesesuaian terhadap persepsi
Interval
123
Variabel. Citra Perusahaan (Z)
Konsep Variabel. Pelayanan Digital Marketing apakah telah membantu untuk penguatan Citra Perusahaan atau tudak
Dimensi 1.Reputation
2. Recognition
3.Affinity
Indikator.
Ukuran.
Skala.
1. Bank dapat dipercaya dalam melindungi data nasabah 2. Bank dapat dipercaya dalam melindungi finansial nasabah 3. Bank mudah dihubungi melalui telepon oleh nasabah 4. Permintaan nasabah pada situs bank selalu terpenuhi 5. Bank memiliki program tanggung jawab social yang bermanfaat 1. Mudah mendapatkan informasi bank dari social media 2. Mudah memperoleh infornasi yang bermanfaat dari situs website bank 3. Situs bank selalu menjaga kepercayaan nasabah 4. Transaksi finansial melalui bank selalu memuaskan 5. Penggunaan system online bank selalu nyaman 1 .Produk bank mudah dilihat secara online melalui situs website 2. Produk bank mudah dibaca secara online 3. Informasi produk yang baik mudah diperoleh pada situs website bank 4. Nasabah memiliki penilaian positif terhadap produk pada situs website bank
Kemampuan reputasi
Interval
Kemampuan pengenalan
Interval
Kemampuan daya tarik
Interval
124
Variabel.
Konsep Variabel.
Dimensi
4. Brand Loyalty
Indikator. 5. Nasabah selalu bersedia untuk bertransaksi lebih banyak di situs website bank di masa yang akan datang 1. Merekomendasikan situs kepada keluarga dan teman 2. Mempromosikan situs bank kepada orang lain
Ukuran.
Skala.
Kepercayaan nasabah pada merek
Interval
3.3. Sumber dan Cara Penentuan Data. 3.3.1. Sumber Data. Sumber data penelitian merupakan subjek dari mana data tersebut diperoleh. Menurut (Sugiyono, 2015) terdapat dua sumber data dalam penelitian yaitu sumber data primer dan sumber data sekunder. Dalam penelitian ini menggunakan sumber data primer dan sumber data sekunder. Data primer merupakan sumber data yang langsung diperoleh dan dikumpulkan oleh peneliti. Adapun yang menjadi sumber data primer dalam penelitian bersumber dari penelitian lapangan menggunakan angket yang disebarkan kepada para nasabah BJBS sebagai pengguna fitur Digital Marketing. Sementara data sekunder bersumber dari beberapa literatur, jurnal penelitian, informasi internet, laporanlaporan yang diterbitkan Lembaga Perbankan Syariah serta artikel ilmiah lain yang relevan dengan variabel-variabel yang diteliti dalam penelitian ini. 3.3.2. Populasi dan Sampel Penelitian Beberapa pakar menyatakan tentang pengertian populasi, diantaranya menurut Sugiyono (2013:115) populasi merupakan wilayah generalisasi yang
125
terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Menurut Sekaran dan Bougie (2013:89) populasi merupakan sekelompok orang, kejadian, atau berbagai hal yang menarik untuk diteliti oleh peneliti. Dari kedua pengertian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa populasi adalah obyek maupun subyek yang berada pada suatu wilayah dan memenuhi syarat-syarat tertentu berkaitan dengan masalah-masalah penelitian. Sedangkan menurut Umar (2012:17) populasi merupakan kumpulan elemen yang mempunyai karakteristik tertentu yang sama dan mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi sampel. Berdasarkan pendapat-pendapat di atas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa populasi adalah obyek maupun subyek yang berada pada suatu wilayah dan memenuhi syarat-syarat tertentu berkaitan dengan masalah-masalah penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh para nasabah PT. Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) Sampel merupakan bagian dari jumlah populasi serta karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Sampel penelitian memiliki karakteristik yang hampir sama dengan populasi. Sehingga, sampel dapat digunakan untuk mewakilkan populasi yang sedang diteliti. Teknik pengambilan sampel sangatlah penting dalam sebuah penelitian karena akan digunakan untuk menentukan anggota dari populasi yang hendak dijadikan sampel. Untuk teknik pengambilan sampel haruslah secara jelas
tergambarkan dalam rencana penelitian sehingga jelas dan tidak membingungkan ketika terjun dilapangan. Tujuan pengambilan sampel adalah untuk menghemat
126
biaya, waktu, dan tenaga. Namun pengambilan sampel harus dilakukan sedemikian rupa sehingga dapat menggambarkan populasi yang sebenarnya. Namun pengambilan sampel harus dilakukan sedemikian rupa sehingga dapat menggambarkan populasi yang sebenarnya. Menurut Sugiyono (2014:81) untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian, terdapat dua teknik sampling yang digunakan, yaitu teknik probability sampling dan teknik non-probability sampling. Teknik Probability Sampling adalah teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi angota sampel, cara demikian sering disebut dengan random sampling atau cara pengambilan sampel secara acak, sedangkan teknik non-probability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota pupulasi untuk dipilih menjadi sampel. Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah probability sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel, dengan menggunakan pendekatan purposive sampling. Menurut Sugiyono (2015:68) purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Alasan pemilihan sampel dengan menggunakan purposive sampling adalah karena tidak semua sampel memiliki kriteria sesuai dengan yang telah penulis tentukan. Oleh karena itu, sampel yang dipilih sengaja ditentukan berdasarkan kriteria tertentu yang telah ditentukan oleh penulis untuk mendapatkan sampel yang representatif.
127
Analisis verifikatif yang akan digunakan pada penelitian ini dalam menguji hubungan kausal antar variable adalah metode Structural Equation Modelling (SEM) dengan teknik estimasi Maximum Likelihood (ML). Berbagai metode estimasi SEM diantaranya : (1) ukuran semua sampel minimum yang diperlukan untuk mengurangi bias pada semua estimasi SEM adalah 200 sampel, (2) Ukuran sampel untuk estimasi ML harus minimal 15 x jumlah variable yang diamati, (3) Ukuran sampel untuk estimasi ML harus 5 x parameter bebas, termasuk error, (4) Data yang memiliki nilai kurtosis tinggi, ukuran sampel minimum harus 10 x jumlah parameter bebas. Dalam penelitian ini ukuran sampel minimum yang digunakan dengan mengikuti aturan ke-3 dengan rincian sebagai berikut : Tabel 3.2. Penentuan Ukuran Sampel Minimal Sumber Variasi Jumlah Variable Manifest 11 Error 11 Varians Exogen 1 Regression weight 3 Disturbance 2 Ukuran Sampel Minimal
Sampel 55 55 5 15 10 140
3.4 . Teknik Pengumpulan Data. Merupakan salah satu kegiatan yang berperan untuk kelancaran dan keberhasilan penelitian tersebut. Dalam penelitian ini digunakan pengumpulan data sebagai berikut :
128
a.
Angket (kuesioner) Angket adalah pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi
seperangkat pertanyaan kepada responden. Terdapat dua macam kuesioner yaitu kuesioner tertutup dan kuesioner terbuka. Dalam penelitian ini digunakan kuesioner tertutup yakni kuesioner yang sudah disediakan jawabannya,sehingga responden tinggal memilih dan menjawab secara langsung. Angket ini ditujukan kepada nasabah PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) pengguna fitur Digital Marketing yang menjadi sampel dalam penelitian ini. Angket yang diberikan terdiri dari tiga macam, yaitu angket tentang penggunaan Digital Marketing, angket tentang Kepuasan Nasabah dan angket tentang Citra Perusahaan PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) Angket yang berisi butir-butir konstruk atau variable dalam bentuk daftar pernyataan yang digunakan dalam model penelitian. Bentuk dasar yang digunakan dalam kuesioner ini adalah close ended questions dan scaled response questions. Close ended questions adalah suatu bentuk pertanyaan atau pernyataan dengan berbagai alternative respon bagi respondennya guna mengetahui karakteristik responden, sedangkan scaled response questions adalah suatu bentuk pertanyaan atau pernyataan yang memakai skala interval sebagaimana dinyatakan dalam operasionalisasi variable, sehingga instrument dalam penelitian ini menggunakan Semantic Differential. Semantic Differential adalah salah satu bentuk instrument pengukuran yang berbentuk skala, yang dikembangkan oleh Osgood, Suci dan Tannenbaum. Instrumen ini juga digunakan untuk mengukur reaksi terhadap stimulus, kata-kata
129
dan konsep-konsep dan dapat disesuaikan untuk orang dewasa atau anak-anak dari budaya manapun juga (Heise, 2006:1). Semantic Differential digunakan untuk dua tujuan, yaitu : (1) untuk mengukur secara objectif sifat-sifat semantic dari kata atau konsep dalam ruang semantic tiga dimensional, dan (2) sebagai skala sikap yang memusatkan perhatian pada aspek afektif atau dimemsi evaluative (Isacc dan Michael, 1984:144-145). Osgood dkk (Isacc dan Michael, 1984:145) menemukan tiga dimensi atau factor utama, yaitu dimensi evaluative (evaluative) misalnya “ baik-buruk, “bagus-jelek”, dimensi potensi misalnya “keras-lunak” dan dimemsi aktivitas misalnya “cepat-lambat” Pada penelitian ini, persepsi atau tingkat kinerja pilihan jawaban yang disediakan disesuaikan dengan kondisi objektif dari pernyataan, misalnya “BurukBaik”, sedangkan pada bagian harapan atau derajat kepentingan pilihan jawaban yang disediakan misalnya “Tidak Penting-Penting”. Skala yang digunakan dalam pilihan jawaban tersebut adalah 1 sampai 7 sebagaimana pada Tabel di bawah ini. Tabel 3.2. Desain Pengukuran Kuesioner 1 2 3 4 5 6 Buruk Puas
7 Baik Tidak Puas
b. Wawancara Wawancara adalah teknik pengumpulan data melalui proses tanya jawab secara lisan yang berlangsung satu arah, artinya pertanyaan datang dari pihak yang mewawancarai dan jawaban diberikan oleh yang diwawancara. Komunikasi berlangsung antara peneliti dan responden dalam bentuk tanya-jawab dan hubungan
130
tatap muka, sehingga gerak dan mimik responden merupakan pola media yang melengkapi kata-kata secara verbal. Dalam penelitian ini, peneliti sebagai pihak yang mewawancara ke bagian Divisi Sumber Daya Insani merupakan pihak yang diwawancara. Adapun aspek dalam wawancara ini adalah yang berkaitan dengan penerapam Digital Marketing, profil PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) yang mencakup letak geografis, sejarah singkat, waktu kerja, struktur organisasai,visi dan misi, manajemen operasional c. Studi Dokumentasi Menurut Sugiyono (2014:239) dokumen merupakan catatan peristiwa yang sudah berlalu, dalam bentuk tulisan, gambar atau karya-karya monumental dari seseorang. Teknik dokumentasi suatu teknik pengumpulan data dari sumber noninsani Dalam penelitian ini data yang diperlukan dalam dokumentasi adalah berupa literatur, jurnal penelitian, majalah, surat kabar, informasi internet, laporan-laporan yang diterbitkan Bank Indonesia, serta karya tulis ilmiah lain yang relevan dengan variabel-variabel yang diteliti, sejarah singkat PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS), struktur organisasi dan manajemen operasional serta tugas dan tanggung jawab. 3.4.1 Uji Validitas Validitas menjadi bagian penting yang harus dilakukan untuk mendapatkan skala angket yang valid. Validasi adalah cara untuk mengetahui keakuratan skala ditinjau dari tujuan ukurnya. Pengukuran validitas meliputi pengujian seberapa baik
131
nilai suatu instrument yang dikembangkan dalam mengukur suatu penelitian. Untuk menguji validitas alat ukur yang berbentuk kuesioner, terlebih dahulu dicari harga korelasi antara bagian-bagian dari alat ukur secara keseluruhan dengan cara mengkorelasikan setiap butir alat ukur dengan skor total yang merupakan jumlah tiap skor butir. Uji validitas dapat menggunakan korelasi Product Moment dari Pearson (Sudjana, 2005:369) dengan rumus sebagai berikut : 𝑟=
𝑛 ∑ 𝑥𝑦 − (∑ 𝑥 ) (∑ 𝑦) √{𝑛 ∑ 𝑥 2 − (∑ 𝑥 )2 } {𝑛 ∑ 𝑦 2 − (∑ 𝑦)2 }
Dimana : n
= ukuran sampel
𝑥 = jumlah skala item ke-i 𝑦 = jumlah skala seluruh item pada variable yang bersangkutan 𝑥𝑦 = jumlah perkalian skala item ke-I dengan skala seluruh item 𝑥 2 = jumlah kuadrat skala item ke-i 𝑦 2 = jumlah kuadrat skala seluruh item pada variable yang bersangkutan Item kuesioner dinyatakan valid apabila nilai korelasi Product Moment nya lebih besar dari 0,3 atau menggunakan kriteria item tidak valid jika melihat nilai signifikansi korelasi yang lebih besar atau sama dengan taraf nyata penelitian (Sig. 0,05), namun apabila nilai signifikansi korelasi lebih kecil dari taraf nyata peneltia ( Sig 0,05 ) maka item tersebut dinyatakan valid 3.4.2. Uji Reliabilitas Pengujian reliabilitas dilakukan dengan interval consistency atau derajat ketepatan jawaban. Untuk pengujian reliabilitas ini digunakan software SPSS versi 26.0. Menurut Sekaran (2007:182) uji reliabilitas tersebut dilakukan dengan menggunakan rumus Cronbach Aplha sebagai berikut :
132
𝑟1 = [
∑ 2𝑏 𝑘 ] [1 − 2 ] 𝑘−1 𝑡
Keterangan : 𝑟1 = reliabilitas instrument k
= banyaknya butir pertanyaan
2𝑏 = jumlah varian butir 2𝑡 = varian total Menurut Sekaran (2009) suatu instrument alat ukur dikatakan reliabel dan dapat diproses pada tahap analisis selanjutnya jika nilai koefisien 𝑟1 0,7. Jika instrument alat ukur memiliki nilai koefisien 𝑟1 ≤ 0,7 maka alat ukur tersebut tidak reliabel.
3.5. Rancangan Analisis dan Uji Hipotesis. 3.5.1. Rancangan Analisis Deskriptif Untuk mengetahui deskripsi jawaban responden mengenai variable penerapan Digital Marketing, Kepuasaan Nasabah dan Citra Perusahaan pada PT BJBS digunakan analisis deskriptif dengan tujuan untuk mendeskripsikan data atau jawaban-jawaban yang diberikan oleh responden atas sejumlah pernyataanpernyataan yang diajukan dalam bentuk angket. Langkah-langkah analisis deskriptif adalah sebagai berikut (Umi Narimawati,2007) a. Setiap indicator yang dinilai responden,diklasifikasikan dalam tujuh alternative jawaban dengan menggunkan skala interval b. Dihitung total skala setiap variable/sub variable = jumlah skala dari seluruh indicator variable untuk semua responden
133
c. Dihitung rata-rata indicator yaitu perbandingan jumlah skala dengan ukuran sampelnya d. Untuk mendeskripsikan jawaban responden, juga digunakan statistic deskriptif seperti distribusi frekuensi dan tampilan tabel maupun grafik dengan bantuan software Excel dan SPSS Selanjutnya untuk menetapkan peringkat dalam setiap variable penelitian dapat dilihat perbandngan antara skala actual dengan skala ideal, dengan rumus : Persentase Skala Aktual =
𝑆𝑘𝑎𝑙𝑎 𝐴𝑘𝑡𝑢𝑎𝑙 − 𝑆𝑘𝑎𝑙𝑎 𝑀𝑖𝑛𝑖𝑚𝑢𝑚 𝑅𝑒𝑛𝑡𝑎𝑛𝑔 𝑆𝑘𝑎𝑙𝑎 𝐼𝑑𝑒𝑎𝑙
𝑥 100%
Sumber : Adopsi dari Muller , 1986 Skala aktual diperoleh melalui hasil perhitungan seluruh pendapat responden sesuai klasifikasi bobot yang diberikan (1-7), sedangkan skala ideal diperoleh melalui selisih perolehan prediksi nilai tertinggi dan terendah kemudian dikalikan dengan jumlah pernyataan dikalikan jumlah responden. Untuk melengkapi analisis deskriptif tanggapan responden pada setiap variable, dimensi dan indikator maka akan dilakukan kategorisasi terhadap skor tanggapan responden berdasarkan data-data skor penilaian responden dengan berpedoman pada tabel berikut : Tabel 3.3. Pedoman Kategorisasi Rata-rata Skala Penilaian Responden Rata-rata Skor Kriteria Kurang dari 4 Rendah / Kurang Baik/ Kurang Puas 4 – kurang dari 7 Sedang / Cukup Baik / Cukup Puas 7 Tinggi / Baik/Puas Sumber : dimodifikasi dari Zikmund (2009:377)
134
Dari data yang telah dikumpulkan dilakukan analisis untuk menjawab pertanyaan yang diajukan dalam penelitian ini. Selanjutnya analisis dilakukan dengan menggunakan rumus-rumus statistic dan teknik-teknik analisis sebagai berikut 1.
Digital Marketing dan Satisfaction Score (Skor Kepuasan) Untuk mengukur skor tingkat Digital Marketing dan skor tingkat kepuasan
nasabah berdasarkan konsep yang dikembangkan oleh Chaffey dan Smith (2013) digunakan rumus sebagai berikut : Digital Marketing = Perception Score- Expectation Score Atau : DM = P – H Dimana :
DM = Skor Digital Marketing P
= Skor Persepsi Nasabah
H
= Skor Harapan Nasabah
Kemudian perhitungan Digital Marketing dapat diuraikan sebagai berikut : P - H = 0 : Berarti tingkat Digital Marketing sama dengan harapan nasabah P - H 0 : Berarti tingkat Digital Marketing sangat memuaskan harapan nasabah P - H 0 : Berarti tingkat Digital Marketing lebih rebdah dari harapan nasabah 𝑆𝑎𝑡𝑖𝑠𝑓𝑎𝑐𝑡𝑖𝑜𝑛 𝑆𝑐𝑜𝑟𝑒 = Dimana :
𝑃𝑒𝑟𝑐𝑒𝑖𝑣𝑒𝑑 𝑆𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑒 𝐸𝑥𝑝𝑒𝑐𝑡𝑒𝑑 𝑆𝑒𝑟𝑣𝑖𝑐𝑒
𝑃
atau KP = 𝐻
KP = Skor Kepuasan Nasabah P
= Skor Persepsi Nasabah
H
= Skor Harapan Nasabah
Kemudian tingkat kepuasan nasabah daoat diuraikan sebagai berikut : KP 1
: Berarti nasabah tidak puas
135
KP = 1
: Berarti nasabah puas
KP 1
: Berarti nasabah sangat puas
Sedangkan untuk menghitung tingkat Digital Marketing masing-masing dimensi dengan menggunakan rumus :_ 𝑌=
(1𝑥 𝑅1) + (2 𝑥 𝑅2) + (3 𝑥 𝑅3) + (4 𝑥 𝑅4) + (5 𝑥 𝑅5) (𝑅1 + 𝑅2 + 𝑅3 + 𝑅4 + 𝑅5)
Dimana : Y
= Nilai skor rata-rata kelompok
1 - 5 = skor R1,R2,R3,R4,R5
= Jumlah responden yang memilih dari skor 1 sampai skor 5
R1+R2+R4+R4+R5 = Jumlah responden secara keseluruhan 2. Importance Performance Analysis (IPA) Menurut A Martila dan John C James (Nasution, 2006:62) untuk menentukan tingkat kepentingan terhadap atribut dalam dimensi Digital Marketing maka digunakan Importance Performance Analysis atau dikenal dengan istilah lain yaitu analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Berdasarkan hasil penelitian tingkat kepentingan dan penilaian tingkat pelaksanaan/kinerja maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat pelaksanaan/kinerja. Tingkat kesesuaian merupakan hasil perbandingan skor pelaksanaan/kinerja dengan skor kepentingan, tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan factor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dengan menggunakan rumus sebagai berikut :
136
𝑇𝐾
𝑋 𝑖 = 𝑌 𝑖 𝑥 100% 𝑖
Dimana : TKi
= Tingkat kesesuaian respomden
Xi
= Skor penilaian Digital Marketing
Yi
= Skor penilaian kepentingan nasabah Dalam menyederhanakan rumus untuk mengetahui sikap factor yang
mempengaruhi Digital Marketing makan digunakan diagram kartesius sebagai alat. Selanjutnya
sumbu
mendatar
(X)
akan
diisi
dengan
skor
tingkat
pelaksanaan/kinerja, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi dengan skor tingkat kepentingan, maka untuk setiap factor yang mempengaruhi kepuasan nasabah menjadi sebagai berikut :
𝑋̅ =
∑ 𝑋𝑖 𝑛
;
𝑌̅ =
∑ 𝑌𝑖 𝑛
Dimana : ̅ : Skor rata-rata tingkat pelaksanaan/kinerja X ̅ : Skor rata-rata tingkat kepentingan Y n : Jumlah responden Diagram kartesius merupakan suatu kuadran yang dibagi atas empat bagian ̅, ̅Y ) dimana yang diabatasi oleh dua buah garis berpotongantegak lurus pada titik ( X ̅ merupakan rata-rata dari tingkat pelaksanaan/kinerja Digital Marketing seluruh X factor atau atribut dan ̅ Y adalah rata-rata dari seluruh factor yang mempengaryhi Digital Marketing, dengan rumus sebagai berikut : 𝑋̅ =
∑𝑛 𝑖=1 𝑋𝑖 𝑛
𝑌̅ =
∑𝑛 𝑖=1 𝑌𝑖 𝑛
137
Dimana
:
K = Banayak atribut/fakta yang dapat mempengaruhi Digital Marketing; Selanjutnya tingkat unsir-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian kedalam diagram kartesius seperti terlihat pada gambar berikut.
(Y) Prioritas Utama A
B
Prioritas Rendah
Berkelebihan
Prestasi
Y = Tingkat Kepentingan
Pertahankan
C
D
(X)
Gambar 3.1. Diagram Kartesius Keterangan : A =
Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi Digital Marketing, termasuk unsir-unsir jasa yang dianggap penting, namun manajemen belum melaksanakan sesuai keinginan nasabah
B = Menunjukkan jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan C
=
Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi nasabah, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja, dianggap kurang penting dan kurang memuaskan
138
D = Menunjukkan faktor yang mempengaruhi Digital Marketing yang kurang penting, tetapi pelaksanaannya terlalu berlebihan, dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan bagi nasabah
3.5.2. Rancangan Analisis Verifikatif Model analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modelling atau yang lebih dikenal dengan istilah SEM. Model SEM pertama kali diperkenalkan oleh Karl Joreskog (1970) dengan ide model persamaan terstruktur menggunakan metode estimasi Maximun Likelihood (ML) yang berusaha meminimumkan perbedaan antara sampel covariance dan prediksi dari model teoritis yang dibangun dengan skala pengukuran minimal interval. Mengingat data yang dikumpulkan menggunakan Semantic Differential (memiliki skala pengukuran interval,maka data dapat langsung diolah demgan menggunakan teknik analisis SEM. Analisis SEM akan digunakan sebagai teknik analisis untuk menguji model dan hipotesis. Langkah-langkah dalam analisis SEM adalah sebagai berikut (Ferdinand, 2001:57) a. Pengembangan sebuah model berbasis teori Pengembangan model SEM adalah pencarian atau pengembangan sebuah model yang mempunyai justifikasi teoritis yang kuat, Setelah itu model tersebut divalidasi secara empiric melalui pemograman SEM. Justifikasi teoritis untuk model yang akan diuji adalah syarat mutlak dalam aplikasi SEM, tanpa dasar teoritis yang kuat SEM tidak dapat digunakan karena SEM tidak digunakan untuk
139
menghasilkan sebuah model, namun untuk mengkonfirmasi model teoritis melalui data empiric. b. Pengembangan Path Diagram Setelah model berbasis teori dikembangkan pada langkah pertama, pada langkah kedua model ini akan disajikan dalam sebuah path diagram untuk dapat diestimasi. Model penelitian yang diajukan terdiri atas dua jenis persamaan yaitu persamaan
pengukuran
dan
persamaan
structural.
Persamaan
structural
menunjukkan bentuk hubungan antara variable latent exogen dan endogen, sedangkan persamaan pengukuran
memperlihatkan bentuk hubungan antara
variable laten eksogen (endogen) dengan variable observasi yang dalam hal ini adalah dimensi Model pengukuran dalam penelitian ini terdiri dari satu variable eksogen Digital Marketing (X) dan dua variable endogen yaitu Kepuasan Nasabah (Y) dan Citra Perusahaan (Z), baik variable eksogen maupun variable endogen diukur menggunakan sub-variabel (variable manifest) yang diperoleh dari total skor indicator pembentuk sub-variabel tersebut sehingga model pengukuran termasuk pada modelpengukuran First Order Comfirmatory Factor Analysis. Berdasarkan operasionalisasi variable, maka paradigm penelitian dapat digambarkan dalam diagram jalur Full Model sebagai berikut :
140
1
2
Y1
Y2 22
21
1 1
X1
2
X2
3
X3
Kepuasan Nasabah (Y)
11
2
12 13
4 3
X4 X5
14
1 Digital Marketing (X)
2
Citra Perusahaan (Z)
Z1
3
Z2
4
Z3
5
Z1
6
15
Gambar 3.2. Diagram Jalur Full Model Pengaruh Digital Marketing (X) Terhadap Kepuasan Nasabah (Y) dan Implikasinya Terhadap Citra Perusahaan (Z) Keterangan : X = Digital Marketing X1 = Website Engagement X2 = Social Engagement X3 = Clickthrough Rates (CTR) X4 = Conversion Rates (CR) X5 = Duration Y = Kepuasan Nasabah Y1 = Expectation Y2 = Perception
141
Z = Citra Perusahaan Z1 = Reputation Z2 = Recognition Z3 = Affinity Z4 = Reputation Z5 = Brand Loyalty
= loading factor
= regression weight laten exogen ke laten endogen
= regression weight laten endogen ke laten exogen
, = error ( kekeliruan dalam variable manifest)
= disturbance (kekeliruan dalam variable laten endogen)
c. Konversi Path Diagram ke dalam Persamaan Diagram yang dikonversikan terdiri dari : 1) Persamaan structural (structural equation) yang dirumuskan untuk menyatakan hubungan kausalitas antar berbagai konstruk variable Kepuasan Nasabah (Y) = 1 Digital Marketing (X) + 1 Citra Perusahaan (Z) = 2 Digital Marketing (X) + Kepuasan Nasabah (Y)+ 2 2) Persamaan spesifikasi model pengukuran (model measurement) dimana harus ditentukan variable yang mengukur konstruk dan menentukan serangkaian matriks yang menunjukkan korelasi yang dihipotesiskan antar konstruk dan variable.
142
Digital Marketing (X) Website Engagement (X1) = 11 Digital Marketing (X) + 1 Social Engagement (X2)
= 12 Digital Marketing (X) + 2
Clickthrough Rates (X3)
= 13 Digital Marketing (X) + 3
Conversion Rates (X4)
= 14 Digital Marketing (X) + 4
Duration (X5)
= 15 Digital Marketing (X) + 5
Kepuasan Nasabah (Y) Expectation (Y1) = 21 Kepuasan Nasabah (Y) + 1 Perception (Y2)
= 22 Kepuasan Nasabah (Y) + 2
Citra Perusahaan (Z) Reputation (Z1)
= 31 Citra Perusahaan (Z) + 3
Recognition (Z2)
= 32 Citra Perusahaan (Z) + 4
Affinity (Z3)
= 33 Citra Perusahaan (Z) + 5
Brand Loyalty (Z4) = 34 Citra Perusahaan (Z) + 6 Untuk mengetahui apakah parameter model dapat diestimasi atau tidak dilakukan identifikasi model. Syarat dari parameter model yang dapat diestimasi atau tidak dalam suatu model yang memiliki derajat bebas yang lebih besar atau sama dengan nol. Formula derajat bebas dari model adalah : 𝑑𝑓 = 𝑝 (
𝑝+1 )−𝑡 2
Simbol p pada persamaan di atas menunjukkan banyaknya variable manifest yaitu terobservasi dan t adalah parameter model yang ditaksir. Dalam model penelitian ini banyaknya parameter yang ditaksir sebanyak 28 parameter yang
143
terdiri dari 5 variabel gangguan eksogen (), 6 variabel gangguan endogen (), 5 koefisien jalur dari variable laten eksogen ke variable observasi eksogen (x), 6 koefisiem jalur variable laten endogen ke observasi endogen ( y), 2 koefisien jalur dari eksogen ke endogen () , 1 koefisien jalur dari variable mediating ke variable endogen (), 1 varians variable laten eksogen dan 2 distubance model structural (), sedangkan variable manifest (dimensi) dalam penelitian ini sebanyak p = 11, sehingga derajat bebasnya adalah : 𝑑𝑓 = 𝑝 (
𝑝+1 )−𝑡 2
= 11 (
11+1 2
) − 28
= 38 Serajat bebas (df) dari model ini sebesar 38 lebih besar dari nol sehingga dapat dinyatakan parameter model tersebut dapat ditaksir atau diestimasi. d. Analisis Faktor Konfirmatori (Confirmatory Factor Analysis) Analisis ini untuk menguji unidimensionalitas dari sub variable-sub variable yang menjelaskan faktor laten. Kuatnya sub variavel-variabel itu membentuk factor latennya dapat dianalisis dengan melihat nilai critical ratio regression weight (nilai t) yang dihasilkan oleh model tersebut, dengan kriteria penerimaan model : ➢ Model diterima apabila t 1,96 ➢ Model ditolak apabila t ≤ 1,96 Dalam model SEM dapat dihitung besarnya koefisien validitas setiap dimensi dan koefisien reliabilitas konstruk (variable laten). Tujuannya untuk mengetahui apakah sub variable yang digunakan untuk memprediksi variable laten ini sudah
144
sah dan berapa besar konsistensi dan variable laten tersebut. Reliabilitas komposit (konstruk) dihitung menggunakan paramaeter sebagai berikut : 𝐶𝑜𝑛𝑠𝑡𝑟𝑢𝑐𝑡 𝑅𝑒𝑙𝑖𝑎𝑏𝑖𝑙𝑖𝑡𝑦 = Realibitas komposit dapat diterima
(∑ 𝑠𝑡𝑑. 𝑙𝑜𝑎𝑑𝑖𝑛𝑔)2 (∑ 𝑠𝑡𝑑. 𝑙𝑜𝑎𝑑𝑖𝑛𝑔)2 + ∑ 𝑣𝑎𝑟 () apanila lebih besar dari 0,60 atau 0,70
(Frtdinand,2002). Sementara itu penaksiran varians ekstrak yang dapat diterima jika lebih besar dari 0,50 (hair,et al, 1995) yang diperoleh dari perhitungan sebagai berikut : (∑ 𝑠𝑡𝑑. 𝑙𝑜𝑎𝑑𝑖𝑛𝑔)2 𝑉𝑎𝑟𝑖𝑎𝑛𝑐𝑒 𝐸𝑥𝑡𝑟𝑎𝑐𝑡𝑒𝑑 = (∑ 𝑠𝑡𝑑. 𝑙𝑜𝑎𝑑𝑖𝑛𝑔)2 + ∑ 𝑣𝑎𝑟 () Validitas konverginitas ditunjukkan oleh nilai bobot (loading) factor masingmasing dimensi. Solimun (2002) menyatakan bahwa bobot factor diatas 0,50 telah menunjukkan adanya validasi yang cukup kuat dari sebuah dimensi untuk mengukur suatu konstruk. Cara lainnya apanila hasil pengujian secara statistic menggunakan uji-t
hasilnya signifikan maka dapat dikatakan bahwa dimensi
tersebut memiliki validitas konverginitas yang baik. Nilai uji t masing-masing koefisien jalur dari variable laten terhadap variable manifest semuanya memiliki nilai jauh lebih besar dari 1,96. e. Normalitas Normalitas data dapat dilihat pada output perhitungan analisis SEM dengan memperhatikan nilai standardized residualnya (t) dengan ketentuan sebagai berikut 1) Distribusi data dikatakan normal apabila nila t 2,58 2) Distribusi data dikatakan tidak normal apabila nilai t 2,58
145
f. Outliers Evaluasi Outliers dilakukan dengan melihat hasil perhitungan data melalui program SPSS. Menurut Ferdinand (2000:94) Outliers dapat dievaluasi dengan du acara yaitu : 1) Unvariated Outliers Untuk melihat adanya unvariated outliers atau tidak dapat dilihat pada tabel output SPSS dengan mengambil nilai z-scorenya dengan ketentuan sebagai berikut : 1. Data dikategorikan bebas dari outliers apabila nilai z-score 3,00 2. Data dikategorikan terdapat outliers apabila nilai z-score 3,00 2) Multivariated Outliers Uji terhadap Multivariated Outliers dilakukan dengan menggunakan kriteria jarak maalanobis pada tingkat p 0,001. Jarak maalanobis dievaluasi dengan menggunakan 2 pada derajat bebas sebesar jumlah variable yang digunakan dalam penelitian. g. Multicolinerity dan Singularity Pada uji Multicolinerity dan Singularity yang perlu diamati adalah determinan dari matriks kovarian simplenya determinan yang kecil atau mendekati nol mengindikasikan adanya Multicolinerity dan Singularity sehingga data tersebut tidak dapat digunakan untuk penelitian. h. Uji Kesesuaian dan Uji Statistik Beberapa indeks kesesuaian dan cut-of value yang digunakan untuk menguji apakah sebuah model diterima atau ditolak adalah sebagai berikut :
146
1) X2- Chi –Square Statistic, semakin kecil nilai 𝜒2 maka semakin baik model itu, dan diterima berdasarkan probalilitas dengan nilai cut-of value sebesar p 0,01 (Hulland et al, 1996 dalam Ferdinand, 2001:83) 2) The Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) merupakan suatu indeks yang digunakan untuk mengkompensasikan chi-square dalam sampel yang besar. Nilai RMSEA ≤ 0,08 merupkan indeks untuk dapat diterimanya model tersebut berdasarkan degree of freedom 3) Goodness of Fit Index (GFI) merupakan ukuran non statistical yang mempunyai rentang nilai 0 sampai 1. Nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah “better fit” 4) Adjust Goodness of Fit Indeks (AGFI), merupakan kriteria yang memperhitungkan proposisu pertimbangan dari varians dalam bentuk matrik kovarian sampel. Tingkat yang direkomendasikan oleh AGFI mempunyai nilai 0,90 5) Normal Fit Indeks (NFI), merupakan incremental index yang tidak bergantung pada jumlah parameter / variable dalam model, dimana nilai yang direkomendasikan sebagai acuan diterimanya model adalah 0,90 dan nilai yang mendekati 1 menunjukkan a very good fit 6) Non-Normed Fit Index (NNFI), merupakan incremental index yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model, dimana nilai yang direkomendasikan sebagai acuan diterimanya model adalah 0,90 dan nilai yang mendekati 1 menunjukkan a very good fit.
147
7) Comparative Fit Index (CFI) rentang nilai sebesar 0-1 dimana semakin mendekati r, mengindikasikan tingkat fit / kesesuaian yang paling tinggi. Kriteria uji kesesuaian dan uji statistic untuk mengetahui penerimaan dan penolakan model tersebut mengacu pada Tabel 3.5. berikut ini Tabel 3.5 Penerimaan dan Penolakan Model P X - Chi –Square P-value The Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) Goodness of Fit Index (GFI) Adjust Goodness of Fit Indeks (AGFI) Normal Fit Indeks (NFI) Non-Normed Fit Index (NNFI) Comparative Fit Index (CFI) 2
Cut Off Value Diharapkan kecil 0,05 0,08 0,90 0,90 0,90 0,90 0,90
3.5.3. Rancangan Uji Hipotesis 3.5.3.1. Digital Marketing yang mencakup Website Engagement, Social Engagement , Clickthrough Rates (CTR), Conversion Rates (CR) dan Duration Adapun hipotesis penelitian untuk mengetahui gambaran penerapan Digital Markering yang mencakup Website Engagement, Social Engagement , Clickthrough Rates (CTR), Conversion Rates (CR) dan Duration pada PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) menurut penilaian responden dapat dinyatakan sebagai berikut : Ho,1 :
1 = 0
:
Digital Marketing yang mencakup Website Engagement, Social
Engagement,
Clickthrough
Rates
(CTR),
Conversion Rates (CR) dan Duration pada PT Bank
148
Jabar Banten Syariah (BJBS) belum diterapkan dengan baik H1,1 :
1 0
Digital Marketing yang mencakup Website Engagement, Social
Engagement,Clickthrough
Rates
(CTR),
Conversion Rates (CR) dan Duration pada PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) telah diterapkan dengan baik Dalam penelitian ini diterapkan batas minimal variable Digital Mareting dikatakan baik jika memiliki grand rata-rata lebih besar dari 4 ( 0 4) , untuk menguji kebenaran hipotesis deskriptif di atas langkahnya adalah sebagai berikut : a. Hitung grand rata-rata variable penelitian dengan cara membandingkan total skala actual terhadap produk sampel dokalikan dengan jumlah indikatornya 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑆𝑘𝑎𝑙𝑎 𝐴𝑘𝑡𝑢𝑎𝑙 𝑋̅ = 𝑛 𝑥 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑖𝑛𝑑𝑖𝑘𝑎𝑡𝑜𝑟
b. Hitung nilai t dengan cara :
𝑡=
𝑋̅−𝜇0 𝑠 / √𝑛
𝑋̅ = Grand rata-rata variable yang bersangkutan s = simpangan baku pada variable yang bersangkutan
𝜇0 = rata-rata yang diterapkan (𝜇0 =
(7+1) 2
= 4)
n = ukuran sampel c. Hipotesis nol ditolak dan hipotesis alternative diterima jika t hitung t tabel. Artinya penerapan variable penelitian diterapkan dengan baik
149
3.5.3.2. Kepuasan Nasabah PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) Adapun hipotesis penelitian untuk mengeahui gambaran kepuasan nasabah pada PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) menurut penilaian responden dinyatakan sebagai berikut : Ho,2 :
2 = 0
:
Nasabah belum puas terhadap pelayanan Digital Marketing yang diterapkan pada PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS)
H1,2 :
2 0
Nasabah merasa puas terhadap pelayanan Digital Marketing yang diterapkan pada PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS)
Dalam penelitian ini ditetapkan batas minimal nasabah dikatakan puas terhadap penerapan Digital Marketing jika grand rata-ratanya 4 (0 4). Langkah uji deskriptifnya sama seperti dalam hipotesis 1
3.5.3.3. Citra Perusahaan PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) Adapun hipotesis penelitian untuk mengetahui gambaran Citra Perusahaan Prusahaan di PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) menurut penilaian responden dapat dinyatakan sebagai berikut : Ho,3 :
3 = 0
:
Citra Perusahaan PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) masih kurang baik
H1,3 :
3
0
:
Citra Perusahaan PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) sudah baik
150
Dalam penelitian ini ditetapkan batas minimal variable Citra Perusahaan dikatakan baik jika grand rata-rata 4 4 (0 4). Langkah uji deskriptifnya sama seperti dalam hipotesis 1
3.5.3.4. Rancangan Uji Hipotesis Digital Marketing yang mencakup Website Engagement, Social Engagement, Clickthrough Rates (CTR), Conversion Rates (CR) dan Duration Terhadap Kepuasan Nasabah Hipotesis penelitian untuk mengetahui pengaruh penerapan Digital Marketing yang mencakup Website Engagement, Social Engagement, Clickthrough Rates (CTR), Conversion Rates (CR) dan Duration Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) adalah sebagai berikut : Ho,4 :
1 = 0
:
Tidak terdapat pengaruh penerapan Digital Marketing terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS)
H1,4 :
1 ≠ 0
:
Terdapat
pengaruh
penerapan
Digital
Marketing
terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS)
X1
11
X2
12 X3 13
14
X4
Y1 Digital Marketing (X)
1
Kepuasan Nasabah (Y)
15
X5
Gambar 3.3. Pengaruh Digital Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah Kepuasan Nasabah (Y) = 1 Digital Marketing (X) + 1
Y2
1
2
151
Untuk menguji keberartian pengaruh penerapan Digital Marketing terhadap Kepuasan Nasabah dilihat dari nilai t atau taraf signifikansinya. Hipotesis nol ditolak apabila nilai t hitung 1,96 atau nilai signifikansinya 0,05 3.5.3.5. Rancangan Uji Hipotesis Digital Marketing yang mencakup Website Engagement, Social Engagement, Clickthrough Rates (CTR), Conversion Rates (CR) dan Duration Terhadap Citra Perusahaan Hipotesis penelitian untuk mengetahui pengaruh penerapan Digital Marketing yang mencakup Website Engagement, Social Engagement, Clickthrough Rates (CTR), Conversion Rates (CR) dan Duration terhadap Citra Perusahaan pada PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) adalah sebagai berikut : Ho,5 :
2= 0
:
Tidak terdapat pengaruh penerapan Digital Marketing terhadap Citra Perusahaan pada PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS)
Ho,5 :
2≠ 0
:
Terdapat
pengaruh
penerapan
Digital
Marketing
terhadap Citra Perusahaan pada PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) 1
X1 3
11 2
X2
3
X3
12
13 4
3
X4
X5
14
Digital Marketing (X)
2
Citra Perusahaan (Z)
15
Gambar 3.4. Pengaruh Digital Marketing Terhadap Citra Perusahaan Citra Perusahaan (Z) = 2 Digital Marketing (X) + 3
Z1
3
Z2
4
Z3
5
Z1
6
152
Untuk menguji keberartian pengaruh penerapan Digital Marketing terhadap Citra Perusahaan dilihat dari nilai t atau taraf signifikansinya. Hipotesis nol ditolak apabila nilai t hitung 1,96 atau nilai signifikansinya 0,05
3.5.3.6. Rancangan Uji Hipotesis Kepuasan Nasabah Terhadap Citra Perusahaan Hipotesis penelitian untuk mengetahui pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Citra Perusahaan pada PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) adalah sebagai berikut Ho,6 :
=0
:
Tidak terdapat pengaruh Kepuasaan Nasabah terhadap Citra Perusahaan
pada PT Bank Jabar Banten Syariah
(BJBS) Ho,6 :
≠0
:
Terdapat pengaruh Kepuasaan Nasabah terhadap Citra Perusahaan pada PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) 4
1
2
Y1
Y2
21
22
Kepuasan Nasabah (Y)
Citra Perusahaan (Z)
Z1
3
Z2
4
Z3
5
Z1
6
Gambar 3.5. Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Citra Perusahaan Citra Perusahaan (Z) = Kepuasan Nasbah (Y) + 4 Untuk menguji keberartian pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Citra Perusahaan
dilihat dari nilai t atau taraf signifikansinya. Hipotesis nol ditolak
apabila nilai t hitung 1,96 atau nilai signifikansinya dari 0,05
153
3.5.3.7. Rancangan Uji Hipotesis Digital Marketing yang mencakup Website Engagement, Social Engagement, Clickthrough Rates (CTR), Conversion Rates (CR) dan Duration Terhadap Kepuasan Nasabah dan Implikasinya Terhadap Citra Perusahaan Uji hipotesis pengaruh penerapan Digital Marketing Terhadap Citra Perusahaan
telah dibahas pada bagian 3.5.3.5 dan pengaruh Kepuasan Nasabah
dan terhadap Citra Perusahaan
secara parsial telah dibahas pada bagian 3.5.3.6
Hipotesis penerapan Digital Marketing yang mencakup Website Engagement, Social Engagement, Clickthrough Rates (CTR), Conversion Rates (CR) dan Duration Terhadap Kepuasan Nasabah dan Implikasinya Terhadap Citra Perusahaan pada PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) secara simultan adalah sebagai berikut : Ho,7 : 1=2= =0
: Tidak terdapat pengaruh penerapan Digital Marketing yang
mencakup
Website
Engagement,
Social
Engagement, Clickthrough Rates (CTR), Conversion Rates (CR) dan Duration terhadap Kepuasan Nasabah dan implikasinya terhadap Citra Perusahaan
pada PT
Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) H1,7 : 1=2= ≠0
: Terdapat pengaruh penerapan Digital Marketing yang mencakup Website Engagement, Social Engagement, Clickthrough Rates (CTR), Conversion Rates (CR) dan Duration terhadap Kepuasan Nasabah dan implikasinya terhadap Citra Perusahaan pada PT Bank Jabar Banten Syariah (BJBS)
154
1
2
Y1
Y2 22
21
1 1
X1
2
X2
3
X3
Kepuasan Nasabah (Y)
11
12 13
4 3
2
X4 X5
14
1 Digital Marketing (X)
2
Citra Perusahaan (Z)
Z1
3
Z2
4
Z3
5
Z1
6
15
Gambar 3.6. Pengaruh Digital Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah dan Implikasinya Terhadap Citra Perusahaan Kepuasan Nasabah (Y) = 1 Digital Marketing (X) + 1 Citra Perusahaan Perbankan (Z) = 2 Digital Marketing (X) + (Y) + Kepuasan Nasabah 2 Untuk menguji keberartian pengaruh penerapan Digital Marketing terhadap Kepuasan Nasabah dan implikasinya terhadap Citra Perusahaan dilihat dari nilai F atau taraf signifikansinya. Hipotesis nol ditolak apabila nilai F hitung F tabel atau nilai signifikansinya 0,05
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan Berdasaran hasil dan pembahasan pada Bab IV tentang pengaruh Digital Marketing terhadap Kepuasan Nasabah dan Implikasinya pada Citra Perusahaan PT Bank Jabar Banten Syariah, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : 1.
