Universidad Tecnológica de Querétaro

Firmado digitalmente por Universidad Tecnológica de Querétaro Nombre de reconocimiento (DN): cn=Universidad Tecnológica de Querétaro, o=UTEQ, ou=UTEQ, [email protected], c=MX Fecha: 2015.08.24 16:22:30 -05'00'

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE QUERÉTARO

Nombre de proyecto:

“IMPLEMENTACIÓN DEL PROGRAMA DE LEALTAD IHG BUSINESS REWARDS"

Empresa: INMOBILIARIA HOTELERA DE QUERÉTARO S.A. DE C.V.

Memoria que como parte de los requisitos para obtener el título de:

TÉCNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO EN DESARROLLO DE NEGOCIOS ÁREA MERCADOTECNIA

Presenta: JIMÉNEZ GALVÁN LUIS DAVID

Asesor de la UTEQ

Asesor de la Organización

M. en F. Leticia Gómez Olmos

Sra. Lilian Flores Jiménez

Santiago de Querétaro, Qro. Agosto 2015

Resumen El presente trabajo corresponde a la Estadía que marca la Universidad Tecnológica de Querétaro (UTEQ) como parte del proceso de Titulación, el cual se realizó en el Hotel Holiday Inn Querétaro Centro Histórico, en un periodo de 4 meses. El Proyecto describe paso a paso como se llevó a cabo la implementación del Programa de lealtad IHG Business Rewards, con el cual se busca aumentar de manera significativa el número de empresas queretanas que hacen uso de los servicios de los Hoteles Rewards Holiday Inn Querétaro Centro Histórico y Holiday Inn Querétaro Express, para crear socios y empresas leales a la marca. Este Ensayo explica él porque es necesario que los clientes se sientan felices, en este caso huéspedes, y la importancia de contar con un programa de lealtad para lograr dicho cometido, además de mostrar la manera en el que se implementó el programa haciendo mención de las herramientas utilizadas para poder llevarlo a cabo. Al final del Proyecto se muestran los resultados y conclusiones obtenidos. (Palabras Clave: Implementación, programa, lealtad, satisfacción)

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Description The place where I am doing my internship is Holiday Inn Querétaro Centro Historico. My work area is at the business center which has computers for the guests to use and where the working environment is very enjoyable and calm. My boss is Lilian Flores, she is the hotel’s sales and advertising manager. She is short and chubby. She has long, curly blond hair, big green eyes, fair skin and she wears glasses. She is very intelligent, flexible, responsible, polite and friendly woman.

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Índice

Páginas Resumen ............................................................................................................. 2 Description .......................................................................................................... 3 Índice .................................................................................................................. 4 I.

Introducción ................................................................................................ 5

II.

Antecedentes .............................................................................................. 6

III.

Justificación .............................................................................................. 12

IV.

Objetivos ................................................................................................... 13

V.

Alcance ..................................................................................................... 14

VI.

Análisis de Riesgos .................................................................................. 15

VII. Fundamentación Teórica .......................................................................... 16 VIII. Plan de Actividades .................................................................................. 19 IX.

Recursos Materiales y Humanos .............................................................. 20

X.

Desarrollo del Proyecto ............................................................................ 21

XI.

Resultados Obtenidos .............................................................................. 27

XII. Conclusiones y Recomendaciones ........................................................... 28 XIII. Anexos XIV. Bibliografía

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I.

