GERENCIA DE SERVICIO AL CLIENTE

“ SERVICIO AL CLIENTE”

OBJETIVO GENERAL El presente módulo pretende desarrollar en los participantes competencias en Servicio al Cliente a través de la ampliación de conocimientos, desarrollo de habilidades y cambio de actitudes, de tal manera que enriquezcan su perfil y a través de su motivación y ejemplo contribuyan a prestar cada vez un mejor servicio al cliente, para hacer del servicio la principal estrategia de competitividad.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS 1. Reflexionar acerca de la importancia del servicio al cliente como estrategia primordial para lograr la competitividad en el siglo XXI. 2. Clarificar a que hace referencia el servicio al cliente y los términos más comúnmente utilizados. 3. Identificar y evaluar los momentos de verdad en los ciclos del servicio críticos de la Empresa. 4. Identificar las características del servicio en el pasado, el presente y el que se impondrá en el futuro tanto a nivel mundial como a nivel nacional. 5. Definir el triángulo del servicio de la Empresa y analizar como se da la relación entre cada uno de sus componentes. 6. Identificar los valores que se deben promover para desarrollar una cultura de servicio y las acciones concretas con el cliente.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS 7. Desarrollar la inteligencia emocional con el fin de mejorar las relaciones interpersonales, hacer mejores negociaciones y poder prestar un mejor servicio al cliente. 8. Diseñar servicios creativos que posteriormente puedan ser utilizadas para mejorar la atención al cliente interno y externo. 9. Adquirir herramientas que permitan y establecer indicadores de gestión y realizar auditorias del servicio. 10. Aprender a utilizar la información para fortalecer la orientación hacia el servicio y hacerla permanente (CRM) 11. Adquirir una visión general de los conceptos de Gerencia del Servicio como filosofía y herramienta para mejorar las oportunidades de competir en el mercado.

“Yo dormía y soñaba que la vida era alegría. Desperté y ví que la vida era servicio. Serví y ví que el servicio era alegría” R. Tagore

SERVICIO

“El servicio es el resultado de un acto o sucesión de actos, de duración y localización definidas, conseguido gracias a medios humanos y materiales puestos a disposición de un cliente individual o colectivo, según procesos, procedimientos y comportamientos codificados”.

¿Qué es servicio al cliente? “Es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos e internos”

EL SERVICIO Es el conjunto de actividades intangibles, de beneficios, o satisfactores que una organización o empresa suministra a sus clientes. El servicio también es : • Un producto afectivo, no es un producto racional; ya que servicio es atención, es amabilidad, es información. • Un elemento diferenciador que atrae clientes o no. • El resultado de un proceso, sin embargo no se produce, se da. • Una impresión en la mente y en el corazón del cliente.

EL SERVICIO COMO UN PRODUCTO Aunque un servicio es diferente a un producto físico, sigue siendo un producto. Un producto de servicio se puede distinguir de una mercancía por varias de las siguientes características: 1.Los servicios son más intangibles que tangibles: Un producto es un objeto, algo palpable; el servicio es el resultado de un esfuerzo, de una acción. 2.Los servicios son menos estandarizados y uniformes: Los servicios se basan en personas o equipos, pero el componente humano no es el que prevalece y por esa razón es muy difícil que pueda ser producido de manera uniforme y estandarizada. 3.Los servicios no pueden ser almacenados: Una característica del servicio es que, una vez producido, debe ser consumido. 4.No son transportables, se producen en el instante de prestarlo, no se puede crear de antemano o mantener en preparación.

EL SERVICIO COMO UN PRODUCTO 5. En general no pueden ser protegidos por patentes: Los servicios son fácilmente copiados y difícilmente protegidos por patentes. 6. Es difícil establecer precio: Como el servicio se apoya en el trabajo humano, los costos de producción varían, pues son definidos subjetivamente por quien los produce. 7. Es irreversible: Si se prestó inadecuadamente un servicio no se puede revocar. Si no se puede repetir, entonces las reparaciones o apologías son los únicos recursos para satisfacer al cliente. 8. Se produce en el punto de entrega: no se puede producir, inspeccionar, apilar o almacenar. Se presta donde está el cliente por gente que está más allá de la influencia inmediata de la gerencia.

EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE SERVICIO • AYUDEME

• ¡ REPARELO !

• VALOR AGREGADO

SERVUCCIÓN “Es la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación clienteempresa, necesaria para la realización de una prestación de servicio cuyas características comerciales y niveles de calidad han sido determinados” Este concepto del servicio se asimila al de un sistema: con sus elementos, sus relaciones y su resultado (el servicio en sí).

ESTRUCTURA DE PRODUCCIÓN DE SERVICIOS

PERSONAL DE CONTACTO Y SERVICIO

PROCESO-TECNOLOGÍA

CLIENTE

SERVUCCIÓN

PARTE VISIBLE

PARTE INVISIBLE

ELEMENTOS ESENCIALES APOYO FÍSICO PERSONAL DE SERVICIO CLIENTES

NUCLEO TÉCNICO DE LA EMPRESA QUE REALIZA LAS TAREAS DE APOYO

TRIÁNGULO DEL SERVICIO

ESTRATEGIA

CLIENTE

RECURSOS

GENTE

CLIENTE • En las Empresas, todos somos clientes, unos internos y otros externos, pues requerimos del apoyo de nuestros compañeros para poder brindar un servicio óptimo.

¿Quién es el cliente?

EL CLIENTE

Es la “persona” más importante de cualquier negocio. Un cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de él. Un cliente “nunca” es, ni será, una interrupción de nuestro trabajo. Es el propósito de éste. Un cliente es la parte esencial de nuestro negocio,“no es un extraño”. Un cliente merece la mejor atención que le podamos dar, sin ellos tendríamos que cerrar nuestras puertas. Es la persona que nos expone una necesidad o un reclamo siempre con el deseo de quedar satisfecho. El cliente es quien define la calidad. Cumplir las especificaciones de la empresa no es calidad. Calidad es cumplir las especificaciones de los clientes. Se aprende a invertir en mejorar el servicio a través del conocimiento permanente de las expectativas de los clientes y de quienes no lo son todavía.

EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

AYER

HOY

El cliente puede esperar. Los procedimientos son la clave.

El cliente es lo más importante. Los ciclos de servicio son la clave

Primero mis necesidades.

Primero las necesidades del cliente.

El cliente molesta.

•El cliente le da sentido a mi trabajo.

Le hacemos un favor al cliente.

El cliente nos hace el favor de acudir a nosotros. Si el cliente se queja es porque existe una causa. Lo importante es encontrarla y eliminarla.

El cliente se queja por molestar.

LA ESTRATEGIA DE SERVICIO DEFINICION “ES

UNA FORMULA CARACTERISTICA PARA LA

PRESTACION DE UN SERVICIO; ESTA RELACIONADA CON UNA PREMISA DE BENEFICIO BIEN ESCOGIDA, QUE TIENE VALOR PARA EL CLIENTE Y ESTABLECE UNA VENTAJA COMPETITIVA PARA LA EMPRESA.” (Karl Albrecht - Gerencia del Servicio p. 64)

LA ESTRATEGIA DE SERVICIO CARACTERISTICAS • NO SER OBVIA • INCLUYE UNA MISION FACIL DE INTERPRETAR POR LA GENTE DE LA ORGANIZACION • SE ORIENTA A ALGO QUE EL CLIENTE ESTA DISPUESTO A PAGAR • DIFERENCIA A LA EMPRESA DE SUS COMPETIDORES EN FORMA SIGNIFICATIVA ANTE EL CLIENTE • ES SIMPLE, UNITARIA, FACIL DE EXPRESAR Y EXPLICAR AL CLIENTE.

