INDICE 1. REFERENCIA SOBRE LA LABOR SUSTANTIVA DE CORREOS DE COSTA RICA ......... 3 2. PRINCIPALES LOGROS ...................................................................................................... 7 2.1 Distinciones ..................................................................................................................... 7 2.2 Mejoramiento de sucursales.......................................................................................... 13 2.3 Norma Técnica para definir direcciones ........................................................................ 13 2.4 Sistema de Direcciones y Codificación Postal .............................................................. 14 2.5 Automatización de procesos postales ........................................................................... 15 2.6 El Sistema de Operaciones Postales de Correos de Costa Rica S.A. .......................... 15 2.7 Comportamiento de los volúmenes por Servicios del último quinquenio. ..................... 19 2.7.1 Servicio de Franqueo Porte Pagado ...................................................................... 19 2.7.2 Servicio Seex.......................................................................................................... 20 2.7.3 Servicio Courier Nacional ....................................................................................... 20 2.7.4 Servicio Courier Internacional ................................................................................ 21 2.7.5 Servicio Máquina Franqueadota............................................................................. 22 2.7.6 Servicio Encomiendas Nacionales ......................................................................... 23 2.7.7 Servicio Telegramas (SAT)..................................................................................... 24 2.7.8 Servicio de Telegramas .......................................................................................... 25 2.7.9 Servicio de Mercadeo Directo ................................................................................ 25 2.7.10 Filatelia ................................................................................................................. 26 2.7.11 Museo Filatélico.................................................................................................... 29 2.8 Acciones en Materia de Seguridad e Inspección .......................................................... 30 3. CAMBIOS DEL ENTORNO DURANTE EL PERIODO DEL INFORME (ORDENAMIENTO JURIDICO) .............................................................................................................................. 30 4. MERCAD0 POSTAL (ENTORNO) ...................................................................................... 32 5. SISTEMA DE CONTROL INTERNO ................................................................................... 35 6. PRINCIPALES LOGROS ALCANZADOS DE CONFORMIDAD CON LA PLANIFICACIÓN INSTITUCIONAL O DE LA UNIDAD SEGÚN CORRESPONDA ............................................ 35 7. ESTADO DE LOS PROYECTOS MÁS RELEVANTES ALCANZADOS DURANTE EL PERÍODO 2001-2006, Y LOS PROYECTOS PENDIENTES DE REALIZACIÓN DURANTE EL AÑO 2006................................................................................................................................ 36 7.1 Proyecto de Organización de Operaciones de Entrega ................................................ 36 7.2 Proyecto “Programa Integral Reforma Integral y Desarrollo Postal” ............................. 36 7.3 Proyecto Diagnóstico de Servicios Básicos .................................................................. 38 7.4 Proyecto de Reorganización Operativa, Tecnológica y Administrativa ......................... 40 -1-

7.5 Proyecto de Reforma Legal........................................................................................... 41 7.6 Proyecto de Contabilidad de Costos ............................................................................. 42 7.7 Proyecto de Exporta Fácil ............................................................................................. 43 7.8 Proyectos Informáticos .................................................................................................. 46 7.9 Proyecto Educación para el Cambio ............................................................................. 47 7.10 Estrategia Postal Mundial de Bucarest........................................................................ 48 7.11 Proyecto “Elaboración de Propuesta del Servicio Postal Universal en Costa Rica de Acuerdo con el Programa de Reforma y Desarrollo Postal (PIDEP) Setiembre 2005” ....... 48 8. ADMINISTRACION DE LOS RECURSOS GENERADOS.................................................. 49 8.1 Análisis Resultados Financieros.................................................................................... 49 8.2 Liquidación Presupuestaria Año 2005........................................................................... 53 9. OBSERVACIONES SOBRE ASUNTOS DE ACTUALIDAD................................................ 53 9.1 Proceso de Capacitación del Recurso Humano............................................................ 53 9.2 Salud Ocupacional ........................................................................................................ 54 9.3 Seguros ......................................................................................................................... 54 9.4 Archivo Institucional....................................................................................................... 55 9.5 Estudios Tarifarios......................................................................................................... 55 9.6 Casos pendientes en materia Laboral........................................................................... 56 9.7 Proceso Presupuestario y Creación de Plazas ............................................................. 56 9.8 De los cambios en los manuales institucionales ........................................................... 57 10. ESTADO ACTUAL DEL CUMPLIMIENTO DE LAS DISPOSICIONES O RECOMENDACIONES QUE DURANTE 2001-2006 HUBIERA EMITIDO LA CONTRALORÍA GENERAL DE LA REPUBLICA............................................................................................... 59 11. ESTADO ACTUAL DEL CUMPLIMIENTO DE LOS ACUERDOS DE JUNTA DIRECTIVA ................................................................................................................................................ 59 12. ESTADO ACTUAL DE CUMPLIMIENTO DE LAS RECOMENDACIONES QUE DURANTE SU GESTION LE HUBIERA FORMULADO LA RESPECTIVA AUDITORIA INTERNA Y ORGANOS DE CONTROL EXTERNO. .................................................................................. 59 13. BASE DE DATOS DE ACTIVOS DE LA EMPRESA......................................................... 59 14. FONDO PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD ................................................... 59 15. ACTIVOS DE LA GERENCIA GENERAL ......................................................................... 60

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1. REFERENCIA SOBRE LA LABOR SUSTANTIVA DE CORREOS DE COSTA RICA Correos de Costa Rica S.A. es una empresa centenaria de capital 100% estatal, cuya principal finalidad es la de proveer a la sociedad costarricense el acceso a servicios postales de calidad y facilitar la inclusión de la población en el desarrollo del país, ser integrante de la red postal mundial y asegurar el derecho de la comunicación postal de los habitantes del país a través del Servicio Postal Universal. Conforme al desarrollo del país, el servicio postal ha venido también evolucionando; algunos de esos hitos históricos son la transición de los métodos informales de comunicación de las comunidades al establecimiento formal del Servicio Nacional de Correos el 10 de diciembre de 1839; 10 años después se crea la Administración General de Correos en San José, entidad que sin interrupción, luego de varias reorganizaciones de forma y de fondo, ha estado presente en el quehacer de los costarricenses. Más recientemente, el servicio postal costarricense estuvo regido por un marco jurídico del año 1975, en el que se estableció la Dirección Nacional de Comunicaciones-CORTEL, con normas y reglamentos que venían desde el año 1921. La última transformación se dio en 1998, con la promulgación de la Ley Nº 7768 con la que se transforma la antigua Dirección Nacional de Comunicaciones, conocida como CORTEL, en la empresa estatal Correos de Costa Rica Sociedad Anónima. Sin dejar por ello de ser una empresa propiedad del Estado costarricense. Esta ley declara a la actividad postal como de interés público y designa a Correos de Costa Rica, S.A. como el correo oficial de la República, por lo que debe prestar los servicios postales en todo el territorio nacional y en conexión con el exterior, y como tal, ostenta la representación del país ante los organismos postales internacionales como la Unión Postal Universal (UPU)1 y la Unión Postal de las Américas, España y Portugal (UPAEP)2, por lo tanto la empresa está llamada también a cumplir con los convenios postales internacionales. Correos de Costa Rica, es la empresa de servicios del sector postal nacional más grande del país y tiene relación directa con las administraciones postales de más de 189 países. Su participación en la producción generada por el mercado total del país para el periodo 2006 se considera en un 40%. Para el cumplimiento de su finalidad la gestión de operaciones, de explotación, de comercialización de los servicios postales se ejecutan con la estructura orgánica que se adjunta en el anexo 19, su gestión y operación se realiza con un equipo humano conformado por una Junta Directiva compuesta por cinco miembros, cuatro de nombramiento del Poder Ejecutivo y un representante de la Cámara de Comercio; 1083 trabajadores distribuidos de la siguiente forma: Gerencia General, Gerentes de Área, Directores, Jefes de Departamento, Jefes de Sucursal, Operadores Postales, Carteros y personal administrativo, el servicio de vigilancia es contratado.

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Organismo mundial que forma parte del sistema de las Naciones Unidas y su cometido principal es hacer posible la universalidad de los servicios e integrar las redes en un territorio único mundial. Fue creado en 1874, congrega a 190 países y tiene su sede en la Ciudad de Berna, Suiza. 2 Creado en 1911 como un organismo postal intergubernamental e independiente; tiene su sede en Montevideo, Uruguay.

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La infraestructura empresarial se conforma de tres redes, a saber: ™ Red de Transporte: 4 rutas de transporte nacional (Limón, Liberia, Ciudad Quesada y Pérez Zeledón), 5 rutas internas (Puerto Viejo, Paso Canoas, Upala, Nicoya, y Quepos), 4 rutas metropolitanas (Metros 1,2, 3 y zona de los Santos), 2 enlaces metropolitanos (Aeropuerto y Correo Central) 12 rutas metropolitanas servicio EMS courier, 43 vehículos, 269 motocicletas y 25 bicicletas y un Taller mecánico. ™ Red de distribución: 350 carteros, 75.000 apartados postales y distribución de los envíos internacionales por una red postal en más de 189 países. ™ Red de Sucursales: 120 sucursales a nivel nacional; 43 convenios de venta de sellos a terceros, 15 convenios de instalación de apartados con terceros, presencia en distribución en el 95% del territorio nacional que le posibilitan cumplir con su cometido de ofrecer el Servicio Postal Universal. ™ Centro de Tratamiento Postal. ™ Oficina de Rampa del Aeropuerto Juan Santamaría. ™ Aduana Postal ubicada en el Centro Postal Zapote. ™ Tres edificios administrativos. El presupuesto ordinario para el período 2006, aprobado por la Junta Directiva de la empresa, la Autoridad Presupuestaria y la Contraloría General de República, es del orden de los 7.7 mil millones de colones, compuesto por 6.3 mil millones de colones de ingresos ordinarios y 1.4 mil millones de colones ingresos de superávit de períodos anteriores, con un superávit acumulado al 31 de diciembre de 2005 de 3.085 millones de colones. En el oficio STAPCIRCULAR-0475-05 del 12 de abril del 2005, se indica que el gasto presupuestario máximo para el año 2006 se establece en 6.863 millones de colones en concordancia con el Decreto Ejecutivo 32270-H publicado en el Diario La Gaceta Nº 54 del 17 de marzo del 2005. La producción promedio en el procesamiento de envíos es del orden de los 34 millones de piezas, considerando ambas vías nacional e internacional. Comercialmente, el mercado principal de Correos se encuentra en el sector financiero y de servicios públicos, representando estos el 85% de la producción de la empresa. El restante 15% está compuesto por clientes pequeños y retail. Asimismo, en Costa Rica y después de la firma de un convenio con la Unión Postal Universal a través del Ministerio de Relaciones Exteriores se instaló hace varios años la Oficina Regional para América Latina de la Unión Postal Universal, la que se ha considerado de gran beneficio para la empresa. Dentro de los compromisos adquiridos por el Gobierno de la República se encuentra la atención de la logística que se requiere para el funcionamiento de dicha oficina, por lo cual se ha dotado a la misma de instalaciones, recursos materiales (equipo y mobiliario de oficina) y humanos (una asistente, una secretaria y una oficinista). La Oficina Regional está a cargo del Ing. Guillermo Ronderos Tobón.

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En el año 2001 se consideró la necesidad de orientar estratégicamente la empresa, definiendo para ello los lineamientos que se detallan a continuación: Visión Empresarial “Ser una empresa reconocida por la excelencia de su gestión, en constante modernización y desarrollo.” Misión de la Empresa “Brindar servicios postales de calidad y participar de los servicios financieros afines, con el fin de satisfacer las necesidades de los clientes, el desarrollo de la empresa y del país.” Valores “Valores generales de la empresa: Adaptabilidad, Confiabilidad y Creatividad, los cuales inspiran el quehacer cotidiano de las y los trabajadores, amabilidad, honestidad, respeto, compromiso y responsabilidad. Con la combinación de éstos, los resultados que se esperan obtener son el mejoramiento continuo de la empresa, calidad en la prestación de los servicios y procura de la satisfacción de las necesidades de los clientes.” Áreas Estratégicas en el desempeño de la empresa: Durante el período 2001-2006, uno de los principales enfoques en la gestión que se ha venido realizando, ha sido la de continuar con el proceso de transición empresarial del modelo de organización administrativa y de dependencia al modelo comercial y de competencia, asimismo, procurar mejorar y consolidar las áreas que resultan estratégicas para el desarrollo del servicio postal en Costa Rica: ƒ Servicio al Cliente. El cambio de Cortel a Correos de Costa Rica demandó una orientación inmediata en el proceso de transición de una gestión administrativa a una gestión comercial de competencia, en un mercado desregulado y desequilibrado; los esfuerzos realizados se han orientado a la búsqueda continua de opciones que satisfagan las necesidades cambiantes de los clientes a detalle o empresariales, conjuntamente con acciones para el mejoramiento y consolidación de la empresa. También se ha avanzado en la estandarización de los procesos y servicios e identidad de marca de la empresa, con un área de atención al cliente, con sistemas informatizados para atención de reclamaciones tales como el Sistema Rugby y el Sistema de Control de Envíos. ƒ Mejoramiento Tecnológico. Esta es una herramienta presente en toda la gestión de la empresa, para adaptarse con facilidad y oportunidad a las grandes transformaciones que vive la sociedad moderna, en forma particular en los ámbitos de las telecomunicaciones y la informatización de los servicios al cliente interno y al cliente externo. En Correos de Costa Rica se ha implementado, la red interna de comunicación (Intranet), con un Sistema de Seguridad, el Sistema Automatizado de Telegramas (SAT), Sistema de Control de Envíos (SCE), automatización de ventanillas a través de balanzas franqueadoras electrónicas y el desarrollo de aplicaciones operativas, de la gestión administrativa y financiera para una mejor prestación de los servicios postales. Se adjunta en anexo 11 el Plan Tecnológico de la empresa, que incluye la descripción de todos los equipos y sistemas informáticos existentes en Correos de Costa Rica. ƒ Crecimiento empresarial: Es el crecimiento empresarial lo que posibilita que los servicios que brinda la empresa sean cada vez mejores, por lo cual Correos de Costa Rica S.A. ha -5-

buscado en estos cinco años avanzar en la dirección de un desarrollo de su operación, que le dé permanencia y adaptabilidad a la empresa para continuar en forma sostenida, brindando los servicios postales universales que le han sido conferidos y aplicando estrategias comerciales hacia nuevos servicios. ƒ Seguridad Postal: La prestación de los servicios postales exige un alto grado de seguridad en todo su proceso hasta la entrega al destinatario, por ello, la empresa, en este sentido se ha orientado a desarrollar procesos sostenidos de prevención e investigación, a fin de garantizar a los clientes el cumplimiento de entrega de sus envíos, de darle atención a las quejas y reclamos, así como a las disconformidades de los clientes; de detectar, prevenir y corregir la ocurrencia de insuficiencias en los procesos operativos, de la seguridad en las sucursales, en las rutas de encaminamientos u otros y evitar inconsistencias en diferentes ámbitos del proceso postal. El Sistema de Seguridad es coordinado directamente por el Departamento de Inspección y Seguridad de la empresa y diferentes entidades a nivel nacional e internacional. ƒ Rendición de cuentas. En cumplimiento con la normativa en que se encuentra inmersa la empresa, se han formulado los Planes Anuales Operativos, se emiten y publican los informes de desempeño y financieros, dando cuenta tanto de los recursos que se le han confiado como de los logros alcanzados en procura de garantizar la permanencia y la calidad del servicio postal y por ende del servicio postal universal. Se adjuntan en el Anexo 13 la última liquidación presupuestaria y el Estado Financiero del Año 2005. ƒ Ingeniería Postal. La operación de la explotación postal de Correos de Costa Rica es un proceso de ingeniería, por lo que en el último quinquenio la empresa ha realizado y mantenido importantes esfuerzos en procura del desarrollo de la ingeniería postal, para definir y desarrollar de una manera más técnica y eficiente los procesos y servicios de la empresa. En este orden, se ha venido implementando un proyecto pionero para suplir una deficiencia de la infraestructura del país, la ausencia de una norma técnica para definir direcciones, la elaboración de dicha norma que generase un Sistema Nacional de Direcciones y paralelamente el desarrollo e implementación de un Código Postal nacional, así como la reorganización técnica de sectores de entrega, rutas de distribución y procesos de clasificación entre otros, en el Anexo 4 se dan mayores detalles del proyecto. ƒ Desarrollo Humano. La exigencia de cambio que generó la nueva Ley de Correos incidía directamente en el recurso humano, en su administración y desarrollo, ante la insuficiencia de un plan del ajuste de la cultura empresarial, cambió de modelo, se inició el desarrollo de un proyecto orientado a implementar dicha cultura, dirigida tanto al cliente externo como interno. Asimismo y en aras de mejorar el servicio al cliente, así como los diferentes procesos operativos y administrativos, la empresa ha procurado desarrollar un plan continuo de capacitación de la fuerza laboral, que ha incluido entre otros elementos, el desarrollo de seminarios, talleres sobre diversos temas específicos del servicio postal, relaciones humanas, liderazgo, así como la participación internacional en pasantías y eventos de capacitación en el marco de las relaciones de cooperación técnica con otras administraciones postales como Brasil, España, Portugal, Canadá, Estados Unidos; la participación activa de homólogos nacionales en los equipos consultores cuando se han desarrollado consultorías especializadas en el país o mediante eventos organizados por organismos postales internacionales como UPU y UPAEP.

