STATGRAPHICS – Rev. 4/25/2007

Matriz QFD Resumen El procedimiento Matriz QFD crea y presenta una matriz QFD (Quality Function Deployment, Despliegue de la Función de Calidad). QFD es un proceso de planeación dirigido por el cliente por medio del cual productos y servicios se adaptan a las necesidades de los consumidores. Comenzando con un conjunto de necesidades del consumidor, se establecen los requerimientos del diseño y se identifican las relaciones entre las necesidades y los requerimientos. Se crea un diagrama para ilustrar el plan en una forma que a veces es llamada la “Casa de la Calidad”.

StatFolio de Ejemplo: qfd.sgp Creación de una Matriz QFD Para realizar un análisis QFD, primero debe crear un archivo enlistando cada una de las necesidades del cliente que se propone que el producto o servicio satisfagan, junto con los requerimientos del diseño necesarios para satisfacer esas necesidades. El archivo debe contener 5 columnas con la siguiente información: 1. Necesidades del Consumidor – una lista de m necesidades del consumidor. Estas necesidades constituyen las m hileras de la matriz. 2. Prioridades del Consumidor – m valores en una escala del 0 al 10 que identifican la importancia relativa de cada necesidad del consumidor. 3. Requerimientos del Diseño – una lista de n requerimientos para el diseño del producto o servicio. Estos requerimientos forman las n columnas de la matriz. 4. Objetivos del Diseño – n objetivos, uno para cada requerimiento del diseño. 5. Metas del Diseño - n metas, una para cada requerimiento del diseño. Las metas pueden ser “Raise” (elevar), “Lower” (disminuir), o “Maintain” (mantener), dependiendo de si más es mejor, menos es mejor, o si hay un objetivo específico que se necesite alcanzar. Si los productos o servicios existen actualmente, pueden agregarse columnas que contengan: 6. Calificaciones –calificaciones de uno o más productos o servicios competitivos. Wahl y Bersbach (1991) describen a típico ejemplo de una matriz QFD. Una versión algo modificada de su ejemplo está contenida en el archivo qfd.sf6:

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Matriz QFD - 1

STATGRAPHICS – Rev. 4/25/2007 Customer Demands (Peticiones del Consumidor) Low Cost (Bajo Costo) Reproducible (Reproducible) Factory Implementation

Customer Priorities (Prioridades del Consumidor) 10 10

Design Requirements (Requerimientos del Diseño)

Design Targets (Objetivos del Diseño)

Design Goals (Metas del Diseño)

Ours (Nuestro)

Theirs (De ellos)

Yield (Rendimiento) Process Capability

80%

Raise

2.7

4.0

1.33

Raise

2.9

5.0

(Capacidad del Proceso)

10

Rate (Razón)

1000/day

Raise

2.1

3.2

10

Module Cost (Costo del módulo)

$200

Lower

3.1

3.0

9

MTBF (Tiempo prom. antes de fallar)

85,000 hrs.

Raise

2.6

3.3

8

Fail Free Period (Periodo sin falla)

10,000 hrs.

Raise

2.4

2.8

6

Size (Tamaño) Weight (Peso)

4"x.46"x0.2"

Lower

3.5

1.8

1 OZ.

Lower

3.6

2.1

Flexibility (Flexibilidad)

TBD

Raise

3.5

3.5

Cost to Maintain

TBD

Lower

TBD

Maintain

(Implementación en Fábrica)

Process Verification (Verificación del Preceso)

High Reliability (Alta Confiabilidad) Small Size/Weight (Tañano/Peso Pequeño) Expandability (Expansibilidad) Elect. Performance (Desempeño Eléctrico) Maintainability

5

1

(Capacidad de mantenimineto)

(Costo de mantenimiento)

Array Availability

El archivo provee información de m = 9 necesidades del consumidor y n = 11 requerimientos de diseño, más calificaciones de dos productos competitivos.

