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TRABAJO FIN DE MASTER
El Síndrome del Quemado en el Trabajo (SQT) o “Burnout”: Un estudio en los trabajadores de una Entidad financiera en la provincia de Cádiz tras la crisis iniciada en 2007.
Carlos Pérez Monguió Tutor: Jesús Barrena Martínez Máster en Administración y Dirección de Empresas Universidad de Cádiz Curso Académico 2013/2014
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INDICE CAPÍTULO I: SINDROME DEL QUEMADO EN EL TRABAJO (SQT) O “BURNOUT”. Resumen / Abstract i.
Introducción……………………………………………………………………………….……………………………………. pag.6
ii.
Origen del término…………………………………………………………………….……………………………….……. pag.8
iii.
Definición y Rasgos Esenciales…………………………………………………………..……………..………........ pag.9
iv.
Proceso de Transición…………….……………………………………………………………….………….…….…… pag.12
v.
Síntomas asociados al Síndrome…………………………………………………………………..………..…..…pag.14
vi.
Similitudes y Diferencias con otros conceptos………………………………………….……….……….…..pag.17
vii.
Prevención en la aparición del Síndrome Burnout……………………………………..…………………..pag.18
viii.
Reconocimiento y Jurisprudencia…………………………………………………………………………………..pag.21
ix.
Bibliografía………………………………………………………………………………………………..……..….…………pag.33
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CAPÍTULO II:
ESTUDIO DEL SQT EN UNA ENTIDAD FINANCIERA EN LA PROVINCIA DE CADIZ TRAS LA CRISIS DEL SECTOR INICIADA EN 2007.
I.
Revisión bibliográfica sobre el SQT en la banca……………………..………………………………….pag.35
II.
Objeto de la Investigación……………………………………………………….………….…...……………….pag.37
III.
Metodología………………………………………………………………………………………..…………..….……pag.38
IV.
Resultados…………………………………………………………………………………………………..………….…pag.42
V.
Análisis de Resultados……………………………………………………………………………………………….pag.55
VI.
Conclusiones y limitaciones………………………………………………………………………….……………pag.59
VII.
Bibliografía………………….………………………………………………………………….…………..…………….pag.61
Anexo I…………………………………………………………………………………………………………………………………..pag.64
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Resumen La crisis global iniciada en 2007 afectó a todos los sectores de la sociedad. La banca fue señalada como la causante y desencadenante de la misma, siendo sometida a fuertes restructuraciones y cambios normativos que provocaron la modificación sustancial de las condiciones de trabajo y el ambiente laboral. Los empleados de banca pasaron a ser percibidos negativamente, soportando las reclamaciones de sus clientes. Estaban en primera línea de choque de una sociedad descontenta y abatida por la pérdida de su poder adquisitivo hasta el punto de perder, en muchos casos, sus viviendas. En este contexto, los trabajadores de la banca, como muchos otros, sufrieron un incremento en sus niveles de estrés con
las múltiples consecuencias que ello conlleva. A raíz de este hecho, se
comienzan a investigar las diversas patologías sociolaborales provocadas por este período. Concretamente, a partir del año 2011 se empieza a reconocer en la jurisprudencia española
como enfermedad laboral un síndrome que hasta entonces había estado
circunscrito a los ámbitos asistenciales y educativos, el Síndrome del Quemado en el Trabajo (SQT) o “Burnout”. El burnout había sido reconocido por la Organización Mundial de la salud en el año 2000, y por la Organización Internacional del Trabajo en el 2001. Este síndrome, conocido desde 1981, provoca entre muchas otras consecuencias, una pérdida de productividad en los trabajadores, lo cual afecta e interesa a las empresas, existiendo una batería de recomendaciones para su prevención desde los diferentes ámbitos de actuación. Considerando este planteamiento, el presente estudio aborda la problemática del burnout en una entidad financiera de la provincia de Cádiz, y la Ciudad Autónoma de Ceuta. De los resultados se constatan altos niveles del SQT entre sus trabajadores y se extraen múltiples conclusiones del perfil de los afectados que serán objeto de discusión en este estudio.
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Abstract
The global crisis, which began in 2007, affected all sectors of society. Banks were named as the cause and trigger of the crisis and subjected to drastic restructuring and regulatory changes, which led to substantial changes in both the working conditions and the working environment. Bank employees were perceived negatively, supporting the claims of their clients. They were in the frontline against a disgruntled society, despondent over the loss of their purchasing power to the point of losing, in many cases, their homes. In this context, bank workers, like many others, suffered an increase in stress levels with the many consequences that entails. Subsequently investigations were started of several social pathologies caused by this period. Specifically, from 2011 Spanish law began to recognise Occupational Disease Syndrome or "Burnout “which had hitherto been confined to health care and educational settings, Burnout was recognized by the World Health Organization in 2000, and the International Labour Organization in 2001, This syndrome, identified since 1981, causes, amongst other consequences, a loss of productivity in workers, in turn affecting businesses. There exists a battery of recommendations for prevention from diverse fields. Considering this approach, this study addresses the problem of burnout in a financial institution in the province of Cádiz and the autonomous city of Ceuta. High levels of burnout among workers have been detected and multiple conclusions drawn from the profile of those affected, which will be discussed in this study.
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CAPÍTULO I:
SINDROME DEL QUEMADO EN EL TRABAJO.
I. INTRODUCCION
En el año 2006 la prensa venía anticipando en sus rotativas, día a día, los desencandenates de lo que poco después se convertiría en una de las mayores crisis de la historia financiera mundial. La burbuja Inmobiliaria, la pérdida de confianza, la deuda pública, la prima de riesgo, la subida de los tipos de interés, el incremento de las tasas de desempleo, la disminución del consumo como consecuencia de un descenso del poder adquisitivo y muchos otros condicionantes creaban un clima generalizado de tensión e incertidumbre entre las personas, que años después, a nivel social, se materializaba en desahucios, fragmentación social, empobrecimiento generalizado, conflictos familiares y, en el peor de los casos, incluso suicidios. Estampas que pocos años antes resultaban inimaginables aparecían en una sociedad que había vivido durante los últimos tiempos bajo el paraguas de una bonanza económica y sustentada sobre ladrillos de barro crudo. Sectores laborales que habían sido auténticas minas de oro se convertían en nichos laborales repudiados; y sectores que habían sido el anhelo de todo Licenciado con ansias de independizarse y alcanzar su seguridad económica, se convertían en “sectores de riesgo”. Este es el caso de los trabajadores de la banca. La crisis, los rápidos cambios en las Entidades para adaptarse a los golpes que azotaban el sector, la rápida implantación de medidas dictadas por los reguladores internacionales y las exigencias del mercado hicieron que las empresas del sector imprimiesen un nuevo ritmo y pasaran a exigir mejores resultados a sus trabajadores. En general, el ambiente de 6
trabajo pasó de ser origen de motivación, satisfacción y realización profesional a convertirse en fuente de preocupaciones, sufrimiento y enfermedades para los empleados. Así, surgen altos niveles de estrés, sobre todo en las extintas Cajas de Ahorro, donde las exigencias de producción dan un giro copernicano pasando a ser evaluadas como empresas del sector bancario y no como organizaciones con finalidad social. Además, el estrés relacionado con el trabajo (en general) se convierte en una variable que contribuye a que surjan diversas patologías en los individuos, de manera tal que este tema comenzó a despertar el interés de investigadores y la sociedad, dado el impacto en el bienestar de los empleados y, como consecuencia, en la pérdida de productividad y en los resultados de las Entidades. El marco contextual en el que se pretende situar este estudio viene influenciado principalmente por la crisis económica internacional, pero centrando el problema en España y en su actual estatus económico dentro de una Europa muy afectada económicamente. Nos referimos a un país que entró oficialmente en recesión en el año 2008 al caer el PIB, sumado al incremento de las tasas de desempleo hasta los actualmente casi cinco millones de desempleados. Hablamos de la intervención de varias Cajas de Ahorros: Caja Castilla-La Mancha, CajaSur y Bankia; y múltiples fusiones, reduciéndose el número de entidades. Igualmente, hablamos de la reforma de la Legislación laboral en febrero de 2012, que unida a los cambios de 2010, someten a pérdidas y recortes de derechos a los trabajadores en pro de unas medidas que provocan descontento social generalizado: huelgas generales, protestas y movimientos sociales en toda su geografía. Así las cosas, el fenómeno que mas influyó en la actual situación de angustia social fue el rescate financiero que sufrió España en junio de 2012, donde se hacen públicas las necesidades de capital de la banca española, estimadas en más de 40.000 millones de 7
euros y por ende, el control por parte de expertos de la Unión Europea a las entidades rescatadas, sometiéndolos a rigurosos requisitos. Sobre la base de lo anterior, se crea un caldo de cultivo que genera un clima de tensión hacia los empleados de banca, generando, en muchos casos, una animadversión de la sociedad hacia este colectivo, ampliándose si cabe, la presión que se soporta en el desempeño del trabajo diario de empleados que desarrollan su labor de cara al público. Por último, todos los intentos por dar respuestas a este fenómeno que afecta los espacios laborales actuales, han llevado a que algunos países como España reconozcan en cierta medida en la jurisprudencia al Síndrome del Quemado en el Trabajo (SQT) como un problema socio-laboral. Incluso, la OMS (1) y la OIT (2001) reconoce que el estrés y el agotamiento son problemas de salud mental en el ambiente laboral y que el SQT es un efecto crónico de estrés laboral sobre la salud de dimensiones similares a otros trastornos mentales (Maslach, 2001). Por ello, este estudio plantea examinar el SQT en empleados de una institución financiera de la provincia de Cádiz, con objeto de aclarar algunas cuestiones y arrojar luz sobre su problemática.
II. ORIGEN DELTERMINO
La palabra “burnout” ha sido utilizada en el lenguaje anglosajón dentro del ámbito del deporte. Traducida al castellano, significa “estar quemado”, y describe una situación en la que, contrario a las expectativas de la persona, ésta no logra obtener los resultados esperados por más que hubiera entrenado para conseguirlo. Fuera del ámbito deportivo, este término fue utilizado por primera vez por Freudenberg (1974), para referirse a un estado que sufrían los trabajadores de los servicios sociales (6). Pero fue la Dra. Cristina Maslasch (7) quien, en 1977, de forma pública, dio a conocer este 8
término, dentro del Congreso Anual de la Asociación Americana de Psicólogos (A.P.A.). Maslach utilizó esta expresión para referirse a una situación cada vez más frecuente entre los trabajadores de los servicios humanos y era el hecho de que después de meses o años de dedicación, los trabajadores terminaban “quemándose”. Así, el interés en este campo aumentó debido a tres causas que los autores Perlman y Hartman señalaron, en 1982 (8), como fundamentales:
1) La importancia cada vez mayor que los servicios humanos han ido adquiriendo como partícipes del bienestar individual y del colectivo. 2) La valoración y mayor exigencia que los usuarios hacen de los servicios sociales, educativos y sanitarios. 3) Los conocimientos por parte de los investigadores de los poderosos y perjudiciales efectos del estrés en las personas, así como los ambientes en los que participa el sujeto.