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ƒ Relaciones internacionales. Correos de Costa Rica es una empresa que integra una Red Mundial de Administraciones de Correos, que conforman la red de empresas de entrega de correspondencia más grande del mundo, en este orden se tiene relación con 189 correos de países que conforman dicha red postal, así como con los organismos postales internacionales, líneas aéreas, aduanas, cuerpos de seguridad, etc. La participación de Correos de Costa Rica en este período comprende la asistencia a 98 actividades internacionales, entre consultorías con expertos postales internacionales, capacitaciones y asistencia a reuniones de UPU y UPAEP. Se destaca el Foro Postal Internacional que la empresa organizó en junio del 2004 con la asistencia de altas autoridades de la UPU, UPAEP, Banco Mundial, correos de Europa, Canadá, Estados Unidos de América, y países de Centro y Sudamérica, así como del Gobierno Central, Asamblea Legislativa de la República, Organizaciones Sindicales, grandes clientes, entre otros. 2. PRINCIPALES LOGROS En ese desempeño estratégico que ha tenido Correos de Costa Rica S.A. en los últimos cinco años, se detallan algunos resultados que presentan el avance sostenido en aras de su consolidación como empresa. 2.1 Distinciones En el año 2003 Correos de Costa Rica fue galardonada con el premio World Mail Awards, como la mejor empresa a nivel mundial en la categoría de innovación por sus avances en reforma postal como modelo de desarrollo postal de una empresa pública autosuficiente, que procura la modernización organizativa, de gestión y operacional de forma creativa y exitosa. Este premio es otorgado por la empresa británica Express Triangle Management Services Ltd., líder a nivel mundial en los servicios de correos e industrias logísticas y precursora de la reconocida Conferencia Mundial de Correo. En el año 2002 el Banco Mundial y la Unión Postal Universal publicaron un estudio sobre “El Sector Postal en la era de Internet” en el que se incluye además de un análisis del entorno postal mundial actual y futuro, cinco casos de estudio de experiencias exitosas de transformación y gestión de correos de países en desarrollo siendo uno de ellos el caso de Correos de Costa Rica, S.A. 2.2 Relaciones Internacionales Correos de Costa Rica, S.A. ha consolidado desde el año 2001, un esquema de trabajo en materia de relaciones internacionales tendiente a posicionar dentro del sistema postal internacional, por medio de una participación activa, que busque obtener beneficios para el desarrollo postal del país. La empresa, forma parte de los organismos postales internacionales de la Unión Postal Universal y la Unión Postal de las Américas, España y Portugal, asimismo, fue electa durante el Congreso de Beijing (1999) para formar parte del Consejo de Administración de la Unión Postal Universal. El Consejo de Administración es un órgano propio de la Unión Postal Universal, compuesto por representantes de 40 países, electos por votación, es un órgano permanente, y tiene la misión de asegurar la continuidad de los trabajos de la Unión entre dos congresos. Funciones principales del Consejo de Administración: -7-

ƒ Examinar y aprobar, en el marco de sus competencias, todas las acciones que se consideren necesarias para salvaguardar y fortalecer la calidad del servicio postal internacional y modernizarlo. ƒ Favorecer, coordinar y supervisar todas las formas de la asistencia técnica postal en el marco de la cooperación técnica internacional. ƒ Examinar y aprobar el presupuesto y las cuentas anuales de la Unión. ƒ Efectuar el control de la actividad de la oficina internacional. ƒ Crear o suprimir puestos de trabajo y las condiciones de servicio de los funcionarios elegidos. ƒ Examinar y aprobar el proyecto de plan Estratégico para presentar al Congreso. El período 1999-2004, fue crucial para la UPU y sus órganos permanentes en los temas de reforma y desarrollo postal, permitiendo tomar medidas que consideraran la evolución del sector postal hacia la desregulación y la globalización. Los principales temas que fueron debatidos en el Consejo de Administración período 19992004, y en los cuales Costa Rica formó parte dada su importancia y relación directa con el desarrollo postal internacional del país, son los siguientes: ƒ Fortalecimiento de la cooperación técnica en la Unión. ƒ Normativa internacional y presencia de oficinas de Cambio Extraterritorial. En el Congreso de la Unión Postal de las Américas, España y Portugal, celebrado en Panamá en el año 2000, Correos de Costa Rica fue elegido para formar parte del Comité de Gestión, órgano permanente, compuesto por siete miembros, y que tiene entre otras las siguientes funciones: ƒ Informar los planes estratégicos y las prioridades establecidas para someterlo a la aprobación del Consejo Consultivo y Ejecutivo (UPAEP). ƒ Evaluar la actuación de la Secretaría General. ƒ Informar sobre los proyectos de Cooperación Técnica. ƒ Evaluar los informes de rendición de cuentas. Nuestra participación directa en los órganos de la Unión, a través del Consejo de Administración o como observadores del Consejo de Explotación Postal, así como en la Unión Postal de las Américas, España y Portugal, ha generado beneficios directos para nuestro país, tales como la concertación de diecisiete consultorías de acuerdo con el siguiente detalle: ƒ Codificación Postal, UPU-UPAEP 1998. ƒ Control de Calidad, UPU-UPAEP, 2000. ƒ Organización de la red de entrega, 2000, UPU-UPAEP -8-

ƒ Estadística Postal, 2000 UPAEP. ƒ Calidad del Servicio Postal Internacional, agosto 2001. ƒ Evaluación de la Calidad de la Seguridad Postal, agosto 2001. ƒ Estudio de factibilidad del Correo Híbrido, septiembre 2001. ƒ Establecimiento de Estándares de Producción, agosto 2002. ƒ Auditoría Operativa Servicio EMS, octubre 2002. ƒ Proyecto de Organización de Operaciones de Entrega, 2002-2003, UPU. ƒ Estudio de Mercado Postal, octubre 2003. ƒ Estudio de Mercado Postal, enero 2004. ƒ Establecimiento de Estándares de Producción, enero-febrero 2004. ƒ Sistema de Contabilidad Analítica, abril 2004. ƒ Extensión de la organización de operaciones de entrega y inicio y uso de la dirección y código postal, 2004-2005, UPU. ƒ Reingeniería del Departamento de Inspección Postal de Correos de Costa Rica, febreromarzo 2005. ƒ Elaboración de Plan Integral de Reforma y Desarrollo Postal-PIDEP, julio 2005. Adicionalmente, Costa Rica se ha visto favorecida con más de treinta y seis actividades de capacitación directa, dirigidas a temas vitales en el ámbito postal, tales como: ƒ Curso de Liquidación de Cuentas Postales Internacionales, Montevideo, Uruguay, enerofebrero 2001. ƒ Curso sobre Protección de Ingresos, Santiago, Chile, febrero 2001. ƒ Curso de Encomiendas Postales y EMS, Lisboa, Portugal, junio 2001. ƒ Seminario Fondo de Mejoramiento de la Calidad de Servicio, Río de Janeiro, Brasil, agosto 2001. ƒ Curso sobre Seguimiento y Rastreo de envíos EMS, Managua, Nicaragua, octubre 2001. ƒ Seminario de Planificación Estratégica y Competitividad de los Correos, París, Francia, octubre 2001. ƒ Taller de Gestión de la Calidad del Servicio Postal, Montevideo, Uruguay, noviembre 2001. ƒ Taller de Fortalecimiento de la Capacitación operativa, Río de Janeiro, Brasil, noviembre 2001.

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ƒ Conferencia de Asesores Jurídicos del Sector Postal, Ottawa, Canadá, diciembre 2001. ƒ 3º Seminario Iberoamericano de Gestores de Recursos Humanos y Formación del Sector Postal, Cartagena, Colombia, abril 2002. ƒ Taller de Análisis de los Segmentos Críticos del Encaminamiento Postal, Ciudad Guatemala, Guatemala, abril 2002. ƒ Curso Sistema María, San Salvador, El Salvador, junio 2002. ƒ Conferencia Regional Desarrollo de los Servicios Financieros Postales en América Latina, Río de Janeiro, Brasil, 2002 ƒ IV Seminario Iberoamericano de Gestores de Recursos Humanos y Formación del Sector Postal, Santa Cruz, Bolivia, abril 2003. ƒ Conferencia sobre Contabilidad Analítica para América Latina y Caribe, La Habana, Cuba, mayo 2003. ƒ Taller de Instructores de TRAINPOST para Expertos Operativos, San José, Costa Rica, junio 2003. ƒ Curso Básico para Inspectores Postales, San José, Costa Rica, agosto 2003. ƒ Taller de Calidad Postal, Ciudad Panamá, Panamá, septiembre 2003. ƒ Curso sobre Sistema Rugby, San José, Costa Rica, septiembre 2003. ƒ Taller sobre Gastos Terminales, Berna, Suiza, octubre 2003. ƒ 2º Seminario Regional de la UPAEP sobre el Fondo de Mejoramiento de la Calidad del Servicio, Santiago, Chile, octubre 2003. ƒ Curso de Encomiendas Postales y EMS, Lisboa, Portugal, octubre 2003. ƒ Taller Control Continuo de la Calidad, Montevideo, Uruguay, diciembre 2003. ƒ Auditoría de Seguridad en el Correo de Nicaragua, Managua, Nicaragua, julio 2004. ƒ Curso de Contabilidad Analítica, Lisboa, Portugal, agosto 2004. ƒ Capacitación en Control Continuo de la Calidad, San José, Costa Rica, agosto 2004. ƒ Seminario para Coordinadores Nacionales de Control Continuo de la Calidad, Montevideo, Uruguay, octubre 2004. ƒ Taller de Juristas de la UPAEP, La Habana, Cuba, febrero 2005. ƒ Curso de Servicios Financieros Postales, Lisboa, Portugal, abril 2005. ƒ Curso de Capacitación para Instructores de Curso Básico de Seguridad Postal, abril-mayo 2005.

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ƒ Curso de Gestión de los Recursos Humanos, Lisboa, Portugal, mayo 2005. ƒ Curso de Calidad del Servicio, Lisboa, Portugal, mayo 2005. ƒ Curso de Capacitación Sistema e-MARIA, San Salvador, El Salvador, junio 2005. ƒ Pasantía a la Empresa Brasileña de Correos, Brasilia/Sao Paulo, julio 2005. ƒ Taller de Validación de Plan Integral de Reforma y Desarrollo Postal-PIDEP, San José, Costa Rica, julio 2005. ƒ Taller Sobre la Estrategia Postal Mundial de Bucarest, Noviembre 2005, Cartagena, Colombia. ƒ Seminario sobre Encomiendas y Remesas, Febrero 2006, Santa Cruz, Bolivia. ƒ Curso de Cuentas Internacionales, Marzo 2006, Montevideo, Uruguay. Gracias al apoyo internacional, se han realizado proyectos muy valiosos para la consolidación de procesos postales tales como: ƒ Reorganización de la operación del Centro de Tratamiento Postal 1998, Cooperación Unión Postal Universal, cambio a producción 24 horas. ƒ Redefinición de rutas de entrega de correo, 2000, Unión Postal Universal. ƒ Proyecto de organización de operaciones de entrega, Definición de sistema de direcciones para Costa Rica, 2002, Unión Postal Universal. ƒ Elaboración del Programa integral de Reforma y Desarrollo Postal (PIDEP), 2005, aprobado por el Consejo de Gobierno en apoyo de la Unión de la Postal Universal. ƒ Estudios en materia de Seguridad Postal, UPAEP-UPU. ƒ Estudios al servicio EMS, UPU-UPAEP. ƒ Foro Postal sobre Reforma, año 2004, UPU-UPAEP. En el último Congreso de la Unión Postal Universal celebrado en el año 2004 en Bucarest, Costa Rica fue reelecta para formar parte del Consejo de Administración (CA), así como ser integrante del Grupo de Planificación Estratégica. El grupo de Planificación Estratégica, reviste de importancia para el desarrollo futuro de la UPU, por cuanto le corresponden las siguientes funciones: ƒ Desarrollo de escenarios futuros del sector postal. ƒ Desarrollo de estrategias postales para los miembros de la Unión. ƒ Evaluación de los resultados de la aplicación de la estrategia Postal de Bucarest. ƒ Aplicación de sistemas de presupuestos basados en resultados.

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ƒ Realización de Foros y Talleres sobre la planificación estratégica. Dentro de Los beneficios que se han obtenido por formar parte de este selecto grupo de trabajo se encuentran: ƒ Consolidar un proceso de planificación estratégica en Correos de Costa Rica con apoyo de la UPU. ƒ Determinar posibilidades de negocios internacionales por medio del análisis del sector postal en la región. ƒ Desarrollar la estrategia postal de Bucarest en Costa Rica con apoyo internacional. Por otra parte, el XIX Congreso 2005 de la UPAEP, celebrado en la ciudad de Rió de Janeiro, Brasil, se constituyó como uno de los Congresos que abordaron temas de trascendental importancia para el futuro de la UPAEP, como unión restringida y los servicios postales de la región, sobre los más de doscientos documentos analizados, de los cuales Costa Rica preparó con la debida anticipación recomendaciones para cada documento evaluado. Asimismo, se presentaron veinte propuestas a la Región con temas desde la creación de grupos de trabajo, proyectos con financiamiento, modificaciones a las actas de la Constitución, así como estudios para la reducción de gastos, propuestas que fueron aprobados por el Congreso. En este mismo Congreso y debido al desempeño de nuestra Administración Postal, fuimos reelectos como miembros del Comité de Gestión. Como participantes del Grupo de Cooperación Técnica, Costa Rica fue elegida para presidir el futuro de la región y del grupo. De la participación activa y del trabajo realizado por Costa Rica, podemos indicar que hoy en día tenemos asignadas las siguientes tareas y compromisos que orientarán el futuro de las relaciones internacionales de Correos de Costa Rica. ƒ Miembro del Grupo de Planificación Estratégica de la Unión Postal Universal. ƒ Miembro del Consejo de Administración de la UPU. ƒ Miembro del Grupo de Contabilidad Analítica de la UPU. ƒ Miembro del Comité de Gestión de la UPAEP. ƒ Presidente del Grupo de Cooperación Técnica de la UPAEP. ƒ Miembro de los Grupos de Trabajo de Líneas Aéreas. ƒ Grupo de Trabajo Desarrollo Futuro de la UPAEP. ƒ Grupo de Trabajo Regulación Postal. ƒ Grupo de Trabajo, Calidad del Servicio ISO 9000. ƒ Grupo de Trabajo Seguridad Postal.

