SUPUESTO PRACTICO RELATIVO A TEMA 12 DINAMICA DE GRUPOS Explica como procederías según las técnicas de dinámica de grupos explicadas en el tema 12 del libro de AGG con el grupo que reúne las siguientes características: • Grupo de 40 pax, todos ellos profesionales procedentes de departamentos de: • dir. General de turismo • Paradores de España • Tour España: Director general de política tour. • Sus edades oscilan entre los 35/55 años • Nivel de estudios de titulados superiores (licenciados) • Líder: Don Casimiro Miramar, gerente de la viceconsenjeria de turismo de Castilla León. • Tour: recorrido de 15 días por los principales destinos de Castilla y León, invita la Consejería (FAM−trip) de Castilla y León. • Individualidades: ♦ En el grupo van 2 señoritas, solteras de 35 y 36 años que van pateando por su cuenta, (Laura G. y Tomasa R.) ♦ Señor Gómez que llega tarde por sistema. ♦ Señora Rodríguez es cleptómana y se lleva lo que puede de las habitaciones. ♦ Señores Pérez reclaman por todo. ♦ El Líder se empeña continuamente en visitar sin descanso museos, centros culturales y todo tipo de recursos de Castilla y León aun cuando el grupo está cansado y no quiere. ♦ Señor Rim de Laof de Turismo Argentina en Madrid contrasta continuamente lo dicho por el guía con lo comentado en la guía Michelín y en voz alta hace comentarios para desacreditar al guía. ♦ Hay continuas quejas por el aire acondicionado muy frío, música pachanguera y celos por la ocupación del micrófono. ♦ Para colmo: la 2ª noche en Burgos no les pueden acomodar en el hotel por overbooking. ♦ Al día siguiente al señor Rodríguez le roban la cartera ♦ Por ultimo el autocar se avería en Miranda del Ebro no se puede arreglar en la ruta, ocurre el domingo por la tarde. EJERCICIO PRÁCTICO: Nos encontramos con un grupo de tamaño grande o Macro por lo que podemos encontrar problemas de relaciones interpersonales y de crearse subgrupos, por ser tan amplios, requieren de una organización 1

impecable y debemos de tener en cuenta que deberemos controlar el tiempo a la hora de los desplazamientos, pues es más costoso agrupar y movilizar a un grupo tan amplio. El vinculo es profesional y al ser dentro del marco del turismo, deberemos cuidar hasta el mínimo detalle desde organización hasta los contenidos de nuestras explicaciones, y puesto que son profesionales del turismo, pues intentar dirigir las explicaciones a su terreno. INDIVIDUALIDADES LAURA G y TOMASA R. Dado que son negativas para el grupo, y pueden arrastrar a otras personas con ellas, lo adecuado es informarlas sobre todo tipo de información de museos, horarios, como llegar... en general satisfacer sus necesidades antes de que se haga un subgrupo de mayores dimensiones. SEÑOR GOMEZ Lo primordial es que el guía se imponga ante tal hecho, pero desde el primer momento de lo acontecido, y para ello utilizaremos el argumento del respeto hacia los demás, por lo que se evitan conflictos posteriores como otros retrasos, o incluso la exigencia de compensaciones. Para fortalecer nuestros argumentos y reforzar el control de la puntualidad, podemos tomar una serie de aptitudes como: Marcar una línea divisoria entre quien llega tarde y quien llega a la hora Obligar a los que llegan tarde a entrar por la puerta delantera, lo que implica pasar por delante de todo el grupo Como sus retrasos han sido reiteradamente, lo primero es comunicarle que debe ser puntual, incluyendo amenazas del tipo que el autobús no espera, con sus justificaciones adecuadas, como carga y descarga etc. y si esto no surge efecto, otra buena forma es amonestarle a coche parado con las puertas cerradas, declarando que los intereses del colectivo están por encima de los intereses personales..., decir en publico las repetidas veces que ha sido amonestado y volverle a rogar puntualidad y comentarle que por favor no vuelva a retrasarse puesto que dificulta seriamente el funcionamiento y la convivencia del grupo. SEÑORA RODRÍGUEZ Al comenzar el viaje debemos de informar a los clientes de lo que pueden y no pueden llevarse de los Hoteles en los que vayamos a alojarnos. En este caso deberemos reunir al grupo y comunicar que han desaparecido una serie de objetos del hotel, y que hasta que no aparezcan no podemos continuar el viaje. Para que no pase apuro la persona mangante, es comunicar que por favor se devuelvan los objetos, y no pasara nada, y que todo se hará con la máxima discreción. Si no surge efecto, al tener nosotros la lista de las habitaciones, sabremos quien ha sido, así que hablaremos con ella de tal manera ( puesto que es una enfermedad) que el resto del grupo no se entere y no excluyan a dicha señora. SEÑORES PEREZ 2

