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Trainer’s Guide © 2010 IHOP IP, LLC
Introducción al Módulo del Frente del Restaurante LG 2 Responsabilidades del Puesto del Frente de Restaurante
Explique que son nuestros pancakes y otros platillos de gran sabor en nuestro menú, los que hace venir a la gente a nuestro restaurante por primera vez. Pero, ¿cómo logramos que regresen por más? La respuesta es hacer de nuestro servicio, “un servicio tan servicio como nuestros pancakes”. Ustedes son los primeros en ofecer el mejor servicio posible, ¡a cada cliente y a todo el tiempo.
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En este módulo, hablaremos sobre el conocimiento, las habilidades y las expectativas relacionadas con los miembros del equipo del Frente del Restaurante. Esto incluye, Trabajo en Equipo, Uniforme y Presentación, Herramientas, Seguridad e Higiene, Trabajo Adicional, Preparación y un Servicio tan Bueno como Nuestros Pancakes. Más adelante, recibirá instrucciones específicas aplicables a usted y a su trabajo en particular. Las Estaciones del Frente del Restaurante
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2 - June 2010
Los puestos del Frente del Restaurante están divididos en tres áreas o “estaciones” de responsabilidad. Usted podrá trabajar en una o más estaciones dependiendo de las expectativas del restaurante y de las necesidades del negocio. Estación del Anfitrión Estación del Mesero Estación del Cajero
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Trabajo en Equipo LG 3 Cada miembro del equipo IHOP tiene la responsabilidad de trabajar en grupo con el resto del equipo, para contribuir en hacer de la visita del cliente, una gran experiencia. El trabajo en equipo consiste en dos partes importantes: Se cuenta con el cumplimiento de su trabajo.
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Se cuenta con usted para ayudar a otros. Nuestro Equipo de Trabajo IHOP
Explique que el trabajo en equipo comienza con cada uno de nosotros y el cumplimiento de nuestro trabajo. A continuación, damos una breve descripción de cada uno de los puestos del equipo del restaurante y que es lo que hacen por el equipo y por nuestros clientes: ●
El Anfitrión se asegura de que cada cliente reciba la primera gran impresión. Ellos fijan el tono de la visita de nuestro cliente. Dan la bienvenida a nuestros clientes a IHOP y les asignan las mesas. Al final, se aseguran de que el cliente se vaya contento.
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El cajero recibe los pagos de los clientes y le dan una oportunidad para asegurarse que sus expectativas se han cumplido.
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Los meseros se encargan de satisfacer las necesidades de nuestros clientes. Se aseguran que cada orden sea servida completa, correcta y que “luzca perfecta”.
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La tarea de los combos es mantener el restaurante limpio y reluciente. Lavan los platos y la mayoría de los utensilios usados en la preparación de comida. También, pueden limpiar y arreglar las mesas, así como retirar la mesa, además de otras actividades relacionadas al servicio con el cliente.
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Los cocineros preparan la deliciosa comida para nuestros clientes.
3 - June 2010
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Trabajo en Equipo LG 3 ●
El Gerente del Restaurante y los Supervisores guían y dirigen al equipo hacia el éxito. Además, pueden ayudar cuando es necesario. También mantienen el restaurante operando y rentable “detrás del escenario”.
Explique al estudiante aquellas actividades que corresponden a distintas estaciones dentro del restaurante, especialmente aquellas que aplican directamente a ellos, tales como un anfitrión que puede actuar como cajero, los meseros de quienes se espera que reciban y saluden a los clientes, así como asignarles mesas, los cocineros que trabajan en múltiples estaciones de trabajo o en todas las áreas de la cocina, o los combos, quienes pueden trabajar en el frente o detrás del restaurante. En ocasiones, el trabajo en equipo es hacer algo que pueda no ser parte de nuestras tareas regulares. Para exceder las expectativas de cada cliente, todo el tiempo, debemos seguir esta regla general: Cuando necesite ayuda, pídala. Cuando usted pueda, ofrezca ayuda.
Preguntas al estudiante para determinar su nivel de comprensión e inducir a la discusión
¿POR QUÉ TRABAJAR COMO EQUIPO ES TAN IMPORTANTE PARA NUESTRO ÉXITO? ¿CUÁL ES SU ROL EN EL APOYO DEL EQUIPO DE TRABAJO DEL RESTAURANTE? ¿QUÉ DEBE HACER SI EMPIEZA A SENTIRSE ABRUMADO?
4 - June 2010
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A manera de apoyo entre cada miembro del equipo, muchos de ellos trabajan en múltiples estaciones o comparten responsabilidades entre estaciones.
Uniforme y Presentación LG 4 Explique que los Estándares de Uniformes de IHOP implican dos elementos: apariencia y seguridad. Los clientes juzgan los estándares de limpieza general del restaurante basados en la presentación de nuestros miembros del equipo.
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Debido a que manejan directamente alimentos, superficies para alimentos, otros miembros del equipo y clientes, usted debe mantener los niveles más altos de higiene personal.
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Para su propia seguridad, cumpla con todos los requerimientos para el uniforme y apariencia.
Revise los estándares de uniformes y apariencia para el personal del Frente del Restaurante con el estudiante. Compare el uniforme y presentación del estudiante con los estándares y pídale que corrija aquello que no cumpla con los estándares.
Preguntas al estudiante para determinar su nivel de comprensión e inducir a la discusión
¿CUÁLES SON ALGUNOS EJEMPLOS DE REQUERIMIENTOS DE UNIFORME Y SUS COMPONENTES QUE ESTÁN RELACIONADOS DIRECTAMENTE CON SU SEGURIDAD PERSONAL? ¿CÓMO AFECTA SU APARIENCIA E HIGIENE EN EL SERVICIO AL CLIENTE?
5 - June 2010
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Herramientas del Frente del Restaurante LG 5 ●
La Lámina de Manejo de Quejas de Clientes (L.A.S.T.) es un recordatorio de como responder efectivamente a las preocupaciones y quejas de los clientes.
Muestre al estudiante el lugar en donde están las herramientas que usará y como deberá usarlas.