Ingreso de Datos La caja de diálogo del ingreso de los datos solicita los nombres de las columnas que contienen los datos a analizar:

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Matriz QFD - 2

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•

Necesidades del Consumidor: una columna que enumera las m necesidades de los consumidores, las cuales formarán las filas de la matriz QFD.

•

Prioridades del Consumidor: prioridades Pi asociadas con cada necesidad de los consumidores, en una escala del 0 al 10.

•

Requerimientos del Diseño: una columna que enumera los n requerimientos para el diseño del producto o servicio, los cuales formarán las columnas de la matriz QFD.

•

Objetivos del Diseño: una columna que enumera los objetivos para cada uno de los requerimientos del diseño.

•

Metas del Diseño: una columna que contiene “Raise” (elevar), “Lower” (disminuir), o “Maintain” (mantener) para cada requerimiento del diseño, indicando si es deseable incrementar el valor del requerimiento indicado, disminuirlo, o mantenerlo constante. Las entradas en esta columna pueden dejarse en blanco si así se desea.

•

Calificaciones Competitivas: calificaciones opcionales Rik que describen qué tan bien el késimo producto o servicio satisface la i-ésima necesidad del consumidor, en una escala del 0 al 5.

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Matriz QFD - 3

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Opciones de Análisis Una vez que está completa la caja de diálogo, se creará la ventana de análisis. Antes de examinar la salida, sin embargo, es necesario acceder las Opciones de Análisis para completar la especificación del problema. En particular, debe especificar: 1. La fuerza de la relación entre cada necesidad de los usuarios y cada requerimiento del diseño. 2. La fuerza de las interacciones o correlaciones entre los requerimientos del diseño.

•

Pesos de las relaciones: los valores numéricos Wij (weight = peso) que serán iguales a una relación Fuerte, Media y Débil entre las necesidades del consumidor y los requerimientos del sistema. Esas relaciones se especifican presionando el botón Editar Matriz.

•

Editar Matriz: Presione este botón para desplegar una hoja de datos que se usa para indicar la fuerza de la relación entre cada necesidad del consumidor y cada requerimiento del diseño.

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Matriz QFD - 4

STATGRAPHICS – Rev. 4/25/2007 Ingrese una S si la fuerza de la relación es fuerte (strong), una M si es media (medium), y una W si es débil (weak). Si no hay relación, deje la celda en blanco. (Este programa también reconoce el francés G por grand, grande, M por moyen, medio, y P por petit, pequeño.) •

Editar Interacciones: Presione este botón para desplegar una hoja de datos que se usa para indicar la fuerza de la correlación entre cada par de requerimientos del diseño.

Ingrese uno de los siguientes: 1. “++” si la correlación es fuerte y un incremento en un requerimiento está correlacionado con un incremento en el otro. 2. “+” si existe una correlación positiva pero no es fuerte. 3. “--”si la correlación es fuerte y un incremento en un requerimiento está correlacionado con un decremento en el otro. 4. “-”si existe una correlación negativa pero no es fuerte. El programa almacena la información de estas dos hojas de datos en columnas etiquetadas $MATRIX$ e $INTERACTIONS$ en su hoja de datos principal. Usted debe salvar estas columnas junto con el resto de sus datos. Si necesita editar estas columnas, hágalo regresando a las Opciones del Análisis, ya que la información se almacena en un formato de código especial.

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Matriz QFD - 5

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Resumen del Análisis El Resumen del Análisis tabula la información del análisis QFD: Matriz QFD Necesidades del Consumidor: Customer Demands Prioridades del Consumidor: Customer Priorities (scale of 1 to 10) Requerimientos de diseño: Design Requirements Metas de diseño: Design Targets Objetivos de diseño: Design Goals Evaluaciones de competencia: Ours Theirs Tabla de Consumidor Customer Demands Low Cost Reproducible Factory Implementation/Demo. Process Verification (Proof) High Reliability (>85,000) hrs. Small Size - Light Weight Performance Expandable Meets Module Elect. Performance System Maintainability CALIFICACIÓN ORIGINAL CALIFICACIÓN PORCIENTO

