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UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS ESCUELA DE POSTGRADO PROGRAMA DE MAESTRÍA EN DIRECCIÓN EN MARKETING Y GESTIÓN COMERCIAL DESARROLLO DE UN SERVICIO DE TURISMO GASTRONÓMICO EN LA CIUDAD DE LIMA TESIS PRESENTADA POR ARQUÍMEDES MANSUETO GAVINO GUTIÉRREZ JENNY JUSCAMAITA PALACIOS SYNTHIA MARITZA MOLINA CABRERA AÍDA GISSELLA UBILLUS MENDIETA
PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE MAGÍSTER EN DIRECCIÓN EN MARKETING Y GESTIÓN COMERCIAL
Lima, diciembre de 2015
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RESUMEN EJECUTIVO La presente tesis tiene como objetivo desarrollar un plan de negocio, con la creación de un operador turístico que ofrece diversos tours urbanos y gastronómicos a la capital, que muestra la verdadera cultura limeña y realidad de la gente local. Además de aprender y conocer de los productos típicos de las 3 regiones, el turista extranjero podrá degustar de la gastronomía peruana. Los objetivos específicos planteados son: (1) Incrementar las ventas en los meses de estacionalidad: junio, julio, agosto y diciembre (2) Posicionarnos en el mercado de turismo receptivo como la primera opción gastronómica y de turismo urbano en el segmento objetivo, alcanzando el liderazgo en el segundo año de operaciones, (3) Lanzamiento de dos nuevas rutas gastronómicas en el 2do y 3er año de la empresa. Hoy en día surgen nuevas tendencias en el que aparece un nuevo tipo de viajero que busca una experiencia distinta, menos masiva y con mayor contacto con las sociedades rurales o urbanas. Es gracias a este nuevo enfoque que Market 15-35 plantea crear un nuevo producto turístico que cubra la demanda insatisfecha y las expectativas de desarrollar dos conceptos de turismo: gastronómico y urbano, con un alto estándar de calidad y trato personalizado al cliente. La propuesta de este negocio se realiza atendiendo a una gran demanda de turistas extranjeros que visitan el país entre los meses de mayo a octubre, y durante su paso por Lima no encuentran una oferta atractiva o tours en la ciudad que le permitan participar e interactuar con la gente local; por ello, en respuesta a esta demanda insatisfecha se propone una alternativa como es el desarrollo de un nuevo circuito. El producto consiste en visitas a mercados locales de la capital donde además de conocer los insumos o productos que se ofrecen en el mercado, el turista participa de un taller de cocina que consiste en la preparación de un plato típico
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del país, en un local adquirido como bien de la empresa ubicado al interior del Mercado Nro. 2 de surquillo. Para el 3er año, el recorrido al mercado Magdalena es otro de los productos ofrecidos por Market 15-35, consiste en la degustación de frutos secos, platos típicos de la capital, dulces limeños entre otros exquisitos potajes peruanos. Asimismo, visitaremos en uno de los recorridos por la ciudad la Alameda de Chabuca Granda, donde cada tarde reúne a varios artistas de la calle y es famosa por la variedad de dulces y postres limeños. Market 15-35 se plantea una promoción de sus paquetes turísticos por Internet y tener presencia en hoteles u operadores extranjeros que estén interesados en vender Perú como destino turístico. La campaña para esta idea de negocio será: “Vive el tour gastronómico más novedoso
de la capital y disfruta de la
verdadera comida de Lima”. Según la Cámara de Comercio de Lima, en el 2014 los turistas que más visitaron nuestro país son procedentes de Estados Unidos, Canadá y Chile, por esta razón el proyecto se enfocará hacia el mercado de turistas extranjeros debido a que genera más utilidades al tener mayor capacidad de gasto y ser menos sensible al precio. Por esta razón, no se ha considerado a los turistas nacionales ya que la gran mayoría planea su viaje de forma directa y no utiliza para la reserva de los mismos intermediario alguno. Los responsables de la creación de Market 15-35 fijan el precio de sus productos centrados en el valor y percepción de los clientes sobre los servicios que ofrece la empresa. Según los estudios realizados, el turista extranjero muestra un alto interés en conocer la historia de la gastronomía peruana y la cultura de la gente local. El precio previsto que cobrará Market 15-35 se define según el número de pasajeros, estableciendo un único precio a partir de 2 a 4 personas. En lo que concierne a la situación económica de Market 15-35, se consideraron las ventas bajo un escenario medio, bajo y óptimo. Considerando un escenario
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óptimo en el cual se vendan 1,260 paquetes del tour “Urban Local Market” y 1,260 paquetes del tour “Corazón Limeño”, la utilidad neta sería S/. 170,564. En un escenario medio en el cual se vendan 1,020 paquetes del tour “Urban Local Market” y 1,020 paquetes del tour “Corazón Limeño”, la utilidad neta sería S/.124,098 y considerando un escenario bajo en el cual se vendan 780 paquetes del tour “Urban Local Market” y 780 paquetes del tour “Corazón Limeño”, la utilidad neta sería S/.77,632. El valor venta promedio por paquete publicado en el 2016, fluctúa entre S/.208 y S/. 256 para clientes u operadores (agencias mayoristas o minoristas), esto nos permite tener un margen bruto entre 56% y 52% respectivamente para cada producto lanzados en dicho periodo. El capital social inicial es de S/. 60,000, los cuales serán aportados por los socios de la empresa. En conclusión, hemos comprobado con esta investigación que Market 15-35 es un negocio rentable desde el primer año de operación, esto debido a que el margen neto de la utilidad es de 36%, con una proyección de 61% al tercer año de operación de la empresa.
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ÍNDICE
Introducción .................................................................................................................. 9 1. Aspectos generales ................................................................................................. 11 1.1 Idea/nombre del negocio…............................................................................... 11 1.2 Descripción del servicio a ofrecer ….. ............................................................... 12 1.3 Promotores (quiénes forman parte del equipo).. ............................................ 15 2. Planeamiento Estratégico ....................................................................................... 16 2.1 Análisis del ambiente general………………………………………………………………………..16 2.2 Análisis del ambiente industrial……………………………………………………………………..19 2.2.1 Competidores ................................................................................................ 20 2.2.2 Clientes .......................................................................................................... 20 2.2.3 Proveedores ................................................................................................... 20 2.2.4 Productos sustitutos ...................................................................................... 20 2.2.5 Competidores potenciales ............................................................................. 20 2.3 Visión ..………………………………….……………………………………………..……………....……. 20 2.4 Misión..………………………………….………………………………………………………………..….. 21 2.5 Análisis FODA ……………………….……………………………………………………………………..21 2.6 Estrategia …….……………………….……………………………………………………………………..22 2.6.1 Objetivos de la empresa ................................................................................ 22 2.6.2 Factores de éxito............................................................................................ 23 3. Estrategia competitiva ............................................................................................ 25 4. Investigación de mercado ....................................................................................... 27 5. Plan de Marketing ................................................................................................... 31 5.1 Tamaño y crecimiento de mercado………………………………………………………………..31 5.2 Estrategias de marketing ……..……………………………………………………………………….32 5.2.1 Segmentación ................................................................................................ 32 5.2.2 Posicionamiento ........................................................................................... 33
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5.3 Desarrollo y estrategia del marketing mix ..…………………………………………………..33 5.3.1 Estrategia de producto ................................................................................. 33 5.3.2 Política de precios ......................................................................................... 35 5.3.3 Estrategia de promoción................................................................................ 36 5.3.4 Estrategia de distribución .............................................................................. 38 5.3.5 Estrategia de ventas ...................................................................................... 39 5.3.6 Plan de Lanzamiento...................................................................................... 40 6. Plan de Operaciones ............................................................................................... 41 6.1 Diseño de servicios….………….…………………………………………………………………………45 6.2 Planeación de la operación ..…………………………………………………………………………48 6.2.1 Proveedores . ................................................................................................. 48 7. Estructura organizacional y de recursos humanos.................................................. 50 7.1 Naturaleza de la organización………………………………………………………………………..52 7.2 Recursos Humanos .…………...…………………………………………………………………………53 7.2.1 Reclutamiento............................................................................................ …..53 7.2.2 Selección, contratación e inducción .......................................................... …..55 7.2.3 Capacitación, desarrollo y evaluación del desempeño..……………………………. 57 7.2.4 Motivación..……………………………………………………………………………………………...59 8. Plan económico-financiero ............................................................................... ……..61 8.1 Supuestos…………………………….………………………………………………………………………..61 8.2 Inversión en activos (fijos e intangibles) y depreciación….……………………………..61 8.3 Proyección de ventas………………………………………………..…………………………………..62 8.4 Costos de producción y gastos operativos………………....….……………………………..64 8.5 Cálculo del capital de trabajo……….…………………………....….……………………………..64 8.6 Proyecciones del balance, estado de pp/gg y flujo de caja…..………………………..64 8.7 Indicadores financieros ……..…………...…………………………....…..……………………….. 67 8.8 Análisis de riesgo .…………...………………………………………………………………………… 69 8.8.1 Análisis por escenarios .............................................................................. …..69 8.8.2 Análisis de punto de equilibrio ................................................................. …..69
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Conclusiones………………………………………………………………………………………………………....71 Recomendaciones………………………………………………………………………………………………....73 Anexos……………………………………………………………………………………………………………….....74 Bibliografía……………………………………………………………………………………………………........ 91
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ÍNDICE DE CUADROS Y GRÁFICOS
Gráfico 1: Logo de Market 15-35…………………………………………………………………………………… 11 Gráfico 2. Estrategia competitiva..……………………………………………………………………………… 26 Gráfico 3: Estrategia de Producto ………………………………………………………………………………… 34 Gráfico 4: Proceso de reserva y compra de tour en Market 15-35..……………………………… 44 Gráfico 5: Estructura organizacional de Market 15-35 ..……………………………….……………… 51 Tabla 1: FODA de Market 15-35 ..……………………………………………..………………………………… 21 Tabla 2: Llegada de turistas extranjeros al país según lugar de entrada ………………………… 32 Tabla 3: Urban Local Market (AM) - Precio ………………………………...................................
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Tabla 4: Corazón Limeño (PM) - Precio ……………………………............................................ 36 Tabla 5: Detalle Servicio 1: MARKET 15-35 (AM) ……………………………................................ 45 Tabla 6: Detalle Servicio 2: MARKET 15-35 (PM) ……………………………............................... 47 Tabla 7: Ingreso de visitantes extranjeros vía Aeropuerto Jorge Chávez 2011 a 2014…
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Tabla 8: Estimación de visitantes extranjeros vía Aeropuerto Jorge Chávez 2011 a 2014 según segmento …………………………………………………………………………………………………………. 63 Tabla 9: Estimación venta anual de Market 15-35 en nuevos soles, según año …………
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Tabla 10: MARKET 15-35 - Balance General en soles ….................................................
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Tabla 11: MARKET 15-35 - Estado de Ganancias y Pérdidas en soles.............................
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Tabla 12: MARKET 15-35 - Flujo de caja en soles............................................................. 66 Tabla 13: MARKET 15-35 - Indicadores financieros........................................................... 67 Tabla 14: MARKET 15-35 - Punto de Equilibrio ……………………........................................
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INTRODUCCIÓN En el presente trabajo vamos a analizar el interés del turista extranjero en conocer la verdadera Lima, aquella menos turística, fusionando dos conceptos valorados por el visitante, como lo son la gastronomía local y la cultura propia de la gente local, sumergiéndolos en una travesía llena tradiciones y costumbres, permitiendo que el visitante disfrute de auténticas experiencias y únicas vivencias al interactuar con la gente local que consume y habita en los alrededores de los mercados locales de la capital.