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Procedimientos para Ordenes para Llevar Usada como un recordatorio de los pasos para el manejo de órdenes para llevar desde el momento que los clientes llaman, vienen a recoger la orden hasta el momento que se van con su orden.
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Guías de Servido Usada como referencia rápida para asegurar que cada platillo se prepare y se sirva según la receta y “luzca perfecto”.
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Término de Steaks: Le ayuda a explicar al cliente como se verá su steak cuando ordenan uno de los términos de las múltiples alternativas de temperaturas de cocción.
Utensilios ●
Menús y suplementos: Los clientes harán su orden generalmente del menú. El menú será una gran herramienta de venta y estudio para el estudiante. Láminas
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6 - June 2010
Lavado de Manos: Colocada en cada área de lavado de manos, y sirve como recordatorio sobre la manera adecuada para lavar sus manos.
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Explique la siguiente lista que incluye herramientas de referencia para desarrollo del trabajo del personal del Frente del Restaurante, sin importar la estación a la que estén asignados.
Información SOP ●
Recetas en Línea: Estas recetas detallan los ingredientes, los pasos de preparación y los puntos de control críticos para todos nuestros platillos.
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Guía del Programa IHOP ‘n Go: Contiene todos los procedimientos y guías del Programa IHOP ‘N’ Go Carry-out, incluyendo los procedimientos de empacado.
Explique que hay herramientas específicas para cada estación que necesitará para su trabajo. Hablaremos sobre esto más adelante en el proceso de aprendizaje.
Preguntas al estudiante para determinar su nivel de comprensión e inducir a la discusión
¿POR QUÉ ES IMPORTANTE USAR LAS HERRAMIENTAS APROPIADAS EN EL RESTAURANTE? ¿POR QUÉ TODOS LOS ALIMENTOS DEBEN PREPARARSE Y SERVIRSE DE ACUERDO A LAS RECETAS DE IHOP Y A LOS SOP?
7 - June 2010
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Herramientas del Frente del Restaurante LG 5
Importancia de la Seguridad e Higiene LG 6 Repaso: Lavado de Manos
Lavarse las manos es una de las formas más efectivas de evitar la contaminación de alimentos. ¡Nunca puede lavarse las manos en exceso! Revise con el estudiante los procedimientos para lavarse las manos. Las tinas para lavado de manos, deben dedicarse en un 100% a este propósito.
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Siempre debe estar abastecido con suficiente jabón y toallas de papel.
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Siga estos pasos cada vez que lave sus manos:
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1.
Lave las manos con jabón desinfectante y agua caliente (110ºF o más) por lo menos 20 segundos.
2.
Enjabone hasta los codos. Ponga especial atención a las uñas y cumplir con los reglamentos del Departamento de Salud local referente al uso de cepillos para uñas.
3.
Enjuague con agua caliente de la llave (110ºF o más).
4.
Seque las manos con una toalla sanitaria de uso único.
5.
Cierre el grifo usando la misma toalla para evitar riesgos de contaminación de sus manos limpias.
El desinfectante para manos y los guantes no son un substituto del lavado de manos
Demuestre al estudiante la forma correcta para lavarse las manos. Luego, pida al estudiante que demuestre el procedimiento correcto. De retroalimentación si es necesario.
Preguntas al estudiante para determinar su nivel de comprensión e inducir a la discusión
¿POR QUÉ EL CORRECTO Y FRECUENTE LAVADO DE MANOS ES TAN IMPORTANTE? INDIQUE DIVERSAS RAZONES POR LAS QUE DEBE LAVARSE SUS MANOS.
8 - June 2010
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Importancia de la Seguridad e Higiene LG 7 Repaso: Solución Desinfectante y Toallas
Revise los procedimientos de preparación de la solución desinfectante y para toallas: Use toallas exclusivas y cubetas debidamente etiquetadas para la solución desinfectante.
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Para la preparación de la solución desinfectante, siga las instrucciones proporcionadas según el tipo de desinfectante usado en el restaurante.
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La concentración de la solución desinfectante usada en las cubetas, debe ser probada inmediatamente después de su preparación para asegurar su adecuada concentración.
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Cambie la solución desinfectante cuando: La solución esté visiblemente sucia, y Cuando la concentración esté por debajo de niveles de efectividad, y Cada dos horas.
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Mantenga las toallas en la solución desinfectante entre usos.
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Cambie las toallas desinfectantes cuando estén visiblemente sucias.
Demuestre al estudiante los procedimientos de preparación y de prueba de la solución desinfectante. Pida al estudiante que demuestre estos procedimientos. Dé retroalimentación si es necesario.
Preguntas al estudiante para determinar su nivel de comprensión e inducir a la discusión
¿POR QUÉ SE DEBEN USAR CUBETAS Y TOALLAS EXLUSIVAS PARA LA SOLUCIÓN DESINFECTANTE? ¿CÓMO SE MIDE LA CONCENTRACIÓN DE LA SOLUCIÓN DESINFECTANTE? ¿POR QUÉ LAS TOALLAS DEBEN DEJARSE EN LA SOLUCIÓN DESINFECTANTE ENTRE USOS?
9 - June 2010
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Importancia de la Seguridad e Higiene LG 8 Repaso: Limpieza y Desinfectado
Revise los procedimientos de Limpieza e Higiene: Superficies para Alimentos Limpie y enjuague la superficie. Retire el exceso de agua con un paño que haya sido sumergido en solución desinfectante, debidamente preparada y probada. Deje secar la superficie al aire. Mantenga los paños usados para otras superficies separados de aquellos usados para las superficies en donde los alimentos tienen contacto. Deben estar en cubetas debidamente identificadas.
Demuestre al estudiante los procedimientos de limpieza e higiene de las superficies para alimentos. Luego, pida al estudiante que demuestre estos procedimientos. Dé retroalimentación si es necesario.
