UIVERSIDAD DE SATIAGO DE CHILE FACULTAD DE ADMIISTRACIÓ Y ECOOMIA
Departamento de Administración Ingeniería Comercial Aplicaciones Computacionales III Profesor: Hernaldo Zamora Alcántara
Análisis Empresa Banderas & Lienzos Marisol Bustamante Rodrigo Perry Julio Tapia
Santiago, 1 de Diciembre de 2008
Banderas & Lienzos INTRODUCCION
En un mundo de constantes cambios en todos los aspectos, las empresas deben adecuarse y anticipar estos cambios aprovechando todas las herramientas existentes, como lo son las Tecnologías de Información.
El uso de TI, representa una buena manera de mejorar la gestión de una empresa y facilitar el proceso de globalización, otorgando ventajas como mejorar la imagen de la empresa, mejorar el servicio al cliente y ayudar a ampliar los mercados.
El siguiente informe trata de aplicar las nuevas tecnologías a una PYME que se encarga de realizar banderas y lienzos, de manera de ayudar en su administración, haciéndola más eficiente y oportuna en el manejo de la información
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Banderas & Lienzos DATOS DE LA EMPRESA
Nombre de fantasía: Banderas & Lienzos Razón Social: Julio Andrés Tapia Valdivia Rut: 13.922.849-9 Página web: http://www.banderasylienzos.cl. Tipo de comercio electrónico: B2C.
VISION Y MISION MISION Ser una empresa multinacional, reconocida por los altos estándares de calidad de nuestros productos y constante preocupación por el servicio y satisfacción del cliente, de tal manera de transformar su compra en una experiencia. VISIÓN Llegar a convertirnos en una empresa líder en el mercado, ofreciendo productos de alta calidad, que proporcionen confianza y satisfacción para nuestros consumidores, lo anterior basado en nuestros valores organizacionales.
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Banderas & Lienzos HISTORIA DE LA EMPRESA
Banderas & Lienzos nace de una oportunidad de negocio que logro captar su creador Julio Tapia, quien hacia este trabajo en forma gratuita para una barra de un club deportivo (Los Cruzados) y centro de estudiantes de la misma Universidad de Santiago de Chile (USACH), pero un día de Agosto de 2007 tuvo la visión de estar frente a una idea de negocio que podía ser rentable en el tiempo. Abarcando un nicho de mercado virgen, donde es la primera y única empresa presente como tal.
Al principio B&L funcionó como una empresa informal, que nació de voz en voz, gracias a las buenas referencias de sus clientes, también fue esencial el aporte de internet a la difusión de esta nueva empresa. Primero creando solo un fotolog1 donde se subían fotos de los trabajos realizados y los “posteos” ratificaban el buen trabajo y la buena acogida por parte de los clientes, un mail de contacto2 que funciona como Messenger y e-mail, estas dos herramientas rápidamente ayudaron a expandir el conocimiento sobre B&L por parte del mercado. Luego la creación de la página web vino a consolidar esta idea de negocios. Día a día salen nuevas herramientas que apoyan el negocio, una de las últimas es el facebook, donde también B&L está presente.
1
www.fotolog.com/banderasylienzos
2
[email protected]
4
Banderas & Lienzos En la actualidad, B&L cuenta con una amplia cartera de clientes, posee una alianza con una tienda especializada en Viña del Mar (Rincón del Hincha3. Web: www.rincondelhincha.cl), a menudo realiza auspicios con centros de estudiantes, universidades, barras, etc. Como por ejemplo el auspicio de la Fonda FAE20084, olimpiadas ingeniería comercial Pichilemu 20085, barra los cruzados6, comunidades virtuales7, etc.
OBJETIVOS Y METAS Para nuestra primera etapa, los objetivos fijados son los siguientes: •
Conseguir un posicionamiento sólido en el mercado. Que nuestros productos sean reconocidos por su calidad de excelencia, en cuanto a cumplimiento de los requerimientos de nuestros clientes y materiales de producción.
•
Captar una base de clientes y fidelizarlos, que nuestros consumidores sientan confianza en nuestros productos, y que una vez que los adquieran vuelvan nuevamente por otro pedido.
