ESPHF-AD-010(5) Cartel para Contratación de Servicios Nombre de la compra: Plataforma de Respaldo y Recuperación, con Servicios de Instalación, Configuración, Puesta en Marcha, y Gestión de la Plataforma para Proyecto de Servicios para cliente empresarial Fecha: 28/10/2016 N° Concurso SECUNDARIO 8-2016 I. Objetivo de la Compra La presente contratación tiene como objetivo la adquisición de la plataforma de respaldo y recuperación, así como los servicios de instalación, configuración, y puesta en marcha, incluyendo servicios de soporte, mantenimiento preventivo y correctivo y gestión de la plataforma durante el plazo del contrato, II. Objetivo Específico de la Compra Adquisición de la Plataforma de Respaldo y Recuperación incluyendo Hardware, software y licenciamiento conforme a las especificaciones detalladas en cada línea, con servicios de instalación, mantenimiento preventivo, correctivo y gestión de la plataforma por el plazo del contrato. El oferente debe incluir los niveles de hardware, software y licenciamiento requeridos para el óptimo funcionamiento de la plataforma como se detalla en la sección especificaciones técnicas. A continuación se describe la lista de componentes tecnológicos y los servicios requeridos para la presente contratación:

1. Software de Respaldo de Servidores y Usuarios a. Licenciamiento para la plataforma por Terabytes b. Garantía de fabricante c. Licenciamiento 2. Unidad de Respaldo a Disco a. Unidad de Almacenamiento con Alta Disponibilidad b. Garantía de fabricante c. Licenciamiento 3. Servicio de Entrenamiento (Taller mínimo de 8 horas efectivas de entrenamiento sobre las plataformas solicitadas en la presente contratación) 4. Servicio de Instalación, configuración y puesta en marcha 5. Mantenimiento correctivo y preventivo de la solución 6. Gestión de la plataforma de la solución durante el plazo del contrato

ESPHF-AD-010(5) Cartel para Contratación de Servicios III. Requisitos de Admisibilidad Por la importancia y el nivel de criticidad que este proyecto representa para ESPH y los servicios que se brindarán a terceros con la infraestructura a adquirir, la ESPH y el oferente deberán cumplir como mínimo con las siguientes especificaciones, la oferta que no cumpla con los siguientes requisitos quedará declarada inadmisible: 1. No se admitirán ofertas en consorcio, en conjunto o subcontratación de ningún tipo, tampoco se aceptarán ofertas parciales por líneas independientes, el oferente que presente su oferta deberá incluir la totalidad del requerimiento descrito en cada punto de este cartel. 2. Únicamente se aceptarán ofertas de oferentes que estén debidamente domiciliadas en Costa Rica, además el oferente deberá contar con el mayor nivel de certificación que exista en el país para las marcas que esté ofertando, para comprobarlo deberá presentar el diagrama con los niveles disponibles para Costa Rica. 3. Cada oferente debe presentar la certificación respectiva de al menos 3 (tres) clientes diferentes en el país a los que el oferente les haya brindado los servicios de implementación y soporte de soluciones solicitadas en la presente contratación. Cada carta debe cumplir como mínimo con los siguientes requisitos:  Debe corresponder al mismo fabricante de Software y Hardware para las arquitecturas ofertadas para el presente concurso.  Estar dirigida a ESPH indicando como referencia el número de contratación  Estar escritas en idioma español  En cada carta se debe incluir el nombre de la empresa o institución, persona de contacto, teléfono, correo electrónico y toda información necesaria para verificar la veracidad de la carta.  Se debe describir el proyecto realizado, la fecha de implementación y la cantidad de usuarios involucrados en el proyecto.  La fecha de emisión de las cartas no deberá tener más de 30 días naturales de emitida, contados a partir de la fecha de apertura de esta contratación. 4. Calificación de la Industria: El fabricante de la solución ofertada, debe formar parte del cuadrante de líderes de Gartner en el “Cuadrante Mágico para Repositorios de Respaldo con De-duplicación” (Magic Quadrant for Deduplication Backup Target Appliances) del último año disponible a la fecha de publicación del presente documento (2015). 5. El oferente deberá demostrar que posee al menos cinco (5) años de ser distribuidor autorizado directo de las marcas que oferte. Para ello debe entregar una certificación del Fabricante con los siguientes Requisitos:  Cantidad de años de representar la marca  Nivel de Certificación (solamente se aceptará el mayor grado de certificación en el país, para este caso Certificación Gold).  Cantidad de técnicos certificados y su nivel.  Autorización expresa del fabricante para participar en el presente proceso cartulario. Dicha carta deberá indicar el número de la licitación y el nombre de la misma.

ESPHF-AD-010(5) Cartel para Contratación de Servicios La fecha de emisión de la nota no deberá tener más de 30 días naturales de emitida, contados a partir de la fecha de apertura de esta contratación y dirigida a la presente licitación. 6. El oferente deberá contar con la certificación de Arquitecto Específica en Soluciones de Respaldo y Recuperación. Para evidenciar dicha certificación, de aportar el diploma y carta del fabricante que así lo acredite. 7. Se deberá aportar carta de distribución del fabricante, con un máximo de tres (3) meses de haber sido emitida dirigida a ESPH 8. El oferente debe tener en su planilla de CCSS todo el personal cuyas certificaciones hayan sido aportadas para el presente concurso, por lo cual se deben aportar las planillas de la Caja Costarricense del Seguro Social (CCSS) del último año hasta la fecha de la apertura. 9. Se deberán aportar los currículums vitae y las copias de las certificaciones correspondientes de cada técnico. Las certificaciones deben ser vigentes tanto al momento de la apertura y durante todo el plazo del contrato en caso de resultar adjudicado. 10. La solución ofertada deberá entregarse bajo la modalidad “llave en mano”, y debe incluir: 10.1. Los equipos solicitados en este cartel con las características, especificaciones y funcionalidades, así como todos los accesorios necesarios para su correcto y total funcionamiento de lo requerido en el cartel. 10.2. Instalación y configuración completa de la solución que se solicitan en este cartel y a satisfacción de la ESPH. 10.3. Entrenamiento o taller de capacitación para las líneas de las Especificaciones de la Arquitectura. Para las capacitaciones se debe aportar el material de entrenamiento. 10.4. El oferente debe incluir en su oferta todos los patchcords (UTP y/o F.O.) necesarios para interconectar la solución de la plataforma que es objeto de esta contratación. 10.5. Contrato de soporte para la infraestructura especificada en el punto III de este cartel.