Preguntas al estudiante para determinar su nivel de comprensión e inducir a la discusión
¿CUÁL ES LA DIFERENCIA ENTRE LIMPIAR Y SANEAR? ¿POR QUÉ LOS PAÑOS USADOS PARA SUPERFICIES EN DONDE LOS ALIMENTOS TIENEN CONTACTO DEBEN MANTENERSE SEPARADOS DE AQUELLOS USADOS EN OTRAS SUPERFICIES?
10 - June 2010
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Trabajo Adicional de la Estación LG 9
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Limpieza a su paso: Significa simplemente mantener las cosas limpias y organizadas durante su turno, a su paso, mientras hace su trabajo. La limpieza continua mantiene un ambiente de trabajo limpio, seguro y cómodo y previene la acumulación de residuos durante el día. Incluye la limpieza y desinfectado de superficies y utensilios para alimentos después de usarse, poner las cosas en su lugar cuando no se están usando y mantener la limpieza en general. Mencione ejemplos de limpieza a su paso mientras cumple con sus responsabilidades.
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Tareas adicionales diarias: Incluye la limpieza diaria del equipo, herramientas y superficies y reabastecimiento de utensilios y productos de la estación. El trabajo adicional diario se debe completar generalmente al final de su turno, pero mucho de el puede comenzarse durante el día, para reducir la cantidad de tiempo y esfuerzo que deberá pasar limpiando antes de terminar su día de trabajo. Mencione ejemplos de tareas adicionales más comunes.
11 - June 2010
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Explique que durante su turno, tiene muchas responsabilidades de mantenimiento y limpieza. Discuta con el estudiante lo siguiente:
Trabajo Adicional de la Estación LG 9 Limpieza a detalle adicional: Es la limpieza a detalle de áreas, artículos y
equipo que necesitan limpiarse regularmente pero no necesariamente una vez por turno o por día. La limpieza a detalle reduce la acumulación de residuos que ocurren durante el paso del tiempo y ayudan a extender la vida útil y buen estado de muchas piezas de equipo. Usualmente se le asignará una tarea a detalle diferente y que deberá ser completada junto que con sus tareas adicionales. Esta limpieza puede también comenzarse e incluso terminarse durante el día, mientras hace su trabajo. Mencione algunos ejemplos de las tareas de limpieza a detalle más comunes. Se le indicará más adelante las tareas adicionales específicas.
Preguntas al estudiante para determinar su nivel de comprensión e inducir a la discusión
¿CUÁLES SON LOS BENEFICIOS DE “LIMPIAR A SU PASO”? MENCIONE AL MENOS DOS RAZONES POR LAS CUALES LA LIMPIEZA DIARIA Y A DETALLE SON IMPORTANTES. ¿CUÁLES SON LOS TRES RESULTADOS POTENCIALMENTE NEGATIVOS DE NO CUMPLIR CON EL TRABAJO ADICIONAL Y LIMPIEZA A DETALLE QUE SE LE HA ASIGNADO?
12 - June 2010
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Preparación de la Estación LG 9 Explique que estar preparado es crucial para el buen funcionamiento del restaurante y de todo el equipo. Nuestra responsabilidad inicial es asegurar que el restaurante, y más específicamente nuestra estación, está y se mantiene lista en todo momento. Esto es importante para la operación del restaurante, de lo contrario podríamos quedarnos sin productos, haber retrasos en las operaciones y la inhabilidad del restaurante para responder efectivamente a períodos ocupados u horas pico.
¡Estar preparados es la forma más fácil para evitar un servicio pobre! ●
Estación preparada y lista es asegurarnos que cada cosa que necesitamos esté lista: que el equipo esté listo y operando correctamente, las herramientas y utensilios están en su lugar, alimentos y suministros están abastecidos. ● Equipo listo implica que cada persona esté en su lugar, puntual y listo para hacer lo mejor, cumplir con su trabajo y trabajar en equipo. ● “Concéntrate en el juego” significa estar mentalmente preparado para hacer lo mejor. No es suficiente estar físicamente presente. Debe estar enfocado en la meta y en aquello que su responsabilidad. Deje afuera las distracciones y llegue listo para hacer su trabajo. ¡Fallar en prepararnos es prepararnos para fallar!
Preguntas al estudiante para determinar su nivel de comprensión e inducir a la discusión
¿CUÁLES SON LOS TRES RESULTADOS POTENCIALMENTE NEGATIVOS DE NO PREPARAR Y TENER LISTA LA ESTACIÓN? ¿CUÁLES SON ALGUNAS FORMAS EN QUE SE PUEDE PREPARAR MENTALMENTE PARA SU TRABAJO?
13 - June 2010
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Si su día va a estar ocupado, ¿no será más fácil salir adelante si está preparado para ello? Los clientes que nos visitan nunca son una visita inesperada. Las horas ocupadas del desayuno, almuerzo y cena, no son nada nuevo. Y porque ya sabemos que estamos para satisfacer al cliente, quien ya sabemos vendrá, y también tenemos idea sobre la hora a la que llegará; entonces, tenemos una gran ventaja. Nos podemos preparar para que las horas pico no nos sorprendan.
Servicio tan Bueno como Nuestros Pancakes LG 10-11 Explique que ¡estamos aquí para hacer feliz a la gente! De hecho, hemos hecho una promesa a nuestros clientes en el lema de nuestra marca, que si vienen con hambre, nos aseguraremos que se van a ir contentos. Debemos esforzarnos para cumplir esta promesa con ¡cada cliente, todo el tiempo! Nuestros pancakes y otros grandiosos platillos son los que atraen a nuestros clientes al restaurante, pero, ¿como hacemos que regresen por más? La respuesta es hacer de nuestro “Servicio tan Buenos como Nuestros Pancakes”.
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Al dar un servicio cálido, amable y que cumpla con la variedad de necesidades y expectativas de nuestros clientes a un nivel individual y personal, nos asegurarnos que hacemos de su visita, una experiencia memorable, como nuestros deliciosos pancakes.
