UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE NICARAGUA

UNAN – León Facultad De Ciencias y Tecnología Departamento de Computación

Herramientas digitales y buenas prácticas de las mismas para el incremento y seguimiento del Marketing en PYMES o MIPYMES a través de Internet. Tesis para optar al título de INGENIERÍA EN TELEMÁTICA Presentado por:

Br. Alexander Jesús Olivas Mayorga Br. Lucinda María Reyes Herrera Br. Elia Gabriela Trejos Sáenz Tutor:

M.Sc. Julio César González Moreno

León, 2014

RESUMEN Hoy en día en un mundo tan industrializado, el incremento de pequeñas, medianas o grandes empresas ha sido relevante y para su existencia es indispensable que se den a conocer al medio público, ya sea mediante banners, boletines informáticos, rótulos, periódicos, spots publicitarios, auditivos o audiovisuales; hasta lo más actual, como es el uso de Internet, como sitios Web, anuncios en Redes Sociales, blogs, etc., presentando los productos o servicios que se ofrecen. Lo que no puede negarse es que en la sociedad actual, caracterizada por la producción y el consumo de masas, la publicidad desempeña un papel central para el desarrollo con éxito del negocio. El proceso que comprende la identificación de necesidades y deseos del mercado objetivo, la formulación de objetivos orientados al consumidor, la construcción de estrategias que creen un valor superior, la implantación de relaciones con el consumidor y la retención del valor del consumidor para alcanzar beneficios, se le conoce como Marketing. Ahora bien, el mercado hoy en día está puntualizado en Internet, el número de usuarios es considerable, y generalmente buscan un servicio o producto en él, ya sea sitios Web, blogs, anuncios en Redes Sociales, foros, etc.., es por ello que este documento se basa en aplicar herramientas digitales y buenas prácticas de las mismas para evaluar el incremento y seguimiento del Marketing Online.

AGRADECIMIENTOS Agradecemos a Dios por habernos acompañado y guiado a lo largo de la carrera, por ser nuestra fortaleza en los momentos de debilidad, y por brindarnos una vida llena de aprendizajes, experiencias y sobre todo felicidad. Le agradecemos a nuestros padres, Irma Herrera y José Reyes, Elías Trejos y Ceyda Sáenz y Thomas Olivas y Luz Marina Mayorga, por apoyarnos en todo momento, por los valores que nos han inculcado, por habernos dado la oportunidad de tener una excelente educación en el transcurso de nuestras vidas. A nuestros hermanos, por ser parte de nuestras vidas, representar la unidad familiar y llenarnos de alegría y amor. Le agradecemos la confianza, apoyo y dedicación de tiempo al M.Sc. Julio César González Moreno, por haber compartido con nosotros sus conocimientos, y haber tenido paciencia en cada paso paulatino a lo largo tanto de la carrera, como de la tesis, gracias maestro por ayudarnos a crecer en el ámbito profesional. Gracias a la agencia de turismo responsable de viajes El Perezoso, por creer en nosotros y habernos brindado la oportunidad de desarrollar la tesis, así mismo por todas las facilidades y apoyo otorgados por parte del equipo, gracias por la oportunidad de crecer profesionalmente y aprender cosas nuevas.

DEDICATORIA Este trabajo de tesis está dedicado a DIOS, por darnos la vida a través de nuestros queridos PADRES quienes con mucho cariño, amor y ejemplo han hecho de nosotros personas con valores para poder desenvolvernos como: HIJOS, HERMANOS Y PROFESIONALES. A nuestros HERMANOS, que son el motivo y la razón que nos han llevado a seguir superándonos día a día, para alcanzar nuestros más apreciados ideales de superación, ellos fueron quienes en los momentos más difíciles nos dieron su amor y compresión para poderlos superar, queremos también dejar a cada uno de ellos una enseñanza que cuando se quiere alcanzar algo en la vida, no hay tiempo ni obstáculo que lo impida para poder realizarlo.

Contenido 1.

Introducción................................................................................................................................................ 7

2.

Antecedentes ............................................................................................................................................. 8

3.

Planteamiento del Problema .................................................................................................................... 10

4.

5.

6.

3.1

Pregunta general: ............................................................................................................................ 11

3.2

Preguntas específicas: .................................................................................................................... 11

Justificación.............................................................................................................................................. 12 4.1

Originalidad ..................................................................................................................................... 12

4.2

Alcance............................................................................................................................................ 12

4.3

Producto .......................................................................................................................................... 12

4.4

Impacto............................................................................................................................................ 12

Objetivos .................................................................................................................................................. 14 5.1

Objetivo General ............................................................................................................................. 14

5.2

Objetivos Específicos ...................................................................................................................... 14

Marco Teórico .......................................................................................................................................... 15 6.1

Definiciones de Marketing Online .................................................................................................... 15

6.2

¿Qué es una estrategia de Marketing Online? ................................................................................ 16

6.2.1

E- Business ................................................................................................................................. 18

6.2.2

E-Commerce ............................................................................................................................... 19

6.2.3

SEO (Posicionamiento Natural en Buscadores) ......................................................................... 20

6.2.4

SEM (Posicionamiento Artificial / Publicidad de Google Adwords / Pago Por Clic) .................... 22

6.2.5

SMO (Posicionamiento en Redes Sociales y en la Web) ........................................................... 23

6.2.6

E-Mail Marketing ......................................................................................................................... 24

6.3

¿Por qué compra la gente a través de Internet? ............................................................................. 25

6.4

El turismo y las nuevas tecnologías ................................................................................................ 26

6.4.1 6.5

Internet y turismo ........................................................................................................................ 27 Definición de Redes Sociales .......................................................................................................... 28

6.5.1

Redes Sociales Horizontales ...................................................................................................... 29

6.5.2

Redes Sociales Profesionales (dentro de las Redes Sociales Verticales) .................................. 29

6.5.3

Redes Sociales de Geo Localización .......................................................................................... 29

6.5.4

Redes Sociales de Contenidos ................................................................................................... 29

6.5.5

Redes Sociales de Ocio (directamente relacionadas con las Redes Sociales Verticales o

Temáticas) ............................................................................................................................................... 30 6.6 7.

Redes Sociales y turismo ................................................................................................................ 30

Diseño Metodológico................................................................................................................................ 31 7.1

Etapas del trabajo ........................................................................................................................... 31

7.1.1

Planificación y selección (1ra Etapa). ......................................................................................... 33

7.1.2

Implementación (2da Etapa). ...................................................................................................... 33

7.1.3

Análisis de resultados (3ra Etapa). ............................................................................................. 35

8.

Conclusiones............................................................................................................................................ 53

9.

Recomendaciones ................................................................................................................................... 54

10.

Referencias.......................................................................................................................................... 55

11.

Anexos ................................................................................................................................................. 58

11.1

ENTREVISTA, el perezoso ............................................................................................................. 58

11.2

ENTREVISTA, Hokano Adventure .................................................................................................. 62

11.3

Encuesta Realizada a los Clientes .................................................................................................. 66

11.4

Grado de Satisfacción del Cliente ................................................................................................... 69

11.5

Comparativas de Presupuesto ........................................................................................................ 71

11.6

HERRAMIENTAS IMPLEMENTADAS ............................................................................................ 73

Introducción

1. INTRODUCCIÓN Los primeros pobladores que vivían en cuevas, se relacionaban los unos con los otros, creando distintas familias y grupos sociales para intercambiar objetos o alimentos, se establece así los inicios del mercado, dejando que unos individuos se especialicen en aquello que saben hacer mejor que los demás. Pero en la época moderna, siglo XIX, tanto en Europa como en América, influenciado por el avance de la revolución industrial, se le comienza a dar otro tipo de valoración al mercado y se focaliza más en la producción. La producción se realizaba de forma muy rápida y llegaba a los consumidores también de forma rápida, apenas había tiempo de ver si el producto satisfacía o no las necesidades, y en qué medida. Fue quizás a raíz de una crisis económica mundial, que a inicios del siglo XX la producción llegó a unos valores mínimos, y entonces se pudo observar que es lo que se estaba produciendo. Fueron las propias universidades las que se encargaron de los estudios y análisis del mercado, aparecieron todo tipo de teorías mercantiles y a mediados del siglo XX las campañas a gran escala comenzaron a surgir como nuevo sistema mercantil. También coincide en el tiempo la aparición de la palabra Marketing, es por ello que la frase mercadotecnia se empezó a emplear a mediados del siglo XX. Aparece también como una ayuda extra los grandes medios de comunicación como la radio, la televisión y el cine. Son medios que llegan a las masas y a través de los cuales se pueden lanzar los productos. En los últimos cinco años el crecimiento del uso de las redes para anunciar los productos o servicios en Internet y captar posibles consumidores de un producto mediante la realización de concursos, juegos, promociones especiales, etc.. ha sido desmesurada, especialmente desde 2009, hasta el punto de ser casi imprescindible en el departamento de comunicación de cualquier empresa medianamente grande lo que es el Marketing Online. De hecho, cada año la publicidad Online sigue creciendo cada vez más, mientras que la denominada publicidad convencional decae en cuanto a inversión por su alto coste o poca capacidad de segmentación poblacional. Llegando hasta hoy en día a lo que se denomina Marketing Online haciendo uso de herramientas digitales y estrategias, controlables a disposición del gerente de Marketing, que se pueden coordinar, manejar, manipular o combinar en un programa de Marketing; y que tienen como objetivos: producir, alcanzar e influir sobre la respuesta deseada en el mercado objetivo para la satisfacción de éste y una mayor atracción de clientes potenciales.

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Antecedentes

2. ANTECEDENTES El Marketing Online, se inició en los años 90 a través de páginas Web sencillas, con texto preestablecido como único elemento y que ofrecían información de productos y/o servicios. Posteriormente fue evolucionando a formas publicitarias más complejas y llegaría también la migración del comercio electrónico, completándose con la creación de negocios que operan exclusivamente en Internet para promover y vender sus servicios. Más recientemente el Marketing Online se ha desarrollado con la llegada de la Web 2.0 (Marketing 2.0). (Alquiler de despacho en Madrid, 2011). Cuando la tecnología se introdujo a la producción, los empresarios comenzaron a buscar puntos estratégicos para alcanzar un mayor movimiento de sus productos o servicios ofrecidos, basándose en pensamientos mercadológicos, así el Marketing se empieza a reconocer como el conjunto de actividades que se requieren para colocar eficazmente los productos o servicios en el mercado. (Naghi, 1985) La primera investigación formal sobre mercadotecnia fue la de Distribución de mercado presentada por el profesor Lewis Weld en 1914, 50 años más tarde los estudios se complementaron en Marketing. (Naghi, 1985) Para 1970, autores como Manoff, Fine, Kloter y Zaltman surcan una nueva vereda para los principios de Marketing Online, donde acumulan información y se hace una fuente importante en el ámbito. (Kloter, 2005) Desde entonces existen un sin número de empresas que han puesto en marcha las estrategias de mercadeo para llamar la atención del mercado objetivo, éstas han sido antecedente fundamental y han sido ejemplificadas y citadas en libros como “Scientific Advertising” de Claude Hopkins, hablaba de “innovaciones actuales” donde echaba un vistazo a estrategias futuras como lo que es actualmente Marketing Online. Por otro lado, es curioso observar cómo muchas de las “innovaciones actuales” son temas que ya se trataban hace muchas décadas. Por ejemplo, los tests A/B, que se utilizan por muchas empresas para mejorar sus Webs y campañas Online, ya eran defendidos hace 90 años en el libro de Claude Hopkins. (Valle, 2013) La revista electrónica FEC hablaba de lo que es el Marketing Online en Pymes, estableciendo una estrategia de Marketing exitosa para las empresas y analizando cómo han utilizado y aprovechado Internet (en particular, las Pymes). (Aramendía, 2010) La forma en como el Marketing Online se fue incluyendo como parte de la filosofía empresarial, pasó por tres etapas, según refiere Pérez en su obra, la primera se refiere a la incertidumbre, al integrar los principios del Marketing Online en los procesos administrativos las primera reacciones causaron titubeos, tras conocer los resultados y observar que los objetivos superaron su alcance, tanto en el aspecto económico y social, se 8

Antecedentes promovió el Marketing Online, la segunda etapa empieza con la aplicación de nuevas herramientas y estrategias para llamar la atención del mercado objetivo, y en la tercera etapa el Marketing Online, se denominó como necesidad para las empresas, puesto que ya se considera como disciplina aplicable cuyos beneficios son directamente proporcionales a la empresa que lo aplique. (Pérez, 2004) A pesar de la evolución del Marketing Online en un espacio tan corto de tiempo, si se toma desde el punto de vista tecnológico, existen antecedes. Pero desde un punto de vista más conceptual, Marketing Online debe tratarse como un desarrollo de las acciones de Marketing Directo, entendiendo éste como un conjunto de técnicas que facilitan el contacto inmediato y directo con el posible comprador, identificado social, económica, geográfica y profesionalmente, con el objetivo de promover un producto, servicio o idea, empleando para ello medios o sistemas de contacto directo.

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Planteamiento del problema

3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Internet permite acceder a información de calidad de manera rápida y sencilla. La facilidad de realizar compras Online y la disponibilidad de este medio 24/7 (24 horas los 7 días de la semana) influyen positivamente en los clientes que utilizan este canal para comprar. Para las agencias de viajes y turismo, Internet se ha convertido sin dudas en una herramienta que permite establecer una comunicación bidireccional y frecuente con los clientes o consumidores, con el objetivo de crear una relación a largo plazo, sin dejar de lado la imagen de la agencia como establecimiento físico que cuenta con los avances tecnológicos necesarios para satisfacer los deseos de sus clientes y aumentar su competitividad. Internet y el Marketing Online han evolucionado en conjunto. La necesidad de llevar a cabo acciones de Marketing novedosas y diferentes hizo posible el desarrollo de la Web. Se habla de la evolución del Marketing en donde la Web era el recurso por excelencia y la gestión comercial Online de la empresa turística se caracterizaba por ser pasiva y por estar separada de la gestión de Marketing Online; pasando por una gestión más dinámica e interactiva de la Web y del correo electrónico, hasta llegar a la fase actual caracterizada por cierto abandono de la Web como recurso primordial, prevaleciendo el uso de Redes Sociales y blogs. Se produjo un cambio en la forma de comunicar las cosas y ese cambio incide también en los turistas. Se ve al momento de planificar un viaje, de compartir experiencias propias y de compararlas con experiencias previamente compartidas por otros turistas. El acceso a las nuevas tecnologías y la introducción del comercio en Internet, son los que permiten tangibilizar de alguna manera la experiencia turística modificando así los hábitos de consumo de la demanda. Analizando el mercado turístico actual y considerando el incremento del consumo de productos y servicios a través de Internet en Nicaragua en los últimos 5 años, es clara la importancia de entender este canal y conocer el uso que actualmente la industria hace del mismo. La problemática a resolver y planteada en el presente trabajo radica en determinar el grado de implementación de estrategias Online, como herramientas y prácticas que los negocios tienen hoy en día para incrementar sus ganancias y promoverse en mercados locales y externos.

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Planteamiento del problema

3.1 PREGUNTA GENERAL: ¿Es posible que aplicando herramientas digitales y estrategias de mercadeo y publicidad se incremente el seguimiento del Marketing Online con el objetivo de promocionar los servicios y/o productos ofrecidos por una empresa?

3.2 PREGUNTAS ESPECÍFICAS: 

¿Qué herramientas y buenas prácticas podrían aplicarse a una empresa que existe en Internet; para que éstas pudiesen incrementar el seguimiento del Marketing Online?

 ¿Qué herramientas digitales, buenas prácticas y estrategias de Marketing Online utiliza o ha utilizado la “Agencia de Turismo Responsable EL PEREZOSO” para darse a conocer al público? 

¿Qué resultados se obtendrían de la implementación de las herramientas, buenas prácticas y estrategias a seleccionar?

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Justificación, Originalidad, Alcance, Producto e Impacto

4. JUSTIFICACIÓN En base a los problemas antes planteados; se hace necesario hacer uso de herramientas orientadas al Marketing Online que funcionen sobre Internet y una serie de buenas prácticas empresariales que permitan incrementar el número de clientes para el mercado objetivo.

4.1 ORIGINALIDAD Dado que la “Agencia de Turismo Responsable EL PEREZOSO” se ha caracterizado en la gestión de Marketing Online de forma pasiva (véase (Equipo UNAN LEÓN, 2014)); la implementación de un determinado número de herramientas digitales y buenas prácticas de éstas para la evaluación del incremento y seguimiento Online, les permitirá considerar una estrategia diferente de publicidad.

