Universidad Tecnológica de Querétaro
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[email protected], c=MX Fecha: 2009.09.09 14:59:52 -05'00'
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE QUERÉTARO
Voluntad. Conocimiento. Servicio
ESTRATEGIAS DE TELEMARKETING
DIVERTY TOUR
Reporte de Estadía Final Para obtener el Título de Técnico Superior Universitario en Comercialización
YOLANDA MARTÍNEZ JIMÉNEZ
Santiago de Querétaro
septiembre 2009
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE QUERÉTARO
Voluntad. Conocimiento. Servicio
ESTRATEGIAS DE TELEMARKETING
DIVERTY TOUR
Reporte de Estadía Final para obtener el Título de Técnico Superior Universitario en Comercialización
YOLANDA MARTÍNEZ JIMÉNEZ
Lic. Lucia S. Zamudio Ceballos
M. en A. Irma García Silva
Asesor de la empresa
Profesor Asesor
Santiago de Querétaro
septiembre 2009
Agradecimientos Antes que nada agradezco a Dios por darme la oportunidad de vivir y ayudarme a lograr lo que había deseado, por darme la fortaleza de seguir adelante, por haber puesto en mi camino a aquellas personas que han sido mi fortaleza y mi compañía, pero sobre todo por darme la mejor familia del mundo. Agradezco a mis padres: Isabel Jiménez Luna y Antonio Martínez Sánchez, que me dieron la vida y han estado conmigo en todo momento, por guiarme y acompañarme en cada paso. Gracias por creer en mí, porque todas mis metas las he logrado gracias a ustedes. Mamá y Papá mi trabajo va dedicado a ustedes, son los mejores padres, a pesar de las dificultades y los problemas, los admiro, ustedes son mi ejemplo a seguir. Mis hermanas son las mejores que pude haber tenido, Gracias por brindarme el apoyo económico y moral, sin ustedes, en este momento no habría logrado nada, las quiero mucho a todas. A Emmanuel por ser la persona que llego a alegrarme la vida, porque a pesar de todo, me ha apoyado en todas mis decisiones. Gracias por compartir momentos buenos y malos, porque tu compañía ha sido lo mejor que se puede tener. Agradezco a mi asesor de tesis M. en A. Irma García Silva porque además de ser una excelente profesora, es una gran persona, admirable por su inteligencia y sus conocimientos, gracias por proporcionarme los medios para realizar mi proyecto y por escucharme y aconsejarme en toda la carrera. Agradezco a la Lic. Lucía zamudio Ceballos por el apoyo y la paciencia que me tuvo durante estos 4 meses, compartiéndome un poco de sus conocimientos y ayudándome a corregir cada uno de mis errores. Gracias por involucrarse tanto en mi formación profesional.
Agradezco a todos ustedes y a las personas que de alguna u otra forma contribuyeron a mi formación, cada una de ustedes me enseño algo diferente, y sobre todo por hacerme más fácil el camino.
GRACIAS
INTRODUCCIÓN La Universidad Tecnológica de Querétaro se caracteriza por su modelo de enseñanza 70% práctica, el cual tiene como objetivo que el alumno desarrolle sus habilidades, a través de proyectos realizados durante cada cuatrimestre, por medio de diferentes empresas, en donde se pone en práctica los conocimientos adquiridos durante la estancia en la Universidad Tecnológica de Querétaro. El 30% refiere la teoría que es impartida en los salones de clase, así como en los laboratorios por 2 años, 6 cuatrimestres y 8 horas diarias, y tiene como objetivo que el alumno adquiera conocimientos, no sólo teóricos, si no que en base a ésta se pueda desarrollar la práctica, permitiendo que los alumnos tengan un fundamento en lo que hacen, y promover así las aptitudes de los mismos. El último cuatrimestre se envía a los alumnos a la estadía en empresas del sector público y privado, en donde éstos ponen en práctica sus conocimientos, desarrollando en las empresas un proyecto que beneficie y haga crecer a la empresa, detectando sus necesidades, y de la misma manera adquieren experiencia en su ramo. La Agencia de Viajes Diverty Tour está dedicada a ofrecer paquetes turísticos nacionales e internacionales y venta de servicios de transporte aéreo y terrestre a diferentes partes del mundo, en ella se realizaron estrategias de telemarketing para conocer las necesidades de los clientes y mejorar los servicios que brinda la empresa. Se aplicó una encuesta para la recolección de información, para conocer el grado de satisfacción de los clientes potenciales, tomando como base la cartera de clientes. El principal objetivo de la aplicación de herramientas de investigación (encuesta), enfocada a la empresa, fue conocer el motivo de los principales problemas de organización de datos, el cual fue modificado para una mejor aplicación de estrategias y de esta manera lograr una mejor calidad de servicio.
Es de gran importancia conocer el grado de satisfacción de los clientes, así como la frecuencia de compra, al arrojar los resultados de datos, estos serán graficados de acuerdo a la información, se buscarán nuevas estrategias para mejorar los problemas que se encuentren en la empresa. Para garantizar que los clientes sigan adquiriendo los servicios de la Agencia, cabe destacar el impacto de la aplicación de las estrategias de venta, como las herramientas integradas a éstas, mencionados en el proyecto, así como dichas estrategias para mejorar la atención al cliente, como: atención personalizada, cortesía, etc., logrando mantener el nivel de satisfacción de los clientes.
