UNIVERSIDAD DE LA SABANA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS

ESPECIALIZACION EN GERENCIA DE SERVICIO TERCERA PROMOCION

DIAGNOSTICO Y PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE ASIGNACION-SOLICITUD DE CITAS Y MANEJO DE ARCHIVO DE HISTORIAS CLINICAS EN UNA IPS DE SALUDCOOP

PRESENTADO POR: LUZ MARINA QUINTERO GUTIERREZ WILSON VIZCAINO MORENO

ASESOR: EDUARDO GOMEZ SAAVEDRA

DICIEMBRE DE 2000

TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................................................ 1 1. OBJETIVOS.................................................................................................................................................................... 3 1.1. OBJETIVO GENERAL..............................................................................................................................................3 1.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS.....................................................................................................................................3 2. JUSTIFICACION............................................................................................................................................................ 4 3. LIMITES DEL ESTUDIO............................................................................................................................................... 5 4. TIPO DE INVESTIGACION ......................................................................................................................................... 6 5. MARCO TEORICO........................................................................................................................................................ 7 5.1. MARCO GENERAL DEL SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL...................................................7 5.2. MARCO LEGAL.....................................................................................................................................................11 5.2.1. Manejo De Historia Clínica......................................................................................................................14 5.2.1.1. Disposiciones Generales ......................................................................................................................14 5.2.1.2. Custodia y acceso a la Historia Clínica ..............................................................................................15

6. RESEÑA HISTORICA DE SALUDCOOP ...............................................................................................................18 5.1. PLAN ESTRATÉGICO DE SALUDCOOP..........................................................................................................20 5.1.1 Visión..............................................................................................................................................................20 5.1.2 Misión............................................................................................................................................................20 5.1.3 Valores ............................................................................................................................................................20 5.1.4 Calidad ..........................................................................................................................................................21 5.1.5

Compromiso Con La Calidad...............................................................................................................21

6. DISEÑO METODOLOGICO.....................................................................................................................................27 6.1 INSTRUMENTOS UTILIZADOS ..........................................................................................................................27 7.

RESULTADOS Y ANALISIS DE LA INFORMACION....................................................................................28 7.1. DESCRIPCION DEL PROCESO SOLICITUD–ASIGNACION DE CITAS......................................................28 7.1.2. FLUJOGRAMA DEL PROCESO ASIGNACION-SOLICITUD DE CITAS...........................................30 7.1.3. ESPINA DE PESCADO DEL PROCESO ASIGNACION-SOLICITUD DE CITAS.............................31 7.1.4.

MATRIZ DOFA ............................................................................................................................................32

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7.2 ARCHIVO HISTORIAS CLINICAS....................................................................................................................33 7.2.1

Descripción Del Proceso .......................................................................................................................34

7.2.3. Flujograma del archivo de historias clínica ..........................................................................................35 7.2.4. ESPINA DE PESCADO ARCHIVO DE HISTORIAS CLINICAS...........................................................36 7.2.5.

MATRIZ DOFA .............................................................................................................................................37

ARCHIVO DE HISTORIAS CLÍNICAS.......................................................................................................................37 7.3. ANALISIS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCION APLICADA AL CLIENTE EXTERNO...................38 7.3.1. Metodología.................................................................................................................................................38 7.3.1.1

Resultados ............................................................................................................................................38

7.3.1.1.1.

Quejas de los usuarios .........................................................................................................38

7.3.1.1.2. Expectativas al afiliarse a SALUDCOOP....................................................................................39 7.3.1.1.3. Grado De Satisfacción Frente Al Servicio De Salud Prestado En Bogotá.............................40 7.3.1.1.4. Continuación De Afiliación Con La E.P.S. Actual ....................................................................40 7.3.1.1.5. Grado De Satisfacción Con La E.P.S. ..........................................................................................40 7.3.1.1.6. Expectativas que se cumplieron Vs. Otras E.P.S. Por Trimestres en el Año 2000 ...............41

8. PLAN DE MEJORAMIENTO.....................................................................................................................................42 9. RECOMENDACIONES DE LOS PROCESOS REVISADOS:.............................................................................43 BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................................................................................45 ANEXOS..............................................................................................................................................................................47 ANEXO 1. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN..................................................................................................................47 ANEXO 2. LISTADO DE LOS M OTIVOS DE INSATISFACCIÓN DEL USUARIO CON SALUDCOOP EN DIFERENTES I.P.S. DE BOGOTÁ....................................................................................................................................51

ANEXO 3. GRÁFICOS DE ALGUNOS PARÁMETROS ANALIZADOS..........¡ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO .

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INTRODUCCIÓN

En el marco actual del Sistema General de Seguridad Social (Ley 100 de 1993) se establecen los mecanismos de control de los servicios de salud para garantizar a los usuarios calidad en la atención oportuna, personalizada, humanizada, integral y continua de acuerdo con estándares aceptadas en procedimientos y práctica profesional. El decreto 2174 de 1996 define las principales características de la calidad de la atención en salud en donde hace énfasis en la satisfacción del usuario con la atención recibida. De otra parte señala los cinco componentes que un Sistema de Garantía de Calidad en Salud debe tener, entre los que se incluye el diseño y ejecución de un Plan de Mejoramiento de la Calidad que deben cumplir los diferentes actores que hacen parte del Sistema General de Seguridad Social en Salud (S.G.S.S.S.), como lo son las Administradoras de Régimen Subsidiado (ARS), Empresa Promotora de Salud

(EPS), Empresa Solidaria de Salud (ESS) e

Institución Prestadora de Servicios de Salud (IPS). Uno de los principales obstáculos que enfrentan las entidades del sector salud, es la ausencia de métodos, procesos y procedimientos unificados,

trayendo como

consecuencia, el que los empleados interpreten y apliquen cada uno de los procesos a su manera. En el siguiente trabajo se hace una evaluación crítica de como se están manejando los procesos de solicitud - asignación de citas y archivo de historias clínicas en una IPS de SALUDCOOP, para así poder finalmente dar unas recomendaciones de como estandarizar estos procesos y unificarlos en todas las I.P.S. que hacen parte de la red de servicios.

1

A través de la aplicación de herramientas de calidad se realiza un diagnóstico de la situación de estos dos procesos, se establecen los puntos críticos a controlar y se diseña un plan de mejoramiento, que posteriormente se espera sea implementado por la alta gerencia de la Institución.

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1. OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL A partir de un diagnóstico diseñar unas propuestas como base para un posterior plan de mejoramiento para los procesos de solicitud - asignación de citas y archivo de historias clínicas en una I.P.S. de Bogotá, con el propósito de estandarizar y unificar los procesos en las otras I.P.S. que se encuentran haciendo parte de la RED de servicios de SALUDCOOP.

1.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS •

Evaluar los procesos desarrollados en las áreas de solicitud - asignación de citas y archivo de historias clínicas de una IPS de Santa Fe de Bogotá para lograr la satisfacción del cliente interno que se verá reflejado en el cliente externo.

•

Conocer la percepción de los clientes (interno y externo) frente al desarrollo de los procesos anteriormente mencionados como punto de referencia para establecer los puntos críticos de control.

•

Identificar los puntos críticos de control en los procesos de solicitud - asignación de citas y archivo de historias clínicas.

•

Elaborar unas propuestas como base para un plan de mejoramiento, cuyo desarrollo permitirá garantizar la satisfacción del cliente interno y externo

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1.

JUSTIFICACION

SALUDCOOP como entidad prestadora de servicios de salud, requiere para su adecuado desempeño la unificación de los procesos que se desarrollan en cada una de las I.P.S. que hacen parte de su red de servicios. Se escogieron los procesos de solicitud – asignación de citas y manejo de archivo de historias clínicas ya que se consideran los procesos más críticos dentro de la calidad de los servicios que se prestan a los usuarios. Valorar si dichos procesos se ajustan a la normatividad y a las conveniencias legales establecidas en el decreto 2174 de garantía de la Calidad y resolución 1995 de 1999 para el manejo y archivo de historias Clínicas El diagnóstico y la formulación de propuestas que permitan una mayor eficiencia en los procesos escogidos, permitirán la elaboración de planes de mejoramiento cuyo fin será crear una base para establecer posteriormente un plan de mejoramiento, que se reflejará en la calidad de los servicios prestados, trayendo como consecuencia mayor satisfacción del usuario.

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3. LIMITES DEL ESTUDIO

El estudio se realizará en una de las quince I.P.S. con quien cuenta SALUDCOOP en BOGOTA. y posteriormente se replicará a otras I.P.S.

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4. TIPO DE INVESTIGACION

Se realizó un análisis descriptivo de los procesos de asignación de citas y manejo de archivo de historias clínicas, que permitió la identificación de puntos críticos de control, base de la elaboración de los planes de mejoramiento, utilizando para ello las herramientas establecidas dentro de los procesos de calidad.