IV. Especificaciones de la Arquitectura y Servicios de La Contratación Se detallan a continuación, las características específicas de la solución y servicios a contratar: LINEA 1. Software de respaldo de servidores y usuarios con las siguientes características mínimas: CANTIDAD DE SUMINISTROS REQUERIDOS: UNO 1.1. El fabricante de la solución debe formar parte del cuadrante de líderes de Gartner en el “Cuadrante Mágico para Software de Respaldo y Recuperación de Centros de Datos” (Magic Quadrant for Data Center Backup and Recovery

ESPHF-AD-010(5) Cartel para Contratación de Servicios Software) del último año disponible a la fecha de publicación del presente documento (2016). 1.2. Licenciamiento: para la plataforma se utilizará licenciamiento por Tera Bytes. La cantidad mínima a ofertar para este cartel es de 4TB 1.3. Debe certificar que la solución ofertada trabaja con los siguientes sistemas operativos: Windows 2003, 2008, 2012 Linux, VMware. 1.4. Debe certificar que la solución trabaja con los siguientes productos: virtualización Hyper-V, VMware, Exchange 2010 1.5. En ambos casos se deben adjuntar los documentos del fabricante, indicando la certificación. No es posible que alguna no se cumpla excepto por caducidad del producto. 1.6. El oferente debe ofrecer una solución de software, que cumpla con alta escalabilidad y desempeño. 1.7. El oferente debe ofrecer una solución que proporcione un respaldo con opción de realizar de-duplicación de datos en el origen, en los dispositivos de soporte y en el destino, de manera que sea el administrador quien decida dónde realizar esta labor de acuerdo a las características del ambiente. 1.8. La de-duplicación debe permitir eliminar datos redundantes del respaldo antes de ser transferidos por la red, optimizando el tráfico de la red, almacenamiento y ventanas de respaldo. 1.9. El respaldo de los datos debe usar algoritmos eficientes como división en segmentos variables para lograr eficiencias y ahorros en espacio a disco. 1.10. El oferente debe ofrecer una solución que proporcione una de-duplicación a través de LAN y WAN. 1.11. El oferente debe proporcionar el licenciamiento por capacidad de almacenamiento, sin ningún tipo de restricción en la cantidad y tipo de equipos a respaldar y sin restricción en la cantidad o tipo de aplicaciones a respaldar. La capacidad licenciada debe ser de 4TB de datos efectivos a proteger. El licenciamiento a ofertar debe ser perpetuo, quedando solo a futuro las respectivas renovaciones de su mantenimiento una vez expirada la garantía solicitada en el presente documento. 1.12. El oferente debe proveer el Hardware para instalar la solución de respaldo, según las mejores prácticas del fabricante. 1.13. El oferente debe proporcionar una solución que soporte los siguientes sistemas operativos: Microsoft Windows 2003, 2008 y 2012, Linux Debian 5. Linux Red Hat Ent 5 y 5, Linux Ubuntu 10 y 11, Solaris 10 o superior, Linux CentOS 5 y 6, VMware ESXi 5.x y 6.0, Oracle Linux 5 y 6, Suse Linux 10 y 11; bases de datos, SQL 2005 y 2008, Oracle 11. 1.14. El oferente debe proponer una solución que cuente con la capacidad habilitada que permita restaurar archivos o directorios seleccionados a partir de un respaldo completo de una máquina virtual sin necesidad de restaurar la máquina virtual.

