“5 ESTRELLAS EN SERVICIO AL CLIENTE” Autor: Alfredo Pérez www.alfredoperez.com

OBJETIVOS • • • • •

Atender bien a la primera persona: nuestra gente Estar alerta de los procesos que tenemos en la empresa Detectar oportunidades de negocio a tiempo y crear soluciones Utilizar el mejoramiento continuo como una fortaleza para ganar clientes Desarrollar un buen sistema de comunicación dentro y fuera de la empresa

“5 ESTRELLAS EN SERVICIO AL CLIENTE”

PRIMERA ESTRELLA: NUESTRA GENTE

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Las personas dentro de la empresa y su predisposición al servicio Para brindar un buen servicio al cliente externo es indispensable que el cliente interno esté bien atendido. Si esto es así estamos garantizando que las personas de una empresa estén predispuestas para brindar la mejor atención y llegar a una excelencia en el servicio. Siempre recuerda lo siguiente:

La razón de ser de una empresa es el cliente Sin clientes no podemos vivir, así de sencillo. Si entiendes esto te vas a dar cuenta que siempre hay que darle la prioridad al cliente, por encima de nuestras intenciones personales dentro de la empresa. El cliente es la razón por la cual se creó una empresa. ¿Qué hacer para tener un equipo fuerte y predispuesto? La respuesta: tratar bien a cada persona dentro de la empresa. Mi lema en el servicio al cliente es bien sencillo:

Regresas donde te tratan bien Existen lugares donde al entrar te dan un “palazo” de recibimiento, no da ganas de regresar, no hay razones para regresar, “¿para qué?... ¿para que me traten mal en una segunda ocasión?”. Ahora piensa como alguien que trabaja en una empresa y no recibe la atención del caso, o peor aun, recibe día tras día un maltrato permanente. ¿Crees que eres capaz de regresar contento a la empresa donde trabajas, sabiendo que vas a ser maltratado, para brindar una buena atención y esforzarte en que el servicio al cliente sea de excelencia? Definitivamente si quieres que tu empresa sea excelente, tienes que hacer algunos cambios casa adentro, y el primero es hacer que todas las personas de la empresa estén contentas, para que a su vez brinden una mejor atención y un servicio al cliente de primera. 5 ESTRELLAS EN SERVICIO AL CLIENTE – Todos los derechos reservados

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Cómo ganar la confianza de las personas Para tener un nivel de excelencia en servicio al cliente, debes generar confianza en dos dimensiones, un interna y otra externa.

Confianza dentro y fuera de la empresa La confianza que generas internamente es indispensable para lograr, con el equipo de personas que tienes, todas las metas que la empresa se propone año a año. Personas que confían en sus jefes y en la empresa van a producir más y van a aportar más en todo momento. Por otra parte, si una persona que trabaja dentro de una empresa no confía en su jefe, en sus superiores, en los dueños de la empresa, va a actuar en la mayoría de los casos con cautela y no va a estar predispuesto a mejoras, innovaciones, ni a acelerar el trabajo. El desafío para los directores de una empresa es generar confianza en todos los demás niveles para que el aporte de toda la empresa siempre esté alineado con los objetivos. La otra dimensión en la que debes generar confianza es en los clientes para que ellos hagan negocios con tu empresa. Cuando haces el trabajo correcto, dentro de un marco de honestidad y precio justo, los clientes confían en tu empresa y confían en tu palabra.

Ganas congruencia Cuando respetas tus principios y tienes una filosofía clara y transparente que se nota claramente en todos los negocios que haces, es más fácil hacer negocios y atraer al cliente a nuestra empresa por el grado de congruencia que manifestamos en nuestras acciones. Empresas congruentes tienen más poder para atraer buenos clientes. Las empresas incongruentes atraen a otro tipo de cliente.

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Auto Evaluación para la Primera Estrella Para el éxito que quieres conseguir dentro de la empresa, es vital que marques con una X el cuadro en el que tu empresa se encuentra, y al final escribe las mejoras que tienes que hacer para subir en la valoración. TU EMPRESA ...

