4. SOSTENIBILIDAD

La permanencia de las agencias de viajes en el mercado depende de muchos factores, sobre todo de la práctica de actividades sostenibles en los tres ejes de la sostenibilidad: natural, socio cultural y económico.



Las actividades de las agencias de viajes crean impactos positivos o negativos en el ambiente; éstas dependen de la forma de operación que optemos.



Para ello debemos hacernos varias preguntas: ¿Somos una agencia de viajes sostenible?, ¿Qué impactos negativos causamos durante nuestras operaciones?, ¿Qué procesos diseñados por la empresa tienen el propósito de reducir impactos negativos?, ¿Cómo aportamos a la conservación del Patrimonio Natural Y Cultural, como atractivos turísticos?, las posibles respuestas deben permitirnos poner en operación los principios sostenibles, los que deben ser parte de la política de su empresa.



Los principios de sostenibilidad2 se pueden aplicar en toda agencia de viajes independientemente de nuestra especialidad. 4.1 ASPECTO AMBIENTAL: A. AGUA  Comunique a sus clientes la política de la empresa respecto a la sostenibilidad y su aplicación en su empresa, utilizando, brochures, página web, cartillas o cualquier otro medio que le permita llegar a ellos.

2

Tomado de Buenas Prácticas para Turismo Sostenible, una guía para el pequeño y mediano empresario / Rainforest Alliance (Alianza para Bosques)

87

Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo

 Planifique las actividades a realizar, con metas y presupuestos que se puedan cumplir.  Eduque a sus colaboradores en todos los niveles, lo que implica planificar actividades

de sociabilización de los principios

básicos de sostenibilidad, esto a través de talleres y cursos de actualización (Ej. Temporada baja)  Comprometa a los colaboradores a través de políticas específicas respecto al manejo del agua en oficina y en campo.  Asigne tareas simples y ejecutables por áreas con el objetivo de reducir el consumo de agua.  Lleve un registro del consumo de agua sobre todo en las áreas donde el consumo es intensivo, Ej. Almacenes donde se hace mayor uso de agua para el lavado de equipos.  Utilice dispositivos que le permitan ahorrar el consumo de agua, Ej. Inodoros con tanques de menor capacidad de agua.  Mantenga en buen estado las instalaciones de agua, evite fugas de agua sobre todo en la grifería, para ello establezca un programa de mantenimiento.

88

 La limpieza de equipos se debe realizar de acuerdo a procedimientos específicos en nuestros almacenes, de preferencia no hacerlo en ríos o riachuelos porque se contamina, a la vez tiene un efecto negativo en cuanto al mantenimiento de equipos ya que el desgaste es mayor por lo tanto la reposición de estos será en muy corto plazo.  Diseñe procesos para el almacenaje, mantenimiento y manipulación, ello nos permitirá menor uso de agua.  En temporada de lluvias puede acumular y utilizar agua de lluvia para limpieza de equipos.  Coloque letreros en zonas de consumo de agua, indicando el manejo correcto de los grifos de agua.  Use detergentes y jabones que requieran poca agua para el enjuague, de preferencia los biodegradables o amigables con el ambiente que son de fácil disolución.  Si está en la posibilidad instale grifería con sensores, así disminuye el consumo de agua. EN CAMPO:  Debemos tomar en cuenta que concientizar a nuestros colaboradores es lo más importante debido a nuestra cultura, no podemos controlar a cada persona; sobre todo en áreas naturales, su conducta dependerá de cuanto adiestramiento le hayamos impartido.

89

Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo

 Para ello es importante compartir los reglamentos o indicaciones que tengan las áreas naturales protegidas y si no la tuviesen debemos elaborar reglas de uso del agua.  No echar las aguas sucias a los ríos o riachuelos cercanos, éstas contaminan; use las zonas señalizadas, sino evacue en zonas pedregosas, sin vegetación, o realice pequeños hoyos que deben ser tapados.

