UNIVERIDAD AUTÓNOMA “GABRIEL RENÉ MORENO” DIRECCIÓN UNIVERSITARIA DE INVESTIGACIÓN

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA “GABRIEL RENÉ MORENO” DIRECCIÓN UNIVERSITARIA DE INVESTIGACIÓN FACULTAD DE CIENCIAS JURÍDICAS, POLÍTICAS, SOCIALES Y RELACIONES INTERNACIONALES CARRERA DE DERECHO

EXPOCIENCIA 2015 PROYECTO DE INVESTIGACIÓN CALIDAD DEL SERVICIO PRESTADO POR LA CAJA NACIONAL DE SALUD A SUS AFILIADOS Y EVALUACIÓN DE LOS PROFESIONALES MÉDICOS EN LAS CIMFAS: PAUSERMA, IRALA, SANTOS DUMONT Y VILLA PRIMERO DE MAYO EN SANTA CRUZ DE LA SIERRA. AÑO 2015 INVESTIGADORES:

WILDER RAMOS BENITO SUSANA ALARCÓN MENDOZA RICARDO ROJAS AGUAYO MARÍA ORIHET HERBAS CUELLAR ROLY OSINAGA BLANCA VARGAS

Santa Cruz – Estado Plurinacional de Bolivia 2015

UNIVERIDAD AUTÓNOMA “GABRIEL RENÉ MORENO” DIRECCIÓN UNIVERSITARIA DE INVESTIGACIÓN

AGRADECIMIENTO

A la Universidad por habernos cobijado. A los docentes por habernos enseñado. A la Dra. Martha Duran Guerrero Tutora de la materia de Seguridad Social. Al Dr. Manfredo Menacho Decano por su orientación. Al Dr. José Luis Andia Vicedecano Al Dr. Roque Méndez Director de la carrera de Derecho.

A nuestros docentes por sus enseñanzas.

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DEDICATORIA

Dedicamos el trabajo de esta investigación a la Dra. Martha Duran Guerrero, por transmitirnos motivación para indagar en la investigación.

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PRESENTACION

El objeto de estudio de este trabajo de investigación fue la evaluación a los profesionales médicos y la satisfacción de los usuarios, ya que los afiliados constantemente siente una insatisfacción por la congestión en los centros de la CNS, hay muy pocos centros y estos no abastecen para la atención de los pacientes y a consecuencia de esta causa hay demasiada mora en la atención y el servicio prestado. Su visión de la CNS es buscar asumir el liderazgo a nivel nacional en la provisión de seguros a corto plazo cumpliendo los principios de la Seguridad Social: Universalidad, Solidaridad, Unidad de Gestión, Economía, Oportunidad, Eficacia, Calidad y Calidez en la prestación de servicios de salud, optimizando el uso de sus recursos. Hablamos del antecedente histórico de la Caja Nacional de Salud, esta fue /creada en el año mil novecientos cincuenta y seis con el nombre de Caja Nacional de Seguridad Social hasta el año mil novecientos ochenta y siete que administraba el seguro integral, luego se convierte en la Caja Nacional de Salud, institución descentralizada de derecho público sin fines de lucro, con personalidad jurídica, autonomía de gestión y patrimonio independiente. Establecemos el marco normativo y las leyes que sustentan nuestra investigación como ser la CPE, Ley Gral. Del Trabajo, Ley de Pensiones, etc. Mediante nuestro trabajo de campo hemos llegado a la conclusión de que los centros de la CNS no abastecen y este es el problema principal, por ello proponemos la creación de otros CIMFA en los lugares más alejados de la ciudad y en las provincias, como ser en Montero y Warnes.

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TABLA DE CONTENIDOS

Pág.

AGRADECIMIENTO............................................................................................................ i DEDICATORIA................................................................................................................... ii PRESENTACION .............................................................................................................. iii TABLA DE CONTENIDOS ................................................................................................. v LISTA DE CUADROS ...................................................................................................... vii LISTA DE GRAFICOS......................................................................................................viii INTRODUCCION ............................................................................................................... 1 PLANTEAMIENO DEL PROBLEMA: .................................................................................. 2 OBJETIVOS GENERAL: .................................................................................................... 2 OBJETIVOS ESPECIFICOS: ............................................................................................. 2 DELIMITACION.................................................................................................................. 2 JUSTIFICACION ................................................................................................................ 3 CAPITULO I. MARCO CONCEPTUAL ............................................................................. 4 1.1

1.2

DEFINICIONES......................................................................................................... 4 1.1.1 Salud ............................................................................................................. 4 1.1.2 Enfermedad ................................................................................................... 4 1.1.3 Maternidad ..................................................................................................... 4 1.1.4 Riesgo profesional ......................................................................................... 5 1.1.5 Atención......................................................................................................... 5 1.1.6 Caja Nacional de Salud ................................................................................. 6 1.1.7 Descentralizado ............................................................................................. 6 1.1.8 Seguro Social a Corto Plazo .......................................................................... 6 1.1.9 Afiliado ........................................................................................................... 7 BREVE HISTORIA DE LA CAJA NACIONAL DE SALUD ......................................... 7

CAPITULO II. MARCO NORMATIVO ................................................................................ 9 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5

CONSTITUCION POLITICA DEL ESTADO .............................................................. 9 LEY 065 .................................................................................................................. 11 CÓDIGO DE SEGURIDAD SOCIAL........................................................................ 11 DECRETO SUPREMO 28719 ................................................................................. 12 LEY DE HIGIENE Y SALUD OCUPACIONAL ......................................................... 16 v UNIVERSIDAD AUTÓNOMA “GABRIEL RENÉ MORENO”. DIRECCIÓN UNIVERSITARIA DE INVESTIGACIÓN FACULTAD DE HUMANIDADES. CARRERA DE PSICOLOGÍA SANTA CRUZ. ESTADO PLURINACIONAL DE BOLIVIA. 2015

CAPITULO III. TRABAJO DE CAMPO ............................................................................ 19 CAPITULO IV. CONLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................. 38 4.1 4.2 4.3

CONCLUSIONES ................................................................................................... 38 RECOMENDACIONES ........................................................................................... 39 PROPUESTA .......................................................................................................... 40

BIBLIOGRAFIA ................................................................................................................ 41 LEYES .................................................................................................................... 41 LIBROS ................................................................................................................... 41 PAGINAS WEB ....................................................................................................... 41 ANEXOS

.................................................................................................................... 42

Anexo 1. Anexo 2. Anexo 3. Anexo 4.

Encuesta...................................................................................................... 43 Entrevista ..................................................................................................... 47 Fotografías de las CIMFA ............................................................................ 50 CIMFA Pauserna ......................................................................................... 52

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LISTA DE CUADROS

Pág.

Cuadro 1.

¿Cuál es su condición de afiliado asegurado?........................................... 19

Cuadro 2.

En relación a su domicilio, usted cree que la CIMFA le queda:.................. 20

Cuadro 3.

Los trámites que tuvo que realizar para obtener su atención fueron: ......... 21

Cuadro 4.

El día de hoy ¿A qué servicio asistió? ....................................................... 22

Cuadro 5.

¿Le atendieron en el servicio que solicito? ................................................ 23

Cuadro 6.

¿Cuánto tiempo paso desde su llegada a la policlínica, hasta la atención de su médico? ............................................................................. 24

Cuadro 7.

¿Cuánto tiempo le dedicó en su consulta? ................................................ 25

Cuadro 8.

¿Le explicó el médico cuál es su problema de salud y sobre su tratamiento? .............................................................................................. 26

Cuadro 9.

La consulta que realizo fue: ....................................................................... 27

Cuadro 10.

¿Le gustaría que se le conceda cita previa?.............................................. 28

Cuadro 11

¿Cómo fue el trato que le dispenso el personal? ....................................... 29

Cuadro 12.

¿Alguna recomendación para mejorar la calidad en la policlínica? Puede encerrar más de una opción. .......................................................... 30

Cuadro 13.

¿Le han explicado los efectos de su tratamiento y las precauciones que debería tomar antes de hacerlo? ........................................................ 32

Cuadro 14.

¿Ha podido preguntarle al médico o a la enfermera sus dudas o manifestarles sus preocupaciones? ........................................................... 33

Cuadro 15.

¿Cree que ha recibido suficiente información sobre lo que le pasa? ......... 34

Cuadro 16.

El horario de atención le resulta: ............................................................... 35

Cuadro 17.

¿Cómo valora el trato recibido por parte del personal administrativo que le atendió al momento del ingreso? .................................................... 36

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LISTA DE GRAFICOS

Pág.

Gráfico 1.

¿Cuál es su condición de afiliado asegurado? ............................................. 19

Gráfico 2.

En relación a su domicilio, usted cree que la CIMFA le queda: .................... 20

Gráfico 3.

Los trámites que tuvo que realizar para obtener su atención fueron: ........... 21

Gráfico 4.

El día de hoy ¿A qué servicio asistió?.......................................................... 22

Gráfico 5.

¿Le atendieron en el servicio que solicito? .................................................. 23

Gráfico 6.

¿Cuánto tiempo paso desde su llegada a la CIMFA, hasta la atención de su médico? ............................................................................................. 24

Gráfico 7.

¿Cuánto tiempo le dedicó en su consulta? .................................................. 25

Gráfico 8.

¿Le explicó el médico cuál es su problema de salud y sobre su tratamiento? ................................................................................................. 26

Gráfico 9.

