UNIVERSIDAD MARIANO GALVEZ DE GUATEMALA FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN EN HOTELERÍA, TURISMO, Y GASTRONOMÍA

“REESTRUCTURACIÓN DEL ÁREA ADMINISTRATIVA DEL HOTEL SAN GREGORIO, EN LA REGIÓN DE MONTERRICO, TAXISCO, SANTA ROSA Y AUMENTO EN LA EFICIENCIA DE PROCEDIMIENTOS Y UTILIDADES”

ADRIANA R. AMÉZQUITA A. Guatemala, Abril 2015

UNIVERSIDAD MARIANO GALVEZ DE GUATEMALA FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN EN HOTELERÍA, TURISMO, Y GASTRONOMÍA

“REESTRUCTURACIÓN DEL ÁREA ADMINISTRATIVA DEL HOTEL SAN GREGORIO, EN LA REGIÓN DE MONTERRICO, TAXISCO, SANTA ROSA Y AUMENTO EN LA EFICIENCIA DE PROCEDIMIENTOS Y UTILIDADES”

TRABAJO DE GRADUACIÓN PRESENTADO POR: ADRIANA R. AMÉZQUITA A.

PREVIO A OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE LICENCIADA DE ADMINISTRACIÓN EN HOTELERIA, TURISMO Y GASTRONOMÍA

Guatemala, Abril 2015

AUTORIDADES DE LA FACULTAD Y ASESOR DEL TRABAJO DE GRADUACIÓN

DECANO DE LA FACULTAD: DR. CARLOS FEDERICO CÁRDENAS CASTELLANOS

DIRECTORA DE LA ESCUELA DE ADMINITRACIÓN EN HOTELERÍA, TURISMO Y GASTRONOMÍA: LICDA. HEIDY KELLYTA PALMA DE GLAVEY

ASESOR: LIC. M.A. RONALD ANTONIO PÉREZ SCAGLIA

REGLAMENTO DE TESIS

Artículo 8o: RESPONSABILIDAD

Solamente el autor es responsable de los conceptos expresados en el trabajo de tesis. Su aprobación en manera alguna implica responsabilidad para la Universidad.

INDICE

TITULO

PAG.

INTRODUCCIÓN……………………………………………………………………………...…. 1 CAPITULO I………………………………………………………………………………........... 3 1.1 1.2 1.3 1.4

Antecedentes Justificación…………………………………………………………………………….. 5 Definición del problema……………………………………………………..…….…. 6 Alcances……………………………………………………………………………….… 7

CAPITULO II…………………………………………………………………………….……......

8

2.1 La Hotelería y su reconocimiento ante el INGUAT 2.1.1 Inscripción en INGUAT 2.1.2 Pasos para inscripción en el INGUAT……………..………………………………9 2.1.3 Beneficios que se reciben al estar inscritos en INGUAT 2.1.4. Reglamento para Establecimientos de Hospedaje 10 2.2 Reestructuración Del Área Administrativa………………………..……………….. 2.2.1 Proceso Administrativo a) Planeación o planificación…………………………………………………..….…. 11 b) Integración y Organización……………..……………………………………….… 13 c) Dirección.......................................................................................................... 14 d) Control………………………………………………………………………………. 16 2.3 Recursos Humanos……………………………………………………………….......... 17 2.3.1 Actividades que corresponden al departamento……..………………………… 18 2.3.2 Proceso de reclutamiento, selección y contratación de personal………….…. 19 a) Reclutamiento b) Selección……………………………………………………………………………..20 c) Contratación………………………………………………………………………... 21

2.4 Manual 22 2.4.1 Manual de Calidad………………………………………………………………….. 2.4.2 Objetivos de un Manual 2.4.3 Requisitos de un Manual…………………………………………………………... 23 CAPITULO III………………………………………………………………………………………24 3.1 Metodología a) Etapas de la evaluación integral 3.2 Objetivos  General 

Específicas………………………………………………………………………….. 25

3.3 Instrumento  Instrumento Cuestionario 3.4 Análisis de Resultados………………………………………………………………… 26  Cédula No. 1 

Cédula No. 2………………………………………………………………………... 28

CAPITULO IV…………………………………………………………………………………….. 29 4.1 Reestructuración del Proceso Administrativo del Hotel San Gregorio, Aldea Monterrico, Taxisco, Santa Rosa 4.1.1 Antecedentes 4.1.2 Objetivos……………………………………………………………………………... 30  Objetivo General 

Objetivos Específicos

4.1.3 Manual de Reestructuración del Proceso Administrativo……………………….. 31 4.1.4 Manual de Perfil y Descripción de Puestos y Funciones……………………….. 32 CONCLUSIONES………………………………………………………………………………... 33 RECOMENDACIONES……………………………………………………………………......... 34 BIBLIOGRAFÍA………………………………………………………………………………….. 35 E-GRAFIA.......................................................................................................................... 36 3 ANEXOS………………………………………………………………………………………….. 37 7

VII

INTRODUCCIÓN

La aplicación eficiente de las fases del proceso administrativo es importante para el manejo de cualquier organización. La cual contribuye al funcionamiento de la misma, ayuda a aumentar la productividad de la empresa, así mismo sus utilidades y disminuye el riesgo de gastos innecesarios y perdidas. La mala aplicación del proceso puede llevar a una institución al cierre de labores.

En el desarrollo de la presente tesina, se presenta un plan de reestructuración del área administrativa del Hotel San Gregorio, en Monterrico, Taxisco, Santa Rosa y aumento en la eficiencia de procedimientos y utilidades. La cual brinda la actualización de elementos existentes e implementación de los ausentes, en las distintas fases del proceso administrativo. Así mismo la actualización de una estructura organización adecuada para la empresa.

En la presente investigación se ha desarrollado en cuatro capítulos, en el capítulo uno se encuentran los antecedentes de la industria hotelera y sus comienzos en la ciudad de Guatemala y como llegaron hasta el territorio de Monterrico. También encontraran la justificación, razón por la cual seleccione mi punto de tesis, la definición del problema y los alcances que se pretenden con dicha investigación.

En el capítulo dos, se desarrolla el marco teórico, presenta información teórica sobre la importancia del INGUAT en la industria hotelera, así como del proceso administrativo. Cada una de las fases de dicho proceso con sus respectivos elementos y funciones.

En el tercer capítulo, encontraran el marco metodológico, en el cual se describe cómo se va a realizar el estudio, en este caso evaluación integral. La herramienta utilizada, la entrevista y los pasos a completar. También que se pretende alcanzar con dicha investigación.

1

2 En el capítulo cuatro, se despliega la propuesta de reestructuración para la empresa, la cual es ideal su implementación para mejorar el funcionamiento de la misma y así enfrentar la problemática que se presentó al realizar la investigación.

En anexos únicamente encontraran el cuestionario realizado a la administradora del hotel, el formato de las cedulas aplicadas y unas fotos del primer paso de la investigación que es la entrevista con la encargada de la organización.

CAPITULO I

1.1 Antecedentes

Los orígenes de la hospitalidad se remontan al siglo VI A.C. con la aparición de la moneda, simultáneamente la iniciación del intercambio y expansión del comercio entre comunidades. La necesidad de alojamiento por parte de los mercaderes forasteros se dio debido a que no existían rutas que facilitaran el transporte a grandes distancias. Estos personajes viajaban fuera de sus tierras por días y empezaron a hospedarse en casas particulares, las cuales les rentaban un dormitorio incluyendo algunos servicios como; alimentación, atención, etc.

Dichas casas eran dirigidas por personas liberales y manejaban estándares de calidad poco exigentes. Los huéspedes esperaban ya cuartos sucios, viejos y procústeos.

Con la Revolución Industrial en Inglaterra, nació la industria hotelera con el llamado “HOTEL MODERNO”. Surgió la terminología hospitalaria; posada, habitaciones, estándares de calidad, etc. La transformación de casa particular en casa de albergue o posada. A mediados del siglo XVIII se dio el “BOOM” en la evolución del campo hotelero y turístico. Se desarrollaron diversidad de servicios que ofrecían dentro de las organizaciones y así complementaban a otros rubros como comercio, transporte, viajeros por ocio, etc.

Así mismo fue progresando y aparecieron los primeros hoteleros estadounidenses que se caracterizaron por ser aventureros y expansionistas. Poco después se posicionaron como los mejores del mundo. Crearon los hoteles de cadena manejado por grandes organizaciones. Una de las primeras marcas hoteleras fue “BILTMORE HOTEL”, ubicado en Coral Gables, Florida.

Se expanden a través del territorio Guatemalteco inaugurando el 18 de noviembre de 1959; “HOTEL GUATEMALA BILTMORE”, por Eduard Carret, primer hotel en el país y zona 10. 3

4 Es así como parte la evolución de la industria hotelera en Guatemala. En la actualidad han creado diversidad de empresas que prestan variedad de servicios en un hotel. A consecuencia del desarrollo del ámbito hotelero, han surgido un sin número de hoteles en el interior de la república. Sin embargo la mayoría de ellos fundadas de manera empírica y no cumplen los estándares mínimos requeridos de calidad. Los hoteleros involucrados ofrecen los mismos servicios pero de bajo nivel ya que no poseen estudios profesionales que respalden dicha actividad.