III. DEFINICION Y RASGOS ESENCIALES
Cuando decimos que un profesional está "quemado", pretendemos reflejar el hecho de que una situación (laboral, familiar o social) le ha sobrepasado, habiendo agotado su capacidad de reacción para adaptarse a tal situación. Todos los autores coinciden en que es el final de un proceso continuado de tensión y estrés. Pese a que esta experiencia negativa puede darse en múltiples esferas de la vida, el término ha pasado a la investigación psicológica para reflejar una situación de desajuste entre el trabajador y el puesto que ocupa. Dado las connotaciones peyorativas que conlleva el padecimiento de una enfermedad de estas características a los ojos de una empresa, es importante resaltar ciertos matices en 9
pro de una correcta comprensión del síndrome y evitar las erróneas concepciones que tanto daño provocan en el trabajador que llega a padecer el mismo. En este sentido, el Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo (INSHT) aclara que a pesar de los conocimientos científico-técnicos, se tiende a percibir como implícito al puesto cualquier carga psíquica o riesgo psicosocial del trabajo, aun resultando evidente que la exposición a unas determinadas condiciones psicosociales de trabajo puede afectar a la salud del trabajador. De este modo, si en el trabajador se manifiesta una merma de salud psicofísica debida a esta exposición, el resultado tiende a interpretarse en términos de vulnerabilidad individual, y se atribuye a algún fallo en la psique del propio individuo, a unas características individuales diferenciales "débiles" comparativamente con "otros" o bien debido a su entorno extralaboral.(…)(NTP 704) (…)Hay que significar que se trata de un proceso insidioso que habitualmente deriva en consecuencias severas para la persona. Es importante resaltar que esta patología es consecuencia, fundamentalmente por la exposición a unas determinadas condiciones de trabajo y no está originada por una deficiencia en la personalidad del individuo (…) (NTP 704)
La definición de "burnout" más afianzada es la de Maslach y Jackson (1981) (9) quienes consideran que es una respuesta inadecuada a un estrés emocional crónico y cuyos rasgos principales la ciencia coincide en señalar como:
- agotamiento físico y/o psicológico. - actitud fría y despersonalizada en la relación hacia los demás. - un sentimiento de inadecuación a las tareas que ha de realizar.
Los estudios sobre este tema se dan mayoritariamente en los profesionales de los servicios humanos, es decir, en aquellas personas que por la naturaleza de su trabajo han de mantener un contacto directo con la gente. Es el caso de los trabajadores sanitarios, de 10
la educación, del área de salud mental o del ámbito social. Son muchas las variables que intervienen en este proceso de desgaste, aunque los investigadores señalan que es la relación intensa con otras personas lo que de manera especial contribuye a la aparición de este síndrome (Corral A.; Mansilla Izquierdo F.; Garcés E.), y de forma más completa podemos entender el "burnout" como el producto de una interrelación negativa entre el lugar de trabajo, el equipo o staff (personal, plantilla…) y los "clientes" (los perceptores de la atención, servicio, etc…). En un primer momento, se consideró a este síndrome como exclusivo de estos servicios, pero a los pocos años se admitió que todos los profesionales sea cual sea su ocupación son susceptibles de desanimarse y perder su entusiasmo por su trabajo (10, 11, 12,13), de hecho como anunciábamos en la introducción, la OIT y la OMS la reconocen como enfermedad del trabajo. El rasgo fundamental del "burnout" es el cansancio emocional o lo que es lo mismo, la sensación de no poder dar más de sí mismo a los demás. Para protegerse de este sentimiento negativo, la persona trata de aislarse de los otros desarrollando así una actitud impersonal hacia los "clientes" y los miembros del equipo, mostrándose cínico, distanciado, utilizando etiquetas despectivas para aludir a los clientes o bien tratará de hacer culpables a los demás de sus frustraciones y del descenso de su compromiso laboral. Todos estos recursos suponen para él una forma de aliviar la tensión experimentada de manera que al restringir el grado o la intensidad de la relación con las demás personas, está tratando de adaptarse a la situación aunque lo haga por medio de estos mecanismos. El tercer rasgo esencial es el sentimiento personal y profesional de no sentirse adecuado al puesto de trabajo, que le surge cuando el sujeto se da cuenta de que las demandas que se le hacen sobrepasan su capacidad para atenderlas correctamente. Este tercer elemento puede estar presente o bien encubierto por una sensación contradictoria de omnipotencia (14). Es decir, ante la amenaza inconsciente de sentirse incompetente, el trabajador duplica sus esfuerzos para afrontar las situaciones y proyectar la impresión a los que le observan que su interés y dedicación son inagotables. 11
IV. PROCESO DE TRANSICION
Dado que el "burnout" se considera un proceso continuo, los aspectos anteriores pueden estar presentes en menor o mayor grado. Su aparición no surge de manera repentina sino que aparece de forma gradual, encubierta incluso, con un incremento progresivo en la intensidad (ver Tabla 1).
TABLA I: FASES DEL BURNOUT
1ª fase
2ª fase
↓ stress laboral
↓ exceso o sobreesfuerzo
3ª fase
↓ enfrentamiento defensivo Distanciamiento emocional Retirada Demandas/Recursos Tensión, Fatiga, Irritabilidad Cinismo Rigidez (Fuente: Golembiewski RT, Muzenrider RF, 1989).
Podemos, en primer lugar, distinguir un primer momento en el que las demandas laborales sobrepasan los recursos materiales y humanos, provocándole una situación de estrés. Una segunda fase sería de exceso o sobreesfuerzo en la que el trabajador reaccionaría a ese desajuste, apareciendo signos de ansiedad, fatiga, irritabilidad etc. Esta situación exigiría del sujeto una adaptación psicológica a ese desajuste. El enfrentamiento defensivo correspondería a la tercera fase en la que se va a producir un cambio de actitudes y de conductas con el fin de defenderse de las tensiones experimentadas.
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Conforme a las etapas anteriormente descritas, el "burnout" propiamente dicho, está reconocido desde la década de los 80, que aparecería en la fase final y vendría a ser una respuesta a una situación laboral no tolerable para el sujeto (15,16). Todos los autores están de acuerdo en considerar el desgaste profesional como un proceso, y existen múltiples estudios que distinguen con claridad estas etapas. Así lo anterior, podríamos describir las siguientes como las etapas que los autores reconocen en el proceso de transición hacia la aparición del SQT:
a. Etapa de entusiasmo: el trabajador experimenta su profesión como algo estimulante y los conflictos se interpretan como algo pasajero y con solución. Y el trabajador tiene elevadas aspiraciones y una energía desbordante. b. Etapa de estancamiento: comienza cuando no se cumplen las expectativas sobre el trabajo y los objetivos empiezan a aparecer como difíciles de conseguir, aún con esfuerzo. c. Etapa de frustración: es el periodo de la desilusión y de la motivación laboral, en la que brotan los problemas emocionales, físicos y conductuales. d. Etapa de apatía: se produce la resignación del trabajador ante la imposibilidad de cambiar las cosas en su entorno laboral. e. Etapa de burnout: en esta etapa se llega a la imposibilidad física y psíquica de seguir adelante en el trabajo y aparecen con fuerza los síntomas: agotamiento emocional, despersonalización y baja realización personal en el trabajo. (Edelwich y Brodsky, 1980) Por su parte, hay autores que subrayan que se llega al burnout desde el estrés laboral “por un proceso de acomodación psicológica entre un trabajador estresado y un trabajo estresante” (Cherniss ,1980), distinguiendo el autor entre:
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a. Fase de estrés: se caracteriza por un desajuste entre demandas laborales y los recursos del trabajador. b. Fase de agotamiento: llegan a producirse de forma crónica respuestas de preocupación, tensión, ansiedad y fatiga. c. Fase de agotamiento defensivo: se aprecian cambios en las actitudes y en la conducta, como la robotización y el cinismo.
V. SINTOMAS ASOCIADOS AL SINDROME
Los síntomas del burnout pueden agruparse en cuatro áreas: los psicosomáticos, los conductuales, los emocionales y los defensivos, descritos todos ellos en múltiples estudios realizados, y reconocidos por el Instituto Nacional para la Seguridad e Higiene en el Trabajo (INSHT) (17,18).
a) Psicosomáticos: Fatiga crónica, dolores de cabeza frecuente, problemas de sueño, úlceras u otros desórdenes gastrointestinales, pérdida de peso, hipertensión, asma, dolores musculares (espalda y cuello), disfunciones sexuales, falta de interés sexual; y en las mujeres, pérdida de ciclos menstruales. b) Conductuales: Absentismo laboral, abuso de drogas, aumento de la conducta violenta, comportamientos de alto riesgo (conducción suicida, juegos de azar peligrosos). c) Emocionales: Distanciamiento afectivo, irritabilidad, recelos, incapacidad para concentrarse, baja autoestima y deseos de abandonar el trabajo, ideas suicidas. d) Defensivos-actitudinales: actitud de desconfianza, apatía, cinismo e ironía hacia los clientes de la organización, hostilidad, suspicacia y poca comunicación (verbal) en las 14
interacciones y relaciones sociales y familiares. Negación de las emociones, atención selectiva, ironía, racionalización, desplazamiento de afectos.
e) Sociales y de relaciones interpersonales: actitudes negativas hacia la vida en general, disminuye la calidad de vida personal, aumento de los problemas de pareja, familiares y en la red social extralaboral del trabajador (debido a que las relaciones son hostiles, la comunicación es deficiente, no se verbaliza, se tiende al aislamiento, etc.)
Los signos psicosomáticos son, a menudo, tempranos signos de "burnout" y dentro de ellos se incluyen las quejas de fatiga crónica, dolores frecuentes de cabeza y estómago, úlceras y/o desórdenes gastrointestinales, y pérdida de peso entre otros.
Los signos conductuales más frecuentes son el absentismo laboral, aumento de la conducta violenta y de los comportamientos de alto riesgo tales como conducción imprudente y aficiones suicidas. Incapacidad para relajarse, abuso de medicamentos y alcohol, conflictos matrimoniales y familiares.
Dentro de los signos emocionales está el distanciamiento afectivo, la impaciencia e irritabilidad, los recelos de llegar a convertirse en una persona poco estimada que pueden degenerar en sentimientos y pensamientos obsesivos. Suele ser frecuente la dificultad para concentrarse debido a la ansiedad experimentada por la persona. Se produce así un descenso de la capacidad de memorización de los datos, razonamientos abstractos, elaboración de juicios,... Y todo ello influye directamente en la relación del profesional con sus compañeros y con sus clientes.
Los signos surgen de la necesidad de los sujetos con "burnout" para aceptar sus sentimientos. La negación de sus emociones es un mecanismo con el que el sujeto trata de defenderse contra una necesidad y realidad que le es desagradable. La supresión consciente de información, el desplazamiento de sentimientos hacia otras situaciones o 15
cosas, la atención selectiva y la intelectualización, son otras formas de evitar la experiencia negativa. Por otra parte, en el ambiente laboral también se puede constatar signos de "burnout" (ver Tabla II). Cuando la organización no favorece el necesario ajuste entre las necesidades de los trabajadores y los fines de la empresa, aparecen aspectos tales como falta de energías en la plantilla, descenso en el interés por los clientes, percepción de estos como "frustrantes", sin remedio, desmotivados; alto absentismo y deseos de dejar ese trabajo. Como consecuencia de todo esto, se produce un descenso en la calidad de los servicios a los clientes, que no es más que el resultado palpable de una pérdida de ilusiones. Este panorama difícilmente puede remitir por sí solo si no se introducen cambios en el contexto laboral, (19, 20). Según Brill, otro autor en esta materia, una vez que el trabajador está afectado por el Síndrome, la persona requerirá protección, ayuda, o un reajuste laboral; de otra manera no conseguirá recuperarse.
TABLA II: Descripción síntomas burnout DESCRIPCION DEL STAFF "QUEMADO" 1) Falta de energías y de entusiasmo. 2) Descenso del interés por los clientes. 3) Percepción de éstos como "frustrantes", crónicos, desmotivados. 4) Alto absentismo y deseos de dejar ese trabajo por otra ocupación. En el fondo lo que subyace es una gran desmoralización. (Fuente: Elaboración propia)
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VI. SIMILITUDES Y DIFERENCIAS CON OTROS CONCEPTOS
Debido a que el término "burnout" ha surgido íntimamente relacionado con otros conceptos ya existentes, es difícil establecer claras diferencias entre ellos, como sucede con el estrés. Existen muchas conexiones entre un concepto y otro. La única diferencia es que el Burnout es un estrés crónico en el ámbito laboral. La diferencia entre el burnout y el aburrimiento en el trabajo es que el burnout aparece como resultado de repetidas presiones emocionales, mientras que el aburrimiento en el trabajo puede darse por cualquier presión o falta de innovación. Aunque ambos conceptos son equivalentes cuando sí se producen en el marco de una insatisfacción del trabajo con la gente (21).