La consulta que realizo fue: ......................................................................... 27

Gráfico 10. ¿Le gustaría que se le conceda cita previa? ................................................ 28 Gráfico 11

¿Cómo fue el trato que le dispenso el personal? ......................................... 29

Gráfico 12. ¿Alguna recomendación para mejorar la calidad en la policlínica? Puede encerrar más de una opción. ............................................................ 31 Gráfico 13. ¿Le han explicado los efectos de su tratamiento y las precauciones que debería tomar antes de hacerlo? .......................................................... 32 Gráfico 14. ¿Ha podido preguntarle al médico o a la enfermera sus dudas o manifestarles sus preocupaciones? ............................................................. 33 Gráfico 15. ¿Cree que ha recibido suficiente información sobre lo que le pasa? ............ 34 Gráfico 16. El horario de atención le resulta: .................................................................. 35 Gráfico 17. ¿Cómo valora el trato recibido por parte del personal administrativo que le atendió al momento del ingreso?....................................................... 36

viii UNIVERSIDAD AUTÓNOMA “GABRIEL RENÉ MORENO”. DIRECCIÓN UNIVERSITARIA DE INVESTIGACIÓN FACULTAD DE CIENCIAS JURÍDICAS, POLÍTICAS, SOCIALES Y RELACIONES INTERNACIONALES. CARRERA DE DERECHO SANTA CRUZ. ESTADO PLURINACIONAL DE BOLIVIA. 2015

“CALIDAD DEL SERVICIO PRESTADO POR LA CAJA NACIONAL DE SALUD A SUS AFILIADOS Y EVALUACION DE LOS PROFESIONALES MEDICOS EN LAS CIMFAS: PAUSERNA, IRALA, SANTOS DUMONT Y VILLA PRIMERO DE MAYO EN SANTA CRUZ DE LA SIERRA ANÓ 2015”

INTRODUCCION Las reformas en salud, están constituidas por diversas expresiones y modalidades, que surgen como respuesta a los cambios sociales y económicos que vienen experimentando los países desde la década de los Ochenta Estas reformas tienen como finalidad transformar los sistemas de salud, para satisfacer las necesidades de toda la población mediante la búsqueda de la equidad, la eficiencia y la calidad. La problemática de Salud en Bolivia plantea a las instituciones de salud pública y la Seguridad Social, el reto de la competitividad en el que la organización de servicios es un factor determinante para el cumplimiento de objetivos en un sistema de salud. Donde la satisfacción de los usuarios se constituye en el principal de todos estos objetivos. Hay investigaciones que demuestran que con el simple hecho de medir el desempeño se mejora la productividad y se puede mejorar la calidad y los niveles de satisfacción de los usuarios. La mayor parte de los estudios que se realizan en medicina y en este caso en salud pública, están orientados a indagar o averiguar sobre los condicionantes o determinantes de una situación negativa (enfermedades, insatisfacción, subutilización de servicios, etc.). En el presente estudio nuestra inquietud como investigadores está orientada a conocer el grado de satisfacción o insatisfacción de los usuarios del servicio de fisioterapia y kinesiología, de la Caja Nacional de salud, que muy pocas veces es incluido en los programas de fortalecimiento institucional en virtud al abordaje eminentemente reparador del daño que se realiza en las diferentes especialidades, sin considerar el proceso de rehabilitación que perimirá a los pacientes una pronta restauración de las funciones vitales necesarias para desenvolverse en contexto social y laboral. 1 UNIVERSIDAD AUTÓNOMA “GABRIEL RENÉ MORENO”. DIRECCIÓN UNIVERSITARIA DE INVESTIGACIÓN FACULTAD DE HUMANIDADES. CARRERA DE PSICOLOGÍA SANTA CRUZ. ESTADO PLURINACIONAL DE BOLIVIA. 2015

PLANTEAMIENO DEL PROBLEMA ¿Cuál es la calidad del servicio prestado por los profesionales médicos y la satisfacción de los usuarios en la Caja Nacional de Salud?

OBJETIVOS GENERAL Medir la calidad de atención prestada y la satisfacción del usuario en las CIMFA de la Caja Nacional de Salud en el año 2015.

OBJETIVOS ESPECIFICOS  Determinar el grado de satisfacción o insatisfacción del servicio prestado en las CIMFA de la Caja Nacional de Salud.  Identificar la opinión de los usurarios con respecto a los profesionales médicos.  Identificar la percepción de los usuarios con respecto a la competencia técnica de los profesionales  Describir el grado de satisfacción o insatisfacción de los usuarios con respecto a características organizacionales del servicio como son el tiempo de espera y duración de atención en las CIMFA de la Caja Nacional de Salud.

DELIMITACION Tamaño del universo de la Caja Nacional de Salud. 862.488 Error máximo aceptable 9% Porcentaje estimado de la muestra 50% Nivel deseado de confianza 90% 2 UNIVERSIDAD AUTÓNOMA “GABRIEL RENÉ MORENO”. DIRECCIÓN UNIVERSITARIA DE INVESTIGACIÓN FACULTAD DE CIENCIAS JURÍDICAS, POLÍTICAS, SOCIALES Y RELACIONES INTERNACIONALES. CARRERA DE DERECHO SANTA CRUZ. ESTADO PLURINACIONAL DE BOLIVIA. 2015

Tamaño de la muestra 157 La técnica utilizada: Realizándose la aplicación de una entrevista a los profesionales y encuesta a los usuarios del servicio mencionado.

JUSTIFICACION En los últimos años la Caja Nacional de Salud, fundamentalmente los servicios seguros de salud a corto plazo, desarrollan actividades destinadas a mejorar la calidad de las prestaciones de salud con el propósito de satisfacer las necesidades de los usuarios. En todos los servicios de salud del medio permanentemente se desarrollan investigaciones y estudios de base que permiten identificar los principales factores determinantes de la satisfacción o insatisfacción de sus usuarios. Relegando en este proceso a los servicios complementarios de apoyo diagnóstico y rehabilitación. La presente investigación tiene el propósito de identificar la calidad del servicio prestado por los profesionales médicos y la satisfacción de los usuarios en la Caja Nacional de Salud, identificando los principales factores condicionantes de la satisfacción o insatisfacción de los usuarios del servicio con la finalidad corregir falencias de la práctica, reforzar los aciertos y fomentar una cultura de calidad en el servicio prestado por las CIMFAS de la Caja Nacional de Salud.

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CAPITULO I. MARCO CONCEPTUAL

1.1 DEFINICIONES 1.1.1 SALUD La salud es un estado de completo bienestar físico, mental y social, no solamente la ausencia de enfermedad o dolencia, según la definición presentada por la Organización Mundial de la Salud (OMS) en su constitución aprobada en 1948. 1

1.1.2 ENFERMEDAD Alteración leve o grave del funcionamiento normal de un organismo o de alguna de sus partes debida a una causa interna o externa. "enfermedad hereditaria; enfermedad crónica; enfermedad incurable; enfermedad tropical"

1.1.3 MATERNIDAD La maternidad es la vivencia que tiene una mujer por el hecho biológico de ser madre. Si bien el sentimiento maternal se desarrolla a partir del nacimiento de un hijo, con anterioridad al embarazo es 1

OSSORIO, Manuel. Conceptos. 1ra. Edición Electrónica, 2008.

4 UNIVERSIDAD AUTÓNOMA “GABRIEL RENÉ MORENO”. DIRECCIÓN UNIVERSITARIA DE INVESTIGACIÓN FACULTAD DE CIENCIAS JURÍDICAS, POLÍTICAS, SOCIALES Y RELACIONES INTERNACIONALES. CARRERA DE DERECHO SANTA CRUZ. ESTADO PLURINACIONAL DE BOLIVIA. 2015

muy frecuente que la mujer desarrolle un instinto maternal, es decir, el anhelo de tener un hijo, cuidarlo y educarlo. En este sentido, el instinto de la madre es un concepto biológico que va más allá de la mujer como ser humano, ya que la mayoría de mamíferos también lo manifiestan.

1.1.4 RIESGO PROFESIONAL Se denomina riesgo laboral a los peligros existentes en nuestra tarea laboral o en nuestro propio entorno o lugar de trabajo, que puede provocar accidentes o cualquier tipo de siniestros que, a su vez, sean factores que puedan provocarnos heridas, daños físicos o psicológicos, traumatismos, etc. Sea cual sea su posible efecto, siempre es negativo para nuestra salud. No todos los trabajos presentan los mismos factores de riesgo para el trabajador, ni estos factores pueden provocar daños de la misma magnitud. Todo depende del lugar y de la tarea que nosotros desempeños en el trabajo que realizamos. Por ejemplo, si soy empleado de un comercio, algunos riesgos laborales podrán ser accidentes por el contacto con fuentes de energía eléctrica, posibles robos o asaltos al local comercial, accidentes provocados por escapes e inhalaciones de gas, caídas desde escaleras, heridas por rotura de vidrios, etc. Pero muy distinto sería si lo comparo con el trabajo de, por ejemplo, mi papá, que se desempeña como empleado de un taller metalúrgico. Su riesgo laboral es otro, y es más propenso a los accidentes, porque además se considera un trabajo de “fuerza”: él podrá sufrir quebraduras o traumatismos por contacto con metales o elementos pesados, heridas de distinta magnitud por cortes, accidentes con máquinas eléctricas como las caladoras o las máquinas para soldar, entre otros.