Al principio debemos hacerle comentarios del tipo es usted muy observador Si se convierte en algo rutinario, Intentaremos explica el porqué de las decisiones del grupo. Procurar desautorizar sus criticas cuando se disponga de argumentos aplastantes, no permitiendo que obstaculice la labor del guía. Para esto debemos tener conocimiento exhaustivo de las condiciones generales en relación a las reclamaciones. DON CASIMIRO MIRAMAR− LIDER Puesto que va por libre como las pateadoras, deberemos hacer como con ellas, darle toda la información necesaria y comentarle que el colectivo necesita descansar y que le ayudaremos en todo lo necesario para que pueda visitar todos los recursos que quiera. No por ello debemos de olvidar el horario del colectivo, y le comunicaremos todos los movimientos y horarios pertinentes. RIM DE LAOF Deberemos de neutralizarlo, dejándole en evidencia ante el grupo. Le dejaremos dar su explicación, y el mismo se auto calificará, QUEJAS POR AIRE ACONDICIONADO Pondremos como norma que si algún componente del grupo tiene calor se pondrá el aire acondicionado, por lo que les aconsejaremos que lleven una rebeca o algo parecido para cubrirse en el caso de que el aire acondicionado les sea incomodo, y en el caso de queja, le comentaremos de la forma mas cortes, que se ponga dicha rebeca. QUEJAS SOBRE LA MUSICA Determinaremos llevar nosotros las riendas sobre la música, dejando un espacio del trayecto para escuchar la música que los clientes deseen, y para tener a todos contentos, alternar los diferentes estilos de música que deseen. Especificaremos de quien es la música que se va a escuchar. QUEJAS SOBRE LA OCUPACIÓN DEL MICRÓFONO DEL AUTOBÚS Intentaremos cortar de raíz dichos celos, la forma, intentar distraer al grupo sin la necesidad del control del micrófono por ellos. Mediante video, u otras motivaciones como juegos colectivos en los que no tengan que coger ellos el micrófono. OVERBOOKING Nosotros deberíamos haber llamado con anterioridad de nuestra llegada, y en el caso de que la responsabilidad sea del hotel, cogeremos una postura dura y firme con el hotel, no aceptando en principio ningún cambio de hotel, exigiendo que sea el próximo grupo el que tenga que cambiar de hotel, y de no haber otra solución, exigir un hotel de superiores características, comunicando el cambio a la agencia 3

SEÑOR RODRÍGUEZ Le ayudaremos a dar de baja sus tarjetas de crédito, comprobar si lo robado está cubierto o no por algún seguro, en caso negativo, sopesar la perdida de tiempo que conlleva el tramite frente a las casi inexistentes ventajas. En caso positivo, formular una denuncia de robo en la comisaría de policía mas cercana para que el cliente pueda cobrar de la compañía aseguradora la cantidad de dinero por lo sustraído. AVERÍA DEL AUTOCAR Contactar con la agencia de viajes y la transportista, ponerse de acuerdo en quien alquila un nuevo autocar Cuando este determinado el tiempo que se va a tardar en realizar la operación, crear una alternativa al grupo, como tiempo libre, citándole a una hora determinada. Comunicar los posibles retrasos a los hoteles, restaurantes etc.

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