ESPHF-AD-010(5) Cartel para Contratación de Servicios 1.15. El oferente debe ofrecer una solución que soporte respaldos a nivel de invitado con agente e imagen completa. (Que realice respaldo de los datos del servidor virtual y el servidor virtual completo). 1.16. El oferente debe ofrecer una solución que sea capaz de replicar a otros sistemas de manera de-duplicada, todos los objetos. Es decir, sin tener la necesidad de activar los datos a su estado original antes de enviarlos. 1.17. El oferente debe ofrecer una solución que tenga la capacidad de realizar procesos de restauración desde una interfaz gráfica. 1.18. El oferente debe ofrecer una solución que permita la restauración a nivel de objetos como archivos, directorios y bases de datos. 1.19. El oferente debe ofrecer una solución que tenga la capacidad de hacer backup full diarios de manera rápida y eficiente, copiando únicamente los datos que han cambiado y permitiendo una rápida recuperación del respaldo en un solo paso. Esta funcionalidad deberá estar disponible para ambientes físicos y virtuales. 1.20. El oferente debe ofrecer una solución que permita actualizar el software sin interrupciones y sin pérdidas de data. 1.21. La solución debe respaldar archivos abiertos. 1.22. La solución debe respaldar imágenes binarias de los discos de los equipos. 1.23. La solución debe tener una interfaz HTML para su administración. 1.24. La solución debe generar reportes de la operación de respaldos, incluyendo tiempos de respaldo, cantidad de archivos respaldados en total y por equipo, cumplimento de la calendarización de los respaldos, tasa de transferencia promedio y uso de los recursos de red. Tales reportes deben tener la alternativa de poder generarse de forma automatizada y/o calendarizada para ser enviados por correo electrónico, según deseo y política del cliente. 1.25. La solución debe permitir la realización de respaldos contra demanda desde una estación de trabajo de cliente y respaldos automatizados. 1.26. El software de respaldo debe permitir el monitoreo de los respaldos en múltiples infraestructuras, dominios y proveedores, incluidas las infraestructuras físicas y virtuales, el monitoreo debe ser automatizado de punto a punto del ambiente de protección de datos. 1.27. El monitoreo debe soportar las aplicaciones/soluciones de respaldo, incluidos, Symantec Veritas NetBackup, Backup Exec y PureDisk; CA ARCserve; CommVault Simpana; EMC Avamar, EMC Data Domain, EMC NetWorker, HP Data Protector; IBM Tivoli Storage Manager, y Oracle Recovery Manager (RMAN). 1.28. El Software propuesto deberá tener incluido sin costo adicional el software de monitoreo de la plataforma de respaldo. 1.29. El software de respaldo debe permitir la consolidación y la unificación de los datos con acceso mediante una consola, que proporcione la visibilidad para detectar y anticipar problemas de recuperación y garantizar una acción rápida. 1.30. La solución debe de hacer análisis en tiempo real para impulsar la previsibilidad del servicio y la verificación de la protección en respaldo y replicación.

ESPHF-AD-010(5) Cartel para Contratación de Servicios 1.31. El software debe permitir generar informes de planificación de capacidad que permitan pronosticar las necesidades de capacidad, lo que permite planificar mejor las compras y la implementación de nuevas capacidades, y permite tomar medidas correctivas antes de agotar la capacidad. Esto corresponde a áreas como sistemas de archivos NAS y respaldo, librería de cintas virtuales y capacidad con de-duplicación. 1.32. La solución debe contar con un catálogo centralizado, para evitar los silos de información incluidos en el centro de datos entre hosts, redes, aplicaciones, réplicas y sistemas virtuales. 1.33. La solución debe permitir el monitoreo y alertas, solución de problemas, planificación de capacidad, administración de cambios, cumplimiento de normas, administración de medios, optimización e informes. 1.34. El software debe permitir hacer el cargo por uso de la aplicación de respaldo, (Charge-back). 1.35. El software de respaldo debe presentar alertas que muestre los servidores que no se respaldaron. 1.36. El Software de respaldo deberá estar en capacidad de integrarse bajo protocolo propietario a la unidad de respaldo a disco en el item2. 1.37. El Software de respaldo deberá de incorporar un hardware sobre el cual debe de ser instalada esta solución de software, con las siguientes características:  Con espacio utilizable de 2 TB. distribuidos en 6 discos internos, los cuales contaran con protección RAID provista para tal fin. 

Con al menos 8 interfaces Ethernet 1000-BASE-T RJ-45.



Procesador INTEL Xeon

1.38. RAM 24 GB. 1.39. La solución debe contar con Garantía de Fabricante por el plazo del contrato, el cual es de 48 meses a partir de la fecha de aceptación y recepción de la instalación, configuración y puesta en marcha de la plataforma. 1.40. Garantía de fabrica En la oferta se debe considerar una garantía técnica brindada por directamente por el fabricante con las siguientes especificaciones: 1.40.1. El periodo de cobertura de la garantía técnica no deberá ser menor a 48 meses (4 años) a través del proveedor adjudicado con cobertura 24x7x365 con un SLA de 4 horas. Este plazo contará a partir de la fecha de aceptación de la instalación y puesta en marcha de la solución. 1.40.2. La garantía técnica de la solución requerida deberá comprender, como mínimo, los defectos de fabricación, componentes y funcionamiento tanto en el hardware como en el software. 1.40.3. Se entiende que durante el período de garantía todos los costos de mantenimiento (mano de obra, repuestos y otros). De existir un costo durante

ESPHF-AD-010(5) Cartel para Contratación de Servicios el periodo de garantía, el oferente deberá detallarlo claramente e incluirlo de una vez en su oferta. 1.40.4. Para brindar el servicio de mantenimiento correctivo, el proveedor adjudicado debe contar con un sistema de recepción de llamadas para atención de solicitudes debidamente constituido, donde el personal de ESPH pueda hacer sus reportes y exista una persona que atienda y pueda crear un caso en el portal del fabricante de ser necesario con disponibilidad 24x7. Los reportes de averías, daños o mal funcionamiento, categorizados como críticos o de emergencia deberán ser atendidos en un plazo no mayor a una (1) hora hábil a partir de la hora en que ESPH haga el reporte. 1.40.5. En caso de presentarse fallas durante el periodo de cobertura de la garantía el proveedor adjudicado deberá encargarse de la coordinación con el fabricante para el reemplazo de las partes dañadas en un máximo de 4 horas a partir del momento que se determina la necesidad del cambio, sin embargo, el adjudicatario deberá estar en la disposición de aportar un equipo o parte con características similares al dañado en caso de ser necesario mientras se recibe el equipo o la parte de reemplazo. 1.41. Licenciamiento 1.41.1. El oferente debe incluir en su oferta todo el software necesario para el correcto funcionamiento de la solución como se requiere en las especificaciones técnicas de este cartel. 1.41.2. Todas las licencias necesarias para cubrir el requerimiento de este cartel deben tener una vigencia mínima de 4 años

LINEA 2. Unidad de respaldo a disco: CANTIDAD DE SUMINISTROS REQUERIDOS: UNO 1.1. Unidad de almacenamiento: Con alta disponibilidad. 1.2. Marca y Modelo: El oferente debe indicar marca y modelo del Hardware 1.3. Calificación de la Industria: El fabricante de la solución debe formar parte del cuadrante de líderes de Gartner en el “Cuadrante Mágico para Repositorios de Respaldo con De-duplicación” (Magic Quadrant sor Deduplication Backup Target Appliances) del último año disponible a la fecha de publicación del presente documento (2015). 1.4. Tipo de chasis: De rack (se aclara: de rack se refiere a que los equipos ofrecidos son diseñados originalmente para ser instalados en rack y que no se permite ofrecer equipos tipo torre con kits de conversión para rack). 1.5. Rendimiento: El equipo debe brindar una capacidad de transferencia mínima de 13 TB/hr, en “write” (escritura) y en “read” (lectura).

