Universidad Tecnológica de Querétaro
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[email protected], c=MX Fecha: 2009.08.25 16:33:20 -05'00'
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE QUERÉTARO Voluntad. Conocimiento. Servicio
ESTRATEGIAS DE TELEMARKETING
ANUNCIOS EN DIRECTORIOS S.A DE C.V
Reporte de Estadía Final para obtener el Título de Técnico Superior Universitario en Comercialización
ANDREA AGUILAR HIPÓLITO JANET ALEJANDRA GUDIÑO AGUILAR
Santiago de Querétaro
agosto 2009
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE QUERÉTARO
Voluntad. Conocimiento. Servicio
ESTRATEGIAS DE TELEMARKETING
ANUNCIOS EN DIRECTORIOS S.A DE C.V.
Reporte de Estadía Final para obtener el Título de Técnico Superior Universitario en Comercialización
ANDREA AGUILAR HIPÓLITO JANET ALEJANDRA GUDIÑO AGUILAR
Lic. Susana Flores Patiño Asesor de la empresa
Santiago de Querétaro
Lic. Leticia Gómez Olmos Profesor Asesor
agosto 2009
AGRADECIMIENTOS
Primero quiero agradecer a Dios por ayudarme a no dejarme vencer por los obstáculos que se me presentaron.
A mis papás por apoyarme con mis estudios, a mi hermana que vio como empezaba a realizar este proyecto al igual que mi amiga Janet por darme ánimo para hacer mi estadía de la mejor manera.
A los maestros por mostrarme su enseñanza para poder aplicarla a mi vida diaria y principalmente a mi trabajo.
A la empresa por apoyarnos y darnos un poco de su tiempo para resolver nuestras dudas.
Janet Alejandra Gudiño Aguilar.
AGRADECIMIENTOS
Agradezco a Dios por permitirme llegar a esta etapa de mi vida, por darme la salud y la fuerza que me permitieron concluir mi carrera. Por ayudarme a no dejarme vencer, y por poder estar al lado de las personas que quiero.
A mi familia, mi madre que me ha apoyado en todo momento y se ha esforzado para que yo terminara mis estudios, a mis hermanas que también han estado conmigo en todo momento mostrándome su ayuda. Agradezco a una persona muy especial en mi vida, mi novio que me motivo a seguir adelante y siempre estuvo conmigo.
A mis compañeros de escuela, y sobretodo mis amigas y amigos que demostraron ante todo solidaridad y quienes estuvieron conmigo en los momentos malos y buenos, que me brindaron una amistad sincera. Y de los que aprendí muchas cosas para mi vida profesional y personal.
A mis maestros que nos orientaron, compartieron sus conocimientos, experiencias y nos ayudaron para no quedarnos en el camino y estuvieron siempre con nosotros cuando nos enfrentamos algún problema.
Por último le agradezco a la empresa que nos permitió realizar la Estadía y donde nos enseñaron y aprendimos muchas cosas. A todas la personas que siempre se mostraron amables y nos dieron las herramientas para lograr nuestros objetivos, y nos dieron la confianza para resolvernos cualquier duda.
Andrea Aguilar Hipólito.
INTRODUCCIÓN El presente trabajo se realiza conforme
al plan de estudios de la
Universidad Tecnológica de Querétaro (UTEQ) el cual se conforma de la siguiente manera 70% práctica Y 30% teoría. Como parte del modelo educativo se realizó la estadía en la empresa Anuncios en Directorios S.A de C.V. La cual pertenece al giro de Venta de servicios publicitarios.
En la carrera de Comercialización a los alumnos se les implementan materias de un plan de estudios para que puedan desarrollar un proyecto en el cual cuenta con el apoyo de empresas del sector público y/o servicio, para cumplir con el Modelo Educativo de la Universidad y satisfacer las necesidades de las Empresas.
La realización de la estadía es una actividad muy importante ya que ayuda al TSU a tener más herramientas las cuales son necesarias para poder desempeñar de una manera más eficaz, eficiente, y competitiva en el área de trabajo.