Valoración

...genera confianza ...trata a su gente ...genera confianza en las personas de una manera en los clientes que que trabajan para cordial y amable tiene la empresa

5 Excelente 4 Bueno 3 Regular 2 Ineficiente 1Perjudicial Mejoras que tengo que hacer:

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“5 ESTRELLAS EN SERVICIO AL CLIENTE”

SEGUNDA ESTRELLA: LOS PROCESOS

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Crear un sistema que genere aportes positivos Muchas respuestas para mejorar, brindar un buen servicio y mantener una posición sólida en el mercado se dan por las sugerencias, recomendaciones y aportes que hacen las personas dentro de la empresa y también por los comentarios que algunos clientes dan a conocer. Cuando escuchamos esas voces y opiniones, con una mente abierta y con curiosidad por saber si lo que dicen funciona o no funciona, es en ese momento donde tenemos una puerta abierta para mejorar.

La curiosidad nos permite aprender rápido Pero cuando no hacemos caso a esas palabras, cuando lo único que nos interesa es el dinero que producimos o que estamos ganando, es en ese momento cuando hicimos a un lado al cliente y la oportunidad para mejorar se perdió. Debes tener un sistema que te permite recopilar sugerencias y recomendaciones de las personas que están en la primera línea de contacto con los clientes. Ellos tienen muchas respuestas, soluciones y mejoras. Si no lo tienes, entonces lo que tienes que hacer es crear uno que funcione para tu empresa en base a tus actividades. Oportunidades para mejorar

En Ventas

En Cobranza

En Entrega

En ...............

Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4 Este modelo se realiza semanalmente con reuniones donde participan la primera línea de personas que tiene contacto con los clientes y donde el objetivo es encontrar oportunidad para mejorar en las áreas de ejemplo. Puedes incluir las áreas que son más importantes para tu empresa. 5 ESTRELLAS EN SERVICIO AL CLIENTE – Todos los derechos reservados

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Identificar conflictos y procesos lentos para mejorar Una de las técnicas más antiguas, pero que en muchas empresas es un adorno ridículo que crea desconfianza en los clientes (en lugar de crear confianza) es el buzón de sugerencias. El buzón de sugerencias es una herramienta espectacular siempre que cumplamos con lo siguiente: hacer lo que el cliente recomienda.

El buzón de sugerencias funciona muy bien La pérdida está cuando tenemos un buzón de sugerencias donde los comentarios y recomendaciones de los clientes no son tomados en cuenta. ¿Para qué tenemos un buzón de sugerencias? ¿Para cumplir con un requisito? ¿Para cumplir con un capricho? Si es así es un desperdicio que apoya el deterioro de la confianza que debemos mantener con los clientes.

Todo conflicto es una oportunidad para mejorar Los conflictos que existen entre departamentos o personas son un freno para todos los planes de la empresa. No podemos pedir la renuncia de todos porque eso tiene un costo muy alto y perdemos demasiado tiempo hasta reponer a cada una de las personas que salieran de la empresa. Lo más inteligente es dedicar un tiempo para revisar los procesos, cuantificar el tiempo y el dinero que toma ejecutar todos esos procesos y tomar una decisión en base a qué estrategia vamos a utilizar para atender a los clientes y cómo deben ser los procesos para cumplir con esos objetivos. Cuando identificamos un proceso “lento” tenemos que pensar en función del cliente. Este es un camino que va a producir grandes niveles de satisfacción. Cuando no pensamos en función del cliente, cuando pensamos en función de nuestra empresa y sus mecanismos de control, tarde o temprano vamos a terminar con procesos lentos, tediosos, y con clientes que van a pensar dos, tres y cuatro veces antes de seguir con nuestra empresa. Recuerda en todo momento lo simple siempre supera a lo complejo.

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Auto Evaluación para la Segunda Estrella Para el éxito que quieres conseguir dentro de la empresa, es vital que marques con una X el cuadro en el que tu empresa se encuentra, y al final escribe las mejoras que tienes que hacer para subir en la valoración. TU EMPRESA ...