ALGUNAS DEFINICIONES DE SERVICIO AL CLIENTE •

Satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes con oportunidad y calidad.

ALGUNAS DEFINICIONES DE SERVICIO AL CLIENTE • •

Trabajamos para que el cliente regrese. Carulla Vivero

• •

El Gusto de estar en casa. Almacenes ÉXITO

• •

Enfrentando la Competencia Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá ETB

ALGUNAS DEFINICIONES DE SERVICIO AL CLIENTE • •

Generar Valor para el Cliente Bancolombia

• •

Servicio Cara a Cara Empresas Públicas de Medellín

Cuál es la definición de Servicio en Su Empresa?

LOS RECURSOS

GERENCIALES NORMATIVOS

TECNICOS

SOCIALES

LOS RECURSOS GERENCIALES: POLITICAS SISTEMA DE DECISIONES ESTRATEGIAS DE LA ORGANIZACIÓN

• PROPIETARIOS • EJECUTIVOS • GERENTES

LOS RECURSOS LOS RECURSOS NORMATIVOS: PAUTAS DE COMPORTAMIENTO PARA EMPLEADOS Y TRABAJADORES • MANUAL DE REGLAMENTO DE TRABAJO • REGULACIONES EXTERNAS • LO QUE SE DEBE O NO SE DEBE HACER

LOS RECURSOS TECNICOS: HERRAMIENTAS FÍSICAS Y TECNICAS PARA EL DESARROLLO DEL SERVICIO.

• • • •

Programas de computador Los elementos logísticos Sistemas de comunicación Conocimientos específicos para prestar el servicio.

LOS RECURSOS SOCIALES: LA FORMA COMO INTERACTUA TODA LA GENTE DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN

• FORMA DE TRABAJO. • MANEJO DE PROBLEMAS • SOLUCIÓN DE CONFLICTOS

LA GENTE Hace referencia a las personas que conforman la organización y la estructura organizacional en los diferentes niveles que tienen que ver directa o indirectamente con el cliente.

CATEGORÍAS: PRIMERA:

Gente de servicio primario contacto directo con el cliente

SEGUNDA: Gente de servicio secundario. Contacto incidental con el cliente TERCERA:

Gente de apoyo al servicio

GENTE QUE CREA MOMENTOS DE VERDAD •Un episodio en el cual el usuario entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y tiene una impresión sobre la calidad de su servicio. •Los momentos de verdad implican interacción directa o indirecta entre los funcionarios y los usuarios. •Cada funcionario controla el momento de verdad ejerciendo control sobre su propio comportamiento hacia el usuario.

CICLO DE SERVICIO

5 1

SUMATORIA DE MOMENTOS DE VERDAD QUE TIENE UN CLIENTE CON LA ORGANIZACIÓN

2

4

3

TIPOS DE MOMENTOS DE VERDAD MOMENTO DE VERDAD ESTELARES Interacciones y consecuencias positivas para el cliente

MOMENTO DE VERDAD AMARGOS Interacciones y consecuencias negativas para el cliente

RECOMENDACIONES • No ignore al cliente. • Mantenga la calma. • No se comprometa, si no puede cumplir. • Busque soluciones, no excusas. • Concluya amablemente todas las situaciones. • Identifique la necesidad y los motivos del cliente. • Sea proactivo frente a las objeciones de los clientes. • Dígale siempre la verdad al cliente. • Manténgase informado sobre el producto y servicio que presta su empresa.