El objetivo del proyecto es la elaboración de Estrategias
de
Telemarketing creadas para lograr una mejor comunicación y ofrecer un mejor servicio de las labores del vendedor al cliente y a sus prospectos. Ya que como una de sus debilidades encontramos una mala organización y servicio con los clientes a los que no se les pudo publicar su anuncio o que se tuvo alguna información errónea.
Es importante de que se atiendan las quejas de los clientes ya que de esto depende que la cartera de clientes no disminuya además del éxito y seriedad de la empresa.
Primeramente se hace una pequeña descripción de cómo está constituida la empresa, como la misión, visión, objetivos, organización de la empresa,
así como otros puntos relevantes como los lineamientos y políticas generales las cuales ayudan a realizar un mejor trabajo y una buena organización de las actividades de los Agentes de Ventas.
Posteriormente se analiza el entorno y la situación en la que se encuentra la empresa, el cual nos permitió la obtención de datos y donde se pudo identificar el área de oportunidad en la que se encuentra. También se muestra la nueva propuesta comercial que contribuirá a alcanzar un excelente servicio en la labor de venta. Asimismo se habla de las estrategias y acciones que se van a llevar a cabo para lograr una venta segura.
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN
Pág.
Capítulo I: ANTECEDENTES DE LA EMPRESA
1.1 Antecedentes históricos.............................................................
3
1.2 Misión………………………………………………..………………
3
1.3 Visión…………………………………………………..……............
4
1.4 Valores.......................................................................................
4
1.5 Lineamientos………………………………………….……………
4
1.6
Organigrama (propuesto)……..……………………………..…...
5
1.7 Políticas generales del área de ventas…………………..………
5
Capítulo II: DIAGNÓSTICO DEL ÁREA
2.1 Recopilación de datos……………………………………………...
7
2.2 Análisis situacional………………………………………………...
6
2.3 Diagnóstico……………………………………………………...…..
7
2.4 La nueva propuesta comercial……………………………………
7
2.5 Objetivos estratégicos……………………………………………...
9
2.6 Ventajas…………………………………………………………..…
9
2.7 Estrategias……………………………………………..……………
10
2.8 Ambiente interno…………………………………...……………….
10
2.9 Ambiente externo…………………………..……………………….
11
2.10 Los principales problemas……………………..………………….
11
Capítulo IIl: DESARROLLO DE LA PROPUESTA 3.1 Estrategias de Telemarketing…………………………………..…
12
3.1.1 Estrategia de diferenciación……………………………….…….
12
3.1.2 Estrategia de posicionamiento……………………………….….
12
3.1.3 Fidelidad de los clientes……………………………………….....
13
3.1.4 Relación calidad-precio-servicio………………………………..
13
3.1.5 Estrategias de atención al cliente…………………………........
14
3.2 Acciones para mejorar la atención al cliente……………………
15
3.2.1 Conocimiento de las técnicas de venta y del producto……….
15
3.2.2 Significado del modelo A.I.D.A…………………………………...
16
3.3 Como realizar el primer contacto con el prospecto …………….
16
3.3.1 Contacto telefónico……………………………..…………………
16
3.3.1.1 Procedimiento……………………….………………………….
17
3.3.1.2 Argumento………………………………………………….……
17
3.3.2 Contacto personal………………………………………………...
17
3.3.2.1 Procedimiento…………………………………………………...
18
3.3.2.2 Argumento……………………………………………………….
18
CONCLUSIÓN ANEXOS BIBLIOGRAFÍA
CAPÍTULO I ANTECEDENTES DE LA EMPRESA
1.1 Antecedentes
En el año de 1946, las dos empresas
que prestan los servicios de
telefonía, la Compañía Telefónica y Telegráfica Mexicana y la Compañía Ericsson se fusionaron creando una nueva empresa el día 23 de diciembre de 1947, Teléfonos de México S. A TELMEX, la cual inicio sus operaciones el 1 de enero de 1948.
