PROCEDIMIENTO ENFOQUE POR PROCESOS

Código Versión Aprobado Fecha Página

EPU2-P-003 00 GG 05/08/2015 1 de 10

  1.

OBJETIVO Establecer la metodología para la identificación, definición, medición y mejora de los procesos que se enmarquen dentro de las responsabilidades de ELECTRO PUNO S.A.A., que incluyen los procesos estratégicos, operativos y de apoyo.

2.

ALCANCE Es de aplicación a todos los procesos de ELECTRO PUNO S.A.A.

3.

DEFINICIONES Actividad:

Cliente:

Diagrama de Flujo: Indicador:

Macroprocesos:

Mapa funcional: Mapa de proceso:

Parte Interesada: Proceso:

Es una o más tareas (acciones) realizadas por una o más personas responsables y con un orden determinado. La secuencia e interacción de actividades realizadas se espera, generen los resultados de un proceso que aporta valor. Todo usuario o entidad que recibe un servicio o un suministro de energía para consumo propio o para venta a terceros. Ref. Norma Técnica de Calidad de Servicios Eléctricos. Gráfica que define a través del uso de figuras, la secuencia lógica de las actividades y etapas de una parte o de todo un proceso. Es la expresión cuantitativa del desempeño de un proceso o de alguna de sus partes. Permite evaluar el desempeño del proceso mediante parámetros establecidos en relación con las metas, así como medir las tendencias en el tiempo. Son agrupaciones de procesos o procesos de alto nivel que incluyen dentro de si otros procesos, que podrían denominarse a su vez como subprocesos o procesos de segundo nivel. Permite clarificar la forma como está organizado el trabajo y cómo las actividades cruzan los límites entre áreas a fin de completar determinado proceso. Diagrama que permite tener una visión global del sistema de gestión de la organización, visualizar la interacción entre los procesos de la organización, así como con los clientes y otras partes interesadas, obteniendo un marco general de los procesos. Persona o grupo que tiene un interés en el desempeño o éxito de una organización. Ejemplo: Cliente, Estado, sociedad, personal de la organización y proveedores. Conjunto de actividades, mutuamente relacionadas o que interactúan, que utilizan recursos para transformar elementos de entrada en resultados que aportan valor. - Los procesos pueden ser transversales a las funciones de la organización. - Los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados de otros procesos.

Prohibida su reproducción sin autorización del CSIG de ELECTRO PUNO S.A.A.

 

PROCEDIMIENTO ENFOQUE POR PROCESOS

Código Versión Aprobado Fecha Página

EPU2-P-003 00 GG 05/08/2015 2 de 10

 

Procedimiento: Producto: Servicio:

3. 4.1. 4.2. 4.3. 4.4. 5. 5.1. 5.2. 5.3. 5.4.

- Los procesos son planificados y puestos en práctica bajo condiciones controladas para aportar valor. Forma especificada para llevar a cabo una actividad. Resultado de un proceso, puede ser un "bien" o un "servicio". Resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible. La prestación de un servicio puede implicar, por ejemplo: la entrega de un producto intangible (por ejemplo, la entrega de un informe en el contexto de un servicio de supervisión).

DOCUMENTOS A CONSULTAR EPU2-P-001 Estructura, Control de Documentos y Registros del SIG. Norma ISO 9000:2005 Sistema de Gestión de Calidad -Vocabulario Resolución de Contraloría 458-2008-CG "Guía para la Implementación del Sistema de Control Interno de las entidades del Estado". Norma ISO 9001:2008 Sistema de Gestión de Calidad – Requisitos RESPONSABILIDADES Gerente General Es responsable de aprobar el presente documento y propiciar su aplicación. Representante de la Dirección Es responsable de implementar, supervisar y mantener el cumplimiento del presente procedimiento. Gerentes y Jefes de Divisiones Son responsables de implementar, ejecutar y difundir el presente procedimiento, dentro de su ámbito de responsabilidad. Coordinador del SIG El Coordinador SIG asegurará que se implemente y supervise la aplicación del presente procedimiento.

6. 6.1. 6.1.1.

DESARROLLO Equipo de trabajo Para poder identificar los macroprocesos y procesos, es imprescindible la participación de la gerencia, jefes y empleados que conozcan en profundidad la organización.

6.2. 6.2.1.