4.2 ALCANCE El permitirá conocer de primera mano, el funcionamiento de herramientas e implementaciones de buenas prácticas para incrementar el Marketing Online:  Definir las estrategias y herramientas digitales que se deben aplicar para mejorar la presencia en Internet y la calidad de los contenidos generados por parte de la empresa.  Usar herramientas para publicar la información que representa a la empresa basándose en una de las más potentes que existe hoy en día, como lo es Internet.  Implementar una serie de prácticas con el fin de llegar a tener un nivel de presencia elevado dentro del mercado objetivo incrementando así el seguimiento del Marketing Online.

4.3 PRODUCTO Al finalizar las implementaciones de las herramientas digitales y las prácticas adecuadas se brindará un estudio que permitirá cotejar el estado de publicidad actual con respecto al estado de publicidad anterior a la implementación aquí elaborada.

4.4 IMPACTO El Marketing tradicional, en donde se pautaba en radio, TV, prensa o volantes impresas, ha evolucionado en estrategias Online modernas con herramientas de Internet, principalmente a través de las Redes Sociales que permiten llegar a una mayor audiencia de manera efectiva y buscan aplicar lo que se conoce como Marketing 12

Justificación, Originalidad, Alcance, Producto e Impacto Online. Es por ello que el documento muestra un estudio que da relevancia en algunas áreas candentes del sector: publicidad Online, Marketing en buscadores, planes de comunicación Online, Social Media Optimization (Marketing en Redes Sociales), relaciones con la blogosfera, redes de afiliación, comercio electrónico, operaciones y logística en el comercio digital, E-Mail Marketing y aspectos legales de operar en Internet.

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Objetivos

5. OBJETIVOS 5.1 OBJETIVO GENERAL Determinar y aplicar una serie de herramientas digitales y buenas prácticas de las mismas para el incremento y seguimiento del Marketing Online, con el fin de promocionar los productos y/o servicios ofrecidos por una empresa.

5.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS  Determinar las herramientas y buenas prácticas que podrían aplicarse a una empresa que existe en Internet; para que éstas pudiesen incrementar el seguimiento del Marketing Online.  Diagnosticar el estado actual del Marketing Online que utiliza la “Agencia de Turismo Responsable EL PEREZOSO” para darse a conocer al público.  Analizar los resultados obtenidos de las herramientas, buenas prácticas y estrategias a aplicar para entregar un manual de uso de las mismas.

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Marco Teórico

6. MARCO TEÓRICO Antes de comenzar a hablar de estrategias de Marketing Online, es importante conocer la definición de Marketing por parte de los expertos en la materia: Para Philip Kotler, “el Marketing es un proceso social y administrativo mediante el cual grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean a través de generar, ofrecer e intercambiar productos de valor con sus semejantes“. (Kotler, 2012) Según Jerome McCarthy, “el Marketing es la realización de aquellas actividades que tienen por objeto cumplir las metas de una organización, al anticiparse a los requerimientos del consumidor o cliente y al encauzar un flujo de mercancías aptas a las necesidades y los servicios que el productor presta al consumidor o cliente”. (McCarthy J. , 2011) Para la American Marketing Asociation (A.M.A.), “el Marketing es una función de la organización y un conjunto de procesos para crear, comunicar y entregar valor a los clientes, y para manejar las relaciones con estos últimos, de manera que beneficien a toda la organización”. (Asociation, 2013) Se entiende por Marketing entonces, el conjunto de actividades orientadas a satisfacer las necesidades o deseos de los consumidores o clientes, a través del intercambio de productos y/o servicios de manera tal que se generen beneficios para la empresa u organización.

6.1 DEFINICIONES DE MARKETING ONLINE Hablar de Marketing Online implica relacionar un conjunto de términos diferentes que abarcan el mismo concepto. Es por eso necesario, presentar las definiciones más comunes o más usadas: Inma Rodríguez Ardura, en su libro “Marketing.com y Comercio Electrónico en la Sociedad de la Información”, 2ª edición, España, 2002, tiene la siguiente definición:  “Marketing en Internet: Puede definirse como el uso de Internet y otras tecnologías digitales relacionadas para conseguir los objetivos de Marketing de la organización, de acuerdo con el enfoque actual de la disciplina”. (Ardua, 2002) Sergio Calvo Fernández y Pedro Reinares Lara, en su libro “Comunicación en Internet: Estrategias de Marketing y Comunicación Interactivas”, 2001, España, explican:

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Marco Teórico  “Marketing en Internet: Son las mismas estrategias de Marketing pero adaptadas a un nuevo sistema de transmisión de la información”. (Fernández & Reinares Lara, 2001) Philip Kotler y Gary Armstrong, en “Fundamentos de Marketing”, 6ª edición, 2003, dicen lo siguiente:  “E-Marketing: Consiste en lo que una empresa hace para dar a conocer, promover y vender productos y servicios por Internet.” (Kloter & Armstrong, 2003) Según Sebastián Bosco, Account and Sales Director en Clicbunker, es:  “El proceso estratégico de crear, distribuir, promocionar y poner precio a bienes y servicios para alcanzar a un público objetivo a través de Internet utilizando herramientas digitales. El Marketing Online agrupa aquellas acciones que una empresa puede llevar a cabo en Internet para incrementar sus ventas y mejorar la visibilidad y reconocimiento de su marca” Se puede afirmar entonces, a modo de resumen que el Marketing Online es un conjunto de estrategias adaptadas a las nuevas tecnologías, que utilizan las empresas para promocionar y comunicar sus productos y servicios a través de Internet.

6.2 ¿QUÉ ES UNA ESTRATEGIA DE MARKETING ONLINE? Partiendo de la definición base de una estrategia de Marketing, que consiste en un conjunto de acciones que se llevan a cabo para lograr un determinado objetivo relacionado con el Marketing, se pueden encontrar las siguientes interpretaciones: Según Jerome McCarthy y William Perreault, “es un tipo de estrategia que define un mercado meta y la combinación de mercadotecnia relacionada con él. Se trata de una especie de panorama general sobre el modo de actuar de una empresa dentro de un mercado” (McCarthy, Jerome, Perreault, & William, 1996) Para Laura Fischer y Jorge Espejo, (Fischer & Espejo, 2011),”comprende la selección y el análisis del mercado, es decir, la elección y el estudio del grupo de personas a las que se desea llegar, así como la creación y permanencia de la mezcla de mercadotecnia que las satisfaga”. En síntesis, es un tipo de estrategia con el que cada unidad de negocios espera lograr sus objetivos de Marketing mediante:  La selección del público objetivo al que se desea llegar.  La definición del posicionamiento que intentará conseguir en la mente de los clientes.  La elección del mix de Marketing con el que pretenderá satisfacer las necesidades o deseos del público objetivo.  La determinación de los niveles de gastos en Marketing. 16

Marco Teórico Entonces, se puede afirmar que las estrategias de Marketing Online, son aquellas acciones que permiten promocionar los productos o servicios de una empresa a través de Internet. La importancia de dichas estrategias dependerá del tipo de Marketing mix que se planifique. Según Orense-Fuentes y Rojas-Orduña (Fuentes, Rojas Orduña, & Octavio, 2008) hay cinco tipos de estrategias en Internet: de marca (similares a los anuncios pero en un canal electrónico), de permiso (correos electrónicos publicitarios enviados con el consentimiento del usuario), de resultados (basadas en los motores de búsqueda), virales (ideadas con la intención de que sea el internauta quien voluntariamente distribuya el mensaje) y, por último, estrategias en medios sociales que tienen en cuenta el rol activo que juega el internauta en las comunidades existentes en Internet. En base a esta clasificación se pueden diferenciar de la siguiente manera: Tabla 1. Estrategias de Marketing

Estrategias

Dominio

Descripción

de Marketing De marca

De permiso

De resultados

En sitio Web

Base de datos propia

Banner: publicidad (de marca o producto) similar a la tradicional pero en Internet.

Publicidad recibida mediante correo electrónico con el consentimiento del consumidor.

SEM.PPC en buscadores (Google: Google AdWords, Yahoo y Live: Yahoo! Search Marketing)

Enlace patrocinado para que aparezca en las páginas de resultados de los buscadores cuando el usuario busque por unas palabras claves que la empresa anunciante ha contratado. Su aparición también depende de unos criterios de efectividad, ya que el anunciante sólo paga por clic realizado.

SEM.PPC en redes de buscadores (Red Google: Google AdSense, redes Yahoo y Live: Yahoo! Publisher Network)

Enlace patrocinado para que aparezca en sitios Web o blogs cuyo contenido tenga relación con unas palabras clave que la empresa que se anuncia ha contratado. Su aparición también depende de unos criterios de efectividad, ya que el anunciante sólo paga por clic realizado.

SEM. Posicionamiento o SEO: buscadores (zona de resultados orgánicos)

Conjunto de estrategias realizadas para alcanzar un mejor posicionamiento en la lista de resultados que el usuario obtiene tras efectuar una búsqueda. Este tipo de estrategias no tiene un coste explícito.

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Marco Teórico

Virales

SMM viral: lista de distribución (base de datos de correo electrónico) y/o medios sociales

SMM interacción en blog propio En medios sociales

SMM interacción en medios

Campañas de promoción en Internet basadas en el contagio. Se caracterizan por: 1) basarse en el uso del correo electrónico o de los medios sociales como medio de expansión, y 2) campañas o iniciativas originales realizadas en base a contenidos habituales de las Redes Sociales (videos, presentaciones...) que pueden incluir procesos de interactividad.

Tener un primer nivel de presencia en los medios sociales y aumentar la interactividad con los consumidores a través de un blog propio, que permita conversaciones que mejoren el servicio al cliente y les aporte valor añadido.

Tener presencia en los medios sociales, escuchar lo que se comenta de la marca y reaccionar ante comentarios negativos.

6.2.1 E- Business E-Business es cualquier actividad empresarial que se efectúa a través de Internet, no sólo de compra y venta, sino también dando servicio a los clientes y/o colaborando con socios comerciales. La interrelación establecida entre el desarrollo de Internet y los avances en las TICs permitió el desarrollo de los sistemas de E-Business en la actualidad, debido al fácil acceso a la red por parte de los potenciales consumidores y a la imparable expansión de ésta, que alcanza, aunque con algunas censuras, a casi todos los habitantes del mundo. El E-Business aporta grandes oportunidades de desarrollo empresarial, como pueden ser: la reducción de costes operativos, un mayor flujo y control de la información en la empresa, la apertura de nuevas posibilidades de negocio, mayor facilidad para abordar decisiones de internacionalización y mayor flexibilidad para adaptarse a un entorno cada vez más cambiante. Sin embargo, la implementación de estrategias E-Business en la empresa no está exenta de riesgos, en especial para las empresas más chicas, que pueden desaparecer si no son capaces de integrar adecuadamente las TICs en sus estructuras operativas dentro de determinados sectores que están experimentando una fuerte implantación de estos sistemas en la actualidad. (Santamaría, 2008) El E-Business utiliza el web tanto como un medio como un elemento de marketing para el comercio. La diferencia fundamental entre el web y cualquier otro medio electrónico (fax, teléfono, etc..) es que va más allá de facilitar la comunicación pues permite la interacción entre los usuarios, compradores y vendedores en un 18

Marco Teórico entorno que no es fijo, ni es físico siquiera, sino que es creado por la confluencia de redes estándares, navegadores web, software, contenidos y personas. Por ello, las barreras físicas de tiempo y distancia existentes entre los proveedores y sus clientes se ven reducidas al mínimo. Sin estas barreras, el comprador y el vendedor se enfrentan el uno con el otro directamente a través de una conexión electrónica. No hay que desplazarse a la tienda física, no hay vendedor, no hay que rellenar datos y no hay una cajera a la salida. En lugar de todo eso hay un sitio web. Por tanto, e-Business representa un cambio en la forma de interactuar entre el comprador y el vendedor. Para el comprador, significa que los costes de buscar o cambiar de proveedor son mínimos. Para el vendedor, el riesgo de no atraer la atención del comprador y perderlo es muy elevado. En este nuevo entorno, la mayor parte de la responsabilidad de decidir cómo se hace una operación de compraventa se ha traspasado de los vendedores a los compradores. (Herrera, 2003-2014) Por tanto este tipo de negocio tiene sus pros y sus contras: (E-conomic International, 2002-2014) Ventajas  La realización del negocio es en el mismo instante.  Relación directa y en el momento entre cliente y vendedor.  No hay necesidad de movilidad para realizar el negocio.  No existe límite geográfico de actuación.  Ahorro de tiempo y dinero.  Servicio 24 horas, 7 días a la semana.  No hay necesidad de una localización física. Desventajas  El coste de cambiar de proveedor es mínimo.  La comparación entre proveedores es mayor.

6.2.2 E-Commerce El E-Commerce también conocido como comercio Online o comercio electrónico, consiste en la distribución, compra, venta, Marketing y suministro de información de productos o servicios a través de Internet. Esto significa estar disponible las veinticuatro horas del día y acceder desde cualquier parte del mundo. Originariamente, “comercio electrónico” significaba la facilitación de transacciones comerciales electrónicas, normalmente utilizando tecnología como la Electronic Data Exchange (EDI, presentada finales de los años 70) para enviar documentos como pedidos de compra o facturas. Más tarde pasó a incluir actividades más precisamente denominadas “Comercio en la red” la compra de bienes y servicios a través de Web vía 19

Marco Teórico servidores seguros con tarjetas de compra electrónica y con servicios de pago electrónico como autorizaciones para tarjeta de crédito. (Fundación Universitaria Iberoamericana , 2005-2014)

6.2.2.1 Clases de E-Commerce Se diferencia al comercio electrónico directo (que, por referirse a bienes o servicios digitales, se ejecuta completamente por vía informática) del indirecto (referido a bienes o servicios físicos que aún pudiendo hacerse a través de medios tecnológicos, requieren del medio físico tradicional para su cumplimiento). También se suele categorizar en:  E-Commerce de empresa a empresa (B2B)  E-Commerce de empresa a consumidor (B2C)  E-Commerce de consumidor a consumidor (C2C)  E-Commerce entre empresa y Gobierno (B2G). El turismo electrónico incluye la virtualización de todos los procesos y de la cadena de valor en el turismo, tales como los viajes, el alojamiento y la restauración, con el objetivo de maximizar la eficiencia de las empresas de este sector. (Cáceres & Redondo, 2004) La efectividad del Marketing Online es algo de lo que muchos anunciantes dudan todavía, y es que si no se entiende exactamente cómo funciona el Marketing Online, es normal que se sienta inseguridad ante la posibilidad de contratar un servicio de dicha naturaleza. La dosis contra esta falta de confianza es la información y los datos verídicos. (Páginas amarillas Cantv, 2012) Tener una alta visibilidad en la red permite a las empresas con página Web crear una corriente constante de tráfico que genera ventas e ingresos. Es por ello que cuando se habla de Marketing Online, se debe tener en cuenta cuatro puntos estratégicos principales tales como SEO, SEM, SMO y E-Mail Marketing.