Valoración

...tiene un sistema de información para conocer la opinión del cliente y del empleado

...tiene un sistema para identificar conflictos y solucionarlos a tiempo

...tiene un sistema para identificar procesos lentos y actuar para mejorarlos

5 Excelente 4 Bueno 3 Regular 2 Ineficiente 1Perjudicial Mejoras que tengo que hacer:

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“5 ESTRELLAS EN SERVICIO AL CLIENTE”

TERCERA ESTRELLA: LAS OPORTUNIDADES

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Cómo aprovechar las oportunidades de negocios en el menor tiempo

Antes el pez grande se comía al pez chico... Décadas atrás las empresas grandes dominaban la totalidad del mercado. Hoy es totalmente diferente. Hoy hay oportunidades para todos. Es una realidad donde los negocios y oportunidades que dejas a un lado o aquellas que nunca notaste van a ser aprovechadas por otras empresas. Para aprovechar la mayor cantidad de oportunidades es recomendable que tu empresa tenga equipos de trabajo que se encarguen de desarrollar proyectos que aprovechen estas oportunidades.

...hoy el pez rápido se come al pez lento Lo importante no es el número de equipos ni el número de proyectos. Lo importante es llevar al mercado un proyecto lo más rápido que sea posible, siempre dentro de los criterios de calidad que el mercado demanda y que la empresa tiene. Un equipo de trabajo debe constar de pocas personas (máximo 6 y bajo ciertas excepciones no debe superar los 9 integrantes) y la recomendación es que trabajen en metas puntuales de cortísimo plazo, de 6 a 10 semanas. Si en ese tiempo no se ha conseguido las metas propuestas, se deja de lado ese proyecto por un tiempo para tomar a cargo otro proyecto. Recuerda que se trata de llevar al mercado un proyecto en el menor tiempo posible, y además trabajamos con muchos proyectos. Es en la abundancia de proyectos donde tenemos la oportunidad de trabajar con uno que funcione muy bien en el mercado. Esto es así porque los clientes han cambiado y hoy sus gustos y hábitos evolucionan rápidamente. Si trabajas con pocos proyectos durante mucho tiempo, tal vez cuando ya esté funcionando, el gusto del cliente cambió. Siempre recuerda que puede haber excepciones a todo esto. 5 ESTRELLAS EN SERVICIO AL CLIENTE – Todos los derechos reservados

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Diseñar un mecanismo que descubre nuevas oportunidades ¿Qué investigaciones hace tu empresa? ¿Cuántas innovaciones hacen año a año? ¿Cómo priorizan las prioridades de innovación?

El líder hace el camino que los demás siguen Si quieres ser solo un espectador o una empresa que sigue lo que el líder hace, vas a estar en una posición donde no tienes mayor poder en el mercado. Por otra parte, si eres de las empresas que innovan, crean algo nuevo que es valorado por los clientes, vas a darte cuenta claramente como otras empresas hacen lo que tú estás haciendo. Para innovar debes tener la mirada puesta en lo que tus clientes van a usar en el futuro, van a valorar y están dispuestos a tener.

Pregúntate ¿qué hace falta? Observa en el mercado lo que está funcionando y presta mucha atención a los vacíos, a los segmentos que no son atendidos, a las demandas insatisfechas y cómo trabajar para crear un negocio en esas oportunidades. Los equipos de proyectos antes descritos funcionan muy bien aquí

Pregúntate ¿cómo hacerlo a un menor costo? Ser eficiente manteniendo la calidad, crear lo mismo con menos recursos, es otro de los pilares fundamentales para ganar mercado y para brindar excelencia en el servicio al cliente.

Pregúntate ¿cómo será el futuro? No te fijes en lo que funciona hoy, fíjate en cómo debe funcionar mañana y crea esas soluciones. No pienses en hoy, piensa en mañana. 5 ESTRELLAS EN SERVICIO AL CLIENTE – Todos los derechos reservados

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Auto Evaluación para la Tercera Estrella Para el éxito que quieres conseguir dentro de la empresa, es vital que marques con una X el cuadro en el que tu empresa se encuentra, y al final escribe las mejoras que tienes que hacer para subir en la valoración. TU EMPRESA ...