Específicamente en Monterrico, ubicado en el departamento de Santa Rosa, al sur de Guatemala. Posicionado a la orilla del océano pacifico, con playas tranquilas y canales de agua de una riqueza natural maravillosa. Es un atractivo turístico con mucho potencial y que merece ser visitado.

Como muestra podemos observar el establecimiento de instituciones hoteleras en dicha región, a partir de los años 80. Algunos de los hoteles ni siquiera están fundados por guatemaltecos, han sido extranjeros que en un momento determinado exploraron la zona cuando aún era desierta y vieron una oportunidad de ingresos. Otros han sido establecidos por personas locales con un poco más de poder adquisitivo, mas sin embargo no las hace conocedoras de la funcionalidad de un hotel.

Podemos mencionar los hoteles más comunes en el área; Hotel Utz Tzaba, Café del Sol, Hotel Dos mundos, etc. Sabemos que casi todos ellos están formados empíricamente, esto hace que sus propietarios o administradores dirigen las organizaciones basándose en la experiencia, investigación o solamente en la percepción de que lo hacen de la mejor manera porque es la única que conocen. Ellos, ni sus colaboradores, cuentan con un estudio de la especialidad requerida. Esto hace que no les permita tener un área administrativa y recursos humanos, de con los requerimientos mínimos para el funcionamiento del mismo.

5 Algunas de esas instituciones llevan a cabo sus labores únicamente aplicando técnicas caseras, rutinas diarias; sin tomar en cuenta que hay necesidad de personal capacitado en el campo especifico. La mayoría no cuentan con estándares de calidad, ni procedimientos. Los pocos que cuentan con estos, no son totalmente específicos para poder optimizar con los recursos con los que cuentan, ni los servicios que ofrecen.

También conocemos que la mayoría de instituciones; si así se podrían llamar, se hacen llamar hoteles cuando en realidad no llegan ni a ofrecer todos los servicios de un hotel de una estrella. Algunos hoteleros se promocionan como tales y brindan beneficios de una posada. Así mismo generan la posibilidad de trabajo para las personas locales, sin embargo estas no cuentan con estudios, ni los fundadores los capacitan.

Los cuales a pesar del tiempo siguen operando de la misma manera que desde su fundación, sin llevar a cabo la aplicación de estándares de calidad, procedimientos en el área administrativa y recursos humanos.

1.2 Justificación

Ante la industria hotelera en el interior de la república, se muestra una necesidad particular por la cual muchos negocios que se dedican al hospeda, dejan de existir o no mejoran sus utilidades. Esto se delimita a que los grandes hoteles en la actualidad se hacen más competitivos dentro de su rubro y a la vez adoptan estrategias a fin de garantizar el éxito. Estas organizaciones práctica dichas técnicas y es lo que las hace seguir encabezando la lista de hoteles con mejor servicio en Guatemala.

Exclusivamente en Monterrico, Santa Rosa, son pocas las empresas hospederas que cuentan con personal profesional o capacitado en el campo laboral actual. Así mismo no consideran normas de calidad, ni procedimientos estandarizados, para el cumplimiento de sus tareas.

6 Podemos observar que organizaciones localizadas en la zona costera Monterrico, Guatemala, ni siquiera están reconocidos ante el INGUAT.

Eso hace que los turistas tanto locales como extranjeros que visitan esta área, no cuentan con una gama de servicios hoteleros de alto nivel. Ante esta problemática, se ve la necesidad de contar con estándares y manuales de procedimientos de calidad en el área administrativa de las instituciones nombradas, para que estas empresas sean capaces de satisfacer las necesidades del consumidor.

El manejo de patrones preestablecidos, genera beneficios a la optimización de materiales e insumos, eficiencia en el manejo de tiempos, satisface las necesidades demandadas, genera utilidades rentables, así mismo la adquisición de

bienes de manera conveniente para la

organización.

1.3 Definición del problema

Estamos consientes que la cultura guatemalteca no prioriza el estudio o capacitación para el desempeño de un rol especifico dentro de una organización. Es así como se muestran un sin número de hoteles, en Monterrico, Santa Rosa, administrados bajo un régimen practico y experimental. Lo cual hace que dichas empresas no sean viables, ni satisfagan las necesidades de la demanda.

¿Será que la implementación de una reestructuración en el área administrativa de una empresa hotelera, permitirá mejorar la eficiencia de sus procedimientos y aumentar sus utilidades?

7 1.4 Alcances

La importancia de esta investigación es crear un proceso administrativo, para asesorar a los propietarios o administradores de los hoteles en Monterrico, para que manejen y desempeñen sus labores eficientemente, no empírica, sus empresas.

A través de una reestructuración del área administrativa. Específicamente haciéndoles notar que de tal manera los beneficios no solo se ven reflejados en las utilidades, sino también en la inversión de un personal capacitado para las actividades laborales que se le asignen.

Implementar un manual de normas y procedimientos para la reestructuración del área competente. El cual establezca un detalle de elementos y procedimientos primordiales para el desempeño correcto en la zona descrita anteriormente. Esto para que su desempeño sea de manera eficiente con lo cual permita mejorar el funcionamiento y ofrecer un mejor servicio al cliente.

CAPITULO II

2.1 La Hotelería y su reconocimiento ante el INGUAT

2.1.1 Inscripción en INGUAT

El INGUAT, Instituto Guatemalteco de Turismo, es el ente rector y facilitador que promueve y fomenta el desarrollo turístico sostenible de Guatemala, a nivel nacional e internacional, por medio de la coordinación entre los sectores público, privado y sociedad civil. En su ley orgánica, decreto 1701, capítulo VI, artículo 28 (1967) dice: “Se consideran empresas y actividades turísticas las siguientes: a) Las Agencias de Viajes; b) Las Empresas de Transportes; c) Los establecimientos de hospedaje; d) Los establecimientos de servicio de alimentación; e) Las Empresas comerciales de información, de propaganda y de publicidad turística; f) Las industrias y artesanías típicas; g) Los establecimientos comerciales dedicados al expendio de productos típicos; h) Los centros de recreación turística; i) Las agrupaciones nacionales, artísticas y culturales; j) Los clubes nocturnos, plazas de toros, palenques, hipódromos, autopistas, y cualquier otra actividad considerada como tal a juicio del INGUAT. Para los efectos de esta ley, se considerarán servicios auxiliares destinados al turismo, los que señale el reglamento respectivo”. Según ley orgánica, decreto 1701, capítulo VI, artículo 29 (1967) afirma que: “Son obligaciones de las entidades turísticas las siguientes: a) Cumplir con esta ley y los reglamentos que de ella se deriven; b) Inscribirse en los registros del INGUAT; c) Acatar las recomendaciones emanadas del INGUAT; d) Efectuar su propaganda y publicidad respetando los principios de veracidad y rectitud, particularmente en todo aquello que se relacione con los hechos históricos y manifestaciones de la cultura nacional; y e) Propiciar por todos los medios a su alcance, el incremento de la afluencia turística del país. Las empresas dedicadas al transporte de turistas, quedarán sujetas a las tarifas registradas en el INGUAT y protegidas por esta ley para su circulación en el territorio nacional”.

8

9 2.1.2 Pasos para inscripción en el INGUAT



Solicitar formulario para inscripción de establecimientos de hospedaje en INGUAT.



Pedir solicitud para autorización de tarifas en establecimientos de hospedaje.



Adjuntar documentos solicitados.



Presentar al departamento de Fomento del Instituto Guatemalteco de Turismo, el formulario debidamente lleno y papelería completa.

El registro de un establecimiento de hospedaje expide en un mes a contar de la fecha de presentación de los documentos completos.

2.1.3 Beneficios que se reciben al estar inscritos en INGUAT



Ingreso de divisas mediante la promoción a través de dicha institución.



Publicidad gratuita.



Apoyo en capacitación.



Prestigio.



Ser incluido en circuitos turísticos.



Soporte para las gestiones de crédito ante los bancos nacionales.



Posible exoneración del pago total del impuesto sobre la renta, por un periodo de diez años.

2.1.4. Reglamento para Establecimientos de Hospedaje

Es una norma jurídica de carácter específico, dictada por la administración pública y con valor subordinado a la Ley orgánica del INGUAT. Ayuda a regular a las instituciones dedicadas al servicio hospedero en Guatemala y regula la competencia.

10 Sus funciones son las siguientes:



Clasifica dichos establecimientos.



Establece tarifas máximas por categorías de establecimientos.



Vela por la prestación de un servicio de calidad.



Brinda lineamientos para la mejora de un establecimiento hospedero.



Asegura el bienestar del huésped.



Obliga a los hoteleros a cumplir condiciones de seguridad e higiene.

2.2 Reestructuración Del Área Administrativa

Planeación

Control

PROCESO ADMINISTRATIVO

Organización e Integración

Dirección

2.2.1 Proceso Administrativo

Administración es la ciencia social, arte y técnica que se encarga de estudiar los métodos por medio de los cuales se puede administrar.

11 Se habla de la administración como arte porque durante el proceso de aplicación cabe subrayar el hecho que todos los gerentes, sean cuales fueran su aptitudes o habilidades personales, desempeñan ciertas actividades interrelacionadas con el propósito de que varios elementos se vuelvan uno mismo; un todo.