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En resumen, los beneficios de la participación activa de Correos de Costa Rica en el ámbito internacional ha generado importantes proyectos de mejoramiento a nuestra empresa así como consolidado la presencia internacional del país en los órganos de la Unión. Estos beneficios pueden resumirse en cinco áreas principales: ƒ Programas de capacitación en temas postales para funcionarios de Correos de Costa Rica. ƒ Desarrollo de consultorías en procesos operativos con una clara orientación hacia la modernización de Correos de Costa Rica. ƒ Dirigir la materia de cooperación internacional de la región hacia proyectos que generen beneficios a Correos de Costa Rica. ƒ Consolidar la presencia (imagen) de Costa Rica dentro de los organismos internacionales. ƒ Apoyo internacional en temas de reforma y desarrollo postal para Costa Rica. 2.2 Mejoramiento de sucursales Después de más de diez años de no realizar inversiones en los edificios de la empresa en su mantenimiento preventivo y correctivo, se inició un proceso que ha permitido en estos cinco años realizar inversiones por el orden de los 367 millones de colones en sucursales de diversas regiones del país, asimismo se continúa con el proceso de la construcción de la sucursal de San Pedro de Montes de Oca; mejoras y remodelación de las sucursales de Monteverde, San Antonio de Belén, Pavas, Moravia, Ciudad Quesada; Cartago, Playas del Coco, Villarreal y Guápiles, así como la restauración del Edificio Central de Correos por un monto cercano a los 300 millones de colones. 2.3 Norma Técnica para definir direcciones En el año 2003 Correos de Costa Rica propuso al Gobierno de la República un Proyecto para solucionar un problema de infraestructura nacional, la definición de una Norma Técnica para establecer direcciones domiciliarias en el país, mismo que Correos de Costa Rica ha venido ejecutando mediante un proceso de recolección de datos georeferenciales, desarrollando sistemas y sus aplicaciones; definida y establecida la Norma Técnica por la Presidencia de la República, mediante la publicación en el Diario Oficial La Gaceta Nº 234 del lunes 5 de diciembre de 2005. En diciembre de 2005, se empieza a coordinar con la Municipalidad de San José, la puesta en práctica de los resultados de este esfuerzo que ha sido liderado por Correos de Costa Rica S.A. Algunos elementos de esa norma se anotan a continuación:

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Orientación por el número de vía

2.4 Sistema de Direcciones y Codificación Postal Desde el año 2002, Correos de Costa Rica S.A. desarrolla un proyecto pionero para desarrollar una norma técnica para definir direcciones físicas en el ámbito nacional y el desarrollo de un sistema de codificación postal. Después de tres años de ejecución del proyecto, el avance del mismo es de un promedio de 382.000 puntos de entrega o direcciones físicas debidamente levantadas e identificados en mapas digitales, lo que significa 124 sectores de distribución organizados, avance que le facilita a Correos iniciar el traslado de un proceso de entrega limitado en productividad y altos costos de operación a un sistema técnico de entrega con utilización de tecnología de punta que mejorará la productividad y reducirá los costos operativos, mejorando la calidad de entrega de la correspondencia, permitiendo a la empresa en el mediano plazo duplicar su capacidad de producción. De forma complementaria, se ha adquirido equipo tecnológico para la impresión de mapas digitales, siendo un apoyo en términos de documentación de las zonas de reparto, lo cual minimiza la curva de aprendizaje de los carteros de un promedio de duración de nueve meses a un mes. Dentro de los principales logros encontramos: ƒ Disminución de tiempo de ejecución de las labores previas al reparto (clasificación y preparación del volado) que se ha estimado en un ahorro de treinta minutos por cartero, que se traduce en la posibilidad de aumentar nuestra capacidad diaria de reparto, a razón de 40 envíos más cartero.

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ƒ Se ha logrado desarrollar el sistema e iniciar la conversión de la dirección por señas a la dirección codificada a un total de 11.093 clientes de varias empresas (Interfín Banex Pensiones, Banco Cathay y Operadora de Pensiones del Banco Nacional). ƒ En la operación general se ha logrado reducir el porcentaje de correo mal encaminado, al establecer y tecnificarse los límites entre sectores y centros de distribución. ƒ Con el proceso de implantación del proyecto Organización de las Operaciones de Entrega, Correos tiene en su haber, instrumentos como el Sistema de Dimensionamiento de Centros de Carteros y Sectores de distribución que le permitirán definir las cargas de trabajo y dimensionar las necesidades de personal. Adicionalmente, se definieron controles, estándares y mediciones de todas las tareas que componen la jornada laboral de los distribuidores (carteros), sea en apartados como a domicilio. ƒ Los plazos de entrega en los Centros de Carteros reorganizados, reflejan la calidad de plazos de D+1 en promedio en el 90% de la correspondencia, en situaciones ordinarias de reparto, es decir, sin la presencia de aumentos en el volumen. ƒ La distribución en los apartados postales, su dimensionamiento de personal y organización de las operaciones en las principales áreas de este proceso (52% de las casillas a nivel nacional) mejoró de tal forma que, se distribuye en ellas la media de envíos recibidos antes de las 9:30 a.m.; respecto a los tiempos de distribución que anteriormente se lograba a lo largo de la jornada laboral. 2.5 Automatización de procesos postales La empresa está implementado un plan de desarrollo informático en procura de mejorar la calidad de los procesos y los servicios, empleando tecnología actualizada, ha incluido la adquisición e implementación de equipo postal especializado para la automatización de la admisión en ventanillas, mediante la dotación a las sucursales de balanzas franqueadoras postales, las que han permitido reducir los costos de operación, los tiempos de atención, el uso de papel y mejorar los controles de la operación. Se cuenta asimismo, en este período, con la implantación y desarrollo de una red de comunicaciones, contándose con 50 sucursales con líneas dedicadas y 10 sucursales con líneas conmutadas, conexión de más de 270 usuarios internos a la Red Corporativa de Correos, mediante la Intranet y la actualización de licencias y software diversos y el equipo correspondiente, así también la implantación de mecanismos de seguridad informáticos. Adicionalmente la red de comunicación de voz y datos en el complejo de edificios en Zapote está integrado, el equipo y sistema de comunicación de voz es contratada. Se está desarrollando el proyecto de Sucursal Modelo que consiste en el diseño y desarrollo de la sucursal de correos que servirá para estandarizar procesos manuales e informatizados, sistemas de atención a los clientes, diseño arquitectónico, ubicación, entre otros. 2.6 El Sistema de Operaciones Postales de Correos de Costa Rica S.A. El sistema de operaciones postales consta de varios subsistemas que interactúan entre sí, cuyos resultados garantizan el Servicio Postal. Toda la correspondencia admitida por Correos de Costa Rica, tanto en Sucursales, Correo Central como la que proviene del exterior es procesada en un subsistema de producción llamado Tratamiento Postal, cuya planta de procesamiento está ubicada en el complejo central de edificios de Correos en Zapote, se denomina (CTP), por él transitan alrededor de

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34 millones de envíos por año; este volumen individualizado, demanda una gestión de producción de altura para satisfacer las necesidades de los diversos clientes de la empresa. ƒ Clasificación primaria: Área Metropolitana. Incluye Alajuela, Heredia y Cartago. ƒ Clasificaciones Doble Manipulación (secundaria) resto del país. ƒ El 90% de las piezas procesadas son de formato normalizado, el 10% restante son de formato no normalizado. ƒ Tiempo de encaminamiento de despachos = D+1. ƒ Tiempo de entrega de envíos = D+1. Concluido el proceso de tratamiento, Correos tiene diseñado una red de encaminamiento nacional e internacional que le permite enlazar sus puntos de entrega. Dicho sistema consiste en la red de transporte de envíos, que consta de una red de rutas de encaminamientos, regionales, metropolitanas y nacionales, horarios preestablecidos de recolección y entrega, una flotilla propia de 43 vehículos, 269 motos y 26 trabajadores que laboran directamente en esa área, su responsabilidad directa es la de encaminar hacia los destinos los envíos procesados en un plazo no mayor a D+1, enlaza diariamente todos las sucursales del país con el Centro de Operaciones, asimismo se realizan diariamente los enlaces vía aeropuerto con los destinos internacionales. Los puntos de entrega y admisión de correos lo representa su red de sucursales, 120 distribuidas en todo el país, representan a la empresa en la región que están ubicadas, son puntos de admisión, producción, transporte y distribución de los envíos. Continúa el proceso con la ejecución de la tarea en la última milla, Correos utiliza su red de distribución para el cumplimiento. Esta última milla está fundamentada en la entrega domiciliaria realizada por más de 350 carteros y sectores de distribución, con una red de casilleros postales instalados en sucursales y mediante contratos con terceros, labor que diariamente se ejecuta a fin de cumplir los plazos de entrega.

- 16 -

Correos de Costa Rica S.A. Envíos de correspondencia 2001 – 2005

Envíos

30000000 25000000 20000000 15000000 10000000 5000000 0 2001

2002

2003

2004

2005

(Millones de piezas). Fuente: Dirección de Planificación. Sistema de Información Estadística. 2005

El sector postal es afectado directamente por la desregulación que se presenta en el mercado y que incide directamente en la operación, producción y en el negocio de Correos de Costa Rica, en el crecimiento de la competencia en zonas urbanas, de la rigidez de la normativa para ser competitivos, tarifas por prestación de servicio desfasado, variación dinámica del comportamiento del mercado, algunos de esos factores están en un claro incumplimiento a la Ley Nº 7768, así como a resoluciones emitidas por la Autoridad Reguladora de Servicios Públicos, siendo que a la fecha se han emitido los siguientes oficios correspondientes a reclamaciones presentadas por la empresa denunciando la prestación ilegal del servicio postal social, las cuales continúan pendientes de resolución por parte de la ARESEP: 1.

Oficio GG-05-1304-04, de fecha 04 de agosto del 2004, dirigido a la Reguladora General por problemas con el Instituto Costarricense de Electricidad, sobre recibos telefónicos.

2.

Oficio GG-05-984-04, 30 de junio 2004, dirigido a la Dirección de Telecomunicaciones, sobre prestación ilegal del servicio postal público por parte de OFIMENSAJEROS.

3.

Oficio GG-05-1052-04, 07 de julio 2004, dirigido a la Dirección de Telecomunicaciones, sobre prestación ilegal del servicio postal público por parte de CORPORACIÓN MIRAVALLES.

4.

Oficio GG-05-875-04, 10 de junio 2004, dirigido a la Reguladora General, apelación al por tanto de la resolución de tarifas RRG-3628-2004.

5.

Oficio GG-05-773-04, 03 de junio 2004, dirigido a la Dirección de Telecomunicaciones, sobre prestación ilegal del servicio postal público por parte de OFIMENSAJEROS.

- 17 -

6.

Oficio GG-04-0123-04, 26 de abril 2004, dirigido a la Dirección de Telecomunicaciones, sobre prestación ilegal del servicio postal público por parte de AEROCASILLAS.

7.

Oficio GG-04-100-04, 31 de marzo 2004, dirigido a la Dirección de Telecomunicaciones, sobre prestación ilegal del servicio postal público por parte de O.P.COURIER.

8.

Oficio GG-04-053-04, 08 de marzo 2004, dirigido a la Dirección de Telecomunicaciones, sobre prestación ilegal del servicio postal público por parte de PRESTOMENSAJERIA.

9.

Oficio GG-08-017-04, de fecha 15 de enero del 2004, dirigido a la Reguladora General por problemas con el Instituto Costarricense de Electricidad, sobre recibos telefónicos.

10.

Oficio GG-05-1672-05, de fecha 28 de setiembre del 2005, dirigido a la Dirección de Telecomunicaciones, sobre prestación ilegal del servicio postal público por parte de PRESTOMENSAJERIA.

11.

Oficio GG-05-1479-05, de fecha 26 de agosto del 2005, dirigido a la Dirección de Telecomunicaciones, sobre prestación ilegal del servicio postal público por parte de SPRING.

12.

Oficio GG-05-1832-04, de fecha 28 de octubre del 2004, dirigido a la Dirección de Telecomunicaciones, sobre prestación ilegal del servicio postal público por parte de ALAMO EXPRESO.

Adicionalmente, mediante el oficio GG-DL-444 de fecha 26 marzo del 2004, se denuncia ante la Contraloría General de la República, las contrataciones que realiza el Instituto Costarricense de Electricidad con empresas denominadas SAL (Sociedades Anónimas Laborales) para la distribución de recibos telefónicos, situación que originó una disminución de alrededor de 700.000 recibos en los volúmenes manejados por Correos de Costa Rica. Sobre este oficio se recibió respuesta de la Contraloría General de la República mediante el oficio DCA-0408-2006 de fecha 18 de febrero del 2006, en el cual se establece claramente que la única forma de brindar los servicios de distribución del correo social, es el contar con la respectiva concesión, otorgada a través del Ministerio de Gobernación. Cabe indicar que a la fecha no existe ninguna empresa u organización que cuente con concesión alguna, situación que ha sido certificada por el Ministerio de Gobernación mediante oficio 819-2006 DM. En marzo del 2006, se realizó una reunión con el Sr. Pablo Cob, Presidente Ejecutivo del ICE, manifestando su anuencia a solucionar la problemática con la entrega para su distribución de recibos telefónicos y de electricidad, a Correos de Costa Rica. Actualmente estamos a la espera de evaluar las acciones tomadas por el ICE en cumplimiento del criterio de la Contraloría. Cabe resaltar también que, Correos de Costa Rica S.A., como correo oficial de la República y en aras de ofrecer el Servicio Postal Universal, realiza una entrega anual de aproximadamente 4 millones de recibos de electricidad y telefonía, así como de acueductos y alcantarillados en el Área Metropolitana; el Diario Oficial La Gaceta 780 mil; 11 millones de estados de cuenta de diversos bancos del país, entre otros. La facturación principal de la empresa se genera en la producción de los envíos que imponen los grandes clientes, por lo que Correos dispone de una estructura e infraestructura - 18 -

empresarial, para el cumplimiento de la obligación de servicios a los clientes, lo anterior de conformidad con lo establecido en la Ley N. 7768. 2.7 Comportamiento de los volúmenes por Servicios del último quinquenio. 2.7.1 Servicio de Franqueo Porte Pagado Esta modalidad de franqueo es utilizada por grandes clientes de la empresa, porque les permite realizar imposiciones de grandes volúmenes, con atención personalizada, con controles individuales, es utilizado por varios sectores del mercado postal tales como instituciones públicas, sistema bancario y financiero, servicios comerciales e instituciones autónomas. Las instituciones del sistema bancario como el Banco Nacional, Banco de Costa Rica, Banca Proamérica, Banco Popular, entre otros, las Operadoras de Pensiones BN Vital, Magisterio Nacional. Entre los clientes que prestan servicios financieros y comerciales, se encuentra Credomatic, ADT Security, Dodona, entre otros. Dentro de los clientes de servicios públicos tenemos al ICE, que es el mayor impositor en este servicio, Compañía Nacional de Fuerza y Luz y Acueductos y Alcantarillados.