Identificación y secuencia de los procesos. Con el fin de facilitar la interpretación del mapa de procesos de ELECTRO PUNO S.A.A., y tomando en cuenta las recomendaciones de la Guía para la implementación de Sistemas de Control Interno (Resolución N° 458-2008-CG) se define las siguientes agrupaciones que llamaremos macroprocesos:  Estratégicos: Vinculados al ámbito de las responsabilidades de la Dirección y, principalmente, al largo plazo. Se refieren fundamentalmente a procesos de planificación y otros que se consideren ligados a factores clave o estratégicos.  Operativos: Ligados directamente con la realización del producto o la prestación del servicio. Son los procesos de "línea".  Apoyo: Dan soporte a los procesos operativos. Se suelen referir a procesos relacionados con recursos y mediciones. Prohibida su reproducción sin autorización del CSIG de ELECTRO PUNO S.A.A.

 

PROCEDIMIENTO ENFOQUE POR PROCESOS

Código Versión Aprobado Fecha Página

EPU2-P-003 00 GG 05/08/2015 3 de 10

  La agrupación de los procesos dentro del mapa permite establecer analogías entre procesos, al tiempo que facilita la interrelación y la interpretación del mapa en su conjunto.

MACROPROCESOS OPERATIVOS

CLIENTES

CLIENTES

MACROPROCESOS ESTRATEGICOS

MACROPROCESOS DE APOYO

  6.2.2.

Para la correcta identificación de los procesos deben seguir los pasos siguientes: a. Definir los clientes: Responde a la pregunta: ¿quiénes reciben el producto del proceso?, permite elaborar un listado de clientes y determinar cuáles son los productos que les suministra el proceso. - Clientes Externos: Son los que reciben el resultado (producto) de los procesos de la organización, están asociados a la misión y el marco legal. - Clientes Internos: Son áreas/personas de la organización que reciben los resultados (productos), de otros procesos de la propia organización. b. Definir el resultado (producto): Definir por cada sector, cuáles son los resultados (productos}, que se entregan a los clientes. c. Definir los procesos: En función al resultado (producto) entregado a los clientes, determinar el conjunto de actividades relacionadas o que interactúan, que aportan valor y que utilizan recursos para transformar elementos de entrada en resultados (productos). Esto significa determinar las actividades donde se inicia, las intermedias y donde termina el proceso. d. Definir el tipo de proceso: - Si el cliente es interno, entonces el proceso es estratégico o de apoyo. - Si el cliente es externo, entonces el proceso es operativo.

6.2.3.

El mapa de procesos debe incluir de manera particular los macroprocesos identificados y seleccionados, planteándose la incorporación de dichos macroprocesos en las agrupaciones definidas.

MACROPROCESOS ESTRATEGICOS MACROPROCESO 2

MACROPROCESO 3

MACROPROCESOS OPERATIVOS MACROPROCESO 1 MACROPROCESO 2

CLIENTES

CLIENTES

MACROPROCESO 1

MACROPROCESOS DE APOYO MACROPROCESO 1

MACROPROCESO 2

MACROPROCESO 3

Prohibida su reproducción sin autorización del CSIG de ELECTRO PUNO S.A.A.

 

PROCEDIMIENTO ENFOQUE POR PROCESOS

Código Versión Aprobado Fecha Página

EPU2-P-003 00 GG 05/08/2015 4 de 10

  6.2.4.

Si fuese necesario se puede trabajar mapas de proceso en cascada y colocar procesos de nivel 2 en cada macroproceso identificado, quedando el mapa como sigue:

MACROPROCESOS ESTRATEGICOS MACROPROCESO 1

MACROPROCESO 2

MACROPROCESO 3

MACROPROCESOS OPERATIVOS MACROPROCESO 1

CLIENTES

CLIENTES

PROCESO 1 PROCESO 2 PROCESO 3

MACROPROCESO 2 PROCESO X PROCESO Y

MACROPROCESOS DE APOYO MACROPROCESO 1

MACROPROCESO 2

MACROPROCESO 3

6.3. 6.3.1.

Descripción de las características del proceso (ficha de proceso) Una vez identificados todos los macroprocesos y procesos respectivos se deberá completar la ficha de proceso (Ver Anexo 01), donde se indicará las actividades y las características relevantes del mismo incluyendo el diagrama de entradas y salidas, los documentos asociados y los indicadores que permitirán controlar y monitorear el desempeño de los procesos. (Ver Anexo 02 a modo de ejemplo).

6.4. 6.4.1.

Seguimiento y Mejora de Procesos El Coordinador del SIG mensualmente solicita el reporte de los indicadores de gestión de cada uno de los procesos los mismos que se registran en el cuadro EPU2P-003-RE-02 Control de Indicadores. En caso no se cumpla la meta definida el responsable de mejora deberá tomar las acciones pertinentes e informar al CSIG las acciones a tomar para mejorar los resultados del indicador, el CSIG, deberá verificar el cumplimiento de las acciones correctivas.