Administrar es la acción por medio de la cual un administrador (que es quien ejecuta la acción), se encarga de organizar o dirigir los bienes económicos, tecnológicos y humanos para alcanzar un funcionamiento óptimo dentro de una organización. También comprende varias fases, etapas o funciones cuyo conocimiento exhaustivo es indispensable a fin de aplicar el método, los principios y las técnicas correctamente. Para ello cuenta con herramientas que le facilitan administrar. Una de ellas es el proceso administrativo: conjunto de elementos, etapas o pasos que tienen un orden lógico y van en busca de alcanzar los objetivos principales de una empresa.

Los elementos que componen al proceso administrativo son: planeación, integración, dirección y control.

a) Planeación o planificación

Planear quiere decir pensar o preparar una acción para realizarla en el futuro. Al igual que planificar, se elabora un plan general, detallado y generalmente de gran amplitud, para el seguimiento de un fin o de una determinada actividad.

En este paso se define, entre lo que puede hacerse y lo que se va a hacer de hecho; o sea los planes. S. Thompson señala que: “A pesar de la imposibilidad de una previsión detallada del futuro, quien hace los planes identifica toda una gama de posibilidades y nos prepara para ellas. Cuando esto es bien comprendido, la diferencia entre planeación y previsión resulta más clara.

12 Prever es el esfuerzo por encontrar el más probable curso de los futuros acontecimientos, estableciendo dentro de ellos una gama de probabilidades; planear es decidir lo que habrá de hacerse en relación con una de éstas”.

Se podría decir que en su totalidad esta fase puede mostrarse muy segura, pero muchas veces al hacer los planes encontramos que hay cosas que rectificar o ampliar. Sobre todo debemos de tratar de responder a la pregunta ¿Qué, cómo y cuándo puede hacerse el trabajo que se necesita? Para ello debemos de usar instrumentos útiles como la investigación.

Esta fase también comprende etapas: objetivos, investigación, alternativas, políticas, procedimientos, programas, presupuestos y estrategia.

En cada una de ellas se establecen distintos fundamentos a alcanzar, durante la ejecución del proceso administrativo. Algunas de las actividades correspondientes a esta fase son:



Aclarar, amplificar y determinar los objetivos.



Pronosticar.



Establecer las condiciones y suposiciones bajo las cuales se hará el trabajo.



Seleccionar y declarar las tareas para lograr los objetivos.



Establecer un plan general de logros enfatizando la creatividad para encontrar medios nuevos y mejores de desempeñar el trabajo.



Establecer políticas, procedimientos y métodos de desempeño.



Anticipar los posibles problemas futuros.



Modificar los planes a la luz de los resultados del control.

Todas estas actividades nos ayudan a establecer una estrategia general para alcanzar todo aquello que hemos planificado. Se piensa tanto en los fines como en los medios para alcanzar los mismos.

13 Algo de lo que estamos conscientes en esta fase es que si se realiza con los métodos, planes y lógica bastante asertiva, y no en corazonadas, reducirá el impacto del cambio, se minimiza el desperdicio y se establecen los criterios para la fase de control.

Cuando una organización tiene claro sus objetivos, tanto gerentes como empleados, es decir toda la organización coopera para alcanzar los mismos y aumenta el trabajo en equipo. Sin esta fase los departamentos trabajarían de forma descentralizada y cada uno de ellos alcanzando sus objetivos de forma individual, lo cual impediría que la organización alcance de forma forzosa y difícil su fin. Esto requeriría de más tiempo y podría generarse desperdicio de recursos y un control desordenado.

Un punto importante sobre la planeación, es que, nos permite crear estándares y procedimientos aptos para que cada puesto se desempeñe de una mejor manera y optimizando los recursos que se le brindan. Y en caso de ser insatisfactorio, se puede tomar medidas correctivas.

También contamos con que durante esta fase empezamos a crear una cultura empresarial. Ya que definimos misión y visión, además de los objetivos o metas, estrategias, políticas y normas. Esto tiene gran participación en la realización de presupuestos, determinamos qué y cuántos recursos utilizaremos, por tanto tenemos una base para saber con cuanto de recurso financiero debemos disponer.

b)

Integración y Organización

Integrar es incorporar o unir a una persona o a algo, a un todo. Desde el punto administrativo según H. Koontz, H. Weihrich, M. Cannice (2008), es: “cubrir y mantener cubiertas las posiciones en la estructura de una organización”. No solo del recurso humano, sino recurso material y financiero también.

14 Organizar es disponer y preparar un conjunto de personas y medios para un fin determinado. Desde el punto administrativo, A. Reyes Ponce (2008), dice: “estructurar técnicamente las relaciones que deben darse entre las funciones, jerarquías y obligaciones individuales necesarias en un organismo social para su mayor influencia”.

Se hace relación con

integración porque para poder incorporar los recursos humanos, materiales y financieros, es necesario saber las funciones que despeñaran cada uno de ellos. Es decir, el establecimiento de estructuras intencionales de roles y posiciones.

Cada uno de los miembros asignados a una actividad componente se enfrenta a su propia relación con el grupo y la del grupo con otros grupos de la empresa. Algunas de las actividades correspondientes a esta fase son:

c)



Subdividir el trabajo en unidades operativas (departamentos)



Agrupar las obligaciones operativas en puestos (puestos por departamentos)



Reunir los puestos operativos en unidades manejables y relacionadas.



Aclarar los requisitos del puesto.



Seleccionar y colocar a los individuos en el puesto adecuado.



Utilizar y acordar la autoridad adecuada para cada miembro de la administración.



Proporcionar facilidades personales y otros recursos.



Ajustar la organización a la luz de los resultados del control.

Dirección

Dirigir es hacer que una persona, grupo o cosa vaya hacia un punto o lugar determinado. Esta acción es una función especial de los gerentes. Son los que dirigen el barco, por tanto, establecen la estructura organizacional que ayude a su equipo de trabajo a alcanzar metas y cuida que la integración de la o los mismos sea lo más competente posible. La dirección va muy bien al dicho que dice: “La práctica hace al maestro”.

15 Toda la teoría esta puesta en los primeros dos pasos del proceso administrativo, sin embargo, lo que define a la organización es como llevarlo a la práctica mediante la dirección.

Desde el punto de vista administrativo, dirigir es se define como el proceso de influir en las personas para que contribuyan a las metas organizacionales y de grupo. Factores requeridos para el desarrollo de la dirección son los humanos, la motivación, el liderazgo y la comunicación.

En esta fase es indispensable empezar a crear una cultura organizacional, ya que esto ayuda a crear y mantener un ambiente de trabajo donde los individuos trabajan en grupos por iniciativa propia hacia el alcance de objetivos comunes.

Algunos de los aspectos que se deben de tomar en cuenta es que los empleados también tienen necesidades, así como, objetivos personales (superación) que son importantes para ellos. Nunca debemos olvidar que el factor importante son las personas y por tanto deben ser tratadas con respeto, porque un individuo que se trata como lo que es, su despeño será más eficiente.

Actividades correspondientes a esta fase, son:



Conocer a profundidad tanto los canales de comunicación o los jerárquicos.



Llevar a la empresa hacia los objetivos establecidos previamente.



Promover la efectividad basada en la motivación.



Creación de cultura empresarial.



Práctica de valores de la organización.



Respetar la integridad individual, no importando el nivel jerárquico.



Liderar, mas no menospreciar, es guiar.



Tomar decisiones.



Delegar autoridad con responsabilidad.

16

d)



Solucionar conflictos.



Supervisar.

Control

Controlar es vigilar u observar el funcionamiento o evolución de algo o alguien. Desde el punto de vista administrativo es la medición y corrección del desempeño, de los recursos de una organización, para garantizar que los objetivos de la empresa y los planes diseñados para alcanzarlos se logren. La medición del desempeño debe hacerse apropiadamente para que se detecten a tiempo las desviaciones y estas puedan ser corregidas. Si hacemos un control efectivo lo primero que nos va a mostrar son aquellos factores o puntos críticos, a los que debemos prestar o centrar nuestra atención. Una herramienta básica para el control, son los estándares, a la hora de una evaluación si los resultados están por debajo o por encima de los lineamientos nos dará una señal para verificar que seguimiento procede.

En esta fase se cierra el ciclo del proceso administrativo. También sirve como medio de previsión. De forma más simple podríamos decir que es una comparación de lo realizado con lo esperado y la variación entre sí es la que nos indica que nivel de productividad estamos manejando.

No existe una regla de cuál o como escoger las medidas estratégicas de control, es allí donde utilizamos nuestro sentido de administrador para poder seleccionar de forma asertiva el mejor medio. Puede ser que contemos con personal especializado en la aplicación de dichas evaluaciones. Una técnica fácil de elegir que método utilizaremos, es establecer a qué grupo va a ir dirigido, por ejemplo: solamente a personas o maquinaria, procesos o supervisión, ventas, etcétera.

17 Algo importante es que el control eficiente requiere que quien lo aplica busque excepciones, en tanto que el control efectivo requiere que presten atención primaria a las cosas que son más importantes. Hay que recordar que quien mucho abarca poco aprieta.

Por medio de los resultados obtenidos, si fueron aplicados al personal, se podría catalogar a posibles postulantes a un ascenso según sus resultados de productividad y así ser promovido a un puesto más alto.

Actividades que se realizan durante esta fase:



Establecer los medios de control.



Recolectar y filtrar datos.



Interpretar y valorar resultados.



Tomar decisiones, correctivas a veces.