2003

2004

Fuente: Dirección de Planificación

- 19 -

Volúmen

13.143.747

13.303.822

2002

14.252.897

2001

13.921.120

16.000.000 14.000.000 12.000.000 10.000.000 8.000.000 6.000.000 4.000.000 2.000.000 0

11.760.906

Comportamiento del Servicio Porte Pagado 2001-2005

2005

Se determina en el gráfico anterior que para los últimos cuatro años se ha mantenido un promedio de producción de 13 millones de envíos, superior al 11.7 millones de envíos del 2002. 2.7.2 Servicio Seex Modalidad de servicio cuyas características le permiten al cliente, con variaciones en el servicio básico, obtener valores agregados como, atención personalizada, crédito y tratamiento con prioridad. Es utilizado por entidades financieras como el Banco Popular y su Operadora de Pensiones, Banco Interfín y su OPC, RACSA, Credomatic, Aval Card, Banco de Costa Rica, Banco Cuscatlán, Banco Banex, Servimás- Máxima y Financiera Miravalles.

COMPORTAMIENTO DEL SERVICIO SEEX 2001-2005

6240758 2003

5048649

2002

5083591

2001

6523189

7000000 6000000 5000000 4000000 3000000 2000000 1000000 0

5221638

Volumen

2004

2005

Fuente: Dirección de Planificación

El gráfico anterior representa el comportamiento del servicio del período en análisis, el cual se ha mantenido sobre los 5 millones de envíos. Este servicio ha tenido su punto máximo en el año 2003, no obstante el mismo ha experimentado una baja debido a la migración de algunos de sus clientes hacia otros servicios de Correos. 2.7.3 Servicio Courier Nacional Representa el servicio courier doméstico, cuya operación es controlada en todo su proceso por el sistema automatizado de Control de Envíos. Se le facilita a los clientes las guías y embalajes sin costo, recolección y entrega a domicilio. Sus principales clientes son Bancrédito, Coopecaja, Caja de Ande, Junta de Pensiones del Magisterio Nacional, Banco Cathay, Banco Nacional (marchamos), Coopeande, Almacenes Gollo, Sociedad de Seguros, Procuraduría General de la República, Advanced Telemedia, Guías y Scouts, Fonafifo, Clima Ideal, Corporación de Supermercados Unidos, Banco Popular, CCSS, entre otros.

- 20 -

Comportamiento del Servicios EMS Nacional 2001-2005

2003

2004

318758

2002

255311

209258

2001

170225

350000 300000 250000 200000 150000 100000 50000 0

113016

Volumen

2005

Fuente: Dirección de Planificación

El gráfico anterior indica que el comportamiento del servicio tiene una tendencia creciente, sostenida, que a mediano plazo podría ser un producto con ingresos importantes y representativos. El servicio es relativamente nuevo, fue creado en el año 2000 y no fue hasta el año 2001 que empezó a mostrar ingresos en los Estados Financieros. Es utilizado por las entidades de servicios bancarios para el traslado de valijas de documentación y de canje. Se tienen convenios firmados con la Caja Costarricense del Seguro Social, el Poder Judicial, Banco Popular y Bancrédito, entre otros. 2.7.4 Servicio Courier Internacional La operación de este servicio es controlada en todo su proceso nacional por el sistema automatizado SCE, que suministra información a 52 países, a la UPAEP, la UPU y a la Cooperativa EMS (organización de la UPU que define las políticas de operación, calidad, control y tarifas de intercambio entre sus asociados), se tiene un enlace directo con el sistema de rastreo y seguimiento del Servicio Postal de los Estados Unidos de Norteamérica (USPS) y además, un convenio bilateral firmado referente al pago por desempeño (liquidación de cuentas por el servicio) del intercambio en la entrega de envíos EMS. Asimismo, Correos facilita a los clientes que utilizan este servicio las guías y embalajes sin costo, recolección y entrega a domicilio, sus principales clientes son el sector de servicio comercial, como, Benigno Cigar, Librería Lehmann, Tiquico, Bolívar Trade, además de los clientes denominados comercialmente retail que desean exportar al exterior en el menor tiempo posible a bajo costo.

- 21 -

2001

2002

2003

2004

16111

16881

14353

15280

18000 16000 14000 12000 10000 8000 6000 4000 2000 0

11320

Comportamiento del Servicio EMS Internacional 2001-2005 Volumen

2005

Fuente: Dirección de Planificación

Presenta el gráfico el comportamiento del servicio en el quinquenio 2001-2005, concluyendo que en los dos últimos años ha crecido respecto al 2001 en más del 40%, siendo este mercado potencialmente amplio. Correos opera un promedio del 1,5% del mercado, por cuanto la mayoría del mercado se encuentra en manos de transnacionales. 2.7.5 Servicio Máquina Franqueadota Este servicio es utilizado por grandes clientes quienes adquieren las máquinas que imprimen el franqueo respectivo, asimismo, Correos posee varias maquinas para la clientela que no posee equipo. Los principales clientes de este servicio son el sector de servicios públicos, como el INS, A y A, UCR, IICA, INA, Junta de Pensiones del Magisterio Nacional, entre otros. Es importante acotar, que la mayoría de estos clientes han decidido no continuar adquiriendo los suministros de dichas máquinas, debido a su alto costo y difícil mantenimiento.

- 22 -

Comportamiento del Servicio de Máquina Franqueadora 2001-2005 1800000

1639807

1337557

600000

1644596

1000000 800000

1526314

1200000

1208369

Volumen

1600000 1400000

400000 200000 0

2001

2002

2003

2004

2005

Fuente: Dirección de Planificación

El grafico refleja el comportamiento decreciente del servicio en el último quinquenio en promedio del año 2005 en un 21.5%. 2.7.6 Servicio Encomiendas Nacionales Desde el 2004, Correos ha dispuesto para el mercado de la paquetería y manejo de mercadería del comercio y clientes en general el servicio de encomiendas, de bajo costo, con cobertura en las 120 sucursales, con control básico. Este servicio debe consolidarse en su operación y estructura general. Dentro de sus principales clientes tenemos a la Imprenta Nacional, empresas de servicios comerciales, tales como Corporación El Orbe y Omnilife.

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7000

Comportamimento del Servicio de Encomiendas Nacionales Volumen 2001-2005 5788

6000 5000 4000 3000 1375

2000 1000

0

0

0

2001

2002

2003

0 2004

2005

Fuente: Departamento de Crédito y Cobro

El servicio está en período de crecimiento por lo que es importante darle la atención y orientar los esfuerzos para mejorar y consolidar por ser a mediano plazo un servicio estratégico de la empresa. Como se muestra en el grafico su comportamiento es ascendente puesto que a diciembre del 2005 los volúmenes superaron en más s de un 300 % los volúmenes del año 2004. 2.7.7 Servicio Telegramas (SAT) Servicio que en el transcurso de los años y por el uso de nuevas tecnologías de transmisión se ha reformado o reorientado en cuatro oportunidades, asimismo ha variado las condiciones de prestación del servicio el que se ha orientado a los grandes clientes, utilizado por el sector de servicios públicos, además del el Colegio de Licenciados y Profesores (COLIPRO), Banco Popular, Almacenes Gollo, MUCAP, entre otros.

Comportamiento del Servicio Automatizado de Telegramas 2001-2005 50000 45000 40000 35000 30000 25000 20000 15000 10000 5000 0

volumen

44158

0

0

2001

2002

1744

2003

18297

2004

Fuente: Gerencia de Informática

- 24 -

2005

El sistema reinició la operación a finales del 2003, en un proceso de transmisión automatizada, orientado a grandes clientes. Su estrategia de ventas fue orientada a empresas de servicios públicos y empresas comerciales, como se muestra en el gráfico anterior, en donde se nota que su comportamiento es ascendente por cuanto para el año 2005 los volúmenes superaron en un 142% los obtenidos en el año 2004. 2.7.8 Servicio de Telegramas Servicio que está en proceso de transición de cambio al nuevo sistema SAT, combinada la información de ambas modalidades se presenta el grafico siguiente. Correos de Costa Rica S.A. Servicio de Telegramas Volumen 2001 – 2005

200000 150000 100000 50000 0 2001

2002

2003

2004

2005

El Servicio de Telegramas presenta un crecimiento significativo en el año 2005, creciendo en un 60%, debido al desarrollo tecnológico de este servicio y a la plataforma de entrega en todo el territorio nacional 2.7.9 Servicio de Mercadeo Directo Servicio que está cobertura.

orientado a la promoción comercial a bajo costo y con una mayor

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Comportamiento del Servicio Mercadeo Directo 2001-2005 Volumen

1400000 1200000 1000000 800000 600000 400000 200000 0

1161591 863808 708888 491083 0 2001

2002

2003

2004

2005

Fuente: Estados Financieros

Este servicio se debe continuar desarrollando por tener un potencial que a mediano plazo será una herramienta importante para la comercialización directa. Su comportamiento se puede notar que tiende a crecer reflejado así el comportamiento del 2003, 2004 y 2005, además de tener nichos de mercado potencial para crecer. 2.7.10 Filatelia Correos de Costa Rica es la empresa que por ley puede emitir sellos postales (estampillas), el uso de dichos sellos tiene un doble propósito, para uso de porte en el servicio postal y para atender la Filatelia. Es importante indicar que mediante la filatelia se ha divulgado a nivel mundial nuestra cultura. La administración y explotación de los sellos postales es propio de Correos. En el período 2001-2005, la temática giró alrededor del rescate de nuestro patrimonio ecológico: la flora, la fauna y nuestra riqueza paisajística. Así se han puesto a circular aves, orquídeas, mariposas, tucanes, jaguares, monos, tortugas, insectos, árboles, ranas, riqueza marina y panorámicas de nuestro territorio, tales como islas, sitios arqueológicos y volcanes. Con la Emisión América UPAEP 2002 dedicada a la Educación, se emitió una serie de estampillas, en la cual por primera vez en la historia de la filatelia costarricense se embozó el valor facial en Braille y de ahí en adelante algunas emisiones han tenido esta particularidad. ™

Se emitió una emisión con 11 estampillas con las ilustraciones de Hugo Díaz al libro Cocorí de Joaquín Gutiérrez Mangel.

™

El homenaje al Astronauta y científico costarricense Franklin Chang, cuyo diseño incluía una foto de Costa Rica tomada desde el espacio y del escarabajo nombrado en su honor.

™

El centenario de la letra de nuestro Himno Nacional, el cual fue ilustrado con el párrafo final del mismo puño y letra de don José María Zeledón.

™

La Escultura costarricense Yalalteca, de don Francisco Zúñiga, se vio retratada al ilustrar el sobre preporteado dedicado a la Asamblea de la OEA.

™

También se ha hecho un reconocimiento a eventos de relevancia nacional e internacional, tales como: el Mundial de Fútbol, los Juegos Olímpicos, Asamblea General de la OEA., Conferencia del Grupo de Río de Janeiro, Centenario de la OPS, ilustrado con la diversidad cultural de nuestro continente. - 26 -

™

Conmemoración a los Bomberos participantes en el rescate del ataque a las Torres Gemelas en Nueva York.

™

El Tratado Costa Rica – Holanda fue representado por un molino de viento y una carreta típica.

™

Un homenaje al Pontificado de Juan Pablo II, así como una emisión conjunta con el nuevo guía de la Iglesia Católica, Benedicto XVI.

™

Al celebrarse el Año Internacional de la Física se escogieron los retratos y las fórmulas científicas de Einstein y Planck.

™

El 75 aniversario de la llegada de Lindbergh a Costa Rica se ilustra con una foto del aviador tomada junto al Spirit of Saint Louis a su arribo al antiguo Aeropuerto La Sabana.

Las emisiones que circularon del 2001 a diciembre del 2005 se detallan en el siguiente cuadro por nombre de la emisión y fecha de circulación.

EMISIONES 2001 América UPAEP 2001: Patrimonio de la Humanidad

5 abril

50 Aniversario Colegio La Salle

14 mayo

Asamblea General de la OEA

01 junio

150 Aniversario Convenio Costa Rica - Holanda

20 julio

III Exposición Hispano - Costarricense

05 octubre

Lucha contra el trabajo infantil

15 noviembre

Sobretasa Pro Ciudad de los Niños 2001

01 diciembre

Reminiscencias del Siglo XIX

03 diciembre

EMISIONES 2002 Campeonato Mundial Corea – Japón 2002

15 marzo

XVI Congreso del Grupo de Río

11 abril

América UPAEP 2002: Educación

24 abril

Puente del Amistad Río Tempisque

5 mayo

Centenario de la OPS

5 julio

En memoria de la víctimas

11 setiembre

Biodiversidad Marina de la Isla Uvita

25 setiembre

Sobretasa Pro Ciudad de los Niños 2002

01 diciembre

- 27 -

EMISIONES 2003 América UPAEP 2003: Especies endémicas

9 junio

25 Aniversario Parque Nacional Isla del Coco

26 junio

Homenaje al astronauta Franklin Chang

15 julio

Literatura Infantil: Cocorí

3 setiembre

Centenario de la letra del Himno Nacional

10 setiembre

25 Aniversario del Pontificado Juan Pablo II

16 octubre

Sobretasa Ciudad de los Niños 2003

01 diciembre

75 aniversario llegada de Lindbergh a Costa Rica

16 diciembre

Monumento Arqueológico Guayabo

18 diciembre

EMISIONES 2004 América UPAEP 2004: Protección medio ambiente

23 marzo

Parques Nacionales: Volcanes

01 junio

Juegos olímpicos Atenas 2004

01 julio

Dr. Miguel Ángel Rodríguez

30 agosto

5 Aniversario Fundación Cadena Mayor

16 setiembre

Sobretasa Pro Ciudad de los Niños 2004

01 diciembre

Centenario de la FIFA

15 diciembre

EMISIONES 2005 Centenario del Club Rotario Internacional

23 febrero

Año Mundial de la Física

5 de junio

Juan Pablo II y Benedicto XVI

22 agosto

Parques Nacionales 2005

05 octubre

Año Internacional del Deporte y Educación Física

05 diciembre

América UPAEP “Lucha Contra la Pobreza”

05 octubre

Sobretasa Pro Ciudad de los Niños

01 Diciembre

- 28 -

Las emisiones autorizadas para el año 2006 según Acuerdo de Junta Directiva N° 3396, de fecha 02 de diciembre del 2005, son las siguientes:

Motivo

Valor Facial

Fecha Circulación

Cantidad

FIFA 2006, Copa Mundial FIFA Alemania 2006

120

15 Mayo

100.000

Festival Iberoamericano de las Artes

120

17 Marzo

40.000

Parques Nacionales Isla del Coco

140

24 Agosto

200.000

Frutos Indígenas Silvestres

120

12 Octubre

90.000

150 Aniversario de la Campaña Nacional

85

07 Abril

120.000

UPAEP 2006

120

31 Julio

75.000

Centenario del Nacimiento de José Figueres Ferrer

85

25 Setiembre

30.000

Centenario del Decreto de modificación del Escudo de Armas de Costa Rica

120

27 Noviembre

35.000

Centenario de la Ley que oficializa el Pabellón Nacional

120

27 Noviembre

35.000

100 Años del Club Sport Cartaginés

85

20 Marzo

30.000

01 Diciembre

2.000.000

Ciudad de los Niños Total

2.765.000

La empresa en cumplimento del artículo 9 de la Ley de Correos de Costa Rica, No. 7768, tiene conformada la Comisión Técnica Filatélica, integrada por cinco miembros, presidida por la Gerencia General o su representante, dicha comisión recomienda los motivos para los sellos filatélicos que emita la empresa. Para su accionar cuenta con un manual de procedimientos debidamente establecido. 2.7.11 Museo Filatélico Correos de Costa Rica S.A. también se proyecta a la comunidad nacional mediante las actividades del Museo Filatélico, que tiene como finalidad rescatar el patrimonio cultural que representan, para ello mantiene una exposición permanente en la que es posible apreciar objetos representativos de la evolución de las telecomunicaciones: teléfonos de magneto, telégrafos, radio telégrafos, teletipos mecánicos y material postal desde los inicios del siglo pasado hasta nuestros tiempos. El museo tiene una afluencia de visitas que en promedio supera las cuatro mil personas al año. Se exhiben Muestra Filatélicas con el propósito de divulgar el coleccionismo de estampillas, además se programan visitas guiadas para los estudiantes en las que pueden disfrutar de un video titulado “Introducción a la Filatelia”, un intercambio filatélico cada primer sábado del mes, charlas a diferentes centros educativos, Talleres de Filatelia, Cursos Filatélicos para - 29 -

principiantes e intermedios entre otros; además de contar con una sala de consulta, donde los visitantes en forma gratuita pueden consultar todo el material de que se dispone y son asesorados para que utilicen los Catálogos Scott, donde pueden encontrar información como el valor de las estampillas nuevas y usadas así como la fecha de emisión. También en el Museo se tiene un ejemplar de las emisiones de estampillas que se emiten, así como de las estampillas que emiten los países miembros de la Unión Postal Universal, con el cual se elaboran las muestras filatélicas por temas o para conmemorar eventos de personajes históricos. En estos cinco años se han realizado más de treinta muestras, con temas alusivos a: S.S. Juan Pablo II, la Semana Santa, San Valentín, Juegos Olímpicos, Mariposas, Mujeres Destacadas, Día Mundial del Correo, entre otros. Ha sido una práctica la exposición de muestras filatélicas didácticas en el hall del Correo Central, el Centro Postal Zapote, en centros educativos y en eventos organizados por las organizaciones filatélicas de Costa Rica. 2.8 Acciones en Materia de Seguridad e Inspección Se ha desarrollado a través del Departamento de Inspección, los procesos en materia de seguridad e inspección. El personal de éste departamento ha recibido capacitación tanto a nivel nacional como internacional. Además, expertos internacionales suministrados por países miembros de la UPAEP, han realizado trabajos de evaluación y cambios en procedimientos, en procura de mejorar el accionar de correos en materia de seguridad. Se adjunta en Anexo 1, un informe detallado sobre esta materia.

