AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

Universidad Autónoma de Chihuahua Facultad de Ciencias Agrotecnológicas

ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TEMA I M. A. AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

ORG. DE ALTO RENDIMIENTO

CALIDAD TOTAL

N IO AC

ORG. DE CLASE MUNDIAL

benchmarking reingeniería trabajo en equipo aseguramiento de la calidad

tqs

ARA

D DA

IC IF RT CE

La productividad no sucede por si sola, tiene que cultivarse. Se prepara el terreno, las circunstancias, la mentalidad y los recursos para que ésta se dé.

TQM

VI TI C U OD R P

filosofías de calidad Deming, Crosby, Juran Ishikawa, Kaizen

Herramientas administrativas para la solución de problemas 7H

Liderazgo Cultura organizacional

AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

Proviene del vocablo griego KALOS que significa:

☯ bueno y hermoso ☯ apto y honesto ☯ la virtud, el honor ☯ el placer, la felicidad Palabra latina significa:

QUALITAS que

☯ propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie.

AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

ORIGENES DE LA CALIDAD

Al inicio de los tiempos, en virtud de que al final del día de la creación del génesis se cita la siguiente frase: “y Dios vio que era bueno”, con lo cual puede decirse que dio comienzo a la gestión de calidad.

AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

• Al inicio de los tiempos el hombre seleccionada alimentos y vestido que le beneficiaran, no había procesos de manufactura. • El surgimiento de comunidades humanas trajo como consecuencia la creación del mercado, con la consiguiente separación entre “hacedor” y el usuario, lo que dio como resultado un estado primitivo de manufactura.

AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

• Al empezar a crearse las primeras ciudades, se creó un mercado relativamente estable para bienes y servicios, lo que permitió el desarrollo inicial de especificaciones para productos y procesos, dando como resultado nuevas formas de organización. • Proyectos de construcción, los cuales requerían gran cantidad de hombres y trabajos especializados. • Instrumentos de medición: cinta, escuadra, nivel, etc. • Surge la inspección.

AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

• El usuario y el productor se conocían perfectamente, negociaban cara a cara, no había especificaciones ni garantías, y cada usuario se “protegía” a través de un estrecho contacto con el productor. En otras palabras la calidad de diseño se obtenía más facilmente; además, era más sencillo la calidad de conformancia y la satisfacción del consumidor.

AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

En el año 2150 a.C., el Código Hammurabi establecía lo siguiente: “Si un albañil ha construido una casa y no siendo esta lo suficientemente sólida se hunde y mata a sus ocupantes, el albañil deberá ser ejecutado”. Los Fenicios diseñaron métodos más sofisticados cuya finalidad era eliminar de una vez por todas la posibilidad de que alguien repitiera errores, para ello se cortaba la mano al que lo cometía.

AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

Otro ejemplo interesante de lo que es aseguramiento de la calidad por la vía de la inspección es la tarea que realizan aquellas personas encargadas de probar la comida de los reyes. En un informe al Rey Luis XIV decía acertadamente lo siguiente: “Si nuestras fábricas aseguran por un trabajo cuidadoso, los extranjeros estarán interesados en aprovisionarse aquí y fluirá dinero al reino”.

AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

La evolución de la calidad

• INSPECCION que se caracterizó por la detección y solución de los problemas generados por la falta de uniformidad del producto. • EL CONTROL ESTADISTICO DEL PROCESO (década de los treinta), enfocada al control de los procesos y a la aparición de métodos estadísticos para el mismo fin y para la reducción de los niveles de inspección.

AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

• En 1945 Feigenbaum publica el artículo “ la calidad como gestión” donde describe la aplicación de calidad en diferentes áreas de la General Electric y es el antecedente de su libro “Total Quality Control”. • En 1950 Edwards Deming quien había participado años antes en un estudio sobre el Japón dicta en E.U. su primera conferencia, destacando la aplicación de métodos estadísticos en el control de calidad.

AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD • (Década de los cincuenta) • Es cuando surge la necesidad de involucrar a todos los departamentos de la organización en el diseño, planeación y ejecución de las políticas de calidad. • En 1961 Philip Crosby lanza el concepto de cero defectos, enfatizando la participación del recurso humano, dado que se considera que las fallas provienen de errores humanos.

AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

LA ERA DE LA ADMINISTRACION ESTRATEGICA POR LA CALIDAD TOTAL •(Década de los noventa) •Donde se hace hincapié en el mercado y las necesidades del consumidor, reconociendo el efecto estratégico de la calidad en el proceso de competitividad. •Paralelo a estos avances los enfoques gerenciales van evolucionando, desde el tayloriano hasta procesos de planeación estratégica donde los objetivos son fijados de manera participativa, reingeniería de procesos, equipos autodirigidos, benchmarking, aseguramiento de la calidad con la norma ISO 9000 y la ISO 14000 apoyados con la estrategia de servicio al cliente.

AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

MAPA ESTRATEGICO

M

A AP

T RA T ES

ICO EG

D

EJ M E

OR

TO N E I AM

D

ES C RO EP

OS

PROCESO DE NEGOCIOS

PROCESO DE EMPRESA

1990-2000

2000 y más allá

FUNCION / SITIO

Linea de tiempo EPOCA DE MANUFACTURA Prioridades competitivas Criterios de procesos Fuente de valor agregado

1920-1980 Producción masiva Costo

1980-1990

Producción racionalizada

Calidad

Eficiencias de escala Mejoramiento continuo Capital/fuerza muscular

1990-1995

Entrega

Manufactura agil

Agilidad estratégica

Flexibilidad

Fábrica de conocimiento

Tiempo/respuesta Economía de extensiónPersonalización masiva/ rápida / integración Economías de conocimiento Sistemas de Sistema cadena de Procesos facilitados información/ suministros/equipos por TI Sistemas inteligentes Equipos de trabajo interfuncionales Procesos y relaciones

AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

1.

Ampliación de los conceptos, métodos e instrumentos de la TQM a todas las industrias y todas las funciones empresariales. 2. Mejora de calidad a un ritmo revolucionario. Se sabe ya de compañías que aplican una mejora por persona por semana. 3. Asociación: creación de sociedades con proveedores, otros miembros de la industria e incluso con competidores. 4. Educación y capacitación para todos los miembros del equipo: directivos, profesionistas, empleados, proveedores y clientes. 5. Equipos de trabajo autodirigidos.

AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

6. Sistemas de información de calidad. 7. Reingeniería de procesos y administración de procesos. 8. Concentración en los clientes. 9. Benchmarking. 10. Administración de calidad estratégica.

AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

TQM

Llamado mejoramiento continuo de la calidad, es una combinación de cierto número de técnicas y enfoques de mejoramiento de la organización, incluyendo el empleo de círculos de calidad, control estadístico del proceso, equipos y grupos autodirigidos, y una utilización muy extensa de la participación de los empleados.

CARACTERISTICAS DE TQM

AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

Énfasis primordial en los clientes. Empleo operacional cotidiano del concepto de clientes internos. Un énfasis en la medición, utilizando el control estadístico del proceso. Procesos de comparación (benchmarking) competitivos. Búsqueda continua de las fuentes de defectos , con la meta de eliminarlas por completo (Kaizen). Administración de participación. Énfasis en los equipos y en el trabajo en equipo. Un énfasis primordial en la capacitación continua. Apoyo a la alta gerencia sobre una base continua.

PROBLEMAS

AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

Requiere de un cambio importante de la cultura de la organización. Resistencia inicial del sindicato. La gente se puede sentir amenazada por la necesidad de delegar una extensa responsabilidad en los equipos autodirigidos y/o en los grupos de mando. Resistir a la idea de cambiar a un rol más de capacitador y apoyo.

AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

FILOSOFIAS DE CALIDAD Base de los cambios internacionales hacia una calidad de clase mundial. Necesidad de una base filosófica En un ambiente de producción, manufactura, servicios, etc. que reclaman la participación en el mercado nacional o internacional, se presentan muchas opciones, corrientes de pensamiento, sugerencias y miles de actividades por hacer.

AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

• Cada organización se ve invadida por chispazos de entusiasmo por iniciar o establecer tal o cual nueva fórmula que le de ventajas y beneficios buscados • En toda esta cantidad de cosas es fundamental tener un proceso definido que lleve al logro de los objetivos deseados.

AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

Para tener claridad en la dirección a seguir es necesario: Conocer las filosofías que se presentan como alternativa. Establecer la filosofía que mas se adapte a nuestra organización como válida y aplicable (los conceptos de cada una de las formas de pensar son prácticamente compatibles ya que todas ellas van a buscar el mejoramiento continuo y la excelencia en la calidad. Hacer uso de ella en el proceso de actividad de la organización en general. A partir de la base filosófica, establecer las estrategias que guiaran la actividad de la organización.

AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

W. EDWARDS DEMING

• Considerado el principal responsable del milagro japonés de la posguerra. En 1950 fue a Japón para dar una conferencia a los líderes de las industrias japonesas acerca del control estadístico de la calidad. • Advierte que “la gente que espera resultados rápidos está condenada al fracaso”. • El pensamiento básico de Deming es que la

productividad mejora cuando la variabilidad disminuye.

AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

CICLO DEMING

AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

W. EDWARDS DEMING x Asegura que la administración es responsable de 94% de los problemas de calidad en una organización, siendo la tarea de la gerencia el ayudar a los empleados a trabajar más inteligentemente, y no más duramente. x Una buena calidad no significa necesariamente una “alta calidad”, más que eso, calidad es un grado predecible de uniformidad y confiabilidad a bajo costo, y adecuado al mercado. Calidad es lo que el cliente

desea y necesita.

x Deming es enemigo de los programas de mejora cuyo contenido es motivacional. Para él, exhortar a la gente a trabajar mejor sin proporcionarles la forma de hacerlo ni las herramientas adecuadas es un delito que la administración pagará muy caro. x Acerca de los círculos de calidad cree que la mejor forma de iniciarlos en América es con la gerencia comprometida.

AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

PROPUESTA DE DEMING

Establezca constancia en el propósito. Adopte la nueva filosofía. La estadística como instrumento de control. Trate con proveedores que puedan suministrar evidencia estadística. Constantemente y para siempre mejore el sistema. Reestructure el entrenamiento. Mejore la supervisión.

8. Elimine el miedo. 9. Elimine las barreras entre departamentos. 10. Elimine metas numéricas, lemas y carteles en donde se invite a la gente a hacerlo mejor. 11. Elimine estándares que fijan cuotas. 12. Implante un programa vigoroso para entrenar a la gente en nuevas habilidades. 13. Eliminar barreras que impiden al trabajador alcanzar el sentimiento de orgullo. 14. Cree una estructura administrativa que empuje todos los días los catorce puntos anteriores.

AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

JOSEPH M. JURAN

• Rumano, llegó a E.U. en 1912. Como Deming, a Juran se le dan créditos por el éxito japonés. • Fue el primero en tratar los aspectos de administración de la calidad. • Desde su punto de vista, menos del 20% de los problemas de calidad son adjudicables a los trabajadores. • Recomienda que las organizaciones eviten campañas de motivación en donde se le pida al personal resolver problemas de calidad de la compañía haciendo un “trabajo perfecto”. Según él esas campañas son muy aceptadas por la alta administración debido a que no les quitan el tiempo.

AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

PROPUESTA DE JURAN 1.