Implementasi Digital pada nasabah Bank Jabar Banten Syariah telah dilakukan dengan cukup baik, dengan tingkat implementasi dan rata-rata aktual sebesar 58,43% dari maksimal 100%. a. Dengan sub variabel Website Engagement pada nasabah Bank Jabar Banten Syariah memiliki tingkat cukup mudah untuk diakses dengan persentase sebesar 52,50% dari maksimal 100%. b. Dengan sub variabel Social Engagement pada nasabah Bank Jabar Banten Syariah memiliki tingkat mudah untuk diakses dengan persentase sebesar 61,68% dari maksimal 100%. c. Dengan sub variabel Clickthrough Rate pada nasabah Bank Jabar Banten Syariah memiliki tingkat mudah untuk diakses dengan persentase sebesar 60,89% dari maksimal 100%. d. Dengan sub variabel Convertion Rate pada nasabah Bank Jabar Banten Syariah memiliki tingkat cukup mudah untuk diakses dengan persentase sebesar 56,79% dari maksimal 100%.
239
240
e. Dengan sub variabel Duration pada nasabah Bank Jabar Banten Syariah memiliki memiliki tingkat cukup mudah dengan persentase sebesar 60,09% dari maksimal 100%. 2.
Kepuasan Nasabah pada nasabah Bank Jabar Banten Syariah merasa puas, dengan tingkat kepuasan dan rata-rata aktual sebesar 61,27% dari maksimal 100%. a. Dengan sub variabel kepuasan yang diharapkan nasabah/expectation sudah puas dengan persentase sebesar 61,21% dari maksimal 100%. b. Dengan sub variabel mengenai kepuasan yang rasakan nasabah/perception sudah puas dengan persentase sebesar 61,32% dari maksimal 100%.
3.
Citra Perusahaan PT Bank Jabar Banten Syariah telah diperoleh dengan baik, dengan tingkat Citra Perusahaan sebesar 69,68% dari maksimal 100%. a. Dengan sub variabel Reputation Bank Jabar Banten Syariah sudah baik dengan persentase sebesar 63,82% dari maksimal 100%. b. Dengan sub variabel Recognition Bank Jabar Banten Syariah sudah baik dengan persentase sebesar 63,89% dari maksimal 100%. c. Dengan sub variabel Affinty Bank Jabar Banten Syariah sudah baik dengan persentase sebesar 61,32% dari maksimal 100%. d. Dengan sub variabel Brand Loyalty Bank Jabar Banten Syariah sudah baik dengan persentase sebesar 61,71% dari maksimal 100%.
4.
Terdapat pengaruh Digital Marketing tehadap Kepuasan Nasabah pada Bank Jabar Banten Syariah, dengan besarnya pengaruh dan rata-rata aktual 63,4% dari maksimal 100%.
241
5.
Terdapat pengaruh Digital Marketing tehadap Citra Perusahaan PT Bank Jabar Banten Syariah, dengan besarnya pengaruh langsung sebesar 22,7%, pengaruh tidak langsung sebesar 15,8%, total pengaruhnya sebesar 38,4% dari maksimal 100%.
6.
Terdapat pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Citra Perusahaan PT Bank Jabar Banten Syariah, dengan besarnya pengaruh langsung sebesar 17,2%, pengaruh tidak langsung sebesar 15,8%, total pengaruhnya sebesar 33,0%. dari maksimal 100%.
7.
Terdapat pengaruh Digital Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah, dan Implikasinya Terhadap Citra Perusahaan PT Bank Jabar Banten Syariah, dengan besarnya pengaruh simultan sebesar 71,4% dari maksimal 100%.
5.2 Saran 1.
Dalam rangka meningkatkan implementasi
Digital Marketing,
sebaiknya perusahaan mampu membuat situs website dengan konten yang lebih menarik agar nasabah selalu mengunjunginya secara periodik. 2. Untuk meningkatkan kepuasan nasabah, secara berkesinambungan perusahaan diharapkan mampu meningkatkan kualitas jasa secara keseluruhan. 3. Dalam upaya meningkatkan Citra Perusahaan pada nasabah Bank Jabar Banten Syariah sebaiknya mampu meningkatkan kredibilitasnya sebagai penyedia jasa yang dapat dipercaya dan diandalkan oleh
242
nasabah, misalnya dengan meningkatkan kemampuan petugas supaya terampil dan cepat dalam melayani nasabah. 4. Perlu dilakukan penelitian lebih lanjut untuk mengungkapkan pengaruh dari Digital Marketing yang terdiri dari sub variabel Website Engagement, Social Engagement Clickthrough Rate, Convertion Rate dan Duration terhadap Kepuasan Nasabah dan Implikasinya pada Citra Perusahaan pada nasabah Bank Jabar Banten Syariah
DAFTAR PUSTAKA 1) Pengarang Tunggal Arikunto, S. (2016). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta Agustina. S. (2011). Manajemen Pemasaran. Malang : Universitas Brawijaya Press (UB Press). ISBN: 978-602-8960-27-4 Agung Arfianto, (2006). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Intensi Pembelian (Studi Kasus Pada Pelanggan Produk Bandeng Presto Di Toko Bandeng Juwana Semarang). Skripsi : Universitas Negeri Semarang Assauri, S. (2017). Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada Canton,
Bill. (2012). Dasar-dasar Roesdakarya.
Public
Relations.
Bandung:
Remaja
Ghalih,M. (2015). Implementasi Kegiatan Tanggung Jawab Sosial Perusahaan. Jakarta : PT.Naga Kusuma Niaga Kreatif Hidayat, Syarifudin. (2005). Metode Penelitian. Bandung: Mandar Maju. Kasali, Rhenald. (2003). Manajemen Public Relations: Konsep dan Aplikasinya di Indonesia. Jakarta: PT. Pusaka Utama Grafiti. Kriyantono, R. (2008). PR Writing:Media Public Relations Membangun Citra Perusahaan Korporat, Jakarta: Kencana Nurul, H. (2018). Analisis Strategi Digital Marketing dalam Membantu Penjualan Living Space dan Efo Store. Skripsi Sarjana. : Program Studi Ilmu Komunikasi, Fakultas Psikologi dan Ilmu Sosial Budaya,Universitas Islam Indonesia Malau, H. (2018). Manajemen Pemasaran, Teori dan Aplikasi, Pemasaran Era Tradisional Sampai Era Modernisasi Global. Bandung : Alfabeta Mayangsari, Dewi. 2016. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Dampaknya terhadap Citra (Suatu Survey Pada Nasabah Deposan Di PT. Bank Panin Syariah, Tbk. Cabang Bandung). Tesis. STIE INABA. Soedaryono (2016). Manajemen dan Pemasaran, Teori dan Implementasi. Yogjakarta : Penerbit ANDI
243
244
Sarwono, J., (2007) Analisis Jalur Untuk Riset Bisnis Dengan SPSS. Yogyakarta : Penerbit ANDI Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods). Bandung : Alfabeta Sugiyono. (2015). Statistika Untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta Tjiptono, F.2004. Manajemen Jasa, Edisi Pertama, Yogyakarta, Andi Offset Umar, D.H. 2012. Modul Pelatihan Metodologi Penelitian. Bogor. Wilson, B.2012 Manajemen Sumber Daya Manusia. Bandung: Penerbit Erlangga,
2) Pengarang Bersama Asep Jihad dan Abdul Haris. 2013. Evaluasi Pembelajaran. Yogyakarta: Multi Pressindo Buchari, A.dan Donni (2014) Manajemen Bisnis Syariah, Bandung: Alfabeta Chaffey,
Dave dan Chadwick. (2012). Digital Marketing: Strategy, Implementation and Practice. New York: Pearson Education Limited
Chaffey, D., & Smith, P. R. (2013). Emarketing Exellence. Planning and Optimizing Your Digital Marketing. Abingdon: Routledge. Darmanto dan Sri Wardaya (2016). Manajemen Pemasaran (Untuk Mahasiswa, Usaha Mikro, Kecil dan Menengah. Yogyakarta: Deepublish Ghozali dan Latan (2020). Partial Least Squares, Konsep, Teknik dan Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 3.0. Untuk Penelitian Empiris,Edisi 2. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro Lovelock, Christoper., Jochen, Wirtz., & Jacky, Mussry. (2010). Pemasaran Jasa –Perspektif Indonesia Jilid 1. Jakarta: Penerbit Erlangga. Sekaran dan Bougie 2013., Research Methods for Business: A skill Building Approach. Edisi 5 New York: John wiley@Sons. Soemirat, Soleh & Ardianto, Elvinaro. (2007), Dasar-Dasar Public Relation Cetakan kelima, Bandung : Penerbit PT. Remaja Rosdakarya.
245
Supranto (2011). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan Pangsa Pasar. Jakarta : Rineka Cipta Tjiptono, F. dan Chandra, G. (2012). Pemasaran Strategik. Yogyakarta: CV Andi. Yoyo,S.dkk (2020). Digital Marketig dan Fin Tech di Indonesia. Yogjakarta : Penerbit Andi bekerjasama dengan STIE INABA 3) Terjemahan Kotler, Philip (1998) edisi revisi. Jilid I & II. Manajemen Pemasaran. Prentice Hall Inc”. Kotler, Philip dan Keller, K.L. (2007). Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi Kedua belas. PT. Indeks, Jakarta. Kotler Philip dkk, 2012. Manajemen Pemasaran Perspektif Asia, Buku Dua, Edisi Pertama, Yogyakarta : Penerbit ANDI Kotler, P. & Keller, K.L. 2012. Manajemen Pemasaran Jilid I Edisi ke 12. Jakarta: Erlangga Suharno dan Yudi Sutarso, 2010. Marketing in Practice, Yogyakarta : Graha Ilmu 4) Jurnal Aditya Wardhana. (2015). Strategi Digital Marketing dan Implikasinya Pada Keunggulan Bersaing UKM di Indonesia. Prosiding Seminar Nasional. ISBN : 978-602-17225-4-1 Forum Keuangan dan Bisnis IV, Th 2015 fkb.akuntansi.upi.edu/prosiding Adyan Papeo, J. A. F. Kalangi, Aneke Y. Punuindoong. (2018). Pengaruh Komunikasi Pemasaran Terhadap Citra Perusahaan PT. Telkom Indonesia Manado. Jurnal Administrasi Bisnis ISSN : 2338 - 9605 Vol. 6 No. 3 Tahun 2018 Afrina Yasmin, at al. (2015). Effectiveness of Digital Marketing in the Challenging Age: An Empirical Study. International Journal of Management Science and Business Administration Volume 1, Issue 5, April 2015, Pages 69-80 Ahmed Khaled, at al. (2017). The Effect of Packaging Satisfavtion and Image on Customer Loyality of the El Rayhan Company. The International Journal of Accounting and Business Society Vol. 24, No. 1/ August 2016 Akhmadrandy. (2016). Analisis Implememtasi Manajemen Kualitas Dari Kinerja Opersaional pada IndustriEkstraktif Di Sulawesi Selatan. Jurnal EMBA Vol.4 No.2 Juni 2016, Hal. 859-869
246
Aliami, S., Hakimah,E.N. Fauji, S.A.D (2018) Dampak Pengembangan Pemasaran Digital pada Startup’s (Studi Kasus pada Wirausaha Baru) Jurnal Eko Nika, Vol. 3. No. 1, April 2018 hal 73 -87 Almouthna and Ali Kurt. (2020). The Impact of Social Media on Customer Satisfaction Through Barnd Image (Study Case Turkey Telecommunicatuon Companies). International Research Journal of Modernization in Engineering Technology and Science Volume:02/Issue: 09/September-2020 Impact Factor- 5.354 Andreassen, Wallin & Lindestad. (1997). The Impact of Corporate Image on Quality, Customer Satisfaction, and Loyalty for Customer with Varying Degrees of Service Expertise. The International Journal of Service Industry Management, 8(4),: 14-15 Andi Sukandi, Nunung Ayu Sofiati (Efi), dan Yoyo Sudaryo (2019). Implementasi Digital Marketing Untik Meningkatkan Kepuasan Nasabah dan Berdampak Pada Citra Perusahaan Lembaga Perbankan (Suatu Survey pada Lembaga Perbankan Nasioanal) PT. Bank Negara Indonesia (persero),Tbk. Sosiohumaniora - Jurnal Ilmu-ilmu Sosial dan Humaniora Vol. 21, No. 3, Nopember 2019: 355 - 364. ISSN 1411 - 0903 : eISSN: 2443-2660 Anggono, R.T.S.,dkk (2020) The role of e-service quality in influencing customer satisfaction and airport Citra Perusahaan in Indonesia during the COVID19 pandemic. American Journal of Econominc and Business Management. ISSN: 2576-5973 Vol. 3, No.4, September-October 2020 Arifianti. (2019). Pendekatan Model Public Relation PR Smith’s SOSTAC Untuk Menganalisa Sistem Perencanaan Digital Marketing PT Valbury Asia Futures. Jurnal Komunikasi 10(2). 132-138. P-ISSN 2086-6178 E-ISSN 2579-3292 Asti Marlina, W. A. B. (2018). Digitalisasasi Bank Terhadap Peningkatan Pelayanan Dan Kepuasan nasabah bank. Jurnal Ilmiah Inovator, 7(1), 14– 34. Bagas dan Rizaldy (2017). Penerapan Strategi Digital Marketing, Teori Antrian Tehadap Tingkat Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus di MyBCA Ciputra World Surabaya). Ekonomika’45 : Jurnal Ilmiah Manajemen dan Akutansi. Vol.5 no.1 (2017) Bloemer et. al. 1998. Customer Loyalty in Extended Service Settings, International Journal od Service Industry Management, Vol. 10, No. 3.
247
Chen-Ying Lee (2019) Does Corporate Social Responsibility Influence Customer Loyalty in the Taiwan Insurance Sector? The role of Corporate Image and Customer Satisfaction, Journal of Promotion Management, 25:1, 43-64, DOI: 10.1080/10496491.2018.1427651 Chaffey, Dave; Chadwick, Fiona Ellis; Mayer, Richard; dan Johnston, Kevin. (2009). Internet Marketing: Strategy, Implementation and Practice. Jakarta: Prentice Hall/Financial Times. Dave Chaffey and Mark Patron. (2012). From web analytics to digital marketing optimization: Increasing the commercial value of digital analytics. Journal of Direct, Data and Digital Marketing Practice (2012) 14, 30 – 45. doi: 10.1057/dddmp.2012.20 Diana Rapitasari. (2016). Digital Marketing Berbasis Aplikasi Sebagai Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jurnal Cakrawala Vol. 10 No. 2 Desember 2016 : 107 – 112 Ennala Deepa and Geeta. (2022). Digital Marketing a Capitalist in Creating Citra Perusahaan Through Customer. Turkish Journal of Computer and Mathematics Education. Vol.12 No.4 (2022), 1308-1315 Hellen Karyose, Widji Astuti Achmad Ferdiansjah. (2017). Customer Loyalty: The Effect of Service Quality, Corporate Image, Customer Relationship Marketing and Customer Satisfaction as Intervening Variable-An Empirical Analysis of Bank Customers in Malang City. AIMI Journals. Marketing and Branding Research 4(2017) 336-347. www. AIMIJOURNALS.com. Ilham and Djumarno. (2021). The Effect of Service Quality, Customer Relationship Marketing, and Citra Perusahaan on Customer Loyality and Customer Satisfaction As an Intervening Variable. Dinasti International Journal of Economics, Finance & Accounting. Volume 1, Issue 6, January 2021 EISSN : 2721-303X, P-ISSN : 2721-3021 Izma, Inayatillah dan Azimah (2020).Pengaruh Kualitas Digital Banking Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada BNI Syariah Cabang Banda Aceh. JIHBIZ: Global Journal of Islamic Banking and Finance Volume 2, No - (1) ISSNE: 2684-8554 Loredana. (2016). Digital marketing mix specific to the IT Field. Bulletin of Transilvania University of Braşov Series V: Economic Sciences Vol. 9 (58) No. 1 – 2016
248
Lu, Y., dan Liping, A.C. (2009). Analysis of Image and Loyalty for Exhibitions and Host Destinations. Hospitality & Tourism Management, International CHRIE Conference-Refereed Track. Luh Ayu dan Agung,I Gst. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank OCBC NISP Di Denpasar. E-Jurnal Manajemen Unud, Vol. 5, No. 1, 2016: 1-30 ISSN : 2302-8912 Marlina, A. (2020). Strategi Pemasaram Tabungan iB Maslahah Pada Bank Jabar Banten Syariah Kantor Cabang Bogor. Jurnal MONETER,Jurnal Keuangan dan Perbankan. Vol 8.No.2 Oktober 2020. pISSN: 2302-2213, eISSN: 2615-5141 Mahjudin, Achmad Daengs, Retno Susanti, (2017). An Application Of Online Branding Design With Customisation, Culture And Communities Strategy. ADRI International Journal of Small Business and Enterpreneurship Vol. 1 No. 1, page : 34-35 Maladi, at al. (2019). The Impact of Service Quality, Company Image and Switching Barrier on Customer Retention: Mediating Role of Customer Satisfaction. International Journal of Applied Business & International Management, Vol. 4 No. 3 (2019) P-ISSN: 2614-7432;E-ISSN:2621-2862 IJABIM Nicola Cobelli and Andrea Chiarini. (2020). Improving customer satisfaction and loyalty through mHealth service digitalization :New challenges for Italian pharmacists. The TQM Journal Vol. 32 No. 6, 2020.pp. 1541-1560 Emerald Publishing Limited 1754-2731. DOI 10.1108/TQM-10-20190252 Nur Haida, dkk (2021). Pengaruh Pemahaman Masyarakat Tentang Riba Terhadap Minat Bertransaksi Di Bank Syariah. Ecobankers : Journal of Economy Banking. Volume 2 Nomor 2 (2021) Pages 131– 139 Oloughlin, O., Christina, dan Germa, C. (2002). Application of the European Customer Satisfaction Index to Postal Services. Structural Equation Models versus Partial Least Squares. Departament d’Economia, Universitat de Girona Oyakhire Victor Alaba. (2021). Digital Marketing Strategy and Customer Patronage of Online Businesses in Nigeria. International Journal of Academic Accounting, Finance & Management Research (IJAAFMR) ISSN: 2643-976X Vol. 5 Issue 4, April - 2021, Pages: 8-15
249
Pradiani, T. (2018). Pengaruh Sistem Pemasaran Digital Marketing Terhadap Peningkatan Volume Penjualan Hasil Industri Rumahan. Jurnal Ilmiah Bisnis Dan Ekonomi Asia, 11, (2), 46–53. Radita Herliza dan Marheni Eka Saputri (2016). Pengaruh Brand Image Terhadap Kepuasan Pelanggan Studi Pada Zara Di Mall PVJ Bandung. e-Proceeding of Management. Rewah, J.M. (2018). Pengaruh Promosi Berbasis Teknologi Informasi Terhadap Pengusaha Muda Universitas Klabat The Influence of Information Technology-Based Promotion on Young Entrepreneurs of Klabat University. Cogito Smart Journal, 4, (1), 24–36 Runtunuwu, J. G., Oroh, S., & Taroreh, R. (2014). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Cafe Dan Resto Cabang Manado. Jurnal EMBA, Vol. 2, No. 3, September, 1803-1813 Sela, K.S., dan. Endang Sutrisna (2014). Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Minat Konsumen (Evaluasi Penjualan Jasa Kamar Aston Karimun City hotel. Jom FISIP Volume 2 No. 1 - Oktober 2014. ISSN : 2355 6919 Selvi Normasari,dkk (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan dan Loyalitas Pelanggan (Survei padaTamu Pelanggan yang Menginap di Hotel Pelangi Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) | Vol. 6 No. 2 Desember 2013 Suci Fika Widyana dan Salsabilla Ramadhanti Batangriyan. (2020) Pengaruh Digital Marketing Terhadap Citra Perusahaan Pada PT. Central Global Network. Jurnal Bisnis dan Pemasaran Volume 10, Nomor 2, September 2020. ISSN : 2087-3077 Theresia Pradiani (2017). Pengaruh Sistem Pemasaran Digital Marketing Terhadap Peningkatan Volume Penjualan Hasil Industri Rumahan. JIBEKA VOLUME 11 NOMOR 2 FEBRUARI 2017 : 46 – 53 Yusnaini. (2010). Pengaruh Kualitas Pelayanan Internet Banking Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Pada Bank Swasta. Jurnal Dinamika Akuntansi. Vol. 2, No. 1.
250
5) Rujukan Elektronik Hasna Wijayati.(2020). Macam Macam Trading, Pengertian dan Contohnya. [Online] Tersedia di : https://www.portal-ilmu.com/2020/08/macam-macam-tradingpengertian-dan.html. Diakses tanggal 17 Juni 2021 Mia Citra Perusahaan , (2020) Perkuat Layanan Digital Umrah, BJB Syariah Gandeng Central Travel. https://finansial.bisnis.com/ Republika.co.id. Senin 6 Sept (2021). Bank bjb Syariah Kembangkan Layanan Digital untuk Nasabah.[On-line] tersedia di : https://www.republika.co.id/ Terry. R. 2015. Pengertian Manajemen Menurut Para Ahli. [On-line] Tersedia di : https://bursanom.com/pengertian-manajemen/. Diakses 18 Juni 2021 https://www.ojk.go.id/id/kanal/syariah/tentang-syariah/Pages/PBS-dankelembagaan.aspx
251
Lampiran 1 Angket (Kuesioner) Penelitian Kepada Yth Bapak/Ibu nasabah
Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) Kantor Kas UIN SGD Bandung Jl. A.H. Nasution No. 105 Cibiru Bandung
Saya adalah Mahasiswa Program Magister Manajemen Universitas Indonesia Membangun (INABA) yang sedang mengadakan penelitian dalam rangka menyusun tugas akhir Tesis dengan judul : Analisis Digital Marketing Untuk Meningkatkan Kepuasan Nasabah Serta Implikasinya Terhadap Citra Perusahaan (Survey Pada Lembaga Perbankan Syariah( Persero) Tbk
Oleh karena itu saya memohon bantuan dan kerja sama Bapak/Ibu nasabah Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) untuk mengisi pertanyaan yang ada dalam kuesioner ini untuk melengkapi pengumpulan data tugas akhir tesis saya. Saya sangat berharap kerja sama Bapak/ibu dalam memberikan jawaban pada angket ini secara jujur dan apa adanya. Identitas serta informasi yang Bapak/Ibu nasabah sampaikan akan dirahasiakan oleh peneliti Atas perhatian dan kerja sama Bapak/Ibu, saya mengucapkan terima kasih
Hormat saya,
Aldi Rahman Lazuardi
252
Identitas Responden Nama Responden : ………………………………………………………
PetunjukPengisian: Beri tanda silang (X) pada lingkaran alternative jawaban yang tersedia, yang sesuai dengan kondisi riil Anda. 1. Jenis Kelamin
Laki-laki Perempuan
2. Usia
Dibawah 30 tahun Antara 30 tahun – 40 tahun Lebih dari 40 tahun
3. Pekerjaan
Pegawai swasta PNS TNI/Polri Wiraswasta Lainnya
4. Pendidikan
SLTA D3 S1 S2 S3
5. Penghasilan Bersih/bulan
Kurang dari 3 juta 3 juta – 5 juta Lebih dari 5 juta
253
Variabel Penelitian Petunjuk Pengisian: Berikan tanda silang (X) pada kotak jawaban yang tersedia, yang sesuai dengan pendapat Anda. Digital Marketing Jawaban Anda No
Pernyataan
1.
Saya sering mengunjungi website Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) Saya sering mengunjungi website Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) dalam sehari Saya sering mengunjungi social media (Youtube, Facebook, Twitter, Instragram) Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) dalam sebulan terakhir Saya sering mengunjungi social media (Youtube, Facebook, Twitter, Instragram) Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) dalam sebulan sehari Saya pernah mengklik iklan dari situs Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) Saya spernah mengklik iklan dari social media (Youtube, Facebook, Twitter, Instragram) Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) Saya sering mengunjungi website Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) kemudian melakukan trasnsaksi Saya sering mengunjungi social media (Youtube, Facebook, Twitter, Instragram) Bank Jabar Banten Syariah kemudian melakukan transaksi Saya menghabiskan waktu yang lama saat berada di situs Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) Saya menghabiskan waktu yang lama saat berada di social media (Youtube, Facebook, Twitter, Instragram) Bank Jabar Banten Syariah (BJBS)
2.
3.
4.
5. 6.
7.
8.
9.
10.
Sangat Setuju (SS)
Setuju (S)
Tidak Setuju (TS)
Sangat Tidak Setuju (STS)
254
Kepuasan Nasabah Jawaban Anda No
Pernyataan
1.
Saya merasa puas mengakses website Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) karena memiliki tingkat kecepatan yang memadai Saya merasa puas dengan website Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) karena mudah menemukan apa yang saya butuhkan Saya merasa puas terhadap situs website Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) karena sesuai dengan yang saya butuhkan Saya merasa puas terhadap situs website Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) karena memiliki produk perbankan yang lengkap Saya merasa puas terhadap kinerja situs website Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) karena dapat dipercaya Saya merasa puas dengan situs website Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) karena kebuthan saya pada berbagai produk selalu terpenuhi Saya merasa puas dengan situs website Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) karena memiliki perwakilan pelayanan yang tersedia secara online Saya merasa puas dengan situs website Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) karena memberikan tanggapan segera atas permintaan nasabah Saya merasa puas dengan situs website Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) karena memberikan respon segera kepada nasabah saat terjadi gangguan Saya merasa puas dengan tampilan pada situs website Bank Jabar Banten Syariah (BJBS)
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Sangat Setuju Setuju (S) (SS)
Tidak Setuju (TS)
Sangat Tidak Setuju (STS)
255
Citra Perusahaan Jawaban Anda No
Pernyataan
1.
PT. Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) dapat dipercaya dalam melindungi data PT. Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) dapat dipercaya dalam melindungi finansial nasabah PT. Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) mudah dihubungi oleh nasabah Permintaan nasabah pada situs website PT. Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) dapat terpenuhi PT. Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) memiliki tanggung jawab social yang bermanfaat Nasabah mudah mendapatkan informasi PT. Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) melalui media social Nasabah mudah mendapatkan informasi yang bermanfaat dari situs website PT. Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) Situs website PT. Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) menjaga kepercayaan nasabah Nasabah merasa puas dengan transaksi finansial melalui PT. Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) Nasabah merasa nyaman menggunakan system online PT. Bank Jabar Banten Syariah (BJBS) Nasabah mudah melihat produk bank melalui situs website Nasabah mudah membaca produk secara online Nasabah dapat memperoleh informasi produk yang baik pada situs website bank Nasbah memiliki nilai yang positif terhadap produk pada situs website bank Nasabah akan melakukan transaksi lebih banyak di situs website bank di masa yang akan datang
2.
3. 4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11. 12. 13. 14. 15.
Sangat Tidak Setuju Setuju Setuju (S) (SS) (TS)
Sangat Tidak Setuju (STS)
256
16. 17. 18. 19. 20.
Nasabah akan merekomendasikan website bank kepada keluarga dan teman Nasabah akan mempromosikan situs website bank kepada orang lain Nasabah akan mengutamakan situs website bank kepada orang lain Nasabah akan melakukan transsaksi di bank setelah melihat situs website bank Nasabah tidak akan pernah pindah ke situs website bank lain
257
Lampiran 2 Data Penelitian (Skala Likert) Digital Marketing Digital Marketing No
X1
X2
X3
X4
∑X
X5
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
1
3
5
4
4
4
4
3
5
4
3
39
2
4
3
5
5
4
4
4
5
2
5
41
3
2
3
4
3
3
3
3
4
3
4
32
4
2
3
2
3
3
3
2
3
4
2
27
5
1
3
3
2
3
3
2
3
2
3
25
6
2
2
3
4
2
4
3
2
3
3
28
7
1
2
2
3
3
3
3
3
2
3
25
8
2
2
3
3
2
3
2
2
3
4
26
9
2
3
4
4
3
4
4
3
4
2
33
10
4
4
4
5
5
4
3
5
4
5
43
11
3
2
3
3
4
3
2
4
3
3
30
12
3
3
2
5
1
4
3
4
1
3
29
13
4
1
2
3
2
3
2
3
2
3
25
14
3
2
4
3
3
3
4
3
3
4
32
15
3
4
4
3
3
2
3
3
4
2
31
16
2
1
2
3
4
2
3
3
2
4
26
17
2
2
3
3
4
3
4
2
3
3
29
18
3
1
3
2
2
4
2
3
1
3
24
19
3
2
4
3
4
3
3
4
2
2
30
20
1
3
2
2
4
4
2
3
2
3
26
21
3
2
3
4
2
4
4
2
3
4
31
22
2
4
3
4
3
1
2
3
3
3
28
23
3
2
3
3
3
4
3
3
3
4
31
24
3
2
3
3
4
3
3
3
3
4
31
25
2
3
3
4
4
4
3
3
4
3
33
26
3
1
2
3
2
3
2
2
3
3
24
27
3
2
2
4
3
2
4
2
4
4
30
28
3
1
1
3
2
3
2
3
3
2
23
29
2
4
4
3
3
3
3
4
3
5
34
258 Digital Marketing No
X1
X2
X3
X4
∑X
X5
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
30
4
3
3
3
1
4
3
5
2
3
31
31
4
5
4
3
4
5
3
4
3
4
39
32
2
2
3
3
3
3
3
2
2
3
26
33
4
4
3
5
2
3
3
4
3
4
35
34
4
3
4
4
5
3
3
3
4
5
38
35
3
4
5
3
5
5
3
3
3
5
39
36
2
3
3
4
4
2
4
3
3
4
32
37
4
2
4
2
3
4
3
4
3
4
33
38
2
3
4
3
3
3
4
3
4
3
32
39
4
3
3
4
4
2
3
2
3
5
33
40
5
2
4
2
3
4
1
3
3
4
31
41
3
5
3
2
4
4
2
4
3
4
34
42
2
4
3
4
4
4
3
2
4
3
33
43
3
2
5
3
4
3
3
3
3
4
33
44
1
3
3
2
3
2
1
3
1
2
21
45
2
4
3
3
5
3
2
2
3
3
30
46
3
4
3
5
3
5
3
4
3
3
36
47
4
4
5
5
4
5
5
4
5
4
45
48
3
3
4
5
4
4
3
5
4
5
40
49
3
3
4
4
4
5
4
5
5
4
41
50
3
3
4
3
3
4
4
3
3
4
34
51
4
2
4
3
4
4
4
5
3
3
36
52
3
3
3
4
3
4
3
3
3
3
32
53
4
3
5
4
3
4
4
4
5
5
41
54
4
3
3
5
3
4
2
3
4
3
34
55
3
2
4
4
4
4
4
4
4
5
38
56
4
3
4
5
4
5
2
5
4
4
40
57
3
3
4
3
3
3
3
3
4
3
32
58
3
3
4
4
4
4
4
5
4
4
39
59
4
3
3
4
3
3
2
5
3
3
33
259 Digital Marketing No
X1
X2
X3
X4
∑X
X5
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
60
2
4
5
4
3
4
5
2
5
5
39
61
4
3
4
3
4
3
3
4
4
3
35
62
4
2
4
3
4
4
3
3
4
4
35
63
2
5
3
4
4
3
4
3
4
3
35
64
2
2
3
3
2
3
1
3
2
1
22
65
3
3
3
5
4
3
3
4
3
4
35
66
2
3
4
3
4
2
2
3
4
3
30
67
4
5
5
4
4
5
3
4
4
4
42
68
4
3
4
4
4
4
5
4
4
4
40
69
4
2
4
2
3
3
3
5
4
2
32
70
4
3
4
3
5
3
3
3
5
4
37
71
3
2
3
4
3
4
3
3
3
4
32
72
3
3
3
4
4
4
3
3
3
4
34
73
3
2
2
3
2
2
3
3
2
3
25
74
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
31
75
3
3
5
4
2
4
4
2
4
4
35
76
5
4
4
5
5
5
5
4
5
5
47
77
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
31
78
4
4
5
3
4
4
3
3
3
3
36
79
2
2
4
4
4
2
4
2
3
4
31
80
3
4
2
3
3
4
2
5
3
3
32
81
2
2
3
2
4
3
2
2
5
1
26
82
3
3
3
3
3
4
3
4
4
5
35
83
4
4
5
4
5
3
5
5
4
4
43
84
4
3
3
3
3
3
3
3
3
4
32
85
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
29
86
3
4
4
2
4
3
3
3
2
3
31
87
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
42
88
3
3
4
3
4
3
3
4
3
3
33
89
4
3
2
4
4
4
3
2
3
4
33
260 Digital Marketing No
X1
X2
X3
X4
∑X
X5
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
90
3
3
3
2
3
4
5
3
2
3
31
91
2
3
3
2
3
2
3
5
1
2
26
92
4
3
5
4
4
4
3
4
5
4
40
93
2
3
4
3
4
2
2
4
3
3
30
94
3
2
3
3
2
4
4
3
3
3
30
95
2
4
4
3
4
3
3
4
3
2
32
96
3
4
3
4
3
3
4
4
4
3
35
97
3
2
2
2
2
4
2
2
2
3
24
98
4
4
3
4
4
3
3
3
4
4
36
99
3
3
4
3
3
3
4
3
3
3
32
100
3
3
4
4
4
5
4
4
4
4
39
101
2
3
3
2
3
2
2
2
2
2