1.1.5 ATENCIÓN La atención al cliente en el cuidado de la salud es diferente que en otras industrias, porque los clientes son los destinatarios de los servicios médicos que son críticos para su salud. Un sentido de urgencia impera en la estructura de servicio al cliente del campo de la salud, ya que los pacientes están tratando de encontrar su camino en todo el sistema de atención de salud. Un aspecto que las organizaciones de atención sanitaria deben tener en cuenta, es que los pacientes pueden comparar precios de los servicios médicos. Si 5 UNIVERSIDAD AUTÓNOMA “GABRIEL RENÉ MORENO”. DIRECCIÓN UNIVERSITARIA DE INVESTIGACIÓN FACULTAD DE HUMANIDADES. CARRERA DE PSICOLOGÍA SANTA CRUZ. ESTADO PLURINACIONAL DE BOLIVIA. 2015

un paciente tiene una experiencia de servicio al cliente negativa en un hospital, es posible que ese paciente se vaya a otra parte. Como tal, las organizaciones de atención de salud deben trabajar duro y ser innovadoras sobre cómo pueden mantener buenas relaciones de servicio al cliente con sus consumidores.

1.1.6 CAJA NACIONAL DE SALUD La Caja Nacional de Salud, es una institución descentralizada de derecho público sin fines de lucro, con personalidad jurídica, autonomía de gestión y patrimonio independiente, encargada de la gestión, aplicación y ejecución del régimen de Seguridad Social a corto plazo (Enfermedad, Maternidad y Riesgos Profesionales).

1.1.7 DESCENTRALIZADO Organismo es un término cuyo origen etimológico se encuentra en el griego. Y es que es fruto de la suma de dos componentes de dicha lengua:  El sustantivo “organon”, que es sinónimo de “instrumento”. El sufijo “-ismo”, que puede traducirse como “sistema” o “actividad”.  Entre las diferentes acepciones de organismo, hoy nos interesa destacar aquella que asocia el término a una organización o una entidad que está compuesta por diferentes unidades. Descentralizar, por su parte, es la acción que consiste en trasladar ciertos servicios o funciones que desarrollaba un poder general hacia otras delegaciones. El término es frecuente dentro de la estructura del Estado. 2

1.1.8 SEGURO SOCIAL A CORTO PLAZO Son los seguros que gestionan las contingencias inmediatas de la vida y del trabajo, otorgando el derecho a recibir atención médica indispensable para su curación y rehabilitación:

2

OSSORIO, Manuel. Conceptos. 1ra. Edición Electrónica, 2008.

6 UNIVERSIDAD AUTÓNOMA “GABRIEL RENÉ MORENO”. DIRECCIÓN UNIVERSITARIA DE INVESTIGACIÓN FACULTAD DE CIENCIAS JURÍDICAS, POLÍTICAS, SOCIALES Y RELACIONES INTERNACIONALES. CARRERA DE DERECHO SANTA CRUZ. ESTADO PLURINACIONAL DE BOLIVIA. 2015

 Enfermedad Común  Maternidad  Riesgos Profesionales

1.1.9 AFILIADO Es un acto administrativo mediante el cual la Tesorería General de la Seguridad Social reconoce la condición de incluida en el Sistema de Seguridad Social a la persona física que por primera vez realiza una actividad determinante de su inclusión en el ámbito de aplicación del mismo. Toda persona que vaya a iniciar una actividad laboral determinante de su inclusión en un régimen del Sistema de la Seguridad Social deberá solicitar un número de afiliación.

1.2 BREVE HISTORIA DE LA CAJA NACIONAL DE SALUD La Caja Nacional de Salud (CNS), inicia sus actividades como Caja Nacional de Seguridad Social (CNSS), etapa que abarca de diciembre de 1956 hasta marzo de 1987 y comprende la promulgación del Código Seguridad Social en fecha 14 de diciembre de 1956 y la de su Decreto Reglamentario o Reglamento del Código de Seguridad Social el 30 de septiembre de 1959. En esta etapa también están comprendidos el Decreto Ley de Racionalización de Aportes de 28 de marzo de 1972, el Decreto Ley de Reformas al Código de Seguridad Social y el Decreto Ley de Complementación de Reformas de 3 de junio de 1977. La promulgación del Código de Seguridad Social significó un avance de la Seguridad Social Boliviana con relación a los demás países latinoamericanos. Sin embargo, desde su inicio la administración de los seguros establecidos en el citado Código no cumplieron con el principio de unidad de gestión, por cuanto se encargó la gestión del Seguro Social Obligatorio a varias instituciones, siendo la más importante, la Caja Nacional de Seguridad Social, entidad matriz gestora del Seguro Social Obligatorio integral, con más del 80% de asegurados activos y pasivos, pertenecientes a la mayoría de las ramas de actividad económica. 7 UNIVERSIDAD AUTÓNOMA “GABRIEL RENÉ MORENO”. DIRECCIÓN UNIVERSITARIA DE INVESTIGACIÓN FACULTAD DE HUMANIDADES. CARRERA DE PSICOLOGÍA SANTA CRUZ. ESTADO PLURINACIONAL DE BOLIVIA. 2015

Las prestaciones señaladas en el Código de Seguridad Social comprendían los regímenes de enfermedad, maternidad, riesgos profesionales, invalidez, vejez, muerte y el régimen especial de asignaciones familiares. Después de 30 años de administración integral del Seguro Social, el 15 de abril de 1987 se promulga la Ley Financial 0924, que en su artículo tercero afecta los esquemas administrativo y financiero del sistema de Seguridad Social, procediéndose a la separación de los seguros, administrados integralmente hasta ese entonces. Dejándose a las Cajas la administración de los seguros a corto plazo: Enfermedad, Maternidad y Riesgos Profesionales a corto plazo y a los Fondos Complementarios la administración de las prestaciones a largo plazo: Invalidez, Vejez y Muerte, aspectos que son ratificados por su Decreto Reglamentario No. 21637 del 25 de junio de 1987. En consecuencia la Caja Nacional de Seguridad Social que hasta marzo de 1987 administraba el seguro integral, se convierte en la Caja Nacional de Salud, institución descentralizada de derecho público sin fines de lucro, con personalidad jurídica, autonomía de gestión y patrimonio independiente, encargada de la gestión aplicación y ejecución del régimen de Seguridad Social a Corto Plazo: Enfermedad, Maternidad y Riesgos Profesionales, instituidos por el Código de Seguridad Social, su Reglamento, la Ley Financial 924, el Decreto Supremo 21637 y demás disposiciones legales conexas. 3

3

CNS: Breve Historia de la Caja Nacional de Salud. Publicado 2014 en: http://www.cns.gob.bo/Empresa.aspx

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CAPITULO II. MARCO NORMATIVO

2.1 CONSTITUCION POLITICA DEL ESTADO El Estado está en la obligación de garantizar el derecho a la salud y a la seguridad social a todos los bolivianos y las bolivianas. La constitución Política del Estado establece estos derechos en los siguientes artículos:

Artículo 35.

I.

El Estado, en todos sus niveles, protegerá el derecho a la salud, promoviendo políticas públicas orientadas a mejorar la calidad de vida, el bienestar colectivo y el acceso gratuito de la población a los servicios de salud.

Artículo 36.

I.

El Estado garantizará el acceso al seguro universal de salud. II. El Estado controlará el ejercicio de los servicios públicos y privados de salud, y lo regulará mediante la ley.

Artículo 37.

Artículo 39.

El Estado tiene la obligación indeclinable de garantizar y sostener el derecho a la salud, que se constituye en una función suprema y primera responsabilidad financiera. Se priorizará la promoción de la salud y la prevención de las enfermedades. I.

El Estado garantizará el servicio de salud público y reconoce el servicio de salud privado; regulará y vigilará la atención de calidad a través de auditorías médicas sostenibles que evalúen el trabajo de su personal, la infraestructura y el equipamiento, de acuerdo con la ley.

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II. La ley sancionará las acciones u omisiones negligentes en el ejercicio de la práctica médica. Artículo 40.

Artículo 41.

El Estado garantizará la participación de la población organizada en la toma de decisiones, y en la gestión de todo el sistema público de salud. I.

El Estado garantizará el acceso de la población a los medicamentos.

II. El Estado priorizará los medicamentos genéricos a través del fomento de su producción interna y, en su caso, determinará su importación. III. El derecho a acceder a los medicamentos no podrá ser restringido por los derechos de propiedad intelectual y comercialización, y contemplará estándares de calidad y primera generación. Artículo 45.

I.

Todas las bolivianas y los bolivianos tienen derecho a acceder a la seguridad social.

II. La seguridad social se presta bajo los principios universalidad, integralidad, equidad, solidaridad, unidad gestión, economía, oportunidad, interculturalidad eficacia. Su dirección y administración corresponde Estado, con control y participación social.

de de y al

III. El régimen de seguridad social cubre atención por enfermedad, epidemias y enfermedades catastróficas; maternidad y paternidad; riesgos profesionales, laborales y riesgos por labores de campo; discapacidad y necesidades especiales; desempleo y pérdida de empleo; orfandad, invalidez, viudez, vejez y muerte; vivienda, asignaciones familiares y otras previsiones sociales. IV. El Estado garantiza el derecho a la jubilación, con carácter universal, solidario y equitativo. V. Las mujeres tienen derecho a la maternidad segura, con una visión y práctica intercultural; gozarán de especial asistencia y protección del Estado durante el embarazo, parto y en los periodos prenatales y posnatal.

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VI. Los servicios de seguridad social pública no podrán ser privatizados ni concesionados. 4 Comentario de grupo Si el Estado Boliviano tiene la obligación de garantizar la asistencia a la salud de la población como una manera de proteger el capital humano, esto queda solo en un sueño a saber si a futuro se puede despertar.

2.2 LEY 065 El aporte patronal según la Ley 065, está constituido por el 10% para la Caja Nacional de Salud (CNS), 1.71% prima de riesgo profesional, 2% programa nacional de subsidio a la vivienda y 3% aporte patronal solidario. 5 Comentario de grupo Aun siendo el 10 % un aporte notable que hace el patrón a favor del empleador para cubrir su asistencia médica en casos de enfermedad esto se está cumpliendo de manera irregular.