3. CAMBIOS DEL ENTORNO DURANTE EL PERIODO DEL INFORME (ORDENAMIENTO JURIDICO) La normativa legal vigente es la Ley de Correos N° 7768, emitida el 24 de abril de 1998, la cual rige desde el 29 de agosto de 1998, el Reglamento a la Ley de Correos, emitido el 18 de agosto 1998. Dicha normativa le define su constitución de Empresa Publica, Sociedad Anónima Mercantil, así como la responsabilidad y obligación de prestar el Servicio Social Postal según lo señalado en el articulo 6 de la Ley de Correos, además, indica que éste puede ser prestado por cualquier interesado que gestione y obtenga una concesión otorgada por el Ministerio de Gobernación. La función reguladora de la empresa como operador oficial la realiza la Autoridad Reguladora de Servicios Públicos ARESEP, lo anterior en cumplimiento al artículo 6 de la referida ley postal. La ARESEP, a través de los criterios emitidos por su Dirección Jurídica No.256-DAJ-98, No.1089-DJE-2000, y No.921-DJE-2001, establece que el Servicio Social de Comunicación Postal es un servicio público y por ende está sujeto a la regulación que establece la Ley de la Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos, N° 7593. Otras Leyes, Tratados y Reglamentos que afectan o regulan a Correos de Costa Rica: •

Constitución Política, artículo 24.

•

Convenio Postal Universal Bucarest 2004 y sus Reglamentos (Tratado internacional).

- 30 -

•

Constitución y reglamentos Unión Postal de las Américas, España y Portugal (Tratado internacional).

•

Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor del 19 de enero de 1995 N° 7472.

•

Ley de Promoción de la Competencia y Defensa Efectiva del Consumidor del 19 de enero de 1995 número 7472 y Ley de la Defensoría de los Habitantes de la Republica del 17 de noviembre de 1992 N° 7319.

•

Código Penal, referente a los delitos postales, artículos 196 al 202.

•

Reglamento de Gastos de viaje y de Transporte para funcionarios públicos.

•

Reglamentos Interior del Servicio Postal.

•

Reglamento de Compras y Contrataciones Correos de Costa Rica.

•

Reglamento de Caja Chica y Reglamento de Crédito y Cobro de Correos de Costa Rica.

•

Ley de Control Interno N° 8292.

•

Reglamento para el control de activos fijos.

•

Ley General de Administración Financiera y Presupuestos Públicos N° 8131.

•

Reforma integral de la Ley sobre estupefacientes, sustancias psicotrópicas, drogas de uso no autorizado y actividades conexas.

•

Ley contra la corrupción y el Enriquecimiento ilícito en la función pública.

•

Ley General de Aduanas.

Con la entrada en vigencia de la Ley N° 8131 de Administración Financiera y Presupuestos Públicos, se incluye a Correos de Costa Rica dentro del ámbito de regulación de la Autoridad Presupuestaria, control que es limitativo en las áreas de la gestión del recurso humano, la administración presupuestaria y financiera y restringe la comercial efectiva, a pesar de que el artículo 16 de la Ley de Correos N° 7768, se elimina expresamente el control por parte de la Autoridad Presupuestaria. Mediante Ley N° 8249, se reformaron los artículos 8 y 9 de la Ley de Correos de Costa Rica, específicamente en el artículo 8 inciso i, se elimina la obligación de entregar al Banco Central los planes de emisiones de estampillas, y en el artículo 9, se elimina de la Comisión Filatélica el representante del Banco Central, y se incorpora un representante adicional de las entidades filatélicas de Costa Rica. Correos, no se encuentra sujeta al Ministerio de Planificación, sin embargo, debe cumplir con el artículo 4 de la Ley de Administración Financiera y Presupuestos Públicos N° 8131, en cuanto a la sujeción al Plan Nacional de Desarrollo, que obliga a la elaboración de planes anuales operativos y objetivos estratégicos incluidos en los planes nacionales de desarrollo.

- 31 -

Actualmente, en la Asamblea Legislativa se encuentra pendiente de ratificación el Convenio Postal de Beijing, trámite asignado al Departamento Legal de la empresa. Es importante indicar que el único convenio aprobado por la Asamblea Legislativa fue el Convenio de Laussana , aprobado mediante Ley N° 6488, del 25 de setiembre de 1980.

4. MERCAD0 POSTAL (ENTORNO) La preponderancia de las actividades de servicios en la estructura económica del país, hace que el mercado postal nacional tenga hoy una dimensión importante dentro de los países de la región, con especial capacidad de crecimiento dado el desarrollo del sector – especialmente turismo - y la presencia de una cantidad significativa de empresas extranjeras que han hecho importantes inversiones en el país. Además, se debe destacar la gran cobertura de otros servicios públicos como electricidad, agua, telefonía fija y móvil. Todos estos servicios se caracterizan por una cobertura amplia que requieren de la utilización intensiva de los servicios postales para relacionarse con sus clientes en forma constante y regular mediante la remisión de facturas, recibos, paquetería y eventualmente con publicidad u otro tipo de comunicación. El sector financiero nacional está bien desarrollado, contando con sucursales para atención a sus clientes en un gran número de cantones y distritos del país. Este sector financiero necesita relacionarse con gran frecuencia con sus clientes, enviando por ejemplo los estados de cuenta corriente, de tarjetas de crédito y de débito, fondo de pensiones, facturas comerciales, entre otros, asimismo requieren una permanente comunicación administrativa entre su sucursales por medio del envío y recibo de documentación bancaria. En las acciones realizadas por los homólogos nacionales del Equipo de Trabajo del Plan de Reforma Integral y Desarrollo Estrategia Postal PIDEP, se incluye una estimación de la dimensión del mercado postal nacional. La información preliminar arrojó un volumen de 88,2 millones de envíos postales al año, con un valor de operaciones estimado en 27,5 millones de dólares. ESTIMADO DEL MERCADO POSTAL NACIONAL Volumen Envíos Año (millones)

Valor USD Año (millones)

AÑO 1998

68,0

23,0

2004

88,2

27,5

Promedio de crecimiento anual

3,8%

2,6%

Fuentes: Estimaciones del Equipo PIDEP (agosto 2005)

Con base en la estimación, se puede deducir que el mercado postal (servicios básicos + servicios expresos) presenta un crecimiento promedio de 3,8% en volúmenes de envíos y 2,6% en total de ingresos. La expectativa de la UPU para el crecimiento de los servicios básicos para el mundo en el período 1996-2005 se estimó en un 2,0%. - 32 -

COMPOSICIÓN DEL MERCADO POSTAL NACIONAL SERVICIO

%

%

Volumen

Valor

Postal Básico

99,0

46,0

Postal Expreso

1,0

54,0

Fuente: Estimaciones del Equipo PIDEP (agosto 2005)

Dentro de las características de la demanda del mercado se debe destacar con especial énfasis, la distinción entre los dos principales renglones del negocio postal. De una parte, los servicios postales básicos que son los servicios tradicionales de correo que se ofrecen a las personas y empresas, los cuales constituyen el Servicio Postal Universal que los gobiernos establecieron como obligación mínima en el Convenio Postal de la UPU y que consisten en las cartas (incluye facturas, recibos y documentos de negocios), impresos y paquetes. De otra parte, están los servicios postales expresos o servicios courier, ofrecidos también a personas y empresas e igualmente conteniendo cartas, impresos, documentos y paquetes, pero con condiciones especiales de rapidez, tarifa y valores agregados. En las cifras que se ilustran en el cuadro del mercado total del país, es notorio que los servicios postales básicos se caracterizan por el alto volumen (99% del mercado), mientras que los servicios postales expresos se distinguen por su alto valor (54% del valor del mercado), dado que son servicios especiales que no están al alcance de todos (tarifa, cobertura geográfica) y que no constituyen ninguna obligación de prestación por parte del Estado. Sin embargo, aunque el volumen de los servicios expresos sea bastante inferior a los servicios básicos, en los países de América Latina los servicios expresos representan un promedio de 5% de los envíos postales. Tomando en cuenta esta información, es posible pensar que los servicios expresos en Costa Rica no están suficientemente desarrollados y que estos pueden llegar a ser un importante segmento de mercado con un potencial grande de desarrollo cuando el Gobierno de la República decida llevar adelante un esfuerzo de reforma integral del sector postal. En los servicios postales básicos, al considerar el origen y destino de los envíos, se estima que en Costa Rica, el volumen de envíos de correo se origina en más del 90% en las empresas, o sea correo que contiene asuntos de negocios. Aunque el promedio mundial sea de un 85% de envíos generados por empresas, la alta concentración de envíos por empresa verificada en Costa Rica está dentro del nivel que muestran en este aspecto los países de la región latinoamericana. Al considerar los destinatarios de los envíos, se encuentra que más del 80% del volumen del correo del país, va dirigido a los individuos o personas (domicilios - hogares). De allí, la importancia de disponer de una prestación de servicios postales básicos que ofrezcan facilidades de acceso con entrega de calidad a todos los domicilios del país e igualmente facilidades de acceso en recepción al segmento empresarial que genera la mayor parte del volumen de envíos postales que se producen en el país.

- 33 -

El país presenta un índice de 21 envíos por habitante al año, en un nivel superior a la mayoría de los países de la región, como se muestra en el gráfico: Envíos habitantes por año 30 25

Argentina

Chile

Venezuela

Costa Rica

Cuba

Mexico

11

17

Panama

10

17 13

Colombia

10

El Salvador

8

Nicaragua

Ecuador

6

Honduras

6

7

Peru

6

Bolivia

21

En el mercado postal de Costa Rica se tiene presencia de operadores de servicios postales que se encuentran al margen de la ley, es conocido y verificado que existen toda clase de operadores, prestando toda clase de servicios sin ninguna regulación. Estos se distinguen principalmente por la clase de servicios que ofrecen. El primer grupo está constituido por los operadores de servicios en la categoría de los servicios básicos, en envíos de correspondencia (cartas, facturas de servicios públicos e impresos) y paquetería nacional, cuyo número es cerca de 30 operadores. El otro grupo lo componen las empresas internacionales de servicios postales expresos o servicios courier y algunas empresas nacionales y regionales. Se cuentan cerca de 20 operadores de esta clase. La demanda en el mercado de los servicios postales de Costa Rica está concentrada en la capital y otras tres provincias (Heredia, Alajuela y Cartago), en donde se genera un 85% de la demanda actual. Es una concentración geográfica muy alta y hace que casi la totalidad de los operadores privados se enfoquen únicamente a este mercado. Distribución Geográfica del Mercado Nacional

15% Valle Central Interior

85%

- 34 -

PARTICIPACIÓN EN EL MERCADO POSTAL NACIONAL Operadores

% Volumen

% Valor

Correos de Costa Rica

34,0

24,0

Privados

66,0

76,0

Fuente: Estimaciones del Equipo PIDEP (agosto 2005)

5. SISTEMA DE CONTROL INTERNO A partir del año 2004 Correos inició la implementación del Sistema de Control Interno, realizando a la fecha dos procesos de autoevaluación a fin de ir valorando las acciones emprendidas para establecer, mantener, perfeccionar y evaluar el sistema de control interno. En el área de Control Interno, la empresa tiene asignado un responsable coordinador de su implantación, quien conjuntamente con los dos comités (técnico y gerencial) creados para coordinar la implantación del Sistema, han realizado tres procesos de evaluación del sistema en Correos de Costa Rica, utilizando en los últimos dos un software especializado en dicha materia. Se han presentado tres informes de resultados ante la Junta Directiva de Correos de Costa Rica, cuyos resultados le han permitido a Correos tomar acciones a fin de ir readecuando en el transcurso del período las debilidades señaladas en los resultados de las evaluaciones. Adicionalmente, se están desarrollando las acciones correspondientes para cumplir con la normativa respecto al Sistema Específico de Valoración del Riesgo Institucional SERVÍ. En anexo 2 se adjunta un informe pormenorizado de la gestión de control interno de la empresa, que involucra todas las acciones realizadas para cumplir con la Ley N. 8292. En el Anexo 20 se adjunta el Plan de Trabajo para el año 2006.

6. PRINCIPALES LOGROS ALCANZADOS DE CONFORMIDAD CON LA PLANIFICACIÓN INSTITUCIONAL O DE LA UNIDAD SEGÚN CORRESPONDA La empresa, desde el año 2001, ha presentado anualmente sus planes operativos, de los cuales ha realizado la evaluación de cinco ya ejecutados, los cuales se han monitoreado trimestralmente. Para ampliar los detalles alcanzados por año, según los planes institucionales, se adjunta en el Anexo 3 el desglose correspondiente.

- 35 -

7. ESTADO DE LOS PROYECTOS MÁS RELEVANTES ALCANZADOS DURANTE EL PERÍODO 2001-2006, Y LOS PROYECTOS PENDIENTES DE REALIZACIÓN DURANTE EL AÑO 2006. 7.1 Proyecto de Organización de Operaciones de Entrega En el año 2003, la empresa con la cooperación del Fondo de Mejoramiento de la Calidad del Servicio de la UPU y con la asistencia técnica del Correo de España, quien facilitó un experto en la materia, inició el proyecto Organización de las Operaciones de Entrega del Correo, con el objetivo, entre otros, de mejorar su calidad de servicio y aumentar la capacidad diaria de entrega de la correspondencia a domicilio. En la fase de análisis se desarrollaron y esquematizaron, básicamente, los dos ámbitos de trabajo, a saber, el nivel organizativo y el nivel técnico de direcciones. A nivel organizativo se tenía que previo a este proyecto, la empresa carecía de un área especializada y dedicada a la gestión y administración de la fase de distribución, tanto en apartados postales como a domicilio, ya que esta fase del proceso estaba asignada a cada sucursal. De igual forma, y como aspecto fundamental, se detalla la carencia en el país de una malla vial denominada y numerada, y por ende de un sistema de direcciones, implicando esto que en los envíos figuren seudo direcciones, a partir de señas o puntos de referencia, lo que entorpece desarrollar la actividad postal. Bajo esos dos parámetros (ausencia de unidad especializada y dedicada a la distribución y ausencia de un sistema de direcciones), el desarrollo de las actividades del proyecto se centran en dar una solución a los mismos. Debido a la complejidad y gran cantidad de objetivos alcanzados por este proyecto, se adjunta como Anexo 4, un informe detallado del grado de avance, objetivos alcanzados, y actividades previstas.