23
102
4
3
2
3
3
3
3
2
3
4
30
103
4
5
4
5
4
5
5
4
5
4
45
104
3
4
4
4
4
3
3
4
4
3
36
105
3
4
4
3
4
4
4
4
3
3
36
106
3
3
4
3
4
3
2
2
3
4
31
107
2
3
3
4
3
2
2
3
4
2
28
108
3
4
4
3
3
4
3
4
3
2
33
109
3
2
3
4
4
2
3
3
2
3
29
110
4
4
4
4
4
4
3
3
5
4
39
111
5
4
5
5
5
4
5
5
4
4
46
112
4
3
3
4
4
3
4
3
4
4
36
113
4
2
3
2
4
2
2
4
3
3
29
114
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
38
115
3
5
4
3
4
4
2
4
3
3
35
116
3
4
3
4
3
2
3
3
4
4
33
117
3
2
4
2
3
3
2
3
3
3
28
118
2
4
4
3
2
2
2
3
3
4
29
119
3
4
5
4
5
4
4
5
5
4
43
261 Digital Marketing No
X1
X2
X3
X4
∑X
X5
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
120
3
1
2
4
3
3
3
3
3
2
27
121
3
4
4
3
3
4
4
4
3
4
36
122
2
2
4
3
3
1
1
3
1
2
22
123
4
3
3
4
3
2
3
4
4
4
34
124
2
3
3
4
3
4
4
3
4
2
32
125
3
4
3
3
2
2
3
4
3
4
31
126
5
4
5
5
4
5
4
4
4
4
44
127
3
5
4
4
4
5
4
5
3
5
42
128
3
3
4
3
4
4
2
5
4
4
36
129
5
4
5
5
4
4
5
4
4
4
44
130
2
3
3
3
4
2
3
3
3
4
30
131
2
3
3
3
3
4
2
5
2
3
30
132
3
5
4
4
3
3
4
4
4
4
38
133
3
3
1
2
4
3
3
2
3
3
27
134
4
2
3
4
3
4
3
3
4
4
34
135
5
5
4
5
5
5
4
4
5
4
46
136
5
4
5
4
5
4
5
4
5
5
46
137
4
4
3
3
4
4
3
4
4
4
37
138
4
4
4
4
5
4
4
3
4
4
40
139
4
3
4
3
4
3
4
3
4
4
36
140
3
3
3
3
3
3
3
4
4
2
31
∑
434
434
489
484
485
477
436
480
466
487
4672
P
0.5250
0.5250
0.6232
0.6143
0.6161
0.6018
0.5286
0.6071
0.5821
0.6196
0.5843
262
Kepuasan Nasabah Kepuasan No
Y1
∑Y
Y2
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
1
4
3
4
3
4
3
4
4
4
4
37
2
4
3
3
4
3
3
4
3
3
4
34
3
4
4
5
5
3
4
5
3
4
4
41
4
2
4
4
3
2
3
4
3
3
5
33
5
3
2
4
4
3
2
5
4
4
4
35
6
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
29
7
2
4
4
3
3
4
2
3
2
2
29
8
3
2
3
2
3
3
3
2
2
2
25
9
2
3
4
3
2
3
3
3
3
4
30
10
4
4
4
3
4
4
4
4
3
5
39
11
3
3
3
3
4
3
3
3
4
4
33
12
3
4
3
2
3
4
3
2
2
4
30
13
4
3
3
2
3
3
3
2
3
3
29
14
4
5
4
3
3
4
3
3
3
4
36
15
3
3
5
3
3
3
2
4
2
4
32
16
4
2
5
5
4
2
5
4
4
3
38
17
4
3
3
3
4
3
3
2
3
3
31
18
2
4
3
2
4
3
3
3
4
3
31
19
3
3
3
3
4
3
5
4
3
4
35
20
4
4
2
2
2
4
3
4
2
3
30
21
4
3
3
4
3
3
4
4
5
3
36
22
3
4
3
4
3
2
3
3
3
4
32
23
3
4
2
3
4
3
2
4
2
3
30
24
3
4
3
3
2
3
3
3
3
2
29
25
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
41
26
3
2
3
4
3
4
3
2
3
4
31
27
3
2
2
4
5
3
3
2
2
4
30
28
2
3
3
3
2
3
3
3
3
3
28
29
4
4
4
3
5
3
5
5
4
3
40
30
3
4
4
2
3
4
5
4
4
3
36
263 Kepuasan No
Y1
∑Y
Y2
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
31
4
5
4
3
4
3
4
5
4
4
40
32
3
3
3
2
3
3
2
2
2
4
27
33
4
3
3
5
5
3
4
4
3
4
38
34
2
3
2
4
2
2
3
3
4
2
27
35
5
4
5
3
4
5
4
3
3
4
40
36
4
4
4
4
3
4
3
3
3
4
36
37
3
4
4
3
3
4
2
3
3
4
33
38
4
3
3
3
3
4
3
3
3
4
33
39
4
2
3
4
4
3
5
2
4
2
33
40
3
4
4
3
3
4
2
3
3
4
33
41
4
3
4
4
4
3
4
4
4
4
38
42
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
41
43
2
3
4
2
2
3
4
2
3
3
28
44
3
4
4
4
3
4
4
4
3
4
37
45
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
31
46
4
5
4
4
4
5
4
4
4
5
43
47
4
5
4
4
4
5
4
4
4
5
43
48
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
42
49
5
4
4
4
5
4
3
3
4
4
40
50
5
3
4
4
4
3
4
5
4
3
39
51
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
29
52
3
4
3
3
3
4
3
3
3
3
32
53
5
4
5
3
5
4
3
5
5
5
44
54
4
3
4
3
4
4
3
3
4
3
35
55
4
4
4
4
4
5
4
5
4
4
42
56
4
5
4
4
5
4
4
5
4
4
43
57
3
3
2
3
2
3
3
3
3
3
28
58
4
3
4
4
3
4
4
3
4
3
36
59
2
3
2
3
2
3
3
3
4
2
27
60
4
4
5
5
4
4
5
4
4
4
43
264 Kepuasan No
Y1
∑Y
Y2
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
61
4
3
4
3
4
3
4
4
4
3
36
62
4
4
3
3
3
4
3
3
4
4
35
63
4
4
4
3
4
4
4
4
3
4
38
64
2
2
3
2
2
3
3
2
3
2
24
65
4
3
4
4
4
3
4
3
3
4
36
66
3
4
3
3
4
3
3
4
3
3
33
67
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
41
68
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
41
69
3
4
4
4
3
3
4
4
3
3
35
70
4
5
5
4
4
3
4
5
5
4
43
71
4
4
3
3
4
4
3
3
3
4
35
72
4
4
4
3
4
4
3
3
3
4
36
73
3
2
3
3
2
3
3
2
3
3
27
74
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
30
75
4
4
3
4
4
5
4
4
4
3
39
76
4
4
5
4
4
5
4
4
5
4
43
77
3
3
4
3
3
4
3
3
4
3
33
78
4
3
2
3
2
3
3
3
3
4
30
79
2
3
2
1
2
4
2
2
2
3
23
80
3
3
2
2
2
3
2
3
3
3
26
81
2
3
3
4
2
3
4
3
4
3
31
82
4
2
4
4
3
2
4
2
3
2
30
83
3
4
4
4
5
4
4
4
3
4
39
84
4
3
3
3
4
3
3
3
3
3
32
85
3
4
2
4
3
2
4
2
4
2
30
86
2
3
2
3
4
3
3
3
3
3
29
87
4
4
5
4
5
4
4
4
4
5
43
88
3
3
4
3
3
3
2
3
4
3
31
89
3
3
3
3
4
3
4
3
3
3
32
90
3
4
3
2
3
4
4
3
3
2
31
265 Kepuasan No
Y1
∑Y
Y2
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
91
3
2
2
3
2
3
3
2
2
3
25
92
4
4
5
4
5
3
4
5
5
4
43
93
4
2
4
3
2
3
3
3
4
3
31
94
2
4
3
3
3
3
3
3
3
3
30
95
4
3
4
3
2
4
3
4
4
3
34
96
4
4
4
4
3
4
4
3
4
4
38
97
2
2
2
2
3
2
2
3
2
2
22
98
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
39
99
3
3
3
4
3
3
3
4
3
3
32
100
4
3
4
4
4
2
3
2
4
4
34
101
3
2
2
2
4
4
2
3
2
2
26
102
3
3
2
3
4
3
2
3
2
3
28
103
4
5
4
5
4
4
5
4
5
4
44
104
4
3
4
4
3
4
3
3
3
4
35
105
4
4
4
3
3
3
4
4
3
3
35
106
4
3
4
3
4
3
4
3
4
3
35
107
3
2
3
4
4
3
3
3
4
3
32
108
4
5
4
3
4
3
5
4
5
3
40
109
3
3
3
3
3
3
4
4
3
3
32
110
4
4
5
4
5
4
5
4
4
5
44
111
5
4
4
5
5
5
5
4
5
4
46
112
4
3
4
3
4
3
4
3
4
3
35
113
3
4
3
3
3
3
2
3
3
3
30
114
4
4
4
3
4
5
4
4
4
5
41
115
4
3
3
4
4
4
3
4
4
4
37
116
3
3
2
2
3
3
2
2
3
2
25
117
4
3
4
3
4
3
3
4
3
3
34
118
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
30
119
4
4
5
4
5
5
4
4
4
4
43
120
2
4
3
4
4
3
2
4
4
4
34
266 Kepuasan No
Y1
∑Y
Y2
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
121
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
41
122
4
3
4
3
4
4
3
4
4
3
36
123
4
3
2
4
4
2
4
3
2
4
32
124
3
4
3
4
3
4
4
3
4
4
36
125
3
2
3
3
3
3
3
3
3
4
30
126
4
5
3
5
5
5
3
4
5
3
42
127
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
42
128
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
29
129
4
4
3
4
3
3
4
3
3
4
35
130
4
3
3
4
3
3
3
4
3
3
33
131
4
4
3
4
4
4
4
3
4
5
39
132
4
3
4
3
3
4
4
3
4
4
36
133
3
2
3
2
2
3
2
2
3
2
24
134
3
4
4
3
4
4
3
4
4
4
37
135
5
5
4
5
5
5
4
4
5
5
47
136
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
42
137
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
38
138
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
38
139
3
3
2
3
3
4
2
4
2
3
29
140
2
3
3
3
3
3
3
2
3
3
28
∑
485
483
487
472
487
489
486
470
484
488
4831
P
0.6161
0.6125
0.6196
0.5929
0.6196
0.6232
0.6179
0.5893
0.6143
0.6214
0.6127
Citra
C No
Z1
Z2
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
1
3
4
4
3
5
4
4
3
4
4
2
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
3
3
3
3
2
2
2
2
3
3
3
4
4
3
3
3
4
3
3
4
3
3
5
3
2
3
4
2
3
3
3
2
3
6
3
4
2
3
3
2
2
3
4
4
7
3
3
2
4
3
2
3
3
3
4
8
2
5
4
3
4
4
4
2
4
4
9
5
3
5
3
4
3
3
4
3
3
10
3
5
4
5
3
5
5
4
5
3
11
4
4
3
4
4
4
3
4
3
3
12
4
3
3
3
3
4
3
2
3
3
13
3
3
3
2
3
2
4
3
2
3
14
2
4
3
3
2
3
2
4
3
3
15
3
3
4
3
4
3
4
3
5
3
16
4
4
4
4
4
3
2
4
4
4
17
3
3
4
4
3
3
2
3
3
4
18
3
2
4
4
3
3
2
3
2
4
267
Citra ∑Z Z3
Z4
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
4
4
3
4
4
3
5
3
4
4
76
4
4
4
4
4
3
3
3
3
4
74
3
3
4
4
4
3
3
4
4
2
60
3
3
4
3
3
3
4
3
4
3
66
3
3
3
2
3
2
2
3
4
3
56
2
2
3
2
2
3
3
3
2
3
55
2
3
2
3
4
2
3
2
3
3
57
4
4
2
4
4
3
4
3
4
4
72
4
4
4
3
4
3
3
4
4
3
72
5
5
3
5
3
5
3
5
5
5
86
3
3
4
3
3
4
3
4
3
5
71
2
3
2
3
3
3
3
3
3
3
59
2
3
3
3
3
3
2
3
3
3
56
4
3
4
4
4
4
3
4
3
2
64
4
3
3
4
3
3
4
3
2
4
68
3
2
4
4
4
4
4
4
3
2
71
4
2
3
3
4
4
3
3
4
2
64
3
5
3
4
4
4
3
2
4
2
64
C No
Z1
Z2
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
19
2
4
4
4
4
3
4
2
4
4
20
4
3
3
4
4
3
3
3
3
3
21
5
4
4
3
3
4
5
5
4
4
22
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
23
4
4
3
3
2
4
3
3
4
3
24
4
4
4
4
5
3
3
4
4
4
25
4
3
3
3
3
3
3
4
3
3
26
3
4
2
2
2
2
2
2
2
3
27
5
4
4
4
4
3
3
5
4
4
28
4
4
2
4
5
2
3
3
4
2
29
4
4
4
3
2
3
2
4
3
4
30
3
3
5
3
3
2
3
3
3
4
31
4
4
5
5
3
4
4
5
5
5
32
2
3
3
3
4
3
3
3
2
3
33
3
2
3
3
4
4
4
3
4
4
34
4
2
4
2
2
4
3
2
4
2
35
4
4
5
4
4
5
4
5
4
5
36
3
4
3
3
3
5
5
3
4
4
37
3
4
4
3
4
4
4
4
4
5
268
Citra ∑Z Z3
Z4
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
3
4
3
4
4
4
4
3
4
4
72
3
3
3
4
3
4
4
3
3
3
66
2
2
3
4
5
3
3
4
4
3
74
3
3
3
3
3
4
3
2
5
3
62
4
3
3
4
3
3
3
3
5
4
68
3
3
4
4
4
4
5
4
4
3
77
3
3
2
3
3
3
3
3
4
3
62
2
3
2
3
2
2
3
2
3
4
50
3
3
4
4
3
4
4
3
3
4
75
2
3
3
4
2
4
3
4
2
3
63
3
2
4
3
4
3
2
3
3
2
62
2
4
4
3
4
4
3
4
2
3
65
4
3
4
5
3
4
3
4
3
3
80
3
3
2
3
2
3
3
2
2
3
55
3
3
4
3
3
4
3
4
3
4
68
4
2
2
2
2
4
2
4
2
2
55
5
4
5
3
5
4
5
4
3
5
87
3
3
5
5
3
3
4
4
3
3
73
3
3
3
3
4
4
4
3
3
4
73
C No
Z1
Z2
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
38
3
4
3
3
4
4
3
4
3
4
39
4
4
4
5
4
3
4
3
4
4
40
3
4
4
3
4
4
4
4
4
4
41
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
42
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
43
4
3
4
4
3
4
4
4
4
4
44
4
3
3
3
3
4
4
4
3
3
45
4
4
3
4
4
3
4
4
3
4
46
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
47
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
48
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
49
5
4
4
5
4
5
4
5
4
5
50
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
51
2
3
3
4
3
3
4
4
3
4
52
3
4
4
3
4
3
4
4
3
4
53
5
4
4
5
4
5
4
4
5
4
54
3
2
4
3
3
3
3
4
3
3
55
4
3
4
5
4
4
3
4
5
4
56
3
4
3
3
4
3
4
3
3
4
269
Citra ∑Z Z3
Z4
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
4
4
3
3
4
3
3
3
3
3
68
3
5
5
4
3
4
4
2
3
4
76
3
3
4
3
4
4
4
3
3
4
73
3
4
3
5
3
3
2
3
3
4
73
4
4
4
5
5
4
5
3
4
4
83
3
3
4
3
3
5
2
4
3
3
71
3
4
3
4
3
4
4
4
3
4
70
2
3
3
4
2
3
3
5
2
3
67
5
4
5
4
4
5
4
5
5
4
87
4
4
4
5
5
4
4
5
4
5
93
4
5
4
5
4
4
4
5
4
4
85
5
4
5
3
4
4
4
3
4
5
86
4
4
3
4
4
3
4
4
4
4
78
4
4
3
3
3
3
4
4
4
3
68
3
3
3
3
3
4
3
3
3
4
68
3
3
5
4
5
4
4
5
4
4
85
4
3
3
3
3
3
4
4
4
2
64
4
4
5
4
4
3
4
5
3
4
80
5
5
4
5
4
5
4
4
5
4
79
C No
Z1
Z2
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
57
3
3
4
4
3
3
3
4
4
3
58
4
3
4
3
4
4
3
4
4
3
59
4
3
2
3
3
4
3
2
3
3
60
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
61
4
3
4
3
4
3
4
4
3
4
62
4
4
3
4
4
4
4
4
4
3
63
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
64
3
2
2
3
2
3
2
2
3
2
65
4
3
3
3
3
4
4
4
3
3
66
4
5
4
4
4
5
4
4
3
4
67
4
5
4
4
3
4
5
4
4
5
68
5
4
5
5
4
5
4
5
4
5
69
3
5
4
4
4
3
4
4
4
4
70
5
4
3
4
4
3
4
4
4
4
71
4
3
3
4
4
3
3
4
3
3
72
3
4
4
4
4
4
4
4
3
4
73
3
3
3
3
3
3
2
3
2
2
74
4
4
4
3
3
3
4
4
3
4
75
4
3
3
4
4
3
5
4
4
4
270
Citra ∑Z Z3
Z4
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
3
3
4
3
3
3
4
3
4
3
67
4
3
4
4
3
4
4
3
4
4
73
3
3
3
3
4
3
2
3
3
3
60
3
3
4
3
3
3
3
4
3
4
72
4
4
3
3
3
4
3
3
3
4
70
2
2
3
3
3
4
3
3
3
4
68
4
3
3
4
2
2
3
3
3
4
69
2
2
3
2
2
2
3
2
3
2
47
4
4
3
4
3
4
4
4
3
4
71
3
5
4
5
4
5
4
3
5
5
84
5
4
5
5
4
4
5
4
4
3
85
5
5
4
4
4
4
5
4
4
4
89
3
3
4
2
4
3
4
4
4
4
74
4
3
4
5
4
3
4
3
4
4
77
3
4
4
4
4
4
3
3
4
4
71
4
4
3
4
3
4
4
3
3
4
74
2
2
2
3
3
3
3
3
2
2
52
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
66
2
4
4
4
4
4
4
2
4
4
74
C No
Z1
Z2
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
76
4
5
5
4
4
5
4
4
4
4
77
4
4
3
4
4
3
4
4
4
3
78
4
3
4
4
3
3
3
3
3
3
79
4
4
3
3
3
5
3
4
4
3
80
3
4
3
3
3
3
3
3
4
2
81
4
3
2
2
3
4
3
2
2
3
82
2
3
4
4
2
2
3
4
2
3
83
3
4
4
5
5
4
4
4
4
4
84
4
3
3
3
3
4
4
4
4
3
85
3
3
3
2
3
4
3
3
4
3
86
4
2
3
4
4
3
2
3
3
4
87
4
5
4
4
4
5
5
4
5
5
88
4
3
3
3
3
4
3
3
3
2
89
2
3
4
3
3
2
3
4
3
4
90
3
2
3
3
4
3
2
3
4
4
91
3
3
2
3
3
2
2
3
3
2
92
3
4
3
3
4
2
3
3
3
4
93
4
3
2
4
2
4
3
2
3
3
94
3
3
3
2
4
3
3
2
3
3
271
Citra ∑Z Z3
Z4
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
5
5
5
5
4
5
5
5
4
4
90
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
68
3
3
3
3
4
4
3
3
3
3
65
4
4
4
4
4
4
3
4
4
3
74
3
3
3
3
3
4
2
2
3
4
61
2
4
3
3
2
2
3
2
4
3
56
4
2
2
3
4
2
3
4
2
2
57
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
83
3
3
4
3
3
4
3
3
4
3
68
2
3
3
3
3
3
3
2
3
4
60
4
3
3
2
3
3
3
4
3
3
63
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
86
2
3
2
3
3
3
2
3
4
3
59
3
3
2
3
4
3
4
3
2
3
61
3
4
3
2
3
4
4
3
3
4
64
3
2
4
3
4
2
4
2
3
4
57
4
4
5
4
5
3
4
5
5
4
75
4
2
4
3
2
3
3
3
4
2
60
2
4
3
3
3
3
3
3
3
4
60
C No
Z1
Z2
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
95
4
3
2
4
3
4
3
2
4
3
96
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
97
4
2
3
2
2
2
2
3
2
4
98
4
4
3
4
4
3
4
3
4
3
99
3
3
3
3
4
4
3
4
4
4
100
4
3
4
3
4
3
3
3
3
3
101
5
3
2
2
2
2
2
2
2
2
102
4
3
4
2
3
2
3
4
2
2
103
5
4
5
4
4
4
5
4
5
4
104
3
4
4
3
4
4
3
4
4
3
105
4
4
3
3
3
4
4
4
3
3
106
3
4
3
4
3
4
3
4
3
4
107
2
3
4
4
3
3
2
3
4
4
108
5
4
4
4
3
4
5
4
4
4
109
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
110
4
4
4
5
4
4
5
4
5
5
111
4
5
5
4
4
5
4
4
5
4
112
4
4
5
4
4
3
3
4
3
4
113
4
3
3
3
3
3
4
3
3
3
272
Citra ∑Z Z3
Z4
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
4
3
4
3
2
4
3
4
4
3
66
4
4
4
4
3
4
4
3
4
5
77
3
3
3
2
3
3
2
3
2
2
52
4
3
4
3
4
3
4
3
4
3
71
3
3
3
4
3
3
3
4
3
3
67
4
3
4
4
4
2
3
2
4
3
66
2
2
2
2
2
2
2
3
2
2
45
3
2
4
3
2
3
4
3
2
2
57
4
5
4
5
4
4
5
4
5
4
88
4
3
4
4
3
4
3
3
3
4
71
4
4
3
3
3
3
4
4
3
4
70
4
3
4
3
4
3
4
3
4
4
71
3
2
3
4
4
3
3
3
4
3
64
3
4
5
4
4
3
5
4
4
3
80
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
60
4
4
5
4
5
4
5
4
4
5
88
4
5
5
4
5
5
4
4
5
5
90
3
3
4
3
4
3
4
5
4
4
75
3
4
3
3
3
3
2
3
3
3
62
C No
Z1
Z2
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
114
5
5
4
4
5
5
4
4
5
4
115
5
3
4
4
4
3
4
4
4
4
116
5
4
3
3
4
4
5
4
4
4
117
3
3
3
3
4
3
4
3
4
4
118
3
4
3
3
3
4
3
4
4
4
119
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
120
4
3
4
3
3
4
3
4
4
4
121
5
4
4
5
3
4
5
4
4
5
122
4
3
4
3
4
4
3
4
3
4
123
3
5
3
4
4
3
4
4
4
3
124
4
3
3
3
4
4
3
4
4
4
125
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
126
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
127
3
4
5
3
3
5
5
4
3
3
128
4
3
3
4
3
3
4
4
3
4
129
3
3
3
4
3
3
3
3
4
3
130
3
3
3
4
3
4
3
3
3
2
131
2
4
2
3
2
3
4
3
4
2
132
4
3
3
3
4
4
3
5
3
4
273
Citra ∑Z Z3
Z4
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
4
4
4
3
4
5
4
4
4
4
85
4
3
3
4
4
4
3
4
4
4
76
5
3
4
4
3
4
2
5
3
3
76
4
3
4
3
4
3
3
4
3
3
68
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
65
4
5
4
5
5
4
4
5
4
5
94
4
4
2
2
4
4
2
4
2
4
68
5
4
5
4
4
3
4
3
5
5
85
4
3
4
3
3
4
3
3
3
3
69
3
4
3
3
3
3
3
4
3
3
69
3
4
3
3
3
4
4
3
4
3
70
4
4
3
3
3
3
3
3
3
4
71
3
4
4
3
4
4
4
4
3
3
68
5
4
4
5
4
3
5
5
4
3
80
4
4
3
3
3
3
4
4
4
3
70
3
4
3
3
3
4
3
4
4
4
67
3
3
4
3
3
4
3
3
3
3
63
3
3
3
3
3
3
3
2
3
4
59
3
2
2
2
3
3
3
3
3
3
63
C No
Z1
Z2
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
133
3
2
3
2
3
3
5
3
2
3
134
4
4
4
3
4
5
4
4
4
4
135
5
4
5
4
4
5
4
5
5
4
136
5
4
5
4
5
5
5
5
5
4
137
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
138
5
5
4
5
4
4
5
4
5
5
139
2
3
3
2
2
2
3
3
2
3
140
4
3
3
4
3
4
3
4
3
3
∑
514
499
493
492
489
495
491
503
497
503
P
0.6679
0.6411
0.6304
0.6286
0.6232
0.6339
0.6268
0.6482
0.6375
0.6482
274
Citra
2
∑Z Z3
Z4
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
3
2
2
3
3
3
3
2
4
3
57
3
2
4
5
4
5
3
4
5
4
79
4
5
4
5
5
5
5
5
4
4
91
5
5
4
5
5
4
5
5
5
5
95
3
4
3
3
3
3
3
4
3
4
64
4
5
4
5
4
5
4
5
4
4
90
2
2
2
3
3
2
3
3
3
3
51
4
3
4
3
3
3
3
3
3
3
66
478
475
488
492
484
488
482
485
485
488
9821
0.6036
0.5982
0.6214
0.6286
0.6143
0.6214
0.6107
0.6161
0.6161
0.6214
0.6269
275
Lampiran 3 MSI (Method of Successive Interval) Digital Marketing Succesive Detail Col 1.000
2.000
3.000
4.000
Category
Freq
Prop
Cum
Density Z
Scale
4.000 0.029 0.029
0.065 1.902 1.000
2.000 31.000 0.221 0.250
0.318 0.674 2.147
3.000 59.000 0.421 0.671
0.362 0.444 3.183
4.000 39.000 0.279 0.950
0.103 1.645 4.214
5.000
7.000 0.050 1.000
0.000
6.000 0.043 0.043
0.091 1.718 1.000
2.000 31.000 0.221 0.264
0.327 0.630 2.061
3.000 56.000 0.400 0.664
0.365 0.424 3.033
4.000 37.000 0.264 0.929
0.136 1.465 3.990
5.000 10.000 0.071 1.000
0.000
1.000
2.000 0.014 0.014
0.036 2.189 1.000
2.000 14.000 0.100 0.114
0.193 1.204 1.973
3.000 54.000 0.386 0.500
0.399 0.000 3.009
4.000 53.000 0.379 0.879
0.202 1.168 4.063
5.000 17.000 0.121 1.000
0.000
2.000 17.000 0.121 0.121
0.202 1.168 2.000
3.000 59.000 0.421 0.543
0.397 0.108 3.199
4.000 47.000 0.336 0.879
0.202 1.168 4.242
5.000 17.000 0.121 1.000
0.000
1.000
1.000
5.350
5.036
5.203
5.322
-
276
5.000
6.000
7.000
8.000
9.000
1.000
2.000 0.014 0.014
0.036 2.189 1.000
2.000 16.000 0.114 0.129
0.210 1.133 2.023
3.000 49.000 0.350 0.479
0.398 0.054 3.004
4.000 61.000 0.436 0.914
0.157 1.368 4.097
5.000 12.000 0.086 1.000
0.000
1.000
2.000 0.014 0.014
0.036 2.189 1.000
2.000 20.000 0.143 0.157
0.240 1.006 2.113
3.000 50.000 0.357 0.514
0.399 0.036 3.099
4.000 55.000 0.393 0.907
0.166 1.323 4.134
5.000 13.000 0.093 1.000
0.000 8.210 5.332
1.000
4.000 0.029 0.029
0.065 1.902 1.000
2.000 29.000 0.207 0.236
0.308 0.720 2.116
3.000 64.000 0.457 0.693
0.351 0.504 3.192
4.000 33.000 0.236 0.929
0.136 1.465 4.199
5.000 10.000 0.071 1.000
0.000
2.000 20.000 0.143 0.143
0.226 1.068 2.000
3.000 59.000 0.421 0.564
0.394 0.162 3.181
4.000 42.000 0.300 0.864
0.218 1.100 4.166
5.000 19.000 0.136 1.000
0.000
1.000
5.000 0.036 0.036
0.079 1.803 1.000
2.000 17.000 0.121 0.157
0.240 1.006 1.866
3.000 58.000 0.414 0.571
0.393 0.180 2.833
4.000 47.000 0.336 0.907
0.166 1.323 3.874
5.369
5.196
5.185
277
10.000
5.000 13.000 0.093 1.000
0.000 8.210 4.990
1.000
2.000 0.014 0.014
0.036 2.189 1.000
2.000 16.000 0.114 0.129
0.210 1.133 2.023
3.000 49.000 0.350 0.479
0.398 0.054 3.004
4.000 59.000 0.421 0.900
0.175 1.282 4.071
5.000 14.000 0.100 1.000
0.000 8.210 5.297
278
Kepuasan Nasabah Succesive Detail Col 1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
Category
Freq
Prop
Cum
Density Z
Scale
2.000 18.000 0.129 0.129
0.210 1.133 2.000
3.000 45.000 0.321 0.450
0.396 0.126 3.055
4.000 71.000 0.507 0.957
0.091 1.718 4.234
5.000
6.000 0.043 1.000
0.000 8.210 5.759
2.000 16.000 0.114 0.114
0.193 1.204 2.000
3.000 56.000 0.400 0.514
0.399 0.036 3.177
4.000 57.000 0.407 0.921
0.147 1.415 4.310
5.000 11.000 0.079 1.000
0.000
2.000 18.000 0.129 0.129
0.210 1.133 2.000
3.000 51.000 0.364 0.493
0.399 0.018 3.114
4.000 57.000 0.407 0.900
0.175 1.282 4.181
5.000 14.000 0.100 1.000
0.000 8.210 5.388
1.000
1.000 0.007 0.007
0.020 2.450 1.000
2.000 15.000 0.107 0.114
0.193 1.204 2.159
3.000 63.000 0.450 0.564
0.394 0.162 3.332
4.000 53.000 0.379 0.943
0.115 1.579 4.515
5.000
0.000
8.000 0.057 1.000
5.557
5.784
2.000 19.000 0.136 0.136
0.218 1.100 2.000
3.000 50.000 0.357 0.493
0.399 0.018 3.099
4.000 56.000 0.400 0.893
0.185 1.242 4.142
5.000 15.000 0.107 1.000
0.000
5.328 -
279
6.000
7.000
8.000
9.000
10.000
2.000
9.000 0.064 0.064
0.126 1.520 2.000
3.000 67.000 0.479 0.543
0.397 0.108 3.389
4.000 50.000 0.357 0.900
0.175 1.282 4.575
5.000 14.000 0.100 1.000
0.000
2.000 17.000 0.121 0.121
0.202 1.168 2.000
3.000 55.000 0.393 0.514
0.399 0.036 3.160
4.000 53.000 0.379 0.893
0.185 1.242 4.227
5.000 15.000 0.107 1.000
0.000 8.210 5.383
2.000 20.000 0.143 0.143
0.226 1.068 2.000
3.000 58.000 0.414 0.557
0.395 0.144 3.171
4.000 54.000 0.386 0.943
0.115 1.579 4.306
5.000
0.000
8.000 0.057 1.000
5.710
5.586
2.000 15.000 0.107 0.107
0.185 1.242 2.000
3.000 57.000 0.407 0.514
0.399 0.036 3.196
4.000 57.000 0.407 0.921
0.147 1.415 4.341
5.000 11.000 0.079 1.000
0.000
2.000 14.000 0.100 0.100
0.175 1.282 2.000
3.000 54.000 0.386 0.486
0.399 0.036 3.176
4.000 62.000 0.443 0.929
0.136 1.465 4.347
5.000 10.000 0.071 1.000
0.000
5.589
5.664
280
Citra Succesive Detail Col 1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
Category
Freq
Prop
Cum
Density Z
Scale
2.000 10.000 0.071 0.071
0.136 1.465 2.000
3.000 46.000 0.329 0.400
0.386 0.253 3.148
4.000 64.000 0.457 0.857
0.226 1.068 4.261
5.000 20.000 0.143 1.000
0.000
2.000 10.000 0.071 0.071
0.136 1.465 2.000
3.000 55.000 0.393 0.464
0.397 0.090 3.245
4.000 61.000 0.436 0.900
0.175 1.282 4.418
5.000 14.000 0.100 1.000
0.000
2.000 12.000 0.086 0.086
0.157 1.368 2.000
3.000 57.000 0.407 0.493
0.399 0.018 3.232
4.000 57.000 0.407 0.900
0.175 1.282 4.376
5.000 14.000 0.100 1.000
0.000
2.000 12.000 0.086 0.086
0.157 1.368 2.000
3.000 58.000 0.414 0.500
0.399 0.000 3.242
4.000 56.000 0.400 0.900
0.175 1.282 4.385
5.000 14.000 0.100 1.000
0.000
2.000 14.000 0.100 0.100
0.175 1.282 2.000
3.000 51.000 0.364 0.464
0.397 0.090 3.146
4.000 67.000 0.479 0.943
0.115 1.579 4.346
5.000
0.000
8.000 0.057 1.000
5.489
5.664
5.582
5.582
5.761 -
281
6.000
7.000
8.000
9.000
10.000
11.000
2.000 15.000 0.107 0.107
0.185 1.242 2.000
3.000 53.000 0.379 0.486
0.399 0.036 3.156
4.000 54.000 0.386 0.871
0.210 1.133 4.211
5.000 18.000 0.129 1.000
0.000
2.000 16.000 0.114 0.114
0.193 1.204 2.000
3.000 54.000 0.386 0.500
0.399 0.000 3.158
4.000 53.000 0.379 0.879
0.202 1.168 4.212
5.000 17.000 0.121 1.000
0.000
2.000 12.000 0.086 0.086
0.157 1.368 2.000
3.000 44.000 0.314 0.400
0.386 0.253 3.096
4.000 73.000 0.521 0.921
0.147 1.415 4.287
5.000 11.000 0.079 1.000
0.000
5.355
5.352
5.693
3.000 51.000 0.364 0.457
0.166 1.323 2.000 0.397 0.108 3.157
4.000 62.000 0.443 0.900
0.175 1.282 4.289
5.000 14.000 0.100 1.000
0.000 8.210 5.545
2.000 11.000 0.079 0.079
0.147 1.415 2.000
3.000 48.000 0.343 0.421
0.391 0.198 3.153
4.000 68.000 0.486 0.907
0.166 1.323 4.330
5.000 13.000 0.093 1.000
0.000
2.000 19.000 0.136 0.136
0.218 1.100 2.000
3.000 57.000 0.407 0.543
0.397 0.108 3.167
4.000 51.000 0.364 0.907
0.166 1.323 4.238
5.000 13.000 0.093 1.000
0.000 8.210 5.395
2.000 13.000 0.093 0.093
5.656
-
282
12.000
13.000
14.000
15.000
16.000
17.000
2.000 19.000 0.136 0.136
0.218 1.100 2.000
3.000 61.000 0.436 0.571
0.393 0.180 3.205
4.000 46.000 0.329 0.900
0.175 1.282 4.266
5.000 14.000 0.100 1.000
0.000 8.210 5.361
2.000 16.000 0.114 0.114
0.193 1.204 2.000
3.000 54.000 0.386 0.500
0.399 0.000 3.158
4.000 56.000 0.400 0.900
0.175 1.282 4.249
5.000 14.000 0.100 1.000
0.000
2.000 11.000 0.079 0.079
0.147 1.415 2.000
3.000 66.000 0.471 0.550
0.396 0.126 3.338
4.000 43.000 0.307 0.857
0.226 1.068 4.420
5.000 20.000 0.143 1.000
0.000
2.000 13.000 0.093 0.093
0.166 1.323 2.000
3.000 61.000 0.436 0.529
0.398 0.072 3.258
4.000 55.000 0.393 0.921
0.147 1.415 4.429
5.000 11.000 0.079 1.000
0.000
2.000 11.000 0.079 0.079
0.147 1.415 2.000
3.000 61.000 0.436 0.514
0.399 0.036 3.288
4.000 57.000 0.407 0.921
0.147 1.415 4.486
5.000 11.000 0.079 1.000
0.000
2.000 14.000 0.100 0.100
0.175 1.282 2.000
3.000 63.000 0.450 0.550
0.396 0.126 3.265
4.000 50.000 0.357 0.907
0.166 1.323 4.398
5.000 13.000 0.093 1.000
0.000
5.446
5.446
5.656
5.733
5.545 -
283
18.000
19.000
20.000
2.000 15.000 0.107 0.107
0.185 1.242 2.000
3.000 62.000 0.443 0.550
0.396 0.126 3.245
4.000 46.000 0.329 0.879
0.202 1.168 4.313
5.000 17.000 0.121 1.000
0.000
2.000 14.000 0.100 0.100
0.175 1.282 2.000
3.000 59.000 0.421 0.521
0.398 0.054 3.226
4.000 55.000 0.393 0.914
0.157 1.368 4.370
5.000 12.000 0.086 1.000
0.000
2.000 15.000 0.107 0.107
0.185 1.242 2.000
3.000 54.000 0.386 0.493
0.399 0.018 3.166
4.000 59.000 0.421 0.914
0.157 1.368 4.297
5.000 12.000 0.086 1.000
0.000
5.383
5.582
5.549
284
Lampiran 4 Hasil Skala Interval MSI (Method of Successive Interval) Digital Mareketing Succesive Interval 3
5
4
4
4
4
3
5
4
3
3.183 5.036 4.063 4.242 4.097 4.134 3.192 5.185 3.874 3.004 4.214 3.033 5.203 5.322 4.097 4.134 4.199 5.185 1.866 5.297 2.147 3.033 4.063 3.199 3.004 3.099 3.192 4.166 2.833 4.071 2.147 3.033 1.973 3.199 3.004 3.099 2.116 3.181 3.874 2.023 1.000 3.033 3.009 2.000 3.004 3.099 2.116 3.181 1.866 3.004 2.147 2.061 3.009 4.242 2.023 4.134 3.192 2.000 2.833 3.004 1.000 2.061 1.973 3.199 3.004 3.099 3.192 3.181 1.866 3.004 2.147 2.061 3.009 3.199 2.023 3.099 2.116 2.000 2.833 4.071 2.147 3.033 4.063 4.242 3.004 4.134 4.199 3.181 3.874 2.023 4.214 3.990 4.063 5.322 5.369 4.134 3.192 5.185 3.874 5.297 3.183 2.061 3.009 3.199 4.097 3.099 2.116 4.166 2.833 3.004 3.183 3.033 1.973 5.322 1.000 4.134 3.192 4.166 1.000 3.004 4.214 1.000 1.973 3.199 2.023 3.099 2.116 3.181 1.866 3.004 3.183 2.061 4.063 3.199 3.004 3.099 4.199 3.181 2.833 4.071 3.183 3.990 4.063 3.199 3.004 2.113 3.192 3.181 3.874 2.023 2.147 1.000 1.973 3.199 4.097 2.113 3.192 3.181 1.866 4.071 2.147 2.061 3.009 3.199 4.097 3.099 4.199 2.000 2.833 3.004 3.183 1.000 3.009 2.000 2.023 4.134 2.116 3.181 1.000 3.004 3.183 2.061 4.063 3.199 4.097 3.099 3.192 4.166 1.866 2.023 1.000 3.033 1.973 2.000 4.097 4.134 2.116 3.181 1.866 3.004 3.183 2.061 3.009 4.242 2.023 4.134 4.199 2.000 2.833 4.071 2.147 3.990 3.009 4.242 3.004 1.000 2.116 3.181 2.833 3.004 3.183 2.061 3.009 3.199 3.004 4.134 3.192 3.181 2.833 4.071 3.183 2.061 3.009 3.199 4.097 3.099 3.192 3.181 2.833 4.071
285
2.147 3.033 3.009 4.242 4.097 4.134 3.192 3.181 3.874 3.004 3.183 1.000 1.973 3.199 2.023 3.099 2.116 2.000 2.833 3.004 3.183 2.061 1.973 4.242 3.004 2.113 4.199 2.000 3.874 4.071 3.183 1.000 1.000 3.199 2.023 3.099 2.116 3.181 2.833 2.023 2.147 3.990 4.063 3.199 3.004 3.099 3.192 4.166 2.833 5.297 4.214 3.033 3.009 3.199 1.000 4.134 3.192 5.185 1.866 3.004 4.214 5.036 4.063 3.199 4.097 5.332 3.192 4.166 2.833 4.071 2.147 2.061 3.009 3.199 3.004 3.099 3.192 2.000 1.866 3.004 4.214 3.990 3.009 5.322 2.023 3.099 3.192 4.166 2.833 4.071 4.214 3.033 4.063 4.242 5.369 3.099 3.192 3.181 3.874 5.297 3.183 3.990 5.203 3.199 5.369 5.332 3.192 3.181 2.833 5.297 2.147 3.033 3.009 4.242 4.097 2.113 4.199 3.181 2.833 4.071 4.214 2.061 4.063 2.000 3.004 4.134 3.192 4.166 2.833 4.071 2.147 3.033 4.063 3.199 3.004 3.099 4.199 3.181 3.874 3.004 4.214 3.033 3.009 4.242 4.097 2.113 3.192 2.000 2.833 5.297 5.350 2.061 4.063 2.000 3.004 4.134 1.000 3.181 2.833 4.071 3.183 5.036 3.009 2.000 4.097 4.134 2.116 4.166 2.833 4.071 2.147 3.990 3.009 4.242 4.097 4.134 3.192 2.000 3.874 3.004 3.183 2.061 5.203 3.199 4.097 3.099 3.192 3.181 2.833 4.071 1.000 3.033 3.009 2.000 3.004 2.113 1.000 3.181 1.000 2.023 2.147 3.990 3.009 3.199 5.369 3.099 2.116 2.000 2.833 3.004 3.183 3.990 3.009 5.322 3.004 5.332 3.192 4.166 2.833 3.004 4.214 3.990 5.203 5.322 4.097 5.332 5.196 4.166 4.990 4.071 3.183 3.033 4.063 5.322 4.097 4.134 3.192 5.185 3.874 5.297 3.183 3.033 4.063 4.242 4.097 5.332 4.199 5.185 4.990 4.071 3.183 3.033 4.063 3.199 3.004 4.134 4.199 3.181 2.833 4.071 4.214 2.061 4.063 3.199 4.097 4.134 4.199 5.185 2.833 3.004 3.183 3.033 3.009 4.242 3.004 4.134 3.192 3.181 2.833 3.004 4.214 3.033 5.203 4.242 3.004 4.134 4.199 4.166 4.990 5.297 4.214 3.033 3.009 5.322 3.004 4.134 2.116 3.181 3.874 3.004 3.183 2.061 4.063 4.242 4.097 4.134 4.199 4.166 3.874 5.297
286
4.214 3.033 4.063 5.322 4.097 5.332 2.116 5.185 3.874 4.071 3.183 3.033 4.063 3.199 3.004 3.099 3.192 3.181 3.874 3.004 3.183 3.033 4.063 4.242 4.097 4.134 4.199 5.185 3.874 4.071 4.214 3.033 3.009 4.242 3.004 3.099 2.116 5.185 2.833 3.004 2.147 3.990 5.203 4.242 3.004 4.134 5.196 2.000 4.990 5.297 4.214 3.033 4.063 3.199 4.097 3.099 3.192 4.166 3.874 3.004 4.214 2.061 4.063 3.199 4.097 4.134 3.192 3.181 3.874 4.071 2.147 5.036 3.009 4.242 4.097 3.099 4.199 3.181 3.874 3.004 2.147 2.061 3.009 3.199 2.023 3.099 1.000 3.181 1.866 1.000 3.183 3.033 3.009 5.322 4.097 3.099 3.192 4.166 2.833 4.071 2.147 3.033 4.063 3.199 4.097 2.113 2.116 3.181 3.874 3.004 4.214 5.036 5.203 4.242 4.097 5.332 3.192 4.166 3.874 4.071 4.214 3.033 4.063 4.242 4.097 4.134 5.196 4.166 3.874 4.071 4.214 2.061 4.063 2.000 3.004 3.099 3.192 5.185 3.874 2.023 4.214 3.033 4.063 3.199 5.369 3.099 3.192 3.181 4.990 4.071 3.183 2.061 3.009 4.242 3.004 4.134 3.192 3.181 2.833 4.071 3.183 3.033 3.009 4.242 4.097 4.134 3.192 3.181 2.833 4.071 3.183 2.061 1.973 3.199 2.023 2.113 3.192 3.181 1.866 3.004 3.183 3.990 3.009 3.199 3.004 3.099 3.192 3.181 2.833 3.004 3.183 3.033 5.203 4.242 2.023 4.134 4.199 2.000 3.874 4.071 5.350 3.990 4.063 5.322 5.369 5.332 5.196 4.166 4.990 5.297 3.183 3.033 3.009 3.199 4.097 3.099 3.192 3.181 2.833 3.004 4.214 3.990 5.203 3.199 4.097 4.134 3.192 3.181 2.833 3.004 2.147 2.061 4.063 4.242 4.097 2.113 4.199 2.000 2.833 4.071 3.183 3.990 1.973 3.199 3.004 4.134 2.116 5.185 2.833 3.004 2.147 2.061 3.009 2.000 4.097 3.099 2.116 2.000 4.990 1.000 3.183 3.033 3.009 3.199 3.004 4.134 3.192 4.166 3.874 5.297 4.214 3.990 5.203 4.242 5.369 3.099 5.196 5.185 3.874 4.071
287