2.3 CÓDIGO DE SEGURIDAD SOCIAL Artículo 162.

La gestión, aplicación y ejecución de los regímenes de Seguridad Social, establecidos por el presente Código, estará a cargo de los siguientes organismos: a) Caja Nacional de Seguro Social, que en adelante se denominará "Caja Nacional de Seguridad Social"; b) Caja de Seguro Social de Ferroviarios, Ramas Anexas y Transportes Aéreos de Bolivia

4 5

EVO MORALES AYMA. Nueva Constitución Política del Estado promulgada el 7 de febrero del 2009, Editorial CJ Ibáñez, La Paz-Bolivia, pagina, 46. EVO MORALES AYMA. Ley de Pensiones 065, promulgada el 11 de Marzo del 2011, Editorial CJ Ibáñez, La Paz-Bolivia, pagina, 25. 11 UNIVERSIDAD AUTÓNOMA “GABRIEL RENÉ MORENO”. DIRECCIÓN UNIVERSITARIA DE INVESTIGACIÓN FACULTAD DE HUMANIDADES. CARRERA DE PSICOLOGÍA SANTA CRUZ. ESTADO PLURINACIONAL DE BOLIVIA. 2015

c) Caja de Seguro Social Militar. Artículo 164.

Los servicios actuariales, de estadística y máquinas, así como de cuentas patronal e individual para toda la población trabajadora del país, incluidos los miembros del Ejército excepto los conscriptos, estarán a cargo exclusivo de la Caja Nacional de Seguridad Social, que posee el equipo completo de máquinas.

Artículo 165º.

Para la mejor aplicación de los regímenes introducidos por el presente Código, así como para el constante mejoramiento en el plano técnico y social de las prestaciones de dichos regímenes, las Cajas propondrán al Ministerio del Trabajo y Seguridad Social las medidas conducentes. 6

Comentario de grupo La caja nacional de salud como responsable de prestar un servicio a sus afiliados tiene la obligación de proveer una asistencia especializada, el cual el usuario este satisfecho.

2.4 DECRETO SUPREMO 28719 17 Mayo, 2006

6

ART. 1

OBJETO: El presente Decreto Supremo tiene por objeto disponer la prosecución del Proceso de Institucionalización de la Caja Nacional de Salud – CNS, en base a los procedimientos legales que permitan contar con personal de alto nivel en los diferentes cargos ejecutivos, jerárquicos e intermedios de la Caja Nacional de Salud, garantizando de esta manera la prestación de las atenciones con calidad profesional, eficiencia y calidez. Asimismo se abroga el Decreto Supremo Nº 26495 de 4 de febrero de 2002.

Art. 2

Proceso de reclutamiento, selección y elección de postulantes).

VICTOR PAZ ESTENSORO. Cód. De Seguridad Social, promulgada el 14 de Diciembre del 1956, Editorial CJ Ibáñez, La Paz-Bolivia, pagina, 35.

12 UNIVERSIDAD AUTÓNOMA “GABRIEL RENÉ MORENO”. DIRECCIÓN UNIVERSITARIA DE INVESTIGACIÓN FACULTAD DE CIENCIAS JURÍDICAS, POLÍTICAS, SOCIALES Y RELACIONES INTERNACIONALES. CARRERA DE DERECHO SANTA CRUZ. ESTADO PLURINACIONAL DE BOLIVIA. 2015

El Directorio de la Caja Nacional de Salud, en el término de treinta (30) días hábiles a partir de la promulgación del presente Decreto Supremo, elaborará un “Reglamento Específico de Reclutamiento, Selección y Elección de Postulantes a los Cargos Vacantes de la Caja Nacional De Salud”; en el que se definirán los parámetros para lograr objetivos y los procedimientos a seguir. El referido Reglamento, deberá adecuarse a los procesos previstos en el Decreto Supremo Nº 26115 de 15 de marzo de 2001 y ser aprobado por el Ministerio de Salud y Deportes, a través de Resolución expresa, lo que no implica una asimilación a los alcances del Estatuto del Funcionario Público. ARTICULO 4.- (CARGOS DE CONFIANZA Y LIBRE NOMBRAMIENTO). Se elimina la incorporación directa a los cargos de confianza y libre nombramiento, debiendo convocarse los cargos ejecutivos, jerárquicos e intermedios de la Caja Nacional de Salud en base a la capacidad y reconocimiento de méritos. La desvinculación funcionaria, debe estar sujeta a la evaluación de desempeño y a la decisión de la Máxima Autoridad Ejecutiva – MAE de la CNS. ARTICULO 6.- (INVESTIGACION Y RESPONSABILIDAD SOBRE HECHOS DE CORRUPCION). Se instruye, el inicio y consecución de los procesos judiciales y administrativos, hasta su ejecutoria, de los hechos de corrupción considerados de acuerdo a lo establecido en la Convención Interamericana contra la Corrupción, Ley Nº 1743 de 15 de enero de 1997. ARTÍCULO 10.- (CAUSAS DE DESTITUCION). Los Directores podrán ser relevados de sus funciones por las causas siguientes: a) Renuncia. b) Revocatoria de mandato por el sector mandante al que representa. c) Invalidez ó muerte, conforme a las disposiciones legales aplicables. d) Sentencia condenatoria ejecutoriada por la comisión de delitos de Acción Pública. 13 UNIVERSIDAD AUTÓNOMA “GABRIEL RENÉ MORENO”. DIRECCIÓN UNIVERSITARIA DE INVESTIGACIÓN FACULTAD DE HUMANIDADES. CARRERA DE PSICOLOGÍA SANTA CRUZ. ESTADO PLURINACIONAL DE BOLIVIA. 2015

e) Por tener Pliegos de Cargo ejecutoriados y no pagados con el Estado. f)

Conflicto de funciones.

intereses

y/o

incompatibilidades

con

sus

ARTICULO 15.- (FACULTADES Y ATRIBUCIONES DEL DIRECTORIO). Las facultades y atribuciones del Directorio son las siguientes: a) Establecer y aprobar las políticas y normas internas de la Caja Nacional de Salud, en el marco de la misión y visión institucionales, así como de las políticas nacionales de Seguridad Social. b) Las políticas y normas internas de la Caja Nacional de Salud deberán estar enmarcadas en las Políticas Nacionales de Salud emitidas por el Ministerio de Salud y Deportes. c) Elaborar el “Reglamento Específico de Reclutamiento, Selección y Elección de Postulantes a los Cargos Vacantes de la Caja Nacional de Salud”. d) Aprobar y modificar el Estatuto de Funcionamiento del Directorio, el Estatuto Orgánico, la Estructura Orgánica, Manual de Organización y Funciones, el Reglamento de Prestaciones y otras Normas Internas y Procedimientos Administrativos de la Caja Nacional de Salud, por dos tercios de votos de la totalidad de sus Miembros e instruir su remisión al Instituto Nacional de Seguros de Salud – INASES para su homologación. e) Aprobar el Reglamento Interno y los Reglamentos Específicos de la Caja Nacional de Salud emergentes de los Sistemas establecidos en la Ley N° 1178, instruyendo su remisión para su validación por la Entidad competente. f)

Aprobar el Programa Operativo Anual – POA de la Caja Nacional de Salud y el Proyecto de Presupuesto de Ingresos y Egresos para la siguiente gestión, en el marco de las Políticas de Salud y Seguridad Social establecidas por el Gobierno Nacional e instruir su remisión para su aprobación definitiva por la Entidad facultada por disposición legal específica y fiscalizar su ejecución.

14 UNIVERSIDAD AUTÓNOMA “GABRIEL RENÉ MORENO”. DIRECCIÓN UNIVERSITARIA DE INVESTIGACIÓN FACULTAD DE CIENCIAS JURÍDICAS, POLÍTICAS, SOCIALES Y RELACIONES INTERNACIONALES. CARRERA DE DERECHO SANTA CRUZ. ESTADO PLURINACIONAL DE BOLIVIA. 2015

g) Ejercer el control y la fiscalización en la Entidad, adoptando previsiones en el orden técnico – médico, económico – financiero, administrativo y legal, canalizados a través de la Gerencia General. h) Aprobar en la primera quincena del mes de enero de cada gestión la memoria anual de actividades de la Caja Nacional de Salud, la que será presentada por el Gerente General. i)

Solicitar informes de gestión al Gerente General para fines de fiscalización.

j)

Aprobar la compra de bienes inmuebles de la Caja Nacional de Salud, a propuesta fundamentada y técnicamente respaldada del Gerente General, observando y sea conforme a las disposiciones legales vigentes que rigen la materia, verificando su inserción en el POA y en el Presupuesto de la Gestión – Plan de Inversión Anual. En caso de una eventual enajenación del bien inmueble se procederá conforme a lo previsto en el Numeral 7, Artículo 59 de la Constitución Política del Estado.

k) Fiscalizar el cumplimiento por parte de la Caja Nacional de Salud de las políticas establecidas por el Gobierno Nacional en materia de Seguridad Social para el otorgamiento de Prestaciones a Corto Plazo. l)

Fiscalizar el cumplimiento de las normas institucionales y atribuciones de la Caja Nacional de Salud para el logro de su misión institucional. Asimismo fiscalizar el cumplimiento de planes, programas y proyectos, en materia de Seguridad Social de Corto Plazo elaborados y ejecutados por la Caja Nacional de Salud.

m) Fiscalizar la adopción de medidas correctivas emergentes de las recomendaciones de los informes de auditoría interna y externa. n) Aprobar la creación y/o supresión de Distritales y Postas Sanitarias de acuerdo a las necesidades y posibilidades de la Institución.

