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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL SEMINARIO DE GRADUACIÓN PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TITULO DE INGENIERO INDUSTRIAL AREA : GESTIÓN DE CALIDAD TEMA ELABORACIÓN DE PROCEDIMIENTOS PARA SATISFACER LAS EXIGENCIAS DEL CLIENTE EN EL DEPARTAMENTO DE SERVICIOS TÉCNICOS DE LA COMPAÑÍA AGA S.A BASADO EN LAS NORMAS ISO 9000 VERSIÓN 2000 AUTOR: TANDAZO MORALES DANNY SIXTO
DIRECTOR : M. SC. BONILLA SANTOS MERCEDES 2001
-
2002
GUAYAQUIL - ECUADOR
“La responsabilidad de los hechos ideas y doctrinas expuestos en esta tesis corresponden exclusivamente al autor” _________________________ TANDAZO MORALES DANNY SIXTO C.I.091789674-8
Agradecimiento
Agradezco a Dios por haberme dado vida y salud para culminar una etapa
más en mi vida, a mi padre por apoyarme
incondicionalmente y confiar siempre en mí, a mi esposa por soportar a veces el descuido de nuestros hijos por motivo del estudio. A mis hermanos por su apoyo y a todas las personas que de una u otra forma ayudaron a que esta tesis se termine completamente.
CAPITULO I Pag
ANTECEDENTES
1.1
Localización y ubicación
2
1.2
Organización
2
1.3
Situación de la Empresa con respecto a la Calidad
4
1.4
Productos
6
1.5
Comercialización
1.6
Estructura del departamento de Servicios Técnicos
1.7
Justificativo
10 1.8 11
Marco Teórico
8 9
1.8.1
Normas ISO 9000 versión 2000
11 1.8.2
Envasado
1.8.3
Servicios Técnicos
1.8.4
Programa Dicas
11 12
13 1.8.5
Programa Cot
14 1.9
Objetivo General
1.10
Objetivo Especifico
15
15 1.11
Instrumento de la investigación
16 CAPITULO II 2 .APLICACIÓN DE LA NORMA ISO 9000 VERSIÓN 2000
4.
Sistema de Gestión de Calidad
17 4.2
Requisitos de la Documentación
17 4.2.1 Generalidades 17 4.2.2 Manual de Calidad 18 4.2.3 Control de los Documentos 19 4.2.4 Control de los registros 19 Grafico – Resumen 20 5. 21
Responsabilidad de la Dirección
5.1
Compromiso de la Dirección
21 5.2
Enfoque al Cliente
22 5.5
Planificación de la Calidad 22
Grafico –Resumen 6.
23
Gestión de los Recursos
24 6.2.1 Generalidades
24
6.2.2 Competencia,Toma de Conciencia y Formación
24
6.3
Infraestructura
25 6.4
Ambiente de Trabajo
25
Grafico – Resumen
26
7.
Realización del servicio
27
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio 27 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el servicio
28
7.2.3 Comunicación con el cliente 29 7.4
Compras
29 7.4.1 Proceso de compras 29 7.5
Prestación del servicio
30 7.5.1 Control de la prestación del servicio
30
7.5.2 Validación de los procesos de la prestación de servicios
31
Grafico – Resumen 32
8.
Medición ,Análisis y Mejora
33 8.2.1 Satisfacción del cliente 33 8.5.2 Acción Correctiva 34 8.5.3 Acción preventiva 34 Grafico – Resumen 35 2.1
Resumen de evaluación
36 2.2
Grafico Resumen de Incumplimiento
2.3
Análisis de Incumplimiento
37
38 2.4
Análisis FODA
41
CAPITULO III
DIAGNOSTICO
3.1
Diagnostico
42 3.1.1
Administración
42 3.1.2
Outsourcing
42 3.1.3
Métodos
43 3.1.4
Equipos y Maquinas
43 3.2 45
Registro de Eventos
Grafico de Pareto 46 3.3
Diagrama Causa – Efecto
3.4
Costos de Calidad
48 CAPITULO IV
MANUAL DE CALIDAD
4.
Síntesis del Manual de Calidad
49 4.1
Presentación de la empresa
49 4.2
Política de Calidad
52 4.3 53
Misión
47
4.4
Visión
53 4.5
Manual de Calidad
4.5.1 Organización 54 4.5 .2 Recursos 56 4.5.3 Representante de la Dirección 56 4.5.4 Revisión por la Dirección 56 4.5.5 Sistema de Calidad 57 4.5.6 Control de la Documentación y los datos 59 4.5.7 Compras 60
54
4.5.8 Inspección y ensayos 62 4.5.9 Acción correctiva y preventiva 63 4.6
Procedimientos e instrucciones de Trabajo
65 4.6.1 Codificación para la elaboración de procedimientos 65 e instrucciones de trabajo. 4.6.2
Elaboración de procedimientos
66 4.6.3
Formato para los procedimientos e instrucciones
68 de trabajo Ec-Pro Equipos asignados a Mantenimiento 70
Ec-Pro Maquinas de Soldar 81 Ec-Pro Ejecución de Instalaciones en Clientes 94 Fort-int- 001 Instrucción de Trabajo Termo 108 Fort-int- 002 Instrucción de Trabajo Mig Master 250 118 Fort-int- 003 Instrucción de Trabajo Mantenimiento Central 124
CAPITULO V
REGISTROS
5.1 129
Registros
CAPITULO VI
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
6.1 Conclusiones 130 6.2 Recomendaciones 131 6.3 Bibliografía 132
CAPITULO I
ANTECEDENTES
La compañía AGA SA, inicia sus operaciones en la producción de gases en el año 1962; en 1982 se monta una planta de producción en la ciudad de Quito conocida como “Planta Gavilán”
En 1988; AGA pone en funcionamiento la mas grande y moderna planta de producción de gases del aire del País en la ciudad de Guayaquil. Esta planta denominada “Galápagos” producía oxigeno y nitrógeno en estado liquido ,adicionalmente se incorporan equipos para la producción de argón en estado gaseoso.
También AGA elabora electrodos de revestimiento celúlosico ,en la cual ha tenido una gran aceptación en el mercado.
En el año de 1942 en la ciudad de Machachi a 40 km al sur de Quito se procede a la extracción del Dióxido de carbono funcionado como una empresa familiar. Con el pasar del tiempo en el año de 1998 AGA obtiene todas las
acciones de la planta conocida con el nombre de “Sillunchi”, la cual representa la tercera empresa a nivel mundial. En la actualidad AGA se siente comprometida a expandir su mercado ,para lo cual la dirección esta comprometida a gestionar la Norma de Calidad ISO 9000 versión 2000,para brindar a todos los Ecuatorianos un mejor servicio.
1.1 LOCALIZACIÓN Y UBICACIÓN
AGA SA (Regional Sur-América) ,se encuentra localizada en la ciudad de Guayaquil ,ubicada en el Parque Industrial el cual le ofrece muchas facilidades para desarrollar sus actividades (ver anexo # 1).Contando además AGA con las plantas que se detallan en el anexo # 2.
La Planta Galápagos se encuentra ubicada en el KM 11 ½ vía Daule ,con una extensión de 18000 m2 ,cuenta con una infraestructura apropiada para el cumplimiento de sus actividades.
1.2 ORGANIZACIÓN
AGA S.A se destaca por pertenecer a una gran compañía multinacional LINDE con sede en la ciudad de Alemania, la cual goza de un gran prestigio, ocupando el 11% de aceptación en el mercado mundial; en la actualidad la compañía AGA tiene 40 años al servicio del pueblo Ecuatoriano. La Estructura
organizacional en las cuales se
asienta las bases del desarrollo se ilustra en el anexo # 3.
Cabe destacar que un gran porcentaje del personal que labora en las instalaciones es contratado, denominado outsourcing (personal externo).Esta modalidad ha venido funcionado por aproximadamente dos años.
El outsourcing trabaja mediante la modalidad de ordenes de trabajo con su respectiva factura, todo trabajo a realizar es facturado. En los actuales momentos la Planta Galápagos cuenta con el siguiente personal :
DEPARTAMENTOS
PERSONAL
PERSONAL
PERSONAL
ESTABLE
OUTSOURCING
PASANTIA
ADMINISTRACIÓN
13
8
1
FACTURACIÓN
2
2
0
SERVICIOS TECNICOS
1
12
0
DISTRIBUCIÓN/ LOGISTICA
3
30
0
PRODUCCIÓN
8
1
0
INGENIERIA "ASU"
4
2
2
DISTRIBUCIÓN DE LIQUIDO
1
13
2
VENTAS
6
0
0
38
68
5
TOTALES
Mediante este cuadro ,se puede observar que un gran porcentaje del personal que labora en las instalaciones de AGA es outsourcing. Por tal razón la compañía debe establecer los lineamientos básicos y correctos para llegar a un consenso de mutuo acuerdo para facilitar las labores .
1.3 SITUACIÓN DE LA EMPRESA CON RESPECTO A LA
CALIDAD.
En los actuales momentos la compañía ha optado por realizar mejoras continuas favoreciendo a la calidad del producto y el servicio. Se ha construido un área destinada solamente para el llenado de Oxigeno Medicinal el cual se encuentra en proceso de implementación del sistema BPM (Buenas Prácticas de Manufactura ).
En el llenado de Acetileno se ha establecido instalaciones pilotos ( equipos de alto nivel de seguridad ),para precautelar la seguridad de todos sus empleados y visitantes.
En el área de Distribución de Logística, se ha implementando controles de seguridad tanto al personal como a las unidades de transportación, las cuales se ha disminuido en un alto grado los accidentes. Las inspecciones se realizan tanto a la entrada de la planta como a la salida de la misma. La Planta de Producción ASU cuenta con la certificación ISO 9002 versión 96 desde el año de 1996 ;en el mes de noviembre de 2001 ,fue auditada
prevaleciendo con el Cumplimiento de los Requisitos citados por las Normas de Calidad ISO 9000.
El
Departamento de Servicios Técnicos ,en la actualidad está
desarrollando un proceso de implementación del Sistema de Calidad ISO 9000 Versión 2000 marco de prioridad para la elaboración de esta Tesis.
Además AGA SA contribuye con la disminución del IMPACTO AMBIENTAL.
El fundador de AGA Gustaf Dalén (Premio Nobel en Física ),determina un concepto muy importante :
Ayudémosle a desarrollar nuevas y mejores tecnologías a nuestros clientes ,resolvamos los problemas de nuestros clientes,
démosle la oportunidad de
aumentar la rentabilidad ,seguridad y calidad de sus operaciones.
Teniendo como principio este concepto ,determinados los conceptos de :
VISIÓN
Transformar la empresa en una comunidad de trabajo que propicie el autodesarrollo ,la integración social ,el bienestar económico de los trabajadores y que sea al mismo tiempo una organización que produzca un alto rendimiento económico con elevados estándares de eficiencia y que contribuyan al desarrollo del Ecuador.
MISIÓN
Suministrar gases, equipos, tecnología y servicios relacionados con gases especiales
,medicinales
e
industriales
;buscamos
satisfacer
permanentemente las necesidades y expectativas de nuestros actuales y futuros clientes.
1.4 PRODUCTOS
AGA obtiene sus productos por la extracción del aire ,con la ayuda de equipos modernos de fraccionamiento ,los cuales son procesados en el departamento denominado ASU el cual quiere decir Unidad de Separación de Aire.
Los productos son envasados en :
Cilindros Termos Tanques
Entre los productos que produce y expende AGA tenemos :
PRODUCTO
ENVASADO
AREA ASIGNADA
OXIGENO MEDICINAL
CILINDROS
OXIDO NITROSO
TERMOS
HELIO
TANQUES
OXIGENO INDUSTRIAL
CILINDROS
NITROGENO
TERMOS
DIOXIDO DE CARBONO
TANQUES
MEDICINAL
PROCESOS
GASES ESPECIALES
ACETILENO
CILINDROS
ARGÓN
TERMOS
MANUFACTURA
MIX 20 DICOXIDO DE CARBONO
Un servicio que constituye un pilar importante para el fortalecimiento de la compañía es el que brinda el Departamento de Servicios Técnicos, el cual se encarga de realizar : Mantenimiento de Equipos Asignados Mantenimiento de Maquinas Soldadoras
Instalación Centrales de Gases 1.5 COMERCIALIZACIÓN
La cadena de comercialización se efectúa a través de :
Distribución de Logística (Cilindros, Termos) Distribución Liquido (Semitrailers--- Tanques) Sucursales a Nivel Nacional.