ÍNDICE INTRODUCCIÓN Pág. Capítulo I: ANTECEDENTES DE LA EMPRESA 1.1 Historia………………………………………………………………………..…….3 1.2 Misión……………………………………………………………………………….4 1.3 Visión………………………………………………………………………………..4 1.4 Valores………………………………………………………………………………4 1.5 Políticas de Calidad………………………………………………………………..5 1.6 Organigrama General……………………………………………………………..6 Capítulo II: DIAGNÓSTICO DEL ÁREA 2.1 Situación Actual...………………………………………………………………….7 2.2 Objetivos Estratégicos...…………………………………………………………..7 2.3 Ambiente Interno…………………………………………………………………..9 2.4 Ambiente Externo………………………………………………………………...17 2.5 Microambiente…………………………………………………………...……….17 2.6 Macroambiente…………………………………………………………………...17 2.7 Análisis FADO……………………………………………………………...…….22 2.8 Las Estrategias…………………………………………………………………...24 2.9 Los Principales Problemas………...…………………………………………....26
Capítulo III: DESARROLLO DE LA PROPUESTA 3.1 La Nueva Propuesta Comercial………………………………………...………27 3.2 La Estrategia de Diferenciación………………………………………………...27 3.3 La Estrategia de Posicionamiento……………………………………………...27 3.4 Fidelidad de los Clientes………………………………………...………...........28 3.5 Relación Calidad-Precio-Servicio………………………………………………44 3.6 Estrategia de Atención al Cliente……………………………………………….44 3.7 Acciones para mejorar la Atención al Cliente………………………………...45 CONCLUSIÓN ANEXOS BIBLIOGRAFÍA
CAPÍTULO I ANTECEDENTES DE LA EMPRESA
1.1 Historia DIVERTY TOUR VIAJES Y EXCURSIONES es una Agencia de Viajes familiar ubicada en Constituyentes No.77 Ote., Colonia Observatorio, Querétaro., la cual nace como una idea del Señor Gabriel Ceballos Raigosa en el año 2001, quien le otorgó el apoyo necesario a su hija: Lic. Verónica Ceballos y la Lic. Laura Rodríguez Gallegos, amiga de su hija, para poder iniciar el trabajo de la empresa, a los cuatro meses se integra la Lic. Lucia Zamudio Ceballos. Año después del nacimiento de la Agencia de Viajes, la Lic. Rodríguez tiene que emigrar a la Ciudad de México por situaciones personales, y con esto dejaría la empresa definitivamente en manos de sus socias, unos meses más tarde la Lic. Verónica Ceballos decide retirarse también del negocio, quedándose completamente a cargo la Lic. Lucia Zamudio Ceballos. Desde el 10 de Mayo de 2002 la Lic. Zamudio toma la Gerencia General con el apoyo de su madre la Sra. Josefina Ceballos Raigosa. Es con el esfuerzo como ambas han logrado mejorar y mantener la Agencia en la posición en la que se mantiene. (Elaboró: Sandra Olvera Montoya.- TSU. En Comercialización)
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1.2 Misión “Somos una agencia dedicada a diseñar, organizar, comercializar y operar viajes y servicios turísticos a nivel
Nacional e Internacional ofreciendo los
mejores precios y destinos, para satisfacer las necesidades de los clientes y de esta forma lograr ser la primera opción de compra de viajes y excursiones”. (Elaboró: Sandra Olvera Montoya.-TSU en Comercialización / Yolanda Martínez Jiménez.-Alumna) 1.3 Visión Para el año 2012 ser una agencia que planee y organice excursiones de forma independiente y así no dependa de sus operadores (proveedores), para que se pueda ofrecer a los clientes precios más accesibles y aumentar un 15% de las ventas. (Elaboró: Sandra Olvera Montoya.-TSU en Comercialización) 1.4 Valores
Respeto: Mantener un trato humilde y digno entre el cliente y el personal de la empresa.
Eficiencia: Cumplir con cada una de las necesidades que nos sean solicitadas.
Honestidad: Informar siempre al cliente sobre reembolsos que se puedan originar.
Confiabilidad: Transmitir a los clientes sensaciones agradables de confiabilidad y seguridad que lo inciten a la compra de nuestros servicios. (Elaboró: Lic. Lucia Soledad Zamudio Ceballos.- Gerente General)
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1.5 Políticas de Calidad
Satisfacer las necesidades de los clientes, logrando que éstas queden cubiertas completamente.
Realizar las operaciones de reservaciones ofreciendo los mejores precios y los mejores destinos.
Confirmar que los proveedores tengan vigentes las tarifas en las fechas acordadas para evitar confusiones.
Garantizar la confiabilidad de los servicios ofrecidos.
Informar a los clientes con anticipación cualquier modificación que se realice a la reservación.
Entregar a los clientes un voucher como comprobante de pago y/o anticipo.