En cuanto a la insatisfacción laboral, estos términos no son equivalentes aunque exista una gran interrelación. Cuando el trabajador está quemado, se presupone que su labor tampoco está bien reconocida. Así, Maslach y Jackson junto con Wiley opinan que el estrés y el burnout pueden coexistir si existe una buena satisfacción (22).
Por su parte, no es igual el burnout a la depresión, aunque comparten rasgos similares. En el burnout , el abatimiento suele ser temporal y específico del ámbito laboral. En su día, algunos autores (23) consideraban la inexistencia de separación entre ambos conceptos, y opinaban que se trataba de dar otro nombre a una enfermedad conocida muy antigua (depresión). En la actualidad está generalmente admitido que ambos constructos son independientes, pese a guardar una gran correlación y compartir rasgos similares.
También se han señalado diferencias entre la crisis de la edad media de vida y el burnout. Esta crisis puede aparecer cuando el trabajador hace un balance como negativo de su posición y desarrollo. Sin embargo, la experiencia de quemarse se da con mayor 17
frecuencia en los jóvenes recién incorporados a su nuevo empleo. Y ello por no estar debidamente preparados para hacer frente a los conflictos emocionales que se le presentan desde el exterior, ni tampoco saber controlar sus propios sentimientos (24). Sin embargo, en nuestra opinión, y basándonos en el estudio expuesto en la segunda parte de este trabajo, podemos apreciar que la teoría anterior puede ser muy acertada pero no deja de ser compatible con el hecho de que también surge como consecuencia de una desmotivación por el “abandono” que las organizaciones de determinados sectores, preferentemente comerciales, hacen de sus empleados llegado un punto en su edad, trayectoria profesional y/o productividad, por lo que ven frustradas sus carreras, y no ven reconocidos sus esfuerzos por la organización, al tiempo que, por otra parte, siguen dentro de la vorágine de exigencias que la empresa les marca, dando lugar a lo que en este estudio estamos tratando. Dado lo anterior, el SQT no sólo aparecería en jóvenes recientemente incorporados a su nuevo empleo sino que también, y con mucha más frecuencia, aparecería en trabajadores de edad madura con bastante antelación a su jubilación.
VII. PREVENCION EN LA APARICION DEL SINDROME BURNOUT:
Dada la abundancia de lo publicado a este respecto y de la inexistencia de una publicación única que recopile todas las medidas posibles tendentes a la prevención de la aparición de este síndrome, creemos adecuado reproducir una recopilación de dichas medidas elaborada por el Psicólogo Manuel Fidalgo Vera, redactor de la NTP 705 (18), del INSHT: (…) Desde la aparición del concepto, se han intentado desarrollar estrategias para eliminar o reducir los riesgos que dan lugar a su aparición, así como para mejorar la calidad de vida laboral y prevenir el estrés en el
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trabajo. Paradójicamente, se suele poner el acento en la intervención individual, cuando se sabe que las causas residen en el entorno de trabajo. Los gestores de recursos humanos han de colaborar para prevenir este riesgo, así como los servicios de prevención, que deben conocer el proceso de este fenómeno y las estrategias de prevención e intervención. Las medidas para prevenir el burnout se pueden encuadrar en tres niveles distintos de actuación. Es una clasificación orientativa, tomando como punto de referencia dónde se deben centrar las actuaciones. En un caso implementando acciones de corte fundamentalmente "organizativas", en otro fomentando o regulando las "interacciones" que se producen en la empresa entre los individuos, y finalmente se categorizan aquellas acciones que están focalizadas en el trabajador, las "individuales". No obstante, todas las acciones preventivas que se exponen deben ser implementadas desde y por la organización.
Nivel organizativo 1) Realizar la identificación y evaluación de riesgos psicosociales, modificando aquellas condiciones específicas y antecedentes que promueven la aparición del SQT. 2) Establecer programas de acogida que integren un trabajo de ajuste entre los objetivos de la organización y los percibidos por el individuo. 3) Establecer mecanismos de feedback o retroinformación del resultado del trabajo. 4) Promover el trabajo en equipo. 5) Disponer de oportunidad para la formación continua y desarrollo del trabajo. 6) Aumentar el grado de autonomía y control del trabajo, descentralizando la toma de decisiones. 7) Disponer del análisis y la definición de los puestos de trabajo, evitando ambigüedades y conflictos de roles. Establecer objetivos claros para los profesionales. 8) Establecer líneas claras de autoridad y responsabilidad. 9) Definición de competencias y responsabilidades. Es esencial conseguir un diseño óptimo de las funciones y responsabilidades propias de la actividad laboral para reducir el estrés de la misma, por ejemplo, a través de formación dirigida a mejorar los recursos instrumentales en su trabajo, así como a aumentar la competencia psicosocial del profesional 10) Regular las demandas en lo referente a la carga de trabajo, adecuarla. 11) Mejorar las redes de comunicación y promover la participación en la organización. 12) Fomentar la colaboración y no la competitividad en la organización. 13) Fomentar la flexibilidad horaria. 14)
Favorecer y establecer planes de promoción transparentes e informar de los mismos.
15)
Crear, si no se puede eliminar el foco del riesgo, grupos de soporte para proteger de la ansiedad y la
angustia.
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16)
Promover la seguridad en el empleo.
17)
Se puede establecer asistencia, por parte de personal especializado. También informar al personal
de los servicios que ofertan las instituciones. 18)
Facilitar a los trabajadores de los recursos adecuados para conseguir los objetivos de trabajo
Nivel interpersonal 1)
Es preciso fortalecer los vínculos sociales entre los trabajadores, favorecer el trabajo en grupo y
evitar el aislamiento. Formarles en estrategias de colaboración y cooperación grupal. 2)
Promover y planificar el apoyo social en el trabajo
3)
Se recomienda realizar grupos de apoyo para discutir la relación con el trabajo por parte de los
profesionales. 4)
Dirigir bien y con un estilo adecuado. Formar a los gestores en ello.
5)
Entrenamiento en habilidades sociales
6)
Es preciso establecer sistemas democráticos-participativos en el trabajo.
7)
Consolidar la dinámica grupa¡ para aumentar el control del trabajador sobre las demandas
psicológicas del trabajo. 8)
Establecer trabajos de supervisión profesional (en grupo) a los trabajadores.
Nivel individual 1)
Realizar una orientación profesional al inicio del trabajo.
2)
Es importante tener en cuenta la diversificación de las tareas y la rotación en las mismas.
3)
Poner en práctica programas de formación continua y reciclaje.
4)
Mejorar los recursos de resistencia y proteger a la persona para afrontar las situaciones estresantes.
5)
Formar en la identificación, discriminación y resolución de problemas.
6)
Entrenar en el manejo de la ansiedad y el estrés en situaciones inevitables de relación con el usuario.
7)
Implementar cambios de ambiente de trabajo, rotaciones.
8)
Entrenamiento en el manejo de la distancia emocional con el usuario, manteniendo un equilibrio
entre la sobreimplicación y la indiferencia.
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9)
Establecer programas de supervisión profesional individual.
10)
Aumentar los recursos o habilidades comunicativas y de negociación.
11)
Trabajar el feedback, reconociendo adecuadamente las actividades finalizadas.
12)
Entrenamiento a fin de conseguir un ajuste individuo-puesto de trabajo
Existen ejemplos en países sudamericanos en los que el Departamento de Prevención de Riesgos Laborales se denomina Departamento de Bienestar y Salud del trabajador, y en los que incluso se recoge como medida preventiva prácticas tan poco aprobadas en nuestro tejido empresarial como es la recomendación de apartar al trabajador de sus funciones, de manera remunerada, durante un periodo de hasta cinco meses, para descongestionarlo del estrés ligado a su puesto cada seis o siete años, u otorgarle un nuevo puesto durante unos meses para evitar la aparición de este síndrome. (25)
VIII. RECONOCIMIENTO Y JURISPRUDENCIA
Como señalábamos en la introducción, la OMS (2000) (1) y la OIT (2001) reconoce que el estrés y el agotamiento son problemas de salud mental en el ambiente laboral y que el SQT es un efecto crónico de estrés laboral sobre la salud de dimensiones similares a otros trastornos mentales (Maslach, 2001). Así las cosas, en el año 1999 se dicta la primera sentencia en la que se concede un plus de peligrosidad por riesgo de contraer burnout (26). Igualmente, en ese mismo año se dicta la primera sentencia que reconoce la existencia de burnout como accidente de trabajo y causa de periodos de Incapacidad Laboral Temporal (ILT) del trabajador (27), la cual marca el punto de inflexión en el reconocimiento del SQT.
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A continuación, mostramos un cuadro con las principales sentencias de la Jurisdicción Social y de la Contencioso-Administrativa, extraídas de la base de datos Aranzadi por orden cronológico:
(Abreviaturas utilizadas: ILT: incapacidad laboral temporal; ILP: incapacidad laboral permanente; ILPT: incapacidad laboral permanente total; ILPA: incapacidad laboral permanente absoluta; EVI: equipo de valoración de incapacidades)
JURISDICCIÓN SOCIAL
Órgano y fecha de la resolución
Motivo de la demanda y profesión
TSJ Madrid de
Extinción del contrato
28/04/11 (JUR
de trabajo
2011\269804)
Empleada de banca
TSJ Madrid de
Grado y/u origen de la
09/03/11 (JUR
Enfermera
TS , Auto de
Grado y/u origen de la
2011\102217) TSJ Madrid de 02/02/11 (JUR 2011\147695)
Se estima acreditado que padece burnout (diagnosticado y tratado), pero no se relaciona con una extinción antijurídica del contrato de trabajo.
incapacidad laboral No se acredita que exista burnout
2011\168819)
03/03/11 (JUR
Resultado
incapacidad laboral No se acredita que exista burnout. Profesor Grado y/u origen de la incapacidad laboral Titulado Medio
No se acredita que exista burnout
Educadora
TSJ C. Valenciana Grado y/u origen de la No se estima que haya ningún tipo de 24/11/10 (JUR
incapacidad laboral incapacidad laboral. Aunque, se considera
22
2011\108663)
Médico
probado que existe “trastorno depresivo
odontoestomatólogo recurrente y fobia laboral”, además de las cirujano dental
limitaciones “derivadas del síndrome del burnout” y otras patologías traumatológicas. No se estima que exista incapacidad laboral permanente. Existió incapacidad temporal
TSJ Cataluña
Grado y/u origen de la
16/11/10 (JUR
incapacidad laboral
2011\80284)
Oficial administrativa
de origen común, derivada de patología oncológica que ocasionó Trastorno adaptativo Ansioso-depresivo. Se admite que existió tratamiento psicológico por burnout, pero no que generase incapacidad laboral.
TSJ Galicia de
Despido
31/05/10 (JUR
Directora de
2010\322607)
instalación
La resolución trata como sinónimos los conceptos de estrés laboral y burnout, pero sin relevancia para el despido. Se considera ILPA, derivada de enfermedad común (no laboral), porque hay concausas
TSJ Cataluña de 30/03/10 (JUR 2010\268428)
Grado y/u origen de la de origen no exclusivamente laboral incapacidad laboral (además de burnout, existe trastorno Policía local
depresivo y por estrés postraumático) Cita jurisprudencia y explica detenidamente el concepto de burnout.
