Nueva campaña: SERNAC DENUNCIA BARRERAS PARA EJERCER EL DERECHO A GARANTÍA •

En el marco de la nueva campaña para difundir el derecho a garantía, el SERNAC denunció algunas barreras que ponen las empresas para ejercer este derecho, como los timbres en las boletas donde dicen no hacer cambios o devoluciones de dinero.

Una novia furiosa que da la espalda al marido que dejó de ser el príncipe azul y una pregunta de fondo… ¿Te gustaría que todo tuviera garantía? Con esta imagen el SERNAC está promoviendo su nueva campaña para difundir el derecho a garantía considerando que este tema es el más consultado en la institución por lo que sigue representando una preocupación para los consumidores. El Director del SERNAC, José Roa, dio respuesta a la pregunta que plantea la campaña: “Al menos, los productos nuevos sí tienen garantía. Cuando los consumidores compran desde un pantalón hasta un auto que sale malo, o le pasan gato por liebre, tienen derecho al ‘3x3’. Es decir, el derecho a 3 meses de garantía legal que implica 3 opciones: cambiar el producto, repararlo o exigir lo pagado. Y es el consumidor quien elige cuál de esas alternativas le conviene, no la empresa” afirma. Hasta la fecha, el SERNAC ha recibido más de 4.600 consultas y reclamos a nivel nacional relacionados con garantía sólo en el rubro del retail. El ranking de problemas se concentra en primer lugar en los computadores. En segundo lugar están los problemas relacionados con productos electrónicos como radios, televisores y dvd. En tercer lugar los celulares, y le siguen los electrodomésticos como aspiradoras jugueras, secadores de pelo. En cuarto lugar, se ubican los artículos de línea blanca como cocinas, refrigeradores y lavadoras, y por último los zapatos. Los principales problemas se refieren a las barreras para ejercer la garantía, como el no permitir la triple opción del cambio, la reparación y la devolución de lo pagado cuando el producto sale malo. Asimismo, algunos reclamos dan cuenta de otras restricciones al ejercicio de la garantía como el garantizar algunas partes de ciertos productos y no otras (sólo el hardware, no el software en computadores, sólo las plantas de los zapatos y no el resto etc.). No obstante, la Ley del Consumidor es clara y la garantía legal aplica por todo el producto. Por otra parte, Roa denunció que el SERNAC salió de compras como cualquier consumidor y en el ejercicio encontró algunos locales donde a través de las boletas o carteles, se ponen restricciones al derecho a garantía o se incorporan leyendas que pueden inducir a error a los consumidores. Tienda

Formato de información

Leyenda

Infracción o mala práctica detectada

www.sernac.cl 6005946000 Construyendo un Chile más justo y solidario en materia de consumo para todos

Comercial Pórtico Ltda.

Boleta

No se hacen devoluciones de dinero. Cambios sólo hasta 90 días desde la compra.

Restricción a triple opción

Zara

Boleta

Sin devolución de dinero (timbrado)

Restricción a triple opción

Esprit

Boleta

Cambio sólo con boleta plazo máximo 90 días. Valor a cambiar sólo indicado en la boleta. Sólo se reciben productos con etiqueta, sin uso, ni lavados. No se hacen devoluciones de dinero a excepción de prendas con defectos de fábrica.

Restricción a triple opción. Se condiciona la garantía al producto sin uso.

Falabella

Boleta

Con tu boleta o ticket de cambio, cambiamos lo que quieras en cualquiera de nuestras tiendas. Si no estás satisfecho con lo que compraste, tienes 10 días para cambiarlo, o devolverlo sólo con la boleta original en perfectas condiciones, en sus empaques originales y sin uso

Garantía voluntaria que no explica que este plazo no anula garantía legal de 3 meses si el producto sale malo.