Cree conciencia de la necesidad y oportunidad de mejora. 2. Fije objetivos de mejora. 3. Organice para lograr los objetivos: establezca un consejo de calidad, identifique los problemas, seleccione los proyectos, designe equipos, asigne y proporcione facilitadores. 4. Proporcione entrenamiento. 5. Lleve a cabo proyectos para resolver los problemas.

6.

Reporte el progreso obtenido. 7. De reconocimiento. 8. Comunique los resultados. 9. Lleve cuenta de sus logros y fracasos. 10. Mantenga el “momentum” haciendo al programa de mejora anual una parte de los sistemas y procesos normales de la compañía.

PHILIP B. CROSBY

AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

• Crosby cree que el concepto de “cero defectos” está mal entendido y en muchas partes se oponen a él. Cero defectos es una norma de rendimiento. • Los elementos básicos de mejora son determinación, educación y puesta en marcha. • A diferencia de Deming y Juran el programa de Crosby es conductual. • Pone más énfasis en procesos administrativos y organizacionales para cambiar la cultura y actitudes corporativas que en la aplicación de técnicas estadísticas.

AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

CONSEJOS DE COSBY

1. Calidad total implica establecer la estrategia de cero defectos. 2. El costo de calidad revela el gasto de hacer mal las cosas. 3. Calidad total implica fijar metas concretas que cada individuo tendrá que alcanzar. 4. En calidad total el ejemplo no es lo más importante para influir en los demás, es lo único. 5. Las actividades cambian solo cuando se modifique la cultura o el entorno laboral de la empresa, no antes. 6. La calidad no es un problema técnico, es un problema de personas. 7. Las ideas de calidad total se pueden apoyar y reforzar pero los valores que contiene deben de venir de casa.

8. Si pensamos que los errores son inevitables, sucederán. 9. “Cero defectos” también significa “hazlo bien desde la primera vez”. 10. Calidad total se enfoca en la prevención de errores no tanto en la corrección. 11. Debemos proponernos realizar algo que mejore nuestro gusto por la vida. 12. Los clientes son la razón de ser de la empresa. 13. El proceso de mejoramiento de la calidad es progresivo. No es posible pasar de la oscuridad a la luz en un solo brinco. 14. En la calidad total se requiere comunicación clara en todos los niveles. 15. La calidad se instituye en forma voluntaria no por obligación.

AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

KAROU ISHIKAWA

• Nace en Tokio en 1915. • Fue el primer autor que intentó destacar las diferencias entre los estilos de administración japonés y occidentales. • Su hipótesis principal fue que diferentes características culturales en ambas sociedades fueron la clave del éxito japonés en calidad. • Ishikawa fue el principal precursor de la calidad total en Japón y posteriormente tuvo una gran influencia en el resto del mundo

AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

PRINCIPIOS BASICOS ISHIKAWA • En cualquier industria, controlar la calidad es hacer lo que se tiene que hacer. • El control de calidad que no puede mostrar resultados no es control de calidad. • El control de calidad empieza y termina con la capacitación. • El CTC revela lo mejor de cada empleado. Cuando se pone en práctica, la falsedad desaparece de la compañía. • Con el propósito de alentar el estudio de la calidad entre trabajadores y supervisores se deberán formar ciclos de control de calidad (CCC) como parte del CTC.

AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

• La empresa y las personas toman un compromiso total con la calidad y para siempre. • Implica una revolución del pensamiento de la dirección. • Tiene como meta “satisfacer los requisitos del cliente”. • En los círculos de calidad se genera estudio-prácticaestudio. • Cuando deseamos renovar algo el enemigo a vencer en el esfuerzo está dentro de la empresa y de la propia persona. • El CTC es responsabilidad de todos los empleados en todas las divisiones de la empresa. • El CTC es administración con datos y hechos. • El CTC es administración basada en el respeto por la humanidad.

AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

• • • • • • • • • • • •

Existen muchas diferencias entre lo occidental y lo oriental:

El profesionalismo. Japón es una sociedad vertical. Los sindicatos. Los métodos de trabajo propuestos por Taylor y su relación con el ausentismo. El elitismo y conciencia de clase. El sistema de pagos. La rotación de puestos de trabajo. Las políticas de despido y sistema de empleo vitalicio. La homogeneidad racial. Los sistemas de educación. La religión. La relación con los subcontratistas.

AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

ARMAND FEIGENBAUM • Nace en 1922. En 1944 fue contratado para la General Electric en New York para trabajar en el área de calidad. • En 1956 introdujo por primera vez la frase “Control de Calidad Total”. • Su idea de la calidad es: un modelo de vida corporativa, un modo de administrar una organización. Control de calidad total es un concepto que abarca toda organización e involucra la puesta en práctica de actividades orientadas hacia el cliente. • Integra la teoría general de sistemas a los de calidad.

AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

• La calidad tiene que ser planeada completamente con base en un enfoque orientado hacia la excelencia en lugar del enfoque tradicional orientado hacia la falla. • Todos los miembros de la organización son responsables de la calidad de los productos o servicios. • La calidad total requiere del compromiso de la organización de proporcionar motivación continua y actividades de capacitación. • El CTC se define como un sistema efectivo para integrar los esfuerzos del desarrollo, mantenimiento y mejoramiento de la calidad de los diversos grupos de la organización a fin de comercializar, diseñar, producir y ofrecer servicios a niveles económicos que satisfagan completamente al cliente. • Existen cuatro procesos clave para controlar la calidad: control de nuevos diseños, control de materia prima, control de producto y control de procesos especiales.

AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

• Un sistema de calidad total se define como una estructura de trabajo a todo lo ancho de la organización, documentada efectivamente, integrada por procedimientos técnicos y administrativos para coordinar las acciones del personal, las máquinas, así como la información de la compañía con los mejores y más prácticos métodos para asegurar la satisfacción de los clientes mediante calidad y costo económico.

AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

GENICHI TAGUCHI • Nació en Japón en 1924. • Su principal aportación es el desarrollo de métodos de mejoramiento de la productividad. • Ha estrito 29 libros y cientos de artículos científicos. • Ha ganado 4 veces el Premio Deming por su contribución a la calidad.

AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

EL PENSAMIENTO TAGUCHI • Función de pérdida. • Mejora continua. • Mejora continua y variablidad. • La variabilidad puede cuantificarse en términos monetarios. • Diseño del producto. • Optimización del diseño del producto. • Optimización del diseño del proceso.

AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

INGENIERIA DE CALIDAD Método Taguchi

• Ingeniería de calidad en línea. Son actividades de la ingeniería de calidad en línea, el área de manufactura, el control y la corrección de procesos, así como el mantenimiento preventivo. Una de las técnicas utilizadas es la grafica de control. • Ingeniería de calidad fuera de línea. Se encarga de la optimización del diseño de productos y procesos. Una de las técnicas utilizadas es el diseño de experimentos.

AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

SHIGEO SHINGO • Autor japonés del libro Zero

Quality Control: Source Inspection and the Poka Yoke.

• Se centra en la mejora y la prevención de errores de calidad. Está muy orientado hacia la idea de que la calidad puede ser obtenida solo si se han agregado aspectos administrativos a los aspectos originales. • Shingo no aporta mucho a la parte administrativa de la calidad total.

AIDA RODRIGUEZ ANDUJO

• Es posiblemente más conocido por sus contribuciones al área de la optimización de la producción que a la calidad total. Sin embargo, el principal argumento de su filosofía es que una de las principales barreras para optimizar la producción es la existencia de problemas de calidad. • Su método SMED (cambio rápido de instrumental) funciona óptimamente si se cuenta con un proceso de “cero defectos”, para lo cual propone la creación de sistemas Poka Yoke (a prueba de errores)