ESPHF-AD-010(5) Cartel para Contratación de Servicios 1.6. Arreglo: El sistema de almacenamiento de respaldos debe estar basado en un arreglo de discos SAS o SATA con protección RAID 6. 1.7. Capacidad mínima: El sistema de almacenamiento de respaldos deberá contar con una capacidad mínima de 36 TB RAW. El sistema deberá tener la capacidad de duplicar al menos 20X sin afectar el rendimiento del backup. 1.8. Discos duros: Los discos deben ser SAS de hasta 3 TB y 7200 RPM cada uno. 1.9. Redundancia: El sistema de almacenamiento de respaldos debe contar con fuentes de poder, controladoras, ventiladores redundantes tipo Hot Swap. 1.10. Crecimiento Mínimo: La unidad debe crecer al menos 133 TB en un solo file system 1.11. Tarjetas de Red: Debe poseer un (1) puerto para la red administrativa de al menos 1 Gb por cobre (RJ-45), cuatro (4) puertos Ethernet de al menos 1 Gb por cobre (RJ-45) y al menos dos (2) puertos Ethernet de 10 GB por cobre (RJ-45 10GBASE-T). 1.12. Software instalado: El sistema debe incluir la funcionalidad integrada para verificar continuamente que los datos almacenados en el sistema se pueden acceder y ser restaurados en su forma original. 1.13. Tipo de replicación futura: Debe poder replicar en esquemas de 1 a 1, muchos a 1, 1 a muchos, y replicación en cascada. 1.14. Características de replicación futura: La solución debe replicar al mismo tiempo que los respaldos se están ejecutando con ningún requisito para una "ventana de replicación" específico. 1.15. Encriptar: La solución debe ser capaz de cifrar data-in-flight en la replicación de datos. 1.16. No borrado: La solución deberá tener la capacidad a nivel de software de poder determinar qué datos proteger por un periodo de tiempo determinado y permitir el no borrado de la data. 1.17. Respaldo y recuperación software existente: Capacidad para poder integrarse nativamente sin licenciamiento adicional con el ítem 1 de la presente contratación. 1.18. Recuperación instantánea de Ambientes Virtuales: en conjunto con el software de respaldo (ítem 1), la solución debe ser capaz de recuperar de forma instantánea máquinas virtuales (VM) en ambientes virtualizados VMware, en el cual – ante la pérdida de una VM – una VM pueda ser iniciada directo desde la solución de respaldo a disco, habilitando el servicio de forma expedita y dejando el proceso de restauración (vía vMotion) como una tarea posterior que puede ejecutarse en segundo plano. 1.19. La solución debe contar con Garantía de Fabricante por el plazo del contrato, el cual es de 48 meses a partir de la fecha de aceptación y recepción de la instalación, configuración y puesta en marcha de la plataforma. 1.20. Garantía de fabrica

ESPHF-AD-010(5) Cartel para Contratación de Servicios En la oferta se debe considerar una garantía técnica brindada por directamente por el fabricante con las siguientes especificaciones: 1.20.1. El periodo de cobertura de la garantía técnica no deberá ser menor a 48 meses (4 años) a través del proveedor adjudicado con cobertura 24x7x365 con un SLA DE 4 horas. Este plazo contará a partir de la fecha de aceptación de la instalación y puesta en marcha de la solución. 1.20.2. La garantía técnica de la solución requerida deberá comprender, como mínimo, los defectos de fabricación, componentes y funcionamiento tanto en el hardware como en el software. 1.20.3. Se entiende que durante el período de garantía todos los costos de mantenimiento (mano de obra, repuestos y otros). De existir un costo durante el periodo de garantía, el oferente deberá detallarlo claramente e incluirlo de una vez en su oferta. 1.20.4. Para brindar el servicio de mantenimiento correctivo, el proveedor adjudicado debe contar con un sistema de recepción de llamadas para atención de solicitudes debidamente constituido, donde el personal de ESPH pueda hacer sus reportes y exista una persona que atienda y pueda crear un caso en el portal del fabricante de ser necesario con disponibilidad 24x7. Los reportes de averías, daños o mal funcionamiento, categorizados como críticos o de emergencia deberán ser atendidos en un plazo no mayor a una (1) hora hábil a partir de la hora en que ESPH haga el reporte. 1.20.5. En caso de presentarse fallas durante el periodo de cobertura de la garantía el proveedor adjudicado deberá encargarse de la coordinación con el fabricante para el reemplazo de las partes dañadas en un máximo de 4 horas a partir del momento que se determina la necesidad del cambio, sin embargo, el adjudicatario deberá estar en la disposición de aportar un equipo o parte con características similares al dañado en caso de ser necesario mientras se recibe el equipo o la parte de reemplazo. 1.21. Licenciamiento 1.21.1. El oferente debe incluir en su oferta todo el software necesario para el correcto funcionamiento de la solución como se requiere en las especificaciones técnicas de este cartel. 1.22. Todas las licencias necesarias para cubrir el requerimiento de este cartel deben tener una vigencia mínima de 4 años LINEA 3. INSTALACIÓN, CONFIGURACIÓN Y PUESTA EN MARCHA: 1. REQUERIMIENTOS GENERALES Instalación y configuración