 Use filtros de agua, además de ello agregue yodo o cloro para desinfectar las verduras y frutas.  En el lavado de vajillas y otros utensilios de cocina utilice detergentes amigables con el ambiente o biodegradables y adicionalmente yodo en el agua a ser utilizada.  Para el aseo de los clientes (turistas) utilice agua hervida fría además de detergentes líquidos biodegradables, éstos deben fluir hacia recipientes que a su vez deben ser desechados lejos de ríos, riachuelos, lagos o lagunas.

90

B.

ENERGIA

 Al igual que el agua el consumo de energía, debe ser planificado, para ello debemos establecer políticas, objetivos, metas y también un control de consumo mediante registros.  El uso responsable de la energía implica educar a nuestros colaboradores.  Desconecte los aparatos eléctricos cuando no están en uso.  Realice revisiones periódicas de las instalaciones eléctricas para evitar fuga de energía.  No utilice enchufes múltiples o extensiones producen sobrecargas y daños a largo plazo.  Haga uso de interruptores principales, la utilización de fusibles de mayor capacidad puede producir daños en instalaciones, consulte con un técnico o profesional.  Nombre a un responsable para llevar a cabo un programa de ahorro de energía, y el uso eficiente de ella; este programa debe involucrar a los colaboradores de la empresa y los clientes. El programa debe establecer fecha de inicio y término para poder establecer en qué medida se ha conseguido el objetivo de ahorro de energía.  Para lograr el ahorro de energía, necesita conocer e identificar cuáles son las fuentes de consumo que más se utilizan y le producen mayores costos, dentro de ellas podemos están: la iluminación, equipos de cómputo,

hervidores de agua,

equipos de comunicación y otros aparatos eléctricos.

91

Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo

 En cuanto a la iluminación, durante el día trate de utilizar al máximo la luz natural, manteniendo ventanas y cortinas abiertas.  Para aprovechar la iluminación utilice colores claros en el pintado de los ambientes tanto en paredes como cielo raso y sobre todo en pasadizos y lugares donde la iluminación es deficiente.  Si existiera la posibilidad de incrementar el número de ventanas, tragaluces u otros medios de mejorar la iluminación natural, hágalo.  Utilice focos ahorradores en los ambientes y pasadizos que disponga en su centro de trabajo.

 No deje encendidos los focos durante la noche o el día sin necesidad; elija un responsable para controlar y apagar los focos.  Utilice dispositivos que le permitan apagar y prender automáticamente los focos sólo durante las horas de trabajo.

92

 En caso del uso de Laptop o computadora portátil trate de utilizar la energía acumulada en su portátil por lo menos una hora al día.  Evite dejar encendidos los equipos de cómputo sobre todo en las horas de receso y al finalizar la jornada de trabajo.

 Utilice hervidores que tengan el apagado automático.  No hierba agua por demás, si no la va a consumir en el momento si fuese el caso almacene en Thermos.

93

Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo

 En cuanto a los equipos de comunicación, no deje conectados los celulares por tiempo indeterminado, controle la carga y desconecte desde la fuente de energía.  En caso utilice equipos de comunicación VHF O UHF apague en las horas que no se haga uso.  Para el cargado de las handies o radios portátiles infórmese sobre la cantidad de horas necesarias para evitar el cargado innecesario y dañar sus equipos.  En caso de utilizar otros aparatos eléctricos, como televisores, DVD, equipos de sonido, etc, evite mantenerlos encendidos innecesariamente, se desperdicia energía en conjunto. C.

FLORA Y FAUNA

El crecimiento de la oferta en el rubro de agencia de viajes en los últimos años ha sido incontrolable, sobre todo en la especialidad de aventura, quienes vienen laborando en diversas áreas naturales de nuestra región, existiendo muy poco control en el uso de la flora y la fauna.  Capacite a sus colaboradores, sobre todo aquellos que se encuentran en contacto directo con sus clientes y que puedan informar respecto al trato y uso de la fauna y flora.  Está prohibida la comercialización de especies sobre todo en extinción o aquellas que están vedadas, informar a los clientes que está prohibida la compra de especies o derivados.

94

 Brinde apoyo a aquellas organizaciones que se dedican a la conservación buscando mecanismos de ayuda no sólo de su empresa también de parte de sus clientes.  Instruya a sus guías sobre cómo comportarse en la observación de la flora y la fauna para que ellos a la vez pueden hacer lo mismo con sus clientes, su operación debe ser responsable.