Introducción

La Universidad Tecnológica de Querétaro (UTEQ) maneja un modelo educativo en base a competencia, enfocado un 70% al área práctico y 30% a la teórica. La Estadía profesional se lleva a cabo en el último cuatrimestre del Técnico Superior Universitario (TSU), aquí vinculan al alumno con una empresa, donde deberá llevar a práctica sus conocimientos en la realización de un Proyecto que sea de utilidad para la empresa. Según la Secretaria de Turismo (SECTUR, Julio 2015), el Estado de Querétaro se encuentra ubicado en el lugar séptimo como centro turístico sin playa a nivel nacional, lo cual ha generado que exista un crecimiento en este sector, y con ello un crecimiento en la oferta hotelera, por lo que es necesario implementar estrategias que ayuden a conservar a los clientes y hacerse de más, buscando la satisfacción de estos. El presente Proyecto se ha realizado en el Hotel Holiday Inn Querétaro Centro Histórico, y se trata de la implementación del programa de lealtad de la cadena hotelera InterContinental Hotels Group (IHG). Con la implementación del programa de lealtad IHG Business Rewards se busca hacer frente a la competencia hotelera en el municipio, ubicando a los Hoteles Holiday Inn Querétaro Express y Holiday Inn Querétaro Centro Histórico en la preferencia de los clientes y en el gusto preferencial de las empresas para la realización de sus eventos y/o hospedar a sus colaboradores.

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II.

Antecedentes

Las Estadías profesionales ofrecen la posibilidad de que los estudiantes de la UTEQ pongan en práctica los conocimientos adquiridos durante su estancia en la Universidad, en una empresa o en instituciones públicas o privadas, obteniendo experiencia en el área donde desarrollan sus proyectos. En este caso, se llevó a cabo en el Hotel Holiday Inn Querétaro Centro Histórico, en el Área de Dirección Comercial. El presente Proyecto es para obtener el título como Técnico Superior Universitario (TSU) en la carrera de Desarrollo de Negocios en el Área de Mercadotecnia. Según la publicación realizada en julio del 2015 por el periódico Plaza de Armas, anualmente llegan al municipio de Querétaro un millón 200 mil visitantes, cifras que demuestran que el estado ha obtenido gran importancia como plaza a nivel turístico. Dando como resultado un aumento de la oferta hotelera en el municipio a fin de seguir fortaleciendo los esquemas de promoción y la calidad de los productos y servicios que se ofrecen. Para hacer frente a este crecimiento y a la competencia de los hoteles que están ya establecidos y a los que están por establecerse es necesario estar a la vanguardia innovando y asegurándose de ser la opción predilecta de los clientes, ya sea haciendo renovaciones o estableciendo programas de lealtad, los cuales brindan ciertos beneficios a sus socios como noches gratis, regalos personales o empresariales.

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Y no sólo es necesario hacer frente a la competencia hotelera, también hay que tomar en cuenta que las agencias de viajes son una opción para reservar noches en un Hotel que no da buenos dividendos, ya que, a estas empresas se les da un 10% de comisión sobre la tarifa por realizar reservaciones, lo que significa perdida ya que obtiene menor ganancia al tener que pagar a terceros por su trabajo. Actualmente el servicio de terceros o agencias de viajes va en crecimiento ya que para las personas es más rápido, fácil y accesible, además de que cuentan en algunos casos con personas capacitadas para orientarlos. Por los beneficios simbólicos que pueden brindar las agencias de viajes y sabiendo que es un medio para realizar reservaciones en los hoteles que deja pocos dividendos a las cadenas hoteleras, es necesario implementar una estrategia que incite a las personas a realizas sus reservaciones de manera directa en el Departamento de Reservaciones del Hotel o la Central de Reservaciones de IHG. Historia La cadena hotelera Holiday Inn es una de las marcas del grupo hotelero InterContinental Hotels Group (IHG). Cuenta con cerca de 4,700 Hoteles que se conforman por las siguientes marcas: 

Intercontinental Hotel & Resorts



Crown Plaza Hotel & Resorts



Hotel Indigo

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

Even Hotels



Staybridge Suites



Candlewood Suites



Holiday Inn -- Holiday Inn Express -- Holiday Inn Resort



Hualux Hotels & Resorts

Antecedentes Históricos  1952: fue fundado Holiday Inn por Kemmons Wilson.  1954: Kemmons Wilson se asoció con Wallace Johnson para multiplicar sus hoteles por todo el país.  1954: Holiday Inn se convirtió en una de las marcas hoteleras más reconocidas, que hoy en día goza de una reputación global por su servicio, comodidad y valor.  1978: Abrió sus puertas a la bella Ciudad de Querétaro el primer Hotel Holiday Inn en México.  2002: Holiday Inn Querétaro Centro Histórico abre al público la nueva sección ejecutiva, con 47 habitaciones lujosamente decoradas y automatizadas. El Hotel ha buscado estar siempre a la vanguardia llevando a cabo múltiples remodelaciones tanto de sus habitaciones, centros de consumo y áreas comunes. Tienen una participación en el mercado hotelero de Querétaro del 15.42% ocupando así el tercer lugar a nivel estatal.