6.2.3 SEO (Posicionamiento Natural en Buscadores) SEO es el acrónimo de (Search Engine Optimization). Esta técnica en español también se denomina posicionamiento natural y hace referencia a un conjunto de medidas para mejorar el posicionamiento de una página Web, en los diferentes motores de búsqueda, siempre intentando conseguir situarse por encima de los competidores al realizar una determinada consulta. Consiste en posicionar de forma natural y orgánica una página Web en los buscadores de modo que figure de forma permanente en puestos importantes para palabras clave estrechamente relacionadas con el sitio generando tráfico y ventas. (Yo SEO Marketing, 2013)

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Marco Teórico En la actualidad el SEO es una parte esencial en la elaboración o modificación y mantenimiento de campañas en Internet y páginas Web, ya sea para mejorar su difusión o para darse a conocer, ya que un SEO correctamente realizado, facilitará a los diferentes buscadores, la obtención de los datos de la página Web. Este conjunto de medidas, no sólo contempla una serie de técnicas, también tiene mucha relevancia el contenido, una desmesurada calidad técnica de elaboración no tendrá ningún sentido si los textos están vacíos de interés. (R&A MARKETING. PLAZA DE CASTILLA, 2014) Las fuentes de tráfico de una página Web tienen tres orígenes determinados:  Motores de búsqueda  Tráfico de referencia  Trafico directo No existe una metodología SEO estándar para optimizar un Sitio Web, No obstante es bueno revisar y readaptar todas las metodologías a las necesidades del Sitio Web. (Portal-SEO, 2014) El conocimiento de ciertos conceptos ligados al SEO, son de primordial énfasis independientemente de la metodología que se use, tales como:  Palabras Claves: Son los criterios de búsqueda o Keywords que identifican principalmente tu Sitio Web. La selección de estos criterios debe realizarse meticulosamente ya que de ellos dependerá que su Sitio Web se encuentre con facilidad.  Densidad de las Palabras Claves: Número de veces que aparece la palabra o criterio respecto al total de palabras de la página.  Competencia de las Palabras Claves: Cómo de difícil es posicionar cierto Sitio Web respecto a unos criterios concretos.  Metatags: Son etiquetas HTML que se introducen en la cabecera y que contienen información (metadatos) sobre el contenido de la página en cuestión (autor, título, fecha, palabras clave, descripción). En el mundo de los negocios, dentro o fuera de Internet, el SEO resulta muy beneficioso y lucrativo, puesto que más del 93% de las personas en el mundo, antes de comprar lo que necesitan, buscan y cotizan, a través de Internet. (Bok, 2011) Lo cual implica que la publicidad en Internet mediante SEO, permite figurar en los primeros lugares por sobre miles o millones de resultados similares, los productos, servicios, trabajadores independientes, empresas, negocios locales y corporaciones, obtienen los siguientes beneficios directos:

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Marco Teórico  Mayor visibilidad.  Mayor cantidad de visitas.  Mayor número de conversiones.  La llegada de potenciales clientes que buscan justamente lo que usted ofrece.  Mayor credibilidad. (Reputación Online)  Incremento de las ganancias.  Aumento de las utilidades.  Ahorro millonario por campañas prolongadas de Marketing y publicidad tradicional. La optimización SEO para motores de búsqueda es aplicable a Sitios Web, Weblogs, Blogs, Artículos, Fotografías, Videos, Documentos PDF, Diarios, Revistas, Tiendas Online, Redes Sociales (Marketing En Redes Sociales) etc.. (Bok, 2011) Google, Yahoo! y Bing son los principales motores de búsqueda del mercado y por consiguiente del Marketing global, sin embargo es el buscador de Google quien se lleva la cuota de consultas o búsquedas más amplia de mercado. Dependiendo del país, inclusive supera el 96% y en promedio para el resto de los países supera siempre el 90%. Por tanto, una buena asesoría SEO debe enfocar sus resultados en lograr los primeros lugares en el buscador de Google. (Bok, 2011) El SEO, como oficio no es casualidad y consiste en analizar, determinar y predecir efectos “algorítmicos” que surgen en respuesta a la combinación, mediante cálculo matemático, de una serie de variables; cuantitativas, cualitativas, “On Page, Off Page e Inter Page”. Las que en su interacción pueden producir resultados que ni los mismos ingenieros responsables de los buscadores pueden predecir de manera concluyente o exacta. (Bok, 2011)

6.2.4 SEM (Posicionamiento Artificial / Publicidad de Google Adwords / Pago Por Clic) Es el acrónimo de (Search Engine Marketing) o como definición más llana es la posibilidad de crear campañas de anuncios por clic en Internet a través de los buscadores más comunes. Como Yahoo o Google y figurar en las búsquedas como resultados patrocinados. Las campañas generan un retorno de la inversión inmediato pero sólo reportan beneficios mientras permanecen activas. Estas herramientas las ofrecen los propios buscadores para publicitar a través de sus medios. (Páginas amarillas Cantv, 2012) En los últimos años estas potentes herramientas de alcance global han permitido dar a conocer rápidamente productos, servicios o marcas a través de la red. Mediante una optimización oportuna del Sitio Web podemos conseguir un retorno de inversión (ROI) más eficiente y rápido y así poder optimizar campañas. 22

Marco Teórico Con SEM se puede aumentar el tráfico de la página Web a través de lo que se denomina tráfico pagado. El SEM está inexorablemente relacionado al posicionamiento natural o también denominado SEO (siempre necesario para el óptimo funcionamiento de una página). (R&A MARKETING. PLAZA DE CASTILLA, 2014). Por tanto el concepto se relaciona semánticamente con la aplicación del Marketing y sus principios comerciales al funcionamiento y potencial que tienen los motores de búsqueda y sus usuarios, en la generación e incremento de las ventas por Internet. El SEM es al Marketing Digital, como la televisión, la Radio, los Diarios y Revistas son a la Publicidad tradicional. El Search Engine Marketing constituye el principio fundamental para la utilización de todos y cada uno de los medios digitales con el propósito de generar e incrementar la productividad comercial y empresarial. Tipos de SEM 1. SEM mediante enlaces patrocinados y pago por Clic (CPC) 

Google Adwords (Publicidad en Google)



Yahoo Ads



Bing Ads



Facebook Ads



Twitter Ads

2. SEM, posicionamiento orgánico de enlaces (Asesoría SEO) 

Posicionamiento de páginas y sitios web (Blogs, Weblog y Microblog)



Posicionamiento de escritos originales



Posicionamiento de recursos multimedia (imágenes, fotos, vídeos y audio podcast).

6.2.5 SMO (Posicionamiento en Redes Sociales y en la Web) Hace referencia a las acciones que se realizan en los medios sociales (foros, blogs, Redes Sociales, etc.) y la optimización de éstos para lograr los objetivos de Marketing y/o comunicación fijados en el plan de Marketing digital. Dentro de la empresa debe existir una persona denominada social media manager o Community Manager que sea el responsable de ello. Se trata por tanto de crear contenido en sitios propios (fan page, cuenta de Twitter, blog corporativo, grupos de discusión en redes profesionales, etc.) y en otros sitios de la Web donde se haya detectado que participa la comunidad (Blogger Relationship Management, Foros, Grupos, Redes). Consultoría de Marketing Digital, 2011)

23

(Un Community Manager.

Marco Teórico Para entender mejor el concepto de SMO es necesario conocer las 5 reglas del Social Media Optimization propuestas por Rohit Bhargava:  Facilitar al usuario que pueda compartir el contenido en Redes Sociales, E-Mail, en Blog, etc.  Distribuir el contenido en distintas Redes Sociales: Tweets en Twitter, marcadores sociales, blogs, en foros…  Recompensar a quienes te ayudan a difundir el contenido.  Adaptar el contenido a otros formatos: presentaciones para SlideShare, videos, infografías…  Fomentar el mashup (aplicación que usa y combina contenido de más de una fuente, para crear un nuevo servicio simple, visualizado en una única interfaz gráfica). Permite a la gente que reelabore el contenido. En contraposición al posicionamiento SEO, ofrece ciertas ventajas:  Puede atraer tráfico a la página web de forma rápida. Es común comprobar los días posteriores a las acciones de SMO como el número de visitas ha aumentado.  Cuanto más interesante sea la información, más fácil resultará su difusión.  Si se logra que el mensaje se reproduzca viralmente, los resultados mejorarán exponencialmente. Pero también presenta sus desventajas:  Sus resultados se consiguen a corto plazo, pero también duran poco tiempo si no se realiza de una forma continua.  Dependen exclusivamente de las Redes Sociales y de la proactividad de otros usuarios.  Lo óptimo para una estrategia de Marketing digital no es elegir entre SEO, SMO o SEM, si es posible, combinar las tres. Y en caso de optar por el SMO hay que tener en cuenta que para ello lo mejor es contar con un profesional, es decir, un Community Manager que establezca un plan de acción para lograr los objetivos de Marketing y/o comunicación optimizando los medios sociales. (Páginas amarillas Cantv, 2012)

6.2.6 E-Mail Marketing Consiste en el envío masivo de correos electrónicos a particulares, ya sea a modo genérico o teniendo en cuenta un perfil específico, para publicitar el producto o servicio y atraer nuevos clientes. (Páginas amarillas Cantv, 2012). Se diferencia de otras herramientas de Marketing tradicional porque: 

Permite realizar una oferta personalizada y exclusiva a cada persona a través de un medio inmediato, el e-mail.

24

Marco Teórico 

El coste del medio empleado, en este caso el correo electrónico, para hacer llegar la oferta es muy reducido. Esto significa que las compañías dejarán de estar tan supeditadas a los presupuestos preocupándose más por lo que quieren decir a sus clientes o futuros clientes y cuándo.



Los resultados se pueden medir casi inmediatamente, como máximo dos días. Además, la capacidad de probar ofertas es casi infinita ya que se pueden introducir elementos de medida personalizados, pudiendo gestionar las campañas de una manera sencilla.

Algo que diferencia el E-Mail Marketing de otras herramientas de Marketing es que integra el concepto de “Permission Marketing”, término acuñado por Seth Godin, y que consiste en obtener el permiso expreso del cliente o futuro cliente para iniciar una relación con él. En este caso, nadie va a recibir un e-mail que no haya solicitado previamente o que no haya mostrado un interés por recibir este tipo de mensajes. De esta forma, el E-Mail Marketing se posiciona en contra de las prácticas de correo no solicitado, también llamado “Spam”, pero el gran problema de la utilización del Spam no es su probada inoperancia sino las repercusiones negativas en imagen y reputación que pueden tener las empresas que lo hagan. Es decir, los destinatarios están pagando por su conexión a la red, por lo cual recibir un mensaje no solicitado les supone una pérdida de tiempo y dinero. Por eso, el E-Mail Marketing consciente de la ineficacia y de los riesgos que corre opta por el Permission Marketing. El siguiente paso es vital y es cómo conseguir el consentimiento del cliente, para ello hay que ofrecerle un valor añadido, concepto muy importante y que muchos portales y empresas olvidan ya que es un factor determinante en el fracaso de las empresas. Es decir, la clave está en ofrecerle un beneficio, el cual no tiene por qué ser un regalo o una oferta, puede ser más información acerca de algo que le interesa. Es decir, el consentimiento se obtiene a través de un intercambio de beneficios. El cliente da su permiso para que la compañía le envíe información y ésta, a cambio, le da una contraprestación. Pero, también se ha comprobado que no basta con conseguir el permiso del cliente y conformarse sino que lo importante es mantener una comunicación periódica ya que proporciona un mejor conocimiento de los clientes permitiendo, además, tener actualizadas y activadas las bases de datos. La clave está en «convertir al desconocido en amigo, al amigo en cliente y al cliente en cliente fiel».

6.3 ¿POR QUÉ COMPRA LA GENTE A TRAVÉS DE INTERNET? Según Henry Harteveldt de la Forrester Research, las compras Online se efectúan por las siguientes razones:  Comodidad: las compras Online pueden realizarse desde cualquier lugar y en cualquier momento.  Información: los clientes adquieren información sobre viajes y destinos turísticos.

25

Marco Teórico  Precio: los consumidores tienen la sensación de estar comprando a mejor precio; esta impresión se ve reforzada por los servicios de reservas telefónicas de las compañías aéreas, que remiten a los consumidores a Internet para conseguir precios más baratos. Estas son algunas de las razones; aunque se considera que la principal podría girar en torno a que los clientes pueden comprar precios de distintas empresas/negocios y seleccionar el que mejor se adapte a sus necesidades. (Cassedy & Kathleen, 2001)

6.4 EL TURISMO Y LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS Se habla de globalización y de nuevas tecnologías, pero ¿qué son en realidad las nuevas tecnologías y cómo se relacionan con la actividad turística? Las tecnologías de la información y la comunicación (TIC o bien NTIC para Nuevas Tecnologías de la Información y de la Comunicación) agrupan los elementos y las técnicas usadas en el tratamiento y la transmisión de las informaciones, principalmente de informática, Internet y telecomunicaciones. Según la Asociación Americana de las Tecnologías de la Información (ITAA por sus siglas en inglés) las Tics son: “el estudio, el diseño, el desarrollo, el fomento, el mantenimiento y la administración de la información por medio de sistemas informáticos, esto incluye todos los sistemas informáticos no solamente la computadora, este es sólo un medio más, el más versátil, pero no el único; también: los teléfonos celulares, la televisión, la radio, los periódicos digitales, etc.”. (Cánaves Galarce & Martin B, 2010) El uso de las TICs en las empresas en general, además de ser un factor de innovación, favorece la coordinación y el control de actividades y permite mantener una ventaja competitiva frente al resto de las empresas que no las ponen en práctica. Las TICs se convierten así en el elemento indispensable de la actividad turística ya que son el instrumento para la comercialización, la distribución y las funciones de ajuste de las empresas turísticas, y a su vez les permite a los consumidores optimizar el valor de su dinero y tiempo cuando viajan. La industria turística era y es atractiva para el desarrollo de tecnologías de información: el turismo es una actividad interterritorial que promociona y comercializa actividades ofrecidas lejos del lugar donde se encuentra el cliente y por otro lado, al formar parte de una industria que involucra ocio y entretenimiento, necesita medios de promoción basados en medios audiovisuales que resulten atractivos. Los grandes actores de la actividad turística como las aerolíneas, las agencias de viajes y las cadenas de hoteles han sido los primeros en incorporar a las nuevas tecnologías como parte de sus procesos de gestión. Luego, con la aparición masiva de Internet en los años 90 y a partir de la generalización de los sitios Web, se

26

Marco Teórico fueron incorporando estrategias de Marketing, comunicación e información orientadas a los potenciales turistas. (Ponziani, 2011)

6.4.1 Internet y turismo Internet es considerado uno de los elementos más relevantes de las TICs y ha revolucionado la forma de operar del sector turístico al introducir importantes modificaciones en el ámbito de la comercialización. Internet no sólo es útil como fórmula de ventas, sino que también constituye un medio de comunicación entre una empresa y sus clientes. El turismo e Internet son una combinación adecuada. Es que esta herramienta ofrece importantes ventajas frente a los medios de comunicación tradicionales: bajo costo de intercambio de información, velocidad creciente de transmisión informativa, mayor flexibilidad en el uso de los componentes del Marketing mix y por sobre todo, involucra al cliente en el control de las transacciones generando así una comunicación bidireccional directa con el mismo. La industria de viajes Online es intensa en información, los clientes pueden realizar fácilmente su búsqueda de tarifas, horarios, ofertas de viajes, disponibilidad en hoteles y el destino de sus vacaciones a través de la Web. La tecnología y el turismo son dos de los sectores que más rápido están creciendo en la economía global. Internet es una herramienta direccional, interactiva, flexible y accesible, que mejora el servicio turístico y reduce costos. (Gurdián, 2000), Ahora bien lo que permite que el turismo tenga un fuerte impacto en la sociedad hoy en día es: la direccionalidad, la interactividad, la flexibilidad, la accesibilidad, las mejoras en el servicio y la reducción de costes; estos aspectos son detallados a continuación.

6.4.1.1 La Direccionalidad Permite la creación de lazos individuales al poder adaptar o modificar el producto y/o esfuerzo de comercialización a cada uno de los intereses particulares de un consumidor al mismo tiempo. Las comunicaciones bien diseñadas en Internet, a través de sitios Web, los correos electrónicos y los grupos de noticias, pueden ser casi tan eficaces como la venta personal.

6.4.1.2 La Interactividad La capacidad de responder a las solicitudes de información del usuario, el fácil acceso a la comunicación bidireccional en donde el cliente es un participante activo que dispone de un mayor control sobre la información que selecciona y sobre el proceso de compra. Es el cliente (y no el vendedor) quien decide navegar por la red, qué sitios visitar, qué páginas ver, por cuanto tiempo, con qué frecuencia y cuánta información obtener.

27

Marco Teórico

6.4.1.3 La Flexibilidad Internet es mucho más flexible que los medios de comunicación tradicionales. Una página Web es considerada como una cartelera electrónica, un anuncio o catálogo electrónico que brinda información a los usuarios. La flexibilidad se trata de la capacidad de añadir información actualizada en base a la retroalimentación o feedback obtenido de los consumidores.

6.4.1.4 La Accesibilidad El acceso a Internet las 24 horas del día los 365 días del año. Cualquier usuario puede acceder desde cualquier lugar del mundo en cualquier momento.

6.4.1.5 Las Mejoras en el Servicio Las cuales permiten a los clientes disponer de una amplia variedad de opciones de productos y servicios que se pueden comparar y una forma de pago mucho más rápida.

6.4.1.6 La Reducción de Costes El proceso electrónico de las reservas y de los pagos reduce el coste de las ventas; la automatización de las tareas reduce la intensidad y el coste de formación de personal; la red ayuda al productor a salvar enormes costes en el proceso de distribución; la capacidad de comunicación de Internet conduce a ahorros sustanciales en la promoción. El sector turístico tiene una característica fundamental que lo diferencia de la mayoría de los demás sectores de comercio electrónico: los consumidores viajan y recogen el producto en el lugar de producción, es decir el lugar de destino. Por consiguiente, en el sector turístico los productos no se han de entregar por todo el mundo. Estos factores, en conjunto, han dado lugar a que el sector de viajes y turismo esté ganando un porcentaje de comercio electrónico mundial cada vez más grande. No sólo facilita el acceso directo de los consumidores a empresas y destinos turísticos, sino que además se está convirtiendo en el principal medio de comunicación entre empresas.