Actualmente, el Perú es un excelente destino de turismo por su cultura, historia y gastronomía. La cocina peruana se ha puesto de moda a nivel mundial y gracias a ello existe una variedad de restaurantes especializados en
comida criolla, con
creativos platos típicos que endulzan y enamoran hasta el más exigente paladar. En los últimos años, se ha producido un cambio en la tendencia de los hábitos de consumo de nuestro público, lo cual ha provocado un cambio en el contexto de
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turismo gastronómico, además del tradicional recorrido a restaurantes gourmet, hoy en día ya existe tour operadores especialistas en hacer turismo a mercados locales de la capital, viviendo otro tipo de sensaciones.
Finalmente, la empresa Market 15-35 busca posicionarse como una empresa que ofrece a sus clientes auténticas experiencias y únicas vivencias durante su paso en la ciudad de Lima.
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CAPÍTULO 1
ASPECTOS GENERALES
1.1 Idea / nombre del negocio
Se definió como nombre de la empresa: Market 15-35, The real Lima.
Gráfico 1: Logo de Market 15-35
Fuente: Elaboración propia
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El nombre “Market” se eligió debido a las visitas al Mercado N° 2 del distrito de Surquillo, considerado como el mejor mercado de productos típicos peruanos de primera calidad.
“15-35” se escogió por el año en el que se fundó la ciudad de Lima: 1535.
“The real Lima” se eligió porque mostramos al turista la verdadera cultura limeña en la cotidianidad de las compras y consumo dentro del mercado.
Elegimos un nombre corto, sencillo y fácil de pronunciar en inglés, por ser un idioma universal, ya que nuestro público objetivo es el turista extranjero.
Los criterios que se emplearon para definir el logo se basaron en la forma tradicional de colocar toldos en los puestos de mercado para protegerlos del sol y la lluvia. Asimismo, es usual encontrar en estos lugares a gente muy amable y con un trato más cercano al cliente.
1.2 Descripción del servicio a ofrecer
El presente proyecto tiene como objetivo de negocio ofrecer tours cortos de una duración máximo de 3 horas de día y/o de noche en los alrededores de Lima Metropolitana, invitándolos a conocer de una manera diferente la verdadera
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Lima, con sus costumbres, sus mercados y su gente, experimentando la cultura local, la historia y vida real de los amantes de la cocina.
La ciudad de Lima ha dejado de ser un lugar de paso para convertirse en un destino atractivo para los turistas por su gran oferta turística que ofrece durante todo el año. Es aquí donde Market 15-35 se preocupa en que el visitante obtenga el máximo provecho mientras dure su estadía en Lima y que viva una experiencia única, visitando los locales gastronómicos más emblemáticos.
Market 15-35 plantea dos tours distintos; el que tiene mayor acogida es “Urban Market Tour”. A continuación, se presentan los tours:
• Urban Local Market (AM): Se desarrolla en el Mercado N° 2 de Surquillo. Aquí el visitante podrá conocer y disfrutar de productos característicos del Perú
a
cargo
de
guías
especializados
expertos
en
gastronomía.
Posteriormente, visitaremos tres puestos de comida especializados en las tres regiones -costa sierra y selva-, así como dos puestos característicos por sus frutos naturales y frescos. Al término del recorrido, se ofrecerá el taller de comida al interior del mercado, en un ambiente acondicionado para la preparación de un plato frío y caliente a elección del cliente, acompañado de la asesoría de nuestros expertos. Al finalizar el taller, lo
invitaremos a
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degustar una bebida típica de la zona, como cierre del tour en nuestro local (ubicado al interior al mercado 2 de Surquillo).
• Corazón limeño (PM): Market 15-35 ofrece un tour lleno de energía, donde la historia y cultura del país se manifiestan en un barrio de estilo netamente peruano, inaugurado en los años 90 y famoso por los artistas y visitantes que se reúnen cada tarde. Resalta un gran patio donde los principales atractivos son los puestos de comida; muchos de ellos, ganadores de importantes concursos de cocina, como Mistura.
El recorrido se inicia desde la Plaza San Martín, uno de los espacios públicos más representativos de la ciudad y también declarado patrimonio de la humanidad por la UNESCO. Seguidamente, nos desplazaremos a un lugar que combina la Lima tradicional y el movimiento comercial de la capital: el Jirón de la Unión, hoy en día convertido en una vía peatonal con mayor flujo de turistas. Luego, continuamos con dirección a la Plaza de Armas, donde apreciaremos el Palacio de Justicia, Palacio de Gobierno, Catedral de Lima, Palacio Municipal, entre otros atractivos del lugar, y se dará un tiempo para la toma de fotos.
Posteriormente, visitaremos una de las zonas tradicionales del Centro Histórico de Lima, conocido como “La Alameda Chabuca Granda”, donde
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encontramos una feria de sabores desde butifarras, picarones y postres hechos por manos “mágicas” y de gran sabiduría, que mantienen viva la tradición dulcera.
1.3 Promotores (quiénes forman parte del equipo) El equipo de promotores de Market 15-35 está conformado por: • Socios (4) • Gerente General • Guías de tours gastronómicos (2)
Además de ser conocedores del producto y servicio turístico a ofrecer, Market 15-35 está compuesto por personas entusiastas de las nuevas oportunidades de negocio que se abren en un mercado altamente competitivo, en el que solo resistirán los que continúen innovando. El haber pertenecido a empresas de distintos rubros enfocados en servicio al cliente durante la trayectoria profesional de los promotores permite diseñar y reformular estrategias para el buen funcionamiento del negocio.
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CAPÍTULO 2
PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO
2.1 Análisis del ambiente general: Social-cultural, demográfico, global y económico
2.1.1 Socio-cultural La gastronomía peruana es reconocida por ser una de las más variadas y ricas del mundo. Gracias a la herencia pre-incaica, incaica y a la inmigración española, africana, japonesa, chino-cantonesa e italiana hasta el siglo XIX, nuestra gastronomía reúne y mezcla cocina y sabores de cuatro continentes, con lo cual ofrece una variedad de platos típicos, ubicando al país como "mejor destino culinario del mundo”. 1 El panorama de la situación del turismo gastronómico es positivo, ya que actualmente se habla de un “boom” de la gastronomía, el cual contribuye ampliamente al desarrollo del turismo; por lo tanto, también de la
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Cfr. El Comercio.pe 2015
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economía. La importancia va adquiriendo cada vez mayor nivel gracias a la buena calidad de los servicios de los restaurantes y en los mercados locales de Lima Metropolitana, lo cual conlleva a que los visitantes recomienden el lugar, gracias a su buena experiencia culinaria. Existen muchos factores contribuyentes a este ‘’boom’’ como son la gran variedad de instituciones en formación de cocina como Le Cordon Bleu, D’ Gallia, Expro, y esto generó el crecimiento de grandes profesionales en gastronomía a nivel nacional e internacional. Cabe resaltar que en el año 2014, Lima fue reconocida como “Capital gastronómica de América Latina”. Gracias a ello, la gastronomía está ya convirtiéndose en un creciente foco de atracción turística hacia Lima Metropolitana, gracias a la aceptación que tiene la cocina peruana en todo el mundo, con chefs innovadores y cocineros oriundos que están creando nuevos restaurantes de comida peruana con una gran proyección internacional. Los escenarios gastronómicos preferidos por los turistas son aquellos que les brinden seguridad y una adecuada higiene que garantice la calidad de los insumos con que se elaboren los platos, así como también una buena manipulación; estamos hablando de una preferencia mayoritaria por los restaurantes de los hoteles y por conocer los mercados locales emblemáticos.
La publicidad de la gastronomía peruana aún no está en su máximo desarrollo, y los profesionales afirman que el mejor tipo de publicidad en cuanto a gastronomía es la propia recomendación de turista a turista. Asimismo, los spots de la Marca Perú han tenido un buen grado de aceptación tanto para los
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peruanos como en el continente americano. Es por ello que se crea nuevos productos gastronómicos, teniendo en cuenta los perfiles, hábitos y preferencias de los turistas, para así acrecentar el turismo gastronómico.
2.1.2 Demográfico Los nuevos gustos y preferencias de los turistas nos ofrecen un abanico de oportunidades para la especialización de un turismo gastronómico distinto al tradicional, atendiendo necesidades específicas en función de las características demográficas como edad, ocupación y tipo de actividades, etc.
2.1.3 Global La tendencia a la diferenciación y especialización por parte de operadores turísticos está tomando una fuerte presencia en PYMEs2 turísticas u operadores más pequeños que ofrecen productos y servicios con valor agregado y un trato personal e individualizado. 3
2.1.4 Económico La seguridad y estabilidad económica de un país tienen un fuerte impacto sobre el desarrollo de la industria, pues solo aquellos destinos que logren venderse como seguros podrán seguir desarrollando una atractiva oferta turística a los visitantes. Pese a que el país viene atravesando una fuerte ola de inseguridad ciudadana, 2 3
PYMEs: se entiende como pequeñas y medianas empresas. Cfr. Mincetur.gob.pe 2015
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sigue creciendo el arribo de turistas extranjeros al país, quienes viajan por diferentes motivos de ocio y/o entretenimiento.
2.2 Análisis del ambiente industrial: Competidores, clientes, proveedores, productos sustitutos, competidores potenciales 2.2.1 Competidores Lima te llena: Negocio de gastronomía que lleva a los turistas a degustar la comida peruana en los mercados limeños, así como los invita a realizar talleres artísticos, como parte de la cultura “chicha” 4. 2.2.2 Clientes Turismo receptivo: extranjeros de diversos países que vienen al Perú a hacer turismo, dentro del que planean degustar de la reconocida gastronomía peruana en los distintos restaurantes y mercados de las ciudades que visitan. 2.2.3 Proveedores Comerciantes de puestos de mercado de Surquillo N° 2 y de la Alameda de Chabuca Granda. 2.2.3 Productos sustitutos 4
Se entiende como cultura “chicha” a la fusión de las culturas del país: lo andino con lo urbano. Utiliza elementos con colores estridentes.
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Restaurantes de comida gourmet que ofrecen gastronomía peruana, tales como: “Astrid y Gastón”, “La Gloria”, “Panchita”, “Tanta”. 2.2.4 Competidores potenciales • Haku Tours: Organización sin fines de lucro dedicada al turismo local, en donde ofrece tours cortos en los alrededores de Lima. Dentro de ellos, ofrece a los turistas vivir la experiencia dentro de los mercados locales así como les enseña clases de cocina peruana. Recibe pequeños grupos de turistas (máximo 6 personas). El beneficio de los tours se destina a ayudar a las personas con escasos recursos que viven en Lima.
• AlternativePeru.org 5: Agencia de viajes que ofrece experiencias interculturales enfocándose en la sensibilidad cultural y creando lazos entre turistas y anfitriones. Compite con nuestra empresa porque puede ofrecer experiencias gastronómicas como parte de la cultura que se le invita a conocer al turista; por ejemplo: “Full Day Lima food and socio-cultural tour”.
2.3 Visión Ser reconocidos como una empresa original y líder en el mercado del turismo gastronómico, siendo la mejor opción experiencial culinaria urbana, liderando aspectos de innovación en el servicio dedicado a la satisfacción de nuestros clientes. 5
Cfr. AlternativePeru.Org 2015
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2.4 Misión Dar a conocer al mundo un concepto gastronómico urbano que hará sentir la experiencia de principio a fin, con un servicio personalizado.
2.5 Análisis FODA Tabla 1: FODA de Market 15-35 FORTALEZAS • • •
•
Turismo gastronómico urbano experiencial. Producto y servicio versátil de acuerdo a las preferencias de los clientes. Precio competitivo porque el gasto de promoción/publicidad es mínimo por el uso de la web 3.0. Experiencia culinaria participativa por parte del turista.