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Holiday Inn Centro

Histórico está ubicado en Av. 5 de Febrero #110 Col. Niños Héroes Querétaro, Qro. C.P. 76010 Tel: 01(442) 1920202 Giro: Hotelero Página web www.holidayinn.com/queretaromex

Cultura Organizacional Misión Lograr que nuestros huéspedes encuentren en Holiday Inn Querétaro Centro Histórico, estándares de calidad y servicio consistentes, un ambiente seguro, agradable y familiar a un precio justo. (Manual de Curso de Inducción y Re-inducción, Holiday Inn Centro Histórico Abril 2014) Visión Queremos ser vistos como la primera elección de hospedaje en Querétaro, ejemplo de seguridad, confort y calidad en el servicio, como el Hotel de mayor tradición, cubriendo las necesidades del viajero tanto de negocios como de placer. (Manual de Curso de Inducción y Re-inducción, Holiday Inn Centro Histórico Abril 2014) Valores 

Compromiso: Dar lo mejor cada día.

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

Confiabilidad: A

través de estándares de calidad y servicios

consistentes. 

Amabilidad: Dando siempre la mejor sonrisa.



Profesionalismo: Manteniendo programas de capacitación certificados.



Orgullo: De pertenecer a un grupo de profesionales apasionados por la calidad.



Innovación: Reinventando cada día en la búsqueda de un mejor servicio.

(Manual de Curso de Inducción y Re-inducción, Holiday Inn Centro Histórico Abril 2014) Organigrama Holiday Inn Centro Histórico Querétaro

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Departamento de Dirección Comercial Función Comercializar todos los servicios proporcionados por los Hoteles Holiday Inn Querétaro Centro Histórico y Holiday Inn

Express & Suites Querétaro;

asegurando el óptimo aprovechamiento de todos los segmentos y canales donde los Hoteles puedan ser comercializados. Asegura el óptimo servicio en las áreas de ventas, reservaciones, transportación y centro de negocios. Objetivo Optimizar el ingreso monetario de ambos Hoteles, asegurando el uso de todas las áreas a comercializar y por lo tanto crear una relación de largo término con los clientes de las diferentes empresas.

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III.

Justificación

Conociendo la importancia que conlleva la innovación para ser más competitivos, y como estrategia para hacer frente a los próximos retos, es necesario implementar nuevos programas que aseguren clientes para la permanencia y crecimiento de las empresas. Como respuesta a esta necesidad se implementa el programa de lealtad IHG Business Rewards, para colocar a los Hoteles Holiday Inn Centro Histórico y Holiday Inn Express & Suites, en el gusto preferencial de las empresas y los huéspedes, para obtener una mayor participación en el mercado Hotelero, además de incentivar que las personas realicen de manera personal sus reservaciones.

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IV.

Objetivos

General Implementar en un periodo de 4 meses el correcto uso del programa de IHG Business Rewards en el Hotel Holiday Inn Querétaro Centro Histórico, para aumentar el número de socios afiliados a la cadena Hotelera.

Específicos 

Aumentar el número de socios en 4 meses.



Motivar a los socios Y Empresas reservar directamente en IHG.



Fidelizar a los socios.

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V.

Alcance

IHG Business Rewards es un programa de lealtad de alcance mundial para los hoteles participantes de la cadena hotelera IHG, de la cual forman parte Hotel Holiday Inn Querétaro Centro Histórico y Holiday Inn Express & Suites Querétaro, quienes apoyados del Departamento de Ventas y Reservaciones busca mantener contacto con las personas que realizan reservaciones para los miembros de sus empresas en el Estado de Querétaro; ya sea para eventos sociales u hospedaje; para que se conviertan en socios del programa de lealtad IHG Business Rewards. La implementación del programa IHG Business Rewards se llevará a cabo en un lapso de 4 meses tiempo que dura la Estadía profesional según la Universidad Tecnológica de Querétaro. Desde el Departamento de Venta y Dirección Comercial, durante este periodo se realizará una recolección de datos de contactos empresariales, a quienes se les llamará para proporcionarles información, alentándolos a formar parte del programa de lealtad.