6.5 DEFINICIÓN DE REDES SOCIALES Son plataformas de comunidades virtuales que proporcionan información e interconectan a personas con afinidades comunes. (Ponce, 2012) Las nuevas tecnologías han potenciado las redes como un fenómeno de movimiento social transformando también las dinámicas simbólicas de la sociedad, promoviendo el desarrollo de las diferentes formas culturales y sus evoluciones y además dando nuevos usos a los sistemas icónicos existentes. En resumen, 28

Marco Teórico las Redes Sociales hacen referencia a un conjunto de personas conectadas entre sí por una serie de intereses en común. Se basan en un software especial que integra numerosas funciones individuales: blogs, wikis, foros, chat, mensajería, etc.. en una misma interfaz y que proporciona la conectividad entre los diversos usuarios de la red. Por un lado, encontramos una clasificación en base a la tipología y por otro lado, en base a cuáles son las Redes Sociales más populares y que mejor se adaptan a cada grupo. (Area, 2014)

6.5.1 Redes Sociales Horizontales Son Redes Sociales generales dirigidas a un público general y que no se centran en un tema concreto. Las más populares son Facebook, Twitter, Google+ y Tuenti. (Guiñazu, 2012)

6.5.2 Redes Sociales Profesionales (dentro de las Redes Sociales Verticales) Son Redes Sociales que giran en torno al ámbito laboral. Son plataformas muy útiles para realizar contactos profesionales, recomendaciones profesionales, gestión del Curriculum Vitae, búsqueda de oportunidades laborales. Las más populares son LinkedIn, Viadeo y Xing. (Area, 2014)

6.5.3 Redes Sociales de Geo Localización La socialización y las relaciones se realizan en base a la localización física de los usuarios. Las Redes Sociales más populares son Foursquare, Facebook Places y Google Places. ( El portal para el marketing, 2010)

6.5.4 Redes Sociales de Contenidos Son las Redes Sociales en las que las relaciones entre los usuarios están muy unidas a la generación y divulgación de contenidos de diferentes formatos: fotografía (Flickr, Instagram), video (YouTube, Vimeo), otros (Quora, Slideshare). (Especialistas Marketing online Seo Sem, 2013)

29

Marco Teórico

6.5.5 Redes Sociales de Ocio (directamente relacionadas con las Redes Sociales Verticales o Temáticas) En estas Redes Sociales los usuarios están, en torno a diferentes ámbitos, relacionados con el ocio. Las más populares son: libros (LibraryThing, Entre Lectores, Quelibroleo), animales: (Dogster), viajes (Top Rural, Tripadvisor, Minube). (Pearson, 2012)

6.6 REDES SOCIALES Y TURISMO Las Redes Sociales adquieren igual importancia que Internet a la hora de planificar un viaje. Potenciadas además por el incremento del uso de dispositivos móviles o teléfonos inteligentes, a través de los cuales se puede acceder e interactuar en estos medios; las Redes Sociales hablan de una relación con la industria turística que parece no tener fin, logrando de esta manera una sinergia que beneficia a ambos sectores. Muchas de las decisiones que se toman al momento de organizar un viaje, surgen de las opiniones y recomendaciones expuestas en las redes, por parte de familiares y amigos (hasta incluso desconocidos). De esta manera, es notable la influencia directa de las mismas en el proceso de viaje y en la reputación de los destinos, servicios y productos turísticos. Las Redes Sociales se han convertido en una herramienta de gran valor para adquirir nuevos clientes y para entender mejor a los ya existentes. Entre sus ventajas, favorecen la reproducción viral al permitir el uso de estrategias innovadoras de tipo “boca-oído”, incrementan el tráfico Web y permiten entender tendencias de mercado y anticipar cambios de opinión. Sin embargo, encontramos como desventajas más significativas, la falta de control en la calidad y fiabilidad de la información que puede repercutir en el comportamiento de compra, y el contenido generado por usuarios, el cual es muy difícil de controlar y puede provocar un impacto negativo en el valor del servicio si no se actúa rápidamente.

30

Diseño Metodológico

7. DISEÑO METODOLÓGICO La metodología de trabajo, de tipo exploratoria, se basa en los siguientes instrumentos para realizar la investigación: La información utilizada para el desarrollo de este trabajo, proviene de fuentes primarias y secundarias, así como también de organismos oficiales de Turismo y privados de la ciudad de León. La información secundaria está basada en el análisis e investigación en Internet de trabajos referidos a la temática investigada, y en la información obtenida de fuentes bibliográficas actuales. La investigación realizada, contempla un análisis de datos de tipo cuantitativo y cualitativo.

7.1 ETAPAS DEL TRABAJO Al llevar a cabo el presente trabajo se estipularon una serie de etapas cronometradas en días específicos. Tabla 2. Etapas del Trabajo - Fase 1

PRIMERA FASE DEL TRABAJO, SELECCIÓN DE LA EMPRESA

INICIAL

FINAL

Seleccionar empresas, de la ciudad de León, que ofrezcan servicios o productos a través de Internet, con enfoque turístico. Elaborar una encuesta con preguntas abiertas con el objetivo de determinar el conocimiento de aspectos asociados al Marketing Online de la empresa seleccionada Elaborar una encuesta con preguntas abiertas con el objetivo de determinar el conocimiento de aspectos asociados al Marketing Online de la empresa seleccionada. Proporcionar con antelación las preguntas de la entrevista a los responsables de las empresas. A fin de que preparasen mejor las respuestas a las preguntas formuladas ya que se incluían algunos aspectos que podían resultar desconocidos para ellos. Aplicar la encuesta a través de una entrevista realizada en el lugar.

21/07/2014

27/07/2014

23/07/2014

23/07/2014

23/07/2014

23/07/2014

24/07/2014

24/07/2014

30/07/2014

30/07/2014

INICIAL

FINAL

Acceso a la administración del Sitio Web de la empresa.

25/08/2014

25/08/2014

Creación de respaldo del Sitio Web.

26/08/2014

26/08/2014

Implementación de estrategias principales SEO, SEM, SMO, en el Sitio Web de la empresa Integración de un módulo para la sesión de Chat Online en el Sitio Web de

27/08/2014

03/09/2014

01/09/2014

02/09/2014

Tabla 3. Etapa del Trabajo - Fase 2

SEGUNDA FASE DEL TRABAJO, IMPLEMENTACIÓN DE HERRAMIENTAS, PRÁCTICAS Y ESTRATEGIAS

31

Diseño Metodológico la empresa, administración de éste para la comunicación directa con el mercado objetivo Análisis de las herramientas mencionadas anteriormente, para dar paso a la implementación de nuevas tareas Implementación y configuración de la cuenta de Google Analytics

03/09/2014

03/09/2014

03/09/2014

04/09/2014

Implementación y Configuración de Herramienta SEO en el Sitio Web

03/09/2014

03/09/2014

Enlace de la Herramienta SEO con Redes Sociales: Google+ y Facebook

03/09/2014

04/09

Administración de la cuenta LinkedIn de la empresa

04/09/2014

16/10/2014

Administración de la página de Facebook de la empresa

04/09/2014

16/10/2014

Administración de la cuenta de Twitter de la empresa

05/09/2014

16/10/2014

Creación y administración de la cuenta de Instagram de la empresa

06/09/2014

16/10/2014

Creación y administración de cualquier otra red social de trabajo para el marketing que no sea ninguna de las antes citadas, especialmente específicas para turismo, como por ejemplo: Foursquare Implementación de campañas de E-Mail Marketing.

07/09/2014

16/10/2014

06/09/2014

15/10/2014

Implementación y Configuración de la cuenta en Google Adwords

23/09/2014

24/09/2014

INICIAL

FINAL

Tabla 4. Etapa del Trabajo - Fase 3

TERCERA FASE DEL TRABAJO, ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS DE LA IMPLEMENTACIÓN DE HERRAMIENTAS, PRÁCTICAS Y ESTRATEGIAS Extracción de los resultados de las herramientas y prácticas implementadas Análisis de los resultados

17/10/2014 16/10/2014

18/10/2014

Análisis del nivel de satisfacción del cliente (“Agencia de Turismo Responsable EL PEREZOSO”) Creación de conclusiones y una serie de recomendaciones basado en las estrategias empleadas para la implementación del Marketing Online Creación de informe con los parámetros que se llevaron a cabo con las herramientas y prácticas implementadas durante el trabajo, para que quede como antecedente y guía para la empresa, así mismo como anexo para el protocolo del presente trabajo.

16/10/2014

18/10/2014

19/10/2014

19/10/2014

20/10/2014

22/10/2014

32

17/10/2014

Diseño Metodológico

7.1.1 Planificación y selección (1ra Etapa).  Seleccionar una empresa, de la ciudad de León-Nicaragua, que ofrezca servicios o productos a través de Internet. o

Inicialmente se pensó en dos empresas, seleccionando a una de ellas. La selección fue realizada por conveniencia y apoyada en el enfoque turístico que ella posee.

 Elaborar una entrevista con preguntas abiertas con el objetivo de determinar el conocimiento de aspectos asociados al Marketing Online de la empresa seleccionada.  Proporcionar con antelación las preguntas de la entrevista a los responsables de las empresas. A fin de que preparasen mejor las respuestas a las preguntas formuladas ya que se incluían algunos aspectos que podían resultar desconocidos para ellos.  Realizar personalmente una entrevista con preguntas previamente elaboradas al personal de la empresa seleccionada.

7.1.2 Implementación (2da Etapa).  Encuestar a clientes de la empresa seleccionada con el objetivo de recolectar información referente al nivel de publicidad que posea la empresa en el momento.  Selección, aprobación, implementación de las herramientas a utilizar. o

La selección de las herramientas se hizo basándose en el nivel de popularidad, de costo accesible o gratuito y facilidad de uso. Tabla 5. Herramientas Seleccionadas y Razón

Herramienta Google Analytics Google Adwords MailChimp Hootsuit ClickDesk

Razón Debido a que Google es el buscador más utilizado resultaba conveniente usar herramientas que compaginaran, muestra resultados más detallados de Google Adwords y optimiza la tarea del análisis de los resultados. Para mostrar las campañas de anuncio por clic en el buscador Google. Brinda facilidades de uso y consejos al momento de enviar los correos masivos. Monitorizar la actividad en las redes sociales desde una sola interfaz, además se puede enlazar con Google Analytics. Interfaz agradable al usuario, fácil implementación del código y la capacidad de uso indefinido de forma gratuita.

33

Diseño Metodológico o

El presupuesto estipulado por los responsables de la agencia era mínimo limitando al uso de la versión gratuita de la mayoría de las herramientas, además de la respuesta tardía en la aprobación de una de ellas (Google Adwords).

 Creación de informe con los parámetros que se llevaron a cabo con las herramientas y prácticas implementadas durante el trabajo, para que quede como antecedente y guía para la empresa, así mismo como anexo para el protocolo del presente trabajo.

34

Diseño Metodológico

7.1.3 Análisis de resultados (3ra Etapa).  Extracción Y Análisis De Los Resultados De Las Herramientas Y Prácticas Implementadas La extracción de los siguientes datos se hizo comprendiendo el período entre el 20 de Agosto hasta el 16 de Octubre del 2014. Visión General de los datos.

Sesiones Porcentaje de Sesiones

25.00%

21.73% 17.89% 18.53%

20.00% 15.00%

17.25%

11.18% 10.38%

10.00% 3.04%

5.00% 0.00%

0.00%

0000

0001

0.00% 0002

0003

0004

0005

0006

0007

0008

Número de Semanas Sesiones

Ilustración 1. Número de Sesiones por Semana. Fuente: Google Analytics.

Semana

Sesiones

Semana

Sesiones

0000

0

0005

112

0001

0

0006

116

0002

19

0007

136

0003

70

0008

108

0004

65

Total

626

Tabla 6. Número de Secciones por Semana. Fuente: Google Analytics.

35

Diseño Metodológico

Porcentaje de Sesiones

268.42% 190.00%

72.30% 0.00%

0.00%

0000

0001

3.57%

-7.14%

0002

0003

0004

0005

0006

17.24%

17.64%

0007

0008

Número de Semanas Porcentaje de Crecimiento

Ilustración 2. Crecimiento Semanal. Fuente: Google Analytics

Como se puede observar en la primera Ilustración, el número de sesiones con respecto a cada semana se altera, variando el resultado obtenido a partir de la tercera semana, dado que a partir de este periodo se inició la implementación de las herramientas y el uso adecuado de éstas para obtener resultados, teniendo una significativa diferencia en el tráfico del Sitio Web con respecto a las dos primeras semanas. Porcentaje de Rebote Contra Porcentaje de Sesiones Nuevas

Rebote vs. Nuevas Sesiones 79.37% 80.00% 70.00% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00%

59.21%

Rebote

Nuevas Sesiones Porcentaje

Ilustración 3. Porcentaje de Rebote contra Porcentaje de Sesiones Nuevas. Fuente: Google Analytics.

36

Diseño Metodológico El Porcentaje de Rebote es una métrica en la que Google Analytics muestra el porcentaje de abandono de visitantes luego de leer una entrada en el Sitio Web, éste mide la cantidad de visitas provenientes de buscadores o referidos que visitaron una sola entrada del Sitio Web y se fueron sin leer otro artículo, en un tiempo límite de menos de 30 segundos. Un porcentaje de abandonos elevado indica normalmente que el visitante no encuentra la página que buscaba, o en la que aterrizó no cumplía con sus expectativas de interés. Pero también puede darse el caso de que un usuario accede a una de las entradas del Sitio Web y la información que busca está claramente disponible, se retire sin tener ningún interés en bucear más profundamente en tu Sitio Web. Un porcentaje de rebote bajo, por otro lado, no necesariamente significa que los usuarios están felizmente comprometidos con el Sitio Web. Si comparamos un porcentaje de rebote bajo, con un alto número de páginas vistas y conversiones bajas, esto puede mostrar que los usuarios pueden sentirse frustrados e incapaces de encontrar lo que están buscando, incluso después de haber buscado y abandonan el Sitio Web sin satisfacer sus expectativas. Por defecto en Google Analytics una sesión se define como el periodo de tiempo durante el cual los usuarios interactúan con el sitio web teniendo una inactividad de menos de 30 minutos. Tras 30 minutos de inactividad cualquier página visualizada por ese usuario será tratada como una nueva sesión. Aquellos usuarios que abandonan un sitio web y vuelven al mismo antes de que pasen 30 minutos serán contados como parte de la sesión original.

37

Diseño Metodológico Datos demográficos.

Sesiones

Edad 35.6%

40.0% 35.0% 30.0% 25.0% 20.0% 15.0% 10.0% 5.0% 0.0%

21.5% 12.3%

18-24

18.4% 12.3%

25-34

35-44

45-54

55-64

Edad Sesiones

Ilustración 4. Edad de Visitantes del Sitio Web. Fuente: Google Analytics.

Edad

Sesiones

18-24

20

25-34

58

35-44

35

45-54

20

55-64

30

Tabla 7. Edad de Visitantes del Sitio Web. Fuente: Google Analytics.

38

Diseño Metodológico

Sesiones

Sexo 54.0% 52.0% 50.0% 48.0% 46.0% 44.0%

52.8%

47.2%

Mujeres

Hombres Sexo Sesiones2

Ilustración 5. Sexo de Visitantes del Sitio Web. Fuente: Google Analytics.

Sexo

Sesiones

Mujeres

104

Hombres

93

Total

197

Tabla 8. Sexo de Visitantes del Sitio Web. Fuente: Google Analytics.

Como se puede observar en la Ilustración 3, nos muestra la edad de los usuarios que han visitado el Sitio Web, teniendo como mayor captación a las personas que oscilan entre 25 y 34 años de edad. Igualmente en la Ilustración 4 se determina que el Sitio Web es más visitado por mujeres que hombre.

39

Diseño Metodológico Datos de Idioma.

Idioma 40.0% 35.0% 30.0%

Sesiones

25.0% 20.0% 15.0% 10.0% 5.0% 0.0%

it-it

it

pt-br

ru

en

es-ar

35.5% 22.7% 17.6%

es419 7.5%

4.9%

4.0%

2.7%

1.8%

1.6%

1.6%

Porciento de Nuevos Usuarios 34.4% 22.6% 18.2%

6.2%

5.3%

3.7%

3.5%

2.1%

2.1%

1.8%

Porciento de Sesiones

es

es-es

en-us

Ilustración 6. Idioma de los Visitantes. Fuente: Google Analytics.

es

Español

it

Italiano

es-es

Español España

pt-br

Portugués Brasil

en-us

Inglés Estados Unidos

ru

Ruso

es-419

Español Latinoamericano

en

Inglés

it-it

Italiano Italia

es-ar

Español Argentina

Tabla 9. Idioma de los Visitantes. Fuente: Google Analytics

En relación a los idiomas con respecto a las sesiones y nuevos usuarios, se puede determinar que el mayor porcentaje de sesiones pertenece a nuevos usuarios, de igual manera del idioma Español siendo mayor ente que el resto.

