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www.iso.org/tc176/iso/ISO9001AuditingPracticesGroup www.iso.org/tc 176/iso/ISO9001AuditingPracticesGroup
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Grupo de Prácticas de auditoría ISO 9001 Alineando el SGC con el éxito organizacional y del negocio.
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Modelos y herramientas de Negocio, Calidad y Excelencia Existen muchas ligas entre negocio, calidad y excelencia y muchos modelos y herramientas de los cuales una organización puede escoger. Los siguientes son algunos ejemplos: •El Balanced Scorecard •Modelos de Excelencia de negocio •ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad •Six Sigma •Los modelos Deming y Juran 4 April 2011 A Free sample background from www.pptbackgrounds.fsnet.co.uk
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Balanced Scorecard Un sistema que traduce la misión y estrategia de la organización en un grupo de medidas de desempeño comprensibles que proporciona el marco de referencia para un sistema estratégico de medición y gestión.
Kaplan and Norton
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El Modelo del Balanced Scorecard
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Modelos de Excelencia de Negocio Existen muchos tipos de modelos de excelencia de negocio en el mundo: •Premio Deming •Premio Malcolm Baldrige •Modelo y Premio EFQM (Europa) •Modelos y Premios Nacionales de Excelencia de negocio 4 April 2011 A Free sample background from www.pptbackgrounds.fsnet.co.uk
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IMPACT ON SOCIETY
Customer & Market Focus
People Management
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Resource & Info Management
PROMOTORES 4 April 2011 A Free sample background from www.pptbackgrounds.fsnet.co.uk
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CUSTOMER SATISFACTION
PEOPLE SATISFACTION
SUPPLIER & PARTNERSHIP PERFORMANCE
ORGANIZATIONAL RESULTS
“Modelo Nacional de Excelencia” Tipo
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ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad
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Mejora Continua del Sistema de Gestión de la Calidad
The ISO Model Responsabiliad de la Dirección
Medición, Análisis y Mejora
Gestión de Recursos
Entradas
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Realización de Producto
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Salidas
Producto 9
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Comparación Balanced Scorecard
ISO 9001:2008
Vision y estratégia
Política de Calidad Objetivos de Calidad Enfoque al cliente Procesos relacionados al cliente Satisfacción del cliente Requisitos generales del SGC Realización del producto No cubierto específicamente en la norma.
Cliente
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Comparación Modelo de excelencia
ISO 9001:2008
Política y estratégia
Política de calidad Objetivos de calidad Enfoque al cliente Procesos relacionados al cliente Satisfacción del cliente Recursos Humanos Requisitos generales del SGC Realización del producto No cubierto específicamente en la norma.
Enfoque al cliente y al mercado Satisfacción del cliente Gestión del personal Procesos de negocio Resultados de negocio de la organización 4 April 2011 A Free sample background from www.pptbackgrounds.fsnet.co.uk
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ISO 9001:2008 La norma ISO 9001:2008 especifica requisitos para un sistema de gestión de la calidad donde una organización : (a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, y (b) aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables. 4 April 2011 A Free sample background from www.pptbackgrounds.fsnet.co.uk
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El Modelo Sydney El concepto de este modelo fue desarrollado por el Grupo de Practicas de Auditoría ISO 9001, ISO/TC176/IAF en su reunión en Sydney, Australia durante junio del 2003. El modelo ilustra que la eficacia y mejora pueden ser representados como un proceso cíclico que utiliza los componentes del SGC para analizar datos y entonces dirigir los cambios e iniciativas que aseguren le mejora continua. El resultado global es el impulso a un enfoque pro activo para lograr los objetivos del SGC y aún más importante, sus objetivos corporativos, organizacionales de negocio y/o financieros relativos. 4 April 2011 A Free sample background from www.pptbackgrounds.fsnet.co.uk
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Mejora y Eficacia
Existen muchos ejemplos y requisitos en la norma ISO 9001:2008 que requiere que la organización logre la eficacia de su sistema de gestión de la calidad.
Otros requisitos especifican la necesidad de mejoras continuas al sistema de gestión de la calidad – no solo campañas de calidad esporádicas.
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Eficacia Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados ISO 9000:2005 3.2.14
La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad que puede ser utilizado para su aplicación interna por las organizaciones, o para certificación, o con fines contractuales. Se centra en la eficacia del sistema de gestión de la calidad para dar cumplimiento a los requisitos del cliente. ISO 9001: 2008 0.3
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Mejora y Eficacia La alta dirección debe asegurarse de que la política de calidad incluya un compromiso de cumplir con los requisitos y continuamente mejorar la eficacia del sistema de gestión de la calidad. ISO 9001: 2008 5.3
La organización debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección. ISO 9001: 2008 8.5 4 April 2011 A Free sample background from www.pptbackgrounds.fsnet.co.uk
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El Concepto del Modelo de Sydney La organización debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de la calidad y para evaluar dónde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de la calidad. ISO 9001: 2008 8.4
Y para asegurar que los objetivos de calidad y / o negocio de la organización hallan sido alcanzados! 4 April 2011 A Free sample background from www.pptbackgrounds.fsnet.co.uk
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El Modelo Sydney En el siguiente ejemplo, una organización ha identificado varios objetivos de calidad y ha recolectado datos sobre los resultados de esos objetivos. Utilizando una técnica de análisis de brechas, los resultados son comparados con los objetivos y el grado de eficacia del SGC se establece para un período de tiempo dado. Los mismos datos también permiten a la organización medir la mejora y tomar cualquier acción necesaria basándose en la información y resultados.