7.2 Proyecto “Programa Integral Reforma Integral y Desarrollo Postal” Durante julio y agosto del 2005, expertos internacionales provenientes de Brasil y España, con el apoyo de la Unión Postal Universal, realizaron el programa integral de reforma y desarrollo postal conocido como PIDEP, tendiente a proponer al país, una solución de reforma total que incorpore la modernización de Correos de Costa Rica y una organización estructural del sector postal nacional. Algunas conclusiones del equipo de trabajo PIDEP son las siguientes. En general, Costa Rica dispone de condiciones muy favorables y reúne un gran número de elementos necesarios que una vez mejor ordenados y agregados a otros elementos inexistentes, permitirán al país disfrutar de servicios postales de alta calidad, comparables a países de mayor desarrollo económico y postal. Sin embargo, la situación actual del sector merece el análisis y la atención de las autoridades, con el fin de resolver su problemática. El sector postal del país carece de una estructura normativa, causa primordial de que la oferta de servicios no concuerde con las necesidades de la sociedad costarricense. En el mercado se dificulta que las personas físicas dispongan de servicios en cantidad y calidad - 36 -

suficientes para la satisfacción de sus necesidades básicas. De igual forma, las personas jurídicas no disponen de una infraestructura postal básica capaz de atender sus necesidades empresariales para el desarrollo de las actividades de negocios. El país está en mora de cumplir los compromisos internacionales de incluir en su legislación postal nacional, la definición del Servicio Postal Universal del país de acuerdo con el Convenio Postal, las condiciones de prestación de esos servicios y la fijación de los mecanismos de su financiación sostenible a largo plazo. Correos, principal operador del mercado y operador oficial, no cuenta con la autonomía de gestión empresarial para enfrentar una competencia desleal de un gran número de operadores privados, pequeños e informales, en las áreas urbanas y un mercado desregulado. En estas áreas, Correos debe obtener las utilidades para cubrir la pérdida de la prestación obligatoria en sectores y localidades alejadas no rentables. La Ley de Correos Nº 7768 trató solamente el carácter legal del Operador del Estado, sin considerar los demás aspectos del sector como servicios, operadores, derechos, deberes, entre otros, de manera que la función reguladora no dispone de normas y mecanismos legales para controlar las actividades del mercado. Su acción está limitada al control de tarifas de los servicios sociales que presta Correos. En el futuro, cambios importantes se sucederán en la economía costarricense, como consecuencia de los eventuales compromisos que se adquieran mediante tratados internacionales de comercio, significarán impactos muy fuertes en el sector postal del país, el cual no dispone del ordenamiento jurídico e institucional para garantizar la continuidad de los derechos de comunicación implícitos en las obligaciones del Estado. A corto plazo son posibles un conjunto de acciones para incrementos significativos en la capacidad y calidad de los servicios que hoy brinda Correos. A largo plazo están los potenciales de ganancia sectorial, con los cuales se podrán traer mayores beneficios al país, especialmente en un mayor grado de universalización de los servicios postales. El PIDEP, establece una serie de proyectos que deben ser ejecutados para completar un proceso de reforma postal, por lo que en el siguiente cuadro se detalla el presupuesto requerido y los montos hasta la fecha gestionados. Correos de Costa Rica, ya financió y tramitó la realización de los proyectos de Reorganización Operativa, Tecnológica y Administrativa, así como el de Reforma Legal, los cuales se realizarán por medio de Cooperación Técnica con la Unión Postal Universal, los cuales de acuerdo con el cronograma darán inicio a partir del mes de junio del 2006. En cuanto a los proyectos del bloque del Servicio Postal Universal, el proyecto de Diagnóstico de los Servicios Básicos, se encuentra financiado por medio de recursos de la UPAEP, por lo que se está a la espera de la aprobación final de los países que actúan como validadores de proyectos por la UPAEP, este proyecto tiene un costo de $ 35.000. Los proyectos sobre el Estudio de Mercado, Estudio de Costos, y Propuesta de Servicio Postal Universal, fueron presentados ante el Ministerio de Planificación en febrero del año 2006, a fin de poder obtener financiamiento no reembolsable por la suma de $75.000, los cuales ya fueron asegurados por el Ministro de Planificación, sin embargo estamos a la espera de que se realicen los trámites formales de aprobación. El seguimiento sobre estos proyectos es llevado desde la Dirección de Relaciones Internacionales. - 37 -

El proyecto PIDEP, fue presentado ante la Presidencia de la República en el mes de setiembre del 2005, dando por aprobada la propuesta de reforma. El Ministerio de Planificación, luego de sostener una serie de reuniones sobre el tema PIDEP, decide incorporar el sector postal dentro del Plan Nacional de Desarrollo, lo cual se considera un éxito toda vez que permitirá darle el apoyo necesario a los planes de transformación institucional.

En el Anexo 5 se adjunta el Informe del equipo PIDEP.

7.3 Proyecto Diagnóstico de Servicios Básicos De acuerdo con la resolución XXXIV del Congreso XIX de la Unión Postal de la Américas, España y Portugal, fue aprobado el que la Secretaría General presentara al próximo Consejo Consultivo y Ejecutivo un presupuesto que asigne recursos complementarios para la implementación de acciones del PIDEP con cargo al fondo de disponibilidad, adicional al hecho del Convenio que actualmente se encuentra suscrito entre dicho organismo con la Unión Postal Universal a fin de fomentar la realización de proyectos PIDEP. Correos de Costa Rica, como se indicó anteriormente, concluyó la realización del PIDEP el cual fue adoptado por el Consejo de Gobierno el pasado 13 de setiembre del 2005, por tal motivo se hace indispensable iniciar el marco de acciones recomendadas en dicho programa. El presente proyecto, forma parte del bloque de proyectos del Servicio Postal Universal, y consiste en la revisión detallada de todos los puntos de la red postal nacional de Correos de Costa Rica y de las operaciones de servicio que en esa red se realizan, con el fin de conocer - 38 -

concretamente la forma en que actualmente se prestan los servicios. En este trabajo se hacen los análisis de las características geográficas y poblacionales, así como de las necesidades de servicios postales en las comunidades, individuos y empresas. Este trabajo tendrá que considerar los servicios postales básicos que presten los operadores privados en las ciudades y pueblos. En el análisis será conveniente hacer uso de indicadores postales, con el fin de puntualizar sobre las condiciones de las facilidades de acceso y calidad y hacer las comparaciones con países de la región y el mundo. El siguiente es el cronograma respectivo. En el Anexo 6 se encuentra el proyecto completo. Período en meses

Nombre de la Actividad

2006 Análisis de los servicios actuales

03 04 05 06 07

1. Análisis previo y ampliación de requerimientos de información. 2. Estructura y dimensión de la red postal de Correos de Costa Rica. 3. Descripción del cubrimiento geográfico y poblacional de la red. Diversidad de los puntos de acceso. 4. Indicación de frecuencias en las facilidades de acceso para depósito, entrega y transporte. 5. Indicación de los niveles de calidad en rapidez y confiabilidad (estimaciones con alguna forma de validación) y demás factores. 6. Señalamientos respecto a las condiciones de precios de los servicios. 7. Determinación de los costos actuales y resultados económicos. Cálculo de costos de servicios de la red actual si se dispusiera de todos los elementos básicos de la operación postal. 8. Determinación de los indicadores postales: por regiones, áreas urbanas de ciudades y pueblos, áreas rurales, etc. 9. Análisis comparativo de indicadores postales nacionales. Análisis comparativo de los indicadores con otros países. 10. Conclusiones de los análisis efectuados y Recomendaciones para el SPU que debe establecerse en Costa Rica 11. Informe Final - 39 -

7.4 Proyecto de Reorganización Operativa, Tecnológica y Administrativa Mediante un convenio de Cooperación Técnica suscrito con la Unión Postal Universal, Correos de Costa Rica trasladó a dicho organismo $180.000 a fin de financiar el proyecto de reorganización operativa, el cual se encuentra en la etapa de trámites de la UPU para enviar los consultores al país, que según el cronograma deberán iniciar funciones en el mes de junio del 2006. El objetivo principal de los trabajos es la organización de los procesos operativos de los servicios y de las áreas de apoyo de la empresa. Obtención de resultados concretos en el aumento de la capacidad de operación diaria de volumen de correo y la mejora de la calidad del tiempo de entrega y confiabilidad del cumplimiento de los parámetros ofrecidos, en un período de doce meses. Organización de los procesos operativos: •

Dirigir las operaciones de los servicios postales a nivel nacional.

•

Establecimiento de procesos controlados, estandarizados y medidos en la operación de los servicios que brinda Correos de Costa Rica, con prioridad en los servicios postales básicos de correspondencia, encomiendas y EMS, para la red postal en el área metropolitana de la capital y las ocho (8) ciudades principales del país.

•

Elevar la capacidad diaria de las operaciones y mejorar la calidad, con medición confiable.

•

Organizar el proceso operativo en sus distintas fases. (Admisión, tratamiento, transporte y distribución) Incluir la utilización y extensión del sistema de organización de la entrega de que ya dispone Correos para el área metropolitana. La utilización de tecnología de correo híbrido para la clasificación (impresión, clasificación por ruta de cartero) de forma que se puedan absorber los nuevos volúmenes tanto en entrega como en clasificación.

•

Reorganizar de la gestión de la operación, de acuerdo con un ordenamiento técnico especializado.

•

Mejorar el proceso de supervisión en todas las operaciones.

•

Capacitar a todo el personal directivo y subalterno para que mantengan los procesos establecidos y puedan desarrollar los avances posteriores.

Organización tecnológica: •

Determinación de la tecnología de control y procesamiento operativo de los servicios, con miras a atender las exigencias actuales y futuras.

•

Establecimiento de la tecnología y los sistemas informáticos para operar los procesos. Utilización de los sistemas instalados y los disponibles al alcance de la empresa para atender las necesidades operativas de la empresa.

•

Utilización de tecnología disponible para atender las exigencias de los clientes y necesidades del proceso operativo con las principales empresas.

- 40 -

•

Utilización de tecnología para el control en línea y en tiempo real de ingresos y costos por centro, en volumen y efectivo.

•

Elaboración de los planes indicativos del desarrollo tecnológico futuro de los negocios de la empresa y determinación concreta de los principales proyectos estratégicos que se estará ejecutando en los planes.

Organización de los procesos de apoyo administrativo: •

Análisis de las áreas administrativas y manejo financiero, para proponer acciones de mejoramiento acordes con el incremento en la producción y cambios operativos.

•

Establecimiento de procesos en las áreas administrativas y financieras que proporcionen un apoyo a la operación de los servicios de acuerdo con el desarrollo de la consultoría. Se incluyen aquí los procesos en el manejo de los recursos humanos de la empresa.

•

Establecimiento de estándares en los procesos administrativos y formas de medición del desempeño.

En el Anexo 7 se adjunta copia del convenio y requerimientos establecidos.

7.5 Proyecto de Reforma Legal Igualmente por medio de Cooperación Técnica de la UPU, Correos de Costa Rica le da financiamiento al proyecto para la realización de un Proyecto de Reforma Llegal, por un monto de $30.000 cuyo objetivo es la redacción de anteproyecto y redacción del texto definitivo del Proyecto de Ley que el Gobierno de la República presentará a la Asamblea Legislativa, para reformar la actual Ley N° 7768 de Correos de Costa Rica, se incluye el acompañamiento en la presentación y sensibilización de las autoridades. Este proyecto, se espera iniciar a mediados de año, y se está a la espera de la definición de los consultores por parte de la UPU. Descripción del proyecto: Correos de Costa Rica, dispone de un borrador de texto que debe revisarse detenidamente, discutirse, complementarse y reformularse, para obtener un proyecto que resuelva uno a uno todos los puntos de la problemática postal de Correos y del sector postal del país. Se requiere la asistencia técnica de la Unión Postal Universal para la revisión/reformulación del anteproyecto y redacción del proyecto de Ley. Las normas que se pretenden emitir en la reforma legal, tienen como principal propósito resolver las situaciones que están afectando el desarrollo de los servicios y el sector, en el ambiente actual y futuro que rodee las actividades postales. El proyecto de ley postal es el respaldo jurídico de todas las decisiones y acciones de la reforma, con las que se busca que el Estado cumpla con sus responsabilidades. Como orientación de las normas tenemos las necesidades de servicio básico que tienen los individuos, las empresas y las comunidades de la sociedad que le corresponde atenderlas al Estado. Al respecto se pueden indicar: •

Las obligaciones del Servicio Postal Universal (SPU).

- 41 -

•

Las necesidades de desarrollo del Operador del SPU.

•

Las necesidades de desarrollo del ejercicio de la función reguladora de los servicios en el mercado.

•

Elaboración del Proyecto de Ley Postal.

El eje conceptual de las normas que establecen la reforma legal y la organización del sector postal, parte de la determinación del alcance y nivel de calidad deseada para los servicios del SPU. Se incluyen en esta determinación las decisiones de la forma de operación de los servicios y de la forma concreta de financiación de estos mismos. En el Anexo 8 se adjunta el detalle respectivo.

7.6 Proyecto de Contabilidad de Costos En setiembre de 2003, bajo el oficio número CCR-06-181-03 se envió a la UPAEP el proyecto denominado “Diagnóstico, diseño e implantación de un Sistema de Contabilidad de Costos en Correos de Costa Rica S.A”, el cual se pretende desarrollar en dos fases. La primera abarca las etapas de evaluación de los actuales sistemas de contabilidad existentes, a fin de dar las pautas necesarias para el diseño de un sistema de contabilidad analítica dirigido a una empresa de Correos. La Segunda fase pendiente de ejecutar, requiere determinar con exactitud el grado de cambio o modificación que nuestros sistemas contables y estadísticos demandan para alcanzar un modelo de costeo aplicable a una empresa de correos. El contar con un sistema de contabilidad analítica permite controlar los costos |empresariales, definir los servicios rentables, y marginales, costos de operación, cobrar tarifas accesibles a los diferentes clientes de los servicios postales universales, tema que es parte de la estrategia postal establecida en Bucarest. Este proyecto cuenta actualmente con financiamiento en la UPAEP para la estadía de dos consultores de Portugal por espacio de quince días en Costa Rica. Objetivos específicos: •

Recomendación de un software para un sistema de contabilidad de costos.

•

Implementación de un sistema de contabilidad analítica que determine los costos de todos los servicios que brinda la empresa.

•

Detallar los resultados económicos en los estados financieros por servicio, mostrando la rentabilidad sobre los servicios postales universales.

•

Reducir costos de los recursos.

•

Mejorar Procesos.

•

Eliminar actividades que no agregan valor.

- 42 -

•

Determinar tarifas con mayor prontitud y precisión.

•

Medir la rentabilidad de los servicios en todo momento.

•

Crear mecanismos para mejorar la labor comercial.

•

Proyectar el impacto en los costos de un aumento en los volúmenes postales.

•

Producir información para toma de decisiones gerenciales.

•

Establecer mecanismos de control sobre los costos de los servicios nacionales e internacionales.

Adicionalmente, la UPAEP, envió el sistema de costos llamado “Thalía”, el cual ha sido cedido para efectos de pruebas a Correos de Costa Rica por espacio de dos meses. Se espera concluir esta actividad antes de volver a contar con los consultores de Portugal. La empresa cuenta con un contador de costos quien es el responsable de este proceso. En el Anexo 9 se adjunta el oficio GAF-141-06 sobre dicho proyecto.