 Considere que existen áreas altamente sensibles por lo tanto antes de su operación haga las consultas sobre las medidas a tomar para evitar impactos negativos en la flora y fauna  Cree un centro de información de flora y fauna sobre todo del área de su influencia, de forma que tanto sus colaboradores y clientes puedan hacer uso, se recomienda que esta sea electrónica a manera de base de datos.  Infórmese y cumpla con las leyes de conservación de flora y fauna que están dentro del ámbito de sus operaciones.  En caso sus operaciones impliquen la caza y/o pesca respete las temporadas de veda y las regulaciones específicas para realizar esta actividad.

95

Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo

D. ÁREAS NATURALES PROTEGIDAS:

Las áreas naturales protegidas se crean por dispositivos legales, debido a la necesidad de proteger y conservar especies de flora y fauna así como recursos genéticos y culturales, por ello nosotros como agentes de viajes debemos estar comprometidos en el manejo adecuado y sobre todo de manera sostenible.



En nuestro medio el Área Natural Protegida más importante es el Santuario Histórico de Machupicchu, lo que conlleva un tratamiento especial en su manejo.  Infórmese sobre las áreas protegidas

que se encuentren

dentro del área de operaciones de su empresa, compártala con sus colaboradores y clientes con la finalidad de que sus operaciones sean más eficientes y sostenibles.  Solicite información específica sobre la ubicación, accesibilidad, atractivos, horarios de visita, señalización, reglamentos y leyes vigentes que la rigen.  Respete las disposiciones para cada área protegida donde opera su empresa.

96

 Independientemente de la información que brinden las instituciones que administran las áreas protegidas, imprima brochures, cartillas de información para sus clientes con la finalidad de incluir en ellas información como códigos de ética, respeto a la flora y fauna dentro del área protegida y otros que considere de interés, como los senderos, campamentos, zonas de amortiguamiento, etc.  Existen algunos parámetros para definir el tamaño de grupo, sin embargo se sugieren grupos guiados entre 8 y 12 personas para no causar impactos negativos en zonas reservadas.  Elaborar un código de conducta para los visitantes es fundamental y que esté plasmado en su página web para que todos tengan acceso. E.

ÁREAS VERDES Y JARDINES:

Si Ud. dispone de áreas verdes y jardines identifique la flora de la zona con la finalidad de utilizarla en forma decorativa tanto en áreas verdes como en Jardines. F.



DESECHOS SÓLIDOS (BASURA)

Quizás este sea uno de los elementos que más producen las agencias de viajes tanto como parte de su operación como por parte de sus clientes.



Los desechos sólidos se han convertido en un problema serio, sobre todo en algunos destinos (Ej. Cusco y Machupicchu), no sólo por su aspecto sino porque produce problemas de salud.

97

Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo

Reducción de desechos sólidos (basura):  Realice un control de las compras de aquellos productos que generan mayor cantidad de basura, como por ejemplo envolturas de cartón, plástico u otros materiales.  Los colaboradores son quienes están en contacto con los clientes, deje que ellos sean los que sugieran de manera creativa cómo reducir los desechos sólidos.  Evite el uso de envases desechables o descartables enviando información a sus clientes sobre su prohibición.  Reduzca la compra de vasos y platos descartables.

 Evite el uso de alimentos envasados, utilice alimentos propios de la región que puede ser incluidos en el menú para nuestros clientes, con mayores beneficios alimentarios.  Imprima sólo lo necesario, con la finalidad de reducir el uso de papel.  Use almacenadores de papel para que éstos puedan ser reutilizados y de ser el caso reciclados.