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El servicio comienza con cosas como servir comida de alta calidad, servirla rápidamente y caliente. Pero después de eso, necesitamos dar ver con detalle lo que “servicio” significa. Las Tres Necesidades Básicas de cada cliente
¿Ha estado en un restaurante en donde sintió que nadie notó su presencia? La gente va a los restaurantes para recibir servicio, de ahí que reconocer la presencia de cada uno y de todos los clientes debe ser una prioridad para nosotros. Los clientes esperan básicamente tres cosas: ●
Be there for me (Cuento contigo). “Atiéndeme inmediatamente. Dame atención durante mi visita y ‘encuéntrame’ cuando necesite algo”
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Listen to me (Escúchame). “Pon atención a lo que realmente quiero y necesito. Sigue mis indicaciones. Muestra que te importo al servirme lo que quiero. Resuelve mi problema o mis preguntas a mi satisfacción, no a la tuya”.
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Treat me nicely (Trátame bien). “Trátame de la manera que quiero ser tratado. Sé amable, agradable y respetuoso. No me presiones o seas impaciente - estoy aquí para que me des servicio.”
14 - June 2010
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Servicio tan Bueno como Nuestros Pancakes LG 10-11
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Sin importar que sea el anfitrión, cajero o mesero, lo que se dice y especialmente como se dice, tiene un tremendo potencial en fijar el tono de la visita del cliente. La comunicación con el gerente debe hacer sentir al cliente que estamos contentos de verle y que queremos que disfrute su visita. Aún cuando estuviera ocupado, el tono de voz con el cliente debe ser cálido, tranquilo, placentero y paciente.
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La mayoría de nosotros no estamos concientes de nuestros hábitos no verbales de comunicación. Toma mucho esfuerzo en identificar aquello que hacemos y que puede enviar un mensaje equivocado al cliente. Permanezca derecho y sonría y haga contacto visual con los clientes. Permanezca interesado y conectado con ellos para mantener su comunicación no verbal en “regla”.
Pregunte al estudiante si han escuchado sobre la “Regla Dorada” de Servicio. Si no, explique que esta regla establece que “debemos tratar a los clientes de la manera que nos gustaría que nos trataran a nosotros”.
15 - June 2010
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Como puede ver, una gran parte de satisfacer las tres necesidades básicas del cliente y hacerlo bien, implica simplemente una comunicación respetuosa. Puede ser que no lo note conscientemente, pero hay muchas formas de comunicación además de lo que decimos. Ciertamente, las palabras son importantes, pero la comunicación “no verbal”, tal como el lenguaje corporal, las expresiones faciales, también pueden causar cierto impacto con sus conversaciones con los clientes.
Servicio tan Bueno como Nuestros Pancakes LG 10-11
Pregunte al estudiante, sabiendo que servicio significa algo diferente para cada persona, si piensa que la Regla Dorada nos funciona. Explique que la respuesta es no. Si cambiamos la Regla Dorada un poco, de modo que la enfoquemos en lo que el cliente quiere, conseguiremos la Regla de Platino de Servicio: Tratemos a cada cliente de la forma que ellos quieren ser tratados. ●
Si nos comprometemos a tratar a cada cliente de la manera que quieran ser tratados, nos aseguramos que cada cliente disfrute de su visita, todos los clientes y todo el tiempo que nos visitan.
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Para lograr esto, descubra los deseos y necesidades específicas de cada cliente y debemos conectar con cada cliente en una forma que los haga sentir que cumplimos o excedimos con sus necesidades o expectativas.
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Estudios han demostrado que los clientes caen dentro de tres categorías básicas en cuanto a sus deseos y necesidades. Si usted puede rápidamente identificar la “clase” de cliente y ajustar su servicio como sea necesario, usted podrá ofrecerles la clase de servicio que hará de su visita una gran experiencia. Las tres categorías son:
16 - June 2010
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Explique que algunos clientes buscan un ambiente relajado y placentero. Otros están de prisa. Algunos clientes son muy particulares sobre como quieren las cosas hechas, mientras que otros solo buscan un platillo abundante y de gran sabor. Algunos clientes desean toda la atención del equipo IHOP, mientras otros prefieren no ser molestados. Todos estos motivos están bien, porque son los deseos de nuestros clientes y son para quienes estamos aquí, para servir. De hecho, un gran servicio tiene diferentes significados para cada persona; así que lo que usted quiera como cliente o lo que usted piense que es un gran servicio, puede ser percibido de otra manera por otros clientes.
Servicio tan Bueno como Nuestros Pancakes LG 10-11
tome rápidamente, que se les sirva la comida sin demoras y que se retiren los platos inmediatamente. Desea salir del restaurante rápidamente. Amistoso: Este cliente es platicador, casual y no tiene prisa. Es muy probable que quiera conversar con usted. Exacto: Estos clientes están muy preocupados por los detalles. Podrán hacer muchas preguntas sobre la preparación de la comida, darán instrucciones específicas acerca de la preparación de su orden y le pueden hacer comentarios sobre la comida una vez servida. Mencione algunas de las señales que nos indican la clase de cliente que es, de los tres tipos de clientes que hay. Pida al estudiante que mencione otras indicaciones.
Preguntas al estudiante para determinar su nivel de comprensión e inducir a la discusión
¿CUÁL ES EL PRECIO QUE PAGAMOS SI DAMOS UN SERVICIO POBRE? ¿CUÁLES SON LOS BENEFICIOS DE DAR UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE? ¿CUÁL ES LA DIFERENCIA ENTRE LA REGLA DORADA Y LA REGLA DE PLATINO PARA UN GRAN SERVICIO? ¿CÓMO APLICA LA REGLA DE PLATINO A LAS RESPONSABILIDADES DE SU PUESTO?