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5. MARCO TEORICO

5.1. MARCO GENERAL DEL SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL En 1993 siguiendo los lineamientos de la Constitución Política de Colombia de 1.991; la ley 100 y sus decretos reglamentarios establecieron el Sistema General de Seguridad Social en Salud, con el fin de regular el servicio público esencial de salud y crear así las condiciones necesarias para que toda la población colombiana tuviera acceso a él, en todos los niveles de atención. Lo anterior significa que a partir de esta ley, todos los colombianos tengan o no recursos provenientes de una vinculación laboral, tienen derecho a que el estado les brinde adecuada atención en salud, no solo en el campo preventivo, sino también en el curativo y restablecimiento en general. Los colombianos tienen acceso al Sistema de Seguridad Social a través de: a) Régimen contributivo b) Régimen subsidiado El régimen contributivo es el que se financia mediante los aportes del empleador y las cotizaciones del trabajador según tarifas señaladas por la Entidad Promotora de Salud (E.P.S.), a la cual se encuentre afiliado y según la clasificación que se haya hecho de la empresa, de acuerdo al riesgo que presenten sus actividades. El régimen subsidiado es el que ingresa al Sistema General de Seguridad Social en Salud a la población más pobre y vulnerable y el cual está financiado por los aportes fiscales de la nación, de los departamentos, distritos y municipios, fondo de

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solidaridad y garantía, por los recursos de los afiliados y por las contribuciones de las cajas de compensación familiar. Las Administradoras del Régimen Subsidiado (A.R.S.) son las encargadas de administrar el rubro establecido para esta población, garantizando la prestación de los servicios de Salud a través de las Instituciones prestadoras de Salud (I.P.S.). Cuando un usuario busca atención en caso de enfermedad o de un riesgo laboral se dirige a una Institución Prestadora de Servicios de Salud (I.P.S.), la cual puede ser oficial, privada, mixta, comunitaria y solidaria. La empresa comunitaria y solidaria de salud (E.S.S.) es aquella que se constituye con el propósito de prestar servicios de salud a las personas que están por fuera de régimen contributivo y en especial a la población más pobre y vulnerable. El SISBEN es el Sistema de Régimen de Salud Subsidiado, que no dependen de un empleador, como los trabajadores independientes, que pueden subsidiar los servicios de salud y cuyos registros generalmente se llevan en las secretarias de salud de cada departamento o municipio. Todo lo anterior llevó a muchos cambios al sector de la salud, las organizaciones se han visto en la necesidad de hacer ajustes e innovaciones de forma permanente, el desarrollo de nueva tecnología esta generando nuevas formas de pensar y de actuar, para lo cual la acción gerencial debe estar atenta a fin de ser más eficientes y eficaces en la prestación de los servicios, para que le permita a las entidades de salud lograr buenos resultados y que estén de acuerdo a los objetivos institucionales, cuyo objetivo principal debe estar orientado a satisfacer las expectativas del usuario, en términos de eficiencia, eficacia y efectividad. Entre los grandes retos del Sistema de Salud colombiano están: •

Cumplir el objetivo de alcanzar la cobertura Universal del sistema.

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•

Favorecer el equilibrio a mediano y largo plazo entre los distintos actores: aseguradores y prestadores.

•

Lograr la participación informada y activa de los consumidores, mediante un esfuerzo deliberado por parte del gobierno y las E.P.S. para divulgar y promover los espacios de participación y su relación con el sistema.

•

Asegurar la calidad de los servicios prestados, preservando los principios éticos de la relación médico - paciente, mediante el fortalecimiento institucional y la capacitación de los trabajadores para dejar atrás prácticas ineficientes y prestar servicios con alta productividad.

Para lograr estos objetivos principalmente la calidad en los servicios prestados, es necesario que las instituciones prestadoras de servicios de salud generen mecanismos que permitan asegurar la calidad de su producto ( atención efectiva del usuario), para lo cual las instituciones deben implementar un sistema de Garantía de Calidad en donde haya un equilibrio entre las expectativas de los clientes y la realidad que se vive. Se tienen diferentes definiciones del proceso de Garantía de la Calidad Ishikawa dice “ La garantía de la calidad en una empresa de salud, es asegurar la calidad del servicio de modo que se gane la plena confianza del cliente y su completa satisfacción”. La exigencia de una empresa de salud es mayor, por lo mismo que los servicios van dirigidos a lo mas preciado del ser humano, como es la garantía de su propia vida, por eso el control y el aseguramiento de la calidad deben ser más estrictos, por lo cual se necesita garantizar que toda la secuencia se cumpla dentro del máximo rigor comenzando por la planeación, la preparación del recurso humano y todos los demás aspectos del programa hasta la respuesta misma del usuario.

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El mejoramiento de la calidad, permite a una institución joven ofrecer sus servicios satisfactorios desde un comienzo y con el ajuste y el cumplimiento de todas las normas que se acredite cada vez mas en una forma tangible para el usuario. La orientación del cliente representa uno de los aspectos más importantes para lograr el éxito de los programas de garantía de la calidad. El usuario debe saber que va a recibir y como lo va a recibir, pero además es importante que el usuario espere el servicio con positividad y motivación suficientes. El aseguramiento de la calidad, es un sistema que reúne todas las actividades planificadas

y

sistémicas,

equipos,

materiales,

procesos,

documentación,

presupuesto, personal requerido para que las tareas y operaciones se cumplan garantizando calidad en sus resultados, disminuyendo al mínimo las posibles fuentes de error. Según Dennis Lock y David Smith hay diferencia entre calidad y aseguramiento de calidad. La calidad es el resultado de la política general de la institución y representación de su máximo objetivo o propósito. El aseguramiento de la Calidad es el aval fundamentado en la integración de todas las normas, esfuerzos del personal, aplicación de las políticas y empleo de los recursos y estrategias para que la política de la institución sea una realidad. En este sentido el aseguramiento es un medio (causa) y la calidad un fin (efecto). El mejoramiento de la calidad representa un compromiso permanente de la Empresa y no se puede lograr sin la participación decidida de los empleados ICONTEC en su norma ISO 9004-2 anota: “La aplicación de la gestión de la calidad a todas las etapas de un servicio, proporciona oportunidades específicas para mejoramiento en la prestación del servicio y en la satisfacción del usuario. Mejoramiento en la productividad y reducción de costos. Mayor participación en el mercado”.

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Para poder desarrollar el Sistema de Garantía de la Calidad en las instituciones es importante tener en cuenta las diferentes herramientas que facilitan su implementación y aplicación. Es así como la Administración por Políticas se considera una herramienta importante en la implementación de los procesos de gestión integral, que brinda la posibilidad de enlazar el direccionamiento estratégico con las actividades del día a día. El hecho de generar una política de calidad en el ámbito institucional, implica el desarrollo de una plataforma estratégica en donde se establezcan claramente la visión, misión y los valores corporativos de la institución. Así mismo es importante determinar las áreas de direccionamiento estratégico y el análisis de situación, de escuchar la voz del cliente y de hacer referenciación competitiva. Mejorar un proceso significa cambiarlo para hacerlo más efectivo, eficiente y adaptable, para que nos lleve a la satisfacción de los nuestros usuarios. Para lograrlo debemos hacer aplicación de las herramientas básicas para iniciar los cambios en los procesos que con anterioridad se han identificado, algunas de estas herramientas son: la matriz DOFA, el diagrama de causa y efecto o espina de pescado, estudio del mercado, diagrama de flujo, caracterización de causas, todas estas acciones deben tener un direccionamiento muy específico como es la planeación estratégica de la empresa, es el pilar básico, que nos orienta y no nos permite alejarnos de la visión misión que queremos alcanzar.

5.2. MARCO LEGAL El Gobierno Nacional ha tomado parte activa reglamentando y asegurando que se brinde una atención de calidad al usuario en las instituciones prestadoras de servicios en salud, así mismo establece los mecanismos para verificar los procesos

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relacionados con el manejo de los recursos, bienes y sistemas de información de dichas entidades. La ley 80 de 1993 establece los lineamientos a seguir en los diversos contratos entre el Estado y los particulares. Con la ley 100 de 1993 se estableció el actual SISTEMA DE SEGURIDAD SOCIAL. En el artículo 153, se determina: “El sistema establecerá mecanismos de control de los servicios para garantizar a los usuarios calidad en la atención oportuna, personalizada, humanizada, integral y continua de acuerdo con estándares aceptados en procedimientos y práctica profesional. El decreto 2174 de 1996, define las principales características de la Calidad de la Atención en Salud: accesibilidad, oportunidad, seguridad y racionalidad técnica. Igualmente las características adicionales de idoneidad y competencia profesional, disponibilidad y suficiencia de recursos, eficacia, integridad, continuidad, atención humanizada y la satisfacción del usuario con la atención recibida. Señala los cinco componentes que un sistema de garantía de calidad debe tener: •

Cumplimiento de los requisitos esenciales para la prestación de los servicios de salud.

•

Diseño y ejecución de un plan de mejoramiento de la calidad.

•

Desarrollo de un sistema de información que incluya componentes de oferta de servicios, uso por parte de los usuarios, perfil epidemiológico y situación de salud de los usuarios atendidos.

•

Procesos de auditoria médica.

•

Desarrollo de procesos que permitan conocer el nivel de satisfacción de los usuarios y atender las reclamaciones y sugerencias que le presenten.

La resolución 4252 de 1997 por el cual se establecen las normas técnicas científicas y administrativas que contienen los requisitos esenciales para la

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prestación de servicios de salud, se fija el procedimiento del registro de la declaración de requisitos esenciales y se dictan otras disposiciones. En el articulo 7º establece que las I.P.S. cumplan los siguientes requisitos: A. Requisitos administrativos •

Declaración de requisitos esenciales para la prestación de servicios.

•

Estructura orgánica y funcional.

•

Autonomía administrativa.

•

Manual de procesos.

•

Normas de procedimientos.

•

Manual de funciones.

•

Reglamento interno del trabajo.

•

Revisor fiscal.

B

Requisitos Técnico – científicos.

•

Manejo de historias clínicas

•

Sistema de garantía de calidad que incluya un plan de mejoramiento de la calidad.

•

Programa de salud ocupacional.

•

Plan de urgencias, emergencias y desastres.

C

Requisitos de información.