ESPHF-AD-010(5) Cartel para Contratación de Servicios 1.1. Requisitos mínimos para la instalación y configuración de la solución ofertada. El proyecto debe entenderse como un “proyecto llave en mano”, en donde la solución completa se instala, se configura y se coloca en ambiente de producción todo el equipamiento y software adquirido a entera satisfacción de ESPH, también se deben incluir los servicios de gestión de la plataforma por el plazo de la contratación 48 (cuarenta y ocho) meses. 1.2. Durante los primeros 3 días hábiles posteriores a la entrega de la orden de compra, el adjudicatario debe coordinar una reunión de pre-implementación con el personal de ESPH (Líder de Proyectos y profesionales responsables de cada área). Con la presentación de la oferta donde deberá presentar un cronograma y plan de trabajo indicando las actividades a realizar, el plazo estimado y el personal asignado para cada tarea. 1.3. El proveedor adjudicado deberá contabilizar e informar a ESPH de los espacios necesarios en Rack para la instalación física de los equipos, la alimentación eléctrica y los cables “Patch Cord” y puertos en los switches de Core y Management necesarios para la interconexión de los equipos de la solución y cualquier otro aditamento necesario para que el personal técnico dispuesto por el oferente realice el empotrado correcto de los equipos en el rack indicado para cada equipo. 1.4. Deben incluirse en la propuesta todos los cables, conectores y dispositivos necesarios para la correcta instalación y operación de los equipos adquiridos, asimismo como el software, programas, licenciamiento y cualquier otro componente para la correcta operación de los mismos. 1.5. El personal técnico dispuesto por el proveedor adjudicado deberá realizar las tareas de instalación física bajo la supervisión del personal de ESPH asignado directamente en el Centro de Datos, de acuerdo al plan de trabajo revisado y aprobado entre las partes. 1.6. El proveedor adjudicado deberá colocar una etiqueta impresa con tinta permanente adherida en la tapa superior de cada equipo en el que se indique la siguiente información:  Nombre, teléfono y contacto del proveedor adjudicado.  Ultima fecha de garantía de cada equipo.  Modelo y Serie del equipo. 1.7. El proveedor adjudicado deberá configurar las interfaces de administración con los que cuentan los equipos para acceso remoto de conformidad con las indicaciones del personal de ESPH. 1.7.1. La instalación y configuración deberá llevarse a cabo por el personal certificado del adjudicatario aportado en la oferta. 1.7.2. El contratista deberá dejar la solución instalada y configurada según las políticas de periodicidad y permanencia que se elaboren en el cronograma de implementación, así mismo deberá entregar la documentación de la configuración de la plataforma

ESPHF-AD-010(5) Cartel para Contratación de Servicios LINEA 4. Entrenamiento: Taller sobre Las Tecnologías Instaladas 1.

Especificaciones del Entrenamiento 1.1. Se debe completar formulario de capacitación de ESPH. 1.2. El proveedor adjudicado debe comprometerse a dar capacitación para al menos 4 (cuatro) funcionarios asignados por ESPH en la reunión de preimplementación, de tal manera que estén plenamente preparados para instalar, configurar y dar mantenimiento local a los equipos ofertados. Los mismos deberán estar constituidos de una parte teórica y otra práctica. 1.3. El entrenamiento debe ser tipo taller sobre las tecnologías por el fabricante de la solución. Asimismo, debe brindarse el material didáctico correspondiente para cada participante. 1.4. La capacitación debe contemplar al menos 12 horas efectivas, dividida en tres sesiones presenciales (no virtuales). Incluyendo la realización de laboratorios y ambientes de pruebas, así como aprender y practicar cambios de políticas, configuraciones y troubleshooting. 1.5. Se debe incluir en la oferta la información con respecto a los siguientes aspectos sobre la capacitación: 1.5.1. Temario 1.5.2. Tipo de curso 1.5.3. Alcances, objetivos, descripción 1.5.4. Fecha y lugar donde se impartirá el curso 1.5.5. Condiciones logísticas. 1.5.6. Nombre, formación y experiencia de los instructores. 1.5.7. Material didáctico del curso. 1.6. Se debe incluir en la oferta el currículo de los instructores y los atestados correspondientes que respalden el dominio pleno sobre los tópicos mencionados.

LINEA 5. MANTENIMIENTO CORRECTIVO Y PREVENTIVO DE LA SOLUCIÓN 1. Especificaciones del Mantenimiento Correctivo y Preventivo de la Solución 1.1. El oferente deberá incluir en la oferta indicando el costo mensual, un contrato de soporte local preventivo y correctivo por la vigencia de 3 años que podría prorrogarse por 1 año más a convenir por las partes, se deberá incluir el monto mensual correspondiente a este soporte para el año prorrogable. Dicho monto se podrá contratar automáticamente en los periodos siguientes en las mismas o di-

ESPHF-AD-010(5) Cartel para Contratación de Servicios

1.2.