Mejoramiento.



Nueva planeación.



Identificar necesidades organizacionales e interpersonales.



Evaluar mandos altos, medios y operacionales.



Comparar resultados con estándares.

El control es la única forma como los gerentes saben si las metas organizacionales se están cumpliendo o no y por qué sí o por qué no. Las medidas correctivas suponen un ajuste en los planes. En la práctica, el proceso administrativo no incluye los elementos aislados mencionados, sino un grupo de funciones interrelacionadas.

2.3 Recursos Humanos

En administración los recursos humanos son tan indispensables e importantes como los financieros y materiales, ya que si uno llegará a faltar los demás no logran cumplir con sus fines.

18

El departamento de recursos humanos se le denomina al grupo de personas que tienen como función ocuparse de la selección, contratación, capacitación, etc. También podemos decir que la gestión del recurso humano se define como el conjunto de técnicas destinadas a lograr un desarrollo integral del ser humano satisfaciendo sus necesidades y logrando mayor productividad. Tienen como fin primordial el desarrollo profesional, humano y económico del personal. Lo elementos a enfocarse son las aptitudes y el potencial de cada uno de ellos.

Existen factores que a veces son un desafío para que el departamento logre sus objetivos, estos son los ambientes externos como:



Leyes y reglamentos legales



Sindicatos



Condiciones económicas



Competitividad



Condiciones sociales y culturales

La planeación de recursos humanos está incluida en la fase 1 del proceso administrativo, ya que es una técnica que determina en forma sistemática la provisión y demanda de empleados que deberá tener una institución. De esta manera no estaremos adquiriendo menos o más personal del que necesitamos o del que nuestros recursos financieros puedan absorber.

2.3.1 Actividades que corresponden al departamento



Elaborar organigrama y descripciones de puestos.



Manejo de planilla y perfiles de puestos.



Planificación salarial.



Reclutamiento, selección, contratación e inducción de personal.



Formación del recurso humano.

19 2.1.1 Proceso de reclutamiento, selección y contratación de personal

Contratación Selección

Reclutamiento

a)

Reclutamiento

Es el proceso de identificar e interesar a candidatos capacitados para llenar las vacantes. El conjunto de procedimientos durante esta fase son:



Requisición: es cuando un determinado departamento de la organización solicita se le cubra una vacante. O bien puede ser propuesto por el gerente general viendo las necesidades de aumentar el equipo de trabajo, por volumen de ventas.



Anuncio: el más común a utilizar es el de prensa, dependiendo de la dimensión de la empresa. Este debe ser elaborado bajo ciertos lineamientos como nombre de la empresa, nombre del puesto vacante, requisitos (edad, nivel educativo, experiencia solicitada, habilidades, etc.), términos u ofrecimientos (salario, seguro de vida, horario), dirección física o correo electrónico y papelería a presentar.



Reclutamiento: tomar en cuenta el entorno del mismo, las políticas de la institución y los requerimientos del puesto. Debemos ejecutar una planeación estricta para encontrar a la persona idónea para el puesto.

Hay varias fuentes por las cuales podemos reclutar personal:

20 

Mercado Interno (promoción por méritos o antigüedad)



Formal (Oficinas de empleo, colegios de profesionales, asociaciones, etc.)



Empresas de servicios (Agencias, empresas consultoras)



Informal (Referidos, conocidos comerciales, profesores)



Anuncios ( en prensa, boletines, revistas, WEB)

b)

Selección

Es la fase del proceso en el que se decide si se contratará o no a los candidatos seleccionados después del filtro de reclutamiento. Consta de los siguientes pasos:



Solicitud: es el primer contacto que tiene el candidato con la empresa y hay una comparación entre la información que dio en el currículo con la de la solicitud.



Entrevista: nos ayuda a formar una percepción de la personalidad de la persona



Exámenes: posterior a la entrevista se hace un filtro con pruebas de ser necesarias exámenes psicométricos y más.



Investigación: durante la investigación se ven los resultados de los exámenes o un estudio socioeconómico.



Entrevista Jefe: se realiza posterior al filtro de exámenes e investigación, para formar un grupo selectivo que se le presentara al encargado, digamos “el que tiene la última palabra”.

21 

Examen Médico: paso final de la etapa, es opcional, la mayoría de empresas lo realizan. Es una prueba donde se verifica el estado de salud del candidato.

c)

Contratación

Momento en el que se le confirma al candidato, de forma legal, que ha sido contratado para el puesto aplicado y si aun le interesa o acepta la oferta. Incluye los siguientes pasos:



Contratación



Inducción

También hay que tomar en cuenta que todos los detalles tienen que quedar claros en cuanto a la futura relación laboral, derechos tanto del trabajador como del mismo hacia la empresa. Al momento de aceptación, es necesario iniciar su expediente. Se elabora un contrato, el cual deberá ser firmado por el representante responsable de la empresa y nuevo trabajador.

Inducción es iniciar la adaptación del nuevo miembro de la organización. La finalidad de este paso en la contratación es brindar información general, amplia y suficiente que permita la ubicación del empleado y su rol a desempeñar dentro de la institución contratante. Así mismo se le presenta su equipo de trabajo y a todos los empleados de la misma.

2.2 Manual

Es un documento o libro que contiene la recopilación de información básica o esencial sobre una materia en específico.

22 2.4.1 Manual de Calidad

Es un instrumento administrativo que contiene de forma clara, ordenada y sistemática información sobre objetivos, políticas, atribuciones, organización y procedimientos de los órganos de una institución o departamento de la misma. También se puede decir que contiene las instrucciones de cómo se deben de realizar las actividades que se consideren necesarias para la ocupación de un puesto; teniendo como marco de referencia los objetivos de la organización.

2.4.2 Objetivos de un Manual  Comunicar las bases de calidad, los procedimientos y requisitos de una empresa.  Describir un sistema de calidad eficaz.  Proporcionar un control adecuado de las prácticas.  Facilitar las actividades laborales.  Capacitar al personal según los requisitos del sistema de calidad. Un manual de puestos y funciones es fundamental en una organización para que todos los que componen el núcleo empresarial sepan su rol dentro de ella. Por tanto debe de incluir información sobre la organización, como:  Misión  Visión  Valores Organizacionales  Organigrama  Responsables  Objetivo  Perfil de Puestos  Descripción de Puestos

23 2.4.3 Requisitos de un Manual  El título, el alcance y el campo de aplicación.  La tabla de Contenido.  Las paginas introductorias acerca de la organización y del manual.  La política y los objetivos de la calidad.  Descripción de la estructura de la organización, las responsabilidades y autoridades.  Descripción de los elementos del sistema de la calidad.  Definiciones, si es apropiado  Guía para el manual de la calidad, si es apropiado.  Apéndice, si es apropiado.

CAPITULO III

3.1 Metodología

Es el conjunto de procedimientos razonables que se utilizarán para alcanzar los objetivos descritos a continuación. También se le llama así a la etapa de un proyecto que conlleva a la selección de métodos o planes propicios de investigación y siempre con el mismo fin.

Se utilizará el método de evaluación Integral, método de estudio por medio del cual se investigan, analizan y evalúan las fuerzas, debilidades, amenazas y oportunidades de la empresa. Así mismo el entorno de un organismo y ambiente administrativo.

a) Etapas de la evaluación integral:



Diagnóstico integral de la empresa



Evaluación específica del área administrativa y recursos humanos



Resultados



Interpretación de Resultados



Informe

3.2 Objetivos 

General

-

Determinar si el Hotel San Gregorio en Monterrico, cuanta o no con el proceso administrativo como base para el manejo gerencial y optimización de sus utilidades.

24

25 

Específicos

-

Conocer el proceso de planificación organizacional.

-

Conocer el desempeño empírico del hotel.

-

Diagnosticar los perfiles de empleado que manejan.

-

Determinar si el proceso de reclutamiento es el adecuado.

-

Comprobar si manejan un manual de puestos y perfiles.

3.3 Instrumento



Instrumento Cuestionario

Es la técnica de investigación que utilizaremos como material de apoyo para obtener información necesaria. Se examina la forma en que una empresa, pública o privada cumple sus objetivos.

Consta de una entrevista pactada por las partes interesadas, una reunión entre dos o más personas para tratar un asunto en específico. En este caso se hace uso de un cuestionario con preguntas dicotómicas, tienen como objetivo principal establecer criterios de medición que permitan tener un resultado objetivo de las áreas oportunidad y elimine así cualquier criterio subjetivo. (Anexo no. 1)

Planeación - Políticas

Organización e Integración - Manual - Reglamento - Reformas

Dirección - Motivación - Reuniones - Sistema quejas - Sistema bonificación - Actividades recreativas







EVALUACIÓN

No hay una planificación motivacional, ni actividades recreativas para el personal o bonificaciones. Los altos mando no se reúnen con el nivel operativo No hay un sistema formal de quejas, únicamente de forma verbal.









No cuentan con un manual que indique la jerarquía de la organización, sus obligaciones y funciones. No tienen establecido un reglamento interno de trabajo

No hay políticas establecidas





DIAGNÓSTICO

Comentario: Evaluación de las Fases del Proceso Administrativo

Proceso Administrativo













Implementar un plan motivacional que incluya actividades recreativas y bonificación para el personal. Plan de reunión para coordinar actividades y entrega de reportes. Crear un sistema de quejas formalmente.