4.214 3.033 3.009 3.199 3.004 3.099 3.192 3.181 2.833 4.071 3.183 3.033 3.009 3.199 2.023 3.099 3.192 3.181 2.833 3.004 3.183 3.990 4.063 2.000 4.097 3.099 3.192 3.181 1.866 3.004 4.214 3.990 5.203 5.322 4.097 4.134 4.199 4.166 3.874 4.071 3.183 3.033 4.063 3.199 4.097 3.099 3.192 4.166 2.833 3.004 4.214 3.033 1.973 4.242 4.097 4.134 3.192 2.000 2.833 4.071 3.183 3.033 3.009 2.000 3.004 4.134 5.196 3.181 1.866 3.004 2.147 3.033 3.009 2.000 3.004 2.113 3.192 5.185 1.000 2.023 4.214 3.033 5.203 4.242 4.097 4.134 3.192 4.166 4.990 4.071 2.147 3.033 4.063 3.199 4.097 2.113 2.116 4.166 2.833 3.004 3.183 2.061 3.009 3.199 2.023 4.134 4.199 3.181 2.833 3.004 2.147 3.990 4.063 3.199 4.097 3.099 3.192 4.166 2.833 2.023 3.183 3.990 3.009 4.242 3.004 3.099 4.199 4.166 3.874 3.004 3.183 2.061 1.973 2.000 2.023 4.134 2.116 2.000 1.866 3.004 4.214 3.990 3.009 4.242 4.097 3.099 3.192 3.181 3.874 4.071 3.183 3.033 4.063 3.199 3.004 3.099 4.199 3.181 2.833 3.004 3.183 3.033 4.063 4.242 4.097 5.332 4.199 4.166 3.874 4.071 2.147 3.033 3.009 2.000 3.004 2.113 2.116 2.000 1.866 2.023 4.214 3.033 1.973 3.199 3.004 3.099 3.192 2.000 2.833 4.071 4.214 5.036 4.063 5.322 4.097 5.332 5.196 4.166 4.990 4.071 3.183 3.990 4.063 4.242 4.097 3.099 3.192 4.166 3.874 3.004 3.183 3.990 4.063 3.199 4.097 4.134 4.199 4.166 2.833 3.004 3.183 3.033 4.063 3.199 4.097 3.099 2.116 2.000 2.833 4.071 2.147 3.033 3.009 4.242 3.004 2.113 2.116 3.181 3.874 2.023 3.183 3.990 4.063 3.199 3.004 4.134 3.192 4.166 2.833 2.023 3.183 2.061 3.009 4.242 4.097 2.113 3.192 3.181 1.866 3.004 4.214 3.990 4.063 4.242 4.097 4.134 3.192 3.181 4.990 4.071 5.350 3.990 5.203 5.322 5.369 4.134 5.196 5.185 3.874 4.071
288
4.214 3.033 3.009 4.242 4.097 3.099 4.199 3.181 3.874 4.071 4.214 2.061 3.009 2.000 4.097 2.113 2.116 4.166 2.833 3.004 4.214 3.990 4.063 4.242 4.097 4.134 3.192 3.181 3.874 4.071 3.183 5.036 4.063 3.199 4.097 4.134 2.116 4.166 2.833 3.004 3.183 3.990 3.009 4.242 3.004 2.113 3.192 3.181 3.874 4.071 3.183 2.061 4.063 2.000 3.004 3.099 2.116 3.181 2.833 3.004 2.147 3.990 4.063 3.199 2.023 2.113 2.116 3.181 2.833 4.071 3.183 3.990 5.203 4.242 5.369 4.134 4.199 5.185 4.990 4.071 3.183 1.000 1.973 4.242 3.004 3.099 3.192 3.181 2.833 2.023 3.183 3.990 4.063 3.199 3.004 4.134 4.199 4.166 2.833 4.071 2.147 2.061 4.063 3.199 3.004 1.000 1.000 3.181 1.000 2.023 4.214 3.033 3.009 4.242 3.004 2.113 3.192 4.166 3.874 4.071 2.147 3.033 3.009 4.242 3.004 4.134 4.199 3.181 3.874 2.023 3.183 3.990 3.009 3.199 2.023 2.113 3.192 4.166 2.833 4.071 5.350 3.990 5.203 5.322 4.097 5.332 4.199 4.166 3.874 4.071 3.183 5.036 4.063 4.242 4.097 5.332 4.199 5.185 2.833 5.297 3.183 3.033 4.063 3.199 4.097 4.134 2.116 5.185 3.874 4.071 5.350 3.990 5.203 5.322 4.097 4.134 5.196 4.166 3.874 4.071 2.147 3.033 3.009 3.199 4.097 2.113 3.192 3.181 2.833 4.071 2.147 3.033 3.009 3.199 3.004 4.134 2.116 5.185 1.866 3.004 3.183 5.036 4.063 4.242 3.004 3.099 4.199 4.166 3.874 4.071 3.183 3.033 1.000 2.000 4.097 3.099 3.192 2.000 2.833 3.004 4.214 2.061 3.009 4.242 3.004 4.134 3.192 3.181 3.874 4.071 5.350 5.036 4.063 5.322 5.369 5.332 4.199 4.166 4.990 4.071 5.350 3.990 5.203 4.242 5.369 4.134 5.196 4.166 4.990 5.297 4.214 3.990 3.009 3.199 4.097 4.134 3.192 4.166 3.874 4.071 4.214 3.990 4.063 4.242 5.369 4.134 4.199 3.181 3.874 4.071 4.214 3.033 4.063 3.199 4.097 3.099 4.199 3.181 3.874 4.071 3.183 3.033 3.009 3.199 3.004 3.099 3.192 4.166 3.874 2.023
289
Kepuasan Nasabah Succesive Interval 4
3
4
3
4
3
4
4
4
4
4.234 3.177 4.181 3.332 4.142 3.389 4.227 4.306 4.341 4.347 4.234 3.177 3.114 4.515 3.099 3.389 4.227 3.171 3.196 4.347 4.234 4.310 5.388 5.784 3.099 4.575 5.383 3.171 4.341 4.347 2.000 4.310 4.181 3.332 2.000 3.389 4.227 3.171 3.196 5.664 3.055 2.000 4.181 4.515 3.099 2.000 5.383 4.306 4.341 4.347 3.055 3.177 3.114 3.332 3.099 3.389 3.160 2.000 3.196 3.176 2.000 4.310 4.181 3.332 3.099 4.575 2.000 3.171 2.000 2.000 3.055 2.000 3.114 2.159 3.099 3.389 3.160 2.000 2.000 2.000 2.000 3.177 4.181 3.332 2.000 3.389 3.160 3.171 3.196 4.347 4.234 4.310 4.181 3.332 4.142 4.575 4.227 4.306 3.196 5.664 3.055 3.177 3.114 3.332 4.142 3.389 3.160 3.171 4.341 4.347 3.055 4.310 3.114 2.159 3.099 4.575 3.160 2.000 2.000 4.347 4.234 3.177 3.114 2.159 3.099 3.389 3.160 2.000 3.196 3.176 4.234 5.557 4.181 3.332 3.099 4.575 3.160 3.171 3.196 4.347 3.055 3.177 5.388 3.332 3.099 3.389 2.000 4.306 2.000 4.347 4.234 2.000 5.388 5.784 4.142 2.000 5.383 4.306 4.341 3.176 4.234 3.177 3.114 3.332 4.142 3.389 3.160 2.000 3.196 3.176 2.000 4.310 3.114 2.159 4.142 3.389 3.160 3.171 4.341 3.176 3.055 3.177 3.114 3.332 4.142 3.389 5.383 4.306 3.196 4.347 4.234 4.310 2.000 2.159 2.000 4.575 3.160 4.306 2.000 3.176 4.234 3.177 3.114 4.515 3.099 3.389 4.227 4.306 5.589 3.176 3.055 4.310 3.114 4.515 3.099 2.000 3.160 3.171 3.196 4.347 3.055 4.310 2.000 3.332 4.142 3.389 2.000 4.306 2.000 3.176 3.055 4.310 3.114 3.332 2.000 3.389 3.160 3.171 3.196 2.000 4.234 4.310 5.388 4.515 4.142 4.575 4.227 4.306 4.341 4.347
290
3.055 2.000 3.114 4.515 3.099 4.575 3.160 2.000 3.196 4.347 3.055 2.000 2.000 4.515 5.328 3.389 3.160 2.000 2.000 4.347 2.000 3.177 3.114 3.332 2.000 3.389 3.160 3.171 3.196 3.176 4.234 4.310 4.181 3.332 5.328 3.389 5.383 5.586 4.341 3.176 3.055 4.310 4.181 2.159 3.099 4.575 5.383 4.306 4.341 3.176 4.234 5.557 4.181 3.332 4.142 3.389 4.227 5.586 4.341 4.347 3.055 3.177 3.114 2.159 3.099 3.389 2.000 2.000 2.000 4.347 4.234 3.177 3.114 5.784 5.328 3.389 4.227 4.306 3.196 4.347 2.000 3.177 2.000 4.515 2.000 2.000 3.160 3.171 4.341 2.000 5.759 4.310 5.388 3.332 4.142 5.710 4.227 3.171 3.196 4.347 4.234 4.310 4.181 4.515 3.099 4.575 3.160 3.171 3.196 4.347 3.055 4.310 4.181 3.332 3.099 4.575 2.000 3.171 3.196 4.347 4.234 3.177 3.114 3.332 3.099 4.575 3.160 3.171 3.196 4.347 4.234 2.000 3.114 4.515 4.142 3.389 5.383 2.000 4.341 2.000 3.055 4.310 4.181 3.332 3.099 4.575 2.000 3.171 3.196 4.347 4.234 3.177 4.181 4.515 4.142 3.389 4.227 4.306 4.341 4.347 4.234 4.310 4.181 4.515 4.142 4.575 5.383 4.306 4.341 4.347 2.000 3.177 4.181 2.159 2.000 3.389 4.227 2.000 3.196 3.176 3.055 4.310 4.181 4.515 3.099 4.575 4.227 4.306 3.196 4.347 3.055 3.177 3.114 3.332 3.099 3.389 3.160 3.171 4.341 3.176 4.234 5.557 4.181 4.515 4.142 5.710 4.227 4.306 4.341 5.664 4.234 5.557 4.181 4.515 4.142 5.710 4.227 4.306 4.341 5.664 4.234 4.310 5.388 4.515 4.142 4.575 5.383 4.306 4.341 4.347 5.759 4.310 4.181 4.515 5.328 4.575 3.160 3.171 4.341 4.347 5.759 3.177 4.181 4.515 4.142 3.389 4.227 5.586 4.341 3.176 2.000 3.177 3.114 3.332 3.099 3.389 3.160 3.171 3.196 3.176 3.055 4.310 3.114 3.332 3.099 4.575 3.160 3.171 3.196 3.176 5.759 4.310 5.388 3.332 5.328 4.575 3.160 5.586 5.589 5.664 4.234 3.177 4.181 3.332 4.142 4.575 3.160 3.171 4.341 3.176 4.234 4.310 4.181 4.515 4.142 5.710 4.227 5.586 4.341 4.347 4.234 5.557 4.181 4.515 5.328 4.575 4.227 5.586 4.341 4.347
291
3.055 3.177 2.000 3.332 2.000 3.389 3.160 3.171 3.196 3.176 4.234 3.177 4.181 4.515 3.099 4.575 4.227 3.171 4.341 3.176 2.000 3.177 2.000 3.332 2.000 3.389 3.160 3.171 4.341 2.000 4.234 4.310 5.388 5.784 4.142 4.575 5.383 4.306 4.341 4.347 4.234 3.177 4.181 3.332 4.142 3.389 4.227 4.306 4.341 3.176 4.234 4.310 3.114 3.332 3.099 4.575 3.160 3.171 4.341 4.347 4.234 4.310 4.181 3.332 4.142 4.575 4.227 4.306 3.196 4.347 2.000 2.000 3.114 2.159 2.000 3.389 3.160 2.000 3.196 2.000 4.234 3.177 4.181 4.515 4.142 3.389 4.227 3.171 3.196 4.347 3.055 4.310 3.114 3.332 4.142 3.389 3.160 4.306 3.196 3.176 4.234 4.310 4.181 4.515 4.142 5.710 4.227 4.306 4.341 4.347 4.234 4.310 4.181 4.515 4.142 5.710 4.227 4.306 4.341 4.347 3.055 4.310 4.181 4.515 3.099 3.389 4.227 4.306 3.196 3.176 4.234 5.557 5.388 4.515 4.142 3.389 4.227 5.586 5.589 4.347 4.234 4.310 3.114 3.332 4.142 4.575 3.160 3.171 3.196 4.347 4.234 4.310 4.181 3.332 4.142 4.575 3.160 3.171 3.196 4.347 3.055 2.000 3.114 3.332 2.000 3.389 3.160 2.000 3.196 3.176 3.055 3.177 3.114 3.332 3.099 3.389 3.160 3.171 3.196 3.176 4.234 4.310 3.114 4.515 4.142 5.710 4.227 4.306 4.341 3.176 4.234 4.310 5.388 4.515 4.142 5.710 4.227 4.306 5.589 4.347 3.055 3.177 4.181 3.332 3.099 4.575 3.160 3.171 4.341 3.176 4.234 3.177 2.000 3.332 2.000 3.389 3.160 3.171 3.196 4.347 2.000 3.177 2.000 1.000 2.000 4.575 2.000 2.000 2.000 3.176 3.055 3.177 2.000 2.159 2.000 3.389 2.000 3.171 3.196 3.176 2.000 3.177 3.114 4.515 2.000 3.389 4.227 3.171 4.341 3.176 4.234 2.000 4.181 4.515 3.099 2.000 4.227 2.000 3.196 2.000 3.055 4.310 4.181 4.515 5.328 4.575 4.227 4.306 3.196 4.347
292
4.234 3.177 3.114 3.332 4.142 3.389 3.160 3.171 3.196 3.176 3.055 4.310 2.000 4.515 3.099 2.000 4.227 2.000 4.341 2.000 2.000 3.177 2.000 3.332 4.142 3.389 3.160 3.171 3.196 3.176 4.234 4.310 5.388 4.515 5.328 4.575 4.227 4.306 4.341 5.664 3.055 3.177 4.181 3.332 3.099 3.389 2.000 3.171 4.341 3.176 3.055 3.177 3.114 3.332 4.142 3.389 4.227 3.171 3.196 3.176 3.055 4.310 3.114 2.159 3.099 4.575 4.227 3.171 3.196 2.000 3.055 2.000 2.000 3.332 2.000 3.389 3.160 2.000 2.000 3.176 4.234 4.310 5.388 4.515 5.328 3.389 4.227 5.586 5.589 4.347 4.234 2.000 4.181 3.332 2.000 3.389 3.160 3.171 4.341 3.176 2.000 4.310 3.114 3.332 3.099 3.389 3.160 3.171 3.196 3.176 4.234 3.177 4.181 3.332 2.000 4.575 3.160 4.306 4.341 3.176 4.234 4.310 4.181 4.515 3.099 4.575 4.227 3.171 4.341 4.347 2.000 2.000 2.000 2.159 3.099 2.000 2.000 3.171 2.000 2.000 4.234 3.177 4.181 4.515 4.142 4.575 4.227 4.306 4.341 4.347 3.055 3.177 3.114 4.515 3.099 3.389 3.160 4.306 3.196 3.176 4.234 3.177 4.181 4.515 4.142 2.000 3.160 2.000 4.341 4.347 3.055 2.000 2.000 2.159 4.142 4.575 2.000 3.171 2.000 2.000 3.055 3.177 2.000 3.332 4.142 3.389 2.000 3.171 2.000 3.176 4.234 5.557 4.181 5.784 4.142 4.575 5.383 4.306 5.589 4.347 4.234 3.177 4.181 4.515 3.099 4.575 3.160 3.171 3.196 4.347 4.234 4.310 4.181 3.332 3.099 3.389 4.227 4.306 3.196 3.176 4.234 3.177 4.181 3.332 4.142 3.389 4.227 3.171 4.341 3.176 3.055 2.000 3.114 4.515 4.142 3.389 3.160 3.171 4.341 3.176 4.234 5.557 4.181 3.332 4.142 3.389 5.383 4.306 5.589 3.176 3.055 3.177 3.114 3.332 3.099 3.389 4.227 4.306 3.196 3.176 4.234 4.310 5.388 4.515 5.328 4.575 5.383 4.306 4.341 5.664 5.759 4.310 4.181 5.784 5.328 5.710 5.383 4.306 5.589 4.347 4.234 3.177 4.181 3.332 4.142 3.389 4.227 3.171 4.341 3.176
293
3.055 4.310 3.114 3.332 3.099 3.389 2.000 3.171 3.196 3.176 4.234 4.310 4.181 3.332 4.142 5.710 4.227 4.306 4.341 5.664 4.234 3.177 3.114 4.515 4.142 4.575 3.160 4.306 4.341 4.347 3.055 3.177 2.000 2.159 3.099 3.389 2.000 2.000 3.196 2.000 4.234 3.177 4.181 3.332 4.142 3.389 3.160 4.306 3.196 3.176 3.055 3.177 3.114 3.332 3.099 3.389 3.160 3.171 3.196 3.176 4.234 4.310 5.388 4.515 5.328 5.710 4.227 4.306 4.341 4.347 2.000 4.310 3.114 4.515 4.142 3.389 2.000 4.306 4.341 4.347 4.234 4.310 4.181 4.515 4.142 5.710 4.227 4.306 4.341 4.347 4.234 3.177 4.181 3.332 4.142 4.575 3.160 4.306 4.341 3.176 4.234 3.177 2.000 4.515 4.142 2.000 4.227 3.171 2.000 4.347 3.055 4.310 3.114 4.515 3.099 4.575 4.227 3.171 4.341 4.347 3.055 2.000 3.114 3.332 3.099 3.389 3.160 3.171 3.196 4.347 4.234 5.557 3.114 5.784 5.328 5.710 3.160 4.306 5.589 3.176 4.234 5.557 4.181 4.515 4.142 4.575 5.383 4.306 4.341 4.347 2.000 3.177 3.114 3.332 3.099 3.389 3.160 3.171 3.196 3.176 4.234 4.310 3.114 4.515 3.099 3.389 4.227 3.171 3.196 4.347 4.234 3.177 3.114 4.515 3.099 3.389 3.160 4.306 3.196 3.176 4.234 4.310 3.114 4.515 4.142 4.575 4.227 3.171 4.341 5.664 4.234 3.177 4.181 3.332 3.099 4.575 4.227 3.171 4.341 4.347 3.055 2.000 3.114 2.159 2.000 3.389 2.000 2.000 3.196 2.000 3.055 4.310 4.181 3.332 4.142 4.575 3.160 4.306 4.341 4.347 5.759 5.557 4.181 5.784 5.328 5.710 4.227 4.306 5.589 5.664 4.234 4.310 4.181 4.515 5.328 4.575 4.227 4.306 5.589 4.347 4.234 4.310 3.114 3.332 4.142 4.575 4.227 4.306 4.341 4.347 4.234 4.310 3.114 4.515 4.142 4.575 4.227 4.306 3.196 4.347 3.055 3.177 2.000 3.332 3.099 4.575 2.000 4.306 2.000 3.176 2.000 3.177 3.114 3.332 3.099 3.389 3.160 2.000 3.196 3.176
Citra Succesive Interval 3
4
4
3
5
4
4
3
4
4
3.148 4.418 4.376 3.242 5.761 4.211 4.212 3.096 4.289 4.330 4.
4.261 4.418 4.376 3.242 3.146 4.211 4.212 4.287 4.289 4.330 4.
3.148 3.245 3.232 2.000 2.000 2.000 2.000 3.096 3.157 3.153 3.
4.261 3.245 3.232 3.242 4.346 3.156 3.158 4.287 3.157 3.153 3.
3.148 2.000 3.232 4.385 2.000 3.156 3.158 3.096 2.000 3.153 3.
3.148 4.418 2.000 3.242 3.146 2.000 2.000 3.096 4.289 4.330 2.
3.148 3.245 2.000 4.385 3.146 2.000 3.158 3.096 3.157 4.330 2.
2.000 5.664 4.376 3.242 4.346 4.211 4.212 2.000 4.289 4.330 4.
5.489 3.245 5.582 3.242 4.346 3.156 3.158 4.287 3.157 3.153 4.
3.148 5.664 4.376 5.582 3.146 5.355 5.352 4.287 5.545 3.153 5.
4.261 4.418 3.232 4.385 4.346 4.211 3.158 4.287 3.157 3.153 3.
4.261 3.245 3.232 3.242 3.146 4.211 3.158 2.000 3.157 3.153 2.
3.148 3.245 3.232 2.000 3.146 2.000 4.212 3.096 2.000 3.153 2.
2.000 4.418 3.232 3.242 2.000 3.156 2.000 4.287 3.157 3.153 4.
294
4
4
3
4
4
3
5
3
4
4
.238 4.266 3.158 4.420 4.429 3.288 5.545 3.245 4.370 4.297
.238 4.266 4.249 4.420 4.429 3.288 3.265 3.245 3.226 4.297
.167 3.205 4.249 4.420 4.429 3.288 3.265 4.313 4.370 2.000
.167 3.205 4.249 3.338 3.258 3.288 4.398 3.245 4.370 3.166
.167 3.205 3.158 2.000 3.258 2.000 2.000 3.245 4.370 3.166
.000 2.000 3.158 2.000 2.000 3.288 3.265 3.245 2.000 3.166
.000 3.205 2.000 3.338 4.429 2.000 3.265 2.000 3.226 3.166
.238 4.266 2.000 4.420 4.429 3.288 4.398 3.245 4.370 4.297
.238 4.266 4.249 3.338 4.429 3.288 3.265 4.313 4.370 3.166
.395 5.361 3.158 5.446 3.258 5.733 3.265 5.383 5.582 5.549
.167 3.205 4.249 3.338 3.258 4.486 3.265 4.313 3.226 5.549
.000 3.205 2.000 3.338 3.258 3.288 3.265 3.245 3.226 3.166
.000 3.205 3.158 3.338 3.258 3.288 2.000 3.245 3.226 3.166
.238 3.205 4.249 4.420 4.429 4.486 3.265 4.313 3.226 2.000
3.148 3.245 4.376 3.242 4.346 3.156 4.212 3.096 5.545 3.153 4.
4.261 4.418 4.376 4.385 4.346 3.156 2.000 4.287 4.289 4.330 3.
3.148 3.245 4.376 4.385 3.146 3.156 2.000 3.096 3.157 4.330 4.
3.148 2.000 4.376 4.385 3.146 3.156 2.000 3.096 2.000 4.330 3.
2.000 4.418 4.376 4.385 4.346 3.156 4.212 2.000 4.289 4.330 3.
4.261 3.245 3.232 4.385 4.346 3.156 3.158 3.096 3.157 3.153 3.
5.489 4.418 4.376 3.242 3.146 4.211 5.352 5.693 4.289 4.330 2.
3.148 3.245 3.232 3.242 3.146 3.156 3.158 3.096 3.157 3.153 3.
4.261 4.418 3.232 3.242 2.000 4.211 3.158 3.096 4.289 3.153 4.
4.261 4.418 4.376 4.385 5.761 3.156 3.158 4.287 4.289 4.330 3.
4.261 3.245 3.232 3.242 3.146 3.156 3.158 4.287 3.157 3.153 3.
3.148 4.418 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 3.153 2.
5.489 4.418 4.376 4.385 4.346 3.156 3.158 5.693 4.289 4.330 3.
4.261 4.418 2.000 4.385 5.761 2.000 3.158 3.096 4.289 2.000 2.
4.261 4.418 4.376 3.242 2.000 3.156 2.000 4.287 3.157 4.330 3.
3.148 3.245 5.582 3.242 3.146 2.000 3.158 3.096 3.157 4.330 2.
4.261 4.418 5.582 5.582 3.146 4.211 4.212 5.693 5.545 5.656 4.
2.000 3.245 3.232 3.242 4.346 3.156 3.158 3.096 2.000 3.153 3.
295
.238 3.205 3.158 4.420 3.258 3.288 4.398 3.245 2.000 4.297
.167 2.000 4.249 4.420 4.429 4.486 4.398 4.313 3.226 2.000
.238 2.000 3.158 3.338 4.429 4.486 3.265 3.245 4.370 2.000
.167 5.361 3.158 4.420 4.429 4.486 3.265 2.000 4.370 2.000
.167 4.266 3.158 4.420 4.429 4.486 4.398 3.245 4.370 4.297
.167 3.205 3.158 4.420 3.258 4.486 4.398 3.245 3.226 3.166
.000 2.000 3.158 4.420 5.656 3.288 3.265 4.313 4.370 3.166
.167 3.205 3.158 3.338 3.258 4.486 3.265 2.000 5.582 3.166
.238 3.205 3.158 4.420 3.258 3.288 3.265 3.245 5.582 4.297
.167 3.205 4.249 4.420 4.429 4.486 5.545 4.313 4.370 3.166
.167 3.205 2.000 3.338 3.258 3.288 3.265 3.245 4.370 3.166
.000 3.205 2.000 3.338 2.000 2.000 3.265 2.000 3.226 4.297
.167 3.205 4.249 4.420 3.258 4.486 4.398 3.245 3.226 4.297
.000 3.205 3.158 4.420 2.000 4.486 3.265 4.313 2.000 3.166
.167 2.000 4.249 3.338 4.429 3.288 2.000 3.245 3.226 2.000
.000 4.266 4.249 3.338 4.429 4.486 3.265 4.313 2.000 3.166
.238 3.205 4.249 5.446 3.258 4.486 3.265 4.313 3.226 3.166
.167 3.205 2.000 3.338 2.000 3.288 3.265 2.000 2.000 3.166
3.148 2.000 3.232 3.242 4.346 4.211 4.212 3.096 4.289 4.330 3.
4.261 2.000 4.376 2.000 2.000 4.211 3.158 2.000 4.289 2.000 4.
4.261 4.418 5.582 4.385 4.346 5.355 4.212 5.693 4.289 5.656 5.
3.148 4.418 3.232 3.242 3.146 5.355 5.352 3.096 4.289 4.330 3.
3.148 4.418 4.376 3.242 4.346 4.211 4.212 4.287 4.289 5.656 3.
3.148 4.418 3.232 3.242 4.346 4.211 3.158 4.287 3.157 4.330 4.
4.261 4.418 4.376 5.582 4.346 3.156 4.212 3.096 4.289 4.330 3.
3.148 4.418 4.376 3.242 4.346 4.211 4.212 4.287 4.289 4.330 3.
4.261 4.418 4.376 4.385 4.346 4.211 4.212 4.287 4.289 4.330 3.
4.261 4.418 4.376 4.385 4.346 5.355 4.212 4.287 4.289 4.330 4.
4.261 3.245 4.376 4.385 3.146 4.211 4.212 4.287 4.289 4.330 3.
4.261 3.245 3.232 3.242 3.146 4.211 4.212 4.287 3.157 3.153 3.
4.261 4.418 3.232 4.385 4.346 3.156 4.212 4.287 3.157 4.330 2.
5.489 4.418 4.376 5.582 4.346 4.211 4.212 4.287 4.289 4.330 5.
5.489 5.664 5.582 5.582 5.761 5.355 5.352 5.693 4.289 5.656 4.
4.261 5.664 4.376 4.385 4.346 4.211 4.212 4.287 4.289 5.656 4.
5.489 4.418 4.376 5.582 4.346 5.355 4.212 5.693 4.289 5.656 5.
4.261 4.418 4.376 4.385 4.346 4.211 4.212 4.287 4.289 4.330 4.
296
.167 3.205 4.249 3.338 3.258 4.486 3.265 4.313 3.226 4.297
.238 2.000 2.000 2.000 2.000 4.486 2.000 4.313 2.000 2.000
.395 4.266 5.446 3.338 5.656 4.486 5.545 4.313 3.226 5.549
.167 3.205 5.446 5.446 3.258 3.288 4.398 4.313 3.226 3.166
.167 3.205 3.158 3.338 4.429 4.486 4.398 3.245 3.226 4.297
.238 4.266 3.158 3.338 4.429 3.288 3.265 3.245 3.226 3.166
.167 5.361 5.446 4.420 3.258 4.486 4.398 2.000 3.226 4.297
.167 3.205 4.249 3.338 4.429 4.486 4.398 3.245 3.226 4.297
.167 4.266 3.158 5.446 3.258 3.288 2.000 3.245 3.226 4.297
.238 4.266 4.249 5.446 5.656 4.486 5.545 3.245 4.370 4.297
.167 3.205 4.249 3.338 3.258 5.733 2.000 4.313 3.226 3.166
.167 4.266 3.158 4.420 3.258 4.486 4.398 4.313 3.226 4.297
.000 3.205 3.158 4.420 2.000 3.288 3.265 5.383 2.000 3.166
.395 4.266 5.446 4.420 4.429 5.733 4.398 5.383 5.582 4.297
.238 4.266 4.249 5.446 5.656 4.486 4.398 5.383 4.370 5.549
.238 5.361 4.249 5.446 4.429 4.486 4.398 5.383 4.370 4.297
.395 4.266 5.446 3.338 4.429 4.486 4.398 3.245 4.370 5.549
.238 4.266 3.158 4.420 4.429 3.288 4.398 4.313 4.370 4.297
2.000 3.245 3.232 4.385 3.146 3.156 4.212 4.287 3.157 4.330 4.
3.148 4.418 4.376 3.242 4.346 3.156 4.212 4.287 3.157 4.330 3.
5.489 4.418 4.376 5.582 4.346 5.355 4.212 4.287 5.545 4.330 3.
3.148 2.000 4.376 3.242 3.146 3.156 3.158 4.287 3.157 3.153 4.
4.261 3.245 4.376 5.582 4.346 4.211 3.158 4.287 5.545 4.330 4.
3.148 4.418 3.232 3.242 4.346 3.156 4.212 3.096 3.157 4.330 5.
3.148 3.245 4.376 4.385 3.146 3.156 3.158 4.287 4.289 3.153 3.
4.261 3.245 4.376 3.242 4.346 4.211 3.158 4.287 4.289 3.153 4.
4.261 3.245 2.000 3.242 3.146 4.211 3.158 2.000 3.157 3.153 3.
4.261 4.418 4.376 4.385 4.346 4.211 4.212 4.287 3.157 4.330 3.
4.261 3.245 4.376 3.242 4.346 3.156 4.212 4.287 3.157 4.330 4.
4.261 4.418 3.232 4.385 4.346 4.211 4.212 4.287 4.289 3.153 2.
4.261 4.418 4.376 4.385 4.346 4.211 3.158 3.096 4.289 4.330 4.
3.148 2.000 2.000 3.242 2.000 3.156 2.000 2.000 3.157 2.000 2.
4.261 3.245 3.232 3.242 3.146 4.211 4.212 4.287 3.157 3.153 4.
4.261 5.664 4.376 4.385 4.346 5.355 4.212 4.287 3.157 4.330 3.
4.261 5.664 4.376 4.385 3.146 4.211 5.352 4.287 4.289 5.656 5.
5.489 4.418 5.582 5.582 4.346 5.355 4.212 5.693 4.289 5.656 5.
3.148 5.664 4.376 4.385 4.346 3.156 4.212 4.287 4.289 4.330 3.
297
.238 4.266 3.158 3.338 3.258 3.288 4.398 4.313 4.370 3.166
.167 3.205 3.158 3.338 3.258 4.486 3.265 3.245 3.226 4.297
.167 3.205 5.446 4.420 5.656 4.486 4.398 5.383 4.370 4.297
.238 3.205 3.158 3.338 3.258 3.288 4.398 4.313 4.370 2.000
.238 4.266 5.446 4.420 4.429 3.288 4.398 5.383 3.226 4.297
.395 5.361 4.249 5.446 4.429 5.733 4.398 4.313 5.582 4.297
.167 3.205 4.249 3.338 3.258 3.288 4.398 3.245 4.370 3.166
.238 3.205 4.249 4.420 3.258 4.486 4.398 3.245 4.370 4.297
.167 3.205 3.158 3.338 4.429 3.288 2.000 3.245 3.226 3.166
.167 3.205 4.249 3.338 3.258 3.288 3.265 4.313 3.226 4.297
.238 4.266 3.158 3.338 3.258 4.486 3.265 3.245 3.226 4.297
.000 2.000 3.158 3.338 3.258 4.486 3.265 3.245 3.226 4.297
.238 3.205 3.158 4.420 2.000 2.000 3.265 3.245 3.226 4.297
.000 2.000 3.158 2.000 2.000 2.000 3.265 2.000 3.226 2.000
.238 4.266 3.158 4.420 3.258 4.486 4.398 4.313 3.226 4.297
.167 5.361 4.249 5.446 4.429 5.733 4.398 3.245 5.582 5.549
.395 4.266 5.446 5.446 4.429 4.486 5.545 4.313 4.370 3.166
.395 5.361 4.249 4.420 4.429 4.486 5.545 4.313 4.370 4.297
.167 3.205 4.249 2.000 4.429 3.288 4.398 4.313 4.370 4.297
5.489 4.418 3.232 4.385 4.346 3.156 4.212 4.287 4.289 4.330 4.
4.261 3.245 3.232 4.385 4.346 3.156 3.158 4.287 3.157 3.153 3.
3.148 4.418 4.376 4.385 4.346 4.211 4.212 4.287 3.157 4.330 4.
3.148 3.245 3.232 3.242 3.146 3.156 2.000 3.096 2.000 2.000 2.
4.261 4.418 4.376 3.242 3.146 3.156 4.212 4.287 3.157 4.330 3.
4.261 3.245 3.232 4.385 4.346 3.156 5.352 4.287 4.289 4.330 2.
4.261 5.664 5.582 4.385 4.346 5.355 4.212 4.287 4.289 4.330 5.
4.261 4.418 3.232 4.385 4.346 3.156 4.212 4.287 4.289 3.153 3.
4.261 3.245 4.376 4.385 3.146 3.156 3.158 3.096 3.157 3.153 3.
4.261 4.418 3.232 3.242 3.146 5.355 3.158 4.287 4.289 3.153 4.
3.148 4.418 3.232 3.242 3.146 3.156 3.158 3.096 4.289 2.000 3.
4.261 3.245 2.000 2.000 3.146 4.211 3.158 2.000 2.000 3.153 2.
2.000 3.245 4.376 4.385 2.000 2.000 3.158 4.287 2.000 3.153 4.
3.148 4.418 4.376 5.582 5.761 4.211 4.212 4.287 4.289 4.330 5.
4.261 3.245 3.232 3.242 3.146 4.211 4.212 4.287 4.289 3.153 3.
3.148 3.245 3.232 2.000 3.146 4.211 3.158 3.096 4.289 3.153 2.
4.261 2.000 3.232 4.385 4.346 3.156 2.000 3.096 3.157 4.330 4.
4.261 5.664 4.376 4.385 4.346 5.355 5.352 4.287 5.545 5.656 4.
4.261 3.245 3.232 3.242 3.146 4.211 3.158 3.096 3.157 2.000 2.
298
.238 3.205 4.249 5.446 4.429 3.288 4.398 3.245 4.370 4.297
.167 4.266 4.249 4.420 4.429 4.486 3.265 3.245 4.370 4.297
.238 4.266 3.158 4.420 3.258 4.486 4.398 3.245 3.226 4.297
.000 2.000 2.000 3.338 3.258 3.288 3.265 3.245 2.000 2.000
.167 3.205 3.158 3.338 3.258 3.288 3.265 3.245 3.226 3.166
.000 4.266 4.249 4.420 4.429 4.486 4.398 2.000 4.370 4.297
.395 5.361 5.446 5.446 4.429 5.733 5.545 5.383 4.370 4.297
.167 3.205 3.158 3.338 3.258 3.288 3.265 3.245 3.226 4.297
.167 3.205 3.158 3.338 4.429 4.486 3.265 3.245 3.226 3.166
.238 4.266 4.249 4.420 4.429 4.486 3.265 4.313 4.370 3.166
.167 3.205 3.158 3.338 3.258 4.486 2.000 2.000 3.226 4.297
.000 4.266 3.158 3.338 2.000 2.000 3.265 2.000 4.370 3.166
.238 2.000 2.000 3.338 4.429 2.000 3.265 4.313 2.000 2.000
.395 4.266 4.249 4.420 4.429 4.486 4.398 5.383 4.370 4.297
.167 3.205 4.249 3.338 3.258 4.486 3.265 3.245 4.370 3.166
.000 3.205 3.158 3.338 3.258 3.288 3.265 2.000 3.226 4.297
.238 3.205 3.158 2.000 3.258 3.288 3.265 4.313 3.226 3.166
.238 4.266 4.249 5.446 4.429 4.486 4.398 4.313 4.370 4.297
.000 3.205 2.000 3.338 3.258 3.288 2.000 3.245 4.370 3.166
2.000 3.245 4.376 3.242 3.146 2.000 3.158 4.287 3.157 4.330 3.
3.148 2.000 3.232 3.242 4.346 3.156 2.000 3.096 4.289 4.330 3.
3.148 3.245 2.000 3.242 3.146 2.000 2.000 3.096 3.157 2.000 3.
3.148 4.418 3.232 3.242 4.346 2.000 3.158 3.096 3.157 4.330 4.
4.261 3.245 2.000 4.385 2.000 4.211 3.158 2.000 3.157 3.153 4.
3.148 3.245 3.232 2.000 4.346 3.156 3.158 2.000 3.157 3.153 2.
4.261 3.245 2.000 4.385 3.146 4.211 3.158 2.000 4.289 3.153 4.
4.261 4.418 3.232 4.385 4.346 4.211 4.212 3.096 4.289 4.330 4.
4.261 2.000 3.232 2.000 2.000 2.000 2.000 3.096 2.000 4.330 3.
4.261 4.418 3.232 4.385 4.346 3.156 4.212 3.096 4.289 3.153 4.
3.148 3.245 3.232 3.242 4.346 4.211 3.158 4.287 4.289 4.330 3.
4.261 3.245 4.376 3.242 4.346 3.156 3.158 3.096 3.157 3.153 4.
5.489 3.245 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.
4.261 3.245 4.376 2.000 3.146 2.000 3.158 4.287 2.000 2.000 3.
5.489 4.418 5.582 4.385 4.346 4.211 5.352 4.287 5.545 4.330 4.
3.148 4.418 4.376 3.242 4.346 4.211 3.158 4.287 4.289 3.153 4.
4.261 4.418 3.232 3.242 3.146 4.211 4.212 4.287 3.157 3.153 4.
3.148 4.418 3.232 4.385 3.146 4.211 3.158 4.287 3.157 4.330 4.
2.000 3.245 4.376 4.385 3.146 3.156 2.000 3.096 4.289 4.330 3.
299
.167 3.205 2.000 3.338 4.429 3.288 4.398 3.245 2.000 3.166
.167 4.266 3.158 2.000 3.258 4.486 4.398 3.245 3.226 4.297
.167 2.000 4.249 3.338 4.429 2.000 4.398 2.000 3.226 4.297
.238 4.266 5.446 4.420 5.656 3.288 4.398 5.383 5.582 4.297
.238 2.000 4.249 3.338 2.000 3.288 3.265 3.245 4.370 2.000
.000 4.266 3.158 3.338 3.258 3.288 3.265 3.245 3.226 4.297
.238 3.205 4.249 3.338 2.000 4.486 3.265 4.313 4.370 3.166
.238 4.266 4.249 4.420 3.258 4.486 4.398 3.245 4.370 5.549
.167 3.205 3.158 2.000 3.258 3.288 2.000 3.245 2.000 2.000
.238 3.205 4.249 3.338 4.429 3.288 4.398 3.245 4.370 3.166
.167 3.205 3.158 4.420 3.258 3.288 3.265 4.313 3.226 3.166
.238 3.205 4.249 4.420 4.429 2.000 3.265 2.000 4.370 3.166
.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 3.245 2.000 2.000
.167 2.000 4.249 3.338 2.000 3.288 4.398 3.245 2.000 2.000
.238 5.361 4.249 5.446 4.429 4.486 5.545 4.313 5.582 4.297
.238 3.205 4.249 4.420 3.258 4.486 3.265 3.245 3.226 4.297
.238 4.266 3.158 3.338 3.258 3.288 4.398 4.313 3.226 4.297
.238 3.205 4.249 3.338 4.429 3.288 4.398 3.245 4.370 4.297
.167 2.000 3.158 4.420 4.429 3.288 3.265 3.245 4.370 3.166
5.489 4.418 4.376 4.385 3.146 4.211 5.352 4.287 4.289 4.330 3.
3.148 3.245 3.232 3.242 3.146 3.156 3.158 3.096 3.157 3.153 3.
4.261 4.418 4.376 5.582 4.346 4.211 5.352 4.287 5.545 5.656 4.
4.261 5.664 5.582 4.385 4.346 5.355 4.212 4.287 5.545 4.330 4.
4.261 4.418 5.582 4.385 4.346 3.156 3.158 4.287 3.157 4.330 3.
4.261 3.245 3.232 3.242 3.146 3.156 4.212 3.096 3.157 3.153 3.
5.489 5.664 4.376 4.385 5.761 5.355 4.212 4.287 5.545 4.330 4.
5.489 3.245 4.376 4.385 4.346 3.156 4.212 4.287 4.289 4.330 4.
5.489 4.418 3.232 3.242 4.346 4.211 5.352 4.287 4.289 4.330 5.
3.148 3.245 3.232 3.242 4.346 3.156 4.212 3.096 4.289 4.330 4.
3.148 4.418 3.232 3.242 3.146 4.211 3.158 4.287 4.289 4.330 3.
5.489 5.664 5.582 5.582 5.761 4.211 5.352 5.693 5.545 5.656 4.
4.261 3.245 4.376 3.242 3.146 4.211 3.158 4.287 4.289 4.330 4.
5.489 4.418 4.376 5.582 3.146 4.211 5.352 4.287 4.289 5.656 5.
4.261 3.245 4.376 3.242 4.346 4.211 3.158 4.287 3.157 4.330 4.
3.148 5.664 3.232 4.385 4.346 3.156 4.212 4.287 4.289 3.153 3.
4.261 3.245 3.232 3.242 4.346 4.211 3.158 4.287 4.289 4.330 3.
3.148 4.418 4.376 4.385 4.346 3.156 4.212 4.287 4.289 4.330 4.
4.261 4.418 3.232 3.242 3.146 3.156 3.158 3.096 3.157 3.153 3.
300
.167 4.266 5.446 4.420 4.429 3.288 5.545 4.313 4.370 3.166
.167 3.205 3.158 3.338 3.258 3.288 3.265 3.245 3.226 3.166
.238 4.266 5.446 4.420 5.656 4.486 5.545 4.313 4.370 5.549
.238 5.361 5.446 4.420 5.656 5.733 4.398 4.313 5.582 5.549
.167 3.205 4.249 3.338 4.429 3.288 4.398 5.383 4.370 4.297
.167 4.266 3.158 3.338 3.258 3.288 2.000 3.245 3.226 3.166
.238 4.266 4.249 3.338 4.429 5.733 4.398 4.313 4.370 4.297
.238 3.205 3.158 4.420 4.429 4.486 3.265 4.313 4.370 4.297
.395 3.205 4.249 4.420 3.258 4.486 2.000 5.383 3.226 3.166
.238 3.205 4.249 3.338 4.429 3.288 3.265 4.313 3.226 3.166
.167 3.205 3.158 3.338 3.258 3.288 3.265 3.245 3.226 3.166
.238 5.361 4.249 5.446 5.656 4.486 4.398 5.383 4.370 5.549
.238 4.266 2.000 2.000 4.429 4.486 2.000 4.313 2.000 4.297
.395 4.266 5.446 4.420 4.429 3.288 4.398 3.245 5.582 5.549
.238 3.205 4.249 3.338 3.258 4.486 3.265 3.245 3.226 3.166
.167 4.266 3.158 3.338 3.258 3.288 3.265 4.313 3.226 3.166
.167 4.266 3.158 3.338 3.258 4.486 4.398 3.245 4.370 3.166
.238 4.266 3.158 3.338 3.258 3.288 3.265 3.245 3.226 4.297
.167 4.266 4.249 3.338 4.429 4.486 4.398 4.313 3.226 3.166
3.148 4.418 5.582 3.242 3.146 5.355 5.352 4.287 3.157 3.153 5.
4.261 3.245 3.232 4.385 3.146 3.156 4.212 4.287 3.157 4.330 4.
3.148 3.245 3.232 4.385 3.146 3.156 3.158 3.096 4.289 3.153 3.
3.148 3.245 3.232 4.385 3.146 4.211 3.158 3.096 3.157 2.000 3.
2.000 4.418 2.000 3.242 2.000 3.156 4.212 3.096 4.289 2.000 3.
4.261 3.245 3.232 3.242 4.346 4.211 3.158 5.693 3.157 4.330 3.
3.148 2.000 3.232 2.000 3.146 3.156 5.352 3.096 2.000 3.153 3.
4.261 4.418 4.376 3.242 4.346 5.355 4.212 4.287 4.289 4.330 3.
5.489 4.418 5.582 4.385 4.346 5.355 4.212 5.693 5.545 4.330 4.
5.489 4.418 5.582 4.385 5.761 5.355 5.352 5.693 5.545 4.330 5.
3.148 3.245 3.232 3.242 4.346 3.156 3.158 3.096 3.157 3.153 3.
5.489 5.664 4.376 5.582 4.346 4.211 5.352 4.287 5.545 5.656 4.
2.000 3.245 3.232 2.000 2.000 2.000 3.158 3.096 2.000 3.153 2.
4.261 3.245 3.232 4.385 3.146 4.211 3.158 4.287 3.157 3.153 4.