DEBILIDADES • Alta dependencia de los proveedores. • Capacidad instaurada no diseñada para la atención del turista. • El turista no tiene exclusividad en el momento de la atención. • Capacidad de respuesta reducida cuando la demanda supera la
OPORTUNIDADES •
Turismo receptivo gastronómico tiene ofertas poco desarrolladas con base al turismo gastronómico urbano. • Turista extranjero es menos sensible al precio. • Crecimiento del turismo debido al reconocimiento a nivel mundial del país por la riqueza gastronómica. • Incremento de la necesidad del producto culinario como complemento a la mezcla del paquete turístico (turismo negocio, cultural, rural) • Existencia de productos gastronómicos maduros no asociados a experiencia AMENAZAS • Barrera de ingreso alta porque el producto/servicio es ofrecido como servicio complementario • Existencia e ingreso de productos/servicios sustitutos • Percepción de inseguridad en el país: la crisis económica mundial.
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atención cliente/día
promedio
del
Fuente: Elaboración propia
2.6 Estrategia: Durante los dos primeros años de operación del negocio, se debe evaluar que los objetivos se vayan cumpliendo, asimismo detectar que las estrategias y sus respectivos planes de acción permiten alcanzar los objetivos. En el peor de los casos si las estrategias o los planes de acción no permiten cumplir los objetivos se tomarían las medidas correctivas correspondientes.
2.6.1 Objetivos de la empresa
Objetivo general
•
Lograr un crecimiento del 20% en rentabilidad del negocio para el 2016 con un total de 1020 turistas extranjeros contratarán el tour gastronómico a la ciudad, lo que generará una venta neta de S/. 473,280 y para el año 2017 (considerando un ingreso de turistas extranjeros de 1220 turistas) la venta neta ascenderá a S/. 566,080.
•
Ser la opción de turismo gastronómico más importante en la ciudad de Lima.
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Objetivos específicos
•
Incrementar las ventas en los meses de estacionalidad: junio, julio, agosto y diciembre.
•
Posicionarnos en el mercado de turismo como la primera opción gastronómica en el segmento objetivo, alcanzando el liderazgo en el segundo año de operaciones.
•
Lanzamiento de dos nuevas rutas gastronómicas en el segundo y tercer año de operaciones.
2.6.2 Factores de éxito
•
Lograr que los turistas tengan una experiencia vivencial en el mercado de Surquillo N° 2 y en la Alameda de Chabuca Granda, conociendo y degustando platos y postres típicos de nuestra capital.
•
Establecer alianzas estratégicas con los hoteles, especialmente con las personas que tienen contacto directo con los turistas (tales como recepcionistas y conserjes) para que recomienden nuestros servicios.
•
Contar con una página web de contenido atractivo, amigable y fácil de navegar para el cliente, logrando que se informe y reserve el tour en pasos sencillos.
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•
Mejoramiento continuo y constante innovación para brindar un mejor servicio, de acuerdo a las preferencias de los clientes.
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CAPÍTULO 3
ESTRATEGIA COMPETITIVA
La ventaja competitiva de Market 15-35 es la diferenciación del servicio que ofrecemos, pues es percibido como único ya que brindamos un servicio de gastronomía local alternativa, en lugar de un servicio gastronómico gourmet que ofrecen los restaurantes de cinco tenedores de Lima. Al ser percibido como único, es reconocido un servicio de alto valor.
Acerca del alcance competitivo, el segmento es el turista extranjero NSE C, ingreso promedio de $ 40 mil y $ 50 mil al año. El área geográfica incluye los puestos de mercado atendidos por “Lima te llena” en el Mercado de Surquillo N° 2 y los puestos de comida en la Alameda de Chabuca Granda.
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Para implementar la estrategia, necesitamos contar un grupo de personas idóneas para este tipo de servicio, en un clima lleno de motivación y liderazgo para servir al turista con excelencia. Gráfico 2. Estrategia competitiva
Ventaja Competitiva: ¿cómo competimos? - Diferenciación (gastronomía local alternativa) - Alto valor percibido
Estrategia Competitiva Alcance Competitivo: ¿dónde competimos? - Segmento: turistas extranjeros NSE C, ingreso $40 mil y $50 mil al año - Área geográfica: Puestos atendidos por “Lima te llena” en Mercado de Surquillo N° 2 y puestos de comida en la Alameda de Chabuca Granda.
Fuente: Elaboración propia
Implementación - Personas, cultura y liderazgo
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CAPÍTULO 4
INVESTIGACIÓN DE MERCADO
Objetivos de la Investigación: •
Comprobar que existe un alto interés del turista por conocer los mercados tradicionales de Lima durante su estadía en la capital.
•
Conocer las expectativas, necesidades y comportamiento del turista durante el tour gastronómico en el Mercado de Surquillo N° 2 y la Alameda de Chabuca Granda, de inicio a fin, con el fin de contemplar mejoras o cambios al producto.
•
Identificar cuáles son los tipos de comida favoritos del turista para preparar y degustar.
4.1 Diseño metodológico de la investigación: El turismo gastronómico está en crecimiento, desarrollo y expansión. Este desarrollo gastronómico supone una cadena productiva que va desde la extracción, industria, comercio hasta servicio. Cuando un turista piensa en los
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grandes destinos del mundo, imagina la ciudad, el destino, dónde va a comer, qué puede tomar; por lo tanto, es importante saber desarrollar nuestra gastronomía y convertirla en un producto turístico competitivo. Las nuevas corrientes internacionales buscan una alimentación nutritiva y sana que llevan a una alta valoración de los productos orgánicos. Lima cuenta con varios mercados que deleitan a cocineros y asombran a cualquier turista internacional, tales como el Mercado de Surquillo 1 y 2, Mercado de Magdalena, Mercado de Jesús María y el Mercado de Lince. Lima es una mixtura de sabores regionales por la influencia de diferentes culturas como: la cultura incaica, hispánica, mora, nikkei, china: toda esa fusión genera que nuestra ciudad sea única. Con esta investigación se desea encontrar el interés de la actividad culinaria en mercados locales. 4.2 Descripción del diseño La investigación es de tipo cualitativo (entrevistas en el lugar del negocio y a turista extranjero, observación y participación vivencial en el lugar del negocio), lo que nos permitió generar el cuestionario on line para la investigación cuantitativa.
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El tamaño de muestra fue obtenido considerando un nivel de confianza del 95%, considerando un error de 6% y una proporción esperada de 10% (porcentaje de arribo de turistas extranjeros por motivo de turismo gastronómico). Tipo de muestro: muestreo no probabilístico, por conveniencia, ya que seleccionamos una muestra de una población por ser accesible, pues contamos con una relación de turistas que actuó como marco muestral para poder enviarles el link con el cuestionario on line. 4.3 Resultados de la investigación Con la presente investigación se concluyó lo siguiente: •
Interés del turista por participación de los estilos de vida en mercados locales
•
Existe un alto porcentaje de 69.3% de turistas muy interesados por el tours gastronómico.
•
Existe el 97.9% está de acuerdo con la degustación de diferentes platos durante el tours
•
Existe interés por parte del turista en un 66% para asistir a una fiesta tradicional.
•
Existe alto interés por participar en la preparación de las comidas típicas lo cual se refleja en un 63.8% de los encuestados.
•
Encontramos un 74.8% de interés por parte del turista por muy realzar caminata al aire libre.
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•
Es alto el interés por la degustación de frutas lo cual muestra un porcentaje de 58.3%.
•
El interés del turista no es muy relevante en vestir ropa tradicional
•
Lima urbana es una alternativa de muy alto interés para los turistas encuestados en un 104.5%.
•
Existe el interés por el programa de turismo en mercados locales en un 64.9%.
•
El interés por ferias es una de las primeras opciones presentando un 60.5%
(Ver Anexos 1-8)
4.4 Elaboración de tendencias, patrones y conclusiones La mayoría de turistas no tiene una alimentación saludable en su país de origen debido a que están expuestos a insumos sintéticos congelados, es por ello que prefieren insumos naturales; por lo tanto, están dispuestos a pagar un alto valor por ello. Los turistas extranjeros están en búsqueda de la experiencia por participar en la elaboración de los diferentes platos típicos y deseosos de conocer la cultura y tradición, asociadas al arte culinario urbano.
Los turistas están dispuestos al intercambio cultural y experiencias vivenciales.
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CAPÍTULO 5
PLAN DE MARKETING
5.1 Tamaño y crecimiento de mercado: El mercado potencial se estimó considerando el ingreso de turistas extranjeros al Aeropuerto Jorge Chávez (Callao) que fue obtenido del INEI Compendio Estadístico 2015. Además, se ajustó de acuerdo a las variables demográficas del viajero, asociadas al perfil del segmento objetivo de MARKET 15-35: •
Edad 25 a 44 años
•
Ingreso anual: $40,000 a $59,999
•
Motivo de viaje: Vacaciones/recreación u ocio
•
Modalidad de viaje para venir a Perú: Por cuenta propia
•
Objetivo de viaje: Gastronomía
Por lo tanto, tenemos un mercado potencial de 8,493 turistas extranjeros estimados para el 2016; 9,342 para el 2017 y 10,276 para el 2018.
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Tabla 2: Llegada de turistas extranjeros al país según lugar de entrada
Aeropuerto Jorge Chávez (Callao) 25 a 34, 35 a 44 0,548 Estado civil: Parte de una pareja 1 Ocupación 1 $ 40 000 a 59 999 0,1611 Vacaciones/recreación u ocio 0,617 Viajó por cuenta propia 0,698 Gastronomía 0,10
LLEGADA DE TURISTAS EXTRANJEROS AL PAÍS SEGÚN LUGAR DE ENTRADA 2006 2010 2011 2012 2013 2014 % de ingresos anual 1,03 1,14 1,11 1,12 0,99 919.165 1.313.587 1.501.559 1.662.228 1.866.132 1.846.062 503.702 719.846 822.854 910.901 1.022.640 1.011.642 503.702 719.846 822.854 910.901 1.022.640 1.011.642 503.702 719.846 822.854 910.901 1.022.640 1.011.642 81.146 115.967 132.562 146.746 164.747 162.976 50.067 71.552 81.791 90.542 101.649 100.556 34.947 49.943 57.090 63.199 70.951 70.188 3.495 4.994 5.709 6.320 7.095 7.019
2015 1,10 2.030.668 1.112.806 1.112.806 1.112.806 179.273 110.611 77.207 7.721
2016 1,10 2.233.735 1.224.087 1.224.087 1.224.087 197.200 121.673 84.927 8.493
2017 1,10 2.306.244 1.263.821 1.263.821 1.263.821 203.602 125.622 87.684 9.342
Fuente: INEI (Instituto Nacional de Estadística e Informática)
5.2 Estrategias de marketing: 5.2.1 Segmentación Turistas extranjeros de diversos países que vienen al Perú a hacer turismo, dentro del que planean degustar de la reconocida gastronomía peruana. Pertenecen al nivel socioeconómico C, obtienen como ingreso promedio entre $ 40 mil y $ 50 mil al año. Tienen entre 25 y 45 años de edad.
Normalmente, a los turistas que visitan el país se les lleva a comer a restaurantes lujosos, debido al prestigio y a su comida gourmet. Market 15-35 ofrece vivir una experiencia más cultural, pues cuenta la historia de dónde surge cada producto y las costumbres de las primeras personas que vivieron en cada localidad. Además, los invita a preparar y probar nuestra deliciosa comida desde el lugar donde nace la gastronomía peruana.