Gacel

Cartel

Cambios y/o devoluciones sólo con boleta de lunes a jueves. Garantía de producto hasta 3 meses desde la fecha de compra. Para la devolución de dinero, o cambio de producto, el producto debe estar en perfectas condiciones y sin uso. En caso de compras realizadas con tarjeta de crédito no hay devolución de dinero sólo reversa de cargo en la tarjeta y esta se debe realizar en la misma tienda en donde se originó la compra. Para devolución de documentos si se paga con cheque a fecha se debe realizar en la tienda en donde se originó la compra. Para recuperar documentos se debe solicitar mínimo 10 días antes de la fecha de vencimiento.

Se restringe garantía a la entrega de boleta. No obstante, la garantía se puede ejercer con boleta, voucher de compra, ticket de cambio o cualquier documento que pruebe la compra.

América

Cartel

Estimado cliente: Los cambios se efectúan con boleta y no con vales ¡no insista gracias!. Para compras con factura es obligación mostrar el rut tributario junto a su cédula de identidad no insista gracias.

Se restringe garantía a la entrega de boleta. No obstante, la garantía se puede ejercer con boleta, voucher de compra, ticket de cambio o cualquier documento que pruebe la compra.

Bambi

Cartel

El plástico no tiene cambio. Favor revisar, la mercadería no tiene cambio.

Se restringe derecho a triple opción

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Bata

Cartel

Porque queremos brindarle un mejor servicio, cambiamos cualquier artículo hasta 30 días después de su compra y siempre y cuando no haya sido utilizado. El cambio se hará por otro artículo exclusivamente en la tienda en que haya sido adquirido, y en el mismo modo de pago en el que se efectuó la compra. Este servicio es válido con la simple presentación de la boleta correspondiente. Para brindarle una mejor y expedita atención los cambios se realizaran de lunes a sábado. Bata Chile S.A. Ley 16496 sobre protección a los derechos de los consumidores contempla 2 tipos distintos de garantía a través de los cuales se puede hacer efectiva la responsabilidad del proveedor en caso que el producto adolezca de fallas, una garantía legal que es aquella que se otorga por el sólo ministerio de la ley y que tiene plazo de tres meses desde la fecha de celebración del contrato de compraventa y la garantía voluntaria que es la que otorga voluntariamente el proveedor y que no puede ser inferior a tres meses. A propósito de ambos tipos de garantía surge un derecho del consumidor a optar por la reparación gratuita del bien, o previa restitución, su reposición o la devolución de la cantidad pagada. Ambas garantías operan sólo cuando el calzado tiene fallas de fabricación, no por agrado, mal uso del calzado deteriorado por el cliente. Errores del cliente en la elección de la mercadería por motivos de talla, tamaño o color u otras características similares. Saluda atentamente. Fuente Servicio Nacional del Consumidor.

Se condiciona la garantía al producto sin uso. Información contradictoria y no del todo exacta que puede inducir a error.

Éxito

Cartel

No se olvide revisar su mercadería al salir de las cajas. Comercial Éxito no se hace responsable de faltantes de productos con posterioridad al momento de la compra. Los cambios se hacen sólo con boleta, mercadería en buen estado, martes a jueves de 9:00 hrs. a 18:00 hrs., no se cambian papeles.

Restricción de ejercicio a garantía a ciertos días y horarios y se niega derecho para determinados productos.

Palizzio

Cartel

Las compras en liquidación sólo podrán cambiarse por lo que quede en existencia. No se harán devoluciones de dinero. La gerencia.

Restricción a garantía para productos en liquidación

Capellini

Cartel

Cambios después de navidad.

Se condiciona ejercicio de garantía a determinada fecha

Diplas

Cartel

No

se

hacen

cambios

ni

Se niega derecho a triple opción

www.sernac.cl 6005946000 Construyendo un Chile más justo y solidario en materia de consumo para todos

devoluciones. Vía Uno

Gotta

cartel

Haremos cambios sólo con boleta, es responsabilidad del cliente guardar este documento. Plazo para cambios 30 días desde la fecha de compra. El producto de cambio debe estar en óptimas condiciones sin uso. Por normas de la empresa no hacemos devoluciones de dinero. En caso de fallas: el producto se enviará a control de calidad el cual verificará si amerita cambio o compostura (tiempo aproximado de proceso 5 días). Si el producto falló a causa de un uso inadecuado la empresa no responderá por cambios. Al elegir un calzado recomendamos probarse ambos pies, ver su comodidad calce y altura pues así estará segura de su elección. Dolencias de pies e incomodidad al caminar no son aceptadas como "falla de producto". Ley SERNAC. Promociones de descuentos sólo validas para compras y no para cambios.

