Trabajo Práctico 3 - Comercio Electrónico

1. Seleccionar dos competidores del emprendimiento creado en el Trabajo Práctico Nº 1 El Sheraton Iguazú Resort & Spa está ubicado dentro del Parque Iguazú en la provincia de Misiones, Argentina. Es un hotel de cinco estrellas que cuenta con diferentes instalaciones orientadas al lujo y al confort. En materia gastronómica, el Sheraton Iguazú posee tres servicios: dos restaurantes propios que sirven comida gourmet internacional, y un lounge bar cerca de la piscina en la que se pueden consumir refrigerios y tragos. Su principal atractivo, y la razón por la que lo elegimos como competidor, es su ubicación: uno de sus restaurantes tiene una terraza que da directo a la Garganta del Diablo, un sector de las Cataratas del Iguazú con enorme atractivo turístico. AQVA RESTAURANT es un restaurante ubicado en la Avenida Córdoba en Puerto Iguazú, calificado como ambiente romántico, ideal para ocasiones especiales y reuniones de negocios. Tienen un equipo de cocineros profesionales que elaboran platos de cocina local con productos de la región, entre ellos se destacan las carnes por su calidad, el pescado de los ríos Paraná e Iguazú, y la especialidad son sus exclusivas pastas caseras. Sirven desayuno, almuerzo y cena, tiene buen entretenimiento para sus clientes. Ubicado a tan solo 5 minutos del centro de Puerto Iguazú en el centro de la ciudad, sobre la avenida Córdoba, se encuentra RESTAURANT A PIACERE. Un lugar para pasar en familia y disfrutar de las más amplia variedades de platos. Se destaca la excelente calidad y variedad de carnes, pastas y pescados de la región. Así mismo como la atención y dedicación del personal. Cuenta con acceso a Internet Wi Fi, aire acondicionado, servicios de pago a través de tarjetas de crédito y debito de varias empresas bancarias, y tienen personal preparado para hablar los idiomas portugués e ingles.

2. Analizar y comparar la forma en que los competidores aplicarían/aplican el comercio electrónico. El Sheraton Iguazú Resort & Spa posee su propia página web desde la cual se pueden realizar las reservas y consultas de disponibilidad de habitaciones, a la vez que se da información sobre el hotel y sus servicios. En relación al sector gastronómico, la página

ofrece poca información al respecto. Se limita a dar los horarios de atención de los servicios gastronómicos. No se puede consultar la carta online, ni realizar reservas. Por otro lado, no hay paquetes en páginas como despegar.com que incluyan la cena. En las reservas online del hotel sólo hay una o dos promociones que incluyan la cena, las demás se limitan a incluir el desayuno. AQVA RESTAURANT está muy bien organizado en todo lo que es el comercio electrónico. Tiene una página Web propia muy bien elaborada y organizada, en la cual sus clientes pueden encontrar toda la información necesaria, desde la ubicación exacta del lugar, la historia de la empresa, hasta el menú completo con fotos de los platos y las vistas de los paisajes desde las ventanas. Dentro de su página Web, uno encuentra la opción de realizar una reserva vía Internet y observar el menú de los platos del lugar junto a una carta de recomendaciones que hace el chef. También ofrece a que sus clientes dejen sus opiniones y sugerencias en una página internacional de turismo que muestran varios restoranes y hoteles. Dentro de la página también se encuentran los botones de hipervínculos hacia Twitter, Facebook y Google. Si uno busca en Google el restaurante, se encuentran más de 10 páginas de turismo internacionales que ofrecen el servicio del restaurante. RESTAURANT A PIACERE tiene página Web propia, con la opción de hacer reservas on-line, ver las cartas y los vinos de las diferentes bodegas misioneras. Esta presente también la ubicación del lugar, fotos de los platos y paisaje, y al igual que Aqva Restaurant, esta la opción para que los clientes dejen su opinión en la pagina de turismo para recomendar o criticar los servicios. También el restaurante participa de varias paginas de recomendaciones turísticas y tiene buenas criticas. Por lo observado en el análisis, ambos restaurantes aplican muy bien la técnica de comercio electrónico y aprovechan para que esto ayude a crecer a sus marcas y hacerlas conocidas, y que la gente ya vaya a Iguazú sabiendo de sus existencias y buen servicio.