Hasta ese día existían dos empresas de telefonía y un solo directorio nacional, por lo que, al encontrarse en la necesidad de mantener la información del directorio actualizada y mejorar la distribución de éste, el 14 de octubre de 1950 se constituye Anuncios en Directorios S. A de C. V. la cual tendría como principales funciones todo lo concerniente a la comercialización, publicación y distribución de los directorios.
Durante la década de los 60, la impresión de los directorios de Sección Amarilla es realizada en la Imprenta Nuevo Mundo, pero a fines de ésta Anuncios en Directorios S.A., delega la responsabilidad de la edición a la Editorial Argos con el fin de que se realizará una mejora en las áreas básicas: ventas y administración del producto. (“Anuncios en Directorios S.A de C.V”, 20 de mayo 2009).
1.2 Misión
“Continuar siendo una empresa líder, proporcionando a nuestros clientes soluciones integrales de gran valor, innovadoras y de clase mundial, a través
del desarrollo humano y de la aplicación y administración de tecnología.” (“Anuncios en Directorios S.A de C.V”, 20 de mayo 2009).
1.3 Visión
“Consolidar el liderazgo de Anuncios en Directorios en el mercado, expandiendo su penetración de servicios en los mercados posibles, para situarnos como una de las empresas de más rápido y mejor crecimiento”. (“Anuncios en Directorios S.A de C.V”, 20 de mayo 2009).
1.4 Valores
Trabajo: Sólo a través del trabajo podemos cubrir nuestras necesidades y servir a los demás, es un privilegio, y por ello, nuestro quehacer personal debe “poner en juego” lo mejor de nosotros.
Crecimiento: Aumentar nuestras habilidades y conocimientos personales, para que nuestra empresa aumente su capacidad de ofrecer más y mejores servicios.
Responsabilidad social: Toda actividad personal o colectiva repercute en la sociedad y por ende, se necesita compromiso y actitud de servicio.
Austeridad: Ser austero significa cuidar y utilizar eficientemente lo que tenemos: Gastar en lo necesario y marginar lo inútil o superfluo. (“Anuncios en Directorios S.A de C.V”, 20 de mayo 2009).
1.5
Lineamientos
• El teléfono es para tratar asuntos del trabajo. • Evita las llamadas personales, si se hacen deben ser las menos posibles. • Cuando contestes una llamada, menciona el área e identifícate. • Brinda un servicio de calidad al anunciante. •
Prohibido el consumo de bebidas alcohólicas, drogas y enervantes, la empresa prohíbe estrictamente el uso, consumo, posesión, venta, intento de venta, trasporte, distribución, o manufactura de drogas o cualquier otra sustancia controlada.
•
Limpieza y orden, hablan bien de nosotros y de nuestra área de trabajo.
•
La presentación es el reflejo de nuestra personalidad, siempre busca el causar buena imagen.
•
Porta la credencial de la empresa en un lugar visible para que nuestros clientes te acrediten como personal autorizado.
•
Es importante tener tus datos al día para establecer una comunicación más directa contigo.
1.6
Organigrama (Propuesto)
Dirección General
MKT Ventas
(Propuesta de la sustentante)
Sistemas y Producción
Finanzas y Admón.
R.H y Rel. Laborales
1.7
Políticas generales del área de ventas
El proceso de asignación de prospectos denominado víbora consiste en tener una lista en orden alfabético por apellido paterno el nombre de todos los Agentes de Venta de la División o Agencia, según corresponda, cada vez que llegue un prospecto el responsable de la asignación consultara esta lista e ira otorgando en orden alfabético cada prospecto, es decir, de forma descendente y al terminar la lista iniciara de forma ascendente. Los Agentes de Ventas contaran con 48 horas a partir de la asignación del prospecto (CAC, oficina o Reparto) para contactarlo de lo contrario será asignado a otro Agente de Ventas.
Referente al punto anterior, se llevara un estricto control del seguimiento a los prospectos y cuando se detecte que un Agente de Ventas incumple en tiempo con tres asignaciones de prospectos ya no le serán asignados prospectos a través de estos canales.