(Elaboró: Sandra Olvera Montoya.-TSU en Comercialización / Yolanda Martínez Jiménez.- Alumna)
5
1.6 Organigrama General
GERENTE GENERAL
CONTABILIDAD
VENTAS
(Elaboró: Sandra Olvera Montoya.-TSU en Comercialización / Yolanda Martínez Jiménez.-Alumna)
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CAPÍTULO II DIAGNÓSTICO DEL ÁREA DE VENTAS
2.1 Situación Actual La Agencia de Viajes Diverty Tour Viajes y excursiones no cuenta con estrategias bien definidas para el área de Marketing, esto debido a que la empresa no cuenta con una persona que se dedique a la ejecución y planeación de estrategias de telemarketing.
2.2 Objetivos Estratégicos Objetivos a corto plazo Realizar una base de datos incluyendo datos sobre las personas que han adquirido los servicios de la Agencia desde el año 2001 para facilitar el contacto con los mismos, incrementando
un 10% las ventas.
(Ver anexo 1) Aplicar una encuesta vía telefónica al 30% de los clientes actuales, para conocer el grado de satisfacción, así como la frecuencia de consumo. (Ver anexo 2) Realizar publicidad por lo menos al 50% de los clientes actuales, así como un 20% de los clientes prospectos, colocando póster y enviándola electrónicamente para que los clientes potenciales tengan conocimiento de las ofertas. (ver anexo 3) Reforzar el 50% de la fidelidad de los clientes a través de las estrategias y de las acciones para mejorar la atención al cliente, así como las ofertas que ofrece la empresa. 7
Objetivos a mediano plazo
A finales del año 2009 conocer en un 80% los clientes que se encuentran satisfechos con nuestros servicios.
Del 100% de los clientes, tener conocimiento del porcentaje que son fieles a la Agencia de Viajes Diverty Tour.
Objetivos a largo plazo
Realizar promociones de paquetes a los mejores destinos para atraer a nuevos clientes, abarcando una distancia de 2 Km. Al Ote. y 2 Km. al Pte. de la nueva zona de ubicación.
Incrementar un 5% la cartera de clientes a través de promociones y de la publicidad que se realizará en las zonas ya mencionadas. (Elaboró: Yolanda Martínez Jiménez- Alumna)
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2.3 Ambiente Interno Variable
Hecho
Fortaleza
Viajes y Excursiones
Brindar servicios turísticos a la
PRODUCTO Bien o Servicio
Ciudad de Querétaro es ofrecer servicios que atraigan a clientes prospectos. Línea de productos
Paquetes de viaje, Servicio de transporte,
Contar con una línea de productos,
terrestre o aéreo.
hace que el cliente tenga oportunidad de escoger el que más le convenga.
Logo
El logotipo es esencial para que el cliente reconozca nuestros servicios y los beneficios que estos traen.
Debilidad
9
Variable
Hecho
Fortaleza
Servicios
Los servicios que presta son:
Ofrecer una pequeña profundidad de productos brinda a los clientes
*Paquetes nacionales e internacionales a
mejores opciones de viaje.
diferentes lugares. *Servicio de transporte aéreo y terrestre. *Hospedaje en los lugares de destino a donde el cliente desee viajar. PRECIO Lista
Cuenta con una lista de precios de los servicios que se prestan:
Expedición de boleto nacional: $ 200.00
Expedición de boleto internacional: $ 300.00
Reembolso:$ 500.00
Cambios:$ 150.00
Cancelaciones:$ 200.00
Tiene bien definido los precios para que el cliente conozca los beneficios de éstos, y conozca las tarifas que se manejan para cualquier servicio de expedición de boletos de avión. Los precios por paquete dependen del lugar a donde se quiera viajar.
Debilidad
10
Variable
Hecho
Fortaleza
Debilidad
Descuentos
La empresa sólo ofrece descuentos a las
Los clientes buscan
Empresas que adquieren servicios con
descuentos en la
frecuencia.
adquisición de servicios turísticos.
Crédito
No se otorga crédito, debido a que la Agencia
Los clientes y posibles
depende totalmente de los operadores y se
prospectos buscan otras
tiene que estar pagando al día y en la hora
opciones de compra, que
señalada.
les ofrezcan opciones de pago.
PLAZA Ubicación
(Ver anexo 4)
Es una de las avenidas más transitadas en el Estado de Querétaro, por lo que se tiene más posibilidades de encontrar nuevos prospectos.
11
Variable
Hecho
Fortaleza
Instalaciones
El local cuenta con los espacios suficientes
El local es pequeño, no se requiere
para atender a los clientes.
que la Agencia sea de tamaño
Debilidad
mayor, ya que es favorable a las ventas diarias, debido a que los clientes llegan en diferentes horarios. Estacionamiento
No cuenta con estacionamiento propio, debido
Contar con
al espacio tan reducido con que se cuenta y
estacionamiento es una
a que el local es rentado.
herramienta indispensable, los clientes buscan opciones de comodidad.
Área de influencia
(Ver anexo 5)
El área de influencia es principalmente colonias cercanas a la agencia, como: plazas, calles, y Avenidas, como son: Av. Constituyentes, Plaza las Américas, Galerías, etc.
( “Maps Google”, 10 de Junio de 2009”)
12
Variable
Hecho
Fortaleza
Debilidad
Intermediarios
Los operadores son los encargados de
Los operadores mayoristas son los
hacernos llegar la información de los hoteles,
encargados
para conocer qué nos ofrece cada uno de
información y las mejores tarifas.
de
brindarnos
ellos y de esta manera adquirimos los servicios a través de ellos. PROMOCION Posición de la marca
La marca aún no está muy bien posicionada
No es reconocida en el
en el mercado y el reconocimiento en los
mercado, y por lo tanto no
prospectos, es de muy baja posición.
aumenta la cartera de Clientes.