7.7 Proyecto de Exporta Fácil De acuerdo con la resolución XX del Congreso XIX de la Unión Postal de la Américas, España y Portugal, la Secretaría General presentará al próximo Consejo Consultivo y Ejecutivo un proyecto colectivo que tenga como objetivo facilitar la implementación de las importaciones y exportaciones por la vía postal en los países o territorios miembros interesados en éste servicio, realizando contactos con la UPU y con otros organismos intergubernamentales para alternativas de financiación. Las exportaciones de Costa Rica han estado creciendo en los últimos años y para el año 2004 el aumento en las mismas fue de un 9.5%, de los cuales el 6% corresponde a exportaciones de productos y servicios generados por la pequeña y mediana empresa (PYMES) que requieren de mayor y mejores medios para poner a disposición de los distintos mercados sus productos y servicios. Por otro lado las importaciones para ese mismo período aumentaron un 14% por lo que también se hace necesario buscar alternativas que equiparen las cuentas del comercio exterior del país. El objetivo general del trabajo a realizar con este proyecto, comprende el desarrollo de un plan de negocios para diseñar un servicio que facilite la exportación de productos de las pequeñas y medianas empresas, con pesos hasta de 30 kilos y un valor superior a los $5.000 Las fases del proyecto a desarrollar son: 1.

Diagnóstico del sector •

Estudio de Mercado

•

Cuantificación del mercado

•

Definición de productos

- 43 -

2.

3.

4.

5.

6.

•

Entrevistas con clientes potenciales

•

Análisis de la competencia (ventajas, desventajas)

•

Visitas a Procomer, Ministerio de Comercio, Dirección General de Aduanas, instituciones involucradas en el negocio.

•

Perfil del cliente actual

Análisis tramites aduaneros •

Esquema de procedimientos aduaneros

•

Requisitos

Análisis plataforma Correos •

Red de encaminamiento

•

Líneas Aéreas

•

Fases del servicio

Diseño del producto Exporta Fácil Costa Rica •

Estrategia de mercado (Desarrollo de estrategias comerciales)

•

Segmentación del negocio

•

Esquema de participación (Perfil del cliente Correos)

•

Establecimiento de metas progresivas

•

Acciones de carácter externo

•

Análisis de factibilidad de alianzas comerciales

•

Requisitos operativos (definición de estándares del negocio)

•

Requisitos tecnológicos

•

Requisitos Administrativos

Propuesta financiera •

Flujo de caja

•

Inversión inicial

•

Retorno de la inversión

Propuesta de implantación - 44 -

•

Operativización del negocio Exporta Fácil

Actualmente, por la vía postal se realizan importaciones y exportaciones principalmente de muestras comerciales. A pesar de que dentro del Correo opera una Aduana Postal y de la presencia de Correos en todo el país, se requiere analizar la viabilidad de implementar un servicio integral de exportaciones por correo que permita a la empresa dar respuesta a las necesidades de las PYMES y generar nuevos ingresos. Adicionalmente, para los clientes, especialmente las pequeñas y medianas empresas exportadoras, existen los siguientes problemas: •

Burocracia elevada y falta de información sobre el mercado exportador.

•

Por el gobierno, desequilibrio de la balanza comercial y la consiguiente necesidad de hacer el país más competitivo en el mercado internacional.

Para la realización de éste proyecto se requiere el apoyo de expertos postales internacionales apoyado por un grupo de trabajo local para los trabajos de verificación y levantamiento de los datos. El tiempo estimado de la consultoría por cooperación técnica es de un mes. De previo a la intervención de los consultores en terreno, se deberán llevar a cabo labores de recolección de información por espacio de un mes, esto de acuerdo con los parámetros establecidos por los propios consultores. El proyecto fue presentado en el mes de marzo a la UPAEP, y se está a la espera de la validación correspondiente, el monto obtenido de presupuesto es de $11.500 provenientes de la UPAEP. El siguiente es el cronograma respectivo.

Periodo en meses

Nombre de la Actividad

2006 Desarrollo de plan de negocios para servicio de exportación e 03 04 05 06 07 importación dirigido a pequeñas y medianas empresas en Costa Rica. 1. Preparación previa de información y coordinación con consultores 2. Diagnostico del sector 3. Análisis trámites aduaneros 4. Análisis plataforma Correos 5. Diseño del producto Exporta Fácil Costa Rica - 45 -

6. Propuesta financiera 7. Propuesta de implantación: Operativización del negocio Exporta Fácil

En el Anexo 10 se adjunta el proyecto presentado en la UPAEP.

7.8 Proyectos Informáticos Los proyectos informáticos realizados durante 2001 al 2005 son: • Implementación total del sistema de inventarios. • Implementación total del sistema de cuentas por pagar. • Implementación de algunos servicios de consulta vía Intranet, como saldos de inventario de los artículos en almacén, con información proveniente directamente de la base de datos del sistema de inventarios. • Migración de las aplicaciones a Developer 6, con el fin de actualizarlas y lograr total compatibilidad con Windows XP. • Mantenimiento al Módulo de Cuentas por Cobrar para que se apliquen en este módulo las retensiones respectivas. • Mantenimiento al Sistema de Cheques y conciliaciones para que se reflejen en varios reportes los montos de las retenciones a los proveedores con el fin de reportar oportunamente mediante estos listados a la Administración Tributaria. • Mantenimiento al sistema de planillas, creación de reportes de análisis de la planilla, por recomendaciones e informes de Auditoría Interna. • Mantenimiento al sistema de contabilidad general, creación de reportes varios para buscar la conciliación entre los registros contables y los presupuestarios. • Mantenimiento al sistema de activos fijos, para la implementación de una nueva fórmula de depreciación en algunos activos específicos, de la fórmula comúnmente utilizada llamada línea recta a una más llamada suma de dígitos. • Mantenimiento sistema de inventarios y activos fijos. • Mantenimiento al sistema de inventarios en la creación de reportes. • Análisis de requerimientos para sistema de recursos humanos. • Análisis de requerimientos para módulo de reclutamiento y selección. • Migración de base de datos del servidor.

- 46 -

• Afinamiento y reconfiguración de la base de datos. • Implementación de controles de Auditoría. • Aplicación para control de servicios públicos. • Desarrollo de sistema de control de envíos. • Desarrollo de Sistema Automatizado de Telegramas. • Desarrollo del sistema de puntos de venta, este sistema involucró la instalación de 150 Balanzas Franqueadoras Postales. • Desarrollo del Sistema de Ingresos y Estadísticas. • Modificaciones al Módulo de ingresos diario. • Módulo de estadística. • Modulo de envío de datos al centro de operaciones. En el Anexo 11 se brinda un informe pormenorizado de toda la gestión informática, así como el inventario de equipos y sistemas actuales.

7.9 Proyecto Educación para el Cambio A partir del año 2004, Correos de Costa Rica, promovió el inicio de un programa de capacitación integral para la totalidad de los trabajadores de la empresa, cuyo objetivo estratégico es desarrollar un proceso de educación para el cambio de la cultura de trabajo, liderazgo efectivo y cambio estructural de Correos. Para el año 2006 se encuentra pendiente de ejecutar la tercera fase del proceso, el cual consta de lo siguiente: • 40 talleres de 8 horas para 27 personas por grupo • 12 talleres de 8 horas para 20 personas por grupo Ya se encuentra adjudicado el proyecto, el cual se realizó por contratación directa de acuerdo con el artículo 60 de nuestro Reglamento de Contratación. Adicionalmente, se realizará una consultoría para “Planificación Estratégica operativa empresarial”, dirigida al personal de Correos, para elaborar el Plan con las acciones de seguimiento a los procesos iniciados en el 2004, 2005: • 2 talleres de 8 horas para un grupo máximo de 25 personas • 11 talleres de 8 horas dirigidos a 120-125 agentes de cambio

- 47 -

7.10 Estrategia Postal Mundial de Bucarest En el último Congreso de la UPU, celebrado en Bucarest, año 2004, se establecieron los lineamientos generales u objetivos estratégicos que todos los países miembros de la Unión deben alcanzar durante el periodo 2004-2008, dichos objetivos son: • Servicio Postal Universal • Medición y mejoramiento de la calidad • Desarrollo de los Mercados • Reforma Postal y Desarrollo Sostenible • Cooperación e interacción entre las partes Correos de Costa Rica, estableció su propio plan de trabajo tendiente a cumplir con dichos objetivos, por medio de la elaboración de un esquema de trabajo a desarrollarse en tres años, compuesto de proyectos estratégicos. En el Anexo 12 se adjunta la propuesta de negocios para cumplir con la Estrategia Postal Mundial de Bucarest.

7.11 Proyecto “Elaboración de Propuesta del Servicio Postal Universal en Costa Rica de Acuerdo con el Programa de Reforma y Desarrollo Postal (PIDEP) Setiembre 2005” En el mes de febrero del 2006, se presentó ante el Ministerio de Planificación, la solicitud formal para obtener un financiamiento por $75.000 para realizar el bloque de proyectos generados por el PIDEP sobre el servicio postal universal. En este momento dicho proyecto está siendo sujeto de análisis por parte del Departamento de Preinversión del MIDEPLAN, y se está a la espera de la aprobación respectiva. En el Anexo 13 se adjunta el detalle correspondiente. Los proyectos que financiará MIDEPLAN mediante recursos no reembolsables, son: • Estudio de Mercado • Estudio de Costos • Propuesta de Servicio Postal Universal

- 48 -

8. ADMINISTRACION DE LOS RECURSOS GENERADOS. 8.1 Análisis Resultados Financieros Desde su transformación en empresa comercial, Correos de Costa Rica S.A. ha realizado esfuerzos por lograr un desempeño económico satisfactorio y positivo a pesar de las limitaciones existentes, lo cual se puede medir a través de los indicadores de resultados que se grafican a continuación. Correos de Costa Rica: Estado de Resultados - 2001 – 2005 - (Millones de dólares)

14 12 10 8 6 4 2 0 -2 2000

2001

2002

2003

2004

2005

Ingresos Egresos Pérd Gan

Fuente: Gerencia de Administración y Finanzas.

Los resultados económicos de la empresa muestran a partir del ejercicio 2001 excedentes pasando de 0.17 millones de dólares en el 2001 a 1.89 en el 2002, 0.64 y 0.75 en 2003 y 2004 respectivamente, y en el año 2005 de 0.34 millones de dólares; generados principalmente por los servicios tradicionales de correo, que constituyen la fuente principal de ingresos, así como el repunte a lo largo del período de los servicios de courier nacional. Mediante Acuerdo de Junta Directiva N° 3466, se aprueba el registro de la provisión para contingencias por concepto del cambio de jornada laboral, en cumplimiento a la recomendación emitida por el Despacho de Auditores Externos Lara Eduarte en su carta de control interno al 30 de junio del 2005 y en concordancia a la Norma Internacional de Contabilidad N° 37, lo cual es un evento extraordinario y disminuyó las utilidades en 1.2 millones de dólares.

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Correos de Costa Rica: Indicadores de gestión presupuestaria - 2001 – 2005 - (Millones de colones)

9000 8000 7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0 -1000 2000

2001

2002

2003

2004

2005

Ingresos Egresos Def. Supv

Fuente:

Gerencia de Administración y Finanzas

A partir del ejercicio 2001 la empresa ha tenido un desempeño presupuestario muy saludable al no mostrar déficit en esta balanza, lo anterior debido a una gestión eficiente en términos de las erogaciones respecto a los ingresos percibidos en cada uno de los periodos presupuestales. Por otra parte, Correos de Costa Rica S.A., mantiene una importante Cartera de Inversiones, cuyo rendimiento anual supera los ¢249.0 millones de colones en promedio, como sigue: Correos de Costa Rica: Rendimiento Cartera de Inversiones - 2001 – 2005 - (Millones de colones) 350 314

300

266

250 200

199

282

216

150 100 50 0 2001

2002

2003

2004

Fuente: Gerencia de Administración y Finanzas

Algunas razones financieras reflejan el desempeño de la empresa: - 50 -

2005

RAZONES

2001

2002

2003

2004

2005

1.9

3.5

2.3

2.3

1.9

111.8%

91.7%

102.2%

99.8%

102%

Rendimiento sobre inversión total

1.75%

17.8%

4.5%

4.7%

2.3%

Rentabilidad sobre el capital

2.4%

21.4%

5.7%

6.2%

3.3%

Razón de Liquidez Control del Gasto

Fuente: Gerencia de Administración y Finanzas.

Correos de Costa Rica S.A. durante estos cinco años se ha encontrado libre de apalancamiento a largo plazo, y por ende no tiene deudas por concepto de capital de trabajo para hacerle frente a los proyectos de desarrollo, en otros términos, la empresa lleva a cabo toda su gestión con recursos propios, producto de los superávit acumulados y los ingresos de operación por los servicios postales, en cada ejercicio presupuestario; es decir, estamos ante una empresa autosuficiente. BALANCE DE SITUACIÓN 2001-2005 CORREOS DE COSTA RICA Activos (COLONES)

8000

Pasivos Patrimonio

6000 4000 MILES 2000 0 AÑO

2001

2002

2003

2004

2005

BALANCE DE SITUACIÓN CORREOS DE COSTA RICA FEBRERO 2006 COLONES 8000 6000 Activo

MILES 4000

Pasivo

2000

Patrimonio

0 01/02/2006 - 51 -

Correos de Costa Rica: Aportaciones al Sistema Económico - 2001 - 2005* -

Concepto

Valor

Impuesto sobre la renta

¢ 300.486.985.94

Ley Nacional de Emergencias

¢ 27.115.671,38

Canon de ARESEP**

¢ 164.396.021.16

Patentes

¢ 43.195.547.02

Total de aporte

¢535.194.225.50 (Millones de colones)

* Datos al 31 de diciembre de 2005. ** Autoridad Reguladora de los Servicios Públicos Como se observa en la tabla anterior, la empresa, durante estos cinco años, ha dado un aporte en impuestos y otros conceptos y tasas que supera los ¢535 millones (USD $1.07 millones dólares). Un último indicador del desempeño económico de esta empresa está relacionado con la capacidad de inversión que ha tenido en estos 5 años, y que como se infiere de la información precedente, se ha logrado materializar con recursos propios en forma exclusiva, superando, como se ve en la tabla siguiente los ¢ 1590.00 millones de colones (USD $3.18 millones –t/c actual). En ventas se han alcanzado ingresos por 57.37 millones de dólares durante el 2001 al 2005. Correos de Costa Rica: Principales Inversiones - 2001-2005(Millones de colones) Detalle de las inversiones

Monto en millones de colones

9

Edificios y remodelaciones

¢ 367.072.793,45

9

Mobiliarios y equipos de oficina

¢

9

Equipo de Cómputo

¢ 275.269.906.46

9

Sistemas de Información

¢ 164.584.248,08

9

Balanzas Franqueadoras

¢ 119.273.443,15

9

Equipo de transportes

¢ 459.683.915.92

9

Capacitación y desarrollo humano

¢

45.306.443.67

9

Equipo de Comunicación

¢

31.695.483.04

- 52 -

76.112.311.49

9

Equipo educacional

¢

7.458.666,10

9

Equipos varios

¢

39.541.077.46

9

Maquinaria y equipo de producción

¢

4.594.256.60

Total en inversiones

¢ 1.590.592.245.42

8.2 Liquidación Presupuestaria Año 2005

El resultado de la liquidación presupuestaria al 31 de diciembre del 2005, muestra un saldo de superávit definitivo de 3.085 millones. El detalle se adjunta en el cuadro anterior. En el Anexo 14 se adjunta la Liquidación Presupuestaria del año 2005 en forma detallada. 9. OBSERVACIONES SOBRE ASUNTOS DE ACTUALIDAD 9.1 Proceso de Capacitación del Recurso Humano Desde enero 2001 a la fecha la empresa ha invertido más de 52 millones de colones para la capacitación de su personal con una participación promedio de 1.660 trabajadores, según se muestra en el siguiente cuadro: Año