CAPÍTULO II DIAGNÓSTICO DEL ÁREA
2.1 Recopilación de datos
A través de las llamadas telefónicas realizadas durante este tiempo y las quejas de los clientes que llegan directamente a la empresa, hemos podido recopilar la información necesaria que nos ha permitido plantear cual podría ser el área de oportunidad.
2.2 Análisis situacional
La empresa Anuncios en Directorios S.A. De C.V, actualmente cuenta con los procesos de asignación de los prospectos o clientes para su atención por medio de: Agentes de Ventas y derivados de diferentes canales como, CAC (Centro de Atención a Clientes), por el área
de asignaciones (Corporativo), los
obtenidos a través del personal del reparto en su labor diaria de entrega de directorios, o prospectos que pueden obtener directamente los
Agentes de
Ventas.
Existe un área de oportunidad con las llamadas que se hacen por cambaceo, en las cuales se duplica el tiempo al llamarles a posibles prospectos que ya son clientes, además de causar algunas molestias a los clientes, al tratarles de hacer labor de venta en un mismo día varias personas.
Mediante este diagrama se analizan y evalúan las situaciones que representan competencias, ventajas competitivas o algunos obstáculos para el cumplimiento
de la misión y aquellos acontecimientos (social, político, cultural, económico, etc.) que puedan proporcionar una ventaja para la organización. Análisis FADO
Fortalezas
Amenazas
• Se cuenta con nuevos productos. • Se ofrecen opciones en directorios y en portal de internet. • Flexibilidad en formas de pago. • Mayor cobertura en el Estado (se encuentran en 9 de cada 10 hogares por negocio). • Cuenta con más de 130 años de experiencia.
• Competidores indirectos: periódico, directorio comercial, radio, volantes, etc. • Nuevas formas de publicidad. • Empresas con propia página de internet.
Debilidades • •
• • •
Poca comunicación con el cliente. Mala organización y servicio con los clientes que no se les pudo publicar su anuncio. Seguimiento incompleto. Errores y omisiones al publicar el anuncio. Constantes errores en el Sistema de Informática.
Oportunidades • En la actualidad Anuncios en Directorios no tiene competencia directa (directorios). • Mercado extenso en número de empresas de los diferentes giros. • Amento constante de la población en el estado. • Crecimiento de la población. • Alta necesidad de darse a conocer para vender. • Demasiada competencia para todos los negocios.
2.3 Diagnóstico
Debido a que en encontramos una área de oportunidad con la mala organización la cual afecta y perjudica a los clientes quienes se inclinan por elegir otro tipo de publicidad.
2.4 La nueva propuesta comercial
Implementar nuevas estrategias y
tácticas que ayuden a mejorar la
comunicación entre el agente y el prospecto, la cual permita llegar al cierre de la venta así como mejorar el servicio post venta, atendiendo las posibles necesidades que tenga el prospecto.
2.5 Objetivos estratégicos
•
Lograr que los servicios y nuevos productos sean comercializados con los clientes actuales y posibles prospectos.
•
Verificar que los Agentes de Venta le estén dando el seguimiento adecuado a sus prospectos hasta lograr la venta mediante puntos de control y una mayor comunicación.
•
Cambiar la perspectiva de nuestros clientes y prospectos que se tiene de Anuncios en Directorios, como poder anunciarse solo en el directorio.
2.6 Ventajas Se conocen nuevas formas definidas de ofrecer el servicio y lograr ventas efectivas como:
•
Aumento en la cartera de clientes.
•
Fidelidad hacia la empresa.
•
Lograr una mayor satisfacción en los clientes.
2.7 Estrategias
•
Darle el seguimiento adecuado a nuestros clientes, verificando que no existan errores en el anuncio.
•
Dar a conocer los nuevos productos a nuestros clientes actuales, promoviéndolos en las visitas de renovación.