PECADOS EN EL SERVICIO Incompetencia: Cuando el funcionario realiza su trabajo de manera deficiente (evasivas). Inseguridad: No hay claridad en el servicio que está prestando. Imprudencia: Su comunicación sobrepasa los límites de la discreción al abordar temas que comprometen a la persona o la empresa. Indiferencia: Desinterés por cumplir con sus requerimientos. Robotismo: Cumple con lo requerido pero de manera fría y ausente de calidez. Aire de superioridad: Personas con demasiada autoestima, la cual lleva a demeritar la importancia de las otras personas. Antipatía: Actitud grosera ante los demás, demostrando falta de respeto y desinterés. Reglamento: Cuando la persona antepone el reglamento a los intereses del cliente. Desaire: Muestra de no querer relacionarse con el cliente. Impaciencia: Molestia por las preguntas detalladas del cliente.

Por qué se Queja un Cliente

 Todo el análisis que gira en torno a la calidad y la satisfacción se basa en las percepciones del cliente.

LAS QUEJAS Son los reclamos que hace un cliente sobre irregularidades en la prestación de un servicio o en la calidad de un producto adquirido, con sentimientos de pena y desazón, que pueden dejar huellas de resentimiento hacia la empresa. Resultados de un estudio sobre el comportamiento de las quejas: •El negocio promedio nunca tiene noticia del 96% de sus clientes descontentos.

LAS QUEJAS •De los clientes que presentan una queja, entre el 54% y el 70% volverán a negociar con la organización, si el problema se resolvió. •Esta cifra llega hasta un 95% si el cliente cree que el problema se resolvió rápidamente. •El cliente promedio que ha tenido un problema con una organización lo comenta con 9 o 10 personas. •El 13% de las personas que han tenido un problema con una organización, refieren el incidente a más de 20 personas.

LAS QUEJAS •Manejo de las quejas •Escuche atentamente. No interrumpa mientras estén exponiendo su queja. •Demuéstrele al cliente que entiende y comprende sus sentimientos (enojo, frustración, decepción, etc.) •Si es necesario, reconozca el hecho y presente disculpas. •Repita la queja, asegurándose de haber escuchado en forma correcta. •Identifique la razón por la cual el cliente está enojado. Sea o no justificado, es esencial obtener información precisa. •Actúe y explique al cliente qué hará para corregir el problema. Siga los pasos más prácticos y necesarios para resolver la queja. •Cerciórese de satisfacer las necesidades del cliente. Ofrezca al cliente otras alternativas de solución y si es necesario recurra a otra persona de mayor autoridad. •Indague acerca de alguna necesidad adicional. •Agradezca al cliente el haberle dado a conocer el problema.

Nivel de satisfacción e intención de com pra Intención de compra

1 -1

-7

Encantado

Satisfecho

Indiferente

Insatisfecho

Enojado

7

Nivel de satisfacción

SERVICIO AL CLIENTE COMO COMPETENCIA •Es una competencia compuesta por conocimientos, habilidades y actitudes que se traducen en una serie de comportamientos observables y evaluables por parte de los clientes. •Permite a una organización asegurar la calidad y de esta manera brindar una total satisfacción al cliente, marcando la diferencia en el mercado competitivo.

VARIABLES DEL SERVICIO

COMPORTAMIENTOS ACTITUDES HABILIDADES CONOCIMIENTOS

VARIABLES DEL SERVICIO 1.

Conocimientos sobre:

    

El cliente: características de los clientes El producto: Características y beneficios de los productos De la Empresa: Misión, Visión, valores, normas y reglamentos De la Competencia: Debilidades, fortalezas y estrategias Del entorno: Valores sociales, políticos, económicos, educativos y culturales Comportamiento humano: Formas o estilos de comportamiento De Mercadeo: Estrategias comerciales establecidas por la compañía Sistemas de aseguramiento de calidad: Parámetros y cualidades de exigencia parea lograr la exigencia en la fabricación de los productos Sobre el servicio al cliente: Normativas para la prestación del mejor servicio Procesos involucrados en el ejercicio del cargo: Formas de trabajo y procesos concernientes al puesto encargado

    