Creación de un reglamento

Manejo de manual de organización empresarial y funciones.

Establecer políticas que permitan guiar u orientar la toma de decisiones.

HECHOS SOBRESALIENTES

Responsable: Irma Marroquín

Fecha: Octubre 24 del 2013



Área:

ÁREA EVALUADA

26

3.4 Análisis de Resultados Cédula No. 1

Proceso Administrativo



No tienen implementado un sistema de control de funciones No hay establecido un sistema de comparación de resultados No cuentan con un formato de control o reporte de desviaciones Sistema de control y reporte de personal

de   

- Encuestas de actitudes del personal

- Reporte de desviaciones 

No cuentan con un sistema de control de planes

DIAGNÓSTICO

Octubre 24 del 2013



Creación de un manual de controles.

HECHOS SOBRESALIENTES

Responsable: Irma Marroquín

Fecha:

 de

- Comparación de resultados

- Control seguimiento planes - Control seguimiento funciones

Control

EVALUACIÓN

Comentario: Evaluación de las Fases del Proceso Administrativo

Área:

ÁREA EVALUADA

27

Proceso de Reclutamiento, selección y contratación

Archivo expedientes de personal

Puestos y funciones







EVALUACIÓN







Octubre 24 del 2013

Ausencia del manual puestos y funciones

de 

Manual de funciones.

puestos

y

Implementación de archivar expedientes de personal.



Falta de documentación

Manual del proceso de reclutamiento, selección y contratación de personal.

HECHOS SOBRESALIENTES

Responsable: Irma Marroquín

Fecha:

Ausencia de procedimiento  formal

DIAGNÓSTICO

Comentario: Proceso de Reclutamiento, Selección y Contratación

Recursos Humanos



Área:

ÁREA EVALUADA

28

Cédula No. 2

CAPITULO IV 4.1 Reestructuración del Proceso Administrativo del Hotel San Gregorio, Aldea Monterrico, Taxisco, Santa Rosa

4.1.1 Antecedentes

El hotel San Gregorio se encuentra ubicado en el km. 49.5 de la Aldea Monterrico, Taxisco, Santa Rosa; a 100 metros de la playa. Es una empresa que se empezó a fundar en 1991, como una casa de descanso. Sus fundadores guatemaltecos deciden dar en alquiler la casa, personas que quería pasar vacaciones y días festivos. Abren como hotel, al público en 1992. Iniciando con solamente 10 habitaciones y un servicio personalizado. Ofreciendo los servicios de habitaciones con ventilador únicamente, baño privado, restaurante, piscina y amplio parqueo. Contratando personal de la misma aldea, forman un equipo de colaboradores serviciales y atentos.

Actualmente contando con más de 20 años de servicio prestado, el hotel cuenta con 35 habitaciones. Algunas cuentan con ventilador y otras con aire acondicionado. Los mismos y mejorados servicios anteriormente descritos. Ofrecen al público tarifas accesibles y prestigio que cuentan avalado con la inscripción en el INGUAT.

Entre sus etapas de crecimiento, se considera la construcción de bungalows y la mayor de las habitaciones; cuádruple.

Como valor agregado ofreces instalaciones en óptimas condiciones, infraestructura que cumplen con la función de brindar a los visitantes el fácil acceso hacia su destino. También cuentan con zonas turísticas aledañas.

29

30 Están ubicados a 2 kms. del centro de la Aldea Monterrico y comercios como tiendas de conveniencia en donde encuentran variedad de artículos y productos de primera necesidad.

Así mismo entretenimiento y atracciones (caminatas, visita a manglares, pesca, paseo a caballo y en cuatrimoto, etc.)

4.1.2 Objetivos 

Objetivo General

-

Reestructurar el área administrativa de una empresa hotelera fundada bajo los conocimientos empíricos de su creador, y así aumentar la eficiencia de sus procedimientos y utilidades.



Objetivos Específicos

-

Establecer políticas que permitan guiar u orientar la toma de decisiones.

-

Crear de un reglamento

-

Implementar un plan motivacional que incluya actividades recreativas y bonificación para el personal

-

Crear un sistema de quejas formalmente

-

Establecer un manual de controles.

-

Hacer un manual del proceso de reclutamiento, selección y contratación de personal.

-

Crear un manual de puestos y funciones.

31

MANUAL DE REESTRUCTURACIÓN DEL PROCESO ADMINISTRATIVO

HOTEL SAN GREGORIO

MANUAL DE REESTRUCTURACIÓN DEL ÁREA ADMINISTRATIVA

INDICE TITULO

PAG.

INTRODUCCIÓN

1

PROCESO ADMINISTRATIVO

2

Planeación -

Misión

-

Visión

-

Objetivos 1. Objetivo General 2. Objetivos Específicos

3

-

Organigrama (figura 1)

-

Valores

-

Políticas

-

Reglamento

5



6

Infracciones

4

Organización e Integración Dirección -

Plan Motivacional y de Bonificación

-

Reuniones Semanales

7 8

Control 

Control de Calidad



Control de Calidad Administrativa



Control de Quejas



Control Evaluación de Servicio

9

10

1 HOTEL SAN GREGORIO

MANUAL DE REESTRUCTURACIÓN DEL PROCESO ADMINISTRATIVO

INTRODUCCIÓN

Es sabido que todas las organizaciones deben manejarse bajo un proceso administrativo que guíen al grupo de personas que la componen, así mismo para que desempeñen sus actividades con el fin de alcanzar los objetivo de la empresa de forma productiva.

Por ello es importante que una empresa bajo la administración empírica de sus fundadores, tenga un manual de la reestructuración de dicho proceso, donde se especifiquen, además de las actividades de las áreas de oportunidad, las jerarquía y todas aquellas operación que den paso a la ejecución debida de todas las fases que integran el proceso administrativo. Así asegurar el éxito de la empresa.

Dicho manual se realizó una vez que se han definido los elementos faltantes de cada fase. La organización también posee elementos sin actualizar, los cuales encontraran reestructurado en el contenido del presente manual.

Así mismo encontraran herramientas de implementación para el control de calidad y efectividad. Los administradores, cuyas funciones, además de planear es también supervisar que los colaboradores estén desempeñando sus funciones en camino al cumplimiento de sus objetivos como departamento.

2 HOTEL SAN GREGORIO

MANUAL DE REESTRUCTURACIÓN DEL PROCESO ADMINISTRATIVO

RESPONSABLE: Administrador AUTORIZADO POR: Gerencia General FECHA:

ÁREA Administrativa

PLANEACIÓN

MISIÓN

Brindar servicios hospederos de calidad, conjunto al de gastronomía y una experiencia inigualable, con el toque distintivo de la hospitalidad de los pobladores de la aldea Monterrico que están comprometidos a satisfacer las necesidades de nuestros huéspedes de manera especial e incomparable. VISIÓN Ser una empresa líder en su categoría y ubicación, capaz de sobrepasar la satisfacción y deseo de los huéspedes a través del cumplimiento de objetivos y de manera eficiente las actividades de día a día, por los siguientes tres años..

OBJETIVOS

1. Objetivo General 

Reorganizar y complementar el proceso administrativo

3 HOTEL SAN GREGORIO

MANUAL DE REESTRUCTURACIÓN DEL PROCESO ADMINISTRATIVO

2. Objetivos Específicos 

Ajustar el equipo de trabajo



Crear políticas y reglamento interno de la organización



Establecer un plan motivacional



Promocionar herramientas de control de calidad

ORGANIGRAMA DEL HOTEL SAN GREGORIO

Gerente General Auditor Contador

Administrador

Guardián

Camarera 1

Camarera 2 Ayudante de Restaurante

Cocinera

Figura no. 1

4 HOTEL SAN GREGORIO

MANUAL DE REESTRUCTURACIÓN DEL PROCESO ADMINISTRATIVO

VALORES

Honestidad, Responsabilidad, Respeto y

Honor, son los valores en los que

cimentamos en nuestras actividades diarias y las que no hacen crecer, servir y satisfacer a nuestros huéspedes. POLÍTICAS

a) Igualdad de oportunidad de empleo, tratamos con dignidad y respeto a todos los integrantes de la organización. La imparcialidad en seleccionarlo, así como en la toma de decisiones de asenso, se realizan en relación a la calificación de su desempeño sin considerar raza, creencias, género, etc.

b) Periodo de prueba, habrá un tiempo de aprobación de 90 días, dentro de él se observará el desempeño laboral del empleado y se hará un análisis para determinar si cumple o no con las expectativas de su puesto de trabajo y sus actividades.

c) Contratación de familiares, queda prohibido la contratación de un familiar (hijos, hermanos, madre, padre, sobrinos, primos) de un empleado. Ya que se pueden dar intereses de cierta índole que puedan afectar al entorno laboral de la empresa.

d) Privacidad del huésped, consideramos que cada uno de los colaboradores pone en práctica los valores de la empresa, por ello guardan cada información sobre los clientes y no los revelan, salvo sean de asunto legal.

e) Días Festivos, serán reconocidos únicamente los de ley.

f) Realizar la separación de desechos orgánicos e inorgánicos.