Además AGA cuenta con 5 sucursales a Nivel Nacional ,estratégicamente localizadas, tales como :
1.6 ESTRUCTURA DEL DEPARTAMENTO DE SERVICIOS
TECNICOS
El departamento de Servicios Técnicos tiene asignada la responsabilidad de brindar Asistencia Técnica a todos sus clientes .La estructura organizacional en la cual se asienta las bases para el desarrollo de sus actividades se ilustra en el anexo # 4. Servicios Técnicos coordina sus actividades con tres áreas importantes : Área Medicinal Área Procesos Área Manufactura
Área Medicinal.- tiene como
prioridad el precautelar la vida de las
persona, ofreciendo una esperanza de vida a los pacientes de estado crítico, estableciendo un marco de confianza y seguridad a todos los Ecuatorianos. Área Procesos.- Enfocada en dar asesoría en los procesos de producción mediante la innovación de nuevas aplicaciones.
Área Manufactura.- Presta servicio a la industria Metal-Mecánica ,como lo son las fundiciones y procesos de construcción metálicas. Ver Diagrama de Flujo en Anexo # 5
1.7 JUSTIFICATIVOS.
En la actualidad la Calidad es el marco de referencia para poder prevalecer en el Mercado Nacional como Internacional, debido a las continuas exigencias del cliente .
Mediante la utilización de una Política de Calidad definida se logra incrementar muchos beneficios tales como : Reducción de Costos ,Mayor eficiencia Disminución de Tiempo y Asistencia Técnica oportuna ,etc.
Para garantizar la Calidad de Servicio que presta la compañía AGA SA , se ha establecido la presente evaluación ,con la finalidad de determinar procedimientos que logren incrementar la Satisfacción de los Clientes, a su vez aportar con un instrumento de implementación para el Departamento de
Servicios Técnicos , contribuyendo al cumplimiento citado en la Norma Internacional ISO 9000 versión 2000. 1.8 MARCO TEORICO 1.8.1 Norma ISO 9000 Versión 2000 La Organización de Stándares Internacionales ,describe los lineamientos básicos para la implementación de un Sistema de Aseguramiento de Calidad, el cual nos permite insertarnos, mantenernos y expandirnos en el Mercado.
1.8.2 Envasado
Cilindro .- recipiente macizo que almacena producto en estado gaseoso a presiones que sobrepasan los 200 bares.,en representaciones de 1,6 ,8,10 metros cúbicos.
Termo .- recipiente de almacenamiento de Liquido Criogénico temperaturas de
a
menos - 34° hasta - 196° Centígrados bajo cero; en
presentaciones de 170 Kg (O2),120 Kg (Nitrógeno y Argón)y 200 Kg (Dióxido de carbono) . Criogénica es el estudio de las bajas temperaturas.
Tanques.- esta operación se efectúa con ayuda de los Semitrailers (transporta el liquido),hacia los diferentes tanques de almacenamiento que se encuentran instalados en los clientes.
Fuente : Departamento de Ingeniería – Quito / 2000 1.8.3 Servicio Técnico
Mantenimiento
de
Equipos
Asignados
-
realiza
trabajos
de
Mantenimiento de Termos y Semitrailers ;conocido como Criógenia.
Mantenimiento de Maquinas .- efectúa mantenimiento correctivo y preventivo de Maquinas Soldadoras .
Instalación de Centrales de Gases.- sistema centralizado para la optimización de suministro de Gas, en los cuales
se instalan controles
manuales y automáticos para la utilización de cilindros, termos o tanques. Se utiliza utilitarios como DICAS, COT. Fuente : Departamento de Ingeniería - Quito / 2000 1.8.4 Programa DICAS
Programa en el cual se presupuesta un trabajo a realizar .Se subdivide en tres categorías
Datos del cliente Materiales a utilizar Hoja resumen
Datos del cliente : describe el historial del cliente :
Empresa
Ubicación Persona de contacto Área asignada Factura ó comodato
Materiales a utilizar .- existe una hoja electrónica en el cual se prescribe los materiales a utilizarse, cuando no existe dicho material este se lo crea en espacios asignados y se establece su costo(Supervisor de Servicios Técnicos). Hoja resumen .- se determina el tiempo de ejecución ,los materiales seleccionados y su costo .
Fuente : Departamento de Ingeniería en Sistema – Quito / 2000
1.8.5 Programa COT
Controla todos los costos, en relación a una OT en ejecución .Este utilitario es utilizado por aproximadamente 3 meses, en este programa se almacena información de :
Dicas Facturas de Outsourcing Visitas realizadas Materiales e insumos utilizados
Para proceder al cierre de una orden de trabajo (OT) ,se debe de firmar un documento de asistencia técnica el cual describe todo lo utilizado e instalado el sitio de ejecución de trabajo ,de esta manera la OT pasa ha ser declarada como cerrada.
Fuente : Departamento de Ingeniería en Sistema – Quito / 2000 1.9 OBJETIVO GENERAL
Elaborar Procedimientos que contribuyan a disminuir la insatisfacción de los clientes y poder expandirnos en el mercado, estableciéndonos Políticas para dar cumplimiento al sistema de Calidad ISO 9000 versión 2000.
1.10 OBJETIVO ESPECIFICO
Realizar una evaluación del Departamento de Servicios Técnicos, para
identificar sus problemas y resolverlos mediante
Elaborar Procedimiento de :
1. Equipos Asignados a Mantenimiento
2. Mantenimiento de Máquinas de Soldar
3. Ejecución de Instalaciones en Clientes
1.11 INSTRUMENTO DE LA INVESTIGACIÓN
Para la presente investigación se utilizara la siguiente Metodología :
Encuesta al Supervisor de Servicios Técnicos Determinación de Flujo de operaciones Fiel cumplimiento de la Norma ISO 9000 versión 2000
CAPITULO II
APLICACIÓN DE LA NORMA ISO 9000 VERSIÓN 2000
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
El sistema de gestión de calidad es un conjunto de las actividades de la función empresarial que determina la política de calidad .La gestión de calidad es responsabilidad de todos los niveles de la dirección ,pero debe ser conducida por el mas alto nivel de la dirección .Su aplicación involucra a todos los miembros del organismo.
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
4.2.1 GENERALIDADES
Por la presente evaluación se utilizara el termino organización al referirnos al Departamento de Servicios Técnicos.
SI:
Afirmación
NO:
Negación
VALOR :
Designación de puntos (100 / # preguntas)
IMPL:
% Implementación (en la actualidad)
CUMPL:
Cumplimiento
REQUISITOS GENERALES
% ITEM
IMPL
S
1
PREGUNTAS
La organización establece ,documenta, implementa y mantiene el
SI
NO
VALOR
.
CUMPL
17
50
9
17
60
11
17
70
13
15
30
7
sistema de gestión de calidad
2
Existe declaraciones documentadas de una Política de calidad y de objetivos de calidad
3
Cree usted que la organización gestiona los servicios de acuerdo con los requeridos en esta Norma
Internacional
4
La organización esta conciente de la disponibilidad de los
recursos para brindar apoyo necesario al personal (outsourcing)
5
La organización asegura que el servicio que
15
prestan los
60
9
100
49
outsourcing son identificados dentro del sistema de gestión de calidad.
6
Se realizan seguimientos periódicos a los
17
servicios realizados
TOTALES
100
4.2.2 MANUAL DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD
% ITEM S
IMPL CUMPL PREGUNTA
SI
NO
VALOR
.
.
1
Existe un manual de Calidad para dar entender a nuestros
0
0
0
0
0
0
0
0
0
100
100
0
clientes las oportunidades que ofrecemos
2
3
Se establecen procedimientos en cuanto al sistema de calidad
Se encuentra descrita la Política de Calidad
TOTALES
4.2.3 CONTROL DE LOS DOCUMENTOS
CONTROL DE LOS DOCUMENTOS
% ITEM
SI
S
1
2
PREGUNTA
Los documentos son controlados
La documentación se mantiene al día de tal manera que asegure la conformidad de los servicios
realizados
IMPL CUMPL NO
VALOR
.
.
13
80
10
13
60
8
3
Existe algún procedimiento que describa claramente el
11
80
9
13
90
12
13
100
13
0
0
0
11
80
9
13
90
12
100
100
73
el controla seguir sobre la documentación de Servico Técnico
4
Los documentos se encuentran visibles para su rápida identificación
5
Los documentos son fácilmente identificables, recuperables y disponibles
6
7
8
Se identifican los cambios y el estado actual de los documentos
Se revisa y actualiza los documentos cuando sea necesario
Cree usted que la creación de un número de OT es un poco burocrática TOTALES
4.2.4 CONTROL DE LOS REGISTROS
CONTROL DE LOS REGISTROS
%
ITEM
IMPL CUMPL
S
1
PREGUNTAS
SI
Se cumplen los procedimientos establecidos para la elaboración
NO
VALOR
.
.
25
90
23
25
0
0
25
0
0
25
60
15
100
100
38
de ordenes de trabajo.
2
3
Se certifican todos los cambios .
Los registros se establecen y mantienen para proporcionar evidencia de la inconformidad
4
Se mantiene al día el control de los registros
TOTALES
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
GRAFICO RESUMEN
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
La organización se encuentra comprometida con la implementación y fiel cumplimiento de las normas establecidas en el sistema de calidad ISO 9000 versión 2000.
COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
% ITEM S
PREGUNTA
1
2
3
Existe una Política de Calidad
Se establecen los objetivos en cuanto al sistema de calidad
La dirección se encuentra comprometida a facilitar todos los
SI
NO VALOR IMPL
.
25
70
18
25
80
20
23
90
22
27
0
0
los recursos que estén a su alcance.
4
Cree usted que la dirección gestiona los recursos económicos a tiempo a los outsourcing
TOTALES
100
100
60
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE
ENFOQUE AL CLIENTE
% ITEM
CUMP
S
1
2
3
PREGUNTAS
Las emergencias son prioridad para el servicio Técnico
El cliente cuenta con el respaldo de un servicio inmediato
Cree usted que el outsourcing se encuentra involucrado en las necesidades del cliente
SI
NO VALOR IMPL.
L.
20
80
16
20
90
18
20
60
12
4
El departamento de ventas esta conciente del servicio que se
20
0
0
20
90
18
100
100
64
vende al cliente
5
Cree que es necesario establecer una encuesta del servicios que reciben nuestros clientes para
determinar las falencias
TOTALES
5.5 PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD
PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD
% ITEM
CUMPL
S
1
PREGUNTAS
Se planifican trabajos sin consultar al supervisor técnico.
SI
NO VALOR IMPL.
20
80
.
16
2
Cree usted que no es adecuado el cronograma de actividades
20
100
20
20
70
21
20
70
21
100
100
78
que se lleva a cabo
3
Se realizan actividades en cuanto a la verificación de existencias al momento de concretar un trabajo a
realizar
4
Se utiliza algún programa de planeación para organizar los trabajos (ejecución y
finalización)
TOTALES
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
GRAFICO - RESUMEN
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS.
6.2.1 GENERALIDADES.-
El Recurso Humano con que cuenta el Departamento de Servicios Técnicos es externo ,quiere manifestar que no pertenecen a la compañía .Pero a su vez constituyen un pilar muy importante para el crecimiento de ventas .
GENERALIDADES
% ITEM
CUMPL
S
1
PREGUNTAS
El personal es competente y goza de una buena aptitud de trabajo.
SI
NO
VALOR IMPL.
50
90
.
45
2
Tienen una buena experiencia en las labores que realizan
TOTALES
50
90
45
100
100
90
6.2.2 COMPETENCIA ,TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIÓN .
COMPETENCIA ,TOMA DE DECISIÓN Y FORMACIÓN
% ITEM
CUMPL
S
1
2
3
PREGUNTA
Las eficacias de las acciones tomadas se evalúan
El outsourcing recibe formación periódicamente.
Esta conciente el outsourcing de la responsabilidad que
SI
NO
VALOR IMPL.
.
25
0
0
25
40
10
25
70
18
25
0
0
encierra su trabajo
4
Se ha realizado una evaluación de eficacia a los
outsourcing TOTALES
100
100
28
6.3 INFRAESTRUCTURA
INFRAESTRUCTURA
% ITEM
CUMPL
S
1
PREGUNTAS
El departamento cuenta con un infraestructura acorde
SI
NO
VALOR IMPL.
.
35
90
32
30
90
27
35
90
21
100
100
80
desemvoilvimiento de sus actividades
2
3
Se cuenta con servicio de apoyo (transporte, comunicación)
Se hace uso de un sistema de computación adecuado
TOTALES
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
AMBIENTE DE TRABAJO
% ITEM
CUMPL
S
1
2
PREGUNTAS
SI
NO
Cree usted que el ambiente trabajo es agradable.