VARIABLES DEL SERVICIO 2. Habilidades: • Escuchar: Habilidad para percibir apropiadamente el mensaje del interlocutor • Iniciar, mantener, y terminar conversaciones: Abordar a otro a través del dialogo según el contexto, determinar la información a dar y pedir, propiciar la duración necesaria y concluir adecuadamente el diálogo • Asertividad: Habilidad para manejar con control el enojo de un cliente, brindando la respuesta oportuna a su requerimiento • Manejo del estrés: Habilidad para sortear situaciones tensionantes que afecten nocivamente las dimensiones del conocimiento, del afecto, la parte motor y fisiológico de la persona • Trabajo en equipo: Habilidad para conformar equipos de alto rendimiento a través del conocimiento de las capacidades de los demás • Toma de decisiones: Es la habilidad mediante la cual una persona ante una situación de elección especifica se determina a resolverla combinando la eficiencia y eficacia, obteniendo los mejores resultados usando los recursos disponibles

VARIABLES DEL SERVICIO 3. Actitudes: • • • • • • • •

Autoestima: Valoración de sí mismo Empatía: Capacidad de entender a las otras personas Tolerancia: Actitud favorable ante situaciones y opiniones de los demás que van en contra de su forma de ser, de pensar y actuar Pertenencia y compromiso: Grado de identificación, interés, entusiasmo, disposición y dinamismo puestos en el desarrollo del trabajo Valores: Capacidad de establecer criterios de actuación que vayan en pro de la comunidad en general y rijan sus actitudes y comportamiento Proactividad: Actitud para emitir y prever respuestas anticipadas Motivación: La fuerza interna que activa y dirige la conducta humana Actitud positiva hacia el servicio: Actitud dirigida al asistir , atender y satisfacer con agrado necesidades de las personas

LA ACTITUD FRENTE AL SERVICIO El servicio es un tema de actitud, es la disposición de ánimo manifestada de algún modo, ojalá en forma de atención esmerada. Consideraciones: •No es fácil tener una actitud de servicio frente a cada cliente, día tras día, mes tras mes, pero es inmensamente gratificante, no sólo desde el punto de vista de beneficios económicos para el negocio, sino emocional. •La actitud no sólo debe ser permanente sino excluyente de factores externos, como el tiempo, el día, la hora, el nivel social, racial, político y religioso de los clientes. •Cuando hay mala actitud, el servicio es malo, todos pierden: •Clientes, •Empleados, •Directivos, •Proveedores y •Accionistas

SERVICIO EFECTIVO

• EFICIENTE

• EFICAZ

ESCALONES DE LA CREDIBILIDAD

INTENCIÓN AFINIDAD COMPETENCIA URBANIDAD

COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL VERBAL __________ VOCAL ___________ VISUAL ___________ TOTAL ___________

ASPECTOS PERSONALES QUE AFECTAN EL SERVICIO •

COMUNICACIÓN VISUAL

•

POSTURA Y MOVIMIENTOS

•

GESTOS Y EXPRESIÓN DE LA CARA

•

LENGUAJE

•

APARIENCIA PERSONAL

QUÉ ROSTRO REFLEJA MÁS FRECUENTEMENTE?

INTELIGENCIA EMOCIONAL

Es aquella que nos permite tomar conciencia de nuestras emociones, comprender los sentimientos de los demás, tolerar las presiones y las frustraciones, acentuar nuestra capacidad de ser empáticos y asertivos para construir relaciones armónicas y gratificantes tanto en el campo personal como el laboral, posibilitando una mejor calidad de vida. Daniel Goleman

LOS CINCO COMPONENTES DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL

1. 2. 3. 4. 5.

AUTOCONCIENCIA AUTORREGULACIÓN MOTIVACIÓN EMPATÍA HABILIDADES SOCIALES

ESTILOS SOCIALES CONDUCTA PASIVA CARACTERISTICAS a) Emocionalmente deshonesta, no expresa lo que piensa y siente. b) Dice que sí a todo. c) Genera autorechazo posterior d) Es indirecta ¿ QUE SIENTE ? a) Herido y ansioso b) Ira después de la situación. c) Piensa que la situación es injusta. ¿COMO SE SIENTE LA OTRA PERSONA? a) Superior y responsable. b) Irritado o disgustado por que ud. no habla. c) Por su silencio interpreta o supone cosas que no son reales d) Viola los derechos que a Ud. le corresponden.