•
Para nuestros prospectos darles a conocer los nuevos productos, mediante las llamadas telefónicas que se realizan diariamente y publicidad adicional (masiva, semimasiva), para conocer todos los productos.
•
Ofrecer la atención correcta a los clientes (próxima edición) y prospectos que por alguna razón no se publico su anuncio.
2.8 Ambiente interno La tarifa con la que cada Agente de Ventas negocia con el cliente, ofrece descuentos y pagos a plazos el cual beneficia a estos mismos teniendo una mayor comodidad de pago.
Al mismo tiempo que nos permite ser una empresa competitiva por la facilidad de estos cobros que se realizan con cargo a su recibo telefónico y en las mensualidades acordadas.
2.9 Ambiente externo Podemos ver que nos encontramos como una empresa ya establecida con experiencia y reconocida en todo el país. No obstante la promoción que le damos al servicio nos ayuda para poder comunicar las ventajas de anunciarse con nosotros y garantizar una publicidad efectiva con mayor cobertura.
2.10 Los principales problemas •
Poca comunicación y atención al cliente.
•
Errores al publicar el anuncio.
•
Seguimiento incompleto con los prospectos que se quedaron fuera de la edición.
•
Mala organización y servicio con los clientes que no se les publico su anuncio.
•
Poca publicidad de sus servicios y productos.
CAPÍTULO III DESARROLLO DE LA PROPUESTA
3.1 Estrategias de Telemarketig
La implementación de las siguientes propuestas permitirá asegurar el porcentaje de ventas de los servicios de Anuncios en Directorios S.A de C.V.
Es necesario explicarlos a los clientes potenciales ya sea: •
Vía telefónica.
•
Visitas domiciliarias.
3.1.1 Estrategia de diferenciación
Con Sección Amarilla su publicidad está disponible las 24 horas del día los 365 días del año. •
Nueve de cada 10 hogares y negocios de México cuentan con un directorio.
•
Internet su anuncio está disponible las 24 horas del día.
•
73% más económico que otros medios impresos (costo por millar).
3.1.2 Estrategia de posicionamiento
Es un hecho que el 64% de nuestros usuarios nos identifican como el medio publicitario con mayor variedad de productos y servicios. Así como una empresa solida y seria con muchos años de experiencia.
3.1.3 Fidelidad de los Clientes •
Servicio postventa.
•
Después de la publicación del anuncio se realizara una visita al cliente en donde se le mostrará su anuncio en el Directorio y/o internet, según sea el caso, asegurando que este correcto y sea de la completa satisfacción del cliente.
•
Se programará la próxima visita que se le hará al cliente para la renovación del contrato, y donde ambas personas estén de acuerdo.
•
Se realizará una llamada cercana a la fecha prevista para confirmar la asistencia y el horario fijo de la cita.
•
Como la verificación de los posibles cambios en el anuncio.
3.1.4 Relación calidad-precio-servicio
La calidad se da cuando antes de contactar a un prospecto se asegura de que efectivamente nadie más lo allá tocado, además del tono de voz con el que se le hable y la seguridad que se transmita como el aclarar todas las dudas. El precio el cual resulta más barato que otros medios impresos asegurando un 73% más económico (costo por millar). El servicio a diferencia de otros medios publicitarios la información en Internet es precisa y delimitada. Y que nuestra fuerza de ventas está en todas partes, dando un servicio personalizado.
3.5 Estrategia de atención al cliente
INICIO
Se identifican posibles prospectos
Se realiza 1er llamada Está anunciado
Notifica al agente que el prospecto ya pertenece a otro Agente
¿Hablar después?
¿Interes ado?
Visita de Agente para labor de Vtas.
FIN
Seguimiento de prospecto ¿Cierra Vta?
¿Cierra Vta.? FIN
Firma contrato se sigue proceso de producción
FIN Indagar motivos Información errónea
Seguimiento de llamada prospecto ¿Cierra Vta?