Existe compañerismo entre los outsourcing
TOTALES
GESTIÓN DE LOS RECURSOS
GRAFICO-RESUMEN
VALOR IMPL.
.
50
95
48
50
25
13
100
100
61
7. REALIZACIÓ DEL SERVICIO
7.2.1 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON
EL SERVICIO.
Los clientes tienen una serie de requisitos específicos que se deben cumplir para cada aplicación de la cadena de productividad utilizando la información emitida por ellos .
DETERMINACIÓN DE LOS
REQUISITOS
RELACIONADOS CON EL SERVICIO. % ITEM
CUMPL
S
1
PREGUNTA
Se documentan los requisitos especificados por el cliente .
SI
NO
VALOR IMPL.
20
0
.
0
2
Se incluyen requisitos para las actividades de entrega y las
20
0
0
20
60
12
20
0
0
20
90
18
100
100
30
posteriores a las mismas
3
Cualquier requisito legal y reglamentario relacionados con el servicio
4
Se encuentra definidos los requisitos adicionales con el servicio
5
Se establecen los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarias para su
uso seguro.
TOTALES
7.2.2 REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL
SERVICIO .
REVISIÓN DE LOS REQUISITOS
RELACIONADOS CON EL SERVICIO % ITEM
CUMPL
S
1
2
PREGUNTAS
Se encuentran definidos los requisitos del servicio a realizar .
El departamento tiene la capacidad suficiente para cumplir
SI
NO
VALOR IMPL.
.
17
100
17
17
100
17
17
70
12
17
70
12
16
50
8
con los requisitos definidos.
3
Cree usted que el outsourcing se encuentra involucrado en las necesidades del cliente
4
Se mantienen registros de los resultados de la revisión y de las acciones tomadas de las
mismas.
5
Se confirman los requisitos del cliente por medio de un contrato establecido, antes de su
aceptación.
6
Cuando se realizan modificaciones ,la documentación es
16
20
3
100
100
69
modificada y el personal conciente de los requisitos modificados. TOTALES
7.2.3 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
% ITEM
CUMPL
S
1
PREGUNTAS
Esta seguro que la información que se da al cliente es
SI
NO
VALOR IMPL.
.
24
50
12
24
50
12
absolutamente comprendida
2
El cliente cuenta con información adecuada del servicio que ha adquirido
3
El cliente cuenta con un servicio de Asistencia Técnica
4
Se atiende las quejas de los clientes
TOTALES
26
95
25
26
90
23
100
100
72
7.4 COMPRAS
7.4.1 PROCESO DE COMPRAS
PROCESO DE COMPRAS
% ITEM
CUMPL
S
1
PREGUNTAS
Se realiza una inspección del producto que se adquiere
2
El producto que se adquiere cumple con las especificaciones del caso
SI
NO
VALOR IMPL.
.
25
100
25
25
90
23
3
4
Se ha evaluado a los proveedores en alguna ocasión
Se establecen los criterios para la selección, evaluación
25
0
0
25
0
0
100
100
48
evaluación y re-evaluación.
TOTALES
7.5 PRESTACIÓN DEL SERVICIO.
7.5.1 CONTROL DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO.
CONTROL PRESTACIÓN DEL SERVICIO
% ITEM
CUMP
S
1
PREGUNTAS
Se dispone de información del servicio a realizar .
SI
NO
VALOR IMPL.
17
60
L.
10
2
3
El supervisor coordina las instrucciones de trabajo a seguir
Se realiza un seguimiento periódico de los trabajos
17
90
15
17
90
15
17
100
17
17
100
17
15
60
9
100
100
83
trabajos que se efectúan
4
5
6
El outsourcing está conciente del equipo a utilizar
Todo servicio realizado tiene un documento de respaldo
La documentación tiene un orden lógico
TOTALES
7.5.2 VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRESTACIÓN DE
SERVICIOS.
VALIDACIÓN PRESTACIÓN DEL SERVICIO
% ITEM
CUMPL
S
PREGUNTAS
1
Existe algún documento que determine el tiempo de
SI
NO
VALOR IMPL.
.
25
0
0
25
90
23
25
30
8
deficiencias en el transcurso del trabajo a realizar.
25
100
25
TOTALES
100
100
56
garantía del servicio que se ha realizado.
2 La dirección es capaz de demostrar la capacidad para alcanzar los resultados planificados.
3
Se aprueban calificaciones para el proveedor.
Se realizan cambios en la planeación cuando se 4
presentan
REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
GRAFICO-RESUMEN
8. MEDICION, ANÁLISIS Y MEJORA
Se queda en claro que la organización debe de velar por establecer una imagen de conformidad del servicio que presta ,para lo cual se debe de asegurar un sistema de gestión de calidad.
8.2.1 SATISFACIÓN DEL CLIENTE
SATISFACIÓN DEL CLIENTE
%
IT E M CUMPL
S
1
2
3
PREGUNTAS
El cliente proporciona toda la información necesaria
Hay metódos establecidos para determinar dicha información
El cliente demuestra inconformidad por el retraso de la
SI
NO
VALOR IMPL.
.
25
0
0
25
0
0
25
90
23
25
0
0
100
100
23
culminación de los trabajos
4
El cliente es capacitado periódicamente por el Servicio Técnico
TOTALES
8.5.2 ACCIÓN CORRECTIVA
ACCIÓN CORRECTIVA
% CUMPL ITEM
1
DESCRIPCIÓN
Las acciones correctivas deben de ser catalogadas como
SI
NO
VALOR IMPL.
.
25
70
18
25
0
0
25
30
8
una no conformidad
2
Hay descripto un Procedimiento Documentado para las causas de las no conformidades.
3
Se debe registrar los resultados de las acciones tomadas para asegurarse que las no
conformidades vuelvan a ocurrir
4
Se lleva un registro de las quejas de los clientes
TOTALES
25
30
8
100
100
34
8.5.3 ACCIÓN PREVENTIVA
ACCIÓN PREVENTIVA
% ITEM
CUMPL
S
1
PREGUNTAS
Se ha establecido un procedimiento para definir las
SI
NO
VALOR IMPL.
.
25
0
0
25
70
18
25
0
0
no conformidades
2
Cree usted que es necesario determinar determina las ocurrencias de las no conformidades
3
Se lleva un registro de las conformidades
4
Se evalúan las conformidades
TOTALES
MEDICIÓN, ANALISIS Y MEJORA
GRAFICO-RESUMEN
25
0
0
100
100
18
2.1 RESUMEN DE EVALUACIÓN
# NUMERAL
DESCRIPCIÓN
%
PREGUNTAS
SI
NO
4.2.1
REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
6
5
1
4.2.2
MANUAL DE CALIDAD
3
0
3
CUMPL. IN
49
No aplica N
4.2.3
CONTROL DE LOS DOCUMENTOS
8
7
1
73
4.2.4
CONTROL DE LOS REGISTROS
4
2
2
38
5.1
COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
4
3
1
60
5.2
ENFOQUE AL CLIENTE
5
4
1
64
5.5
PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD
4
4
0
78
6.2.1
GENERALIDADES
2
2
0
90
6.2.2
COMPETENCIA ,TOMA DE DECISIÓN Y FORMACIÓN
4
2
2
28
6.3
INFRAESTRUCTURA
3
3
0
80
6.4
AMBIENTE DE TRABAJO
2
2
0
61
DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS
5
2
3
30
6
5
1
69
7.2.1
CON EL SERVICIO
7.2.2
REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS
CON EL SERVICIO
7.2.3
COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
4
4
0
72
7.5.2
VALIDACIÓN PRESTACIÓN DEL SERVICIO
4
1
3
1
8.2.1
SATISFACIÓN DEL CLIENTE
4
1
3
23
8.5.2
ACCIÓN CORRECTIVA
4
3
1
34
8.5.3
ACCIÓN PREVENTIVA
4
1
3
18
2.2 GRAFICO RESUMEN
NORMA ISO 9000 VERSIÓN 2000 100 80 60 40 20 0
62
72
70
77
82 66
INCUMPLIMIENTO C ON T R OL D E L OS R EG I ST R OS C OM PET EN C I A ,T OM A D E D EC I SI ÓN Y FOR M A C I ÓN D ET ER M I N A C I ÓN D E L OS R EQ U I SI T OS R EL A C I ON A D OS C ON EL SER V I C I O SA T I SFA C I ÓN D EL C L I EN T E A C C I ÓN C OR R EC T I V A A C C I ÓN PR EV EN T I V A
2.3 ANALISIS DE INCUMPLIMIENTOS.
Como se ilustra en el grafico de incumplimiento (2.2), se denota un alto grado de incumplimiento en los literales :
Numeral 4.2.4
Control de los Registros.
La secuencia de actividades que se relacionan al control de los registros se encuentra establecida pero existe una inconformidad del 62%;una de las causas sería que no se certifican los cambios al momento de realizar pero al momento de realizar cambios estos no se certifican ,de igual manera no se esta contribuyendo a evidenciar las inconformidades de los clientes.
Numeral 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación.
El grado de incumplimiento representa el 72%,el cual influye directamente con las labores que se realizan ,causando retrasos en culminación de trabajos. A su vez se genera una alto costo que es perjudicial para ambas partes AGA y outsourcing.
Numeral 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio.
Los requisitos relacionados con el servicio que adquiere el cliente no se encuentran definidos ,el 70 % incumple con este literal .Seria apropiado definir el servicio que el cliente solicita mediante un documento firmado por ambas partes (Cliente-AGA ),describiendo en el todo el trabajo a realizar.
Este literal es el punto de partida para que el cliente se sienta conforme del trabajo que se va a llevar a acabo.
Numeral 8.2.1 Satisfacción del cliente
Ocupando el 77% de incumplimiento ,se aprecia que la situación actual del Departamento de Servicios Técnicos es crítica, para lo cual se elaborarán procedimientos (sugerencias) que nos ayuden a disminuir el alto porcentaje de las inconformidades de los clientes.
Numeral 8.5.2 Acción Correctiva
Esta actividad es realizada con el objetivo de restaurar las condiciones iniciales del equipo que presenten fallas .Generalmente se solicita el servicio cuando se presenta problemas en el funcionamiento de un equipo .El 66% de este literal representa una inconformidad para el cliente, pero se puede disminuir con una buena planificación entre las partes.
Numeral 8.5.3 Acción Preventiva
Actividad realizada con el objetivo de asegurar la disponibilidad de los equipos de inspecciones periódicas preestablecidas eliminando defectos en estas inspecciones.
Representando el 82 % de incumplimiento, este es el de mayor repunte ,pero no ejecutable en su totalidad; ya que el realizar un trabajo de
mantenimiento involucra un costo, y un gran número de empresas no solicitan este tipo de mantenimiento ya que representa un gasto.
Para un entendimiento de tipo general de la compañía ,haremos uso del análisis FODA.
2.4 ANALISIS FODA . Describe los factores Internos y Externos que se interrelacionan entre si en una entidad ,entre los factores internos tenemos “Fortaleza y Debilidades “ y entre los factores externos tenemos “Oportunidades y Amenazas” ,en el presente cuadro se ilustra la situación actual de la Compañía AGA S.A.
F
O
LIDER EN EL MERCADO
IMPROVIS ACIÓN
40 AÑOS SIRVIENDO AL ECUADOR
POCA EXPERIENCIA DE LA COMPETENCIA
PLANTA DE PRODUCCIÓN CERTIFICADA ISO 9002
BUENAS RELACIONES CON LOS CLIENTES
PERSONAL CAPACITADO
SERVICIO DE EMERGENCIAS LAS 24 HORAS
MEJORAS CONTINUAS
D
A
PAGO RETRASADOS A LOS OUTSOURCING
NO TENER STOCK NECESARIO
BUROCRACIA EN SOLICITUD DE COMPRA(INPOR.)
POCO PERSONAL
COMPETENCIA OFRECE SUMINISTROS A MAS BAJO PRECIO
POCA HERRAMIENTAS
En el capitulo siguiente se realizara un estudio del impacto que representa la insatisfacción del cliente.
CAPITULO III
3.1 DIAGNOSTICO Mediante el uso del Diagrama de causa-efecto (Pág # 46 ),se determina cuales son los problemas mas altos que repercuten en la calidad del servicio. 3.1.1 Administración . La mala comunicación es un punto a considerar ,por el apuro del vendedor de realizar una venta ,este no toma en consideración si existe stock de todos los recursos necesarios para la ejecución de un trabajo.