6.4.2.

7. 7.1. 7.2. 7.3. 7.4. 7.5.

REGISTROS/ANEXOS EPU2-P-003-RE-02 Control de Indicadores Ficha de Procesos Anexo 01 Ficha del Proceso Anexo 02 Elaboración de ficha de proceso Anexo 03 Control de Cambios Prohibida su reproducción sin autorización del CSIG de ELECTRO PUNO S.A.A.

 

PROCEDIMIENTO

Código Versión Aprobado Fecha Página

ENFOQUE POR PROCESOS

EPU2-P-003 00 GG 05/08/2015 5 de 10

  ANEXO 01: FICHA DEL PROCESO NOMBRE DEL PROCESO MACROPROCESO AL QUE PERTENECE CODIGO DEL PROCESO SECUENCIA DE ACTIVIDADES DEL PROCESO ACTIVIDADES

RESPONSABLE

FICHA DEL PROCESO Tipo del Estratégico Proceso Objetivo del Proceso Alcance del Proceso Dueño del Proceso Procesos relacionados con los que interactúa

DOCUMENTOS (D)

Operativo

Apoyo

ASPECTOS CLAVE Duración y frecuencia del proceso Recursos Normativa asociada al proceso Proveedores (P) P1 P2 P3

Entradas E1 E2 E3

MAPA FUNCIONAL

SALIDAS C1

P1

S1 S2

CLIENTES (C ) C1 C2

INDICADORES DEL PROCESO Nombre del Indicador

Formula

Meta

Frecuencia Responsable de Frecuencia de Medición de Reporte reporte

Fecha de presentación

 

Responsable de mejora

 

Prohibida su reproducción sin autorización del CSIG de ELECTRO PUNO S.A.A.

PROCEDIMIENTO ENFOQUE POR PROCESOS

Código Versión Aprobado Fecha Página

EPU2-P-003 00 GG 05/08/2015 6 de 10

  ANEXO 02: ELABORACIÓN DE FICHA DE PROCESO A continuación, se detalla la descripción de los campos para el llenado de la Ficha de Procesos EPU2-P-003-RE-01, se debe de tener en cuenta los siguientes conceptos: De los Datos del Proceso a. Nombre del proceso: Denominación por el cual se identifica al proceso. b. Macroproceso al que pertenece: Nombrar al macroproceso al cual pertenece el proceso analizado. c. Código del proceso: Incluir el código correspondiente del proceso. De la Ficha del Proceso d. Tipo del proceso: describir el tipo de proceso: estratégico, operativo o de apoyo e. Objetivo del proceso: Es el fin último del proceso, es decir por qué existe el proceso. Deberá estar relacionado con las necesidades de los usuarios y los productos y/o servicios que genera. Se debe definir cuáles son los requisitos de los clientes, respecto a los productos o servicios que les suministra el proceso, considerando los objetivos estratégicos y operacionales de la organización y la misión de la organización. f. Alcance del proceso: Es el ámbito de aplicación del proceso, indicando las áreas que intervienen, así como sus principales líneas de acción. g. Dueño del proceso: Función 1 puesto de trabajo responsable del resultado y la correcta ejecución del proceso. Puede compartir la responsabilidad con otra persona/función que intervenga en parte del proceso. Debe estar informado de los controles, acciones y decisiones que afectan el proceso. h. Procesos relacionados con los que interactúa: señalar los procesos de los que recibe elementos de entrada y los procesos a los que entrega productos. i. Duración y frecuencia del proceso: Indicar la duración y frecuencia para la realización del proceso. j. Recursos: Identificar los recursos necesarios para el proceso, asegurando la disponibilidad de recursos e información necesaria para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos. k. Normativa asociada al proceso: Normas legales referente al proceso. De la Secuencia de Actividades del Proceso l. Actividades: Secuencia de acciones que permiten entender el desarrollo del proceso. m. Responsable: Señalar el cargo de la persona responsable de la actividad a la que se hace referencia. n. Documentos (D): Son aquellos documentos o procedimientos derivados del proceso que nos indican la forma de ejecutar el proceso o. Proveedores (P): Entidades (internas o externas) que suministran al proceso las entradas necesarias para que pueda ejecutarse. p. Entradas (E): Documentos, registros, información, recursos que, en algún momento hacen su entrada en el proceso para su correcto desarrollo. q. Salida (S: Documentos, registros, información, productos, servicios, resultados intermedios o finales del proceso que tienen su origen en el propio proceso. r. Clientes(C): Entidades (internas o externas) que reciben las salidas que genera el proceso. De los indicadores del proceso s. Nombre del indicador: Realizar una breve descripción del indicador, de modo que se pueda entender ¿Qué significa?, ¿Qué mide? y ¿Para qué sirve? Prohibida su reproducción sin autorización del CSIG de ELECTRO PUNO S.A.A.