15 UNIVERSIDAD AUTÓNOMA “GABRIEL RENÉ MORENO”. DIRECCIÓN UNIVERSITARIA DE INVESTIGACIÓN FACULTAD DE HUMANIDADES. CARRERA DE PSICOLOGÍA SANTA CRUZ. ESTADO PLURINACIONAL DE BOLIVIA. 2015

o) Autorizar la suscripción de convenios y delegaciones de Seguros del Régimen a Corto Plazo de conformidad a disposiciones legales vigentes. p) Aprobar y fiscalizar la ejecución del presupuesto de la CNS. 7 Comentario de grupo Mediante este decreto se instituye las modalidades legales de designación de autoridades en la Caja Nacional de Salud los cuales mencionan que se los deben designar conforme a sus méritos, actualmente se ignora este mandato de la norma y vale más la influencia política en las designaciones dentro de la Caja Nacional de Salud.

2.5 LEY DE HIGIENE Y SALUD OCUPACIONAL Art. 24º (Funciones de la C.N.S.S.). La Caja Nacional de Seguridad Social, a través de su Departamento de Medicina del Trabajo debe cumplir las siguientes funciones:

7

1)

Exigir a las empresas afiliadas el cumplimiento de la obligación que tiene de constatar el estado de salud de sus trabajadores a tiempo de su contratación, mediante exámenes médicos preocupacionales, exámenes clínicos, radiográficos y de laboratorio;

2)

Efectuar exámenes médicos periódicos a objeto de controlar la adaptación del trabajador a su ocupación y detectar oportunamente los daños que le ocasione su labor; adoptar las medidas preventivas del caso; aconsejar el cambio de ocupación o su transferencia a los seguros de riesgos profesionales, invalidez o vejez.

3)

Reconocer y diagnosticar oportunamente los daños producidos por enfermedades profesionales y accidentes de

EVO MORALES AYMA. Decreto Supremo 28719 (17-Mayo-2006), elevado a rango de Ley el 1 de mayo de 2010, Editorial CJ Ibáñez, La Paz-Bolivia, pagina, 49.

16 UNIVERSIDAD AUTÓNOMA “GABRIEL RENÉ MORENO”. DIRECCIÓN UNIVERSITARIA DE INVESTIGACIÓN FACULTAD DE CIENCIAS JURÍDICAS, POLÍTICAS, SOCIALES Y RELACIONES INTERNACIONALES. CARRERA DE DERECHO SANTA CRUZ. ESTADO PLURINACIONAL DE BOLIVIA. 2015

trabajo, utilizando sus servicios médicos instalados en toda la República; 4)

Documentar mediante la elaboración de historias clínicas y la ejecución de exámenes de gabinete y de laboratorio, los procesos resultantes de los riesgos del trabajo, estableciendo en cada caso los diagnósticos, tratamiento y su evolución, para que sirvan como antecedentes en el otorgamiento de rentas y otros beneficios;

5)

Considerar las solicitudes de indemnizaciones y rentas por riesgos profesionales que presenten los trabajadores asegurados en cualquier punto de la República, efectuando para ello el acopio de antecedentes de trabajo y practicando los exámenes médicos pertinentes;

6)

Evaluar y calificar las incapacidades resultantes de enfermedades profesionales, accidentes de trabajo y de padecimientos, comunes, tomando en cuenta la pérdida o disminución de la capacidad de ganancia, la gravedad e importancia de las lesiones, la edad, la condición social y económica de los asegurados;

7)

Recomendar y disponer la rehabilitación y readaptación ocupacional de los trabajadores parcialmente incapacitados, con el fin de restablecer sus aptitudes y funciones que les permitan efectuar una actividad remunerada, independientemente de las pensiones que la Entidad del Seguro les otorgue;

8)

Junto con otros organismos técnicos del Estado, proponer al Supremo Gobierno políticas encaminadas a lograr la reubicación de rentistas, particularmente mineros, en actividades que no afecten a su salud;

9)

Pronunciarse respecto al otorgamiento de prótesis vitales y ortopédicas a sus asegurados, mediante el estudio pormenorizado de cada caso;

10) Establecer en coordinación con los organismos competentes las condiciones de trabajo en las diferentes industrias para exigir el cumplimiento de normas y reglamentos referentes a la dotación de ropa, equipos y dispositivos de protección personal; 17 UNIVERSIDAD AUTÓNOMA “GABRIEL RENÉ MORENO”. DIRECCIÓN UNIVERSITARIA DE INVESTIGACIÓN FACULTAD DE HUMANIDADES. CARRERA DE PSICOLOGÍA SANTA CRUZ. ESTADO PLURINACIONAL DE BOLIVIA. 2015

11) Estudiar los ambientes de trabajo en cuanto a la presencia de condiciones insalubres o peligrosas para los trabajadores; 12) Analizar las denuncias de accidentes de trabajo, y en su mérito, efectuar las recomendaciones precisas con el fin de disminuir o evitar su repetición; 13) Organizar conferencias y otros eventos destinados a educar y divulgar los conocimientos básicos sobre primeros auxilios e higiene y seguridad ocupacionales. 8 Comentario de grupo Tiene por objeto hacer cumplir a las empresas con los requisitos de afiliación para garantizar a sus trabajadores una asistencia médica oportuna, y a las empresas poder saber si su trabajador no está con alguna enfermedad que a futuro pueda ser un riesgo tanto para el empleado como para el empleador.

8

LIDIA GUEILER TEJADA: Decreto Ley Nº 16998, LEY DE HIGIENE Y SALUD OCUPACIONAL, publicada 2 de agosto de 1979, Editorial CJ Ibáñez, La Paz-Bolivia, pagina, 60.

18 UNIVERSIDAD AUTÓNOMA “GABRIEL RENÉ MORENO”. DIRECCIÓN UNIVERSITARIA DE INVESTIGACIÓN FACULTAD DE CIENCIAS JURÍDICAS, POLÍTICAS, SOCIALES Y RELACIONES INTERNACIONALES. CARRERA DE DERECHO SANTA CRUZ. ESTADO PLURINACIONAL DE BOLIVIA. 2015

CAPITULO III. TRABAJO DE CAMPO

El trabajo se desarrolló sobre un universo del 32 % de 862.488 asegurados en santa Cruz de la Sierra, en los CIMFA Pauserna, Irala, Santos Dumont y Villa Primero de mayo arrojando los siguientes resultados.

Cuadro 1.

¿Cuál es su condición de afiliado asegurado?

Código

Categoría

Cantidad

Porcentaje

a

Asegurado

108

82%

b

Beneficiario

22

17%

c

SSPAM-SUMI

4

1%

134

100%

Total

¿Cuál es su condición de afiliado asegurado? 1% 17% Asegurado 82%

Beneficiario SSPAM-SUMI

Elaboración propia.

Gráfico 1.

¿Cuál es su condición de afiliado asegurado? 19

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA “GABRIEL RENÉ MORENO”. DIRECCIÓN UNIVERSITARIA DE INVESTIGACIÓN FACULTAD DE HUMANIDADES. CARRERA DE PSICOLOGÍA SANTA CRUZ. ESTADO PLURINACIONAL DE BOLIVIA. 2015

La mayoría de los usuarios en la Caja Nacional de Salud con un 82% son Asegurados, el resto con el 17% son Beneficiarios del Asegurado y solo el 1 % SSPAM-SUMI. Cuadro 2.

En relación a su domicilio, usted cree que la CIMFA le queda:

Código

Categoría

Cantidad

Porcentaje

a

Cerca

31

24%

b

Lejos

50

38%

c

Mas o menos

49

38%

Total

134

100

En relación a su domicilio, usted cree que la policlínica le queda:

24% 38% Cerca Lejos Mas o menos 38%

Elaboración propia.

Gráfico 2.

En relación a su domicilio, usted cree que la CIMFA le queda:

20 UNIVERSIDAD AUTÓNOMA “GABRIEL RENÉ MORENO”. DIRECCIÓN UNIVERSITARIA DE INVESTIGACIÓN FACULTAD DE CIENCIAS JURÍDICAS, POLÍTICAS, SOCIALES Y RELACIONES INTERNACIONALES. CARRERA DE DERECHO SANTA CRUZ. ESTADO PLURINACIONAL DE BOLIVIA. 2015

Podemos notar que la distancia es una dificultad para los usuarios que viven en zonas alejadas de la ciudad, esto afecta a su economía diaria y a su salud ya que no pueden ser atendidos de manera precisa en casos de emergencia.

Cuadro 3.

Los trámites que tuvo que realizar para obtener su atención fueron:

Código Categoría

Cantidad

Porcentaje

a

Rápido

42

32%

b

Lento

79

61%

c

Nada

9

7%

Total

134

100

Los trámites que tuvo que realizar para obtener su atención fueron:

7% 32%

Rapido Lento 61%

Nada

Elaboración propia.

Gráfico 3.

Los trámites que tuvo que realizar para obtener su atención fueron: 21

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA “GABRIEL RENÉ MORENO”. DIRECCIÓN UNIVERSITARIA DE INVESTIGACIÓN FACULTAD DE HUMANIDADES. CARRERA DE PSICOLOGÍA SANTA CRUZ. ESTADO PLURINACIONAL DE BOLIVIA. 2015

Aquí podemos notar que no se cumple con los principios que exige la seguridad social como ser la celeridad en la atención a los usuarios. Cuadro 4.

El día de hoy ¿A qué servicio asistió?

Código

Categoría

Cantidad

Porcentaje

a

Medicina F.