•
Aumentar continuamente la base de clientes. Que a través de nuestros clientes se consiga aumentar la red de contactos.
3
http://www.fotolog.com/rincon_dl_hincha/31071626
4
http://www.fotolog.com/banderasylienzos/38724987
5
http://www.olimpiadascomercial.cl/
6
http://www.barraloscruzados.com/
7
http://www.adiktoz.com/
5
Banderas & Lienzos
ESTRATEGIA El mercado al cual estamos ingresando aun no ha sido explotado, es más, de acuerdo a nuestra información, somos la primera microempresa en dedicarnos a la elaboración textil
de lienzos, banderas y telones, es por esta razón que la
estrategia a seguir por nuestra empresa está enfocada a la diferenciación. Nuestra empresa es por el momento la única en el mercado que produce lienzos, banderas y telones en telas, si a esto le sumamos la calidad de nuestros productos y el diseño personalizado (puede ser el diseño que estime conveniente el cliente), podemos decir que nuestra estrategia de diferenciación está funcionando. El servicio post venta que realiza nuestra empresa es un valor agregado que pretendemos darle a nuestros clientes, la preocupación por su conformidad con nuestro producto es fundamental para nosotros, es por eso que hoy en día además estamos garantizando la calidad de nuestros productos. En la actualidad y gracias a nuestra estrategia de diferenciación, hemos podido aumentar los precios de nuestros
productos
sin que disminuya la
demanda, por el contrario, cada día que pasa son más los pedidos que recibimos en nuestro correo y pagina web.
6
Banderas & Lienzos
PLAN DE MARKETING Y VENTAS. En la actualidad la demanda por lienzos, banderas y telones están en constante crecimiento, por lo cual resulta sumamente importante desarrollar un buen plan de marketing, que permita atraer a los consumidores. Marketing-Mix • Productos: los productos son Lienzos, Banderas y Telones que se producen en base a la idea y/o diseño del cliente. Los productos están elaborados con materiales y maquinarias de alta calidad, lo cual permite garantizar los productos. • Precio: los precios son inferiores a los de la competencia más cercana y no representan la calidad de nuestros productos, sin embargo, este tipo de estrategia de precio (precios bajos) fue desarrollada con el fin de penetrar rápida y fácilmente este nuevo mercado latente. • Distribución: hoy en día no contamos con locales para la distribución de nuestros productos, razón por la cual el sistema de distribución está condicionado al origen (ciudad) del pedido: Región metropolitana y Viña de Mar: la entrega del producto se realiza de forma directa, en un lugar acordado conjuntamente entre el cliente y la empresa. En este lugar el cliente cancela el 50% restante del valor del producto. Otras regiones del país: para estos casos, la entrega del producto se realiza vía encomiendas (aéreas o terrestres), la cual es cancelada por el cliente. Antes de enviar el producto a través de estos medios, el cliente debe cancelar el 50% restante del valor del producto.
7
Banderas & Lienzos
•
Promoción: el principal medio de comunicación que se utiliza para dar a conocer
el
negocio
es
Internet.
A
través
de
una
página
web
www.banderasylienzos.cl un fotolog: www.fotolog.com/banderasylienzos y también en facebook, se muestran los productos realizados, información y promociones. Por otra parte con la utilización de esta página web se busca obtener una retroalimentación de los clientes. Además
de
lo
anterior,
la
empresa
cuenta
con
un
mail
banderas.lienzos@gmail,com, donde los clientes pueden enviar sus consultas, pedidos, cotizaciones, etc., que serán respondidos en menos de 24hrs. También funciona como Messenger, para así tener un mejor contacto con los clientes,
Hoy en día a cada uno de los clientes y con el propósito de fidelizarlos, se les envía un mail, en donde se les consulta si quedó conforme con el trabajo y se le hace llegar un cupón de descuento por ser “cliente especial”, el cual tiene como finalidad tratar de que el cliente vuelva a adquirir los productos.
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Banderas & Lienzos PLAN DE PRODUCCIÓN Y/O OPERACIONES.