CONDUCTA AGRESIVA CARACTERISTICAS a) Es honesta pero inapropiada. b) Atropella siempre a los demás. c) Se ubica a un nivel superior. d) Es directa pero inapropiada ¿ QUE SIENTE ? a) Superior b) Recto y justo al desaprobar a los demás. c) Después se siente culpable y no entendido. ¿COMO SE SIENTE LA OTRA PERSONA? a) Herida y humillada. b) Siente ira y resentimiento hacia ud. c) Inseguridad o miedo. d) Desconfianza.

ASERTIVIDAD CARACTERISTICAS a) Es honesta, expresa lo que piensa y siente. b) Acepta algo o no de acuerdo a su análisis. c) Genera auto aceptación y seguridad.

¿ QUE SIENTE ? a) Bien con él mismo. b) Obtiene seguridad. c) Se acepta.

¿COMO SE SIENTE LA OTRA PERSONA? a) Valorada y respetada. b) Siente respeto hacia ud. c) Disfruta de la relación con Ud. y por lo tanto aumenta la confianza y la comunicación. d)Tranquila.

VISIÓN NO ALINEADA EN CUANTO AL SERVICIO

Visión poco clara

VISIÓN ALINEADA RESPECTO AL SERVICIO

Visión con poder

CULTURA EN EL SERVICIO

La CULTURA es un contexto social que influye en la forma como la gente se comporta y se relaciona.

Una CULTURA DE SERVICIO es aquella que influye en la gente para importarse y relacionarse con métodos orientados hacia el servicio o métodos estilo EL CLIENTE PRIMERO.

CULTURA ORGANIZACIONAL La reflexión acerca de la cultura organizacional permitirá crear sistemáticamente una unidad de propósito respecto al servicio, en torno a un conjunto de valores y principios de manera sencilla y coherente, permitiendo que cada uno de los participantes logre alinear sus actitudes y comportamientos en las actividades diarias y poder contribuir para que todos los procesos fluyan de la manera más eficiente, eficaz y por lo tanto más efectiva, mejorando así el servicio al cliente. La cultura organizacional permite que los funcionarios de una organización ordenen sus objetivos y acciones en el tiempo basándose en unos principios válidos para todos. Es una estrategia para lograr Gerenciar el Servicio y lograr una mayor competitividad. Ser competitivo es ser capaz de que los clientes cada vez estén más satisfechos con los productos y servicios que se reciben.

VALORES EN UNA CULTURA DE SERVICIO RESPONSABILIDAD GENEROSIDAD

HONESTIDAD

PRUDENCIA

CREATIVIDAD PACIENCIA

SERVICIO

COOPERACIÓN SENCILLEZ

HUMILDAD TOLERANCIA

RESPETO SOLIDARIDAD

ALEGRÍA

ALINEACIÓN ENTRE ESTRATEGIA, ESTRUCTURA Y CULTURA LAS NUEVAS ESTRATEGIAS EN UNA EMPRESA CONLLEVAN MODIFICACIONES EN LA ESTRUCTURA, Y EN LA CULTURA