3. Defina qué modelo de Comercio Electrónico desarrollaría para su proyecto (BtoB, BtoC). Especifique, analice y detalle, elabore reflexiones. Para nuestro emprendimiento, se van a utilizar tanto comercio BtoB (relación entre empresas) como BtoC (relación directa con el cliente). Según Cunningham (2001), “[el B2B] es la única forma en que los negocios pueden utilizar estratégicamente la tecnología para mejorar sus opciones. El B2B es particularmente útil para modernizar las

interacciones con los nuevos socios y los ya existentes. El surgimiento del comercio electrónico B2B tendrá un efecto de largo alcance en los negocios diarios”. En este sentido el BtoB para nuestra empresa se va a focalizar principalmente en crear relaciones con los hoteles de la zona que carezcan de restaurant propio o sólo ofrezcan desayuno, para que esos huéspedes obtengan automáticamente un descuento en nuestro restaurant por hospedarse en esos hoteles. No existe una comunidad de proveedores orgánicos en nuestro país, pero es un proyecto que puede impulsarse desde nuestro emprendimiento. Lo cierto es que nuestro restaurante está diseñado para autoabastecerse mayormente, por lo que la relación con los proveedores no es tan importante como en otros casos. Otro componente importante del BtoB va a ser la intranet del restaurant. En base a esta red interna se va a manejar todo el flujo servicio dentro del restaurant. Las reservas se van a digitalizar para evitar que se superpongan o haya errores. A la vez, se va a registrar las mesas libres y ocupadas a través del pago, para reducir los tiempos de espera de los clientes. Los mozos se van a manejar con tablets o celulares de última generación en los que van a ingresar el pedido con las posibles variaciones de los platos en el sistema, que va a ser informado a la cocina. Para esto es necesario que exista una aplicación que brinde al mozo la posibilidad de elegir cada plato y variar los ingredientes de cada uno de acuerdo a lo que quiere el cliente y lo que está disponible en la huerta. Cuando el plato esté listo, la cocina va a enviar un mensaje al mozo al que le corresponde para evitar que la comida se enfríe. Entonces el beneficio es doble: se reduce la probabilidad de que las órdenes se equivoquen (porque no se entiende la letra o el mozo se equivoca), y de que la comida llegue fría al comensal. Lo mismo a la hora de cobrar. Las órdenes ya están cargadas en el sistema, lo que salió de la cocina se carga directamente a la cuenta, lo que también reduce las posibles equivocaciones. Esto reduce las posibilidades de fallar en lo que llamamos “momentos de verdad”, que son aquellos que ponen en riesgo el servicio (por ejemplo, que quien realizó su reserva llegue y no tenga su lugar por algún error). En relación al BtoC, en principio, tenemos pensado crear una página web del restaurant donde se publique información relevante: en el inicio una presentación del restaurant; su misión, visión y valores; la ubicación y cómo llegar (transportes y mapa); y fotos. Además va a tener secciones donde se pueda consultar la carta, con la respectiva explicación de los platos y el tipo de ingredientes utilizados; se explique el sistema de reservas; se brinde toda la información de contactos (dirección, teléfonos, mail, etc.). Esta sería la principal fuente de contacto virtual entre los clientes y la empresa. Por otro lado, se planea dar

promociones y descuentos a quienes formen parte de la lista de mailing, a la que se pueden inscribir en la página misma o en el restaurant. Una parte fundamental de nuestra página web es el buzón de quejas online. A través de esta herramienta buscamos, por un lado, ofrecer a nuestros clientes un espacio donde plantear sus sugerencias y quejas (lo que no sólo nos ayuda a mejorar nuestro servicio, sino que hace que el cliente no sea excluido de las decisiones de la empresa y se sienta parte), sino que nos sirve como un espacio de transparencia, una suerte de declaración de que sabemos que podemos equivocarnos y nos hacemos cargo. También permite que otros clientes consulten las quejas de clientes anteriores y verifiquen si fueron escuchados y atendidos, antes de asistir a nuestro restaurant. Finalmente, queremos que nuestra empresa se asocie a los blogs y foros de cocina orgánica para validar nuestros productos desde los mismos clientes. El “boca a boca” que se da en la red es muy apreciado por las nuevas generaciones y es una de las herramientas más eficaces y de bajo costo a nuestro alcance para llegar a posibles consumidores. Esto también aplica a foros internacionales, ya que Cataratas del Iguazú es un destino muy visitados por los turistas internacionales.