Política Gotta de cambios y/o devoluciones: La boleta es indispensable para hacer cualquier cambio favor conservarla. Si el producto no es de su agrado, dentro de los 10 primeros días de su compra usted puede cambiar el producto en cualquier sucursal, siempre y cuando se encuentre sin uso, en perfectas condiciones y con todas sus etiquetas. El cambio debe efectuarse por productos de la misma temporada. Toda garantía tiene una duración máxima de 90 días a partir de la compra del producto, sin excepción. En caso que el producto presente daños como consecuencia de su mal uso o conservación, la garantía no será aplicable. Por ejemplo: raspadura en capellada (punta y talón), desgaste natural en tapillas, mojar el producto, o ante cualquier modificación o adulteración del producto. La empresa no realiza devoluciones de dinero. Para mayor información visite www.gotta.cl o en su defecto www.sernac.cl.

Se restringe derecho a triple opción. La Ley habla de 3 meses, no de 90 días (hay meses con más o menos días).

Como se aprecia en el cuadro, algunas empresas a través de estos mensajes, ponen trabas para el ejercicio de la garantía ofreciendo al consumidor menos facilidades que las que tuvo al comprar obligándolo a acudir al local sólo en ciertos horarios y días. Por ejemplo, sólo cambios de lunes a jueves entre 9:00 y 18:00 horas. www.sernac.cl 6005946000 Construyendo un Chile más justo y solidario en materia de consumo para todos

Otra infracción que se repite es la exigencia de que el producto esté sin uso y en perfectas condiciones para acceder al cambio. Pero si el consumidor no abre el producto o lo usa ¿cómo va a saber que tiene problemas de calidad? La Ley del Consumidor es clara y no impone requisitos en ese sentido. En muchos de los locales reflejados en el cuadro, dicen no hacer devoluciones de dinero “por políticas de la empresa”. Sin embargo, la Ley establece el derecho a triple opción: cambio, reparación del producto o devolución del dinero a elección del consumidor cuando el producto nuevo tenga fallas de calidad. “Las reglas del juego las impone la Ley y no las empresas”, señala Roa y agrega que este tipo de carteles o timbres en las boletas no tienen ninguna validez. Asimismo, en algunos establecimientos se ofrece un plazo voluntario de 10 días para el cambio de productos sin expresión de causa (no sólo por problemas de calidad), sin embargo, no se le explica al consumidor que este plazo no anula la garantía legal y durante los tres meses, sigue teniendo derecho al cambio, reparación o devolución de lo pagado si el producto sale malo. El SERNAC analizará los antecedentes y tomará las acciones que correspondan tras estos hallazgos. La campaña: El lanzamiento de la campaña se dio en el marco de la devolución de los regalos defectuosos después de Navidad y consiste en la distribución de volantes y un spot de televisión que da a conocer la triple opción en la garantía usando a la pareja de novios como protagonistas. EL SERNAC hace un llamado a los consumidores a no aceptar y denunciar: • Cuando el producto salga malo y la empresa no le permita ejercer su triple opción. Es decir, la posibilidad del cambio, la reparación o la devolución de lo pagado durante los 3 meses desde la compra • Cuando la empresa le ofrezca condiciones menos cómodas para ejercer su garantía que la que tuvo al comprar • Cuando se encuentre con carteles o timbres en las boletas que ponen barreras para su ejercicio a la garantía Asimismo, recuerda que para ejercer este derecho basta que presentar la boleta o comprobante de compra. Cuando las empresas incumplen sus obligaciones, los consumidores tienen derecho a reclamar y exigir las indemnizaciones correspondientes por los daños causados. Para conocer sus derechos y saber cómo ejercerlos, puede acudir al SERNAC (www.sernac.cl o 600 594 6000)

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