ESTRATEGIA VIEJA

ESTRATEGIA NUEVA

ESTRUCTURA VIEJA

ESTRUCTURA NUEVA

CULTURA VIEJA

Transformación cultural

CULTURA NUEVA

CULTURA DE LA ORGANIZACIÓN LA RELACION CAUSA EFECTO

VALORES

PRINCIPIOS

INVISIBLE CREENCIAS

HABITOS

ACTITUDES

VISIBLE COMPORTAMIENTOS

GERENCIA DEL SERVICIO TODA ACCION PLANIFICADA Y DELIBERADA QUE BUSCA CREAR, EVOLUCIONAR O FORTALECER LOS RASGOS CULTURALES DESEABLES EN UNA ORGANIZACIÓN PARA ASEGURAR SU EFECTIVIDAD Y CUMPLIR SU ESTRATEGIA DE SERVICIO. AL IGUAL QUE EL LABRIEGO CON LA TIERRA, EL MODELAJE DE LA CULTURA ES UN PROCESO LENTO, CON UNA GRAN DIMENSION HUMANA

¿Cuál es la cultura requerida para mi empresa o área?

¿Cuáles son los rasgos de la cultura real hoy?

¿Cuáles son las brechas entre la cultura ideal y la real?

¿Como cierro las brechas?

Cuestionamientos para gerenciar el servicio

GERENCIA DE LA CULTURA PROCESO PARA GERENCIAR LA CULTURA

1.Diseño de la cultura ideal

2. Análisis Tácticode la realidad cultural

3. Análisis de brechas culturales prioritarias

Definir modelos mentales, creencias Convicciones o valores, nuestra forma de trabajar

Análisis a nivel corporativo, Área y cargos clave

Comparar rasgos y características de la Cultura ideal con la realidad del momento

Cultura a nivel de Em presa , área o cargo

R evisar rasgos culturales

Evaluación de brechas y selección de prioridades

GERENCIA DE LA CULTURA PROCESO PARA GERENCIAR LA CULTURA

4. Diseño del plan de acción

5. I m plem entación de planes y seguim iento

Acciones , proyectos y actividades necesarios para aproximarnos al entorno cultural ideal

Fijación de Cronogramas, recursos, responsables, indicadores

Dirigidos a la Cultura som brilla, del cargo o área

M onitoreo perm anente de indicadores

PROCESO DE CULTURIZACIÓN

INFORMACION

ACTITUD

Comportamiento

CULTURA

PASOS PARA TRANSFORMAR SU ORGANIZACIÓN 8.Institucionalizar Los Cambios

1. Establecer sentido De urgencia

7. No declarar muy pronto la victoria

2. Conformar equipo Guía con amplios poderes

6. Planear y generar Victorias A corto plazo

3. Crear una visión

5. Saber comunicar La visión de la empresa

4. Remover obstáculos que Limitan la nueva visión

¿QUÉ ES CALIDAD EN EL SERVICIO? Calidad en el servicio es cumplir con los requisitos o expectativas del cliente y hacer esto siempre desde la primera vez.

En la actualidad para ser competitivos se requiere incluso superar las expectativas del cliente.

POLÍTICAS DE CALIDAD a) Organización enfocada al cliente: – Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes. b) Liderazgo: – Los líderes establecen unidad de propósito y dirección a la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en la consecución de los objetivos de la organización. c) Participación del personal: – El personal, con independencia del nivel de la organización en el que se encuentre, es la esencia de una organización y su total implicación posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización. d) Enfoque a procesos: – Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso.

POLÌTICAS DE CALIDAD

e) Enfoque del sistema hacia la gestión:

– Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado, mejora la eficacia y eficiencia de una organización. f) Mejora continua: – La mejora continua debería ser un objetivo permanente de la organización. g) Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones: – Las decisiones efectivas se basan en el análisis de datos y en la información. h) Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor: – Una organización y sus proveedores son interdependientes, y unas relaciones mutuamente beneficiosas intensifican la capacidad de ambos para crear valor.