98

Rechazo:  Existen productos en aerosol que contienen cloro-flúorcarbonados, éstos son muy dañinos para la capa de ozono, evite su compra y uso.  No use productos tóxicos porque son asimilados por la tierra con facilidad y se incorporan a la cadena trófica. Utilice material de limpieza biodegradable o amigable con el ambiente.  No use calculadoras, relojes u otros aparatos a batería, utilice de preferencia aparatos que funcionen a energía solar u otra fuente alterna.  Use productos de origen orgánico en caso de alimentos, son producidos sin agro químicos que son tóxicos.  Utilice papeles que no hayan recibido mucho tratamiento durante su blanqueamiento. Disposición:  Sensibilice a sus colaboradores respecto al manejo de la basura tanto en oficinas como en el campo de operaciones, puede ser mediante talleres donde involucre a todos (personal de oficina y de campo).  Lleve un registro de las cantidades de basura que produce en las áreas administrativas y en campo, cada una por separado.

99

Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo

 Disponga de tachos de basura que estén señalizados y visiblemente ubicados, si es para la basura orgánica, inorgánica y baterías o aquellos que contengan elementos tóxicos. Esto le permitirá clasificar y separar la basura antes de su disposición final. (Ej. utilice colores distintivos por cada tipo de basurero)

 Dé un tratamiento especial a las baterías, deséchelas por separado.  Dentro de las cartillas e información que le proporcione a su cliente incluya cómo será el manejo de la basura (Ej. si debe evacuar la basura o si existen depósitos destinados a ello)  Trate de no utilizar bolsas plásticas para evacuar la basura orgánica (salvo para las excretas), utilice bolsas de tela especial, las que puede reutilizarlas una vez realizada la disposición final. Esto le permitirá ahorro en dinero y menos basura en los destinos de operación.

100

 Incentive a sus clientes a evacuar cierta cantidad de basura hacia zonas donde puedan depositar y ser transportadas a lugares de acopio (Ej. la basura que producen los snacks y box lunch de cada día)

 Intente hacer convenios con los recolectores de basura para que le den un uso correcto y asegurarse que la basura llegue a buen destino. (Ej. Proyectos municipales).  No entierre la basura inorgánica en sitios donde exista vegetación o ríos. G. CONTAMINACION:

Los agentes de viajes debemos estar conscientes de que dentro de nuestras operaciones podemos contaminar o contaminamos el medio ambiente, por lo que a continuación se dan algunas recomendaciones básicas al respecto:  Exija a sus colaboradores que las aguas residuales no deben ser transportadas hacia los ríos o riachuelos.  Disminuya la producción de aguas residuales, concientice a sus colaboradores sobre todo en campo donde aparentemente el agua sobra.

101

Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo

 No contamine las aguas superficiales porque también contamina las aguas subterráneas.

 Identifique cuáles son las emisiones de gases que más contaminan, induciendo a la reducción de combustibles, humos, ruidos y olores.  En zonas reservadas existen reglamentos, respete las reglas que ayudan a la NO contaminación. H. EDUCACIÓN AMBIENTAL:

Esta debe ser parte de sus planes estratégicos, operacionales o cualquier plan que diseñe, ya que no sólo constituye parte de la política de su empresa sino también un compromiso real con sus colaboradores, clientes y el medio donde realiza sus operaciones.

102



En cada acápite del presente manual se ha ido recordando de la importancia de informar, educar y sobre la puesta en práctica de cada uno de los ítems, sin embargo la educación ambiental que se imparta debe cumplir con algunos requisitos básicos como: globalidad, problemática ambiental, debe tener un enfoque sistémico, actores involucrados, así como la acción que permita la participación de los agentes y la población, tomando en cuenta el aspecto social. 4.2 ASPECTO SOCIOCULTURAL:



Las empresas se encuentran inmersas dentro de una sociedad que cada vez más requieren de ellas. En nuestro medio las agencias de viajes han creado una imagen de que sólo nosotros nos beneficiamos económicamente sin beneficiar a las poblaciones con las cuales interactuamos a diario. Esta imagen negativa se revertirá si pensamos, analizamos y reestructuramos nuestra visión, misión, planes, objetivos y redireccionamos nuestras actividades hacia una mejor relación con nuestra sociedad, con acciones concretas y sobre todo desarrollando y practicando actividades sostenibles. A. RESPONSABILIDAD SOCIAL INTERNA:  Las agencias de viajes deben procurar dar trabajo a la gente local quienes a su vez dinamizarán las economías locales.  Es importante el pago justo en las remuneraciones de sus colaboradores tomando en cuenta la estructura financiera de la empresa.  Debemos procurar cumplir con las leyes laborales en cuanto a contrataciones y pagos de beneficios sociales a nuestros colaboradores.