Proceso de elaboración del producto. Una vez que el pedido esta confirmado, es decir, ya se acordaron los detalles y el precio del lienzo o bandera, se comienza con la elaboración del producto, el cual debe pasar por las siguientes etapas: Etapa 1: luego de recepcionar el mail con la idea de producto que desea al cliente, ésta es traspasada a una tela, escribiendo o dibujando el contenido. (letras, dibujos, escudos o insignias). Etapa 2: una vez listo el diseño en la tela, se procede a cortar los dibujos o letras, con tijeras zig-zag, para así evitar el deterioro de la tela. Etapa 3: se cose el fondo del lienzo haciéndole dobleces en todas las orillas y reforzando en los extremos si es que se quisieran utilizar ojetillos. Etapa 4: teniendo el fondo listo, se procede a pegar el diseño (letra, dibujos, insignias, escudos, etc.). Etapa 5: una vez pegado el diseño se procede a coser en el fondo. Etapa 6: en el caso de que el producto llevase ojetillos, éstos se mandan a colocar a una empresa externa, estando listo en 1 hora aproximadamente. En la actualidad, y debido a que el trabajo se lleva a cabo part time, el proceso tiene una duración aproximada de 3 a 5 días, sin embargo, esto puede variar dependiendo de la cantidad de pedidos que se tengan, así como también de la disponibilidad de tiempo del personal que hoy en día se encuentra trabajando con nosotros.
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Banderas & Lienzos Tecnología Aplicada. Para realizar el proceso de costura se cuenta con 2 máquinas de coser, marcas Singer y Brother, catalogadas como de las mejores en su mercado. Por otra parte, para complementar y apoyar
los diseños complejos, se
utiliza un software de computación, con el fin de imprimir un borrador en tamaño igual al que se utilizará en el producto. También se posee una maquina ojetilladora, con lo que se logró tener en nuestras manos el 100% de la producción, en otras palabras, no tener que externalizar ninguna etapa del proceso productivo. Determinación del coste del producto. El costo del producto está determinado por los materiales que se utilizan, es decir, telas, costuras, letras, dibujos y otros; los cuales son calculados en base a la dimensión del producto (mts2).
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Banderas & Lienzos ORGANIZACIÓN Y RECURSOS HUMANOS
Para nuestra empresa es fundamental la preocupación por el recurso humano, pues la base de nuestro desempeño se debe a nuestro personal. Como empresa nos regimos bajo una serie de valores: •
RESPONSABILIDAD: en cuanto al desempeño de nuestras labores y compromiso con nuestros consumidores, creando un compromiso con el mejoramiento constante de la calidad de nuestros productos y servicios.
•
RESPETO: nuestra empresa busca propiciar un buen ambiente laboral en base al respeto por las personas que integran
nuestra organización y
consumidores. •
LEALTAD: con nuestra misión, visión y valores, con el fin de establecer una base sólida de negocio.
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Banderas & Lienzos ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN Y DIAGNOSTICO.
Actualmente no existe ninguna empresa que haga lienzos en tela, las únicas alternativas existentes en el mercado son los lienzos o pendones en tela de pvc, los cuales son mucho más costosos e incómodos de transportar debido al grosor y peso de este tipo de material. Nuestro productos, ya sean lienzos, banderas o telones son de una tela delgada, la cual es fácil de transportar y maniobrar, característica que los clientes aprecian de manera considerable. En la actualidad contamos con una base de datos de alrededor de 150 clientes con más de 300 pedidos entregados, todos con una excelente aprobación por parte de los consumidores, que en ocasiones posterior a la entrega nos envían fotos
en
donde
utilizan
el
producto.
(Fotos
publicadas
en
www.fotolog.com/banderasylienzos) En lo que respecta al
mercado encontramos que tenemos ventajas en
relación a la competencia y oportunidades de entrar a un nicho que no ha sido explotado y que puede llegar a ser muy rentable. Ventajas: •
El precio. En comparación con la competencia más cercana
•
La calidad de nuestro trabajo.
•
La posibilidad de llegar a todo chile, a través de Internet. (Publicitarnos a través de este medio, comunicarnos, hacer el pago por esta vía, etc.) y enviar el producto por encomienda.
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Banderas & Lienzos
•
lo personalizado que resulta el producto, ya que es el cliente el encargado de crear el diseño de su producto.
