TRATO HUMANO PARA TU SALUD Sesión del calendario correspondiente al mes de Marzo Oviedo, 23 y 24 de Marzo de 2010 Ana Rosa Arguelles Martínez Supervisora de Área unidades de hospitalización  HGA Servicio de Salud del Principado de Asturias SESPA

DERECHOS DE LOS PACIENTES • Nos corresponde como profesionales mas  cercanos al paciente, garantizar su  cumplimiento.

Introducción • Como resultado del devenir histórico, somos parte de los  países llamados de la Libertad, La Autonomía, El Respeto a los  derechos humanos y de los valores de cada individuo. • Frente a esta situación, la sociedad y los individuos revindican  y exigen a través de la defensa de los ¨derechos ¨de los  pacientes, una relación adulta de personas que mutuamente  se respetan y se necesitan. • De este contexto histórico, surge la 1ª Carta de Derechos del  paciente que de alguna manera viene a salvaguardar la  autonomía del nfermo

Las nuevas técnicas aparecidas en los últimos años, hacen que se muera más  ¨deshumanizadamente¨ en los hospitales, aumenten las enfermedades  crónicas y se disparen los gastos sanitarios por la mayor demanda. El  ciudadano medio asiste y contempla todo esto con asombro y miedo. Frente a esta situación la sociedad y los individuos revindican y exigen a  través de la defensa  de los ¨derechos¨ de los pacientes, una relación adulta  de personas que mutuamente se respetan y se necesitan.

De este contexto  histórico surge la 1ª Carta de Derechos  del paciente que  de alguna manera viene a salvaguardar la autonomía del enfermo frente al  hospital. En España la ley General de Sanidad(1986), recoge los derechos de  los pacientes y estos adquieren valor legal.

PLAN DE HUMANIZACIÓN DE LOS HOSPITALES

• Está basado en Derechos y Deberes del  ciudadano en materia de salud, reconocidos  en la Constitución Española y desarrollados en  la ley General de Sanidad.

OBJETIVOS DEL PLAN DE HUMANIZACIÓN

• Propiciar la integración del usuario en el hospital, mediante el  control de acogida a pacientes y familiares. • Realizar el seguimiento de la Carta de Derechos y Deberes. • Centralizar y dar respuesta  a las reclamaciones

Derechos de los usuarios • 1‐Derecho a recibir una atención sanitaria integral de  sus problemas de salud dentro de un funcionamiento  eficiente de los recursos sanitarios disponibles. • 2‐Derecho al respeto de su personalidad, dignidad  humana e intimidad, sin que pueda ser discriminado por  razones de tipo social, económico, moral e ideológico. • 3‐Derecho a la confidencialidad de toda información con  su proceso, incluso el secreto de su estancia en centros  y establecimientos sanitarios, salvo por exigencias  legales que lo hagan imprescindible. • 4‐Derecho a recibir información completa y continuada,  verbal y escrita de todo lo relativo a su proceso,  incluyendo diagnósticos alternativas de tratamiento y  sus riesgos y pronóstico, que será facilitada en un  lenguaje comprensible.

• 5‐Derecho a la libre determinación entre las opciones que le  presente el responsable médico de su caso. • 6‐Derecho a la negación a su tratamiento. • 7‐Derecho  a que se le signe un médico cuyo nombre debe  conocer y será su interlocutor con el equipo asistencial. • 8‐ Derecho a que quede constancia por escrito de todo su  proceso

• 9‐ Derecho a que no se realicen en su persona  investigaciones, ensayos o experimentos, sin información  sobre métodos, riesgos y fines. • 10‐ Derecho al correcto funcionamiento de los servicios  de habitabilidad, higiene, alimentación, seguridad y  respeto a su intimidad. • 11‐ Derecho en caso de hospitalización a que esta incida  lo menos posible en sus relaciones sociales y personales.  Para ello , el Hospital, facilitará un régimen de visitas lo  mas amplio posible. • 12‐ Derecho a recibir cuanta información desee sobre los  aspectos de las actividades asistenciales, que afecten a su  proceso y situación personal. • 13‐ Derecho a conocer los cauces formales para  presentar quejas reclamaciones y sugerencias en general.  Y a recibir respuesta por escrito. 

• 14‐ Derecho a causar ALTA VOLUNTARIA en todo  momento tras firmar el documento correspondiente. • 15‐ Derecho a que las Instituciones Sanitarias le  proporcionen una asistencia  técnica correcta con  personal cualificado.

Deberes de los usuarios • 1‐ El usuario tiene el deber de colaborar con el cumplimiento  de las normas establecidas en las Instituciones Sanitarias. • 2‐ El deber de tratar con el máximo respeto al personal de la  Instituciones Sanitarias, los otros enfermos y acompañantes. • 3‐ El deber de solicitar información sobre las normas de  funcionamiento y los canales de comunicación( quejas,  reclamaciones). Debe conocer el nombre del médico. • 4‐ El deber de cuidar las instalaciones y colaborar en el  mantenimiento de las mismas. • 5‐ El deber de firmar el documento de Alta Voluntaria.