103

Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo

 El compromiso de pago a tiempo es importante.  Establezca una política laboral dentro de la empresa que comprenda a todos los colaboradores de la empresa, sean estos permanentes, contratados, eventuales o de cualquier otra modalidad de relación laboral.  En caso de los operadores de turismo, la relación de trabajo debe implicar el respeto hacia los trabajadores del campo sin distinción alguna con los trabajadores permanentes evitando la discriminación.

 Procure que los proveedores de

servicios sean locales e

inclúyalo en su política de responsabilidad social interna, ya que en muchos casos son éstos los que están en relación directa con sus clientes o hacen posible la ejecución de toda la cadena de nuestros servicios. B.

APORTE A LAS COMUNIDADES DE SU INFLUENCIA:

 Es importante conocer nuestro entorno, para ello es necesario organizar una pequeña biblioteca en la empresa con la finalidad de que nuestros colaboradores y clientes puedan investigar acerca de nuestras comunidades.

104

 Mantenga una buena relación y comunicación con las comunidades con las que Ud. trabaja, indicando su disposición a colaborar con ellas.

 Promocione a las comunidades dando a conocer las labores que vienen desempeñando en conjunto y los beneficios mutuos obtenidos.  Informe a sus clientes de los logros y metas obtenidas en cuanto a beneficios para que ellos se sientan parte de sus proyectos y que a futuro puedan colaborar.  Incentive la venta de productos artesanales de las comunidades con las que trabaja, siempre y cuando se produzcan sosteniblemente.

105

Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo

 Incentive la producción de productos orgánicos que su misma empresa u otras puedan comprarlas a precios justos de mercado.

C. RESPONSABILIDAD SOCIAL EXTERNA  Participe y apoye iniciativas de desarrollo de las comunidades aledañas.  Utilice los servicios de micro, pequeñas o medianas empresas locales, especialmente de aquellas de carácter sostenible, para que sean proveedoras de insumos para su establecimiento.  Fomente la fabricación y compra de artesanías y otros productos propios de la localidad.

La artesanía es una muestra de nuestras costumbres y valores culturales

106

D. VALORACIÓN Y RESPETO POR LA CULTURA  Informe a sus clientes o turistas sobre los valores y tradiciones autóctonas de las comunidades por donde discurrirán en su travesía o viaje.  Respete los derechos, valores y costumbres, así como la visión del mundo de los pobladores locales, no lleve turistas a comunidades donde no tiene autorización de la comunidad.

 Nombre un responsable en su empresa dedicado a visitar a las comunidades antes de iniciar sus operaciones, esta persona deberá investigar las tradiciones y costumbres de la comunidad, consultar con la comunidad si están dispuestos a compartir actividades con los turistas y especificar qué actividades.  Antes de iniciar actividades en conjunto con las comunidades rurales deben capacitarse en el manejo de atención al cliente, para evitar impactos negativos, como explotación sexual, drogadicción, pérdida de valores y costumbres, delincuencia, etc.  No participe en la venta, tráfico o exhibición de piezas arqueológicas, a menos que se cuente con los permisos respectivos, para el caso específico de la exhibición.

107

Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo

E. PROMOCIÓN Y DIFUSIÓN DE ACTIVIDADES CULTURALES:  Las comunidades necesitan apoyo efectivo en cuanto a la difusión de sus fiestas, costumbres y actividades propias para lo cual necesitamos involucrarnos en la información que nos brinden y así difundirlo a nuestros clientes adecuadamente.  Tome en consideración que la cronología de sus actividades difiere de la nuestra debido a que rigen tanto sus fiestas patronales o costumbres, a las actividades agrícolas siendo éstas las principales.  La información que se nos brinde debe ser compartida con los colaboradores de la empresa para que ellos a su vez sean difusores de las actividades y proyectos de la comunidad.  Incluya en su material publicitario, como brochures, afiches y otros, información de la comunidad o comunidades con la cual tiene relación de trabajo mancomunado.  Apoye y divulgue actividades culturales, deportivas y recreativas de las comunidades donde opera la agencia así como los de la ciudad.