40

Diseño Metodológico Datos de Ubicación.

Ilustración 7. Ubicación de los Visitantes. Fuente: Google Analytics

Porciento de Sesiones/Usuarios

Ubicación 35.0% 30.0% 25.0% 20.0% 15.0% 10.0% 5.0% 0.0% Porciento de Sesiones

Nicar Espa Italia Vene Méxi agua ña zuela co 34.3% 19.3% 9.3% 7.8% 6.8%

Porciento de Nuevos Usuarios 26.2% 20.2% 10.1% 9.6%

7.7%

Perú

USA

6.4%

6.1%

Arge Ecua ntina dor 3.6% 3.2% 3.2%

8.2%

7.7%

2.7%

Localización Porciento de Sesiones

Porciento de Nuevos Usuarios

41

Chile

3.8%

3.8%

Diseño Metodológico País

Número de Sesiones 162 91 44 37 32 30 29 17 15 15 472

Nicaragua España Italia Venezuela México Perú USA Chile Argentina Ecuador Total

Número de Nuevos Usuarios 96 74 37 35 28 30 28 10 14 14 366

Tabla 10.Ubicación de los Visitantes. Fuente: Google Analytics.

El alcance del Sitio Web se ha diversificado por un gran número de países, en su gran mayoría por Latino América, aunque los mayores usuarios se encuentren en Nicaragua y España se puede demostrar que la búsqueda del Sitio Web puede llegar a la mayoría de los países.

Visitantes nuevos contra Visitantes Recurrentes.

Visitantes Nuevos vs. Recurrentes 79.5% 80.0%

Porciento de Sesiones

70.0% 60.0% 50.0% 40.0% 20.5%

30.0% 20.0% 10.0% 0.0% Nuevo

Recurrente Porcentaje de Visitantes

Ilustración 8. Cantidad de Visitantes Nuevos contra Visitantes Recurrentes. Fuente: Google Analytics.

42

Diseño Metodológico Tipo de Visitante

Sesiones

Nuevo

501

Recurrente

129

Total

630

Tabla 11.Cantidad de Visitantes Nuevos contra Visitantes Recurrentes. Fuente: Google Analytics.

Los visitantes recurrentes son aquellos que han visitado más de una vez la página, en el historial de la cuenta de Analytics. Los visitantes nuevos son aquellos que en el historial de la cuenta de Analytics han sido detectados, pero que su visita es única. Canales Principales.

Canales de Adquisición 40.0% 35.0% 30.0%

Sesiones

25.0% 20.0% 15.0% 10.0% 5.0% 0.0% Sesiones Usuarios Nuevos

Búsqueda Orgánica 36.7%

Directa

Otros

23.8%

Búsqueda de Pago 21.7%

32.7%

Social

7.6%

Referenci a 7.5%

22.4%

24.0%

9.2%

8.8%

3.0%

2.7%

Ilustración 9. Canales de Adquisición. Fuente: Google Analytics.

Canales

Sesiones

Usuarios Nuevos

Búsqueda Orgánica

231

164

Directa

150

112

Búsqueda de Pago

137

120

Otros

48

46

Referencia

47

44

43

Diseño Metodológico

Social

17

15

Total

630

501

Tabla 12. Canales de Adquisición. Fuente: Google Analytics.

Los canales de los informes de adquisición son agrupaciones basadas en reglas de las fuentes de tráfico más comunes, por ejemplo:  Búsqueda orgánica: motores de búsqueda de los que procede el tráfico.  Referencia o Directa: dominios de donde proceden las referencias.  Búsqueda de pago: palabras clave, consultas de búsqueda coincidentes y campañas de pago de las que procede el tráfico.  Display: contenido y campañas de los anuncios de display de donde procede el tráfico.  Correo electrónico: campañas de correo electrónico de donde procede el tráfico. Todo el tráfico, incluyendo la fuente o medio a través de la cual se llegó al sitio.

Fuentes de Tráfico 40.0%

Porciento de Sesiones

35.0% 30.0% 25.0% 20.0% 15.0% 10.0% 5.0% 0.0%

Googl Googl Direct Otros e/ e/ o Orgáni CPC (Ningu co na)

Zuvy Effect

Faceb ook / Referi do

Faada / Referi do

37.0% 30.3% 24.5%

3.8%

1.1%

1.0%

1.0%

Faceb Bing / Tripad ook / Orgáni visor / Otros co Referi Referi do dos 0.7% 0.3% 0.3%

Nuevos Usuarios 32.9% 34.4% 23.2%

4.8%

1.2%

1.0%

1.0%

0.8%

Sesiones

Ilustración 10. Fuentes de Tráfico. Fuente: Google Analytics.

44

0.4%

0.2%

Diseño Metodológico Fuente/ Medio

Sesiones

Nuevos Usuarios

Google / Orgánico

226

159

Google / CPC

185

166

Directo (Ninguna)

150

112

Otros

23

23

Zuvy Effect

7

6

Facebook / Referido

6

5

Faada / Referido

6

5

Facebook / Otros Referidos

4

4

Bing / Orgánico

2

2

Tripadvisor / Referido

2

1

Total

611

483

Tabla 13.Fuentes de Tráfico. Fuente: Google Analytics.

Tráfico de Búsqueda de Pago

Búsqueda de Pago 35.0% 30.0% 25.0% 20.0% 15.0% 10.0% 5.0% 0.0%

Sesiones

el (displ sloth turis agênc perez ay mo ias de oso netw agenc turis ork)(c ia mo onten t target ing) 30.9% 27.0% 21.9% 6.2% 3.4%

turis turis agenc agenc agenc mo mo ia ia de ias de agenc de viajes viaje turis ia de nicara turis turis mo viajes gua mo mo nacio nal

3.4% 3.4% 1.7% 1.1% 1.1%

Nuevos Usuarios 30.8% 28.9% 19.5% 6.3% 3.8% 3.8% 2.5% 1.9% 1.3% 1.3% Sesiones

Nuevos Usuarios

Ilustración 11. Tráfico según Búsqueda de Pago. Fuente: Google Analytics.

45

Diseño Metodológico Palabra Clave

Sesiones

Nuevos Usuarios

el perezoso

55

49

(display network)(content

48

46

sloth

39

31

turismo agencia

11

10

agências de turismo

6

6

turismo agencia de viajes

6

6

turismo de nicaragua

6

4

agencia viajes turismo

3

3

agencia de viaje turismo

2

2

agencias de turismo nacional

2

2

Total

178

159

targeting)

Tabla 14. Tráfico según Búsqueda de Pago. Fuente: Google Analytics.

46

Diseño Metodológico Tráfico de Búsqueda Orgánica

Búsqueda Orgánica 100.0% 90.0% 80.0% 70.0% 60.0% 50.0% 40.0% 30.0% 20.0% 10.0% 0.0%

Sesiones

No turism nicara culebr agenci serpie a unos bañan clases fauna proveí o gua en a a el nte dose de nicara 15 do respo 2 mano perez mano kilóme en en surf guens nsable seman de oso de tros al pacific nicara e+rio nicara as piedra leon piedra oeste o gua san gua juan+ … roedor es gigant es 90.4% 2.8% 1.8% 1.4% 0.9% 0.9% 0.5% 0.5% 0.5% 0.5%

Nuevos Usuarios 92.2%

0.7%

0.7%

2.0%

Sesiones

0.7%

1.3%

0.7%

0.7%

0.7%

0.7%

Nuevos Usuarios

Ilustración 12. Búsquedas Orgánicas. Fuente: Google Analytics.

Palabra Clave

Sesiones

Nuevos Usuarios

No proveído

197

141

turismo responsable nicaragua

6

1

nicaragua en 2 semanas

4

1

culebra mano de piedra

3

3

agencia el perezoso leon

2

1

serpiente mano de piedra

2

2

a unos 15 kilómetros al oeste…

1

1

bañandose en en pacifico

1

1

clases de surf nicaragua

1

1

47

Diseño Metodológico fauna nicaraguense+rio san

1

1

218

153

juan+ roedores gigantes Total

Tabla 15. Búsquedas Orgánicas. Fuente: Google Analytics.

Campañas de Adwords

Campaña de Adwords

Sesiones

52.7% 53.0% 52.0% 51.0% 50.0% 49.0% 48.0% 47.0% 46.0% 45.0% 44.0%

47.3%

Campaña 1 Sesiones

Nuevos Usuarios

Ilustración 13. Campaña de Google Adwords. Fuente: Google Analytics.

Campaña

Sesiones

Nuevos Usuarios

Total

Campaña 1

185

166

351

Tabla 16. Campaña de Google Adwords. Fuente: Google Analytics.

48

Diseño Metodológico Ajustes de la Puja

Ajustes de Puja 86.3% 90.0% 75.2%

80.0%

78.4%

70.0% 60.0% 50.0% 40.0% 30.0%

20.5%

18.3% 12.1%

20.0%

4.4%

10.0%

1.6% 3.4%

0.0% Computadoras

Dispositivos Móviles (Navegador Completo) Clics

Sesiones

Tabletas (Navegador Completo)

Coste

Ilustración 14. Ajuste de Puja, Campaña de Google Adwords. Fuente: Google Analytics.

Dispositivos

Clics

Sesiones

Coste

Computadoras

224

157

11.84

61

22

2.76

13

3

0.51

298

182

15.11

Dispositivos Móviles (Navegador Completo) Tabletas (Navegador Completo) Total

Tabla 17. . Ajuste de Puja, Campaña de Google Adwords. Fuente: Google Analytics.

49

Diseño Metodológico Hora del Día con mayor Número de Conexiones

Hora del Día 12.0% 10.0%

Sesiones

8.0% 6.0% 4.0% 2.0% 0.0%

09 7.6%

10 5.4%

11 4.9%

12 6.5%

13 4.3%

14 4.9%

15 8.6%

16 17 18 4.3% 10.8% 7.0%

19 8.1%

% Nuevos Usuarios 7.2%

6.0%

3.0%

7.2%

4.2%

4.8%

8.4%

4.8% 11.4% 7.2%

8.4%

% Sesiones

% Sesiones

% Nuevos Usuarios

Ilustración 15. Número de Visitas según Hora del Día. Fuente: Google Analytics.

Hora

Sesiones

Nuevos Usuarios

09

14

12

10

10

10

11

9

5

12

12

12

13

8

7

14

9

8

15

16

14

16

8

8

17

20

19

18

13

12

19

15

14

Tabla 18. Número de Visitas según Hora del Día. Fuente: Google Analytics.

50

Diseño Metodológico Es de gran utilidad el conocer en qué frecuencia de horas el tráfico hacia el Sitio Web está en su punto más alto, dado que en este periodo es conveniente realizar nuevas publicaciones, noticias, eventos, etc.. Con el objetivo de llegar a mayor público posible. Referencias desde Redes Sociales

Redes Sociales 71.7%

80.0% 70.0%

64.7%

60.0% 45.5%

50.0% 34.1%

40.0%

29.4% 19.6% 20.5%

30.0% 20.0%

5.9%

8.7%

10.0% 0.0% Facebook Sesiones

TripAdvisor Número de Páginas Vistas

Twitter Páginas/Sesión

Ilustración 16. Referencias desde Redes Sociales. Fuente: Google Analytics.

Red Social

Sesiones

Número de Páginas Vistas

Páginas/Sesión

Facebook

11

33

3.00

TripAdvisor

5

9

1.80

Twitter

1

4

4.00

Total

17

46

8.8

Tabla 19. Referencias desde Redes Sociales

Siendo que la mayor población en redes sociales se encuentra en Facebook, no es de asombrarse que el mayor porcentaje de referencia provenga de esta misma, sin embargo es de gran importancia las diferentes plataformas de redes sociales para lograr un mayor alcance al mercado objetivo.

51

Diseño Metodológico Flujo de Usuarios

Ilustración 17. Ejemplo del Flujo de Usuarios en el Sitio Web. Fuente: Google Analytics.

El flujo de Usuarios nos muestra cual ha sido su interés en el Sitio Web, desde donde ha provenido su visita y hacia que otro enlace dentro del mismo Sitio se ha dirigido, siendo muy relevante a la hora de realizar una modificación y tomar en cuenta el interés de los visitantes.  Creación de conclusiones y una serie de recomendaciones basado en las estrategias habidas para implementar Marketing Online

52

Conclusiones

8. CONCLUSIONES Basándose en el estudio realizado, se seleccionaron las siguientes estrategias de Marketing Online: SEO, SEM, SMO y Email-Marketing, y las siguientes herramientas digitales: Google Analytics, Google Adwords, MailChimp, Hootsuit y ClickDesk, debido a sus niveles de popularidad, costes y facilidades de uso. Es muy importante destacar que el alcance y limitaciones de algunas de las herramientas dependerán de la inversión que se realice sobre éstas. La "Agencia de Turismo Responsable EL PEREZOSO" teniendo conocimiento generalizado de Marketing Online, tomó presencia en la Web, redes sociales y redes de afiliación con el objetivo de promocionar su servicios y/o productos; sin embargo, la gestión comercial Online de la agencia se caracterizaba por ser pasiva, teniendo como resultado la mínima actividad de tráfico hacia su Sitio Web. Una vez se realizó la implementación de las herramientas antes mencionadas, el tráfico hacia el Sitio Web muestra un aumento notable en la primera semana de uso con respecto al estado anterior de éste y de igual manera ha tenido una línea variable de incremento o decremento por semana de 72.30% y 17.64% respectivamente. En base al análisis de los resultados mostrados anteriormente se tiene que, el uso, aplicación y continuidad de distintas herramientas de Marketing Online proporciona un mayor alcance del Sitio Web de la empresa o negocio que se desea expandir, en este caso la “Agencia de Turismo Responsable EL PEREZOSO”. La inversión en herramientas como Google Adwords (Estrategia SEM), aunque sea en una mínima porción, ayudan a mejorar notablemente el tráfico de visitas que experimenta el Sitio Web. Asimismo el uso de herramientas como MailChimp (E-Mail Marketing), brindan la oportunidad de entregar publicidad dirigida a particulares. Por otro lado, poseer el respaldo de herramientas como Google Analytics, no sólo permite monitorizar el uso y tráfico generado en la red, sino que también permite observar los puntos clave para el desarrollo del sitio; es decir, al proporcionar datos específicos de navegación de los visitantes, páginas del Sitio Web en las que los mismos abandonan, a través de qué palabras claves llegan al sitio, entre otros; se puede mejorar los puntos débiles y fortalecer los clave para generar de esta forma un mejor posicionamiento y confiabilidad, que a la vez repercute en el avance de la empresa. La publicación de contenido de calidad en las Redes Sociales y el tamaño de la audiencia son indicadores básicos en la medición del impacto en este medio, la relevancia de éstos radica en poder evaluar y llevar un registro juicioso del crecimiento y evolución de su audiencia antes, durante y después de haber implementado las estrategias de Marketing Online.

53

Recomendaciones

9. RECOMENDACIONES A nivel general es recomendable darle un seguimiento a los estudios de Google Analytics para determinar los puntos débiles y fuertes de las publicaciones que se vayan haciendo. Las recomendaciones en cuanto al Sitio Web  Mantener en constante actualización el contenido del Sitio Web para dar mayor credibilidad al visitante.  Aplicar el tratamiento de imágenes en el Sitio Web con palabras claves para mejorar los resultados en los motores de búsqueda 

Asignar a un agente encargado de la supervisión del Chat Online, para mantener una comunicación fluida con el cliente ya que la presencia en tiempo real es importante, se espera por parte de la empresa que responda cualquier cuestión rápidamente y que sepa gestionar bien las quejas, ofreciendo al usuario una respuesta satisfactoria., al menos en horarios de oficinas, teniendo en cuenta los resultados de las horas más demandadas en Google Analytics.

 Establecer el formato de cada uno de los párrafos, con los mismos tipos de alineación. En relación a las redes sociales es muy importante determinar cuáles son los canales que funcionan mejor para los visitantes. En este ámbito es fundamental: mostrar al público una información real y activa en concepto empresarial, a través de noticias, conocimientos, publicaciones acerca del servicio que ofrecen. Con respecto a la parte de E-Mail Marketing es recomendable establecer calendario de envíos de correos, ya que demasiados correos en un corto periodo de tiempo pueden causar que el cliente cancele la suscripción o que los correos sean redirigidos a la carpeta de Spam. Darle seguimiento en cuestión de inversión a las herramientas de SEM (Google Adwords) y SMO (redes sociales en especial Facebook).

54

Anexos

10. REFERENCIAS

El

portal

para

el

marketing.

(13

de

Abril

de

2010).

Marketing

directo.