TSJ Galicia de 10/03/10 (AS 2010\1046)
TSJ Cataluña de 3/03/10 (UR 2010\177783)
Indemnización por
La resolución trata como sinónimos los
daños Acoso laboral conceptos de estrés laboral y burnout, pero Administrativo Grado y/u origen de la incapacidad laboral Jefe de administración y seguridad
sin relevancia para la indemnización. Se declara al trabajador en situación de ILPT para su profesión habitual, derivada de accidente de trabajo. Se acredita que padece burnout, además de un trastorno depresivo severo.
TSJ Castilla y León, Valladolid, de
Despido
10/02/09 (JUR
Graduada social
No se acredita que exista burnout
2010\124345) TS, auto de 24/11/09 Impugnación de alta No se acredita que exista burnout
23
(JUR 2010\42802)
médica Policía local No se acredita la existencia de burnout. Se
TSJ Navarra de
Grado y/u origen de la
08/09/09 (AS
incapacidad laboral
2009\2808)
Limpiadora
acredita la existencia de síndrome ansioso (tensión física/mental), pero sin relación de causalidad con el trabajo. La resolución explica detenidamente el concepto de burnout.
TSJ Andalucía,
Grado y/u origen de la
Sevilla, de 26/03/09
incapacidad laboral
(JUR 2009\222106)
Policía local
No se acredita que exista burnout (existe un trastorno adaptativo mixto). Se declara la existencia de Incapacidad Laboral Temporal (IT) de origen común. Anula la sentencia del JS (por motivos
TSJ Extremadura , Grado y/u origen de la jurídicos), que consideraba accidente de de 24/03/09 (JUR 2009\207123)
incapacidad laboral trabajo y otorgaba Invalidez Permanente Policía local
Total por trastorno de ansiedad generalizada y burnout. Se acredita la existencia de burnout
TS, auto de 3/02/09 (JUR 2009\112291)
Grado y/u origen de la incapacidad laboral Profesora
(además de crisis de angustia y sintomatología ansiosa), y se concede la situación de ILPT por enfermedad común (como estimó el TSJ, y no la Absoluta por accidente. trabajo como concedió el JS). Se acredita la existencia de burnout
TSJ C. Valenciana Grado y/u origen de la (además de trastorno depresivo y patologías de 15/01/09 (JUR 2009\252757)
incapacidad laboral físicas), y se concede la ILPT por Celador
enfermedad común (revoca al JS, que otorgó la absoluta, según dictamen del EVI).
TS, auto de 18/12/08 (JUR 2009\58923) TSJ Islas Canarias, S. C. de Tenerife, de 1/11/08 (JUR 2009\119257)
Grado y/u origen de la No se acredita que exista burnout (sino incapacidad laboral trastorno de ansiedad no especificado), y se Policía
concede ILPT por enfermedad común
Grado y/u origen de la Se estima burnout, pero no en grado incapacidad laboral suficiente para otorgar grado de ILP Profesor
incompatible con el trabajo.
24
TSJ Andalucía,
Grado y/u origen de la
Sevilla, de 9/10/08
incapacidad laboral
(JUR 2009\146985)
Arquitecto técnico
TSJ Galicia de 18/09/08 (JUR 2008\352276)
(estimando el recurso). Se acredita burnout, pero también trastorno de la personalidad paranoide y más cuadros médicos físicos.
Grado y/u origen de la Se acredita la existencia de burnout y el incapacidad laboral grado de IT, pero no la condición de Policía local
TSJ Castilla y León, Grado y/u origen de la Burgos, de 11/06/08
Se otorga la ILPA de origen común
incapacidad laboral
(JUR 2008\346862) Médico traumatólogo
accidente de trabajo Se acredita la existencia de burnout como accidente de trabajo con grado de ILPT. La resolución explica detenidamente el concepto de burnout y cita jurisprudencia.
TSJ País Vasco, de Grado y/u origen de la Se acredita la existencia de burnout como 8/04/08 (UR 2008\171405)
incapacidad laboral accidente de trabajo con grado de ILPA en Policía local
un caso de policía amenazado por ETA Se acredita la existencia de burnout, pero el
TSJ Andalucía,
Grado y/u origen de la
Granada, de 5/03/08
incapacidad laboral
(UR 2008\323674)
ATS de una UVI
TSJ solo estima el grado de ILPT (no el de ILPA, concedido en instancia), basándose en las manifestaciones del burnout, que incapacita solo parcialmente (y explica detenidamente el síndrome)
TSJ C. Valenciana, Grado y/u origen de la Se acredita la existencia de burnout, pero se de 13/02/08 (UR 2008\155076) TSJ Andalucía, Granada, de 30/01/08 (JUR 2008\370969) TSJ Islas Canarias, S. C. de Tenerife, de 20/12/07 (JUR 2008\100974) TSJ Navarra, de 9/11/07 (JUR 2009\164644)
incapacidad laboral considera ILT (no ILP) ni de origen laboral, Médico de UVI
porque existen otras patologías Se acredita la existencia de burnout por
Grado y/u origen de la accidente de trabajo y se otorga el grado de incapacidad laboral ILPT (La resolución comenta las Conductor de autobús características del síndrome en conductores de autobús) Grado y/u origen de la Se acredita la existencia de posible burnout incapacidad laboral (además de otras patologías), con grado de Auxiliar administrativo ILPT de origen común. Grado y/u origen de la incapacidad laboral No se acredita la existencia de burnout Ayudante Sanitario no
25
Titulado TSJ Cataluña, de
Despido
6/11/07 (AS 2008\47)
Administrativo
No se acredita la existencia de burnout .
TSJ País Vasco, de Grado y/u origen de la Se acredita la existencia de burnout (junto a 30/10/07 (JUR 2008\40656) TSJ Madrid, de 8/10/07 (JUR
incapacidad laboral otras patologías médicas), pero con grado Directora de calidad de ILT, no de IP. Grado y/u origen de la incapacidad laboral No se acredita la existencia de burnout.
2007\352849)
Enfermero
TSJ Madrid, de
Grado y/u origen de la
24/09/07. (JUR
incapacidad laboral No se acredita la existencia de burnout
2008\49909)
Administrativo
TSJ Madrid, de
Despido.
19/09/07. (JUR
Auxiliar
2007\329879)
Administrativo
TSJ País Vasco, de Grado y/u origen de la 26/06/07 (JUR
incapacidad laboral
2007\337162)
Responsable técnico
Se acredita el diagnóstico de burnout, pero el despido es procedente por razones disciplinarias. Se acredita la existencia de burnout (entre otras patologías médicas) y se concede la ILPA derivada de enfermedad común (ratifica la de instancia).
TSJ País Vasco, de Grado y/u origen de la Se alega burnout, y se concede ILT 17/04/07 (JUR 2007\290163)
incapacidad laboral derivada de accidente de trabajo, pero no se Gerocultora
concede IP. Se acredita la existencia de burnout y se
TSJ País Vasco, de Grado y/u origen de la concede ILPT (en vez de ILPA, como otorgó 3/04/07 (JUR
incapacidad laboral la resolución de instancia). El TSJ describe
2007\290460)
Secretaria municipal detenidamente el síndrome y su relación con el trabajo.
TSJ Asturias, de
Grado y/u origen de la
16/03/2007 (JUR
incapacidad laboral
2007\214833)
Enfermera
TSJ Andalucía, Granada, de 10/01/07 (AS 2008\53)
Grado y/u origen de la incapacidad laboral Enfermera
Se acredita la existencia de burnout y se concede ILT por accidente de trabajo. El TSJ describe detenidamente el síndrome y su relación con el trabajo. Se acredita la existencia de burnout y se concede ILT por accidente de trabajo. El TSJ describe detenidamente el síndrome y su relación con el trabajo, citando
26
jurisprudencia. TSJ C. Valenciana, Grado y/u origen de la de 30/11/06 (JUR
incapacidad laboral
2007\109828)
Médico anestesista
TSJ Galicia, de 13/11/06 (JUR 2007\207341)
TSJ Asturias, de 13/10/06 (AS 2007\1793)
Grado y/u origen de la incapacidad laboral Jefe de departamento en empresa textil Indemnización por
Se acredita burnout entre otras psicopatologías (T. Bipolar. T Depresivo. T. Personalidad), y se concede ILPA derivada de enfermedad común. Se acredita la existencia de burnout, además de otras psicopatologías (ansiedad generalizada, fobias y depresión), y se concede ILPT derivada de enfermedad común. Se acredita la existencia de síntomas de
daño. Acoso laboral. burnout y de acoso laboral. Se fija Jefe de servicios
indemnización.
TSJ País Vasco, de Grado y/u origen de la 20/06/06 (JUR 2007\96396) TSJ País Vasco, de 20/06/06 JUR 2007\96447
TS, auto de 30/05/06 (JUR 2006\202022)
TSJ Aragón, de
incapacidad laboral No se acredita la existencia de burnout. Directora de calidad Grado y/u origen de la Se estima que hay riesgo de burnout, pero incapacidad laboral no se acredita que lo padezca (tiene Educadora de centro trastorno adaptativo). Se concede ILT de toxicómanos Grado y/u origen de la incapacidad laboral Teleoperadora Indemnización por
derivada de enfermedad común. No se acredita la existencia de burnout, sino un trastorno por ideas delirantes, y se concede la ILPA derivada de enfermedad de origen común. Se acredita la existencia de burnout, pero
01/03/06 (JUR
daño. Acoso laboral. no de acoso laboral. Se absuelve a la
2006\241847)
Médico de empresa empresa.
TSJ Cataluña, de 10/02/06 (JUR 2006\223944) TSJ Castilla-La
Grado y/u origen de la incapacidad laboral No se acredita la existencia de burnout. Limpieza Grado y/u origen de la Se acredita la existencia de burnot y se
Mancha, de 30/12/05 incapacidad laboral concede la ILT derivada de accidente de (AS 2005\3712)
Funcionario
TSJ Cataluña, de
Indemnización por
29/09/05 (AS
daño
trabajo. Se acredita la existencia de burnout, pero no de acoso laboral. Se absuelve a la
27
2005\3645)
Acoso laboral
empresa.
Director gerente TSJ Cataluña, de 19/05/05 (JUR 2005\169492) JS Ferrol, de 19/05/05 (AS 2005\1685)
Grado y/u origen de la incapacidad laboral No se acredita la existencia de burnout. Jefe de ventas Indemnización por daño Acoso laboral. Se acredita la existencia de burnout y de Coordinadora
acoso laboral. Se fija indemnización.
enfermería
TSJ C. Valenciana, Grado y/u origen de la de 10/05/05 (JUR
incapacidad laboral
2005\200591)
Auxiliar administrativo
TSJ Madrid, de
Grado y/u origen de la
14/03/05 (AS
incapacidad laboral
2005\1703)
Teleoperadora
Se acredita la existencia de burnout, entre otras psicopatologías (Trastorno depresivo recurrente). Se concede ILPA de origen común. No se acredita la existencia de burnout, sino un trastorno por ideas delirantes, y se concede la IPA derivada de enfermedad de origen común.
TSJ Extremadura, de Grado y/u origen de la No se acredita la existencia de burnout, y el 27/01/05 (AS 2005\82)
incapacidad laboral TSJ hace un análisis detenido de las Auxiliar administrativo razones. Se acredita la existencia de burnout, y el
TSJ C. Valenciana, Grado y/u origen de la de 16/11/04 (JUR
incapacidad laboral
2005\46510)
Médico pediatra
grado de ILT, pero de origen común, no laboral, ya que el TSJ considera que existen otras razones (no laborales) relacionadas con la personalidad del trabajador que han contribuido al síndrome ansioso-depresivo. Se acredita la existencia de burnout, entre otras patologías (Trastorno de ansiedad y
TSJ Castilla-La
Grado y/u origen de la de la personalidad), y se deniega la
Mancha, de 06/09/04 incapacidad laboral existencia de ILP. El TSJ describe el (JUR 2004\264762)
Administrativo
síndrome y la ausencia de causalidad exclusiva (revocando la resolución de instancia, que estimó IPA de origen laboral).