Publicidad
No se realiza publicidad, por lo que es difícil
La Publicidad es esencial
llegar a los posibles prospectos.
para que la Agencia se de a conocer a otro mercado.
Promoción de ventas
Se realizan promociones de acuerdo a la
Las promociones se realizan
temporada.
principalmente en temporada baja, ya que es el periodo en el que las ventas reducen.
13
Variable
Hecho
Fortaleza
Debilidad
Ventas
El porcentaje de las ventas se eleva de
El porcentaje de las
acuerdo a la temporada por lo que los
ventas se eleva de
principales meses en que hay ventas es en:
acuerdo a la temporada
julio, marzo y diciembre.
por lo que los principales meses en que hay ventas es en: julio, marzo y diciembre.
Proveedores
Los hoteles son nuestros principales proveedores, así como los restaurantes, líneas aéreas y transportes terrestres, la agencia cuenta con una gran variedad de proveedores para que el cliente pueda escoger el que más le convenga.
14
Variable
Hecho
Fortaleza
Intermediarios
Los principales intermediarios son:
Nuestros intermediarios son los operadores mayoristas, de está manera la agencia está bien informada de las tarifas de los hoteles en cualquier destino, y ofrecer a los clientes los mejores precios.
Clientes
Contamos con una cartera de clientes de
Tomar en cuenta a los clientes que
más de 400 clientes potenciales.
actualmente nos compran para que
(Ver anexo 1)
sigan siendo fieles a la Agencia de Viajes y de está manera sigan adquiriendo los servicios que ofrece.
Debilidad
15
Variable
Hecho
Fortaleza
Debilidad
Competencia
*Viajes GV Scuba S.A. de C.V
Según datos de la
Av. Colombia No. 5 Plaza de las Américas,
Sección amarilla el total
Querétaro, Qro.
de Agencias de Viaje en Querétaro son más de
*Reynoso Viajes
150, distribuidas en todo
Aliot 105, Observatorio, Querétaro, Qro.
el Estado.
*Viajes Europa S.A. de C.V
Hay competencia ubicada
Constituyentes 47, Querétaro, Qro.
muy cerca, que puede
*Turismo en Viajes
afectar a las ventas, o
Constituyentes 15-1 Querétaro, Qro.
que los clientes prospectos tengan preferencias.
*México Inexplorado Av. Sierra de Zimapan 207, Villas del Sol.
( “Sección Amarilla Querétaro “, 13 de Junio de 2009) Públicos
El público al que va dirigido es a los
Ofrece paquetes atractivos para
segmentos de mercado A/B y C.
estos segmentos, y tarifas donde se buscan las mejores comodidades mucho más que el precio.
16
2.4 Ambiente Externo 2.5 Microambiente 2.6 Macroambiente Variable
Hecho
Oportunidades
Geográfico
Con una superficie territorial de 11,682
Tenemos oportunidad de ampliar
kilómetros cuadrados, el estado central de
y penetrar a nuevos mercados,
Querétaro Arteaga colinda con los estados de
ya que Querétaro es grande en
San Luís Potosí en el norte, Hidalgo en el este,
superficie territorial.
Estado de México en el sureste, Michoacán en el suroeste y Guanajuato en el oeste.
(“ Explorando México”, 15 de Junio de 2009 ) Demográfico
Con una población de 1’598,139 habitantes,
Cada vez aumenta más el
Querétaro de Arteaga exhibe una densidad de
número de la población y con ella
población de 120 habitantes por kilómetro
nuevas necesidades que atender
cuadrado.
en cuanto a las familias que año con año quieren viajar.
Amenazas
17
Variable
Hecho
Oportunidades
Posicionándolo en el octavo lugar Nacional.
El crecimiento acelerado de la
Además de concentrar el 46% de su población
población en Santiago de
total en la capital, Santiago de Querétaro. Esta
Querétaro ha traído al Estado
concentración también se ve reflejada en el
nuevas oportunidades de
hecho de que del 54% que vive en el resto de los
negocios principalmente al Sector
municipios queretanos, más de la mitad reside en
Turismo.
zonas rurales. El nivel de escolaridad promedio para los
Es un porcentaje alto para el
habitantes mayores de 15 años es de 8.3 años,
nivel de escolaridad de personas
promedio superior al Nacional. De aquí que el
que asisten a la escuela, por lo
10% de los mismos haya completado su
que representa una oportunidad
educación profesional, Sin embargo, el 5% de los
importante ya que, siendo estos
niños menores de 15 años no asiste a la escuela.
profesionistas, tendrán un buen nivel de ingresos y el nivel de adquisición de viajes irá aumentando.
(“Explorando México”, 15 de Junio de 2009 )
Amenazas
18
Variable
Hecho
Oportunidades
Amenazas
Económico
Disminuye 8.2% el PIB (valor monetario total de
El Sector Turismo ha
la producción corriente de bienes y servicios de
sido el más afectado con
un país durante un período, normalmente un
la recesión económica
trimestre o un año. No incluye el trabajo
del país, y con esto los
informal), el peor declive desde el segundo
jefes de familia se ven
trimestre de 1995, cuando disminuyó 9.2 %.
obligados a gastar sólo para lo indispensable, Querétaro esta entre los principales Estados de desocupación a nivel Nacional.