Podemos apreciar, que este nicho de mercado encontrado por nuestra empresa es una gran oportunidad de negocio, que puede permitirnos crecer y transformarnos en una multinacional líder del mercado, otorgándonos grandes rentabilidades.
DEFINICIÓN DEL MERCADO Y PRODUCTO.
Definición del mercado Para definir nuestro mercado nos basaremos en 3 aspectos relevantes: •
Mercado geográfico: Abarca a todo Chile a través de Internet y los servicios de encomienda. Posteriormente buscaremos expandirnos a otros países, principalmente a Argentina, por el gran mercado que se visualiza en esa región; y Costa Rica, en donde ya existen redes de contacto además de antecedentes que indican que los costarricenses viajan a Chile para adquirir los productos que nuestra empresa hoy en día ofrece.
•
Mercado objetivo: Principalmente nuestro mercado objetivo son las Barras de fútbol, equipos de ligas o barrios, universidades, centros de alumnos, colegios, empresas, partidos o comandos políticos, grupos musicales, etc.
•
Situación del mercado: Actualmente encontramos que el mercado al cual pretendemos llegar no ha sido explotado por otras empresas, lo que hace muy atractivo y rentable introducirse en él.
Análisis de Proveedores 13
Banderas & Lienzos Los proveedores de B&L son las tiendas de tela, donde gracias a las compras de grandes metros de tela, permite a la empresa optar por un precio más bajo que el de mercado.
Análisis de la Competencia Actualmente la competencia no es significativa, puesto que en el mercado no existen otras compañías que se dediquen a la elaboración de lienzos, banderas y telones, en materiales textiles; sólo podemos encontrar algunas empresas dedicadas a la elaboración de pendones, lienzos impresos y gigantografías, en material de pvc, lo cual como se ha mencionado con anterioridad hacen al producto mas costoso, difícil de transportar y manipular. De esta manera, hoy en día no existe ninguna empresa con nuestras características.
Definición del Producto. Los productos ofrecidos por la empresa son los siguientes: •
Banderas chicas y gigantes
•
Lienzos
•
Telones
•
Mini Lienzos y mini banderas
Básicamente los productos están dirigidos a barras de fútbol, equipos de ligas o barrios, universidades, centros de alumnos, colegios, empresas, partidos o comandos políticos, grupos musicales, etc.;
sin embargo, su uso depende
exclusivamente de los requerimientos del consumidor.
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Banderas & Lienzos Las banderas, lienzos y telones, están hechos de tela, específicamente Tafetán, excepto cuando algún cliente pide alguna otra en especial. Para el caso de las letras, escudos, insignias y dibujos, estos pueden ser de la misma tela y cosidas al producto base, o pintadas con esmalte sobre éste. En algunos casos, si así lo desea el consumidor, se pueden agregar ojetillos a éstos. En el caso de las banderas, también se puede agregar un “bolsillo” o dobles, para poder introducir el mástil. Últimamente para adaptarnos a la demanda, en especial a las barras de fútbol, se ha introducido un nuevo sistema que consiste en dividir el producto en dos o más partes que luego se unen con velcro. Para la elaboración de los productos se utilizan los insumos adecuados que caracterizan la calidad y durabilidad de estos.
ANÁLISIS PÁGINA WEB
En lo que respecta a la página de la empresa, podemos decir que en cuanto a su diseño, está hecha principalmente en base a colores azul, blanco y gris, lo que le da una buena combinación de colores, atractiva para el usuario.
Lo segundo que hay que mencionar, que es sin duda una buena señal para mantener al comprador interesado de seguir conociendo la pagina, es que ésta carga rápidamente lo que hace que el cliente no pierda la paciencia y se marche antes de siquiera ver la portada.
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Banderas & Lienzos Un punto importante, es el título, ya que, este es lo bastante amplio, con una letra grande que permite una buena lectura, clara y que llama la atención, lo que hará que el consumidor permanezca más tiempo, dando mayores posibilidades para vender los productos. En cuanto al texto, se puede ver una combinación de letras mayúsculas y minúsculas, dependiendo del énfasis que se le quiera dar a la información.