2018 1,10 2.435.501 1.334.654 1.334.654 1.334.654 215.013 132.663 92.599 10.276
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5.2.2 Posicionamiento Market 15-35, ¡vive la auténtica comida de Lima!
Market 15-35 se especializa en tours gastronómicos en la ciudad de Lima, brindando un servicio alternativo y más completo a nivel cultural que la gastronomía tradicional (gourmet). Market 15-35 invita a vivir el tour gastronómico más novedoso de la Lima real: lleva a conocer y disfrutar de la verdadera comida de Lima. El cliente vivirá sensaciones en cada instante de su experiencia dejándose conquistar por nuestra cultura y por la variedad de insumos que integran su plato y bebida favoritos.
Propuesta de Valor de Market 15-35 • Beneficios funcionales: delicioso sabor de los platos peruanos. • Beneficios emocionales: placer al preparar y degustar la gastronomía peruana. • Beneficios de auto-expresión: libre y aventurero al vivir la experiencia gastronómica en un mercado local.
5.3 Desarrollo y estrategia del marketing mix
5.3.1 Estrategia de producto
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El desarrollo del producto en el Mercado de Surquillo N° 2 se realiza dentro de un mercado actual y un producto actual, por lo tanto, nuestra estrategia es de penetración de mercados. El desarrollo del producto en la Alameda de Chabuca Granda se realiza dentro de un mercado actual y un producto nuevo, por lo tanto, nuestra estrategia es de desarrollo de nuevos productos. Gráfico 3: Estrategia de Producto
Fuente: Desarrollo de Nuevos Productos
El modelo de Market 15-35 se centra en valores como: originalidad de productos, experiencia de los guías culinarios y cultura y gastronomía auténticas de Lima.
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5.3.2
Política de precios
La política de precios de Market 15-35 busca alcanzar utilidades desde la apertura del negocio y lograr así un rendimiento sostenible para la empresa y, en segundo lugar, aumentar la participación de mercado.
La fijación de precio de los productos se centra en el valor y percepción que tienen los clientes sobre los servicios que ofrece Market 15-35. Según los estudios realizados, el turista extranjero muestra un alto interés en conocer la historia de la gastronomía peruana y la cultura de la gente local.
El precio previsto que cobrará Market 15-35 se define según el número de pasajeros, estableciendo un único precio a partir de 2 a 4 personas. El siguiente cuadro detalla el precio del competidor directo y el de la empresa, el que muestra una diferencia del 10% sobre el precio del competidor. Tabla 3: Urban Local Market (AM) - Precio URBAN LOCAL MARKET (AM) Precio expresado en dólares americanos en base al Nro. de pasajeros Lima te llena Nro de pax (COMPETIDOR) Market 15-35 1 92 100 2 54 65 3 54 65 4 54 65 Fuente: Elaboración propia
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Del mismo modo, el precio para el tour Corazón Limeño se define en función al número de pasajeros, estableciendo un único precio para el rango de 2 a 4 personas y las salidas en base a 1 sola persona se aplicarán con un precio mayor, dado que se requiere de transporte adicional al Centro de Lima.
Tabla 4: Corazón Limeño (PM) - Precio CORAZÓN LIMEÑO (PM) Precio expresado en dólares americanos en base al Nro. de pasajeros Nro de pax Market 15-35 1 65 2 80 3 80 4 80 Fuente: Elaboración propia
5.3.3 Estrategia de promoción • Web: Contaremos con una página web que mostrará la información de la empresa y de los tours que se ofrecen (incluyendo videos y material audiovisual de interés para el público). El link de la web será posicionado en los buscadores web. • Redes sociales: Será el medio que más se utilizará, se incluirán videos y fotos de las vivencias de los turistas durante los tours y haciendo uso de
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hashtags6, con la finalidad de viralizar las experiencias, tanto en Twitter como en Facebook. • TripAdvisor: Se registrará el perfil de Market 15-35 en TripAdvisor, en donde se trabajará un plan de marketing para promover que los clientes dejen su opinión y se contestarán los mensajes de inmediato para aumentar el posicionamiento en el “índice de popularidad” de Market 15-35 en TripAdvisor. • Google Adwords: Se invertirá en anuncios de Google AdWords7 para que los clientes que realicen alguna búsqueda relacionada no solo a la gastronomía o turismo, sino también al ocio y a la cultura, encuentren de inmediato a Market 15-35 y accedan de forma directa a la página web. • Socios estratégicos: Se desarrollará una web exclusiva para los socios estratégicos (agencias de viaje y hoteles), con la finalidad de registrar la cantidad de clientes referidos mes a mes. Market 15-35 les pagará una comisión por cada venta exitosa de tour a partir del segundo año de la operación, donde se contará con mayor rentabilidad para poder ejecutarlo.
6
Hashtag es una cadena de caracteres precedidas por un numeral (#), se usa para que el sistema y el usuario la identifiquen de forma rápida. Suele emplearse en Twitter y Facebook y otras redes sociales. 7 Google AdWords son anuncios pagados que utiliza Google para ofrecer publicidad a anunciantes.
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5.3.4 Estrategia de distribución Para la distribución de Market 15-35 se empleará una estrategia B2C; es decir, de venta directa al consumidor, como operadores turísticos de los tours.
Para ello, se contará con un sistema de reservas por página web, así como información de contacto para reservas (correo, teléfono, celular). La información de reservas será
revisada constantemente y se establecerá como política
responder las consultas en un plazo no mayor a 24 horas. De igual forma, Market 15-35 exhibirá toda la información de los servicios, políticas y términos de condiciones de reserva de los tours con sus respectivos precios, para que el cliente pueda adquirirlos si así lo desea.
Como menciona Otto Regalado 8, una plataforma tecnológica permitirá que los proveedores de servicios contacten directamente a sus consumidores finales para efectuar la compra o reserva de un determinado servicio, permitiendo un mejor control de todo el proceso y con un horario extendido de 24 horas del día, durante los 365 días de año.
En segunda instancia, se empleará una estrategia de distribución a través de agencias de viajes (mayoristas, minoristas) y hoteles que incluyan turismo urbano en la ciudad dentro de sus paquetes, los cuales recomienden los tours
8
Cfr. Regalado 2015
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gastronómicos de Market 15-35. Para ello, Market 15-35 también brindará una comisión por cada venta lograda, también a partir del segundo año de la operación. 5.3.5 Estrategia de ventas Market 15-35 desarrollará una estrategia de ventas de emailing masivo dirigido a agencias de viajes y tour operadores ubicados en EEUU que operen Perú como destino turístico y muestren interés en ofrecer un tipo de turismo urbano en la capital. Para dichos clientes, elaboraremos flyers (o volantes de publicidad) con información de los tours diurnos y nocturnos que ofrece la empresa, para la promoción y venta de los servicios de la empresa en su territorio. Se realizarán encuestas virtuales para conocer el interés de los visitantes en conocer y degustar de la gastronomía peruana, con ello se busca fortalecer los productos y seguir innovando de acuerdo a las tendencias o demandas que exija el mercado. Fuerza de ventas La fuerza de ventas de Market 15-35 está conformada por el equipo de socios de la empresa, quienes participan en talleres y capacitaciones sobre la historia de la gastronomía peruana, tradiciones y costumbres de la gente local, haciendo suyas las vivencias con el fin de conectar con el cliente y que este forme parte de la aventura culinaria, al sumergirse en el día a día de los limeños. Respecto al
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contacto con el cliente, el área de Reservas & Operaciones se encargará de revisar los correos recibidos de reservas o consultas de los servicios y responderán los mensajes en un plazo no mayor a 24 horas. 5.3.6 Plan de Lanzamiento Se introducirá los servicios de Market 15-35 a partir del lanzamiento de la página web, así como su difusión en las redes sociales. Se compartirá la información y noticias de la web diariamente para alcanzar a un mayor número de clientes potenciales. No se utilizarán medios masivos locales de comunicación, ya que el principal segmento de clientes proviene del extranjero.
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CAPÍTULO 6
PLAN DE OPERACIONES
Market 15-35 prestará el servicio turístico en tres distritos de Lima Metropolitana (Miraflores, Surquillo y Cercado de Lima), encontrando dos formas de conocer la ciudad, tanto de día como de noche.
En ambos recorridos, el cliente descubrirá la verdadera realidad de la ciudad y aquello que forma parte del día a día, rescatando el lado humano de la gente, donde se combina la historia del distrito y la historia de la comida peruana.
Durante el tour al Mercado de Surquillo N° 2, el cliente conocerá y degustará deliciosos frutos frescos e insumos típicos de la capital en pequeños puestos de comida típica proveniente del mismo mercado. En este lugar, no existirán límites para la imaginación y hacer realidad la preparación de platos exquisitos en un ambiente agradable y divertido.
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Primer contacto El primer contacto con el cliente será a través de la página web, correo electrónico o vía telefónica. Los clientes podrán informarse acerca de los servicios que ofrece la empresa, fechas, horarios, rutas o tours disponibles.
Proceso de compra Cuando el cliente siente que ha averiguado lo suficiente acerca de la empresa y ha manifestado su interés en la compra de un tour con Market 15-35, se inicia la reserva y el pago de los servicios elegidos por el cliente.
Como primer paso, Market 15-35 publica en su página web las fechas y salidas de los tours, asimismo los cupos disponibles, los cuales serán referenciales y dependiendo de la demanda se irán modificando.
Posteriormente, el cliente realiza la reserva, el encargado de Reservas verifica la disponibilidad en las fechas solicitadas y de confirmarse los espacios procede con la reserva y solicita al cliente el pago del 50% (siendo este monto no reembolsable), 48 horas antes de la fecha del tour. En caso de no tener espacios en las fechas solicitadas por el cliente, se ofrece otra alternativa de tour o fecha disponible. De tener una respuesta negativa del cliente y no esté de acuerdo en cambiar de fecha o tour, se da por finalizado el proceso.
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Una vez realizado el pago del 50% de adelanto del tour, Market 15-35 envía un formulario de bienvenida al cliente, con la finalidad de recabar información del cliente: nombres y apellidos, nacionalidad, correo electrónico y restricciones alimenticias. Este formulario debe tomar como máximo 2 minutos en ser llenado.
Cumplidas las 48 horas previas a la fecha del tour, el cliente deberá abonar el 50% restante, a más tardar 1 hora antes de la realización del tour. De no efectuarse el pago en el plazo indicado, se procede a liberar los espacios y avisar al cliente de la pérdida del tour, con lo cual finaliza el proceso. En caso de que el cliente haya efectuado el pago correspondiente, Market 15-35 le envía un correo con recomendaciones y los mejores tips que todo visitante debe conocer durante su visita a nuestro país.
En un esquema gráfico mostramos la operación diaria que llevará a cabo Market 1535 de inicio a fin en el proceso de reserva y compra.
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Gráfico 4: Proceso de reserva y compra de tour en Market 15-35
INICIO DEL PROCESO
Market 15-35 INICIO publica fechas y DEL PROCESO cupos disponibles en la página web.
Cliente realiza reserva a través de la página web.
Market 15-35 revisa disponibilidad y registra datos de cliente en base de datos.
¿Existe disponibilidad? Market 15-35 reserva cupo y envía formulario de bienvenida.
Cliente paga el 50%. A más tardar 1 hora antes del tour, cliente paga el 50% restante.
Market 15-35 confirma fecha y solicita pago del 50% del tour.
SÍ
NO ¿Cliente pagó?
NO SÍ
SÍ
NO
¿Toma otro tour?
Market 15-35 libera el cupo e informa al cliente la pérdida del tour.
SÍ
FIN DEL PROCESO
Se envía a cliente recomendaciones y tips de viajero.
Fuente: Elaboración propia
Market 15-35 envía fechas de salida de los tours disponibles.