•

Registro de actividades diarias y consolidados mensuales.

•

Sistema de vigilancia epidemiológica. Notificación obligatoria.

•

Reporte a la dirección territorial de salud, a las E.P.S. y Superintendencia Nacional de Salud de la información que requieran.

•

Sistema de información financiera.

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También determina que el incumplimiento parcial o total de los requisitos daría lugar a la imposición de las sanciones correspondientes. 5.2.1. Manejo De Historia Clínica Decreto 1995 de 1999 considera que es necesario

expedir las normas

correspondientes al diligenciamiento, administración, conservación, custodia y confidencialidad de las historias clínicas dentro del régimen de Seguridad Social. 5.2.1.1. Disposiciones Generales Articulo 1 Historia Clínica Es el registro obligatorio de las condiciones generales del paciente.

Es un

documento privado sometido a reserva, que únicamente puede ser conocido por tercera previa autorización del paciente o en los casos previstos por la Ley. Articulo 2 Ambito de Aplicación Las disposiciones de la presente resolución serán de obligatorio cumplimiento para todos los prestadores de Salud y demás personas naturales o jurídicas que se relacionen con los servicios de Salud. Articulo 3 Características Disponibilidad: Es la posibilidad de utilizar la Historia Clínica en el momento en que se necesita, con las limitaciones que impone la Ley. Oportunidad: Es el diligenciamiento de los registros de atención de la Historia Clínica, simultánea o inmediatamente después de que ocurre la prestación del servicio.

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Racionalidad Científica:

Es la aplicación de criterios científicos en el

diligenciamiento y registro de las acciones en salud brindadas a un usuario, de modo que evidencie de forma de lógica, clara y completa, la forma en que se realizó la investigación de las condiciones de salud del paciente, diagnóstico y plan de manejo. Completa: El prestador registra en la Historia Clínica la información relacionada con, los aspectos científicos, técnicos y administrativos de la atención brindada al usuario, necesarios para el conocimiento de la coincidan de salud y atención de necesidades del mismo. Cronológica: Característica de registrar los servicios de atención en salud, en la secuencia en que ocurrió la atención. Integralidad: La Historia Clínica de un usuario reúne la información de las atenciones en Salud en los niveles de fomento, promoción de la salud, prevención, tratamiento y rehabilitación de la enfermedad, abordándolo como un todo en sus aspectos biológicos, psicológico, social, e interrelacionado con las condiciones personal, familiar y comunitaria. Articulo4 Obligatoriedad del Registro Los profesionales, técnicos y auxiliares que intervienen directamente en la atención clínica – asistencial a un usuario, tienen la obligación de registrar sus observaciones, conceptos, decisiones y resultados de las acciones en salud desarrolladas, de acuerdo a las características señaladas en la presente resolución. 5.2.1.2. Custodia y acceso a la Historia Clínica Articulo 10. Custodia

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La custodia de la Historia Clínica de los Prestadores de Servicios de Salud cumpliendo con los procedimientos de archivo señalados en la presente resolución, sin perjuicio de los señalados en otras normas legales vigentes.

El usuario que desee copia de su Historia Clínica podrá obtenerla mediante solicitud escrita al prestador de servicios. Articulo 11 Accesibilidad Tienen derecho a acceder a la información en la Historia Clínica: 1. El usuario. 2. El equipo de Salud. 3. Las autoridades judiciales, administrativas o de control, en ejercicio de sus funciones. 4. Los docentes y estudiantes tendrán acceso a la Historia Clínica en los términos que se establezcan en el convenio docente – asistencial entre el Prestador de Servios de Salud y la Institución Educativa que los avale, suscrito de acuerdo a las normas contenidas en el decreto 190 del 25 de Enero de 1996, reglamentario de la resolución docente - asistencial en S.G.S.S. 5. Los investigadores del área de la Salud, podrán acceder a la Historia Clínica en los términos previsto en la ley, avalados por una institución científica, educativa, o de investigación, reconocida legalmente, previo acuerdo con el Prestador de Servicios. Los auditores médicos en el área clínica, podrán tener acceso a la información contenida en la Historia Clínica, en los términos previstos por la Ley.

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En los demás los casos se requiere de la autorización expresa, libre y espontánea del usuario.

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6. RESEÑA HISTORICA DE SALUDCOOP

Definida la reforma a la Seguridad Social en Salud, mediante la expedición de la Ley 100 de 1993, se reforma la iniciativa liberada por Seguros La Equidad desde 1990 en el sentido que el sector Cooperativo pudiese tener un sistema de salud con características particularmente especiales y sobre la base de una atención de alta calidad. El 10 de Octubre de 1994 se convoca a la Asamblea de Constitución de SALUDCOOP, Entidad Promotora de Salud, Organismo Cooperativo de Segundo Grado, con la participación de 39 entidades sin ánimo de lucro, y un capital inicial de $ 2.524.000.000. Las entidades que asistieron a dicha reunión y que como tal se constituyó en las fundadoras, son las siguientes: La primera reunión de la Junta Directiva se realizó el 30 de Noviembre de 1994, nombrando como Presidente Ejecutivo al Doctor CARLOS GUSTAVO PALACINO ANTIA, el 20 de Diciembre de 1994 le fue otorgada la Personería Jurídica mediante resolución número 3722 de Departamento Nacional de Cooperativas. La licencia de funcionamiento fue otorgada por la Superintendencia Nacional de Salud mediante resolución número 0186 del 24 de Marzo de 1995, cumpliendo este requisito en el mes de Abril se inició la promoción de la afiliación y los primeros usuarios empezaron a cotizar el mes de Mayo. En el tiempo de existencia SALUDCOOP ha entendido su compromiso histórico para el desarrollo del S.G.S.S.S, convencidos plenamente que desde nuestra organización estamos contribuyendo al mejoramiento de la calidad de vida de los usuarios, observando los principios de accesibilidad, oportunidad, seguridad, racionalidad técnica, idoneidad y competencia profesional, disponibilidad y suficiencia de recursos, eficacia, eficiencia, integralidad,

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continuidad, atención humanizada y la satisfacción de los usuarios con la atención recibida. BOGOTA Seguros la Equidad Caja Popular Cooperativa Fundación Escuela de Medicina Juan N Corpas Fundación Laboratorio Labfarve Fundecoop Fondo de Garantías Fomentar Cooperativas de Profesores de la Universidad Nacional de Colombia Egresados de la Universidad Nacional de Colombia Asociación Cooperativa Credisocial Cooperativa Nacional de Odontólogos Cooperativa de Producción y Trabajo Vencedor Coopidrogas Fundequidad Constructora la Equidad Construyecoop Cooperativa de Trabajadores de Incora - Himat Cupocrédito Corvesalud Febor Coasmedas Fundesarrollo ANTIOQUIA Cotrafa Cofamiliar Coopiantioquia Cooperativa Odontológica de Antioquia Comedal Coofamiliar - Carmacol Coomédicas VALLE Cooperadores Cooperativa Financiera Solidarios Comsalud Financiera Avancemos Salud Avancemos Cooperativa Financiera Personal Coensaval Coodroval

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Cooservir SANTANDER Coomultrasan TOLIMA Cooperamos CESAR Coinangro HUILA Cofandina Emcosalud Limitada Coficrédito URABA Coosalur RISARALDA Consalud

5.1. PLAN ESTRATÉGICO DE SALUDCOOP 5.1.1 Visión Ser la Entidad Promotora de Salud preferida por los colombianos 5.1.2 Misión Reconocer en cada usuario la razón de ser de nuestra cooperativa, buscando permanentemente la excelencia en la calidad del servicio y el desarrollo y progreso de asociados y trabajadores. 5.1.3 Valores Solidaridad Lealtad Justicia Honestidad Laboriosidad

Responsabilidad Respeto Amistad Paz

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5.1.4 Calidad Es mejorar continuamente como individuo para alcanzar una actitud mental y emocional positiva en la interpretación de nuestros valores y el logro de los sueños consignados en la visión y misión. Algunos de los logros más importantes que ha desarrollado SALUDCOOP, a lo largo de su existencia, los podemos resumir a continuación: •

Compromiso con la calidad en el servicio

•

Actuación en municipios intermedios

•

Desarrollo en infraestructura propia

•

Atención en acomodación individual de hospitalización en clínicas propias

•

Manejo adecuado de la Unidad Por Capitación (U.P.C) en la aplicación de los servicios asistenciales

•

Control de costos médicos

•

Presencia con oficinas de servicio al cliente en todas sus seccionales

•

Ser la E.P.S. privada con mayor número de usuarios en el país

•

Sistema de capacitación “olimpiadas del saber”

•

Trabajadores asociados

•

Servicio al cliente las 24 horas en las ciudades capitales 5.1.5

Compromiso Con La Calidad

El Presidente Ejecutivo de SALUDCOOP, consciente de la importancia del desarrollo de un Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad se compromete a difundir, mantener y evaluar el grado de cumplimiento de las directrices contempladas en la Política de Calidad de la Entidad, por medio del seguimiento y control de los procesos establecidos.