301
.395 4.266 4.249 5.446 4.429 3.288 5.545 5.383 4.370 3.166
.238 4.266 3.158 3.338 3.258 3.288 4.398 4.313 4.370 3.166
.167 4.266 3.158 3.338 3.258 4.486 3.265 4.313 4.370 4.297
.167 3.205 4.249 3.338 3.258 4.486 3.265 3.245 3.226 3.166
.167 3.205 3.158 3.338 3.258 3.288 3.265 2.000 3.226 4.297
.167 2.000 2.000 2.000 3.258 3.288 3.265 3.245 3.226 3.166
.167 2.000 2.000 3.338 3.258 3.288 3.265 2.000 4.370 3.166
.167 2.000 4.249 5.446 4.429 5.733 3.265 4.313 5.582 4.297
.238 5.361 4.249 5.446 5.656 5.733 5.545 5.383 4.370 4.297
.395 5.361 4.249 5.446 5.656 4.486 5.545 5.383 5.582 5.549
.167 4.266 3.158 3.338 3.258 3.288 3.265 4.313 3.226 4.297
.238 5.361 4.249 5.446 4.429 5.733 4.398 5.383 4.370 4.297
.000 2.000 2.000 3.338 3.258 2.000 3.265 3.245 3.226 3.166
.238 3.205 4.249 3.338 3.258 3.288 3.265 3.245 3.226 3.166
302
Lampiran 5 Tabel T
TABEL NILAI KRITIS DISTRIBUSI T Pr
0.25 df
0.10
0.05
0.025
0.01
0.005
0.001
0.50
0.20
0.10
0.050
0.02
0.010
0.002
1
1.00000
3.07768
6.31375
12.70620
31.82052
63.65674
2
0.81650
1.88562
2.91999
4.30265
6.96456
9.92484
318.3088 4 22.32712
3
0.76489
1.63774
2.35336
3.18245
4.54070
5.84091
10.21453
4
0.74070
1.53321
2.13185
2.77645
3.74695
4.60409
7.17318
5
0.72669
1.47588
2.01505
2.57058
3.36493
4.03214
5.89343
6
0.71756
1.43976
1.94318
2.44691
3.14267
3.70743
5.20763
7
0.71114
1.41492
1.89458
2.36462
2.99795
3.49948
4.78529
8
0.70639
1.39682
1.85955
2.30600
2.89646
3.35539
4.50079
9
0.70272
1.38303
1.83311
2.26216
2.82144
3.24984
4.29681
10
0.69981
1.37218
1.81246
2.22814
2.76377
3.16927
4.14370
11
0.69745
1.36343
1.79588
2.20099
2.71808
3.10581
4.02470
12
0.69548
1.35622
1.78229
2.17881
2.68100
3.05454
3.92963
13
0.69383
1.35017
1.77093
2.16037
2.65031
3.01228
3.85198
14
0.69242
1.34503
1.76131
2.14479
2.62449
2.97684
3.78739
15
0.69120
1.34061
1.75305
2.13145
2.60248
2.94671
3.73283
16
0.69013
1.33676
1.74588
2.11991
2.58349
2.92078
3.68615
17
0.68920
1.33338
1.73961
2.10982
2.56693
2.89823
3.64577
18
0.68836
1.33039
1.73406
2.10092
2.55238
2.87844
3.61048
19
0.68762
1.32773
1.72913
2.09302
2.53948
2.86093
3.57940
20
0.68695
1.32534
1.72472
2.08596
2.52798
2.84534
3.55181
21
0.68635
1.32319
1.72074
2.07961
2.51765
2.83136
3.52715
22
0.68581
1.32124
1.71714
2.07387
2.50832
2.81876
3.50499
23
0.68531
1.31946
1.71387
2.06866
2.49987
2.80734
3.48496
24
0.68485
1.31784
1.71088
2.06390
2.49216
2.79694
3.46678
25
0.68443
1.31635
1.70814
2.05954
2.48511
2.78744
3.45019
26
0.68404
1.31497
1.70562
2.05553
2.47863
2.77871
3.43500
27
0.68368
1.31370
1.70329
2.05183
2.47266
2.77068
3.42103
28
0.68335
1.31253
1.70113
2.04841
2.46714
2.76326
3.40816
29
0.68304
1.31143
1.69913
2.04523
2.46202
2.75639
3.39624
30
0.68276
1.31042
1.69726
2.04227
2.45726
2.75000
3.38518
31
0.68249
1.30946
1.69552
2.03951
2.45282
2.74404
3.37490
32
0.68223
1.30857
1.69389
2.03693
2.44868
2.73848
3.36531
33
0.68200
1.30774
1.69236
2.03452
2.44479
2.73328
3.35634
34
0.68177
1.30695
1.69092
2.03224
2.44115
2.72839
3.34793
35
0.68156
1.30621
1.68957
2.03011
2.43772
2.72381
3.34005
36
0.68137
1.30551
1.68830
2.02809
2.43449
2.71948
3.33262
37
0.68118
1.30485
1.68709
2.02619
2.43145
2.71541
3.32563
38
0.68100
1.30423
1.68595
2.02439
2.42857
2.71156
3.31903
39 40
0.68083 0.68067
1.30364 1.30308
1.68488 1.68385
2.02269 2.02108
2.42584 2.42326
2.70791 2.70446
3.31279 3.30688
303
Pr df
0.25
0.10
0.05
0.025
0.01
0.005
0.001
0.50
0.20
0.10
0.050
0.02
0.010
0.002
41
0.68052
1.30254
1.68288
2.01954
2.42080
2.70118
3.30127
42 43
0.68038 0.68024
1.30204 1.30155
1.68195 1.68107
2.01808 2.01669
2.41847 2.41625
2.69807 2.69510
3.29595 3.29089
44
0.68011
1.30109
1.68023
2.01537
2.41413
2.69228
3.28607
45
0.67998
1.30065
1.67943
2.01410
2.41212
2.68959
3.28148
46
0.67986
1.30023
1.67866
2.01290
2.41019
2.68701
3.27710
47
0.67975
1.29982
1.67793
2.01174
2.40835
2.68456
3.27291
48 49
0.67964 0.67953
1.29944 1.29907
1.67722 1.67655
2.01063 2.00958
2.40658 2.40489
2.68220 2.67995
3.26891 3.26508
50
0.67943
1.29871
1.67591
2.00856
2.40327
2.67779
3.26141
51
0.67933
1.29837
1.67528
2.00758
2.40172
2.67572
3.25789
52
0.67924
1.29805
1.67469
2.00665
2.40022
2.67373
3.25451
53
0.67915
1.29773
1.67412
2.00575
2.39879
2.67182
3.25127
54 55
0.67906 0.67898
1.29743 1.29713
1.67356 1.67303
2.00488 2.00404
2.39741 2.39608
2.66998 2.66822
3.24815 3.24515
56
0.67890
1.29685
1.67252
2.00324
2.39480
2.66651
3.24226
57
0.67882
1.29658
1.67203
2.00247
2.39357
2.66487
3.23948
58
0.67874
1.29632
1.67155
2.00172
2.39238
2.66329
3.23680
59
0.67867
1.29607
1.67109
2.00100
2.39123
2.66176
3.23421
60 61
0.67860 0.67853
1.29582 1.29558
1.67065 1.67022
2.00030 1.99962
2.39012 2.38905
2.66028 2.65886
3.23171 3.22930
62
0.67847
1.29536
1.66980
1.99897
2.38801
2.65748
3.22696
63
0.67840
1.29513
1.66940
1.99834
2.38701
2.65615
3.22471
64
0.67834
1.29492
1.66901
1.99773
2.38604
2.65485
3.22253
65
0.67828
1.29471
1.66864
1.99714
2.38510
2.65360
3.22041
66 67
0.67823 0.67817
1.29451 1.29432
1.66827 1.66792
1.99656 1.99601
2.38419 2.38330
2.65239 2.65122
3.21837 3.21639
68
0.67811
1.29413
1.66757
1.99547
2.38245
2.65008
3.21446
69
0.67806
1.29394
1.66724
1.99495
2.38161
2.64898
3.21260
70
0.67801
1.29376
1.66691
1.99444
2.38081
2.64790
3.21079
71
0.67796
1.29359
1.66660
1.99394
2.38002
2.64686
3.20903
72 73
0.67791 0.67787
1.29342 1.29326
1.66629 1.66600
1.99346 1.99300
2.37926 2.37852
2.64585 2.64487
3.20733 3.20567
74
0.67782
1.29310
1.66571
1.99254
2.37780
2.64391
3.20406
75
0.67778
1.29294
1.66543
1.99210
2.37710
2.64298
3.20249
76
0.67773
1.29279
1.66515
1.99167
2.37642
2.64208
3.20096
77
0.67769
1.29264
1.66488
1.99125
2.37576
2.64120
3.19948
78 79
0.67765 0.67761
1.29250 1.29236
1.66462 1.66437
1.99085 1.99045
2.37511 2.37448
2.64034 2.63950
3.19804 3.19663
80
0.67757
1.29222
1.66412
1.99006
2.37387
2.63869
3.19526
304
Pr
0.25
0.10
0.05
0.025
0.01
0.005
0.001
0.50
0.20
0.10
0.050
0.02
0.010
0.002
81
0.67753
1.29209
1.66388
1.98969
2.37327
2.63790
3.19392
82 83
0.67749 0.67746
1.29196 1.29183
1.66365 1.66342
1.98932 1.98896
2.37269 2.37212
2.63712 2.63637
3.19262 3.19135
84
0.67742
1.29171
1.66320
1.98861
2.37156
2.63563
3.19011
85
0.67739
1.29159
1.66298
1.98827
2.37102
2.63491
3.18890
86
0.67735
1.29147
1.66277
1.98793
2.37049
2.63421
3.18772
87
0.67732
1.29136
1.66256
1.98761
2.36998
2.63353
3.18657
88 89
0.67729 0.67726
1.29125 1.29114
1.66235 1.66216
1.98729 1.98698
2.36947 2.36898
2.63286 2.63220
3.18544 3.18434
90
0.67723
1.29103
1.66196
1.98667
2.36850
2.63157
3.18327
91
0.67720
1.29092
1.66177
1.98638
2.36803
2.63094
3.18222
92
0.67717
1.29082
1.66159
1.98609
2.36757
2.63033
3.18119
93
0.67714
1.29072
1.66140
1.98580
2.36712
2.62973
3.18019
94 95
0.67711 0.67708
1.29062 1.29053
1.66123 1.66105
1.98552 1.98525
2.36667 2.36624
2.62915 2.62858
3.17921 3.17825
96
0.67705
1.29043
1.66088
1.98498
2.36582
2.62802
3.17731
97
0.67703
1.29034
1.66071
1.98472
2.36541
2.62747
3.17639
98
0.67700
1.29025
1.66055
1.98447
2.36500
2.62693
3.17549
99
0.67698
1.29016
1.66039
1.98422
2.36461
2.62641
3.17460
100 101
0.67695 0.67693
1.29007 1.28999
1.66023 1.66008
1.98397 1.98373
2.36422 2.36384
2.62589 2.62539
3.17374 3.17289
102
0.67690
1.28991
1.65993
1.98350
2.36346
2.62489
3.17206
103
0.67688
1.28982
1.65978
1.98326
2.36310
2.62441
3.17125
104
0.67686
1.28974
1.65964
1.98304
2.36274
2.62393
3.17045
105
0.67683
1.28967
1.65950
1.98282
2.36239
2.62347
3.16967
106 107
0.67681 0.67679
1.28959 1.28951
1.65936 1.65922
1.98260 1.98238
2.36204 2.36170
2.62301 2.62256
3.16890 3.16815
108
0.67677
1.28944
1.65909
1.98217
2.36137
2.62212
3.16741
109
0.67675
1.28937
1.65895
1.98197
2.36105
2.62169
3.16669
110
0.67673
1.28930
1.65882
1.98177
2.36073
2.62126
3.16598
111
0.67671
1.28922
1.65870
1.98157
2.36041
2.62085
3.16528
112 113
0.67669 0.67667
1.28916 1.28909
1.65857 1.65845
1.98137 1.98118
2.36010 2.35980
2.62044 2.62004
3.16460 3.16392
114
0.67665
1.28902
1.65833
1.98099
2.35950
2.61964
3.16326
115
0.67663
1.28896
1.65821
1.98081
2.35921
2.61926
3.16262
116
0.67661
1.28889
1.65810
1.98063
2.35892
2.61888
3.16198
117
0.67659
1.28883
1.65798
1.98045
2.35864
2.61850
3.16135
118 119
0.67657 0.67656
1.28877 1.28871
1.65787 1.65776
1.98027 1.98010
2.35837 2.35809
2.61814 2.61778
3.16074 3.16013
120
0.67654
1.28865
1.65765
1.97993
2.35782
2.61742
3.15954
df
305
pr
0.25
0.1
0.05
0.025
0.01
0.005
0.001
0.5
0.2
0.1
0.05
0.02
0.01
0.002
121
0.67652
1.28859
1.65754
1.97976
2.35756
2.61707
3.15895
122
0.67651
1.28853
1.65744
1.9796
2.3573
2.61673
3.15838
123
0.67649
1.28847
1.65734
1.97944
2.35705
2.61639
3.15781
124
0.67647
1.28842
1.65723
1.97928
2.3568
2.61606
3.15726
125
0.67646
1.28836
1.65714
1.97912
2.35655
2.61573
3.15671
126
0.67644
1.28831
1.65704
1.97897
2.35631
2.61541
3.15617
127
0.67643
1.28825
1.65694
1.97882
2.35607
2.6151
3.15565
128
0.67641
1.2882
1.65685
1.97867
2.35583
2.61478
3.15512
129
0.6764
1.28815
1.65675
1.97852
2.3556
2.61448
3.15461
130
0.67638
1.2881
1.65666
1.97838
2.35537
2.61418
3.15411
131
0.67637
1.28805
1.65657
1.97824
2.35515
2.61388
3.15361
132
0.67635
1.288
1.65648
1.9781
2.35493
2.61359
3.15312
133
0.67634
1.28795
1.65639
1.97796
2.35471
2.6133
3.15264
134
0.67633
1.2879
1.6563
1.97783
2.3545
2.61302
3.15217
135
0.67631
1.28785
1.65622
1.97769
2.35429
2.61274
3.1517
136
0.6763
1.28781
1.65613
1.97756
2.35408
2.61246
3.15124
137
0.67628
1.28776
1.65605
1.97743
2.35387
2.61219
3.15079
138
0.67627
1.28772
1.65597
1.9773
2.35367
2.61193
3.15034
139
0.67626
1.28767
1.65589
1.97718
2.35347
2.61166
3.1499
140
0.67625
1.28763
1.65581
1.97705
2.35328
2.6114
3.14947
141
0.67623
1.28758
1.65573
1.97693
2.35309
2.61115
3.14904
142
0.67622
1.28754
1.65566
1.97681
2.35289
2.6109
3.14862
143
0.67621
1.2875
1.65558
1.97669
2.35271
2.61065
3.1482
144
0.6762
1.28746
1.6555
1.97658
2.35252
2.6104
3.14779
145
0.67619
1.28742
1.65543
1.97646
2.35234
2.61016
3.14739
146
0.67617
1.28738
1.65536
1.97635
2.35216
2.60992
3.14699
147
0.67616
1.28734
1.65529
1.97623
2.35198
2.60969
3.1466
148
0.67615
1.2873
1.65521
1.97612
2.35181
2.60946
3.14621
149
0.67614
1.28726
1.65514
1.97601
2.35163
2.60923
3.14583
150
0.67613
1.28722
1.65508
1.97591
2.35146
151
0.67612
1.28718
1.65501
1.9758
2.3513
2.60878
3.14508
152
0.67611
1.28715
1.65494
1.97569
2.35113
2.60856
3.14471
153
0.6761
1.28711
1.65487
1.97559
2.35097
2.60834
3.14435
154
0.67609
1.28707
1.65481
1.97549
2.35081
2.60813
3.144
155
0.67608
1.28704
1.65474
1.97539
2.35065
2.60792
3.14364
156
0.67607
1.287
1.65468
1.97529
2.35049
2.60771
3.1433
157
0.67606
1.28697
1.65462
1.97519
2.35033
2.60751
3.14295
158
0.67605
1.28693
1.65455
1.97509
2.35018
2.6073
3.14261
159
0.67604
1.2869
1.65449
1.975
2.35003
2.6071
3.14228
160
0.67603
1.28687
1.65443
1.9749
2.34988
2.60691
3.14195
df
2.609
3.14545
306
Pr df
0.25
0.10
0.05
0.025
0.01
0.005
0.001
0.50
0.20
0.10
0.050
0.02
0.010
0.002
161
0.67602
1.28683
1.65437
1.97481
2.34973
2.60671
3.14162
162
0.67601
1.28680
1.65431
1.97472
2.34959
2.60652
3.14130
163
0.67600
1.28677
1.65426
1.97462
2.34944
2.60633
3.14098
164
0.67599
1.28673
1.65420
1.97453
2.34930
2.60614
3.14067
165
0.67598
1.28670
1.65414
1.97445
2.34916
2.60595
3.14036
166
0.67597
1.28667
1.65408
1.97436
2.34902
2.60577
3.14005
167
0.67596
1.28664
1.65403
1.97427
2.34888
2.60559
3.13975
168
0.67595
1.28661
1.65397
1.97419
2.34875
2.60541
3.13945
169
0.67594
1.28658
1.65392
1.97410
2.34862
2.60523
3.13915
170
0.67594
1.28655
1.65387
1.97402
2.34848
2.60506
3.13886
171
0.67593
1.28652
1.65381
1.97393
2.34835
2.60489
3.13857
172
0.67592
1.28649
1.65376
1.97385
2.34822
2.60471
3.13829
173
0.67591
1.28646
1.65371
1.97377
2.34810
2.60455
3.13801
174
0.67590
1.28644
1.65366
1.97369
2.34797
2.60438
3.13773
175
0.67589
1.28641
1.65361
1.97361
2.34784
2.60421
3.13745
176
0.67589
1.28638
1.65356
1.97353
2.34772
2.60405
3.13718
177
0.67588
1.28635
1.65351
1.97346
2.34760
2.60389
3.13691
178
0.67587
1.28633
1.65346
1.97338
2.34748
2.60373
3.13665
179
0.67586
1.28630
1.65341
1.97331
2.34736
2.60357
3.13638
180
0.67586
1.28627
1.65336
1.97323
2.34724
2.60342
3.13612
181
0.67585
1.28625
1.65332
1.97316
2.34713
2.60326
3.13587
182
0.67584
1.28622
1.65327
1.97308
2.34701
2.60311
3.13561
183
0.67583
1.28619
1.65322
1.97301
2.34690
2.60296
3.13536
184
0.67583
1.28617
1.65318
1.97294
2.34678
2.60281
3.13511
185
0.67582
1.28614
1.65313
1.97287
2.34667
2.60267
3.13487
186
0.67581
1.28612
1.65309
1.97280
2.34656
2.60252
3.13463
187
0.67580
1.28610
1.65304
1.97273
2.34645
2.60238
3.13438
188
0.67580
1.28607
1.65300
1.97266
2.34635
2.60223
3.13415
189
0.67579
1.28605
1.65296
1.97260
2.34624
2.60209
3.13391
190
0.67578
1.28602
1.65291
1.97253
2.34613
2.60195
3.13368
191
0.67578
1.28600
1.65287
1.97246
2.34603
2.60181
3.13345
192
0.67577
1.28598
1.65283
1.97240
2.34593
2.60168
3.13322
193
0.67576
1.28595
1.65279
1.97233
2.34582
2.60154
3.13299
194
0.67576
1.28593
1.65275
1.97227
2.34572
2.60141
3.13277
195
0.67575
1.28591
1.65271
1.97220
2.34562
2.60128
3.13255
196
0.67574
1.28589
1.65267
1.97214
2.34552
2.60115
3.13233
197
0.67574
1.28586
1.65263
1.97208
2.34543
2.60102
3.13212
198
0.67573
1.28584
1.65259
1.97202
2.34533
2.60089
3.13190
199
0.67572
1.28582
1.65255
1.97196
2.34523
2.60076
3.13169
200
0.67572
1.28580
1.65251
1.97190
2.34514
2.60063
3.13148
307
Lampiran 6 Tabel F
Titik Persentase Distribusi F Untuk Probabilitas = 0,05 df untuk penyebut 1 (N2)
df untuk pembilang (N1) 2 199
3
4
5
6
7
8
9
216
225
230
234
237
239
241
10 11
12
13 14
15
242 243
244
245 245
246
1
161
2
18.51
19.00
19.16
19.25
19.30
19.33
19.35
19.37
19.38
19.40 19.40
19.41
19.42 19.42
19.43
3
10.13
9.55
9.28
9.12
9.01
8.94
8.89
8.85
8.81
8.79 8.76
8.74
8.73 8.71
8.70
4
7.71
6.94
6.59
6.39
6.26
6.16
6.09
6.04
6.00
5.96 5.94
5.91
5.89 5.87
5.86
5
6.61
5.79
5.41
5.19
5.05
4.95
4.88
4.82
4.77
4.74 4.70
4.68
4.66 4.64
4.62
6
5.99
5.14
4.76
4.53
4.39
4.28
4.21
4.15
4.10
4.06 4.03
4.00
3.98 3.96
3.94
7
5.59
4.74
4.35
4.12
3.97
3.87
3.79
3.73
3.68
3.64 3.60
3.57
3.55 3.53
3.51
8
5.32
4.46
4.07
3.84
3.69
3.58
3.50
3.44
3.39
3.35 3.31
3.28
3.26 3.24
3.22
9
5.12
4.26
3.86
3.63
3.48
3.37
3.29
3.23
3.18
3.14 3.10
3.07
3.05 3.03
3.01
10
4.96
4.10
3.71
3.48
3.33
3.22
3.14
3.07
3.02
2.98 2.94
2.91
2.89 2.86
2.85
11
4.84
3.98
3.59
3.36
3.20
3.09
3.01
2.95
2.90
2.85 2.82
2.79
2.76 2.74
2.72
12
4.75
3.89
3.49
3.26
3.11
3.00
2.91
2.85
2.80
2.75 2.72
2.69
2.66 2.64
2.62
13
4.67
3.81
3.41
3.18
3.03
2.92
2.83
2.77
2.71
2.67 2.63
2.60
2.58 2.55
2.53
14
4.60
3.74
3.34
3.11
2.96
2.85
2.76
2.70
2.65
2.60 2.57
2.53
2.51 2.48
2.46
15
4.54
3.68
3.29
3.06
2.90
2.79
2.71
2.64
2.59
2.54 2.51
2.48
2.45 2.42
2.40
16
4.49
3.63
3.24
3.01
2.85
2.74
2.66
2.59
2.54
2.49 2.46
2.42
2.40 2.37
2.35
17
4.45
3.59
3.20
2.96
2.81
2.70
2.61
2.55
2.49
2.45 2.41
2.38
2.35 2.33
2.31
18
4.41
3.55
3.16
2.93
2.77
2.66
2.58
2.51
2.46
2.41 2.37
2.34
2.31 2.29
2.27
19
4.38
3.52
3.13
2.90
2.74
2.63
2.54
2.48
2.42
2.38 2.34
2.31
2.28 2.26
2.23
20
4.35
3.49
3.10
2.87
2.71
2.60
2.51
2.45
2.39
2.35 2.31
2.28
2.25 2.22
2.20
21
4.32
3.47
3.07
2.84
2.68
2.57
2.49
2.42
2.37
2.32 2.28
2.25
2.22 2.20
2.18
22
4.30
3.44
3.05
2.82
2.66
2.55
2.46
2.40
2.34
2.30 2.26
2.23
2.20 2.17
2.15
23
4.28
3.42
3.03
2.80
2.64
2.53
2.44
2.37
2.32
2.27 2.24
2.20
2.18 2.15
2.13
24
4.26
3.40
3.01
2.78
2.62
2.51
2.42
2.36
2.30
2.25 2.22
2.18
2.15 2.13
2.11
25
4.24
3.39
2.99
2.76
2.60
2.49
2.40
2.34
2.28
2.24 2.20
2.16
2.14 2.11
2.09
26
4.23
3.37
2.98
2.74
2.59
2.47
2.39
2.32
2.27
2.22 2.18
2.15
2.12 2.09
2.07
27
4.21
3.35
2.96
2.73
2.57
2.46
2.37
2.31
2.25
2.20 2.17
2.13
2.10 2.08
2.06
28
4.20
3.34
2.95
2.71
2.56
2.45
2.36
2.29
2.24
2.19 2.15
2.12
2.09 2.06
2.04
29
4.18
3.33
2.93
2.70
2.55
2.43
2.35
2.28
2.22
2.18 2.14
2.10
2.08 2.05
2.03
30
4.17
3.32
2.92
2.69
2.53
2.42
2.33
2.27
2.21
2.16 2.13
2.09
2.06 2.04
2.01
31
4.16
3.30
2.91
2.68
2.52
2.41
2.32
2.25
2.20
2.15 2.11
2.08
2.05 2.03
2.00
32
4.15
3.29
2.90
2.67
2.51
2.40
2.31
2.24
2.19
2.14 2.10
2.07
2.04 2.01
1.99
33
4.14
3.28
2.89
2.66
2.50
2.39
2.30
2.23
2.18
2.13 2.09
2.06
2.03 2.00
1.98
34
4.13
3.28
2.88
2.65
2.49
2.38
2.29
2.23
2.17
2.12 2.08
2.05
2.02 1.99
1.97
35
4.12
3.27
2.87
2.64
2.49
2.37
2.29
2.22
2.16
2.11 2.07
2.04
2.01 1.99
1.96
36
4.11
3.26
2.87
2.63
2.48
2.36
2.28
2.21
2.15
2.11 2.07
2.03
2.00 1.98
1.95
37
4.11
3.25
2.86
2.63
2.47
2.36
2.27
2.20
2.14
2.10 2.06
2.02
2.00 1.97
1.95
38
4.10
3.24
2.85
2.62
2.46
2.35
2.26
2.19
2.14
2.09 2.05
2.02
1.99 1.96
1.94
39
4.09
3.24
2.85
2.61
2.46
2.34
2.26
2.19
2.13
2.08 2.04
2.01
1.98 1.95
1.93
40
4.08
3.23
2.84
2.61
2.45
2.34
2.25
2.18
2.12
2.08 2.04
2.00
1.97 1.95
1.92
41
4.08
3.23
2.83
2.60
2.44
2.33
2.24
2.17
2.12
2.07 2.03
2.00
1.97 1.94
1.92
42
4.07
3.22
2.83
2.59
2.44
2.32
2.24
2.17
2.11
2.06 2.03
1.99
1.96 1.94
1.91
43
4.07
3.21
2.82
2.59
2.43
2.32
2.23
2.16
2.11
2.06 2.02
1.99
1.96 1.93
1.91
44
4.06
3.21
2.82
2.58
2.43
2.31
2.23
2.16
2.10
2.05 2.01
1.98
1.95 1.92
1.90
45
4.06
3.20
2.81
2.58
2.42
2.31
2.22
2.15
2.10
2.05 2.01
1.97
1.94 1.92
1.89
308
df untuk penyebut (N2)
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
46
4.05
3.20
2.81
2.57
2.42
2.30
2.22
2.15
2.09
2.04
2.00
1.97
1.94
1.91
1.89
47 48
4.05 4.04
3.20 3.19
2.80 2.80
2.57 2.57
2.41 2.41
2.30 2.29
2.21 2.21
2.14 2.14
2.09 2.08
2.04 2.03
2.00 1.99
1.96 1.96
1.93 1.93
1.91 1.90
1.88 1.88
49
4.04
3.19
2.79
2.56
2.40
2.29
2.20
2.13
2.08
2.03
1.99
1.96
1.93
1.90
1.88
50 51
4.03 4.03
3.18 3.18
2.79 2.79
2.56 2.55
2.40 2.40
2.29 2.28
2.20 2.20
2.13 2.13
2.07 2.07
2.03 2.02
1.99 1.98
1.95 1.95
1.92 1.92
1.89 1.89
1.87 1.87
52
4.03
3.18
2.78
2.55
2.39
2.28
2.19
2.12
2.07
2.02
1.98
1.94
1.91
1.89
1.86
53 54
4.02 4.02
3.17 3.17
2.78 2.78
2.55 2.54
2.39 2.39
2.28 2.27
2.19 2.18
2.12 2.12
2.06 2.06
2.01 2.01
1.97 1.97
1.94 1.94
1.91 1.91
1.88 1.88
1.86 1.86
55
4.02
3.16
2.77
2.54
2.38
2.27
2.18
2.11
2.06
2.01
1.97
1.93
1.90
1.88
1.85
56 57
4.01 4.01
3.16 3.16
2.77 2.77
2.54 2.53
2.38 2.38
2.27 2.26
2.18 2.18
2.11 2.11
2.05 2.05
2.00 2.00
1.96 1.96
1.93 1.93
1.90 1.90
1.87 1.87
1.85 1.85
58
4.01
3.16
2.76
2.53
2.37
2.26
2.17
2.10
2.05
2.00
1.96
1.92
1.89
1.87
1.84
59 60
4.00 4.00
3.15 3.15
2.76 2.76
2.53 2.53
2.37 2.37
2.26 2.25
2.17 2.17
2.10 2.10
2.04 2.04
2.00 1.99
1.96 1.95
1.92 1.92
1.89 1.89
1.86 1.86
1.84 1.84
61
4.00
3.15
2.76
2.52
2.37
2.25
2.16
2.09
2.04
1.99
1.95
1.91
1.88
1.86
1.83
62 63
4.00 3.99
3.15 3.14
2.75 2.75
2.52 2.52
2.36 2.36
2.25 2.25
2.16 2.16
2.09 2.09
2.03 2.03
1.99 1.98
1.95 1.94
1.91 1.91
1.88 1.88
1.85 1.85
1.83 1.83
64
3.99
3.14
2.75
2.52
2.36
2.24
2.16
2.09
2.03
1.98
1.94
1.91
1.88
1.85
1.83
65 66
3.99 3.99
3.14 3.14
2.75 2.74
2.51 2.51
2.36 2.35
2.24 2.24
2.15 2.15
2.08 2.08
2.03 2.03
1.98 1.98
1.94 1.94
1.90 1.90
1.87 1.87
1.85 1.84
1.82 1.82
67
3.98
3.13
2.74
2.51
2.35
2.24
2.15
2.08
2.02
1.98
1.93
1.90
1.87
1.84
1.82
68 69
3.98 3.98
3.13 3.13
2.74 2.74
2.51 2.50
2.35 2.35
2.24 2.23
2.15 2.15
2.08 2.08
2.02 2.02
1.97 1.97
1.93 1.93
1.90 1.90
1.87 1.86
1.84 1.84
1.82 1.81
70
3.98
3.13
2.74
2.50
2.35
2.23
2.14
2.07
2.02
1.97
1.93
1.89
1.86
1.84
1.81
71 72
3.98 3.97
3.13 3.12
2.73 2.73
2.50 2.50
2.34 2.34
2.23 2.23
2.14 2.14
2.07 2.07
2.01 2.01
1.97 1.96
1.93 1.92
1.89 1.89
1.86 1.86
1.83 1.83
1.81 1.81
73
3.97
3.12
2.73
2.50
2.34
2.23
2.14
2.07
2.01
1.96
1.92
1.89
1.86
1.83
1.81
74 75
3.97 3.97
3.12 3.12
2.73 2.73
2.50 2.49
2.34 2.34
2.22 2.22
2.14 2.13
2.07 2.06
2.01 2.01
1.96 1.96
1.92 1.92
1.89 1.88
1.85 1.85
1.83 1.83
1.80 1.80
76
3.97
3.12
2.72
2.49
2.33
2.22
2.13
2.06
2.01
1.96
1.92
1.88
1.85
1.82
1.80
77 78
3.97 3.96
3.12 3.11
2.72 2.72
2.49 2.49
2.33 2.33
2.22 2.22
2.13 2.13
2.06 2.06
2.00 2.00
1.96 1.95
1.92 1.91
1.88 1.88
1.85 1.85
1.82 1.82
1.80 1.80
79
3.96
3.11
2.72
2.49
2.33
2.22
2.13
2.06
2.00
1.95
1.91
1.88
1.85
1.82
1.79
80 81
3.96 3.96
3.11 3.11
2.72 2.72
2.49 2.48
2.33 2.33
2.21 2.21
2.13 2.12
2.06 2.05
2.00 2.00
1.95 1.95
1.91 1.91
1.88 1.87
1.84 1.84
1.82 1.82
1.79 1.79
82
3.96
3.11
2.72
2.48
2.33
2.21
2.12
2.05
2.00
1.95
1.91
1.87
1.84
1.81
1.79
83 84
3.96 3.95
3.11 3.11
2.71 2.71
2.48 2.48
2.32 2.32
2.21 2.21
2.12 2.12
2.05 2.05
1.99 1.99
1.95 1.95
1.91 1.90
1.87 1.87
1.84 1.84
1.81 1.81
1.79 1.79
85
3.95
3.10
2.71
2.48
2.32
2.21
2.12
2.05
1.99
1.94
1.90
1.87
1.84
1.81
1.79
86 87
3.95 3.95
3.10 3.10
2.71 2.71
2.48 2.48
2.32 2.32
2.21 2.20
2.12 2.12
2.05 2.05
1.99 1.99
1.94 1.94
1.90 1.90
1.87 1.87
1.84 1.83
1.81 1.81
1.78 1.78
88
3.95
3.10
2.71
2.48
2.32
2.20
2.12
2.05
1.99
1.94
1.90
1.86
1.83
1.81
1.78
89 90
3.95 3.95
3.10 3.10
2.71 2.71
2.47 2.47
2.32 2.32
2.20 2.20
2.11 2.11
2.04 2.04
1.99 1.99
1.94 1.94
1.90 1.90
1.86 1.86
1.83 1.83
1.80 1.80
1.78 1.78
df untuk pembilang (N1)
309
df untuk penyebut (N2)
df untuk pembilang (N1) 1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
91
3.95
3.10
2.70
2.47
2.31
2.20
2.11
2.04
1.98
1.94
1.90
1.86
1.83
1.80
1.78
92
3.94
3.10
2.70
2.47
2.31
2.20
2.11
2.04
1.98
1.94
1.89
1.86
1.83
1.80
1.78
93
3.94
3.09
2.70
2.47
2.31
2.20
2.11
2.04
1.98
1.93
1.89
1.86
1.83
1.80
1.78
94 95
3.94 3.94
3.09 3.09
2.70 2.70
2.47 2.47
2.31 2.31
2.20 2.20
2.11 2.11
2.04 2.04
1.98 1.98
1.93 1.93
1.89 1.89
1.86 1.86
1.83 1.82
1.80 1.80
1.77 1.77
96
3.94
3.09
2.70
2.47
2.31
2.19
2.11
2.04
1.98
1.93
1.89
1.85
1.82
1.80
1.77
97 98
3.94 3.94
3.09 3.09
2.70 2.70
2.47 2.46
2.31 2.31
2.19 2.19
2.11 2.10
2.04 2.03
1.98 1.98
1.93 1.93
1.89 1.89
1.85 1.85
1.82 1.82
1.80 1.79
1.77 1.77
99
3.94
3.09
2.70
2.46
2.31
2.19
2.10
2.03
1.98
1.93
1.89
1.85
1.82
1.79
1.77
100 101
3.94 3.94
3.09 3.09
2.70 2.69
2.46 2.46
2.31 2.30
2.19 2.19
2.10 2.10
2.03 2.03
1.97 1.97
1.93 1.93
1.89 1.88
1.85 1.85
1.82 1.82
1.79 1.79
1.77 1.77
102
3.93
3.09
2.69
2.46
2.30
2.19
2.10
2.03
1.97
1.92
1.88
1.85
1.82
1.79
1.77
103 104
3.93 3.93
3.08 3.08
2.69 2.69
2.46 2.46
2.30 2.30
2.19 2.19
2.10 2.10
2.03 2.03
1.97 1.97
1.92 1.92
1.88 1.88
1.85 1.85
1.82 1.82
1.79 1.79
1.76 1.76
105
3.93
3.08
2.69
2.46
2.30
2.19
2.10
2.03
1.97
1.92
1.88
1.85
1.81
1.79
1.76
106 107
3.93 3.93
3.08 3.08
2.69 2.69
2.46 2.46
2.30 2.30
2.19 2.18
2.10 2.10
2.03 2.03
1.97 1.97
1.92 1.92
1.88 1.88
1.84 1.84
1.81 1.81
1.79 1.79
1.76 1.76
108
3.93
3.08
2.69
2.46
2.30
2.18
2.10
2.03
1.97
1.92
1.88
1.84
1.81
1.78
1.76
109 110
3.93 3.93
3.08 3.08
2.69 2.69
2.45 2.45
2.30 2.30
2.18 2.18
2.09 2.09
2.02 2.02
1.97 1.97
1.92 1.92
1.88 1.88
1.84 1.84
1.81 1.81
1.78 1.78
1.76 1.76
111
3.93
3.08
2.69
2.45
2.30
2.18
2.09
2.02
1.97
1.92
1.88
1.84
1.81
1.78
1.76
112 113
3.93 3.93
3.08 3.08
2.69 2.68
2.45 2.45
2.30 2.29
2.18 2.18
2.09 2.09
2.02 2.02
1.96 1.96
1.92 1.92
1.88 1.87
1.84 1.84
1.81 1.81
1.78 1.78
1.76 1.76
114
3.92
3.08
2.68
2.45
2.29
2.18
2.09
2.02
1.96
1.91
1.87
1.84
1.81
1.78
1.75
115 116
3.92 3.92
3.08 3.07
2.68 2.68
2.45 2.45
2.29 2.29
2.18 2.18
2.09 2.09
2.02 2.02
1.96 1.96
1.91 1.91
1.87 1.87
1.84 1.84
1.81 1.81
1.78 1.78
1.75 1.75
117
3.92
3.07
2.68
2.45
2.29
2.18
2.09
2.02
1.96
1.91
1.87
1.84
1.80
1.78
1.75
118 119
3.92 3.92
3.07 3.07
2.68 2.68
2.45 2.45
2.29 2.29
2.18 2.18
2.09 2.09
2.02 2.02
1.96 1.96
1.91 1.91
1.87 1.87
1.84 1.83
1.80 1.80
1.78 1.78
1.75 1.75
120
3.92
3.07
2.68
2.45
2.29
2.18
2.09
2.02
1.96
1.91
1.87
1.83
1.80
1.78
1.75
121 122
3.92 3.92
3.07 3.07
2.68 2.68
2.45 2.45
2.29 2.29
2.17 2.17
2.09 2.09
2.02 2.02
1.96 1.96
1.91 1.91
1.87 1.87
1.83 1.83
1.80 1.80
1.77 1.77
1.75 1.75
123
3.92
3.07
2.68
2.45
2.29
2.17
2.08
2.01
1.96
1.91
1.87
1.83
1.80
1.77
1.75
124 125
3.92 3.92
3.07 3.07
2.68 2.68
2.44 2.44
2.29 2.29
2.17 2.17
2.08 2.08
2.01 2.01
1.96 1.96
1.91 1.91
1.87 1.87
1.83 1.83
1.80 1.80
1.77 1.77
1.75 1.75
126
3.92
3.07
2.68
2.44
2.29
2.17
2.08
2.01
1.95
1.91
1.87
1.83
1.80
1.77
1.75
127 128
3.92 3.92
3.07 3.07
2.68 2.68
2.44 2.44
2.29 2.29
2.17 2.17
2.08 2.08
2.01 2.01
1.95 1.95
1.91 1.91
1.86 1.86
1.83 1.83
1.80 1.80
1.77 1.77
1.75 1.75
129
3.91
3.07
2.67
2.44
2.28
2.17
2.08
2.01
1.95
1.90
1.86
1.83
1.80
1.77
1.74
130 131
3.91 3.91
3.07 3.07
2.67 2.67
2.44 2.44
2.28 2.28
2.17 2.17
2.08 2.08
2.01 2.01
1.95 1.95
1.90 1.90
1.86 1.86
1.83 1.83
1.80 1.80
1.77 1.77
1.74 1.74
132
3.91
3.06
2.67
2.44
2.28
2.17
2.08
2.01
1.95
1.90
1.86
1.83
1.79
1.77
1.74
133 134
3.91 3.91
3.06 3.06
2.67 2.67
2.44 2.44
2.28 2.28
2.17 2.17
2.08 2.08
2.01 2.01
1.95 1.95
1.90 1.90
1.86 1.86
1.83 1.83
1.79 1.79
1.77 1.77
1.74 1.74
135
3.91
3.06
2.67
2.44
2.28
2.17
2.08
2.01
1.95
1.90
1.86
1.82
1.79
1.77
1.74
310
df untuk penyebut (N2)
df untuk pembilang (N1) 1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
136
3.91
3.06
2.67
2.44
2.28
2.17
2.08
2.01
1.95
1.90
1.86
1.82
1.79
1.77
1.74
137
3.91
3.06
2.67
2.44
2.28
2.17
2.08
2.01
1.95
1.90
1.86
1.82
1.79
1.76
1.74
138
3.91
3.06
2.67
2.44
2.28
2.16
2.08
2.01
1.95
1.90
1.86
1.82
1.79
1.76
1.74
139 140
3.91 3.91
3.06 3.06
2.67 2.67
2.44 2.44
2.28 2.28
2.16 2.16
2.08 2.08
2.01 2.01
1.95 1.95
1.90 1.90
1.86 1.86
1.82 1.82
1.79 1.79
1.76 1.76
1.74 1.74
141
3.91
3.06
2.67
2.44
2.28
2.16
2.08
2.00
1.95
1.90
1.86
1.82
1.79
1.76
1.74
142 143
3.91 3.91
3.06 3.06
2.67 2.67
2.44 2.43
2.28 2.28
2.16 2.16
2.07 2.07
2.00 2.00
1.95 1.95
1.90 1.90
1.86 1.86
1.82 1.82
1.79 1.79
1.76 1.76
1.74 1.74
144
3.91
3.06
2.67
2.43
2.28
2.16
2.07
2.00
1.95
1.90
1.86
1.82
1.79
1.76
1.74
145 146
3.91 3.91
3.06 3.06
2.67 2.67
2.43 2.43
2.28 2.28
2.16 2.16
2.07 2.07
2.00 2.00
1.94 1.94
1.90 1.90
1.86 1.85
1.82 1.82
1.79 1.79
1.76 1.76
1.74 1.74
147
3.91
3.06
2.67
2.43
2.28
2.16
2.07
2.00
1.94
1.90
1.85
1.82
1.79
1.76
1.73
148 149
3.91 3.90
3.06 3.06
2.67 2.67
2.43 2.43
2.28 2.27
2.16 2.16
2.07 2.07
2.00 2.00
1.94 1.94
1.90 1.89
1.85 1.85
1.82 1.82
1.79 1.79
1.76 1.76
1.73 1.73
150
3.90
3.06
2.66
2.43
2.27
2.16
2.07
2.00
1.94
1.89
1.85
1.82
1.79
1.76
1.73
151 152
3.90 3.90
3.06 3.06
2.66 2.66
2.43 2.43
2.27 2.27
2.16 2.16
2.07 2.07
2.00 2.00
1.94 1.94
1.89 1.89
1.85 1.85
1.82 1.82
1.79 1.79
1.76 1.76
1.73 1.73
153
3.90
3.06
2.66
2.43
2.27
2.16
2.07
2.00
1.94
1.89
1.85
1.82
1.78
1.76
1.73
154 155
3.90 3.90
3.05 3.05
2.66 2.66
2.43 2.43
2.27 2.27
2.16 2.16
2.07 2.07
2.00 2.00
1.94 1.94
1.89 1.89
1.85 1.85
1.82 1.82
1.78 1.78
1.76 1.76
1.73 1.73
156
3.90
3.05
2.66
2.43
2.27
2.16
2.07
2.00
1.94
1.89
1.85
1.81
1.78
1.76
1.73
157 158
3.90 3.90
3.05 3.05
2.66 2.66
2.43 2.43
2.27 2.27
2.16 2.16
2.07 2.07
2.00 2.00
1.94 1.94
1.89 1.89
1.85 1.85
1.81 1.81
1.78 1.78
1.76 1.75
1.73 1.73
159
3.90
3.05
2.66
2.43
2.27
2.16
2.07
2.00
1.94
1.89
1.85
1.81
1.78
1.75
1.73
160 161
3.90 3.90
3.05 3.05
2.66 2.66
2.43 2.43
2.27 2.27
2.16 2.16
2.07 2.07
2.00 2.00
1.94 1.94
1.89 1.89
1.85 1.85
1.81 1.81
1.78 1.78
1.75 1.75
1.73 1.73
162
3.90
3.05
2.66
2.43
2.27
2.15
2.07
2.00
1.94
1.89
1.85
1.81
1.78
1.75
1.73
163 164
3.90 3.90
3.05 3.05
2.66 2.66
2.43 2.43
2.27 2.27
2.15 2.15
2.07 2.07
2.00 2.00
1.94 1.94
1.89 1.89
1.85 1.85
1.81 1.81
1.78 1.78
1.75 1.75
1.73 1.73
165
3.90
3.05
2.66
2.43
2.27
2.15
2.07
1.99
1.94
1.89
1.85
1.81
1.78
1.75
1.73
166 167
3.90 3.90
3.05 3.05
2.66 2.66
2.43 2.43
2.27 2.27
2.15 2.15
2.07 2.06
1.99 1.99
1.94 1.94
1.89 1.89
1.85 1.85
1.81 1.81
1.78 1.78
1.75 1.75
1.73 1.73
168
3.90
3.05
2.66
2.43
2.27
2.15
2.06
1.99
1.94
1.89
1.85
1.81
1.78
1.75
1.73
169 170
3.90 3.90
3.05 3.05
2.66 2.66
2.43 2.42
2.27 2.27
2.15 2.15
2.06 2.06
1.99 1.99
1.94 1.94
1.89 1.89
1.85 1.85
1.81 1.81
1.78 1.78
1.75 1.75
1.73 1.73
171
3.90
3.05
2.66
2.42
2.27
2.15
2.06
1.99
1.93
1.89
1.85
1.81
1.78
1.75
1.73
172 173
3.90 3.90
3.05 3.05
2.66 2.66
2.42 2.42
2.27 2.27
2.15 2.15
2.06 2.06
1.99 1.99
1.93 1.93
1.89 1.89
1.84 1.84
1.81 1.81
1.78 1.78
1.75 1.75
1.72 1.72
174
3.90
3.05
2.66
2.42
2.27
2.15
2.06
1.99
1.93
1.89
1.84
1.81
1.78
1.75
1.72
175 176
3.90 3.89
3.05 3.05
2.66 2.66
2.42 2.42
2.27 2.27
2.15 2.15
2.06 2.06
1.99 1.99
1.93 1.93
1.89 1.88
1.84 1.84
1.81 1.81
1.78 1.78
1.75 1.75
1.72 1.72
177
3.89
3.05
2.66
2.42
2.27
2.15
2.06
1.99
1.93
1.88
1.84
1.81
1.78
1.75
1.72
178 179
3.89 3.89
3.05 3.05
2.66 2.66
2.42 2.42
2.26 2.26
2.15 2.15
2.06 2.06
1.99 1.99
1.93 1.93
1.88 1.88
1.84 1.84
1.81 1.81
1.78 1.78
1.75 1.75
1.72 1.72
180
3.89
3.05
2.65
2.42
2.26
2.15
2.06
1.99
1.93
1.88
1.84
1.81
1.77
1.75
1.72
df untuk penyebut (N2)
df untuk pembilang (N1) 1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
181
3.89
3.05
2.65
2.42
2.26
2.15
2.06
1.99
1.93
1.88
1.84
1.81
1.77
1.75
1.72
182
3.89
3.05
2.65
2.42
2.26
2.15
2.06
1.99
1.93
1.88
1.84
1.81
1.77
1.75
1.72
183
3.89
3.05
2.65
2.42
2.26
2.15
2.06
1.99
1.93
1.88
1.84
1.81
1.77
1.75
1.72
184 185
3.89 3.89
3.05 3.04
2.65 2.65
2.42 2.42
2.26 2.26
2.15 2.15
2.06 2.06
1.99 1.99
1.93 1.93
1.88 1.88
1.84 1.84
1.81 1.80
1.77 1.77
1.75 1.75
1.72 1.72
186
3.89
3.04
2.65
2.42
2.26
2.15
2.06
1.99
1.93
1.88
1.84
1.80
1.77
1.75
1.72
187 188
3.89 3.89
3.04 3.04
2.65 2.65
2.42 2.42
2.26 2.26
2.15 2.15
2.06 2.06
1.99 1.99
1.93 1.93
1.88 1.88
1.84 1.84
1.80 1.80