 

PROCEDIMIENTO ENFOQUE POR PROCESOS

Código Versión Aprobado Fecha Página

EPU2-P-003 00 GG 05/08/2015 7 de 10

  t.

Fórmula: Algoritmo de cálculo. Se debe expresar con precisión para que no planteen dudas sobre su contención, considerando que datos utiliza y cómo se calcula. u. Meta: Indica los objetivos cuantitativos por indicador. v. Frecuencia de reporte del indicador: Indica la periodicidad con la que se reportar e informar el indicador. w. Frecuencia medición del indicador: Indica la periodicidad con la que se calcula el indicador, incluyendo data histórica. x. Responsable del reporte: Persona dentro del servicio, encargada de realizar el cálculo y las actualizaciones del indicador, se indicará el puesto de trabajo. Es quien toma la data, quien analiza, quien toma decisiones. y. Responsable de la mejora: Persona encargada de mejorar la calidad del indicador y velar por su continuo desarrollo.

Prohibida su reproducción sin autorización del CSIG de ELECTRO PUNO S.A.A.

 

PROCEDIMIENTO

Código Versión Aprobado Fecha Página

ENFOQUE POR PROCESOS

EPU2-P-003 00 GG 05/08/2015 8 de 10

  EJEMPLO FICHA DE PROCESO DE FACTURACION NOMBRE DEL PROCESO MACROPROCESO AL QUE PERTENECE CODIGO DEL PROCESO SECUENCIA DE ACTIVIDADES DEL PROCESO ACTIVIDADES

FICHA DEL PROCESO DOCUMENTOS (D)

Tipo del Proceso

Estratégico

Operativo

Apoyo

EP U10-P -007: Facturació n

Objetivo del P ro ceso

A segurar el pro ceso de factiració n po r venta de energía eléctrica a lo s usuario s dentro del área de co ncesió n eléctrica, a fin de garantizar una valo rizació n co rrecta del co nsumo registrado en el

Empresa Co ntratista Superviso r de to ma de lecturas

EP U10-P -007: Facturació n EP U10-P -008: Ejecució n y Supervisió n de to ma de lectura y reparto de recibo s

A lcance del P ro ceso

To do s lo s usuario s dentro del área de co ncesió n de Electro P uno S.A .A . El área de Facturació n.

Empresa Co ntratista Superviso r de to ma de lecturas

EP U10-P -007: Facturació n EP U10-P -008: Ejecució n y Supervisió n de to ma de lectura y reparto de recibo s

Dueño del P ro ceso

Jefe de la Oficina de Facturació n Especialista en Co mercializació n

Especialista de Factiració n

EP U10-P -007: Facturació n

P ro ceso s relacio nado s co n lo s que interactúa

EP U10-P R-002: A tenció n al cliente EP U10-P R-004: Co branza EP U10-P R-005: M antenimiento de Co nexio nes EP U10-P R-001: Calidad de Suministro EP U10-P R-002: Calidad de P ro ducto

Elabo rar, apro bar y publicar el cro no grama de to ma de lectura

Jefe de la Oficina de Facturació n

To mar e impo rtar lecturas

Realizar co nsistencia

A ctualizar dato s e ingresar parámetro s de facturació n

 

RESPONSABLE

Facturación Gestión Comercial EPU10-PR-003 (V1)

ASPECTOS CLAVE

Impo rtar co nsumo s de uso co mún

Especialista de Facturació n

EP U10-P -007: Facturació n

Realizar muestreo para verificar aplicació n de parámetro s de factració n

Especialista de Facturació n

EP U10-P -007: Facturació n

Duració n y frecuencia del pro ceso

A nual, mensual

Validar y auto rizar cálculo de facturació n

Especialista de Facturació n

EP U10-P -007: Facturació n

Recurso s

P erso nal 2, Sistema Co mercial, Servicio de Tercero s

Calcular facturació n

Especialista de Facturació n

EP U10-P -007: Facturació n

Numerar recibo s

A sistente de Facturació n

EP U10-P -007: Facturació n

Imprimir recibo s

A sistente de Facturació n

EP U10-P -007: Facturació n EP U10-P -002: Emisió n de recibo s

No rmativa aso ciada al pro ceso

Repartir recibo s

A sistente de Facturació n

EP U10-P -007: Facturació n EP U10-P -008: Ejecució n y Supervisió n de to ma de lectura y reparto de recibo s