5 HOTEL SAN GREGORIO

MANUAL DE REESTRUCTURACIÓN DEL PROCESO ADMINISTRATIVO

REGLAMENTO

a) Lenguaje verbal, cada colaborador deberá dirigirse en público con el debido respeto. Prohibido utilizar palabras obscenas, ni modismos que los huéspedes no comprendan. Cuando sea vía telefónica deberá además identificarse por nombre y área en la que se encuentra. Excepto recepción quien también reforzara la imagen del hotel diciendo “Hotel San Gregorio, (Saludo), Nombre”. Uso de palabras de cortesía en todo momento.

b) Código de vestimenta, elemento vital de la cultura organizacional. Refleja la imagen del hotel por tanto la higiene y apariencia personal deben de permanecer como se les indique en capacitación. Al igual que presentarse a sus labores con el uniforme completo, quien no acate esta regla no se le permitirá el ingreso, salvo que regrese como se le indico y se le descontarán las horas de ausencia según su horario.

c) Código de conducta, siempre conducirnos con ética, respeto y simpatía. Gestos que demuestren violencia o señales obscenas, quedan prohibidas. Siempre mostrar una sonrisa y mirada suave, no fija y retadora. Y cuando estemos hablando con un huésped siempre verlo a los ojos.

d) Drogas y alcohol, queda prohibido la venta de drogas dentro de las instalaciones. Alcohol únicamente en venta las bebidas alcohólicas del bar. Al igual que ningún empleado puede consumir ninguno de estos dos elementos dentro de las instalaciones, ni llegar bajo efecto de los mismos.

e) Cumplimiento de horario, ingresar y egresar a la hora pactada según horario. Si no asistirá, deberá llamar y comunicarse con el jefe inmediato y dar una justificación razonable. f) Seguridad Industrial, cuidare y mantendré las instalaciones, bienes y muebles del hotel en optimas condiciones como son entregados.

6 HOTEL SAN GREGORIO



MANUAL DE REESTRUCTURACIÓN DEL PROCESO ADMINISTRATIVO

Infracciones

Cada organización tiene claramente estipuladas sus políticas y reglas. Aquellos que su conducta incurra a lo descrito anteriormente o afecte el bienestar de la institución, aceptará las consecuencias que se deriven de ello. Puede ser una sanción verbal, escrita, suspensión temporal o incluso la terminación de la relación laboral. NOTA: dicho reglamento debe ser aprobado por el ministerio de trabajo

ORGANIZACIÓN E INTEGRACIÓN

Se define una organización meramente formal, lineal-funcional. Donde contaremos con una unidad de mando, para que los niveles operativos no reciban ordenes de más de una persona, sobre la misma materia. La cual incluye las siguientes características: 

Establecer los niveles jerárquicos, autoridad. (Figura 1.)



División del trabajo, responsabilidades y especialización. (Manual de Descripción de Puestos y Funciones)

Lo establecido en la fase de la organización, da paso a la integración. Cada recurso humano y material si va integrando en el movimiento organizacional, según función. Cada persona al puesto para el cual se le ha contratado y entregándole sus herramientas de trabajo (manual de descripción de puestos y funciones). El hotel es de tamaño pequeño según su número de habitaciones de 29 disponibles. Por tanto cuenta con un grupo pequeño de colaboradores. Y personal extra para temporadas altas.

7 HOTEL SAN GREGORIO

MANUAL DE REESTRUCTURACIÓN DEL PROCESO ADMINISTRATIVO

DIRECCIÓN

Fomentando el liderazgo en el personal, creemos que la toma de decisiones y la delegación de responsabilidades es muy importante como elementos para facilitar la dirección y el logro de objetivos. Ya que la administradora y el gerente general, no se encuentran a diario en el hotel. Más que nada la función principal es supervisar que todo marche con forme a la planeación y organización. Elementos de la fase: 

Comunicación, esta es diaria y frecuente, por medio de ella se lleva la resolución de conflictos y reportes. El canal de comunicación es formal, escrita y verbal.



Motivación, plan motivacional descrito a continuación, que ayuda a motivar al personal en el desarrollo de sus funciones y lograr de manera efectiva la misión y los objetivos del hotel. PLAN MOTIVACIONAL Y DE BONIFICACIÓN Tema Motivo Participantes Festejar la culminación de un Convivio año laboral y que se reciban el Todo el personal reconocimiento de sus labores. Interactuara un día entre colaboradores y familia de los Kermesse Familiar mismos, usando las Todo el personal instalaciones del hotel sin costo alguno. Reconocer por medio de controles quien es el empleado que ha logrado desempeñar con Empleado del Año Personal Operativo eficiencia sus labores. (incluye bono según porcentaje de calificación) Oportunidad de promoción del Ascenso Interno personal antes de contratar a Todo el personal una persona externa. Otorgar un bono por cliente o Bonificación por huésped que llegue por Personal Operativo Recomendación recomendación de uno de los colaboradores.

8 HOTEL SAN GREGORIO



MANUAL DE REESTRUCTURACIÓN DEL PROCESO ADMINISTRATIVO

Reuniones Semanales

Se organizaran juntas una vez por semana para entregar el reporte de control y desempeño laboral. Así mismo temas de enfoque como:  Necesidades de los empleados.  Mantenimiento  Inventarios  Solución de conflictos  Supervisión del recurso humano y material

CONTROL Medir y corregir si es necesario el desempeño individual y organizacional, para verificar que las actividades estén encaminadas según lo planeado para el alcance de los objetivos. La medición es necesaria para ver los niveles de desempeño, para ello utilizamos como herramienta formatos que nos ayudan a descifrar si la ejecución de los planes están sujetos a los niveles esperados o no. A continuación plantillas a utilizar en esta fase: 

Control de Calidad

FECHA:

SUPERVISADO POR:

CÓDIGO:

PROCEDIMIENTO: PASO FUNCIONARIO DEPENDENCIA No. RESPONSABLE

DESCRIPCIÓN

CALIFICACIÓN

9 HOTEL SAN GREGORIO



MANUAL DE REESTRUCTURACIÓN DEL PROCESO ADMINISTRATIVO

Control de Calidad Administrativa

FASE: RESPONSABLE:

FECHA:

ACTIVIDAD

DEPENDENCIA

Paso

Descripción

Código

Cargo

DOCUMENTO BASICO No

Fecha Inicio

FIRMA Hora

Fecha Culminación

Hora

Observaciones y recomendaciones

1 2 3 4

NOTA: QUIEN ENTREGA COLOCA LA FIRMA Y QUIEN RECIBE FIRMA REVISADO POR: __________________________________________ APROBADO POR: _________________________________________ V.B. RESPONSABLE: ______________________________________

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Fase: Señale el nombre de la fase del proceso administrativo. Código: Señale el código o número de identificación del respectivo procedimiento. Fecha de Iniciación: Indique el día, mes y año en el cual se inicia el procedimiento. Fecha de Terminación: Indique el día, mes y año en el cual se termina el procedimiento. Documento básico número: Señale el documento básico con su número. Ejemplo: Manual de reestructuración de proceso administrativo Actividad: Describa la acción que realiza en el trámite respectivo. (Paso del procedimiento). Con la implantación de los nuevos procedimientos. Cargo: Indique el cargo del funcionario principal que efectúa la operación. Firma del funcionario responsable: Se anota como garantía que la labor y los registros corresponden a las anotaciones hechas.

10 HOTEL SAN GREGORIO



Control de Quejas NOMBRE



MANUAL DE REESTRUCTURACIÓN DEL PROCESO ADMINISTRATIVO

COLABORADOR

DESCRIPCION

FECHA

SOLUCIÓN

FIRMA

Control Evaluación de Servicio

COLABORADOR

DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO

FECHA

NOTA: calificar de 1 a 5, siendo 1 la nota más baja y 5 la más alta.

CALIFICACIÓN

32

MANUAL DE PERFIL Y DESCRIPCIÓN DE PUESTOS Y FUNCIONES

HOTEL SAN GREGORIO

MANUAL DE PERFIL Y DESCRIPCIÓN DE PUESTOS Y FUNCIONES

INDICE TITULO

PAG.

INTRODUCCIÓN

1

ORGANIZACIÓN Responsable Autorización Fecha Área Misión Visión Organigrama

2

3

OBJETIVO GENERAL OBJETIVOS ESPECIFICOS DESCRIPCIÓN DE PUESTO GERENTE GENERAL Funciones Perfil del Puesto Condiciones del Puesto

4

DESCRIPCIÓN DE PUESTO AUDITOR / CONTADOR Funciones Perfil del Puesto Condiciones del Puesto

6

DESCRIPCIÓN DE PUESTO CAMARERA Funciones Perfil del Puesto Condiciones del Puesto

8

DESCRIPCIÓN DE PUESTO COCINERO Funciones Perfil del Puesto Condiciones del Puesto

10

DESCRIPCIÓN DE PUESTO GUARDIÁN Funciones Perfil del Puesto Condiciones del Puesto

12

5

7

9

11

13

1 HOTEL SAN GREGORIO

MANUAL DE PERFIL Y DESCRIPCION DE PUESTOS Y FUNCIONES

INTRODUCCIÓN

Este Manual de Perfil y Descripción de Puestos y funciones es hecho con la finalidad de conocer mejor todas las funciones en el hotel, ya que este, no posee dicho manual y no se puede llevar un control del desempeño de labores, ni la contratación del personal idóneo para el puesto. Es necesario tener un manual de perfil y descripción de puestos y funciones que le permita al hotel funcionar de forma eficaz.