1.77 1.77
1.74 1.74
1.72 1.72
189
3.89
3.04
2.65
2.42
2.26
2.15
2.06
1.99
1.93
1.88
1.84
1.80
1.77
1.74
1.72
190 191
3.89 3.89
3.04 3.04
2.65 2.65
2.42 2.42
2.26 2.26
2.15 2.15
2.06 2.06
1.99 1.99
1.93 1.93
1.88 1.88
1.84 1.84
1.80 1.80
1.77 1.77
1.74 1.74
1.72 1.72
192
3.89
3.04
2.65
2.42
2.26
2.15
2.06
1.99
1.93
1.88
1.84
1.80
1.77
1.74
1.72
193 194
3.89 3.89
3.04 3.04
2.65 2.65
2.42 2.42
2.26 2.26
2.15 2.15
2.06 2.06
1.99 1.99
1.93 1.93
1.88 1.88
1.84 1.84
1.80 1.80
1.77 1.77
1.74 1.74
1.72 1.72
195
3.89
3.04
2.65
2.42
2.26
2.15
2.06
1.99
1.93
1.88
1.84
1.80
1.77
1.74
1.72
196 197
3.89 3.89
3.04 3.04
2.65 2.65
2.42 2.42
2.26 2.26
2.15 2.14
2.06 2.06
1.99 1.99
1.93 1.93
1.88 1.88
1.84 1.84
1.80 1.80
1.77 1.77
1.74 1.74
1.72 1.72
198
3.89
3.04
2.65
2.42
2.26
2.14
2.06
1.99
1.93
1.88
1.84
1.80
1.77
1.74
1.72
199 200
3.89 3.89
3.04 3.04
2.65 2.65
2.42 2.42
2.26 2.26
2.14 2.14
2.06 2.06
1.99 1.98
1.93 1.93
1.88 1.88
1.84 1.84
1.80 1.80
1.77 1.77
1.74 1.74
1.72 1.72
201
3.89
3.04
2.65
2.42
2.26
2.14
2.06
1.98
1.93
1.88
1.84
1.80
1.77
1.74
1.72
202 203
3.89 3.89
3.04 3.04
2.65 2.65
2.42 2.42
2.26 2.26
2.14 2.14
2.06 2.05
1.98 1.98
1.93 1.93
1.88 1.88
1.84 1.84
1.80 1.80
1.77 1.77
1.74 1.74
1.72 1.72
204
3.89
3.04
2.65
2.42
2.26
2.14
2.05
1.98
1.93
1.88
1.84
1.80
1.77
1.74
1.72
205 206
3.89 3.89
3.04 3.04
2.65 2.65
2.42 2.42
2.26 2.26
2.14 2.14
2.05 2.05
1.98 1.98
1.93 1.93
1.88 1.88
1.84 1.84
1.80 1.80
1.77 1.77
1.74 1.74
1.72 1.72
207
3.89
3.04
2.65
2.42
2.26
2.14
2.05
1.98
1.93
1.88
1.84
1.80
1.77
1.74
1.71
208 209
3.89 3.89
3.04 3.04
2.65 2.65
2.42 2.41
2.26 2.26
2.14 2.14
2.05 2.05
1.98 1.98
1.93 1.92
1.88 1.88
1.83 1.83
1.80 1.80
1.77 1.77
1.74 1.74
1.71 1.71
210
3.89
3.04
2.65
2.41
2.26
2.14
2.05
1.98
1.92
1.88
1.83
1.80
1.77
1.74
1.71
211 212
3.89 3.89
3.04 3.04
2.65 2.65
2.41 2.41
2.26 2.26
2.14 2.14
2.05 2.05
1.98 1.98
1.92 1.92
1.88 1.88
1.83 1.83
1.80 1.80
1.77 1.77
1.74 1.74
1.71 1.71
213
3.89
3.04
2.65
2.41
2.26
2.14
2.05
1.98
1.92
1.88
1.83
1.80
1.77
1.74
1.71
214 215
3.89 3.89
3.04 3.04
2.65 2.65
2.41 2.41
2.26 2.26
2.14 2.14
2.05 2.05
1.98 1.98
1.92 1.92
1.88 1.87
1.83 1.83
1.80 1.80
1.77 1.77
1.74 1.74
1.71 1.71
216
3.88
3.04
2.65
2.41
2.26
2.14
2.05
1.98
1.92
1.87
1.83
1.80
1.77
1.74
1.71
217 218
3.88 3.88
3.04 3.04
2.65 2.65
2.41 2.41
2.26 2.26
2.14 2.14
2.05 2.05
1.98 1.98
1.92 1.92
1.87 1.87
1.83 1.83
1.80 1.80
1.77 1.77
1.74 1.74
1.71 1.71
219
3.88
3.04
2.65
2.41
2.26
2.14
2.05
1.98
1.92
1.87
1.83
1.80
1.77
1.74
1.71
220 221
3.88 3.88
3.04 3.04
2.65 2.65
2.41 2.41
2.26 2.25
2.14 2.14
2.05 2.05
1.98 1.98
1.92 1.92
1.87 1.87
1.83 1.83
1.80 1.80
1.76 1.76
1.74 1.74
1.71 1.71
222
3.88
3.04
2.65
2.41
2.25
2.14
2.05
1.98
1.92
1.87
1.83
1.80
1.76
1.74
1.71
223 224
3.88 3.88
3.04 3.04
2.65 2.64
2.41 2.41
2.25 2.25
2.14 2.14
2.05 2.05
1.98 1.98
1.92 1.92
1.87 1.87
1.83 1.83
1.80 1.80
1.76 1.76
1.74 1.74
1.71 1.71
225
3.88
3.04
2.64
2.41
2.25
2.14
2.05
1.98
1.92
1.87
1.83
1.80
1.76
1.74
1.71
311
312
Lampiran 7 Data Penelitian Pendahuluan X1
No
Digital Marketing X3
X2
X4
∑X
X5
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
1
4
3
4
3
4
3
3
4
4
3
35
2
4
2
4
3
4
4
3
3
4
4
35
3
2
5
3
4
4
3
4
3
4
3
35
4
2
2
3
3
2
3
1
3
2
1
22
5
3
3
3
5
4
3
3
4
3
4
35
6
2
3
4
3
4
2
2
3
4
3
30
7
4
5
5
4
4
5
3
4
4
4
42
8
4
3
4
4
4
4
5
4
4
4
40
9
4
2
4
2
3
3
3
5
4
2
32
10
4
3
4
3
5
3
3
3
5
4
37
11
3
2
3
4
3
4
3
3
3
4
32
12
3
3
3
4
4
4
3
3
3
4
34
13
3
2
2
3
2
2
3
3
2
3
25
14
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
31
15
3
3
5
4
2
4
4
2
4
4
35
16
5
4
4
5
5
5
5
4
5
5
47
17
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
31
18
4
4
5
3
4
4
3
3
3
3
36
19
2
2
4
4
4
2
4
2
3
4
31
20
3
4
2
3
3
4
2
5
3
3
32
21
2
2
3
2
4
3
2
2
5
1
26
22
3
3
3
3
3
4
3
4
4
5
35
23
4
4
5
4
5
3
5
5
4
4
43
24
4
3
3
3
3
3
3
3
3
4
32
25
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
29
26
3
4
4
2
4
3
3
3
2
3
31
27
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
42
28
3
3
4
3
4
3
3
4
3
3
33
29
4
3
2
4
4
4
3
2
3
4
33
30
3
3
3
2
3
4
5
3
2
3
31
∑
98
94
107
101
108
102
97
100
103
102
1012
313
Kepuasan No
Y1
∑Y
Y2
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
1
4
3
4
3
4
3
4
4
4
3
36
2
4
4
3
3
3
4
3
3
4
4
35
3
4
4
4
3
4
4
4
4
3
4
38
4
2
2
3
2
2
3
3
2
3
2
24
5
4
3
4
4
4
3
4
3
3
4
36
6
3
4
3
3
4
3
3
4
3
3
33
7
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
41
8
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
41
9
3
4
4
4
3
3
4
4
3
3
35
10
4
5
5
4
4
3
4
5
5
4
43
11
4
4
3
3
4
4
3
3
3
4
35
12
4
4
4
3
4
4
3
3
3
4
36
13
3
2
3
3
2
3
3
2
3
3
27
14
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
30
15
4
4
3
4
4
5
4
4
4
3
39
16
4
4
5
4
4
5
4
4
5
4
43
17
3
3
4
3
3
4
3
3
4
3
33
18
4
3
2
3
2
3
3
3
3
4
30
19
2
3
2
1
2
4
2
2
2
3
23
20
3
3
2
2
2
3
2
3
3
3
26
21
2
3
3
4
2
3
4
3
4
3
31
22
4
2
4
4
3
2
4
2
3
2
30
23
3
4
4
4
5
4
4
4
3
4
39
24
4
3
3
3
4
3
3
3
3
3
32
25
3
4
2
4
3
2
4
2
4
2
30
26
2
3
2
3
4
3
3
3
3
3
29
27
4
4
5
4
5
4
4
4
4
5
43
28
3
3
4
3
3
3
2
3
4
3
31
29
3
3
3
3
4
3
4
3
3
3
32
30
3
4
3
2
3
4
4
3
3
2
31
∑
101
103
102
97
102
105
103
97
103
99
1012
Citra No
Z1
Z2
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
1
4
3
4
3
4
3
4
4
3
4
4
2
4
4
3
4
4
4
4
4
4
3
2
3
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
3
2
2
3
2
3
2
2
3
2
2
5
4
3
3
3
3
4
4
4
3
3
4
6
4
5
4
4
4
5
4
4
3
4
3
7
4
5
4
4
3
4
5
4
4
5
5
8
5
4
5
5
4
5
4
5
4
5
5
9
3
5
4
4
4
3
4
4
4
4
3
10
5
4
3
4
4
3
4
4
4
4
4
11
4
3
3
4
4
3
3
4
3
3
3
12
3
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
13
3
3
3
3
3
3
2
3
2
2
2
14
4
4
4
3
3
3
4
4
3
4
3
15
4
3
3
4
4
3
5
4
4
4
2
16
4
5
5
4
4
5
4
4
4
4
5
314
Z3
∑Z
Z4
12
13
14
15
16
17
18
19
20
4
3
3
3
4
3
3
3
4
70
2
3
3
3
4
3
3
3
4
68
3
3
4
2
2
3
3
3
4
69
2
3
2
2
2
3
2
3
2
47
4
3
4
3
4
4
4
3
4
71
5
4
5
4
5
4
3
5
5
84
4
5
5
4
4
5
4
4
3
85
5
4
4
4
4
5
4
4
4
89
3
4
2
4
3
4
4
4
4
74
3
4
5
4
3
4
3
4
4
77
4
4
4
4
4
3
3
4
4
71
4
3
4
3
4
4
3
3
4
74
2
2
3
3
3
3
3
2
2
52
3
3
3
3
3
3
3
3
3
66
4
4
4
4
4
4
2
4
4
74
5
5
5
4
5
5
5
4
4
90
Citra No
Z1
Z2
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
17
4
4
3
4
4
3
4
4
4
3
3
18
4
3
4
4
3
3
3
3
3
3
3
19
4
4
3
3
3
5
3
4
4
3
4
20
3
4
3
3
3
3
3
3
4
2
3
21
4
3
2
2
3
4
3
2
2
3
2
22
2
3
4
4
2
2
3
4
2
3
4
23
3
4
4
5
5
4
4
4
4
4
5
24
4
3
3
3
3
4
4
4
4
3
3
25
3
3
3
2
3
4
3
3
4
3
2
26
4
2
3
4
4
3
2
3
3
4
4
27
4
5
4
4
4
5
5
4
5
5
4
28
4
3
3
3
3
4
3
3
3
2
2
29
2
3
4
3
3
2
3
4
3
4
3
30
3
2
3
3
4
3
2
3
4
4
3
∑
110
107
104
107
105
108
105
109
104
105
100
0
315
Z3
∑Z
Z4
12
13
14
15
16
17
18
19
20
3
3
3
3
3
3
3
3
4
68
3
3
3
4
4
3
3
3
3
65
4
4
4
4
4
3
4
4
3
74
3
3
3
3
4
2
2
3
4
61
4
3
3
2
2
3
2
4
3
56
2
2
3
4
2
3
4
2
2
57
4
4
4
4
4
4
5
4
4
83
3
4
3
3
4
3
3
4
3
68
3
3
3
3
3
3
2
3
4
60
3
3
2
3
3
3
4
3
3
63
4
4
5
4
4
4
4
4
4
86
3
2
3
3
3
2
3
4
3
59
3
2
3
4
3
4
3
2
3
61
4
3
2
3
4
4
3
3
4
64
103
100
104
101
105
104
97
102
106
2086
Lampiran 8 Validitas dan Reliabilitas Validitas Digital Marketing (X)
Correlatio P1 P1
P2
.262
.370
.179
.047
.162
.04
30
30
30
30
3
Pearson Correlation
.252
1
.301
.308
.35
Sig. (2-tailed)
.179
.106
.098
.05
N
1
30
30
30
30
3
.365*
.301
1
.215
.395
.047
.106
.253
.03
30
30
30
30
3
Pearson Correlation
.262
.308
.215
1
.30
Sig. (2-tailed)
.162
.098
.253
30
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
P4
N P5
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
P6
P5
.252
Pearson Correlation
N
P3
P4 .365*
Sig. (2-tailed)
P2
P3
Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
.10
30
30
30
.370*
.356
.395*
3
.304
.044
.053
.031
.103
30
30
30
30
3
.559**
.385*
.210
.348
.14
.001
.036
.267
.060
.43
305
ons P6
P7
P8
P9
0*
.559**
.429*
.434*
44
.001
.018
30
30
56
.385*
53
P10
X
.334
.509**
.718**
.017
.071
.004
.000
30
30
30
30
30
.303
.317
.153
.275
.587**
.036
.104
.088
.421
.141
.001
30
30
30
30
30
30
30
5*
.210
.371*
.197
.431*
.214
.602**
31
.267
.044
.296
.017
.255
.000
30
30
30
30
30
30
30
04
.348
.409*
.112
.247
.635**
.623**
03
.060
.025
.555
.188
.000
.000
30
30
30
30
30
30
30
.337
.642**
1
30
47
39
.147
.336
.191
.526**
.439
.069
.312
.003
.068
.000
30
30
30
30
30
30 .607** .000
1
.297
.212
.250
.442*
.111
.260
.182
.014
N P7
30
30
30
3
.429*
.303
.371*
.409*
.33
.018
.104
.044
.025
.06
30
30
30
30
3
.434*
.317
.197
.112
.19
.017
.088
.296
.555
.31
30
30
30
30
3
Pearson Correlation
.334
.153
.431*
.247
.526
Sig. (2-tailed)
.071
.421
.017
.188
.00
30
30
30
30
3
.33
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
P8
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
P9
N P10 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N X
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
30
.509**
.275
.214
.635**
.004
.141
.255
.000
.06
30
30
30
30
3
.718**
.587**
.602**
.623**
.642
.000
.001
.000
.000
.00
30
30
30
30
3
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
30
306
30
30 1
30
30
30
30
.160
.213
.562**
.670**
.398
.258
.001
.000
36
.297
69
.111
30
30
30
30
30
30
30
91
.212
.160
1
.174
.131
.465**
12
.260
.398
.356
.489
.010
30
30
30
30
30
30
30
6**
.250
.213
.174
1
.250
.576**
03
.182
.258
.356
.183
.001
30
30
30
30
30
30
30
37
.442*
.562**
.131
.250
1
.709**
68
.014
.001
.489
.183
30
30
30
30
30
30
30
2**
.607**
.670**
.465**
.576**
.709**
1
00
.000
.000
.010
.001
.000
30
30
30
30
30
30
.000
30
Validitas Kepuasan (Y)
Correlatio P1 P1
P2
.461*
.024
.004
.010
30
30
30
30
Pearson Correlation
.411*
1
.360
.365*
Sig. (2-tailed)
.024
.051
.047
N
1
30
30
30
30
.515**
.360
1
.558**
.004
.051
30
30
30
30
Pearson Correlation
.461*
.365*
.558**
1
Sig. (2-tailed)
.010
.047
.001
30
30
30
30
.515**
.572**
.569**
.508**
.004
.001
.001
.004
30
30
30
30
Pearson Correlation
.322
.491**
.329
.082
Sig. (2-tailed)
.083
.006
.076
.669
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
P4
N P5
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
P6
P
.515**
N
P3
P4
.411*
Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
P2
P3
.001
307
ons P5
P6
.515**
.322
.370*
.461*
.370*
.557**
.697**
.004
.083
.044
.010
.044
.001
.000
30
30
30
30
30
30
30
.572**
.491**
.374*
.733**
.444*
.512**
.735**
.001
.006
.041
.000
.014
.004
.000
30
30
30
30
30
30
30
.569**
.329
.500**
.608**
.557**
.483**
.778**
.001
.076
.005
.000
.001
.007
.000
30
30
30
30
30
30
30
.508**
.082
.720**
.482**
.589**
.351
.711**
.004
.669
.000
.007
.001
.057
.000
30
30
30
30
30
30
30
1
.376*
.500**
.658**
.273
.535**
.785**
.041
.005
.000
.145
.002
.000
30
30
30
30
30
30
30
.376*
1
.155
.462*
.279
.533**
.573**
.414
.010
.136
.002
.001
.041
P7
P8
P9
P10
X
N P7
30
30
30
30
Pearson Correlation
.370*
.374*
.500**
.720**
Sig. (2-tailed)
.044
.041
.005
.000
30
30
30
30
Pearson Correlation
.461*
.733**
.608**
.482**
Sig. (2-tailed)
.010
.000
.000
.007
30
30
30
30
Pearson Correlation
.370*
.444*
.557**
.589**
Sig. (2-tailed)
.044
.014
.001
.001
30
30
30
30
.557**
.512**
.483**
.351
.001
.004
.007
.057
30
30
30
30
.697**
.735**
.778**
.711**
.000
.000
.000
.000
30
30
30
30
N P8
N P9
N P10
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
X
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
308
30
30
30
30
30
30
30
.500**
.155
1
.457*
.401*
.142
.641**
.005
.414
.011
.028
.453
.000
30
30
30
30
30
30
30
.658**
.462*
.457*
1
.523**
.588**
.840**
.000
.010
.011
.003
.001
.000
30
30
30
30
30
30
30
.273
.279
.401*
.523**
1
.278
.650**
.145
.136
.028
.003
.137
.000
30
30
30
30
30
30
30
.535**
.533**
.142
.588**
.278
1
.705**
.002
.002
.453
.001
.137
30
30
30
30
30
30
30
.785**
.573**
.641**
.840**
.650**
.705**
1
.000
.001
.000
.000
.000
.000
30
30
30
30
30
30
.000
30
Validitas Citra (Z)
C P1 P1
Pearson Correlation
P2 1
Sig. (2-tailed) N P2
Pearson Correlation
.252
Sig. (2-tailed)
.179
N P3
P7 **
.242
.3
.179
.816
.193
.054
.004
.031
.198
.0
30
30
30
30
30
30
30
**
*
*
**
**
1 .582
30
30
30
.366
.001
.015
.047
.003
.000
.003
30
30
30
30
30
30
1 .588**
.346
.254
.439* .645**
.2
.001
.061
.176
.015
.000
.2
30
30
30
30
30
1 .590**
.155
.413* .583**
.3
.001
.413
.023
.001
.0
30
30
30
30
.296
*
.382
.416* .48
.113
.037
.022
30
30
30
1
*
.375
.217
.42
.041
.249
.0
30
30
30
.530
.244
.442* .588**
Sig. (2-tailed)
.193
.015
.001
30
30
30
Pearson Correlation
.355
*
.366
.346 .590
Sig. (2-tailed)
.054
.047
.061
.001
30
30
30
30
**
**
.254
.155
.296
.004
.003
.176
.413
.113
30
30
30
30
30
30
.394* .692**
.439*
.413*
.382*
.375*
N Pearson Correlation
.530
30 **
1
30
.692
.530** .47
.442
Pearson Correlation
.510
P
.394
.001
Pearson Correlation
P8 *
.355 .510
.816
Sig. (2-tailed)
P7
P6
.244
Sig. (2-tailed)
N P6
P5
.044
.044 .582**
N P5
30
P4
.252
Pearson Correlation
N P4
30
P3
.0
.0
1 .689** .49
309
Correlations
P9
P10
P11
P12
P13 *
P14
**
P16
P17
P18
P19
.448
.048
.296
.167
.079
P20
Z
**
.354
.490**
310
.282
.211
.414
096
.132
.262
.023
.005
.013
.800
.113
.379
.678
.000
.055
.006
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
**
**
*
*
**
**
*
*
*
*
**
**
.742**
77
.468
.438
.386
.504
P15 *
.591
.659
.446
.398
.449
.425
.603
.488
.470
008
.009
.016
.035
.001
.000
.013
.029
.013
.019
.006
.009
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.658** .681**
.436*
.314
.427* .555**
.403* .576**
.620**
.091
.293
.673**
224
234
.000
.000
.016
.091
.019
.001
.027
.001
.000
.631
.116
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
.523** .588**
.256
.433*
.408* .550**
.318 .492**
.582**
.275
.320
.655**
329
076
.003
.001
.173
.017
.025
.002
.087
.006
.001
.142
.085
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
**
**
**
.356 .500
*
.441
.324
.265
*
.462
*
.391
.340
*
.419
**
.648**
84
.558
.761
007
.001
.054
.005
.015
.081
.158
.010
.033
.066
.021
.000
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
**
**
**
.084
**
.343
.336
**
*
.409
.626**
*
20
.281
.325 .620
021
.132
.080
.000
.002
.001
.657
.006
.064
.070
.000
.025
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
94**
.581**
.363*
.443* .599** .641**
.449*
.464** .516**
.270
.498** .494**
.745**
.553
.585
.492
.657
Sig. (2-tailed) N P8
30
30
30
30
30
30
**
**
**
*
.000
30
30
30
**
.645
.583
.000 30
30
**
1
.416
.217 .689
.001
.022
.249
.000
30
30
30
30
30
**
*
**
.362*
.494
.0
.36
.0
Pearson Correlation
.310 .477
.224
.329 .484
.420
Sig. (2-tailed)
.096
.008
.234
.076
.007
.021
.006
.049
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.282 .468** .658** .523** .558**
.281 .581** .569**
.43
Sig. (2-tailed)
.132
.009
.000
.003
.001
.132
.001
.001
.0
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.211
.438* .681** .588**
.356
.325
.363* .553**
.3
Sig. (2-tailed)
.262
.016
.000
.001
.054
.080
.049
.002
.1
30
30
30
30
30
30
30
30
*
*
*
**
**
*
.443
.407*
.2
.1
Pearson Correlation
.414
.386
.436
.256 .500
Sig. (2-tailed)
.023
.035
.016
.173
.005
.000
.014
.026
30
30
30
30
30
30
30
30
**
**
.314
*
.433
*
.441
**
**
.005
.001
.091
.017
.015
.002
.000
.018
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.448* .659**
.427*
.408*
.324 .585** .641** .503**
.3
Sig. (2-tailed)
.013
.000
.019
.025
.081
.001
.000
.005
.0
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
P14
.041
.003
N P13
.037
.198
N P12
.023
Sig. (2-tailed)
N P11
.015
.242 .530
N P10
.000
Pearson Correlation
N P9
.031
N
.504
.591
.620
.553
.599
.429* .60
.0
310
006
.001
.049
.014
.000
.000
.013
.010
.004
.150
.005
.006
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
*
**
**
*
*
**
**
**
**
**
.242
*
.414
.732**
62
.569
.553
.407
.429
.503
.697
.535
.540
.541
049
.001
.002
.026
.018
.005
.000
.002
.002
.002
.197
.023
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
1
*
.439
.301
*
*
**
.595**
.015 30
30
39*
**
.271 .608
.326
.273
.403
.333
.216
.417
.106
.147
.000
.079
.144
.027
.073
.252
.022
.002
.001
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
1 .644** .583** .549** .470**
.449*
.317 .774**
.466**
.332
.439*
.759**
015
.000
.001
.002
.009
.013
.087
.000
.010
.073
.015
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
1 .512** .504** .530**
.432*
.338 .596**
.792**
.192
.222
.711**
30
30
301
.644**
106
.000
30
30
30
271
**
**
.583
.512
.004
.004
.003
.017
.067
.001
.000
.310
.239
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
**
**
*
**
**
.342
**
**
.758**
1 .634
147
.001
.004
30
30
30
30
**
**
**
**
08
.549
.504
.634
000
.002
.004
.000
30
30
30
30
326
.552
.597
.374
.661
.618
.655
.609
.000
.000
.041
.000
.000
.064
.000
.000
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
**
**
**
**
*
**
*
.451
.810**
1 .612
30
.470** .530** .597** .612**
079
.009
.003
.000
.000
30
30
30
30
30
.471
.577
.628
.403
.772
.000
.009
.001
.000
.027
.000
.012
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
.494** .544**
.348
.529**
.430*
.767**
1 .488**
30
.006
.006
.002
.059
.003
.018
.000
30
30
30
30
30
30
30
P15
Pearson Correlation
.048
.446* .555** .550**
.265
.084
.449* .697**
.2
Sig. (2-tailed)
.800
.013
.001
.002
.158
.657
.013
.000
.1
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.296
.398*
.403*
.318
.462* .492** .464** .535**
.40
Sig. (2-tailed)
.113
.029
.027
.087
.010
.006
.010
.002
.0
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.167
*
.449
**
**
*
**
.540**
.3
Sig. (2-tailed)
.379
.013
.001
.0
30
30
Pearson Correlation
.079
*
.425
Sig. (2-tailed)
.678
.019
30
N P16
N P17
N P18
N P19
Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
.343 .516
.006
.033
.064
.004
.002
30
30
30
30
30
30
**
**
.340
.336
.270 .541**
.2
.000
.001
.066
.070
.150
.002
.2
30
30
30
30
30
30
30
.603** .488**
.091
.275
.419* .657** .498**
.242
.41
.0
.582
.006
.631
.142
.021
.000
.005
.197
30
30
30
30
30
30
30
30
Pearson Correlation
.354 .470**
.293
.320 .761**
.409* .494**
.414* .55
Sig. (2-tailed)
.055
.009
.116
.085
.000
.025
.006
.023
30
30
30
30
30
30
30
30
**
**
**
**
**
**
**
N Z
.391
.620
.492
.000
N P20
.576
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
.490
.742
.673
.655
.648
.626
.745
.732** .59
.006
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
.0
.0
311
273
.449*
.432*
.374* .471** .488**
144
.013
.017
.041
.009
.006
30
30
30
30
30
30
03*
1
.535** .523**
.532**
.328
.221
.629**
.002
.003
.002
.077
.240
.000
30
30
30
30
30
30
30
.317
.338 .661** .577** .494** .535**
1
.433*
.334
.465** .576**
.690**
027
.087
.067
.000
.001
.006
.002
.017
.071
.010
.001
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
333
**
**
**
**
**
**
*
1
**
.331
.337
.743**
.003
.074
.069
.000
30
30
30
30
30
**
1
.187
.073
.620**
.324
.701
.000
30
30
30
.774
.596
.618
.628
.544
.523
.433
073
.000
.001
.000
.000
.002
.003
.017
30
30
30
30
30
30
30
30
216
**
**
.342
*
.403
.348 .532
.334 .529
.466
.792
**
.529
252
.010
.000
.064
.027
.059
.002
.071
.003
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
17*
.332
.192 .655** .772** .529**
.328
.465**
.331
.187
1 .496**
.653**
022
.073
.310
.000
.000
.003
.077
.010
.074
.324
.005
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
52**
.439*
.222 .609**
.451*
.430*
.221
.576**
.337
.073
.496**
1
.642**
002
.015
.239
.000
.012
.018
.240
.001
.069
.701
.005
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
**
**
**
**
**
**
**
**
**
**
**
**
1
95
.759
.711
.758
.810
.767
.629
.690
.743
.620
.653
.000
.642
001
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
30
Reliabilitas Digital Marketing (X) Case Processing Summary N Cases
Valid Excludeda Total
% 30
100.0
0
.0
30
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .822
10
312
Item-Total Statistics Corrected Item-
Cronbach's
Scale Mean if
Scale Variance
Total
Alpha if Item
Item Deleted
if Item Deleted
Correlation
Deleted
P1
30.4667
23.016
.634
.79
P2
30.6000
23.766
.465
.81
P3
30.1667
23.454
.477
.80
P4
30.3667
23.482
.510
.80
P5
30.1333
23.292
.531
.80
P6
30.3333
24.023
.502
.80
P7
30.5000
22.603
.554
.80
P8
30.4000
24.938
.327
.82
P9
30.3000
23.872
.453
.81
P10
30.3333
22.230
.604
.79
93
10
09
05
03
06
00
23
11
94
313
Reliabilitas Kepuasan (Y) Case Processing Summary N Cases
Valid Excludeda Total
% 30
100.0
0
.0
30
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .891
10
314
Item-Total Statistics Corrected Item-
Cronbach's
Scale Mean if
Scale Variance
Total
Alpha if Item
Item Deleted
if Item Deleted
Correlation
Deleted
P1
30.3667
25.344
.619
.88
P2
30.3000
24.976
.664
.87
P3
30.3333
23.471
.700
.87
P4
30.5000
24.879
.630
.88
P5
30.3333
23.402
.709
.87
P6
30.2333
25.840
.459
.89
P7
30.3000
26.010
.559
.88
P8
30.5000
23.776
.790
.86
P9
30.3000
25.941
.569
.88
P10
30.4333
25.082
.625
.88
82
79
76
81
75
93
85
69
85
81
315
Reliabilitas Citra (Z)
Case Processing Summary N Cases
Valid Excludeda Total
% 30
100.0
0
.0
30
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .940
20
316
Item-Total Statistics Corrected Item-
Cronbach's
Scale Mean if
Scale Variance
Total
Alpha if Item
Item Deleted
if Item Deleted
Correlation
Deleted
P1
65.8667
112.051
.438
.94
P2
65.9667
105.413
.702
.93
P3
66.0667
108.961
.634
.93
P4
65.9667
109.275
.614
.93
P5
66.0333
109.964
.610
.93
P6
65.9333
108.202
.575
.93
P7
66.0333
105.895
.706
.93
P8
65.9000
108.921
.701
.93
P9
66.0667
110.202
.549
.93
P10
66.0333
105.620
.723
.93
P11
66.2000
104.717
.661
.93
P12
66.1000
105.679
.722
.93
P13
66.2000
105.614
.782
.93
P14
66.0667
104.340
.728
.93
40
36
37
38
38
39
36
37
39
36
37
36
35
36
317
P15
66.1667
110.420
.590
.93
P16
66.0333
107.482
.647
.93
P17
66.0667
107.168
.708
.93
P18
66.3000
108.769
.570
.93
P19
66.1333
109.361
.612
.93
P20
66.0000
109.448
.600
.93
38
37
36
39
38
38
318
319
Lampiran 9 Profil Responden No
Umur
Jenis Kelamin
Pendidikan
Lamanya Menjadi Nasabah
1
28
Wanita
S1
s.d 3 Tahun
2
30
Pria
S3
lebih dari 4 Tahun
3
25
Pria
Lain-lain
s.d 4 Tahun
4
36
Pria
D3
s.d 4 Tahun
5
26
Wanita
D3
s.d 4 Tahun
6
28
Pria
D3
s.d 3 Tahun
7
25
Pria
S2
s.d 2 Tahun
8
40
Pria
D3
lebih dari 4 Tahun
9
37
Wanita
S1
s.d 4 Tahun
10
33
Wanita
S1
s.d 4 Tahun
11
24
Wanita
S1
s.d 2 Tahun
12
37
Wanita
S2
s.d 4 Tahun
13
44
Pria
D3
s.d 4 Tahun
14
24
Pria
S2
s.d 4 Tahun
15
26
Wanita
S2
s.d 4 Tahun
16
27
Pria
S1
s.d 3 Tahun
17
40
Pria
S2
s.d 2 Tahun
18
21
Pria
Lain-lain
s.d 3 Tahun
19
22
Wanita
S1
lebih dari 4 Tahun
20
42
Pria
S1
s.d 2 Tahun
21
25
Pria
S2
s.d 2 Tahun
22
55
Wanita
D3
s.d 4 Tahun
23
40
Wanita
S2
s.d 4 Tahun
24
41
Pria
S2
s.d 2 Tahun
25
26
Pria
S1
s.d 3 Tahun
26
32
Wanita
S2
s.d 2 Tahun
320
No
Umur
Jenis Kelamin
Pendidikan
Lamanya Menjadi Nasabah
27
26
Pria
S1
s.d 3 Tahun
28
43
Wanita
S1
lebih dari 4 Tahun
29
36
Wanita
Lain-lain
s.d 3 Tahun
30
32
Wanita
S1
s.d 3 Tahun
31
34
Pria
S1
s.d 2 Tahun
32
50
Pria
Lain-lain
s.d 3 Tahun
33
38
Pria
S1
s.d 4 Tahun
34
37
Wanita
D3
lebih dari 4 Tahun
35
29
Wanita
S1
s.d 3 Tahun
36
53
Wanita
S1
s.d 3 Tahun
37
51
Wanita
S1
s.d 2 Tahun
38
45
Wanita
S2
s.d 4 Tahun
39
41
Wanita
Lain-lain
s.d 3 Tahun
40
36
Wanita
D3
s.d 3 Tahun
41
27
Pria
D3
s.d 4 Tahun
42
36
Pria
S1
s.d 3 Tahun
43
37
Wanita
S3
lebih dari 4 Tahun
44
40
Pria
S1
s.d 2 Tahun
45
47
Pria
Lain-lain
s.d 3 Tahun
46
36
Pria
S1
s.d 3 Tahun
47
49
Wanita
S2
lebih dari 4 Tahun
48
31
Wanita
S2
s.d 3 Tahun
49
33
Wanita
S2
s.d 2 Tahun
50
42
Wanita
S2
lebih dari 4 Tahun
51
44
Pria
S1
s.d 2 Tahun
52
33
Wanita
S1
s.d 2 Tahun
53
35
Pria
S1
s.d 3 Tahun
321
No
Umur
Jenis Kelamin
Pendidikan
Lamanya Menjadi Nasabah
54
35
Pria
S1
s.d 2 Tahun
55
38
Pria
S1
s.d 4 Tahun
56
32
Wanita
S1
s.d 2 Tahun
57
48
Pria
S2
lebih dari 4 Tahun
58
40
Wanita
S2
s.d 3 Tahun
59
37
Pria
D3
lebih dari 4 Tahun
60
47
Pria
S2
s.d 4 Tahun
61
45
Pria
Lain-lain
lebih dari 4 Tahun
62
59
Wanita
D3
s.d 2 Tahun
63
52
Pria
S1
s.d 2 Tahun
64
39
Pria
S2
lebih dari 4 Tahun
65
26
Pria
S2
lebih dari 4 Tahun
66
49
Wanita
S1
s.d 4 Tahun
67
35
Wanita
Lain-lain
s.d 2 Tahun
68
49
Wanita
D3
lebih dari 4 Tahun
69
26
Pria
Lain-lain
s.d 4 Tahun
70
41
Pria
D3
s.d 2 Tahun
71
41
Pria
S1
s.d 4 Tahun
72
37
Pria
S1
s.d 3 Tahun
73
42
Wanita
S1
lebih dari 4 Tahun
74
30
Pria
S1
s.d 2 Tahun
75
35
Pria
S1
s.d 2 Tahun
76
29
Wanita
D3
s.d 4 Tahun
77
25
Pria
S1
s.d 2 Tahun
78
25
Pria
S2
s.d 4 Tahun
79
45
Pria
S2
s.d 4 Tahun
80
43
Pria
S1
s.d 2 Tahun
322
No
Umur
Jenis Kelamin
Pendidikan
Lamanya Menjadi Nasabah
81
43
Wanita
S2
lebih dari 4 Tahun
82
41
Pria
S1
s.d 2 Tahun
83
30
Pria
S2
lebih dari 4 Tahun
84
27
Pria
S1
s.d 4 Tahun
85
25
Wanita
S1
s.d 4 Tahun
86
29
Wanita
S2
s.d 3 Tahun
87
49
Wanita
Lain-lain
s.d 2 Tahun
88
49
Pria
D3
s.d 4 Tahun
89
44
Pria
Lain-lain
lebih dari 4 Tahun
90
42
Wanita
S2
s.d 4 Tahun
91
29
Pria
S2
s.d 4 Tahun
92
32
Pria
S2
lebih dari 4 Tahun
93
22
Wanita
S2
s.d 3 Tahun
94
35
Pria
S2
lebih dari 4 Tahun
95
30
Pria
S2
s.d 4 Tahun
96
27
Pria
S2
lebih dari 4 Tahun
97
35
Wanita
Lain-lain
s.d 2 Tahun
98
33
Wanita
S1
s.d 2 Tahun
99
34
Wanita
Lain-lain
s.d 4 Tahun
100
24
Wanita
S1
s.d 2 Tahun
101
27
Pria
S1
s.d 2 Tahun
102
36
Wanita
S1
s.d 2 Tahun
103
46
Pria
S1
s.d 4 Tahun
104
42
Pria
S1
lebih dari 4 Tahun
105
24
Pria
S1
lebih dari 4 Tahun
106
26
Wanita
D3
s.d 2 Tahun
107
27
Pria
D3
lebih dari 4 Tahun
108
32
Wanita
S1
s.d 3 Tahun
323
No
Umur
Jenis Kelamin
Pendidikan
Lamanya Menjadi Nasabah
109
30
Pria
S2
lebih dari 4 Tahun
110
45
Pria
Lain-lain
lebih dari 4 Tahun
111
36
Pria
S1
s.d 4 Tahun
112
42
Wanita
S1
s.d 4 Tahun
113
50
Pria
S1
s.d 2 Tahun
114
48
Pria
S3
s.d 2 Tahun
115
30
Pria
S1
s.d 2 Tahun
116
27
Wanita
S1
lebih dari 4 Tahun
117
53
Wanita
D3
s.d 2 Tahun
118
48
Wanita
Lain-lain
s.d 2 Tahun
119
33
Pria
S2
s.d 4 Tahun
120
29
Pria
S2
s.d 4 Tahun
121
33
Pria
S1
s.d 3 Tahun
122
25
Pria
S2
s.d 3 Tahun
123
36
Wanita
S1
s.d 4 Tahun
124
35
Pria
S1
s.d 4 Tahun
125
52
Pria
S1
lebih dari 4 Tahun
126
35
Wanita
Lain-lain
lebih dari 4 Tahun
127
33
Pria
D3
s.d 2 Tahun
128
47
Pria
S1
s.d 2 Tahun
129
43
Pria
S2
lebih dari 4 Tahun
130
44
Pria
D3
s.d 3 Tahun
131
50
Wanita
S3
lebih dari 4 Tahun
132
50
Pria
S1
s.d 4 Tahun
133
30
Pria
S1
s.d 4 Tahun
134
33
Pria
Lain-lain
s.d 2 Tahun
135
31
Wanita
S1
lebih dari 4 Tahun
324
No
Umur
Jenis Kelamin
Pendidikan
Lamanya Menjadi Nasabah
136
29
Wanita
Lain-lain
s.d 3 Tahun
137
30
Wanita
S1
s.d 2 Tahun
138
31
Pria
S2
lebih dari 4 Tahun
139
37
Pria
S1
s.d 2 Tahun
140
35
Wanita
S1
s.d 4 Tahun
325
Lampiran 10 Tabel Frekuensi Digital Marketing Score dan Kepuasan Nasabah Score Digital Marketing Digital Marketing Alternatif Jawaban
X1 1
X2 2
3
X3 4
5
X4 6
7
X5 8
9
10
1
4
6
2
0
2
2
4
0
5
2
2
31
31
14
17
16
20
29
20
17
16
3
59
56
54
59
49
50
64
59
58
49
4
39
37
53
47
61
55
33
42
47
59
5
7
10
17
17
12
13
10
19
13
14
Kepuasan
Kepuasan Alternatif Jawaban
Y1 1
2
Y2
3
4
5
6
7
8
9
10
1
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
2
18
16
18
15
19
9
17
20
15
14
3
45
56
51
63
50
67
55
58
57
54
4
71
57
57
53
56
50
53
54
57
62
5
6
11
14
8
15
14
15
8
11
10
326
Citra Citra Alternatif Jawaban
Z1
Z2
Z3
Z4
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
2
10
10
12
12
14
15
16
12
13
11
19
19
16
11
13
11
14
15
14
15
3
46
55
57
58
51
53
54
44
51
48
57
61
54
66
61
61
63
62
59
54
4
64
61
57
56
67
54
53
73
62
68
51
46
56
43
55
57
50
46
55
59
5
20
14
14
14
8
18
17
11
14
13
13
14
14
20
11
11
13
17
12
12
327
Digital Marketing Score dan Kepuasan Nasabah Score No
H
P
P-H
P/H
1
3.600
3.800
0.200
1.056
2
3.400
3.400
0.000
1.000
3
4.200
4.000
-0.200
0.952
4
3.000
3.600
0.600
1.200
5
3.200
3.800
0.600
1.188
6
3.000
2.800
-0.200
0.933
7
3.200
2.600
-0.600
0.813
8
2.600
2.400
-0.200
0.923
9
2.800
3.200
0.400
1.143
10
3.800
4.000
0.200
1.053
11
3.200
3.400
0.200
1.063
12
3.000
3.000
0.000
1.000
13
3.000
2.800
-0.200
0.933
14
3.800
3.400
-0.400
0.895
15
3.400
3.000
-0.400
0.882
16
4.000
3.600
-0.400
0.900
17
3.400
2.800
-0.600
0.824
18
3.000
3.200
0.200
1.067
19
3.200
3.800
0.600
1.188
20
2.800
3.200
0.400
1.143
21
3.400
3.800
0.400
1.118
22
3.400
3.000
-0.400
0.882
23
3.200
2.800
-0.400
0.875
24
3.000
2.800
-0.200
0.933
25
4.200
4.000
-0.200
0.952
26
3.000
3.200
0.200
1.067
27
3.200
2.800
-0.400
0.875
28
2.600
3.000
0.400
1.154
328
No
H
P
P-H
P/H
29
4.000
4.000
0.000
1.000
30
3.200
4.000
0.800
1.250
31
4.000
4.000
0.000
1.000
32
2.800
2.600
-0.200
0.929
33
4.000
3.600
-0.400
0.900
34
2.600
2.800
0.200
1.077
35
4.200
3.800
-0.400
0.905
36
3.800
3.400
-0.400
0.895
37
3.400
3.200
-0.200
0.941
38
3.200
3.400
0.200
1.063
39
3.400
3.200
-0.200
0.941
40
3.400
3.200
-0.200
0.941
41
3.800
3.800
0.000
1.000
42
4.000
4.200
0.200
1.050
43
2.600
3.000
0.400
1.154
44
3.600
3.800
0.200
1.056
45
3.000
3.200
0.200
1.067
46
4.200
4.400
0.200
1.048
47
4.200
4.400
0.200
1.048
48
4.200
4.200
0.000
1.000
49
4.400
3.600
-0.800
0.818
50
4.000
3.800
-0.200
0.950
51
2.800
3.000
0.200
1.071
52
3.200
3.200
0.000
1.000
53
4.400
4.400
0.000
1.000
54
3.600
3.400
-0.200
0.944
55
4.000
4.400
0.400
1.100
329
No
H
P
P-H
P/H
56
4.400
4.200
-0.200
0.955
57
2.600
3.000
0.400
1.154
58
3.600
3.600
0.000
1.000
59
2.400
3.000
0.600
1.250
60
4.400
4.200
-0.200
0.955
61
3.600
3.600
0.000
1.000
62
3.400
3.600
0.200
1.059
63
3.800
3.800
0.000
1.000
64
2.200