La planificación varia de acuerdo a las exigencias del cliente ,por tal razón es un poco difícil llevar un programa establecido . 3.1.2 Outsourcing .
Los pagos atrasados repercuten directamente con las labores cotidianas de trabajo, ya que no existe circulante para movilización y materiales ,a su vez se denota poco personal .
El poco personal con que cuenta el departamento no es suficiente para las exigencias del mercado local.
El retraso en pagos influyen directamente en la culminación de los trabajos . 3.1.3 Métodos .
El retraso de envío de facturas por parte del Departamento de Servicios Técnicos causa malestar a todos ,en ocasiones se pierden facturas lo cual resulta muy molestoso para el outsurcing.
La falta de procedimientos determina el denominado Doble Trabajo sin recibir alguna prima .
3.1.4 Equipos y Maquinas
El no mantener stock suficiente para proceder a los mantenimientos respectivos, da una mala imagen a la compañía y ocasiona perdidas cuantificables al cliente .
Las pocas herramientas con que se cuenta , ocasiona atrasos en trabajos a ejecutarse, no es posible que se de asistencia técnica sin contar con el equipo adecuado
Todas estas causan repercuten en las satisfacción del cliente ,por tal razón debemos de recordar que un cliente satisfecho representa 8 clientes a nuestro favor pero un cliente insatisfecho representa 15 en contra.
En el siguiente cuadro ,se ilustra el registro de eventos obtenidos desde Enero 2002 a Julio del 2002 ,los cuales nos permitirán analizar los costos.
3.2 REGISTROS DE EVENTOS
CAUSAS
ADMINISTRACIÓN
OUTSOURCING
METÓDO
SUBCAUSAS
ENE
FEB
MAR
ABR
MAY
JUN
MALA COMUNICACIÓN
2
3
1
3
2
2
FALTA DE PLANIFICACIÓN
3
1
3
4
3
2
SUB-TOTAL
5
4
4
7
5
4
PAGOS ATRASADOS
4
3
3
2
3
4
POCO PERSONAL
4
4
3
1
3
2
SUB-TOTAL
8
7
6
3
6
6
FALTA DE PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS
4
3
2
1
4
4
MAL USO DE DOCUMENTOS
3
3
4
2
3
2
FALTA DE CONTROL DE CALIDAD
3
2
3
2
4
4
10
8
9
5
11
10
POCAS HERRAMIENTAS
4
3
2
3
4
4
NO HAY REPUESTO
3
3
2
2
3
1
SUB-TOTAL
EQUIPOS Y MAQUINAS
TOTAL
29
36
53
7
SUB-TOTAL
6
4
5
7
FUENTE : DEPARTAMENTO DE SERVICIOS TECNICOS - UIO
ELABORADO POR : DANNY TANDAZO M. Jul-02
CAUSAS
FREC. REL
FREC. ACUML.
METODO
32%
32%
OUTSOURCING
23%
55%
EQUIPOS Y MAQUINAS
25%
80%
ADMINISTRACIÓN
20%
100%
5
34
140% 120% 100% 80% 60% 40% 20% 0%
CAUSAS
ADMINISTRACIÓN
EQUIPOS Y MAQUINAS
OUTSOURCING
FREC. ACUML. FREC. REL
METODO
PORCENTAJES
GRAFICO DE PARETO
3.4 COSTOS DE CALIDAD
En el literal # 3.2 se aprecia la tabla de resultados concernientes a la evaluación del Departamento de Servicios Técnicos; en el transcurso de 6 meses.
La tabla que se aprecia a continuación describe los costos por retrasos, calculados de la siguiente manera :
Equipos Asignados .- un promedio de 768 cilindros son llenados en alrededor de 8 horas ,en una paralización de 160 horas lleno alrededor de 3943 envases a un costo $32 (valor del producto) el costo por perdida fluctúa alrededor de $ 332,545 dólares americanos.
Maquinas de Soldar .- realizando un promedio de 1920 envases de consumo se llega a obtener perdidas de alrededor de $ 21,504 dólares americanos.
Instalaciones de Centrales : se hace referencia a un promedio de 96 envases normales y llenado de 36 cilindros de gases especiales; se llega a tener una perdida aproximada de 28,855.50 dólares americanos.
Los costos por retrasos fluctúan alrededor de $ 382,904.50 dólares americanos.
CAPITULO IV
4. Síntesis del Manual de Calidad.
Enfocaremos una síntesis del Manual de Calidad de la compañía AGA S.A ,las cuales tendrán como objetivo principal el de dar soluciones a los requisitos requeridos por el cliente mediante la utilización de métodos de trabajo. Los cuales se han podido detectar a través de la presente evaluación.
Para lo cual se utilizaran las Normas ISO 9002 versión 2000 ,las cual describe la elaboración de la Política de Calidad ,la visión, misión, los objetivos de calidad planteados para la empresa, mediante la elaboración de procedimientos e instructivos de trabajo.
4.1 Presentación de la Empresa.
AGA SA ,compañía multinacional miembro del grupo Linde ,ocupa el 4 to lugar en el mercado mundial con el 11 % de ventas .
Se destaca por la elaboración de gases del aire tales como el nitrógeno, oxigeno y argón ,además obtiene el CO2 en estado natural en el Coca (Oriente). Las actividades se desarrollan disminuyendo al máximo el impacto ambiental, cuenta con un sistema de :
Tratamiento de aguas túrbidas Tratamiento de cal
El personal que labora en las instalaciones, cuenta con criterio formado acerca del alto riesgo que representa la compañía, es por esta razón que periódicamente se efectúan simulacros de incendio para estar alerta en caso de ocurrir un incidente.
AGA se caracteriza por precautelar la vida de las personas en estado crítico dando una esperanza de vida ,además contribuye al avance tecnológico y científico dando paso a nuevas oportunidades de empleo y desarrollo.
La compañía se encuentra comprometida a realizar mejoras continuas sobre seguridad ,salud ,calidad y medio ambiente de todo el personal que labora en las instalaciones y clientes. 4.2 POLITICA DE CALIDAD
Objetivo.
Precautelar la salud de sus empleados ,la preservación del medio ambiente y evitar daños a la propiedad .Cumplir con los requisitos de los clientes y exceder sus expectativas.
Para lograr cumplir con este objetivo se ha implementado una estructura organizacional que controle la calidad del producto y de sus operaciones, asiendo uso de un sistema de control.
Alcance.
Establecer hasta donde excluye el procedimiento ,a su vez haciendo mención de personas ,horarios, equipos, etc.
Responsabilidad.
Todos los miembros de la organización se encuentran comprometidos a velar por el cumplimiento de este manual .El jefe de seguridad será la persona encargada de promulgar y velar la directrices establecidas en el manual de calidad.
Declaraciones de la Política de Calidad.
Incrementar la eficiencia, calidad ,rentabilidad de nuestros productos y servicios para satisfacer las exigencias y necesidades de nuestros clientes ,comprometiéndonos operaciones.
a mejorar la seguridad y salud de nuestras
Detectar las necesidades de nuestros clientes en lo relacionado a ideas innovadoras ,costo de la no conformidad y emplear las mejoras correctivas que den lugar a un proceso de cambio en lo referente a al calidad.
4.3 MISIÓN
Suministrar gases ,equipos ,tecnología y servicios relacionados con gases especiales
,
medicinales
e
industriales.
Buscamos
satisfacer
permanentemente las necesidades y expectativas de nuestros actuales y futuros clientes.
4.4 VISIÓN
Transformar la empresa en una comunidad de trabajo que propicie el autodesarrollo ,la integración social, el bienestar económico de los trabajadores y que sea al mismo tiempo una organización que produzca un
alto rendimiento económico con elevados estándares de eficiencia y que contribuya al desarrollo del Ecuador .
Nuestra vocación es ser “Líder en la Tecnología de gases”
4.5 MANUAL DE CALIDAD
4.5.1 ORGANIZACIÓN.
Objetivo.
Implementar sistemas normalizados que permitan satisfacer las exigencias del mercado, optimizando los recursos.
Alcance.
Abarca todos los departamentos con que cuenta la empresa :
Servicios Comerciales Servicios Técnicos Ventas Distribución
Responsabilidad.
Gerente General Jefe de Seguridad Industrial Jefe Departamentales
Responsabilidad y autoridad.
El gerente general será la persona encargada de supervisar el cumplimiento de los objetivos de calidad. El jefe de seguridad Industrial estará a cargo de el control del cumplimiento de los procedimientos .
Los Jefes Departamentales deberán velar por la aplicación de los procedimientos e instructivos de trabajo y a su vez organizar los registros. 4.5.2 RECURSOS.
El recurso Humano con que cuenta la compañía es capacitado periódicamente ,existen auditores internos Los recursos técnicos ,cuenta con equipos de innovación tecnológica.
4.5.3 REPRESENTANTES DE LA DIRECCIÓN.
Estará a cargo el Jefe de Seguridad ,Calidad y Medio Ambiente. Jefe de Servicios Técnicos
4.5.4 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
Objetivo.
Mantener
los
registros
en
orden
para
precautelar
el
normal
funcionamiento del proceso.
Alcance. Involucra a todo el personal que realiza las actividades en la compañía Responsabilidad.
Asignadas por cada jefe departamental Jefe de seguridad y medio ambiente Auditorias internas y externas
Desarrollo.
Se realizaran visitas periódicas para observar el desarrollo de las actividades.
Las auditorias internas se realizaran cada 6 meses y se estudiaran sus mejoras. Los cambios deberán ser identificados y registrados.
Las reuniones se efectuaran por lo menos 1 vez al mes en la Salón de Secciones .
4.5.5 SISTEMA DE CALIDAD
Objetivo.
Garantizar el cumplimiento de la aplicación de la Norma ISO 9000 ,mediante la revisión organización y control de los documentos.
Alcance.
Mantener los registros para todas las personas que intervienen en el proceso .
Responsabilidad.
El redactar del Sistema de Calidad estará a cargo del Jefe de Seguridad Su mantenimiento involucra a todos los departamentos.
Desarrollo.
El sistema de Calidad involucra : Manual de calidad Procedimientos Generales Instructivos de Trabajo
Registros de Calidad
El Manual de Calidad contemplará los procedimientos, instructivos y registros; los procedimientos contarán con un número de identificación al igual que los instructivos de trabajo.
4.5.6 CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN Y DE LOS DATOS
Objetivo.
El mantener un sistema de documentación legible y actualizada nos permite ,dar cuenta de la importancia del sistema de calidad.
Alcance.
Estarán involucrados los departamentos de : Distribución Servicios Comerciales Servicios Técnicos
Ventas
Responsabilidades.
Como responsabilidad básicas : Todo documento a emitirse deberá contar con firma de la persona responsable A la vez tendrá 2 copias como mínimo de registro Los documentos se actualizaran periódicamente Desarrollo. Se contara con un procedimiento escrito Una persona para actualizar, modificar y distribuir los documentos técnicos que afecten a la calidad del producto. La revisión será estimada por el Supervisor de Servicio Técnicos. Su aprobación se dará por el Jefe de Servicios Técnicos a nivel Nacional . La metodología a emplearse ,el documento será editado en el Prisma
4.5.7 COMPRAS
Objetivo. Mantener un sistema definido con los proveedores y subcontratistas para no tener inconvenientes. Alcance. Todos los departamentos están involucrados en este proceso Responsabilidades.
Existen procedimientos escritos donde se define la manera mas eficaz para la gestión de compra, en las cuales se identifican las especificaciones y requisitos relativos a nuestros proceso de elaboración de gases y servicios .
También contamos con un sistema computarizado denominado Gestión de Compras ó RCP para
realizar las compras correspondientes de cada
departamento ,cada una con sus etapas de afirmación correspondiente. Desarrollo.
La evaluación de proveedores se la obtiene mediante : Precios Módicos Cumplimiento Responsabilidad Adaptación de nuestro sistema de calidad. 4.5.8 INSPECCIÓN Y ENSAYOS.
Objetivo.
Brindar confianza a todos nuestros clientes para cumplir con las exigencias que demanda el mercado en la actualidad.
Alcance.
El control se dividirá en : Recepción del servicio/ producto Prestación del servicio
Culminación del mismo
Responsabilidades. Entre las mas importantes tenemos : Prueba de Funcionamiento de Equipos Pruebas de Presurización de redes ,etc. Desarrollo.
En lo referente a recepción de materia prima la inspección se dará visual y cumplimiento de especificaciones técnicas mediante el uso de manuales.
Los equipos importados serán chequeados antes su instalación para determinar su eficacia.
4.5.9 ACCIÓN CORRECTIVA Y PREVENTIVA
Objetivo.