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Difusión: SALUDCOOP ha dispuesto difundir su Política de Calidad, aumentando el nivel de motivación de la organización con respecto al PROCESO DE CALIDAD para lo cual se realizó un acto de lanzamiento oficial del Proceso en las ciudades sedes de las doce oficinas regionales existentes, a esta convocatoria asistieron todos los empleados de SALUDCOOP. El plan de calidad prevé en su primer gran objetivo integrar y promover la administración de la calidad, a través de la identificación de estrategias y acciones consignadas en lo que hemos denominado cuaderno de tareas. Entre ellas están: cómo comprometerse con la política de calidad (estrategia), evaluar políticas, definir requerimientos de políticas, desarrollar y difundir la política, publicar la política (cuaderno de tareas), comercializar el Proceso de Calidad y fomentar el desarrollo de equipos (estrategias) planear eventos de promoción y elegir medios de comunicación

(cuaderno

de

tareas),

demostrar

el

compromiso

ejecutivo

(estrategias), promover equipos, capacitar y apoyar a los aliados del proceso (cuaderno de tareas), abarcar todos los niveles (estrategia) definir los criterios para afianzar el compromiso y evaluar periódicamente para retroalimentar el avance (cuaderno de tareas). Responsabilidad y Autoridad: El Presidente en su carácter de representante legal es el principal ejecutor de las decisiones y políticas de la asamblea general de asociados, de la junta de directores, y como tal velará que se cumplen los estatutos, reglamentos de la organización y las normas legales que regulan las actividades del Sistema General de Seguridad Social en Salud (S.G.S.S.S.), en consecuencia es quien lidera el proceso de calidad y por ende el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad.

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ASAMBLEA GENERAL DE ASOCIADOS JUNTA DE VIGILANCIA

REVISORIA FISCAL JUNTA DIRECTIVA

PRESIDENCIA EJECUTIVA

ASISTENTE ADMINISTRATIVO

SECRETARIA EJECUTIVA

ASISTENTE PARA I.P.S

VICEPRESIDENCIA ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA

VICEPRESIDENCIA TECNICA

DIRECCION NAL DE CALIDAD TECNICA

VICEPRESIDENCIA COMERCIAL

DIRECCION NAL. DE AUDITORIA

GERENCIA NAL. DE CALIDAD

DIRECCION NAL, DE SEGURIDAD

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Recursos: La presidencia en su decisión de compromiso y apoyo al proceso de calidad, facilita los recursos humanos, administrativos, financieros y técnicos que permitan un desarrollo normal del Sistema obligatorio de Garantía de la Calidad. La política de calidad expresa claramente el desarrollo humano y el mejoramiento de los procesos de la organización, en consecuencia hace énfasis al mejoramiento e implementación de los procedimientos de selección, inducción, capacitación y bienestar social de los empleados y la estandarización de todos los procesos de la organización. De igual forma, se reestructuró un área encargada de la coordinación del proceso de calidad creando el cargo de la Gerencia Nacional de Calidad, dependiendo directamente de la presidencia ejecutiva, quien a su vez tendrá a su cargo la dirección del desarrollo humano y la Coordinación Nacional de Organización y métodos, de la misma manera se abren espacios de participación en el equipo SALUDCOOP o para que actúen directamente en el mejoramiento de procesos. El Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad es coordinado por la Vicepresidencia Técnica, a través de su Dirección Nacional de Calidad Técnica. De esta forma se garantiza a través de una reorganización administrativa el adecuado funcionamiento de las políticas establecidas por el Ministerio de Salud. Representante de la presidencia: La Gerencia Nacional de Calidad esta encargada de coordinar la implantación y mantenimiento del proceso de calidad.

Dentro de los principales objetivos se

encuentran los siguientes: •

Integrar y promover la administración del proceso de calidad.

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•

Desarrollar una cultura dentro

de la Organización que responda a las

necesidades de los usuarios. •

Proporcionar valor agregado al usuario de manera consistente.

•

Proporcionar valor agregado al usuario de manera consistente.

•

Alcanzar el mejoramiento continuo.

•

Facilitar el cumplimiento del Programa de Garantía del Proceso de Calidad.

•

Mantener informado al Consejo Nacional de Calidad acerca del desarrollo del proceso de calidad.

La Dirección Nacional de Calidad Técnica, es la dependencia encargada de coordinar el cumplimiento de los requisitos establecidos en el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad. A su vez tendrá a su cargo: •

Planear la creación, implantación y desarrollo del sistema Obligatorio de Garantía de Calidad.

•

Orientar y supervisar el cumplimiento de lo establecido en el S.O.G.C, realizando seguimiento y evaluación.

•

Revisar acorde a las normas vigentes legales el soporte documental del S.O.G.C y proponer los respectivos ajustes.

•

Actualizar periódicamente el Manual de Calidad.

Revisión de la Presidencia: La Presidencia Ejecutiva además de su información y liderazgo permanente al Proceso de Calidad, conoce de sus avances, a través de Consejo Nacional de Calidad que es el ente rector creado para el seguimiento del proceso y como tal se están reuniendo con una periodicidad de cada dos meses. Este consejo lo integran lo integran el Presidente Ejecutivo quien lo preside, los tres vicepresidentes, la asistente de presidencia, los gerentes nacionales de informática y calidad, las direcciones de desarrollo humano, de régimen subsidiado, de relaciones públicas,

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de calidad técnica, la coordinación nacional de organización y métodos y los doce gerentes regionales. En las oficinas regionales existen simultáneamente el consejo regional de calidad que es el vocero del consejo nacional de calidad este encargado del despliegue y desarrollo del Proceso de Calidad.

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6. METODOLOGIA

Con el fin de unificar los procesos establecidos para la solicitud-asignación de citas y archivo en las I.PS de SALUDCOOP, se hizo una evaluación inicial donde se pretende dar un diagnóstico actual de la implementación de los procesos de solicitud - asignación de citas y archivo, posteriormente una identificación de puntos críticos que se presentan, generando a partir de dicho diagnóstico un plan de mejoramiento.

6.1 INSTRUMENTOS UTILIZADOS 1- Identificación y descripción de los procesos. Para lo cual se utilizó un formato preestablecido y un flujograma (ver resultados y análisis de la información). 2- Situación actual de los procesos a través de la observación de los problemas desde todos los ángulos para determinar los factores que inciden en su ocurrencia. Para tal efecto se utilizó un formato preestablecido. Se utilizaron las herramientas de calidad como son el diagrama causa - efecto y la matriz DOFA, con el fin de recopilar la percepción del cliente interno. Para el cliente externo se utilizó las encuestas de satisfacción. 3- Teniendo un diagnóstico de los factores críticos se establecen los índices de control en los procesos de solicitud – asignación de citas y archivo de historias clínicas. 4- Con miras a mejorar la organización de dichos procesos se realizaron unas propuestas como base para un plan de mejoramiento, utilizando una matriz de ítems de control.

27

7.

RESULTADOS Y ANALISIS DE LA INFORMACION

7.1. DESCRIPCION DEL PROCESO SOLICITUD–ASIGNACION DE CITAS De la aplicación del formato preestablecido para la descripción del proceso de Solicitud – Asignación de citas se obtuvo lo siguiente

OBJETIVO Solicitar y asignar la cita médico – odontológica previa verificación de pago ALCANCE El proceso se activa con la solicitud por parte del usuario de una cita y termina con la atención por parte del profesional (médico odontológico) INSUMOS REQUERIDOS Carnet de afiliación Cédula tarjeta de identidad o registro civil del usuario SALIDAS O RESULTADOS Y CLIENTES Atención inmediata del usuario por parte de médicos y odontólogos INDICADORES % DE PACIENTES ATENDIDOS OPORTUNAMENTE: Total de usuarios atendidos oportunamente / Total de usuarios que solicitan el servicio. % de citas asignadas / total de citas solicitadas % de usuarios que requieren verificar pago en cartera / Total de usuarios que acceden a la IPS TIEMPO PROMEDIO DEL CICLO: desde la llegada del usuario hasta la atención por parte del profesional

28

A través de un formato preestablecido y de la información generada por cliente interno se identifico la situación actual de los procesos. 7.1.1. NOMBRE DEL PROCESO

SITUACION ACTUAL DEL PROCESO SOLICITUD -ASIGNACION DE CITAS

CENTRAL DE CITAS 1. Solicitud de cita médica – odontológica 2. Presentación de carnet y documentos de identidad 3. Verificación telefónica de datos SERVICIO AL CLIENTE 4. Suministrar datos completos de estado de cuenta y fecha exacta de pago por parte de la empresa contratante o del usuario si es independiente. 5. Si esta al día en el pago, cancela la cuota moderadora y se abre la historia clínica, si es de primera vez o si no se busca la historia y se remite al profesional correspondiente 6. Si en pantalla aparece el pago no correspondiente a la fecha actual, se procede a llamar a cartera para corroborar los pagos. CARTERA 7. En cartera se verifica el estado de cuenta. Datos que no son 100% confiables. 8. En caso de que la información obtenida no coincida con la del usuario, se le solicita a él mismo, el recibo del ultimo pago o se llama a la empresa para que por fax se envíe la información requerida 9. Si se recibe, el recibo de pago, se remite a la caja para el pago de la cuota moderadora y posteriormente es atendido por parte del profesional correspondiente. ENFERMERA 10. Si el usuario llega por primera vez se le abre historia clínica. Si el usuario ya tiene historia, con el número de identificación se busca la historia en el archivo y se remite a los profesionales. MEDICO – ODONTOLOGICOS 11. Atención del usuario por parte del profesional correspondiente.