2.600
0.400
1.182
65
3.800
3.400
-0.400
0.895
66
3.400
3.200
-0.200
0.941
67
4.000
4.200
0.200
1.050
68
4.000
4.200
0.200
1.050
69
3.600
3.400
-0.200
0.944
70
4.400
4.200
-0.200
0.955
71
3.600
3.400
-0.200
0.944
72
3.800
3.400
-0.400
0.895
73
2.600
2.800
0.200
1.077
74
3.000
3.000
0.000
1.000
75
3.800
4.000
0.200
1.053
76
4.200
4.400
0.200
1.048
77
3.200
3.400
0.200
1.063
78
2.800
3.200
0.400
1.143
79
2.000
2.600
0.600
1.300
80
2.400
2.800
0.400
1.167
81
2.800
3.400
0.600
1.214
82
3.400
2.600
-0.800
0.765
330
No
H
P
P-H
P/H
83
4.000
3.800
-0.200
0.950
84
3.400
3.000
-0.400
0.882
85
3.200
2.800
-0.400
0.875
86
2.800
3.000
0.200
1.071
87
4.400
4.200
-0.200
0.955
88
3.200
3.000
-0.200
0.938
89
3.200
3.200
0.000
1.000
90
3.000
3.200
0.200
1.067
91
2.400
2.600
0.200
1.083
92
4.400
4.200
-0.200
0.955
93
3.000
3.200
0.200
1.067
94
3.000
3.000
0.000
1.000
95
3.200
3.600
0.400
1.125
96
3.800
3.800
0.000
1.000
97
2.200
2.200
0.000
1.000
98
3.800
4.000
0.200
1.053
99
3.200
3.200
0.000
1.000
100
3.800
3.000
-0.800
0.789
101
2.600
2.600
0.000
1.000
102
3.000
2.600
-0.400
0.867
103
4.400
4.400
0.000
1.000
104
3.600
3.400
-0.200
0.944
105
3.600
3.400
-0.200
0.944
106
3.600
3.400
-0.200
0.944
107
3.200
3.200
0.000
1.000
108
4.000
4.000
0.000
1.000
109
3.000
3.400
0.400
1.133
331
No
H
P
P-H
P/H
110
4.400
4.400
0.000
1.000
111
4.600
4.600
0.000
1.000
112
3.600
3.400
-0.200
0.944
113
3.200
2.800
-0.400
0.875
114
3.800
4.400
0.600
1.158
115
3.600
3.800
0.200
1.056
116
2.600
2.400
-0.200
0.923
117
3.600
3.200
-0.400
0.889
118
3.000
3.000
0.000
1.000
119
4.400
4.200
-0.200
0.955
120
3.400
3.400
0.000
1.000
121
4.000
4.200
0.200
1.050
122
3.600
3.600
0.000
1.000
123
3.400
3.000
-0.400
0.882
124
3.400
3.800
0.400
1.118
125
2.800
3.200
0.400
1.143
126
4.400
4.000
-0.400
0.909
127
4.200
4.200
0.000
1.000
128
2.800
3.000
0.200
1.071
129
3.600
3.400
-0.200
0.944
130
3.400
3.200
-0.200
0.941
131
3.800
4.000
0.200
1.053
132
3.400
3.800
0.400
1.118
133
2.400
2.400
0.000
1.000
134
3.600
3.800
0.200
1.056
135
4.800
4.600
-0.200
0.958
332
No
H
P
P-H
P/H
136
4.200
4.200
0.000
1.000
137
3.600
4.000
0.400
1.111
138
3.800
3.800
0.000
1.000
139
2.800
3.000
0.200
1.071
140
2.800
2.800
0.000
1.000
482.800
483.400
0.600
1.001
3.449
3.453
0.004
1.001
∑ RataRata
Lampiran 11 Input Matriks Analisis CFA dan SEM X1
X2
X3
X4
X5
Y1
8.218615 8.304727 8.230591 8.376767 6.877455 19.06
7.246962 10.52547 8.230591 9.384136 7.163406 18.13 5.179401
7.26157 6.102456 7.357304 6.903413 22.81
5.179401 5.171288 6.102456 5.296939 5.896688 15.82
4.032541 5.008655 6.102456 5.296939 4.870035 16.84
4.207561 7.250454 6.156534 5.191634 5.836186 15.77
3.060701 5.171288 6.102456 6.372253 4.870035 16.92 4.207561 6.207297 5.121689
4.11632 6.903413 13.42
5.179401 8.304727 7.137301 7.379622 5.896688 8.204415 9.385275
9.50254 8.376767 9.170826 20.19
5.243806 6.207297 7.195746 6.215646 7.294993
14.6
6.28199 5.836186 16.81
5.13374 7.357304
4.00356 15.73
5.214421 5.171288 5.121689 5.296939 4.870035 15.78 5.243806
7.26157 6.102456 7.379622 6.903413 20.40
7.173099
7.26157 5.116528 6.372253 5.896688 18.05
333
Y2
Z1
Z2
Z3
Z4
6551 20.61069 20.94533 20.13797 20.51183 20.74524
3836 18.33076 19.44236 21.32869 21.60373 17.32158
1371 21.81749 13.62499 13.40631 19.47084 17.23668
2304
19.6476 18.32485 16.91096 17.21692 18.46763
4937 20.37765 14.76558 14.56301 14.78704 14.78171
7648 14.92156 15.95454 15.71465 11.15759 14.96474
2193
13.7458 15.92469 15.74031 14.97221 13.65787
2632 12.54917
19.6272 19.04215 19.35424 19.59833
6904 17.26363 21.90292 16.91096 20.52122 18.40299
9814 21.96775 21.91585 23.69154
1913 18.40871
22.6176 25.51241
20.6419 17.96607 17.21692 20.83881
3624 16.08179 17.12516 15.67954
13.8008 16.19088
8264 14.92156 14.77098 14.46095 14.95839 14.92547
0295 18.44894 14.89192 15.75337 20.54242 17.28987
5015 16.04265 18.35629 19.16208 18.27911 17.22791
X1
X2
X3
X4
X5
Y1
3.14686 5.171288 6.209818 6.372253 5.937263 21.54
4.207561 6.207297 7.195746 6.199003 5.836186 17.99 4.183105 5.008655 6.156534 5.296939 5.243806
4.00356 15.72
7.26157 7.195746 7.357304 3.889268 16.81
4.032541 3.972646 8.230591 5.296939 4.870035 14.70
5.243806 7.250454 6.156534 6.199003 6.903413 18.13 6.136854 7.250454
4.00356 5.296939 5.836186 18.09
5.243806 6.207297 7.137301 6.372253 6.903413 16.83
5.243806 6.207297 7.195746 6.372253 6.903413 15.81
5.179401 7.250454 8.230591 6.372253 6.877455 22.58 4.183105 5.171288 5.121689
4.11632 5.836186 15.78
5.243806 6.214444 5.116528 6.199003 7.944683 16.89
4.183105 4.198642 5.121689 5.296939 4.855419 13.62 6.136854
7.26157 6.102456 7.357304 8.129556 21.38
7.246962 6.207297 9.249931
5.13374 8.376767 4.870035 16.80
7.26157 9.428606 7.357304 6.903413 21.44
334
Y2
Z1
Z2
4644 19.20668 21.78566 18.06171
9817 14.92156
Z3
Z4 18.266 18.42234
18.3002 15.73905 17.16316 17.36632
2436 17.23774 17.05534 14.58183
20.5347 16.12135
1913 20.62195 19.52497 17.98704 19.44025 20.79581
0227 17.21678 19.46846 15.72024 17.20753 18.52083
3836 20.68717 20.67035 23.87568 17.23437 18.40299
9196 15.87425 16.01284 15.72024 16.12501 18.49908
3765 14.87168 17.15261 17.90729 18.27911 19.67727
1023 14.91632 23.20125
8731
19.2193 19.47084 21.87984
21.796 17.12516 16.91096 14.96742 17.33516
8204 17.27783 13.56668 11.15328 12.54281 14.78857
9673 14.89648 23.01365
20.6261 18.29943 19.65153
2307 16.09266 20.82575 14.54256 14.78292 17.23004
8431 21.87593 18.29636 16.92977 17.18349 13.75915
0357 21.78137 18.36293 15.74031 18.28301 17.23004
4559 21.89056 22.98867 25.31773 20.39652 18.45618
X1
X2
X3
X4
X5
4.207561 6.207297 6.102456 5.191634 4.870035
Y1
14.6
8.204415 8.331002 5.121689 7.357304 6.903413 21.63
7.246962 8.304727 8.467695 6.372253 9.170826 13.69
7.173099 8.401763 10.70055 6.372253 8.129556 22.93
5.179401 7.250454 6.209818 7.379622 6.903413 20.33
6.275122 6.062928 7.137301 7.357304 6.903413 17.97 5.179401
7.26157 6.102456 7.379622 6.877455 16.95
7.246962 7.250454 6.209818 5.191634 8.129556 18.00
7.410311 6.062928 7.137301 4.180619 6.903413 17.97 8.218615 5.008655 8.230591
6.28199 6.903413 20.24
6.136854 7.250454 8.230591 5.191634 6.877455 21.38
5.243806 8.401763 7.195746 6.372253 6.903413 13.51
4.032541 5.008655 5.116528 4.180619 3.022793 19.15 6.136854 6.207297 8.467695
4.11632 5.836186 15.77
7.173099 8.331002 8.335315 7.357304 5.836186 22.62
8.204415 10.52547 9.428606 9.361727 9.060303 22.62
335
Y2
Z1
Z2
Z3
Z4
6036 13.73669 16.06416 14.56301 13.70944 13.71977
3622 19.46561 15.96767 20.13797 17.21692 19.58688
9178 14.67202 14.63619
15.6582
12.2382 14.79831
3006 20.65187 22.99199 25.20553 24.10171 23.11819
3833 18.44894 17.18629 22.42159 20.52131 18.39119
7645 17.28915 19.52974 22.65529 17.29642 19.65153
5553 18.44894 18.38598 19.14248 19.42931 16.19088
0373 17.11376 22.98203 19.08285 21.65157 18.40656
7645 17.28915 19.52974 21.32869 18.38833 19.65153
4834 20.61069 21.78566 21.32869 19.29435 16.05617
8098 22.95233 21.78566 22.47212 23.85613 21.94271
1751 15.98869 19.41252 21.32869 17.21692 18.43822
5929 20.65092 17.12516 19.02035 18.26884 20.71936
7648 17.23774
20.6419 19.14164 14.78292 17.10303
2843 24.24862 24.21002 21.32869 23.95733 25.39296
2843 24.24862 28.07778 26.34572 23.85613 24.18602
X1
X2
X3
X4
X5
Y1
6.215646 9.385275 8.230591 8.376767 9.170826 22.58
6.215646 8.304727 9.428606 9.384136 9.060303 24.09 6.215646
7.26157 7.137301 7.379622 6.903413 21.77
6.275122
7.26157 8.230591 9.384136 5.836186 14.72
6.215646 7.250454 7.137301 6.372253 5.836186 16.90 7.246962
9.44492 7.137301 8.364673 10.28645 24.11
7.246962 8.331002 7.137301 5.296939 6.877455 19.06
5.243806 8.304727 8.230591 8.364673 9.170826 21.38
7.246962 9.385275 9.428606 7.301453 7.944683 23.81 6.215646
7.26157 6.102456 6.372253 6.877455 13.56
6.215646 8.304727 8.230591 9.384136 7.944683 19.20
7.246962 7.250454 6.102456 7.301453 5.836186 12.50 6.136854
9.44492 7.137301 7.196057 10.28645 23.85
7.246962
7.26157 7.195746 7.357304 6.877455 19.06
6.275122
7.26157 8.230591 6.372253 7.944683 18.08
7.18237 7.250454 7.195746 7.379622 6.877455 20.19
4.207561 6.207297 5.121689 4.180619 2.866475 11.27
336
Y2
Z1
Z2
Z3
8731 22.95233 23.03149 22.65529 23.72369
Z4 22.9341
9272 19.59402 24.21002 25.20553 22.87481 22.04773
7392 20.71959 21.78566 21.32869 20.51183 20.66616
2196 16.09266 16.00808 19.14164
18.2579 19.53546
0912 17.27797 19.52974 19.14164 16.12501 18.51905
1622 24.57301 24.21002 23.72775 21.89411
22.9341
6551 18.42305 15.91173 16.91096 17.19659 18.36915
8098 24.21166 21.80858 21.53005
22.8001 20.59235
1459 23.07587 18.38598 17.95092 24.88091
24.3225
6347 16.09266
18.3002 18.04289 17.21692 18.46763
0569 19.49019
19.4686 19.09801 19.37101 20.79581
0895
16.0614 15.89341 15.67954 17.29642 14.92547
5635 22.95233 21.78566 20.19675 17.21692 18.38941
6551 19.43972
19.4686 19.14164
18.2579 18.51905
8817 19.59402
20.6419 20.15228 13.75355 18.51905
9814 20.65092 21.78566 19.08369 17.02112 16.03354
7291 13.74521 12.39023 12.31356 11.15759 12.49156
X1
X2
X3
X4
X5
Y1
6.215646 8.331002 7.195746 7.357304 6.903413 20.24 5.179401
7.26157 6.209818 5.296939 6.877455 17.95
9.249931
9.44492 9.428606 7.357304 7.944683 21.38
7.246962 8.304727 8.230591 9.361727 7.944683 21.38
6.275122 6.062928 6.102456 8.376767 5.896688 19.15 7.246962
7.26157 8.467695 6.372253 9.060303 23.83
5.243806 7.250454 7.137301 6.372253 6.903413 19.13
6.215646 7.250454 8.230591 6.372253 6.903413 20.19
5.243806 5.171288 4.135761 6.372253 4.870035 13.50
7.173099 6.207297 6.102456 6.372253 5.836186 15.77 6.215646
9.44492 6.156534 6.199003 7.944683 20.31
9.339603 9.385275 10.70055 9.361727 10.28645 22.58
6.215646 6.207297 7.195746 6.372253 5.836186 16.84
8.204415 8.401763 8.230591 6.372253 5.836186 14.74
4.207561 8.304727 6.209818 6.199003 6.903413 10.17
7.173099 5.171288 7.137301 7.301453 5.836186 12.39
337
Y2
Z1
Z2
Z3
Z4
4834 18.33076 17.12516 19.02035 19.34042 20.71936
5177 17.22751 23.03149 21.34019 22.65211 24.50659
8098 22.93179
21.8318 23.79549 24.98283 21.87984
8098 22.93179 25.41635 25.20553
23.8554 23.01054
5929 18.29464 21.91917 20.27357 17.05035 20.66616
3476 23.13801 21.86989 20.27357 21.56792 19.59833
3081 18.44894 19.46846 16.91096 20.53215 19.66333
9814 18.44894 20.67334 20.19675 19.34042 19.65153
0032 14.92156 16.01284 12.25215 12.59596 13.79842
7648 16.09266 19.44236 19.14164 16.12501 16.19088
1365 21.76082 19.46846 21.41376 19.36553 19.55084
8731 24.17924 24.23782 22.47212 26.07728 25.32845
4382 18.42305
20.6419 19.09716 16.12501 17.32158
4252 17.26363 19.41252 15.72024 17.29642 17.38835
7728 13.75104 18.29861 20.24144 21.60373 19.60046
9059 14.93287 17.18629 15.69889 16.12501 16.00867
X1
X2
X3
4.207561 5.008655 7.195746
X4
X5
4.11632 5.989516
Y1
14.8
6.215646 6.207297 7.137301 7.357304 9.170826 18.02 8.204415
9.44492 8.467695 10.38119 7.944683
21.3
7.246962 6.207297 6.102456 6.372253 6.903413 17.99
6.215646 6.207297 5.121689 6.372253 5.836186 16.97
7.173099 6.062928 7.195746 6.372253 4.870035 14.65
8.204415 10.52547 8.230591 8.364673 7.944683 23.77 6.215646
7.26157 7.195746 7.357304 5.836186 16.84
7.246962 6.214444 8.230591 5.191634 6.903413 16.81
6.215646 5.008655 7.137301 8.376676 4.870035 15.73 5.179401 5.008655 5.116528 8.376767 3.022793
12.3
7.246962
9.44492 8.230591 7.357304 9.060303 23.77
5.179401
7.26157 6.209818
6.28199 5.836186 15.74
5.243806 6.207297 6.156534 7.379622 5.836186 6.136854
15.8
7.26157 7.195746 7.357304 4.855419 16.92
7.173099 7.250454 6.102456 8.364673 6.877455 20.33
338
Y2
Z1
Z2
Z3
Z4
8059 18.30488 14.65155 14.52232 14.76172 14.80215
2841 13.42296 16.00583
14.5974 16.00557 13.57821
3881 20.65092 23.28531 21.32869 22.76095
22.9341
9817 16.09266 17.12516 20.15228 17.21692 18.53263
7784 14.56804 14.77098 17.90729 14.95839 16.07661
5049 16.09266 18.22359 15.73905 15.85862 17.25871
7347 23.11283 23.03149 26.19455 22.62924 21.86364
4382 16.07795 17.12516 15.62208
1913
13.8008 16.06975
17.1598 16.00822 16.93103 16.13883 16.09721
3624 17.16876 15.96767 16.87099 15.84835 19.65153
3862 13.72552 14.78109 12.25304 17.18349 15.92105
7347 23.13801 18.38598 15.74031
24.027 22.94804
4669 17.23774 15.89101 15.67954 15.82567 16.16884
8546 16.09266 15.97068 14.62442
2397
16.0197 17.32158
19.5579 17.03701 16.81147 17.03051 19.60046
3833 20.66115
20.6419 20.13797 20.43232 22.04773
X1
X2
X3
5.243806 3.972646 6.156534
X4
X5
Y1
4.11632 4.870035 11.25
8.204415 7.250454 7.195746 6.372253 7.944683 20.24 6.215646
7.26157 6.102456 7.379622 5.836186 16.95
6.215646 8.304727 9.428606 8.364673 7.944683 20.24 5.179401 5.008655 5.116528
4.11632 3.889268 13.35
7.246962 5.171288 6.102456 5.191634 6.903413 15.70
9.249931 9.385275 9.428606 9.361727 9.060303 23.89
7.173099 8.304727 7.195746 7.357304 6.877455 19.20 7.173099
7.26157 8.230591 8.364673 5.836186
6.215646
7.26157 7.195746
19.1
4.11632 6.903413 19.06
5.179401 7.250454 5.116528 5.296939 5.896688 16.82 7.173099
7.26157 7.137301 7.357304 4.855419 21.44
5.243806 7.250454 6.209818 6.372253 4.870035 15.77
8.204415 8.304727 8.230591 6.372253 9.060303 23.77 9.339603 10.52547
9.50254 10.38119 7.944683 25.36
7.246962 7.250454 7.195746 7.379622 7.944683 19.06
339
Y2
Z1
Z2
Z3
Z4
5768 11.17111 13.49244 13.42549 14.78704 12.53301
4834
21.796
20.6419 17.90644
19.4599 18.46763
5932 17.22751 17.21253 20.27441 17.20753 17.25871
4834 15.84822
5485
19.4686 15.72024 20.54242 14.80215
13.7458 14.73354
10
10 11.24497
0501 13.73684 17.02705 13.44412 14.75409
14.9309
9747 24.19978 24.21998 23.72451 23.72369 24.22195
0569 18.44894 19.52974 19.09801 19.37101 18.51905
1555 18.29464 18.29861 19.02035
18.2579 19.52189
6551 18.30488 18.32989 19.14248
19.4599 19.59833
2469 17.23774 17.15183 16.87099
17.1741 17.33516
4559 21.84351 21.81395 22.46888 21.72853 20.68237
7648 18.29464 16.01284 15.72024 16.12501 16.19088
7347 24.26916 22.98203 25.05112
24.027 24.26246
6177 25.33558 24.23782 23.72775 25.12145 25.57442
6551 18.30488 22.99199 18.08736 18.38833 21.73663
X1
X2
X3
6.275122 5.008655 6.209818
X4
X5
Y1
6.28199 5.836186 16.90
8.204415 8.304727 8.230591 6.372253 7.944683 20.19 8.218615
7.26157 8.230591
6.28199 5.836186 19.18
7.173099 7.250454 5.116528 6.372253 7.944683 13.48
5.243806 6.062928 6.102456 5.296939 5.836186 19.06 6.136854
7.26157 4.135761 5.296939 6.903413 15.77
7.173099
9.44492
9.50254 9.384136 9.060303 23.77
4.183105 6.214444 6.102456 6.372253 4.855419 18.08 7.173099
7.26157 7.137301 8.364673 6.903413 21.38
4.207561
7.26157
4.00356 4.180619 3.022793 19.06
7.246962 7.250454 5.116528 7.357304 7.944683 18.06
5.179401 7.250454 7.137301 7.379622 5.896688 18.09
7.173099 6.207297 4.135761 7.357304 6.903413 14.59
9.339603 10.52547 9.428606 8.364673 7.944683 24.01
8.218615 8.304727 9.428606 9.384136 8.129556 22.62 6.215646
7.26157 8.230591 7.301453 7.944683 14.72
340
Y2
Z1
Z2
Z3
Z4
0912 14.93287 17.12516 16.77451 17.18633 14.92547
9814 24.24862 25.67508 23.72775 20.52122 23.11108
8101 20.72886
21.8402 20.27357 19.45052 20.73116
8948 12.58542 20.72629 22.46888 20.52823 18.26123
6551 17.22751 17.21253 19.08285
19.4599 17.25871
7648 16.09266 17.18629 20.27441 16.12501 16.19088
7347 22.93179 28.07778 26.45792 24.95058 24.18602
8008 18.38377 18.26891 20.27441 16.93375 17.09533
8098 22.93179 23.01033 23.79549 23.95733 22.06167
6551
19.5579
19.4686 19.14248 18.28849 17.38835
6689 15.74535 20.77542 19.09716 17.18633 17.25871
9196 20.66115 18.32485 20.27441 17.18633 19.66511
9921 17.26363 20.67334 20.27357
18.2579 17.32158
1631 21.94114 18.29861 15.72024 19.44964 19.58866
2843 22.95233 19.53637 21.30397 23.78646 21.75283
2196 16.09266 18.26876 19.14164
18.2579 19.53546
X1
X2
X3
X4
X5
9.339603 10.52547 8.230591 9.361727 7.944683
Y1
19.
5.179401 6.207297 6.209818 6.372253 6.903413 18.13
5.179401 6.207297 7.137301 7.301453 4.870035 20.31
8.218615 8.304727 6.102456 8.364673 7.944683 18.02 6.215646
3 7.195746 5.191634 5.836186 12.32
6.275122 7.250454 7.137301 6.372253 7.944683
19.0
10.38512 9.385275 10.70055 8.364673 9.060303 26.60 9.339603
9.44492
9.50254 9.361727 10.28645 22.56
8.204415 6.207297 8.230591 7.357304 7.944683 19.13 8.204415 8.304727 7.246962
9.50254 7.379622 7.944683 20.31
7.26157 7.195746 7.379622 7.944683 14.66
6.215646 6.207297 6.102456 7.357304 5.896688 14.72
341
Y2
Z1
Z2
Z3
Z4
.271 18.33076 17.15645 16.85217 17.18633 20.73116
3836 17.22751 17.15645 15.62208 17.21692 17.38835
1365 21.97798 13.66017 16.75317 16.12501 16.07661
2286 20.66115 18.32485 20.54928 12.42461 16.19088
2743 12.58542 13.52612 16.75748 13.76259 16.09019
0191 20.72886 20.64205 22.47212 19.29151 23.19002
0922 25.49607 24.21998 25.13455 24.95058 25.32845
6714 23.04345 25.63557 26.27475
3081
26.1078 26.54434
21.796 17.21253 15.72024 17.18633 18.38941
1365 20.65092 25.45585 25.05112 23.72369 24.18155
6237 16.05699 12.47661 13.40668 12.59596 14.90284
2196 14.92156 18.26876 17.96607 18.28849 16.19088
342
Lampiran 12 Model CFA Awal
DATE: 6/23/2022 TIME: 21:36
L I S R E L 8.80
BY
Karl G. Jöreskog and Dag Sörbom
This program is published exclusively by Scientific Software International, Inc. 7383 N. Lincoln Avenue, Suite 100 Lincolnwood, IL 60712, U.S.A. Phone: (800)247-6113, (847)675-0720, Fax: (847)675-2140 Copyright by Scientific Software International, Inc., 1981-2006 Use of this program is subject to the terms specified in the Universal Copyright Convention. Website: www.ssicentral.com
343 The following lines were read from file D:\tesis\Aldi\sem\CFAAWAL.spl:
Latent Variables X Y Z Relationships Y1 = Y Y2 = Y Z1 = Z Z2 = Z Z3 = Z Z4 = Z X1 = X X2 = X X3 = X X4 = X X5 = X Number of Decimals = 3 Path Diagram End of Problem
Sample Size = 140
Covariance Matrix
X1 X2 X3 X4 X5 Y1 -------- -------- -------- -------- -------- -------X1 2.151 X2 1.317 2.273 X3 1.251 1.225 2.165 X4 1.164 1.346 1.074 2.087 X5 1.320 1.537 1.327 1.070 2.419 Y1 2.428 3.181 2.843 2.411 3.131 11.372 Y2 2.385 2.981 2.766 2.289 2.480 9.351 Z1 2.210 2.514 2.505 1.995 2.780 6.379 Z2 2.565 3.033 2.614 2.228 3.117 7.156 Z3 2.374 3.185 2.981 2.546 2.978 7.977 Z4 2.299 2.943 2.804 2.264 2.680 7.020
344 Covariance Matrix
Y2 Z1 Z2 Z3 Z4 -------- -------- -------- -------- -------Y2 10.665 Z1 6.373 10.553 Z2 6.913 9.287 12.317 Z3 7.463 8.247 8.852 11.818 Z4 7.088 7.845 8.461 9.059 10.023
Number of Iterations = 8
LISREL Estimates (Maximum Likelihood)
Measurement Equations X1 = 1.076*X, Errorvar.= 0.993 , Rý = 0.538 (0.111) (0.137) 9.699 7.244 X2 = 1.246*X, Errorvar.= 0.722 , Rý = 0.682 (0.108) (0.115) 11.526 6.302 X3 = 1.093*X, Errorvar.= 0.970 , Rý = 0.552 (0.111) (0.135) 9.871 7.181 X4 = 1.004*X, Errorvar.= 1.079 , Rý = 0.483 (0.111) (0.145) 9.007 7.464 X5 = 1.199*X, Errorvar.= 0.981 , Rý = 0.594 (0.115) (0.141) 10.405 6.957 Y1 = 3.133*Y, Errorvar.= 1.554 , Rý = 0.863 (0.224) (0.433) 13.957 3.586
345 Y2 = 2.984*Y, Errorvar.= 1.759 , Rý = 0.835 (0.220) (0.413) 13.589 4.259
Z1 = 2.778*Z, Errorvar.= 2.833 , Rý = 0.732 (0.223) (0.411) 12.440 6.890
Z2 = 3.011*Z, Errorvar.= 3.252 , Rý = 0.736 (0.241) (0.474) 12.501 6.855
Z3 = 3.063*Z, Errorvar.= 2.436 , Rý = 0.794 (0.230) (0.388) 13.303 6.271
Z4 = 2.880*Z, Errorvar.= 1.729 , Rý = 0.827 (0.209) (0.300) 13.778 5.767 Correlation Matrix of Independent Variables
X Y Z -------- -------- -------X 1.000 Y 0.787 1.000 (0.043) 18.234 Z 0.802 0.789 1.000 (0.040) (0.039) 19.930 20.035 Goodness of Fit Statistics Degrees of Freedom = 41 Minimum Fit Function Chi-Square = 65.875 (P = 0.00816) Normal Theory Weighted Least Squares Chi-Square = 67.154 (P = 0.00613) Estimated Non-centrality Parameter (NCP) = 26.154 90 Percent Confidence Interval for NCP = (7.540 ; 52.662)
346 Minimum Fit Function Value = 0.474 Population Discrepancy Function Value (F0) = 0.188 90 Percent Confidence Interval for F0 = (0.0542 ; 0.379) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = 0.0677 90 Percent Confidence Interval for RMSEA = (0.0364 ; 0.0961) P-Value for Test of Close Fit (RMSEA < 0.05) = 0.155 Expected Cross-Validation Index (ECVI) = 0.843 90 Percent Confidence Interval for ECVI = (0.709 ; 1.034) ECVI for Saturated Model = 0.950 ECVI for Independence Model = 19.611
Chi-Square for Independence Model with 55 Degrees of Freedom = 2703.962 Independence AIC = 2725.962 Model AIC = 117.154 Saturated AIC = 132.000 Independence CAIC = 2769.320 Model CAIC = 215.695 Saturated CAIC = 392.148
Normed Fit Index (NFI) = 0.976 Non-Normed Fit Index (NNFI) = 0.987 Parsimony Normed Fit Index (PNFI) = 0.727 Comparative Fit Index (CFI) = 0.991 Incremental Fit Index (IFI) = 0.991 Relative Fit Index (RFI) = 0.967
Critical N (CN) = 138.050 Root Mean Square Residual (RMR) = 0.207 Standardized RMR = 0.0311 Goodness of Fit Index (GFI) = 0.919 Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.870 Parsimony Goodness of Fit Index (PGFI) = 0.571 The Modification Indices Suggest to Add an Error Covariance Between and Decrease in Chi-Square New Estimate Y2 X5 10.5 -0.49 Z2 Z1 22.3 1.60 Time used: 0.047 Seconds
347
Lampiran 13 Model CFA Akhir
DATE: 6/24/2022 TIME: 17:00
L I S R E L 8.80 BY Karl G. Jöreskog & Dag Sörbom
This program is published exclusively by Scientific Software International, Inc. 7383 N. Lincoln Avenue, Suite 100 Lincolnwood, IL 60712, U.S.A. Phone: (800)247-6113, (847)675-0720, Fax: (847)675-2140 Copyright by Scientific Software International, Inc., 1981-2006 Use of this program is subject to the terms specified in the Universal Copyright Convention. Website: www.ssicentral.com The following lines were read from file D:\tesis\Aldi\sem\CFAAKHIR.spl: Raw Data from file 'D:\tesis\Aldi\sem\DataAldi.psf' Latent Variables X Y Z Relationships Y1 = Y Y2 = Y Z1 = Z Z2 = Z Z3 = Z Z4 = Z
348 X1 = X X2 = X X3 = X X4 = X X5 = X Set the Error Covariance of Z2 and Z1 Free Set the Error Covariance of Y2 and X5 Free Number of Decimals = 3 LISREL OUTPUT: RS ND=3 Path Diagram End of Problem
Covariance Matrix
X1 X2 X3 X4 X5 Y1 -------- -------- -------- -------- -------- -------X1 2.151 X2 1.317 2.273 X3 1.251 1.225 2.165 X4 1.164 1.346 1.074 2.087 X5 1.320 1.537 1.327 1.070 2.419 Y1 2.428 3.181 2.843 2.411 3.131 11.372 Y2 2.385 2.981 2.766 2.289 2.480 9.351 Z1 2.210 2.514 2.505 1.995 2.780 6.379 Z2 2.565 3.033 2.614 2.228 3.117 7.156 Z3 2.374 3.185 2.981 2.546 2.978 7.977 Z4 2.299 2.943 2.804 2.264 2.680 7.020
Covariance Matrix Y2 Z1 Z2 Z3 Z4 -------- -------- -------- -------- -------Y2 10.665 Z1 6.373 10.553 Z2 6.913 9.287 12.317 Z3 7.463 8.247 8.852 11.818 Z4 7.088 7.845 8.461 9.059 10.023
349
Parameter Specifications LAMBDA-X X Y Z -------- -------- -------X1 1 0 0 X2 2 0 0 X3 3 0 0 X4 4 0 0 X5 5 0 0 Y1 0 6 0 Y2 0 7 0 Z1 0 0 8 Z2 0 0 9 Z3 0 0 10 Z4 0 0 11 PHI X Y Z -------- -------- -------X 0 Y 12 0 Z 13 14 0 THETA-DELTA X1 X2 X3 X4 X5 Y1 -------- -------- -------- -------- -------- -------X1 15 X2 0 16 X3 0 0 17 X4 0 0 0 18 X5 0 0 0 0 19 Y1 0 0 0 0 0 20 Y2 0 0 0 0 21 0 Z1 0 0 0 0 0 0 Z2 0 0 0 0 0 0 Z3 0 0 0 0 0 0 Z4 0 0 0 0 0 0
350 THETA-DELTA
Y2 Z1 Z2 Z3 Z4 -------- -------- -------- -------- -------Y2 22 Z1 0 23 Z2 0 24 25 Z3 0 0 0 26 Z4 0 0 0 0 27
Number of Iterations = 8
LISREL Estimates (Maximum Likelihood) LAMBDA-X X Y Z -------- -------- -------X1 1.072 - - - (0.111) 9.670 X2 1.242 - - - (0.108) 11.513 X3 1.096 - - - (0.110) 9.933 X4 0.996 - - - (0.111) 8.935 X5 1.204 - - - (0.115) 10.499 Y1 - - 3.121 - (0.224) 13.936 Y2 - - 3.015 - (0.219) 13.775
351 Z1 - - - - 2.671 (0.229) 11.650 Z2 - - - - 2.894 (0.247) 11.698 Z3 - - - - 3.103 (0.229) 13.551 Z4 - - - - 2.915 (0.208) 14.014 PHI X Y Z -------- -------- -------X 1.000 Y 0.798 1.000 (0.043) 18.608 Z 0.807 0.795 1.000 (0.040) (0.039) 20.272 20.569 THETA-DELTA X1 X2 X3 X4 X5 Y1 -------- -------- -------- -------- -------- -------X1 1.003 (0.137) 7.318 X2 - - 0.729 (0.113) 6.426 X3 - - - - 0.964 (0.133) 7.226 X4 - - - - - - 1.095 (0.145) 7.535
352 X5 - - - - - - - - 0.962 (0.139) 6.912 Y1 - - - - - - - - - - 1.629 (0.413) 3.942 Y2 - - - - - - - - -0.480 - (0.154) -3.125 Z1 - - - - - - - - - - - Z2 - - - - - - - - - - - Z3 - - - - - - - - - - - Z4 - - - - - - - - - - - -
THETA-DELTA
Y2 Z1 Z2 Z3 Z4 -------- -------- -------- -------- -------Y2 1.649 (0.403) 4.093 Z1 - - 3.416 (0.484) 7.053 Z2 - - 1.556 3.943 (0.415) (0.561) 3.747 7.035 Z3 - - - - - - 2.190 (0.384) 5.701 Z4 - - - - - - - - 1.526 (0.303) 5.034
353 Squared Multiple Correlations for X - Variables
X1 X2 X3 X4 X5 Y1 -------- -------- -------- -------- -------- -------0.534 0.679 0.555 0.475 0.601 0.857
Squared Multiple Correlations for X - Variables
Y2 Z1 Z2 Z3 Z4 -------- -------- -------- -------- -------0.846 0.676 0.680 0.815 0.848
Goodness of Fit Statistics
Degrees of Freedom = 39 Minimum Fit Function Chi-Square = 34.735 (P = 0.665) Normal Theory Weighted Least Squares Chi-Square = 34.084 (P = 0.693) Estimated Non-centrality Parameter (NCP) = 0.0 90 Percent Confidence Interval for NCP = (0.0 ; 12.134) Minimum Fit Function Value = 0.250 Population Discrepancy Function Value (F0) = 0.0 90 Percent Confidence Interval for F0 = (0.0 ; 0.0873) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = 0.0 90 Percent Confidence Interval for RMSEA = (0.0 ; 0.0473) P-Value for Test of Close Fit (RMSEA < 0.05) = 0.961 Expected Cross-Validation Index (ECVI) = 0.669 90 Percent Confidence Interval for ECVI = (0.669 ; 0.756) ECVI for Saturated Model = 0.950 ECVI for Independence Model = 19.611 Chi-Square for Independence Model with 55 Degrees of Freedom = 2703.962 Independence AIC = 2725.962 Model AIC = 88.084 Saturated AIC = 132.000 Independence CAIC = 2769.320 Model CAIC = 194.508 Saturated CAIC = 392.148
354 Normed Fit Index (NFI) = 0.987 Non-Normed Fit Index (NNFI) = 1.002 Parsimony Normed Fit Index (PNFI) = 0.700 Comparative Fit Index (CFI) = 1.000 Incremental Fit Index (IFI) = 1.002 Relative Fit Index (RFI) = 0.982
Critical N (CN) = 250.826
Root Mean Square Residual (RMR) = 0.123 Standardized RMR = 0.0258 Goodness of Fit Index (GFI) = 0.957 Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.928 Parsimony Goodness of Fit Index (PGFI) = 0.566 Fitted Covariance Matrix X1 X2 X3 X4 X5 Y1 -------- -------- -------- -------- -------- -------X1 2.151 X2 1.331 2.273 X3 1.174 1.362 2.165 X4 1.067 1.237 1.091 2.087 X5 1.290 1.496 1.320 1.199 2.412 Y1 2.670 3.096 2.731 2.482 3.001 11.372 Y2 2.579 2.991 2.638 2.397 2.418 9.410 Z1 2.311 2.680 2.364 2.148 2.597 6.630 Z2 2.503 2.903 2.560 2.326 2.813 7.182 Z3 2.684 3.112 2.745 2.494 3.016 7.701 Z4 2.522 2.924 2.579 2.343 2.833 7.235 Fitted Covariance Matrix Y2 Z1 Z2 Z3 Z4 -------- -------- -------- -------- -------Y2 10.738 Z1 6.404 10.553 Z2 6.937 9.287 12.317 Z3 7.438 8.289 8.979 11.818 Z4 6.987 7.787 8.435 9.045 10.023
355 Fitted Residuals
X1 X2 X3 X4 X5 Y1 -------- -------- -------- -------- -------- -------X1 0.000 X2 -0.014 0.000 X3 0.076 -0.137 0.000 X4 0.097 0.108 -0.017 0.000 X5 0.030 0.041 0.008 -0.129 0.007 Y1 -0.242 0.085 0.112 -0.071 0.130 0.000 Y2 -0.194 -0.010 0.128 -0.108 0.062 -0.060 Z1 -0.101 -0.165 0.142 -0.152 0.183 -0.252 Z2 0.061 0.130 0.054 -0.098 0.304 -0.026 Z3 -0.310 0.073 0.235 0.052 -0.038 0.276 Z4 -0.222 0.019 0.225 -0.079 -0.154 -0.215 Fitted Residuals Y2 Z1 Z2 Z3 Z4 -------- -------- -------- -------- -------Y2 -0.074 Z1 -0.031 0.000 Z2 -0.023 0.000 0.000 Z3 0.025 -0.042 -0.127 0.000 Z4 0.100 0.058 0.026 0.015 0.000 Summary Statistics for Fitted Residuals Smallest Fitted Residual = -0.310 Median Fitted Residual = 0.000 Largest Fitted Residual = 0.304 Stemleaf Plot - 3|1 - 2|5421 - 1|9755433100 - 0|8776443322110000000000 0|1112333455666788 1|001133348 2|348 3|0
356 Standardized Residuals
X1 X2 X3 X4 X5 Y1 -------- -------- -------- -------- -------- -------X1 - X2 -0.258 - X3 1.092 -2.558 - X4 1.263 1.808 -0.230 - X5 0.434 0.793 0.115 -1.767 0.503 Y1 -1.480 0.664 0.704 -0.405 0.834 - Y2 -1.212 -0.079 0.824 -0.630 0.643 -0.789 Z1 -0.495 -0.925 0.708 -0.720 0.914 -0.804 Z2 0.280 0.677 0.251 -0.429 1.408 -0.078 Z3 -1.716 0.486 1.334 0.273 -0.220 1.236 Z4 -1.408 0.148 1.464 -0.473 -1.022 -1.221
Standardized Residuals
Y2 Z1 Z2 Z3 Z4 -------- -------- -------- -------- -------Y2 -0.749 Z1 -0.101 - Z2 -0.070 - - - Z3 0.113 -0.288 -0.811 - Z4 0.556 0.526 0.222 0.250 - -
Summary Statistics for Standardized Residuals
Smallest Standardized Residual = -2.558 Median Standardized Residual = 0.000 Largest Standardized Residual = 1.808
Stemleaf Plot - 2|6 - 2| - 1|875 - 1|4220
357 - 0|988877655 - 0|44332211110000000000 0|111233334 0|5556677778889 1|12334 1|58
Qplot of Standardized Residuals 3.5.......................................................................... . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . x . . . . . . x . . . x . . . x . . . x. . N . xx . o . xx. . r . x*. . m . x* . a . *x . l . x* . . * . Q . .*x . u . * x . a . *xx . n . xxx . t . x* . i . *x . l . .x .