Reso l. OSINERGM IN 047-2009/CD. P ro cedimiento para la Supervisió n de la facturació n, co branza y atenció n al usuario . D. L. 25844, Ley de Co ncesio nes Eléctricas y mo dificato rias. D.S. 009-93-EM , Reglamento de la Ley de Co ncesio nes Eléctricas y mo dificato rias. Reso l. 324-2007-OS/CD, Reglamento de la Supervisió n delas actividades energéticas mineras del OSINERGM IN. Reso l. 189-20019-OS/CD, No rma de o pcio nes tarifarias y co ndicio nes de aplicacio n de las tarifas da usuario final. Ley 28749, Ley General de electrificació n rural. D.S. 020-97-EM , No rma técnica de calidad de lo s servicio s eléctrico s rurales NTCSER o la que la mo difique o la sustituya. LEY 29126, Ley que establece la facturació n y fo rma de pado de lo s servicio s de energía y saneamiento para inmuebles de uso co mún.

Prohibida su reproducción sin autorización del CSIG de ELECTRO PUNO S.A.A.

PROCEDIMIENTO

Código Versión Aprobado Fecha Página

ENFOQUE POR PROCESOS

EPU2-P-003 00 GG 05/08/2015 9 de 10

  Proveedores (P) P1 P2

P3

Entradas E1

Servicio de Tercero s

Oficina de calidad

Servicio de M antenimiento

E2 E3

E4

Repo rte de Cambio s de medicio nes po r mantenimiento de clientes meno res, clientes mayo res y cambio de transfo rmado res de co rriente

P4

Servicio de A tenció n al C

E5

Data de nuevas co nexio nes, cambio s e tarifas y rehabilitacio nes.

P5

Servicio de co branzas

E6

Liquidació n de co branzas

P6

Divisió n de A seso ría Legal

E7

MAPA FUNCIONAL

SALIDAS

Cargo s de entregas Data de lecturas cargada en el Sistema Co mercial Co mpensacio nes mensuales

S1

No tificacio nes

S2

Recibo s

S3

B ase de dato s actualizado

S4

Resúmen de depó sito s

CLIENTES (C ) C1

Usuario

C2

Servicio de pérdidas

C3

B anco s y centro s auto rizado s de pago s

C4

Co brabilidad

C1

P1 E

S1

Info rme de resultado s de reclamo s

INDICADORES DEL PROCESO Nombre del Indicador

Frecuencia Responsable de Frecuencia de Medición de Reporte reporte

Responsable de mejora

Formula

Meta

Desviació n del mo nto facturado (DM F)

(M o nto facturado - M o nto cancelado )-1) x 100

0%

M ensual

M ensual

Superviso r de facturació n

Superviso r de facturació n

Calidad de la facturació n (NCF)

(Nro . Recibo s mo dificado / Nro .suministro s facturado s) x 100

NCF < 0.04%

M ensual

M ensual

Superviso r de facturació n

Superviso r de facturació n

 

Prohibida su reproducción sin autorización del CSIG de ELECTRO PUNO S.A.A.

PROCEDIMIENTO

Código Versión Aprobado Fecha Página

ENFOQUE POR PROCESOS

EPU2-P-003 00 GG 05/08/2015 10 de 10

  ANEXO 03: CONTROL DE CAMBIOS

COD. DE CAMBIO

NUEVA REVISION

FECHA DE REVISION

OBSERVACIONESDESCRIPCION DE LA NATURALEZA DEL CAMBIO

AGREGA

OMITE

Leyenda de Código de Cambio C1 C2 C3 C4 C6 C7 C8 C9 C10 C11 C12 C13

Modificaciones del Objeto del Procedimiento Modificaciones en el Alcance del Procedimiento Modificaciones de las Definiciones en el Procedimiento Modificaciones en los Documentos de Referencia Modificaciones en el Desarrollo del Procedimiento Modificaciones en el Registro o Anexos del Procedimiento Modificaciones en Temas de Medio Ambiente del Procedimiento Modificaciones en las Observaciones del Procedimiento Modificaciones en Temas de Seguridad del Procedimiento Modificaciones por Cambio en la Codificación y/o Titulo del Procedimiento Modificaciones por Errores Ortográficos en el Procedimiento Modificaciones en las Especificaciones Técnicas de las Hojas del Proceso.

Prohibida su reproducción sin autorización del CSIG de ELECTRO PUNO S.A.A.

 

MODIFICA