1.3.

ferentes condiciones según el acuerdo entre las partes, dicho contrato deberá asegurar al menos los siguientes rubros: 1.1.1. Instalación de Parches y Hotfixes 1.1.2. Actualización a Nuevas Versiones 1.1.3. Soporte por correo electrónico o Telefónico, ilimitado 1.1.4. Soporte Remoto, ilimitado 1.1.5. Al menos 5 soportes en Sitio al mes 1.1.6. Horario de Atención 24x7 de Lunes a Domingo 1.1.7. Soporte preventivo de la solución 1.1.8. Atención en caso de fallo de 1 hora después de reportado el incidente. En las ofertas se debe resaltar el costo mensual del contrato de soporte con la vigencia de tres años y además se debe indicar el costo del contrato por otro año posterior al primer contrato. Requerimientos para la atención de incidentes y/o solicitudes 1.3.1. Debe facilitar una herramienta oficial para el registro y reporte de los incidentes y solicitudes que puedan presentarse. ESPH reportará por medio de dicha herramienta, cualquier evento que sea detectado y que forme parte del alcance de esta contratación. El caso incluido debe ser enviado automáticamente a las personas encargados para que se inicie el proceso de atención y solución del mismo según los tiempos establecidos. 1.3.2. Debe facilitarse acceso a la herramienta del personal que ESPH designe para que puedan abrir casos de reportes de incidentes, así como para consultar el avance de alguno incluido, sacar estadísticas de atención, entre otros. 1.3.3. La atención de los incidentes reportados debe ser realizada 24x7x365 1.3.4. La información oficial del tiempo de atención y solución de los incidentes o problemas reportados será generada de dicha herramienta y será el insumo oficial para determinar cualquier incumplimiento contractual. Por esta razón, en todo momento debe mantener una bitácora de lo sucedido en cada caso. 1.3.5. Deberá indicar los números de teléfono, correo electrónico y dirección Web para que la ESPH pueda contactar a los encargados de resolver los incidentes reportados. 1.3.6. En el informe que se debe entregar mensualmente se debe incorporar la información de los incidentes, problemas y/o solicitudes suscitados durante el mes.

LINEA 6. GESTIÓN DE LA PLATAFORMA DE LA SOLUCIÓN 1. El contratista deberá gestionar la plataforma durante el plazo de la contratación.

ESPHF-AD-010(5) Cartel para Contratación de Servicios 2. Durante el plazo el contratista debe administrar la plataforma para garantizar tiempos continuos de servicio 24x7x365 y disponer de un nivel de operación de 99,98% 3. Se debe cumplir con los niveles de servicio señalados en el presente documento 4. Se deben atender y resolver niveles de incidentes, realizar monitoreo proactivo y preventivo 24x7x365, para lo cual debe contar con herramientas tecnológicas que permitan llevar a cabo el monitoreo de la infraestructura. 5. Presentar reportes y gráficas necesarias para detallar el comportamiento de la infraestructura tecnológica. 6. Niveles de disponibilidad del servicio: 

La atención y solución de estos niveles de disponibilidad deben estar bajo la modalidad de trabajo 24x7x365



Nivel de disponibilidad 1: En este nivel la solución debe estar disponible mínimo 99,98% del tiempo



Nivel de disponibilidad 2: En este nivel la solución debe estar disponible mínimo un 98,8% del tiempo



Niveles de Servicio:

TIPO DE NIVEL DE DESCRIPCIÓN DEL TIPO SERVICIO DE ATENCIÓN

TIEMPO MÁTIEMPO MÁXIMO XIMO DE DE RESOLUCIÓN ATENCIÓN Corresponden a incidentes o 15 minutos natura- 50 minutos naturales problemas que interrumpen el les después del después de reportada servicio tales como: reporte de la avería la avería - El servicio no está disponible Averías Críticas -No cumple con el nivel 1 solicitado - Los tiempos de respuesta en el envío de los mensajes no es el solicitado Corresponden a incidentes o 1 hora natural 1 hora 50 minutos problemas que no interrumdespués de repor- naturales después de pen el servicio, tales como: tada la avería reportada la avería - El servicio está disponible y Averías No Críticas la falla presentada no afecta el servicio. - No cumple con el nivel de disponibilidad 2 solicitado. Corresponde a actividades 8 horas hábiles Según lo Trabajos de impleprogramadas o no programa- después de solici- establecido en el plan mentación de mejoras das a fin de realizar la imtado el mismo de trabajo respectivo correctivas o preventi- plementación de mejoras, vas mantenimientos correctivos y/o preventivos sobre el ser-

ESPHF-AD-010(5) Cartel para Contratación de Servicios TIPO DE NIVEL DE DESCRIPCIÓN DEL TIPO SERVICIO DE ATENCIÓN

TIEMPO MÁXIMO DE ATENCIÓN

TIEMPO MÁXIMO DE RESOLUCIÓN

vicio.

Si el proveedor manifiesta que requiere de un mayor tiempo de respuesta, debe brindar la justificación formal correspondiente, la cual será valorada por el responsable contractual, quién determina si es válida

V. Plazo de la Contratación El plazo del contrato es por 36meses prorrogables por 12 meses más, contados a partir de la instalación y puesta en marcha y aceptación de la entrega de la solución. El oferente debe elaborar un cronograma de ejecución. ESPH está en su derecho de modificar el cronograma si lo considera pertinente. VI. Garantía El oferente debe entregar una garantía que legitime que los bienes sean nuevos, de última tecnología, de calidad sobre: diseños, materiales empleados, operación, capacidades y eficiencias asignadas al fabricante. 1. Garantía de participación Los oferentes que deseen presentar oferta deberán presentar una garantía de participación del 5% sobre el monto ofertado, la cual será devuelta una vez que se realice el análisis de las ofertas y se realice la respectiva adjudicación. 2. Garantía de cumplimiento: El oferente adjudicado, previo a la emisión de la orden de compra, deberá aportar una garantía de cumplimiento equivalente a un 5% del monto total adjudicado, la cual será devuelta 30 días hábiles después de que se realice el recibido a satisfacción por parte de la ESPH. 3. Garantía de buen funcionamiento: El oferente adjudicado, con la aceptación del servicio, deberá aportar una garantía de funcionamiento equivalente a un 5 % del monto total adjudicado, la cual será devuelta al término del servicio de soporte y mantenimiento. VII. Condiciones de Almacenamiento Todos los componentes deben entregarse en el lugar que ESPH indique para la implementación. El oferente debe indicar las condiciones en cómo debe almacenarse el producto.