45

%

b

Enfermería

8

%

c

Dental

24

%

d

Nutrición

1

%

e

Fisioterapia

2

%

f

Vacuna

1

%

g

Emergencia

6

%

h

Laboratorio

8

%

134

100

Total

El día de hoy ¿A qué servicio asistió? Medicina F. 23% 3%

2%

Enfermeria

31%

Dental Nutricion

5% 6%

6% 4%

17%

Fisioterapia Vacuna Emergencia Laboratorio

1% 1% 1%

Tomografia

Elaboración propia.

Gráfico 4.

El día de hoy ¿A qué servicio asistió?

22 UNIVERSIDAD AUTÓNOMA “GABRIEL RENÉ MORENO”. DIRECCIÓN UNIVERSITARIA DE INVESTIGACIÓN FACULTAD DE CIENCIAS JURÍDICAS, POLÍTICAS, SOCIALES Y RELACIONES INTERNACIONALES. CARRERA DE DERECHO SANTA CRUZ. ESTADO PLURINACIONAL DE BOLIVIA. 2015

Notamos que el más alto índice es en medicina familiar, se debería hacer campañas de prevención en los barrios alejados por que el descuido de una buena salud está esta área. Cuadro 5.

¿Le atendieron en el servicio que solicito?

Código

Categoría

Cantidad

Porcentaje

a

Si

103

51%

b

No

17

49%

Total

134

100

49%

51%

SI NO

Elaboración propia.

Gráfico 5.

¿Le atendieron en el servicio que solicito?

El 51% nos expresa que fue atendido en la especialidad solicitada y el 49% no fue atendido por falta de especialistas en área solicitada.

23 UNIVERSIDAD AUTÓNOMA “GABRIEL RENÉ MORENO”. DIRECCIÓN UNIVERSITARIA DE INVESTIGACIÓN FACULTAD DE HUMANIDADES. CARRERA DE PSICOLOGÍA SANTA CRUZ. ESTADO PLURINACIONAL DE BOLIVIA. 2015

Cuadro 6.

¿Cuánto tiempo paso desde su llegada a la policlínica, hasta la atención de su médico?

Código Categoría

Cantidad

Porcentaje

a

5min.

16

12%

b

10min.

8

6%

c

15min.

7

5%

j

2horas

31

10%

k

3horas

14

3%

l

4horas

4

2%

m

5horas

3

12%

Total

134

3% 10%

2%

5min. 12%

10min.

6%

15min.

5% 23% 7% 11%

100

10%

5%

20,im.

6%

30min. 40min. 45min. 1hora 1.5hora 2horas

Elaboración propia.

Gráfico 6.

¿Cuánto tiempo paso desde su llegada a la CIMFA, hasta la atención de su médico?

24 UNIVERSIDAD AUTÓNOMA “GABRIEL RENÉ MORENO”. DIRECCIÓN UNIVERSITARIA DE INVESTIGACIÓN FACULTAD DE CIENCIAS JURÍDICAS, POLÍTICAS, SOCIALES Y RELACIONES INTERNACIONALES. CARRERA DE DERECHO SANTA CRUZ. ESTADO PLURINACIONAL DE BOLIVIA. 2015

El tiempo de espera es demasiado de 2 horas, imaginándose de que fuese una enfermedad de emergencia estaríamos pensando que el paciente ha sufrido complicaciones. Cuadro 7.

¿Cuánto tiempo le dedicó en su consulta?

Código

Categoría

Cantidad

Porcentaje

a

0-5min.

29

23%

b

5-10min.

33

26%

c

10-15min.

29

23%

d

15-20,inm.

19

15%

e

20-25min.

10

8%

f

25-30min.

6

5%

Total

134

8%

5%

100

23% 0-5min.

15%

5-10min. 10-15min. 23%

26%

15-20min. 20-25min. 25-30min.

Elaboración propia.

Gráfico 7.

¿Cuánto tiempo le dedicó en su consulta? 25

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA “GABRIEL RENÉ MORENO”. DIRECCIÓN UNIVERSITARIA DE INVESTIGACIÓN FACULTAD DE HUMANIDADES. CARRERA DE PSICOLOGÍA SANTA CRUZ. ESTADO PLURINACIONAL DE BOLIVIA. 2015

No debería haber un tiempo establecido, y que el médico debe dedicar el tiempo necesario al paciente, no solo dedicar el tiempo a la enfermedad del paciente sino porque muchas veces las enfermedades son psicológicas. Cuadro 8.

¿Le explicó el médico cuál es su problema de salud y sobre su tratamiento?

Código

Categoría

Cantidad

Porcentaje

a

Si

97

78%

b

No

28

22%

Total

134

100

22%

SI NO 78%

Elaboración propia.

Gráfico 8.

¿Le explicó el médico cuál es su problema de salud y sobre su tratamiento?

26 UNIVERSIDAD AUTÓNOMA “GABRIEL RENÉ MORENO”. DIRECCIÓN UNIVERSITARIA DE INVESTIGACIÓN FACULTAD DE CIENCIAS JURÍDICAS, POLÍTICAS, SOCIALES Y RELACIONES INTERNACIONALES. CARRERA DE DERECHO SANTA CRUZ. ESTADO PLURINACIONAL DE BOLIVIA. 2015

La responsabilidad de un médico a la hora de informar de lo que le pasa al paciente más allá de que sea un deber es una obligación. Cuadro 9.

Código

La consulta que realizo fue:

Categoría

Cantidad

Porcentaje

a

Primera

90

%

b

Segunda

73

%

134

100

Total

45% 55%

Primera Segunda

Elaboración propia.

Gráfico 9.

La consulta que realizo fue: 27

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA “GABRIEL RENÉ MORENO”. DIRECCIÓN UNIVERSITARIA DE INVESTIGACIÓN FACULTAD DE HUMANIDADES. CARRERA DE PSICOLOGÍA SANTA CRUZ. ESTADO PLURINACIONAL DE BOLIVIA. 2015

El 55% de los usuarios estaban en su primera consulta. Cuadro 10.

¿Le gustaría que se le conceda cita previa?

Código

Categoría

Cantidad

Porcentaje

a

Si

97

82%

b

No

22

18%

134

100%

Total

18%

SI NO 82%

Elaboración propia.

Gráfico 10.

¿Le gustaría que se le conceda cita previa?

28 UNIVERSIDAD AUTÓNOMA “GABRIEL RENÉ MORENO”. DIRECCIÓN UNIVERSITARIA DE INVESTIGACIÓN FACULTAD DE CIENCIAS JURÍDICAS, POLÍTICAS, SOCIALES Y RELACIONES INTERNACIONALES. CARRERA DE DERECHO SANTA CRUZ. ESTADO PLURINACIONAL DE BOLIVIA. 2015

Sería necesario que las citas sean por teléfono o por internet con una hora establecida para cada paciente. Cuadro 11

¿Cómo fue el trato que le dispenso el personal?

Código

Categoría

Cantidad

Porcentaje

a

Amable

62

%

b

Indiferente

20

%

c

Descortés

18

%

d

Responsable

20

%

134

100%

Total

¿Cómo fue el trato que le dispenso el personal? 1% 18%

Amable 20%

61%

Indiferente Descortes Responsable

Elaboración propia.

Gráfico 11

¿Cómo fue el trato que le dispenso el personal? 29

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA “GABRIEL RENÉ MORENO”. DIRECCIÓN UNIVERSITARIA DE INVESTIGACIÓN FACULTAD DE HUMANIDADES. CARRERA DE PSICOLOGÍA SANTA CRUZ. ESTADO PLURINACIONAL DE BOLIVIA. 2015

El personal esta capacito para la atención de los usuarios.

Cuadro 12.

Código

¿Alguna recomendación para mejorar la calidad en la policlínica? Puede encerrar más de una opción.

Categoría

Cantidad

Porcentaje

a

Que no falten medicamentos en la farmacia.

79

79%

b

Que las consultas y re-consultas sean en el menor tiempo posible.

53

53%

c

Que tengan más consideración con los pacientes.

37

37%

d

Que hayan menos colas en los servicios.

38

38%

e

Ampliar medicina de trabajo.

13

13%

f

Que se contraten más especialistas en Endocrinología.

14

14%

g

Mejorar la infraestructura.

23

23%

n

En farmacia habilitar más ventanillas.

15

15%

o

Mucha burocracia en los diferentes tramites.

15

16%

134

100%

Total

30 UNIVERSIDAD AUTÓNOMA “GABRIEL RENÉ MORENO”. DIRECCIÓN UNIVERSITARIA DE INVESTIGACIÓN FACULTAD DE CIENCIAS JURÍDICAS, POLÍTICAS, SOCIALES Y RELACIONES INTERNACIONALES. CARRERA DE DERECHO SANTA CRUZ. ESTADO PLURINACIONAL DE BOLIVIA. 2015

¿alguna recomendación para mejorar la calidad en los CIMFA? Puede encerrar más de una opción. 2% 1% 2%

2%

2% 3% 2%

3%

1% 1%

Que no falten medicamentos en la farmacia. Que las consultas y re-consultas sean en el menor tiempo posible.

16%

3%

Que tengan más consideración con los pacientes. Que hayan menos colas en los servicios.

11%

3%

Ampliar medicina de trabajo. Que se contraten más especialistas en Endocrinología. Mejorar la infraestructura.

4%

8%

Que abran consultorio en el plan 3.000.

3% 4%

1% 3%

Que se contraten más médicos especialistas.

5%

3% 3%

8%

Que los médicos sean más amables con los pacientes. Mejorar la atención en programación. Mejorar la organización de los servicios. Que se respete el orden para la atención.

3%

En farmacia habilitar más ventanillas

2%

Mucha burocracia en los diferentes tramites. Mucha cola en farmacia.

Elaboración propia.

Gráfico 12.