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6.1 Diseño de servicios A continuación, se explicará el detalle de lo que incluye cada uno de nuestros tours gastronómicos, indicando los tiempos que tomará cada actividad. Tabla 5: Detalle Servicio 1: MARKET 15-35 (AM) URBAN LOCAL MARKET
LUGARES MINUTOS PARQUE KENNEDY INICIO 10AM MERCADO DE SURQUILLO 2 10 INICIO DE RECORRIDO PARA LLEGAR AL STAND MARKET 15-35 PUESTO 1 25 VISITA A PUESTO DE FRUTAS EXÓTICAS DE LAS DIFERENTES REGIONES 10 DEGUSTACIÓN DE LAS DELICIOS FRUTAS DE ESTACIÓN 10 HISTORIA DE LA PROCEDENCIA DE LAS FRUTAS 5 PUESTO 2 25 VISITA PUESTO DE FRUTOS SECOS Y QUESOS 5 DEGUSTACIÓN DE TABLA DE QUESOS 10 HISTORIA DE LA PROCEDENCIA DE QUESOS 10 PUESTO 3 45 VISITA AL PUESTO DE BUCHISAPA - COMIDA DE LA SELVA 5 DEGUSTACIÓN DE TACACHO CON CECINA, BEBIDA CARACTERÍSTICA A BASE DE COCONA ACOMPAÑADO CON CHIFLES 20 TALLER DE PREPARACIÓN (TACACHO CON CECINA) Y EXPLICACIÓN DE INSUMOS DE LA SELVA 10 FILMACIÓN EN EL MOMENTO DE LA PREPARACIÓN DEL INVITADO 10 PUESTO 4 15 VISITA A PUESTO DE ROSITA, VENDEDORA DE PESCADO 5 DEGUSTACIÓN DE CEBICHE MIXTO O CHILCANO ACOMPAÑADO DE CONCHITAS A LA PARMESANA 10 PUESTO 5 50 VISITA AL PUESTO DE MARKET 15-35 5 COMPRA DE INSUMOS PARA LA PREPARACIÓN DE UN PLATO TÍPICO DE LA COSTA 10 TALLER DE PREPARACIÓN - PLATO TÍPICO DE LA COSTA 15 PREPARACIÓN Y DEGUSTACIÓN DE PISCO SOUR 10 RETORNO AL PARQUE KENNEDY 10 TOTAL DE TIEMPO 180
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Duración: 3 horas (10:30 am, 11:00 am o 11:30 am - Salidas sugeridas) Salidas: Diarias Nuestro programa incluye: • Guía bilingüe especializado en historia, cultura y gastronomía peruana. • Recorrido a pie de ida y retorno desde el Óvalo de Miraflores al Mercado N°2 de Surquillo. Distancia del distrito de Miraflores a Surquillo, entre 15 a 20 minutos aprox. • Degustaciones de frutas exóticas, frutos secos, quesos, jugos, dulces, platos típicos de nuestra capital. • Tacacho con cecina: demostración de preparación en el mercado dirigido por nuestro proveedor. • Degustación y preparación de un plato típico en el taller de Market 15-35 • Degustación y preparación de pisco sour. Fuente: Elaboración propia
De acuerdo al cuadro, la última actividad en el Mercado de Surquillo N° 2 es la preparación de un plato típico de la costa (taller de preparación). Este se realizará en un puesto de mercado que Market 15-35 comprará para que los turistas tengan un espacio personal para preparar sus propios platos.
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Tabla 6: Detalle Servicio 2: MARKET 15-35 (PM)
CORAZÓN LIMEÑO
LUGARES MINUTOS SALIDA DESDE EL PARQUE KENNEDY - MIRAFLORES: 18:00 30 VISITA A LA PLAZA SAN MARTÍN 35 HISTORIA DE LA PLAZA SAN MARTÍN Y DEL HOTEL BOLÍVAR 5 DEGUSTACIÓN DE PISCO SOUR EN HOTEL BOLÍVAR 10 RECORRIDO POR JIRÓN DE LA UNIÓN 15 CAMINO HACIA ALAMEDA CHABUCA GRANDA 5 PUESTO 1 35 VISITA A PUESTO DE ANTICUCHOS 5 DEGUSTACIÓN DEL ANTICUCHO, PANCITA, CHONCHOLÍ 20 FOTOS 10 PUESTO 2 30 VISITA AL PUESTO DE MAZAMORRA, ARROZ CON LECHE Y ARROZ ZAMBITO 10 HISTORIA CON UNA LARGA TRAYECTORIA EN EL LUGAR Y SUS INICIOS 10 DEGUSTACIÓN DE POSTRES LIMEÑOS 10 PUESTO 3 20 VISITA A PUESTO DE PICARONES 10 DEGUSTACIÓN DE PICARONES 10 RETORNO AL PARQUE KENNEDY - MIRAFLORES 30 TOTAL DE TIEMPO 180 Fuente: Elaboración propia
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Duración: 3 horas (6:00 pm, 6:30 pm o 7:00 pm - Salidas sugeridas) Salidas: Diarias Nuestro programa incluye: • Guía bilingüe especializado en historia, cultura y gastronomía peruana. • Transporte ida y retorno al Óvalo de Miraflores (Meeting point: Parque Kennedy) • Degustación de pisco sour en el hotel Bolívar • Degustación de postres limeños • Degustación de anticuchos, pancita y choncholí • Degustación de picarones • 01 botella de agua por persona
6.2 Planeación de la operación
Proveedores La selección de proveedores de Market 15-35 se basó en los comerciantes de los puestos de mercado que garantizan la calidad en los servicios y ofrecen sus productos e insumos en óptimas condiciones, avalados por las normas básicas de salubridad e higiene en la manipulación de alimentos.
Los comerciantes se ubican en el Mercado de Surquillo N° 2 y en la Alameda de Chabuca Granda. Ellos brindarán las facilidades durante el recorrido a los puestos de comida, productos naturales y frutos frescos que se usarán como degustación para los visitantes.
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A continuación, se detallan los puestos en los que se encuentran los proveedores, de acuerdo al orden en que se ofrecerán las visitas, tanto en el Mercado de Surquillo N° 2 como en la Alameda de Chabuca Granda.
Urban Local Market (AM) • Restaurante de productos de la Selva: “El Buchisapa”. • Puesto de pescados y mariscos, aquí encontraremos a la Señora Rosita, quien viene trabajando en este modesto puesto desde más de 50 años. • Puesto de frutos frescos. • Puesto de productos naturales y hierbas medicinales.
Corazón Limeño (PM) • Puesto de anticucho, pancita y choncholí. • Puesto de postres (mazamorra, arroz con leche y arroz zambito) • Puesto de picarones.
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CAPÍTULO 7
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Y DE RECURSOS HUMANOS
El líder principal de Market 15-35 es el Gerente General, quien tiene la máxima autoridad sobre las decisiones e iniciativas de la empresa y que, a su vez, se encarga de la gestión de Ventas, Operaciones, Recursos Humanos y Finanzas. Tiene a cargo dos guías turísticos de los tours gastronómicos.
A continuación se presenta el organigrama estructural de Market 15-35.
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Gráfico 5: Estructura organizacional de Market 15-35
Gerente General (Ventas, Operaciones, Recursos Humanos, Finanzas)
Guía Turístico 2
Guía Turístico 1
Fuente: Elaboración propia
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7.1 Naturaleza de la organización Diseño de puestos La empresa cuenta con una Gerencia General, que tiene a su cargo dos guías turísticos. 1. Gerencia General: Conformado por el Gerente General. Encargado de liderar las actividades y responsable del cumplimiento de los objetivos de Market 1535. Dirige las estrategias de Ventas (buscar nuevos clientes, alianzas comerciales, cerrar venta, seguimiento post-venta), de Operaciones (gestionar y supervisar las reservas de tours, coordinar con los proveedores las facilidades de acceso a sus puestos de comida), de Recursos Humanos (captar, desarrollar y retener los mejores talentos) y de Finanzas (planificar, ejecutar y elaborar la información financiera). 1.1.
Guías turísticos: Reportan al Gerente General. Están encargados de guiar los tours gastronómicos de los productos de Market 15-35. Están capacitados en historia de la gastronomía peruana y costumbres de la gente local.
Aliados: Los proveedores, anteriormente mencionados, son los comerciantes de los puestos del Mercado de Surquillo N° 2 y de la Alameda de Chabuca Granda.
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Los comerciantes no tendrán una relación contractual con la empresa debido a que ellos son dueños de sus propios negocios, serán considerados como aliados. Sin embargo, como parte de esa alianza, serán reclutados, seleccionados y capacitados gratuitamente por Market 15-35. Trabajan en conjunto con la empresa para ofrecer el mejor servicio al turista que visitará sus puestos de comida.
Los comerciantes trabajarán de cerca con los guías turísticos, en cada tour gastronómico en que acompañan a los turistas.
7.2 Recursos Humanos
7.2.1 Reclutamiento Como se mencionó anteriormente, los comerciantes/cocineros son aliados del negocio, quienes serán reclutados, seleccionados y capacitados para que trabajen en conjunto con Market 15-35.
Para la etapa de reclutamiento, se acude a los siguientes lugares para realizar nuestra convocatoria: • Reclutamiento de cocineros: Mercado de Surquillo N° 2. • Reclutamiento de guías de los tours gastronómicos: Convocatoria en universidades e institutos reconocidos de turismo en la ciudad de Lima.
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A continuación, se detalla el perfil buscado de los cocineros, guías y vendedores:
Cocineros: • Propósito/objetivo: Ofrecer al turista una manera diferente de conocer la verdadera Lima, con sus costumbres, sus mercados y su gente, experimentando la cultura local, la historia y vida de los amantes de la cocina, con pasión y excelencia en el servicio. • Responsabilidades: Coordinar los horarios establecidos para atender a los turistas. • KPIs: Resultados de retroalimentación del Gerente de Operaciones y de los clientes. • Conocimiento: Gastronomía y cultura peruana, conocimientos de cocina para preparar diversos potajes peruanos de la costa, sierra y selva. • Actitud: Alto nivel de compromiso y motivación constante. • Competencias generales: Empatía, proactividad y buena comunicación.
Guías de los tours gastronómicos: • Propósito/objetivo: Ofrecer al turista una manera diferente de conocer la verdadera Lima, con sus costumbres, sus mercados y su gente,
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experimentando la cultura local, la historia y vida de los amantes de la cocina, con pasión y excelencia en el servicio. • Responsabilidades: Cumplir con los horarios establecidos para atender a los turistas. Asistir a las capacitaciones mensuales. • KPIs: Guías: Resultados de retroalimentación del Gerente de Operaciones (en el caso del guía) y Gerente Comercial (en el caso del vendedor), encuestas de los clientes y Evaluación de Desempeño. • Conocimiento: Experiencia en turismo y servicio al cliente. Conocimientos de gastronomía y cultura peruana. • Actitud: Alto nivel de compromiso y motivación constante. • Competencias generales: Excelente comunicación, empatía, proactividad, sinceridad y liderazgo.
7.2.2 Selección, contratación e inducción Selección Para seleccionar al personal, realizamos la siguiente metodología:
Cocineros: • Entrevista: El objetivo de la entrevista es observar gestos, habilidades, comportamiento, actitudes, si sonríe o no y si tiene interés. Para que el candidato sea seleccionado, se debe identificar que tiene empatía, buena comunicación y pasión por la cocina.