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Análisis de Datos Objetivos organizacionales sobre Requisitos de clientes Requisitos legales y regulatorios Rango de defectos y devoluciones Controles del SGC
Ejemplos de objetivos establecidos por la organización
Compras 4 April 2011 A Free sample background from www.pptbackgrounds.fsnet.co.uk
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Análisis de Datos Objetivos organizacionales sobre Requisitos de clientes Requisitos legales y regulatorios Rango de defectos y devoluciones Controles del SGC
Resultados organizacionales sobre Satisfacción de los clientes Cumplimiento legal y regulatorio
Ejemplos de resultados registrados por la organización
Compras 4 April 2011 A Free sample background from www.pptbackgrounds.fsnet.co.uk
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Mediciones del Sistema de calidad Inspec. y pruebas Desempeño de proveedores 20
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Eficacia del SGC 100
100
Objetivos organizacionales
Resultados organizacionales 0
0
La brecha mide la falta de eficacia del sistema de gestión de la calidad. Las cosas se ven bien ! 4 April 2011 A Free sample background from www.pptbackgrounds.fsnet.co.uk
Mientras más pequeña la brecha, más eficaz el SGC. © ISO & IAF 2004 – All rights reserved
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Eficacia del SGC 100
100
Objetivos organizacionales
Resultados organizacionales 0
0
La brecha mide la falta de eficacia del sistema de gestión de la calidad. La dirección debería ponerse alerta !! 4 April 2011 A Free sample background from www.pptbackgrounds.fsnet.co.uk
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Eficacia del SGC 100
100
Objetivos organizacionales
Resultados organizacionales 0
0
La brecha mide la falta de eficacia del sistema de gestión de la calidad. La organización está en problemas! 4 April 2011 A Free sample background from www.pptbackgrounds.fsnet.co.uk
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Mejora en el SGC Objetivos organizacionales
Resultados organizacionales
Mejora en el SGC % 100
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0
La mejora también puede ser medida 4 April 2011 A Free sample background from www.pptbackgrounds.fsnet.co.uk
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Mejora en el SGC Objetivos organizacionales
Resultados organizacionales
Iniciativas de mejora Enfoque al cliente Acción correctiva Estas acciones pudieran causar que la organización revise sus objetivos 4 April 2011 A Free sample background from www.pptbackgrounds.fsnet.co.uk
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¿Qué acciones son tomadas cuando se identifican brechas? En este ejemplo, la organización identificó tres áreas clave de mejora. 25
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Revisión por la dirección 100
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Objetivos organizacionales
Resultados organizacionales 0
0 Iniciativas de mejora
Revisión por la dirección Lo que puede causar que la organización otra vez revise sus objetivos. 4 April 2011 A Free sample background from www.pptbackgrounds.fsnet.co.uk
Enfoque al cliente Acción correctiva
Los procesos de mejora son también evaluados durante la revisión por la dirección y se toman las acciones apropiadas.
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La Eficacia de la organización
Después de analizar los datos y alcanzar una conclusión de la eficacia del SGC, el mismo proceso se utiliza para determinar si el sistema de gestión de la calidad ha tenido un efecto en los resultados de negocio y/o financieros de la organización.
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La Eficacia de la organización 100
100
Resultados de Negocio organizacionales
Resultados del SGC 0
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La brecha ahora mide la falta de eficacia de negocio de la organización. Mientras mas angosta la brecha, es más eficaz la organización.
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Mejora del negocio en la organización
Objetivos organizacionales
Resultados organizacionales
% 100
75
50
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Mejora en la organización
0
Y nuevamente, las mejoras en la organización pueden ser medidas y gestionadas. 4 April 2011 A Free sample background from www.pptbackgrounds.fsnet.co.uk
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Análisis de datos 100
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Objetivos organizacionales
Resultados organizacionales 0
Resultados SGC Resultados de negocio
0 Iniciativas de mejora
Revisión por la dirección
El modelo Sydney es cíclico y puede ser utilizado frecuentemente, tanto como sea requerido por una organización.
Mejora 4 April 2011 A Free sample background from www.pptbackgrounds.fsnet.co.uk
continua
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Conclusión El resultado global de utilizar el modelo de Sydney, es el impulso a un enfoque pro activo para lograr los objetivos del SGC y aún más importante, sus objetivos corporativos, organizacionales de negocio y/o financieros relativos. La eficacia del sistema de gestión de la calidad en cumplir tanto los objetivos de calidad como los objetivos de negocio se espera sea el atributo clave que asegure el continuo soporte y asignación de recursos para mantener el sistema de gestión de la calidad ISO 9001:2008 en el ambiente corporativo. 4 April 2011 A Free sample background from www.pptbackgrounds.fsnet.co.uk
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For further information on the ISO 9001 Auditing Practices Group, please refer to the paper: Introduction to the ISO 9001 Auditing Practices Group Feedback from users will be used by the ISO 9001 Auditing Practices Group to determine whether additional guidance documents should be developed, or if these current ones should be revised. Comments on the papers or presentations can be sent to the following email address:
[email protected] . The other ISO 9001 Auditing Practices Group papers and presentations may be downloaded from the web sites: www.iaf.nu www.iso.org/tc176/ISO9001AuditingPracticesGroup Disclaimer This paper has not been subject to an endorsement process by the International Organization for Standardization (ISO), ISO Technical Committee 176, or the International Accreditation Forum (IAF). The information contained within it is available for educational and communication purposes. The ISO 9001 Auditing Practices Group does not take responsibility for any errors, omissions or other liabilities that may arise from the provision or subsequent use of such information.
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