Fomente las actividades culturales y tradicionales como parte de nuestra identidad

108

4.3 ASPECTO ECONOMICO:





El ámbito económico implica que cada empresa cuente con una política empresarial definida y dentro de ella “la política de sostenibilidad” debe ser compartida por todos los niveles de la empresa: accionistas, gerentes, administradores, niveles intermedios y operativos incluidos los dueños individuales si ese fuese el caso. Al hablar de políticas empresariales estamos hablando de objetivos a largo plazo y es lo que sugiere la sostenibilidad. Es por ello que como empresarios (pequeños o medianos) debemos planificar a largo plazo, no sólo por una cuestión académica sino porque es una necesidad que nos permitirá visualizar la empresa a futuro. Lógicamente estos planes a largo plazo deben estar enlazados o directamente relacionados con los planes a corto y mediano plazo (planes operativos) A. PLANIFICACIÓN:  Para planificar plantéese algunas preguntas que le serán de mucha utilidad: ¿Dónde estoy y a dónde quiero llegar? Esto significa que está haciendo un análisis de su situación actual y cómo quisiera verse dentro de muchos años.  El realizar un análisis de la situación actual, le dará respuesta a las preguntas: ¿cómo es que llegaré a esta situación? ¿Es mi negocio lo que realmente espero o hay que mejorar en muchos aspectos?  Cree la visión y misión para su empresa, existen metodologías para ello, sin embargo un primer paso es respondiendo a la siguiente pregunta ¿cuál es su sueño o ideal como empresario o para su empresa? Respondiendo a esta pregunta dará un primer paso para diseñar la visión de su empresa.

109

Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo

 ¿Cómo y porqué quiero llegar allí? ¿Cuál es nuestro negocio? Le dará pie a diseñar y formular la misión de su empresa.  Para diseñar la visión y misión de la empresa debe hacer partícipe a sus colaboradores, son ellos los que al final se identificarán con la empresa pero para ello es importante involucrarlos en todos los aspectos.  Declare

la

visión y misión, éstas deben ser

de fácil

entendimiento de todos los colaboradores y de los clientes, no olvide que su visión y misión deben estar sustentadas por valores empresariales.  El diseño y declaración de la visión y misión deben incluir aspectos de sostenibilidad, no olvide que no sólo se trata de frases bonitas sino de un gran compromiso asumido frente a Ud. mismo y la sociedad en general.  Comunique la visión y misión de la empresa, a través de su página web, y todos los documentos que Ud. considere sea necesario para hacer de conocimiento de sus clientes internos, externos, proveedores, competidores y la sociedad en general.  La implementación de la visión y misión en la empresa es un paso fundamental, nada fácil pero que sí conlleva en primer lugar el compromiso de la gerencia y sus colaboradores porque no sólo es definir objetivos, metas, estrategias sino cómo llevarlos al campo de la acción diaria.

110

B. LOS PLANES DE ACCION SOSTENIBLES:  Para ejecutar nuestros planes de acción debemos tomar en cuenta lo siguiente: ¿Cuáles son nuestros objetivos? Por ejemplo reducir el consumo de agua en la empresa.  Debemos preguntarnos ¿cuáles son nuestras metas? Por ejemplo reducir el consumo de agua en 15% en el año 2010, en nuestras oficinas administrativas.  ¿Cómo lograremos nuestros objetivos y metas antes señaladas? Capacitando a los colaboradores en el uso adecuado del agua, colocando carteles y avisos en los servicios higiénicos, y en las áreas donde el uso del agua es intensivo (almacenes), indicando el manejo de grifos, cerrar en horas determinadas llaves de paso (ej. Durante las horas de receso y por las noches).  ¿Quiénes serán los responsables? El Jefe de cada área y los asistentes respectivos para llevar a cabo las actividades o tareas que deben estar escritos.  ¿Cuánto va a costar? Un 10% más en pago de salarios a los responsables por el trabajo adicional y la responsabilidad pero con un beneficio de en 30% en cuanto a reducción de costos para la empresa, esto implica manejar presupuestos.  ¿Cuánto tiempo va a demorar la implementación? Tomará 03 meses: 01 mes de concientización y 02 meses de monitoreo.  Es imprescindible nombrar un coordinador para establecer el nexo entre quiénes están a cargo de los planes de acción y el responsable en general a nivel de empresa.