TSJ Cataluña, de 03/06/04 (JUR
Grado y/u origen de la Se acredita la existencia de burnout y se incapacidad laboral concede la ILPT por causa laboral (ratifica la
28
2004\209012)
Médico nefróloga
TSJ Murcia, de
Grado y/u origen de la
24/05/04 (AS
incapacidad laboral
2004\1571)
Empleado de banca
de instancia). No se acredita la existencia de burnout (entre otras razones, según el TSJ, por no tener acceso directo al público ni presentar la sintomatología propia de ese síndrome). Se acredita la existencia de burnout y se
JS Alicante, de 06/05/04 (AS 2004\1866)
Grado y/u origen de la concede el grado de ILPA derivada de incapacidad laboral accidente de trabajo. La resolución hace Médico intensivista una descripción detenida del síndrome y sus implicaciones.
TSJ Islas Canarias,
Indemnización.
S. C. de Tenerife, de
Derechos del
28/04/04. (JUR
trabajador
2004\157931)
Aparejador
TSJ C. Valenciana, Grado y/u origen de la de 05/04/04 (JUR
incapacidad laboral
2005\11897)
Médico intensivista
TSJ Islas Canarias, S. C. de Tenerife, de 01/04/04 JUR 2004\154380)
Administrativo
Mancha, de 31/03/04
daños
(AS 2004\1560)
Médico neurocirujano
TSJ Madrid, de
Grado y/u origen de la
TSJ Andalucía, Granada, de 16/03/04 (JUR 2004\201062) TSJ Aragón, de 09/12/03 (JUR 2004\182281)
concede el grado de ILPA derivada de accidente de trabajo (confirma la de instancia).
incapacidad laboral (además de otras patologías físicas) y se
Indemnización por
2004\224984)
Se acredita la existencia de burnout y se
Grado y/u origen de la Se acredita la existencia de burnout
TSJ Castilla-La
29/03/04 (JUR
No se acredita la existencia de burnout.
concede la ILPT derivada de origen común.
No se acredita la existencia de burnout.
incapacidad laboral No se acredita la existencia de burnout. Enfermera Grado y/u origen de la No se acredita la existencia de burnout ni su incapacidad laboral relación causal con el fallecimiento del Profesor
trabajador por ictus cerebral.
Grado y/u origen de la incapacidad laboral No se acredita la existencia de burnout. Funcionario
29
TSJ País Vasco, de Grado y/u origen de la 11/11/03 (JUR 2004\42807 TSJ Galicia, de 07/11/03 (JUR 2004\168128) TSJ Galicia, de 05/11/03 (JUR 2004\57034) TSJ Andalucía, Granada, de 18/03/03 (JUR 2003\136991) TSJ Galicia, de 21/02/03 (JUR 2003\153783) TSJ Galicia, de 21/12/01 (JUR 2002\24411) TSJ Andalucía, Sevilla, de 13/07/01
incapacidad laboral No se acredita la existencia de burnout. Administrativo Reclamación de plus de penosidad Limpiadora de centro de discapacitados Despido Carpintero
incapacidad laboral No se acredita la existencia de burnout. Médico Grado y/u origen de la Se acredita la existencia de burnout y incapacidad laboral síndrome depresivo. Se concede la ILPT Pinche de cocina
de peligrosidad Centro de
Grado y/u origen de la incapacidad laboral No se acredita la existencia de burnout.
Grado y/u origen de la
de16/02/01 (. JUR 2001\129498)
TSJ País Vasco, de 02/11/99 (AS 1999\4212)
Se concede por riesgo de burnout
discapacitados
TSJ Navarra, de
TSJ Galicia,
derivada de origen común.
Reclamación de plus
Policía
2001\118352)
No se acredita la existencia de burnout.
Grado y/u origen de la
(JUR 2003\1773)
28/02/01 (JUR
Se concede por riesgo de burnout.
incapacidad laboral No se acredita la existencia de burnout. Almacenero Plus de peligrosidad Centro de atención a discapacitados psíquicos Grado y/u origen de la incapacidad laboral Jefe de taller con trabajadores
Se concede un plus de peligrosidad tras demanda de los sindicatos por riesgo de burnout (ratifica la resolución de instancia).
Se acredita la existencia de burnout como accidente de trabajo y causa de los periodos de ILT del trabajador.
30
discapacitados Plus de penosidad
JS Vigo, de 13/03/99 (AS 1999\800)
Oficial de
No se concede el plus porque se estima que
mantenimiento y
no tienen riesgo de desarrollar burnout al no
Ayudante de cocina mantener trato directo con los usuarios en centro de
discapacitados.
discapacitados Plus de penosidad y peligrosidad Centro de JS Vigo, de 20/02/99
discapacitados
(AS 1999\799
psíquicos: Camareras limpiadoras,
Se concede un plus de peligrosidad tras demanda de los sindicatos por riesgo de contraer burnout.
ordenanza, asistente social
JURISDICCIÓN CONTENCIOSO-ADMINISTRATIVA
Órgano y fecha de la resolución
Motivo de la demanda y
Resultado
Profesión Grado y/u origen de la No se estima que exista incapacidad
TSJ Aragón de 15/11/10 (JUR 2011\64429)
incapacidad laboral laboral permanente. Se acredita trastorno Funcionaria del
adaptativo mixto ansioso-depresivo, no se
Cuerpo de Auxiliares tiene en cuenta el burnout que alega la Postales
recurrente. No se acredita que exista burnout (aunque
TSJ Islas Baleares (Sección 1ª), de 28/06/10. JUR 2010\265430
Recurso ante sanciones
se alega, junto a dependencia de sustancias) como causa de los actos
disciplinarias por faltas realizados por el condenado (retrasos y graves
absentismo; inasistencia a urgencias;
Médico
inobservancia de protocolos sanitarios y normas de centros hospitalarios).
AN (Sección 7ª),
Pensión extraordinaria No se acredita la existencia de burnout
sentencia de
de jubilación por
15/02/10. JUR
causa laboral.
(aunque se alega, en informe médico privado).
31
2010\82771
Profesora de instituto Se concede la jubilación por incapacidad
TSJ Murcia (Sección
Grado y origen de
1ª), de 15/01/10. JUR
incapacidad
2010\101924
permanente para profesión habitual, por causa común, no profesional. Se acredita
Profesor de Instituto. la existencia de burnout (además de otras psicopatologías y cuadros médicos).
TSJ Islas Canarias,
Grado y origen de
Las Palmas (Sección
incapacidad
No se acredita la existencia de burnout, aunque se alegó y existió debate en torno a
1ª), de 20/11/09. JUR Profesora Educación uno de los informes periciales que los 2010\70600
Física
diagnosticó. Se concede la pensión extraordinaria a la
AN (Sección 7ª), sentencia de 5/02/07. JUR 2007\66596
Pensión extraordinaria de viudedad y orfandad Policía
viuda y huérfano del trabajador, al entender que el estrés (burnout) derivado de su ocupación laboral, terminó desencadenando un proceso infeccioso (endocarditis bacteriana), que finalizó con la muerte por fallo cardiaco. Se concede la causa laboral de la
AN ( Sección 7ª), sentencia de 22/01/07. JUR 2007\44817
Pensión extraordinaria de jubilación por incapacidad Funcionario de prisiones
jubilación por incapacidad. Se acredita que el funcionario desarrolló burnout y otras alteraciones de personalidad y somáticas (cardiacas), como consecuencia de su actividad laboral y de un hecho traumático (fue secuestrado en la prisión por dos internos).
AN (Sección 7ª),
Pensión extraordinaria
sentencia de
de jubilación por
21/11/05. JUR
incapacidad
2006\9377
Profesora de instituto
Se concede la jubilación por incapacidad por causa laboral, al estimar que el burnout fue causado por la profesión de docente, derivando en situación de incapacidad para su ejercicio.
Como puede apreciarse en el cuadro anterior, hasta el mes de octubre de 2011, se ha considerado suficiente y relevante la jurisprudencia existente sobre burnout para nuestra investigación. Es importante mencionar que para nuestro estudio elaborado a continuación, la sentencia más relevante tras la última citada en el cuadro (TSJ Madrid de 32
28/04/11 (JUR 2011\269804)
es la que condena a CAIXABANK a enmendar su política
preventiva sobre riesgos laborales. La sentencia recuerda a las empresas su obligación de establecer líneas rojas visibles y objetivas para informar a los trabajadores y las trabajadoras sobre la presión y estrés reales que están soportando, y sus probables efectos nocivos sobre su salud. (28)
IX. BIBLIOGRAFIA
1) Informe sobre la salud en el mundo. O.M.S, 2000, pp77 y ss 2) UNIVERSIA (Banco Santander): http\\: contenidos.universia.es/especiales.burnout/index.htm 3) www.bbvacontuempressa.com/recursos-humanos/que-el-sindrome-burnout 4) Burnout en Sector Financiero. Fundación DEAS. Elisa Asensio Benito, José Antonio Ledesma Rubio, Ignacio Menéndez de la Fuente, Sergio Redondo Torres. 2012 5) Miravalles, J. Cuestionario de maslasch Burnout Inventory. www.javiermiravalles.es 6) Freudenberg H.J.: Staff burn-out. Journal of Social Issues 1974; 30: 159-165. (Revista de Asuntos Sociales) 7) Maslach C.: Bournout: Un Análisis Psicilógico social. Disertación en el Congreso de la Asociación Americana de Psicología. San Francisco 1977. 8) Perlman B, Hartman EA.: Burnout: Recopilación, resumen y future. Relaciones Humanas 1982; 35: 283-305 9) Maslach C, Jackson SE.: Medición de Síndrome de Burnout. Revista de Comportamiento Ocupacional 1981, 2: 99-113. 10) Gisburg SG.: El problema de los ejecutivos quemados. Revista de Negocio de Harvard. Agosto de 1974; 598-600.
33
11) Levinton H.: Cuando los ejecutivos se queman. Revista de Negocios de Harvard. Mayo-Junio 1981; 73-81. 12) Whitehead JT: Quemarse en el trabajo y satisfacción en el trabajo en directores de pruebas. Revista de Justicia Criminal 1986; 14: 25-35 13) Edelwich JE, Brodsky A.: Burnout: fases de desilusión en profesiones de ayuda. Prensa de Ciencias Humanas. Nueva York 1980. 14) Alvarez Gallego, E., Fernández Rios, L.: El Síndrome de Burnout o el desgaste profesional. Rev. Asoc. Esp: Neuropsiq. Vol X, nº 39, 1991.
15) Golembiewski RT, Muzenrider RF.: Fases del Burnout: Desarrollos en conceptos y aplicaciones. Nueva York, 1989.
16) Einsiedel AA, Tully HA.: Consideraciones metodológicas en el estudio del fenómeno. Disertación presentada en el Congreso de la Asociación Americana de Psicología. Montreal, Canadá 1980.
17) NTP 704: Sindrome de estar quemado por el trabajo o “burnout” (I): definición y proceso de generación. 18) NTP 705: Sindrome de estar quemado por el trabajo o “burnout” (II): consecuencias, evaluación y prevención. 19) Gil-Monte, Pedro R.: Una Enfermedad Laboral en la Sociedad del Bienestar. Ediciones Pirámide. 2005. 20) Peiró, José María. Desencadenantes del estrés laboral. Ediciones Pirámides. 2005. 21) Maslach C, Jackson SE: Manual sobre el cuestionario del Burnout. Palo Alto, CA. Consulting Psychologists Press 1981. 22) Wiley DB.: Solían llamarlo depresión; ahora se conoce como “burnout”. Boletín de Philadelphia 1981; 108: 219-226. 23) Meier ST.: Hacia una teoría del burnout. Relaciones Humanas 1983; 36, 10:899910. 34
24) Álvarez Gallego E, Fernández Rios L. El Síndrome de “Burnout” o el desgaste profesional (I): revisión de estudios. Pág. 260. Rev. Esp. Neuropsiq. Vol. XI, Nº 39, 1991. 25) Bitar N.: http://www.monografias.com/trabajos91/sindrome-burnout-o-delagotamiento-profesional/sindrome-burnout-o-del-agotamiento-profesional.shtml 26) JS Vigo, de 20/02/99, (AS 1999\799) 27) TSJ País Vasco, de 02/11/99 (AS 1999\4212) 28) AN, 14/05/2014, ( JS, 0091/2014)
CAPÍTULO II: ESTUDIO DEL SQT EN UNA ENTIDAD FINANCIERA EN LA PROVINCIA DE CADIZ, TRAS LA CRISIS DEL SECTOR INICIADA EN 2007.