17 - June 2010
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Con prisa: Este cliente desea todo de prisa. Quiere tener su mesa rápido, quiere que la orden se le
Servicio tan Bueno como Nuestros Pancakes LG 12 Procedimientos para Contestar el teléfono
El mismo servicio cálido y amable que damos a nuestros clientes que vienen a nuestro restaurante, también debe ser ofrecido a los clientes que nos llaman por teléfono. ●
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Conteste el teléfono usando el siguiente saludo: “Buenos [días, tardes, noches]. Gracias por llamar a IHOP [localidad]. Habla [su nombre], ¿cómo puedo ayudarle? Pida permiso antes de ponerlo en espera y regrese a la llamada cada 30-60 segundos para asegurar al cliente que se le está atendiendo o dígale que usted sigue trabajando en su petición o pregunta. Generalmente no se aceptan reservaciones o nombres en las listas de espera, sin embargo, arreglos para grupos grandes pueden ser acordados por el Gerente solamente. Si su restaurante practica “Call-Ahead Seating” (Registro Anticipado en Lista de Espera), instruya al estudiante sobre la forma de llevar a cabo esta tarea. Las llamadas acerca de empleo y solicitud de referencia sobre empleados, deberán ser referidas al Gerente. No se deberá dar informacion personal por teléfono, incluyendo números de teléfono y/o domicilio de cualquier miembro del equipo IHOP. No se permiten el uso de los teléfonos de IHOP para hacer llamadas personales, excepto en casos de emergencia.
Preguntas al estudiante para determinar su nivel de comprensión e inducir a la discusión
¿POR QUÉ DEBE SONREIR CUANDO CONTESTA EL TELÉFONO? ¿COMO SE APLICA LA FILOSOFÍA DE UN “SERVICIO TAN BUENO COMO NUESTROS PANCAKES” A EL TRATO EN EL TELÉFONO? ¿POR QUÉ ES TAN IMPORTANTE REGRESAR CON EL CLIENTE CADA 30-60 SEGUNDOS CUYA LLAMADA HA PUESTO EN ESPERA?
18 - June 2010
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¡Sonría! Su lenguaje corporal se nota a través de la línea de teléfono, en su tono de voz. Al sonreír hará que su tono de voz sea energética y alegre. ● Conteste el teléfono dentro de los tres primeros timbrados.
Servicio tan Bueno como Nuestros Pancakes LG 13 Manejo de Inquietudes y Quejas
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Las quejas de los clientes se dividen en dos categorías: fáciles de resolver y no tan fáciles de resolver. Al aprender con anticipación el manejo de las quejas, podrá rápidamente y apropiadamente responder las inquietudes del cliente y evitar que la visita del cliente se convierta en una mala experiencia.
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Sin dudarlo, sin preguntar y sin juzgar, escuche la inquietud del cliente. Discúlpese y solucione el problema siguiente el procedimiento L.A.S.T. Siempre notifique al gente cuando reciba una queja. Usando la Lámina de L.A.S.T., instruya al estudiante sobre los procedimientos para el manejo de inquietudes o quejas del cliente. Listen (Escuche) genuinamente la inquietud del cliente. Apologize (Discúlpese) sinceramente y tome responsabilidad de la situación. Solve (Solucione) el problema al ofrecer una solución y tomar acción. Thank (Agradezca) al cliente por darle la oportunidad de corregir.
19 - June 2010
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Explique que sin importar cuanto tratemos de que todo esté bien y sin importar que tan bien hagamos nuestro trabajo para satisfacer las necesidades de los clientes, eventualmente habrá algún cliente que no esté completamente satisfecho o que tenga una queja.
Servicio tan Bueno como Nuestros Pancakes LG 13
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Un cliente que tiene prisa y está frustrado porque ha esperado mucho tiempo por una mesa.
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Un cliente ha ordenado huevos volteados y ahora está molesto porque los huevos que le sirvieron no tienen la clara cocida.
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Un cliente quien no disfruto del platillo del nuevo menú. No les gusto el sabor, la textura o lo dulce que estaba.
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Un cliente cuya mesa estaba debajo de un ventilador de techo y sintió frío durante toda su visita.
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Un cliente que no recibió el vaso de leche cuando la pidió al momento de ordenar.
Preguntas al estudiante para determinar su nivel de comprensión e inducir a la discusión
¿POR QUÉ DEBE TOMAR RESPONSABILIDAD DE LA QUEJA DE UN CLIENTE? ¿POR QUÉ AGRADECER AL CLIENTE POR TRAER A NUESTRA ATENCIÓN SU QUEJA ES PARTE DE NUESTROS PROCEDIMIENTOS?
20 - June 2010
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Actuando el papel de un cliente, pida al estudiante que practique el manejo de inquietudes o quejas en los siguientes escenarios:
Procedimientos para Ordenes para Llevar LG 13
Cada miembro del equipo del Frente del Restaurante participa el programa IHOP ‘N Go hacia nuestros clientes. el Anfitrión o Cajero usualmente dan la bienvenida al cliente. Quizás deberán tomar e ingresar las órdenes, verificar que las órdenes se sirvan completas y quizás, hasta reciban el pago de los clientes. El Mesero usualmente expedita, adorna y prepara las órdenes para llevar, pero también puede ser quien toma e ingresa las órdenes, verifica que estén completas y recibe el pago de los clientes. Explique que cada miembro es generalmente responsable por aquellos pasos que le correspondan en el proceso de las órdenes para llevar. Siguiendo el Método de Decir, Mostrar, Hacer, Revisar (TSDR) y usando la Lámina de Ordenes para llevar y la Guía del Programa IHOP ‘N Go instruya al estudiante sobre estos procedimientos.
Preguntas al estudiante para determinar su nivel de comprensión e inducir a la discusión
¿POR QUÉ DEBE INGRESAR LA ORDEN PARA LLEVAR AL SISTEMA POS AL MOMENTO DE REPETIRLA AL CLIENTE? ¿POR QUÉ ES IMPORTANTE VERIFICAR VISUALMENTE LA EXACTITUD DE LA ORDEN PARA LLEVAR ANTES DE QUE EL CLIENTE SE RETIRE?
21 - June 2010
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Explique que el Programa IHOP ‘N Go ofrece el servicio de órdenes para llevar para los clientes que llegan o llamar por teléfono.