111

Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo

 El plan de acción debe ser de conocimiento de todos los colaboradores involucrados ya que su participación es importante.  El plan de acción debe ser de manejo fácil y que se pueda lograr con éxito.  Controle el cumplimiento con fechas límite, premie el logro de los objetivos y las metas, también la participación de los colaboradores (Ej. Trabajador sostenible del mes).  Elabore Registros para ver los resultados, para ello puede, por ejemplo, establecer cuadros de registro de consumo del agua en función a los recibos u otras fuentes de información. C.

LAS POLÍTICAS DE SOSTENIBILIDAD:

 La política de sostenibilidad de su empresa debe reflejar el compromiso con respecto al ambiente y la sociedad, además de las acciones dirigidas a la sostenibilidad.  Debe estar por escrito y que sea de conocimiento de todos los colaboradores de su empresa, porque es parte de la filosofía empresarial.  La redacción debe ser breve y concisa para su entendimiento y que ésta pueda ser comunicada a los clientes a través de nuestros colaboradores.  Las políticas pueden ser revisadas y actualizadas, de acuerdo a la necesidad de su empresa y los compromisos asumidos.

112

D. LEYES Y REGULACIONES  En nuestro medio existen innumerables leyes y regulaciones que no se cumplen, lo que debemos hacer es distinguirnos de los demás empresarios cumpliéndolas, esto le traerá ventaja competitiva a su empresa y mayores beneficios en el tiempo.  Si se trata de sus colaboradores cumpla con las leyes laborales y los reglamentos.  Si se trata de Leyes y Reglamentos que rigen las áreas naturales protegidas, infórmese y cumpla con ellas.  Comparta con sus colaboradores las leyes y regulaciones sobre todo con aquellos que conducen a sus clientes (guías y personal de apoyo)

113

Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo

E. CAPACITACIÓN AL PERSONAL:

Para el empresario la persona humana es lo más importante sobre todo en el rubro de agencia de viajes porque se da con mayor intensidad la relación Colaborador – Cliente, por lo tanto la capacitación debe ser uno de los puntos en el cual debemos invertir más tiempo y dinero, ya que de ello dependerá la calidad de nuestros servicios.



Existen muchas formas de capacitar al personal, para ello sólo necesitamos creatividad y disposición para hacerlo, involucre a todo su personal en ello: oficina, permanente, eventual y de apoyo.  Entiéndase que la capacitación es inversión que Ud. debe recuperar en corto o largo plazo dependiendo de sus objetivos y metas empresariales.

114

 La capacitación externa no necesariamente debe ser cara, puede convocar a instituciones especializadas que realiza capacitaciones por intercambio de servicios.  La capacitación en diferentes rubros le permitirá a Ud. rotar su personal por política o en algunos casos por emergencias o temporalidad.  Evalué las capacitaciones utilizando reportes de los capacitados, ello le permitirá medir el impacto.  Priorice las necesidades de capacitación y trate de optar por aquella que realmente lo necesita no sólo para el dueño sino sobre todo para los colaboradores, para que identifique cuál es la necesidad de sus colaboradores a través de los reportes de sus clientes. F.

MONITOREO

 El monitoreo es un proceso continuo que debe estar debidamente registrado, en listas, estadísticas de consumo y otros.  Gracias al monitoreo y los registros Ud. podrá optar por las acciones correctivas.  Debe revisar el cumplimiento de los objetivos y metas propuestos en los diferentes aspectos: Ambiental, Sociocultural, Económico.  Asigne recursos y responsabilidades para el monitoreo.