• 6‐ El deber de responsabilizarse del uso  adecuado de las prestaciones ofrecidas  por el sistema sanitario, en lo que se  refiere  a procedimientos de bajas,  incapacidades etc. • 7‐ El deber de utilizar las vías de  reclamación y sugerencias. • 8‐ El deber de exigir que se cumplan sus  derechos.

Aspectos de la relación con el paciente Como colectivo mas numeroso del hospital tenemos mas  contacto y durante mas tiempo con nuestros clientes, esta  relación hace que no podamos trabajar sin un objetivo  definido. • Afectivo o de relación de confianza • Cognoscitivo o de definición de las necesidades de atención • Activo o de aplicación de técnicas • Ético, motivado por el beneficio del paciente

Compromisos del personal de enfermería • • • • • • • • • •

Respetar y cuidar la vida y los derechos humanos. Proteger la integridad de las personas. Mantener una relación estrictamente profesional con los pacientes. Asumir la responsabilidad como miembro del equipo de salud. Guardar el secreto profesional. Procurar que el entorno laboral sea seguro para todos. Evitar competencia desleal. Asumir el compromiso de actualizar y aplicar conocimientos científicos. Pugnar por el desarrollo profesional. Fomentar la participación y el espíritu de grupo para lograr los fines  profesionales

¿Que es la calidad sanitaria?

• Es dar la respuesta más adecuada a las necesidades y  expectativas del usuario de los servicios de salud, con los  recursos humanos y materiales que disponemos y el nivel de  desarrollo científico actual, para lograr el máximo grado de  satisfacción, tanto para el usuario como para los  profesionales, al costo más razonable.

LA CALIDAD como resultado de nuestro trabajo • La realización de un trabajo implica un consumo de tiempo y  energía, tanto humano como material y si el fruto de este  trabajo no tiene calidad, todo este consumo no habrá servido  para nada. • La calidad es inherente a la responsabilidad

Cruzada por la CALIDAD • • • • • • •

Sonrisa amable. Trato digno y respetuoso. Interés y compromiso. Eficiencia. Equidad. Innovación y mejora continua. Satisfacción al público.

Motivos para la exigencia de CALIDAD • Éticos y deontológicos. El valor social de la salud lo implica. • Motivos sociales y de seguridad. Información y formación de nuestros clientes. • Motivos económicos. Precisamos eficiencia

Evaluación de la CALIDAD

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Acogida del paciente y despedida al alta. Alimentación ajustada a sus necesidades. Ambiente confortable y agradable. Limpieza escrupulosa. Cumplimentación de las prescripciones terapéuticas Información en los registros de enfermería. Trato educado y en lo posible amable

• LA IDEA DE CALIDAD DEL PRODUCTO DEBE PARTIR  DEL CONCEPTO DEL PROPIO PRODUCTO, NACE EN  LA FILOSOFÍA DEL CUIDADO DEL ENFERMO

¿Porqué reclaman nuestros clientes? • Ítems valorados ‐ ‐ ‐ ‐ ‐ ‐

Hostelería           Organización        Asistencial Trato Información  Otros

AMACIONES UNIDADES DE HOSPITALIZACIÓN  2.009

RECLAMACIONES UNIDADES DE  HOSPITALIZACIÓN   2.008

Puntos fuerte de la Sanidad Pública

• Universal y gratuita                 Constitución • Cartera de servicios                Mas amplia • Sistema de calidad                 Formación y Tecnología

Puntos débiles de la Sanidad pública

Mala gestión                             Contratos temporales. Demasiada burocracia              Sistema monopolístico. Falta de personal                      Estudios que corroboran Difícil cohesión                         Gestión de comunidades

Sanidad ¿PÚBLICA O PRIVADA?

• Factores que influyen a los clientes en la elección ¾ ¾ ¾ ¾

Formación y educación del individuo Comodidad Rapidez TRATO PERSONAL 

Valoración de los clientes • • • • • • • • • •

Amabilidad del personal Apariencia del personal Capacidad de respuesta Confianza en el profesional Disposición del personal Trato del personal Tiempo de espera Atención a familiares Estado de la habitación Información

Trato y atención individualizada • Pacientes que: Se ven partícipes del hospital, satisfechos de  los aspectos técnicos, pero críticos con el trato, el ambiente,  la limpieza y la comida, queriendo ir cuanto antes a su  domicilio. • Pacientes que: Aprecian la familiaridad bromista, son  agradecidos y pasivos en su atención, están satisfechos con el  confort del hospital y no tienen prisa de irse.

Mejorar nosotros para mejorar la calidad El cliente( paciente‐familia) no disocia los componentes sino que se queda  con el conjunto. ™ Impresiona el contacto con el hospital( profesionales a la puerta fumando  o sentados en lugares de paso). ™ El trato mecánico , rutinario o impersonal. ™ Conversaciones personales que tienen lugar a pie de paciente ™ Los guantes que no quitamos. ™ La utilización de los móviles personales…..

REFLEXIÓN

• EMPATÍA

MUCHAS GRACIAS

Muchas Gracias