Valoración

...tiene uno o varios equipos de ...tiene mecanismos proyectos para detectar o crear puntuales oportunidades trabajando en todo el año

...investiga cómo innovar productos o servicios para crear soluciones en el futuro

5 Excelente 4 Bueno 3 Regular 2 Ineficiente 1Perjudicial Mejoras que tengo que hacer:

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CUARTA ESTRELLA: MEJORAMIENTO CONTINUO

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La empresa como una organización que aprende Una empresa es un organismo vivo, con cada persona como sus células y con cada departamento como sus partes y sus órganos vitales. Todos hacemos la empresa y no existe un departamento o persona que sea más importante que otro. Y la empresa tiene una meta, como cuando te diriges a un balneario o a un destino turístico, todo tu cuerpo se dirige al mismo lugar. Lo importante aquí, dentro de la empresa, es tener a todas las personas con la mente puesta en lo que es importante. Si tenemos la mente distraída pensando en cosas que no le competen ni al departamento ni a la empresa, comenzamos a tener un quiste, o una enfermedad, o una dolencia, la empresa reacciona lentamente ante los cambios y las oportunidades se pierden de una forma increíble. Hasta puede terminar con una enfermedad mortal, cosa que nadie quiere.

Tener las mentes pensando en ser mejores El mejoramiento continuo es un proceso de excelencia que motiva e impulsa a las personas a ser mejores día a día. El mejoramiento continuo no es algo que se hace una vez al año, es algo permanente, que le da a una empresa una facilidad para reducir costos, incrementar ingresos, ser más ágil, acelerar los tiempos de respuesta, flexibilidad para los desafíos, innovación para atraer más clientes, y muchos efectos multiplicadores que son positivos para todos y cada uno de los que hacemos la empresa. Aquí puedes crear otros equipos de trabajo, similar a los equipos que crean oportunidades en la Tercera Estrella, con el mismo número de personas (6 a 9) y trabajando en función del mismo tiempo (6 a 10 semanas aunque de seguro algunos temas de mejoramiento continuo pueden involucrar más tiempo). ¿Cuál es la diferencia en este caso?

Crear algo nuevo y mejorar lo que existe La diferencia está en que los equipos de proyectos crean algo totalmente nuevo, una innovación; en cambio los equipos de mejoramiento continuo trabajan con lo que ya existe, mejoran lo que estamos haciendo.

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Qué debemos mejorar y cómo llegamos a un nivel de excelencia Mejoramiento continuo significa excelencia, excelencia significa compromiso, compromiso significa abandonar ciertas cosas y aferrarte a otras. Sea cual sea el camino que tomes hay dos aspectos que debes tener claro: 1. Revisar periódicamente las prioridades de mejoramiento 2. Evaluar y recompensar los logros obtenidos Esto es algo adicional a las labores y responsabilidades que cada persona tiene, no todas las empresas se dedican a esto, pero las que lo hacen correctamente obtienen unos beneficios cuantificables impresionantes.

Compromiso con tu filosofía y tus ideales Para llegar a la excelencia debes tener al personal involucrado en: • • • • • • • • • • •

Exigencia en los detalles Ser más inteligentes Ser más eficientes Cuidar y respetar el puesto de trabajo Aprender todos los meses algo nuevo No tolerar la mediocridad Ser puntuales Cumplir lo que prometes Ser leal a la empresa Crear oportunidades Brindar atención de calidad al cliente

Nadie ha dicho que es fácil, es cuestión de actitud Para ser excelente tienes que actuar de una forma diferente, no puedes hacer las cosas como las has estado haciendo porque así solo vas a conseguir los mismos resultados. ¿Quieres mejores resultados? Primero tienes que mejorar como persona para producir resultados realmente positivos en cada cosa que haces.

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Auto Evaluación para la Cuarta Estrella Para el éxito que quieres conseguir dentro de la empresa, es vital que marques con una X el cuadro en el que tu empresa se encuentra, y al final escribe las mejoras que tienes que hacer para subir en la valoración. TU EMPRESA ...

Valoración

...tiene uno o varios equipos de mejoramiento continuo trabajando en todo el año

...tiene revisiones periódicas para establecer las prioridades de mejoramiento

...mide, incentiva y premia las labores realizadas en mejoramiento continuo

5 Excelente 4 Bueno 3 Regular 2 Ineficiente 1Perjudicial Mejoras que tengo que hacer:

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“5 ESTRELLAS EN SERVICIO AL CLIENTE”

QUINTA ESTRELLA: BUENA COMUNICACIÓN

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La comunicación para facilitar el trabajo Una herramienta indispensable para lograr todos los resultados que tenemos planteados radica en la comunicación. Si nos comunicamos bien y lo hacemos pensando en un resultado, es mucho más sencillo lograrlo. Por otra parte si lo hacemos mal, por muchas buenas intenciones que tengamos, no vamos a conseguir lo mismo.