29

7.1.2. FLUJOGRAMA DEL PROCESO ASIGNACION-SOLICITUD DE CITAS

SOLICITUD DE CITA: MEDICO ODONTOLOGICA

CENTRAL DE CITAS

FIN

PRESENTACION DE RECIBO DE PAGO

1

2 ENTREGA DE CARNETDOCUMENTO DE IDENTIDAD

SERVICIO AL CLIENTE

3 VERIFICACION DE DATOS Y ACTUALIZACION DE CUENTA

CANCELACION CUOTA MODERADORA

CARTERA ACTUALIZACION DE PAGO

4 APERTURA, BUSQUEDA DE HISTORIA CLINICA

ENFERMERA

5 MEDICOS-ODONTOLOGOS

FIN

ATENCION CITA SOLICITADA

30

7.1.3. ESPINA DE PESCADO DEL PROCESO ASIGNACION-SOLICITUD DE CITAS

TECNOLOGÍA

ESTRUCTURA ♦ ♦

♦ ♦ ♦

Poco espacio No hay señalización

Base de datos deficiente No hay comunicación en red Deficiencias en la comunicación

DEMORA EN LA ASIGNACIÓN DE CITAS

♦ ♦ ♦ ♦

MEDICIÓN

No hay protocolos No hay indicadores de gestión No hay estándares de calidad No hay sistemas de control

♦ ♦ ♦

Falta capacitación Falta inducción No hay conocimiento de la plataforma estratégica

RECURSO HUMANO

31

Al aplicar la matriz DOFA con el cliente interno que labora en las áreas involucradas, se encontraron los factores externos e internos que afectan positiva o negativamente los procesos

7.1.4.MATRIZ DOFA Solicitud asignación de citas DEBILIDADES ♦ ♦ ♦ ♦

Base de datos deficiente Mala comunicación No hay capacitación para el cargo Insatisfacción cliente interno

OPORTUNIDADES ♦ Actualizar los procesos de acuerdo a la normatividad existente ( Ley 100 de 1993 y decretos reglamentarios ♦ Contratación con el Estado basado en el cumplimiento de requisitos esenciales. ♦ Captación de nuevos usuarios al cumplir con las normas establecidas en el decreto 2174 de 1996 que establece el sistema de Garantía de la Calidad. FORTALEZAS ♦ ♦ ♦ ♦

Oportunidad al día Satisfacción cliente externo I.P.S. propias Trabajo en equipo

AMENAZAS ♦ Competencia de otras E.P.S. ♦ Poco poder de contratación al no cumplir con la normatividad establecida.

32

Con el manejo de archivo de historias clínicas se realizó el mismo proceso

7.2

ARCHIVO HISTORIAS CLINICAS

OBJETIVO Optimizar el proceso de archivo en las I.P.S. de manera que beneficie al cliente interno y externo

ALCANCE El proceso se activa cuando al confirmar los datos, los pagos están al día y el usuario cancela la cuota moderadora.

INSUMOS REQUERIDOS 1. 2. 3. 4. 5.

Carpeta para historia clínica Formato pre-impreso Carnet y documento de identidad Espacio físico adecuado Archivadores

SALIDAS O RESULTADOS Y CLIENTES Entrega de historias clínicas al profesional

INDICADORES • Numero de historias clínicas encontradas / Numero de historias clínicas solicitadas • Numero de historias clínicas duplicadas/ Numero de historias clínicas solicitadas

33

7.2.1

Descripción Del Proceso

NOMBRE DEL PROCESO

ARCHIVO HISTORIAS CLINICAS

CENTRAL DE CITAS 1. 2. 3. 4.

Solicitud de cita Valoración de datos Pago Apertura historia de primera vez

SERVICIO AL CLIENTE 5. Solicitud cita y verificación de datos

ARCHIVO 6 7 8 9

Se busca historia clínica si es de segunda vez Recogida de historias clínicas Se archiva la historia clínica medica y odontológica por separado Alistar historias clínicas para el siguiente turno

AUXILIAR DE ENFERMERIA 10 11 12 13 14 15

Apertura de historia clínica si es de primera vez Si es de segunda vez buscar la historia clínica Si la historia no se encuentra, se abre nueva historia Se llevan las historias al profesional cada 20 minutos Se recogen las historias clínicas Al final de la jornada se archivan las historias clínicas medico – odontológicas en forma independiente, siendo archivas por cada una de las auxiliares correspondientes 16 Alistar historias clínicas del segundo turno

34

7.2.3. Flujograma del archivo de historias clínica

Solicitud de cita Servicio al usuario

Verificación de datos

Caja

Factura

Apertura de HC Auxiliar de enfermería Búsqueda de historia clínica

Se lleva al profesional

Atención al usuario

Recolección historias clínicas

Fin

Alistar historias del siguiente turno Archivarlas

de

35

7.2.4. ESPINA DE PESCADO ARCHIVO DE HISTORIAS CLINICAS

CONDICIONES LABORALES

MATERIALES

♦ Falta capacitación ♦ Sub-utilización de recursos ♦ No hay persona responsable del proceso ♦ No hay perfil del cargo ♦ Poca señalización

♦ ♦ ♦ ♦

♦

ESTRUCTURA FISICA

UBICACIÓN INADECUADA ESPACIO FISICO DEFICIENTE ESTANTERIA INADECUADA POCA LUZ POCA VENTILACION

METODO

TECNOLOGIA

♦ Falta de carpetas ♦ Insumos insuficientes

♦ ♦

♦ ♦ ♦ ♦ ♦ ♦

NO HAY

TODO EL PERSONAL MANEJA EL ARCHIVO POCA OPERATIVO LA BUSQUEDA DE LA H.C

PÉRDIDA O DUPLICIDAD DE HISTORIA CLÍNICA

NO HAY NORMATIZACION DUPLICACIDAD DE H,C NO EXISTE ARCHIVO PASIVO NO HAY CUSTODIA DE H.C NO HAY PROTOCOLO DE MANEJO NO HAY INDICADORES

36

7.2.5.

MATRIZ DOFA

ARCHIVO DE HISTORIAS CLÍNICAS DEBILIDADES ♦ No hay política institucional porque no se considera un proceso prioritario ♦ El perfil del cargo no existe ♦ No se maneja normatización ♦ Infraestructura inadecuada ♦ No hay tecnología ♦ No hay personal responsable ♦ No se establece mecanismo estadístico OPORTUNIDADES •

Sistema de información

♦ Priorizar el proceso de archivo como una política institucional FORTALEZAS ♦ Compromiso por parte del personal encargado AMENAZAS ♦ No cumple con los criterios de calidad establecidos en la norma 2174 de 1996 ♦ Competencia ♦ No hay como afrontar una auditoria médica

37

7.3. ANALISIS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCION APLICADA AL CLIENTE EXTERNO 7.3.1. Metodología Se extrapolo la información de una encuesta realizada por la compañía entre julio 10 y agosto 14 del presente año. Para la aplicación de la encuesta se tuvo en cuenta una muestra tomada de los usuarios afiliados a SALUDCOOP 9.140 y usuarios no afiliados 2.970. El trabajo de campo se realizó mediante el desplazamiento de los encuestadores a las diferentes I.P.S. 7.3.1.1

Resultados 7.3.1.1.1.

Quejas de los usuarios

Se identificaron cuales eran las principales quejas frente al servicio prestado por SALUDCOOP. Siendo las mas frecuentes: 1. Mucha demora en la atención. 2. El trayecto de la I.P.S. para pedir una autorización es muy lejos y molesto por el desplazamiento. 3. Cuando se pide una cita se demoran mucho para dársela y en urgencias le dicen que ahí no las atienden que vaya al hospital. 4. Al sacar una cita tiene que ir a la oficina a que le pongan un sello, no lo atienden, hay que hacer mucha cola. 5. Programaron citas medicas y no fue atendido porque los médicos estaban en junta en la regional y no le avisaron al usuario que se cancelaba la cita. 6. Citas odontológicas hasta 8 días para ser atendido.

38

7. Los doctores no les importa sino atender y atender sin hacer un seguimiento, que les importara mas la cantidad no la calidad. 8. Llamar para las citas es imposible. 9. Difícil las citas, en esta I.P.S. es imposible. 10. Siempre la persona que atiende esta almorzando para pedirle autorización, debería tener reemplazo mientras almuerza. 11. Mucha demora para dar una cita porque tienen que verificar si esta o no al día en el pago. 7.3.1.1.2. Expectativas al afiliarse a SALUDCOOP Inicialmente partimos de los resultados obtenidos a la pregunta por la expectativa al afiliarse a SALUDCOOP y encontramos lo siguiente: Variables

% Primer trimestre

% Segundo trimestre

Calidad en atención

61

65

Rapidez en atención

36

49

Servicio familiar

38

41

Fácil acceso

-

2

Medicamentos

4

10

Al revisar el grado de satisfacción de los usuarios frente a los servicios prestados en las I.P.S de SALUDCOOP encontramos los siguientes: Durante el primer trimestre de 2000 encontramos un grado de satisfacción del 86% en general, de este porcentaje el 64% de los usuarios se encontraban satisfechos y el 22% altamente satisfecho.

39

Durante el segundo trimestre del mismo año el porcentaje de satisfacción aumentó al 91% en donde el 65% están satisfechos y el 26% altamente satisfecho. Esto refleja el compromiso de la Institución frente a la satisfacción del cliente externo, aumentado el porcentaje de los clientes que se encuentran altamente satisfechos. Las encuestas realizadas se confrontaron con otras E.P.S.