La epidemia de influenza H1N1causa la pérdida
El Sector Turismo ha
de 100 mil empleos Directos en el sector
sido afectado con la
turístico.
contingencia sanitaria, los clientes prefieren prevenir el virus.
(“Informador” , 18 de Junio de 2009 )
19
Variable
Hecho
Oportunidades
Las entidades que en el primer trimestre de 2009
La desocupación Estatal
registraron las tasas de desocupación más altas
afecta principalmente a
fueron Coahuila y Chihuahua con 8.6 y 8.4 % de
las Agencias de viaje y
la población económicamente activa,
empresas relacionadas
respectivamente; sigue Aguascalientes, con 7.5
al Sector Turismo.
%; Nuevo León, con 7.1 %; Durango y el Estado de México con 6.5% de manera individual y Baja California, Querétaro y Tlaxcala con 6.1 %.
(“ El siglo de Torreón ”, 20 de Junio de 2009) Político-Legal
Amenazas
El Gobierno Federal invierte mil doscientos
La atracción turística se
millones de pesos para reactivar la economía en
beneficiará después de la caída
destinos turísticos.
de las ventas, y se reactivara la economía de las empresas que fueron dañadas por la contingencia sanitaria.
(“oportunidades de negocio”, 21 de Junio de 2009)
20
Variable
Hecho
Oportunidades
Sociocultural
La diversidad cultural es del 2% de los
El 98% de la población pertenece
queretanos pertenecen a alguna etnia indígena.
a familias en donde la atracción
La mayoría de los cuales habla otomí, el náhuatl,
turística ha sido favorecida.
mazahua y zapoteco también cuentan con representantes en el Estado. Los grupos católicos optan por viajar a las
Según datos del gobierno del
ciudades que tienen algún significado para su
Estado el 95% de la tradicional
religión.
sociedad queretana declara profesar la religión católica.
(“Explorando México”, 21 de Junio de 2009) Tecnológico
Las herramientas que proporciona Internet, como
Se invierte menos en tecnología
el correo electrónico, podrían disminuir los
avanzada y de costo alto, las
costos de las Pymes y aumentar su rentabilidad.
Pymes ganan clientes sin invertir
Más del 90% de los negocios instituidos en el
mucho dinero.
territorio nacional son Pymes. (“Oportunidades de negocio”, 24 de Junio de 2009)
Amenazas
21
2.7 Análisis FADO FORTALEZA
Ofrece profundidad en variedad de servicios. Está ubicada en una de las avenidas más transitadas del Estado de Querétaro. Cuenta con el espacio suficiente para atender a los clientes. Realiza promociones principalmente en temporadas en que bajan las ventas. Está bien informada de las tarifas que se tienen en el momento a través de los intermediarios. Ofrece paquetes muy accesibles.
AMENAZAS
El Sector turismo ha sido afectado por la contingencia sanitaria que actualmente ha sufrido el país. Existe un 6.5% de desocupación en el Estado. La inestabilidad en cuanto a empleos y salarios ha ido empeorando en los últimos meses, según datos de la Secretaria del Trabajo. La recesión por la que ha pasado nuestro país, ha afectado principalmente a las micro y pequeñas empresas.
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DEBILIDADES
La Agencia de Viajes no ofrece descuentos. Diverty Tour viajes, no otorga crédito, ya que se trata de la venta de servicios, en los que se tienen que pagar en el momento en el que se está adquiriendo. No cuenta con estacionamiento.
OPORTUNIDADES
La superficie territorial es de 11,682 Km. Por lo que hay oportunidad de penetrar a nuevos mercados. El número de la población va aumentando y con ella nuevas necesidades que atender. Se ha descubierto la posibilidad de tener
No se genera publicidad para darse a conocer.
acceso a nuevos mercados en la zona de
Hay más de 150 Agencias en todo el Estado,
ubicación.
que ofrecen los mismos servicios.
El nivel de escolaridad es del 10% a nivel profesional, lo que constituye un mejor ingreso para las familias queretanas. El Gobierno Federal invierte en el Sector Turismo para reactivar la economía. El 98% de los Queretanos no pertenece a ninguna etnia indígena, por lo que favorece a las ventas turísticas.
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2.8 Las Estrategias Estrategias Estacionales Se usará está estrategia para promover los servicios de turismo en temporada baja, principalmente a finales de los meses de agosto y a mediados de diciembre, así como de mayo a julio, ya que son los meses en donde las ventas bajan de manera drástica. Se realizará publicidad de las ofertas que se ofrecen en esas fechas, ya que es cuando se generan en mayor cantidad. La principal publicidad que se realizará será vía electrónica y a través de volantes que se repartirán en las principales Avenidas del Estado de Querétaro. Estrategias de ajuste de precios Ajustarnos al presupuesto de cada segmento de mercado es una buena opción, ya que cada vez que el cliente adquiera un 80% de servicios, se le ofrecerá un 2% de descuento en toda su compra, de esta forma lograremos distinguirnos de la competencia, ya que éstas no realizan descuentos a sus clientes en un porcentaje mayor al que la Agencia de Viajes Diverty Tour ofrece. Así como también se manejará los precios diferenciados por segmentos principalmente al A/B y C, y de esta forma se logrará que la empresa se adecue al presupuesto de cada segmento de mercado.
