Creación de una “Unidad de Información” en el Servicio de Becas

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1.- Descripción de la idea. A través de este proyecto proponemos la creación de una “UNIDAD DE INFORMACION” dentro del Servicio de Becas con entidad propia y dotación de personal funcionario, con el fin de poder atender a los usuarios de manera satisfactoria así como para poder gestionar y tramitar la solicitudes de beca de forma más eficaz y diligente.

Esta “UNIDAD DE INFORMACIÓN” estaría formada por un EQUIPO de como mínimo 4 personas fijas, que tendrían encomendadas las siguientes funciones: 2 funcionarios se dedicarían a la Atención personal, que a su vez estaría dividida en 2 apartados para reducir la casuística: 1.- Becas del Ministerio. 2.- Becas Propias de la Universidad de Granada. 1 funcionario se dedicaría a: • • •

Atención telefónica Contestación de correos electrónicos Organización y conservación del Archivo de Gestión de las numerosas becas y documentación que necesariamente se tienen que retirar en los diferentes procesos que se siguen (alegaciones, recursos, etc), y que necesariamente y para más diligencia deben ser guardados a la mayor brevedad en sus expedientes para evitar su pérdida.

1 funcionario se dedicaría a: • • •

Registro auxiliar Actualización pantalla informativa/página web Crear canales de comunicación con los distintos Centros de que dispone la Universidad de Granada, con posibilidad de desplazamiento a los mismos cuando sea necesario para informar a los funcionarios de las Secretarías con la finalidad de que ellos también puedan responder algunas dudas a los alumnos.

Estos funcionarios rotarían entre sí con el fin de aliviar la tensión que supone la atención personalizada. Al ser puestos que suponen en quienes los desempeñan un desgaste psíquico muy superior al resto de los puestos del Servicio de Becas que se dedican a la tramitación, estarían dotados de un plus adicional o nivel superior dentro de su categoría profesional, y su asignación sería voluntaria, por lo que no se generaría ese malestar que inevitablemente se produce si se asigna a un funcionario permanentemente con el mismo nivel (y la misma paga) que sus compañeros.

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2.- Informe de Beneficios. 1. SATISFACCION DEL USUARIO 2. CALIDAD DEL SERVICIO 3. SATISFACCION DEL PAS 4. OPTIMIZACION DE LOS RECURSOS PROPIOS

1.- SATISFACCIÓN DEL USUARIO Los usuarios sólo estarán satisfechos si sienten que han sido atendidos por profesionales y no por personas que, aunque con mucha voluntad, no pueden esclarecer sus dudas y preocupaciones ni dar información totalmente adecuada y correcta, nos referimos a Becarios y Personal de colaboración, eventuales y sin ninguna experiencia. Así mismo, tampoco pueden estar satisfechos ante la imposibilidad de contactar telefónicamente o la ignorancia de sus correos electrónicos ya que el personal que debería desarrollar esas funciones está saturado y concentrado en la atención personal y no puede atender todos los frentes a la vez. 2.- CALIDAD DEL SERVICIO Las funciones de Atención telefónica, Atención Personal, Registro auxiliar, contestación de correos electrónicos, actualización de la página web y pantalla informativa, se canalizarían de manera correcta y estarían repartidas de manera más equilibrada, con lo que se ganaría en calidad en todos los sentidos: para el usuario, para el PAS y por supuesto para el Servicio de Becas en general. Poniendo en práctica este “proyecto”, por un lado habría menos afluencia de personas ya que muchas consultas se podrían atender eficazmente de forma telefónica y electrónica con lo que se evitarían muchas consultas in situ. Por otro, al estar el funcionario/a más relajado se podría atender con más tiempo y de forma más fluida a los usuarios. 3.- SATISFACCIÓN DEL PAS. Tanto del asignado a la Atención al Usuario como del encargado de tramitar las becas. Lo que redundaría en un clima laboral más relajado y distendido. 4.- OPTIMIZACION DE LOS RECURSOS PROPIOS. De esta forma, el Servicio puede utilizar de manera eficaz los recursos que ya tiene: pantalla informativa, pagina web, correo electrónico, pero que por falta de personal no se pueden atender adecuadamente. Se trata de otra forma de solucionar el problema de afluencia masiva de usuarios que solicitan información sobre convocatorias de becas, requisitos, etc, al tener actualizados los medios informáticos con los que cuenta el Servicio.