I. REVISIÓN BIBLIOGRÁFICA
Revisada la bibliografía al respecto, detectamos amplia literatura sobre este Síndrome, aunque no sobre éste a raíz de la crisis de 2007 de forma específica. Este suceso puede deberse a que la situación de crisis aún no ha remitido, y por ello se trata de un fenómeno activo hace relativamente poco tiempo. Existen inicios de reflexiones específicas sobre el Síndrome en el ámbito de la banca elaborados por algunas de las principales Entidades financieras de este país (SANTANDER, 35
BBVA) (1) (2). En ellos se empieza a hablar tímidamente sobre su repercusión en la productividad y en la necesidad de reconocerlo, tratarlo y, lo que es más importante aún, en prevenirlo. Por otra parte, en algunos países sudamericanos existen estudios en el ámbito de la banca sobre algunos factores relacionados con el SQT y sobre el mismo de manera integral (3) (4) (5). Pero tampoco existen trabajos sobre este síndrome como consecuencia de la crisis financiera mundial. Mencionar que existen sentencias en Argentina sobre este Síndrome tras el “corralito” (6), lo cual interesa a este estudio por cuanto pueden establecerse similitudes respecto a la situación social que se vivió en Argentina durante la crisis de 2001 y la que se vive, todavía, en nuestro país; y una tesis doctoral sobre el SQT en el sector bancario argentino durante la citada crisis (Plut, S. T. (2011)). De manera concreta en España, uno de los trabajos relevantes es un estudio llevado a cabo por la Fundación DEAS (Fundación para el Desarrollo y Estudios de Acción Social), perteneciente al Sindicato CSICA (Confederación Sindical Independiente de las Cajas de Ahorro), que en el año 2012 publicó un estudio a nivel nacional sobre los empleados de banca en España. El estudio, enunciado como “El Síndrome de burnout en personas que desempeñan su trabajo en instituciones del sector financiero en España” (7), surge por la necesidad de determinar por qué se genera el SQT en los trabajadores del sector financiero. En el mismo se recogen unas conclusiones que ya apuntan altos niveles de la patología entre los trabajadores de la banca en España. Existen otros estudios de campo en España pero no tras la crisis de 2007 (en Sucursales bancarias de la ciudad de Murcia) (8) El grueso de lo publicado sobre SQT tiene su origen en Estados Unidos, de la mano de los autores H. B. Bradley (1969), Fredeunberger (1974) y Maslasch y Jackson, principalmente. En especial, estos dos últimos autores diseñaron el primer y aún vigente test para evaluar el SQT. Lo publicado se centra principalmente en cómo afecta este síndrome en los individuos que tratan en contacto directo con personas en el ámbito asistencial, hospitalario y educativo. En definitiva, siempre existe una relación de trato directo con lo 36
que podríamos denominar “clientes”, entendiendo los mismos como los receptores del servicio o asistencia. En España, la literatura viene de la mano de autores como Moreno-Jiménez, Bustos, Matallana y Miralles, que en 1997 diseñaron un cuestionario adaptado de 21 ítems tomando como referencia el de Jackson y Maslach, y denominado “Cuestionario Breve de Burnout”. Destacan también las múltiples publicaciones del profesor Gil Monte. Por su parte, a la vez, la publicación en España del estudio sobre el SQT de la Fundación DEAS se cimenta en la puesta en práctica del cuestionario adaptado al castellano por un equipo de trabajo de la Universitat Jaume I de Castellón. Además, como complemento a la bibliografía anterior, encontramos otros autores que sin tratar de manera específica el SQT en la banca, sí tratan de alguna manera el mismo de manera genérica o en otros sectores profesionales: Manassero M.A., Fornés J., Fernández MC, Vázquez A. y Ferrer M.V., Salanova M., Wilmar, Schaufeli, Llorens S., Peiró Jose M., entre otros. Tras llevar a cabo esta revisión, se presentan los objetivos de la presente investigación.
II. OBJETO DE LA INVESTIGACIÓN
El objetivo general que perseguimos con esta investigación es diagnosticar el SQT en una Entidad Financiera en la provincia de Cádiz y Ceuta, y analizar por qué se genera este síndrome en trabajadores de esta empresa. Como objetivo específico, pretendemos evaluar la situación generalizada para obtener un punto de vista más claro y respaldado de si realmente el SQT está presente en los 37
empleados de la entidad en la provincia de Cádiz, y si se considera una amenaza para los profesionales de la misma. Conforme a los objetivos propuestos, nos plantearemos una serie de proposiciones de investigación: P.1) Los empleados de la Entidad pueden sufrir SQT. P.2) Existen condicionantes que pueden haber influido en la aparición del SQT en los trabajadores de la Entidad como: el Nivel de estudios, la Ocupación actual y la Ocupación anterior en los últimos 5 años P.3) El Género es un condicionante para la aparición del SQT. P.4) La antigüedad en el puesto puede influir en la aparición del SQT. Tras formular las proposiciones de investigación, se presenta la metodología utilizada para su contraste.
III. METODOLOGÍA
Para el contraste de las proposiciones se ha llevado a cabo un trabajo cuantitativo, tomando como referencia el cuestionario original MBI-GS (Maslash Burnout InventoryGeneral Survey) con una adaptación al castellano, y al sector de las entidades financieras al que va destinado, sustituyendo el término “paciente” por el de “cliente”. Así, el SQT se midió por medio de cuestionario Maslach de 1986 que es el instrumento más utilizado en todo el mundo. Este cuestionario tiene una alta consistencia interna y una fiabilidad cercana al 90% (5). 38
Está formado por 22 ítems en forma de afirmaciones, sobre los sentimientos y actitudes del profesional en su trabajo y hacia los clientes/pacientes y su función es medir el desgaste profesional. El tiempo de realización del cuestionario oscilaba entre 10 y 15 minutos y mide los 3 aspectos del síndrome:
a) Cansancio emocional b) Despersonalización c) Realización personal.
Con respecto a las puntaciones, se consideran altas las obtenidas por encima de 26, 9 y 29 respectivamente. Altas puntuaciones en las dos primeras subescalas y bajas en la tercera permiten diagnosticar el trastorno.
1ª) Subescala de agotamiento emocional. Consta de 9 preguntas. Valora la vivencia de estar exhausto emocionalmente por las demandas del trabajo.
2ª) Subescala de despersonalización. Está formada por 5 ítems. Valora el grado en que cada uno reconoce actitudes de frialdad y distanciamiento.
3ª) Subescala de realización personal. Se compone de 8 ítems. Evalúa los sentimientos de autoeficacia y realización personal en el trabajo.
La clasificación de las afirmaciones es la siguiente:
-Cansancio emocional: 1, 2, 3, 6, 8, 13, 14,16, 20. 39
-Despersonalización: 5, 10, 11, 15, 22.
-Realización personal: 4, 7, 9, 12, 17, 18, 19, 21.
La escala se mide según los siguientes rangos:
0 = Nunca 1 = Pocas veces al año o menos 2 = Una vez al mes o menos 3 = Unas pocas veces al mes o menos 4 = Una vez a la semana 5 = Pocas veces a la semana 6 = Todos los días
Este test pretende medir la frecuencia y la intensidad con la que se sufre el Burnout.
El cuestionario se presenta a los participantes tal y como figura en el anexo I.
Utilizamos un método postpositivista-cuantitativo, basado en encuestas con el cuestionario anteriormente explicado, enviados a todos los empleados de una institución financiera en la provincia de Cádiz y en la ciudad de Ceuta, que a la fecha estuvieran contratados directamente por la empresa. Dicha encuesta se envió directamente a sus correos electrónicos corporativos. Una vez enviado el cuestionario, hicimos varios reenvíos a modo de recordatorio ya que, dado lo avanzado de las fechas en las que estábamos, muchos empleados estaban de vacaciones, y se pretendía que la encuesta fuese contestada por el mayor número de empleados posibles para poder obtener unos resultados respaldados por la amplitud de la muestra. 40
Se consiguió una muestra de 99 encuestados de una población total de 524 empleados. La población la componen todos los empleados de la provincia de Cádiz y la Ciudad Autónoma de Ceuta que a la fecha se encontraban contratados directamente por la Entidad, ya que al haber sido enviada la encuesta a los correos electrónicos corporativos, sólo estos tienen dirección de correo de la empresa, es decir 524 personas. Una vez obtenida la matriz de datos, hicimos el análisis de los mismos y sacamos todas las conclusiones posibles a partir de las diferentes combinaciones que las variables nos permitieron, reflejando en este estudio las que interesan para dar respuesta a las hipótesis planteadas. Así, las variables de las que disponíamos para un análisis descriptivo fueron las siguientes: -Edad -Sexo -Años en la Entidad - Ocupación actual (en la Entidad) -Tarea anterior en los últimos 5 años -Nivel de estudios Por otra parte, elaboramos un análisis que nos permitió sacar otras conclusiones relativas al perfil y comportamiento de los encuestados; y no sólo en los aspectos que mide el test sino en el perfil propio de los trabajadores que accedieron a contestar la encuesta, por ejemplo: mayoría de hombres o mujeres; edad de los participantes; ocupación de los participantes; perfil de estudios, años en la entidad etc…
41
IV. RESULTADOS
A continuación se muestra el estudio demográfico de la población objeto de estudio para las variables Sexo, Edad, Años en la Entidad, Ocupación actual (en la Entidad), Tarea anterior en los últimos 5 años y Nivel de estudios.
SEXO
HOMBRE
57
58%
MUJER
42
42%
EDAD 30 a 35
8
8%
36 a 40
10
10%
41 a 45
10
10%
46 a 50
22
22%
51 a 55
26
26%
56 a 60
18
18%
61 a 65
4
4%
42
AÑOS EN LA ENTIDAD < 10
2
2%
11 a 15
12
12%
16 a 20
7
7%
21 a 25
11
11%
26 a 30
20
20%
31 a 35
26
26%
36 a 40
7
7%
>40
5
5%
OCUPACION ACTUAL
CAJA (OFICINA)………………………………………………………………………….21//21% TAREAS ADMINISTRATIVAS VARIAS (OFICINA)…………………………………..40//40% INTERVENCION, 2º RESPONSABLE(OFICINA……………………………………..14//14% DIRECCIÓN (OFICINA)……….……….………………………………………………….16//16% TAREAS
VARIAS
EN
AREAS,
DIRECCIONES
TERRITORIALES
(SERVICIOS
CENTRALES) ……………………………………………………………………………….6//6% DIRECTOR AREA, DIRECTOR TERRITORIAL, JEFE DEPARTAMENTO EN SERVICIOS CENTRALES…………..……………………………….…………………………………….2//2%
43
TAREA ANTERIOR EN LOS ULTIMOS 5 AÑOS
MAYOR
20
20%
6
6%
73
74%
RESPONSABILIDAD MENOR RESPONSABILIDAD LA MISMA
NIVEL DE ESTUDIOS
PRIMARIOS BACHILER/ FORMACION
1
1%
37
37%
56
57%
5
5%
PROFESIONAL DIPLOMADO/LICENCIADO POSTGRADO
1.- Me siento emocionalmente agotado por mi trabajo.