Servicio Postventa No cumple expectativas
FIN
Se identifica en el control de prospectos como prospecto atendido y se envía al siguiente nivel de contratación “Renovación”
FIN FIN
3.2 Acciones para mejorar la atención al cliente
Eficiencia del servicio: •
Solución inmediata a problemas de contratación (posibles adeudos en la línea telefónica).
•
Evitar posibles errores en los anuncios antes de ser publicados en el directorio y/o Internet. (dirección del domicilio, números equivocados, imágenes distorsionadas).
•
Evitar los cobros a clientes que por alguna razón ya no se publico su anuncio en la edición programada.
•
No llamar a posibles prospectos que ya son clientes.
•
Atender y responder de manera rápida las llamadas telefónicas que realizan los prospectos interesados en anunciarse.
3.2.1 Conocimiento de las técnicas de venta y del producto
Las actividades del vendedor implican una serie de labores, y que generan una alta motivación hacia las ventas. Es importante que cada Agente de Ventas, tenga conocimiento de cada una de las técnicas de ventas que pueda manejar y que le ayude a mejorar y a manejar cualquier tipo de objeción que pudiera presentarse con los prospectos. Algunas de las técnicas de venta utilizadas por los Agentes de venta para poder persuadir y convencer a los prospectos de adquirir el servicio son las siguientes: •
La técnica de estimulo respuesta.
•
La técnica de los estados de ánimo.
•
La técnica de la satisfacción de las necesidades.
•
La técnica de la solución del problema.
3.2.2 Significado del modelo A.I.D.A.
Es necesario que se tenga conocimiento del cliente, ya que existen diferentes tipos de clientes. Determinar su perfil sirve para definir que técnica se va a utilizar ante un cliente silencioso, indeciso, enojón, exigente, impulsivo etc. La siguiente técnica ayuda para que el prospecto llegue a tomar una decisión de compra, y
la que el Agente de Ventas llevará a
conducir a través de cada una de sus etapas.
Atención: Cada Agente de Venta tiene que lograr persuadir a los clientes potenciales o actuales a elegir la oferta del vendedor como su mejor opción.
Interés: Ofreciendo los nuevos productos, y mencionar los beneficios que se pueden tener al contratar el anuncio.
Deseo/Demostrar: Lograr que el servicio resulte atractivo para los clientes, y diferenciador al compararlo con la competencia.
Acción: Motivar al cliente a contratar al anuncio.
3.3 Como realizar el primer contacto con el Prospecto (llamar la atención)
3.3.1 Contacto telefónico
Se realiza una llamada al prospecto, se pregunta si se cuenta con algún anuncio en Sección Amarilla. Posteriormente si la persona afirma que ya está anunciado se le agradece por la atención prestada. En caso de que el prospecto notifique que no tiene ningún anuncio se le hará la invitación a que se anuncie con nosotros, ofreciéndole la gama de productos, solicitándole una cita en donde el Agente de Ventas continúe con la labor de venta y se cierre la venta firmando el contrato.
3.3.1.1 Procedimiento Prospectar: Se busca la persona o empresa que necesite o requiere el servicio y tiene la capacidad de comprar. Contactar: Se realiza una llamada telefónica con el dueño o la persona encargada del negocio o publicidad. Y se explican los motivos. Programar cita: Se solicita una cita con el prospecto en donde se le visita en el domicilio indicado por el prospecto. Visita de Acercamiento: Se realiza una serie de acciones que el vendedor hace con el prospecto, casi inmediatamente pasa a la presentación.
3.9.1.2 Argumento
-Buenas tardes Sr. o Srita. me puede comunicar con el dueño o encargado de la publicidad del negocio (si) gracias le habla su servidor (a)……………. De la Sección Amarilla, el motivo de mi llamada es verificar si tiene algún anuncio con nosotros o hacerle una cordial invitación a que forme parte de nuestro grupo. -Si: Gracias por la atención prestada cualquier duda estamos a sus órdenes. -No: Muy bien permítame hablarle un poco de la gama de servicios que podemos ofrecerle. Hablar de los tipos de anuncios que tenemos, los beneficios del anunciarse y sondeo para obtener más información. Se programa una cita, se pide domicilio, entre calles, hora, representante que lo visitara.