Obteniéndose los

siguientes resultados: 7.3.1.1.3. Grado De Satisfacción Frente Al Servicio De Salud Prestado En Bogotá • • • • •

COMPENSAR SALUDCOOP CAFESALUD FAMISANAR ISS 61%

96% 92% 89% 82%

Frente a las E.P.S de Bogotá SALUDCOOP se encuentra en el segundo lugar de satisfacción. Es importante en un futuro investigar cuales son las variables que marcan la diferencia entre las diferentes instituciones. 7.3.1.1.4. Continuación De Afiliación Con La E.P.S. Actual • • • • •

SALUDCOOP CAFESALUD COMPENSAR FAMISANAR ISS 82%

95% 95% 93% 88%

Es importante tener en cuenta el reconocimiento que tiene SALUDCOOP a nivel Distrital y nacional lo cual se ve reflejado en la continuidad de afiliaciones. 7.3.1.1.5. Grado De Satisfacción Con La E.P.S. • • • •

COMPENSAR CAFESALUD SALUDCOOP FAMISANAR

98% 98% 97% 92%

40

•

ISS

74%

Los resultados reflejan el posicionamiento de las E.P.S privadas frente a las E.P.S estatales. Los porcentajes evidencian los esfuerzos de la empresa frente al proceso de calidad, de captación y continuidad de los usuarios. 7.3.1.1.6. Expectativas que se cumplieron Vs. Otras E.P.S. Por Trimestres en el Año 2000 PRIMER TRIMESTRE SOLSALUD SALUDCOOP 92% COMPENSAR 91% COOMEVA COMFENALCO VALLE SUSALUD COLSEGUROS 88% SALUD TOTAL 84% CAFÉ SALUD 81% FAMISANAR HUMANA VIVIR 79% S.O.S. 76% CAJANAL I.S.S. UNIMEC 54%

93%

89% 89% 88%

82%

72% 54%

SEGUNDO TRIMESTRE SOLSALUD 100% COMPENSAR 98% SUSALUD 96% CAFESALUD94% SALUDCOOP 93% COOMEVA 93% COMFENALCO VALLE 93% COLSEGUROS 91% SALUD TOTAL 91% HUMANA VIVIR 91% S.O.S. 91% FAMISANAR 88% CAJANAL

69%

I.S.S UNIMEC

66% 62%

Para estos comparativos es importante la homologación de todos los requisitos para tener una referencia exacta de los datos obtenidos. Se sugiere que se estandarice el criterio de inclusión como es el de la cobertura de las instituciones.

41

8. PROPUESTA DE MEJORAMIENTO Proceso

Que

Solicitud – asignación de cita –archivo de historias clínicas

Archivo

Quien

Cuando

Donde

Porque

Como

Disminuir tiempos Cartera de verificación de pago

Diario

Central

Los datos no son 100% confiables Demora en autorizaciones

Actualizando base de Base de datos actualizada datos de forma continua y en los diez primeros días que se encuentre en red del mes en las IPS

Generar un perfil para el cargo de asignación de citas – archivo de historias clínicas

Primer semestre del 2001

Oficina de recursos humanos

Recursos humanos

Medir percepción Outsourcing del cliente interno

Semestral

Espacio adecuado para facilitar el archivo de las h. C.

Gerente

Primer semestre del 2001

Implementar la normatividad vigente para el archivo de hc.

Comité de garantía de la calidad

Primer semestre del 2001

Las personas que están desempeñando el cargo en el momento no recibieron inducción. Sub-utilización del recurso humano En todas No se tiene las IPS conocimiento de la percepción del cliente interno En todas las Se ha observado que IPS de el espacio físico es saludcoop inadecuado y no cumple con requisitos esenciales Nivel institucional

Indicadores

Establecer perfil del cargo, dar inducción y capacitación

Creación de Perfil de cargo Elaboración de manual de funciones Inducciones realizadas/ personal que ingresa Capacitaciones realizadas/ programadas Realizando encuestas de Encuestas realizadas / / satisfacción, círculos de encuestas programadas calidad, reuniones de Círculos de calidad área programados / realizados Generando el espacio en Espacio adecuado para el cada una de las IPS, con archivo de h.c. según ventilación, luz adecuada requisitos esenciales e insumos necesarios Organizar archivo de hc Generar una historia única (medico – odontólogo) Evitar duplicidad

Verificar el cumplimiento de todos y cada uno de los ítems establecidos en la norma, mediante la aplicación de listas de chequeo periódicamente

42

9. RECOMENDACIONES DE LOS PROCESOS REVISADOS:

De acuerdo a los diagnósticos realizados de los procesos críticos de la institución, se propondrán algunas recomendaciones que permitan mejorar la viabilidad de los procesos, para exponerlos posteriormente en un plan de mejoramiento: •

En el caso de las encuestas de satisfacción aplicadas al cliente externo se propone realizar encuestas en cada una de las áreas o servicios con el fin de tener mayor conocimiento de la problemática de las mismas. Esto permite a la Institución focalizar los puntos críticos de control en cada una de las áreas y/o servicios que se encuentran en una IPS.

•

Teniendo en cuenta que la adecuación física del archivo no se puede realizar a corto plazo, se recomienda orientar los esfuerzos hacia la implementación de una política institucional que normatice el proceso de archivo, con base en la normatividad existente. En la actualidad el proceso de archivo de Historias Clínicas no se adecua a las exigencias establecidas por ley, lo que puede llevar a complicaciones médico legales que deteriore la buena imagen y la práctica profesional.

•

Para que los procesos se desarrollen adecuadamente, es primordial contar con personal idóneo y capacitado en el manejo de archivo. Se propone para dicho cargo técnicos en Estadística, quienes pueden optimizar dicha normatividad. Características que nos van a permitir aprovechar a mediano plazo la ejecución de indicadores, asignación de citas, consolidar información necesaria para la institución, entre otras.

•

Se propone organizar un sistema de información en red, confiable que fortalezca el Desarrollo de SALUDCOOP como Empresa Prestadora de Servicios de Salud

43

con cobertura en el nivel Nacional. procesos analizados

El sistema en red favorecería no sólo los

anteriormente, sino que a su vez se utilizaría

como

herramienta para la planeación institucional y para el mercadeo de servicios. •

El posicionamiento que ha adquirido SALUDCOOP como la segunda EPS más grande del País,

la compromete

a seguir enfocando sus esfuerzos al

mejoramiento en la calidad de los servicios que presta, lo que implica un compromiso permanente con la política

de Calidad establecida por la alta

gerencia. •

Dentro del desarrollo del plan estratégico institucional, es importante involucrar a todos los funcionarios en el despliegue del mismo.

44

BIBLIOGRAFÍA

THOMAS H. BERRY Cómo Gerenciar la Transformación Hacia la Calidad Total. McGRAW HILL 1997 SEHIR GÓMEZ ESCOBAR Legislación Laboral. McGraw Hill. Cuarta edición 1999 PATRICIA ALBA GARCÍA Evaluación de la Calidad de las Instituciones Prestadoras de Servicio de Primer Nivel en la A.R.S. Colsubsidio. Yesis 2.000 BRAULIO MEJIA GARCÍA MD. MSP. Gerencia de Procesos. Ecoe Ediciones1999 GOMEZ S EDUARDO, El Control de la Calidad ISHIKAWA KAORU, El control Total de la Calidad BRAULIO MEJIA GARCIA, Gerencia de Procesos para la Organización y el Control Interno de las Empresas de Salud GOMEZ S EDUARDO, Administración del Control total de la Calidad Imai masaaki, Kaizen. FUNDACION RESTREPO BARCO, FES, FUNDACION CORONA, Guía para el Mejoramiento de un Area Medica y Administrativa KUME HITOSHI, Herramientas Estadísticas Básicas para el Mejoramiento de la Calidad. Edit. Norma HARRINTON JAMES, Mejoramiento de los Procesos de la Empresa. Edit. Mc. Graw Hill

45

ROSANDER A.C, Los Catorce Puntos de Deming Aplicados a los Servicios. Edit. Díaz Santos República de Colombia. Ley 100/93.Ley87/93, Decreto2174/96, Bogotá.

46

ANEXOS

ANEXO 1. Encuesta de satisfacción Parámetros a investigar en la encuesta, ficha técnica y diseño de las encuestas. A

ENCUESTA DE SATISFACCION Encuesta

Ficha Técnica

Muestra

Expectativas al afiliarse Satisfaccion con servicio de salud Satisfaccion con la EPS Comparacion con entidad anterior Intencion de continuar Calificación Servicio al Cliente Asesor ha estado pendiente Sabe a donde acudir en caso de urgencia

ESTUDIO DE MERCADO Usuarios E.P.S. Privadas Razones de afiliación

Usuarios I.S.S. Razones de no haber escogido EPS privada Razones por las que se cambiaría

Conocimiento reforma seguridad social Publicidad y recordación de SaludCoop

47

FICHA TECNICA

Tamaño Muestra:

9.140 Encuestas a usuarios afiliados a SaludCoop O.C. (evaluados 152 puntos de atención a usuario) 2.970 encuestas a no usuarios

Fecha de realización:

Julio 10 a Agosto 14 de 2000

Trabajo de campo:

Mediante desplazamiento de encuestadores a las diferentes IPS del país

Perfil Encuestador:

Profesional en áreas Administrativas, Mercadeo y Comunicación Social

Grupo Objetivo:

Usuarios POS

Selección de la muestra: Usuarios: Aleatoriamente entre los usuarios que asistieron a la IPS el día de la encuesta No Usuarios:Aleatoriamente en sitios cercanos a las IPS representativas de las EPS competencia de cada ciudad Resultados:

Usuarios: Por regional e IPS comparado con estudios anteriores No usuarios: por EPS comparado con estudios anteriores

48

SaludCoop

Encuesta a Usuarios SaludCoop Buenos días (tardes), señor(a). En SaludCoop E.P.S. estamos realizando una evaluación de nuestros servicios y de la satisfacción de nuestros usuarios. Si usted ha utilizado nuestros servicios en los últimos dos meses, le agradezco su colaboración contestando las siguientes preguntas. Entidad Promotora de Salud O.C.