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VI.

Análisis de Riesgos

Disposición de los contactos empresariales El tiempo con el que cuentan los contactos en las empresas, el mismo interés y hasta el estado de ánimo, juegan un papel muy importante al momento de realizar la prospección ya que la comunicación se vería afectada si estas personas llegan a estar de mal humor, no tienen tiempo suficiente o simplemente no existe interés, lo cual no permitiría que se efectuará la aceptación del programa y por ende no se lograrían los objetivos.

Estudiante sin experiencia en prospección La falta de experiencia del estudiante, quien será el encargado de realizar la prospección podría originar que no logre generar empatía o interés en el programa de lealtad IHG Business Rewards, con las personas que están del otro lado de la línea, lo que podría causar que los resultados no sean los deseados.

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VII.

Fundamentación Teórica

Asegurar clientes leales es de suma importancia para el éxito de las empresas. La lealtad en el contexto empresarial, es la disposición de los clientes a preferir una empresa y comprar o utilizar sus servicios en forma exclusiva. Sin embargo, la lealtad a una marca va más allá del comportamiento: 

Los clientes, primero se vuelven leales en el sentido cognitivo, con la percepción obtenida de la información de atributos, de que una marca es preferible entre una serie de alternativas.



En una segunda etapa, lealtad afectiva, los clientes aprecian la marca por su uso repetido.



Una tercera etapa, lealtad conativa, se comprometen a volver a comprar la misma marca.



La cuarta etapa, lealtad de acción, es la compra repetida muchas veces.

La lealtad de los clientes se desarrolla mediante acciones de marketing que permiten en profundidad conocerlos y a partir de ésta información, desarrollar estrategias que eviten que se vayan con la competencia. Una estrategia podría ser el establecimiento de un programa de lealtad. (Santana, C. Marketing de Servicios ¿Qué es la lealtad de los clientes?, Codejobs.biz)

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Un Programa se deriva de un plan y es condición fundamental para hacer realidad los objetivos del mismo. El programa es el elemento indispensable en el

cual

se

encuentran

sistemáticamente,

acciones,

de manera

servicios

coherente e

o

procesos

integrada,

con

organizados tiempos y

responsables definidos; que se realiza con el fin de alcanzar las metas y objetivos propuestos a través de un conjunto de proyectos. (Ordaz V. (2006). Análisis y crítica de la metodología para la realización de planes regionales en el Estado de Guanajuato.) Un programa de lealtad es una estrategia de marketing establecida por una empresa con el propósito de premiar el comportamiento de compra de sus clientes, lo que produce en ellos un sentido de lealtad y fidelidad hacia la empresa. Este tipo de programas ofrece acceso a créditos en tienda, descuentos, premios o cualquier otro tipo de beneficio que logre afirmar su compromiso con la marca. (Pérez, M. (2 de Febrero de 2015) ¿Qué son los programas de fidelización y por qué debemos apostar a ellos?)

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Conociendo la importancia y los beneficios que significa mantener a los clientes satisfechos, la cadena hotelera IHG crea el programa de fidelidad, de empresa a empresa, IHG Business Rewards que ofrece puntos IHG Rewards Club a quienes realizan reservaciones de hospedaje en nombre de otras personas, de igual manera para reuniones de trabajo, eventos sociales de cualquier tipo y eventos deportivos. (Juego de materiales de IHG Business Rewards para su hotel, Holiday Inn Centro Histórico, Febrero 2015) Un hotel es un establecimiento que se dedica al alojamiento de huéspedes o viajeros. El término proviene del vocablo francés hôtel, que hace referencia a una “casa adosada”. Es un edificio equipado y planificado para albergar a las personas de manera temporal. Sus servicios básicos incluyen una cama, un armario y un cuarto de baño. Otras prestaciones usuales son la televisión, una pequeña heladera (refrigerador) y sillas en el cuarto, mientras que otras instalaciones pueden ser de uso común para todos los huéspedes (como una piscina, un gimnasio o un restaurante). Existen diversas clasificaciones de hoteles de acuerdo a las comodidades y servicios que brindan al viajero. La más usual está compuesta por estrellas: un hotel de cinco estrellas es el que ofrece el máximo nivel de confort. Al otro extremo, los hoteles de una estrella sólo brindan un servicio básico. (Definición de Hotel (definición.de, párr.1).)