Guías para Ordenar LG 14 La orden - ¡es la razón por la que los clientes están aquí! Los clientes no siempre saben que es lo que quieren, y está bien. Esto es otra oportunidad para demostrarles que queremos que disfruten de un gran platillo y de la mejor visita posible. Ayudar al cliente a que decida que es lo que quiere al hacer sugerencias y recomendaciones para mejorar su platillo es de lo que se trata al tomar la orden. Escuche lo que los clientes están pidiendo y que es lo que necesitan. Hay varias razones por las que es importante escuchar con atención a lo que cliente pide y hacer sugerencias acordes. 1. Hace de su visita una mejor experiencia. 2. Para evitar situaciones donde los clientes ordenan algo que realmente no quieren. 3. Si lo hace bien, esto incremente el importe de la cuenta, lo que significa más propina. Si el cliente no sabe que ordenar, trate de hacer preguntas abiertas que descubrir sus necesidades. Dé al estudiante un par de ejemplos como “¿Que fue lo que comió en su última visita?” o “¿Tiene mucha o poca hambre?” Pida al estudiante que diga al menos dos ejemplos más. Hay pocos platillos en el menú que exceden el tiempo de preparación estándar de IHOP. Por ejemplo, un steak bien cocido puede tomar hasta 12 minutos en cocinarse. Entonces, si se ordena a la hora del almuerzo, el tiempo de preparación, junto con tiempo requerido para ingresar la orden y servirla, excederá el tiempo estándar de Orden-Entrega para almuerzos, que es de 12 minutos. En estos casos, asegúrese de informar al cliente que su orden tomará un poco más de tiempo y confirme que el cliente tiene el tiempo para ello. Si no, haga sugerencias de platillos que requieren menos tiempo
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Haga sugerencias basadas en los deseos y necesidades del cliente para asegurar que recibirán el mejor platillo posible. Recuerde, debe descubrir más acerca de deseos y necesidades del cliente. ¡Pregunte!
22 - June 2010
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Guías para Ordenar LG 14 Requerimientos dietéticos especiales ¿Que es lo que quieren?, ¿desayuno, almuerzo o cena?, ¿algo frío o caliente?, ¿dulce o salado?, ¿carne o vegetariano? ¿Tiene mucha hambre o buscan algo ligero? Cuando tome la orden del cliente, además de escuchar con atención para asegurarse que entendió correctamente la orden, debe también escuchar para asegurarse que la orden realmente satisface las necesidades del cliente. Por ejemplo, si el cliente ordena un sándwich, pero sustituye una ensalada chica con aderezo por separado y un refresco dietético, usted puede asumir que el cliente se preocupa por su salud. Una recomendación que le demostraría al cliente que lo está escuchando sería: “Ese sándwich se sirve con mayonesa, ¿la quiere por separado también?” Informe al cliente de cualquier cargo adicional.
Escriba la orden La exactitud de la orden es uno de los factores más importantes que impacta en la visita del cliente. Escribir la orden demuestra al cliente que usted está comprometido en servirles la orden correctamente y le ayuda a usted a hacerlo bien.
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Pregunte al cliente sobre que condimentos le gustarían para su comida - haga sugerencias específicas acorde a la comida. Creálo o no, no todos gustan de la salsa de tomate en las papas fritas. Si su cliente es uno de ellos, ¿por qué debería servir salsa de tomate cuando ordenan papas fritas? La respuesta es que no debería servirla. En lugar de servir automáticamente condimentos en la orden del cliente, pregunte al cliente que condimentos le gustaría se sirvieran con su orden. Entonces, sirva aquellos que ordenó. Explique al estudiante que condimentos están disponibles y cuales son los platillos con los que se pueden servir.
23 - June 2010
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Guías para Ordenar LG 14 Repita la orden con todos los detalles que haya anotado. Confirme que anotó la orden correctamente. El momento de descubrir algún error o algo que no quedo claro, es antes de que la orden se prepare y sirva, no después. Repita cada elemento de la orden y dé la oportunidad al cliente de decirle si usted anotó mal alguna parte de la orden. Pida al estudiante que explique porque es importante descubrir cualquier error posible antes de que la orden sea preparada y no hacerlo una vez que se ha servido.
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Haga sugerencias de bebidas específicas. En algunas ocasiones, los clientes olvidan ordenar las bebidas o no piensan en ellas hasta que su comida ha sido servida. ¡Esto es una gran oportunidad para ofrecer ayuda!. Si un cliente espera mientras su orden está siendo preparada, servir las bebidas, hace que los clientes esperen pacientemente. En la mayoría de los restaurantes, los meseros preguntan “¿Le puedo traer algo para tomar? En IHOP, nosotros hacemos sugerencias específicas. Al hacerlo así, les decimos a nuestros clientes sobre las opciones de bebidas y evitamos el temido “solo agua por favor” o “no, gracias”.
24 - June 2010
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Guías para Ordenar LG 14
Preguntas al estudiante para determinar su nivel de comprensión e inducir a la discusión
¿POR QUÉ ES IMPORTANTE INFORMAR AL CLIENTE SOBRE CUALQUIER CARGO ADICIONAL POR CAMBIOS HECHOS A LA ORDEN, ANTES DE INGRESARLA AL POS? ¿POR QUÉ ES IMPORTANTE ESCRIBIR LA ORDEN Y REPETIRLA AL CLIENTE? MENCIONE ALGUNAS SUGERENCIAS ESPECÍFICAS PARA SERVIR EL MEJOR PLATILLO POSIBLE PARA ALGUIEN QUIEN ESTÁ PENSANDO EN EL ALMUERZO O LA COMIDA, PERO ALGO BAJO EN CALORÍAS; PARA ALGUIEN QUE QUIERE DESAYUNAR PERO TIENE DEBILIDAD POR LO DULCE; PARA ALGUIEN QUE TIENE MUCHA HAMBRE Y TIENE GANAS DE ALGO SUSTANCIOSO, MUCHA COMIDA, PERO NO TIENE MUCHO DINERO.