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Estrategias Competitivas A través de esta estrategia se pretende que la empresa haga descuentos en un 2% en cada una de las compras que el cliente potencial haga por lo menos del 80% de los servicios que se ofrecen y aún cuando este sea un prospecto después de la segunda compra y de esta forma lograremos distinguirnos de la competencia, ya que en su mayoría las Agencias de Viajes no realizan descuentos, esto debido a que dependen de intermediarios (operadoras), que les comisionan cierto porcentaje, por lo que éstas no pueden rebajar aún más sus precios .
Estrategia de Promoción La principal estrategia que se manejará para las promociones será vía Internet ya que de esta forma estaríamos ahorrando en gran cantidad publicidad física, como: volantes, trípticos y posters. Esto también con la finalidad de atraer nuevos prospectos que estén interesados en nuestros servicios y que aún no tengan cubiertas sus necesidades con ninguna otra empresa. Se llevará a cabo principalmente en la temporada baja.
25
2.9 Los Principales Problemas Los principales problemas que tiene la Agencia de Viaje Diverty Tour es la falta de planeación en cuanto a un programa bien estructurado de Marketing, ya que este es fundamental para darnos a conocer al mercado meta, así como el no tener conocimiento de la satisfacción del cliente en cuanto a los servicios que ofrece la Agencia y la fidelidad de la cartera de clientes. Otro de los principales problemas es que cada vez es más difícil diferenciarnos de la competencia, así como contar con una ventaja competitiva, y esto provoca que haya menos gente que prefiera adquirir servicios turísticos en la Agencia de Viaje Diverty Tour, ya que no hay nada que nos diferencie de las demás, también es debido a esto por lo que no tenemos más prospectos, y que nuestra cartera de clientes no se amplíe. Las relaciones públicas de la empresa son escasas, por lo que requiere que la Agencia asista a eventos, expos y ferias en donde se puedan dar a conocer los servicios que se ofrecen. (Elaboró: Yolanda Martínez Jiménez. - Alumna)
26
CAPÍTULO III DESARROLLO DE LA PROPUESTA
3.1 La Nueva Propuesta Comercial Cada una de las estrategias que fueron realizadas, se usará en el proceso de formación de la propuesta comercial. Ofrecer paquetes principalmente para grupos del Segmento C+ y D, esto con la finalidad de aumentar las ventas, y ofrecer un servicio que esté al alcance de sus posibilidades, para que tengan facilidades de viajar, además de seguir promoviendo los paquetes que se venden a otro tipo de segmento. 3.2 La Estrategia de Diferenciación Para diferenciarse de la competencia, la Agencia de Viaje ofrecerá a sus clientes precios bajos en la adquisición de Servicios Turísticos, por lo menos de un 2% de descuento después de la segunda compra, esto con la finalidad de que los prospectos se den cuenta de que la Agencia de Viajes ofrece precios aun más accesibles que cualquier Agencia. 3.3 La Estrategia de Posicionamiento La Agencia de Viajes se Posicionará en el mercado de acuerdo a sus precios bajos, además del servicio de calidad, proporcionando la información necesaria que el cliente solicita en cada compra, de esta forma la empresa logrará que sus clientes la identifiquen y prefieran adquirir servicios turísticos en la Agencia de Viaje Diverty Tour.
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3.4 Fidelidad de los Clientes Para conocer la fidelidad de los clientes se aplicará una encuesta a los clientes potenciales, aquí se determina la muestra que se llevara a cabo.
1) Planteamiento del Problema ¿Cuál es su grado de satisfacción general con los servicios que ofrece la Agencia de Viajes Diverty Tour? Objetivo General: Conocer el grado de satisfacción general que los clientes tienen con la Agencia de Viajes Diverty Tour.
Objetivos específicos: Conocer el rango de edad de los clientes potenciales. Conocer el grado de ocupación que tienen los clientes. Tener conocimiento del tiempo que los clientes llevan adquiriendo servicios en la Agencia. Tener conocimiento del medio por el que los clientes conocieron la Agencia. Tener conocimiento de cómo conciben los clientes a la Agencia de Viajes. Conocer que atributos de la Agencia no se están llevando a cabo adecuadamente. Saber que tan importantes son los atributos con los que cuenta la Agencia para los clientes. Tener conocimiento del grado de recomendación que han realizado los clientes. Conocer que porcentaje de los clientes recomendaría a la Agencia a otras personas.
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Tener conocimiento del porcentaje de clientes que volverá a contratar servicios turísticos en la Agencia. Conocer el punto de vista de los clientes, para mejorar el servicio. Hipótesis Del 100% de los clientes actuales, el 80% está satisfecho con los servicios que ofrece la Agencia de Viajes Diverty Tour. 2) Determinación de la Población A) Elemento El Cliente es la persona de la que se va extraer la información deseada, ya que la investigación requiere conocer la satisfacción de los mismos.
B) Unidades de Muestreo Las Unidades a las que se aplicarán son principalmente a las familias, ya que estas son las que en su mayoría adquieren servicios turísticos.