1 Què lo motivo a afiliarse a SaludCoop? 1 Recomendaciòn de la empresa donde trabaja 6 Recomendaciòn del conyugue o de otras personas 2 Le gustan las clìnicas y centro mèdicos que ofrece 7 Informaciòn que le dìo el asesor de la E.P.S. 3 Experiencia en prestar servicios de salud 8 Mal servicio de la entidad anterior 4 Respaldo y solidez econòmica de la E.P.S. Otra. Cual?_______________________________ 5 Fue la primera que le ofrecio los servicios 2 De los siguientes aspectos, señale cuales expectativas tenìa al pasarse a SaludCoop? 1 Calidad en la atención médica y odontológica 3 Entrega de medicamentos 5 Facilidad de acceso 2 Rapidez en la atención 4 Servicio para la familia Otro Cual?_______________________ 3 Considera que las expectativas, que tenìa, se cumplieron? 1 Si 2 No 4 Evalue su satisfaccion con el servicio de salud recibido en esta IPS en el último mes 4 Altamente satisfecho Pase a 5 2 Poco satisfecho Pase a 6 6 No lo ha utilizado 3 Satisfecho Pase a 5 1 Nada satisfecho Pase a 6 5 De las siguientes razones señale aquellas por las cuales considera que el servicio recibido fue bueno 1 Citas oportunas 3 Calidad de los profesionales 4 Calidad tecnológica 5 Trato recibido Otra. Cuál?_______________________________________ Pase a 8 6 Hay alguna inconformidad suya en el servicio recibido. Podría especificar a que se debe su inconformidad? 7 Manifestó su inconformidad? 1 SI-> Recibió una respuesta satisfactoria? 2 NO-> Pase a 8 8 Le explicaron a donde acudir en caso de una urgencia?

1 Si

2 No

1 Si

Pase a 8

3 No le respondieron

2 No

3 No recuerda/no está seguro

9 Antes de afiliarse a SaludCoop, estuvo en el ISS, Caja de Previsión o en otra EPS? 1 NO-->Antes de afiliarse a SaludCoop, era: 1 Trabajador independiente 2 Beneficiario 3 No tenía empleo 4 Empleado Qué entidad le prestaba servicios de salud? 1 Seguro Social (Pase a parte 2) 3 Una Entidad Promotora de Salud. (Pase a parte 2) 2 Caja de Prevision (Pase a parte 2) 4 Otra. Cual______________________ Pase a 10 2 SI Por qué razón se retiro de esa entidad 1 Se quedó sin trabajo y/o problemas economicos 2 En la empresa le aconsejaron 3 Mala experiencia al utilizar el servicio de salud 4 Cambio de trabajo y en el nuevo no habìa papeleria de la anterior 14 Beneficiario Otro Cual?_____________ Con respecto a su anterior entidad, cree que 1 Mejorò 2 Igual 3 Desmejorò Su anterior entidad era.. 1 ISS 2 Caja de Previsión 3 Otra EPS. Cuál__________? 10 Piensa continuar con SaludCoop? 1 Si 2 No

3 Tal vez

11 Ha utilizado el Departamento de Servicio al Cliente o ha solicitado autorizaciones? 1 Si-> Cómo califica la atención del funcionario? 4 Excelente Hallo solución ? 1 Si 2 No 2 No-> Pase a la pregunta 12

3 Bueno

2 Malo

1 Pésimo

12 Durante el tiempo que ha estado en SaludCoop, algún asesor ha estado pendiente de Usted? 1 SI 2 NO 3 No lo conoce 13 Evalue su satisfaccion con la Entidad Promotora de Salud 4 Excelente 3 Buena 2 Mala 1 Pésima Por qué razón? 14 Solicitó hoy alguna autorización 2 No --->Pase a 15 1 Si--> Hora de Entrada: Hora de Salida: 15 Indique si es verdadero (v) o falso (f) cada uno de los siguientes aspectos relativos al nuevo Sistema de Seguridad Social en Salud V F N/S Está informado de los COPAGOS y las CUOTAS MODERADORAS? 1 2 Sabe que hay ciertas enfermedades que no le cubre el POS inmediatamente? 1 2 Sabe que para poder trasladarse de EPS debe cumplir mínimo 18 meses? 1 2 Sabe que hay medicamentos que no son cubiertos por el POS? 1 2 16 Entre las siguientes opciones arme el estilo de publicidad que a usted le gusta (puede seleccionar varias opciones) 1 Chistosa 2 Seria 3 Informativa 4 Casos reales 6 Con personajes conocidos Otro. Cual?____________________ 17 Conoce algún tipo de publicidad de SALUDCOOP? 1 Si--> La conoció en… 1 TV 2 Radio 3 Vallas 4 Folletos Otro. Cual?____________ En general le parece 4 Excelente 3 Buena 2 Mala 1 Pésima 2 NO 18 Edad 1 Menos de 25 2 De 26 a 35 3 De 36 a 45 4 De 46 a 55 5 56 o más 1 Privada 2 Publica 3 Es independiente 4 Pensionado 19 Trabaja en empresa 5 Beneficiario Agradezca y termine NOMBRE DEL ENCUESTADO: REGIONAL: TELEFONO CASA: TELEFONO OFICINA: IPS: ENCUESTADOR: FECHA:

49

FORMATO ENCUESTA NO USUARIOS

0

Con el fin de brindar un excelente servicio de salud, una EPS está desarrollando la presente encuesta, entre personas afiliadas al POS. Si usted esta afiliado le agradecemos responda las siguientes preguntas.

Con relacion al servicio de salud obligatorio 1 Esta afiliado Continue 2 No esta afiliado Agradezca y termine 1 SI-> Agradezca y termine 2 NO-> Continue 0A Esta usted afiliado a algún Plan Complementario? 1 Quien le brinda actualmente los servicios de salud 1 Seguro Social (Pase a 2) 3 Medicina prepagada (Pase a 2) 2 Caja de Prevision (Pase a 2) 4 Una Entidad Promotora de Salud. Cual?____________________ (Pase a 4) 2 De las siguientes razones señale la principal razon por la que usted no se ha cambiado a otra EPS 1 No ha recibido informacion de otra EPS 4 Prefiere la experiencia de la entidad que le presta servicio actualmente 2 En la empresa no los han dejado cambiar 5 Esta satisfecho con la entidad que le presta el servicio actualmente 3 Prefiere esperar y ver como les va a las nuevas EPS Otra. Cual?___________________________________________________ (Pase a 3) 3

4

5

En caso de que decidiera cambiarse del sistema que tiene actualmente a otra E.P.S, la seleccionaría por: 1 Respaldo y solidez economica 5 La informacion que le de el asesor de la EPS 2 Experiencia en prestar servicios de salud 6 No tiene ningún interés en cambiarse 3 Clinicas y centros medicos conocidos y bien ubicados Otra. Cual?_______________________________ 4 Referencias de la empresa o de otra personas (Pase a 5) Què lo motivo a afiliarse a su actual EPS? 1 Recomendaciòn de la empresa donde trabaja 6 Recomendaciòn del conyugue o de otras personas 2 Le gustan las clìnicas y centro mèdicos que ofrece 7 Informaciòn que le dìo el asesor de la E.P.S. 3 Experiencia en prestar servicios de salud 8 Mal servicio de la entidad anterior 4 Respaldo y solidez econòmica de la E.P.S. Otra. Cual?_______________________________ 5 Fue la primera que le ofrecio los servicios De los siguientes aspectos, señale cuales expectativas tenìa al pasarse a su actual EPS? 1 Calidad en la atención médica y odontológica 3 Entrega de medicamentos 5 Facilidad de acceso 2 Rapidez en la atención 4 Servicio para la familia Otro Cual?_____________________

6

Considera que las expectativas, que tenìa, se cumplieron?

7

Evalue su satisfaccion con el servicio de salud recibido 4 Altamente satisfecho Pase a 8 2 Poco satisfecho 3 Satisfecho Pase a 8 1 Nada satisfecho

1

Si

2

No

Pase a 9 Pase a 9

6 No lo ha utilizado

Pase a 10

De las siguientes razones señale aquellas por las cuales considera que el servicio recibido fue bueno 1 Citas oportunas 2 Red de IPS 3 Calidad de los profesionales 4 Calidad tecnológica 5 Trato recibido 6 Facilidad de acceso Otra. Cuál?_______________________________________ Pase a 10 9 Hay alguna inconformidad suya en el servicio recibido. Podría especificar a que se debe su inconformidad? 8

1 Si 2 10 Le explicaron a donde acudir en caso de una urgencia? 11 Antes de afiliarse a su actual EPS, estuvo en el ISS, Caja de Previsión o en otra EPS?