¿Alguna recomendación para mejorar la calidad en la policlínica? Puede encerrar más de una opción.

La necesidad de equipamiento y fármacos en las CIMFAS.

31 UNIVERSIDAD AUTÓNOMA “GABRIEL RENÉ MORENO”. DIRECCIÓN UNIVERSITARIA DE INVESTIGACIÓN FACULTAD DE HUMANIDADES. CARRERA DE PSICOLOGÍA SANTA CRUZ. ESTADO PLURINACIONAL DE BOLIVIA. 2015

Cuadro 13.

¿Le han explicado los efectos de su tratamiento y las precauciones que debería tomar antes de hacerlo?

Código

Categoría

Cantidad

Porcentaje

a

Si

57

38%

b

No

35

62%

134

100%

Total

38%

62%

SI NO

Elaboración propia.

Gráfico 13.

¿Le han explicado los efectos de su tratamiento y las precauciones que debería tomar antes de hacerlo?

32 UNIVERSIDAD AUTÓNOMA “GABRIEL RENÉ MORENO”. DIRECCIÓN UNIVERSITARIA DE INVESTIGACIÓN FACULTAD DE CIENCIAS JURÍDICAS, POLÍTICAS, SOCIALES Y RELACIONES INTERNACIONALES. CARRERA DE DERECHO SANTA CRUZ. ESTADO PLURINACIONAL DE BOLIVIA. 2015

Conforme en cuanto a la explicación brindada por el personal médico, los usuarios están satisfechos. Cuadro 14.

¿Ha podido preguntarle al médico o a la enfermera sus dudas o manifestarles sus preocupaciones?

Código

Categoría

Cantidad

Porcentaje

a

Si

78

85%

b

No

14

15%

134

100%

Total

¿Ha podido preguntarle al médico o a la enfermera sus dudas o manifestarles sus preocupaciones?

15%

SI NO 85%

Elaboración propia.

Gráfico 14.

¿Ha podido preguntarle al médico o a la enfermera sus dudas o manifestarles sus preocupaciones?

33 UNIVERSIDAD AUTÓNOMA “GABRIEL RENÉ MORENO”. DIRECCIÓN UNIVERSITARIA DE INVESTIGACIÓN FACULTAD DE HUMANIDADES. CARRERA DE PSICOLOGÍA SANTA CRUZ. ESTADO PLURINACIONAL DE BOLIVIA. 2015

El personal médico al tener un buen nivel de preparación, los usuarios confían y explican sus preocupaciones y estas le son atendidas. Cuadro 15.

¿Cree que ha recibido suficiente información sobre lo que le pasa?

Código

Categoría

Cantidad

Porcentaje

a

Si

66

44%

b

No

52

56%

134

100%

Total

¿Cree que ha recibido suficiente información sobre lo que le pasa?

44% 56%

SI NO

Elaboración propia.

Gráfico 15.

¿Cree que ha recibido suficiente información sobre lo que le pasa?

34 UNIVERSIDAD AUTÓNOMA “GABRIEL RENÉ MORENO”. DIRECCIÓN UNIVERSITARIA DE INVESTIGACIÓN FACULTAD DE CIENCIAS JURÍDICAS, POLÍTICAS, SOCIALES Y RELACIONES INTERNACIONALES. CARRERA DE DERECHO SANTA CRUZ. ESTADO PLURINACIONAL DE BOLIVIA. 2015

Aunque no es notable la diferencia entre el sí y el no, se nota una mejoría al opinar el 56% que recibe la información necesaria sobre los que le pasa. Cuadro 16.

El horario de atención le resulta:

Código

Categoría

Cantidad

Porcentaje

a

Muy adecuado

45

37%

b

insuficiente

77

63%

Total

134

100

37%

Muy adecuado

63%

insufuciente

Elaboración propia.

Gráfico 16.

El horario de atención le resulta:

35 UNIVERSIDAD AUTÓNOMA “GABRIEL RENÉ MORENO”. DIRECCIÓN UNIVERSITARIA DE INVESTIGACIÓN FACULTAD DE HUMANIDADES. CARRERA DE PSICOLOGÍA SANTA CRUZ. ESTADO PLURINACIONAL DE BOLIVIA. 2015

Para mejorar este problema de la falta de horario para la atención se debería tener en la Caja Nacional de Salud un atención continua con alternación de profesionales en la misma área. Cuadro 17.

¿Cómo valora el trato recibido por parte del personal administrativo que le atendió al momento del ingreso?

Código

Categoría

Cantidad

Porcentaje

a

Bien

40

%

b

Regular

67

%

c

Mal

18

%

134

100

Total

¿Cómo valora el trato recibido por parte del personal administrativo que le atendió al momento del ingreso?

14%

32% Bien Regular

54%

Mal

Elaboración propia.

Gráfico 17.

¿Cómo valora el trato recibido por parte del personal administrativo que le atendió al momento del ingreso?

36 UNIVERSIDAD AUTÓNOMA “GABRIEL RENÉ MORENO”. DIRECCIÓN UNIVERSITARIA DE INVESTIGACIÓN FACULTAD DE CIENCIAS JURÍDICAS, POLÍTICAS, SOCIALES Y RELACIONES INTERNACIONALES. CARRERA DE DERECHO SANTA CRUZ. ESTADO PLURINACIONAL DE BOLIVIA. 2015

Los pacientes espera una atención con calidez, mas cercanía hacia el médico para adquirir confianza y así poder explicar su enfermedad con tranquilidad.

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CAPITULO IV. CONLUSIONES Y RECOMENDACIONES

4.1 CONCLUSIONES 1. Relaciones Interpersonales: Las relaciones entre los proveedores de un servicio con los usuarios, son un pilar fundamental para lograr satisfacer las expectativas de estos, por tanto es indispensable un trato adecuado y una comunicación adecuada, considerando que para la comunicación y el trato brindado son dependientes de diferentes factores, como el idioma, la cultura, los estados de ánimo, la disponibilidad de tiempo, la edad, etc. 2. En el servicio de la Caja Nacional de Salud en los CIMFA, el trato percibido por los usuarios en general es considerado amable pero no de calidez y cercanía de los profesionales, observando que la diferencia porcentual con la percepción de trato amable es reducida, de igual manera la comunicación es considerada como muy dificultosa. Si queremos brindar servicios de calidad a nuestros usuarios estos aspectos de relacionamiento interpersonal deben ser considerados como un eje central al momento de realizar un plan de mejora de la calidad en el servicio. 3. Provisión de información: La información brindada al usuario, es otro elemento fundamental para lograr satisfacer sus expectativas. Es indudable, que esta información debe ser clara, entendible, y sencilla, el hecho de incursionar en tecnicismos suele crear confusión y malas interpretaciones. Más ahora que están en vigencia el consentimiento informado y el respeto a los derechos fundamentales de los usuarios, en no cumplir con los mismos desencadena actualmente en juicios de negligencia y mala praxis.

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4. Sensación de competencia técnica. La confianza en las competencias y habilidades del profesional es salud es otro de los aspectos fundamentales para lograr la satisfacción de los usuarios. En el estudio se evidenció que existe confianza en las habilidades técnicas y capacidades demostrados por el personal de salud, y consideran que estos resolverán sus problemas de salud. sin embargo existe un número elevado de usuarios que consideran que esta competencia en regular, por tanto se deben realizar los esfuerzos para reducir más aun este porcentaje de usuarios insatisfechos

5.

Tiempo de espera y duración de la consulta: El tiempo que debe esperar el usuario para ser atendido, relacionado con el tiempo que dispone para que se le resuelva el problema de salud, son esenciales para la satisfacción de sus expectativas, en nuestra investigación evidenciamos, que el tiempo promedio de espera es de 2 horas el cual cuando ya son atendidos el tiempo es inferior a 5min. Que le dedica el profesional, no existe concordancia entre el elevadísimo tiempo de espera.

4.2 RECOMENDACIONES  Realizar capacitación en relaciones humanas con todo el personal del servicio sin excepción de la Caja Nacional de Salud con el fin de mejorar el trato brindado a los usuarios.  Aplicación del consentimiento informado, de manera obligatoria en todo procedimiento que se realizara en la unidad, en vista que este es uno de los pilares fundamentales para lograr la calidad en la prestación de servicios, es indudable que se debe realizar un programa de actualización con todo el personal con respecto a las nuevas normativas emanadas por el Instituto Nacional de Seguros de Salud (INASES), referentes al consentimiento informado y los derechos del paciente / usuario.  Realizar un monitoreo permanente de las actividades realizadas en la unidad. A través de encuestas periódicas de satisfacción a los usuarios e Implementar un buzón de sugerencias y reclamos en el servicio.  Lograr el compromiso y participación de las autoridades de la institución y de todos los integrantes de la unidad (administrativos, enfermeras y fisioterapeutas) en una cruzada interna de mejora de la calidad, enfatizando la comunicación interpersonal, es decir el trato brindado a 39 UNIVERSIDAD AUTÓNOMA “GABRIEL RENÉ MORENO”. DIRECCIÓN UNIVERSITARIA DE INVESTIGACIÓN FACULTAD DE HUMANIDADES. CARRERA DE PSICOLOGÍA SANTA CRUZ. ESTADO PLURINACIONAL DE BOLIVIA. 2015

los usuarios, el consentimiento informado y el cumplimiento de los tiempos programados.