Obtenido

de

http://www.marketingdirecto.com/actualidad/social-media-marketing/redes-sociales-localizacion-filonfidelizar-clientes/ Alquiler

de

despacho

en

Madrid.

(2

de

febrero

de

2011).

seowebymas.

Obtenido

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http://seowebymas.wordpress.com/2011/02/02/los-antecedentes-del-marketing-electronico/ Aramendía, M. B. (2010). e-Marketing en Pymes uruguayas. FCE, 7. Ardua, I. R. (2002). Marketing.com y Comercio Electrónico en la Sociedad de la Información. España: PIRAMIDE. Area, M. (5 de Agosto de 2014). LAS REDES SOCIALES EN INTERNET. Obtenido de http://www.razonypalabra.org.mx/n63/marea.html asd. (2 de 2 de 23). asd. Obtenido de asd: www.prueba.com Asociation,

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M.

(Julio

de

2013).

American

Marketing

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https://www.ama.org/AboutAMA/Pages/Definition-of-Marketing.aspx Bok,

E.

(Abril

de

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[ASESORIA

SEO]

y

(POSICIONAMIENTO

WEB).

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http://www.asesorseo.net/2011/04/seo-que-es-seo.html Cáceres, G., & Redondo, R. (2004). Impacto de las nuevas tecnologías en el sector turístico. Madrid: U.N.E.D. Cánaves Galarce , G., & Martin B. (2010). El desarrollo de los sistemas de ventas turísticos en Internet y la influencia de las redes sociales. Madrid: Universidad Nacional de Mar del Plata. Cassedy, & Kathleen. (2001). Knowyour Online costumer HSMAI Marketing Review . Massachusetts: Adventure Works. E-conomic

International.

(2002-2014).

E-conomic.

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https://www.e-

conomic.es/programa/glosario/definicion-e-business Equipo UNAN LEÓN. (2014). Herramientas digitales y buenas pr[acticas de las mismas para evaluar el incremento y seguimiento del Marketing Online en la “Agencia de Turismo Responsable EL PEREZOSO” en la ciudad de León Nicaragua. León. 55

Anexos Especialistas Marketing online Seo Sem. (20 de Mayo de 2013). VEDCOR posicionamiento web. Obtenido de http://www.vedcor.eu/publicidad-web/redes-de-contenido/ EXPANSIÓN,

S.A.

DE

C.V.

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CNNEXPANSIÓN.

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http://www.cnnexpansion.com/especiales/2013/11/04/los-10-mejores-ebusiness-de-2013 Fernández, S. C., & Reinares Lara, P. (2001). Comunicación en Internet: Estrategias de Marketing y Comunicación interactivas. Madrid: PIRAMIDE. Fischer, L., & Espejo, J. (2011). Mercadotecnia, 4ta edición. Madrid: MCGRAW-HILL. Fuentes, O., Rojas Orduña, M., & Octavio. (2008). SEO – Cómo triunfar en buscadores. Madrid: ESIC. Fundación Universitaria Iberoamericana . (22 de Enero de 2005-2014). FUNIBER. Obtenido de http://www.funiber.org/areas-de-conocimiento/tecnologias-de-la-informacion/tecnologias-de-lainformacion-ecommerce?gclid=CjwKEAjwgYKfBRDvgJeylem9xDUSJACjeQ7A9OSXL0LEYCL5IbdFoqrJ0j89Ga3UQZvtXDeit_m9hoCQZzw_wcB Guiñazu, F. (21 de Noviembre de 2012). redes sociales horizontales y verticales. Obtenido de http://red-socialsl.blogspot.com/2012/11/redes-sociales-horizontales-y-verticales.html Gurdián, E. (2000). Análisis: Posibilidades del turismo en Internet. Avantur, 16-19. Herrera,

C.

(2003-2014).

AdictosAlTrababjo.

Obtenido

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http://www.adictosaltrabajo.com/tutoriales/tutoriales.php?pagina=crm2 Kloter. (2005). Las preguntas más frecuentes sobre Marketing. Barcelona, Bogotá, Buenos Aires, Guatemala, Lima, México: Norma. Kloter, P., & Armstrong, G. (2003). Fundamentos de Marketing, 6ta edición. Monterrey: Pearson Educación. Kotler, P. (2012). Marketing 3.0. Madrid: LID. McCarthy, J. (2011). MARKETING: UN ENFOQUE GLOBAL (13ª ED.). México: MCGRAW-HILL / INTERAMERICANA DE MEXICO. McCarthy, Jerome, Perreault, & William. (1996). Marketing Planeación Estratégica de la Teoría a la Práctica, Tomo 1, 11ª. Santafé de Bogotá: McGraw Hill. Naghi. (1985). Marketing. Naghi, 25-30.

56

Anexos Páginas amarillas Cantv. (31 de Octubre de 2012). Efectividad del Marketing Online. Obtenido de http://www.activateenlaweb.com/efectividad-del-Marketing-Online/ Pearson, C. (23 de Marzo de 2012). Todo sobre redes sociales. Obtenido de http://www.red-social.net/tag/ocio Pepito. (2013). Mercadeando con Pepito. Managua: Man. Pérez, L. A. (2004). Marketing en la Sociedad. Monterrey: Pearson Prentice Hall. Ponce,

I.

(17

de

Abril

de

2012).

Observatorio

tecnológico

.

Obtenido

de

http://recursostic.educacion.es/observatorio/web/es/internet/web-20/1043-redes-sociales?start=1 Ponziani, D. E. (2011). Estrategias de Marketing Online. Argentina. Portal-SEO. (2014). The SEO Solution Portal. Obtenido de http://www.portal-seo.com/tutorial-seo.php R&A MARKETING. PLAZA DE CASTILLA. (09 de Septiembre de 2014). R&A MARKETING. PLAZA DE CASTILLA. Obtenido de http://www.ra-marketing.com/que-es-sem.aspx R&A MARKETING. PLAZA DE CASTILLA. (02 de Septiembre de 2014). R&A MARKETING. PLAZA DE CASTILLA. Obtenido de http://www.ra-marketing.com/que-es-seo.aspx Santamaría, P. G. (2008). Las TIC y el sector turístico. Nuevos procesos de intermediación. España: Welton. Un Community Manager. Consultoría de Marketing Digital. (17 de Agosto de 2011). Un Community Manager. Consultoría de Marketing Digital. Obtenido de http://www.uncommunitymanager.es/posicionamientosmo/ Valle, M. A. (9 de julio de 2013). marketing directo. Obtenido de http://www.marketingdirecto.com/punto-devista/la-columna/la-historia-del-marketing/ Yo SEO Marketing. (26 de Abril de 2013). Yo SEO Marketing. Obtenido de http://www.yoseoMarketing.com/

57

Anexos

11. ANEXOS Según lo estipulado en el diseño metodológico, en la primera fase del trabajo se llevó a cabo una serie de preguntas a modo de entrevista con los administradores de las agencias de viajes seleccionadas por conveniencia, las preguntas y respuestas por cada una de las empresas seleccionadas. Asimismo en la tercera fase del trabajo se menciona la creación de informe con los parámetros que se llevaron a cabo con las herramientas y prácticas implementadas durante el trabajo, para que quede como antecedente y guía para la empresa, de igual modo como anexo para el protocolo del trabajo llevado a cabo.

11.1 ENTREVISTA, EL PEREZOSO ¿Qué nivel de conocimiento existe en general en la tour operadora acerca de las nuevas tecnologías, Internet y el impacto de esto en su relación con los clientes? Como equipo de la agencia tour operadora el perezoso, estamos relacionados con conocimientos como lo es el Marketing Online, ahora bien, son conocimientos generalizados, nada profundizado, sabemos que es importante para atraer más clientes Online, y así difundir más nuestra agencia, ya que hoy en día se vive una era tecnológica, donde Internet es herramienta pionera de muchos usuarios que buscan algún servicio. ¿Cuáles son las estrategias Online más utilizadas por la tour operadora? Por el momento las herramientas que más usamos son nuestra Sitio Web, una página en Facebook, nos hemos inscrito en TripAdvisor, cosa que no ha sido nada fácil el poder inscribirnos ahí, pero nos ha servido de mucho y LinkedIn, hasta el momento son esas las que hemos utilizado, ¿Existe un aumento de la inversión en Marketing Online por parte de la tour operadora? Por el momento no hemos invertido ni mucho tiempo ni dinero en el Marketing Online, ya que somos recién nacidos en el mercado, y estamos arrancando con lo poco que tenemos, aparte de eso no estamos adaptando al entorno, con lo único que hemos invertido a nivel de publicidad para darnos a conocer en con publicidad impresa.

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Anexos ¿Cuáles son las campañas publicitarias Online más efectivas para la tour operadora? Por los momentos las campañas publicitarias Online más efectivas para la tour operadora El Perezoso ha sido nuestra página en Facebook, y pues nuestra propia Sitio Web. ¿La tour operadora tienen definidos parámetros de medición para todas las acciones de Marketing Online que realizan? Si / No ¿Por qué no? (en los que no lo hacen) No hemos definido parámetros de medición, ya que primeramente no hemos implementado mucho lo que es Marketing Online, en lo absoluto diría yo, haciendo comparación con otras agencias, aparte de eso, no tenemos a nadie del equipo con esa tarea asignada, refiriéndome a lo que es Marketing y sus parámetros para la definición del seguimiento, aunque he de suponer que si le pregunto al programador de la Sitio Web él me daría alguna respuesta basada en la medición, pero por el momento no nos hemos enfocado en ese tema. ¿Considera que hay que ser innovador en las acciones de Marketing que realiza para poder diferenciarse de la competencia? Aaaah!!! Sí claro, considero que debemos de ser innovadores con las acciones de Marketing, ya que estamos seguros que si implementamos las estrategias correctas nos diferenciaríamos de la competencia, pero para ello necesitamos a alguien quien le dedique el tiempo a eso y tenga los conocimientos necesarios. Los responsables de implementar las estrategias, ¿se encuentran dentro o fuera de la tour operadora? (Si se encuentran fuera: qué parte terciarizan?) No hay nadie encargado de implementar estrategias para el incremento del Marketing Online. ¿Qué herramientas utilizan la tour operadora para generar confianza en aquellos usuarios que no están acostumbrados al contacto Online o compra del servicio ofrecido? Hasta el momento no vendemos servicio de los paquetes que ofrecemos Online, solo damos a conocer los paquetes y si el cliente está interesado entonces nos llamará a los números que están en la página Web, verifican la dirección donde nos localizamos, y es el la mera agencia donde ellos pueden pagar el servicio.

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Anexos ¿Cuáles son los desafíos a futuro? Ej: Consumo de información y reservas a través de móviles. Desafíos a futuro? Pues bueno tenemos muchos, primeramente expandirnos en otras ciudades turísticas, pero para ello poner en práctica herramientas del Marketing Online, y así darnos a conocer, y atraer mucha clientela, y a lo mejor en un futuro, quien sabe, tener alguna aplicación vía Online, y así mostrar al cliente de una manera virtualizada los toures que ofrecemos ¿De qué país son los visitantes que hacen la mayor cantidad de accesos a su sitio Web? Eso sí que no lo sabemos, sería que le preguntáramos al Web master para saber, hemos de suponer que él nos dirá con precisión, pero a ciencia incierta nosotros diríamos que Europeos y Norte americanos, ya que son ellos quienes más se comunican con nosotros, a nuestros correos, y números telefónicos. Sus visitantes ¿cómo se dieron cuenta de su negocio? Por publicidad hablada, e impresa. En su sitio Web ¿posee algún elemento que le permite interactuar con un cliente en potencia?, ¿algún cliente interesado se puede contactar con usted a través de su sitio Web? En la parte de “Contáctanos”, hemos dejado una parte donde se hacen los comentarios, y llegan directamente a nuestro correo, y en ese misma parte de la Sitio Web, pues hemos puesto nuestros teléfonos, y nuestro correo como tour operadora. ¿En qué franja horaria tiene el mayor número de visitas a su sitio Web? Eso no lo sabemos, esa parte sí que la ignoramos. con qué frecuencia publica paquetes turísticos con promociones especiales en su sitio Web Ah bueno, de esa parte, sí que me encargo yo, y pues bueno, he hecho unas 3 actualizaciones en lo que llevamos en el mercado, llevamos 4 meses, así que diría promediando una actualización cada mes y medio.

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Anexos ¿qué medio de captación de clientes es con el que ha conseguido mejores resultado? (Redes Sociales, la Web, publicidad hablada, publicidad escrita) Publicidad hablada, e impresa ¿cuánto tiempo dedica al mantenimiento y actualización de la información de su negocio a través de su sitio Web? No mucho para serte honesto, he actualizado la Sitio Web solo 3 veces. ¿cuánto estaría dispuesto a invertir para publicitar su negocio en Internet? Estamos dispuesto a invertir lo necesario, recuerda que vivimos en una crisis mundial, y pues no podemos invertir todo nuestro capital solo en publicidad Online, porque hay otras cosas también en que invertir, como es el mantenimiento del local, los materiales que usamos, etc. ¿Alguna vez ha buscado su negocio a través de un buscador como Google o Yahoo?, ¿qué resultados a obtenido? Si, y pues nos ha ido bien, cuando lo buscamos en Google nos aparece nuestra página, a lo mejor no como primera opción pero sí estamos entre los primeros, había olvidado decirte, tenemos activado SEO, en la Sitio Web, así que creo que eso ayuda de mucho. ¿cuál es el mecanismo que con mayor frecuencia usan sus clientes para comunicarse con su negocio? (teléfono, correo, etc.) Vía telefónica, y por correos ¿Existe su negocio en las Redes Sociales? Facebook, Twitter y LinkedIn Su sitio Web están en varios idiomas (sea sí o no la respuesta) ¿porque? Español, Inglés, y lo estamos traduciendo al italiano, porque son las lenguas más usadas, y porque la nuestro mercado objetivo hablan esos idiomas

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Anexos Usa herramientas de recomendación como TripAdvisor?, ¿le han servido de algo? Sí, la usamos, les decimos a los clientes que nos recomienden, pero no todos lo hacen, de igual modo, para ser recién nacidos en el mercado, nos ha servido de mucho. ¿Usted brindaría acceso a la gestión de la página Web, para incorporar las técnicas de Marketing a ser desarrolladas en nuestro estudio? Sí, estamos dispuestos a que alguien quien nos vaya a ayudar con el Marketing Online, tenga acceso a la gestión de la Sitio Web.

11.2 ENTREVISTA, HOKANO ADVENTURE ¿Qué nivel de conocimiento existe en general en la tour operadora acerca de las nuevas tecnologías, Internet y el impacto de esto en su relación con los clientes? Sabemos lo necesario, son necesarias hoy en día ya que vivimos en un mundo actualizado en la tecnología donde Internet es base para los usuarios ¿Cuáles son las estrategias Online más utilizadas por la tour operadora? Tripadvisor, Facebook, Twitter, LinkedIn, creemos nosotros que esas son las herramientas que usamos como estrategia para el Marketing Online. ¿Existe un aumento de la inversión en Marketing Online por parte de la tour operadora? Hasta el momento no hemos hecho inversiones respectivamente con el Marketing Online. ¿Cuáles son las campañas publicitarias Online más efectivas para la tour operadora? Online?, pues nuestra página en Facebook, creemos que es la campaña más efectiva, claro!!!, sin dejar de mencionar TripAdvisor.

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Anexos ¿La tour operadora tienen definidos parámetros de medición para todas las acciones de Marketing Online que realizan? Si / No ¿Por qué no? (en los que no lo hacen) No en lo absoluto. ¿Considera que hay que ser innovador en las acciones de Marketing que realiza para poder diferenciarse de la competencia? Sí, creemos que la innovación es propulsor de nuevas ideas, y lo que lleva al éxito, si implementáramos buenas estrategias para incrementar el Marketing Online a lo mejor, nos diferenciaríamos mucho de la competencia Los responsables de implementar las estrategias, ¿se encuentran dentro o fuera de la tour operadora? (Si se encuentran fuera: qué parte terciarizan?) No hay nadie encargado de implementar estrategias para el incremento del Marketing Online. ¿Qué herramientas utilizan la tour operadora para generar confianza en aquellos usuarios que no están acostumbrados al contacto Online o compra del servicio ofrecido? No implementamos ninguna, hasta el momento nuestra página en Facebook ¿Cuáles son los desafíos a futuro? Ej.: Consumo de información y reservas a través de móviles. Difundirnos como agencia a nivel internacional. ¿De qué país son los visitantes que hacen la mayor cantidad de accesos a su sitio Web? No tenemos idea, por parte de nuestro sitio Web, pero por quienes nos visitan en nuestra agencia, diríamos que Norteamericanos, Españoles y Suizos, ya que la gerente de esta tour operadora el de Suiza, y pues ella corre la vos a sus allegados en Suiza. Sus visitantes ¿cómo se dieron cuenta de su negocio? Por publicidad hablada, e impresa, tenemos un citymap, que hemos diseñado, y lo repartimos 3 veces al año, en San Juan del sur, León, Granada y Managua, sacamos 1500 ejemplares por edición.