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VIII. Plan de Actividades DIAGRAMA DE GANTT

Actividades del Proyecto

Día Inicia 20/04/2015 Termina 20/08/2015

Mayo 2014 Semanas

Junio 2014 Semanas

Julio 2014 Semanas

Agosto 2014 Semanas

1 2

1

1

1

3

4

2

3

4

2

Recopilación de datos Llamadas Invitación Registro Seguimiento de aceptación Acumulación de puntos

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3

4

2

3

4

Observaciones

IX.

Recursos Materiales y Humanos

A) Recursos Materiales: 

Computadora.



Teléfono.



Base de datos de contactos empresariales.

B) Recursos Humanos 

Equipo de ventas para la obtención de base de datos.



Estudiante



Supervisor del Proyecto.



Asesora UTEQ.



Asesora Empresa.

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X.

Desarrollo del Proyecto

Implementación del programa de lealtad IHG Business Rewards Diagrama de Flujo de cómo implementar el programa IHG Business Rewards

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Explicación del procedimiento de Implementación del programa de lealtad IHG Business Rewards Recopilación La recopilación de contactos empresariales se realizó por el equipo de ventas, quienes buscaron en registros anteriores y con empresas que cuentan con convenios de precios en el Hotel para obtener una base de datos amplia. La lista de contactos contienen los siguientes datos: 

Nombre de la empresa.



Nombre del contacto.



Puesto.



Teléfono.



Email.

Se obtuvo una base de datos en una semana de cerca de 315 empresas ubicadas en el interior del estado de Querétaro, con más de 380 contactos empresariales, de los cuales solamente se seleccionó uno dentro de cada empresa ya que se buscaba contactar con el encargado de realizar reservaciones para el personal de la empresa. La información contenida en estas bases de datos será completamente confidencial y no deberá ser proporcionada a personas externas a este proyecto.

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Prospección Esta información fue proporcionada al encargado de realizar la prospección, quien realizo las llamadas a los contactos de las empresas apoyado de un Speech telefónico (ver anexo no. 1), con el que se buscaba generar empatía con el contacto, para lograr crear interés sobre el programa. Cuando se tenía la aceptación del contacto y se contaba con un correo electrónico validado por el mismo, se le enviaba información de IHG Business Rewards esperando una respuesta positiva. Se consideró que esta etapa fue una de las más complicadas ya que es necesario tener un buen tacto y cuidar lo que se dice para que el contacto se sienta seguro y acepte la invitación. Además de que la disposición de estos mismos es de suma importancia ya que el tiempo con el que cuentan o el mismo interés juegan en contra de la persona que prospecta. Seguimiento Quien supervisaba las labores anteriormente mencionadas, se encargó de dar seguimiento a las respuestas, cuando se recibía una respuesta de interés se le pedía información personal al contacto, para poder continuar con su registro en el programa de lealtad, como lo son: 

Nombre Completo.



Dirección con código postal.

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

Número telefónico.



Correo electrónico.