44
3
3%
15
15%
7
7%
25
25%
9
9%
5= POCAS VECES A LA SEMANA
17
17%
6= TODOS LOS DÍAS
23
23%
0= NUNCA 1= POCAS VECES AL AÑO O MENOS 2= UNA VEZ AL MES O MENOS 3= UNAS POCAS VECES AL MES 4= UNA VEZ A LA SEMANA
2.- Cuando termino mi jornada de trabajo me siento vacío.
0= NUNCA
13
13%
1= POCAS VECES AL AÑO O
22
22%
4
4%
22
22%
3
3%
5= POCAS VECES A LA SEMANA
17
17%
6= TODOS LOS DÍAS
18
18%
MENOS 2= UNA VEZ AL MES O MENOS 3= UNAS POCAS VECES AL MES 4= UNA VEZ A LA SEMANA
3.- Cuando me levanto por la mañana y me enfrento a otra jornada de trabajo me siento fatigado.
0= NUNCA 1= POCAS VECES AL AÑO O
6
6%
21
21%
45
MENOS 8
8%
21
21%
4
4%
5= POCAS VECES A LA SEMANA
16
16%
6= TODOS LOS DÍAS
23
23%
2= UNA VEZ AL MES O MENOS 3= UNAS POCAS VECES AL MES 4= UNA VEZ A LA SEMANA
4.- Siento que puedo entender y empatizar fácilmente con los clientes.
0= NUNCA
1
1%
1= POCAS VECES AL AÑO O
2
2%
2= UNA VEZ AL MES O MENOS
1
1%
3= UNAS POCAS VECES AL MES
7
7%
4= UNA VEZ A LA SEMANA
5
5%
5= POCAS VECES A LA SEMANA
26
26%
6= TODOS LOS DÍAS
57
58%
MENOS
5.- Siento que estoy tratando a algunos clientes como si fueran objetos impersonales.
0= NUNCA
24
24%
1= POCAS VECES AL AÑO O
18
18%
6
6%
MENOS 2= UNA VEZ AL MES O MENOS
46
13
13%
3
3%
5= POCAS VECES A LA SEMANA
16
16%
6= TODOS LOS DÍAS
19
19%
3= UNAS POCAS VECES AL MES 4= UNA VEZ A LA SEMANA
6.- Siento que trabajar todo el día con la gente me cansa.
0= NUNCA
12
12%
1= POCAS VECES AL AÑO O
24
24%
9
9%
18
18%
1
1%
5= POCAS VECES A LA SEMANA
17
17%
6= TODOS LOS DÍAS
18
18%
MENOS 2= UNA VEZ AL MES O MENOS 3= UNAS POCAS VECES AL MES 4= UNA VEZ A LA SEMANA
7.- Siento que trato con mucha eficacia los problemas de mis clientes.
0= NUNCA
0
0%
1= POCAS VECES AL AÑO O
2
2%
2= UNA VEZ AL MES O MENOS
4
4%
3= UNAS POCAS VECES AL MES
9
9%
4= UNA VEZ A LA SEMANA
2
2%
21
21%
MENOS
5= POCAS VECES A LA SEMANA
47
6= TODOS LOS DÍAS
61
62%
8.- Siento que mi trabajo me está desgastando.
4
4%
17
17%
5
5%
17
17%
3
3%
5= POCAS VECES A LA SEMANA
10
10%
6= TODOS LOS DÍAS
43
43%
0= NUNCA 1= POCAS VECES AL AÑO O MENOS 2= UNA VEZ AL MES O MENOS 3= UNAS POCAS VECES AL MES 4= UNA VEZ A LA SEMANA
9.- Siento que estoy influyendo positivamente en la vida de otras personas a través de mi trabajo.
0= NUNCA
13
13%
1= POCAS VECES AL AÑO O
12
12%
6
6%
19
19%
2
2%
5= POCAS VECES A LA SEMANA
23
23%
6= TODOS LOS DÍAS
24
24%
MENOS 2= UNA VEZ AL MES O MENOS 3= UNAS POCAS VECES AL MES 4= UNA VEZ A LA SEMANA
48
10.- Siento que me he hecho más duro con la gente.
5
5%
22
22%
9
9%
16
16%
2
2%
5= POCAS VECES A LA SEMANA
10
10%
6= TODOS LOS DÍAS
35
35%
0= NUNCA 1= POCAS VECES AL AÑO O MENOS 2= UNA VEZ AL MES O MENOS 3= UNAS POCAS VECES AL MES 4= UNA VEZ A LA SEMANA
11.- Me preocupa que este trabajo me esté endureciendo emocionalmente.
0= NUNCA
12
12%
1= POCAS VECES AL AÑO O
22
22%
7
7%
16
16%
2
2%
5= POCAS VECES A LA SEMANA
10
10%
6= TODOS LOS DÍAS
30
30%
MENOS 2= UNA VEZ AL MES O MENOS 3= UNAS POCAS VECES AL MES 4= UNA VEZ A LA SEMANA
12.- Me siento con mucha energía en mi trabajo.
49
7
7%
10
10%
6
6%
15
15%
5
5%
5= POCAS VECES A LA SEMANA
27
27%
6= TODOS LOS DÍAS
29
29%
0= NUNCA 1= POCAS VECES AL AÑO O MENOS 2= UNA VEZ AL MES O MENOS 3= UNAS POCAS VECES AL MES 4= UNA VEZ A LA SEMANA
13.- Me siento frustrado en mi trabajo.
0= NUNCA
15
15%
1= POCAS VECES AL AÑO O
17
17%
7
7%
18
18%
3
3%
5= POCAS VECES A LA SEMANA
19
19%
6= TODOS LOS DÍAS
20
20%
MENOS 2= UNA VEZ AL MES O MENOS 3= UNAS POCAS VECES AL MES 4= UNA VEZ A LA SEMANA
14.- Siento que estoy demasiado tiempo en mi trabajo.
0= NUNCA
15
15%
1= POCAS VECES AL AÑO O
24
24%
MENOS
50
2= UNA VEZ AL MES O MENOS
12
12%
3= UNAS POCAS VECES AL MES
10
10%
4
4%
5= POCAS VECES A LA SEMANA
18
18%
6= TODOS LOS DÍAS
16
16%
4= UNA VEZ A LA SEMANA
15.- Siento que realmente no me importan los intereses y las necesidades mis clientes.
0= NUNCA
44
44%
1= POCAS VECES AL AÑO O
21
21%
2= UNA VEZ AL MES O MENOS
6
6%
3= UNAS POCAS VECES AL MES
9
9%
4= UNA VEZ A LA SEMANA
1
1%
12
12%
6
6%
MENOS
5= POCAS VECES A LA SEMANA 6= TODOS LOS DÍAS
16.- Siento que trabajar en contacto directo con la gente me cansa.
0= NUNCA
14
14%
1= POCAS VECES AL AÑO O
28
28%
9
9%
17
17%
MENOS 2= UNA VEZ AL MES O MENOS 3= UNAS POCAS VECES AL MES
51
1
1%
5= POCAS VECES A LA SEMANA
14
14%
6= TODOS LOS DÍAS
16
16%
4= UNA VEZ A LA SEMANA
17.- Siento que puedo crear con facilidad un clima agradable con mis clientes.
0= NUNCA
1
1%
1= POCAS VECES AL AÑO O
1
1%
2= UNA VEZ AL MES O MENOS
9
9%
3= UNAS POCAS VECES AL MES
9
9%
4= UNA VEZ A LA SEMANA
5
5%
5= POCAS VECES A LA SEMANA
27
27%
6= TODOS LOS DÍAS
47
47%
MENOS
18.- Me siento valorado después de haber trabajado estrechamente con mis clientes.
0= NUNCA
11
11%
1= POCAS VECES AL AÑO O
13
13%
2= UNA VEZ AL MES O MENOS
11
11%
3= UNAS POCAS VECES AL MES
13
13%
4
4%
MENOS
4= UNA VEZ A LA SEMANA
52
5= POCAS VECES A LA SEMANA
33
33%
6= TODOS LOS DÍAS
14
14%
19.- Creo que consigo muchas cosas valiosas en este trabajo.
0= NUNCA 1= POCAS VECES AL AÑO O
8
8%
25
25%
9
9%
28
28%
2
2%
18
18%
9
9%
MENOS 2= UNA VEZ AL MES O MENOS 3= UNAS POCAS VECES AL MES 4= UNA VEZ A LA SEMANA 5= POCAS VECES A LA SEMANA 6= TODOS LOS DÍAS
20.- Me siento como si estuviera al límite de mis posibilidades.
0= NUNCA
12
12%
1= POCAS VECES AL AÑO O
24
24%
5
5%
22
22%
5
5%
5= POCAS VECES A LA SEMANA
13
13%
6= TODOS LOS DÍAS
18
18%
MENOS 2= UNA VEZ AL MES O MENOS 3= UNAS POCAS VECES AL MES 4= UNA VEZ A LA SEMANA
53
21.- Siento que en mi trabajo los problemas emocionales son tratados de forma adecuada.
0= NUNCA
31
31%
1= POCAS VECES AL AÑO O
23
23%
9
9%
10
10%
4= UNA VEZ A LA SEMANA
3
3%
5= POCAS VECES A LA SEMANA
8
8%
15
15%
MENOS 2= UNA VEZ AL MES O MENOS 3= UNAS POCAS VECES AL MES
6= TODOS LOS DÍAS
22.- Me parece que los clientes me culpan de alguno de sus problemas.
0= NUNCA
15
15%
1= POCAS VECES AL AÑO O
28
28%
2= UNA VEZ AL MES O MENOS
11
11%
3= UNAS POCAS VECES AL MES
14
14%
6
6%
5= POCAS VECES A LA SEMANA
11
11%
6= TODOS LOS DÍAS
14
14%
MENOS
4= UNA VEZ A LA SEMANA
54
Número de respuestas diarias
V. ANÁLISIS DE RESULTADOS
Resultados encuesta: análisis de datos.
a) Perfil de los participantes:
-Participantes: 99/524 empleados Cádiz y Ceuta, lo que supone el 18.89% de la plantilla de la zona estudiada. -Hombres: 57/99, lo que supone un 57.5% de los encuestados. -Mujeres: 42/99, lo que supone un 42.5% de los encuestados. -Edad media de los participantes: 48.81 años. Hemos eliminado un valor de los datos que consideramos erróneo y que distorsionaría el resultado. a) Edad media hombres: 51.24 años. b) Edad media mujeres: 45.41 años. -Edad media de años en la Entidad: 25.67 años. -Ocupación: a) Caja: 21 -Hombres: 13 55
-Mujeres: 8 b) Tareas Administrativas (Oficina): 40 -Hombres: 19 -Mujeres: 21 c) Intervención, Segundo Responsable: 14 -Hombres: 7 -Mujeres: 7 d) Dirección (oficina): 16 -Hombres: 13 -Mujeres: 3 e) Dirección Área, Responsable departamento: 1 -Hombres: 1 -Mujeres: 0 f) Tareas administrativas en Áreas, DT (Servicios Centrales): 6. -Hombre: 4 -Mujeres: 2
-Nivel de estudios: a) Primarios: 1 b) Bachillerato/FP: 37. c) Universitarios: 56. d) Postgrado: 5.
b) Resultados de los factores de SQT:
-Afectados altos valores de Cansancio Emocional: 53/99 56
-Hombres: 31 -Mujeres: 22
-Afectados altos valores Despersonalización: 84/99 -Hombres: 50 -Mujeres: 34
-Afectados bajos niveles de Realización personal: 52/99 -Hombres: 31 -Mujeres: 21
c) Afectados SINDROME BURNOUT: 33/99 -Hombres: 21 -Mujeres: 12
Descripción del perfil de los afectados por el SQT: (33/99)
*Edad media: 48,51 años. La media de los Hombres es de 49,19 años y de las mujeres 47,33 años. *Ocupación: -Caja: 11 -Dirección: 6 -Intervención/ Segundo Responsable: 3 -Tareas Administrativas en oficina: 13 *Estudios: -Bachiller/ FP: 14 57
-Universitarios: 19 (16 +3) -Postgrado: 3. (Edad media 42 años. Todos en Ocupación de Caja.) *Tarea/Ocupación en los últimos 5 años: -Mayor: 9 -Menor: 3 -Igual: 21 *Años de media en la Entidad: 24,84 años. *Universitarios: (en Caja o tareas administrativas): 11 personas.