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3. Proyecto. El servicio de información al usuario que se lleva a cabo en el Servicio de Becas es de crucial importancia y trascendencia. La política de calidad pone especial énfasis en la satisfacción del usuario. Para cumplir con este objetivo es fundamental que el servicio se lleve a cabo de manera correcta y, por supuesto, con los medios humanos necesarios. Medios humanos que deben estar a su vez muy bien formados e informados ya que la casuística en este Servicio de Becas es amplísima teniendo en cuenta que se ha aumentado el tipo de ayudas ofertadas tanto por la UGR como por el MEC. Por lo que respecta a las Becas Propias de la UGR, no sólo se han ampliado las ayudas de su Programa General sino que se han creado nuevas ayudas: • • • • • • • •

APOYO INFORMACION Y PARTICIPACION UNIV. (PIE) ECTS. APLICACIÓN SISTEMA CREDITOS EUROPEOS TERCER CICLO MASTERES OFICIALES) COMPLEMENTARIA ERASMUS .APOYO A LA UTOMATRICULA .APOYO A LA INFORMACIÓN EN EL SERVICIO DE DEPORTES APOYO TECNICO Y DE SERVICIOS GENERALES

Otras ayudas tramitadas: • • • • • •

Master y Expertos organizados por el CENTRO DE FORMACION CONTINUA Para realización del CAP Aula Permanente de Formación Abierta (A.P.F.A.) Cursos del Centro Mediterráneo Cursos Melilla Olimpiadas de Matemáticas, Física y Química

Asimismo, el MINISTERIO DE EDUCACION también ha diversificado su oferta: • Convocatoria Anticipada para alumnos que van a iniciar estudios universitarios • Ayudas para alumnos que cursan Másteres Oficiales, • Becas de Colaboración con Departamentos. • Becas para realizar cursos de idiomas en el extranjero , las cuales aunque no se tramitan directamente en este Servicio, son frecuentes las preguntas así como la petición de certificados de la nota media obtenida por el alumno en el curso anterior exigidos por el MEC y que sí se realizan en este Servicio, lo que genera también bastante afluencia de alumnos por esta causa. Por una parte, está por tanto la afluencia masiva de personas por cuestiones muy diversas, afluencia que se mantiene durante todo el curso académico dado el gran número de convocatorias. Algunas de poca trascendencia pero muchas por “problemas” como ellas mismas lo llaman: la mayoría de estos “problemas” son generados por Denegaciones de beca, que en algunos casos tienen solución. Pero lo peor es la actitud de las personas. En la sociedad del “uno para todos y TODO PARA MI”, donde recibimos continuamente mensajes de que somos los mejores, nos lo merecemos todo y tenemos derecho a todo, las personas se vuelven PREPONTENTES, ORGULLOSAS, EXIGENTES, AGRESIVAS.....