Customer Priorities 10.0 10.0 10.0 10.0 9.0 8.0 6.0 5.0 1.0 345.0 100.0%

Tabla de Requerimientos Design Requirements Design Targets Design Goals Yield 80% Raise Process Capability 1.33 Raise Rate 1000/day Raise Module Cost $200 Lower MTBF 85,000 hrs. Raise Fail Free Op. Period 10,000 hrs. Raise Size 4"x.46"x0.2" Lower Weight 1 OZ. Lower Process Flexibility TBD Raise Cost to Maintain TBD Lower Availability of Array TBD Maintain Relación de pesos: Fuerte=9.0 Media=3.0 Débil=1.0

Calificación para Ours 2.7 2.9 2.1 3.1 2.6 2.4 3.5 3.6 3.5 193.1 56.0%

PESO ABS. 49.0 60.0 56.0 48.0 22.0 22.0 15.0 11.0 16.0 21.0 19.0

Calificación para Theirs 4.0 5.0 3.2 3.0 3.3 2.8 1.8 2.1 3.5 228.9 66.3%

PESO REL. 438.0 504.0 500.0 428.0 123.0 123.0 113.0 88.0 122.0 113.0 95.0

La Tabla del Consumidor incluye: 1. Customer Demandsl : una lista de cada necesidad del consumidor. 2. Customer Prioritiesl : las prioridades indicadas del consumidor Pi, en una escala del 0 al 10, donde 10 indica que la necesidad tiene la mayor prioridad. 3. Calificaciones: calificaciones Rik para cada producto y servicio, si los hubiera. Las calificaciones deben estar en una escala del 0 al 5. 4. Calificación Original: el puntaje que muestra que tan bien cada uno de los productos competitivos satisface las necesidades del consumidor, calculado con: m

Puntajek = ∑ Rik Pi

(1)

i =1

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Matriz QFD - 6

STATGRAPHICS – Rev. 4/25/2007 Entre más grande es el puntaje, el producto o servicio satisface mejor las necesidades del consumidor. La calificación original presentada en la columna Customer Priorities es el puntaje más alto posible, calculado con: m

PuntajeOpt = ∑ 5Pi

(2)

i =1

5. Calificación Porciento: el puntaje para cada producto o servicio como un porcentaje del puntaje más alto posible.

En el ejemplo, el producto Theirs (de ellos) recibe un porcentaje más alto que Ours (el nuestro), aunque ambos dejan un espacio considerable a la mejora. La Tabla de Requerimientos incluye: 1. Design Requirements: una lista de cada requerimiento del diseño. 2. Design Targets: los objetivos del diseño ingresados. 3. Design Goals: Las metas del diseño ingresadas. 4. Peso absoluto: la suma de los pesos de las relaciones para el requerimiento del diseño indicado a través de todas las necesidades del cconsumidor, calculada con: m

PesoAj = ∑Wij

(3)

i =1

5. Peso relativo: la suma de los pesos de las relaciones para el requerimiento del diseño indicado a través de todas las necesidades del consumidor, ponderado por las prioridades del consumidor: m

PesoR j = ∑Wij Pi

(4)

i =1

Los pesos relativos son de particular interés, ya que éstos indican qué tan importante es un requerimiento del diseño en ayudar a obtener una alta calificación del consumidor. En los datos del ejemplo, los primeros cuatro requerimientos del diseño son mucho más importantes que los otros.

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Matriz QFD - 7

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Casa de la Calidad El gráfico Casa de la Calidad presenta la matriz QFD y un resumen estadístico:

Availability of Array

Prioridad

Ours

Theirs

21.0 113.0

19.0 95.0

85,000 hrs.

10,000 hrs.