Un punto a favor que se puede desprender de la página, es que muestra claramente y desde un primer momento los productos que venden, de esta manera el comprador se dará cuenta inmediatamente si está o no en la página adecuada, y así no perderá el tiempo y es muy probable que finalmente decida quedarse por más tiempo. Además de lo anterior, es una página que se diferencia de la competencia; dándole un punto de vista novedoso, que lo hace más fresco y original.
Por otro lado, nos encontramos principalmente con seis ventanas que dan distinta información, por ejemplo: la empresa, donde se puede encontrar con una breve reseña, la misión y visión de la empresa. Luego se tiene la galería, donde se pueden ver las distintas banderas y lienzos que ya han sido confeccionados. Después está como comprar, donde sale explicado los pasos a seguir para realizar la compra. En este punto, nos encontramos con un problema de redacción y lenguaje, que puede causar cierta confusión al momento de hacer el pedido. La siguiente ventana, corresponde a los precios en donde se puede encontrar con una lista de precios dependiendo del diseño del producto, ya sea tamaño, si tiene fotos, letras, etc. Luego se tiene las promociones, en donde nos parece que también falta un poco mas de claridad en cuanto a la redacción y explicación de éstas.
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Banderas & Lienzos Finalmente, llegamos al libro de visitas; el cual nos parece un excelente elemento para la pagina, en donde los interesados pueden dejar su mensaje, ya sea, alguna queja, recomendación o algún problema que hayan tenido en el proceso de compra.
También existe un link llamado rincón del hincha, que lleva a la página web de esta tienda. Dando a conocer que también se pueden encontrar los productos de B&L en este local o hacer sus pedidos directamente por ese canal.
En la parte inferior de la pagina se puede ver un contador de visitas y de hits, muestra los hits totales, hits diarios, visitantes totales, visitas diarias y personas online. Últimamente se incorporo un link “contacto” que envía al cliente a un formulario donde puede encargar directamente el lienzo a través dl sitio web. Finalmente,
es
importante
mencionar
los
principales
problemas
que
encontramos en esta página y que son: •
Problemas con la redacción y el lenguaje en algunas informaciones presentadas por la empresa. Esto provoca confusión y puede ser percibido por el cliente como falta de profesionalismo, además que puede ser una desventaja en el caso que algún consumidor extranjero estuviese interesado en hacer algún pedido.
•
Otro problema que nos parece importante, es que el link de contacto para hacer los pedidos, tiene una letra muy pequeña en la esquina superior derecha, lo que para alguien con problemas de vista puede ser bastante complicado de encontrar, provocando incluso que se pierdan varios clientes.
17
Banderas & Lienzos
•
Por último, también encontramos que hace falta en la página de inicio, que aparezca la información básica de la empresa, es decir, nombre, dirección, teléfonos y un e-mail de contacto. Esto puede provocar cierta desconfianza y poca credibilidad para el cliente.
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Banderas & Lienzos GRÁFICOS •
Ingresos por tipo de producto. Por tipo
bandera
bandera/lienzo cuncuna
dibujo
Insignia
letras
lienzo
minilienzo
RDH
telon
velcro
ojetillos
RDH 4% ojetillos 0% minilienzo 1%
telon 1% velcro 0% bandera 21%
letras 2%
lienzo 69%
•
Clientes que vuelven a hacer pedidos.
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bandera/lienzo 0%
cuncuna 2% dibujo 0% Insignia 0%
Banderas & Lienzos
•
Número de ventas. Numero de ventas
30 25 20 15 10 5 0 jul-07 ago- sep- oct- nov- dic- ene- feb- mar- abr- may- jun- jul-08 ago- sep- oct- nov07 07 07 07 07 08 08 08 08 08 08 08 08 08 08
•
Ingresos por ventas. Ventas ($)
600.000
500.000
400.000
300.000
200.000
100.000
0 jul- ago- sep- oct- nov- dic- ene- feb- mar- abr- may- jun- jul- ago- sep- oct- nov07 07 07 07 07 07 08 08 08 08 08 08 08 08 08 08 08
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Banderas & Lienzos
Promedio de cada Venta ($) 30000
25000
20000
15000
10000
5000
0 jul-07 ago- sep- oct- nov- dic- ene- feb- mar- abr- may- jun- jul-08 ago- sep- oct- nov07 07 07 07 07 08 08 08 08 08 08 08 08 08 08
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Banderas & Lienzos IDENTIFICACION DE LOS PROBLEMAS
Luego de haber tenido una serie de reuniones con los dueños de la empresa, y teniendo en cuenta la información que nos proporcionaron, logramos hacer una evaluación de la empresa y de su mercado, de donde pudimos identificar algunos problemas; los que presentaremos a continuación.