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Anexos En su sitio Web ¿posee algún elemento que le permite interactuar con un cliente en potencia?, ¿algún cliente interesado se puede contactar con usted a través de su sitio Web? Hemos puesto en la página Web, en la parte del footer, nuestros números de teléfono, y nuestros correos ¿En qué franja horaria tiene el mayor número de visitas a su sitio Web? En la página Web no lo sabemos, pero en Facebook y en la agencia somos más visitado por la tarde con qué frecuencia publica paquetes turísticos con promociones especiales en su sitio Web No hemos ofrecidos paquetes turísticos, ya que nos hemos desactualizado con la página Web ¿qué medio de captación de clientes es con el que ha conseguido mejores resultado? (Redes Sociales, la Web, publicidad hablada, publicidad escrita) Publicidad hablada, e impresa, con nuestro citymap, como ya te había hablado anteriormente ¿cuánto tiempo dedica al mantenimiento y actualización de la información de su negocio a través de su sitio Web? Ya tenemos buen rato que no hemos actualizado esa página Web ¿cuánto estaría dispuesto a invertir para publicitar su negocio en Internet? Por los momentos, no estamos en las condiciones para invertir en publicidad Online, hemos sobrevivido con la publicidad hablada e impresa, a lo mejor en un futuro ¿Alguna vez ha buscado su negocio a través de un buscador como Google o Yahoo?, ¿qué resultados a obtenido? Si, nos hemos hallado entre los primeros. ¿cuál es el mecanismo que con mayor frecuencia usan sus clientes para comunicarse con su negocio? (teléfono, correo, etc.) Teléfono, y por correos 64

Anexos ¿Existe su negocio en las Redes Sociales? Facebook, Twitter y LinkedIn Su sitio Web están en varios idiomas (sea sí o no la respuesta) ¿porque? Inglés, porque la mayoría de los usuarios o clientes son norteamericanos Usa herramientas de recomendación como TripAdvisor?, ¿le han servido de algo? Sí, la usamos, y nos ha ido bien, dentro de lo que cabe. ¿Usted brindaría acceso a la gestión de la página Web, para incorporar las técnicas de Marketing a ser desarrolladas en nuestro estudio? Sí, claro que sí

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Anexos

11.3 ENCUESTA REALIZADA A LOS CLIENTES La siguiente encuesta se realizó a algunos de los clientes de la “Agencia de Turismo Responsable EL PEREZOSO” con el propósito de conocer el nivel de publicidad que tenía la misma, y algunos otros detalles como los medios de comunicación utilizados. Para ello se hizo una pequeña muestra de impresiones físicas en inglés y español, teniendo que recurrir a los medios digitales (Plataforma de “E-Encuesta”, versión gratuita) con el avance del trabajo. GOOD PRACTICES AND TOOLS FOR INCREASING AND TRACKING ONLINE MARKETING.  What was the way that you got realize about tour operator EL PEREZOSO?

 How do you contact the tour operator EL PEREZOSO?

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Anexos  How effective and efficient is the communication with the tour operator EL PEREZOSO?

 In case your previous answer is NO, what difficulties did you have with the communication?

 Have you visited the tour operator EL PEREZOSO’s Web Page or one of the social networks?

 Did you find helpful information on any of these sites?

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Anexos  What results have been obtained through search engines like Google, Yahoo or some other way to find the tour operator EL PEREZOSO?

 Was enough information posted on the sites you visited, or any additional information was required to apply for a service?

 Do you have any suggestions for tour operator EL PEREZOSO regarding the publications in the sites visited?

* Para el caso de las preguntas abiertas, al tratarse de la utilización gratuita de la herramienta, sólo se pudo obtener el número de respuestas para cada una, si se deseara ver las respuestas allí escritas por los clientes, se tendría que cambiar al plan Pro de la herramienta (E-Encuesta).

68

Anexos

11.4 GRADO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Herramientas digitales y buenas prácticas de las mismas para evaluar el incremento y seguimiento del Marketing Online de la Agencia de Turismo Responsable EL PEREZOSO de la ciudad de León-Nicaragua. Esta encuesta se ha realizado con el propósito de medir el grado de satisfacción por parte del equipo El Perezoso con respecto a la implementación de las herramientas y buenas prácticas para evaluar el incremento y seguimiento del Marketing Online en la agencia.

¿Han notado un incremento en el número de visitas de su Sitio Web?  Si _x_  No ___ ¿Han notado un incremento con el número de seguidores en redes sociales, Facebook, Twitter, Instagram?  Sí _x_  No ___ ¿Han notado una mejora con respecto al posicionamiento en los motores de búsqueda de su Sitio Web?  Sí _x_  No ___ ¿Consideran que el presente trabajo ha tenido un impacto con respecto al Marketing Online en su agencia?  Sí _x_  No ___ ¿Después de la implementación de este trabajo, creen ustedes que es importante darle seguimiento y no dejar pautadas las herramientas y buenas prácticas de Marketing Online implementadas en su agencia?  Sí _x_  No ___

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Anexos En lo relacionado a los resultados de nuestro trabajo: o o o

Estamos satisfechos Supero nuestras expectativas No nos satisfizo.

_x_ ___ ___

70

Anexos

11.5 COMPARATIVAS DE PRESUPUESTO Tomando como referencia el capital invertido en el período de campaña de Google Adwords del presente trabajo y el capital invertido en una de las publicidades físicas de la “Agencia de Turismo Responsable EL PEREZOSO” (revista “Anda Ya”), se realizó un pequeño análisis hipotético a manera comparativa, para mostrar un aproximado al resultado que se obtendría en una campaña de Google Adwords o Anuncios de Facebook tomando el mismo capital invertido en la publicidad física. El presupuesto invertido en publicidad física se tomó de parte de los responsables de la agencia, de manera hablada y escrita; así mismo se tomó nota de la cantidad de ejemplares que se hace con dicho presupuest, teniendo lo siguiente: Tipo de Publicidad

Física (Brochures)

Precio por Edición

US$ 69

Cantidad de Ejemplares por Edición

12,000

(Número de Impresiones) Alcance Máximo Hipotético

12,000 Personas

Precio Anual

US$ 276

Cantidad de Ejemplares Anuales

48,000

(Número de Impresiones) Alcance Máximo Anual Hipotético

48,000 Personas

Tabla 20. Presupuesto Publicidad Física

Tipo de Publicidad

Online (Google Adwords)

Precio por 21 Días

US$ 15.24

Número de Impresiones

65,186

Alcance Obtenido

301 Personas

Precio Anual

US$ 265

Número de Impresiones Anuales

1,132,994.76

Alcance Máximo Estimado

5,232 Personas

Tabla 21. Presupuesto - Publicidad Online

Según los datos expuestos anteriormente, se tendría un margen de diferencia de US$ 11 anuales en cuanto a inversión, con una diferencia de alcance de 6768 personas. Por otro lado, si en una campaña de Google

71

Anexos Adwords se invirtiera US$ 276, el número de impresiones que se obtendrían sería de 1,180,025 teniendo un alcance de 5,449 usuarios en 380 días. Tipo de Publicidad

Impresa

Online

Costo

US$ 276

US$ 276

Cantidad de Ejemplares

48,000

1,180,025

Alcance

48,000 Personas

5,449 Personas

Período en Días

365

380

Tabla 22. Comparativa de Inversión - Publicidad Impresa vs. Online

Por otro lado, si se tomara dicho capital para invertir en herramientas de SMO como Facebook Ads, se podría obtener resultados aproximados a lo que sigue: dado que el capital mínimo de inversión en Facebook Ads, tomando como moneda de pago el córdoba nicaragüense, es de US$ 1.60 por día, se puede hacer un número de impresiones entre 1,400 y 3,600 por día, incluyendo algunos aspectos de configuración en la campaña como son los gustos, regiones y afinidades de las personas a las que se quiere llegar. Tipo de Publicidad

Online (Facebook Ads)

Costo Diario Mínimo

US$ 1.60

Aproximado de Impresiones

1,400 – 3,600

Equivalente de Costo de Impresiones Físicas en

172

Días Impresiones por 172 Días

241,500 – 621,000

Costo Anual Aproximado

US$ 584

Impresiones Anuales

511,000 – 1,314,000

Tabla 23. Resultado de Presupuesto en Facebook Ads

Finalmente la comparativa del costo anual de los tres tipos de publicidad expuestos anteriormente sería: Tipo de Publicidad

Impresa

Google Adwords

Facebook Ads

Costo Anual

US$ 276

US$ 265

US$ 584

Alcance Anual

48,000 Personas

1,132,994.76 Personas

1,314,000 Personas

Tabla 24. Comparativa de Costos Anuales de los Distintos Tipos de Publicidad

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Anexos

11.6 HERRAMIENTAS IMPLEMENTADAS

Es un software de Chat Online que combina el chat en vivo y un software para soporte al cliente. Es usado por pequeños negocios o empresas para impulsar el compromiso del usuario a través del chat en vivo, conversaciones de voz, conversaciones por video, administración de medios de comunicación social, análisis en tiempo real y un servicio de asistencia integrada para administrar tickets de soporte y charlas fuera de línea. Responder de forma instantánea a las preguntas de los visitantes de la web, analizar el comportamiento del usuario, aumentar las conversiones de tráfico y de unidad social. ClicDesk Live Support trabaja en varios dispositivos, posee una aplicación que funciona en varias plataformas y dispositivos. Permite responder chats, recibir llamadas y responder tickets desde cualquier parte y cualquier dispositivo. Además de eso provee de ciertos beneficios para el sitio web al incrementar la credibilidad y fiabilidad por parte de los clientes. Da la oportunidad de utilizar la versión gratuita y otra versión pagada, esta última da mejores beneficios al negocio ya que permite agregar más agentes de administración al sitio. Pasos para su instalación en PC Para trabajarlo con la plataforma de publicación personal o empresarial, Wordpress, se requiere de la integración del plugin dentro del sitio web con el que se quiere trabajar. Para ello existen dos maneras de hacerlo: 1. Descargándolo desde el siguiente enlace http://wordpress.org/plugins/clicdesk-live-support-chatplugin/installation/. a. Clic en “DownloadVersion X.X”, según sea la versión actual del plugin:

73

Anexos b. Esto descargará un archivo comprimido, ya sea a través de un gestor de descargas como IDM o a través del navegador:

c. Luego de haberse descargado, se ingresa al escritorio de administración de Wordpress:

d. Dirigirse a la pestaña “Plugins” y hacer clic en “Add New”:

74

Anexos e. En la parte superior de esta pestaña aparece la opción de cargar el plugin desde el computador:

f.

Dirigirse a la siguiente página en la que se podrá seleccionar el archivo a cargar:

g. Navegar a la ubicación en la que se guardó el archivo descargado y hacer clic en “InstallNow”:

h. Esto comenzará el proceso de instalación y mostrará un mensaje de éxito cuando haya terminado de instalarse. Luego se debe activar el plugin haciendo clic en “ActivatePlugin”: 75

Anexos 2. Instalando el plugin directamente desde Wordpress.

a. Ingresar al escritorio de administración de Wordpress:

b. En el panel de la izquierda navegar hacia la pestaña “Plugins” y escoger la opción “Add New”:

76

Anexos c. En esta sección hay que dirigirse a la barra de búsqueda en la parte superior y buscar con el nombre del plugin: “ClicDesk Live Support”:

d. Se obtendrá un resultado como el que sigue:

Hacer clic en la opción “Install Now” e integrarlo al sitio web. e. Esto comenzará el proceso de instalación y mostrará el mensaje de éxito cuando haya terminado la instalación, en este momento se debe activar el plugin haciendo clic en “ActivatePlugin”:

Una vez terminado la instalación y activación del plugin, restará incluir el código de javascript con el cual funciona la aplicación. Eso se puede hacer desde el panel de administración “CPanel”. Ingresar los datos para iniciar sesión en CPanel, abrir el administrador de archivos y navegar hacia la dirección del archivo “footer.php”.

77

Anexos

En este archivo pegar el siguiente código inmediatamente después de la etiqueta de apertura del cuerpo () de la página web:

78

Anexos El archivo quedará de la siguiente manera:

Luego dirigirse a la pestaña “ClickDesk” en el panel de la izquierda del tablero de administración en Wordpress y hacer clic en “Go to ClickDesk Dashboard”:

O hacerlo también directamente desde el sitio oficial de ClicDesk Live Support en la siguiente dirección https://www.clicdesk.com/, una vez en el sitio hacer clic en “Log In” para acceder al panel de monitorización.

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Anexos Mostrará una página en la que se puede elegir entre ingresar al panel de Administración o al tablero de Agente.

La primera opción permite configurar el plugin visualmente y muestra una página como la que siguiente:

80

Anexos Aquí muestra algunos de los beneficios que se gozan al comprar uno de los paquetes, ya sea “Lite” o “Pro”. En el menú superior de la derecha, se verá algunas opciones de configuración, se puede configurar la apariencia de la ventana de chat al hacer clic en la opción “Themes”.

La segunda opción, “Login as Agent” permite entrar al área de monitorización en tiempo real. La primera pestaña permite visualizar los chat en tiempo real; si no hay conversaciones activas mostrará una pantalla como la que sigue:

81

Anexos En el caso de haber algún usuario conectado y con el chat activo se verá una pantalla como la siguiente:

La segunda pestaña muestra los mensajes que son recibidos cuando el agente de monitorización no se encuentra conectado. Por parte de cliente, si no se encuentra ningún agente conectado que pueda brindar soporte, podrá enviar mensajes para ser respondidos al e-mail que éste provea. El cliente verá un mensaje como el siguiente luego de enviar un mensaje:

82

Anexos Por parte del agente de monitorización se verá lo siguiente:

Al hacer clic sobre el mensaje recibido se desplegará el mensaje y se podrá responderlo desde allí:

83

Anexos Finalmente la última pestaña, nos muestra un mapamundi con cada uno de los clientes conectados actualmente en el sitio web.

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Anexos

Es una aplicación web y móvil (iPad, iPhone, iPod Touch, BlackBerry y Android) para gestionar Redes Sociales por parte de personas u organizaciones. Permite utilizar, entre otras, las siguientes Redes Sociales: Facebook, Twitter, LinkedIn, Foursquare, MySpace yWordPress. Ofrece funciones y herramientas diseñadas para monitorear y gestionar profesionalmente la presencia de una marca en múltiples Redes Sociales. Es como un centro de operaciones de toda la actividad en las redes que posea la empresa. Tiene un plan se servicios gratuito y otro de paga. El plan gratuito cuenta con muchas funciones, pero el de paga se extiende en la parte de análisis y estadísticas principalmente, y por el costo vale la pena adquirirlo. Para iniciar una cuenta gratuita se puede hacer en la siguiente dirección http://signup.hootsuite.com/signuppro/ Funciones principales de Hootsuite:  Monitoriza conversaciones, marca, servicio o la competencia.  Gestiona mensajes de todas las Redes Sociales desde un solo lugar.  Programa la publicación de contenidos en todas las Redes Sociales.  Conforma un equipo de personas que contribuyan a la publicación de contenido.  Da seguimiento a las publicaciones de los miembros del equipo.  Publica a través de aplicación web, de escritorio o móvil.  Da seguimiento a los resultados de las campañas y publicaciones.  Analiza la información que se publica en cada red social.

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Anexos Pasos: 1. Añade las cuentas de Redes Sociales. Una vez dentro lo primero que se debe hacer es agregar las Redes Sociales: Twitter, Facebook (perfil o fan page), LinkedIn, Foursquare, etc. De la manera acostumbrada, las redes se mostrarán en pestañas en el escritorio o Dashboard como se ve en la imagen. Una vez dada de alta las Redes Sociales en la plataforma se crea las columnas que más interesa leer en el escritorio: Listas, Menciones, Palabras Clave, Monitoreo de tu Marca, Feed, Publicaciones programadas, etc. Cada red social permitirá colocar diferentes contenidos por columna. El orden de cada columna se puede cambiar como se prefiera.