El manual también permitirá definir la estructura del hotel, cargos que la conforman, así como funciones, responsabilidades, requisitos y relaciones entre los diversos empleados.

Para una mayor complementación del proceso administrativo, se debe tener el recurso humano específicamente instruido e integrado en sus funciones, para que este pueda completar los objetivos de su puesto y a su vez los de la empresa.

2 HOTEL SAN GREGORIO

MANUAL DE PERFIL Y DESCRIPCION DE PUESTOS Y FUNCIONES

ORGANIZACIÓN

RESPONSABLE: Administrador

AUTORIZADO POR: Gerencia General

FECHA:

ÁREA Recursos Humanos

MISIÓN

Brindar servicios hospederos de calidad, conjunto al de gastronomía y una experiencia inigualable, con el toque distintivo de la hospitalidad de los pobladores de la aldea Monterrico que están comprometidos a satisfacer las necesidades de nuestros huéspedes de manera especial e incomparable.

VISIÓN Ser una empresa líder en su categoría y ubicación, capaz de sobrepasar la satisfacción y deseo de los huéspedes a través del cumplimiento de objetivos y de manera eficiente las actividades de día a día, por los próximos tres años.

3 HOTEL SAN GREGORIO

MANUAL DE PERFIL Y DESCRIPCION DE PUESTOS Y FUNCIONES

ORGANIGRAMA

Gerente General Auditor Contador

Administrador

Guardián

Camarera 1

Camarera 2 Ayudante de Restaurante

Cocinera

OBJETIVO GENERAL

Brindar una herramienta útil para el proceso de reclutamiento, selección y contratación de personal idóneo para un puesto específico.

OBJETIVOS ESPECIFICOS



Definir que características, habilidades o requisitos debe cumplir un candidato a un puesto dentro de la organización.



Informar a la persona contratada sobre sus responsabilidades y funciones a cumplir.



Establecer claramente quien es la dependencia jerárquica del puesto en función.

4 HOTEL SAN GREGORIO

MANUAL DE PERFIL Y DESCRIPCION DE PUESTOS Y FUNCIONES

DESCRIPCIÓN DE PUESTO Empresa: Hotel San Gregorio Titulo del Puesto Gerente General Localización Geográfica Km. 49.5 Aldea Monterrico

Preparada por:

Dependencia Jerárquica Ninguna Dependencia Funcional Contador, cocinera, seguridad y camarera Aprobada por:

Fecha

FUNCIONES 

Controlar las actividades planificadas y compararlas con lo realizado.



Observar que los huéspedes y clientes estén satisfechos.



Supervisar al personal en la realización de sus actividades.



Resolver Problemas.



Organizar capacitaciones.



Coordinar actividades recreativas.



Analizar estados financieros.



Manejo de recursos materiales, humanos y financieros.



Reclutar, seleccionar y contratar personal.



Hacer reservaciones.



Verificar anticipos.



Realizar reportes semanales.



Administrar de la mejor manera la empresa y sus recursos para el logro de objetivos.

5 HOTEL SAN GREGORIO

MANUAL DE PERFIL Y DESCRIPCION DE PUESTOS Y FUNCIONES

PERFIL Datos Personales: 35 – 45 años de edad Femenino / Masculino Permiso de Conducir

Formación:

Cierre o título Universitario en Administración o carrera a fin. Español / Ingles Manejo Office

Experiencia:

5 Años mínimo Relaciones Interpersonales Trabjo en equipo

CONDICIONES A OFRECER: 

Contrato un año



Pago Mensual



Pretensión Salarial Q. 4,500.00 + bonificación de ley y comisiones



Jornada Mixta

6 4

HOTEL SAN GREGORIO

MANUAL DE PERFIL Y DESCRIPCION DE PUESTOS Y FUNCIONES

DESCRIPCIÓN DE PUESTO Empresa: Hotel San Gregorio Titulo del Puesto

Dependencia Jerárquica

Auditor/contador Localización Geográfica Km. 49.5 Aldea Monterrico

Gerencia General Dependencia Funcional Ninguna

Preparada por:

Aprobada por:

Fecha

FUNCIONES 

Elaborar en unión con el gerente general un presupuesto de ingresos y egresos.



Realizar inventarios.



Pagar impuestos y salarios.



Registrar facturas.



Elaboración de altas y bajas de personal.

7 HOTEL SAN GREGORIO

MANUAL DE PERFIL Y DESCRIPCION DE PUESTOS Y FUNCIONES

PERFIL Datos Personales: 25 – 40 años Femenino / Masculino Permiso de Conducir

Formación:

Diversificado en perito contador Español Manejo de libros de inventario Manejo Office

Experiencia:

2 Años mínimo Relaciones Interpersonales Trabajo en equipo

CONDICIONES A OFRECER: 

Contrato un año



Pago Mensual



Pretensión Salarial Q. 3,000.00 + bonificación de ley



Jornada Diurna

8 HOTEL SAN GREGORIO

4

MANUAL DE PERFIL Y DESCRIPCION DE PUESTOS Y FUNCIONES

DESCRIPCIÓN DE PUESTO Empresa: Hotel San Gregorio Titulo del Puesto

Dependencia Jerárquica

Camarera Localización Geográfica Km. 49.5 Aldea Monterrico

Gerencia General Dependencia Funcional Camarera y Guardián

Preparada por:

Aprobada por:

Fecha

FUNCIONES



Limpiar las habitaciones bajo estándares preestablecidos.



Preparar su carrito al inicio de su turno.



Verificar reporte de ocupación.



Colocar amenidades.



Atender a los huéspedes.



Realizar las actividades de lavandería.



Reportar anomalías.

9 HOTEL SAN GREGORIO

MANUAL DE PERFIL Y DESCRIPCION DE PUESTOS Y FUNCIONES

PERFIL Datos Personales: 18 – 40 años Femenino Estado Civil Indistinto

Formación:

Diversificado Español Manejo de Artículos de Limpieza

Experiencia:

No indispensable Relaciones Interpersonales Trabajo en equipo

CONDICIONES A OFRECER: 

Contrato un año



Pago Mensual



Pretensión Salarial salario mínimo + bonificación de ley



Jornada mixta

10 4

HOTEL SAN GREGORIO

MANUAL DE PERFIL Y DESCRIPCION DE PUESTOS Y FUNCIONES

DESCRIPCIÓN DE PUESTO Empresa: Hotel San Gregorio Titulo del Puesto

Dependencia Jerárquica

Cocinero Localización Geográfica Km. 49.5 Aldea Monterrico

Gerencia General Dependencia Funcional Camarera

Preparada por:

Aprobada por:

Fecha

FUNCIONES



Preparar los diferentes platillos y bebidas que proporciona el hotel.



Realizar compras.



Cobrar cuentas.



Limpiar la cocina y restaurante.



Atender mesas.



Brindar servicio de calidad.



Asistir a capacitaciones INGUAT.



Atención al cliente.



Asiste a la camarera.



Lava utensilios de cocina.

11 HOTEL SAN GREGORIO

MANUAL DE PERFIL Y DESCRIPCION DE PUESTOS Y FUNCIONES

PERFIL Datos Personales: 19 – 40 años Femenino Estado Civil Indistinto

Formación:

Diversificado Español Técnicas Culinarias

Experiencia:

1 año Relaciones Interpersonales Trabajo en equipo

CONDICIONES A OFRECER: 

Contrato un año



Pago Mensual



Pretensión Salarial salario mínimo + bonificación de ley



Jornada mixta

12 HOTEL SAN GREGORIO

4

MANUAL DE PERFIL Y DESCRIPCION DE PUESTOS Y FUNCIONES

DESCRIPCIÓN DE PUESTO Empresa: Hotel San Gregorio Titulo del Puesto

Dependencia Jerárquica

Guardián Localización Geográfica Km. 49.5 Aldea Monterrico

Gerencia General Dependencia Funcional Camarera

Preparada por:

Aprobada por:

Fecha

FUNCIONES



Velar por la seguridad y protección de los huéspedes, así como de los colaboradores.



Controlar el acceso a las instalaciones del hotel.



Proteger los muebles e inmuebles del hotel.



Conservar un ambiente de tranquilad dentro de la empresa.

13 HOTEL SAN GREGORIO

MANUAL DE PERFIL Y DESCRIPCION DE PUESTOS Y FUNCIONES

PERFIL Datos Personales: 30 - 50 Masculino Estado Civil Indistinto

Formación:

Diversificado Español

Experiencia:

3 años Relaciones Interpersonales Trabajo en equipo Lenguaje moderado

CONDICIONES A OFRECER: 

Contrato un año



Pago Mensual



Pretensión Salarial salario mínimo + bonificación de ley



Jornada mixta

CONCLUSIONES

Después de realizada la investigación y propuesta, se determino que:



El hotel San Gregorio se encuentra bajo la administración empírica de sus fundadores y es por ello que no logra superar el nivel de utilidades obtenidos en los últimos años.



La falta de una estructura organizacional acorde a las necesidades de la empresa, ha provocado una deficiencia en la planeación de actividades y es por ello que no logra los niveles de efectividad deseados.



La carencia de un manual de perfil y descripción de puestos, ha demostrado deficiencias y demoras en la ejecución de funciones, así como la duplicidad de esfuerzos y evasión de responsabilidades.