ESPHF-AD-010(5) Cartel para Contratación de Servicios VIII. Multas Cuando exista atraso en la entrega total o parcial del bien y/o servicio adjudicado, conforme a las condiciones contratadas el adjudicatario deberá pagar a la ESPH, S.A. por concepto de multa el equivalente a un 2,5% sobre el valor total adjudicado, por cada día hábil que se mantenga dicha condición, hasta un máximo de 25% del monto total adjudicado, todo de conformidad a las Condiciones Generales. Con respecto al servicio de soporte y mantenimiento se indican los tiempos de respuesta requeridos, así como las multas respectivas según cada servicio.

Matriz de SLA para el servicio de soporte y mantenimiento Descripción del Tiempo SLA Tiempo PenaMulta (en tiempo natuServicio lidad (en tiempo ral) natural)

Primer Contacto Soporte por incidente

30 Minutos

> 30 Minutos

Tiempo de Resolución Averías*

1 Hora

> 1 Hora

Remplazo de partes en Sitio

2 Días

> 2 Días

Por cada 5 minutos de retraso, un 2,5% del total del monto total adjudicado del rubro de soporte y mantenimiento hasta un 25%. Por cada media hora de retraso, un 5 % del total del monto total adjudicado del rubro de soporte y mantenimiento hasta un 25%. Por cada día de retraso, 10 % del total del monto total adjudicado del rubro de soporte y mantenimiento hasta un 25%.

*Se excluye de este periodo el tiempo requerido por el contratista para la sustitución de partes y/o equipos. En caso de que el incidente se origine por un problema en el software atribuible al fabricante, el contratista informara el tiempo de resolución de acuerdo a la documentación técnica a proveer por parte del fabricante y el tiempo de resolución del incidente se extenderá, a criterio de la ESPH. IX. Firma de contrato El adjudicatario debe firmar un contrato con la ESPH S.A. para lo cual tendrá un plazo de 5 días hábiles posterior a la recepción de la adjudicación para firmar dicho contrato, aportando el 50% de las especies fiscales correspondientes, según el monto de contratación de los servicios de instalación y soporte. X. Modalidad de Pago

ESPHF-AD-010(5) Cartel para Contratación de Servicios El pago de los equipos y la instalación se realizará 30 días hábiles después de que la instalación y puesta en marcha de la Infraestructura tecnológica con la aprobación de la unidad administrativa y con la previa presentación de la factura. La instalación de la infraestructura se realizará en el centro de datos que defina ESPH.

Los servicios de soporte, mantenimiento preventivo y correctivo, se pagarán mensualmente, luego de la presentación de un informe mensual en el que se indique las condiciones de prestación del servicio, la ESPH deberá dar el visto bueno a este informe para proceder al pago correspondiente, así como los tiempos de interrupción de los servicios y procedimientos de resolución del contratista. XI. Cesión del Contrato El contratista no podrá ceder ni parcial ni totalmente el contrato salvo autorización expresa y por escrito de ESPH, S.A. XII. Responsabilidad Social del Contratista El contratista deberá apegarse a lo estipulado en la legislación vigente, y no podrán emitir mecanismos de discriminación en sus contrataciones por género, credo o raza. Así como los requerimientos de las autoridades competentes:  Estar al día en materia de pago de impuestos  Estar al día en materia de pago de obligaciones obrero-patronales con CCSS  Estar al día en materia de pago del Fondo de Desarrollo Social y Asignaciones Familiares (FODESAF) El contratista estará obligado a conocer y cumplir lo establecido en el documento Reglas de Calidad, Saludo y Seguridad y Ambiente para Contratistas de la ESPH S.A. (el documento se encuentra en la página de la empresa: www.esph-sa.com en la pestaña proveedores) y también debe someterse a las inspecciones periódicas que la ESPH S.A. realice para verificar el cumplimiento del mismo. Las consecuencias de orden laboral y de accidentes de trabajo, serán de entera responsabilidad del contratista, al igual que las derivadas de daños a las personas o bienes a terceros, en consecuencia, el contratista, para todos los efectos, será reputado como patrón único y expresamente deja exonerada a la Empresa de cualquier responsabilidad de orden civil y laboral, con motivo en razón o consecuencia de los servicios contratados. En caso de producirse una situación de emergencia o accidente laboral se debe notificar al administrador del contrato por parte de la Unidad Interesada (responsable de la contratación) para que este informe al departamento de Salud Ocupacional de la ESPH S.A.