Disminuir el número de reclamos e insatisfacciones por parte del cliente, en lo relacionado a ventas de equipos y servicios.
Para lo cual se ha establecido un sistema de procedimientos a ser utilizados, los cuales velarán por el normal flujo de operaciones. Alcance. Todos los departamentos de la compañía deben de estar involucrados . Responsabilidades.
Los empleados deberán participar en todas las mejoras que se implanten a favor de corregir y prevenir las inconformidades de los productos o servicios
Desarrollo.
Los reclamos se documentaran en la base datos CAP y se destinarán al responsable de área ,el cual se encargara de gestionar la inconformidad .
Una vez realizadas las gestiones del caso, se deberá tomar acciones preventivas para precautelar que no se repitan este tipo de reclamo. Las acciones correctoras se archivaran y se analizaran:
Efecto producido El análisis y sus causas Su análisis luego de implementar una acción correctora La revisión y análisis de las acciones correctoras Su implementación Cambio en los procedimientos En lo referente a las Acciones Preventivas : Se definirán los posibles problemas que puedan aparecer como : falta de stock Su investigación y análisis La acción preventiva a emplearse
La aprobación por parte de la dirección Implantación de las acciones Cambio en los procedimientos
4.6 PROCEDIMIENTOS E INSTRUCCIONES DE TRABAJO
La elaboración de Procedimientos e instrucciones de trabajo tendrá como finalidad el disminuir y optimizar los métodos de trabajo en el Departamento de Servicios Técnicos.
4.6.1Codificación para la elaboración de procedimientos e Instrucciones de de Trabajo.
Para la ejecución de los procedimientos e instrucciones de trabajo es necesario la descripción de los códigos a emplearse ,estableciendo las áreas a trabajarse.
Área
1. Mantenimiento de Equipos asignados
Codificación
EC-PRO-0030
a mantenimiento. 2. Mantenimiento de Maquinas Soldadoras
EC-PRO-0031
3. Ejecución de Instalaciones para Clientes
EC-PRO-0032
Función :
Responsable Comercial Responsable de Control Responsable de Ejecución Responsable Contable Responsable de Compras
4.6.2 ELABORACIÓN DE PROCEDIMIENTOS
Estos se elaboran con la finalidad de mejorar los tiempos y los métodos de trabajo ;para cumplir con todos los parámetros citados por el cliente. Para lo cual se hará una descripción detallada y secuencial de las tareas a realizar.
La revisión de este procedimiento se la efectuará anualmente y deberá contar : Objetivo.- el porque de la elaboración de los procedimientos ,en un breve resumen.
Alcance.- determina los limites ,hasta donde afecta o excluye el procedimiento, este a su vez hace mención a personas, equipos, horarios ,etc.
Definiciones .- establece términos a utilizarse en el presente procedimiento de uso universal ,que a su vez facilita el entendimiento de todas las personas que de una u otra manera intervienen en el proceso de servicio.
Responsabilidad y autoridad .- conjunto de directrices en las cuales se asigna responsabilidades para establecer los lineamientos conforma a los procedimientos a ejecutarse .
Desarrollo .- conjunto de recursos y actividades relacionadas entre sí, que transforman elementos entrantes en elementos salientes ,entre los recursos se pueden incluir el personal ,las instalaciones ,el equipo, las técnicas y los métodos. donde se archivan y por cuanto tiempo de retención.
Registros .- estos se origina como consecuencia del uso de documentos ,se establece el lugar donde serán almacenados. Anexos .- en caso de aplicarse.
4.6.3 Formato para los Procedimientos e Instrucciones de Trabajo.
El formato adjunto nos permitirá mantener al día los registros que se generen en el Departamento de Servicios Técnicos . AGA SA DEPARTAMENTO DE SERVICIOS TÉCNICOS PROCEDIMIENTO TÉCNICO N°
ASUNTO :
FECHA DE ELABORACIÓN FECHA DE REVISIÓN
ELABORADO POR
:
REVISADO POR :
REVISIÓN
APROBADOPOR .
PAG :
Se establecerán 3 procedimientos ,los cuales estarán encaminados a disminuir el grado de insatisfacción del cliente ,como base primordial ;se contara con la colaboración de toda la organización para sacar adelante este proyecto.También se describirá instrucciones de trabajo, para complementar los procedimientos a ejecutarse y se mantendrán registros para mantener en orden las actividades realizadas.
A continuación se detalla el desarrollo de los procedimientos e instrucciones de trabajo a considerase en la presente reseña escrita .
DEPARTAMENTO DE SERVICIOS TÉCNICOS
PROCEDIMIENTO
ASUNTO :
TÉCNICO N° EQUIPOS ASIGNADOS A
FECHAEC-PRO-0030 DE ELABORACIÓN
MANTENIMIENTO
2002-06-20
FECHA DE REVISIÓN
REVISIÓN
00
00
1. OBJETIVO. Asegurar que los equipos asignados a mantenimiento de servicios Técnicos para almacenamiento, distribución y bombeo de LAR, LIN, LOX y LIC ;así como de equipos de aplicaciones de propiedad de AGA Linde, tenga una Elaborado Por :
Revisado Por :
Aprobado Por :
Pag :
disponibilidad de manera que su desempeño en operación esté dentro de los Danny Tandazo
estándares establecidos de costo, eficiencia y seguridad.
1 de 12
DEPARTAMENTO DE SERVICIOS TÉCNICOS
PROCEDIMIENTO
ASUNTO :
TÉCNICO N° EQUIPOS ASIGNADOS A
FECHAEC-PRO-0030 DE ELABORACIÓN
MANTENIMIENTO
2002-06-20
FECHA DE REVISIÓN
REVISIÓN
00
00
LOX : Oxigeno en estado Liquido LIC : Dióxido de Carbono en estado Liquido S.S. : Solicitud de Servicio OS : Orden de Servicio (OT) Mantenimiento Correctivo : Actividad realizada con el objetivo de restaurar las condiciones iniciales de los equipos que presenten fallas.
Elaborado Por : Danny Tandazo
Revisado Por :
Aprobado Por :
Pag : 2 de 12
Mantenimiento Preventivo : Actividad realizada con el objetivo de asegurar la disponibilidad de los equipos, a través de inspecciones periódicas
DEPARTAMENTO DE SERVICIOS TÉCNICOS
PROCEDIMIENTO
ASUNTO :
TÉCNICO N° EQUIPOS ASIGNADOS A
FECHAEC-PRO-0030 DE ELABORACIÓN
MANTENIMIENTO
2002-06-20
FECHA DE REVISIÓN
REVISIÓN
00
00
Mantenimiento Programado Correctivo: Actividad realizada con el objeto de restaurar las condiciones iniciales de los equipos ,se genera después de haber realizado un mantenimiento preventivo o programado.
Mantenimiento de Emergencia : Actividad realizada con el objeto de restaurar las condiciones iniciales de los equipos ,a la brevedad posible después de haberse reportado un daño.
CMMS
:
(Computarized
Maintenance
Managenent
System).Sistema
Revisado Por :
Elaborado Por :
Pag :
Aprobado Por :
Danny Tandazo
3 de 12
DEPARTAMENTO DE SERVICIOS TÉCNICOS
PROCEDIMIENTO
ASUNTO :
TÉCNICO N° EQUIPOS ASIGNADOS A
FECHAEC-PRO-0030 DE ELABORACIÓN
MANTENIMIENTO
2002-06-20
FECHA DE REVISIÓN
REVISIÓN
00
00
4. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD.
4.1 Responsable Administrativo de Mantenimiento .
Es responsable por :
Revisado Por : Por : del tipo de AprobadoaPor : equipo. Pag : Elaborado Selección mantenimiento aplicable cada Danny Tandazo
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Establecer las diferentes tareas e instructivos para equipos nuevos .
DEPARTAMENTO DE SERVICIOS TÉCNICOS
PROCEDIMIENTO
ASUNTO :
TÉCNICO N° EQUIPOS ASIGNADOS A
FECHAEC-PRO-0030 DE ELABORACIÓN
MANTENIMIENTO
2002-06-20
FECHA DE REVISIÓN
REVISIÓN
00
00
Evalúa la calidad del mantenimiento desarrollado. Cuando este ausente el responsable administrativo de mantenimiento , las decisiones serán tomadas por el responsable del Departamento de Servicios Técnicos. 4.2 Asistente Logístico de Servicios Técnicos . Es responsable por : Coordinar la programación de mantenimiento; correctivo, programado, preventivo y programado correctivo de los equipos de mantenimiento.
Revisado Por :
Elaborado Por :
Pag :
Aprobado Por :
Danny Tandazo
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PROCEDIMIENTO
ASUNTO :
TÉCNICO N° EQUIPOS ASIGNADOS A
FECHAEC-PRO-0030 DE ELABORACIÓN
MANTENIMIENTO
2002-06-20
FECHA DE REVISIÓN
REVISIÓN
00
00
Vigilar las carga de información en el CMMS. Relacionar los reportes estadísticos relacionados. Proporcionar la información que se requiera, oportunamente clientes internos como externos . Establecer un archivo físico.
4.3 Responsable del Control de Ejecución del Mantenimiento. Es responsable por :
tanto a
Revisado Por :
Elaborado Por :
Pag :
Aprobado Por :
Danny Tandazo
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PROCEDIMIENTO
ASUNTO :
TÉCNICO N° EQUIPOS ASIGNADOS A
FECHAEC-PRO-0030 DE ELABORACIÓN
MANTENIMIENTO
2002-06-20
FECHA DE REVISIÓN
REVISIÓN
00
00
Recepción de facturas de los trabajos realizados. Asignación del ejecutor del Mantenimiento. Control individual de costos de ejecución de mantenimiento y control de repuestos utilizados. Recolección ,aprobación y envío de registros de mantenimiento.
4.4 Ejecutor de Mantenimiento . Es responsable de :
Revisado Por :
Elaborado Por :
Pag :
Aprobado Por :
Danny Tandazo
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PROCEDIMIENTO
ASUNTO :
TÉCNICO N° EQUIPOS ASIGNADOS A
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MANTENIMIENTO
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FECHA DE REVISIÓN
REVISIÓN
00
00
4.5 Coordinador de Servicios . Revisa nuevas S.S en el MP2 ,las aprueba convirtiéndolas en O.S.
Asigna la O.S. al responsable de Control de Mantenimiento ,tal como se describe: AGA
LINDE
Ecuador
Responsable Administrativo de Mantenimiento .
Asistente de Ingeniería
Asistente Logístico de Servicios Técnicos
Asistente Logístico de Servicios Técnicos
Responsable del control de Mantenimiento .
ejecución del
Operador de mantenimiento
Supervisor de Instalaciones
Revisado Por :
Elaborado Por :
Pag :
Aprobado Por :
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TÉCNICO N° EQUIPOS ASIGNADOS A
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MANTENIMIENTO
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FECHA DE REVISIÓN
REVISIÓN
00
00
5. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO
Mapa del Proceso
Dueño del Proceso Servicios técnicos
Entrada
Necesidades y expectativas de los clientes
Mantenimiento de Equipos Asignados a Servicios Técnicos
Selección del tipo de Mantenimiento
Selección del Outsourcing Políticas de la organización
Salida
Restitución de la disponibilidad de equipos
Registro de Mantenimiento ejecutado
Generación de O.S Cierre de O.S.