2. Crear un mensaje Empezar a mandar los mensajes desde esta plataforma, recordar que se puede enviar al mismo tiempo a todas las redes que se desee, no abusar, sobre todo en redes como Facebook, manejar Twitter siempre desde aquí no hay problema. Cuando se quiera agregar una URL se debe colocarla en la sección de “Add a link” ya que acortará automáticamente la URL. Si se quiere agregar una imagen o video se debe ir al clip. 86

Anexos

3. Programar las publicaciones Con la versión gratuita se debe programar mensajes de manera manual, no está permitido hacerlo en bloques, para ello se necesita ir a la versión pro. Para programar mensajes se debe ir a la imagen del “calendario” y ahí fijar día y hora de envío. Todas las publicaciones programadas se pueden ver en la sección del menú en “Publisher”. 4. Contestar Empezar a llevar las conversaciones desde esta plataforma, se puede responder, re-twittear, marcar favoritos, enviar por email el Tweet, etc. La idea es que centrar toda la actividad en esta plataforma para que pueda ofrecer mejores análisis. 5. Analizar Los datos que puede dar son: Números de Clics al día, Clics por región, Top de referencias y los Tweets más populares. Con la versión de pago las opciones son muchísimo más extensas, se puede personalizar las estadísticas, dar seguimiento a campañas específicas y leer desde Google Analytics.

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Anexos

El E-mail se ha convertido en una herramienta de marketing muy valiosa para los blogs, páginas web y empresas. Permite mantener contacto con los clientes y visitantes de los sitios webs y proporciona una fuente de tráfico cualificado. Si se quiere recibir más tráfico en la web y sobre todo si se va a monetizarla para ganar dinero con ella, el principal recurso será la creación de una lista de correo. MailChimp es una potente herramienta de Cloud Computing (es decir, se usa a través del navegador de Internet) a través de la cual se pueden gestionar listas de distribución y campañas de E-mail de manera completamente profesional. El sistema, bastante intuitivo, permite controlar las campañas y monitorizar resultados a partir de unos mínimos conocimientos en marketing Online y tras un rápido período de aprendizaje de la herramienta. MailChimp ofrece de forma totalmente gratis una cuenta de email marketing en la que se puede tener hasta 2000 suscriptores y enviar hasta 12,000 correos al mes. Funciones principales de MailChimp:  Gestión de listas de correo. Permite exportar o crear listas de distribución, segmentarlas, introducir datos de los contacto. Además se obtiene un dato interesante, el engagement, que permite saber qué personas en la lista de correos están más interesadas en los emails que se envía. Este puede ser un dato interesante a la hora de definir públicos preferenciales y establecer objetivos.  Control del diseño de la campaña a través de plantillas o introduciendo un propio código HTML. En este sentido, se está hablando de una herramienta muy potente y versátil, ya que permite tanto el diseño desde cero por parte de profesionales especializados como una fórmula más rápida y accesible para quienes no tienen conocimientos exhaustivos en programación.  Permite desarrollar la versión en texto plano y para móviles del E-mail. Esta integración es muy importante, ya que cada vez más, la gente está accediendo a Internet y leyendo el correo desde dispositivos más dispares. 88

Anexos  Control absoluto de las estadísticas de la campaña. Esta es una de las características más destacadas de esta herramienta. Permite controlar quién ha abierto el correo, cuantos reenvíos se han producido, que links del email se han clickeado, quién lo ha hecho, etc.. Todo ello organizado en atractivas tablas y gráficos.  Integración con Redes Sociales. MailChimp permite sincronizar una base de datos de mails con la información que aparece vinculada a esa dirección de correo en Redes Sociales como Facebook. Además, se integran botones para compartir la campaña en Facebook o Twitter por ejemplo. Pasos: 1. Creación lista de contactos El primer paso es crear la lista de suscriptores a la que se le quiere enviar la Campaña (se puede tener el número de listas que se decida) a. Acceder al menú de navegación superior y clic en LISTS

b. Acceder a CREATE LIST. Aparecerá una nueva imagen y clic en el botón CREATE LIST.

89

Anexos

c. Debe cumplirse los espacios según las informaciones que se presenta en la siguiente imagen.

90

Anexos

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Anexos d. Se habrá ya realizado la lista, ahora se debe importar los contactos. Para ello acceder al link IMPORT SUBSCRIBERS.

e. Se seleccionará de dónde serán importados los contactos en el caso de la agencia con la que se trabajó fue de una de las cuentas que posee con Gmail

92

Anexos f.

Se selecciona el campo con el que se va a trabajar, en este caso con los contactos y después clic en el botón IMPORT

g. Se guarda los campos, y por último se completa en su totalidad la importación de los contactos a la lista creada.

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Anexos 2. Crear Campaña a. Se debe acceder a Campaign, se encuentra en el menú de navegación superior, seguidamente pulsar el Botón Create Campaign y al desplegarse pulsar Regular Campaign.

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Anexos b. Se selecciona a la lista creada a la cual se le enviará la campaña a crear

c. Se pasa a seleccionar la Plantilla donde que se enviará. Hay diversas opciones para crear la plantilla.

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Anexos d. Elegir la plantilla que mejor se adapte al objetivo de la campaña, teniendo en cuenta las imágenes y textos que utilizar y después estructurar la campaña al gusto del administrador.

e. Una vez que la campaña ya se ha realizado, se procederá a enviarla a la lista de usuarios que se ha creado.

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Anexos 3. Resultados a. Acceder a REPORTS en el menú de navegación izquierdo, después se accede a ver el resultado de la campaña situado en la esquina superior derecha de la campaña seleccionada.

b. Ahora se visualizará el reporte generado por la propia herramienta MailChimp de la campaña enviada.

97

Anexos

98

Anexos

Google Adwords es el programa que utiliza Google para ofrecer publicidad patrocinada a potenciales anunciantes. Los anuncios patrocinados de Adwords pueden aparecer: 

Simultáneamente en los resultados de búsquedas naturales u orgánicas. En la zona superior o lateral derecha, suelen tener un fondo de color distinto a los resultados orgánicos para diferenciarlos, así como un indicador en la parte superior derecha. Esta zona se denomina en Adwords Red de Búsqueda y Socios de Red de Búsqueda, que incluyen otras fuentes relacionadas con Google.



En zonas de páginas web, en forma de banners, que pueden ser imágenes, vídeos o texto. Esto se conoce por los creadores de páginas web como Google AdSense. Google comparte los ingresos de este tipo de publicidad con los propietarios de las páginas web. En Adwords, esta área se denomina Red de Display. Los anuncios son más flexibles que los anuncios de texto de la Red de Búsqueda. Entre los tipos de anuncios se incluyen imágenes, banners dinámicos, Youtube, etc. [http://es.wikipedia.org/wiki/AdWords]

Para hacer una cuenta de Adwords y patrocinar un sitio web o blog, basta con tener una cuenta de correo electrónico de Gmail. Al ingresar a la página oficial de Google Adwords (adwords.google.es) se puede ver un formulario de Inscripción en el cuál se debe ingresar la dirección de correo electrónico y la contraseña y se hace clic en ‘Acceder’.

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Anexos Esto redirige a la página de bienvenida de Google Adwords en la cual se puede ingresar, además de la dirección de correo electrónico, el país, la zona horaria y el tipo de moneda que se usará.

Al hacer clic en ‘Guardar y continuar se cargará la página donde se puede crear la primera campaña. Las campañas son el proceso de creación de los anuncios en la cual se ingresa la dirección del sitio web o blog al cual se desea hacer publicidad, en ella se pueden establecer el presupuesto deseado y hacer una serie de configuraciones para recibir los reportes y avances de la campaña.

100

Anexos

Se hace clic en ‘Crear su primera campaña’ a través de la cual se deben seguir los pasos mostrados en la imagen anterior. A continuación se muestra la siguiente pantalla, en la que se deben rellenar algunos datos y marcar algunas opciones.

En muchas opciones y etiquetas que se muestran en Google Adwords se puede apreciar un signo de interrogación dentro de un cuadro gris (

), este signo permite adquirir información acerca de la opción o

término al que están enlazados. Por ejemplo: En la pantalla anterior se puede observar el primer signo de interrogación justamente después de la etiqueta ‘Tipo’ (

), al situar el mouse sobre este signo se

puede apreciar lo siguiente: 101

Anexos

En la misma página se pueden rellenar las opciones de dispositivos en los que se visualizarán los anuncios y la región o países a los que se desea llegar.

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Anexos Seguidamente se muestran las opciones de idiomas de los sitios en los que se desea publicar el anuncio.

A continuación se puede establecer el presupuesto y la estrategia de ofertas que se desea aplicar al anuncio. En esta sección es recomendable elegir la opción por defecto ‘Adwords establecerá las ofertas para maximizar los clics dentro de mi presupuesto objetivo’ ya que con esta opción Adwords genera un estrategia de oferta en base al presupuesto especificado, es decir, establecerá la oferta que mejor se adapte a las necesidades del cliente sin exceder el presupuesto que el cliente esté dispuesto a invertir.

Finalmente se puede observar la sección para ‘Extensiones de Anuncios’ en la cual se pueden agregar algunas opciones a los anuncios, como la información de la ubicación, números de contacto, o vínculos a algunas secciones del sitio en el caso de que se posean.

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Anexos Luego de hacer clic en ‘Guardar y continuar’ se procede a crear un grupo de anuncios. El grupo de anuncios contienen uno o más anuncios con grupos de palabras relacionadas. Las palabras relacionadas son las que permiten tener mejores resultados en el momento de la búsqueda.

En la sección ‘Crear un anuncio se puede ingresar el título para el anuncio, dos líneas descriptivas, una URL o enlace a mostrar y la URL a la que será redirigido el usuario cuando haga clic sobre el anuncio.

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Anexos En la sección de la derecha se puede visualizar una vista previa del anuncio durante el momento de creación.

Más abajo en la misma página se puede seleccionar o ingresar una serie de palabras claves para que el anuncio aparezca cuando se realicen esas búsquedas en Google, tomando en cuenta siempre que el anuncio se mostrará aleatoriamente según el presupuesto objetivo.

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Anexos Finalmente se hace clic en ‘Guardar y continuar con la facturación’ En el caso de que el proceso de facturación se haya creado previamente, el anuncio estará listo para publicarse desde este paso; de no ser así, se mostrará una página de configuración de cuenta en la que se debe elegir el país correspondiente a la dirección de facturación.

Luego de esto se muestra una página en la que se ingresan algunas otras opciones como el tipo de cuenta, información de contacto, ya sea de la empresa o de la persona, el tipo de pago, el idioma para la facturación y los términos y condiciones del servicio antes de terminar el registro.

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Con esto ya se tiene creada y configurada la cuenta en Google Adwords. Ahora al hacer una búsqueda de alguna de las palabras enlistadas en la sección de las palabras claves se puede apreciar algo como lo que sigue. El anuncio aparece aleatoriamente de acuerdo al presupuesto estipulado. 107

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Google Analytics es un servicio gratuito de estadísticas de sitios web por parte del buscador Google. Ofrece información agrupada según los intereses de tres tipos distintos de personas involucradas en el funcionamiento de una página: ejecutivos, técnicos de marketing y web masters. Se pueden obtener informes como el seguimiento de usuarios exclusivos, el rendimiento del segmento de usuarios, los resultados de la campaña de marketing, el marketing de motores de búsqueda, las pruebas de versión de anuncios, el rendimiento del contenido, el análisis de navegación, los objetivos y proceso de redireccionamiento o los parámetros de diseño web. Este producto se desarrolló basándose en la compra de Urchin (hasta entonces la mayor compañía de análisis estadístico de páginas web) por parte de Google [http://es.wikipedia.org/wiki/Google_Analytics]. El sitio oficial en español es: http://www.google.com.ni/intl/es/analytics/. Crear una cuenta en Google Analytics Al ingresar en el sitio oficial de Google Analytics se puede observar en el extremo derecho de la barra de menús las opciones para iniciar sesión o para crear una cuenta nueva. Para comenzar se debe dar clic en ‘cree una cuenta’.

En el caso de que no se haya iniciado sesión en el navegador con una cuenta Gmail, se deberá primeramente iniciar sesión, de lo contrario se redirigirá a la siguiente página en la cual se debe comenzar el proceso de registro haciendo clic en ‘Regístrese’.

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Anexos Esto redirigirá a la siguiente página en la que se deben ingresar algunos datos como a qué se desea realizar el seguimiento, el método que se usará para el seguimiento, la configuración de cuenta y de propiedad, la configuración para compartir datos, etc..

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Anexos Al finalizar la configuración se hace clic en ‘Obtener ID de seguimiento’.

Esto mostrará el contrato de términos y condiciones a lo cual debemos hacer clic en ‘Acepto’.

Esto dirige a la página de Administrador en la cual se muestran el código o ID de seguimiento y proporciona un código de seguimiento para el sitio indicando que se debe copiar y pegar el código en cada una de las páginas o secciones del sitio en las cuales se quiere realizar el seguimiento.

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 Este paso de integración del código al sitio, fue realizado previamente por el equipo de trabajo. (Equipo UNAN-León). Luego de haberse configurado el sitio y de ingresar a Google Analytics con los datos correspondientes, se puede observar en la pestaña ‘Administrador’ una pantalla como la que sigue, en la que se pueden observar datos como el administrador de la cuenta, la propiedad o sitio que se analiza y algunos datos del mismo.

En la sección de propiedad, en la pestaña ‘Gestión de usuarios’ se pueden agregar usuarios y darle permisos según convenga para ayudar en la administración y análisis del rastreo.

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Anexos

Para el caso en que se quiera eliminar un usuario de los anteriores, se debe hacer clic en el menú ‘Administrador’ en la parte superior de cualquiera de las páginas de Google Analytics.

En la sección ‘CUENTA’ se hace clic en ‘Gestión de usuarios’.

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Anexos Esto muestra la lista de usuarios agregados y la opción de eliminar a la derecha de cada uno de ellos. Igualmente desde aquí se puede agregar y modificar los permisos de los usuarios.

Nuevamente dentro de la pestaña ‘Administrador’, en la sección de ‘PROPIEDAD’ se puede hacer el enlace con otros productos como Google AdWords.

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Anexos En esta sección se muestra la opción de configurar un grupo de enlaces de Adwords, en el caso de no haberse configurado aún.

Luego de hacer clic en ‘Continuar’ aparecerá la configuración del enlace como el título y las vistas enlazadas.

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Anexos Y Se hace clic en ‘Enlazar cuentas’, esto muestra el último paso en el que se puede ver algo de información referente a la administración de la misma y al final se encuentra el botón de finalizado.

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Anexos Para el caso en el que ya se tiene configurado el enlace con Google Adwords (proceso realizado por Equipo UNAN-León), se mostrará la cuenta ya enlazada.

Con esto, resta comenzar el análisis, por lo general luego de haberse implementado el código de seguimiento en el sitio hay que esperar 24 otras para que Google Analytics empiece a tomar datos. Luego de que el proceso ha comenzado, en la pestaña ‘Informes’ de la barra de menús se puede observar gran variedad de datos útiles como el número de clics recibidos en el sitio, a través de qué medios llegan los clientes al sitio, el sexo o edad de los clientes, las ubicaciones desde las cuales se ingresa al sitio, etc.. La primera pantalla que se muestra es una visión general de los datos recopilados.

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Anexos A la izquierda se encuentra una barra de menús que permiten ingresar a los informes con mayor detalle. Todos ellos muestran por separado algunas opciones y configuraciones que permiten mejorar el análisis del sitio según convenga.

Por ejemplo, la opción ‘Paneles’ nos permite visualizar los datos rápidamente a través de widgets (pequeñas aplicaciones o programas que tienen como objetivo dar fácil acceso a funciones frecuentemente usadas y proveer de información visual, http://es.wikipedia.org/wiki/Widget). También se permite la opción de crear paneles personalizados o cargar otros ya configurados.

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Anexos Una de las opciones en la que se debe hacer gran énfasis es la pestaña ‘Público’ en la que se pueden ver datos demográficos, información geográfica, el comportamiento de los clientes en el sitio, el tipo de navegador que usan, el lugar o país desde el que acceden, etc..

Cada uno de ellos con mayor detalle al ingresar directamente en la pestaña correspondiente. Por ejemplo, en la pestaña ‘Comportamiento’  ‘Visitantes nuevos’ se puede observar el número de visitantes nuevos en el período de tiempo analizado y el número de visitantes que han regresado al sitio.

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Otra pestaña que toma gran importancia es la pestaña ‘Tiempo Real’, en ella se puede ver el número de clientes conectados, desde qué dispositivos están conectados, las ciudades desde las que se conectan, etc..

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Anexos Se muestra también en qué página se encuentran navegando.

La ubicación del usuario.

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A través de qué medio llegaron, ya sea de pago o referenciado. Entre otras cosas.

Haciendo buen uso de cada una de las opciones que ofrece Google Analytics, así como un uso constante, se puede observar y analizar los puntos fuertes y débiles de la empresa o negocio al que se le da seguimiento. Esto ayuda a mejorar en algunos aspectos y a cambiar otros teniendo en cuenta el avance y mejoría del mismo.

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