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Guías de los tours gastronómicos: • Dinámica: La finalidad de la dinámica es medir cómo son sus actitudes y su proactividad. Se reúnen grupos de 6 personas y el moderador les plantea una situación de presión, que presenta obstáculos, sobre la cual deben tomar decisiones. Los candidatos deben llegar a un acuerdo en un tiempo limitado. • Pruebas psicotécnicas y pruebas de personalidad: Con los test psicotécnicos se busca evaluar las capacidades intelectuales para la realización de tareas del perfil buscado en el guía turístico. Con las pruebas de personalidad, se busca identificar los principales rasgos del carácter del candidato, lo que permitirá deducir su adaptabilidad al puesto de trabajo de guía turístico. • Entrevista: El objetivo de esta entrevista es también observar gestos, habilidades, comportamiento, actitudes, si sonríe o no y si tiene real interés. Para que el candidato sea seleccionado, se debe identificar
que
tiene
excelente
comunicación,
empatía,
proactividad, amabilidad, sinceridad y liderazgo.
Contratación Los guías de los tours gastronómicos tendrán un contrato con la empresa. En la etapa de contratación, se le presentará al candidato
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seleccionado el contrato de trabajo que avale los intereses, derechos del trabajador y de la empresa, de acuerdo a la ley. El tipo de contrato será por servicios prestados, renovables a un año.
Inducción En esta etapa, se informará al guía del tour gastronómico el plan y funcionamiento de la empresa, con la finalidad de que el este se integre al puesto de trabajo y a la organización en el menor tiempo posible. Market 15-35 le brindará una inducción detallando las labores del puesto llevándolo al lugar del trabajo para que aprenda observando cómo lo hacen los guías que ya tienen mayor tiempo en la empresa.
7.2.3 Capacitación, desarrollo y evaluación del desempeño
Capacitación El objetivo de la capacitación es lograr que el guía y el vendedor se adapten completamente en el puesto de trabajo, alcanzar eficiencia y productividad
en
sus
labores
profesionalmente en la empresa.
y
prepararlo
para
que
crezca
58
Cocinero junto a Guía de tour gastronómico de Market 15-35.
El plan de capacitación se realizará a los aliados (dueños de puestos de mercado) y a los guías de los tours gastronómicos. Contemplará los siguientes temas: -
Técnicas de ventas: cómo ganar clientes (se hará actividades como roleplaying)
-
Cultura de servicio
Desarrollo En esta etapa, buscamos que los guías de los tours gastronómicos y los aliados (dueños de los puestos de mercado) adquieran habilidades relacionadas al desempeño del puesto de trabajo actual así como destrezas para posibles cargos futuros 9. De esta manera, realizarán su
9
Cfr. Gestiopolis 2015
59
labor de forma más eficiente y productiva, lo cual aportará mayor rentabilidad a la empresa si se logran los objetivos.
Evaluación de desempeño Market 15-35 contará con un sistema de Evaluación del Desempeño con la finalidad de lograr un rendimiento superior en los guías turísticos, el cual se traduzca en óptimos resultados de la empresa. La Evaluación de Desempeño se realizará a finales de cada año para poder medir sus avances.
7.2.4 Motivación El Departamento de Recursos Humanos promoverá y desarrollará las estrategias que generen un excelente clima laboral y motivación permanente en los colaboradores.
Como se mencionó en la estrategia competitiva de la empresa, necesitamos contar un grupo de personas idóneas para brindar los servicios de turismo gastronómico, en un clima lleno de motivación y liderazgo para servir al turista con excelencia. Es por ello que se agasajará a los guías turísticos no solamente en fechas especiales del año, tales como: “Día del Vendedor”, “Fiestas Patrias”, “Navidad”, sino también en la fecha de aniversario de Market 15-35 y 1 vez al año se realizará una
60
reunión de camaradería donde se buscará afianzar los valores de la empresa conectándolos con las metas de cada colaborador, con la finalidad de que se sientan parte de la empresa y trabajen con pasión en sus responsabilidades. A estos agasajos serán invitados no solamente el Gerente General y los guías de los tours gastronómicos, sino también los proveedores aliados (dueños de los puestos de mercado), quienes son parte clave del negocio.
61
CAPÍTULO 8
PLAN ECONÓMICO-FINANCIERO 8.1 Supuestos •
El negocio de Market 15-35 se desarrolla en un ambiente de estabilidad económica nacional.
•
El crecimiento del flujo de turistas extranjeros continúa con una tendencia creciente lineal de 10% anual.
•
Se considera una sola competencia directa en el segmento al cual va dirigido Market 15-35.
•
Se considera dos productos para el primer año “Urban Local Market” y “Corazón Limeño”; el segundo año se adiciona “Frutimix” y en el tercer año se lanza “Cultura a la Limeña”.
8.2 Inversión en activos (fijos e intangibles) y depreciación La inversión de activos fijos para iniciar el negocio es: 1) Puesto de mercado, con una inversión de S/.22,400
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2) Electrodomésticos: refrigeradora, cocina, horno microondas, licuadora; con una inversión de S/. 2,400 Respecto a la depreciación se considera: 1) Puesto de mercado, una depreciación anual por 20 años de S/. 1,120 2) Electrodomésticos: refrigeradora, cocina, horno microondas, licuadora; una depreciación anual por 5 años de S/. 480 El patrimonio inicial se consideró en el aporte de S/. 15,000 por cada uno de los socios considerando la operación de los tres primeros meses.
8.3 Proyección de ventas La proyección de ventas de Market 15-35 fue con base al ingreso de turistas extranjeros al Perú registrados en el Aeropuerto Internacional Jorge Chávez desde el año 2011 al 2014:
TABLA 7: Ingreso de visitantes extranjeros vía Aeropuerto Jorge Chávez 2011 a 2014 2011
Crecimiento anual N° Turistas
1,501,559
2012
2013
2014
2015
2016
2017
2018
+11%
+12%
-1%
+10%
+10%
+10%
+10%
1,662,228
1,866,132
1,846,062
2,030,668
2,233,735
2,457,109
2,702,819
Fuente: Compendio Estadístico Perú 2015
Con base a un crecimiento promedio del 10% anual, se estimó el número de turistas que arribarán del 2015 al 2018 considerando al segmento al cual Market 15-35 va dirigido:
63
TABLA 8: Estimación de visitantes extranjeros vía Aeropuerto Jorge Chávez 2011 a 2014 según segmento 2011
2012
2013
2014
2015
2016
2017
2018
Grupo etario
25 a 44 años (54,8%)
822,854 910,901 1,022,640 1,011,642 1,112,806 1,224,087 1,346,495 1,481,145
Ingreso per cápita
$ 40 000 a 59 999 (16,11%)
132,562 146,746
164,747
162,976
179,273
197,200
216,920
238,612
Motivo de viaje general
Vacaciones (61,7%) Viajó por cuenta propia (69,8%)
81,791
90,542
101,649
100,556
110,611
121,673
133,840
147,224
57,090
63,199
70,951
70,188
77,207
84,927
93,420
102,762
Gastronomía (10%)
5,709
6,320
7,095
7,019
7,721
8,493
9,342
10,276
Modalidad de viaje Objetivo de viaje principal
Fuente: Compendio Estadístico Perú 2015
Considerando que el 2016, 2017 y 2018 se estima un arribo de 8,493; 9,342 y 10,276 visitantes extranjeros, respectivamente; se proyecta la siguiente venta considerando un escenario medio: TABLA 9: Estimación venta anual de Market 15-35 en nuevos soles, según año Urban local market
Corazón limeño
Año
Venta neta
# Clientes
Valor venta (S/.)
# Clientes
Valor venta (S/.)
2016
473,280
1,020
208
1,020
256
2017
683,808
1,122
208
1,122
2018
948,029
1,234
208
1,234
Frutimix # Clientes
Valor venta (S/.)
256
1,020
160
256
1,122
160
Cultura a la Limeña # Clientes
Valor venta (S/.)
1,020
192
Fuente: Elaboración propia
Considérese que el primer año se lanzarán dos productos para un estimado de 1,020 turistas extranjeros bajo el supuesto que comprarán los dos paquetes gastronómicos: Urban Local Market y Corazón Limeño.
El segundo año se lanzará un nuevo producto: Frutimix, para un estimado de 1,020 turistas extranjeros. Considérese un crecimiento del 10% anual del
64
número de clientes que comprarán los dos paquetes gastronómicos: Urban Local Market y Corazón Limeño (1,122 turistas extranjeros).
El tercer año se lanzará un nuevo producto: Cultura a la Limeña, para un estimado de 1,020 turistas extranjeros. Considérese un crecimiento del 10% anual del número de clientes que comprarán los tres paquetes gastronómicos: Urban Local Market y Corazón Limeño (1,234 turistas extranjeros) y Frutimix (1,122 turistas extranjeros).