12 13 14

14

No

3

No recuerda/no está seguro

1 NO--> Antes de afiliarse, era: 1 Trabajador independiente 2 Beneficiario 3 No tenía empleo 4 Empleado Qué entidad le prestaba servicios de salud?_______________________ 1 Seguro Social (Pase a parte 2) 3 Una Entidad Promotora de Salud. (Pase a parte 2) 2 Caja de Prevision (Pase a parte 2) 4 Otra. Cual_____________ Pase a 12 2 SI-> Por qué razón se retiro de esa entidad 1 Se quedó sin trabajo y/o problemas economicos 2 En la empresa le aconsejaron 3 Mala experiencia al utilizar el servicio de salud 4 Cambio de trabajo y en el nuevo no habìa papeleria de la anterior 14 Beneficiario Otro Cual?_____________ Con respecto a su anterior entidad, cree que 1 Mejorò 2 Igual 3 Desmejorò Su anterior entidad era.. 1 ISS 2 Caja de Previsión 3 Otra EPS. Cuál__________? Piensa continuar con su actual EPS? 1 Si 2 No 3 Tal vez Evalue su satisfaccion con su actual Entidad Promotora de Salud 4 Excelente 3 Buena 2 Mala 1 Pésima Por qué razón? Indique si es verdadero (v) o falso (f) cada uno de los siguientes aspectos relativos al nuevo Sistema de Seguridad Social en Salud V F Está informado de los COPAGOS y las CUOTAS MODERADORAS? 1 2 Sabe que hay ciertas enfermedades que no le cubre el POS inmediatamente? 1 2 Sabe que para poder trasladarse de EPS debe cumplir mínimo 18 meses? 1 2 Sabe que hay medicamentos que no son cubiertos por el POS? 1 2 Entre las siguientes opciones arme el estilo de publicidad que a usted le gusta (puede seleccionar varias opciones) 1 Chistosa 2 Seria 3 Informativa 4 Casos reales 6 Con personajes conocidos Otro. Cual?____________________

16 Ha oído hablar de SaludCoop?

1 No--> 2 Si-->

Pase a 21 Para usted que es SaludCoop? Ha visto publicidad de SALUDCOOP? 1 Si--> En donde la ha visto? En general le parece 2 No

1 Menos de 25 2 17 Edad 1 Privada 18 Trabaja en empresa NOMBRE DEL ENCUESTADO: TELEFONO CASA: ENCUESTADOR:

De 26 a 35 2 Publica FECHA:

1 4

TV 2 Radio Excelente 3 3 De 36 a 45 3 Es independiente TELEFONO OFICINA:

3 Vallas Buena 2 4 4

4 Folletos Mala 1

De 46 a 55 5 Pensionado 5 REGIONAL:

Otro. Cual?____________ Pésima

56 o más

BeneficiarioAgradezca y termine

50

ANEXO 2. Listado de los Motivos de Insatisfacción del usuario con SALUDCOOP en diferentes I.P.S. de Bogotá Regional

IPS

Bogota Bogota Bogota Bogota Bogota Bogota Bogota Bogota Bogota Bogota Bogota Bogota Bogota Bogota Bogota Bogota Bogota Bogota Bogota Bogota

B Popular B Popular Castellana Corpas Corpas Corpas Corpas Corpas Corpas Corpas Corvesalud Corvesalud Corvesalud Corvesalud Corvesalud Corvesalud Espec 103 Espec 103 Espec 103 Espec 103

Bogota Bogota Bogota Bogota Bogota Bogota

Fontibon Fontibon Fontibon Fontibon Fontibon Morato

Bogota Bogota Bogota Bogota Bogota Bogota Bogota Bogota Bogota Bogota Bogota Bogota Bogota Bogota Bogota Bogota Bogota

Morato Morato Morato Morato Morato Normandia Normandia Normandia Normandia Normandia Normandia Normandia Normandia Normandia Normandia Normandia Normandia

Bogota Bogota Bogota Bogota Bogota

Normandia Normandia Normandia Normandia Normandia

Bogota Bogota Bogota Bogota

Normandia Normandia Normandia Normandia

Bogota Bogota Bogota Bogota Bogota Bogota Bogota Bogota Bogota Bogota Bogota Bogota Bogota Bogota Bogota

Normandia Normandia Normandia Normandia Normandia Normandia Policarpa Policarpa Policarpa Policarpa Policarpa Policarpa Policarpa Policarpa Policarpa

Motivos de Insatisfacción Los examenes de mamografia solo los realizan los sabados. Deberian ralizarse en toda la semana El telefono es imposible conseguir citas Muchas personas, buenos medicos. Tiempo de la consulta muy corto, horarios muy restringidos una sola noche en cuidados intensivos no fue bien atendido malgeniadas las enfermeras, falta televisor los medicos no se colocan de acuerdo le toco cuarto compartido la enfermera no la atendido bien, no abrigan bien por las noches,timbra y no la atienden a dar el desayuno hubo inconformidad con las enfermeras falta de televisor no les entrega los papeles a tiempo no hay droga que le formula el medico muchas vueltas lento para culaquier cosa los servicios falta de atencion demora mucho, para verificar si esta en el sistema a los niños no les ven los pediatras, si no medicos generales No se consigue la droga que formulan Mala atencion de los funcionarios, demora en las citas Desinformacion de los funcionarios, deficiente el servicio Demora en las entregas de las citas, muchas filas Para cita en especialista ( optometra ) tuvo que recurrir a tres citas diferentes, mucha vuelta para un especialista, hace falta urgencias en fontibon Los medicamentos solos los entregan en febor de fontibon La niña del laboratorio es malgeniada Entre semana seria bueno que el horario fuera hasta las 7 pm En el dia de hoy la IPS presentaba desorden en organización Solo hay un medico general, odontologa maltrato la boca de Adriana Mendez Programaron citas madicas y no fue atendido porque los medicos estaban en junta en la regional y no le avisaron al usuario que se cancelaba la cita. No hay medicamentos Mas atencion al regristrar las citas cuando son telefonicamente Complicado para pedir citas telefonicamente Citas odontologicas hasta ocho dias para ser atendido que urgencias sea en cualquier sitio, o convenios para que uno alcance a llegar Que a los niños no se les remita inmediatamente con un especialista sino un medica general Mucha tramitologia en la parte adminstrativa Los medicamentos nunca se encuentran Los doctores no les importa sino atender y atender sin hacer un seguimiento que les importara mas la calidad no la cantidad llamar para las citas aca es imposible le mandaron unos examenes urgentes para el embarazo de quien la doctora y todavia no estan la medicina que formulan no la hay La droga es muy generica y no le sirve mucho, sino la generica no de los buenos laboratorios Hay medicamentos que no cubre y esos los recetan y si uno no tiene plata que hace Ha traido tres veces a la hija y nunca estan las vacunas que son, o no hay jeringas En la epoca en que se afilio hizo un contyrato ahora cambio y lleva 5 años y le toco pagar retroactividad En la 104 para pedir cita le hacen perder dos horas o mas, pidieran todos los recibos pero en una urgencia y a los mismos beneficiarios les toco quitarle el yeso al niño EN la 104 muy gorzero el ortopedista Oscar en la 104 es muy demorado hace falta personal y organización en fontibon no esta contando, demorado mala atencion ella vive cerca de policarpa pero le dijeron que ya no habia cupo y le toco este que es mas lejos El servicio odontologico es muy malo, es de afan que atienden por que se preocupan por la cantidad de pacientes, colocan amalgamas palteadas y eso ya no se ve en ningun lado El servicio es un poco demorado y las ordenes para un especialista es peor El es afiliado en Bóyaca y ellos vinieron a Bogotá y no los atendieton en Bosque Popular que porque Boyaca era diferente El carnet de la esposa esta superdemorado mas de dos meses Doctor Lamprea 104!, Le dio una enfermedad embarazada y le dijeron que estaba bien en la 104, y en el bosque popular, y luego tuvo un aborto. Dificil las citas, en esta IPS es imposible demorado el servicio, hoy vino a aplicarse una inyección y no habian jeringas a ella le toco comprarla cuando se va a pedir cita es imposible por telefono Citas por teléfono dificil Algunos medicos no lo convencen aunque hay unos muy buenos una vez tenia alguna urgencia y el telefono 9800 no contestaron tenia a la esposa en embarazo y le descontaron el 10% sobre la cuenta no lo tenian en planilla para la cita no lo atienden rapido no lo atienden bien son demorados para atender no la quieren atender porque llego 10 min tarde no hay la droga no apoyan al niño por su enfermedad que es especial muy extrictos en el horario

51

ANEXO

3.

Gráficos

de

algunos

parámetros

analizados

PRINCIPALES EPS BOGOTA 120%

100%

96%

92%

95%

89%

98% 98%

97%

95% 93%

92%

88% 82%

82%

74%

80%

61% 60%

40%

SALUDCOOP

ISS

Cafesalud

Compensar

Famisanar

20%

0%

Satisfaccion Servicio de Salud

Piensa continuar afiliado con su actual EPS

Satisfaccion con la EPS

52

EXPECTATIVAS AL AFILIARSE SALUDCOOP III 99

IV 99

I2000

II 2000

2%

20%

10%

4%

30%

10%

40%

41%

50%

38%

60%

49%

70%

36%

80%

61%

90%

65%

100%

0%

Calidad en Rapidez en la Servicio para atención atención la familia médica y odontológica

Facilidad de Entrega de acceso medicamentos

53

Colseguros

I 2000 Comfenalco Valle

Coomeva

IV 99

Café Salud

III 99

Susalud

20%

Compensar

Solsalud

100%

88% 91%

89% 93%

89% 93%

81% 94%

88% 96%

91% 98%

93% 100%

92% 93%

120%

SaludCoop

EXPECTATIVAS SE CUMPLIERON? (SaludCoop vs otras EPS)

80%

60%

40%

II 2000

0%

54

EXPECTATIVAS SE CUMPLIERON? (SaludCoop vs otras EPS)

120%

100%

91 84 % %

91 79 % %

91 76 % %

88 82 % %

80%

72 69 % %

60%

66 54 % %

62 54 % %

40%

20%

III 99

IV 99

I 2000

II 2000

0%

Sa To lu tal d

Hu maVi na vir

S. O. S.

Fa mi sa na r

Ca jan al

I.S .S.

Un im ec

55

56