4. Desarrollar un programa de Marketing para la empresa con las herramientas de las TIC. Justificar. Nuestro principal objetivo es que nuestro restaurante sea un ícono de Cataratas del Iguazú, pero para eso debemos lograr que sea conocido. Nuestro primer paso es realizar un audiovisual que presente a nuestra empresa: sus características distintivas (infraestructura y producto), la ubicación, sus valores y su concepto. La idea es que este video se viralice, por lo que se va a apuntar a que sea original. Una posibilidad es filmar un video que sobrevuele una zona muy natural de Cataratas, como si la cámara fuese un pájaro. Por otro lado, vamos a diseñar una aplicación (“app”) del restaurant a la que se pueda acceder desde celulares con Android, tablets, y notebooks, y que tenga tres componentes. En primer lugar, una presentación del restaurante y las Cataratas del Iguazú (fotos e información sobre nuestra empresa y el hábitat en el que está instalada). En segundo lugar, una sección “green” que se vaya actualizando con información de lo que ocurre con la ecología en el mundo y con instrucciones y tutoriales sobre cómo cuidar

la ecología (cómo reciclar papel o hacer tu propia huerta, etc.). Finalmente, la tercera parte de la aplicación contiene recetas del restaurant que incluyen ingredientes orgánicos. Naturalmente, la aplicación también actualiza información sobre el restaurante (promociones y descuentos, talleres o shows próximos, etc.). No obstante, la finalidad de la aplicación es armar una lista de mailing. El ingreso del mail será la única condición para acceder a la aplicación.

5. Analizar qué prácticas de las nuevas tendencias del marketing puede incluir en el Plan de Marketing del emprendimiento. La ventaja comparativa de nuestro emprendimiento se basa en la experiencia que ofrecemos. De acuerdo con un artículo de Intesys Consulting (AÑOO): “Nada queda más grabado en la mente de un cliente, que una buena experiencia. Crear y dar seguimiento constante a las experiencias del cliente requiere un compromiso a largo plazo. Maximizar la experiencia total del cliente, y es lo que crea valor, es lo que genera preferencias”. El hecho de poder cenar en la copa de un árbol, rodeado de la selva misionera, con sus sonidos y paisajes únicos en el mundo es una experiencia insuperable. Aquellas personas que disfrutan del aire libre y son conscientes de lo valioso de esta experiencia difícilmente podrán negar esto. Por otro lado, nuestros valores se basan en el cuidado del ambiente que nos rodea de todas las formas posibles. Esto, naturalmente, también incluye a la comunidad. Nuestro objetivo como empresa con valores pro-ecologistas es educar y apoyar a la sociedad en el cuidado del medio ambiente. Por eso, vamos a recurrir a dos herramientas nuevas de marketing: el marketing del reciclaje y el marketing social. El marketing social

6. Elabore conclusiones sobre el comercio electrónico en su sector, y cómo utilizará estas herramientas para generar ventajas competitivas.

El comercio electrónico es una herramienta cada vez más importante a la hora de montar un emprendimiento. En el sector servicios, la herramienta no es tan sencilla de utilizar, dadas las características del servicio en sí. En nuestro caso, si bien es posible comercializar algunos de nuestros productos (supongamos conservas o dulces realizados en nuestro restaurant), internet va a funcionar principalmente para acercar y dar a conocer nuestro emprendimiento. A través de internet, la gente va a poder consultar disponibilidad, ver las fotos de nuestros visitantes, revisar la carta y entrar en foros para ver las opiniones de otros comensales. Por otro lado, las herramientas digitales serán utilizadas para aumentar la calidad de nuestro servicio: a partir de su incorporación en el flujo de servicio, disminuye la posibilidad de error en los “momentos de verdad” y agiliza los procesos. A su vez da una imagen de ser una empresa eficiente y atenta a lo que pasa en el mundo. Las instancias digitales de participación del cliente (buzón de sugerencias online) permiten que el cliente no se sienta tal sino más bien un “miembro” de nuestra comunidad: se lo considera un igual, su opinión es escuchada, valorada y tenida en cuenta. De esta manera, la fidelidad de los clientes es algo que se renueva y en lo que se tiene que trabajar constantemente como empresa. Fundamentalmente, brindando espacios para que el cliente se exprese, sea a favor o en contra.

Bibliografía 

Cunningham, Michael J. (2001). B2B. Cómo desarrollar una estrategia de comercio electrónico. México: Pearson Educación.



Apuntes de Cátedra, Módulo 7.



“Marketing de experiencias” de Intesys Consulting en http://www.intesysconsulting.com/R/E264689880.pdf