Estas dos etapas fueron realizadas de igual manera por el Departamento de Ventas, ya que ofrecieron a los contactos con los que ellos cuentan o personas que necesiten cotizar eventos, la oportunidad de ser miembro de IHG Business Rewards. Registro Cuando se inició con el registro, se corroboraba que la persona no contarán ya con un número de socio, esto se hacía capturando los datos proporcionados en la página IHG Merlín, que es una plataforma de la cadena hotelera IHG, cuando se verificaba que no era miembro aun de IHG Rewards, se proseguía con el registro de nuevos miembros, lo cual se llevaba a cabo en Opera, que es un sistema de gestión hotelera. Cada vez que se daba de alta a un nuevo socio de IHG Rewards en el sistema del Hotel, era necesario regresar a la página IHG Merlín para inscribirlo en IHG Business Rewards y de esta manera pudieran obtener los beneficios de este programa de lealtad. Para proseguir con el registro se le enviaba un correo electrónico al contacto, que debía contener: 

Número de socio.



Código Postal con el que se dio de alta.

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

Correo electrónico con el que se dio de alta.



Guía de aceptación de términos y condiciones.

El socio debía aceptar términos y condiciones del programa, además de crear un PIN para su cuenta, es por eso que es indispensable enviar la guía para que continúe con el registro. Existieron casos donde los nuevos socios tenían dudas sobre como aceptar los términos y condiciones y se comunicaban al Hotel donde la persona que supervisaba este proyecto los apoyaba guiándolos paso a paso vía telefónica. Acumulación de puntos Cada 15 días se realiza la entrega de puntos a las cuentas de los socios que hicieron reservaciones en los hoteles Holiday Inn Centro Histórico y Holiday Inn Express, el Departamento de Ventas se encarga de acumular los puntos a quienes realizaron eventos sociales y el Departamento de Dirección Comercial a quienes hicieron reservaciones solamente de hospedaje. Se realiza un reporte desde el sistema Opera que proporciona datos referentes a las reservaciones así como el número de reservaciones realizadas en el lapso que se haya establecido en la búsqueda. La acumulación de puntos se realiza desde IHG Merlín y para ello se requiere crear el evento donde será necesario establecer el Hotel en que se realizó la reservación, así como la información de la misma y el número del socio.

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XI.

Resultados Obtenidos

Los resultados que el programa de lealtad IHG Business Rewards mostró tras su implementación fueron que, de los contactos empresariales a los que se buscó contactar; 54 se negaron a recibir información sobre el programa de lealtad, mencionaban que ya contaban con la membresía y otras simplemente decían que no les interesaba; 77 personas aceptaron recibir información, mediante correo electrónico se continuó con el proceso de inscripción; y con 184 que son la mayoría de los contactos, no se logró tener comunicación debido a diferentes circunstancias. (Ver anexo no. 2) Los Departamento de Ventas y Dirección Comercial lograron que 56 personas dieran seguimiento al programa y de esta manera hacerlos socios, aunque solo la mitad de estos han aceptado términos y condiciones, (Ver anexo no. 3) a las personas que aún no lo hacen se les recordó en diferentes ocasiones que al no aceptar estos términos no podrían tener los beneficios de IHG Business Rewards.

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XII.

Conclusiones y Recomendaciones

Al término del proyecto se puede concluir que, el Telemarketing como método de prospección no fue el adecuado para acercarse de manera idónea al contacto en las empresas, ya que existieron diferentes circunstancias que impidieron que hubiera comunicación con ellos, por ejemplo no se encontraban en su oficina, no respondían a la llamada, el número no existía o era erróneo. A pesar de que la aceptación del programa de fidelidad fue muy baja, se puede concluir que la implementación del IHG Business Rewards no fue un fracaso ya que se logró afiliar cuentas de empresas muy importantes, que dejan buenos ingresos a los Hoteles ya que realizan reservaciones para miembros de sus empresas con bastante frecuencia. Se puede deducir que compañías importantes como Tetra Pack, Siemens, Prettl, TRW, por mencionar algunos, han seleccionado a los Hoteles Holiday Inn Centro Histórico Querétaro y Holiday Inn Express & Suites Querétaro sobre cualquier otra oferta hotelera dentro del municipio, ya que se sienten satisfechos por los servicios que estos brindan, y esto mismo ha atraído a empresas como Harman, Woco Tech, Kostal, entre otras, y ahora con el nuevo programa de lealtad IHG Business Rewards se busca ganar la confianza y preferencia de nuevas firmas, además de fortalecer los lazos con las empresas que ya hacen uso de los servicios de estos hoteles desde varios años.