4"x.46"x0.2"

1 OZ.

TBD

TBD

TBD

Size

Cost to Maintain

16.0 122.0

Process Flexibility

11.0 88.0

Weight

15.0 113.0

$200

Fail Free Op. Period 22.0 123.0

MTBF 22.0 123.0

1000/day

Module Cost 48.0 428.0

4.0 5.0 3.2 3.0 3.3 2.8 1.8 2.1 3.5 28.7 228.9

Rate 56.0 500.0

2.7 2.9 2.1 3.1 2.6 2.4 3.5 3.6 3.5 26.4 193.1

Process Capability 60.0 504.0

10.0 10.0 10.0 10.0 9.0 8.0 6.0 5.0 1.0 69.0 345.0

1.33

Customer Demands

Relación Fuerte = 9.0 Media = 3.0 Débil= 1.0

Yield

Interacciones Positiva Intensa Positiva Negativa Negativa Intensa

Low Cost Reproducible Factory Implementation/Demo. Process Verification (Proof) High Reliability (>85,000) hrs. Small Size - Light Weight Performance Expandable Meets Module Elect. Performance System Maintainability

80%

Peso absoluto 49.0 Peso relativo 438.0

Design Requirements

Hay muchas secciones importantes en esta presentación: 1. Necesidades del Consumidor: Las filas en la parte central de la presentación corresponden a las m necesidades de los clientes. Cada fila contiene, de izquierda a derecha: a. La etiqueta asociada a la necesidad. b. La fuerza de las relaciones con cada uno de los n requerimientos del diseño. La fuerza de la relación entre la i-ésima necesidad de los clientes y el j-ésimo requerimiento del diseño, Wij, se indica por la cantidad de cada celda de la matriz que se colorea. c. La prioridad asignada a cada necesidad de los clientes, Pj, en una escala del 0 al 10. d. Las calificaciones asignadas al k-ésimo producto competidor en la i-ésima necesidad de los clientes, Rik, en una escala del 0 al 5. 2. Requerimientos del diseño: Las columnas en la parte central de la presentación corresponden a los n requerimientos del diseño. Cada columna contiene, de arriba hacia abajo: a. Un arreglo triangular que muestra la fuerza de la interacción o correlación entre diferentes requerimientos del diseño. b. Símbolos que indican si la meta de un requerimiento es incrementar el valor (flecha hacia arriba), disminuir el valor (flecha hacia abajo), o mantener un valor específico (círculo). c. La etiqueta asociada a cada requerimiento. © 2006 por StatPoint, Inc. Matriz QFD - 8

STATGRAPHICS – Rev. 4/25/2007 d. La fuerza de la relación con cada una de las m necesidades de los clientes, como se describió anteriormente. e. El peso absoluto PesoAj y el peso relativo PesoRj asociados a cada requerimiento. f. El valor objetivo para el requerimiento. 3. Calificación competitiva: el extremo derecho de la presentación muestra las calificaciones asignadas a cada producto o servicio competitivo. En la parte inferior de las columnas están: a. El peso absoluto, obtenido sumando los valores de la columna. b. El peso relativo, obtenido sumando los valores de la columna previamente multiplicados por las prioridades de los clientes. Nota: el valor en la parte inferior de la columna de importancia (prioridad) es el máximo peso relativo posible para un producto que es evaluado con 5.0 en todas las necesidades del consumidor. Opciones de Ventana Establece la fuente para texto en el gráfico.

Salvar Resultados Lo siguiente puede salvarse en columnas de la hoja de datos: 1. Pesos absolutos: el peso absoluto calculado para cada uno de los m requerimientos del diseño. 2. Pesos relativos: el peso relativo calculado para cada uno de los m requerimientos del diseño. © 2006 por StatPoint, Inc.

Matriz QFD - 9

STATGRAPHICS – Rev. 4/25/2007 3. Calificación competitiva: el puntaje obtenido por cada uno de los productos o servicios competitivos. 4. Grado competitivo: el nivel obtenido por cada uno de los productos o servicios competitivos, como porcentaje del máximo puntaje posible.

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Matriz QFD - 10