De los datos anteriores podemos determinar que, en la población estudiada, el Síndrome prevalece en edades maduras y no entre los encuestados mas jóvenes. Así lo avanzábamos en el capítulo I, punto VI de este estudio cuando afirmábamos que el SQT surge como consecuencia de una desmotivación por el “abandono” que las organizaciones de determinados sectores, preferentemente comerciales, hacen de sus empleados llegado un punto en su edad, trayectoria profesional y/o productividad, por lo que ven frustradas sus carreras, y no ven reconocidos sus esfuerzos por la organización, al tiempo que, por otra parte, siguen dentro de la vorágine de exigencias que la empresa les marca, dando lugar a lo que en este estudio estamos tratando. Dado lo anterior, el SQT no sólo aparecería en jóvenes recientemente incorporados a su nuevo empleo sino que también, y con mucha más frecuencia, aparecería en trabajadores de edad madura con bastante antelación a su jubilación.
De la misma manera, observamos que las ocupaciones mas afectadas son las de Caja y las Administrativas (72%, 24/33); precisamente las que menos desarrollo profesional y autonomía ofrecen al empleado. Además, observamos que el 90 % de los afectados (30/33) desarrollaron la misma o superior ocupación durante los últimos cinco años lo que 58
podría servir de base para considerar que la falta de evolución profesional y/o la degradación son circunstancias que predisponen a la aparición de la enfermedad. Por su parte, también podemos extraer la conclusión de que altos niveles de formación influyen en la aparición del Síndrome, en especial si no ven reconocida dicha formación mediante un puesto que no sea Caja o Tareas Administrativas, por cuanto que el 57% (19/33) de los afectados son empleados con estudios universitarios, con posgrado o sin el; el 100% de los empleados afectados por el SQT con un posgrado, desarrollan su actual ocupación en Caja; y el 39% (13/33) de los afectados tiene estudios universitarios y desarrollan su actual ocupación en Caja o Tareas Administrativas. En cuanto a las proposiciones de investigación, se formulan a modo resumen para examinar si se contrastan: P.1) Los empleados de la Entidad pueden estar afectados por SQT. P.2) Existen condicionantes que pueden haber influido en la aparición del SQT en los trabajadores de la Entidad como: el Nivel de estudios, la Ocupación actual y la Ocupación anterior en los últimos 5 años P.3) El Género puede ser un condicionante para la aparición del SQT. P4) La antigüedad en el puesto puede influir en la aparición del SQT.
VI. CONCLUSIONES Y LIMITACIONES
En cuanto a la primera proposición, extraemos que el 33,5% (33/99) de los encuestados padecen el SQT. Con este resultado podemos afirmar que la hipótesis de partida, de que los empleados sufren el síndrome burnout tras la crisis es correcta. 59
Con respecto a la segunda hipótesis, de los resultados de la encuesta se detrae que el 48,5% (16/33) de los afectados por el SQT, con estudios universitarios, con o sin postgrado, que han tenido una responsabilidad mayor o igual en los últimos cinco años, padecen el SQT. Con este resultado podríamos afirmar que existen condicionantes en la aparición del SQT que pueden apreciarse en la formación de los trabajadores y su experiencia previa en la empresa, validando la segunda proposición. En tercera instancia, de los resultados de la encuestas extraemos que, de los encuestados afectados con SQT, el 63,63% (21/33) son hombres, y el 36,36% (12/33) son mujeres. Con estos resultados podemos afirmar que la hipótesis es válida, y que son los Hombres en los que más prevalece el SQT, siendo el género un aspecto a tener en cuenta en el análisis y prevención de este fenómeno. Por último, una gran parte de los encuestados afectados con SQT, el 63,63% (21/33) lleva más de 5 años en el mismo puesto. Con este resultado podemos afirmar que la última proposición se confirma, validando que la antigüedad en el puesto es una variable relevante en el análisis y prevención del burnout en los empleados del sector financiero. Aunque el objetivo de este estudio era el Síndrome del Quemado como constructo tridimensional único, dado lo significativo de los resultados de manera individual en cada una de las tres dimensiones analizadas, resulta interesante destacarlo para un posible análisis de los mismos en un posterior estudio. Este trabajo además de contribuir levemente a la literatura existente en un sector tan específico como de las entidades financieras, posee igualmente ciertas limitaciones. Por una parte, el fenómeno ha sido estudiado únicamente en una entidad. A pesar de que la tasa de respuesta ha satisfecho las expectativas del estudio, en términos estadísticos representa una pequeña parte del universo poblacional, considerando la posible inclusión en un futuro de otras entidades financieras en el estudio. 60
En cuanto a la metodología para contrastar las proposiciones de investigación, esta se limitó a un análisis descriptivo, ya que pretendía establecer un punto de partida en el análisis de un fenómeno muy particular en un contexto concreto. La utilización de análisis de regresión en un futuro, podría determinar en qué porcentaje son significativas las variables implicadas en el cuestionario.
VII. BIBLIOGRAFIA
a) Básica. Gil-Monte, P. R., & Peiró, J. M. (1999). Validez factorial del Maslach Burnout Inventory en una muestra multiocupacional. Psicothema, 11(3), 679-689. García Izquierdo, M., Castellón Caicedo, M., Albadalejo Monreal, B., & García Izquierdo, A. L. (1993). Relaciones entre Burnout, ambigüedad de rol y satisfacción laboral en el personal de Banca. Revista de Psicología del Trabajo y de las Organizaciones, 9(24), 17-26.
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61
Astete, J., Sanhueza, H., Riebel, M. M. B., & Piffaut, S. A. P. “EL ESTRÉS OCUPACIONAL EN PERSONAS QUE DESEMPEÑAN CARGOS MEDIOS Y ALTOS EN INSTITUCIONES DEL SECTOR FINANCIERO DE LA CIUDAD DE VALDIVIA”. Maslach, C., & Jackson, S. E. (1981). The measurement of experienced burnout. Journal of Organizational Behavior, 2(2), 99-113. Maslach, C., & Pines, A. (1977, June). The burn-out syndrome in the day care setting. In Child and Youth Care Forum (Vol. 6, No. 2, pp. 100-113). Springer Netherlands. Maslach, C. (1976). Burnout. Human behavior, 5(9), 16-22. Maslach, C., Schaufeli, W. B., & Leiter, M. P. (2001). Job burnout. Annual review of psychology, 52(1), 397-422.
Bradley, H..B. July 1969, “Community-based treatment for young adult offenders”. Crime and Delinquency. Freudenberger M. Staff Burn-out. J Soc Issues 1974: 30: , 159- 166. Llorens, S.,Salanova, M., Burnout: un problema psicológico y social (2011). Revista Riesgo Laboral, 37, 26-28. Manassero , M.A.,Fornés, J., Fernández, M.C., Vázquez, A. y Ferrer, M.V.(1996). Burnout en la enseñanza. Análisis de la incidencia y factores determinantes. Revista de Educación, 306,45-67. Maslach C. Burned out. Human behavior 1976; 59: 16-22, Maslach C, Jackson S. Lawyer Burnout. Barrister 1978; 552-54. Maslach C. Burnout: A social psychological analysis. En Jones JW. The Burnout syndrome. California: Berkely University of California; 1981. Salanova, Marisa, Wilmar,B.Schaufeli, Llorens,Susana, Peiró, José.M., Grau,Rosa. Desde el “burnout” al “engagement”,¿ una nueva perspectiva? . Revista de psicología del trabajo y de las organizaciones. Volumen 16, n 2, pg 117-134.
62
NTP
704:
Síndrome de estar quemado por el trabajo o “burnout” (I): definición y
proceso de generación.
NTP 705: Síndrome de estar quemado por el trabajo o “burnout” (II): consecuencias, evaluación y prevención.
NTP 732 Síndrome de estar quemado por el trabajo “Burnout” (III): Instrumento de medición. (adaptado)
b) Específica.
1) 1) UNIVERSIA (Banco Santander): http\\: contenidos.universia.es/especiales.burnout/index.htm 2) www.bbvacontuempressa.com/recursos-humanos/que-el-sindrome-burnout 3) Peña Sévez L, Valerio Chico R.: Prevalencia del Síndrome de “quemarse por el trabajo” burnout, en empleados de sucursales de un banco dominicano. Ciencia y Sociedad, vol. XXXII, núm. 4, octubre-diciembre, 2007, pp. 645-667. Instituto Tecnológico de Santo Domingo. 4) Tamayo y Trocolli. 2000. Revista do Estudos de Psicología. Río Grande do Norte, Brasil. 5) Mendes, Costas y Barros. 2003. Estudos e Pesq. Em Psicología. R. Janeiro, Brasil. 6) SD 44843-Causa 27.237/06- “R.L.A. c/H.S.B.C. Bank Argentina S.A. s/despido” 7) Asensio Benito E, Ledesma Rubio J.A., Menéndez de la Fuente I., Redondo Torres S.: Burnout en el Sector Financiero. Fundación DEAS. 2012. 8) García Izquierdo M., Castellón Caicedo M., Albaladejo Monreal B., García Izquierdo A. L.: Relaciones entre Burnout, ambigüedad de rol y satisfacción laboral en el personal de Banca. 1993.
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ANEXO I: CUESTIONARIO DEL ESTUDIO
Señale la respuesta que crea oportuna sobre la frecuencia con que siente los enunciados puntuando con la siguiente escala:
0= NUNCA. 1= POCAS VECES AL AÑO O MENOS. 2= UNA VEZ AL MES O MENOS. 3= UNAS POCAS VECES AL MES. 4= UNA VEZ A LA SEMANA. 5= POCAS VECES A LA SEMANA. 6= TODOS LOS DÍAS.
1) Me siento emocionalmente agotado por mi trabajo
2) Cuando termino mi jornada de trabajo me siento vacío
3) Cuando me levanto por la mañana y me enfrento a otra jornada de trabajo me siento fatigado
4) Siento que puedo entender fácilmente a los pacientes
5) Siento que estoy tratando a algunos pacientes como si fueran objetos impersonales
6) Siento que trabajar todo el día con la gente me cansa
7) Siento que trato con mucha eficacia los problemas de mis pacientes
8) Siento que mi trabajo me está desgastando 64
9) Siento que estoy influyendo positivamente en la vida de otras personas a través de mi trabajo
10) Siento que me he hecho más duro con la gente
11) Me preocupa que este trabajo me esté endureciendo emocionalmente
12) Me siento con mucha energía en mi trabajo
13) Me siento frustrado en mi trabajo
14) Siento que estoy demasiado tiempo en mi trabajo
15) Siento que realmente no me importa lo que les ocurra a mis pacientes
16) Siento que trabajar en contacto directo con la gente me cansa
17) Siento que puedo crear con facilidad un clima agradable con mis pacientes
18) Me siento estimado después de haber trabajado íntimamente con mis pacientes
19) Creo que consigo muchas cosas valiosas en este trabajo
20) Me siento como si estuviera al límite de mis posibilidades
21) Siento que en mi trabajo los problemas emocionales son tratados de forma adecuada
22) Me parece que los pacientes me culpan de alguno de sus problemas 65