Normas y estándares de mantenimiento
Coordinación de Mantenimiento
Ejecución
Clientes del Proceso Clientes externos Clientes internos
Factura (con respaldo de servicio realizado)
Revisado Por :
Elaborado Por :
Pag :
Aprobado Por :
Danny Tandazo
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PROCEDIMIENTO
ASUNTO :
TÉCNICO N° EQUIPOS ASIGNADOS A
FECHA DE EC-PRO-0030
MANTENIMIENTO
ELABORACIÓN
FECHA DE REVISIÓN
REVISIÓN 2002-06-20
00
00
6. DIAGRAMA DE FLUJO .
CMMS Inicio
Genera O.S de Mantenimiento Correctivo
Aistente Logistico Envía OS a responsable de control de Mantenimiento
Resp. Control Mantenimiento Imprime OS
I
Ejecutor de Mantenimiento
SI
Disponibilidad Equipo Repuesto Outsourcin gn
Recibe O.S y ejecutese
A
NO
Ejecutor de Mantenimiento Recibe O.S en espera de disponibilidad
Revisado Por :
Elaborado Por :
Pag :
Aprobado Por :
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Danny Tandazo
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PROCEDIMIENTO
ASUNTO :
TÉCNICO N° EQUIPOS ASIGNADOS A
FECHA DE EC-PRO-0030
MANTENIMIENTO
ELABORACIÓN
FECHA DE REVISIÓN
REVISIÓN 2002-06-20
00
00
A Resp. Control Mantenimiento Solicitad mantenimiento de emergencia Ejecutor de Mantenimiento Realiza reporte en O.S
Ejecutor de Mantenimiento Realiza tarea
Respo. Control Mantenimiento Recibe reporte de Mant. realizado
Realiza reporte en formato pre-impreso de S.S
Asistente Logistico Registra en MP2 (reportes)
Se genera
SI Asistente Logistico
una O.S
Imprime O.S
Fin
Correctivo programad o
Cierre de O.S
Elaborado Por : Danny Tandazo
Revisado Por :
NO
Aprobado Por :
I
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ASUNTO :
TÉCNICO N° EQUIPOS ASIGNADOS A
FECHA DE EC-PRO-0030
MANTENIMIENTO
ELABORACIÓN
FECHA DE REVISIÓN
REVISIÓN 2002-06-20
00
00
6. REGISTROS. Las facturas no deben de ir sin :
Respaldo de Solicitud de Servicio
La factura debe ser la original
6.1Solicitud de Servicio En las cuales se describe :
Elaborado Por :
Revisado Por :
Aprobado Por :
12 de 12
Danny Tandazo Identificación Realización Almacenamiento Responsable
Pag :
Solicitud de Servicio Ejecutor de Mantenimiento Sistema operativos Archivadores Asistente Logístico Control de Mantenimiento
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PROCEDIMIENTO
ASUNTO :
TÉCNICO N° MANTENIMIENTO DE
FECHA DE EC-PRO-0031
MAQUINAS SOLDADORAS
ELABORACIÓN
FECHA DE REVISIÓN
REVISIÓN 2002-06-20
00
00
1. OBJETIVO.
Asegurar que el servicio técnico de inspección, mantenimiento y reparación de equipos de soldar sea realizado dentro de los estándares establecidos de costo, tiempo, calidad, eficiencia y seguridad .
2. ALCANCE. Elaborado Por :
Revisado Por :
Aprobado Por :
Danny Tandazo
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Cubre el mantenimiento preventivo y correctivo; incluye todos los equipos de soldadura que AGA LINDE suministra a sus clientes.
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PROCEDIMIENTO
ASUNTO :
TÉCNICO N° MANTENIMIENTO DE
FECHA DE EC-PRO-0031
MAQUINAS SOLDADORAS
ELABORACIÓN
FECHA DE REVISIÓN
REVISIÓN 2002-06-20
00
00
Mantenimiento Correctivo : actividad realizada con el objetivo de restaurar a las condiciones iniciales de los equipos que presenten fallas
Certificado de Garantía Individual : documento de registro del equipo y que permitirá la aplicación de la garantía ,si es el caso.
4. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD .
4.1 Responsable Administrativo del Servicio.
Revisado Por :
Elaborado Por :
Pag :
Aprobado Por :
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Danny Tandazo
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PROCEDIMIENTO
ASUNTO :
TÉCNICO N° MANTENIMIENTO DE
FECHA DE EC-PRO-0031
MAQUINAS SOLDADORAS
ELABORACIÓN
FECHA DE REVISIÓN
REVISIÓN 2002-06-20
00
00
Selección de proveedores del servicio externo Asistencia en información para la adquisición de repuestos Proporcionar la información que se requiera. oportunamente tanto a clientes internos como externos Elaborado Por :
Revisado Por :
Aprobado Por :
Pag :
En caso de no contar con su presencia ,las decisiones serán tomadas por Danny Tandazo
el responsable de servicios técnicos.
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PROCEDIMIENTO
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TÉCNICO N° MANTENIMIENTO DE
FECHA DE EC-PRO-0031
MAQUINAS SOLDADORAS
ELABORACIÓN
FECHA DE REVISIÓN
REVISIÓN 2002-06-20
00
00
Proporcionar la información requerida y oportuna a clientes internos como externos
Evaluación de la calidad de los trabajos ejecutados Control y aprobación de costos de ejecución del servicio Elaborado Recolección, aprobación y Por envío delPor servicio Revisado : de registros Por : Aprobado : Danny Tandazo
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Proporcionar la información necesaria para proceder a su facturación del servicio por parte del área comercial
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PROCEDIMIENTO
ASUNTO :
TÉCNICO N° MANTENIMIENTO DE
FECHA DE EC-PRO-0031
MAQUINAS SOLDADORAS
ELABORACIÓN
FECHA DE REVISIÓN
REVISIÓN 2002-06-20
00
00
4.4 Responsable Comercial
Determina el Grosmargín del servicio realizado Facilita información necesaria al responsable del cliente
Proporciona información necesaria para la importación de nuevos equipos al responsable de administración del servicio
Administra con el proveedor de equipos desoldar los reclamos que estuviesen en garantía.
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Elaborado Por :
Pag :
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TÉCNICO N° MANTENIMIENTO DE
FECHA DE EC-PRO-0031
MAQUINAS SOLDADORAS
ELABORACIÓN
FECHA DE REVISIÓN
REVISIÓN 2002-06-20
00
00
5. DIAGRAMA DE FLUJO.
Inicio
Resp. del Cliente
Recepta solicitud del cliente Resp. Ejecución Mant. Recibe Maquina Soldadora
S Garantía
Reparació no Inspección
I
N Cotiza Servicio
O Resp. del Cliente Genera O.S Responsable Comercial
S
Adiciona el Gras Margín
I Aprueba Cliente
A
N Responsable del Cliente Envía proforma a cliente
O B
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TÉCNICO N° MANTENIMIENTO DE
FECHA DE EC-INSTQ-002
MAQUINAS SOLDADORAS
ELABORACIÓN
FECHA DE REVISIÓN
REVISIÓN 2002-06-20
00
00
B
A
Respo. Ejecución Mant. Resp. Contable Factura por inspección
Recepta O.S y solicitad repuesto
Hay en Envio al cliente
SI
Ejecutor del Mant.
stock Ejecutese del Mantenimiento
repuesto
NO
Resp. Administrativo Realiza gestión de compras
Genera informe y factura
Resp. Contable Genera Factura con respaldo de Mantenimiento realizado
Envía a cliente
Resp. Ejecución Mant. Recepta documento
Fin
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TÉCNICO N° MANTENIMIENTO DE
FECHA DE EC-PRO-0031
MAQUINAS SOLDADORAS
ELABORACIÓN
FECHA DE REVISIÓN
REVISIÓN 2002-06-20
00
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5.1 Manejo de Repuestos. Los repuestos serán administrado por el responsable de los inventarios de acuerdo a las políticas implantadas para ello
El jefe de corte y soldadura solicita los repuestos que no estén en stock y sean necesarios ,para el departamento de compras .El stock mínimo será de responsabilidad de inventarios.
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TÉCNICO N° MANTENIMIENTO DE
FECHA DE EC-PRO-0031
MAQUINAS SOLDADORAS
ELABORACIÓN
FECHA DE REVISIÓN
REVISIÓN 2002-06-20
00
00
6.1 Ordenes de Servicio.
Identificación Recolección Numeración Acceso Archivo Mantenimiento Desecho Tiempo de retención
6.2 Informe.
Ordenes de Servicio Cuando se ejecute la O.S Orden ascendente automático Todos los funcionarios de Servicios Técnicos Informes Técnicos Adecuado para minimizar su deterioro Se encarga el Responsable Administrativo de Servicio Un año
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TÉCNICO N° MANTENIMIENTO DE
FECHAEC-PRO-0031 DE ELABORACIÓN
MAQUINAS SOLDADORAS
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FECHA DE REVISIÓN
REVISIÓN
00
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6.3 Certificados de Garantía.
Identificación Recolección Numeración Acceso Archivo Mantenimiento Desecho Tiempo de retención
Certificado de Garantía Cuando se realiza una venta de equipos Orden numérico ascendente Todos los funcionarios de Servicios Técnicos Carpetas ,oficina de servicios Técnicos Ambiente adecuado para minimizar su deterioro Realizada el Responsable de ejecución del servicio Dos años
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Revisado Por :
Aprobado Por :
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CERTIFICADO DE GARANTÍA INDIVIDUAL
Modelo:
Serie :
Fecha de venta:
Factura :
INFORME DE VENTA Empresa :
Dirección :
Teléfono :
Contacto :
Pag :
Localidad / Provincia :
Serie N° :
Instalación :
Observaciones :
Sr. Distribuidor : la garantía de los equipos este solo tendrá vigencia si el formulario de garantía que se adjunta a cada equipo es debidamente firmado por el cliente y por usted, acompañado de la factura de venta .
En el formulario debe constar la fecha de venta al usuario.
Cliente
Distribuidor
# ced.
# ced.
SOLICITUD DE SERVICIOS O DE ASISTENCIA TÉCNICA INFORMACIÓN GENERAL
MEDICINAL
MANUFACTURA
PROCESOS
INTERNA AGA
S.S
OT
1 1
FACTURABLE 2
SI
NO
DATOS DEL CLIENTE 3
Cliente
Ciudad
Dirección
E-mail
Persona Contacto
Código del cliente
Cargo
Teléfono
Área o equipo
4
FALLA REPORTADA
SERVICO A REALIZAR
DESCRIPCIÓN
TIPO DE SERVICIO
5
PRE VENTIVO
RECLAMO
ASISTENCIA AL CLIENTE
CORRECTIVO
GARANTÍA
VARIOS
6 No de Equipo/ Serie
TIPO DE TRABAJO
Descripción del Equipo
Mecánico Eléctrico Otros
ENTREGA – RECEPCIÓN AGA S.A ,conforme al informe técnico registrado ,hace entrega de la presente Maquina ESSAB :
Electrodos Cantidad :
1
2
3
Electrodos
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PROCEDIMIENTO
ASUNTO :
TÉCNICO N° EJECUCIÓN DE INSTALACIONES EN
FECHA DE EC-PRO-0032
CLIENTES
ELABORACIÓN
FECHA DE REVISIÓN
REVISIÓN 2002-06-20
00
00
1. OBJETIVO.
Garantizar la ejecución eficaz de instalaciones para manejo de gases localizadas en clientes , de tal manera que satisfaga las expectativas de funcionalidad, costo y cumplimiento de los clientes y que cumplan las exigencias normativas de seguridad.
2. ALCANCE. Cubre todas las actividades relacionadas con la planeación, diseño y ejecución de instalaciones para clientes.
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Pag :
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Danny Tandazo
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PROCEDIMIENTO
ASUNTO :
TÉCNICO N° EJECUCIÓN DE INSTALACIONES EN
FECHA DE EC-PRO-0032
CLIENTES
ELABORACIÓN
FECHA DE REVISIÓN
REVISIÓN 2002-06-20
00
00
Responsable Comercial : cualquier funcionario de la organización asignado para canalizar la relación comercial con el cliente.
Responsable del Control de OT : funcionario de la organización facultado y autorizado para verificar el cumplimiento de los requisitos necesarios para ordenar la ejecución de un trabajo.
Responsable de la Ejecución : funcionario de la organización facultado para
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PROCEDIMIENTO
ASUNTO :
TÉCNICO N° EJECUCIÓN DE INSTALACIONES EN
FECHA DE EC-PRO-0032
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ELABORACIÓN
FECHA DE REVISIÓN
REVISIÓN 2002-06-20
00
00
Acuerdo Comercial : Contrato en el cual se describe los compromisos entre ambas partes cliente y organización para la ejecución de un trabajo.
4. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD.
Elaborado Por :
Revisado Por :
Aprobado Por : Pag : Todos aquellos funcionarios descritos en el numeral anterior ,están Danny Tandazo
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facultados para realizar gestiones y tomar acciones que contribuyan a el fortalecimiento del presente procedimiento.