8.4 Costos de producción y gastos operativos No existen costos de producción, ni gastos operativos asociados.
8.5 Cálculo del capital de trabajo El capital de trabajo que resulta entre la diferencia del activo y pasivo corriente es como sigue: •
Para el 2016: S/.161,018
•
Para el 2017: S/. 266,732
•
Para el 2018: S/. 456,875
8.6 Proyecciones del balance, estado de pp/gg y flujo de caja
65
Tabla 10: MARKET 15-35 BALANCE GENERAL EN SOLES ACTIVO
2,016
2,017
2,018
PASIVO
Activo Corriente
2,016
2,017
2,018
48,260
88,702
161,978
48,260
88,702
161,978
Pasivo Corriente
Caja y Bancos
209,278 355,434 618,853
Cuentas por pagar
Cuentas por cobrar
Tributos por pagar
Existencias
Deuda por pagar
Existencias por recibir
Beneficios sociales
Total Activo Corriente
209,278 355,434 618,853
Total Pasivo Corriente
Maquinaria y Equipo
2,400
2,400
2,400
Deudas Bancaria a Largo Plazo
Depreciación acumulada
480
960
1,440
Provisiones
Inmueble
22,400
22,400
22,400
Total Pasivo No Corriente
0
0
0
Depreciación acumulada
1,240
2,480
3,720
Capital Social
60,000
60,000
60,000
Total Activo No Corriente TOTAL ACTIVO
23,080
21,360
19,640
232,358 376,794 638,493
Resultado del periodo
124,098 228,092 416,515
PATRIMONIO
184,098 288,092 476,515
TOTAL PASIVO Y PATRIMONIO
232,358 376,794 638,493
Fuente: Elaboración propia
Tabla 11: MARKET 15-35 ESTADOS DE GANANCIAS Y PÉRDIDAS EN SOLES 2,016
2,017
2,018
473,280
683,808
948,029
TOTAL INGRESOS BRUTOS
473,280
683,808
948,029
Costos de Ventas
199,002
243,382
267,776
UTILIDAD BRUTA
274,278
440,426
680,253
Gastos de Ventas
28,200
48,192
10,200
Gastos de Administración
72,000
72,000
86,400
Utilidad operativa (EBITDA/UAIIDA)
174,078
320,234
583,653
Depreciación
1,720
3,440
5,160
EBIT/UAII
172,358
316,794
578,493
Ventas netas Otros ingresos operacionales
Gastos de operación
66 Ingresos financieros Gastos financieros Utilidad antes de impuesto (UAI)
172,358
316,794
578,493
Impuesto a la renta 28%
48,260
88,702
161,978
UTILIDAD NETA
124,098
228,092
416,515
Fuente: Elaboración propia
Tabla 12: MARKET 15-35 FLUJO DE CAJA EN SOLES
INGRESOS
AÑO 0
2,016
0
533,280
743,808 1,008,029
473,280
683,808
Ventas S/. Capital Social
2,017
2,018 948,029
60,000
60,000
60,000
347,462
452,276
526,354
Costos de Ventas
199,002
243,382
267,776
Gastos de Ventas
28,200
48,192
10,200
Gastos administrativos
72,000
72,000
86,400
Impuesto a la renta
48,260
88,702
161,978
-24,800
185,818
291,532
481,675
-24,800
23,460
274,520
453,510
TOTAL DE EGRESOS
24,800
347,462
452,276
526,354
FLUJO DE CAJA FINANCIERO
-24,800
185,818
291,532
481,675
Flujo de caja total acumulado
-24,800
161,018
452,549
934,224
EGRESOS
24,800
Inversión Inversión tangible
24,800
Costos de implementación
FLUJO DE CAJA ECONÓMICO Flujo de caja económico acumulado Préstamo Bancario Servicio de la deuda Interés Amortización Escudo Fiscal
Fuente: Elaboración propia
67
8.7 Indicadores financieros Tabla 13: MARKET 15-35 INVERSIÓN, RENTABILIDAD, LIQUIDEZ, EFICIENCIA, EMPLEADOS Inversión 2016 Utilidad neta
124,098
Patrimonio
184,098
Utlidad Operacional
174,078
Ventas netas
473,280
Gasto de adminsitración & ventas
100,200
Ventas netas
473,280
Rentabilidad de patrimonio Margen operacional de utilidad Gastos de administración y ventas
2017
67%
37%
21%
228,092 288,092 320,234 683,808 120,192 683,808
2,018 416,515
79%
476,515 583,653
47%
948,029 96,600
18%
948,029
Rentabilidad 2016 Utiilidad neta antes de impuesto e intereses
172,358
Capital empleado
60,000
Margen bruto de utilidad
Utilidad bruta
274,278
Ventas netas
473,280
Margen neto de utilidad
Utilidad neta antes de impuestos
172,358
Ventas netas
473,280
Tasa de retorno
2017 287%
316,794
2,018
528%
60,000
58%
36%
440,426 683,808 316,794 683,808
680,253
72%
948,029
64%
46%
680,253 948,029 578,493 948,029
72%
61%
Liquidez 2016
Liquidez
Activo corriente
209,278
Pasivo corriente
48,260
2017
4.3
355,434 88,702
2,018
4.0
618,853 161,978
3.8
87%
62%
10%
68 Eficiencia 2016
Ventas a activos fijos
Ventas
473,280
Activos fijos
23,080
2017
20.5
2,018
683,808
32.0
21,360
948,029 19,640
48.3
Empleados 2016
Remuneración promedio
Utilidad neta por empleado Venta por empleado
Total de salarios pagados en un año
72,000
Número promedio de empleados
3
Utilidad neta antes de impuestos
172,358
Número promedio de empleados
3
Ventas
473,280
Número promedio de empleados
3
24,000
2017 72,000
24,000
3
57,453
157,760
Fuente: Elaboración propia
316,794 3 683,808 3
2,018 86,400
28,800
3
105,598
227,936
578,493 3 948,029 3
192,831
316,010
69
8.8 Análisis de riesgo 8.8.1 Análisis por escenarios para el año de lanzamiento 2016 Considerando un escenario óptimo en el cual se vendan 1,260 paquetes del tour “Urban Local Market” y 1,260 paquetes del tour “Corazón Limeño”, la utilidad neta anual sería S/. 170,564. Considerando un escenario medio en el cual se vendan 1,020 paquetes del tour “Urban Local Market” y 1,020 paquetes del tour “Corazón Limeño”, la utilidad neta anual sería S/.124,098. Considerando un escenario bajo en el cual se vendan 780 paquetes del tour “Urban Local Market” y 780 paquetes del tour “Corazón Limeño”, la utilidad neta anual sería S/.77,632. Para el año 2017, considerando un escenario medio, el margen neto será de S/.228,092 y para el año 2018 será de S/. 416,515.
8.8.2 Análisis de punto de equilibro Tabla 14: MARKET 15-35 PUNTO DE EQUILIBRIO Punto de equilibrio 2016 Punto de equilibrio (Unidades) Punto de equilibrio (Soles)
Gasto fijo+Utilidades
100,200
Margen de contribución
269
Gasto fijo+Utilidades
100,200
Margen de contribución/Precio venta
0.58
Fuente: Elaboración propia
372.63
2017 120,192 405
296.84
2,018 96,600
178.43
541
172,900 120,192 185,230 96,600 145,596 0.65
0.66
70
a) Punto de equilibrio (unidades) = Costos fijos de venta / Margen de contribución. El punto de equilibrio para el 2016 exige vender 373 tour gastronómicos para no tener beneficios ni pérdidas.
b) Punto de equilibrio (moneda) = Costos fijos + utilidades / Margen de contribución/Ventas. El punto de equilibrio para el 2016 exige vender S/. 172,900 para no tener beneficios ni pérdidas.
71
CONCLUSIONES
La proyección de la creación de nuevos productos para los años siguientes (2017 y 2018) se debe al alto interés del turista en participar de los tours gastronómicos, de degustar y preparar un plato típico durante el mismo y a la rentabilidad de la empresa. Debido a que el turista es poco sensible al precio y le es más importante la experiencia vivida en el tour, resulta favorable mantener los precios planteados en los productos gastronómicos, resaltando el alto valor del producto. Si analizamos el mercado urbano - gastronómico de Lima, podemos observar que el modelo de negocio de Market 15-35 se enfoca en los valores de autenticidad usando recursos existentes como lo son los insumos, puestos de mercado y un recurso importante es el humano por la interacción del el turista con estas personas, siendo casi único, lo cual es una oportunidad.
72
La fidelización es importante para nosotros no sólo por el aumento del consumo medio sino que esos clientes se convierten en voceros de nuestra marca; el marketing boca a boca es muy importante en nuestro mercado. Market 15-35 es un negocio rentable: el margen neto de la utilidad es de 36% en el primer año de operación y con una proyección del 61% en el tercer año. Es además un modelo de negocio innovador de bajo costo y alto margen que proyecta tener una venta neta en el tercer año de casi un millón de soles. El ROI obtenido reafirma la idea que sin invertir grandes cantidades de dinero se puede incrementar los beneficios de la empresa de manera rentable.
73
RECOMENDACIONES
Market 15-35 podría extenderse a otros territorios: hacia lugares o centros turísticos que se caractericen por su tradición y conserven su esencia, pues el negocio permite implementar nuevos programas donde esté presente el concepto de gastronomía local para que el turista pueda conocer, aprender y degustar de la comida típica de una manera entretenida. Asimismo, las actividades dentro de los tours se pueden ir ampliando o modificando para tener una oferta novedosa que permita tener una experiencia vivencial completa y satisfactoria. Se sugiere desarrollar fuertemente la gestión de talentos como parte del crecimiento del negocio, incrementando el personal de la empresa con colaboradores con perfiles adecuados al negocio: con liderazgo, empatía y experiencia en ventas.
Market 15-35 tiene que elevar la barrera de entrada a nuevos productos competidores y sustitutos a través de los nuevos lanzamientos y la diversificación de productos establecidos.
74
ANEXOS
Anexo 1: País de procedencia del turista n 72 5 33
USA Latinoamérica Otros
% 72.90 5,5 36,3
80 70 60 50 40 30
36.3
20 10
5.5
0 1
2
3
Anexo 2: Interés del turista por participación de los estilos de vida en mercados locales Muy interesado / Strongly Interested Interesado / Interested Poco Interesado / Slightly Interested Indiferente /
n
%
63
69,3
28
30,8
1
1,1
18
19,8
75 Don't Mind Nada Intesado / Not Interested
Total
0
0
110
70 60 50 40 30 20
30.8
19.8
10
1.1
0 1
2
3
4
Anexo 3: Interés del turista en tours gastronómicos urbanos Muy interesado / Strongly Interested
69
69,3
Interesado / Interested Poco Interesado / Slightly Interested Indiferente / Don't Mind
25
30,8
1
1,1
15
19,8
Nada Intesado / Not Interested
0
0
Total
110
5
76 80 70 60 50 40 30 20
30.8
10
19.8
1.1
0 1
2
3
4
5
Anexo 4: Interés del turista en degustar platos típicos del país n
%
Muy interesado / Strongly Interested
15
16,5
Interesado / Interested
89
97,9
Poco Interesado / Slightly Interested
1
1,1
Indiferente / Don't Mind
5
5,5
Nada Intesado / Not Interested
0
0
Total
110
100 90 80 70 60 50
97.9
40 30 20 10
5.5
16.5
1.1
0 1
2
3
4
5
77
Anexo 5: Interés en asistir a una fiestas costumbristas y tradicionales Muy interesado / Strongly Interested
10
11
Interesado / Interested
60
66
Poco Interesado / Slightly Interested
28
30,8
Indiferente / Don't Mind
10
11
Nada Intesado / Not Interested
2
2,2
Total
110
70
60
50
66 40
30
20
10
30.8 11
11
2.2
0 1
2
3
4
5
78
Anexo 6: Interés en participar en la preparación de platos típicos de la ciudad n
%
Muy interesado / Strongly Interested
31
34,1
Interesado / Interested
58
63,8
Poco Interesado / Slightly Interested
15
13,2
Indiferente / Don't Mind
5
5,5
Nada Intesado / Not Interested
1
1,1
Total
110
70 60 50 40
63.8
30 20
13.2
10
5.5 1.1
0 1
2
3
4
5
79
Anexo 7: Interés en realizar caminatas durante los tours a la ciudad
n
%
Muy interesado / Strongly Interested
68
74,8
Interesado / Interested
30
33
Poco Interesado / Slightly Interested
3
3,3
Indiferente / Don't Mind
8
8,8
Nada Intesado / Not Interested
1
1,1
Total
110
80 70 60 50 40 30 20
33
10
3.3
0 1
2
3
8.8 4
5
80
Anexo 8: Interés en degustar frutas tropicales de la costa, sierra y selva n
%
Muy interesado / Strongly Interested
43
47,3
Interesado / Interested
53
58,3
Poco Interesado / Slightly Interested
3
3,3
Indiferente / Don't Mind
10
11
Nada Intesado / Not Interested
1
1,1
Total
110
70 60 50 40
47.3
30 20
3.3
10
11
1.1
0 Muy interesado / Strongly Interested
Interesado / Interested
Poco Interesado / Indiferente / Don't Nada Intesado / Not Slightly Interested Mind Interested
81
Anexo 9: Interés en conocer y llevar a vestimenta de las danzas típicas del país n Muy interesado / Strongly Interested Interesado / Interested Poco Interesado / Slightly Interested Indiferente / Don't Mind Nada Intesado / Not Interested
Total
%
27
29,7
32
35,2
12
13,2
30
33
9
9,9
110
35 30 25
35.9 33
13.2
20 15 10
29.7 9.9
5 0 1
2
3
4
5
82
Anexo 10: Entrevista realizada por 2 turistas nacionales a José Nunura, Gerente General de “Lima te llena” (competidor directo de Market 15-35) durante uno de sus tours gastronómicos Objetivo principal de la entrevista: Conocer el trabajo que realiza la competencia directa Fecha de entrevista: 1 de octubre Preguntas: • Desde tu experiencia o conocimiento que tengas del tema, ¿cómo describirías el mercado con respecto al control de sanidad? El Ministerio de Producción pasa cada 20 días y pasa inspección, en realidad está bien cuidado el mercado, es un tema de confianza, de ese aspecto se encarga la Municipalidad, en el tiempo que tiene Lima te llena no ha pasado nada. Con las degustaciones hay bastante variedad, como un tacacho con cecina, los turistas no esperan comer esos platos, es algo nuevo para ellos lo disfrutan y además interactúan con el dueño del puesto y la caminata es un actividad que le gusta que interactúen con el dueño del puesto lo disfrutan es la idea que disfruten más. • ¿Tienes proyectos de ir a otros mercados? En el futuro van a ser otros mercados. Por el momento, va a ser solo aquí, funciona bien el producto, queda cerca de Miraflores, pero no tan cerca, es un poco alejado para una caminata, se conoce más. Hay seguridad, se conoce ya a los proveedores. El mercado de Surquillo 2 es más peruano, este es más pequeño y metido al vecindario. Se mantiene más peruano, más de vecindad a diferencia del Mercado de Surquillo 1 que se consigue de todo; es muy distinto, es más moderno, las personas no nos contratan para ver algo moderno, sino más tradicional. Aquí viene mucha gente de la zona y los costos son accesibles, el mercado tiene su fama local. Justo ayer estuvo Indecopi, es una asociación casero 2021, siempre hacen entrevistas los fines de semana, el local es bien conocido. Hay un restaurante muy famoso que viene a comprar sus insumos, siempre van, es conocido. El costo del erizo es muy barato a diferencia de un restaurante de Lima y mucho más caro en el extranjero, es como un tipo sushi, es algo nuevo para el cliente, el pescado aquí es barato.