115

Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo

 Logre reunir a los jefes de cada área para evaluar el logro de metas y objetivos y la implementación de los planes sostenibles, estas reuniones deben tener resultados que nos permitan obtener informes de los avances o problemas que se suscitan sobretodo en la implementación.  Si Ud. cree que ya logró algunos objetivos y metas esto le servirá como base para ir avanzando en la implementación de su plan sostenible, prosiga con la consecución de otros objetivos.   

116



5. BIBLIOGRAFÍA

? ACERENZA, Miguel Ángel. “Agencia de viajes, Organización y Operación”. Editorial Trillas, México, 1990. ? ALBRECH, Bradford. “La Excelencia en el Servicio”. 3R editores, Colombia 2005. ? ASCENCION Ugarte, Félix. “Turismo Sostenible en el Perú”. Edit. Universitaria Ricardo Palma, Lima 2005. ? BARRETO, Jaime Wilson. “Política de Empresa”. Edición Concytec, Lima 1990. ? BERLINCHES Cerezo, Andrés. “Calidad, Sistemas de Gestión de Calidad”. España 2003. ? BERRY, Leonard, A. Parasuraman. “Marketing en las empresas de servicios, Compita Mediante la Calidad”. Edit. Norma, Colombia 1994. ? BERRY, Parasuraman, Zeithaml. “Ten Lessons for Improving Service Quality”. Marketing Science Institute, 1993. ? CODY, Hope. “EX- SERVQUAL, an Instrument to Measure Quality Extranets”. 2008. ? GONZALES Rubiera, Sergio. “Calidad en el Servicio Turístico y Gestión de las Emociones”. Edit. Regio, México 2006.

117

Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo

? GONZALES Rubiera, Sergio. “Turismo Beneficio para Todos”. Edit. Regio, México 2006. ? KARL Albrecht- Ron Zemke. “Gerencia del Servicio”. 3R editores, Colombia 2006. ? KOTLER, Philip, Bowen, Makens. “Marketing para Turismo”. Edit, Prentice Hall, España 2004. ? LESUR, Luis. “Manual del Guía de Turistas”. Edit. Trillas , España, 2006 ? LORIMER, Ferry. “Lonely Planet Code Green, Experiences Of Lifetime”. Edit, Lonely Planet, 2008. ? LOVELOCK, Reynoso, Lovelock, D’ Andrea. “Administración de Servicios”. Edit. Prentice Hall, México 2004. ? MINCETUR. “Manual de Buenas Prácticas, Agencia de Viajes y Turismo, Gestión de Servicio”. Lima,2007. ? MINCETUR. “Reglamento de Agencia de Viajes y Turismo, D.S. 0262004- MINCETUR” ? PIÑOLE, Isabel Albert. “Gestión , Productos y servicios de las agencias de viajes”. Editorial Centro de ESTUDIOS Ramón Areces, S.A., España, 2004. ? PROMPERU, APTAE. “Manual de Buenas Prácticas para Turismo Sostenible”. Lima 2006. ? RAINFOREST ALLIANCE. “Manual para el Turismo Sostenible y Buenas Prácticas”. 2007

118

? RAMIREZ Cavazas, César. “Calidad Total en las Empresas Turísticas”. Edit. Trillas, México 2002. ? RECHARTE, Alvaro “Producto Ecoturístico” South Face Edit. Cusco 2009. ? RODRIGUEZ Valencia, Joaquín. “Cómo Aplicar la Planeación Estratégica a la Pequeña y Mediana Empresa”. Edit. Ecafsa, México 2001. ? SCHWALB, Malca. “Responsabilidad Social, Fundamentos para la Competitividad Empresarial y el Desarrollo Sostenible”. Edit. U. del Pacífico, Lima, 2007. ? SENLLE, Martínez. “Calidad en los Servicios”. Edit. Gestiones, España 2001. ? ZEITHAML, Bitner. “Marketing de Servicios, Un enfoque de Integración del Cliente a la Empresa”. Editorial Mc Graw Hill, México,2002. ? Los dibujos y algunas fotografías son de propiedad del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos de DIRCETUR” otras fotografías fueron usadas del buscador Yahoo Imágenes (http://www.flickr.com/photos), entre otros.

119