C) Extensión No hay límites Geográficos, debido a que la encuesta será aplicada vía telefónica y ésta abarca diferentes Colonias en la Ciudad de Querétaro.
D) Tiempo El periodo en que la investigación de mercado se llevará a cabo será de dos semanas aproximadamente.
3) Determinación del Marco Muestral Para Conocer la Satisfacción de los usuarios, se aplicará la encuesta solamente a las personas que cuenten con número telefónico.
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4) Selección de la Técnica Muestreo Muestreo aleatorio simple Muestreo aleatorio simple para una población de hombres y mujeres de 25 a 60 años con una población de 400 elementos.
5) Determinación del tamaño de la muestra Población finita
n=
a2
Npq______
e2 (N-1)+a2 pq
n=
(1.64)2 (462) (.8) (.2)________= (.07)2
(462-1)+ (1.64)2 (.8) (.2)
198.81 =74 Encuestas 2.68
En donde: n= Tamaño de la muestra a= Nivel de confianza N= Tamaño de la población P= Probabilidad de éxito q= Probabilidad de fracaso e= Error máximo permitido
Prueba piloto Antes de aplicar la encuesta se realizaron 5 encuestas para detectar los errores, ya que algunas preguntas no eran comprensibles. Esto llevo a tomar la decisión de sustituir algunas preguntas.
30
Después de aplicar las encuestas a los clientes seleccionados de la Agencia de Viajes Diverty Tour, se logró tener conocimiento del porcentaje de clientes que se encuentra satisfechos con los servicios de la misma, así como la frecuencia de compra.
Del 100% de los clientes, el 30% de ellos cuentan con una edad del 30 a 34 años, seguida del 18% en donde cuentan de 25 a 29 años, lo que significa que la mayoría de los clientes que adquieren servicios turísticos son jóvenes adultos.
31
El 74% de los clientes que adquieren servicios turísticos, tienen un título profesional, mientras que el 22% es
ama de casa, lo que quiere que este
segmento de mercado realiza todos los procedimientos para viajar, pero son las personas profesionales las que aportan dinero para realizar su viaje, así mismo los estudiantes, quienes reciben dinero de sus padres para adquirir servicios turísticos.
32
Del 100% de los clientes encuestados el 54% lleva más de tres años utilizando los servicios de la Agencia de Viajes, mientras que solamente el 36% tiene de entre uno y tres años adquiriendo los servicios. Lo que significa que ha ido aumentando la cartera de clientes en los últimos 3 años.
33
El 84% de los clientes que tiene la Agencia, fue gracias a la recomendación de la misma, de clientes actuales a amigos, familiares y colegas, mientras que sólo el 16% conoció la agencia por medio de prensa y revistas.
34
La frecuencia de adquisición de servicios turísticos es de una vez al año con un porcentaje del 88%, mientras que sólo el 12% contrata los servicios de la Agencia 2 ó 3 veces al año.
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El 86% de los clientes opinó que el servicio es excelente, por lo que
se
encuentran satisfechos con los servicios que se ofrecen dentro de la Agencia, mientras que sólo el 2% opinó que el servicio es regular, y el restante opinó que es bueno.
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El 55% de los clientes opinó que el servicio que ofrece la Agencia de Viajes Diverty Tour es mucho mejor en comparación con otras Empresas que ofrecen los mismos servicios, mientras que el 6% dijo que no sabe, ya que no han adquirido los servicios de otras agencias.
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En la gráfica que se muestra en esta página, se puede apreciar que del 100% de las encuestas (50 encuestados) el 20% de ellos opinó que la empresa está orientada a satisfacer al cliente, y con el mismo porcentaje (19%) que sí hay relación entre la calidad y el precio en cuanto a los servicios ofrecidos. Mientras que el 14% opinó que le falta organización, y el 10% dijo que hace falta realizar servicio postventa.
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Mediante los datos graficados, en la parte superior se muestra que para los clientes
es
de gran importancia en
el
mismo porcentaje (17%)
la
profesionalidad, calidad, que tenga organización y que este orientada a satisfacer al cliente, mientras que el 16%, en el mismo porcentaje, es de gran importancia la calidad y la relación entre la calidad y el precio.
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El 68% de los clientes a recomendado la Agencia de viajes a otras personas, mientras que solamente el 32% no la ha recomendado, lo que quiere decir que la mayoría de la cartera de clientes de la agencia seguirá recomendado a ésta, debido a grado de satisfacción.
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El 100% de los clientes dijo que sí recomendaría la Agencia, debido a la atención e información que ellos reciben al adquirir servicios en la Agencia.
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El 86% de los clientes volverá a contratar servicios en la Agencia de viajes Diverty Tour, mientras que sólo el 2% dijo que probablemente no, debido a la mala experiencia que recibieron la última vez que viajaron.
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El 90% no sugirió nada, mientras que sólo el 6% opinó que se brindará más información cada vez que ofreciere promociones, para de esta forma encontrar los precios que les convengan.