4.3 PROPUESTA Optimizar la gestión de recursos humanos asignando y utilizando personal médico, paramédico, administrativos y de servicios en función de parámetros e indicadores estándar. Remodelar, refuncionalizar y construir hospitales además de policlínicos, acorde a los niveles de la demanda. Brindar atenciones en salud con calidad a la población asegurada con la implementación de planes, programas y control de calidad. Lograr el equilibrio financiero, incrementando los ingresos y optimizando el gasto. Incrementar la población cubierta y disminuir el nivel de desafiliaciones. Refuncionalizar el modelo de atención en salud (Medicina Familiar y Comunitaria) hasta alcanzar niveles óptimos de eficacia, eficiencia y economía. Implementar por fases, un modelo de administración con desconcentración administrativa, financiera y técnica. Proveer a los centros médicos de manera oportuna, medicamentos, insumos, materiales y equipo médico.

suficientes

Mejorar los índices de productividad y rendimiento (salud y administración) hasta cubrir la demanda insatisfecha.

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BIBLIOGRAFIA LEYES EVO MORALES AYMA. Nueva Constitución Política del Estado promulgada el 7 de febrero del 2009, Editorial CJ Ibáñez, La Paz-Bolivia, pagina, 46. EVO MORALES AYMA. Ley de Pensiones 065, promulgada el 11 de Marzo del 2011, Editorial CJ Ibáñez, La Paz-Bolivia, pagina, 25. VICTOR PAZ ESTENSORO. Cód. De Seguridad Social, promulgada el 14 de Diciembre del 1956, Editorial CJ Ibáñez, La Paz-Bolivia, pagina, 35. EVO MORALES AYMA. Decreto Supremo 28719 (17-Mayo-2006), elevado a rango de Ley el 1 de mayo de 2010, Editorial CJ Ibáñez, La Paz-Bolivia, pagina, 49. LIDIA GUEILER TEJADA: Decreto Ley Nº 16998, LEY DE HIGIENE Y SALUD OCUPACIONAL, publicada 2 de agosto de 1979, Editorial CJ Ibáñez, La Paz-Bolivia, pagina, 60.

LIBROS OSSORIO, Manuel. Conceptos. 1ra. Edición Electrónica, 2008.

PAGINAS WEB CNS: Breve Historia de la Caja Nacional de Salud. Publicado 2014 en: http://www.cns.gob.bo/Empresa.aspx

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ANEXOS

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ANEXO 1.

ENCUESTA

Estamos realizando una investigación acerca del análisis del nivel de satisfacción de los médicos en el desempeño de su trabajo y cuál es la satisfacción de los usuarios en la atención que reciben en los diferentes policlínicos en la caja nacional de salud regional de santa cruz de la sierra de agosto a octubre del 2015, y por ello solicitamos su apoyo y colaboración respondiendo con toda confianza y sinceridad la presente encuesta. Datos generales: Lugar de la encuesta………………………... Provincia:…………………………… Sexo: M ( ) F ( ) 1. ¿Cuál es su condición de afiliado asegurado? a) Asegurado. b) Beneficiario. c) SSPAM-SUMI. 2. En relación a su domicilio, usted cree que la policlínica le queda: a) Cerca. b) Lejos. c) Más o menos. 3. Los trámites que tuvo que realizar para obtener su atención fueron: a) Rápido. b) Lentos. c) Nada. 4. El día de hoy ¿A qué servicio asistió? a) b) c) d) e) f) g) h)

Medicina F. Enfermería. Dental. Nutrición. Fisioterapia. Vacuna. Emergencia. Laboratorio. 43 UNIVERSIDAD AUTÓNOMA “GABRIEL RENÉ MORENO”. DIRECCIÓN UNIVERSITARIA DE INVESTIGACIÓN FACULTAD DE HUMANIDADES. CARRERA DE PSICOLOGÍA SANTA CRUZ. ESTADO PLURINACIONAL DE BOLIVIA. 2015

i) j) k) l) m)

Tomografía. Rayos X. Farmacia. Trabajo s. Otros.

5. ¿Le atendieron en el servicio que solicito? a) Si b) No. 6. ¿Cuánto tiempo paso desde su llegada a la policlínica, hasta la atención de su médico? a) b) c) d) e) f) g) h) i) j) k) l) m)

5min. 10 min. 15 min. 20 min. 30 min. 40 min. 45 min. 1 hora. 1.5 hora. 2 horas. 3 horas. 4 horas. 5 horas.

7. ¿Cuánto tiempo le dedico en su consulta? a) b) c) d) e) f)

0-5 min. 5-10 min. 10-15 min. 15-20 min. 20-25 min. 25-30 min.

8. ¿Le explico el medico cuál es su problema de salud y sobre su tratamiento? a) Si b) No

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9. La consulta que realizo fue: a) Primera. b) Segunda.

10. ¿Le gustaría que se le conceda cita previa? a) Si b) No 11. ¿Cómo fue el trato que le dispenso el personal? a) b) c) d)

Amable Indiferente Descortés Responsable

12. ¿alguna recomendación para mejorar la calidad en la policlínica? Puede encerrar más de una opción. a) b) c) d) e) f) g) h) i) j) k) l) m) n) o) p) q) r) s) t) u) v)

Que no falten medicamentos en la farmacia. Que las consultas y re-consultas sean en el menor tiempo posible. Que tengan más consideración con los pacientes. Que hayan menos colas en los servicios. Ampliar medicina de trabajo. Que se contraten más especialistas en Endocrinología. Mejorar la infraestructura. Que se contraten más médicos especialistas. Que abran consultorio en el plan 3.000. Que los médicos sean más amables con los pacientes. Mejorar la atención en programación. Mejorar la organización de los servicios. Que se respete el orden para la atención. En farmacia habilitar más ventanillas. Mucha burocracia en los diferentes tramites. Mucha cola en farmacia. Que las enfermeras sean más amables. Solicitan citas previas para los activos y beneficiarios. Que sean más rápidas las atenciones. La programación de especialista sean más corta. Que no se cambie cada vez al personal de enfermería. Que funcione el hospital de 400 camas. 45

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w) x) y) z)

Que la atención en emergencia sea más rápida. Que las historias no se extravíen. Que no falte material para la toma de Glicemia. Que el personal que atienda tenga buenas Relaciones Humanas.

13. ¿Le han explicado los efectos de su tratamiento y las precauciones que debería tomar antes de hacerlo? Si

(

)

No

(

)

14. ¿Ha podido preguntarle al médico o a la enfermera sus dudas o manifestarles sus preocupaciones? Si

(

)

No

(

)

15. ¿cree que ha recibido suficiente información sobre lo que le pasa? Si

(

)

No

(

)

16. El horario de atención le resulta: a) Muy adecuado. b) Insuficiente. 17. ¿Cómo valora el trato recibido por parte del personal administrativo que le atendió al momento del ingreso? a) Bien. b) Regular. c) Mal.

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ANEXO 2.

ENTREVISTA

Estamos realizando una investigación acerca del análisis del nivel de satisfacción de los médicos en el desempeño de su trabajo y cuál es la satisfacción de los usuarios en la atención que reciben en los diferentes policlínicos en la caja nacional de salud regional de santa cruz de la sierra de agosto a octubre del 2015, y por ello solicitamos su apoyo y colaboración respondiendo con toda confianza y sinceridad la presente entrevista. Datos generales: Nombre completo:……………………………………… Profesión:……………… Lugar de la entrevista……………………… Provincia…………………………… Sexo: M ( ) F ( )

1.

¿Cuál es la condición laboral en la Caja Nacional de Salud? ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………

2.

¿Cuál es su tiempo de servicio en la caja nacional de salud? ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………

3.

Califique las condiciones del establecimiento. ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………

4.

¿Conozco los objetivos y responsabilidades de mi puesto por eso se lo que se espera de mí? ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………

5.

¿El trabajo de mi servicio está bien organizado? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… 47 UNIVERSIDAD AUTÓNOMA “GABRIEL RENÉ MORENO”. DIRECCIÓN UNIVERSITARIA DE INVESTIGACIÓN FACULTAD DE HUMANIDADES. CARRERA DE PSICOLOGÍA SANTA CRUZ. ESTADO PLURINACIONAL DE BOLIVIA. 2015

6.

¿En mi trabajo siento que puedo poner en juego y desarrollar mis habilidades? ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………

7.

¿Se me proporciona información adecuada y oportuna de mi desempeño y resultados alcanzados? ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………

8.

¿Las instituciones me proporcionan los recursos necesarios, instrumentos suficientes para tener un buen desempeño en el puesto? ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………

9.

¿Los directivos/jefes normalmente me reconocen por un trabajo bien hecho? ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………

10. ¿Los directivos/jefes solucionan los problemas de manera creativa y buscan constantemente la innovacion y las mejoras? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… 11. ¿Los directivos/jefes demuestran un dominio técnico y conocimiento de sus funciones? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… 12. ¿Los directivos/jefes toman decisiones con la participación de los trabajadores en el establecimiento? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… 13. ¿Los directivos del centro laboral hacen los esfuerzos respectivos para mantener informados oportunamente a los trabajadores sobre los 48 UNIVERSIDAD AUTÓNOMA “GABRIEL RENÉ MORENO”. DIRECCIÓN UNIVERSITARIA DE INVESTIGACIÓN FACULTAD DE CIENCIAS JURÍDICAS, POLÍTICAS, SOCIALES Y RELACIONES INTERNACIONALES. CARRERA DE DERECHO SANTA CRUZ. ESTADO PLURINACIONAL DE BOLIVIA. 2015

asuntos que nos afectan o interesan, así como el rumbo de la institución? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… 14. ¿Tengo suficiente oportunidad para recibir capacitación que permita el desarrollo de mis actividades asistenciales? ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… 15. ¿Tengo suficiente oportunidad para recibir capacitación que permita mi desarrollo humano? ………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………

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ANEXO 3.

FOTOGRAFÍAS DE LAS CIMFA

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ANEXO 4.

CIMFA PAUSERNA

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