Actualmente, la empresa tiene algunos problemas en los procesos. Esto se refleja en que los procesos están siendo un poco lentos, considerando que la demanda ha ido aumentando, que hay un mayor número de pedidos, que la empresa tiene el mismo número de trabajadores que cuando partió hace ya más de un año. Por lo tanto, todo esto está ocasionando que la producción se esté volviendo un poco ineficiente. Además, hay que tener en cuenta que todos sus procesos de fabricación son hechos totalmente por la empresa, no hay necesidad de externalizar ninguna etapa productiva.
Otro problema, que se podría dar en un futuro y por lo tanto debieran estar mejor preparados, es la amenaza de nuevos competidores. Si en este momento entraran nuevas empresas, tal vez con mayores recursos, con personal más capacitado, mejores maquinas, etc., consideramos que la empresa no está bien preparada para enfrentar esta competencia. En primer lugar, es un mercado donde hay muy poca competencia, donde a la vez, es muy fácil entrar; ya que se necesita una inversión muy baja, tan solo un par de máquinas, no necesita un gran espacio y la mano de obra no tan especializada, al menos para comenzar el negocio. Por lo tanto, es necesario tener esto en consideración, y tratar de aprovechar lo que le da la pagina web, y preocuparse por lograr la fidelización de sus clientes.
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Banderas & Lienzos Considerando, lo que se ha dicho anteriormente, creemos que es el momento de buscar algún local que cumpla con los requisitos para desarrollar el negocio, ya que en este momento se está trabajando en una casa particular. Es por esto, que creemos es importante establecerse definitivamente como una empresa, ya que si lo que buscan es ser una empresa reconocida y preferida por los clientes, deben empezar a demostrar que son confiables, que hacen un buen trabajo, y para todo esto es muy importante que el cliente vea que es un negocio serio.
SUGERENCIAS
Después de identificar los problemas que tiene esta empresa, es importante sugerir algunas posibles soluciones. A continuación, mencionaremos algunas tratando de basarnos en la innovación y tecnología.
Una de las soluciones, es utilizar nuevas tecnologías que mejoren los procesos. Por ejemplo, se pueden utilizar software de diseño; estos permiten realizar diseños computacionalmente, lo que permite y facilita el diseño de los logos, haciéndolos más innovadores para los clientes. Junto con esto, hace más rápido y eficiente el proceso de fabricación, ya que se necesita menos tiempo para tener el diseño, y por lo tanto la confección también sería más rápida, además proporciona un trabajo de alta calidad. Incluso, puede tener la participación del cliente, siendo éste quien verifique si el diseño es el correcto, y en definitiva si es lo que el cliente realmente necesita.
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Banderas & Lienzos Otra de las opciones, es invertir en más máquinas, quizás algunas más modernas, con más funciones, que permitan realizar el trabajo con mayor rapidez. Sumado a esto, es importante comenzar a contratar a más trabajadores, se necesita personal más especializado o bien realizar capacitaciones. Ya que, no se logra nada con comprar nuevas máquinas, si los trabajadores no saben utilizarlas y sacarles su máximo rendimiento.
También, es importante, invertir en la página web. Se debe estar actualizando constantemente, para así atraer nuevos clientes o bien fidelizar a los que ya existen. Esta es una herramienta fundamental, para que la empresa logre posicionarse en el mercado, y así estar mejor preparados para posibles nuevos competidores.
Otra sugerencia, es conseguir un local y trasladarse, esto porque como se mencionó anteriormente; le da una mejor imagen a la empresa. Debe ser un local
que esté bien distribuido, no necesariamente debe ser muy amplio, debe ser cómodo para los trabajadores, y tener todo lo necesario para lograr que el trabajo sea de la más alta calidad posible.
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