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3.5 Relación Calidad-Precio-Servicio Para que los clientes se sientan satisfechos, la Agencia de Viajes ofrecerá Servicios en donde la calidad, el precio y el servicio tengan relación entre sí, de la misma forma la empresa se posicionará en el mercado, ya que los clientes se beneficiarán obteniendo calidad al adquirir servicios al mejor precio, asegurando así la satisfacción de los mismos. Para lograr ofrecer la calidad de los servicios, la empresa buscará informarse de todas y cada una de las opciones en hoteles para que el cliente tenga la oportunidad de elegir el que sea de su gusto y que más le convenga. 3.6 Estrategia de Atención al Cliente Para lograr completamente la satisfacción del cliente, es importante tener una buena comunicación y relación con ellos. Para llegar a esto la Agencia de Viajes Diverty Tour tomará en cuenta los siguientes puntos:
Ofrecer un buen precio, y que sea razonable para el servicio que se está ofreciendo.
Una excelente calidad por lo que el cliente paga.
Una atención amable y personalizada al tener contacto directo con los Clientes.
Un horario cómodo para que el cliente adquiera sus servicios.
Así como la posibilidad de comprar a crédito u otras alternativas de pago.
Un local cómodo y tranquilo para que el cliente se sienta a gusto mientras es atendido.
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3.7 Acciones para mejorar la Atención al Cliente Para mejorar la Atención al Cliente se ofrecerá una atención más personalizada, en esto incluirá:
Cortesía: Que los clientes sean bien recibidos y que perciban el interés de la Empresa para que de esta manera se sientan en un ambiente agradable y tengan una mejor impresión de ésta.
Atención rápida: Con la finalidad de agilizar la venta, la Agencia de Viajes atenderá a los clientes lo más rápido que le sea posible, para que el cliente no se sienta impaciente e incómodo al esperar.
Confiabilidad: Al ofrecer servicios turísticos, es importante que estos sean confiables, ayudando a que el cliente tenga una excelente experiencia de compra y que encuentren en los servicios brindados lo que buscan, así como que cumplan con las funciones que se han prometido.
Atención personalizada: Se aplicará, ofreciendo un trato más directo y de familiarización, recordando también el nombre de cada uno de los clientes.
Personal bien informado: Para brindar un excelente servicio es importante que los empleados esten bien informados, para cualquier duda que el cliente le plantee. De esta forma colaboraremos a que el cliente quede satisfecho y tenga mayores informes de nuestros servicios.
Simpatía: La Agencia de Viajes ofrecerá Servicios Turísticos con carisma, ya que de esto depende la venta, y el cliente se sentirá en confianza al adquirir los servicios. (Elaboró: Yolanda Martínez Jiménez- Alumna)
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CONCLUSIÓN Después de realizar el proyecto “Estrategias de Telemarketing “en la Agencia de Viajes Diverty Tour Viajes y Excursiones dedicada a ofrecer paquetes turísticos nacionales e internacionales, así como venta de servicios hospitalarios, y de transporte terrestre y aérea en todo el mundo, brindando tarifas competitivas para los segmentos A/B y C. A través del desarrollo del proyecto se realizó una base de datos de los clientes potenciales para tener un control y organización de los mismos, logrando con esto facilitar la búsqueda de información de cada uno de ellos, para después aplicarles las encuestas correspondientes a la muestra, en donde se tomaron en cuenta a las personas de Querétaro que cuentan con número telefónico, detectando en ellos un nivel de satisfacción del 86%, mismos que opinaron que el servicio es excelente, además de que el 100% de ellos opinó que recomendarían a la Agencia, sobre todo por el servicio de calidad, la información adecuada que se proporciona y las tarifas que se adecuan al presupuesto de cada persona. Se rechazó la hipótesis planteada, ya que más del 80% de los clientes se encuentran satisfechos con los servicios que ofrece la Agencia de Viajes Diverty Tour. Después de aplicarles la encuesta a los clientes, los datos
destacados
fueron los siguientes: al realizarles la pregunta si desearían sugerirle algo a la Agencia de viajes, el 90% dijo que no, este alto porcentaje es de gran beneficio para la empresa, ya que
se demuestra que están totalmente
satisfechos con los servicios ofrecidos, y que, por lo tanto, existen oportunidades de que sigan adquiriendo servicios de tipo turístico. De acuerdo a las encuestas, la empresa tiene muy pocos errores en cuestión de calidad en los servicios, por lo que la imagen que tenemos para con la cartera de clientes es muy favorable y nos llevan a la recomendación a otras personas que aún no han cubierto sus necesidades en viajes.
A través de las estrategias que se desarrollaron para aumentar el volumen de fidelidad de clientes y las medidas que se tomarán para mantener satisfechos a los clientes, se logró implementar acciones para mejorar la atención al cliente, para proporcionar un mejor servicio a éstos y a los posibles prospectos. Aprovechamos las Fortalezas y Oportunidades que se presentaron en el transcurso del proyecto, para obtener un mejor resultado y dar seguimiento a las estrategias de telemarketing, para un mejor desarrollo mercadológico en ventas turísticas, proporcionando un mejor servicio, que lleve a la completa satisfacción de los clientes.
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INFORMACIÓN CONFIDENCIAL
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BIBLIOGRAFÍA • Charles W. Lamb, Junior. Joseph F. Hair, Jr., Carl Mc Daniel Thomson. Marketing 8ª Edición • Zita Lagos Martha E. Antología de Fundamentos de Mercadotecnia Segunda Edición 2007 •
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