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La atención al público, por lo tanto, ha cambiado, no es igual ahora que hace unos años, porque la actitud de los usuarios es muy distinta y genera en el que la recibe mucha tensión (que todos los que hemos pasado por allí hemos experimentado), un desgaste psíquico que no es comparable con el que se produce en la tramitación de becas. Además de la atención personal, las personas asignadas a estos puestos también tienen encomendadas funciones de recoger llamadas telefónicas y contestar correos electrónicos. Para afrontar esta situación pienso que se deben canalizar estas funciones de tal manera que no suponga para las personas que las desempeñan un esfuerzo y un estrés que llegue a afectar su salud. Actualmente existe mucha “dispersión” de las funciones asignadas a cada funcionario/a y por supuesto falta de personal funcionario, lo que redunda en un desgaste de energía que se suma al volumen de trabajo ya existente. Para rentabilizar el personal y optimizar los recursos de que ya dispone el Servicio sería necesario llevar a cabo una actuación en profundidad también en el aspecto de su Formación. Tanto este personal como el que tramita las becas del Ministerio y Propias de la Universidad debería recibir cursos de formación relativos al Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas, y patrimonio familiar, para poder determinar con exactitud las causas económicas de denegación y saber si es posible y aconsejable presentar una alegación al respecto, por ser la causa subsanable. Ejemplo: Una de las causas de denegación es la de superar el Capital Mobiliario (es decir que las casillas 35+470+477 del Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas no puede superar los 1.640,76 euros), pero puede ocurrir que en una de esas casillas aparezcan reflejadas cantidades relativas a subvenciones de organismos públicos para rehabilitar viviendas, para comprar una silla de ruedas en caso de incapacidad, para paliar gastos producidos por heladas de los olivos… Cantidades que no se tendrían que tener en cuenta y que por lo tanto el usuario puede presentar una alegación y finalmente recibir la beca. El desconocimiento de estos hechos supone que no se pueda informar y aconsejar a los usuarios con exactitud y fiabilidad. En cuanto a ejecución y costes no puedo dar datos. Entiendo que el coste sería elevado ya que supondría un aumento de plantilla y la ejecución no sería inmediata, por tanto dejo estos puntos para su valoración por quien corresponda. ANTECEDENTES Hasta ahora, el personal asignado a Información ha sido el propio del Servicio, puede que en tiempos pasados haya sido suficiente, pero en la actualidad es totalmente insuficiente. Se han realizado estas funciones de la siguiente forma: •

Con personal fijo y ejerciendo las funciones de manera continuada y sin descanso. Supone para el funcionario que ejerce esas funciones un estrés que difícilmente se puede compatibilizar con la política de salud laboral y genera malestar en el que soporta esta tensión y “enrarecimiento” del clima laboral.

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Con personal rotante, alternándose de manera periódica las personas que se dedican a estas tareas, supone un alivio para el personal. Esta opción tiene doble consecuencia: por un lado, positivas, dado que el funcionario/a no siente tanto la presión pero, por otro lado, negativas, ya que no se pueden concentrar en su trabajo de tramitación de las solicitudes y se ralentiza todo el proceso.

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*Con este personal funcionario colaboran alumnos becarios y personal de colaboración, sin experiencia, con becas o contratos temporales. Personas que por muy trabajadoras que sean y por mucha voluntad que tengan en aprender no pueden ofrecer información adecuada y fiable.

Hay otra forma, aún no experimentada pero que requiere mayor dotación de personal. Se crearía un EQUIPO de personas dedicadas exclusivamente a las funciones de ATENCION PERSONAL, ATENCION TELEFÓNICA, CONTESTACION CORREOS ELECTRÓNICOS, REGISTRO AUXILIAR, ACTUALIZACION PATALLA INFORMATIVA, ACTUALIZACION PAGINA WEB, COMUNICACIÓN CON LOS CENTROS, ARCHIVO DE GESTIÓN. Sería necesario una dotación de 4 funcionarios ; 2 se dedicarían a la Atención personal, que a su vez estaría dividida en 2 apartados: 1.- Becas MEC 2.- Becas Propias 1 a Atención telefónica / Contestación de correos electrónicos / Archivo de Gestión 1 a Registro / Actualización Pantalla informativa / página web / Comunicación con Centros Estos funcionarios rotarían entre sí con el fin de aliviar la tensión que supone la Atención Personalizada.

ORGANIGRAMA SERVICIO DE BECAS

UNIDAD DE INFORMACIÓN

1 FUNCIONARIO BECAS MINISTERIO ATENCIÓN PERSONALIZADA

1 FUNCIONARIO BECAS PROPIAS ATENCIÓN PERSONALIZADA

UNIDAD DE TRAMITACIÓN

1 FUNCIONARIO TELÉFONO, ARCHIVO, CORREOS

1 FUNCIONARIO REGISTRO, PANTALLA, PÁGINA, CENTROS