33

RECOMENDASIONES

Después de terminada la tesina sobre la reestructuración del área administrativa del Hotel San Gregorio en Monterrico, Taxisco, Santa Rosa y aumento en la eficiencia de procedimientos y utilidades, se recomienda que:



El gerente general de la empresa tome en cuenta los elementos misión, visión, objetivos, políticas, reglamento y organigrama de la fase de planeación, así como darlos a conocer a los miembros que integran la organización con el fin de contribuir a la mejora del desarrollo de la misma.



El gerente general debe implementar la estructura y el diseño organizacional propuesto para que la empresa pueda responder al crecimiento.



Implementar y dar a conocer al personal, según supuesto, el manual de perfil y descripción de puestos y funciones para que les sirva de guía y lleguen al cumplimiento de las metas de cada uno de ellos.

34

BIBLIOGRAFÍA 

Albeño, Andrea. (2013). Proceso de reclutamiento, selección y contratación de personal. Guatemala: 25 diapositivas.



Benjamín, E. y Fincowsky, F. (2010). Organización de Empresas. México. McGraw-Hill.



Gido, J. y Clements, J. (2009). Administración exitosa de proyectos. México. Cengage Learning.

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Koontz, H., Weihrich, H. y Cannice, M., (2008). Administración, 13a. México. McGrawHill.

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Menendez, R. (2010). Administración I. Guatemala.



Reyes Ponce, A. (2008). Administración Moderna. México. Limusa.

35

E-GRAFIA

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http://bibliotecavirtual.dgb.umich.mx:8083/jspui/bitstream/123456789/1460/1/MANUALD EORGANIZACIONDELHOTELMANSIONDELACALLEREAL.pdf (23 Octubre del 2013)



http://www.donempleo.com/pruebas-seleccion-test-psicotecnicos.asp ( 26 Octubre del 2013)



http://es.scribd.com/doc/32980669/Manual-de-Analisis-y-Descripcion-de-Puestos-HotelLa-Palma (29 Octubre del 2013)

36

37

ANEXOS

ANEXO NO. 1

Por motivos educativos, pedimos su colaboración y apoyo para contestar la siguiente encuesta. La cual está siendo utilizada como instrumento de investigación para la formulación de la propuesta de la tesis “Reestructuración del Área Administrativa del Hotel San Gregorio, en la Región de Monterrico, Taxisco, Santa Rosa y Aumento en la Eficiencia de Procedimientos y Utilidades”. Nombre: Puesto: PREGUNTAS Planeación 1. ¿La empresa tiene objetivos formulados? 2. ¿Hay una definición clara entre objetivos generales y los específicos de la organización? 3. ¿Están por escrito? 4. ¿Se han dado a conocer a todos los colaboradores? 5. ¿Existe una clara comprensión y aceptación por quienes han de alcanzarlos? 6. ¿Son susceptibles de alcanzarse? 7. ¿Se dispone de la infraestructura adecuada para lograr los objetivos? 8. ¿Se cuenta con una clasificación de objetivos a corto, mediano y largo plazo? 9. ¿Son cuantificables tanto los objetivos generales como los específicos? 10. ¿Existen políticas generales y particulares? 11. ¿Se encuentran por escrito? 12. ¿Son claras y precisas? 13. ¿Se han dado a conocer a todos los colaboradores? 14. ¿Se infringen frecuentemente? 15. ¿Se realizan reuniones para la revisión, modificación y aceptación tanto de políticas como de objetivos? 16. ¿Se comunica a todos los departamentos las modificaciones o nuevas políticas?

SI

NO

17. ¿Se obtienen comentarios acerca de las nuevas políticas? 18. ¿Se han aplicado en la empresa programas de desarrollo organizacional y de calidad total? 19. ¿Quiénes ejecutan los planes participan en la planificación de los mismos? 20. ¿Hay alguien encargado de la formulación y coordinación de planes y programas? 21. ¿Se toman en cuenta planes y soluciones de años anteriores? 22. ¿Hay congruencia en las funciones y programas de la organización? 23. ¿Se estudia cuál es el momento más oportuno para comenzar los programas? Organización e Integración 24. ¿Se dispone de una organización formalmente establecida? 25. ¿Existe un organigrama general y/o particular? 26. ¿Están satisfechos los colaboradores con dicha organización? 27. ¿Existe un manual de organización? 28. ¿Es revisado periódicamente? 29. ¿Coincide la organización formal con la organización real? 30. ¿Contribuye al alcance de objetivos? 31. ¿Pueden hacerse modificaciones en la organización para obtener una mayor coordinación de actividades? 32. ¿Disponen de un reglamento interno? 33. ¿Están claramente definidas las líneas de mando, responsabilidades y niveles jerárquicos? 34. ¿Se busca la especialización del empleado? 35. ¿Son sometidas a un nivel superior solo aquellas decisiones que no pueden ser tomadas en un nivel inferior? 36. ¿Ha variado significativamente la organización en los últimos 3 años? 37. ¿Se requiere de reformas para funcionar con mayor eficiencia? Dirección 38. ¿Es adecuada la comunicación entre la dirección y el personal?

39. ¿Motivan los altos mandos a los niveles medio y bajos? 40. ¿Se hace una resolución inmediata de conflictos? 41. ¿Se transmiten las órdenes a través de los canales de comunicación y de forma adecuada? 42. ¿Se reúnen periódicamente los jefes? 43. ¿Existe un buen sistema de quejas y sugerencias, tanto de clientes como de empleados? 44. ¿Existe un programa de aumento o bonificación? 45. ¿Se motiva al personal? 46. ¿Proporciona la empresa algún tipo de servicios de alimentos a colaboradores? 47. ¿Proporciona la empresa algún tipo de servicios de asistencia médica a colaboradores? 48. ¿Proporciona la empresa algún tipo de servicios de transporte a colaboradores? 49. ¿Proporciona la empresa algún tipo de actividades recreativas a colaboradores? 50. ¿Aplica la motivación por empleado del mes? 51. ¿Están establecidos algunos cursos, seminarios o conferencias con temas respectivos a la actividad laboral que desempeñan los empleados? 52. ¿Cuentan con becas? 53. ¿Hay frecuentemente conflictos por comunicación? 54. ¿Ofrecen oportunidad de crecimiento dentro de la empresa a personal interno? Control 55. ¿Hay controles establecidos para el seguimiento de planes? 56. ¿Se dispone de un sistema de control para el seguimiento de programas, proyectos y funciones? 57. ¿Están actualizados y funcionan? 58. ¿Hay un área específica responsable del control interno? 59. ¿Hacen falta más controles que garantices la productividad? 60. ¿Se efectúan comparaciones entre lo planeado y los resultados obtenidos en cuanto a objetivos, políticas, planes, procedimientos y programas? 61. ¿El personal de control reporta oportunamente las desviaciones? 62. ¿Se investigan las causas de las desviaciones?

63. ¿Se toman las acciones correctivas una vez detectadas las causas de las desviaciones? 64. ¿Satisface el sistema de control las necesidades de la organización y de cada área? 65. ¿Se revisan periódicamente los elementos del control interno en cuanto a estructura organizacional, funciones y procedimientos? 66. ¿Se controla la entrada, salida, faltas, inasistencias o permisos? 67. ¿Se reciben frecuente y formalmente los reportes correspondientes? 68. ¿Existe un inventario de los recursos materiales? 69. ¿Se efectúan periódicamente encuestas de actitudes del personal? 70. ¿Se realizan encuestas sobre la relación interdepartamental? Recursos Humanos 71. ¿La empresa cuenta un el departamento de Recursos Humanos o algún encargado de dichas actividades? 72. ¿Existe un programa establecido para el reclutamiento y selección de personal? 73. ¿Está por escrito y de forma clara? 74. ¿Llenan los aspirantes una solicitud de empleo? 75. ¿Se verifican los datos de la solicitud y referencias? 76. ¿Se hacen pruebas prácticas? 77. ¿Se toman ciertos criterios para la selección de personal? 78. ¿Se toman distintos criterios para la selección de personal operativo y administrativo? 79. ¿Se contrata a la persona para adaptarla a la función? 80. ¿Se contrata para que las funciones se adapten a la persona? 81. ¿Hay un programa de inducción y capacitación? 82. ¿Se imparten cursos para mejorar el desempeño de labores? 83. ¿Manejan un archivo de expedientes de cada empleado? 84. ¿El personal es adecuado y suficiente a las necesidades funcionales de la organización y de acuerdo con sus programas y proyectos?

85. ¿Cambia frecuentemente a algún integrante del grupo de trabajo? 86. ¿Hay algún empleado de confianza en la empresa? 87. ¿Están actualizados? 88. ¿Es adecuado? 89. ¿Existe un manual de perfil y descripción de puestos y funciones? 90. ¿Va acorde con la estructura del hotel? 91. ¿Se da a conocer al personal responsable de dicha actividad? 92. ¿El personal tiene suficiente experiencia para desempeñar sus funciones? 93. ¿En caso de permisos o vacaciones, se otorgan con previa autorización mínimo de una semana? 94. ¿Se preside frecuentemente de personal por motivos de la competencia? 95. ¿Participa la empresa en proyectos de beneficio comunitario?

DIAGNÓSTICO

HECHOS SOBRESALIENTES

Responsable:

Comentario:

EVALUACIÓN

Fecha:

Área:

ANEXO 2

Formato Cédula

ANEXO 3