83
•
¿Lima te llena solo en Lima o también en provincias?
Lima te llena solo en Lima. Hay un plan a futuro de incursionar a Cusco, pero es un poco difícil, es bien difícil. Tengo un amigo que quiso incursionar, es bien complicado, te ponen trabas: son las mismas personas de la zona. A veces te rechazan, tienes que conocer, no quieren que entres al mercado del Cusco, es un 33% de turistas que van al Cusco. Tienes que tener conocidos, aunque ahí está todo el turista. Es buen potencial allá. En Urubamba, el Valle Sagrado se está volviendo bastante aventurero, se está abriendo el producto de deportes de aventura, también el turismo alternativo es donde hay la mayor cantidad de turistas, es el más alto porcentaje. •
¿Con respecto a los platos que realizas la degustación?
Haces platos de la costa y de la selva y se compra insumos de la sierra porque la comida de la sierra es más pesada, caliente, no puedes meterlo en un espacio exacto ya que es bien pesado, por eso hacemos más de insumos y grande, pero funciona bien. •
En tu página vi que había un tour de Arte, ¿cómo es?
Nosotros trabajamos con un proveedor del arte chicha, son un grupo de jóvenes que iniciaron con este arte, es un arte colorido, que tienes aprender observando y realizándolo. Los turistas van, le enseñan la técnica, hacen su obra, se demora 4 horas y luego se llevan la obra que han realizado a casa. Con un precio de $75, pagas en realidad por la clase, nosotros lo llevamos y los dejamos en las manos de los artistas, se le explica la historia sobre la cultura; queda en Chorrillos. •
¿Tú crees que la música es interesante para el turista?
No es necesario implementar música, no hay todos los días, pero la música en el mercado está casi siempre. No vendo música, no más comida, cualquier evento que haya alrededor de música se disfruta. •
¿Qué implementarías en los tours?
Implementaría más actividades, para el próximo año con los proveedores o algunos nuevos que ya tenemos. Así como hacer el tacacho con cecina, hacer más actividades en el mercado, quedarnos aquí. Tú tienes que vender tu producto, está aquí, nada más, solo tener un buen guía; así como la naturaleza, está ahí. En algunos
84
casos, degustan bebida. El ambiente ya está, tú tienes que vender la comida y hacerlo bonito. •
Con respecto al transporte, ¿lo utilizas?
Transporte es caro, Lima te llena es un tour más económico. (Los turistas) quieren disfrutar más la experiencia. El transporte te cobran por hora y sería más alto el precio porque trasladas al cliente y ya se convertiría en algo como lo hacen otros. •
¿Cómo realizas tus reservas?
Para el próximo año va a cambiar la página, va a ser más sencillo solo con el paypal. El proceso es fácil: recibes una solicitud, se arma el paquete y se le envía. En tres correos ya está con la reserva calificada, 7 días antes se le confirma. La mayoría de los clientes son de último minuto. Sí tenemos turistas con anticipación, pero son más frecuentes los de última hora: ahí es cuando captas más y como no es una agencia es mucho más fácil atenderlos.
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Anexo 11: Entrevista realizada por Market 15-35 a Alfredo Altamirano, dueño del restaurante Buchisapa (principal aliado o proveedor al interior del Mercado de Surquillo Nro. 2) Objetivo principal de la entrevista: Conocer la atención y trato al turista durante su visita al mercado, además de verificar las condiciones de salubridad del puesto de comida. Alfredo es dueño del local, trabajó durante dos años como barman en Astrid & Gastón y estudió en una escuela de gastronomía. Inició como comerciante en puesto de gamarra y decidió montar su propio negocio de comida. Fecha de entrevista: 03/10/2015 Preguntas: •
¿Cuál es el flujo de turistas que visitan su puesto a través de Lima te llena? Un promedio de 4 a 6 turistas extranjeros por día.
• ¿Cuánto tiempo trabaja en el puesto de comida? Trabajo en el mercado de Surquillo Nro. 2, desde hace 6 meses y ofrezco comida típica exclusivamente de la Selva. • ¿Qué planes a largo plazo tiene para su negocio? El espacio es importante e indispensable para el negocio, por lo cual se invertiría dinero en ampliar el local de Buchisapa. • ¿Cómo ve la iniciativa de operadores turísticos en incluir las visitas a mercados locales de la capital? Creo que el servicio y la calidad van de la mano por eso nos preocupamos en atender a todo el púbico que llega a nuestro puesto y ofrecer un trato personalizado a cada comensal. El turista actual viene con muchas expectativas y deseos de conocer más de la comida local, esto es sin duda una oportunidad de negocio tanto para las agencias de viajes como para nosotros como comerciante. • ¿Qué otras empresas visitan como parte de su recorrido su puesto de comida?
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Haku tours, es una empresa que ofrece taller de cocina en un departamento alquilado en Miraflores y a diferencia de Lima te llena, ellos solo realizan la compra de insumos al interior del mercado más no involucran la participación de los turistas en la compra de estos insumos. •
Además de los insumos, ¿qué otros costos adicionales recarga a Lima te llena? Ninguno, los turistas hacen el taller gratuitamente en nuestra propia cocina y el único pago que genera José N. son por los insumos usados durante su guiado en el mercado.
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Anexo 12: Entrevista realizada por Market 15-35 a Rosita, dueña del puesto de Cebichería de la Sra. Rosita (uno de los principales aliados o proveedores al interior del mercado de Surquillo Nro. 2) Objetivo principal de la entrevista: Conocer la atención y trato al turista durante su visita al mercado, además de verificar las condiciones de salubridad del puesto de comida. Fecha de entrevista: 03/10/2015 Preguntas: • ¿Cuánto tiempo lleva trabajando en el puesto de mercado? En el mercado de surquillo Nro. 2 llevo trabajando más de 50 años. • ¿Cuántos turistas al día visitan su puesto a través de Lima te llena? Un promedio de 2 a 4 turistas extranjeros por día visita el puesto de comida como parte del recorrido de Lima te llena. Alguno de ellos, quieren experimentar y preparar el ceviche, para ello, nosotros les brindamos los implementos para la preparación del mismo en el mismo puesto. • ¿De qué nacionalidad son los turistas que más frecuentan su puesto de comida? En la última semana llegaron extranjeros procedentes de México y EE.UU. • ¿Qué otros pagos además de los insumos o platos que se preparan en su puesto de comida es proporcionado por Lima te llena? Ninguno, los turistas hacen el taller gratuitamente y el único pago que genera la empresa Lima te llena a nosotros es por concepto de insumos usados durante su guiado en el mercado.
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Anexo 13: Cuestionario a turistas extranjeros Somos una empresa que deseamos descubrir el interés de los turistas por ingresar a conocer a la verdadera Lima en sus costumbres del día a día. ¡Gracias por su tiempo! 1. Indique género y estado civil / Indicate gender and marital status • Masculino / Male • Femenino / Female • Soltero/a / Single • Casado/a / Married 2. Indique el rango de edad / Age Range • 18-24 • 25-34 • 35-44 • 45-54 • 55 a más / or more 3. Indique su grado de instrucción / Submit your instruction level • Doctorado / Doctorate • Magister / Master • Egresado / College Graduate • Bachiller / Bachelors Degree • Estudiante universitario / College • Ténico / Technical 4. Área de residencia / Area where you reside • USA • Latinoamérica • Otros / Others 5. ¿Qué tan interesado estaría usted en realizar un viaje que le permita participar del estilo de vida en mercados locales? / How interested would you be in making a trip that would allow you to participate of the lifestyle on locals markets? • Muy interesado / Strongly interested • Interesado / Interested • Poco Interesado / Slightly interested • Indiferente / Don't mind • Nada Interesado / Not interested
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6. Considerando que conocería los mercados locales, que le ofrece un programa que incluye las actividades que se mencionan en el siguiente cuadro. ¿Qué tan interesado estaría usted de realizar cada una de ellas? / Having in consideration that you will get to know locals markets, where we offer a program that includes activities mentioned on the following chart. How interested would you be on participating on each one of them? Muy interesado / Strongly Interested
Interesado / Interested
Indiferente / Don't mind
Poco interesado / Slightly Interested
Tours gastronómico urbano / GastronomicUrban Tours Degustación de platos de 01 a 03 regiones / Trying dishes from 01 to 03 regions Asistir a una fiesta tradicional / Participating on a traditional festival Aprender a preparar comida típica / Learn to cook local and typical food Realizar una caminata / Go hiking Degustación de frutas de 01 a 03 regiones / Trying fruits from 01 to 03 regions Vestir la ropa tradicional / Wear typical and traditional clothing
7. ¿Le gustaría conocer Lima Urbana como actividad opcional? / Would you like to meet Urban Lima as an optional activity? • Sí / Yes • No 8. ¿Cuál de los siguientes aspectos le gustaría realizar en este programa de turismo urbano vivencial? / Witch of the following aspects would you like to do on this rural turism program? • Conocer nuevas culturas y costumbres / Learn about new cultures • Tener contacto con la naturaleza y(o) paisajes / Get in contact with nature and(or) views • Interactuar con los pobladores / Interaction with the people • Conocer la gastronomía de la comunidad / Get to know the city's gastronomy 9. Si usted conociera un programa de turismo gastronómico en mercados locales, ¿qué tan interesado estaría por realizarlo? / If you knew about a turistic gastronomic program in locals markets, how interested would you be on doing it? • Poco Interesado / Not Interested • Indiferente / Don't mind
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• •
Interesado / Interested Muy interesado / Strongly interested
10. ¿Nuestra gastronomía fue un factor que tomaste en cuenta para que visitaras nuestro país? / Was our gastronomy one of the factors that you took in mind to come visit our country? • Sí / Yes • No 11. ¿En qué lugares te gustaría probar nuestras comidas? (Puedes marcar más de una opción) / Witch places would you go to try our food? (You can mark more than one option) • Ferias / Food Fests • Mercados / Markets • Restaurantes / Restaurants 12. ¿Qué platos de comida en Lima te gustan más? / What food dishes you like best in Lima?
13. ¿Cómo calificarías nuestra gastronomía?(Del 1 al 5, siendo 1 el peor y 5 el mejor) / How would you qualify our gastronomy?(From 1 to 5, being 1 the worst and 5 the best) • 1 • 2 • 3 • 4 • 5 14. ¿En tu país existe bastante publicidad de la gastronomía del Perú? / In your country there is enough publicity of the cuisine of Peru? • Sí / Yes • No 15. Dentro de tu estadía en Lima, ¿qué te gustaría realizar? / During your stay in Lima, what would you like to get done? • Turismo urbano / Urban tourism • Turismo gastronómico / Gastronomic tourism • Turismo vivencial / Cultural Exchange tourism
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BIBLIOGRAFÍA
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