25 - June 2010
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Pida al estudiante que identifique las bebidas específicas que puede ofrecer… En la mañana En el almuerzo En la cena En una tarde cálida En una noche fría
Menú y Recetas LG 15
26 - June 2010
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Siguiendo el Método de Decir, Mostrar, Hacer, Revisar (TSDR) y usando las herramientas y métodos mencionados abajo, instruya al estudiante sobre la preparación de aquellos platillos por los cuales son responsables de preparar y servir; los ingredientes y los pasos clave de preparación de aquellos platillos que los cocineros preparan, adornan y empacan en el caso de las órdenes para llevar:
Menú y Recetas LG 15 Simple & Fit
Para satisfacer la creciente preocupación de los clientes por vigilar su dieta y de hacer selecciones más saludables, ofrecemos el menú Simple & Fit.
Revise el menú Simple & Fit y hable con el estudiante sobre los platillos. Discuta sobre: ●
Maneras en las que un cliente puede pedir una sustitución por opciones más saludables en los platillos del menú regular: Leche en lugar de crema (Half & Half ) para el café. Productos cocinados con Pam en lugar de aceite o sustituto de mantequilla. Sustituto de huevos en lugar de huevos regulares. Jarabe sin azúcar Fruta fresca en lugar de pancakes. Vegetales cocinados al vapor en lugar de papas
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Informar sobre cualquier cargo adicional antes ingresar la orden del cliente.
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Refiera a los clientes a la página de ihop.com para encontrar información nutricional más detallada.
27 - June 2010
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Es necesario familiarizarse con los platillos del menú, sin embargo, no se debe dar ningún consejo nutricional a nuestros clientes. Solo un nitriólogo, profesionalmente capacitado, es quien está calificado para hacerlo. A diferencia de3 menú regular, tampoco se puede hacer ventas sugestiva cuando los clientes ordenan platillos del menú Simple & Fit, ya que cualquier variación a la comida o bebida, cambia los valores nutricionales del producto.
Menú y Recetas LG 15 Alergias
Si no está seguro si un platillo de menú o sus ingredientes contienen o han sido expuestos a agentes alergénicos en su preparación o proceso de manufacturación, pida ayuda al Gerente.
Si usted y el Gerente no están seguros, refieran a los clientes a nuestro Centro de Atención al Cliente al (866) 444-5144 para información sobre agentes alergénicos.
Preguntas al estudiante para determinar su nivel de comprensión e inducir a la discusión
¿POR QUÉ ES IMPORTANTE SEGUIR LAS RECETAS DE IHOP? ¿CUÁLES SON ALGUNAS DE LAS SUSTITUTIONES QUE SE PUEDEN HACER PARA CLIENTES CON DIETAS ESPECIALES? ¿POR QUÉ DEBE REFERIR A LOS CLIENTES A NUESTRO CENTRO DE APOYO AL CLIENTE CUANDO PREGUNTEN SOBRE ELEMENTOS ALERGÉNICOS?
28 - June 2010
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Las alergias a alimentos deben ser tomadas seriamente. Si un cliente come o es expuesto directamente a algo a lo que es alérgico, puede sufrir una reacción alérgica - en ocasiones rápidamente y muy serias. Algunas alergias pueden poner la vida de la persona en peligro. Es importante que conozca bien los ingredientes y los procedimientos seguidos para la preparación de nuestros platillos, de modo que usted evite poner en riesgo a un cliente cuando le informa sobre alergias que padecen.
Menú y Recetas LG 16 Modificaciones a Platillos del Menú
Hable con el estudiante sobre: Sustituciones comunes, complementos, modificaciones y peticiones especiales.
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Cuando hay o no un cargo adicional, por los cambios
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Cuando no pueda satisfacer las necesidades del cliente, diga “Lo que puedo hacer por usted es...” Explique que una de las peores maneras de ofrecer un gran servicio es decir “no” a nuestros clientes cuando nos dicen que es lo que quieren. Aunque en algunas ocasiones lo que el cliente desea no se puede hacer exactamente como quiere, en muchas otras ocasiones, si lo podemos hacer. El truco consiste en decirles que es lo que se puede hacer o que es lo que se necesita para darles lo que esperan al ofrecerles alternativas o soluciones de una manera que satisfaga sus necesidades. En otras palabras, en lugar de decir “No” o “No puedo”, diga “Lo que puedo hacer es [ofrecer una solución o alternativa]”. De esta manera, se usa un lenguaje positivo (el “puedo”) y le dice que es lo que se necesita para proveerles con aquello que desea. Dé un ejemplo gracioso, como… Cliente: “¿Me puede dar un Ferrari en lugar de los pancakes con el omelet? Usted: “¿Desde luego que puedo! Le puedo servir un Ferrari por un cargo adicional de $300,000 y por una corta espera de 6 meses. ¿Está bien? Luego, de un ejemplo más realístico... Cliente: “¿Puede agregar steak al omelet?” Usted “¡Absolutamente! Podemos agregar tiras de Steak en su omelet por un cargo adicional de [$]. ¿Está bien? Dé al estudiante algunos ejemplos de peticiones especiales inusuales y pídales que practiquen diciendo “si” al cliente, ofreciéndoles soluciones o alternativas.
29 - June 2010
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Menú y Recetas LG 16 Ingreso de órdenes al POS
Siguiendo el Método de Decir, Mostrar, Hacer, Revisar (TSDR) y usando referencias y recursos disponibles, instruya al estudiante sobre el ingreso de órdenes en el sistema POS, incluyendo: Creación de órdenes nuevas.
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El ingreso del producto del menú y los cambios solicitados.
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Instrucciones/cambios adicionales (substituciones, adicionales y peticiones especiales)
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Modificación o agregado a una orden ya existente.
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Ingreso de instrucciones especiales cuando no haya una instrucción específica disponible.
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Cancelación de una orden.
Haga estos puntos adicionales: ●
Se deben ingresar las órdenes al sistema POS con mucho cuidado para evitar errores. Tener que corregir órdenes hará que el cliente espere innecesariamente, impedirá el flujo de servicio y retrasará la preparación de otras órdenes en la cocina. Revise la pantalla cuidadosamente contra la orden escrita antes de enviarla a la cocina. Tomar unos segundos extras para revisar, nos ayudará a asegurar la exactitud de la orden.