Saber comunicarse es esencial para el éxito Dentro de la comunicación estamos incluyendo las habilidades para entender con mayor precisión lo que hacemos entre departamentos. Es normal que en todo equipo mayor de 6 personas se note con facilidad ciertos conflictos y problemas de comunicación. Lo más común es que asumimos ciertas cosas que damos por hecho que la otra parte, sea alguien de la empresa o cliente, entiende las cosas tan claras como nosotros lo hacemos. La verdad es que no todos entienden los mismo. Si haces este ejercicio y le preguntas a 10 personas qué piensan si mañana son despedidos de la empresa, vas a encontrar 10 pareces diferentes con diferentes expresiones e interpretaciones. Si asumimos las cosas es muy fácil que cometamos errores que se pudieron evitar con una conversación más profunda.

No asumas nada Antes que asumir hay que interesarse genuinamente en lo que la otra persona está viviendo y el apoyo que podemos darle o la solución que podemos ser en ese momento. Una buena comunicación con nuestros compañeros o con los clientes hace que avanzar sea más fácil.

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Los errores más comunes en la comunicación con los clientes Día a día estamos más comunicados pero todavía cometemos errores. La velocidad para hacer que un mensaje llegue se duplica cada cuantos meses, pero las confusiones o los malos entendidos permanecen. ¿Qué hacemos para superar estas experiencias? Es muy común que existan errores, sobretodo cuando tenemos cada día más urgencias y los días avanzan rápido. Lo primero es pensar, cuando te vayas a comunicar con un cliente o con alguien de la empresa, ¿qué es lo que quieres conseguir? Luego te comunicas en base a lo que quieres conseguir. Errores que se repite en muchas empresas: • Pasar la responsabilidad a otro departamento / persona • Confiar totalmente en el e-mail • Usar el e-mail para cosas que no se debe • Incluir a todos en un e-mail • Demorar en contestar • No contestar • No dejar un mensaje de voz • Dejar un mensaje de voz pobre Otros errores frecuentes dentro de la empresa: • No informar acerca de grandes y pequeñas decisiones tomadas • Asumir que un compañero o departamento ya ha sido informado Errores frecuentes dentro de tu empresa:

Soluciones para mejorar la comunicación: Presta mucha atención a los errores más comunes y anticípate para que no se vuelvan a repetir. De esta forma la satisfacción de tu cliente va a estar en un nivel más alto en poco tiempo.

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Desarrollar mejores habilidades para una comunicación efectiva ¿Cuál es el sentido de nuestro trabajo en el impacto que tiene en la empresa y en la sociedad? ¿Qué es lo que debemos desarrollar día a día? Ciertas palabras le dan un sentido más apropiado a lo que hacemos. Hay palabras que no están en mi diccionario personal: • • • • • • • • • •

error fracaso tratar intentar difícil complicado imposible problema casi y muchas palabras más

Estas son solo palabras que las utilizamos muchas veces de una forma natural y automática, solo que algunas de estas palabras nos da un gran problema si las usamos continuamente o si solo tenemos esa palabra para expresar una experiencia determinada, ejemplo: difícil, es solo una palabra con algunos sentidos pero de repente la experiencia es solo “diferente”. Podemos trabajar con una persona diferente, con una difícil es más duro. ¿Cuáles son las palabras que debes usar para crear soluciones?

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Auto Evaluación para la Quinta Estrella Para el éxito que quieres conseguir dentro de la empresa, es vital que marques con una X el cuadro en el que tu empresa se encuentra, y al final escribe las mejoras que tienes que hacer para subir en la valoración. TU EMPRESA ...

Valoración

...tiene una comunicación fluida entre departamentos o personas

...se interesa en solucionar los problemas de comunicación cuando estos se presentan

...tiene una comunicación clara en todo momento sobre las decisiones que se toman a todo nivel

5 Excelente 4 Bueno 3 Regular 2 Ineficiente 1Perjudicial Mejoras que tengo que hacer:

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