DEPARTAMENTO DE SERVICIOS TÉCNICOS
PROCEDIMIENTO
ASUNTO :
TÉCNICO N° EJECUCIÓN DE INSTALACIONES EN
FECHA DE EC-PRO-0032
CLIENTES
ELABORACIÓN
FECHA DE REVISIÓN
REVISIÓN 2002-06-20
00
00
5. MAPA DEL PROCESO.
Dueño del Proceso Ingeniería Y Servicios Técnicos
Entradas
Diseño y especificaciones Técnicas requeridas Instrucciones de Montaje de Equipos Información Técnica sobre gases y equipos Política de la organización Requisitos de competencia del personal ejecutor Acuerdo Comercial (Dicas)
Ejecución de Instalaciones
Salidas
para Clientes
Asignación de número de OT Elaboración cronograma de ejecución Ejecución y validación de la instalación Verificación de requisitos requeridos por el cliente Registro en COT Capacitación del Cliente Obra Cerradas Cierre Comercial: entrega de instalación ,facturación Cierre Contable
Acta de Medición de Obra Acta de inicio de obra Acta de presurización de redes Acta de finalización de obra Factura Comercial Registro de Ejecución
(costeo)
Elaborado Por : Danny Tandazo
Cliente del Proceso Organización Cliente Externo
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PROCEDIMIENTO
ASUNTO :
TÉCNICO N° EJECUCIÓN DE INSTALACIONES EN
FECHA DE EC-PRO-0032
CLIENTES
ELABORACIÓN
FECHA DE REVISIÓN
REVISIÓN 2002-06-20
00
00
6. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO. SI Necesidades y expectativas de los clientes
Resp. Comercial Revisa cumplimiento de requisitos ,evalúa la capacidad de atención
Resp. Comercial Levanta las necesidades y expectativas de los clientes
1
5
Proyectista Elabora y prepara presupuesto para el proyecto informa al área comercial
Cancela el proyecto
Diseño Presupuesto
Resp. Comercial Somete la propuesta a probación comercial
Resp. Comercial Aprobador Técnico
2
Revisa el proyecto
Revisa propuesta económica y vialidad
N Proyecto
O
OK ?
SI
Elaborado Por : Danny Tandazo
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PROCEDIMIENTO
ASUNTO :
TÉCNICO N° EJECUCIÓN DE INSTALACIONES EN
FECHA DE EC-PRO-0032
CLIENTES
ELABORACIÓN
FECHA DE REVISIÓN
REVISIÓN 2002-06-20
00
00
2
Autoriza la presentación de la propuesta del cliente
Aprobador Técnico
Resp. Comercial
Registra aprobación
Elabora propuesta y presenta cliente
Resp. Control OS/OT
Resp.Comercial
Solicitad N° de OT
Formaliza aprobación del cliente
SI
Hay acuerdo comercial
NO SI Correcto ?
Resp.Comercial
3
Informa a cliente cancelación de proyecto
NO N Resp. Comercial Realiza correcciones
Elaborado Por : Danny Tandazo
Revisado Por :
Aprobado Por :
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DEPARTAMENTO DE SERVICIOS TÉCNICOS
PROCEDIMIENTO
ASUNTO :
TÉCNICO N° EJECUCIÓN DE INSTALACIONES EN
FECHA DE EC-PRO-0032
CLIENTES
ELABORACIÓN
FECHA DE REVISIÓN
REVISIÓN 2002-06-20
00
00
3 NOo O
Resp. por la
Resp. de la Ejecución
Ejecución Resp. por la
Completa documento final de obra Define condiciones de entrega Capacita al cliente
ejecución Determina el Determina el cronograma cronograma para dela instalación ,registra los cambios ejecución de las instalaciones
Resp. de la Ejecución
Resp. Compras
Coordina ejecución, verifica cronograma y realiza pruebas de finalización de obra
Suministra materiales
Resp. por Ejecución
Ingresa datos cot y cierra OT
Resp. por la Ejecución Verifica materiales e insumos
SI Fin del proceso Hay necesidad de ajuste en la instalación
N O
Elaborado Por :
Revisado Por :
Aprobado Por :
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Danny Tandazo
DEPARTAMENTO DE SERVICIOS TÉCNICOS
ASUNTO :
PROCEDIMIENTO TÉCNICO N°
EJECUCIÓN DE INSTALACIONES EN
EC-PRO-0032
FECHA DE ELABORACIÓN FECHA DE REVISIÓN
REVISIÓN 2002-06-20
00
00
6. REGISTROS.
Identificación Recolección Numeración Acceso Archivo Mantenimiento Desecho Tiempo de retención
Ordenes de Trabajo Acta de medición ,inicio ,presurización y culminación de obra Orden ascendente automático Todos los funcionarios de Servicios Técnicos Informes Técnicos Archivadores y Sistemas Computarizado (ambiente agradable) Se encarga el Responsable Administrativo de Servicio Dos años
7. ANEXOS.
Acta de medición de obra
Acta de inicio
Acta de paralización de obra
Acta de presurización de redes
Acta de finalización
Control de costos COT
Revisado Por :
Elaborado Por : Danny Tandazo
Pag :
Aprobado Por :
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ACTA DE MEDICIÓN DE OBRA
DIÁMETROS DESCRIPCIÓN
3/8”
½”
5/8”
¾
1”
1 ¼”
1 ½”
2”
2 ½”
Tubería de cobre
Tubería acero inoxidable Tubería acero negro
Codos de cobre
CAJAS DE TVÁLVULAS de cobre
AREAS
TAMAÑO
CANTIDAD
SIMPLES Reducciones de cobre
DUPLES PUESTOS DE TRIPLES TRABAJO
OXIGENO ACETILENO
NITRÓGENO
AREAS
TAMAÑO
CANTIDAD
3”
CENTRALES SUMINISTROS AREAS
TAMAÑO
CANTIDAD
OXIGENO ACETILENO
NITRÓGENO
ACTA DE INICIO DE OBRA
Cliente ------------------------------------------------------------------------------------
Ciudad ------------------------------------------------------------------------------------
Definición del Trabajo
Se reunieron los señores
En presentación de ------------------------------------- y el señor ---------------------
representación de AGA S.A ,con el objeto de recibir y entregar la instalación a
la cual se refiere el contrato u orden de Trabajo N° ----------------------------------
Después de realizado el recorrido general a la obra, los abajo firmantes están
de acuerdo en que la obra se realice según plano ------------------------------------
De acuerdo a las especificaciones cotizadas en propuesta del # -------------------
------------------------------------ y según cronograma o plan de trabajo descrito a continuación :
Acuerdos y compromisos bilaterales establecidos -----------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------
En constancia se firma el presente documento en fecha -----------------------
ACTA DE PARALIZACIÓN DE OBRA
Señor -----------------------------------------------------------------------------------------------------
Representante -------------------------------------------------------------------------------------------
La presente tiene por objeto hacer conocer a usted que debido a ---------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------
No podemos continuar con la instalación del sistema centralizado de -----------
-----------------------------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------
En la sección de : -------------------------------------------------------------------------
-----------------------------------------------------------------------------------------------
Debido a lo cual los días -----------------------------------------------------------------
----------------------------------------------------no hemos podido continuar con la ejecución de la obra en referencia .
Consideramos que estos días de paralización que no son imputables a AGA
SA, deberán ser incrementados al plazo establecido en el respectivo
contrato, firmado entre usted y nuestra empresa.
Por el cliente Ced.
Por AGA Ced.
CERTIFICADO DE PRUEBAS EN REDES
Cliente ---------------------------------------------------------------------------------------------------Ciudad ----------------------------------------------------------------------------------------------------Instalación ----------------------------------------------------------------------------------
-
Con el presente certificado que al (los) días (s) ----------------------------------------------------del mes de ---------------------------------------de 200----- ,el señor --------------------------------------------------técnico representante de AGA S:A ,en presencia del señor -----------------------------------------------------------representante del cliente ,efectúo las siguientes pruebas de funcionamiento en las redes :.
A. Prueba de gases cruzados: se presuriza únicamente la red del gas a probar y se verifica que : 1. todas las tomas de gas tengan presión y flujo 2. Ninguna toma de gas diferente tenga presión y flujo B. Pruebas de estanquidad : Durante 24 horas continuas la (s) red (s),son presurizadas con aire a una presión de -------------Psi, sin mostrar caída de presión mayor al 1% ,una vez desconectado el suministro de gas en la (s) o red (s).
Nota :
Redes de vacio, caída máxima 10 % Redes de gases combustibles se deben presurizar con nitrógeno.
GAS
RESULTADOS DE PRUEBAS
ESTANQUEIDAD
APROBADA probada
RECHAZADA
GASES CRUZADOS
APROBADA
ACTA DE FINALIZACIÓN DE OBRA.
RECHAZADA
Cliente---- -----------------------------------------------------------------------------------------------
Ciudad----------------------------------------------------------------------------------------------------
Definición del trabajo-------------------------------------------------------------------Se reunieron los señores ---------------------------------------------------------------------------
En representación de --------------------------------------------------------------------------------
Y el señor -----------------------------------en representación de AGA SA ,con el objeto de recibir y entregar la a la cual se refiere el contrato u orden de trabajo N°-----------------------------Después de realizada la prueba de presión y revisión final ,los abajo firmantes están de acuerdo que la obra esta completa y en correcto funcionamiento ,de acuerdo a las especificaciones del contrato en referencia . La garantía por defectos de construcción vence un año después de ser firmada la presente acta. Observaciones ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Por el cliente Ced.
Por AGA Ced.
EN CONSTANCIA SE FIRMA EL PRESENTE DOCUMENTO EN FECHA --------------CONTROL DE OT
INGRESAR NUEVA OT
ABIERT
15600-180
AS VER ACTUALIZAR RESUMEN
RESUMEN EDITAR
GUARDAR Y SALIR
ELIMINAR
DEPARTAMENTO DE SERVICIOS TÉCNICOS
PROCEDIMIENTO
ASUNTO :
TÉCNICO N° INSTRUCCIÓN DE TRABAJO
FECHA DE FORT-INT-001
MANTENIMIENTO DE TERMOS
ELABORACIÓN
FECHA DE REVISIÓN
REVISIÓN 2002-06-20
00
00
1. OBJETIVO. Establecer la secuencia de las actividades ,coordinación y operación de los equipos de almacenamiento de liquido criogénico ,logrando el correcto funcionamiento entre los clientes.
2. ALCANCE.
Revisado Por :
Elaborado Por :
Pag :
Aprobado Por :
1 de 6
Danny Tandazo
DEPARTAMENTO DE SERVICIOS TÉCNICOS
PROCEDIMIENTO
ASUNTO :
TÉCNICO N° INSTRUCCIÓN DE TRABAJO
FECHA DE FORT-INT-001
MANTENIMIENTO DE TERMOS
ELABORACIÓN
FECHA DE REVISIÓN
REVISIÓN 2002-06-20
00
00
4.DESARROLLO. 4.1Operadores de llenado. Realiza las siguientes actividades : Realiza una inspección visual del estado del Termo y su canastilla Determina si se procede a su llenado Controla el peso del mismo : Termo CO2 -- 200 KG Termo N2 Termo O2
-- 120 KG -- 180 KG
Revisado Por :
Elaborado Por :
Pag :
Aprobado Por :
2 de 6
Danny Tandazo
DEPARTAMENTO DE SERVICIOS TÉCNICOS
PROCEDIMIENTO
ASUNTO :
TÉCNICO N° INSTRUCCIÓN DE TRABAJO
FECHA DE FORT-INT-001
MANTENIMIENTO DE TERMOS
ELABORACIÓN
FECHA DE REVISIÓN
REVISIÓN 2002-06-20
00
00
Se realiza la prueba de fuga ,con jabón industrial La presión de trabajo es de 140 PSI En caso de sobrepasar los 230 PSI se activa la válvula de seguridad Se coloca stickert de equipo defectuoso ,para su mantenimiento (color rojo) Se entrega al encargado de mantenimiento outsourcing.
4.3 Encargado de Mantenimiento.
Revisado Por :
Elaborado Por :
Pag :
Aprobado Por :
3 de 6
Danny Tandazo
DEPARTAMENTO DE SERVICIOS TÉCNICOS
PROCEDIMIENTO
ASUNTO :
TÉCNICO N° INSTRUCCIÓN DE TRABAJO
FECHA DE FORT-INT-001
MANTENIMIENTO DE TERMOS
ELABORACIÓN
FECHA DE REVISIÓN
REVISIÓN 2002-06-20
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Realiza prueba de evaporización, la cual consiste en llenar el termo con liquido a 3/4 de su capacidad ,para luego abrir la válvula de venteo. Se coloca un regulador en la válvula de venteo con un flujómetro el cual tiene una escala de 0-10 lts/ minuto
La lectura no debe sobrepasar los 5 lts/ minuto ,esta se tomara por los tres días siguientes luego de su llenado.
Si sobrepasare los 5 lts/ minuto se efectúa el bombeo de vacío, el cual
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Danny Tandazo
DEPARTAMENTO DE SERVICIOS TÉCNICOS
PROCEDIMIENTO
ASUNTO :
TÉCNICO N° INSTRUCCIÓN DE TRABAJO
FECHA DE FORT-INT-001
MANTENIMIENTO DE TERMOS
ELABORACIÓN
FECHA DE REVISIÓN
REVISIÓN 2002-06-20
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Se realiza el montaje del mismo en la canastilla. Registra todo la actividad realizada en el formato de mantenimiento. Entrega a supervisor de mantenimiento ,el cual chequea el trabajo realizado. Se coloca en área de reparados .