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Identifique apropiadamente las órdenes para llevar y los platillos del menú en el sistema POS al marcarlas con “to go” (Para llevar).
30 - June 2010
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Menú y Recetas LG 16 Procedimientos de Sistemas “Caídos” ●
Los restaurantes típicamente usan “órdenes de papel” cuando el sistema está “caído”. Busque apoyo con el Gerente del Restaurante cuando el sistema falle de modo que se le entregue una libreta de órdenes de papel.
Registre las órdenes siguiendo las instrucciones en el restaurante o en la libreta de órdenes.
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Registre los precios actuales para cada platillo en la orden de papel, súmelos, añada el impuesto de ventas correspondiente y escriba el total de la cuenta, antes de entregarla al cliente.
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Una vez que el sistema POS esté reinstalado, ingrese todas las órdenes que hizo.
Siguiendo el Método de Decir, Mostrar, Hacer, Revisar (TSDR), instruya al estudiante sobre los procedimientos a seguir cuando el sistema está “caído”. Asegúrese de mostrar al estudiante en donde están almacenados los suministros.
Preguntas al estudiante para determinar su nivel de comprensión e inducir a la discusión
¿POR QUÉ DEBEN INGRESARSE TODAS LAS MODIFICACIONES AL SISTEMA POS Y POR QUE DEBEN USARSE LAS CLAVES APLICABLE CUANDO SEA POSIBLE? DÉ UN EJEMPLO DE COMO PUEDE DECIR A UN CLIENTE “NO” SIN DECIR “NO” CUANDO EL CAMBIO SOLICITADO NO PUEDE PROCESARSE.
31 - June 2010
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Los procedimientos pueden variar entre restaurantes, sin embargo, el proceso en general si el sistema está “caído” es: ¡No deje que el pánico le domine! Continúe su enfoque en el servicio al cliente. Está bien informar al cliente que está teniendo algunos problemas técnicos en el sistema de cómputo, pero que no afectarán su orden.
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Puntos Clave del FOH LG 17 Repase los siguientes puntos clave a la vez que el estudiante los lee en la Guía del Estudiante: Nuestros pancakes nos hicieron famosos, pero es el gran servicio lo que hace que nuestros clientes regresen por más.
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Cuando necesite ayuda, pídala, y cuando sea posible, ofrézcala.
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Cumpla con los estándares de uniforme y presentación, por razones de servicio y seguridad.
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Siga todos los procedimientos de seguridad e higiene.
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El lavado de manos apropiado es crítico, para la prevención de enfermedades transmitidas por alimentos.
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Practique la “limpieza a su paso” y el trabajo adicional al final de su turno, así como las tareas de limpieza a detalle.
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Estar preparados, nos ayuda a asegurar el éxito.
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Haga sentir al cliente que cuenta con usted, escúchelos y trátelos bien.
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Dé el mismo gran servicio por el teléfono al que daría si tuviera al cliente enfrente.
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Confirme que todos los platillos son preparados, servidos y empacados de acuerdo a los SOPs, antes de servirlos al cliente.
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La exactitud de las órdenes para llevar es importante porque no podemos corregir errores una vez que los clientes se han ido del restaurante.
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Atienda cualquier inquietud del cliente usando los procedimientos L.A.S.T.
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Trate a cada cliente de la manera que ellos quieran ser tratados. ¡A cada cliente, todo el tiempo!
Pregunte al estudiante si recuerda algún otro punto clave que haya sido especialmente importante y valioso para él. Pregunte al estudiante si tiene alguna pregunta adicional que le gustaría discutir sobre lo que se ha visto en este módulo.
32 - June 2010
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Examen para los Puesto del Frente del Restaurante LG 18 Para verificar la comprensión del estudiante, pídale contestar el siguiente examen que se encuentra en la Guía del Estudiante. Vea cada pregunta que no haya sido contestada correctamente como una oportunidad para discutirla más a detalle y/o como una indicación de capacitación adicional. ¿Cuando debe pedir ayuda? Cuando esta ocupado, antes de que se sobrecargue de trabajo.
2.
¿Por qué debe cumplir con los estándares de uniforme y presentación? Los clientes juzgaran los estándares de limpieza del restaurante basados en su apariencia. Ya que usted maneja directamente la comida, las superficies para alimentos, otros miembros del equipo y los clientes, usted debe observar los niveles de higiene personal más estrictos. Algunos componentes de los uniformes también son requeridos por razones de seguridad.
3.
¿Por cuánto tiempo debe lavar sus manos con jabón y agua cada vez que lava sus manos? 20 segundos.
4.
¿Cuál es el último paso del procedimiento para lavado de manos? Cerrar la llave usando la toalla de papel para evitar recontaminar sus manos limpias.
5.
¿Con qué frecuencia debe cambiar la solución desinfectante? Cuando la solución se vuelve visiblemente sucia, cuando la concentración cae por debajo de los niveles de efectividad; cada dos horas.
6.
¿Donde debe guardar las toallas para limpiar entre usos? Sumergidas en cubetas con solución desinfectante.
33 - June 2010
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1.
Examen para los Puesto del Frente del Restaurante LG 18 ¿Cuál es la mejor manera de asegurar que su voz se escuche cálida y energética cuando contesta el teléfono? Sonría mientras habla por teléfono.
8.
¿Qué debe decir cuando contesta el teléfono? “Buenos [días, tardes, noches]. Gracias por llamar a IHOP [localidad]. Habla [su nombre]. ¿Cómo puedo ayudarle?”
9.
¿Cuáles son las tres necesidades básicas de todos los clientes? Cuento contigo, escúchame, trátame bien.
10.
¿Cuál es la Regla de Platino para un Gran Servicio al Cliente? Tratar a los clientes como ellos quieren ser tratados.
11.
¿Cuáles son los tres tipos de clientes? Con prisa, amistoso, exacto
12.
¿Quien es responsable por hacer de la visita del cliente, una gran experiencia? Cada miembro del equipo IHOP.
34 - June 2010
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7.