3.3.2 Contacto personal
Se buscan nuevos clientes, se les hace una visita y se contacta a la persona indicada, donde se lleva a cabo la presentación de su producto, ya que se le
comunica e informa sobre los servicios que se ofrecen, buscando llegar al cierre de venta.
3.3.2.1 Procedimiento Prospectar: Se busca la persona o empresa que necesite o requiere el servicio y tiene la capacidad de comprar. Visita de acercamiento: Se solicita hablar con el dueño o encargado de la publicidad. Posteriormente se realiza una serie de acciones que el vendedor hace con el prospecto, casi inmediatamente pasa a la presentación. (romper el hielo). Presentación/ Argumento de la visita: Se presenta el Agente de Ventas y le hace la cordial invitación a formar parte de nuestro grupo. A continuación se le explican todas las dudas que pueda tener el prospecto. (formas de pago, gama de servicios, tarifas, etc.). Manejo de objeciones: Se enfrenta a la resistencia a las ventas que los prospectos expresan a los Agentes de Venta, quienes las aclaran. Técnicas de cierre: Los representantes de venta utilizan diferentes tácticas que les permitan inducir al cliente a que actué siguiendo su propio convencimiento y llegar al cierre de venta. Seguimiento: Los Agentes de venta siguen en contacto con los clientes, para estar a sus órdenes por cualquier situación que pueda surgir, para resolver dudas y posteriormente realizar el contrato para la renovación del anuncio.
3.3.2.2 Argumento
Buenas tardes Sr. o Srita. mi nombre ……….. Vengo de la sección amarilla, el motivo de mi visita es ofrecerle una propuesta publicitaria que le permita incrementar las ventas de su negocio. Permítame presentarle la gama de
productos con la que contamos, como los diferentes tipos de anuncios que tenemos, los nuevos productos, nuestras promociones, descuentos y los beneficios de anunciarse en Sección Amarilla.
CONCLUSIÓN
Durante los cuatro meses que se realizó la Estadía en la empresa Anuncios en Directorios aprendimos muchas cosas relacionadas con la teoría en las clases y su aplicación en la práctica pero también identificamos diferentes situaciones como, dar la atención requerida a los clientes para evitar que estos desconfíen de la empresa ya que de eso dependerá el éxito o fracaso en las ventas asimismo que los vendedores no contacten al mismo prospecto para evitar que se le este llamado varias veces y así no provocarle molestias. También creo que Anuncios en Directorios está realizando una buena labor con nuevas estrategias como estar innovando sus productos para que los clientes no tengan un concepto equivocado, como el de una Empresa donde solamente se puede anunciar en directorio sino también se pueden encontrar en internet, en celular, entre otros, ya que al tener variedad en sus productos hacen que el cliente pueda elegir la opción que más le convenga, y satisfaga sus necesidades de acuerdo al negocio. La Estadía como parte del modelo educativo, contribuyo a complementar la teoría vista durante los cinco cuatrimestres con los cuatro meses de práctica realizados en la empresa.
ANEXOS
ANEXO 1
REPORTE DIARIO DE LLAMADAS TELEFONICAS
DIVISION QUERETARO
PRACTICA PROFESIONAL PARA LA UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE QUERETARO
ALUMNO: No. Cliente / Razón Social
FECHA Persona a contactar
Teléfono
OBSERVACIONES
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19
NOBRE Y FIRMA DEL AGENTE DE VENTAS A CARGO:
NOMBRE Y FIRMA DEL AGENTE DE VENTAS A CARGO:
BIBLIOGRAFÍA Manual de Recursos Humanos 2009. Anuncios en Directorios S.A de C.V. Manual de Telemarketig 2009. Anuncios en Directorios S.A de C.V. Johnston Markw y Grayw Marshal. Administración de ventas. Manual Operativo de la Subdirección de Ventas 2009. Anuncios en Directorios S.A de C.V.