358 e . xx . s . * . . x . . x . . x . . .x . . . . . x . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . -3.5.......................................................................... -3.5 3.5 Standardized Residuals
Time used: 0.047 Seconds
359
Lampiran 14 Model SEM
DATE: 6/25/2022 TIME: 20:52
L I S R E L 8.80 BY
Karl G. Jöreskog & Dag Sörbom This program is published exclusively by Scientific Software International, Inc. 7383 N. Lincoln Avenue, Suite 100 Lincolnwood, IL 60712, U.S.A. Phone: (800)247-6113, (847)675-0720, Fax: (847)675-2140 Copyright by Scientific Software International, Inc., 1981-2006 Use of this program is subject to the terms specified in the Universal Copyright Convention. Website: www.ssicentral.com
The following lines were read from file D:\tesis\Aldi\sem\SEM.spl: Raw Data from file 'D:\tesis\Aldi\sem\DataAldi.psf' Latent Variables X Y Z Relationships
360 Y1 = Y Y2 = Y Z1 = Z Z2 = Z Z3 = Z Z4 = Z X1 = X X2 = X X3 = X X4 = X X5 = X Z = Y Y = X Z = X Set the Error Covariance of Z2 and Z1 Free Set the Error Covariance of Y2 and X5 Free Path Diagram Number of Decimals = 3 End of Problem Sample Size = 140 Covariance Matrix Y1 Y2 Z1 Z2 Z3 Z4 -------- -------- -------- -------- -------- -------Y1 11.372 Y2 9.351 10.665 Z1 6.379 6.373 10.553 Z2 7.156 6.913 9.287 12.317 Z3 7.977 7.463 8.247 8.852 11.818 Z4 7.020 7.088 7.845 8.461 9.059 10.023 X1 2.428 2.385 2.210 2.565 2.374 2.299 X2 3.181 2.981 2.514 3.033 3.185 2.943 X3 2.843 2.766 2.505 2.614 2.981 2.804 X4 2.411 2.289 1.995 2.228 2.546 2.264 X5 3.131 2.480 2.780 3.117 2.978 2.680
361 Covariance Matrix
X1 X2 X3 X4 X5 -------- -------- -------- -------- -------X1 2.151 X2 1.317 2.273 X3 1.251 1.225 2.165 X4 1.164 1.346 1.074 2.087 X5 1.320 1.537 1.327 1.070 2.419
Number of Iterations = 10
LISREL Estimates (Maximum Likelihood)
Measurement Equations
Y1 = 3.121*Y, Errorvar.= 1.629 , R² = 0.857 (0.413) 3.942
Y2 = 3.015*Y, Errorvar.= 1.649 , R² = 0.846 (0.186) (0.403) 16.248 4.093
Z1 = 2.671*Z, Errorvar.= 3.416 , R² = 0.676 (0.484) 7.053
Z2 = 2.894*Z, Errorvar.= 3.943 , R² = 0.680 (0.189) (0.561) 15.320 7.035 Z3 = 3.103*Z, Errorvar.= 2.190 , R² = 0.815 (0.234) (0.384) 13.259 5.701
362 Z4 = 2.915*Z, Errorvar.= 1.526 , R² = 0.848 (0.214) (0.303) 13.638 5.034
X1 = 1.072*X, Errorvar.= 1.003 , R² = 0.534 (0.111) (0.137) 9.670 7.318
X2 = 1.242*X, Errorvar.= 0.729 , R² = 0.679 (0.108) (0.113) 11.513 6.426
X3 = 1.096*X, Errorvar.= 0.964 , R² = 0.555 (0.110) (0.133) 9.933 7.226
X4 = 0.996*X, Errorvar.= 1.095 , R² = 0.475 (0.111) (0.145) 8.935 7.535
X5 = 1.204*X, Errorvar.= 0.962 , R² = 0.601 (0.115) (0.139) 10.499 6.912
Error Covariance for Z2 and Z1 = 1.556 (0.415) 3.747
Error Covariance for X5 and Y2 = -0.480 (0.154) -3.125
363 Structural Equations
Y = 0.798*X, Errorvar.= 0.363 , R² = 0.637 (0.0815) (0.0721) 9.796 5.029
Z = 0.415*Y + 0.476*X, Errorvar.= 0.286 , R² = 0.714 (0.115) (0.119) (0.0585) 3.598 3.981 4.883
Reduced Form Equations
Y = 0.798*X, Errorvar.= 0.363, R² = 0.637 (0.0815) 9.796
Z = 0.807*X, Errorvar.= 0.348, R² = 0.652 (0.0894) 9.029
Correlation Matrix of Independent Variables
X -------1.000
Covariance Matrix of Latent Variables
Y Z X -------- -------- -------Y 1.000 Z 0.795 1.000 X 0.798 0.807 1.000
364 Goodness of Fit Statistics
Degrees of Freedom = 39 Minimum Fit Function Chi-Square = 34.735 (P = 0.665) Normal Theory Weighted Least Squares Chi-Square = 34.084 (P = 0.693) Estimated Non-centrality Parameter (NCP) = 0.0 90 Percent Confidence Interval for NCP = (0.0 ; 12.135)
Minimum Fit Function Value = 0.250 Population Discrepancy Function Value (F0) = 0.0 90 Percent Confidence Interval for F0 = (0.0 ; 0.0873) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = 0.0 90 Percent Confidence Interval for RMSEA = (0.0 ; 0.0473) P-Value for Test of Close Fit (RMSEA < 0.05) = 0.961
Expected Cross-Validation Index (ECVI) = 0.669 90 Percent Confidence Interval for ECVI = (0.669 ; 0.756) ECVI for Saturated Model = 0.950 ECVI for Independence Model = 19.611
Chi-Square for Independence Model with 55 Degrees of Freedom = 2703.962 Independence AIC = 2725.962 Model AIC = 88.084 Saturated AIC = 132.000 Independence CAIC = 2769.320 Model CAIC = 194.508 Saturated CAIC = 392.148
Normed Fit Index (NFI) = 0.987 Non-Normed Fit Index (NNFI) = 1.002 Parsimony Normed Fit Index (PNFI) = 0.700 Comparative Fit Index (CFI) = 1.000 Incremental Fit Index (IFI) = 1.002 Relative Fit Index (RFI) = 0.982
365 Critical N (CN) = 250.826
Root Mean Square Residual (RMR) = 0.123 Standardized RMR = 0.0258 Goodness of Fit Index (GFI) = 0.957 Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.928 Parsimony Goodness of Fit Index (PGFI) = 0.566
Time used: 0.047 Seconds
366
Lampiran 15 Chi Tabel P DF
0.995
0.975
0.20
0.10
0.05
0.025
0.02
0.01
0.005
0.002
0.001
1
0.0000393
0.000982
1,642
2,706
3,841
5,024
5,412
6,635
7,879
9,550
10,828
2
0.0100
0.0506
3,219
4,605
5,991
7,378
7,824
9,210
10,597
12,429
13,816
3
0.0717
0.216
4,642
6,251
7,815
9,348
9,837
11,345
12,838
14,796
16,266
4
0.207
0.484
5,989
7,779
9,488
11,143
11,668
13,277
14,860
16,924
18,467
5
0.412
0.831
7,289
9,236
11,070
12,833
13,388
15,086
16,750
18,907
20,515
6
0.676
1,237
8,558
10,645
12,592
14,449
15,033
16,812
18,548
20,791
22,458
7
0.989
1,690
9,803
12,017
14,067
16,013
16,622
18,475
20,278
22,601
24,322
8
1,344
2,180
11,030
13,362
15,507
17,535
18,168
20,090
21,955
24,352
26,124
9
1,735
2,700
12,242
14,684
16,919
19,023
19,679
21,666
23,589
26,056
27,877
10
2,156
3,247
13,442
15,987
18,307
20,483
21,161
23,209
25,188
27,722
29,588
11
2,603
3,816
14,631
17,275
19,675
21,920
22,618
24,725
26,757
29,354
31,264
12
3,074
4,404
15,812
18,549
21,026
23,337
24,054
26,217
28,300
30,957
32,909
13
3,565
5,009
16,985
19,812
22,362
24,736
25,472
27,688
29,819
32,535
34,528
14
4,075
5,629
18,151
21,064
23,685
26,119
26,873
29,141
31,319
34,091
36,123
15
4,601
6,262
19,311
22,307
24,996
27,488
28,259
30,578
32,801
35,628
37,697
16
5,142
6,908
20,465
23,542
26,296
28,845
29,633
32,000
34,267
37,146
39,252
17
5,697
7,564
21,615
24,769
27,587
30,191
30,995
33,409
35,718
38,648
40,790
18
6,265
8,231
22,760
25,989
28,869
31,526
32,346
34,805
37,156
40,136
42,312
19
6,844
8,907
23,900
27,204
30,144
32,852
33,687
36,191
38,582
41,610
43,820
20
7,434
9,591
25,038
28,412
31,410
34,170
35,020
37,566
39,997
43,072
45,315
21
8,034
10,283
26,171
29,615
32,671
35,479
36,343
38,932
41,401
44,522
46,797
22
8,643
10,982
27,301
30,813
33,924
36,781
37,659
40,289
42,796
45,962
48,268
23
9,260
11,689
28,429
32,007
35,172
38,076
38,968
41,638
44,181
47,391
49,728
24
9,886
12,401
29,553
33,196
36,415
39,364
40,270
42,980
45,559
48,812
51,179
25
10,520
13,120
30,675
34,382
37,652
40,646
41,566
44,314
46,928
50,223
52,620
26
11,160
13,844
31,795
35,563
38,885
41,923
42,856
45,642
48,290
51,627
54,052
27
11,808
14,573
32,912
36,741
40,113
43,195
44,140
46,963
49,645
53,023
55,476
28
12,461
15,308
34,027
37,916
41,337
44,461
45,419
48,278
50,993
54,411
56,892
29
13,121
16,047
35,139
39,087
42,557
45,722
46,693
49,588
52,336
55,792
58,301
30
13,787
16,791
36,250
40,256
43,773
46,979
47,962
50,892
53,672
57,167
59,703
367
P DF
0.995
0.975
0.20
0.10
0.05
0.025
0.02
0.01
0.005
0.002
0.001
31
14,458
17,539
37,359
41,422
44,985
48,232
49,226
52,191
55,003
58,536
61,098
32
15,134
18,291
38,466
42,585
46,194
49,480
50,487
53,486
56,328
59,899
62,487
33
15,815
19,047
39,572
43,745
47,400
50,725
51,743
54,776
57,648
61,256
63,870
34
16,501
19,806
40,676
44,903
48,602
51,966
52,995
56,061
58,964
62,608
65,247
35
17,192
20,569
41,778
46,059
49,802
53,203
54,244
57,342
60,275
63,955
66,619
36
17,887
21,336
42,879
47,212
50,998
54,437
55,489
58,619
61,581
65,296
67,985
37
18,586
22,106
43,978
48,363
52,192
55,668
56,730
59,893
62,883
66,633
69,346
38
19,289
22,878
45,076
49,513
53,384
56,896
57,969
61,162
64,181
67,966
70,703
39
19,996
23,654
46,173
50,660
54,572
58,120
59,204
62,428
65,476
69,294
72,055
40
20,707
24,433
47,269
51,805
55,758
59,342
60,436
63,691
66,766
70,618
73,402
41
21,421
25,215
48,363
52,949
56,942
60,561
61,665
64,950
68,053
71,938
74,745
42
22,138
25,999
49,456
54,090
58,124
61,777
62,892
66,206
69,336
73,254
76,084
43
22,859
26,785
50,548
55,230
59,304
62,990
64,116
67,459
70,616
74,566
77,419
44
23,584
27,575
51,639
56,369
60,481
64,201
65,337
68,710
71,893
75,874
78,750
45
24,311
28,366
52,729
57,505
61,656
65,410
66,555
69,957
73,166
77,179
80,077
46
25,041
29,160
53,818
58,641
62,830
66,617
67,771
71,201
74,437
78,481
81,400
47
25,775
29,956
54,906
59,774
64,001
67,821
68,985
72,443
75,704
79,780
82,720
48
26,511
30,755
55,993
60,907
65,171
69,023
70,197
73,683
76,969
81,075
84,037
49
27,249
31,555
57,079
62,038
66,339
70,222
71,406
74,919
78,231
82,367
85,351
50
27,991
32,357
58,164
63,167
67,505
71,420
72,613
76,154
79,490
83,657
86,661
51
28,735
33,162
59,248
64,295
68,669
72,616
73,818
77,386
80,747
84,943
87,968
52
29,481
33,968
60,332
65,422
69,832
73,810
75,021
78,616
82,001
86,227
89,272
53
30,230
34,776
61,414
66,548
70,993
75,002
76,223
79,843
83,253
87,507
90,573
54
30,981
35,586
62,496
67,673
72,153
76,192
77,422
81,069
84,502
88,786
91,872
55
31,735
36,398
63,577
68,796
73,311
77,380
78,619
82,292
85,749
90,061
93,168
56
32,490
37,212
64,658
69,919
74,468
78,567
79,815
83,513
86,994
91,335
94,461
57
33,248
38,027
65,737
71,040
75,624
79,752
81,009
84,733
88,236
92,605
95,751
58
34,008
38,844
66,816
72,160
76,778
80,936
82,201
85,950
89,477
93,874
97,039
59
34,770
39,662
67,894
73,279
77,931
82,117
83,391
87,166
90,715
95,140
98,324
60
35,534
40,482
68,972
74,397
79,082
83,298
84,580
88,379
91,952
96,404
99,607
61
36,301
41,303
70,049
75,514
80,232
84,476
85,767
89,591
93,186
97,665
100,888
62
37,068
42,126
71,125
76,630
81,381
85,654
86,953
90,802
94,419
98,925
102,166
368
P DF
0.995
0.975
0.20
0.10
0.05
0.025
0.02
0.01
0.005
0.002
0.001
63
37,838
42,950
72,201
77,745
82,529
86,830
88,137
92,010
95,649
100,182
103,442
64
38,610
43,776
73,276
78,860
83,675
88,004
89,320
93,217
96,878
101,437
104,716
65
39,383
44,603
74,351
79,973
84,821
89,177
90,501
94,422
98,105
102,691
105,988
66
40,158
45,431
75,424
81,085
85,965
90,349
91,681
95,626
99,330
103,942
107,258
67
40,935
46,261
76,498
82,197
87,108
91,519
92,860
96,828
100,554
105,192
108,526
68
41,713
47,092
77,571
83,308
88,250
92,689
94,037
98,028
101,776
106,440
109,791
69
42,494
47,924
78,643
84,418
89,391
93,856
95,213
99,228
102,996
107,685
111,055
70
43,275
48,758
79,715
85,527
90,531
95,023
96,388
100,425
104,215
108,929
112,317
71
44,058
49,592
80,786
86,635
91,670
96,189
97,561
101,621
105,432
110,172
113,577
72
44,843
50,428
81,857
87,743
92,808
97,353
98,733
102,816
106,648
111,412
114,835
73
45,629
51,265
82,927
88,850
93,945
98,516
99,904
104,010
107,862
112,651
116,092
74
46,417
52,103
83,997
89,956
95,081
99,678
101,074
105,202
109,074
113,889
117,346
75
47,206
52,942
85,066
91,061
96,217
100,839
102,243
106,393
110,286
115,125
118,599
76
47,997
53,782
86,135
92,166
97,351
101,999
103,410
107,583
111,495
116,359
119,850
77
48,788
54,623
87,203
93,270
98,484
103,158
104,576
108,771
112,704
117,591
121,100
78
49,582
55,466
88,271
94,374
99,617
104,316
105,742
109,958
113,911
118,823
122,348
79
50,376
56,309
89,338
95,476
100,749
105,473
106,906
111,144
115,117
120,052
123,594
80
51,172
57,153
90,405
96,578
101,879
106,629
108,069
112,329
116,321
121,280
124,839
81
51,969
57,998
91,472
97,680
103,010
107,783
109,232
113,512
117,524
122,507
126,083
82
52,767
58,845
92,538
98,780
104,139
108,937
110,393
114,695
118,726
123,733
127,324
83
53,567
59,692
93,604
99,880
105,267
110,090
111,553
115,876
119,927
124,957
128,565
84
54,368
60,540
94,669
100,980
106,395
111,242
112,712
117,057
121,126
126,179
129,804
85
55,170
61,389
95,734
102,079
107,522
112,393
113,871
118,236
122,325
127,401
131,041
86
55,973
62,239
96,799
103,177
108,648
113,544
115,028
119,414
123,522
128,621
132,277
87
56,777
63,089
97,863
104,275
109,773
114,693
116,184
120,591
124,718
129,840
133,512
88
57,582
63,941
98,927
105,372
110,898
115,841
117,340
121,767
125,913
131,057
134,745
89
58,389
64,793
99,991
106,469
112,022
116,989
118,495
122,942
127,106
132,273
135,978
90
59,196
65,647
101,054
107,565
113,145
118,136
119,648
124,116
128,299
133,489
137,208
91
60,005
66,501
102,117
108,661
114,268
119,282
120,801
125,289
129,491
134,702
138,438
92
60,815
67,356
103,179
109,756
115,390
120,427
121,954
126,462
130,681
135,915
139,666
93
61,625
68,211
104,241
110,850
116,511
121,571
123,105
127,633
131,871
137,127
140,893
94
62,437
69,068
105,303
111,944
117,632
122,715
124,255
128,803
133,059
138,337
142,119
369
P DF
0.995
0.975
0.20
0.10
0.05
0.025
0.02
0.01
0.005
0.002
0.001
95
63,250
69,925
106,364
113,038
118,752
123,858
125,405
129,973
134,247
139,546
143,344
96
64,063
70,783
107,425
114,131
119,871
125,000
126,554
131,141
135,433
140,755
144,567
97
64,878
71,642
108,486
115,223
120,990
126,141
127,702
132,309
136,619
141,962
145,789
98
65,694
72,501
109,547
116,315
122,108
127,282
128,849
133,476
137,803
143,168
147,010
99
66,510
73,361
110,607
117,407
123,225
128,422
129,996
134,642
138,987
144,373
148,230
100
67,328
74,222
111,667
118,498
124,342
129,561
131,142
135,807
140,169
145,577
149,449
101
68,146
75,083
112,726
119,589
125,458
130,700
132,287
136,971
141,351
146,780
150,667
102
68,965
75,946
113,786
120,679
126,574
131,838
133,431
138,134
142,532
147,982
151,884
103
69,785
76,809
114,845
121,769
127,689
132,975
134,575
139,297
143,712
149,183
153,099
104
70,606
77,672
115,903
122,858
128,804
134,111
135,718
140,459
144,891
150,383
154,314
105
71,428
78,536
116,962
123,947
129,918
135,247
136,860
141,620
146,070
151,582
155,528
106
72,251
79,401
118,020
125,035
131,031
136,382
138,002
142,780
147,247
152,780
156,740
107
73,075
80,267
119,078
126,123
132,144
137,517
139,143
143,940
148,424
153,977
157,952
108
73,899
81,133
120,135
127,211
133,257
138,651
140,283
145,099
149,599
155,173
159,162
109
74,724
82,000
121,192
128,298
134,369
139,784
141,423
146,257
150,774
156,369
160,372
110
75,550
82,867
122,250
129,385
135,480
140,917
142,562
147,414
151,948
157,563
161,581
111
76,377
83,735
123,306
130,472
136,591
142,049
143,700
148,571
153,122
158,757
162,788
112
77,204
84,604
124,363
131,558
137,701
143,180
144,838
149,727
154,294
159,950
163,995
113
78,033
85,473
125,419
132,643
138,811
144,311
145,975
150,882
155,466
161,141
165,201
114
78,862
86,342
126,475
133,729
139,921
145,441
147,111
152,037
156,637
162,332
166,406
115
79,692
87,213
127,531
134,813
141,030
146,571
148,247
153,191
157,808
163,523
167,610
116
80,522
88,084
128,587
135,898
142,138
147,700
149,383
154,344
158,977
164,712
168,813
117
81,353
88,955
129,642
136,982
143,246
148,829
150,517
155,496
160,146
165,900
170,016
118
82,185
89,827
130,697
138,066
144,354
149,957
151,652
156,648
161,314
167,088
171,217
119
83,018
90,700
131,752
139,149
145,461
151,084
152,785
157,800
162,481
168,275
172,418
120
83,852
91,573
132,806
140,233
146,567
152,211
153,918
158,950
163,648
169,461
173,617
121
84,686
92,446
133,861
141,315
147,674
153,338
155,051
160,100
164,814
170,647
174,816
122
85,520
93,320
134,915
142,398
148,779
154,464
156,183
161,250
165,980
171,831
176,014
123
86,356
94,195
135,969
143,480
149,885
155,589
157,314
162,398
167,144
173,015
177,212
124
87,192
95,070
137,022
144,562
150,989
156,714
158,445
163,546
168,308
174,198
178,408
125
88,029
95,946
138,076
145,643
152,094
157,839
159,575
164,694
169,471
175,380
179,604
126
88,866
96,822
139,129
146,724
153,198
158,962
160,705
165,841
170,634
176,562
180,799
370
P DF
0.995
0.975
0.20
0.10
0.05
0.025
0.02
0.01
0.005
0.002
0.001
127
89,704
97,698
140,182
147,805
154,302
160,086
161,834
166,987
171,796
177,743
181,993
128
90,543
98,576
141,235
148,885
155,405
161,209
162,963
168,133
172,957
178,923
183,186
129
91,382
99,453
142,288
149,965
156,508
162,331
164,091
169,278
174,118
180,103
184,379
130
92,222
100,331
143,340
151,045
157,610
163,453
165,219
170,423
175,278
181,282
185,571
131
93,063
101,210
144,392
152,125
158,712
164,575
166,346
171,567
176,438
182,460
186,762
132
93,904
102,089
145,444
153,204
159,814
165,696
167,473
172,711
177,597
183,637
187,953
133
94,746
102,968
146,496
154,283
160,915
166,816
168,600
173,854
178,755
184,814
189,142
134
95,588
103,848
147,548
155,361
162,016
167,936
169,725
174,996
179,913
185,990
190,331
135
96,431
104,729
148,599
156,440
163,116
169,056
170,851
176,138
181,070
187,165
191,520
136
97,275
105,609
149,651
157,518
164,216
170,175
171,976
177,280
182,226
188,340
192,707
137
98,119
106,491
150,702
158,595
165,316
171,294
173,100
178,421
183,382
189,514
193,894
138
98,964
107,372
151,753
159,673
166,415
172,412
174,224
179,561
184,538
190,688
195,080
139
99,809
108,254
152,803
160,750
167,514
173,530
175,348
180,701
185,693
191,861
196,266
140
100,655
109,137
153,854
161,827
168,613
174,648
176,471
181,840
186,847
193,033
197,451
141
101,501
110,020
154,904
162,904
169,711
175,765
177,594
182,979
188,001
194,205
198,635
142
102,348
110,903
155,954
163,980
170,809
176,882
178,716
184,118
189,154
195,376
199,819
143
103,196
111,787
157,004
165,056
171,907
177,998
179,838
185,256
190,306
196,546
201,002
144
104,044
112,671
158,054
166,132
173,004
179,114
180,959
186,393
191,458
197,716
202,184
145
104,892
113,556
159,104
167,207
174,101
180,229
182,080
187,530
192,610
198,885
203,366
146
105,741
114,441
160,153
168,283
175,198
181,344
183,200
188,666
193,761
200,054
204,547
147
106,591
115,326
161,202
169,358
176,294
182,459
184,321
189,802
194,912
201,222
205,727
148
107,441
116,212
162,251
170,432
177,390
183,573
185,440
190,938
196,062
202,390
206,907
149
108,291
117,098
163,300
171,507
178,485
184,687
186,560
192,073
197,211
203,557
208,086
150
109,142
117,985
164,349
172,581
179,581
185,800
187,678
193,208
198,360
204,723
209,265
151
109,994
118,871
165,398
173,655
180,676
186,914
188,797
194,342
199,509
205,889
210,443
152
110,846
119,759
166,446
174,729
181,770
188,026
189,915
195,476
200,657
207,054
211,620
153
111,698
120,646
167,495
175,803
182,865
189,139
191,033
196,609
201,804
208,219
212,797
154
112,551
121,534
168,543
176,876
183,959
190,251
192,150
197,742
202,951
209,383
213,973
155
113,405
122,423
169,591
177,949
185,052
191,362
193,267
198,874
204,098
210,547
215,149
156
114,259
123,312
170,639
179,022
186,146
192,474
194,384
200,006
205,244
211,710
216,324
157
115,113
124,201
171,686
180,094
187,239
193,584
195,500
201,138
206,390
212,873
217,499
158
115,968
125,090
172,734
181,167
188,332
194,695
196,616
202,269
207,535
214,035
218,673
371
P DF
0.995
0.975
0.20
0.10
0.05
0.025
0.02
0.01
0.005
0.002
0.001
159
116,823
125,980
173,781
182,239
189,424
195,805
197,731
203,400
208,680
215,197
219,846
160
117,679
126,870
174,828
183,311
190,516
196,915
198,846
204,530
209,824
216,358
221,019
161
118,536
127,761
175,875
184,382
191,608
198,025
199,961
205,660
210,968
217,518
222,191
162
119,392
128,651
176,922
185,454
192,700
199,134
201,076
206,790
212,111
218,678
223,363
163
120,249
129,543
177,969
186,525
193,791
200,243
202,190
207,919
213,254
219,838
224,535
164
121,107
130,434
179,016
187,596
194,883
201,351
203,303
209,047
214,396
220,997
225,705
165
121,965
131,326
180,062
188,667
195,973
202,459
204,417
210,176
215,539
222,156
226,876
166
122,823
132,218
181,109
189,737
197,064
203,567
205,530
211,304
216,680
223,314
228,045
167
123,682
133,111
182,155
190,808
198,154
204,675
206,642
212,431
217,821
224,472
229,215
168
124,541
134,003
183,201
191,878
199,244
205,782
207,755
213,558
218,962
225,629
230,383
169
125,401
134,897
184,247
192,948
200,334
206,889
208,867
214,685
220,102
226,786
231,552
170
126,261
135,790
185,293
194,017
201,423
207,995
209,978
215,812
221,242
227,942
232,719
171
127,122
136,684
186,338
195,087
202,513
209,102
211,090
216,938
222,382
229,098
233,887
172
127,983
137,578
187,384
196,156
203,602
210,208
212,201
218,063
223,521
230,253
235,053
173
128,844
138,472
188,429
197,225
204,690
211,313
213,311
219,189
224,660
231,408
236,220
174
129,706
139,367
189,475
198,294
205,779
212,419
214,422
220,314
225,798
232,563
237,385
175
130,568
140,262
190,520
199,363
206,867
213,524
215,532
221,438
226,936
233,717
238,551
176
131,430
141,157
191,565
200,432
207,955
214,628
216,641
222,563
228,074
234,870
239,716
177
132,293
142,053
192,610
201,500
209,042
215,733
217,751
223,687
229,211
236,023
240,880
178
133,157
142,949
193,654
202,568
210,130
216,837
218,860
224,810
230,347
237,176
242,044
179
134,020
143,845
194,699
203,636
211,217
217,941
219,969
225,933
231,484
238,328
243,207
180
134,884
144,741
195,743
204,704
212,304
219,044
221,077
227,056
232,620
239,480
244,370
181
135,749
145,638
196,788
205,771
213,391
220,148
222,185
228,179
233,755
240,632
245,533
182
136,614
146,535
197,832
206,839
214,477
221,251
223,293
229,301
234,891
241,783
246,695
183
137,479
147,432
198,876
207,906
215,563
222,353
224,401
230,423
236,026
242,933
247,857
184
138,344
148,330
199,920
208,973
216,649
223,456
225,508
231,544
237,160
244,084
249,018
185
139,210
149,228
200,964
210,040
217,735
224,558
226,615
232,665
238,294
245,234
250,179
186
140,077
150,126
202,008
211,106
218,820
225,660
227,722
233,786
239,428
246,383
251,339
187
140,943
151,024
203,052
212,173
219,906
226,761
228,828
234,907
240,561
247,532
252,499
188
141,810
151,923
204,095
213,239
220,991
227,863
229,935
236,027
241,694
248,681
253,659
189
142,678
152,822
205,139
214,305
222,076
228,964
231,040
237,147
242,827
249,829
254,818
190
143,545
153,721
206,182
215,371
223,160
230,064
232,146
238,266
243,959
250,977
255,976
372
P DF
0.995
0.975
0.20
0.10
0.05
0.025
0.02
0.01
0.005
0.002
0.001
191
144,413
154,621
207,225
216,437
224,245
231,165
233,251
239,386
245,091
252,124
257,135
192
145,282
155,521
208,268
217,502
225,329
232,265
234,356
240,505
246,223
253,271
258,292
193
146,150
156,421
209,311
218,568
226,413
233,365
235,461
241,623
247,354
254,418
259,450
194
147,020
157,321
210,354
219,633
227,496
234,465
236,566
242,742
248,485
255,564
260,607
195
147,889
158,221
211,397
220,698
228,580
235,564
237,670
243,860
249,616
256,710
261,763
196
148,759
159,122
212,439
221,763
229,663
236,664
238,774
244,977
250,746
257,855
262,920
197
149,629
160,023
213,482
222,828
230,746
237,763
239,877
246,095
251,876
259,001
264,075
198
150,499
160,925
214,524
223,892
231,829
238,861
240,981
247,212
253,006
260,145
265,231
199
151,370
161,826
215,567
224,957
232,912
239,960
242,084
248,329
254,135
261,290
266,386
200
152,241
162,728
216,609
226,021
233,994
241,058
243,187
249,445
255,264
262,434
267,541
201
153,112
163,630
217,651
227,085
235,077
242,156
244,290
250,561
256,393
263,578
268,695
202
153,984
164,532
218,693
228,149
236,159
243,254
245,392
251,677
257,521
264,721
269,849
203
154,856
165,435
219,735
229,213
237,240
244,351
246,494
252,793
258,649
265,864
271,002
204
155,728
166,338
220,777
230,276
238,322
245,448
247,596
253,908
259,777
267,007
272,155
205
156,601
167,241
221,818
231,340
239,403
246,545
248,698
255,023
260,904
268,149
273,308
206
157,474
168,144
222,860
232,403
240,485
247,642
249,799
256,138
262,031
269,291
274,460
207
158,347
169,047
223,901
233,466
241,566
248,739
250,900
257,253
263,158
270,432
275,612
208
159,221
169,951
224,943
234,529
242,647
249,835
252,001
258,367
264,285
271,574
276,764
209
160,095
170,855
225,984
235,592
243,727
250,931
253,102
259,481
265,411
272,715
277,915
210
160,969
171,759
227,025
236,655
244,808
252,027
254,202
260,595
266,537
273,855
279,066
211
161,843
172,664
228,066
237,717
245,888
253,122
255,302
261,708
267,662
274,995
280,217
212
162,718
173,568
229,107
238,780
246,968
254,218
256,402
262,821
268,788
276,135
281,367
213
163,593
174,473
230,148
239,842
248,048
255,313
257,502
263,934
269,912
277,275
282,517
214
164,469
175,378
231,189
240,904
249,128
256,408
258,601
265,047
271,037
278,414
283,666
215
165,344
176,283
232,230
241,966
250,207
257,503
259,701
266,159
272,162
279,553
284,815
216
166,220
177,189
233,270
243,028
251,286
258,597
260,800
267,271
273,286
280,692
285,964
217
167,096
178,095
234,311
244,090
252,365
259,691
261,898
268,383
274,409
281,830
287,112
218
167,973
179,001
235,351
245,151
253,444
260,785
262,997
269,495
275,533
282,968
288,261
219
168,850
179,907
236,391
246,213
254,523
261,879
264,095
270,606
276,656
284,106
289,408
220
169,727
180,813
237,432
247,274
255,602
262,973
265,193
271,717
277,779
285,243
290,556
221
170,604
181,720
238,472
248,335
256,680
264,066
266,291
272,828
278,902
286,380
291,703
222
171,482
182,627
239,512
249,396
257,758
265,159
267,389
273,939
280,024
287,517
292,850
373
P DF
0.995
0.975
0.20
0.10
0.05
0.025
0.02
0.01
0.005
0.002
0.001
223
172,360
183,534
240,552
250,457
258,837
266,252
268,486
275,049
281,146
288,653
293,996
224
173,238
184,441
241,592
251,517
259,914
267,345
269,584
276,159
282,268
289,789
295,142
225
174,116
185,348
242,631
252,578
260,992
268,438
270,681
277,269
283,390
290,925
296,288
226
174,995
186,256
243,671
253,638
262,070
269,530
271,777
278,379
284,511
292,061
297,433
227
175,874
187,164
244,711
254,699
263,147
270,622
272,874
279,488
285,632
293,196
298,579
228
176,753
188,072
245,750
255,759
264,224
271,714
273,970
280,597
286,753
294,331
299,723
229
177,633
188,980
246,790
256,819
265,301
272,806
275,066
281,706
287,874
295,465
300,868
230
178,512
189,889
247,829
257,879
266,378
273,898
276,162
282,814
288,994
296,600
302,012
231
179,392
190,797
248,868
258,939
267,455
274,989
277,258
283,923
290,114
297,734
303,156
232
180,273
191,706
249,908
259,998
268,531
276,080
278,354
285,031
291,234
298,867
304,299
233
181,153
192,615
250,947
261,058
269,608
277,171
279,449
286,139
292,353
300,001
305,443
234
182,034
193,524
251,986
262,117
270,684
278,262
280,544
287,247
293,472
301,134
306,586
235
182,915
194,434
253,025
263,176
271,760
279,352
281,639
288,354
294,591
302,267
307,728
236
183,796
195,343
254,063
264,235
272,836
280,443
282,734
289,461
295,710
303,400
308,871
237
184,678
196,253
255,102
265,294
273,911
281,533
283,828
290,568
296,828
304,532
310,013
238
185,560
197,163
256,141
266,353
274,987
282,623
284,922
291,675
297,947
305,664
311,154
239
186,442
198,073
257,179
267,412
276,062
283,713
286,016
292,782
299,065
306,796
312,296
240
187,324
198,984
258,218
268,471
277,138
284,802
287,110
293,888
300,182
307,927
313,437
241
188,207
199,894
259,256
269,529
278,213
285,892
288,204
294,994
301,300
309,058
314,578
242
189,090
200,805
260,295
270,588
279,288
286,981
289,298
296,100
302,417
310,189
315,718
243
189,973
201,716
261,333
271,646
280,362
288,070
290,391
297,206
303,534
311,320
316,859
244
190,856
202,627
262,371
272,704
281,437
289,159
291,484
298,311
304,651
312,450
317,999
245
191,739
203,539
263,409
273,762
282,511
290,248
292,577
299,417
305,767
313,580
319,138
246
192,623
204,450
264,447
274,820
283,586
291,336
293,670
300,522
306,883
314,710
320,278
247
193,507
205,362
265,485
275,878
284,660
292,425
294,762
301,626
307,999
315,840
321,417
248
194,391
206,274
266,523
276,935
285,734
293,513
295,855
302,731
309,115
316,969
322,556
249
195,276
207,186
267,561
277,993
286,808
294,601
296,947
303,835
310,231
318,098
323,694
250
196,161
208,098
268,599
279,050
287,882
295,689
298,039
304,940
311,346
319,227
324,832
300
240,663
253,912
320,397
331,789
341,395
349,874
352,425
359,906
366,844
375,369
381,425
350
285,608
300,064
372,051
384,306
394,626
403,723
406,457
414,474
421,900
431,017
437,488
400
330,903
346,482
423,590
436,649
447,632
457,305
460,211
468,724
476,606
486,274
493,132
450
376,483
393,118
475,035
488,849
500,456
510,670
513,736
522,717
531,026
541,212
548,432
374
P DF
0.995
0.975
0.20
0.10
0.05
0.025
0.02
0.01
0.005
0.002
0.001
500
422,303
439,936
526,401
540,930
553,127
563,852
567,070
576,493
585,207
595,882
603,446
550
468,328
486,910
577,701
592,909
605,667
616,878
620,241
630,084
639,183
650,324
658,215
600
514,529
534,019
628,943
644,800
658,094
669,769
673,270
683,516
692,982
704,568
712,771
650
560,885
581,245
680,134
696,614
710,421
722,542
726,176
736,807
746,625
758,639
767,141
700
607,380
628,577
731,280
748,359
762,661
775,211
778,972
789,974
800,131
812,556
821,347
750
653,997
676,003
782,386
800,043
814,822
827,785
831,670
843,029
853,514
866,336
875,404
800
700,725
723,513
833,456
851,671
866,911
880,275
884,279
895,984
906,786
919,991
929,329
850
747,554
771,099
884,492
903,249
918,937
932,689
936,808
948,848
959,957
973,534
983,133
900
794,475
818,756
935,499
954,782
970,904
985,032
989,263
#######
#######
#######
#######
950
841,480
866,477
986,478
#######
#######
#######
#######
#######
#######
#######
#######
1000
888,564
914,257
#######
#######
#######
#######
#######
#######
#######
#######
#######
375
Lampiran 16 Z Tabel
α
0
0.00
0.001 0.002
0.003
0.004
0.005
0.006
0.007
0.008
0.009
3.090 2.878
2.748
2.652
2.576
2.512
2.457
2.409
2.366
0.01
2.326
2.290 2.257
2.226
2.197
2.170
2.144
2.120
2.097
2.075
0.02
2.054
2.034 2.014
1.995
1.977
1.960
1.943
1.927
1.911
1.896
0.03
1.881
1.866 1.852
1.838
1.825
1.812
1.799
1.787
1.774
1.762
0.04
1.751
1.739 1.728
1.717
1.706
1.695
1.685
1.675
1.665
1.655
0.05
1.645
1.635 1.626
1.616
1.607
1.598
1.589
1.580
1.572
1.563
0.06
1.555
1.546 1.538
1.530
1.522
1.514
1.506
1.499
1.491
1.483
0.07
1.476
1.468 1.461
1.454
1.447
1.440
1.433
1.426
1.419
1.412
0.08
1.405
1.398 1.392
1.385
1.379
1.372
1.366
1.359
1.353
1.347
0.09
1.341
1.335 1.329
1.323
1.317
1.311
1.305
1.299
1.293
1.287
0.10
1.282
1.276 1.270
1.265
1.259
1.254
1.248
1.243
1.237
1.232
Ztabel = Zα/2 = Z0,05/2 =Z0,025 = 1,960 Z0,05 = 1.645