AUDITORIA DEL SERVICIO

• CONJUNTO DE ESTRATEGIAS QUE UNA EMPRESA DISEÑA PARA ESCUCHAR EN FORMA SISTEMÁTICA LA EVALUACION QUE EL CLIENTE HACE DE LA CALIDAD Y LOS NIVELES DE SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO QUE RECIBE FRENTE A LOS ESTÁNDARES DE EXCELENCIA PREESTABLECIDOS • PUEDEN SER CUANTITATIVAS O CUALITATIVAS

MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE • Entrevista directa y por correo • Entrevista personal • Cliente incógnito • Entrevista de profundidad

¿COMO DESARROLLAR? INDICADORES • • • • • • •

QUÉ SE QUIERE MEDIR CÓMO MEDIR PERIODICIDAD FUENTES DE INFORMACIÓN RESPONSABLE SITUACION ACTUAL META

CUANTITATIVOS • Retrasos Tiempos de /espera entrega • Duración del ciclo transcurrido desde el pedido hasta cumplir el servicio • Número de servicios solicitados y prestados: llamadas, visitas, solicitudes. • Oportunidad. • Exactitud en el resultado • Grado de cumplimiento de la solicitud

INDICADORES   

        

Número de Quejas Solución de queja Tiempo de Respuesta  Medidas Tendencia Central  Porcentaje + Número de quejas por productos – servicios emitidos Cruce queja versus - Número de fallas o caídas producidas Cruce queja versus - Número de garantías usadas Cruce queja versus - Numero de devoluciones Producto No conforme versus quejas de producto Presupuesto Ejecución de Acciones Clientes repetitivos Auto Evaluación

CRM: Customer Relationship Management CRM es una filosofía corporativa en la que se busca entender y anticipar las necesidades de los clientes existentes y también de los potenciales, que actualmente se apoya en soluciones tecnológicas que facilitan su aplicación, desarrollo y aprovechamiento. En pocas palabras, se trata de una estrategia de negocios enfocada en el cliente y sus necesidades. CRM es un término de la industria de la información que reúne, metodologías, software y las capacidades de la internet para administrar de una manera eficiente y rentable las relaciones de un negocio con sus clientes.

CRM: Customer Relationship Management Liz Shahnam dice: "CRM es un término que realmente no es nuevo. Lo que es nuevo es toda la tecnología que permite hacer lo que anteriormente se hacía en las tiendas de barrio. El dueño tenía pocos clientes y suficiente memoria para saber qué le gustaba a cada cliente. Lo que hace la tecnología es permitirnos regresar a ese tipo de modelo". La clave esta en la construcción de una base de datos.

Matriz de satisfacción / Lealtad de clientes No todos los clientes satisfechos son leales, ni todos los leales están satisfechos

Fidelización

A Rehén

Apóstol

Terrorista Mercenario

B B

Satisfacción

A

¿ Cómo se distribuye su cartera de clientes en base a esta clasificación?

RRPP, Y EL CLIENTE INTERNO A.

Protocolo de bienvenida a la Empresa: 1. Palabras de bienvenida 2. Información general de la Empresa a. Historia b. Misión, Visión, Objetivos. c. Productos / servicios d. Situación respecto a la competencia e. Planes en desarrollo d. Contribución al desarrollo de la comunidad.

RRPP, Y EL CLIENTE INTERNO

3. Orientación al Empleado sobre su trabajo: a. Orientación general: fecha de inicio de trabajo, horarios, nombre de las áreas y personal con el que se relacionará. b. Prestaciones: descripción exacta de lo que va a recibir. c. Manual de funciones, procesos, procedimientos. d. Reglamento interno de trabajo y las diferentes normatividades que apliquen en su cargo.

RRPP, COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE EXTERNOS

• Las relaciones públicas como función de la organización. • Relaciones con clientes actuales y potenciales, internos y externos. • Relaciones públicas con inversionistas, proveedores, gobierno y comunidad.

COMPROMISO

Con base en las experiencias vividas en el seminario-taller YO:_______________________________________________ Me comprometo a: __________________________________ ___________________________________________________ ___________________________________________________ ___________________________________________________ ___________________________________________________ ___________________________________________________ ___________________________________________________ Fecha: _________________