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Los principales obstáculos para llevar a cabo este proyecto fueron: 

La base de datos de contactos empresariales: Al no estar actualizadas generó que no se pudiese realizar un contacto en primera instancia con estas empresas. Esto también conllevó a llamar números de casa, empresas que dejaron de operar, empresas que estaban por desaparecer, preguntar por personas que ya no laboran en esas compañías.



Interés o disponibilidad: Varias contactos mostraron poco interés en conocer los beneficios de este programa, otros no tenían el tiempo para atender las llamadas, y con otros cuantos no se logró contactar.



Confusión del programa: Algunos socios confundieron el programa de IHG Rewards con IHG Business Rewards ya que comentaban que ya contaban con él pero al verificar, aun no tenían la acreditación de Business.

Para dar seguimiento a la implementación del programa de lealtad es recomendable que el Departamento de Ventas sea el encargado de dar a conocer los beneficios de ser miembro de IHG Business Rewards, ya que, son ellos quienes tienen mayor contacto con las personas dentro de las empresas, además de que al tener contacto directo se genera mayor empatía y confianza, en comparación que por medio del teléfono.

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XIII. Anexos

Anexo no. 1

Buenos días, soy______________ le llamo de Holiday Inn Querétaro, me podría comunicar con (Nombre del contacto). a) Sí ya no labora ahí: Me podría comunicar con la persona encargada de realizar reservaciones en hoteles por favor. El motivo de esta llamada es para saber si ¿usted tiene conocimiento del beneficio de IHG Business Rewards al hacer reservaciones en nuestros hoteles? A. No conoce los beneficios: Si usted gusta yo podría enviarle información por correo electrónico para que conozca más de este programa y posteriormente comunicarme con usted para resolver cualquier duda. a) El correo con el que contamos es_________. b) Me podría proporcionar un correo electrónico. B. Si conoce los beneficios: ¿Tiene alguna duda respecto al programa? En este momento requiere ayuda con alguna información o servicio del Hotel. a) Si: Resolver la duda. Muchas gracias por su tiempo, que tenga buen día.

Anexo no. 2

Aceptación de IHG Business Rewards 25%

Aceptaron información

58%

17%

No mostrarón interés No se logró contactar

Anexo no. 3

Seguimiento del Proceso Pendientes

50%

Socios IHG Business Rewards

50%

XIV. Bibliografía Manuales de la Empresa 2014 (Impreso) Juego de materiales de IHG Business Rewards para su hotel, Holiday Inn Centro Histórico, Febrero 2015. Manual de Curso de Inducción y Re-inducción, Holiday Inn Centro Histórico Abril 2014. Libros K. Douglas Hoffman y John E. G. Bateson, Fundamentos de Marketing de Servicios: Conceptos, Estrategias de y Casos. México: Tomson. Artículos de Periódico Contreras, A. (15 de Julio de 2015) Abrirán 5 nuevos Hoteles, Plaza de Armas, p. 4. Internet Definición de Hotel (definición.de, párr.1). Disponible en: http://definicion.de/hotel/#ixzz3j6gYpBfG

Ordaz V. (2006). Análisis y crítica de la metodología para la realización de planes regionales en el Estado de Guanajuato. Disponible en: http://www.eumed.net/libros-gratis/2006b/voz/1b.htm Pérez, M. (2 de Febrero de 2015). ¿Qué son los programas de fidelización y por qué debemos apostar a ellos? Disponible en: http://blog.hubspot.es/marketing/que-son-los-programas-de-fidelizacion Santana, C. (17 de Septiembre de 2012). Marketing de Servicios ¿Qué es la lealtad de los clientes? Disponible en: http://www.codejobs.biz/es/blog/2012/09/17/marketing-de-servicios-que-es-lalealtad-de-los-clientes#sthash.E3WxzdcG.dpuf Secretaria de Turismo, (Julio 2015). Resultados de Actividad Turística. Disponible en: http://www.datatur.sectur.gob.mx/SitePages/Inicio.aspx