5. REGISTROS.
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PROCEDIMIENTO
ASUNTO :
TÉCNICO N° INSTRUCCIÓN DE TRABAJO
FECHA DE FORT-INT-001
MANTENIMIENTO DE TERMOS
ELABORACIÓN
FECHA DE REVISIÓN
REVISIÓN 2002-06-20
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6. ANEXOS.
Check List Formulario de Mantenimiento realizado Registro Mensual de Termos Diagrama de Operaciones
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PROCEDIMIENTO
ASUNTO :
TÉCNICO N° INSTRUCCIONES DE TRABAJO
FECHA DE FORT-INT-002
REPARACIÓN DE MAQUINA ESSAB
ELABORACIÓN
FECHA DE REVISIÓN MIG MASTER 250
REVISIÓN 2002-06-20
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Asistente de operación Outsourcing 4. DESARROLLO. 4.1Jefe de Servicios Técnicos.
Recepta solicitud
de S.S. (solicitud d servicio),para proceder a su
mantenimiento Coordina con el ejecutor de mantenimiento (outsourcing )
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DEPARTAMENTO DE SERVICIOS TÉCNICOS
PROCEDIMIENTO
ASUNTO :
TÉCNICO N° INSTRUCCIONES DE TRABAJO
FECHA DE FORT-INT-002
REPARACIÓN DE MAQUINA ESSAB
ELABORACIÓN
FECHA DE REVISIÓN MIG MASTER 250
REVISIÓN 2002-06-20
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Especifica el código de los repuestos a bodega
4.3 Outsourcing. Recepta maquina soldadora, verifique su estado y sus accesorios. Investiga el problema por el cual ha llegado la maquina. El problema es que el alambre se va de largo y no controla velocidad. Se retira 2 cubiertas laterales y 1 superior . La maquina es limpiada con N2 a una presión de 30 Psi.
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PROCEDIMIENTO
ASUNTO :
TÉCNICO N° INSTRUCCIONES DE TRABAJO
FECHA DE FORT-INT-002
REPARACIÓN DE MAQUINA ESSAB
ELABORACIÓN
FECHA DE REVISIÓN MIG MASTER 250
REVISIÓN 2002-06-20
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Para reparar la tarjeta compruebe los elementos TIP 50 y el IRF 540 (Q2) Enhannecemnet Mosfet;ambos son transistores y comúnmente sufren averias debido a la inestabilidad de la corriente. Verifique la resistencia R6 la cual deberá tener un rango de 0-1 ohm ,a su vez inspeccione un condensador de 470 microfaradios a 35 voltios. Cesiorese que el contactor K1 de 24 voltios ,mantenga limpios los contactos . Luego proceda a limpiar la unidad mécanica del impulsor (libre de grasa
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DEPARTAMENTO DE SERVICIOS TÉCNICOS
PROCEDIMIENTO
ASUNTO :
TÉCNICO N° INSTRUCCIONES DE TRABAJO
FECHA DE FORT-INT-002
REPARACIÓN DE MAQUINA ESSAB
ELABORACIÓN
FECHA DE REVISIÓN MIG MASTER 250
REVISIÓN 2002-06-20
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La frecuencia en la fuente de poder será de 60 ciclos a 120 Hz y el control del alimentador es de 20 Khz. Luego verifique el control de la velocidad del alimentador de alambre (osciloscopio) y el estado del motor. Proceda a ensamblar las 2 cubiertas laterales y 1 superior Realice el montaje del alambre y proceda a realizar pruebas soldables.
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DIAGRAMA DE OPERACIONES EN LA INSTRUCCIÓN DE TRABAJO Danny Tandazo
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SOLDADORA MIG MASTER 250
Planta :
RESUMEN DEL PROCESO
Galapagos
Empresa : AGA SA
DESCRIPCIÓN
Elaborado Danny Tandazo M. por :
OPERACIÓN
Metodo :
TRANSPORTE
1
Responsab Outsourcing le :
INSPECCIÓN
6
Hoja :
ALMACENAR
Tema :
Propuesto
1
SIMBOLO
ACTIVIDAD
12
DEMORA
Soldadora Mig Master 250
TOTAL
DESCRIPCIÓN
TIEMPO OBSERVACIÓ N
Maquina es llevada al Dpto. Servicios Recepta maquina soldadora
x
5
AGA SA
x
accesorios y estado
Investiga el problema
30
x
correctivo o preventivo
No controla velocidad el alambre
20
x
se va de largo
Se procede a retirar cubiertas
15
x
tapas de protección
Limpieza interior
25
x
N2 gaseoso,waipe
Revisión de tarjeta 31484
20
x
controla velocidad
Retire la tarjeta defectuosa
12
x
Compruebe los transistores
40
x
Verifique resistencia R6
27
x
Compruebe los contactos del K1
20
x
Desarme y limpie la unidad mecanica
60
x
Arme la unidad mécanica
35
x
Revise y limpie la pistola
50
x
Compruebe la onda de salidad de voltaje
180
x
Verifique la frecuencia en la fuente
160
x
Compruebe el control de alambre
40
x
Emsamble tapas protectoras
15
x
Realice pruebas soldables
35
x
Tip 50 y IRF 540
Contactor arrastre y presión
con N2 a 15 psi osciloscopio
y el motor
Ok
DEPARTAMENTO DE SERVICIOS TÉCNICOS
PROCEDIMIENTO
ASUNTO :
TÉCNICO N° INSTRUCCIONES DE TRABAJO
FECHA DE FORT-INT-003
MANTENIMIENTO DE CENTRALES
ELABORACIÓN
FECHA DE REVISIÓN
REVISIÓN 2002-06-20
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1. OBJETIVO. Generar eficazmente la culminación de trabajos en secuencia ordenada y lógica ;a su vez la coordinación de las operaciones a realizarse en las instalaciones de los clientes.
2. ALCANCE. En los cual se involucran todos los accesorios y equipos a ser instalados ,los cuales deberán ser chequeados para cumplir con su normal funcionamiento ,antes de ser instalados.
3. RESPONSABILIDADES.
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PROCEDIMIENTO
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TÉCNICO N° INSTRUCCIONES DE TRABAJO
FECHA DE FORT-INT-003
MANTENIMIENTO DE CENTRALES
ELABORACIÓN
FECHA DE REVISIÓN
REVISIÓN 2002-06-20
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4.DESARROLLO. 4.1 Responsable por ejecución de Mantenimiento.
Determina la magnitud del trabajo a realizarse,y coordina con el ejecutor de trabajo(outsourcing).
4.2 Ejecutor de Trabajo.
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DEPARTAMENTO DE SERVICIOS TÉCNICOS
PROCEDIMIENTO
ASUNTO :
TÉCNICO N° INSTRUCCIONES DE TRABAJO
FECHA DE FORT-INT-003
MANTENIMIENTO DE CENTRALES
ELABORACIÓN
FECHA DE REVISIÓN
REVISIÓN 2002-06-20
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Revisión de alarma : verificación de la presión de activación ,la funcionalidad de los bombillos Revisión de reguladores : Incluye la limpieza ,recalibración y verificación del buen estado de los manómetros Revisión de válvula de seguridad : incluya la verificación de presión de la activación Pintura e identificación : incluya la pintura a la estructura al igual que sus calcamonías de identificación
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DIAGRAMA DE OPERACIONES EN LA INSTRUCCIÓN DE TRABAJO MANTENIMIENTO DE CENTRALES
RESUMEN DEL PROCESO
Planta : Galapagos Empre AGA SA sa :
DESCRIPCIÓN
Elabor Danny Tandazo M. ado por :
OPERACIÓN
Metodo Propuesto :
TRANSPORTE
2
Respo Outsourcing nsable :
INSPECCIÓN
5
Hoja :
ALMACENAR
1
Tema : Mantenimiento de Centrales
SIMBOLO
ACTIVIDAD
13
DEMORA TOTAL
DESCRIPCIÓN
TIEMPO OBSERVACIÓN
Cilindros de N2 de 6 m3
60
x
inst. de cliente
Se Conecta 3 cilindros
45
x
chicotes flexibles
Abrir válvulas de paso del manifold
25
x
Regulador se setea a 60 Psi
25
x
eliminar basuras
Abrir válvula de descarga
12
x
despresurizar,bar rido
Regulador se setea a 55 Psi
20
x
Se comprueba fugas existente
30
Verifico caída de presión
90
x
lapzo de 90 minutos
Se corrige fugas a lo largo de la tubería
45
x
con teflón
Luego se procede a revisar soportes
18
Corrige defecto s
15
Se revisa funcionamiento de alarma
22
Accionamiento de bombillos 3 veces
15
Revisar reguladores
35
Recalibrar , limpiar
24
x
Comprobar el estado de manómetros
10
x
Revisar Valvúla de seguridad
10
Pintar e identificar tuberias
120
x
normas de colores
Entregar al cliente
45
x
con su firma
Retirar cilindros de N2
60
x
x
con agua jabonosa
abrasaderas,ancl ajes
x
x
x
funciona - 45 psi
x banco de prueba
x
x
activación 75 psi
A Planta Galapagos
CAPITULO V
REGISTROS
FORMATO DE REGISTROS LISTA DE DOCUMENTOS Y REGISTROS UTILIZADOS EN EL PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE SERVICIOS
SEC
NOMBRE
CÓDIGO
FORMATO #
FORMATO #
1
Registro de Mant. de Equipos asignados
EC-PRO-0030
FORT-INT-001
OO1
2
Registro de mantenimiento de Maq. Soldadoras
EC-PRO-0031
FORT-INT-002
OO2
3
Reporte de Instalaciones Cerradas
EC-PRO-0032
FORT-INT-OO3
OO3
4
Instrucción de Trabajo Mantenimiento termo
EC-INSTQ-001
FOR-INT-001
OO4
5
Instrucción de Trabajo Maq. Mig Master 250
EC-INSTQ-002
FOR-INT-002
OO5
6
Instrucción de Trabajo Central de Oxigeno
EC-INSTQ-003
FOR-INT-003
OO6
AUTORIZADO ....................................
PAG
APROBADO ......................................
REGISTRO DE CONTROL DEL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
VI
DE LA EMPRESA AGA SA
P
MANUAL
CODIGO
EDISIÓN
NUMERO DE COPIAS
RESPONSABLE
FECHA-REVISIÓN
QUIEN REVISO
CAPITULO VI
6.1 CONCLUSIONES
Luego de haber realizado el análisis de las normas ISO 9000 versión 2000
se ha determinado que los problemas que presenta la compañía AGA S.A en cuanto al Servicio de Asistencia Técnica representan para la compañía una perdida de alrededor del 40 % de los ingresos ,ya que no se vende consumibles tales como gases, soldadura y equipos.
La utilización del diagrama causa efecto, nos determina las falencias que presenta la organización en la actualidad ,relacionando la inconformidad del cliente en un 77% , a su vez denota la carencia de procedimientos establecidos y su falta de control.
La compañía no cumple con el literal IV de la norma ISO 9000 versión 2000 en lo que se refiere a la Documentación ,su manejo y su control .
6.2 RECOMENDACIONES .
Una vez realizada la presente reseña escrita, considero que la organización deberá trabajar en :
1. La implementación de los tres procedimientos citados en el presente trabajo. 2. Su divulgación a todo el personal. 3. Estructurar la organización. 4. Establecer responsabilidades en Ejecución de trabajo. 5. Los vendedor llenara la orden de servicio determinando el alcance del trabajo a realizar con su firma correspondiente. 6. Los responsable de ejecución deberán acogerse al estricto cumplimiento de los procedimientos determinados para la ejecución de trabajos.
Cabe destacar que para dar paso a la ejecución de estos procedimientos e instructivos de trabajo ,el personal que labora en el Departamento de Servicios Técnicos ,deberá contar con una actitud de trabajo relevante para
afrontar los cambios que se transcriben con la implementación de las Normas ISO 9002 versión 2000.
BIBLIOGRAFÍA
1.
Herramientas Estadísticas de Calidad Autor : Hitoshi Kume
2.
NTE INEN – ISO 8402 Vocabulario 1994
3.
Norma Estadística Ecuatoriana NTE – INEN – 9002 Primera Edición
4.
Maynard : Manual del Ingeniero Industrial Autor : William K. Hudson
5.
Manual de Control de Calidad Autor : Frank M. Gryna
6.
ISO 9000 en Empresas de Servicios Ediciones Gestión 2000 S.A