Número de Participantes

2001

1670

2002

984

- 53 -

2003

2477

2004

1812

2005

2938

La temática de la capacitación impartida es bastante diversa, contemplando cursos sobre la operación de los diferentes servicios que presta la empresa, una cantidad importante sobre motivación en todos los niveles organizacionales y otros específicos en materias como legislación tributaria, servicio al cliente, contratación administrativa, procedimientos aduaneros, control interno, planificación estratégica, accidentes y salud, administración de documentos, valoración del riesgo, entre otros. 9.2 Salud Ocupacional La empresa durante el período comprendido entre 2001 y 2005 ha obtenido grandes logros en materia de salud ocupacional. En el año 2001 al aprobarse las políticas de Salud Ocupacional y ante el cumplimiento de los requerimientos del Programa de Salud Preventiva del Instituto Nacional de Seguros, Correos de Costa Rica obtuvo la certificación por haber finalizado en su primera etapa el sistema de gestión preventiva, por minimizar los riesgos de trabajo y evitar posibles casos de discapacidad por accidentes laborales. Durante este mismo año la empresa fue postulada para el premio preventivo 2001. A continuación se presenta un cuadro resumen con la cantidad de participantes en las diferentes actividades en materia de salud ocupacional. Actividad

Participantes

Charlas sobre riesgos laborales

92

Taller sobre uso de extintores

34

Foro Riesgos del Trabajo y Salud Ocupacional

2

Curso de accidentes y salud

1

Congreso Medicina del Trabajo

1

Comisiones Salud Ocupacional

2

Total:

132

9.3 Seguros Correos de Costa Rica, S.A., cuenta con recursos físicos y financieros bastante considerables por el orden de 14 millones de dólares, lo que exige tomar medidas preventivas para protegerlos ante eventuales siniestros, para desarrollar una administración eficiente se contrató un profesional en la valoración y administración de riesgos, lo que ha permitido que

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durante los últimos años se haya realizado un trabajo modular en ésta área con resultados concretos. Póliza de automóviles: Se ha logrado una reducción sin aumentar riesgos, en el pago de la póliza por vehículos en un 90% permitiéndole a la empresa mayor eficiencia en el uso de los recursos económicos. Póliza de incendio: Al año 2005, las siguientes sucursales cuentan con póliza de incendio: Alajuela, Atenas, Barrio México, Cañas, Centro Colón, CentroPostal Zapote, Ciudad Neilly, Curridabat, Escazú, Esparza, Finca de Recreo, Golfito, Guápiles, Hatillo, La Fortuna, Monteverde, Moravia, Naranjo, Oficina Regional UPU, Pavas, Puerto Viejo, Puntarenas, San Antonio Belén, San Francisco Dos Ríos, San Isidro del General, San Ramón, Santa Ana, Sarchí Norte, Tibás, Tilarán, Tres Ríos. Equipo electrónico: Se cuenta con una póliza para equipos portátiles por la suma de 11.6 millones de colones. Póliza de Fidelidad: Por disposiciones de la Contraloría General de la Repíblica, todo aquel trabajador que tenga como responsabilidad el manejo directo como indirecto de efectivo, deberá suscribir bajo su propio peculio una póliza de fidelidad. 9.4 Archivo Institucional En apego a las disposiciones contenidas en la Ley de Archivos Nacionales N° 7202, y su reglamento, Correos de Costa Rica, conformó un archivo central en el Centro Postal Zapote, contratando a un profesional en archivo, así como los servicios externos necesarios para el proceso de organización de la documentación de la empresa. Aunado a lo anterior se conformó el Comité de Archivo Institucional de selección y eliminación de documentos, el cual ha realizado las funciones encomendadas según lo establecido en la Ley N° 7202 y su reglamento. 9.5 Estudios Tarifarios Correos de Costa Rica S.A. es una empresa que vende servicios postales, de telecomunicaciones, financieros y courier, y como tal, sus ingresos operativos dependen del volumen y tarifas de cada uno de ellos. Para lograr determinar una tarifa acorde con los costos de operación de los servicios, se han desarrollado estudios integrales entre el año 2001 al año 2006, mismos que han recibido la aprobación de la Autoridad Reguladora de Servicios Públicos. La ARESEP, regula las tarifas de los servicios, Correo Nacional, Seex, Tarifas Especiales Nacionales, Tarifas por imposición, Tarifas Maquina Franqueadora, Tarifas Internacionales, Tarifas Especiales Internacionales. Las tarifas de los servicios EMS, Encomiendas, Sacas M, Fax, Télex, Correo Directo, Apartados son fijados directamente por la Empresa. Las variaciones en las tarifas del servicio regulado, se han dado en febrero 2001, abril 2002 y junio 2004, constituyéndose un éxito el mecanismo de trabajo que sustenta las peticiones tarifarias.

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Actualmente bajo el expediente ET-014-2006, se está tramitando una solicitud de incremento de tarifas para el año 2006, se espera que sea resuelta en el mes de mayo. Adicionalmente, todos los meses de mayo la ARESEP, presenta ante la Contraloría General de la República, la propuesta de cánones que cobra a los entes regulados, lo cual debe ser objeto de estudio en Correos para efecto de presentar las oposiciones que correspondan. Las Tarifas de Correos de Costa Rica han sido elaboradas por una Comisión de Tarifas, liderada por uno de los Asesores de la Gerencia General. 9.6 Casos pendientes en materia Laboral Ante el cambio de jornada en el año 1998 a algunos funcionarios de la antigua Dirección Nacional de Comunicaciones, presentaron varias demandas laborales ante los Tribunales de Trabajo, para lo cual la Junta Directiva de Correos de Costa Rica ha resuelto lo siguiente: Mediante el acuerdo de Junta Directiva N° 3523 de fecha 13 de marzo 2006, se aprobó: 1- Correos de Costa Rica S. A. reconoce la existencia de una deuda salarial generada por un aumento de jornada laboral decidido unilateralmente, de sus actuales trabajadores que vienen de CORTEL. 2- Correos de Costa Rica S. A. conciliará de manera individualizada y particularizada, con los trabajadores que les corresponde el pago. 3- Correos de Costa Rica S. A. reconocerá el pago correspondiente, en un ciento por ciento de la deuda salarial a determinar en cada caso. 4- El trabajador recibirá la cancelación correspondiente en tres tractos iguales; el primero una vez cumplida la tramitación presupuestaria y recibida la autorización de los entes externos del giro financiero respectivo, a los dos meses siguientes el segundo tracto y dos meses después el tercero. 5- El trabajador una vez que haya sido notificado deberá dejar constancia por escrito de su aceptación del monto económico a recibir, así como la renuncia a cualquier proceso judicial o extrajudicial, sobre la variación de la jornada. 6- Si un trabajador no está de acuerdo con lo acordado, deberá continuar en forma individualizada, bajo su propia cuenta, el proceso que estime conveniente. Todo lo anterior sujeto a las aprobaciones que deba emitir la Contraloría General de la República y la Autoridad Presupuestaria. 9.7 Proceso Presupuestario y Creación de Plazas Siguiendo los lineamientos y directrices de la Contraloría General de la República y de la Autoridad Presupuestaria, se confecciona el presupuesto anual, proyectando los ingresos según su estacionalidad e información en unidades físicas y monetarias, utilizando el instrumento estadístico de regresión lineal y lo correspondiente a egresos clasificando por programas administrativo y operativo los gastos normales de operación y los proyectos de inversión en atención al Plan Anual Operativo diseñado por los Gerentes de la empresa y la Dirección de Planificación. Tanto el presupuesto ordinario como el PAO debe ser previamente aprobado por la Junta Directiva. - 56 -

A solicitud de los encargados presupuestarios, cuando requieren confeccionar modificaciones al presupuesto ordinario se tramitan para modificaciones internas con la aprobación de la Junta Directiva y para documentos externos con la aprobación de ésta y de la Contraloría General de la República y de la Autoridad Presupuestaria. En junio de cada año se examina el comportamiento de los ingresos para definir cuáles deben incrementar o disminuir las proyecciones iniciales y confeccionar un presupuesto extraordinario para efectuar los ajustes correspondientes. Mensualmente se confeccionan estados presupuestarios para información interna y trimestralmente para enviar a los entes externos. (incluida en diciembre la liquidación del presupuesto anual) En relación al proceso de creación de plazas, se deben seguir los lineamientos establecidos en los procedimientos para la aplicación de las directrices y regulaciones generales de política salarial, empleo y clasificación de puestos para las entidades públicas, ministerios y demás órganos, según corresponda, cubiertas por el ámbito de la Autoridad Presupuestaria para el año 2006. Correos de Costa Rica S.A., deberá acatar las regulaciones correspondientes en ese sentido según lo establecido en el artículo 16 que seguidamente se detalla: 9.8 De los cambios en los manuales institucionales Artículo 16.-Las entidades públicas, que tuvieren que modificar su manual institucional, ya sea con la inclusión de nuevas clases, la reestructuración de las existentes, la variación de los factores de clasificación, no podrán apartarse de la política salarial establecida en las Directrices y Regulaciones Generales de Política Salarial, Empleo y de Clasificación de Puestos vigentes, cumpliendo con lo siguiente: a) Elaborar un estudio técnico que contemple entre otros aspectos, lo siguiente: a.1.

Metodología empleada en su realización.

a.2. Análisis de la estructura orgánica, ocupacional y salarial de la entidad tanto actual como la propuesta, para determinar la consistencia del cambio planteado. a.3. Análisis de los procesos y productos o servicios, de la entidad, aportando un estudio de costo - beneficio. a.4. Análisis comparativo de la situación actual y propuesta de los factores de clasificación de la clase en estudio. a.5. Propuesta de valoración, para lo cual, en casos de realizar estudios de mercado, deberán considerar en la muestra, aquellas entidades públicas que sean afines a su naturaleza. a.6.

Contar con grupos ocupacionales claramente definidos.

b) Afectar con el cambio en el manual, únicamente el grupo ocupacional al que pertenece la clase en estudio. c) Acatar lo estipulado en los artículos 12, 13, 14 y 15 del decreto: - 57 -

CAPÍTULO IV De la clasificación de puestos Artículo 13.-Toda entidad, órgano adscrito no homologado, o ministerio para el caso de los puestos excluidos del Régimen de Servicio Civil, deberá contar con el respectivo Manual Institucional y su correspondiente índice salarial, que constituyen los instrumentos básicos de la administración de personal, para la selección, movimientos de personal, clasificación y valoración. Las entidades emplearán la terminología y valoración de éstos, utilizándola para todos los efectos de presupuestación, valoración y orientación en la asignación de requisitos. Artículo 14°-Las entidades públicas, ministerios y demás órganos según corresponda; podrán realizar reasignaciones individuales de puestos, cambios en los manuales, estudios integrales, homologaciones y conversiones de sistema y cambios de nomenclatura, según la normativa que contemplan el procedimiento de estas directrices y su seguimiento, tratando de mantener el equilibrio salarial y de clasificación de puestos que debe existir dentro del sector público. El costo de los conceptos anteriores deberá estar contemplado en el monto de gasto presupuestario máximo fijado en el artículo 1° de las Directrices de Política Presupuestaria para el 2006. En aquellos casos en que no se cuente con margen disponible para incorporar estos gastos, su financiamiento deberá hacerse con rebajo en gasto corriente. Los ministerios deberán incorporar dentro de su relación de puestos, una coletilla en el nivel institucional -misma que se deriva como agregación de las solicitudes programáticas incorporadas en sus anteproyectos de presupuesto- la cual deberá especificar el monto necesario para dar financiamiento a las resoluciones de reasignación, asignación y revaloración de salarios, emitidas por la DGSC y las que se deriven de éstas en la Autoridad Presupuestaria como producto de estudios individuales de puestos, así como por reestructuración institucional. Dicho monto y lo correspondiente al efecto en contribuciones patronales al desarrollo y la seguridad social y décimo tercer mes, deberá estar incorporado dentro del gasto presupuestario máximo para cada ministerio. El monto definido en la coletilla corresponde al gasto máximo institucional permitido para dichas erogaciones, y por ser una agregación de las solicitudes programáticas, corresponderá a las entidades realizar el control programa por programa de la ejecución de la misma, sin detrimento de la fiscalización y control que pueda ejercer la Dirección de Presupuesto Nacional. Cuando ese monto no permita satisfacer las necesidades de contenido económico para financiar resoluciones adicionales de reasignación, asignación o revaloración de puestos, los ministerios deberán enviar la propuesta de financiamiento mediante la rebaja de sus presupuestos, la cual deberá ser suficiente para cubrir el incremento en remuneraciones. Para todos los efectos, las modificaciones en la relación de puestos producto de dichas resoluciones serán realizadas mediante Decreto Ejecutivo del Ministerio de Hacienda. CAPÍTULO V De las disposiciones finales Artículo 15.-Todo Proyecto de Reglamento Autónomo de Organización y de Servicio, las modificaciones a los vigentes, así como cualquier disposición institucional cuando proceda,

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relacionada con la materia salarial y de empleo, serán presentados a la STAP, antes de su publicación con el fin de verificar el cumplimiento de las directrices y regulaciones vigentes. Por lo tanto, ante la creación de nuevas plazas se tendría que seguir los lineamientos establecidos por la Autoridad Presupuestaría en dicho campo. 10. ESTADO ACTUAL DEL CUMPLIMIENTO DE LAS DISPOSICIONES O RECOMENDACIONES QUE DURANTE 2001-2006 HUBIERA EMITIDO LA CONTRALORÍA GENERAL DE LA REPUBLICA Mediante el oficio GAF-155-06, el cual se encuentra en el Anexo 15, se detalla el estado de la recomendaciones respectivas. 11. ESTADO ACTUAL DEL CUMPLIMIENTO DE LOS ACUERDOS DE JUNTA DIRECTIVA En el Anexo 16 se adjunta el detalle respectivo. 12. ESTADO ACTUAL DE CUMPLIMIENTO DE LAS RECOMENDACIONES QUE DURANTE SU GESTION LE HUBIERA FORMULADO LA RESPECTIVA AUDITORIA INTERNA Y ORGANOS DE CONTROL EXTERNO. En el Anexo 17 se adjunta el detalle respectivo. 13. BASE DE DATOS DE ACTIVOS DE LA EMPRESA Se adjunta en un disco la base de datos de activos de la empresa, Anexo 18. 14. FONDO PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD El Congreso de la UPU en Beijing aprobó un sistema de Gastos Terminales (pagos entre países por la distribución del correo proveniente de otro país), que comprende la creación de un fondo para el mejoramiento de la calidad, el cual es un fondo transitorio y no permanente, que tiene objetivo ayudar a los países en desarrollo a mejorar la calidad del servicio postal universal internacional. El fondo se alimentará con un aumento de un 8% de la tasa de gastos terminales por kilogramo aplicable a todos los intercambios postales originados entre países industrializados hacia países en vías en desarrollo. Las áreas sujetas a la utilización de los recursos de este fondo son: •

Acceso a los servicios,

•

Rapidez y fiabilidad

•

Seguridad

•

Responsabilidad y tratamiento de las reclamaciones

•

Satisfacción de los clientes

•

Creación y aplicación de sistemas de control de costos y de fijación de tarifas

Para acceder a este fondo debe cumplirse con una serie de requisitos consistentes en la presentación de un proyecto debidamente sustentado. Cabe indicar que los proyectos de organización de operaciones de entrega han sido financiados con recursos de este fondo. - 59 -

La contabilidad del fondo para el mejoramiento de la calidad es llevada en la Dirección de Relaciones Internacionales. El disponible ubicado en la Unión Postal Universal para este fondo asciende a la suma de $153.520,00 dólares. 15. ACTIVOS DE LA GERENCIA GENERAL En el Anexo número 21 se adjunta el listado de los activos que fueron asignados directamente a la Gerencia General.

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