XIII. Tabla de Valoración para Calificación y Adjudicación

ESPHF-AD-010(5) Cartel para Contratación de Servicios Para efectos de valoración de las ofertas, se evaluarán únicamente las ofertas que cumplan con todos los requisitos de admisibilidad del punto III. A las ofertas que cumplan con los requisitos de admisibilidad serán evaluadas de acuerdo a los criterios de la siguiente tabla de puntaje, resultando adjudicado el oferente que obtenga mayor calificación:

CRITERIO

VALOR %

Precio: Se otorgará un 80% de la calificación a la oferta que presente el menor 80%

precio. Las otras ofertas recibirán una calificación proporcional aplicando la siguiente fórmula: P= 80*(Pb/Po) Dónde: P= Puntaje obtenido por la oferta en estudio Pb= Precio de la oferta de menor precio Po= Precio de la oferta en estudio Experiencia del proveedor: Se otorgará hasta un 20% de la calificación a los oferentes que demuestren tener más experiencia de la requerida como admisibilidad, y para ello se utilizará la siguiente tabla; 4 proyectos implementados

10 %

5 o más proyectos implementados

20 %

Total, Puntos a obtener

20%

100%

Las ofertas admitidas se compararán y adjudicarán de acuerdo al sistema de puntajes, siendo la(s) oferta(s) seleccionada(s) para su adjudicación la que logre el mayor puntaje y cumpla con lo requerido por la Unidades Interesada y que a la vez favorezca los intereses de la ESPH, S.A. Nota: Esta contratación será adjudicada a un solo proveedor, dada la integración necesaria de los requisitos del cartel

ESPHF-AD-010(5) Cartel para Contratación de Servicios

XIV.

Consideraciones en Salud - Seguridad Ocupacional y Ambiente

En cuanto a seguridad y salud ocupacional, el oferente debe apegarse a lo establecido en El Procedimiento ESPHP-SGI-013 Relación con Proveedores y Contratistas. ESPH dispondrá de un administrador del contrato quien validará el cumplimiento de las normas establecidas para los Proveedores. Especificar que antes de iniciar la prestación del servicio, el contratista deberá recibir la Inducción del SGI y portar siempre el carnet de contratista; esto durante el periodo que presta el servicio. El proveedor debe indicar los procedimientos a llevar a cabo para el manejo de residuos producto del servicio y según se establece en la Ley de Gestión Integral de Residuos Nº 8839 y su Reglamento El oferente adjudicado deberá reducir la cantidad de embalaje que contiene el bien o producto e eliminar el uso de estereofón, sustituyéndolo por material reciclable. Los oferentes tendrán la obligación de presentar un Plan de Gestión de Residuos según lo establece el artículo 42 de la Ley de Gestión Integral de Residuos No. 8839 y retirar los residuos que se generen producto del bien adquirido. Para todo producto químico deberán suministrar junto con la oferta las hojas de seguridad correspondientes. Además, indicar cuando aplique el ingreso de productos peligrosos (mercurio, asbesto, plomo, PCB). Aquellas empresas contratadas con más de 10 trabajadores deben contar con su propia Comisión de Salud Ocupacional, así mismo si la empresa cuenta con más de 50 colaboradores, adicionalmente deben contar con una Oficina o Departamento de Salud Ocupacional. XV. CLÁUSULA ARBITRAL. Las controversias, diferencias, disputas o reclamos que pudieran derivarse con el Adjudicatario en la ejecución de la Contratación, o el negocio y la materia a la que este se refiere concernientes a controversias de orden patrimonial que sean fundadas en derechos respecto de los cuales las partes tengan plena disposición y sea posible excluir la jurisdicción de tribunales comunes al tenor del artículo 18 de la Ley No.7727 “Ley sobre Resolución Alterna de conflictos y Promoción de la Paz Social” serán sometidas a Arbitraje. El arbitraje será de derecho. El arbitraje será administrado por el Centro de Conciliación y Arbitraje de la Cámara de Comercio de Costa Rica (CCACC), a cuyos reglamentos las partes se someten. EI lugar del arbitraje será el CCACC. EI conflicto se dilucidará de acuerdo con la ley sustantiva de Costa Rica. EI arbitraje será resuelto por un Tribunal Arbitral compuesto por tres árbitros. Los árbitros serán designados uno por cada parte y el tercero lo designarán los dos nombrados por las partes, en caso de negativa de una de las partes o la falta de acuerdo para el nombramiento del presidente, la designación la realizará el (CCACC). EI laudo arbitral se dictará por escrito, será definitivo, vinculante para las partes e inapelable, el recurso de nulidad, que deberá presentarse dentro del décimo día natural de notificado el laudo o la adición o aclaración si la hubiere; mientras que el

ESPHF-AD-010(5) Cartel para Contratación de Servicios recurso de revisión deberá presentarse dentro de los tres meses de notificado el laudo o la adición o aclaración si la hubiere. Una vez que el laudo se haya dictado y adquirido firmeza, producirá los efectos de cosa juzgada material y las partes deberán cumplirlo sin demora. Los procesos y su contenido serán absolutamente confidenciales. Los gastos relacionados con el proceso de arbitraje, incluyendo los honorarios de los árbitros, los asumirá la parte perdedora total o parcial del arbitraje. Cada una de las partes cubrirá los honorarios de sus abogados y asesores. Todo esto sin perjuicio de la obligación de rembolso de cualquier gasto que le corresponda a la parte perdedora a favor de la parte ganadora. Para estos efectos, el laudo deberá condenar a la parte perdedora al de esos gastos, incluidos los honorarios profesionales de los asesores legales. Las partes expresamente reconocen que son admisibles medidas cautelares, bien por parte del Tribunal Arbitral o que se soliciten a un juez ordinario en cuyo caso, que alguna de dichas autoridades acceda a una medida cautelar, deberá rendirse una caución, en la forma y porcentaje establecido en el artículo 273 del Código Procesal Civil, garantía calculada sobre la estimación económica de proceso arbitral. A esa garantía o caución se la aplicarán las consecuencias previstas en el artículo 276 de dicha ley. En caso de que el Centro de Conciliación y Arbitraje de la Cámara de Comercio de Costa Rica (CCACC), dejare de existir, lo será como segunda opción el Centro de Justicia Alternativa del Colegio de Abogados de Costa Rica a cuyas normas y Reglamentos las partes desde ya se someten en forma voluntaria e incondicional afectos de que éste administre el proceso arbitral bajo ese supuesto.